Axtel, Integración de Servicios para Incrementar la Efectividad de las Instituciones. - Confidencial - Para uso exclusivo de AXTEL

Transcripción

1 Axtel, Integración de Servicios para Incrementar la Efectividad de las Instituciones - Confidencial - Para uso exclusivo de AXTEL 1

2 AXTEL! Compañía con la mayor cobertura de telefonía fija inalámbrica en México (1 millón de líneas)!! Uno de los principales operadores de Redes Privadas Virtuales (VPN) en el país Presencia en todos los sectores económicos:! Residencial! Empresarial ( Pymes )! Corporativos! Gobierno Federal y Estatal! Inversión 2008 de 255 Millones de USD, Ingresos superiores a 1,100 Millones de USD al año! Emisora que forma parte del IPC de la Bolsa Mexicana de Valores 2

3 Efectividad & Eficiencia Efectividad Capacidad de lograr un efecto deseado o esperado Eficiencia Capacidad de lograr el efecto en cuestión con el mínimo de recursos posibles Las instituciones pasan de la Efectividad a la Eficiencia utilizando una secuencia básica de pasos:!! Perspectiva de Efectividad del negocio en una visión integral!! Establecer el modelo de proceso de maduración del servicio!! Utilizar herramientas y tecnologías que faciliten la eficiencia del negocio!! Adoptar un modelo de servicio integrado que logre la eficiencia deseada 3

4 Objetivos de la Eficiencia Institucional!! Mejorar la atención al ciudadano (satisfacción del cliente)!! Incremento de productividad (exponenciar resultados con recursos finitos)!! Escalabilidad administrativa & operacional!! Soportar y administrar complejos ambientes multi-plataformas multi-funciones!! Realizar con bajo impacto los cambios tecnológicos necesarios para adecuar el negocio!! Administrar el nivel de servicio a clientes externos e internos 4

5 Visión Integral del Servicio La eficiencia en una institución inicia concibiendo el negocio como un esquema integral y multifuncional SERVICE LEVEL AGREEMENT N E G O C I O I N F R A E S T R U C T U R A Admon. Proyectos Proy. 1 Proy. 2 SERVICIO USUARIOS ABC SELF SERVICE Portal Atención Ciudadana 5

6 Proceso de Maduración del Servicio Las instituciones deben de establecer su marco de referencia de maduración del servicio para establecer su proceso de mejora para el incremento de su efectividad. Nivel 4 Nivel 0 Caótico!Sin estructura!sin Documentar!Impredecible!Multiples Help Desk!Mínima Operación!Notificación al usuario por llamada Nivel 1 Reactivo!Best effort!apaga Fuegos!Problemas en el!proceso de admon!orientado a eventos aislados!disponibilidad binaria (arriba o abajo) Nivel 2 Proactivo alarmas y eventos!control de Activos Nivel 3 Servicios!Servicios definidos por clases y precios.!entendimiento de!monitoreo del costos. Desempeño IT!Capacity Planning!Análisis de tendencias!garantía en los en el servicio niveles de Servicio!Predicción de (SLAs) problemas!monitoreo web y Reporteo!Automatización de Proceso Operacional básico Administración por herramientas *Recurso: Gartner Data Center Poll Results Confirm Improved Process Maturity, D. Curtis, D. Scott, Abril Valor al Cliente!Integración Métricas de negocio KPI s!medición de los procesos del negocio!business Planning Administración al Negocio Automatización en Procesos SLAs Administración Proactiva de SLAs Rentabilidad 6

7 Servicios IntegradosTIC: Facilitador de Mejorar la Efectividad Las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) es un facilitador que permite integrar los servicios de la institución y generar una mejora en la productividad y eficiencia. Visibilidad y medición del Servicio en todos los componentes del Negocio 7

8 Modelo Soporte Integral AXTEL INFRAESTRUCTURA AXTEL INFRAESTRUCTURA CLIENTE CTS Admon. SLA Trend Analisys Acciones Preventivas Sí Umbrales Preventivos Rebasados Análisis de Topología No Procesos Preventivos 8

9 Evolución de Unificación de Comunicaciones AXTEL 9

10 Comunicaciones Unificadas AXTEL Incrementa la Productividad: En cualquier momento, en cualquier lugar con cualquier dispositivo: Comunicaciones Unificadas AXTEL!Las comunicaciones unificadas son una nueva generación de sistemas de comunicación que optimizarán los procesos y las operaciones de negocio a través de un mejor desempeño en las interacciones de la gente y la integración de las comunicaciones tanto en las aplicaciones como en los procesos del cliente. 10

11 Casos de éxito Servicios Integrados para mejora de Efectividad con AXTEL! Atención Ciudadana! SAT (Centro de Contacto Multiservicios) atención integral de atención al contribuyente (citas, declaraciones, apoyo fiscal, importaciones, etc)! SRE (Obtención de pasaportes) agilizar trámites de pasaporte (citas, información, etc)! Optimización de Operación Integral! SHCP (Outsourcing WAN LAN) integración de operación única de la red nacional y local de los sitios, mesa única de apoyo, multi-vendors,etc.! CONAGUA (Infraestructura Tecnológica Integral), outsourcing de infraestructura integral Telecomm! SCT (Servicio Infraestructura TIC), comunicaciones, telefonía, seguridad, etc 11

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13 Axtel: Una solución integral de conectividad y servicios 13