Índice. 1. Presentación Grupo Class One Quiénes somos? 2. Overview Por qué Seven Stars? 3. Funciones Front-Office

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1 Seven Stars (PMS Hotel) Programa para la Gestión integral del Hotel del Grupo Class One (Release.14.05) Mayo de C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y

2 1. Presentación Grupo Class One Quiénes somos? 2. Overview Por qué Seven Stars? Índice 3. Funciones Front-Office 4. Balanced Scorecard y Yield & Revenue Management 5. Operativa Básica 6. CRM C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y

3 Presentación Grupo Class One Quiénes somos? Información general Class One es un grupo de empresas informáticas dedicado en exclusividad al mundo de la Hostelería. Informáticos desde (y vinculados al sector Hotelero desde 1.990), nuestros productos han sido implantados en más de 150 Hoteles y cadenas de gran solvencia, tanto en España (península e Islas Canarias) como en el extranjero. Entre los principales servicios que ofrecemos a nuestros Clientes se encuentran: Desarrollo, implantación y soporte de productos informáticos aplicados al mundo de la hostelería Consultoría de Negocio asociada al ámbito hostelero Consultoría Financiera e implantación de nuestra solución informática para la gestión de la Contabilidad de la empresa (solución horizontal, aplicable a cualquier sector) Con sede en La Coruña, el Grupo Class One cuenta también con personal en Madrid, Fuerteventura y Castellón (para ofrecer una mejor cobertura a las distintas zonas de la Península Ibérica y Canarias), así como otros delegados y distribuidores en el extranjero. C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 3

4 Presentación Grupo Class One Quiénes somos? Marca Class One Nuestros productos se caracterizan por ofrecer una garantía de calidad respaldada por implantaciones en España y el extranjero durante los últimos 20 años. Nuestro software, en constante evolución y mejora (realizamos revisiones periódicas, considerando también las sugerencias de nuestros Clientes), se caracteriza por los siguientes aspectos: Uso sencillo e intuitivo Versátil Seguro Multientorno Potente y eficaz Multiidioma, multimoneda Terminado y depurado Modular Gestión integral del Hotel C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 4

5 Presentación Grupo Class One Quiénes somos? Cartera de Productos Los principales productos que, actualmente, conforman la cartera del Grupo Class One son los que se indican a continuación. En las próximas páginas se ofrecerá una visión a alto nivel de los mismos, haciendo foco en sus características más relevantes y su ámbito de utilidad. PMS Property Manager Systems Seven Stars: Gestión integral de Hotel Time Sharing: Módulo de tiempo compartido IQCS: Recepcionista virtual CRM Star Voucher: Control y seguimiento de vouchers Food & Beverage StarEcon: Gestión integral de Almacén StarPOS: TPV (genérico) StarTouch: TPV (táctil) StarRest: Restaurante (genérico) StarPL: Restaurante (táctil) StarME: Menú engineering. w3pda: Comandadoras Globalitation GHS: Global Hospitality Systems StarCdB: Corporate Data Base LVDE (VBSD): Libro Virtual de Decisiones Estratégicas IRS (StarNets): Integración con Internet Reservation Systems. General Ledger Allar: Contabilidad General Fiscal (Financiera Analítico Departamental ) Medios de Pago StarCard: Tarjeta Monedero/Crédito C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 5

6 1. Presentación Grupo Class One Quiénes somos? 2. Overview Por qué Seven Stars? Índice 3. Funciones Front-Office 4. Balanced Scorecard y Yield & Revenue Management 5. Operativa Básica 6. CRM C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y

7 Overview Por qué Seven Stars? Principales Características Seven Stars es el PMS de Hotel del Grupo Class One. Comprende todas las herramientas que el Hotel necesita para su funcionamiento y, además, está diseñado para integrarse de manera sencilla con las distintas tecnologías satélite utilizadas por un Hotel en su día a día (ver detalle más adelante, integración con otras plataformas). La característica principal de Seven Stars es la amplia funcionalidad que ofrece al usuario, así como su estabilidad (tras más de 20 años de vida, el programa ha alcanzado un grado de depuración muy elevado, el número de llamadas/incidencias/consultas realizadas por nuestros Clientes es de 2,87 llamadas por Hotel y año, a partir del segundo año de funcionamiento). Con respecto a otras PMS del mercado, Seven Stars ofrece las siguientes funcionalidades diferenciales: Clara diferenciación entre los conceptos de Producción, Facturación y Cobros: Se consigue una fiabilidad 100% en los saldos de Clientes Gran capacidad de reporting (Big Data) Optimización del TMO (Tiempo Medio de Operación) de los principales procesos de Front- Office (Reservas, check-in masivos, etc.) Técnicas de seguimiento de cupos 100% "on line Tarifa Fin de Semana automática, cierre de tarifas, calendario de eventos C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 7

8 Overview Por qué Seven Stars? Principales Características Avance de ocupación teniendo en cuenta el Book Position que envían las Agencias, sin necesidad de introducir los datos como Reservas ficticias Seven Stars introduce, además, el novedoso concepto de los Modificadores, que permiten gestionar, para una misma Reserva, tarifas-contrato diferentes para cada uno de los días, así como cargos aperiódicos, etc. Gestión sencilla de las Condiciones Especiales (que permiten tratar casos como el 14x12, 7x6, descuento especial por efectuar la Reserva por Internet, etc.) Perfiles de precios (técnicas de Yield & Revenue Management para determinar las tarifas de precios de las diferentes Reservas) Base de Datos con Query directo de Revenue Forecast Reservation Plannings, previsiones de ocupación, estudio de cargas de trabajo, tiempos críticos, avance de ocupación, previsión de comidas Gestión para gobernantas, programación de limpieza Auditoria nocturna (la más rápida del mercado), configurable y provista de simulación Otras utilidades, tales como estudios ocupacionales por pirámides de edades, evolución acumulada histórica del Booking (pick-up), auditoría de carga de trabajo de Front-Office, etc. C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 8

9 Overview Por qué Seven Stars? Integración con múltiples plataformas El PMS del Grupo Class One, Seven Stars, habilita la integración con múltiples plataformas utilizadas comúnmente en el sector de la hostelería: Centralita telefónica (vía serie RS232 o a través de TPC/IP) Sistemas de TV PPV Gestión de tarjetas magnéticas (llaves apertura de puertas, garajes, control de desayunos, pago en TPVs, etc.) Reconocedor de documentos (datos en el cardex de Clientes directamente desde el scanner) Robótica de minibares Room status (por centralita o por TV PPV conectados al PMS) Gestión integrada en Seven Stars de Time Sharing (Tiempo Compartido y Multi-propiedad). Protocolos de integración con Channel Manager, GDS, CRS y otros motores de Reserva. Factura electrónica C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 9

10 Overview Por qué Seven Stars? Estructura del Documento A lo largo de las próximas páginas se abordarán las principales características del PMS Seven Stars. El documento está estructurado de la siguiente forma: Funciones Front-Office: En este apartado se recogen las funciones típicamente realizadas por el personal de Recepción del Hotel. Todas ellas son accesibles a través de un Menú Rápido de Recepción Balanced Scorecard y Yield & Revenue Management: Cuadros de Mando y Reporting Ejecutivo y Operativo que permite optimizar el revenue del Hotel explotando la base de datos del Sistema. Esta suite de funcionalidades constituye uno de los núcleos diferenciales de Seven Stars frente a otros Programas de Gestión Hotelera. Operativa Básica: Visión a alto nivel de las principales funcionalidades incluidas en el programa (de tipo transaccional) CRM: Utilidades para la gestión de la Base de Datos de Clientes, que permiten desarrollar la estrategia de negocio (ventas, marketing) de acuerdo a los datos que esta gestión proporciona C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 1 0

11 1. Presentación Grupo Class One Quiénes somos? 2. Overview Por qué Seven Stars? Índice 3. Funciones Front-Office 4. Balanced Scorecard y Yield & Revenue Management 5. Operativa Básica 6. CRM C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y

12 Funciones Front Office Menú Rápido de Recepción Seven Stars posee, en su pantalla de Inicio, dos accesos diferentes al Menú Rápido de Recepción (que contiene las funciones propias de Front Office). Las opciones de este Menú son las siguientes: Menú Rápido de Recepción Visual RACK Booking Estancias Localizar Clientes Planning Avance Ocupación Entradas Previstas CARDEX Disponibilidad Estado Hotel Previsión Ocupación Salidas Previstas Visualizar Cargos Consultar Precios C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 1 2

13 Funciones Front Office Funciones de Recepción Visual Rack El Visual Rack permite al usuario de Recepción disponer de una visión general del estado de todas las habitaciones. A través de esta opción, es posible comprobar si las habitaciones se encuentran ocupadas (y por quién), libres, Reservadas o bloqueadas (y por qué motivo). Asimismo, se controla mediante esta pantalla si las habitaciones están limpias o sucias, y quién ha limpiado la habitación si es el caso. Mediante las teclas de función (parte inferior de la pantalla) se pueden realizar distintas acciones directamente desde el Visual Rack: F1. Lista de las funciones F2. Efectuar Cargos a una Habitación F3. Visualizar Cargos F4. Factura principal F5. Factura Extras Cliente F6. Cambio de Habitación F7. Volcado de Cargos F8. Cambio de Estado F9. Bloqueo/Desbloqueo F10. Disponibilidad F11. Planning por Habitación Ctrl-F1. facturación anticipada C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 1 3

14 Funciones Front Office Funciones de Recepción Visual Rack Haciendo doble click en una de las celdas del Visual Rack, es posible acceder, directamente, a la información relativa a esa Reserva, para ampliar información sin salir de la operación que se esté ejecutando. C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 1 4

15 Funciones Front Office Funciones de Recepción Planning El Planning permite visualizar el estado de las habitaciones con un eje temporal. Es posible además hacer una nueva Reserva (o modificar una Reserva, o la Estancia) desde esta pantalla, simplemente haciendo click sobre uno de los periodos vacíos, y hacer filtros sobre la información mostrada (por tipos de habitación, por características, etc. ) C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 1 5

16 Funciones Front Office Funciones de Recepción Disponibilidad La pantalla de Disponibilidad permite controlar el número de habitaciones libres para cada día, y desglosar esta información. Es posible visualizar estos datos de dos maneras diferentes: Desglose por tipo de habitación, para cada día En base al porcentaje de ocupación general por día. Permite acceder a la gráfica de ocupación a través de un sencillo doble click C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 1 6

17 Funciones Front Office Funciones de Recepción Estado del Hotel La pantalla del Estado del Hotel muestra, mediante una visión completa y rápida, información relativa al estado de las habitaciones (Reservadas, bloqueadas, libres) y al precio de las mismas (precio medio, Rev PAR, etc.) para cada día. C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 1 7

18 Funciones Front Office Funciones de Recepción Booking Similar a la opción Disponibilidad, el Booking permite conocer el número de habitaciones reservadas, ocupadas y libres para cada día. Al igual que en la opción de Disponibilidad, es posible visualizar estos datos de dos maneras diferentes: Desglose por tipo de habitación, para cada día En base al porcentaje de ocupación general por día. Permite acceder a la gráfica de ocupación a través de un sencillo doble click C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 1 8

19 Funciones Front Office Funciones de Recepción Avance de Ocupación y Previsión de Ocupación Las funcionalidades de Avance y Previsión de Ocupación muestran, para las fechas escogidas, la situación por día (número de habitaciones ocupadas, número de entradas, número de salidas, número de estancias que continúan alojadas en el Hotel, total de ocupación, etc.). El Avance de Ocupación permite visualizar la información restando Garantías y/o Cupos (opcional) La Previsión de Ocupación permite realizar un Arrastre de Overbooking y restar las habitaciones bloqueadas (opcional) C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 1 9

20 Funciones Front Office Funciones de Recepción Estancias Como su nombre indica, el report de Estancias permite visualizar cada una de las Estancias actuales existentes en el Hotel, y tiene la capacidad de filtrar por ciertas carácterísticas (como la Agencia, el régimen de comidas, etc.). C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 2 0

21 Funciones Front Office Funciones de Recepción Entradas/Salidas previstas Los informes de Entradas y Salidas previstas permiten al usuario visualizar el detalle de las entradas y las salidas que tendrán en lugar en una fecha determinada (que se dará como parámetro de entrada). De esta forma el personal de Recepción podrá anticipar una parte del volumen de trabajo diario. El Sistema habilita diversos criterios de selección para la ejecución de este informe (Fecha y Hora, Tipo de Reserva, Tipo de Cliente, Tipo de Habitación, Agencia/Empresa, Número de Vale, Huésped, etc.). Desde la pantalla de salidas es posible acceder directamente a la facturación de una habitación determinada, o agencia-vale si procede. C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 2 1

22 Funciones Front Office Funciones de Recepción Visualizar cargos El informe para la Visualización de Cargos de Seven Stars permite al usuario de Recepción controlar los cargos que han incurrido los Clientes en el Hotel. Se utilizan para este resultado diversos filtros, que el usuario podrá rellenar, según la información que desee obtener: Cargos de Agencia o de Cliente (o de ambos). Cargos de Alojamiento, Restauración u Otros servicios. Se podrá restringir el resultado por fechas, Agencias o empresas, número de habitación, etc. Los datos de entrada permiten también obtener la información ordenada por unos criterios u otros. C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 2 2

23 Funciones Front Office Funciones de Recepción Localizar Clientes La funcionalidad de Localización de Clientes permite obtener la información de un Cliente determinado, es decir, si está alojado en el Hotel, si ya ha salido, o si está pendiente de entrar. El filtro de entrada se realizará por nombre de Cliente. En caso de no recordar exactamente el nombre, se podrán utilizar cadenas ($cadena$), introduciendo únicamente una parte del texto El sistema nos mostrará datos de salida que permitan localizar la situación exacta del Cliente: nombre completo, ubicación, número de la habitación y de la Reserva, así como las fechas de entrada y salida del Hotel C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 2 3

24 Funciones Front Office Funciones de Recepción CARDEX Existe una opción en el Menú Rápido de Recepción que permite el acceso al CARDEX (en donde se almacenan todos los datos de los Agencias, Empresas y Clientes del Hotel). A través de esta herramienta es posible crear nuevos Clientes (o Agencias o Empresas), visualizar la información almacenada en la Base de Datos (datos de visita, producción directa de la Agencia, producción indirecta de los Clientes de la Agencia, estancias del Cliente en el Hotel, etc.). Esta información tiene especial relevancia, por ejemplo, a la hora de realizar un Check-In (asignación de habitación, etc.). C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 2 4

25 Funciones Front Office Funciones de Recepción Consultar Precios Permite visualizar los precios asociados a las habitaciones, seleccionando una tarifa determinada y un periodo de tiempo. Se podrá filtrar, también, a través de otros criterios de selección, tales como el Tipo de Régimen, de Alojamiento y de Habitación. C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 2 5

26 Funciones Front Office Auditoria de Cargas de Trabajo de Front Office Si bien la herramienta de Auditoria de Cargas de Trabajo de Front Office no forma, exactamente, parte de las funciones realizadas por el personal de Recepción, sí merece una mención especial en relación con esta actividad. Esta auditoría, creada para la optimización del trabajo realizado por el Personal de Recepción, controla de forma horaria todas las Reservas, Estancias, Facturas y Cobros realizados, incidencias, etc. (totalizando, en definitiva., el volumen de trabajo procesado en cada hora del día). El Responsable del Hotel puede aplicar esta información (reporting ejecutivo asociado a la Auditoría de cargas de Trabajo de Front Office) en la toma de decisiones relativas a la gestión de personal, turnos, etc. C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 2 6

27 1. Presentación Grupo Class One Quiénes somos? 2. Overview Por qué Seven Stars? 3. Funciones Front-Office Índice 4. Balanced Scorecard y Yield & Revenue Management 5. Operativa Básica 6. CRM C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y

28 Balanced Scorecard y Yield & Revenue Management Balanced Scorecards (Cuadros de Mando Integrales) Yield planner El Yield Planner de Seven Stars permite al usuario visualizar, para un calendario anual, el % de Ocupación, el Precio Medio por Habitación y el RevPAR (ingreso por habitación disponible). Existe también una versión comparativa a 2 años. Mediante un sencillo código de colores, este Cuadro de Mando permite agrupar las distintas fechas del calendario en función del % de Ocupación, Precio Medio por Habitación o RevPAR obtenidos (ejecutable por cualquiera de los tres parámetros) Los parámetros de agrupación ( Desde y Hasta para cada uno de los colores mostrados en la gráfica) son configurables por el usuario (de manera que es posible fijar los valores que más se adecúan a cada establecimiento) C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 2 8

29 Balanced Scorecard y Yield & Revenue Management Balanced Scorecards (Cuadros de Mando Integrales) CMII El CMII (Cuadro de Mando Integral Interactivo) muestra, para la fecha actual, Habitaciones Ocupadas y Libres, % de Ocupación, Producciones (H, R, S, Total), Precio Medio, RevPAR, Facturado, Recaudado y Saldo Pendiente, así como la Gráfica de Ocupación (circular o barras). Seleccionando en cualquier fecha o período del calendario (tanto en el pasado como en el futuro), el usuario podrá visualizar los datos anteriores aplicados a este día Este informe puede ejecutarse también en modo inverso. De esta forma, el sistema nos indicará, sobre el calendario, en qué días se han alcanzado los parámetros marcados por el usuario (Ej.: Qué días del año se ha alcanzado una Ocupación superior al 50% con un RevPAR superior a 75?) C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 2 9

30 Balanced Scorecard y Yield & Revenue Management Balanced Scorecards (Cuadros de Mando Integrales) CMII Adicionalmente, para el Cuadro de Mando Integral Interactivo, existe la opción del Calendario Comparativo, que muestra al usuario la información recogida en la página anterior para dos años o períodos diferentes. De este modo, podrán compararse, de modo sencillo, los ratios del Hotel correspondientes a dos períodos de tiempo diferenciados. C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 3 0

31 Balanced Scorecard y Yield & Revenue Management Yield & Revenue Management Las distintas funcionalidades de Yield & Revenue Management disponibles en Seven Stars permiten al Hotel, analizando la información disponible en el Sistema, mejorar sus ingresos y rentabilidad. La información almacenada en la base de datos puede ser explotada y cruzada, para analizar los distintos hechos del Hotel y, así, actuar en consecuencia (definiendo tarifas, políticas de ventas o marketing, etc.) para optimizar el revenue del Hotel. Entre los principales resultados de las funcionalidades de Yield & Revenue Management destacan los que se indican a continuación: Conocer y actuar sobre las variables del Marketing Mix (Precio, Producto, Promoción, Distribución), así como sobre otras variables almacenadas en el Sistema Supervisión de la producción de alojamiento para poder tomar, en caso de desviación, las acciones correctoras que correspondan Seguimiento de los resultados obtenidos por acciones de marketing Apertura y cierre de tarifas y ofertas, en función de variables tales como la Ocupación, Previsión, Reservas, Duración Estancia, Fechas, Release, etc. C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 3 1

32 Balanced Scorecard y Yield & Revenue Management Yield & Revenue Management Planning de Tarifas La herramienta de Planning de Tarifas permite, mediante la aplicación de técnicas de Y&R (Yield & Revenue Management), obtener los precios óptimos a aplicar, en función de la ocupación que tenga el Hotel en este momento, y de la release (anticipación) con la que se realice la Reserva. Tarifas/Precios % de Ocupación, precio Medio, y RevPAR por día Desglose de Tarifas, Habitaciones y Precios Medios Habitaciones Bloqueadas para ese día, Ocupadas, Reservadas y Disponibles C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 3 2

33 Balanced Scorecard y Yield & Revenue Management Yield & Revenue Management Planning de Tarifas Los parámetros considerados en el Planning de tarifas son: Habitaciones libres (definidas por tramos, hasta un máximo de 5) Días de release Una vez se han definido estos tramos, se deben indicar las tarifas a aplicar según el macrosegmento de mercado para el que se desea efectuar la Reserva. Es importante destacar el hecho de que las Tarifas pueden ser definidas de forma diferenciada para Agencias, Empresas y Clientes Directos. C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 3 3

34 Balanced Scorecard y Yield & Revenue Management Yield & Revenue Management Revenue Forecast Reservation La funcionalidad de Revenue Forecast Reservation permite explotar la base de datos de Reservas a través de queries instantáneas mediante los distintos criterios de filtrado disponibles. La herramienta considera tanto las Estancias presentes como las Reservas a futuro (dado que una Estancia que permanece en el Hotel durante los próximos días también ha de ser tenida en cuenta) C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 3 4

35 Balanced Scorecard y Yield & Revenue Management Yield & Revenue Management Comparativo Últimos 5 Años El informe Comparativo Últimos 5 Años permite al usuario visualizar, para un período de 5 años, la información relativa al % de Ocupación, Precio Medio y RevPAR. La información, exportable a Excel, se muestra desagregada día a día. De esta forma se pueden comparar, fácilmente, los hechos del Hotel para una fecha y su correspondiente de otro ejercicio C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 3 5

36 Balanced Scorecard y Yield & Revenue Management Yield & Revenue Management Executive Information System El menú Executive Information System pone a disposición del usuario diversos informes de reporting ejecutivo y operativo. Ratios de Ocupación y Producción Diarios de Ocupación y Producción, Estudios de Producción Cuadro de Producción Global, en donde se recoge la producción conjunta de Hotel TPVs y Restaurantes entre las fechas seleccionadas por el usuario Estadillo de Producción, reporting ejecutivo que recoge los hechos principales del Hotel (H, R y S) y permite comparar la producción de 3 años Ocupación por Agencia / Empresa, Ocupación y Producción por Segmentos, Países, Día de la Semana Gráficas de Ocupación (Hab/Pax, Diaria, Mensual), Gráfica de Estacionalidad Semanal Resumen de Ocupación Anual Evoluciones Últimos Períodos Discrepancias de Precios: Análisis y control de incumplimiento de las políticas de precios de la Empresa y control de Precios Cero (Cuentas Casa, Correos). Pirámide de Edades C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 3 6

37 Balanced Scorecard y Yield & Revenue Management Yield & Revenue Management Executive Information System El Cuadre de Producción Global muestra al usuario la Producción conjunta de Hotel, TPVs y Restaurantes, entre las fechas seleccionadas. La información se facilita agrupada por Servicios. C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 3 7

38 Balanced Scorecard y Yield & Revenue Management Yield & Revenue Management Executive Information System A continuación se muestran otros ejemplos del reporting ejecutivo y operativo facilitado por el Executive Information System de Seven Stars: C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 3 8

39 1. Presentación Grupo Class One Quiénes somos? 2. Overview Por qué Seven Stars? 3. Funciones Front-Office Índice 4. Balanced Scorecard y Yield & Revenue Management 5. Operativa Básica 6. CRM C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y

40 Operativa Básica Sistemas de Navegación Seven Stars ofrece 7 sistemas de navegación diferentes (pero no excluyentes entre sí, todos ellos pueden ser utilizados para una misma implantación del programa). Esto implica que cada usuario puede elegir el modo que le resulte más cómodo. Los modos de navegación disponibles son: Acceso directo por icono Modo Experto (Línea de Comandos) Windows like Menú Rápido Favoritos Teclas de Función Mapa de Accesos Acceso directo a la aplicación, sin necesidad de introducir los datos de login. Posibilidad de acceder directamente a una opción en concreto Permite acceder a una opción del programa tecleando su código, directamente, en la Línea de Comandos A través de menús desplegables situados en la parte superior de la pantalla, es posible acceder a las opciones más usadas del programa Acceso a las funciones principales a través de botones específicos, situados en las distintas pantallas de la aplicación (F6) El usuario puede configurar estos botones de manera que, cada uno de ellos, le dirija a la opción de sistema más utilizada Cada una de las teclas de función (F1, F2,, F12) ejecuta siempre una misma acción, independientemente de la pantalla en la que se encuentre el usuario Mapa de accesos fundado en el sistema de jerarquías de menús presente en releases anteriores del programa C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 4 0

41 Operativa Básica Gestión de Reservas Seven Stars permite realizar Reservas de manera rápida y eficaz, mediante la pantalla principal de Gestión de Reservas. El proceso tiene las siguientes características: Posibilidad de utilizar dos mecanismos de Reservas: los Modelos de Reservas (plantillas de datos creados/populados previamente, de manera que es posible crear una nueva Reserva introduciendo un número reducido de datos) y las Reservas manuales Modificadores automáticos en Reservas: permiten cambiar los datos de la Reserva para un único día (aunque la Reserva contenga un periodo de tiempo más amplio). A través de esta herramienta, es posible aplicar condiciones específicas a un único día de la estancia (Ej.: Hoteles que ofrecen a sus Clientes garantía de buen tiempo pueden aplicar un 100% de descuento en los días de lluvia) C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 4 1

42 Operativa Básica Gestión de Reservas Condiciones Especiales: permiten definir posibilidades como el 7x6, 14x12, etc. Al crear (o modificar) una Reserva, es posible consultar las Agencias existentes, por código o nombre (mediante consulta en el CARDEX), y consultar su ficha completa y sus estadísticas (datos de visita, producción directa de la Agencia y producción indirecta de los Clientes de la Agencia, Estancias de Clientes de la Agencia, etc.) Al seleccionar un Cliente, Agencia o Empresa determinado, sus observaciones, características y valores por defecto serán informados automáticamente en la Reserva Es posible visualizar las tarifas existentes (elegir entre las tarifas asociadas a la Agencia, o asignar una tarifa de otra Agencia o grupo de precios) Una Reserva está considerada como un grupo de habitaciones, con lo que se podrá asignar habitación a un grupo al completo, utilizando únicamente la Reserva asociada Es posible asociar Canales y Segmentos a la Reserva, información muy útil para el posterior Yield & Revenue Management C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 4 2

43 Operativa Básica Check-In Seven Stars permite realizar el Check-In con y sin Reserva previa: El Check-In con Reserva facilita la localización de la Reserva asociada mediante un buscador (Fecha, Tipo de Reserva, Tipo de Cliente, Tipo de Habitación, etc.) Para Reservas grupales, se podrá realizar un Check-In rápido (mediante una sola tecla) de todo el grupo, asignando las habitaciones automáticamente (siempre que hayan sido pre-asignadas) En el momento de la asignación de la habitación, es posible consultar las habitaciones disponibles (pudiendo realizar un filtrado a través de carácterísticas concretas) Es posible optimizar la ocupación de las habitaciones utilizando la herramienta de Ocupación de Habitaciones por Huecos (a la cual se accede desde el propio Proceso de Check-In), que muestra los huecos que existen en las habitaciones. C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 4 3

44 Operativa Básica Check-In Al igual que en la Reserva, también en la entrada es posible determinar condiciones diferentes para días concretos (Modificadores de la Entrada). La aplicación permite rellenar la Ficha de Policía, si se desea. También es posible gestionar el Contrato de Hospedaje ( Bienvenido ) y las Fichas del Rack. Se incluye, adicionalmente, una funcionalidad asociada al CARDEX de Clientes: el programa avisa al usuario en caso de que alguno de los Clientes cumpla años durante su estancia en el Hotel. Se realizarán también entradas de pasantes (walking), sin necesidad de tener Reserva previa. En este caso, desde una pantalla similar, se informan al mismo tiempo datos de Reserva y datos de Entrada. C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 4 4

45 Operativa Básica Booking y Planning Entre las principales funciones asociadas al Booking & Planning destacan las que se indican a continuación: Informes de Disponibilidad/Booking por Tipo de Habitación Avance de Ocupación, Previsión de Ocupación según las diferentes tarifas de Precios que se aplican (incluyendo Modelo C.N.) Estudio de Ocupación por Días (de estancia en el Hotel) Planning por Habitaciones, Planning por Agencia o Empresa Previsión Totales por Agencia / Empresa / Directo Habitaciones Libres por Huecos, Estado del Hotel, etc. Booking de Reservas en Tentativa (informe general del Hotel con las tentativas no confirmadas- y las enviadas por Centrales de Reservas), Listado de Caducidad de Reservas, Expectativa de Reservas Fallidas, etc. Booking de Cunas Booking de Plazas de Garaje C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 4 5

46 Operativa Básica Booking y Planning El Sistema provee al Hotel, además, de una herramienta para el Control de Comidas y Comensales (desayuno, almuerzo, cena). Informes de Previsión de Comidas y de Listado de Comensales Punteo de Comensales, para realizar la gestión de regímenes C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 4 6

47 Operativa Básica Booking y Planning Otras herramientas relevantes asociadas al Booking y Planning son: Libros de Registro (Entradas, Salidas, Reservas, Habitaciones Ocupadas, etc.). Se incluye, adicionalmente, el listado de Ocupación por Países (informes para el INE), así como el Histórico de Reservas Control de Cupos y Release (Agencias y TT.OO.) C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 4 7

48 Operativa Básica Complementos y Servicios El programa Seven Stars posee diversas herramientas que permiten realizar una gestión optimizada de los cargos asociados a Complementos y Servicios prestados por el Hotel Carga Manual (con la posibilidad de cargar a varias habitaciones en un mismo proceso) y Modificación de Cargos, Volcado de Cargos entre Habitaciones Listados de Pendiente de Facturar (por Fecha, Habitación, Agencia/Empresa, Cliente, Servicios, etc.) Riesgo Acumulado de Clientes, Saldo de Clientes Diario de Gastos Contratados Cuadre Diario de Producción y Listados Diarios de Producción Cambio de Titularidad Recaudación de Departamentos C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 4 8

49 Operativa Básica Facturación y Cobros Para llevar a cabo la gestión de los procesos de Facturación y Cobros, Seven Stars posee las herramientas que se indican a continuación: Facturación a Clientes Directos (incluyendo la posibilidad de realizar Facturas Pro Forma, así como la facturación de Extras de Clientes), Facturación de Agencia y Empresa Modificación y Repetición de Facturas, Facturación Automática (procesos masivos, incluye posibilidad de cobro automático y de cierre automático de Líneas de Telefono) Agrupadores de Facturas (permiten agrupar los cargos del Cliente en un único concepto) Facturación Anticipada de Clientes, Agencias y Empresas, Facturación Anticipada de Reservas Listados: Diario de Facturas Emitidas (por Fechas, Agencias, Empresas, Clientes, Importe, Número de Factura, etc.), Facturas Pendientes de Cobro (incluuendo criterios de selección por condiciones excedidas: Días e Importe Máximo de Riesgo), Diario de Cobros (por Arqueo de Caja, por Fecha, Forma de Pago, Turnos y/o Horas, etc.), etc. Cobros de Facturas, Modificación de Cobros, Cobros a Cuenta (sin Factura), Cobros a TT.OO. Cartas de Remesa y Acuse de Recibo (Modelos de Carta) Gestión de Anticipos y Depósitos, Tratamiento de Comisiones C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 4 9

50 Operativa Básica Housekeeping El PMS de Class One incluye también un módulo para la gestión del Mantenimiento de Habitaciones (Housekeeping). Entre las opciones disponibles, destacan: Programación de Limpieza, Planning de Habitaciones Listados de Habitaciones y Estados, de Habitaciones a limpiar, etc. Diario de Cambios de Habitación Gestión del Bloqueo y Desbloqueo de Habitaciones () Control de Camareras (Habitaciones a cargo de cada Camarera, por fecha, hora de inicio y fin) Cambios masivos de Estado de Habitaciones Histórico de Limpieza de Habitaciones, Listado de Habitaciones sin Ocupación durante un cierto Número de Días, Cuadre de Limpieza por Habitación Gestión de Olvidos y Devoluciones C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 5 0

51 Operativa Básica Interfaces legales Seven Stars incluye diversas Interfaces Legales, en formatos actualizados, para poder hacer frente a los envíos de información a las siguientes entidades: Diferentes modelos de contrato de Hospedaje (Bienvenido) en consonancia con la ley y totalmente automático, desde el proceso de reservas, check-in, o estancias. Interfase con la policía, que facilita en el formato adecuado los ficheros a enviar diariamente. Estadísticas para el INE Formato EC2, para el Banco de España de cambios de Moneda C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 5 1

52 1. Presentación Grupo Class One Quiénes somos? 2. Overview Por qué Seven Stars? 3. Funciones Front-Office Índice 4. Balanced Scorecard y Yield & Revenue Management 5. Operativa Básica 6. CRM C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y

53 CRM Introducción Seven Stars cuenta, además, con un completo módulo de CRM (Customer Relationship Management), que permite realizar una gestión basada en el Cliente y desarrollar la estrategia de negocio (ventas, marketing) de acuerdo a los datos que esta gestión proporciona. El módulo de CRM de Seven Stars cuenta con las siguientes funcionalidades: CARDEX: visualización de los interlocutores comerciales en la base de datos Perfiles: posibilidad de análisis de perfiles para un Interlocutor Comercial concreto (Cliente, Agencia de Viajes, tour-operador, etc.) Top & Bottom 10: análisis de los Clientes con mayor y con menor producción para el Hotel, en un periodo de tiempo determinado Query: construcción de queries de análisis de los datos, fijadas por el usuario Dossier entradas: permite obtener un resumen de las entradas que se llevarán a cabo durante el día Herramientas para gestionar el Control de Calidad del Hotel (Test de Evaluación y Test de Información) En las próximas páginas se desarrolla la funcionalidad listada en los párrafos anteriores. C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 5 3

54 CRM Análisis de Datos: CARDEX e Histórico de Datos El modulo de CRM permite conservar, para su posterior análisis, todos los datos relativos a Interlocutores Comerciales del Hotel (tanto Clientes, como Agencias o tour operadores, etc.) Se utilizan para esto dos fuentes de documentación: La base de datos maestros CARDEX, que contiene toda la información relativa a Clientes, Agencias y Empresas, y que va siendo actualizada diariamente con el uso cotidiano del programa El histórico de actividades (transacciones) asociadas a cada Interlocutor C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 5 4

55 CRM Análisis de Perfiles Gracias a la información almacenada en el Sistema, es posible realizar un Análisis Pormenorizado de Perfiles por cada Interlocutor Comercial. El estudio de perfiles se puede realizar para el periodo de tiempo seleccionado por el usuario en la aplicación Permite efectuar análisis más complejos (para Agencias de Viajes, etc.) La conclusión del análisis contiene todo tipo de desglose sobre el Interlocutor analizado (comparado con los datos generales del Hotel): Tipo de habitación Tipo de régimen Servicios especiales Datos financieros relativos al interlocutor (facturado, cobro, descuentos, etc.) C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 5 5

56 CRM Análisis Top 10 Bottom 10 El Análisis Top 10 Bottom 10 permite seleccionar, de la base de datos del Sistema, los 10 peores y 10 mejores Clientes del Hotel. Como criterios de selección, el usuario podrá determinar el periodo para el cual se quiere visualizar el análisis, así como el tipo de Clientes que desea incluir en el estudio (Agencias, empresas, directos). Se utiliza, para realizar este análisis, la producción asociada a cada Cliente para el periodo escogido Esta producción se divide en H, R y S El módulo ofrece la posibilidad de crear gráficos según los resultados obtenidos. Estos gráficos serán asimismo parametrizables, pudiendo escoger el tipo de gráfico, así como los servicios que se desean mostrar en él C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 5 6

57 CRM Query Existe la posibilidad de construir queries a petición del usuario (sobre el Histórico de Estancias), el cual puede indicar exactamente qué condiciones deben cumplir las Estancias que se extraigan. La herramienta para la construcción de queries tiene las siguientes características: Fácil manejo: la selección de las características a extraer se realiza mediante listas de posibles valores asociadas a cada campo. La extracción de los datos tiene formato Excel, con lo que es posible exportar el resultado, y tratarlo a posteriori. Posibilidad de escoger el tipo de Interlocutores a considerar, así como si la información proviene únicamente del CARDEX, o también del histórico de la aplicación. C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 5 7

58 CRM Dossier de Entradas El Dossier de Entradas permite obtener un resumen de las entradas que se llevarán a cabo durante el día. Estos datos pueden servir de ayuda para dar un tratamiento u otro a un Cliente determinado, según sus características. Este análisis forma parte del LVDE (Libro Virtual de Decisiones Estratégicas) de Seven Stars, en el apartado de CRM. Por cada Cliente que tiene entrada en el día, se muestran datos relevantes: Datos personales del Cliente Datos concretos de la Reserva (incluyendo las observaciones de entrada, de estancia y de salida) Datos estadísticos acerca del Cliente, relativos a los últimos tres años. Se incluye en este apartado la producción, las visitas realizadas durante este tiempo y el número de días de sus estancias, etc. Observaciones recogidas para el Cliente en todo su historial C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 5 8

59 CRM Control de Calidad del Hotel Seven Stars incluye dos herramientas diferenciadas para gestionar el Control de Calidad del Hotel: el Test de Evaluación y el Test de Información El Test de Evaluación permite, a través de diversas categorías configurables ( limpieza de las habitaciones, variedad desayuno, etc.), introducir en el sistema las valoraciones del Hotel realizadas por los clientes Cada valoración va ligada a la habitación correspondiente al huésped: la información almacenada puede ser analizada de manera individual, como parte de los procesos CRM Diversas utilidades permiten analizar el conjunto de valoraciones C l a s s O n e H o s p i t a l i t y S o f t w a r e & A d v i s o r y 5 9

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