Salud: la informática al servicio de los pacientes

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1 South & West Europe Verano 2008 No. 4 la revista de CSC Salud: la informática al servicio de los pacientes Frape Behr. Hoy en día, la integración de toda la cadena de valor es clave para el éxito e incluso para la supervivencia de la compañía» p. 18 El sector del retail u ha evolucionado de manera espectacular en los últimos 10 años» p. 22

2 INDICE Verano 2008 NOTICIAS 4 SAP services. CSC ha firmado un contrato de cuatro años con la Red Nacional de Ferrocarriles de Bélgica (SNCB/NMBS). 5 Certificación SAP. CSC obtiene la certificación de Partner Global para SAP Hosting. SAP AG certificó a CSC por sus servicios de hosting de gran calidad. 6 S T E N, empresa española dedicada al desarrollo de sistemas de encofrados y andamiaje, confía a CSC el control de los procesos de compras y producción. dossier 8 Salud. Las tecnologías de la información contribuyen a mejorar la asistencia médica a los pacientes, así como la seguridad y calidad de las prestaciones. Están además transformando radicalmente nuestros sistemas sanitarios. 12 Intercambiar datos sobre pacientes con toda seguridad. Con la ayuda de CSC, el Ministerio de Sanidad neerlandés ha creado un sistema altamente protegido que permite a los médicos compartir datos sobre la salud de los pacientes sin poner en peligro su intimidad. experiencias 14 Zurich Financial Services ha firmado con CSC un contrato de siete años para impulsar su crecimiento en el mercado mediante la mejora de la productividad en TI y el refuerzo de sus procesos de negocio UK visas. Dado que el Reino Unido sigue atrayendo negocios, inversiones y viajeros, un sistema seguro y eficaz de visados es esencial para el país. La cuestión es: cómo tramitar casi tres millones de solicitudes anuales? 18 Frape Behr. Hoy en día la integración de toda la cadena de valor es clave para el éxito e incluso para la supervivencia de la compañía. tendencias 20 Lean Six Sigma y BPMS. La combinación de ambos enfoques, que comparten la misma concepción de los procesos, podría ser una interesante unión generadora de valor. 22 El sector del retail ha evolucionado de manera espectacular en los últimos 10 años. ENCuentros 24 El correo frente a la competencia. En menos de tres años, los operadores postales europeos deberán hacer frente a la apertura total del mercado del correo. Entrevista a Raymond Redding, director general delegado del Grupo La Poste y director de las operaciones de correo. persepectivas 26 El estrés de los turistas. En su publicación conjunta Turismo e innovación, CSC y ESSEC ISIS analizan cómo descifrar la tendencia que trastorna el mundo del viaje. Nuevas tendencias de un sector en plena transformación. Más información: Top Com de plata 2008 en la categoría Revista externa Verano 2008, n 4 / CSC, Communications Department: 10 place des Vosges, Paris La Défense Cedex, director de la publicación: Claude Czechowski; editora jefe: Megan Shaw; comité regional de contenidos: Grégory Cann, Stefania Di Cristofaro, Susana Garcia, Montserrat Martínez Zacarías, Isabelle Wintmolders; colaboradores: Sérgio Bastos, Marc Bensoussan, Guillaume Bérard, Nicole Bidault, Paulo Braz, Camilla Brazzelli, Renan Brusseaux, Els Bulens, Christophe Burine, João Caçorino, Grégory Cann, Giancarlo Capitani, Philippe Cragné, António da Cunha, Fabrice Deprez, Stefania Di Cristofaro, Christophe Dutheil, Susana Garcia, Filomena Genovese, Linda Hammache, Koen Janssens, Jeremie Korenfeld, Frédéric Lé, Élodie Lévy, Luigi Mancini, Catherine Malaval, Hélène Marquette, Montserrat Martinez-Zacarias, Ana Paula Martins, Ronald Meijerink, Gail Nadeau-Laurent, Erik Oosthuizen, Francesca Petrucci, Anaïs Peyre, Frédéric Pichard, Bernard Pierre, Bertrand Pochat, Élodie Primault, Édouard Prothery, José Luis Simon, Isabelle Wintmolders; fotografías: Madalena Aleixo, Behr, Billetel, Chrysler, Manuel Lagos Cid, Carine David, DR, Fortis, Getty Images, Tom Graner, Graphic Obsession, Jeremie Korenfel, La Poste, Jean-Michel Liot, Luigi Mancini, Hélène Marquette, Ana Paula Martins, Julien Pacaud, PBS, Totto Renna, Yann Romanson, Federico Rossi, Royal Air Maroc, SAP, Sud-Ouest Mutualité Apicil, SNCB, STEN, Thalys, UKvisas, Jacques Vannerum, Montserrat Martinez Zacarias, Zurich Financial Services; impresión: Drifosett,av. Georges Henri, , Brussels, Belgium; registro legal: en proceso; concepción-realización:. Las opiniones expresadas por los colaboradores son responsabilidad exclusiva de sus autores. Queda prohibida la reproducción total o parcial de los contenidos sin permiso escrito. 2/3 Verano 2008 /

3 EDITORIAL EL FUTURO DE LA SALUD EN EL PUNTO DE MIRA Modernización de la administración electrónica, debate sobre empleo y cohesión social, seguridad de la fronteras o de los ciudadanos Por el tipo de actividades que desarrolla en Europa, CSC, además de asesorar y proponer soluciones tecnológicas específicas, está implicada en las grandes problemáticas que agitan a nuestras sociedades. Y precisamente la salud y las tendencias actuales de este sector entroncan con muchas de ellas. En efecto, los países europeos tienen que hacer frente al envejecimiento de la población y al consiguiente aumento de la atención y los gastos sanitarios, las enfermedades crónicas o las dolencias de larga duración. Además, tienen que adaptar y modernizar sus sistemas de salud, teniendo en cuenta a todos los integrantes de la cadena de atención sanitaria ; desde los médicos hasta los pacientes, pasando por los organismos sociales. En este contexto, la seguridad y la calidad de la atención, el control de costes y la simplificación de los procesos de reembolso, así como las innovaciones en materia de tecnologías de la información, son aspectos clave que contribuyen a mejorar la atención al paciente. De hecho, en toda Europa se está promoviendo la optimización de los intercambios de datos entre los distintos protagonistas del sistema de salud con un fin común: el historial clínico informatizado. Más seguridad, fiabilidad de los historiales, tecnologías: la práctica demuestra que todo ello es a menudo más difícil de aplicar de lo previsto. Por no hablar de cuestiones éticas ineludibles, como la confidencialidad para los pacientes o la libertad terapéutica de los médicos. El debate está abierto en aquellos países que están lanzando actualmente grandes programas de informatización de los historiales clínicos, como por ejemplo Francia, con el historial clínico personal (HCP), Bélgica (ehealth), Suecia (National Patient Overview) o Reino Unido con Connecting for Health. Ante estos grandes retos, CSC aporta sus conocimientos a todos los implicados en el sector sanitario. Así, el Ministerio de Sanidad neerlandés ha desarrollado junto con CSC un sistema compartido de historiales clínicos para facilitar los intercambios entre médicos y reducir el gasto sanitario. Un estudio monográfico, publicado en el dossier de este número de Premium y dedicado cómo no a los retos de la informatización de la salud, trata concretamente de este proyecto. Prueba, si cabe, de que la informatización es y seguirá siendo una de las claves de este sector. Le deseamos una agradable lectura. CLAUDE CZECHOWSKI President & CEO South & West Europe President, Global Business Solutions, EMEA Sobre CSC Computer Sciences Corporation es una de las compañías líderes en servicios de Tecnologías de la Información. Con aproximadamente empleados, en CSC suministramos soluciones innovadoras a nuestros clientes en todo el mundo mediante la aplicación de las últimas tecnologías y nuestra propia experiencia. Esto incluye el diseño e integración de sistemas, la externalización de TI y procesos de negocio, desarrollo de aplicaciones, hospedaje de aplicaciones y web, y consultoría de gestión. CSC obtuvo una cifra de negocio de millones de dólares en los doce meses anteriores al 28 de Marzo de 2008.

4 noticias La regata Edhec CSC y los estudiantes, viento en popa Optimizar los procesos de la Red Nacional de Ferrocarriles de Bélgica SAP services C SC ha firmado un contrato de cuatro años con la Red Nacional de Ferrocarriles de Bélgica (SNCB/NMBS). CSC ayudará a la empresa belga a diseñar, crear e implantar una nueva organización basada en SAP que le permitirá optimizar los procesos operacionales y ayudará a los empleados de los departamentos de contabilidad y mantenimiento. La empresa de ferrocarriles utilizará estos nuevos procesos para tener una visión más precisa y transparente de la utilización de sus capacidades, mejorar el uso de sus activos centrándolos en los procesos, y alentar la cooperación y reflexión transversal con la competencia. Todo ello con miras a mejorar la eficacia de la red de ferrocarriles para pasajeros, clientes y proveedores. Con este proyecto, nuestros empleados podrán demostrar todo su potencial, ya que les ofrecemos las mejores herramientas e información disponibles, comenta Arnold De Brauwer, Director Financiero de SNCB/NMBS. La empresa nacional de ferrocarriles se mostró desde el principio satisfecha con nuestro planteamiento basado en la colaboración, nuestra gran experiencia y los buenos resultados que ya hemos obtenido en el sector de los servicios, afirma Peter Veldeman, partner de CSC responsable de Services Practice en Bélgica. Contacto : Megan Shaw / CSC participa en la Regata EDHEC, cuya cuadragésima edición se celebró en los Sables d Olonne del 19 al 26 de abril de CSC puede así dar a conocer sus actividades a un público especial del que saldrán tanto futuros empleados como dirigentes de empresas. Y es que se trata del mayor encuentro deportivo estudiantil en Europa, dedicado al placer de la regata y a la relajación antes de los exámenes de fin de curso. Acuden a él y a su animado ambiente estudiantes. CSC participa apadrinando un barco junto con ESSEC (Escuela Superior de Ciencias Económicas y Comerciales en Francia) y animando un puesto en la Aldea durante todo el evento. Acontecimientos, consolas Wii y buen humor: estos son los ingredientes para presentar las actividades de asesoramiento y de transformación empresarial, lejos de los pesados volúmenes de presentación de antaño. En julio, CSC saldrá de nuevo a la mar con los estudiantes con motivo del Tour de Francia en vela de la HEC (Alta Escuela de Empresariales) y la Escuela Naval. Contacto: Gail Nadeau-Laurent / 4/5 Verano 2008 /

5 Nuevo software para el sector bancario CSC y Oracle combinan soluciones CSC Moove: la movilidad de verdad Trayectorias internacionales en CSC C ada vez más estudiantes y jóvenes activos desean tener una trayectoria internacional. La nueva generación ha hecho suyo el inglés, idioma universal, y el don de la ubicuidad que ofrecen las nuevas tecnologías. El programa CSC Moove, que fue lanzado por la compañía en octubre de 2007, tiene por objetivo atender esta visión internacional del mercado laboral. La movilidad es una baza a la hora de contratar a nuevos empleados o de motivar a los equipos de la región del Sur y Oeste de Europa. Ya hay numerosos consultores que colaboran en proyectos regionales fuera de su país. En el marco de su red europea de asociación con las grandes escuelas y las universidades, CSC propone ya a jóvenes titulados italianos, españoles y portugueses, prácticas de seis meses en París, para las cuales disponen naturalmente de un apoyo logístico. Su carrera no acaba pues siendo internacional, sino que lo es desde el principio. Contacto: Encarna Colls / CSC proporciona servicios de hosting de gran calidad Certificación SAP Computer Sciences Corporation ha obtenido la certificación de Partner Global para SAP Hosting. SAP AG certificó a CSC por sus servicios de hosting de gran calidad. La certificación avala que la empresa tiene conocimientos de alto nivel en materia de hospedaje SAP y que es capaz de apoyar y administrar las aplicaciones de negocio SAP de sus clientes. Mediante esta certificación de Partner Global para SAP Hosting, CSC puede ofrecer una amplia gama de servicios de hosting como complemento a la suite de aplicaciones SAP Business y a la plataforma SAP NetWeaver. Con la obtención de la certificación global de SAP, hemos demostrado la calidad de nuestros servicios de apoyo a las soluciones SAP, afirma Lemuel Lasher, Presidente de la organización de Global Business Solutions and Services de CSC. El año pasado, el número de consultores aumentó a nivel mundial en aproximadamente un 10% y se prevé repetir ese incremento de aquí a finales de CSC ya ha implementado más de 900 soluciones SAP en todo el mundo en una gran variedad sectores. Contacto: Halina Barbas / CSC colabora actualmente con Oracle para ofrecer al sector bancario un software integrado multicanal que apoye las capacidades de marketing, ventas, creación de datos y servicios por Internet, en los call centers y mediante los canales de las sucursales. La solución combina el Hogan Core Banking System de CSC y la suite de aplicaciones para el front office de los bancos minoristas Siebel de Oracle. La plataforma de ventas y servicios está ideada para permitir a los mejores bancos del mundo conectar sus sistemas de front y back office, con el fin de proporcionar un servicio más eficiente y completo a los canales bancarios escogidos por los clientes. Oracle y CSC se comprometen a ayudar a los bancos minoristas para conseguir rápidamente valor con la implamtación de una solución integral del front al back office, explica Don Russo, Vicepresidente de Grupo, de la Unidad de Negocio para Servicios Financieros de Oracle. CSC y Oracle trabajarán codo a codo para combinar lo mejor de nuestra oferta y proporcionar al sector bancario servicios innovadores y rentables, afirma Jim Cook, Presidente del Sector de Servicios Financieros de CSC. Esto es sólo el principio de una relación encaminada a ampliar el acceso a las mejores soluciones TI a los bancos de alto y medio nivel. Contacto: Megan Shaw /

6 noticias STEN confía a CSC el control de los procesos de compras y producción Servicios de consultoría STEN, empresa española dedicada al desarrollo de sistemas de encofrados y andamiaje, está sumergida en un proceso de sustitución de su software de gestión desarrollado a medida SAP. Asimismo, la compañía determinó que la implantación de SAP se realizaría por módulos y con el apoyo de empresas consultoras que presentasen unas características determinadas. Tras un riguroso y objetivo proceso de valoración se adjudicó a CSC la implantación de las funcionalidades de compras y fabricación. El proyecto ha pasado por diferentes estadios que han sido solventados gracias al equipo humano que tanto STEN como CSC han aportado, permitiendo cubrir sus principales funcionalidades con adaptaciones complejas que se han resuelto respetando en todo momento el resto de aplicativos existentes. Andreu Folch, jefe de proyectos SAP de STEN: Finalmente se ha conseguido un sistema de información que permite controlar exhaustivamente el proceso global de compras y producción ofreciendo al resto de la organización unos datos más precisos en el momento adecuado. A pesar del poco tiempo transcurrido desde el go-live, ya se detecta que algunos indicadores de gestión han mejorado sensiblemente, lo que permite a la compañía ser optimista en cuanto al ROI que estimó al inicio del proyecto. Según declara Joan Ines, sponsor del proyecto de STEN, ahora tenemos una valoración exacta de nuestra empresa. Contacto: José Luis Simón / CSC Chairman s Awards for Excellence 2008 Premio a los proyectos más innovadores de CSC L os equipos de CSC de la región del Sur y Oeste de Europa, que se han hecho con dos de los cinco premios, están de enhorabuena tras la edición 2008 de los Chairman s Awards for Excellence, la más alta distinción de CSC a sus proyectos. Los afortunados ganadores son el equipo que llevó a cabo el despliegue eminentemente técnico del servicio de acceso a Internet a bordo del Thalys, y el que creó un software transaccional de fuente abierta por cuenta de Billetel, taquilla virtual de entradas para espectáculos. El Leading Edge Forum, centro de supervisión tecnológica de CSC, examinó 146 proyectos iniciales. Desde que se instauró este premio en 1989, los criterios de evaluación son: la innovación, la demostración de la fiabilidad de la solución, el valor añadido que aporta al cliente, y el provecho que pueda sacar de ella CSC para otros clientes. Esta región ha recibido una recompensa por sexto año consecutivo. Contacto: Loïc De Kergommeaux / E l pasado 22 de abril tuvo lugar la inauguración oficial del segundo centro de CSC en Asturias. Fue un acto lleno de expectación y personalidades, entre las cuales acudieron el Presidente del Principado de Asturias, Vicente Álvarez Areces, la Alcaldesa de Avilés, Pilar Varela, y el consejero de Industria y Empleo, Graciano Torre. También estuvieron presentes los dirigentes de CSC en España y Asturias, Víctor Cuatrecasas (Director General) y Jesús Daniel Salas (Director del Centro de Tecnologías de la Información de Asturias).Los actos de presentación del evento tuvieron lugar en las mismas instalaciones de La Curtidora, donde se Inauguración de las nuevas instalaciones en Asturias CSC amplía sus capacidades presentaron los planes de futuro de la empresa y su compromiso con el municipio de Avilés y con Asturias en general, a los que manifestaron su total agradecimiento. Finalizados los actos protocolarios y de presentación, se inició un breve recorrido por las nuevas instalaciones, en donde se pudieron ver de cerca las distintas zonas de trabajo y la dedicación y organización del equipo profesional de CSC en La Curtidora. El director general de CSC, Víctor Cuatrecasas, apuntó que la multinacional necesita duplicar la plantilla en un crecimiento paralelo al volumen de trabajo estimado. Queremos ofrecer servicios informáticos a clientes no sólo de España, sino de toda Europa. Contacto: Montserrat Martínez Zacarías / 6/7 Verano 2008 /

7 CSC patrocina a la atleta Léonore Perrus Cultura de empresa y olimpismo Chrysler LLC escoge a CSC Industria automovilística Superarse a sí mismo, tener sed de excelencia: los valores de la empresa y del deporte coinciden en la búsqueda del rendimiento. Con los juegos olímpicos a la vuelta de la esquina, CSC tiene el placer de anunciar un acuerdo de patrocinio con Léonore Perrus, atleta que acudirá a Pekín con la selección femenina francesa de esgrima para competir en la modalidad de sable. Esta joven de 24 años estudiante de ciencias políticas en París ya se ha ganado, a punta de espada, un bonito palmarés. En 2004, acabó sexta en Atenas e inició su progresión proclamándose campeona de Francia en 2005 y vencedora del Campeonato del Mundo de Madrid en Sus excelentes resultados en la fase de clasificación (incluyendo una medalla de plata en la Copa del Mundo en Austria el pasado mes de mayo) la colocan a la cabeza del equipo de sable y auguran buenos resultados para Pekín. Recordemos que CSC ya patrocinó a la noruega Kari Traa, triple medalla olímpica de esquí acrobático. Le deseamos el mismo éxito a Léonore! Contacto: Bertrand Pochat / C omputer Sciences Corporation ha firmado un acuerdo multianual de servicios de tecnologías de la información con Chrysler LLC. En virtud de este contrato, CSC proporcionará servicios centrales, de servidores y de almacenamiento a todos los establecimientos de Chrysler en el mundo. CSC ofrecerá también servicios de apoyo, mantenimiento y desarrollo de aplicaciones para una parte de la cartera de aplicaciones de Chrysler. Esta asociación representa un paso más en nuestros incesantes esfuerzos a favor de un funcionamiento más eficiente y eficaz, a la vez que nos aporta las herramientas y la flexibilidad necesarias para dirigir y no solamente seguir el crecimiento del negocio, explica Jan Bertsch, Vicepresidente y Director Informático de Chrysler LLC. Esto no sólo nos permitirá acceder a unas capacidades de entrega globales en nuestra expansión a nivel internacional, sino que forma parte de nuestra apuesta por la solidez financiera y el bienestar de la empresa. Contacto: Megan Shaw /

8 dossier salud: La informática al servicio de los pacientes Expedientes médicos compartidos, telemedicina, informatización de los intercambios con la seguridad social... Las innovaciones en el ámbito de las tecnologías de la información contribuyen a mejorar la asistencia médica a los pacientes, así como la seguridad y calidad de las prestaciones, están además transformando radicalmente nuestros sistemas sanitarios. En el campo de la salud, los países europeos deben encarar actualmente varias tendencias muy marcadas. El envejecimiento de la población genera un aumento de las necesidades y de los gastos sanitarios en todos los países. Lo mismo sucede con la progresión de las enfermedades crónicas o las afecciones de larga duración (diabetes, cáncer ) que poco a poco van superando a las enfermedades infecciosas. De ahí que sea necesario revisar los sistemas sanitarios, para modernizarlos y atender las nuevas exigencias de los usuarios en materia de calidad. Los objetivos son múltiples: mejorar la asistencia y la acogida ofrecidas a los pacientes, controlar los costes en una época en que los gastos se disparan, simplificar los procesos de reembolso, etc. Hacia una nueva generación de centros sanitarios La optimización del intercambio de datos entre facultativos es actualmente uno de los retos principales de los sistemas sanitarios. La gran revolución de finales del siglo veinte tiene que ver con el hospital transversal, explica Bernard Pierre, responsable de las actividades de CSC Francia en el sector sanitario. El médico ya no cura solo. La medicina se especializa y el profesional es el centro de una cadena cuyo funcionamiento debemos agilizar, simplificando en particular el intercambio de información. Hoy en día, un enfermo hospitalizado suele pasar por distintos servicios, sin hablar de las pruebas realizadas fuera del hospital o de las que se ha hecho antes de ingresar. Es por lo tanto preciso que la información circule entre los diferentes servicios hospitalarios, clínicas, médicos de cabecera, laboratorios de análisis, farmacias, radiólogos Actualmente, a nivel interno, el personal médico ya accede en algunas ocasiones a gran parte de la información sobre el paciente directamente a pié de cama mediante una pantalla de televisión, mientras transmite sin desplazarse los últimos partes sobre su estado a través de una PDA o un Tablet PC. Gracias a estas tecnologías, el personal médico se ahorra muchísimo tiempo y puede dedicarse por completo a lo puramente médico. Hace tan sólo una decena de años, veías por los pasillos a las enfermeras corriendo de un lado a otro en busca de información, recuerda Bernard Pierre. Esto ahora sucede mucho menos y las enfermeras suelen pasar más tiempo con los pacientes. Visión global del paciente De cara al futuro, se trata de facilitar el acceso a la información sobre el paciente. De hecho, muchos países han lanzado ya proyectos de historias clínicas informatizadas. Es el caso, por ejemplo, del DMP (Dossier Médical Personnel) en Francia, del ehealth en Bélgica, del NPO (National Patient Overview) en Suecia o del Connecting for Health en Gran Bretaña (en el marco del National Programme for IT ). El objetivo de las historias clínicas informatizadas consiste en ofrecer al facultativo autorizado un acceso a todo el historial del paciente, las posibles alergias, su grupo sanguíneo o las enfermedades que haya padecido... De este modo, no repetiremos tratamientos o pruebas que ya se ha hecho en otro lugar, cosa que sucede bastante a menudo. Pero también facilitará el diagnóstico multidisciplinario, que es cada vez más crucial para determinadas enfermedades, recalca Els Bulens, responsable de cuentas para los contratos en el sector de la salud en CSC Bélgica. 8/9 Verano 2008 /

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10 dossier Estos expedientes deberían contribuir asimismo a la disminución de los errores médicos relacionados con la falta de información acerca de los antecedentes médicos del paciente. Según la oficina nacional de auditoría*, en el Reino Unido, por ejemplo, cerca de fallecimientos anuales se deben a errores médicos, muchos de ellos por prescripciones inadecuadas. El historial informatizado también facilitará el día a día de médicos y pacientes y reducirá los costes de los sistemas de protección social, gracias a la simplificación de la transmisión de datos y a la informatización de determinados procedimientos como las recetas o los reembolsos. En Bélgica, para ciertas patologías como la artritis, las actuales solicitudes de reembolso son largas y complicadas. El proyecto ehealth debería reemplazar todo el papeleo que genera una solicitud por unos flujos electrónicos integrados, celebra Frank Robben, que prepara la plataforma ehealth para el gobierno belga. Portección de datos Pero, evidentemente, la instauración de semejante sistema también plantea algunas cuestiones de tipo técnico. En Bélgica, son decenas de flujos electrónicos los que deberían transitar por la arquitectura descentralizada seleccionada para ehealth, lo que ha dado lugar a una reflexión sobre los estándares o las especificaciones técnicas o semánticas de los datos intercambiados. En la medida de lo posible, debemos privilegiar los estándares abiertos y sin propietario, es decir, que no estén vinculados con un editor específico, explica Frank Robben. Se trata asimismo de recoger y digerir toda la información necesaria en un entorno donde los datos están repartidos en múltiples lugares, añade por su parte Els Bulens. Otro desafío es la protección de los intercambios de datos personales sensibles. Más allá de un buen sistema de gestión de los usuarios y de los derechos de acceso, Frank Robben opina que se deben determinar primero cuáles son los datos que los profesionales de la salud podrán consultar y en qué condiciones. Los médicos belgas y la CPVP (Comisión de la Protección de la Vida Privada, agencia belga de protección de datos) se han unido a este proyecto nacional. Para los primeros, es fundamental erigir barreras para que los historiales informatizados no se conviertan en una herramienta de control y se garantice la libertad terapéutica. Para los segundos, el sistema debe respetar escrupulosamente las reglas éticas en lo que al uso de datos personales se refiere; por lo que la plataforma belga necesitará el acuerdo previo del paciente. Lo mismo sucede en Francia, donde participan en el proyecto nacional tanto médicos y representantes de los pacientes, como la CNIL (Comisión Nacional de Informática y Libertades, agencia francesa de protección de datos). Telemedicina y televigilancia Aparte de esta reflexión sobre las historias clínicas informatizadas, en el sector de la salud abundan todo tipo innovaciones que dejan entrever lo que será la medicina del mañana. Así, para responder al desarrollo de las enfermedades crónicas y a las exigencias de los pacientes en materia de movilidad, se están multiplicando los instrumentos de telediagnóstico y telemedicina. En Suiza, por ejemplo, MedGate, un centro de telemedicina privado homologado por la policía sanitaria, está disponible las 24 horas del día. Sus web doctors están habilitados para proponer a los pacientes todo tipo de teleconsultas y teleterapias (por teléfono, Internet o videoconferencia...). En Dinamarca, el Ministerio de Sanidad se dotó en 2003 de un portal web (Sundhed.dk) mediante el cual pacientes y profesionales pueden efectuar operaciones que van desde pedir cita con un médico de cabecera hasta renovar una receta, pasando por la consulta de los análisis efectuados en el laboratorio. Otro ejemplo: el desarrollo de redes de telecomunicaciones móviles ha facilitado la aparición de terminales que permiten medir a distancia las señales vitales de los enfermos como la tensión arterial y la glucemia - y hasta vigilar a algunos pacientes con Alzheimer. Es el caso del RTX3371 GSM/GPRS Telehealth Monitor, un terminal que la empresa RTX Healthcare acaba de lanzar en Dinamarca. Convencer a los profesionales Pero esto es sólo el principio y quedan muchos desafíos por delante. Más allá de la brecha digital, que podría impedir que cierta parte de la población accediera a determinados dispositivos, también se plantea la cuestión de la financiación y de la rentabilidad de la inversión en estas nuevas tecnologías para los centros médicos y la sociedad en general. Los profesionales de la salud deben ofrecer soluciones ergonómicas que hagan olvidar la complejidad del sistema y que atiendan las necesidades. Sino, se corre el riesgo de montar 10/11 Verano 2008 /

11 Si queremos que la tecnología esté al servicio de los pacientes, es indispensable que esté también al servicio de los profesionales de la salud y que ellos perciban también sus ventajas. Bernard Pierre, responsable de las actividades de CSC Francia en el sector de la salud Impulsar el cambio Experiencia CSC CSC pone sus competencias al servicio de todos los profesionales de la salud. En Francia, sus conocimientos le han valido la reciente solicitud por parte de la ministra de Sanidad de formar parte de la Task Force dirigida por Michel Gagneux, inspector general de asuntos sociales, para la elaboración de las recomendaciones sobre el proyecto de Historia Clínica Personal. Por todo el mundo, prestatarios de asistencia sanitaria, industrias farmacéuticas y organismos de pago recurren a CSC para el diseño y la implantación de sus proyectos en ámbitos tan variados como la optimización de la gestión, la elaboración de planes estratégicos, el desarrollo de plataformas de servicio al cliente, el apoyo a la decisión, la seguridad informática Gracias a sus equipos especializados en salud, CSC adopta un enfoque centrado en el universo sanitario y cuenta en todo momento con la colaboración de los grandes interlocutores del sector. Son muchos los centros sanitarios, mutuas, laboratorios y organismos asistenciales que confían en CSC. Entre las soluciones desarrolladas por nuestra empresa, cabe destacar el portal dedicado a la recopilación de datos médicos para el Ministerio de Sanidad belga (SPF), así como el portal web y la central de llamadas para los hospitales noruegos. CSC también se ha encargado de la reestructuración de la división de engrapado mecánico para la filial francesa del gigante farmacéutico Tyco Healthcare. En el Reino Unido, el NHS (National Health Servicio) encomendó a CSC la realización de su proyecto de historias clínicas informatizadas (National Programme for IT) en las regiones del Noroeste y de West Midlands. Además, la presencia mundial y la experiencia informática de CSC se han visto recientemente reforzadas por la compra de la sociedad de servicios y de consultoría especializada en salud First Consulting Group (FCG) por un importe de 365 millones de dólares. Esta adquisición consolida la implantación de CSC en Europa y Asia, especialmente en la India y Vietnam. algo demasiado enrevesado, difícil de utilizar y que acabará siendo rechazado, advierte Bernard Pierre, que añade: Queda claro que los médicos no estarán dispuestos a utilizar la mejor tecnología video del mundo, por muy puntera que sea, si no la consideran útil. En realidad, la informática sólo representa el 20% del trabajo. Lo principal es reunir a los profesionales, ganarse su confianza y superar los recelos, reconoce por su parte Frank Robben de Bélgica. Estas reticencias son reales: miedo al cambio, a ser controlados, a que se ponga en peligro el secreto médico o incluso a que los pacientes utilicen este sistema con fines judiciales. Los proyectos de renovación exigirán por lo tanto un replanteamiento global que deberá tener en cuenta la tecnología, los procesos médicos y los cambios necesarios, así como las expectativas de médicos y pacientes. En conclusión, se tendrá que encontrar un compromiso entre informáticos y profesionales de la salud. * Véase: A Safer Place for Patients: learning to improve patient safety - National Audit Office (http://www.nao.org. uk/pn/05-06/ htm) Cifras clave 78, 6años Esperanza de vida en Europa Occidental en 2005 De aquí a 2030, la mortalidad se deberá esencialmente a 3 causas: las enfermedades cardíacas, los accidentes cerebrovasculares y las enfermedades pulmonares obstructivas crónicas.

12 dossier Intercambiar datos sobre pacientes con toda seguridad El Ministerio de Sanidad neerlandés está optimizando el intercambio de información entre su personal médico para mejorar la calidad y reducir los gastos de salud en los Países Bajos. Con la ayuda de CSC, el Ministerio ha creado un sistema altamente protegido que permite a los médicos compartir datos sobre la salud de los pacientes sin poner en peligro su intimidad. C reado por el Ministerio de Sanidad neerlandés y con la colaboración de CSC, el sistema Landelijk SchakelPunt (LSP), o National Switch Point, recopila datos procedentes de diferentes instituciones médicas para tener una visión más completa de los tratamientos administrados al paciente. No obstante, cabe decir que el sistema LSP no permite almacenar historiales y que el propio sistema médico tampoco podrá registrar los datos recopilados por LSP, hecho que contribuye a garantizar plenamente la confidencialidad. El Ministerio de Sanidad considera que esta garantía de seguridad es esencial para ganarse la confianza de la comunidad médica holandesa y de sus pacientes. Estos últimos deberán adherirse voluntariamente al sistema si quieren beneficiarse plenamente de las ventajas que ofrece. LSP es un elemento crucial para el establecimiento de un sistema nacional de intercambio de información actualizada sobre datos clínicos, afirma Gerard van der Hoorn, director del programa LSP para el gobierno neerlandés. CSC no se contentó con entregar el programa LSP a tiempo, sino que demostró ser un perfecto interlocutor en su desarrollo e implantación. Mejor asistencia con mejor información El Ministerio de Sanidad neerlandés creó el NICTIZ (Instituto Nacional de TI para la Salud) en 2002 con el objetivo de optimizar su sistema de información y permitir un acceso remoto y seguro a datos clínicos, mediante sistemas electrónicos médicos independientes. En la licitación lanzada por NICTIZ, se pedía que los candidatos demostraran que podían cumplir con todos los requisitos y dentro del corto plazo asignado por el gobierno. Según Bob Schat, arquitecto de soluciones para CSC, las demás LSP es un elemento crucial para el establecimiento de un sistema nacional de intercambio de información actualizada sobre datos clínicos Gerard van der Hoorn, director del programa LSP para el gobierno neerlandés 12/13 Verano 2008 /

13 a los datos clínicos del paciente que LSP recupera en otras aplicaciones. Para encontrar los datos, LSP recurre a un índice de información específica sobre el paciente recopilada por cada médico. También lleva un registro sobre quién accede a la información y cuándo lo hace. El médico sólo puede visualizar la información pertinente para su especialidad y únicamente si los pacientes han dado previamente su autorización. De este modo, LSP permite el nivel de accesibilidad de un sistema centralizado, pero con la seguridad y el ahorro de un sistema descentralizado. La plataforma LSP puede graduarse en función del número de instituciones sanitarias conectadas y de la cantidad de tráfico en línea existente. Esto optimiza la eficacia del sistema y permite ahorrar dinero durante el proceso de implantación. En 2006, CSC empezó a conectar a los primeros usuarios del programa piloto de LSP. Un año después, el éxito de LSP es tal que otros ministerios del Gobierno neerlandés, como los de Economía y Educación, se han puesto en contacto con CSC para que les proporcione un sistema similar. Podemos proponer el mismo sistema a cualquier cliente, basta con cambiar la interfaz, nos comenta Schat. Hemos demostrado que las arquitecturas descentralizadas funcionan perfectamente y que el uso de SOA en un proyecto puede ser muy útil. empresas de sistemas TI en el sector sanitario se centraban únicamente en la protección de bases tecnológicas ya existentes. Presentaban arquitecturas limitadas y sus proyectos, complejos y demasiado largos, proponían sistemas que además de ser lentos carecían de flexibilidad. En cambio, CSC vino con propuestas frescas e innovadoras y con ganas de superarse, explica Schat. CSC basó su propuesta en una arquitectura orientada al servicio (SOA) que permite la comunicación global entre las aplicaciones de la empresa sin tener que integrarlas a nivel estructural. CSC escogió a InterSystem, el creador del software de integración Ensemble con sede en Massachussets, para facilitar el desarrollo en portal web de la base de datos y de los servidores de integración y de aplicaciones. A petición del NICTIZ, CSC realizó una serie de pruebas que confirmaron que la plataforma Ensemble, comparada con las tecnologías convencionales, proporcionaba un ahorro de tiempo tanto en su desarrollo como en su funcionamiento. CSC ganó la licitación al demostrar que podía respetar los plazos fijados. La oferta de CSC respondía a nuestras exigencias, ya que necesitábamos un producto de gran calidad y extremadamente protegido en un período de tiempo sumamente corto, recuerda van der Hoorn. Una arquitectura más sencilla y orientada a los servicios CSC e InterSystem optaron por la metodología Catalyst de CSC a la hora de diseñar e implantar el programa LSP como núcleo central conectado al sistema de las diferentes organizaciones sanitarias mediante una serie de interfaces estándar. El personal médico sigue usando sus propias aplicaciones junto con una tarjeta Java de autenticación de identidad para acceder Contacto: Ronald Meijerink/ Para más información: Sobre la metodología Catalyst de CSC: features/2007/269.shtml Lea el artículo sobre las nociones clave de SOA en CSC World: cscworld/012006/web/ web002.shtml Uso de SOA por CSC en su colaboración con el Departamento de Educación de Estados Unidos: features/2007/269.shtml

14 experiencias Para impulsar su crecimiento en el mercado mediante la mejora de la productividad en TI y el refuerzo de sus procesos de negocio, Zurich Financial Services ha firmado con CSC un contrato de siete años para la externalización de sus aplicaciones. Además, este programa está contribuyendo a alinear la organización TI de Zurich con su estrategia de negocio. A la postre, se trata de que el Grupo se imponga en los mercados de Seguros Generales y Seguros de Vida. Z urich Financial Services es uno de los mayores proveedores mundiales de servicios financieros basados en seguros, y cuenta con clientes en más de 170 países. Durante mucho tiempo, el conjunto de unidades de negocio independientes que conformaban el Grupo le supuso un éxito global. Sin embargo, ya en 2003, la tecnología tenía un peso cada vez mayor en sus operaciones empresariales y la diversidad del Grupo menoscababa la eficacia y productividad de las TI. Aproximadamente 2 de cada 10 empleados a nivel mundial, se ocupaban de gestionar y mantener casi aplicaciones diferentes de software. Zurich empleaba también a más de 30 Directores Informáticos en todo el mundo. El modelo de unidades de negocio independientes se estaba quedando desfasado con respecto a las tendencias de compra de seguros y a la competitividad del sector. Los clientes corporate en particular querían los mismos servicios y productos en todos los grandes mercados de Zurich, así como una prestación de servicios coherente. Al mismo tiempo, la rentabilidad se había transformado en una de las claves del sector. La competitividad Zurich Financial Services Reduce en un 20% su presupuesto en TI y aumenta su productividad de Zurich iba pues a depender de la racionalización de sus procesos y de sus costes. Infraestructura TI global Para hacerse con el liderazgo de los mercados de seguros elegidos por la compañía, se desarrolló un modelo de negocio global y se creó una infraestructura TI global coordinada a nivel central. El objetivo de la nueva estrategia de armonización de las TI consistía en acceder más fácilmente a los conocimientos y recursos necesarios para el negocio y en conseguir procesos de alta calidad y mejoras de productividad y eficacia. En el marco de la estrategia TI, hubo que replantearse la gestión y el mantenimiento de las aplicaciones informáticas. Nos preguntamos porqué necesitábamos 20 sistemas diferentes para las reclamaciones y 20 más para las suscripciones, afirma Michael Paravicini, Director de Tecnologías de la Información de Zurich. Era necesario reutilizar mucho más nuestras aplicaciones. Por ello, Zurich decidió externalizar el desarrollo y soporte de las aplicaciones para todas sus operaciones en Estados Unidos, Reino Unido, Suiza y Alemania. En julio de 2004, Zurich anunció un contrato de externalización de aplicaciones de siete años con CSC por un valor de 830 millones de euros, uno de los acuerdos de TI más importantes del mundo en el ámbito de los seguros. Conocimientos e implicación Los principales objetivos del programa de externalización no fueron tanto ahorrar costes, sino aumentar la flexibilidad y la productividad, para poder proporcionar aplicaciones más rápidamente. CSC se comprometió a prestar un apoyo offshore de cerca del 50%. Se encargó asimismo de la transferencia de conocimientos y estableció un punto de contacto único para gestionar el mix onshoreoffshore. Además, supo ayudar a los empleados de Zurich a encontrar puestos adecuados y con perspectivas de carrera atractivas. En virtud del contrato, los costes de mantenimiento tienen ahora un precio fijo, lo que ha generado un ahorro de casi un 20%. 14/15 Verano 2008 /

15 La aseguradora eligió a CSC por su conocimiento del sector y su experiencia a la hora de combinar apoyo global y local (con una presencia onshore, capacidad de offshoring y procesos globales seguros comunes a todas las regiones). También le impresionaron los conocimientos e implicación de los equipos de CSC, sus metodologías de desarrollo, modelos y herramientas, su novedosa plataforma e4 para la integración de sistemas y procesos, y evidentemente sus éxitos con otros clientes. Reducción de costes y aumento de la flexibilidad Este programa está dando ya toda una serie de frutos para el negocio de Zurich. La productividad está camino de alcanzar la mejora pactada para los siete años de duración del contrato, esencialmente gracias al despliegue de un Marco Global de Procesos, y a los principios y procesos para el desarrollo de software adoptados por CSC (nivel 3 del Capability Maturity Model (CMMI) del SEI). A pesar de que la reducción de costes no fuera uno de los principales objetivos del programa, se previó que los presupuestos de TI se redujeran en un 20%, algo que ya se está consiguiendo. Al final del contrato, esa reducción de los costes operacionales se habrá hecho realidad gracias a la consolidación de la plataforma TI y a la racionalización de sus procesos. En virtud del contrato, los costes de mantenimiento tienen ahora un precio fijo, lo que ha generado un ahorro de casi un 20%. Además, el contrato garantiza una facturación basada en el consumo para los servicios de apoyo de CSC, fundamental para el control de sus costes, así como una total transparencia para los gastos de cada proyecto. Por otra parte, se empieza a notar la flexibilidad que buscaba Paravicini. Gracias a ello, Zurich ha podido atender un aumento de la demanda de sus actividades, proporcionando una gama de servicios TI que sus Ha habido adelantos importantes ya que una buena gestión de las aplicaciones ayuda a nuestro negocio y contribuye a su rentabilidad. Michael Paravicini, Director de Tecnologías de la Información, Zurich Financial Services operaciones descentralizadas no hubiera podido proporcionar. A nivel mundial, los requisitos de Zurich en materia de apoyo a aplicaciones superan la capacidad de empleados transferidos a CSC en un 30% aproximadamente. Según las encuestas realizadas a medio recorrido del programa, la tasa de satisfacción de los usuarios de TI de Zurich es del 88%. Es pues superior al objetivo de 85%, así como a los resultados obtenidos con el programa descentralizado. Casi todos los empleados trasladados a CSC todavía son parte de la compañía. Paravicini espera que haya más avances según vaya madurando el programa. Ha habido adelantos importantes ya que una buena gestión de las aplicaciones ayuda a nuestro negocio y contribuye a su rentabilidad. A la postre, conseguiremos una auténtica transformación global y un excelente sustento para nuestros objetivos de negocio. Contacto: Megan Shaw/ FOCUS Un nuevo contrato prolonga la relación global de ambas compañías Zurich y CSC firmaron recientemente un contrato de externalización de servicios desktop que viene a ampliar el alcance de los servicios que CSC presta al proveedor de servicios financieros. El nuevo acuerdo tiene una duración de seis años, un valor estimado de 255 millones de euros y una opción de extensión de dos años más. CSC se encargará de prestar los servicios desktop del electronic Workplace (ewp) de Zurich en Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Suiza, Alemania, Italia y España. El contrato incluye el global service desk, apoyo local in situ, y el empaque y distribución de software a unos usuarios. El servicio ewp mejorará los costes y el rendimiento de Zurich gracias a un entorno global de servicios desktop, y permitirá que las organizaciones en el seno de Zurich adapten los servicios a sus necesidades y características de negocio. ZURICH FINANCIAL SERVICES Cifras clave Ingresos netos de millones de euros empleados Clientes en más de 170 países Tasa de satisfacción de los usuarios TI del 88%

16 experiencias Dado que el Reino Unido sigue atrayendo negocios, inversiones y viajeros, un sistema seguro y eficaz de visados es esencial para el país. La cuestión es: cómo tramitar casi tres millones de solicitudes anuales? E l año pasado, se recibieron en el Reino Unido 2,75 millones de solicitudes de visado del mundo entero, una cifra considerablemente superior a los 1,8 millones de No se puede negar que el Servicio de Visados del Reino Unido, ubicado en Londres y con más de 150 oficinas en el extranjero, tiene mucho trabajo. Además, dado que la seguridad y la información suscitan cada vez mayores temores, Mark Sedwill, director del servicio, ha de encargarse de que el sistema funcione eficazmente, atendiendo debidamente a su clientela y aplicando controles estrictos. UK visas recurrió a CSC para que se hiciera cargo de parte de sus operaciones globales. El nuevo servicio, llamado WorldBridge, además de información y ayuda, ofrecerá a todo aquel que solicite un visado británico una gama completa de servicios de visados y de inmigración. Mejora de la atención al cliente En el marco de WorldBridge, CSC ha implantado Centros de Solicitud de Visados (VACs por sus siglas en inglés) en 14 países de Europa, América, el norte de África y Oriente Medio. Facilita también información a través de sitios web, buzones electrónicos y centrales de llamadas multilingües en otros 87 países. Esta nueva configuración mejorará y cohesionará la atención al cliente. Según, Sedwill hace cinco años, funcionábamos como la mayoría de los países. Si alguien UK visas WorldBridge racionaliza las Solicitudes de Visado quería un visado, teóricamente debía dirigirse a la embajada, rellenar un formulario en soporte papel, pagar las tasas, pasar una entrevista y supuestamente recibir una respuesta. Esto suena muy bien en teoría, pero en la práctica, y sobre todo en el subcontinente indio, se organizaban colas de varios miles de personas. Al ser el Reino Unido un importante destino comercial, turístico y migratorio, la demanda no dejaba de aumentar, hecho que requería actuar de inmediato. Hoy en día, es esencial proporcionar una atención al cliente de máxima calidad así como garantizar un adecuado nivel de control afirma Sedwill. Con casi tres millones de solicitudes anuales, es preciso contar con un sistema eficaz para hacer frente a esta avalancha. Por ello, UK visas organizó una licitación a fin de poder dar con los socios capaces de racionalizar su sistema. Los VACs son el primer punto de contacto para aquellos que desean obtener un visado para trabajar, visitar o estudiar en el Reino Unido. Mayor seguridad La primera parte del sistema ha sido concebida para tener un primer frente más seguro y racionalizado. Las solicitudes han de presentarse en el VAC correspondiente, que las clasifica en función del riesgo que representen. Éstas son remitidas a UK visas, que decide cuáles acepta, cuáles rechaza, y cuáles requieren una mayor profundización, proceso que redundará en la eficacia de UK visas. El programa WorldBridge ha sido ideado para mejorar la atención al cliente, proporcionándole una información adaptada y pertinente. Cualquier duda sobre cómo presentar una solicitud y qué datos facilitar a los funcionarios de UK visas puede consultarse directamente en WorldBridge, que responde a las preguntas, proporciona los formularios de solicitud y El programa WorldBridge ha sido ideado para mejorar la atención al cliente, proporcionándole una información adaptada y pertinente. facilita de forma general el proceso de presentación de una solicitud de visado para el Reino Unido. Según indica Sedwill, esto nos ha liberado de la carga administrativa y ha racionalizado el sistema. Además, gracias a este reparto de la carga a lo largo de una red que no requiere tanto personal, han desaparecido las colas. De este modo, nuestros empleados pueden dedicar más tiempo a la toma de decisiones, que es la parte más importante de su trabajo. Prioridad a la calidad de las decisiones Sedwill insiste sobre el hecho de que, a pesar de que CSC se ocupe de gran parte del primer frente de la interfaz con WorldBridge, todas las decisiones sobre quién puede o no puede entrar en el Reino Unido están exclusivamente en manos de UK visas. Según nos indica, el objetivo es liberarnos de buena parte de las tramitaciones, incitando a los solicitantes a que lo hagan ellos mismos y centrándonos nosotros en la toma de decisiones. 16/17 Verano 2008 /

17 Gracias a este reparto de la carga a lo largo de la red, han desaparecido las colas. De este modo, nuestros empleados pueden dedicar más tiempo a la toma de decisiones, que es la parte más importante de su trabajo Mark Sedwill, director del servicio UK visas FOCUS Un nuevo puente para los visados CSC y UK visas están racionalizando el proceso de solicitud de visados gracias a la creación de 30 Centros de Solicitud de Visados (VACs, por sus siglas en inglés) en el mundo entero, en el marco del Servicio WorldBridge. Los solicitantes ya pueden presentar su solicitud con los documentos correspondientes, proporcionar datos biométricos y obtener información general sobre inmigración en los VACs, todo ello en una sola visita que conduce a una preentrada o a una verificación en el propio país. Los centros del Servicio WorldBridge de CSC están funcionando ya en Alemania, Jamaica, Italia, Egipto, Argelia, Brasil, Francia, Jordania, Canadá, Serbia, Turquía, Suiza, Libia y Líbano. El Ministerio de Interior anunció en enero de 2008 que el despliegue del nuevo sistema de identificación biométrica se había llevado a cabo con tres meses de adelanto y con un coste significativamente inferior al presupuestado. Así podemos dedicar más tiempo y atención a identificar los riesgos. UK visas es una Dirección conjunta del Ministerio de Interior, el Ministerio de Relaciones Exteriores y la Commonwealth. Dispone de un personal experimentado y competente que ahora está exclusivamente dedicado a tomar decisiones adecuadas. Uso de la biometría CSC ha ayudado a UK visas a introducir la biometría, los escaneos de huellas dactilares y las fotografías digitales en el proceso de solicitud de visados. Desde 2007, la biometría se ha convertido en un elemento estándar del proceso de seguridad que se aplica a la concesión de visados. El principal reto de UK visas era que se pudiera llevar a cabo sin correr riesgo ninguno. Por ello, CSC ha trabajado con UK visas, para conseguir datos biométricos de forma segura en el marco de solicitudes de visado de todo el mundo. Obviamente, estos procesos tan delicados sólo pueden ser encomendados a socios comerciales que sean de total confianza. Como mínimo, se puede decir que gracias a sus contratos de externalización, UK visas cuenta actualmente con un sistema aún más seguro. Al haberse liberado de las labores administrativas que más tiempo llevaban, el servicio dispone hoy por hoy de más tiempo para analizar los datos que recibe y tomar decisiones aún más cabales y fundamentadas. Contacto: Megan Shaw / UK visas en cifras 2,75 millones Número de solicitudes de visado tramitadas por UK visas en VACS en Europa, las Américas, África del Norte y Oriente Medio

18 experiencias Desde hace varios años, los constructores de automóviles externalizan cada vez más actividades de la cadena de producción. Esta tendencia se traduce en exigencias y retos importantes para proveedores estratégicos como Behr. Hoy en día la integración de toda la cadena de valor es clave para el éxito e incluso para la supervivencia de la compañía. Unificar procesos y aplicaciones En concreto, esta integración implica para Behr no sólo tener que ampliar los productos, convirtiéndolos en sistemas completos que facilitan un rápido montaje final, sino también la colaboración con otros subcontratistas en el contexto de proyectos de desarrollo, y la creación de Joint Ventures comunes. La integración también implica la coordinación y la supervisión de subcontratistas en el contexto de la cadena de suministro (Supply Chain), la unificación y la estandardización de procedimientos y procesos, una mayor orientación a la calidad total y al servicio al cliente, la gestión global financiera, comercial y logística, y como consecuencia de todo lo anterior, la integración técnica de arquitecturas de sistemas de TI y de aplicaciones. Por estos motivos, el grupo Behr decidió unificar los entornos de aplicaciones, muy heterogéneos hasta principios de 2000, armonizar y optimizar los procesos. En 2002 esta iniciativa resultó en la definición de un plan estratégico para la implantación escalonada de mysap ERP con IS Automotive para todo el grupo bajo el nombre GRIPS: Get Ready for Integrated Processes in SAP. Así pues, en 2006, Frape Behr y CSC comienzan las primeras tomas de contacto para la implementación del nuevo proyecto. Aunque, en realidad, el proyecto a nivel de compañía se había iniciado ocho años antes, cuando el grupo Behr realizó un Frape Behr Rollout de mysap ERP con IS Automotive análisis pormenorizado de cada uno de los paquetes existentes que, a su vez, le había permitido cambiar de EMP a SAP en Una vez que Frape Behr hubo valorado todos los condicionantes que este cambio representaba para su negocio, decidió llevar a cabo un exhaustivo proceso de selección con el objetivo de ser asesorado por el mejor experto en el sector. Frape Behr, además de un consultor especializado para cada uno de sus clientes, buscaba una empresa que tuviera autonomía y un gran conocimiento del mercado local. Entre todos los candidatos, fue CSC quien reunía un perfil profesional más elevado que iba en consonancia con los requerimientos de la compañía. La globalidad es una exigencia de cara a los clientes y hay que funcionar de forma transparente e igual en todos los países, ya que el sector de la automoción es un negocio integral, comenta Detlev Hanfland, jefe del departamento GRIPS. Asimismo, Frape Behr se decantó por CSC por una cuestión de confianza, ya que habían trabajado conjuntamente con anterioridad. Beneficios de un entorno tecnológico integrado A principios de 2006, todas las filiales arrancaron con el template de SAP, que debía ser igual para todos los países donde Behr tiene presencia, tanto en líneas de montaje como de producción. La colaboración de CSC en el proyecto se produjo a partir de la introducción de diferentes módulos, desde febrero a noviembre de 2007: - FI: dirigido a finanzas (calculaciones y planificación empresarial). - MM: para materiales y aprovisionamiento. - WM: para almacenes (existencias y movimientos de las mismas). - PP: dirigido al plan de producción (MRP y rendimientos). A nivel general, en el proyecto participaron 160 personas de Frape de forma directa, más 12 consultores de CSC, junto a 65 personas de la sede alemana de Behr. El proyecto GRIPS ya está en productivo y se espera que el desarrollo del mismo avance a buen ritmo. Detlev Hanfland Jefe del departemento GRIPS - SD: dirigido a ventas (pedidos, expediciones y EDI). - PM / PS: para mantenimiento y proyectos (recambios, partes, preventivo y prototipos). - QM: dirigido a clientes y proveedores. La introducción de SAP en el sistema de negocio de la compañía ha hecho posible alcanzar mejoras considerables pero también han sido necesarias gestiones administrativas. 18/19 Verano 2008 /

19 Gracias a este nuevo proyecto, se han conseguido afrontar todos los problemas e imprevistos que se han presentando, explica Detlev Hanfland, para la compañía, la integración de los sistemas es y será un elemento muy importante, ya que el 80% del proyecto engloba logística y producción. Con el asesoramiento de CSC, se ha conseguido integrar programas y sistemas online, aumentar la capacidad de valoración contable y financiera, un mayor volumen y mejor gestión de la información, una mejora de la calidad de datos maestros, una gestión integrada de embalajes y la extracción de datos y reporting, entre otros. Una implementación amplia y compleja Las características del proyecto son muy diferentes, pero cabe destacar el desarrollo del template, tras un proceso muy laborioso, ya que fue necesario impregnar a todos los empleados del nuevo sistema de control, con el objetivo de que lo entendieran y lo pudieran aprovechar. Hanfland destaca la implicación del equipo interno de la compañía durante el proceso de implementación, que se llevó a cabo sin parar en ningún momento las plantas de producción. En una primera fase, estuvieron implicados 16 usuarios clave; en una segunda fase, 90 personas a tiempo parcial y más de 500 usuarios distribuidos en las 3 fábricas. La formación y preparación realizada fue indispensable para un exitoso arranque. Se tuvieron que crear buenos entornos de formación con ejemplos funcionales y con sus manuales correspondientes; en este apartado el papel de los consultores de CSC fue clave, señala Hanfland. En un principio hubo que traducir más de constantes del sistema a SAP (cambio de datos en la captura de datos en producción, cambio de etiquetaje y productos no manuales) y testear las infraestructuras antes del arranque del proyecto. En la migración de datos para activar el sistema, el papel de CSC junto a la experiencia de sus consultores fue un factor clave para tener todo el proceso bajo control. A nivel general, en el proyecto participaron 160 personas de Frape de forma directa, más 12 consultores de CSC, junto a 65 personas de la sede alemana de Behr. En total un grupo de más de 230 personas. El proyecto GRIPS ya está en productivo y se espera que el desarrollo del mismo avance a buen ritmo, puntualiza Detlev Hanfland. Contacto: Montserrat Martinez Zacarias / FOCUS Frape Behr lleva más de cincuenta años en el sector del automóvil y desde 1976 forma parte del grupo Behr, una empresa concentrada sobre todo en la innovación tecnológica, que desarrolla, produce e integra sistemas y productos de transferencia térmica. Durante todo este tiempo, uno de los principales motores de la compañía ha sido crecer tanto en su capacidad productiva como en el desarrollo tecnológico y profesional de sus empleados, lo que se traduce en una inversión continuada a través de programas de capacitación y desarrollo profesional dirigidos básicamente a ofrecer servicios de valor añadido a los clientes. Frape Behr, que cuenta con una plantilla de empleados aproximadamente, cerró el ejercicio del año 2007 con una cifra de ventas que alcanzó los 340 millones de euros y con una cartera de clientes entre los que figuran Opel, Fiat, SEAT, Grupo VW, Renault y Mercedes. Frape Behr posee tres fábricas en España, una en la Zona Franca y dos en Montblanc (Barcelona). Más información en: behrcms_es.nsf

20 tendencias El Lean Six Sigma se implanta cada vez más en el sector de los servicios financieros. A su vez, la tecnología BPMS (Business Process Management Suite) convence de forma progresiva a cada vez más protagonistas del sector terciario. La combinación de ambos enfoques, que a su vez comparten la misma concepción de los procesos, podría ser una interesante unión generadora de valor. C ombinar el Lean Six Sigma y la tecnología BPMS suscita aún numerosas críticas y cierto escepticismo. Sin embargo, sería una forma de reunir lo mejor en materia de remodelación y optimización de los procesos, y de aplicarlo a los sistemas de información. Lean Six Sigma: la «voz del cliente» El Lean Six Sigma combina el método Lean (desarrollado por Toyota) y el Six Sigma (marca registrada por Motorola). Durante mucho tiempo se han aplicado por separado, pero juntos, pueden generar nuevas sinergias. Así lo demuestran las experiencias que se llevan a cabo actualmente en el sector bancario francés, en el que este enfoque es el patrón a seguir para optimizar los procesos. El objetivo del Lean es trabajar más deprisa y más barato, acotando toda fuente de despilfarro. Por su parte, la característica del Six Sigma con respecto a los demás métodos es que se centra en la «voz del cliente». En efecto, su postulado de partida es que él mismo es quien dicta el propio mercado. «La variación es el enemigo» recuerda Jean-François Litt, presidente la Academia Lean Six Sigma; y es de hecho el principal motivo de insatisfacción de los clientes. Lean Six Sigma y BPMS Una combinación contra natura o impulsora del rendimiento? 20/21 Verano 2008 /

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