preguntas y respuestas sobre investigación online

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1 preguntas y respuestas sobre investigación online Guía ESOMAR para realizar estudios de mercado y opinión a través de internet Preguntas al proveedor de software de encuestas online (Abril 2008)

2 Quiénes Somos Netquest es la empresa líder en soluciones de campo online Desde 2001 somos especialistas en ofrecer servicios y soluciones de campo online de calidad a institutos y consultoras de investigación de mercados en España y toda América Latina. Hoy, con más de panelistas activos registrados en nuestra comunidad, contamos con la base de datos online con mejores resultados del país. Ofrecemos servicios completos de campo: desde la programación del cuestionario online hasta la depuración y entrega del fichero de datos. Netquest está formado por un equipo multidisciplinar de especialistas con varios miembros socios de Esomar y Aedemo que participan regularmente en eventos y congresos internacionales. Nuestro objetivo es poder ofrecer a las empresas e instituciones que deseen hacer investigación online muestras representativas obtenidas con el máximo rigor y validez científica.

3 Preguntas sobre el Software y la Tecnología Cómo se programan los cuestionarios? Un cuestionario online no es un formulario web convencional. Es importante saber si la programación se podrá realizar con los siguientes criterios: Preguntas en varias pantallas sucesivas con posibilidad opcional de retroceso Adaptado a la imagen corporativa del cliente (para estudios corporativos) o al del panel donde se enviará la encuesta Con la posibilidad de incluir filtros, rotaciones de preguntas, aleatorización de items y bloques, saltos, saltos en pantalla, imágenes bloqueadas, (no descargables), preguntas obligatorias Encuestas accesibles desde cualquier ordenador y conexión a internet Con la posibilidad de cancelar la encuesta y retomarla más adelante desde el mismo sitio Con sistemas de garantía de anonimato y unicidad de respuesta (una persona participa de forma anónima pero solo puede contestar una vez) Ejemplo de diseño de cuestionario Ejemplo de portal de cliente con datos de la encuesta

4 Qué tipo de criterios se pueden utilizar a la hora de diseñar un cuestionario para ser programado online con la tecnología de Netquest? La tecnología actual de Netquest permite: Acceso al cuestionario: Posibilidad de que el encuestado acceda a la encuesta mediante un link personal (dirección web) enviado por Posibilidad de acceso mediante Login y Password enviado por o por otros medios (correo personal, intranet, teléfono, sms, etc) Evita que una persona pueda participar mas de una vez Permite guardar la información y retomar la encuesta mas adelante Permite personalizar el cuestionario con contenido específico para cada participante (por ejemplo, activar bloques de preguntas en función de información disponible previamente de cada participante) Controlar los accesos al cuestionario

5 Qué se puede realizar a nivel diseño del cuestionario? Gestionar el contenido de la encuesta en varias pantallas sucesivas Almacenar información automáticamente en un servidor en cada una de las pantallas Personalizar el diseño a la imagen corporativa del cliente (logotipo, colores corporativos, tamaño de fuentes, etc) Incluir menús contextuales de ayuda al encuestado Utilizar los siguientes tipos de ITEM: Preguntas de respuesta única y múltiple Matrices de respuesta única o múltiple Matrices con posibilidad semiabierta Matrices complejas (conocimiento,valoración, satisfacción) Matrices con filas o columnas aleatorias Preguntas semiabiertas ( otros ) Preguntas de fechas, horas, etc Preguntas de texto o numéricas Sumatorios numéricos Preguntas de salto o filtros Preguntas con contenido multimedia: Imágenes, videos, sonidos Piping: utilizar información de otra pregunta para mostrarla en preguntas posteriores Preguntas dinámicas: arrastrar imágenes, selección dinámica de texto, colocar productos, ordenar tarjetas, mostrar lineal de producto y seleccionar producto, simular procesos de compra, testar campañas de imagen con clicks sobre la creatividad.

6 Dónde se alojan los datos del las encuestas? Según estándares de calidad del sector y recomendaciones de asociaciones de todo el mundo, el cliente ha de conocer en que lugar del mundo y con qué garantías se alojan los datos para garantizar la privacidad del respondiente y evitar problemas jurídicos de protección de datos. Así mismo es imprescindible que la tecnología almacene automáticamente las respuestas del participante en un servidor seguro, a ser posible mediante encriptación en el envío de la información. Trabaja mi proveedor con servidores seguros? Netquest dispone de un servicio de servidores 24h/7 días a la semana en un datacenter con las máximas medidas de seguridad y protección de datos. Los servidores se monitorizan permanentemente. Dónde están localizados esos servidores? Netquest dispone de servidores propios localizados en datacenters en (España) y California (EE.UU.) Qué servidor realiza el envío de s? Dado el gran volumen de envío de s que se realiza diariamente, Netquest dispone de un servidor exclusivamente dedicado al envío de s para evitar la saturación. Dicho servidor se encuentra en un datacenter de alto rendimiento en. Cuál es el máximo número de accesos simultáneos a la encuesta que soportan los servidores? El número de entrevistas simultáneas que se pueden realizar con la tecnología de Netquest es ilimitado. Se han realizado estudios de cientos de miles de envíos en los que han coincidido más de 1000 accesos simultáneos sin causar problemas a la estructura del servidor. Cómo está estructurada la arquitectura de las bases de datos? La tecnología de Netquest cuenta con la más avanzada arquitectura de bases de datos: un servidor de producción y otro de desarrollo y un servidor de alojamiento de base de datos separado del servidor de envíos de s. Puedo consultar en tiempo real los resultados? Si, en cualquier momento se puede acceder a reports online de resultados para comprobar el número de respuestas, y estadísticas y gráficos de la encuesta.

7 Puedo descargar el fichero en cualquier formato en tiempo real? Si, Netquest puede exportar los ficheros de datos a formato SPSS, Excel, ASCII, CSV, Barbwin y actualmente se está trabajando para exportar Quantum. Qué garantías de privacidad y protección de datos me ofrecen? Netquest cumple las normativas vigentes de España y Europa de protección de datos personales, y firma un acuerdo de protección de datos en cada uno de los proyectos que realiza. La garantía de privacidad del encuestado es una decisión del propio investigador, no obstante Netquest pone a disposición todos los medios tecnológicos para posibilitar ese anonimato. Se guardan automáticamente los datos de las encuestasen un servidor? Si, almacenar automáticamente los datos a medida que se van contestando las encuestas permite entre otras cosas interrumpir el cuestionario y retomarlo desde el punto que se dejó. Cómo se gestiona una encuesta multiidioma? Netquest ofrece la posibilidad de a) enviar directamente el cuestionario en el idioma del encuestado o b) si no se conoce el idioma, se ofrece una pantalla de acceso multidioma en el que el encuestado selecciona la lengua con la que realizar la encuesta. Posteriormente Netquest entrega un fichero de datos con una columna que indica el idioma en que cada participante rellenó el cuestionario.

8 25 Preguntas sobre el PANEL NETQUEST Fecha de creación: 04 de Septiembre de 2007 En línea con el cumplimiento de los estándares de calidad de ESOMAR para realizar investigación por internet, Netquest ha respondido a las 25 preguntas que esta asociación propone a los proveedores de paneles de internautas para definir la calidad de sus servicios. En el siguiente documento, Netquest responde a preguntas sobre captación, gestión, tamaño, muestreo, entre otras, relativas a su panel online. 1) El panel sobre el que se desea realizar la investigación es una comunidad gestionada para realizar investigación (nurtured community) o simplemente una base de datos de s? El Panel Netquest es una comunidad de colaboradores dispuestos a recibir invitaciones a encuestas online mediante el correo electrónico. Esta comunidad está gestionada únicamente con el fin de realizar estudios de mercado y el panelista registrado en Netquest no recibe ningún otro tipo de comunicación de ninguna otra empresa. 2) Cuál es el tamaño real del Panel? Netquest dispone de usuarios activos (4 de Abril de 2008) de los cuales se ha comprobado activamente que su existe - y funciona correctamente - y que han recibido una comunicación mediante correo postal en sus hogares. Esta comunidad se recicla anualmente y se comprueba que el 100% de los colaboradores continúan activos y su perfil sociodemográfico. 3) Cuál es el porcentaje de miembros activos y como se define? Se considera panelista activo a una persona que haya contestado una encuesta durante el último año. En el caso que durante un año un panelista no haya completado ninguna encuesta (inlcuidos Filter-Outs) se le pedirá que vuelva a declarar su interés de pertenecer al panel de Netquest. El 100% de los panelistas de Netquest se consideran activos y se ha comprobado su identidad. 4) Cuál es el origen y la forma de reclutamiento de los panelistas? La captación de panelistas es exclusivamente activa, sólo es posible registrarse en el panel si el colaborador ha recibido una invitación individual. Netquest no realiza captaciones mediante banners, campañas publicitarias o envíos masivos a bases de datos publicitarias. La captación se realiza a través encuestas online personales enviadas por a los usuarios de un conjunto muy variado de webs y portales online (estas encuestas suelen tratar sobre algún servicio/producto que la persona haya utilizado o sobre algún tema de actualidad). Al acabar la encuesta si el perfil de la persona corresponde con el que Netquest está buscando - se le ofrece la posibilidad de ser colaborador y un regalo por el mero hecho de apuntarse. Estas encuestas sólo pueden contestarse una única vez por lo que no es posible apuntarse dos veces a través de la misma encuesta. Tampoco es posible recomendar a terceros ni registrarse en la web del panelista. 5) Se comprueba la validez del correo electrónico y si es así cómo es el proceso Opt-in? Sí, una vez la persona se registra en Netquest con una dirección de , recibe en esa cuenta de correo un que solicita su confirmación de pertenencia al Panel. Netquest establece un control para evitar duplicidades de s. El proceso es de doble opt-in con validación postal. 6) Qué es exactamente lo que se les pide para participar en el panel? Netquest les solicita que rellenen un cuestionario con unas variables sociodemográficas, una cuenta de correo a la que poder enviar las encuestas y su conformidad con las condiciones generales del servicio Netquest.

9 7) Qué obtienen los panelistas a cambio de participar? Sólo por inscribirse reciben un regalo directo por correo postal. Tanto los panelistas que completan la encuesta como los que son filtrados reciben puntos que pueden cambiar por regalos directos enviados a su casa. 8) Se utiliza el panel únicamente para investigación de mercados? Sí. 9) Existe algún tipo de política de privacidad en uso para los panelistas? Cuál es? Sí. 11) Cumple las normativas locales, regionales y nacionales respecto a la privacidad y protección de datos de los panelistas? (Por ejemplo EU Safe Harbour y COPPA en US?) Sí. Netquest cumple la normativa española e internacional vigente en materia de protección de datos de carácter personal: LOPD https://www.agpd.es/index.php?idseccion=120 Los datos recopilados por Netquest de sus colaboradores están registrados en un fichero inscrito en la Agencia Española de Protección de Datos 12) Cuál es la información del perfil socio-demográfico básico que se solicita a los miembros del panel? Netquest recoge entre otras las siguientes variables de información sociodemográfica de sus colaboradores: Sexo, Edad, Provincia, Tamaño de Hábitat, Nivel de Estudios, Profesión, Situación Laboral, Estado Civil, Nivel de ingresos, Nº de Hijos, Responsable de las compras del hogar, Puesto y Sector donde trabaja, Departamento, Frecuencia de uso de internet, lugar y tipo de conexión. Hay otras variables disponibles. 13) Con qué frecuencia se actualizan los datos de los panelistas? Un mínimo de una vez por año se solicita a los panelistas que validen que la información de su perfil es correcta, y en caso de haber cambios que modifiquen dicha información. 14) De qué otras formas se puede obtener información de los panelistas? Netquest envía periódicamente a los panelistas diversos módulos de información sobre temas que pueden rellenar para ofrecer más datos sobre sus pautas de consumo. Ejemplos: módulo de coches, módulo de ocio, módulo financiero, etc. Netquest no realiza encuestas telefónicas a su base de datos. Únicamente es posible en casos concretos invitar a los panelistas a participar en grupos de discusión. 15) Cuál es el tiempo mínimo necesario de activación de un estudio desde la petición de inicio del proyecto hasta el comienzo del campo (envío de s)? Sin programación de encuesta: 6 horas Con programación sencilla: 48 horas Con programación compleja: hasta 4 días laborables. 16) Cuáles son las tasas de respuesta obtenidas en el Panel y cómo se calculan? 50%- 70% en 4-5 días de campo La tasa de respuesta se calcula mediante la siguiente fórmula: Numero de respuestas (completes+filter outs+ cuota fulls) / Numero de envíos realizados

10 17) Se excluyen del muestreo aquellos panelistas que hayan participado recientemente en un estudio de temática similar? Sí, una persona no puede contestar una encuesta sobre un mismo tema en el periodo de 6 meses. Es posible también realizar estudios tipo tracking. 18) Se garantiza una tasa de respuesta mínima? Netquest garantiza la entrega de la muestra y una tasa de respuesta mínima del 50% en todos los proyectos que realiza. 19) Con qué frecuencia son invitados los panelistas a participar en estudios? Una persona puede contestar una encuesta como máximo una vez cada 15 días. 20) Cómo se realiza el proceso de muestreo? Netquest define el tamaño muestral en función de las cuotas y el segmento al que se pretenda entrevistar. Se controlan a priori las variables sociodemográficas del target y se envían invitaciones individuales a aquellos panelistas que cumplan los criterios de no haber respondido a una encuesta en los últimos 15 días y que sean necesarios para cubrir las cuotas previstas. 21) Se pueden controlar las muestras por zonas geográficas, zonas horarias, etc? El panel online de Netquest cubre el mercado Español. En este ámbito se controlan las zonas geográficas. 22) Se aleatoriza la selección de la muestra antes de realizar el envío? Sí 23) Cómo se controla el tiempo de entrega muestral? Netquest dispone de tecnología para controlar en tiempo real la entrega de s, la tasa de acceso a la encuesta, la tasa de respuesta y de filtrados con el fin de realizar envíos sucesivos de invitaciones en el caso de no obtener la muestra necesaria en un segmento concreto en el tiempo estimado. 24) Se puede redirigir a los panelistas a otros sitios de Internet para realizar el cuestionario? Netquest intenta en todo momento mantener la fidelización del panelista sobre la comunidad Netquest, no obstante en ocasiones es posible realizar estudios alojados en portales de terceros, para lo cual se le comunica previamente al panelista y éste es incentivado y redirigido posteriormente a su portal Netquest.

11 25) Qué medios hay para evitar datos malintencionados del panelista, respuestas inconsistentes o falsas en las encuestas? Netquest realiza tracking de los panelistas y filtra a aquellos que no responden coherentemente o de forma consistente. Un panelista con tres amonestaciones es eliminado del panel. Los controles de calidad interna son los siguientes: Control de consistencia: Netquest puede introducir una o varias preguntas de consistencia que situadas en lugares estratégicos de la encuesta permitirán filtrar aquellos que no muestren una similitud en todos los proyectos finalizados. Esta tasa de inconsistencia por poca veracidad de resultados se estima en torno al 1% del total de respuestas y es siempre eliminada del total de encuestas obtenidas. Los panelistas que incumplan los criterios de consistencia pueden ser amonestados y expulsados del panel. Control de consistencia estudio-perfil básico: A través de preguntas de consistencia en un estudio se comprueba la veracidad de los datos sociodemográficos que aporta el panelista. Control de tiempos: Netquest controla la duración de la encuesta por panelista. Una vez finalizado el proyecto se eliminan aquellos casos que por haber realizado la encuesta en un tiempo inferior al que se estime oportuno sus respuestas no se consideran válidas y por tanto no podrán ser contabilizadas con el resto. Auditoría telefónica: por petición expresa del cliente, Netquest puede realizar una auditoría telefónica a la muestra para comprobar que el panelista contestó a la encuesta.

12 Especificaciones de los servidores de Netquest Hardware Software Equipo INTEL XEON equipado con SUSE LINUX 10.2 como servidor de la aplicación Equipo INTEL XEON equipado con SUSE LINUX 10.2 como servidor de la Base de Datos. Survey Manager: Software propio íntegramente desarrollado en JAVA siguiendo las especificaciones de la plataforma Java 2 Enterprise Edition Base de Datos: MySQL Transaccional utilizando el gestor de Base de Datos InnoBD Data Base Servidor de Aplicaciones JAVA 1.6 sobre JBoss 4.2 Envío de SendMail como servicio de envío de Hosting Hospedaje en Internet Data Center Copias de seguridad diarias Servidor redundante para garantizar máxima disponibilidad Sistemas de seguridad lógica: Firewall. Sistemas de seguridad física: Control de acceso, videovigilancia, control de temperatura y humedad Monitorización: 24 horas x 7 días a la semana. Conexión a Internet redundante de alta capacidad

13 Contacto Raul Páramo Flores Responsable comercial Soluciones Netquest Jordi Girona 29 3C España Teléfono: Web:

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