Premio Nacional de Tecnología. Promoción y Operación, S.A de C.V. (PROSA)

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1 Promoción y Operación, S.A de C.V. (PROSA)

2 Premio Nacional de Presentación Promoción y Operación S.A. de C.V., PROSA, es una empresa fundada en 1968 por un grupo de bancos mexicanos con el fin de incursionar en el negocio de tarjetas de crédito mediante la unión de esfuerzos y lograr una ventaja competitiva producto de economías de escala y el desarrollo compartido de tecnología. Especialización En 1997 y acorde a las necesidades de sus bancos clientes, PROSA inició una estrategia de negocios orientada a la especialización para convertirse en el "Primer Switch de Transacciones Electrónicas de México". Actualmente PROSA es el Switch más importante de América Latina y es uno de los doce más grandes del mundo. Opera más de 700 millones de transacciones al año, generadas por tarjetas nacionales e internacionales en más de 100 mil dispositivos electrónicos. PROSA interconecta bajo el esquema de cajeros compartidos "RED" a todos los bancos mexicanos y al cien por ciento de los más de 16 mil cajeros automáticos del país. Por otra parte, a través de CAR- NET maneja más del 50% de las terminales y dispositivos electrónicos para tarjetas bancarias instalados en los comercios afiliados en México. Los servicios de PROSA, disponibles para cualquier transacción realizada en todo el territorio nacional, están desarrollados bajo las reglas y estándares mundiales que han hecho una realidad la globalización de las tarjetas bancarias. PROSA es un componente principal de la infraestructura mundial de las organizaciones Visa y MasterCard. 29 Servicios de Procesamiento PROSA ofrece los servicios de ruteo, autorización, compensación y liquidación monetaria de transacciones electrónicas de tarjetas bancarias, originadas en Terminales Punto de Venta y cajeros automáticos. Adicionalmente brinda los servicios de autorizaciones voz, intercambio de imágenes y documentos, así como nuevas tecnologías de valor agregado para tarjetas con microchip y aplicaciones para el mundo de Internet, entre otros. 94/NMX-CC-3. PROSA es una de las primeras empresas del sector financiero con un sistema de aseguramiento de calidad para el 100% de sus funciones, certificado bajo la norma ISO Organización Cuenta con una planta productiva de 375 empleados organizados en tres áreas de negocio; un área de producción y dos áreas de soporte: CARNET RED Negocios Director General Sistemas Admon. y Finanzas Calidad y Auditoría

3 Promoción y Operación, S.A de C.V. Clientes Actuales Banco Bilbao Vizcaya Bital Banca Serfin Banjército Banco Santander Mexicano Banca Promex Banregio Banorte Banco Industrial Banco Inbursa Interacciones Inverlat Banco Citibank Banco del Sureste Grupo Financiero Mifel Bancrecer Diners Club Banca Afirme Bancomer BanSí Socios Actuales Banca Serfin Banorte Banco Santander Mexicano Banco Bilbao Vizcaya Bital Citibank 30 Oficinas Ubicadas en dos edificios: En Paseo de la Reforma 600, Colonia Santa Fe Peña Blanca y en Bahía de Chachalacas 7 en la Colonia Verónica Anzures, ambas en México, D.F. Una empresa con visión PROSA está comprometida en convertirse en una empresa de clase mundial con visión de futuro y se prepara para enfrentar los retos de la globalización en los próximos años. Está empeñada en un proceso de cambio de cultura de calidad, aportando cada vez mayor valor agregado a la sociedad, sus clientes, accionistas y a su personal, a quien identifica como la Gente PROSA. 1. Patrimonio Tecnológico 1.1 Conocimiento Tipos, magnitud y características del patrimonio tecnológico PROSA considera que su patrimonio tecnológico es el conjunto de elementos de infraestructura que constituyen su oferta competitiva para satisfacer las necesidades y requerimientos de sus clientes. Es la integración del "Know-How" en su más amplia expresión que incluye en primera instancia al factor humano como eje de innovación e implantación, los métodos de producción, procedimientos de opera- Tipos de Patrimonio Tecnológico 1. Conocimiento Tecnológico 2. Documentación de métodos, procedimientos e instructivos operativos 3. Sistemas Informáticos Centrales 4. Telecomunicaciones "Hardware" 5. Telecomunicaciones "Software" 6. Infraestructura de Sistemas "Hardware" 7. Infraestructura de Sistemas "Software" 8. Usuario Final "Hardware" 9. Usuario Final "Software" 10. Otros: Unidad de electricidad de emergencia o UPS. etc.

4 Premio Nacional de PROSA identifica la magnitud de su Patrimonio Tecnológico de acuerdo con el siguiente Corto Plazo Mediano Plazo Largo Plazo Sistemas de monitoreo diario en línea para medir y controlar el desempeño, así como para determinar necesidades de adecuación (crecimiento / decrecimiento) inmediatas. "Capacity Planning": Estudio de Capacidad Proyectada, con base en pronósticos (tendencia de volúmenes y estrategia de negocios). Su finalidad es evaluar la constante adecuación de la plataforma tecnológica. Actualización permanente a través de proveedores, clientes y otras fuentes especializadas. Se construyen diferentes escenarios de "Obsolescencia Tecnológica" para prever la implantación oportuna de una conversión tecnológica. Actualización permanente del Know-How mediante el monitoreo de indicadores del Sistema de Aseguramiento de Calidad, con relación a documentación ISO, auditorías, número de versiones, planes de capacitación, inventario de capacidades, etc. Características principales del Patrimonio Tecnológico: Know-How: Personal con experiencia, calificado, capacitado y motivado. Documentación ISO 9000 de todos los procedimientos. Cumplimiento total de las normas y acuerdos nacionales e internacionales. Cobertura nacional y conectividad con sistemas internacionales: VISA, MasterCard, etc. Disponibilidad total, veinticuatro horas al día, los 365 días del año. Capacidad para interconectar cualquier dispositivo de y con todos los clientes, con la competencia, VISA, MasterCard, procesadores extranjeros y cualquier otra entidad. Seguridad de la Información: Física y Lógica. Sistema de cómputo "Non-Stop" o ininterrumpible. Desempeño de acuerdo a estándares internacionales de funcionalidad y costo. Decisiones enfocadas a satisfacer todos los requerimientos de los clientes y no hacia lo más nuevo o costoso Inventario de los recursos tecnológicos PROSA mantiene siete enfoques principales para realizar y actualizar su inventario de recursos tecnológicos: 1. Control Documental: Procedimientos para el control documental incorporados en el sistema de aseguramiento de la calidad certificado en ISO Año 2000: Inventario actualizado de hardware y software bajo las normas del Banco de México, la Comisión Nacional Bancaria, así como la reglamentación internacional de VISA y MasterCard. 3. DRP (Plan de Recuperación en Caso de Desastre): contiene un inventario actualizado del patrimonio tecnológico crítico para utilizar los servicios de un proveedor externo en caso de un desastre mayor. 4. Control de Inventarios: sistema automatizado cuya finalidad es soportar el registro contable, así como respaldar el control y la administración de todos los activos de la empresa. 5. Inventario de software en Equipos: Los equipos cuentan con tecnología capaz de realizar un autoinventario de sus diferentes aplicaciones internas. 6. Control de Cambios: Todo el software que está en producción cumple con rigurosos procedimientos de "control de cambios" que contiene todas las características que pueden ser impactadas. 7. Inventario de Recursos Humanos: Registro de la información general y específica de cada persona, que incluye lo relativo a su contratación, capacitación, desempeño, compensación, pagos, etc.

5 Promoción y Operación, S.A de C.V Auditoría tecnológica Se realizan con base en dos enfoques principales: auditorías de calidad ISO 9000: internas y externas; y auditorías internas de procesos y sistemas. 1.2 Conservación Conservación y salvaguarda del patrimonio tecnológico Debido a que administra transacciones con valor monetario, además de salvaguardar su patrimonio tecnológico, PROSA debe garantizar la confidencialidad y exactitud de la información proporcionada. Sus mecanismos de conservación y salvaguarda se clasifican en seis categorías: 32 Know-How Respaldo de Procesos Plan de Recuperación en Caso de Desastre Seguridad Lógica / Seguridad de la Información Seguridad Física Procesos operativos y de negocio documentados y actualizados mediante procedimientos certificados bajo la norma ISO 9000; asimismo toda la documentación que asegure una salvaguarda formal y no mediante la tradicional transmisión de persona a persona. Capacitación y entrenamiento técnico que permiten contar con personal altamente calificado. Se reconoce como un valor adicional la experiencia de la Gente PROSA. La arquitectura de la plataforma tecnológica y de procesos operativos mantiene al menos una redundancia de acceso y de respaldo de la información. En caso de falla de los medios de enlace o comunicación hay al menos un medio alterno disponible. Desarrollado con la empresa líder mundial en recuperación, el D.R.P. (Plan de Recuperación en Caso de Desastre) podrá, en caso de una contingencia mayor, iniciar el restablecimiento de procesos críticos en unos cuantos minutos y en 48 horas restablecer el procesamiento de transacciones en las instalaciones de la empresa en Filadelfia, E.U.A. La información es el elemento medular de los procesos. Se cuenta con esquemas estrictos de seguridad para minimizar el nivel de riesgo. Se han incorporado los mejores sistemas, normas, controles y prácticas especializadas de seguridad. Salvaguarda de la integridad física de los empleados y de los activos de la empresa. Mantenimiento de equipos e instalaciones Programa de mantenimiento preventivo y correctivo para todos los equipos. Acuerdos, negociaciones y alianzas estratégicas con proveedores. Centro de Control Operativo diseñado para mantener condiciones óptimas de temperatura, humedad, iluminación, regulación de energía, prevención y extinción de incendios. Equipos principales con sistemas de monitoreo que registran y alertan sobre las condiciones o eventos que pudieran causar un problema mayor. Equipos de medición necesarios para mantener y garantizar la calidad y continuidad en el Documentación de tecnologías Con el Sistema de Aseguramiento de Calidad (SAC) se garantiza que todas las tecnologías que afectan a la calidad de productos y servicios están documentadas y actualizadas. El sistema establece los mecanismos para que esta documentación sea difundida y entendida por el personal, para asegurar que todas las actividades se llevan a cabo de manera consistente.

6 El SAC contiene manuales, procedimientos e instructivos que aseguran toda la operación de la organización, incluyendo las tecnologías necesarias para ésta. El cumplimiento de la documentación, actualización, difusión y ejecución de actividades se verifica a través de auditorías de calidad Protección de la propiedad intelectual PROSA protege sus marcas, servicios y productos conforme a las disposiciones legales aplicables, específicamente por registro ante el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial y ante el Instituto Nacional de Derechos de Autor. El uso de software y hardware para el desarrollo y prestación de servicios se formaliza mediante contratos y convenios como: de licencia de uso de software, de derechos de autor, cláusulas de confidencialidad con empleados, manejo y confidencialidad de la información y contratos de confidencialidad con proveedores Confiabilidad Normas técnicas PROSA está regulada por los siguientes grupos de normas: Normas Técnicas Normatividad de Procesadores Reglas de operación interbancaria Normas de Proveedores Master Card Visa T.Systems FDR Procesos: Ruteo Intercambio Compensación Liquidación Tarifas Bancos Procesos Socios/Clientes Aplicación Bancomer Centrales Banamex Batch Banxico Valor Agregado CBN Normas Eléctricas Plataforma Tecnológica Protocolos de Comunicación Servicios de Telefonía Servicios de Conmutador

7 Promoción y Operación, S.A de C.V. (PROSA) Especificaciones técnicas Especificaciones de Insumos PROSA cuenta con un procedimiento general de adquisiciones documentado en ISO 9000 para asegurar la contratación de bienes y/o servicios, de acuerdo con los requisitos establecidos. Se evalúa la capacidad de los proveedores para cumplir con las necesidades de PROSA, se asegura la disponibilidad y consistencia de los procesos mediante un catálogo de insumos críticos, esto es, los que afectan de manera directa la calidad de los productos o servicios, el cual incluye las especificaciones de cada caso. Especificaciones de servicios y procesos Se establecen con base en dos esquemas principales: Contratos e Indicadores de Desempeño. Contratos con Bancos Socios y Clientes. Se establecen especificaciones e incorporan compromisos de niveles de servicio en todos los procesos. Sistema de Indicadores de Desempeño. Cada reporte mensual incluye estándares de desempeño. Estos reportes se encuentran en tableros en las oficinas y además son enviados a los clientes. Especificaciones de Hardware y Software 34 Una vez identificado un requerimiento de las áreas, se documentan las necesidades, se determina el tipo y características de los equipos, los cuales deben cumplir con los estándares de las plataformas y conectividad, bajo costo y de calidad. Para el desarrollo de software, se establecen especificaciones técnicas y se determina con cada proveedor, la documentación y tiempo de entrega Control y aseguramiento de normas y especificaciones Especificaciones de Proceso Para asegurar su cumplimiento se cuenta con reportes de indicadores de desempeño que son revisados por la alta dirección. Adicionalmente, se manejan los elementos siguientes: Monitoreo: los resultados de los diferentes indicadores se monitorean y revisan periódicamente. En caso de problemas, el monitoreo se realiza en línea hasta la solución del problema. Revisión del Sistema de Calidad: los resultados de los indicadores clave comprometidos con los clientes son analizados en la revisión mensual del sistema de calidad con la Dirección General Tableros de Indicadores de Desempeño: Colocados en los pasillos, muestran el resultado de los indicadores más importantes. Requerimientos de Acción Correctiva y Preventiva (RAC): este es un mecanismo del sistema de aseguramiento de calidad para promover la mejora continua de los procesos. Si un indicador o proceso incumple consistentemente con su estándar, se origina un RAC que incluirá: un análisis exhaustivo de las causas, las acciones para su corrección y evidencia de su solución. Gerencia Circulante: para reforzar la cultura de calidad, se promueve un liderazgo participativo con un acercamiento directo y frecuente con toda la gente en su lugar de trabajo. Reportes a Bancos: se emite un resumen ejecutivo de Indicadores de Desempeño para bancos socios y clientes. A partir de esta información los bancos hacen llegar a PROSA comentarios, y sugerencias sobre los servicios que reciben.

8 Sistemas Se cuenta con memorias técnicas de todas las actividades que se realizan conforme a los manuales y procedimientos. Adicionalmente se realizan auditorías a las aplicaciones, en las que se revisa su documentación, procedimientos y controles, como bitácoras o archivos de errores. También se lleva un registro de fallas y acciones, indicando el tiempo en que se resolvieron. Sistema de Aseguramiento de Calidad Las auditorías internas del sistema de aseguramiento de calidad verifican el cumplimiento de los procedimientos en los que están contenidas las especificaciones y normas. Suministro de Energía Eléctrica Se cuenta con los equipos de medición necesarios para garantizar la calidad y continuidad en el suministro de energía eléctrica. Para asegurar el buen funcionamiento de los equipos de medición se mantiene un programa anual de calibración donde los equipos son enviados a un laboratorio especializado para garantizar una medición correcta. 2. Estrategia 2.1 Estrategia de la Empresa 35 El proceso de planeación estratégica de PROSA asegura la participación activa de accionistas, clientes y funcionarios. Las sesiones del Consejo de Administración, formado por Directores Generales de los bancos del consorcio, son un foro permanente de retroalimentación sobre las necesidades, expectativas y satisfacción de los clientes. Con el fin de asegurar el cumplimiento de los requerimientos estratégicos y operativos de los clientes, se realizan sesiones mensuales de comités operativos y de negocio en los que se valida continuamente el enfoque y los resultados de los procesos; y se definen normas y estándares de desempeño para mejorar el servicio entregado al cliente final: tarjetahabientes y negocios afiliados. Para definir los requerimientos de los planes operativos anuales, en el proceso de planeación se recopilan de las "Agendas de Trabajo", los nuevos proyectos así como los programas permanentes con sus acciones de mejora. Con esta información se elabora el presupuesto y el plan anual que son aprobados por el Consejo de Administración. Adicionalmente se publican, interna y externamente, los planes operativos de cada ejercicio anual y el informe sobre el cumplimiento de los programas al final del mismo. Nueva Estrategiazz En 1997 PROSA inició una nueva etapa con resultados altamente satisfactorios para sus socios y clientes. El Consejo de Administración, los funcionarios bancarios representantes de los clientes, el Director General y los funcionarios de PROSA coincidieron en definir una nueva estrategia de negocios elaborada bajo el marco de una cultura de calidad y basada en los requerimientos y expectativas de los clientes.

9 Promoción y Operación, S.A de C.V. (PROSA) Marco de referencia para el desarrollo de la estrategia PROSA esta íntegramente dedicada a sus clientes, lo que se plasma en su Visión y Misión corporativa: VISIÓN Ser un socio estratégico altamente reconocido por las instituciones que participan en el mercado de medios de pago. MISIÓN Ser una empresa especializada como "switch" de transacciones electrónicas en el mercado de medios de pago, proporcionando servicios y productos rentables con valor agregado, que superen las expectativas de nuestros clientes, compartiendo nuestra infraestructura y costos en beneficio de ellos. Esta Visión y Misión sirvieron de base para establecer la Estrategia que cuenta con los siguientes objetivos: 36 Objetivos Externos: 1. Mantener un enfoque permanente de servicio al cliente. 2. Compararse y alcanzar estándares de servicio internacionales. 3. Especializar las funciones de la empresa como switch de transacciones electrónicas. 4. Reducción de precios y mantenerlos a niveles competitivos internacionalmente. 5. Crear un nuevo "concepto de sociedad" para una mejor convivencia entre los socios. Objetivos Internos: 1. Tecnología siempre actualizada de acuerdo con las necesidades de los clientes. 2. Asegurar la calidad de productos y servicios adoptando la norma ISO Garantizar la seguridad de la información. 4. Desarrollar una nueva metodología de trabajo para asegurar y fomentar la productividad del personal. 5. Desarrollar nuevos productos y mercados afines para mantener el crecimiento sostenido del negocio. 6. Disminuir costos operativos. 7. Formalizar la relación comercial con los clientes 8. Desarrollar productos y servicios de valor agregado, donde todas las instituciones participantes compartan infraestructura para su beneficio. 2.2 Estrategia Tecnológica Elaboración y actualización de la estrategia tecnológica La estrategia tecnológica se define a partir de la estrategia de la compañía con la participación de la Dirección General, las áreas de negocios y el área de Sistemas, de acuerdo a las siguientes consideraciones: Evaluación de las tecnologías existentes en el mercado que mejor se ajusten a las necesidades del negocio, cuidando la solidez operativa, efectividad tecnológica y sus costos. Elaboración de proyectos con base en las necesidades de los clientes, los cuales se analizan por su viabilidad comercial, técnica y financiera, con la participación de las áreas de Sistemas y Administración y Finanzas. Desarrollo de un pronóstico de volumen de transacciones y "Capacity Planning".

10 2.2.2 Sistemas para obtener información del entorno Alianzas Tecnológicas con proveedores Una de las principales fortalezas de PROSA son las alianzas tecnológicas con sus proveedores, líderes en el mercado de tecnología, quienes de manera constante proporcionan asesorías sobre actualización tecnológica y de vanguardia. Comités PROSA participa activamente en diversos foros en donde también obtiene información importante: Consejo de Administración. Comité Adquirente con bancos del consorcio. Información periódica y reuniones con VISA y MasterCard. Reuniones con proveedores Alineación de la estrategia tecnológica con la estrategia de la empresa Una primera evidencia es la participación del Consejo de Administración, de la Dirección General y las unidades de negocio en la conformación de la estrategia tecnológica. Este involucramiento garantiza que se integren las necesidades y proyectos de cada participante. A continuación se indican los logros más significativos que muestran la contribución de los objetivos al cumplimiento estratégico de la compañía: 1. Mantener un enfoque permanente de servicio al cliente: Todos los desarrollos, adquisiciones, modificaciones o ampliaciones nacen de un requerimiento o necesidad de los clientes. Una de las principales acciones es la renovación del Centro de Control Operativo, lo cual implicó: Un diseño que garantiza la funcionalidad, ergonomía y continuidad operativa. Detección de desviaciones en "tiempo real" para su solución inmediata: más de 700 alertas automáticas y procesos de corrección automática. Seguridad completa, tanto lógica como física. Fortalecimiento del factor humano, del compromiso de servicio y del trabajo en equipo Especialización de las funciones de la empresa como switch de transacciones electrónicas: Se eliminaron los productos denominados "domésticos" (tarjetas de aceptación nacional) del conjunto de aplicaciones operadas por PROSA. Se desarrolló e implantó la red de comunicaciones. Se eliminó la tecnología obsoleta y se cambió el esquema de interconexión entre los más de 100,000 dispositivos. Se instalaron equipos de procesamiento más robustos para las aplicaciones de misión crítica asociadas al Switch, como el sistema de autorizaciones voz, por ejemplo. 3. Reducir los precios a clientes y mantenerlos a niveles competitivos: Es en este punto donde el impacto logrado ha sido mayor, especialmente por la implantación de los mecanismos siguientes: Un sistema de monitoreo y alarmas para equipos y aplicaciones orientada a la solución rápida de problemas con esquemas de escalamiento. Automatización de funciones que ha permitido compactar la estructura organizacional. Se redefinió y actualizó la red de comunicaciones. Se instaló un nuevo esquema de nodos de comunicación para la red de terminales Punto de Venta (POS), eliminando en un 70% el volumen llamadas de larga distancia y su costo. En conjunto estos cambios han permitido reducir los gastos operativos cerca del 50%. d e 4. Implantar tecnología que esté siempre actualizada de acuerdo con las necesidades de los clientes: Se desarrollaron productos de apoyo para las áreas de negocio basados en las necesidades de los clientes.

11 Promoción y Operación, S.A de C.V. (PROSA) Cada año se invierten más de 50,000 hrs/hombre para el desarrollo de proyectos Alianzas estratégicas con los principales proveedores tecnológicos, que incluye la actualización tecnológica constante para todos los servicios o productos que entregan. 5. Asegurar la calidad de productos y servicios adoptando los lineamientos de la norma ISO 9000: Todos los procesos y tecnología están documentados e incluidos en el Sistema de Aseguramiento de Calidad basado en la norma ISO Desarrollar una nueva metodología de trabajo para asegurar y fomentar la productividad del personal: Se aplica la metodología de grupos de trabajo y agendas, en los cuales se involucran funciones de planeación tecnológica, comunicaciones, desarrollo de sistemas y producción, trabajando conjuntamente con las áreas de negocio, clientes y proveedores. 7. Desarrollo de nuevos productos y mercados afines para mantener el crecimiento sostenido del negocio. Como ejemplo están los productos PROINFO, PROCOMM, PROALERTA y PROSMART, que se describirán más adelante. Aseguramiento de la viabilidad de la estrategia tecnológica y seguimiento de su implementación 38 En un inicio, mediante estudios de mercado e identificación de necesidades se analiza la viabilidad de un proyecto tecnológico, posteriormente se evalúa su costo/beneficio, recursos y tecnología disponibles y el tiempo de desarrollo. Una vez aceptado el proyecto, se elabora un plan de trabajo que será la herramienta para dar seguimiento a los avances del mismo. 3. Orientación a Mercados y Clientes 3.1 Conocimiento Criterios para segmentar el mercado y resultado El primer nivel de segmentación de PROSA se basa en la división operacional de los bancos: EMISOR.- Abarca todas las funciones relacionadas con una cuenta de débito o crédito, la emisión y actualización de sus registros. Por ejemplo: autorizaciones para disponer de fondos de una cuenta en particular. ADQUIRENTE.- Son las funciones asociadas con la recepción de transacciones. Por ejemplo, la aceptación de tarjetas de cualquier banco en comercios afiliados o cajeros automáticos. Adicionalmente, PROSA segmenta su mercado de acuerdo a criterios tecnológicos, volumen e importe de las transacciones y el nivel de servicio requerido como se muestra a continuación.

12 Productos RED: "Switch"de transacciones electrónicas de Cajeros Automáticos Productos CARNET: "Switch" de transacciones electrónicas de comercios afiliados y autorizaciones voz EMISOR Segmentación con base en: Esquemas de Autorización de Crédito y Débito.-Respaldo a instituciones emisoras nacionales para contingencias en que no tengan disponibilidad para realizar autorizaciones de sus tarjetas. Segmentación con base en el modo de operación manual ó electrónico de autorizaciones en el punto de venta: Comercios que no cuentan con terminales o medios automatizados. Comercios que sí cuentan con medios automatizados pero requieren respaldo ante contingencias de falla de dichos medios. ADQUIRENTE Segmentación con base en el modo de conectividad y administración de los cajeros automáticos. Segmentos: "Front-End" "Back-End" Segmentación con base en características de los comercios afiliados contenidas en la Base Unica de Datos de PROSA: a) Tecnología requerida: funcionalidad, conectividad, etc. b) Volumen de transacciones c) Monto de las transacciones d) Nivel de servicio requerido Segmentos: Interredes, Multinet, Multicajas, POS, Cargos automáticos Características de los segmentos de Mercado: a) Productos RED SEGMENTOS EMISOR SEGMENTOS ADQUIRENTE "Switch" de Transacciones electrónicas de Cajeros Automáticos Esquemas de Autorización de Crédito y Débito.- Respaldo a las Instituciones emisoras nacionales para las contingencias en las que no tengan disponibilidad para realizar autorizaciones de sus tarjetas. "Front-End": Los Cajeros Automáticos de un banco están conectados directamente a PROSA para que los opere y supervise. Los bancos son responsables de sus cajeros, de proporcionar un lugar adecuado, de las comunicaciones, del mantenimiento y la dotación de efectivo "Back-End": Los cajeros se conectan con el com- 39 putador de la institución adquirente y éste interactúa con el computador de PROSA no cuentan con terminales o medios Interredes: Enfocado a comercios de alta factura- automatizados.- Su volumen y monto ción que pueden utilizar su propia infraestructura de transacciones no justifican la inver- tecnológica para la conexión directa a nuestro com- sión en dispositivos electrónicos. En to- putador. Ejemplo: Cifra, Liverpool, Comercial Mexi- "Switch" de Transacciones electrónicas de Comercios Afiliados y Autorizaciones Voz Comercios que das sus transacciones proporcionamos el servicio de autorizaciones voz y sólo aceptarán transacciones para productos de crédito. Comercios que sí cuentan con medios automatizados pero requieren respaldo ante contingencias de falla de dichos medios. Este servicio se proporciona ocasionalmente y por regla de negocios, únicamente contempla tarjetas de crédito. cana, etc. Multinet: Para comercios de mediana y alta facturación que cuentan con su propia infraestructura tecnológica en el punto de venta, sin embargo requieren de un intérprete entre ellos y el computador de PROSA. Ejemplo: Cadena de Tiendas de Autoservicio Carrefour, Aeroméxico. Multicajas: Enfocado a comercios de mediana facturación que requieren de varios puntos de atención al cliente. Ejemplo: Centro Comercial DeTodo, Hoteles Fiesta Inn, etc. POS: Para comercios que no cuentan con infraestructura propia y requieren un solo punto de atención al cliente. Ejemplo: Julio, La Mansión, etc. Cargos automáticos: Proceso "Batch" para realizar la cobranza de comercios con un alto volumen de cargos por servicios recurrentes a una o más tarjetas de crédito. Ejemplo: Telcel, Cablevisión, Multivisión, etc.

13 Promoción y Operación, S.A de C.V. (PROSA) Nuevos Mercados - Nuevos Servicios El mercado actual de PROSA está formado por todas las instituciones del sistema bancario mexicano, las compañías no financieras que emiten tarjetas de crédito y débito, tales como American Express y Diners Club, empresas emisoras de vales de despensa, restaurantes y gasolina que están cambiando el concepto del uso de vales de papel por tarjetas electrónicas. PROSA está desarrollando nuevos mercados como la presentación y pago de servicios vía Internet y la internacionalización de servicios en bancos de Centroamérica. Asimismo, ha desarrollado nuevos productos y servicios con el fin de apoyar a nuestros clientes a mejorar su operación y reducir costos. Un ejemplo es PROALERTA, un sistema de prevención y detección de fraudes basado en redes neurales. En los comités formados por PROSA con todos los bancos, se definen mejoras a sistemas y productos. Un ejemplo es el manejo de pantallas universales en todos los cajeros del sistema RED. Con objeto de satisfacer las demandas de precio y calidad que el mercado requiere, se estableció una cultura de calidad basada en un sistema de aseguramiento de calidad bajo la norma ISO El sistema de aseguramiento de calidad establece en sus diferentes procedimientos la mecánica para conocer las expectativas de los clientes y en función de ellas, establecer las características clave de los productos y servicios a lo largo de su ciclo de vida: definición del producto o servicio, implantación, desempeño y mejora continua. 40 Información de la satisfacción de nuestros clientes con nuestros productos y servicios Los principales puntos de contacto para conocer los niveles de satisfacción de los clientes son: El Consejo de Administración, formado por clientes que son también accionistas. Sesiona mensualmente. El Comité de RED y sus comités especializados realizados cada mes: normatividad, seguridad y calidad, conformados por funcionarios de bancos clientes y de PROSA. El Comité de CARNET y sus comités especializados realizados cada mes: Comité Adquirente con bancos del consorcio, Comité Adquirente con bancos de la competencia. Monitoreo permanente de niveles de servicio por VISA y MASTERCARD, se analizan las auditorías practicadas por estas instituciones respecto al grado de satisfacción y niveles de servicio de PROSA. Visitas periódicas a los bancos. Sistema de Requerimientos de Acciones Preventivas y Correctivas o RAC s (ISO 9000) Indicadores en las 170 variables más importantes de los procesos clave de la compañía. PROCLIENTE: servicio de control y aseguramiento de la solución oportuna de quejas y requerimientos internos y externos, con aplicación mensual de encuestas de satisfacción. Conocimiento de la oferta de la competencia Se realizan reuniones semanales y mensuales donde se identifican los niveles de servicio, mejoras a los sistemas y mecanismos de operación de los competidores. Entrevistas con clientes que desean comparar los servicios de PROSA con la competencia. Encuestas o visitas dos veces al año con usuarios finales (comercios) para conocer sus requerimientos. Esto permite identificar los servicios que ofrece la competencia. Análisis periódico de la información de medios especializados sobre procesamiento de pagos con tarjetas bancarias. Encuestas aleatorias anuales a clientes tanto de la competencia como del Consorcio y auditorías externas en las que se hace un comparativo de niveles de servicio y tecnología con la competencia.

14 Documentación, actualización y difusión de información de clientes, competencia, proveedores y entorno en general Documentación: Difusión: En minutas y acuerdos de los foros especializados mencionados en los capítulos anteriores. Actualización periódica de los manuales de normatividad y contratos de Intercambio Frecuentemente se hacen presentaciones a clientes actuales y potenciales de nuestros productos y servicios, en las cuales se exponen comparativos con la competencia. Emisión bimestral de la revista "PROSA EN LINEA", la cual se envía a más de 500 ejecutivos de bancos clientes en donde se les informa acerca de: lanzamiento de nuevos productos y servicios, avances y en general, información relevante del sistema de medios de pago. Boletines al personal de operación y de negocios de los clientes, con los cambios a las reglas operativas, compromisos de mejora a los servicios y anuncios para la prevención de fraudes y acuerdos de seguridad de los bancos. Emisión de circulares a todos los clientes donde se detallan las características de los productos y servicios de PROSA. Catálogo de productos y servicios que contiene una descripción de cada área de negocio y que se actualiza cada seis meses. Seminarios y cursos mensuales y semestrales de capacitación y actualización de nuestros productos y mercados para nuestros clientes. Página en Internet con la descripción de los productos y servicios de cada área de negocio Coordinación Colaboración entre el personal responsable de la introducción de innovaciones tecnológicas y el personal que tiene contacto directo con el cliente Para asegurar la estrecha colaboración entre la parte usuaria (cliente) y la parte tecnológica funcionan grupos de trabajo interdisciplinarios en los cuales se informa y da seguimiento a cualquier cambio. El "diseñador de sistemas" es el encargado de interpretar las ideas de las áreas de negocio y definir las soluciones concretas en términos de software, hardware o procesos automatizados. Para mantener una estrecha comunicación con los "diseñadores" se realizan juntas mensuales de sistemas con cada una de las áreas de negocio, siguiendo la mecánica de grupos y agendas de trabajo. Difusión y aseguramiento del uso de la información de clientes, mercado y entorno El Modelo de Calidad de PROSA distingue a la comunicación como un elemento indispensable para lograr el cambio de cultura de calidad, por lo que se cuenta con reuniones y medios de comunicación y difusión de los aspectos más relevantes del entorno: 110 grupos internos de trabajo, de cada área, entre áreas y con la Dirección General, en donde se evalúa y sigue la información del mercado y de los servicios prestados por PROSA. El boletín electrónico interno mensual con secciones para cada área de negocios y de apoyo. Comunicados y circulares quincenales a todo el personal. Sesiones de retroalimentación con el Director General y los siguientes mandos con todo el personal. Informe anual de resultados, proyectos realizados y logros obtenidos.

15 Promoción y Operación, S.A de C.V. (PROSA) Participación de clientes y/o proveedores en la introducción de innovaciones tecnológicas Los clientes de PROSA son una fuente de información muy importante sobre las nuevas tecnologías que se han desarrollado en el mundo. Los procesos de mejoramiento de su perfil competitivo provocan que frecuentemente los clientes comenten o cuestionen acerca de nuevos procesos o tecnologías, para lo cual se mantiene un estrecho contacto con ellos. Durante el desarrollo de nuevas tecnologías apoyan a PROSA en la identificación de las características que mejor se adecúan a sus necesidades. En la implantación, se forma con los clientes un equipo de trabajo en el que se asegura conjuntamente que todo el escenario de pruebas, capacitación e implantación se lleve a cabo de manera coordinada. Los proveedores introducen sus productos a través de: Alianzas estratégicas. Demostraciones de sus productos de vanguardia. Sistemas de solución de problemas. Actualización de software a versiones superiores. 4 Recursos Humanos Desarrollo Capacidades, competencias tecnológicas clave y masa crítica necesaria para mantener un inventario actualizado de la misma PROSA cuenta con un Sistema de Análisis y Descripción de Puestos que funciona con base en las siguientes premisas: Los puestos están diseñados de acuerdo con los objetivos estratégicos de la compañía. Se tiene el 100% de las descripciones de los puestos de la compañía. Para cada descripción de puesto se establece su objetivo, finalidades, relaciones o contactos principales, complejidad en la resolución de problemas, toma de decisiones, tramo de control y perfil del candidato. El sistema de administración de sueldos está basado en el "método HAY" de perfiles y escalas para la valuación de puestos, el cual es una herramienta para analizar cada puesto con base a las habilidades, complejidad en la solución de problemas y responsabilidad por resultados. El Sistema de Detección de necesidades de capacitación, también certificado bajo la norma ISO 9000, permite identificar las capacidades y conocimientos técnicos específicos para cada perfil y garantizar la actualización del personal. "Masa Crítica" de especialistas técnicos necesaria para contar con información actualizada Los objetivos estratégicos sirven de base para que cada una de las áreas de PROSA determine sus requerimientos de personal, lo que incluye en su caso, adiciones a la plantilla de personal de acuerdo con perfiles específicos determinados. Con el apoyo del sistema de valuación del desempeño y de los indicadores de los procesos principales, evaluamos y determinamos las necesidades de personal especializado que garanticen la continuidad de nuestros servicios. En el caso de puestos muy específicos, como el centro de autorizaciones voz, se cuenta con un sistema que pronostica el número de llamadas y de operadores requeridos de acuerdo con la estacionalidad del volumen de llamadas.

16 Mensualmente se revisa el número de personas que reporta a los responsables de áreas de negocio y en un grupo de trabajo con la Dirección General se identifican desviaciones en la plantilla de personal, motivos de tales desviaciones y acciones a seguir. Contratación, capacitación y desarrollo de personal para asegurar que se cuenta con las competencias y masa crítica necesarias PROSA mantiene procedimientos documentados de reclutamiento, selección y contratación, así como de capacitación e inducción, integrados y certificados bajo la norma ISO Para PROSA es muy importante que el personal de nuevo ingreso se integre rápida y fácilmente a la organización. Por esta razón se maneja un curso de Inducción impartido por el Director General, los responsables de las unidades de negocio y visitas a las diferentes áreas de la compañía. El procedimiento de capacitación incluye una Detección Anual de Necesidades, que genera un plan anual, acorde a los objetivos estratégicos de PROSA. En los últimos dos años se ha hecho una especial reorientación de la capacitación hacia los temas de Plataforma Tecnológica y Calidad como estrategia del negocio. En 1998 se capacitó al 96.9% del personal. Se impartieron 26,730 hrs/hombre de capacitación, 78% de las cuales se destinaron a la prioridad número uno del programa corporativo. Aprendizaje individual y organizacional relacionado con proyectos tecnológicos Como parte del conocimiento adquirido bajo los programas de capacitación derivado del cumplimiento con la norma ISO 9000, se capacita al personal para la documentación de procedimientos y procesos, de tal forma que el conocimiento individual y organizacional quede registrado y pueda ser compartido en cualquier momento en toda la organización. 43 Los éxitos o errores comerciales y tecnológicos son compartidos y difundidos en la organización a través de grupos de trabajo y medios de comunicación como el boletín electrónico, circulares, tableros etc. Considerando que la gente es un elemento indispensable del "Know How" de PROSA y para fomentar la retroalimentación de su experiencia, se incluyen como parte importante de la cultura de calidad aspectos como la Gerencia Circulante que tiene como fin lograr el acercamiento de los jefes con el personal para orientarlo y alentar los resultados positivos. En los grupos de trabajo también se obtiene retroalimentación de todos los proyectos y de esta manera los participantes obtienen nuevos conocimientos y experiencias Involucramiento Creación de una cultura y un ambiente para valorar y privilegiar a la tecnología y a la innovación como factores críticos para la competitividad y la prosperidad de la empresa El mercado de medios de pago es dinámico por lo que todas las funciones desempeñadas en PROSA están de una manera u otra integradas en un ambiente de innovación tecnológica. El Modelo de Calidad de PROSA contiene elementos que promueven la innovación y la tecnología para satisfacer las necesidades de sus clientes. Entre éstos elementos están: Planeación Liderazgo Sistema de Reconocimientos

17 Orientación estratégica y tecnológica del Programa de Capacitación. Que el personal se sienta orgulloso de pertenecer a una organización con alta tecnología. Medios de comunicación electrónicos: el Boletín Informativo y el correo electrónico refuerzan el interés corporativo hacia la tecnología. Fomento del trabajo en equipo y creación de mecanismos tales como círculos de innovación, clubes tecnológicos, comités de conocimiento, etc., así como el establecimiento de redes tecnológicas, tanto al interior como con el exterior de la empresa. Existen equipos de trabajo de áreas naturales y/o interdisciplinarios para el manejo de proyectos. En estos grupos de trabajo se fomenta la comunicación, una participación abierta y el establecimiento de un ambiente creativo. Existían al mes de julio de 1999, 110 grupos de trabajo sesionando periódicamente. Adicionalmente PROSA participa activamente en reuniones o convenciones tecnológicas de usuarios o proveedores, nacionales e internacionales como BAI, BUG y como expositor en eventos como TecnoBanca. Periódicamente se publican artículos sobre la compañía, sus servicios y tecnología. En 1999, PROSA tuvo publicaciones en revistas como: Creativa, Mundo Ejecutivo, Banca Electrónica, Tecno Negocios y Soluciones Avanzadas, además de diferentes reportes periodísticos. 44 El boletín electrónico interno dedica apartados especiales para difundir entre el personal información sobre tecnología, productos, servicios, acciones del personal y de calidad. Se cuenta con una revista "PROSA en Línea" que se distribuye entre los bancos clientes, además de una página en Internet, para compartir experiencias, productos, servicios y tecnología, entre otros. 44 Estímulo de iniciativas del personal para el aprovechamiento y enriquecimiento de los recursos tecnológicos de la empresa En PROSA los grupos de trabajo permiten dar curso a iniciativas para la solución de problemas, manejo de proyectos e iniciativas de mejora. La Dirección General sesiona trimestralmente en grupos de retroalimentación con el personal. Estos grupos formados por no más de 15 personas, facilitan la comunicación abierta de todo tipo de temas, incluyendo: clima laboral, opiniones, dudas, quejas, ideas o iniciativas de mejora y la Gerencia Circulante, promueve que en el resto de la organización, se fomente un ambiente de acercamiento y colaboración. Cómo se procesa, se da curso y respuesta a dichas iniciativas De los Grupos de Trabajo y Grupos de Retroalimentación, resultan acciones concretas que se asientan en Agendas de Trabajo, a las cuales se da seguimiento hasta su conclusión y se comunican los resultados al personal. Asímismo, se cuenta con un programa de Reconocimiento a la Innovación y Mejora, en el que la Gente PROSA recibe un reconocimiento por sus aportaciones.

18 Indicadores, niveles y tendencias sobre la participación del personal en la utilización y el desarrollo del patrimonio tecnológico El 100 % del personal tiene acceso a una PC y a la red interna. Al mes de junio del 1999, 200 PC's contaban con multimedia (47.4% del personal de la compañía). El Boletín Electrónico se puede accesar desde cada PC y a través de equipos específicamente instalados en las áreas de cafetería. Se maneja un sistema automatizado para el ingreso a las oficinas, con credenciales de aproximación. 100% del personal cuenta con un teléfono de número directo o número de extensión, existe un fax por cada 11.7 empleados, una impresora láser por cada 9.6 empleados y 1 scanner por cada 84.4 empleados. Se cuenta con 165 usuarios de correo de voz (39% del personal de la compañía); 89 extensiones cuentan con servicio de operadora automática. 100% del personal tiene acceso a la utilización del cañón para presentaciones ejecutivas. 2.6% del personal está dedicado exclusivamente a desarrollos y cambios en las aplicaciones de los diferentes productos y servicios que entrega la compañía. 4.3 Conservación Evaluación del desempeño, de compensación y de reconocimiento, enfocados a fomentar una actitud innovadora y a la toma de riesgos inherentes a todo proyecto tecnológico El Sistema de Evaluación del Desempeño en PROSA busca alinear los resultados del personal con los objetivos de la compañía, identificar y reforzar los comportamientos clave acordes con los valores y cultura corporativos, proporcionar comunicación continua para ayudar al personal a lograr sus resultados y promover un clima que apoye un desempeño superior. 45 Para la revisión del desempeño anual se evalúan los resultados obtenidos y la forma en como se obtuvieron. Asímismo, se determinan los objetivos para el siguiente período y en un apartado de retroalimentación, se establecen las áreas solidas y de mejora para el siguiente período. El sistema de compensación por otra parte, toma como base el "Sistema HAY", que asigna de acuerdo con la Descripción del Puesto, un valor numérico conforme a las habilidades, complejidad e impacto en resultados que representa. El valor numérico obtenido (valuación del puesto) y la información del mercado, determinan el tabulador de cada puesto. Se mantiene una política de pagos competitiva dentro de su mercado y equitativa al interior. Para este fin, PROSA se compara contra la banca grande y empresas de alta tecnología. La posición del promedio de sueldo base de la compañía contra la mediana del mercado, es del 96%. Específicamente para los puestos del área de Sistemas, es del 100%. Se monitorea el sector de alta tecnología y telecomunicaciones para conocer más del mercado en el cual se tiene una posición promedio en sueldo base del 94%. Como complemento a este esquema de compensación fija, se han definido para algunos puestos esquemas, de compensación variable basados en sus resultados. PROSA ha creado un programa de reconocimientos que busca reforzar el esfuerzo con que cada Gente PROSA contribuye al logro de las metas de la compañía. Los reconocimientos se otorgan entre el personal mediante "Estrellas" (tarjetas personalizadas) y se puede distinguir a cualquier persona de la organización sin importar áreas ni jerarquías.

19 Promoción y Operación, S.A de C.V. (PROSA) El sistema de evaluación del desempeño en combinación con el sistema de compensación y reconocimientos, establecen y promueven la orientación al cliente, al servicio, a la mejora, a la innovación, buscando simultáneamente el mejoramiento de la satisfacción, motivación y nivel de vida del personal. Planes de carrera De enero a junio de 1999 se realizaron 35 promociones internas, 13 de ellas (37%) relacionadas con áreas de tecnología. El concepto de plan de carrera se basa en los siguientes aspectos para la superación personal: En PROSA todo problema y especialmente toda solución tiene un responsable asignado. Gerencia Circulante. Agendas internas e interáreas. Capacitación. Motivación. 5. Proyectos 5.1. Búsqueda de oportunidades 46 En su búsqueda de oportunidades, PROSA se basa en las necesidades de sus clientes y se apoya en las estrategias tecnológicas de sus proveedores, orientándose en dirección de la simplificación de procesos, disminución de costos, descentralización o eliminación de actividades no propias de su visión especializada como Switch de Transacciones. Uno de los caminos para esta búsqueda, se realiza a través de los estudios comparativos con otros sistemas: se mantiene contacto con empresas similares como VISA y MasterCard de alcance mundial; 4B de España; Total Systems, FDR, Star Systems y EPS de Estados Unidos por mencionar algunas, lo que permite conocer las tendencias tecnológicas internacionales, así como las preferencias y costos de productos y servicios de esos mercados. Asímismo, ejecutivos de la compañía asisten a eventos tecnológicos patrocinados por proveedores o clientes, en donde se presentan los más recientes avances en tecnología aplicable a los diferentes segmentos de mercado. PROSA cuenta con suscripciones a revistas especializadas en tecnología aplicable a su mercado, recibe boletines informativos de tendencias y nuevos productos de proveedores y realiza búsquedas dirigidas en las paginas de Internet sobre temas o compañías relacionadas con los productos y servicios que ofrece. La información recabada es utilizada para analizarse en los diferentes grupos de trabajo para generar proyectos tecnológicos que aprovechen estas nuevas condiciones. Monitoreo del comportamiento PROSA mantiene una revisión cotidiana de los niveles de servicio que ofrece a sus clientes, para identificar mejoras potenciales, para la corrección de los problemas, el incremento de las capacidades de los procesos o la actualización de la infraestructura tecnológica.

20 5.1.1 Búsqueda de oportunidades en la integración y reforzamiento de cadenas de proveedores, cliente, externas e internas Relaciones Externas: Proveedores, Clientes y Otras Entidades PROSA ha firmado alianzas tecnológicas con sus principales proveedores de tecnología. Contamos con un procedimiento para la "Certificación de Proveedores de Desarrollo de Software" el cual norma la manera en que es certificado un proveedor para denominarlo como "preferente". Para fortalecer su relación con los proveedores, PROSA los hace partícipes de su propia planeación. Para tal efecto, a principios de año, les hace entrega de la lista de proyectos anuales para que los proveedores realicen un esfuerzo preliminar en la estimación de tiempos y recursos y confirmen si podrán afrontar los compromisos que se les solicite y revisar mejoras en costos. Grupos de Trabajo y Comités Los responsables de las unidades de negocio y de área participan en diversos comités operativos, lo que permite estar al tanto de planes, proyectos y mejoras para el negocio de medios de pago. Algunos de los foros en los que PROSA participa son: Comité de Normatividad del Sistema RED Comité Adquirente Carnet Comité de Medios de Pago de la Asociación de Banqueros de México (ABM) Grupo Mundial de Usuarios de Base 24 (Software) Relaciones con Clientes Grupo Mundial de Usuarios de OASIS (Software) Usuarios de Falcon HNC (Sistema de detección de posibles fraudes) Comité de nuevas tecnologías de la Asociación de Banqueros de México (ABM) 47 Se cuenta con comités establecidos con los bancos del consorcio para conocer sus necesidades y establecer los desarrollos de nuevos productos mediante proyectos que cubran sus expectativas. Dichos proyectos son consensados en grupos de trabajo integrados por el usuario directo y por un grupo desarrollador, el cual mantiene un seguimiento estrecho en las fases de pruebas, pilotos y liberación del producto. Relaciones internas: Metodología de Grupos de Trabajo y Agendas PROSA mantiene una metodología institucional de trabajo basada en reuniones periódicas tanto con clientes como con proveedores de servicios internos y externos, creando para este fin Grupos de Trabajo. La tecnología de Grupos de Trabajo utilizada es la siguiente: Agendas de trabajo: formalizan los compromisos de cada integrante del grupo de trabajo. Estructura de la Agenda: 1. Pendientes con clientes 2. Requerimientos de Acción Correctiva o Preventiva (RACS) 3. Desarrollo de Proyectos / Ideas: contiene pendientes de proveedores y avances de cada actividad que integra el proyecto/idea.

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