UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

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1 UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Trabajo de Investigación previo a la obtención del Título de Ingeniero en Marketing y Gestión de Negocios TEMA: La Comunicación Comercial y el Crecimiento Empresarial de la Empresa DISTRIVECA de la ciudad de Ambato Autor: Javier Francisco Ríos Calva Tutora: Ing. MBA Amparito León Saltos AMBATO ECUADOR Julio 2014

2 APROBACIÓN POR LA TUTORA Ing. MBA Amparito León Saltos CERTIFICA: Que el presente trabajo ha sido prolijamente revisado. Por lo tanto autorizo la presentación de este Trabajo de Investigación, el mismo que responde a las normas establecidas en el Reglamento de Títulos y Grado de la Facultad. Ambato, 21 de marzo 2014 Ing. MBA Amparito León Saltos TUTORA ii

3 DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Yo Javier Francisco Ríos Calva, manifiesto que los resultados obtenidos en la presente investigación, previo al título de Ingeniero en Marketing y Gestión de Negocios son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas. Sr. Javier Francisco Ríos Calva C.I AUTOR iii

4 APROBACIÓN DE LOS MIEMBROS DE TRIBUNAL DE GRADO Los suscritos Profesores Calificadores, aprueban el presente Trabajo de Investigación el mismo que ha sido elaborado de conformidad con las disposiciones emitidas por la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato. f). Ing. MBA. Jorge Jordán f). Dra. Mg. Jenny Gamboa Ambato, Julio del 2014 iv

5 DERECHOS DE AUTOR Autorizo a la Universidad Técnica de Ambato, para que haga de esta tesis o parte de ella un documento disponible para su lectura, consulta y procesos de investigación, según las normas de investigación, según las normas de la Institución. Cedo los derechos en línea patrimoniales de mi tesis, con fines de difusión pública, además apruebo la reproducción de esta tesis, dentro de las regulaciones de la Universidad, siempre y cuando esta reproducción no suponga una ganancia económica y se realice respetando mis derechos de autor. Javier Ríos C v

6 DEDICATORIA Esta tesis está dedicada con amor y respeto a DIOS quien con sus bendiciones me tiene con salud y me ha dado la inteligencia para poder terminar un nivel más de estudios sin muchas complicaciones. Con todo mi amor a mi madre Rosalía Calva que me dio la vida y han estado conmigo en todo momento, siendo mi fuerza y motivación para cumplir todas mis metas. A mis hermanos, por su ayuda, amor y sacrificio, quienes me han acompañado en todo momento y con su apoyo incondicional han hecho posible culminar con éxito este desafío de mi vida. A las familias Callejas Herdoíza y Vela Callejas a quienes les considero como mi segunda familia gracias por el apoyo y motivación que me supieron dar en todo momento en especial a la Sra. Mónica Herdoíza de Callejas A todas las personas, amigos y familiares que estuvieron siempre presentes en los momentos más difíciles de mi largo caminar y fueron parte de este logro personal y profesional y en especial a Sonia Moya quien forma parte de mi vida y es muy especial para mí y le llevo siempre conmigo en mi corazón y mi vida, vi

7 Javier Ríos AGRADECIMIENTO A DIOS por la vida maravillosa que me regala todos los días junto con todas las maravillas de este mundo. A la Universidad Técnica de Ambato y a la Facultad de Ciencias Administrativas conjuntamente con sus distinguidas autoridades y docentes que supieron impartir sus sabidurías para poder tener conocimientos que me lleven a la obtención de mis metas y objetivos. A la docente Ing. Amparito león Saltos como mi tutora de tesis por su apoyo para el cumplimiento de este documento, a mis amigos, y compañeros de clase y a todos aquellos que formaron parte de mi carrera universitaria. Al Ing. Fabián Vela por darme la oportunidad de realizar el presente trabajo de investigación en su distinguida empresa DISTRIVECA y a sus empleados quienes supieron colaborar en todo momento que la investigación lo necesitaba. A mis calificadores Ing. MBA Jorge Jordán y la Dra. Mg Jenny Gamboa por compartir sus conocimientos y ayudarme a cumplir con mi meta de culminar exitosamente la elaboración del presente proyecto de tesis. Javier Ríos C. vii

8 ÍNDICE GENERAL DE CONTENIDOS APROBACIÓN POR LA TUTORA... ii DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD... iii APROBACIÓN DE LOS MIEMBROS DE TRIBUNAL DE GRADO... iv DERECHOS DE AUTOR... v DEDICATORIA... vi AGRADECIMIENTO... vii ÍNDICE GENERAL DE CONTENIDOS... viii ÍNDICE DE CUADROS... xii ÍNDICE DE GRÁFICOS... xiii RESUMEN EJECUTIVO... 1 EXECUTIVE SUMMARY... 2 INTRODUCCIÓN... 3 CAPÍTULO I EL PROBLEMA TEMA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Contextualización Análisis critico Prognosis Formulación del problema Interrogantes Delimitación JUSTIFICACIÓN OBJETIVOS Objetivo General Objetivos especifico CAPÍTULO II viii

9 2 MARCO TEÓRICO ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA FUNDAMENTACIÓN LEGAL CATEGORÍAS FUNDAMENTALES Comunicación Comercial (V.D) Crecimiento Empresarial (V.D) HIPÓTESIS SEÑALAMIENTO DE VARIABLES CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO ENFOQUE MODALIDAD TIPOS DE INVESTIGACIÓN POBLACIÓN Y MUESTRA OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PLAN DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN PROCESO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN CAPÍTULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN Planteamiento de la hipótesis nula y alternativa Determinación del Nivel de Significancia (α) Fórmula Gráfico de la Verificación de la Hipótesis Conclusión: ix

10 CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES RECOMENDACIONES CAPITULO VI PROPUESTA DATOS INFORMATIVOS Titulo de la propuesta Institución ejecutora Beneficiaros Ubicación Tiempo estimado para la ejecución (3 meses) Equipo técnico responsable Costo ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS JUSTIFICACIÓN OBJETIVOS Objetivo General Objetivos Específicos ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD FUNDAMENTACIÓN Modelo Gráfico del plan de comunicación Modelo Teórico METODOLOGÍA Primera fase Segunda fase Tercera fase Cuarta fase x

11 6.8 ADMINISTRACIÓN DE LA PROPUESTA Presupuesto PREVISIÓN DE LA EVALUACIÓN BIBLIOGRAFÍA ANEXOS xi

12 ÍNDICE DE CUADROS Cuadro 1: Variable Independiente: Comunicación Comercial Cuadro 2: Variable Dependiente Crecimiento Empresarial Cuadro 3: Recolección de la información Cuadro 4: Canal de comunicación Cuadro 5: Publicidad de DISTRIVECA Cuadro 6: Comunicación clara Cuadro 7: La comunicación escrita Cuadro 8: Productos innovadores Cuadro 9: Publicidad en medios Cuadro 10: Medios de comunicación Cuadro 11: Líneas de productos Cuadro 12: Recomendación del producto Cuadro 13: Crecimiento empresarial Cuadro 14: Presencia en el internet Cuadro 15: Visita de los vendedores Cuadro 16: Atención del personal Cuadro 17: Estrategias internas Cuadro 18: Valor total de la compra Cuadro 19: Consumo de productos Cuadro 20: Frecuencias Observadas Cuadro 21: Calculo de X2 Chi Cuadrado Cuadro 22: Matriz BCG Cuadro 23: Análisis FODA Cuadro 24: Matriz de evaluación de los factores internos Cuadro 25: Matriz de evaluación de los factores externos Cuadro 26: Selección de una opción estratégica Cuadro 27: Publico objetivo Cuadro 28: Evaluación ponderada de la ventaja diferencial Cuadro 29: Estrategia de medios (Radio) Cuadro 30: Estrategia de medios no convencionales xii

13 Cuadro 31: Presupuesto para el plan de comunicación Cuadro 32: Previsión de la evaluación ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1: Categorización variable independiente Gráfico 2: Subcategorización variable independiente Gráfico 3: Categorización variable dependiente Gráfico 4: Subcategorización Variable dependiente Gráfico 5 Canal de comunicación Gráfico 6 Publicidad de DISTRIVECA Gráfico 7 Comunicación clara Gráfico 8: La comunicación escrita Gráfico 9: Productos innovadores Gráfico 10: Publicidad en medios Gráfico 11: Medios de comunicación Gráfico 12: Líneas de productos Gráfico 13: Recomendación del producto Gráfico 14: Crecimiento empresarial Gráfico 15. Presencia en el internet Gráfico 16: Visita de los vendedores Gráfico 17: Atención del personal Gráfico 18: Estrategias internas Gráfico 19: Valor total de la compra Gráfico 20: Consumo de productos Gráfico 21 Chi_ cuadrado Gráfico 22: Modelo Grafico Plan De Comunicación Gráfico 23: radios más escuchadas en Ambato Gráfico 24: Organigrama estructural empresa DISTRIVECA xiii

14 RESUMEN EJECUTIVO DISTRIVECA es una empresa dedica a la distribución y venta de bebidas alcohólicas y no alcohólicas tiene una buena participación en el mercado ya que sus productos son de calidad y entregados a tiempo, pero esta necesita de una mejor comunicación comercial ya que no todos los productos son reconocidos por los clientes lo cual representa menos ingresos y esto perjudica al crecimiento de la empresa que espera tener cada año. Los participantes que intervinieron para realizar el presente trabajo de investigación fueron los clientes externos quienes en su mayoría son mujeres las cuales atiendes sus negocios como tiendas micro mercados entre otros y de los consumidores finales son hombres quienes consumen más lo que son las bebidas alcohólicas e hidratantes sus edades no tiene un rango determinado ya que los productos con excepción de las bebidas alcohólicas las consumen todo tipo de personas, la presente investigación tiene un enfoque cualicuantitativo, con un tipo exploratorio, explicativo y correlacional, con una modalidad bibliográfica y de campo. Mediante esta investigación se requiere comprobar cómo la comunicación comercial influye en el crecimiento empresarial de la empresa DISTRIVECA para lo cual se tiene como un universo de 700 personas y una muestra de 255 escogidos mediante un muestro aleatorio simple y también realizando un pretest de un 9% del total de la muestra. Como conclusión se manifiesta que la comunicación comercial es parte importante en el logro de la eficiencia empresarial, debido a que esta comunicación debe ser clara y con la mejor información posible de los productos con sus características y beneficios, comunicación que le es necesaria a la empresa DISTRIVECA para lo cual se le sugiere implantar un plan de comunicación comercial que le lleve a al crecimiento empresarial que esta desea alcanzar. Palabras Claves: Comunicación comercial, Crecimiento empresarial, Plan de comunicación, distribuidora DISTRIVECA. 1

15 EXECUTIVE SUMMARY DISTRIVECA is a company dedicated to the distribution and sale of alcoholic and nonalcoholic beverages has a good market share because their products are quality and delivered on time, but this needs a better business communication because not all products are recognized by customers which reduces income and this hurts the growth of the company expects to have every year. Participants who spoke to this research were the ones who external customers are mostly women which you attend their business and stores micro markets among others and end users are men who consume more than they are alcoholic and sports drinks their ages do not have a certain range as products other than alcoholic drinks consumed all kinds of people This research has a quality-quantitative approach with an exploratory, explanatory and correlational, with a bibliographical and field mode. Through this research is needed to see how the commercial communication influences the business growth of the company for which DISTRIVECA has as a universe of 700 people and a sample of 255 chosen by random sampling and also conducting a pretest 9% the total sample. In conclusion we can say that the commercial communication is important in achieving business efficiency part, because this communication should be clear and with the best possible product information with their features and benefits, communications that the company is required DISTRIVECA for which you are encouraged to introduce a marketing communication plan to take you to the business growth is achieved. Keywords: Business Communication, Business Growth, Communication Plan, DISTRIVECA distributor. 2

16 INTRODUCCIÓN La comunicación comercial es de gran importancia ya que hoy en día es fundamental contar con este instrumento que permitirá a la empresa DISTRIVECA cumplir con su objetivo el cual es tener un crecimiento cada vez mejor mediante una buena comunicación de sus productos y sus beneficios esta se lograra mediante la implementación de un plan de comunicación comercial. Por tal motivo la presente investigación está estructurada en seis capítulos que se describen a continuación: En su primer capítulo se encuentra el problema existente, es decir se identifica y se plantea el problema en estudio, realizando un análisis de las causas y efectos del mismo, determinando el lugar donde se va a llevar a cabo la investigación, se delimita el campo de estudio justificando las razones de importancia, para el desarrollo de la investigación y se formula los objetivos a alcanzar. En el segundo capítulo se sustenta a través del marco teórico, en el cual se describen los antecedentes investigativos existentes con relación al problema planteado, las bases en que se fundamenta la investigación, el contenido teórico científico, y el planteamiento de una respuesta al problema, estableciendo la relación entre dos variables. El tercer capítulo comprende la metodología del trabajo; incluye los tipos, métodos y técnicas de investigación que se utilizaron para la recolección, procesamiento y análisis de la información, además se determina la muestra y a través de la operacionalización de las variables se determinan las interrogantes del cuestionario que se aplicara en el trabajo de campo. En el cuarto capítulo se detalla el análisis y la interpretación de las encuestas realizadas, donde se tabula cada una de las preguntas en cuadros estadísticos y en tablas de frecuencia 3

17 para su mejor interpretación, utilizando el programa spss de esta forma también tenemos la comprobación de la hipótesis planteada. En el quinto capítulo se desarrollan las conclusiones y recomendaciones que se obtuvieron luego de haber realizado el estudio respectivo. Y en el último capítulo se encuentra planteada la propuesta para la empresa DISTRIVECA la cual es un plan de comunicación con sus respectivas estrategias medios de comunicación a utilizar esperando q de esta forma la empresa obtenga el crecimiento deseado en el tiempo establecido. 4

18 CAPÍTULO I 1. EL PROBLEMA 1.1 TEMA La Comunicación Comercial y el Crecimiento Empresarial de la Empresa DISTRIVECA de la ciudad de Ambato 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Contextualización Para (Martín Llaguno & Alejandra, 2012) La reciente crisis financiera ha contribuido a incrementar la incertidumbre por parte del público en general, pero también de los gobiernos, en diversos sectores, entre ellos el de la comunicación comercial. Preservar la confianza es esencial, pues de ello depende la eficacia del sistema publicitario. En el 5

19 contexto de la globalización de la economía, para el control de la publicidad, desde hace años se viene dando una tendencia importante: la autorregulación o autodisciplina. Ante la dificultad de manejar una diversidad y pluralidad de leyes, en casi todas las partes del mundo, con mayor o menor fuerza, se apuesta por sistemas emergidos de la propia industria que velen por una comunicación comercial responsable, veraz, honesta y leal. Sin ánimo de exhaustividad, esta lección pretende ser un estado del arte de los organismos y mecanismos de control publicitario en un mundo cada vez más global. La Comunicación comercial, tal cual se maneja en nuestro país, tiene entre sus fines fundamentales construir un espacio para las marcas en la ya muy acosada mente de las personas y, consecuentemente persuadirlos para que compren (ideas, productos, servicios, etc.), Pero se circunscribe de manera crónica, a la ejecución planes publicitarios tradicionales en los que los medios masivos (televisión, radio, prensa, vía pública, e internet) ocupan más del 85 % de los presupuestos según (Granda, 2010). En el Ecuador quizás no sea sorprendente que los administradores se refieran frecuentemente a las fallas de la comunicación como uno de sus problemas más importantes. Sin embargo, los problemas de la comunicación suele ser síntomas de problemas más profundos. Por ejemplo, una planeación deficiente puede ser causa de incertidumbres en la dirección que sigue una empresa. DISTRIVECA cuenta con una baja comunicación en sus clientes internos lo que no le permite tener el crecimiento esperado ya que al momento de realizar la preventa a los clientes externos la mayor parte de los vendedores solo se acercan por el pedido sin realizar la comunicación que tiene la empresa en lo que son promociones nuevos productos entre otros, razón por la cual los clientes no conocen los nuevos productos de la empresa y los adquieren en otros distribuidores. 6

20 1.2.2 Análisis critico La empresa DISTRIVECA., con su bebidas alcohólicas y no alcohólicas, desde su creación ha tenido un crecimiento moderado a nivel local debido a la calidad de sus productos y a su capacidad de competir en el mercado, pero estos factores han provocado que tanto administradores como socios de la compañía sientan inconformidad con las ventas obtenidas, debido al descuidando con la comunicación hacia los clientes externos. Además, otra causa que da origen al problema principal es el escaso estudio del mercado que la empresa realiza para conocer su situación actual de sus marcas frente a la competencia y dentro del entorno en el que se desenvuelven, ya que debido a su exitosa trayectoria lo ha considerado como de poca relevancia para su adecuado funcionamiento. Así también, la empresa tiene la seguridad por el posicionamiento con el que cuentan sus productos en el mercado, sumada a los factores antes mencionados ha incitado a que no se le dé importancia a la comunicación comercial y que no existan planes ni presupuestos destinados para la difusión de las características y beneficios que ofrecen los productos y la empresa hacia los clientes tanto externos como internos Prognosis Una empresa que cuente con una mala comunicación comercial no podrá hacer llegar sus productos y/o servicios de una manera adecuada a sus clientes ya que mediante esta se les presenta los atributos y beneficios de los mismos y al no ser bien presentados estos podrían no ser consumidos y/o utilizados por las personas ocasionando el cierre de la misma por falta de una buena comunicación comercial DISTRIVECA debe tener claro que para ganar mercado deberá utilizar adecuadas estrategias de comunicación comercial lo que permitirá que los clientes conozcan más a la empresa, la calidad de productos que esta ofrece permitiendo que los potenciales clientes se interesen más por esta y los clientes actuales sigan siendo fieles a sus productos 7

21 caso contrario en un corto plazo la empresa puede cerrar sus puertas por pérdida de clientes Formulación del problema Cómo influye la comunicación comercial para el crecimiento empresarial de la empresa DISTRIVECA de la ciudad de Ambato? Interrogantes Cuál es la manera de comunicar adecuadamente los productos de DISTRIVECA para los clientes? Cuál es el crecimiento adecuado que debe tener la empresa DISTRIVECA en un periodo de tres años? Qué alternativa de solución deberá aplicarse para solucionar el problema planteado? Delimitación Por contenido. Campo: Área: Aspecto: Administración. Marketing Comunicación Comercial Delimitación espacial Empresa DISTRIVECA de La Provincia Del Tungurahua Cantón Ambato Parroquia Atahualpa Calles 22 de enero s/n y crucita 8

22 Delimitación temporal Septiembre 2013 Marzo 2014 Unidades de observación La investigación se realizó tanto a clientes externos como internos de la organización. 1.3 JUSTIFICACIÓN La presente investigación es novedosa porque logra mejorar el crecimiento empresarial a través de una buena comunicación comercial para que se vea reflejada mediante unas sólidas ventas, por cuanto se aprovechará de las diferentes herramientas comunicacionales. La investigación es útil no solo para los vendedores sino para todo el clima organizacional, porque se analizó el comportamiento de los clientes para poder atenderlos de la mejor forma, aprovechando así de sus características personales, costumbres para que el cliente pueda sentirse satisfecho y decida consumir otro producto de la misma empresa en este caso de DISTRIVECA. Para DISTRIVECA es de vital importancia la implantación de adecuadas estrategias de comunicación, para lograr una mejor comunicación de los productos y beneficios que brinda la empresa, incrementando así el número de clientes de la empresa. Es por esta razón, que el presente estudio trata en lo posible de brindar una clara alternativa de solución frente al bajo poder de comunicación por la que atraviesa la empresa, ya que el plan de comunicación que aplica es ineficiente por carecer de estrategias que le permitan la consecución de sus metas y objetivos. 9

23 Para ello se utilizó técnicas de comunicación que se adapten al modelo que la empresa utiliza dentro del mercado de bebidas alcohólicas y no alcohólicas al cual pertenece. Esta investigación tendrá un alto impacto en algunos factores, el social y económico, ya que el desempleo es parte de un problema que atraviesa la sociedad y al crecer DISTRIVECA creara más fuentes de trabajo ayudando a disminuir este porcentaje y mejorando el nivel económico ya que toda actividad empresarial está orientada a la generación de riqueza. A demás la realización de este trabajo de investigación me permitió reforzar los conocimientos y descubrir nuevas aplicaciones y metodologías de comunicación, para lograr una comprensión más clara y precisa de la publicidad, el marketing y la comunicación 1.4 OBJETIVOS Objetivo General Determinar cómo influye la comunicación comercial en el crecimiento de la empresa DISTRIVECA de la ciudad de Ambato Objetivos especifico Diagnosticar cuál es la manera de comunicar adecuadamente los productos de DISTRIVECA a los clientes Analizar cuál es el crecimiento adecuado que debe tener la empresa DISTRIVECA en un periodo de tres años. 10

24 Proponer qué alternativa de solución deberá aplicarse para solucionar el problema planteado. 11

25 CAPÍTULO II 2 MARCO TEÓRICO 2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS Se efectúa la revisión y análisis del material bibliográfico existente en la Facultad de Ciencias Administrativas que trata sobre este tema y de los cuales se toma: a) El enfoque teórico del tema, que determina los objetivos expuestos en el contenido del texto y que están relacionados con este estudio b) Las conclusiones obtenidas sobre el análisis del tema, lo que constituye a la vez, el aporte de los antecedentes investigativos realizados y que se detallan a continuación: 12

26 (Dalgo, 2011) En sus objetivos plantea lo siguiente Determinar el plan de comunicación que Millennium Ópticas debe aplicar con sus clientes y público objetivo; mediante investigación de campo y bibliográfica, que permita mejorar la imagen corporativa de la empresa y posicionarla como uno de los mejores centros optométricos de la ciudad. Identificar los tipos de comunicación de mayor impacto, mediante investigación de campo, para posicionar a la empresa en la mente de los clientes y el público objetivo. Analizar la imagen corporativa de la empresa, utilizando técnicas de merchandising, para aplicar correctivos que permitan diferenciarla de la competencia. Proponer un plan de comunicación, utilizando estrategias y acciones, para mejorar la imagen corporativa de Millennium Ópticas. Llegando a las conclusiones siguientes: Existe un mayor número de clientes mujeres, ya que este grupo siempre quiere estar a la vanguardia de la moda en cuanto a armazones, gafas y lentes de contacto se refiere, sin embargo no se debe descuidar el grupo de hombres que también acuden a Millennium Ópticas. Son personas que ocupan cargos en su mayoría en empresas públicas y privadas y sus hogares están conformados por tres miembros o más. La decisión que toma una persona al acudir a una óptica está guiada exclusivamente por la publicidad que percibe, y la empresa, al no disponer de un plan de comunicación deja de realizar publicidad en forma permanente, lo cual perjudica a la imagen corporativa, ya que, el cliente debe estar siempre informado de las promociones de Millennium Ópticas. Debido a la competitividad que existe dentro de este mercado la empresa está obligada a brindar un excelente servicio y una amplia variedad de productos es por esto que la mayor parte de clientes acudió a Millennium Ópticas fundamentalmente por recomendaciones personales. 13

27 La empresa presta varios servicios pero el más solicitado es el examen visual ya que es el que permite determinar qué tipo de deficiencia visual presenta el paciente para brindarle una solución óptima y definitiva logrando así que el cliente se sienta satisfecho. Dentro de los productos que ofrece la empresa los más cotizados son los lentes (armazones y lunas), incluso se podría decir que los otros productos que comercializa la óptica rotan gracias a éste. La calidad de los productos de Millennium Ópticas es un aspecto que toman muy en cuenta los clientes al momento de realizar una nueva compra o al recomendar la óptica a otras personas. Los otros servicios y productos que oferta la empresa son desconocidos para el cliente. También (Carrasco, 2010) plantea otros objetivos como son: Determinar un modelo de comunicación que utilice estrategias de marketing que permitan incrementar el número de clientes y alcanzar un mejor posicionamiento de la marca. Proponer las estrategias de comunicación adecuadas que utilice técnicas audiovisuales, que incrementen el posicionamiento de la marca CLINEPEL. Establecer estrategias de comunicación, que fortalezcan la imagen y posicionamiento de la empresa, para lograr el desarrollo empresarial. Y algunas conclusiones como: El estudio realizado en la Clínica de Especialidades Pelileo, ha permitido establecer las siguientes conclusiones: La Clínica de Especialidades Pelileo carece de una estructura orgánica, que constituye uno de los factores que impiden alcanzar el desarrollo empresarial de la organización. Además se observa que la organización no posee un sistema de comunicación externa, lo que origina que las personas que conforman el mercado objetivo, desconozcan los servicios que en Clínica existen. 14

28 El manejo administrativo de la Clínica se lo realiza de forma empírica en el área de mercadotecnia, razón por la que no se ha considerado algunos aspectos importantes dentro de la empresa como es la publicidad, que es un medio de comunicación y enlace entre la organización y los clientes. Mientras que (Estrada, 2011) plantea los siguientes objetivos Determinar qué Estrategias de Comunicación permitirá posicionar el producto de la empresa TEXPAZ en la ciudad de Ambato. Diagnosticar que tipos de estrategias han sido utilizadas por la empresa TEXPAZ hasta el momento, para dar a conocer su producto en la ciudad de Ambato. Determinar qué tipos de estrategias de comunicación permitirán dar a conocer y posicionar el producto de la empresa TEXPAZ en la ciudad de Ambato. Diseñar estrategias de comunicación innovadoras, utilizando las herramientas de la comunicación, que permitan posicionar el producto de la empresa TEXPAZ en la ciudad de Ambato. Llegando a concluir que: El producto de la empresa TEXPAZ, cuya marca es LINEAPREMIUN se encuentra en un índice de posicionamiento bajo en la ciudad de Ambato, ésta nueva empresa que está operando en el mercado hace cuatro años, ha podido mantenerse, debido a que su producto es de alta calidad y precio razonable, el mismo que es comercializado en su mayoría en el mercado de la ciudad de Guayaquil. El producto de la empresa con su marca LINEAPREMIUN, no se encuentra entre las reconocidas en el mercado debido a la escasa comunicación y falta de interés de los directivos de la empresa en introducir su producto en el mercado de la ciudad de Ambato, siendo tan solo el 16,22% de la muestra seleccionada (intermediarios) ha escuchado del producto y su marca; de igual manera ocurre con el consumidor final que tan solo el 10,11% conocen el producto y marca. 15

29 Mediante las encuestas aplicadas al consumidor final se pudo determinar que el potencial mercado para este tipo de producto son jóvenes hombres de entre 21 a 25 años de edad que representan el 59,04%, los mismo que estarían dispuesto adquirir un bividi diferente al tradicional. 2.2 FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA La presente investigación está basada en el paradigma Critico-Propositivo las dos variables interactúan entre sí lo cual permite establecer relaciones. Este paradigma se apoya en el hecho de que en la vida laboral al trabajador ya no se le considera como una máquina sino como un ente generador de apoyo hacia la empresa, estos también cuentas con el apoyo del gobierno para ya no ser explotados como se los hacía en tiempos anteriores en los cuales se les obligaba a trabajar horas extras sin ser reconocidas legalmente. La empresa DISTRIVECA busca la participación de todos sus integrantes para poder desarrollarse de una mejor manera en el mercado encontrando soluciones adecuadas a los problemas que se vayan presentando y resolverlos mediante la correcta ejecución de planes establecidos para cada departamento y ejecutándolos en tiempos adecuados para mejores resultados Fundamentación Ontológica. En la actualidad el personal de trabajo humano ya no se le considera como una maquina como en tiempos anteriores se los hacía en ocasiones hasta llegando a la explotación laboral, en los tiempos modernos al trabajador ya se lo ve como uno más de los colaboradores del crecimiento tanto de la empresa como de la marca e imagen a la cual cada uno se debe esto es lo que trata de hacer DISTRIVECA con cada uno de sus 16

30 trabajadores que sea reconocido su trabajos con un justo pago y con todo lo que la ley rige como tales a cambio de un desempeño adecuado de cada uno de estos. Fundamentación Epistemológica. Conocer con exactitud qué es lo que desea tanto el cliente como consumidor final es lo que trata de saber DISTRIVECA a través de la investigación de mercados tomando en cuenta varios factores como son histórico social (que han venido consumiendo las personas según su estilo de vida y condición social), ideológico-política (que tanto apoyo tienen los productos por parte del estado para estar libres de impuestos y tasas para su exportación) así como la economía del país un factor importantísimo para saber si es rentable el seguir invirtiendo en la empresa. Sin olvidar la cultura de cada pueblo ya que esta es otro factor muy importante para toda organización saber que es del agrado y que les disgusta para tener una adecuada penetración en el mercado. Fundamentación Axiológica. Una de Las investigaciones que realiza DISTRIVECA es para conocer las características que posee cada uno de las personas al adquirir un producto en este caso bebidas, saber por qué compran si es por la marca, costo, tamaño entre otras para así mejorar un problema que existiera de estas características de tal manera que se puedan satisfacer a un 100% las necesidades de los clientes y/o consumidores. Fundamentación Metodológica. Saber qué es lo que necesita el cliente es un trabajo en equipo de todos los que integran DISTRIVECA desde la alta gerencia hasta el personal operativo ya que de todos ellos depende el crecimiento de la misma y el enriquecimiento de conocimientos que favorecen a todos los miembros de la empresa para ponerlos en práctica y desarrollar cada vez 17

31 mejores productos con mayores beneficios para sus clientes y a la vez mejorar el nivel de vida de todos los trabajadores. 2.3 FUNDAMENTACIÓN LEGAL DISTRIVECA del Cantón Ambato es una empresa constituida legalmente como una persona natural en la Provincia de Tungurahua, y desarrolla sus operaciones con sujeción a leyes y reglamentos constitucionales del Ecuador, cumpliendo con el Estado y con sus responsabilidades generales tales como: La Ley del Régimen Tributario Los preceptos de esta ley se aplican a la empresa DISTRIVECA en sus relaciones jurídicas con el Estado, siendo esta responsable de sus tributos y del pago de cada uno de ellos. Art. 3. Sujeto activo. El sujeto activo de este impuesto es el Estado. Lo administrará a través del Servicio de Rentas Internas. Art. 4. Sujetos pasivos. Son sujetos pasivos del impuesto a la renta las personas naturales, las sucesiones indivisas y las sociedades, nacionales o extranjeras, domiciliadas o no en el país, que obtengan ingresos gravados de conformidad con las disposiciones de esta Ley. Los sujetos pasivos obligados a llevar contabilidad, pagarán el impuesto a la renta en base de los resultados que arroje la misma. 18

32 La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor Las disposiciones de la presente Ley es normar las relaciones entre proveedores y consumidores, protegiendo sus derechos y procurando la equidad y la seguridad jurídica en las relaciones entre las partes como se anuncia en los siguientes artículos: Art Obligaciones del proveedor.- Es obligación de todo proveedor, entregar al consumidor información veraz, suficiente, clara, completa y oportuna de los bienes o servicios ofrecidos, de tal modo que éste pueda realizar una elección adecuada y razonable. Art. 19.-Indicación del precio.- Los proveedores deberán dar conocimiento al público de los valores finales de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con excepción de los por sus características deban regularse convencionalmente. El valor final deberá indicarse de un modo claramente visible que permita al consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a elección, antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo. El valor final se establecerá y su monto se difundirá en moneda de curso legal Código de Trabajo en los siguientes artículos: Art Obligaciones del empleador.- Son obligaciones del empleador: 13. Tratar a los trabajadores con la debida consideración, no infiriéndoles maltratos de palabra o de obra; 14. Conferir gratuitamente al trabajador, cuantas veces lo solicite, certificados relativos a su trabajo; 15. Atender las reclamaciones de los trabajadores; 19

33 2.4 CATEGORÍAS FUNDAMENTALES Variable Independiente Gráfico 1: Categorización variable independiente Marketing Marketing Integral Planificación de la Comunicación LA COMUNICACIÓN COMERCIAL Elaboradoración: Javier Ríos Fuente: Investigacion Bibliografica 20

34 Subordinación de la Variable Independiente Gráfico 2: Subcategorización variable independiente Venta Personal Mejor Relación Intercambio de Información Identificación del Cliente Necesidades del Cliente COMUNICACIÓN COMERCIAL Informar Persuadir Recorda r Publicidad Posicionamiento Tipos Elementos Humana Virtual Verbal Emisor Código Escrita Directa Canal Contenido Receptor Elaboradoración: Javier Ríos Fuente: Investigacion Bibliografica 21

35 Variable dependiente Gráfico 3: Categorización variable dependiente Mercado Gestión Comercial Líneas de Productos CRECIMIENTO EMPRESARIAL Elaboradoración: Javier Ríos Fuente: Investigacion Bibliografica 22

36 Subordinación de la variable dependiente Gráfico 4: Subcategorización Variable dependiente Innovación Originalidad Nuevos Productos CRECIMIENTO EMPRESARIA Crecimiento Interno Crecimiento Externo Estrategias Internas Recursos Asociaciones Estrategias Convenios Elaboradoración: Javier Ríos Fuente: Investigacion Bibliografica 23

37 2.4.1 Comunicación Comercial (V.D) MARKETING Para (Iniesta, 2005, pág. 15) el marketing es una mezcla planificada de estrategias que partiendo del conocimiento cualitativo y cuantitativo del entorno y del mercado y de sus tendencias, se ocupa de la concepción, desarrollo, planificación, difusión y comercialización de marcas, productos y servicios que satisfagan las expectativas de la demanda, logrando resultados rentables para la empresa u organización interesada. Mientras que (Charles W. Lamb, 2006, pág. 6) dice para usted. Qué significa el termino marketing? Muchas personas creen que es sinónimo de ventas personales. Otras piensan que es equivalente a las ventas personales y la publicidad. Otras más suponen que tiene que ver con la disponibilidad de artículos en las tiendas, el diseño de exhibiciones y el mantenimiento de inventarios de productos para ventas futuras. En realidad el marketing, todas estas actividades y otras más. El marketing tiene dos facetas la primera es una filosofía, una actitud, perspectiva u orientación administrativa que pone énfasis en la satisfacción del cliente. La segunda consiste en que el marketing es una serie de actividades que se utiliza para implantar esta filosofía. También (Patricio Bonta, 2002, pág. 19) explica que el marketing es una disciplina que utiliza una serie de herramientas (investigación de mercados, segmentación, posicionamiento etc.) que sirven para agregar valor a las marcas en términos perceptibles para el consumidor. Intenta que, a la vez, el consumidor esté dispuesto a pagar un plus de precio, llamado Premium, por la marca que elige entre todas las que compiten en el mercado 24

38 MARKETING INTEGRAL Para (Echeverry, 2006, pág. 6) Es la operación sistemática y relacional de las herramientas estratégicas, operativas, servuctivas, y conductuales en el ámbito de todos los públicos con los que interactúa la gerencia. Herramientas estratégicas porque se ocupan de la definición del negocio, de las líneas de productos, de los mercados y de los posicionamientos. Operativas porque definen las formas de implementar en la realidad las estrategias y el planteamiento. Servuctivas porque incluyen los criterios y acciones de servucción, siendo esta ultima la técnica que se ocupa de la producción y comercialización de los servicios preponderantemente tangibles. Conductuales porque estudian y operan en las influencias de la conducta del consumidor y en la relaciones de este con los productos y servicios. Mientras que (Kotler, 2008, pág. 30) dice que el marketing integral es esencialmente un cambio de un enfoque en el producto a un enfoque en el cliente, de vender productos a satisfacer clientes. Esto ha sido así desde hace algún tiempo y está tomando más fuerza. El marketing integral constituye un paso para cambiar la arquitectura de la compañía, con el fin de implementar el concepto del cliente como su impulsor. El marketing no puede funcionar a menos que sea integral. Otra definición según (Kotler, 2003, pág. 13) dice que el marketing integral es cuando todos los departamentos de la empresa colaboran para servir a los intereses del cliente este se efectúa en dos niveles, en primer lugar las distintas funciones de marketing, fuerzas de ventas, publicidad, servicio al cliente, gerencia de productos, investigación de mercado deben colaborar y coordinar desde el punto de vista del cliente. En segundo lugar los demás departamentos deben dedicarse en cuerpo y alma al marketing. 25

39 PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN Para (Bilella, 2012) una comunicación planificada permite lograr coherencia entre identidad e imagen, entre acción y discurso, y una mayor facilidad para la identificación de problemas y oportunidades. Sin olvidar que el fin último de la comunicación, en sentido integral, es el de contribuir al logro de los objetivos organizacionales, el proceso de planificación es vital para desarrollar una actuación comunicacional proactiva no reactiva- y eficiente, es decir, una comunicación que conozca y defina claramente sus objetivos y qué busqué alcanzarlos a partir de un óptimo uso de recursos. Mientras que (Aguayo, 2010) dice que planificar las Comunicaciones es el proceso para determinar las necesidades de información de los interesados en el proyecto y para definir cómo abordar las comunicaciones. El proceso Planificar las Comunicaciones responde a las necesidades de información y comunicación de los interesados; por ejemplo, quién necesita qué información, cuándo la necesitará, cómo le será proporcionada y por quién. Si bien todos los proyectos comparten la necesidad de comunicar información sobre el proyecto, las necesidades de información y los métodos de distribución varían ampliamente. Identificar las necesidades de información de los interesados y determinar una forma adecuada de satisfacer dichas necesidades constituyen factores importantes para el éxito de la comunicación. Y para (Saiz, 2008) La Planificación de la Comunicación es un proceso sistemático que no puede dejarse al azar ni a la intuición o imaginación de un directivo, no experto en la materia, por muy alto que esté en el escalafón de la estructura organizativa, debe ser labor de los profesionales de la Comunicación, ya que es su elemento de gestión, el que les va a facilitar la consecución de unos objetivos, de sus objetivos, previamente evaluados y en el contexto de un determinado marco temporal. Tiene que establecer, detalladamente, una estrategia de Comunicación y una metodología comunicativa que deberá transmitirse al personal y a la dirección de la entidad pero, 26

40 también, a los Grupos de Interés relacionados con la misma, para convencerlos de su eficacia y necesidad. LA COMUNICACIÓN COMERCIAL Para (Vertice, 2007, pág. 23) la comunicación comercial comprende todos los instrumentos de marketing que tienen como principal función la de comunicar, de tal forma que los instrumentos que componen esa comunicación y que se emplean habitualmente son: la publicidad, las relaciones públicas, la promoción de ventas, la venta personal y el marketing directo. Su principal objetivo es crear una buena imagen corporativa y dar a conocer los productos y servicios al público externo de la empresa. Mientras que para (Brighit Leslie, 2012) La Comunicación Comercial es asegurarse de que los clientes sepan que productos ofrecen, sus cualidades y desventajas por medio de la comunicación comercial que consta del marketing y que queden satisfechos y sigan comprando los producto o servicios de una empresa y si fuera lo contrario que sus quejas o sugerencias sean bien atendidas ya que la atención al cliente es el reflejo de la empresa. Según (Duarte, 2010) La comunicación comercial, es la demostración del vendedor de distintas ideas para convencer al cliente, y lo que persigue es que la venta sea realmente exitosa, por lo que aplica el conocimiento e intercambio de información, de manera que pueda saber un poco más sobre lo que son las necesidades del cliente y de este modo brindarles las soluciones precisas a cualquier problema que tengan y para que el mismo quede satisfecho. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN Según (González, 2012) El Emisor. Es la persona que abre el proceso, la que cuenta con una gran fuente de información 27

41 Receptor. Es el destinatario del mensaje. En el mundo de las ventas, se trata inicialmente del cliente. Contenido. Es el mensaje que se quiere transmitir, que generalmente coincide con los argumentos de venta del producto o servicio. Código. Son las distintas formas y estilos que tiene el vendedor de transmitir el mensaje. Canal de transmisión. Es el medio por el cual se canaliza el mensaje codificado. Feedback. Es la variable que va a medir la efectividad de proceso de comunicación. Si el receptor responde es que la comunicación ha sido eficaz. Es en este momento cuando el emisor pasa a receptor y viceversa. Mientras que (Santos, 2005, pág. 10) manifiesta que el emisor es el sujeto que comunica en primer lugar o toma la iniciativa mientras que el receptor es el que recibe el mensaje o a quien va dirigido el mismo. El mensaje es el conjunto de ideas o informaciones que se trasmiten mediante códigos, claves, imágenes etc. cuyo significado interpretara el receptor. El código es el conjunto de claves, imágenes, lenguaje, normas etc. que sirven para trasmitir la información o las ideas que constituyen el mensaje. El canal es el medio a través por el cual se emite el mensaje del emisor al receptor. El contexto supone la situación concreta en que se desarrolla la comunicación. El feedback o retroalimentación supone la información que devuelve el receptor al emisor sobre su propia comunicación. TIPOS DE COMUNICACIÓN Según (Educavent, 2007) La comunicación se puede clasificar de diversas maneras, siendo las siguientes las más populares: Comunicación humana, se da entre seres humanos. Se puede clasificar también en comunicación verbal y no verbal: Comunicación verbal, es aquella en la que se usa alguna lengua, que tiene estructura sintáctica y gramatical completa: 28

42 Comunicación directa oral: Cuando el lenguaje se expresa mediante una lengua natural oral. Comunicación escrita: Cuando el lenguaje se expresa de manera escrita. Comunicación no verbal: Es aquella que no se da directamente a través de la voz. Comunicación directa gestual: Cuando el lenguaje se expresa mediante una lengua natural signada. Comunicación no humana, La comunicación se da también en todos los seres vivos. Comunicación virtual: son las tendencias comunicativas que adoptan los usuarios que interactúan hoy mediante las nuevas tecnologías de información y comunicación (NTIC); tecnologías éstas que reclaman un lenguaje propio para que los mensajes cumplan a cabalidad el propósito comunicativo esperado, al tiempo que suscite y motive la interacción Mientras que (Zumárraga, 2013) dice que los tipos de comunicación son: Comunicación humana, se da entre seres humanos. Se puede clasificar también en comunicación verbal y no verbal: Comunicación verbal, es aquella en la que se usa alguna lengua, que tiene estructura sintáctica y gramatical completa: Comunicación directa oral: Cuando el lenguaje se expresa mediante una lengua natural oral. Comunicación directa gestual: Cuando el lenguaje se expresa mediante una lengua natural signada. Comunicación escrita: Cuando el lenguaje se expresa de manera escrita. Comunicación no verbal: En la que no se usa el lenguaje, sino un sistema especial de signos o señales. Esta es la más utilizada en la comunicación con discapacitados. Comunicación no humana, La comunicación se da también en todos los seres vivos. Comunicación virtual: son las tendencias comunicativas que adoptan los usuarios que interactúan hoy mediante las nuevas tecnologías de información y comunicación, NTIC; tecnologías éstas que reclaman un lenguaje propio para que los mensajes cumplan a cabalidad el propósito comunicativo esperado, al tiempo que suscite y motive la interacción. 29

43 NECESIDADES DEL CLIENTE Según (Stanton William, 2004, pág. 5) explica que una la necesidad es "un estado de carencia percibida" Complementando ésta definición, los mencionados autores señalan que las necesidades humanas "incluyen necesidades físicas básicas de alimentos, ropa, calor y seguridad; necesidades sociales de pertenencia y afecto, y necesidades individuales de conocimiento y autoexpresión. Estas necesidades son un componente básico del ser humano, no la inventaron los mercadólogos" Mientras (Varva, 2003) dice que Hayes define a las necesidades del cliente como aquellas características de un producto o servicio que representan dimensiones importantes. Anima a transformar estas dimensiones en ejemplos concretos o en afirmaciones relacionadas con el rendimiento que puedan formar parte de la encuesta Para (Pedrini, 2004)Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres expectativas de calidad: La Calidad Requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus términos para satisfacerlas. La Calidad Esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los atributos indispensables no siempre explícitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas. La Calidad Potencial. Son las posibles características del bien que desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE Según (Castillo, 2007)Un cliente es aquella persona que puede satisfacer una necesidad propia mediante el uso de un servicio o producto que es proporcionado por otra persona que, bajo estas circunstancias, pasaría a denominarse proveedor. Estas necesidades pueden ser identificadas por el cliente, quien emite una solicitud o requerimiento a sus 30

44 potenciales proveedores. Alternativamente, las necesidades también pueden ser identificadas por aquellos proveedores que ya disponen, o potencialmente pueden disponer, de una solución (servicio y/o producto) para quienes ya son sus clientes o pueden serlo. Mientras que (Mejia, 2010) dice que todas las personas que generan contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste, por ello es importante identificar las características que presenta cada uno ellos, con la finalidad de implementar estrategias que permitan mejorar el trato con los mismo. Pues consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. POSICIONAMIENTO (Ana Jimenez, 2004, pág. 86) Dice que el posicionamiento comienza en un producto, un artículo, un servicio, una compañía, una institución o incluso una persona. Quizás usted mismo pero el posicionamiento no se refiere al producto sino a lo que se hace con la mente de los probables clientes o personas a las que se quiere influir; ósea como se ubica el producto en la mente de ellos. Se trata pues de una concepción del posicionamiento perceptual basado en la concepción mental que tienen los consumidores de determinada marca, cuando el posicionamiento se refiere a las características físicas del producto hablamos de posicionamiento objetivo. No obstante el primero es el más relévate desde el punto de vista de la consecución de la ventaja competitiva sostenible, objetivo del plan de marketing. Mientras que (Escoto, 2011)dice que el posicionamiento en el mercado de un producto o servicio es la manera en la que los consumidores definen un producto a partir de sus atributos importantes, es decir, el lugar que ocupa el producto en la mente de los clientes en relación de los productos de la competencia 31

45 Los consumidores están saturados con información sobre los productos y los servicios. No pueden reevaluar los productos cada vez que toman la decisión de comprar. Para simplificar la decisión de compra los consumidores organizan los productos en categorías; es decir, posicionan los productos, los servicios y las empresas dentro de un lugar en su mente. La posición de un producto depende de la compleja serie de percepciones, impresiones y sentimientos que tienen los compradores en cuanto al producto y en comparación de los productos de la competencia. El posicionamiento se puede definir como la imagen de un producto en relación con productos que compiten directamente con él y con respecto a otros productos vendidos por la misma compañía. PUBLICIDAD Para (Valiñaz, 2004, págs ) La publicidad implica un conjunto de actividades encaminadas a informar persuadir y recordar acerca de los beneficios y atributos de un producto a través de los medios de comunicación. La publicidad es una forma de comunicación pagada por un patrocinador identificado; la publicidad es también impersonal y masiva. Publicidad de información. Tiene la finalidad de brindar al consumidor los datos más relevantes de los usos, ventajas, características y cualidades de un producto Publicidad de persuasión. Busca convencer al consumidor sobre las ventajas de la compra o uso de un producto determinado. Publicidad de recordación. Persigue que el producto o servicio permanezca en la mente del consumidor, no solo para que este no lo olvide, sino para que lo siga consumiendo. Mientras que (Diaz & Sellers, 2006, pág. 338) define a la publicidad como un instrumento de comunicación unilateral, impersonal y remunerado que emplea los medios de comunicación de masas para trasmitir un mensaje pagado y controlado por el emisor. Basados en la persuasión buscan atraer nuevos compradores, incrementar la cantidad comprada por el cliente, crear preferencia de marca, animar a cambiar de marca etc. 32

46 Basados en la información buscan informar sobre diversos aspectos de la estrategia de marketing como la aparición de un nuevo producto, los usos y los nuevos usos del producto, modificación de precios etc. es habitual en la fase de introducción del ciclo de vida del producto. VENTA PERSONAL Según (Sánchez, 2009) La Venta es una forma de comunicar un mensaje, destinado a conseguir una reacción determinada del receptor. El propósito de cualquier empresa de productos o servicio son las ventas y se ha mejorado mucho el concepto de la fuerza de ventas el cual debe estar debidamente capacitado y conectado e interrelacionado con los demás departamentos de la empresa. Vender no es una tarea fácil y requiere de toda una habilidad y conocimiento perfecto del producto o servicio, así como tácticas de las cuales se apoya el vendedor, ya que la venta personal es la herramienta más eficaz en ciertas etapas del proceso de compra, particularmente en la creación de preferencia, convicción y acción del consumidor. El cliente potencial recibirá una carta o folleto, luego una llamada telefónica de venta de salida, y finalmente la visita de un vendedor, que hará una presentación destinada a cerrar la venta. Es posible que el cliente no compre aún, pero tendrá suficiente información, para decidirse en un futuro, ya conoce el producto, y sabe que deseamos atender sus necesidades, cuando esté preparado para la compra. Una de las principales acciones antes de realizar la venta es Planear para obtener resultados positivos, en la negociación Mientras que (Negocios, 2012) explica que la venta personal es una herramienta de la mezcla promocional o tipo de venta en donde un determinado vendedor ofrece, promociona o vende un producto o servicio a un determinado consumidor individual de manera directa o personal ( cara a cara ). 33

47 Se basa en una comunicación personal ya que va de una persona (el vendedor) a otra persona (el cliente potencial o comprador), a diferencia de por ejemplo la publicidad, que utiliza medios impersonales ya que va dirigida a varios consumidores a la vez. La venta personal es la forma más efectiva de vender un producto y de conseguir un cliente satisfecho con posibilidades de que pueda repetir la compra o recomendar el producto o la empresa a otros consumidores. RELACIÓN CON LOS CLIENTES Según (Edelman, 2012) La construcción de una buena relación con los clientes por lo general significa satisfacer correctamente las necesidades del cliente. Aunque muchos expertos de marketing dicen que la publicidad puede construir una buena relación, Merriam Webster define este tipo de relación como "una relación marcada por la armonía... o afinidad". Ciertamente, la publicidad se basa en el boca en boca, reconocimiento de marca y la identidad de la marca, y puede considerarse como la fuerza impulsora detrás de las ventas, pero una buena relación significa construir una relación sólida y de confianza. Conocer al cliente cara a cara, ya sea dentro de la empresa, en una reunión, en un almuerzo o en una reunión informal, requiere tener habilidades básicas de conversación y sociales. Concéntrate en lo que el cliente quiere, lo que lo motiva y lo que le falta. Intenta lograr que el cliente hable de sí mismo. Mientras que (Turner, 2013) explica que la gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente: La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El análisis de la 34

48 información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su selección de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatización de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatización de las campañas de marketing. Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en inglés, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.). Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados. La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la implementación de centros de llamada (también conocidos como Servicio de atención al cliente, líneas directas o por el término en inglés, call centers) y del suministro en línea de información de soporte técnico. MERCADO (Camino & Ayala, 2012, pág. 91) Definen como mercado la agrupación de personas que quieren comprar ahora o en el futuro determinada marca de productos o servicios para satisfacer una necesidad. Estas personas cumplen con los requisitos necesarios para que la empresa genera transacciones para satisfacerlos y se produzcan beneficios para ambas partes Mientras que(diaz & Sellers, 2006, pág. 91) lo definen como un conjunto de consumidores (individuales u organizados) que tienen una necesidad, poseen capacidad de compra y además, están dispuestos a comprar. Esta definición de mercado se refiere a la naturaleza y características de la demanda de un producto. Pone de manifiesto que las necesidades son una condición necesaria pero no suficiente para que exista un mercado, 35

49 dado que los individuos deben tener una capacidad adquisitiva para adquirir los productos que lo desean. Y según (Lopez, Machuca, & Viscarri, 2008, pág. 24) el mercado puede definirse como un lugar físico o ideal en el que se producen una relación de intercambio. Sin embargo desde el punto de vista del marketing, el concepto de mercado como lugar es muy limitado y poco operativo. Resulta más conveniente definir el mercado por los elementos que determinan su existencia. Así un mercado es: Conjunto de personas, individuales u organizadas. Que necesitan un producto o servicio determinado. Que desean o pueden desear comprar. Que tiene capacidad económica y legal de compra. No basta, por tanto, con la existencia de necesidades y deseos para que exista un mercado, es preciso, además, que las personas tengan capacidad económica para adquirir los bienes y servicios que necesitan y quieren. Pero también es necesaria la capacidad legal (un menor no puede adquirir un automóvil ni conducirlo). En cuanto hay un mercado es posible la transacción de intercambio. GESTIÓN COMERCIAL Para(Nunes, 2012)La gestión comercial es una de las tradicionales áreas funcionales de la gestión, que se encuentra en cualquier organización y que se ajustan a la ejecución de tareas de ámbito de ventas y marketing, incluyendo: El estudio del ambiente externo y de las capacidades de la propia organización con el fin de alcanzar las previsiones de ventas a fin de determinar las principales amenazas y oportunidades que se presentan a la organización y a fin de determinar sus fortalezas y debilidades. 36

50 La organización y control de las actividades comerciales y de marketing, incluyendo la definición de estrategias comerciales y políticas de actuación. La relación con el cliente incluyendo la definición de la forma de recaudación de fondos, la definición de servicios complementarios y servicios post-venta y gestión de reclamaciones. La gestión de la fuerza de ventas, incluyendo su tamaño y la configuración de la estructuración. Mientras que (García & Martínez, 2009) dicen que la gestión comercial es el proceso de planificar y ejecutar la concepción del producto, precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan tanto objetivos individuales como organizacionales. Esta definición, reconoce que la gestión es un proceso de análisis, planificación y control, además de considerar los cuatro instrumentos de la estrategia comercial, que cubre productos, objeto de estudio del marketing y los beneficios de satisfacción mutua. Para (Holguin, 2011)es el proceso, de planeación, organización, liderando y controlando el trabajo de los miembros de una determinada organización, utilizando los recursos disponibles de la empresa, para así alcanzar los objetivos organizacionales establecidos, de esta manera se puede señalar que para hacer una buena gestión comercial y de servicios, se necesita gestionar, direccionar y administrar y esto aplicado a lo práctico, da como resultado una eficiencia empresarial, buscando así la obtención de beneficios económicos; esto de la mano de las estrategias comerciales las cuales cubren productos, objeto de estudio del marketing y los beneficios de la satisfacción mutua. LÍNEA DE PRODUCTOS Según(Gomez & Dominguez, 2005, pág. 147) explican que en sentido estricto, cualquier modificación en alguno de los atributos físicos del producto como el color, la talla, las 37

51 dimensiones, el envase, el material de que se integra, la potencia en su caso, etc. da lugar a un producto distinto que satisface necesidades parecidas pero no idénticas. Muchas empresas introducen modificaciones de esta clase de manera que partiendo de un producto primario, único, derivan otros muchos que están interrelacionados. Este es el concepto de línea de productos. Mientras que (Selva, Conde, & Diaz, 2008, pág. 58)dicen una línea de productos es un conjunto de productos que presentan una serie de características comunes. Kotler (2005) la define como un grupo de productos estrechamente relacionados porque realizan funciones similares, se venden al mismo grupo de consumidores, a través de los mismos canales de distribución, en un intervalo parecido de precios. Y para (Lupin, S/n, pág. 36) Con posterioridad fuimos madurando el concepto de línea de productos que fueran consistentes entre sí. La idea de consistencia de los productos incluía los siguientes puntos: a)que pudieran ser procesados en una misma planta; b) que se pudieran comercializar por el mismo agente mayorista y por la misma red minorista; c)que, a ojos del consumidor, los productos sean percibidos como distintos, pero correspondientes a un mismo concepto general. Ello permite concentrar la promoción de todos los productos bajo una misma idea, representada en un diseño común. Los tres puntos anteriores representan economías de escala en la producción, comercialización y promoción de forma tal que el valor de la line de productos es superior al de cada uno de los productos considerados independientemente Crecimiento Empresarial (V.D) CRECIMIENTO EMPRESARIAL Para (Iñaki Erauskin Iurrita, 2011) "el crecimiento se caracteriza por la acción compleja de las modificaciones internas que desembocan en un aumento de las dimensiones y cambios en las características de los objetos sometidos a tal proceso". Penrose aborda la perspectiva del crecimiento empresarial desde un enfoque 38

52 organizativo o interno de la empresa. Según esta misma autora, desde el momento en que la dirección se esfuerza por explotar al máximo los factores de producción de que dispone se produce un proceso dialéctico verdaderamente dinámico que favorece el crecimiento continuo. Otra definición según (Alaquas, 2012) explica que el concepto de crecimiento de la empresa se refiere a modificaciones e incrementos de tamaño que originan que ésta sea diferente de su estado anterior. Es decir, se han producido aumentos en cantidades y dimensión así como cambios en sus características internas (cambios en su estructura económica y organizativa). Estos aumentos se pueden reflejar en todas o varias de las siguientes variables: activos, producción, ventas, beneficios, líneas de productos, mercados etc. Mientras que(perlines, 2011, pág. 52) explica que desde el punto de vista económico, el crecimiento se puede entender en un sentido amplio o en un sentido estricto. En un sentido amplio, se hace referencia al crecimiento económico, considerado este como una consecuencia o el resultado de una actividad económica determinada. En un sentido estricto, el crecimiento empresarial supone modificaciones estructurales e incrementos de tamaño en la empresa que origina que esta sea diferente a su estado anterior. El crecimiento puede ser también una estrategia adoptada por una empresa, cuyo objetivo es el aumento de la rentabilidad o de la participación del mercado. CRECIMIENTO INTERNO Y EXTERNO Según (Baena, 2010) el crecimiento interno o crecimiento natural. Es el que se realiza a través de nuevas inversiones en el seno de la empresa con el fin de aumentar su capacidad productiva. Crecimiento externo. Se produce como consecuencia de la adquisición, fusión o alianza con otras empresas y da lugar al fenómeno conocido como concentración o integración empresarial. Aunque esta clase de crecimiento viene de atrás, en nuestros días se extiende 39

53 a todos los sectores y a todo tipo de compañías, provocando la disminución del número de empresas y el incremento de la dimensión de las que se mantienen. En una fase inicial el crecimiento suele ser interno. Sin embargo, cuando la empresa alcanza una dimensión importante, el crecimiento interno suele combinarse con el crecimiento externo mediante la unión o concentración con otras empresas. Para (Gamero, 2009) El Crecimiento Interno es a través del desarrollo de productos y mercados a través de nuevas inversiones en el seno de la empresa (se crea capacidad productiva) tiene varias ventajas como Adquisición de la tecnología más reciente. Facilita la optimización de la localización industrial y de la distribución comercial. Optimización de la gestión del proceso (crecimiento paulatino de los recursos) Y algunos inconvenientes tales como Período de maduración de la inversión realizada es relativamente alto. Es más difícil financiar el crecimiento (salvo con recursos propios) Mientras que el Crecimiento Externo es el que resulta de la adquisición participación, asociación o control de otras empresas o unidades empresariales (cambio de propiedad de los activos) entre sus ventas están: Ahorra tiempo frente al interno (permite entrar en un negocio nuevo en el momento más adecuado) Puede ser la única manera de superar una determinada barrera de entrada o de penetrar en un mercado nacional cerrado por condiciones legales. Se reducen los riesgos de crecimiento (inversión y resultado menos incierto) Existen más alternativas para la financiación del proceso. Y sus inconvenientes son: Parte de la rentabilidad futura del negocio se descuenta en el valor de la compraventa (adquisición cara) La inversión se realiza en un paquete de cosas (incluye activos innecesarios), limitando la flexibilidad de la empresa. Integración de dos o más organizaciones que son muy diferentes (difícil dirección) 40

54 NUEVOS PRODUCTOS Para (García M., 2010) un nuevo producto puede ser creado o hecho nuevo de muchas maneras. Un concepto enteramente nuevo se puede traducir en un nuevo artículo, simples cambios secundarios en un producto ya existente pueden convertirlo en otro nuevo. Los nuevos productos o servicios se pueden clasificar en: Productos totalmente innovadores que crean nuevos mercados. Innovaciones radicales como el walkman e Internet, entre otros, que no poseen al momento de su ingreso competencia directa. Nuevas líneas de productos y servicios que van a nuevos mercados. Por ejemplo, para responder a estrategias de diversificación, tanto para crecer o bien para no decrecer y atomizar riesgos. Extensión de líneas de productos y servicios. Generalmente para captar clientes de la competencia, nuevos segmentos o bien para impulsar la demanda. Mejora de productos y servicios sustitutivos de los existentes. Basados en estrategias de fidelización, se ofrecen nuevos beneficios y soluciones más avanzadas, como las versiones mejoradas de Windows. Reposicionamientos. Cuando se instalan en la mente de los clientes nuevas prestaciones que satisfacen nuevas necesidades. Mientras que (FereTrenzano & Nadal, 2007, pág. 01) explican que el concepto de nuevo producto no es el mismo para la empresa que para el consumidor o usuario final. Un producto puede ser nuevo para la empresa, pero ser uno más para el usuario. En otro nivel de cosas, un cambio tecnológico puede dar lugar a un nuevo producto parta una empresa, mientras que para el usuario representa algo imperceptible. En realidad lo mismo. 41

55 Cambiando ahora los ejes, una modificación de las propiedades del producto, un cambio de envase, puede representar un nuevo producto para el consumidor y para la empresa, prácticamente es el mismo producto. RECURSOS Para (Trejo, 2008) los recursos son los medios utilizados por las empresas para ejecutar sus actividades y de esta manera alcanzar sus objetivos. En las empresas hay gran cantidad de recursos tales como: personas, máquinas, dinero, materiales, etc., los cuales son obtenidos del medio ambiente exterior y entran a la empresa a cumplir diferentes funciones las cuales son: Unos son procesados y transformados en bienes o servicios para luego ser distribuidos entre los consumidores o usuarios, quienes se hallan ubicados en el medio ambiente externo. Otros recursos ingresan a la empresa como procesadores o transformadores, efectuando su acción sobre los anteriores. Algunos contribuyen a la consecución de nuevos recursos para la empresa. Otros ayudan a la colocación de los bienes y servicios producidos en el medio ambiente externo. Otros se dedican a coordinar las acciones de los demás recursos, para que éstas se encaminen hacia la consecución de los objetivos empresariales. Los recursos se clasifican en: Recursos Humanos Recursos Financieros Recursos Materiales o Físicos Recursos Tecnológicos Recursos Administrativos Los cuales integrados permiten la consecución de las metas propuestas por la empresa. 42

56 Mientras que (Hdez, 2010) explica que una empresa pueda lograr sus objetivos, es necesario que cuente con elementos o recursos, que conjugados armónicamente ayuden a su funcionamiento adecuado. Se requiere estudiar los recursos de la empresa porque uno de los fines de la administración es la productividad, y de esta manera el responsable de la empresa (administrador) deberá siempre evaluarla productividad de los recursos, mismos que se clasifican en: RECURSOS MATERIALES: Son todos aquellos bienes tangibles propiedad de la empresa. RECURSOS FINANCIEROS: Son los elementos monetarios propios y ajenos con que cuenta una empresa, indispensables para ejecutar decisiones. RECURSOS TÉCNICOS: Son aquellos que sirven como herramientas e instrumentos auxiliares en la coordinación de los otros recursos. RECURSOS HUMANOS: Son importantes para la existencia de cualquier grupo social, debido a que de ellos depende el manejo y funcionamiento de los demás recursos. Los recursos humanos poseen características tales como: posibilidad de desarrollo, de la imaginación, sentimientos, experiencias, habilidades, etc., mismos que los diferencian de los demás recursos ESTRATEGIAS Según (Sanchez, 2009) Hoy en día las empresas se rigen y dirigen basadas en diversas estrategias de negocio, una planeación estratégica es el proceso que consiste en desarrollar y mantener un ajuste estratégico entre los objetivos y recursos de la empresa y sus 43

57 oportunidades cambiantes de mercado (suponiendo una integración coherente entre empresa y mercado). Hay muchos y muy diversos modelos de estrategias para llevar al éxito de una empresa, sin embargo hay una estrategia que es el principio básico de cualquier estrategia, el FODA o DOFA; para llevarla a cabo, se hace un análisis externo que nos lleve a potenciar oportunidades y minimizar las amenazas del entorno, y un análisis interno que nos lleve a identificar las fortalezas y contrarrestar las debilidades, con lo cual se podrá formular la postura estratégica de la empresa. Mientras que (Manene, 2013) explica que la estrategia empresarial viene a ser el conjunto de acciones que conducen a la consecución de una ventaja competitiva sostenible en el tiempo y factible de ser defendida ante la competencia, por medio de la armonización entre los recursos y capacidades existentes en la empresa y su entorno, con el fin de satisfacer los objetivos y necesidades de los diversos grupos participantes en la organización empresarial. ESTRATEGIAS INTERNAS Y EXTERNAS Para (Miller, 2012) el crecimiento interno es una estrategia para desarrollar la base o capacidades del negocio por sí mismo. En otras palabras, muchas empresas reinvertirán en el desarrollo de los empleados, reestructuración de los departamentos, o en la oferta de productos mejorados con la esperanza de proporcionar una base más amplia en la prestación de servicios o productos a los clientes. El crecimiento interno no produce un aumento inmediato de los ingresos y en realidad puede requerir una inyección de ingresos que serán retribuidos con el tiempo, pero el crecimiento interno promete la posibilidad de futuros rendimientos de la inversión. Las estrategias de crecimiento interno no aumentan necesariamente el tamaño de la empresa. Las estrategias de crecimiento externo desarrollan el tamaño actual de la compañía y valúan los activos. Las estrategias externas se enfocan en fusiones o adquisiciones 44

58 estratégicas, aumentan el número de relaciones mutuas a través de terceras partes y puede incluir la utilización de franquicias en la estrategia del negocio. Mientras más grande en número de colaboradores y/o franquiciantes, más grande es la red de contacto de la compañía y el rendimiento del efectivo. Los objetivos de las estrategias de crecimiento externo son proporcionar mayores oportunidades para aumentar el valor de la empresa, y por esta razón las estrategias de crecimiento externo tienden a producir un retorno inmediato de la inversión. ASOCIACIONES Para (Juncaril, 2007) las Asociaciones Empresariales podrían definirse como organizaciones de carácter privado basadas en acuerdos entre empresas o empresarios miembros que se unen formal y públicamente para promover el logro de condiciones favorables para el conjunto, para apoyarse recíprocamente y para defender intereses comunes en un campo y territorio determinado, con la finalidad de desarrollar alguna o varias las siguientes funciones: La negociación colectiva laboral El planteamiento de conflictos colectivos de trabajo El diálogo social; y La participación institucional en los organismos públicos de las Administraciones laborales para la defensa de los intereses generales de los empresarios. Mientras que para (Madrid, 2013) las asociaciones son agrupaciones de personas físicas o jurídicas constituidas para realizar una actividad colectiva de forma estable, organizadas democráticamente, sin ánimo de lucro e independientes, al menos formalmente, del Estado, los partidos políticos y las empresas. Los sujetos que integran una asociación ponen en común, de forma estable y permanente, sus conocimientos o actividades para la consecución de cualquier fin que no sea la obtención de beneficios. 45

59 CONVENIOS Para (Conceptos, 2013) convenio deriva del latín convenire con el significado de dirigirse hacia un mismo lugar. Se utiliza en general, como sinónimo de pacto o contrato, aunque en sus orígenes, el Derecho Romano los diferenciaba, siendo el convenio todo tipo de acuerdo, que se integraba con los pactos que se hacían sin formalidades y originaban obligaciones sin acción legal, llamadas naturales; y con los contratos, que por respetar las formas, hacían surgir obligaciones civiles. Actualmente todos esos términos (convenios, pactos o contratos) se usan de modo indistinto, en algunos países, como en Argentina, por ejemplo, el artículo 1171 del Código Civil, tratando del objeto de los contratos, nos dice cómo determinar una suma de dinero a efectos de que se cumpla la convención, y el artículo 1184, nombra las convenciones matrimoniales, entre los contratos que deben celebrarse con escritura pública. Suele aplicarse la palabra convenio a los convenios matrimoniales, a los convenios de honorarios, etcétera, y contratos a los contratos de compra venta, locación, de trabajo, etcétera. Sin embargo, en México, aparece más clara la distinción, ya que el Código Civil del Distrito Federal en su artículo 1792 nos dice que los convenios son acuerdos entre dos o más personas, cuyo fin es la creación, transferencia, modificación o extinción de obligaciones, aclarando el artículo 1793, que dentro de los convenios (que serían el género) los contratos son aquellos que crean o transfieren obligaciones o derechos. Se requiere en todos los casos que al menos dos partes con capacidad suficiente, arriben a un acuerdo expresando su voluntad libre de vicios (error, dolo o violencia) pues si los hubiera el convenio podría ser judicialmente anulado si un interesado lo demandara en sede judicial. 46

60 Los convenios pueden hacerse en forma verbal o escrita, salvo que las normas legales exigieran la firma de algún documento u otras solemnidades especiales, por ejemplo, celebrarse ante escribano público. INNOVACIÓN Para (Domingo, 2013) la innovación es un proceso iterativo activado por la percepción de una oportunidad proporcionada por un nuevo mercado y/o nuevo servicio y/o avance tecnológico que se puede entregar a través de actividades de definición, diseño, producción, marketing y éxito comercial del invento. Otras definiciones nos hablan de «crear una oferta viable que es nueva de acuerdo a un contexto y tiempo específico creando valor tanto para el usuario como para el proveedor». Pero la que más me gusta, por su sencillez y simplicidad, es la que siempre he oído decir a mi amigo Ken Morse: La innovación es la comercialización con éxito de una invención novel» o dicho de otra forma, la innovación es invención más comercialización; el cómo convertir las ideas nuevas en valor. El propio origen del latín de la palabra ya nos indica de qué se trata. El prefijo in- procede de penetrar, introducir, estar en, mientras que el resto de la palabra lo hace del latín novus, nuevo, es decir, la etimología de innovación es la introducción de algo nuevo. Mientras que (Innovacion, 2013) dice la innovación es la capacidad de ir continuamente creando valor, interpretando y anticipándose a las necesidades de los clientes e interactuando dentro de una red de organizaciones o grupos de trabajo. La innovación puede provenir de cualquier individuo que mantenga una visión y compromiso de innovar, por lo tanto, no necesariamente debemos relacionar la innovación con inversiones millonarias y con productos radicalmente nuevos y sofisticados. Hacer lo mismo constantemente ya no es una estrategia válida en nuestro mundo cambiante, la estrategia exitosa de las últimas décadas ("Vieja Economía") fue la optimización, hoy en día ("La Nueva Economía"), sin duda es la innovación y creatividad. De esta manera, la innovación determina nuestra capacidad de competir. 47

61 ORIGINALIDAD Para (Giraldo, s.f.) La originalidad, es hacer las cosas por sí mismo y de la manera que personalmente se considere mejor. Original es aquel que rompe los paradigmas para expresar la esencia que lleva por dentro, para ser quien quiere ser y no seguir muchos obsoletos modelos de conducta. Para llegar al éxito, ciertamente debemos estudiar a otras personas, debemos conocer ejemplos de personas que lo lograron, que cumplieron el mismo sueño de nosotros que es llegar a la cima. Pero, estudiar a quienes han llegado donde tú quieres llegar, aprender de ellos y seguir sus enseñanzas, no quiere decir que pierdas las originalidad, no quiere decir que dejes de ser tú mismo para siempre. Simplemente, quiere decir que debes moldear tu interior para afinarlo en pro del éxito, y el moldeamiento es a tu manera, y como tú lo prefieras. 2.5 HIPÓTESIS Formulación del problema Cómo influye la comunicación comercial para el crecimiento empresarial de la empresa DISTRIVECA de la ciudad de Ambato. Hipótesis Aplicar una correcta comunicación comercial en la distribuidora DISTRIVECA de la ciudad de Ambato mejorará el crecimiento empresarial 48

62 2.6 SEÑALAMIENTO DE VARIABLES COMUNICACIÓN COMERCIAL (V.I) CRECIMIENTO EMPRESARIAL (V.D) 49

63 CAPITULO III 3. MARCO METODOLÓGICO 3.1 ENFOQUE Esta investigación se acogió simultáneamente al enfoque cualitativo y cuantitativo por cuanto en la primera se realizó utilizando información recolectada y solicitada al cliente interno como externo de la empresa DISTRIVECA de la ciudad de Ambato que colaboraron con la investigación, los mismos que nos ayudaron contestando las preguntas que les realice en las respectivas encuestas y a sus directivos en la respectiva entrevista. En tanto en la segunda se la utilizó porque esa misma información recolectada se sometió a un análisis estadístico. 50

64 3.2 MODALIDAD Investigación Bibliográfica Un medio importante para el desarrollo y respaldo del presente proyecto es la información bibliográfica documental, por cuanto se investiga los escritos de varios autores respecto a la Comunicación Comercial y el Crecimiento Empresarial, basándose teóricamente en documentos legales, libros, textos, revistas de carácter científico, artículos de prensa, folletos, trípticos, y cualquier material escrito en el que se encontraron tópicos referentes al estudio en mención realizando comparaciones en libros y documentos legales. Investigación de Campo La modalidad a utilizarse en el presente trabajo en su mayoría es la investigación de campo, la misma que será realizada con la información brindada por parte de la persona encargada de la administración de la empresa DISTRIVECA de la ciudad de Ambato, esta información será recolectada y registrada, las técnicas que se utilizarán en esta investigación serán tanto la encuesta como la entrevista. 3.3 TIPOS DE INVESTIGACIÓN Investigación Exploratoria Este tipo de investigación tiene la finalidad de explorar y buscar todo lo concerniente con el problema objeto de estudio, para tener una idea clara de la realidad y en consecuencia proponer alternativas tendientes a alcanzar el crecimiento empresarial a aplicarse en la empresa DISTRIVECA de la ciudad de Ambato, conjuntamente realizaremos la recolección de la información mediante la aplicación de entrevistas y la solicitud de documentos importantes, la clasificación y análisis de esta información Investigación Descriptiva 51

65 El objetivo es desarrollar y describir las distintas estrategias de comunicación y crecimiento, que se acoplen en la organización y la manera que deben ser aplicadas para obtener los resultados deseados por la misma. Las técnicas de recolección que se utilizó son la entrevista y la encuesta, la misma que se sometió a un proceso de codificación, tabulación y análisis estadístico. Investigación Correlacional Tiene como propósito medir el grado de incidencia entre las variables que se manipulan en el problema, de tal manera que podamos relacionar la variable independiente que se refiere a la comunicación comercial y la variable dependiente que es el crecimiento empresarial, con el fin de evaluar la variaciones de comportamiento, determinando la causa, efecto y conceptualizando con la teoría disponible. Mediante métodos estadísticos que permitirán analizar y procesar la información y obtener resultados, para luego proponer alternativas de solución que permita mejorar la situación actual de la empresa. Investigación Explicativa Esta investigación se utilizó en el momento que se realizó ya la evaluación de la información recogida, clasificada y analizada anteriormente, con el fin de emitir nuestra opinión acerca del cumplimiento de la hipótesis planteada en el capítulo anterior del presente trabajo investigativo. Se expuso las causas que impiden tener adecuadas estrategias de comunicación y un mejor crecimiento empresarial. 52

66 3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA En esta investigación la población a ser estudiada será de 700 clientes externos los cuales se encuentran distribuidos en la ciudad de Ambato y sus cantones como Pillaro Baños Pelileo Patate entre otros. Clientes externos 700 n = n = PQ N (N 1)E 2 K 2 + PQ (700 1) n =255 En donde: n = Tamaño de la muestra PQ = Constante de varianza (0.25) N = Tamaño de la Población E = Error máximo admisible (0,05) K = Coeficiente de Relación (2) 53

67 3.5 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES Hipótesis Al aplicar correctamente la comunicación comercial en la distribuidora DISTRIVECA de la ciudad de Ambato mejorara el crecimiento empresarial Cuadro 1: Variable Independiente: Comunicación Comercial Conceptualización Categorización Indicador Ítems Asegurarse de que los Emisor DISTRIVECA dispone clientes internos conozcan Elementos de la Receptor de un buen canal de claramente la definición comunicación Canal comunicación? de lo que es la Código. Muy en desacuerdo comunicación comercial, En desacuerdo los elementos de la Tipos de Directa Indeciso De acuerdo comunicación y los tipos comunicación Verbal Muy de acuerdo para presentarse al cliente Escrita externo como un empresa Publicidad Qué tipo de comunicación usted confiable y presente este Informar Posicionamiento prefiere? su fidelidad en base a las Persuadir características que esta Recordar Visual Escrita Auditiva posea y mediante una buena publicidad para La comunicación que captar más clientes utiliza DISTRIVECA es clara al momento de dar una información? Muy en desacuerdo En desacuerdo Mejor Indeciso De acuerdo Intercambio de Relación Muy de acuerdo información Técnica e Instrumento Técnica Encuesta dirigida a los clientes externos de la empresa DISTRIVECA de Ambato. Instrumento Cuestionario Necesidades del Cliente Venta Personal Está de acuerdo que se publicite los productos de DISTRIVECA en todos los medios de comunicación? Muy en desacuerdo En desacuerdo Indeciso De acuerdo 54

68 Muy de acuerdo Le parece importante que una empresa tenga presencia en el internet? Muy en desacuerdo En desacuerdo Indeciso De acuerdo Muy de acuerdo Está de acuerdo que la comunicación directa tiene más beneficios que la comunicación escrita? Muy en desacuerdo En desacuerdo Indeciso De acuerdo Muy de acuerdo Con que frecuencia le visitan los vendedores de DISTRIVECA? Semanal Quincenal Mensual Indique el valor de la totalidad de la compra Más de 300 Fuente: Javier Ríos Quiénes son los que consumen más los productos? Niños Jóvenes Adultos 55

69 Hipótesis Al aplicar correctamente la comunicación comercial en la distribuidora DISTRIVECA de la ciudad de Ambato mejorara el Crecimiento Empresarial Cuadro 2: Variable Dependiente Crecimiento Empresarial Conceptualización Categorización Indicador Ítems Qué líneas de productos El crecimiento Nuevos Innovación empresarial se lograra a través del uso que hace la Empresa de todos los recursos que dispone para mantenerse en la mente de sus clientes y captar y posicionarse en nuevos mercados en relación con los de la competencia Productos Crecimiento Interno Crecimiento Externo Originalidad Estrategias Recursos Asociaciones Convenios mediante un buen marketing mix logrando la Fidelización de nuestros Calidad Servicio clientes brindándoles también un excelente servicio. reconoce de DISTRIVECA? Bebidas alcohólicas Medidas no alcohólicas Considera que las estrategias internas aportan al desarrollo empresarial? Muy en desacuerdo En desacuerdo Indeciso De acuerdo Muy de acuerdo Está de acuerdo que la publicidad de DISTRIVECA es adecuada? Muy en desacuerdo En desacuerdo Indeciso De acuerdo Muy de acuerdo Técnica e Instrumento Técnica Encuesta dirigida a los clientes externos de la empresa DISTRIVECA de Ambato. Instrumento cuestionario Recomendaría usted nuestro producto a otras personas o negocios? Muy en desacuerdo desacuerdo Indeciso De acuerdo Muy de acuerdo En Considera usted que el crecimiento de la empresa 56

70 depende del servicio al cliente? Muy en desacuerdo En desacuerdo Indeciso De acuerdo Muy de acuerdo Los productos de DISTRIVECA son innovadores? Muy en desacuerdo En desacuerdo Indeciso De acuerdo Muy de acuerdo La atención del personal Fuente: Javier Ríos de la empresa DISTRIVECA es excelente? Muy en desacuerdo En desacuerdo Indeciso De acuerdo Muy de acuerdo 3.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS Para realizar el presente proyecto se utilizara como técnicas la encuesta con su instrumento el cuestionario el mismo que será aplicado a los clientes externos además se utilizara la entrevista con su instrumento guía de la entrevista que será aplicada a los clientes internos como gerente administrador y jefe de ventas. 57

71 3.7 PLAN DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN Cuadro 3: Recolección de la información Preguntas Explicación Para qué? Para comprobar la hipótesis y obtener la información necesaria para formular la propuesta de solución al problema planteado. A qué personas o sujetos? Las encuestas serán dirigidas tanto a clientes externos como internos siendo en su mayor porcentaje los externos. Sobre qué aspectos? La comunicación comercial y el crecimiento empresarial. Quién? El investigador Javier Ríos. Cuándo? Febrero 2014 Lugar de recopilación de la información La empresa DISTRIVECA ubicada en la ciudad de Ambato en la parroquia Atahualpa calles 22 de enero s/n y crucita. Cuántas veces? Una sola vez. Qué técnicas de recolección? Encuesta y entrevista. Con qué? Cuestionario y guía de entrevista. En qué situación? En el momento, más adecuado para obtener la información. Fuente Elaboración propia 58

72 3.8 PROCESO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN. Para analizar y procesar la información se procedió de la siguiente manera. Revisión y verificación de la información: El investigador reunió toda la información recolectada en las encuestas para ordenarla de forma adecuada, se asignó un código a cada pregunta y respuesta para que facilite el proceso de tabulación. Categorización y tabulación de la información. Luego de realizar el estudio se categorizo y tabularon es decir se contabilizaran las veces que se repite cada categoría. Se realizó la tabulación a través de la utilización del chi cuadrado para así poderlos representarlos en tablas que puedan facilitar el análisis. Análisis dinámico Con los datos tabulados se procedió a examinarlos para con ellos poder llegar a una determinada solución al problema. Interpretación de los resultados. Una vez realizado el análisis de los datos y diseñando los gráficos que resumen los resultados se procedió a interpretarlos, es decir comprender la magnitud y el significado de los mismos llegando a una conclusión para de esta manera comprobar la hipótesis a través de un estadístico. 59

73 CAPÍTULO IV 4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS 4.1 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS El presente trabajo de investigación ha utilizado como técnica la encuesta y su instrumento el cuestionario, a los clientes externos de la prestigiosa empresa llamada DISTRIVECA los cuales se encuentran ubicados en el cantón Ambato, y mediante un cuestionario de 16,se ha procedido a la recolección de información a una muestra de 255 clientes externos a los cuales se les ha realizado esta encuesta personalmente, para luego proceder a la respectiva tabulación de los resultados, utilizando los programas Spss, Word y Excel mediante los cuales ha reflejado la siguiente información cuantitativa. 60

74 4.2 PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN A continuación se presenta los resultados de la información obtenida por medio del cuestionario los mismos que están representados en los siguientes gráficos y cuadros estadísticos para presentar dicha información se utilizó las tablas de contingencia las cuales tienen las frecuencias observadas con sus respectivos porcentajes representadas en barras y mediante la utilización de chi cuadrado. Resultados de las encuestas aplicados a los clientes externos de la empresa DISTRIVECA En desacuerdo Cuadro 4: Canal de comunicación Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado 64 25,1 25,1 Indeciso De acuerdo Muy de acuerdo Total ,6 51,0 2,4 100,0 46,7 97,6 100,0 Fuente: encuestas aplicadas a clientes externos de la empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos Gráfico 5 Canal de comunicación 61

75 Análisis Realizados las encuestas a los clientes externos tenemos como resultados que el 51% de los encuestados están de acuerdo que DISTRIVECA dispone de un buen canal de comunicación, un porcentaje menor que es un 25% piensa lo contrario y un 22% es indeciso. Interpretación. Se puede decir que la empresa DISTRIVECA dispone de un buen canal de distribución ya que la mayor parte de sus clientes que fueron encuestados respondieron que si lo cual es importante para lograr los objetivos que esta requiera en lo que se refiere a la comunicación de sus productos. En desacuerdo Indeciso De acuerdo Cuadro 5: Publicidad de DISTRIVECA Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado Total ,0 Fuente: encuestas aplicadas a clientes externos de la empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos 64 25,1 25, ,4 56, ,5 100,0 Gráfico 6 Publicidad de DISTRIVECA 62

76 Análisis Según la investigación realizada para poder determinar si los clientes están de acuerdo con la publicidad que dispone la empresa podemos decir que un 46% está de acuerdo con la de publicidad mientras el porcentaje restante es indeciso y una minoría está en desacuerdo con la publicidad que realiza la empresa. Interpretación Se puede decir que la mayor parte de los clientes están de acuerdo con la publicidad que ofrece la empresa lo cual es de gran importancia ya que esto le da crecimiento para sobresalir de la competencia. En desacuerdo Indeciso De acuerdo Muy de acuerdo Cuadro 6: Comunicación clara Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado Total ,0 Fuente: encuestas aplicadas a clientes externos de la empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos ,9 45, ,2 58, ,5 94,5 14 5,5 100,0 Gráfico 7 Comunicación clara 63

77 Análisis Un 45,88% de clientes están en desacuerdo que la información que ellos reciben es adecuada caso contrario sucede con un porcentaje de 37% en acuerdo y un mínimo del 6% en muy de acuerdo con la comunicación que utiliza la empresa para hacer llegar una información. Interpretación DISTRIVECA al momento de trasmitir la comunicación de sus productos a los clientes en su mayoría de veces la realiza inadecuadamente pero esto debería cambiar para que los clientes tengan siempre claro de todos los cambios que la empresa realice. En desacuerdo Indeciso De acuerdo Muy de acuerdo Cuadro 7: La comunicación escrita Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado Total ,0 Fuente: encuestas aplicadas a clientes externos de la empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos 15 5,9 5,9 25 9,8 15, ,5 68, ,8 100,0 Gráfico 8: La comunicación escrita 64

78 Análisis Los clientes encuestados que representan un 53% están de desacuerdo en que la comunicación tendrá mejor aceptación siempre y cuando se la realice de forma directa y mas no escrita como opinan un pequeño grupo de clientes que representan un 6% de la muestra. Interpretación Según los clientes investigados se dice que ellos prefieren una comunicación directa que escrita ya que en base a esta se podrá dar a conocer toda clase de información y recibirla de la misma manera para dar solución a todo tipo de problema que se presente siempre directamente cliente vendedor y sin intermediarios. En desacuerdo Indeciso De acuerdo Muy de acuerdo Cuadro 8: Productos innovadores Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado Total ,0 Fuente: encuestas aplicadas a clientes externos de la empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos 65 25,5 25, ,7 39, ,1 93,3 17 6,7 100,0 Gráfico 9: Productos innovadores 65

79 Análisis Los productos de la empresa DISTRIVECA son innovadores según un 54% de los clientes que piensan eso, caso contrario piensa el 25% y un 14% es indeciso. Interpretación Los productos de DISTRIVECA son innovadores de tal manera que siempre tiene algo que los diferencia de la competencia lo cual es favorable para la aceptación del mercado y consumo de los mismos tanto en sus bebidas alcohólicas como no alcohólicas. En desacuerdo Indeciso De acuerdo Muy de acuerdo Cuadro 9: Publicidad en medios Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado Total ,0 Fuente: encuestas aplicadas a clientes externos de la empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos 24 9,4 9, ,7 25, ,6 75, ,3 100,0 Gráfico 10: Publicidad en medios 66

80 Análisis De los clientes encuestados un 51% indica que está de acuerdo que se publicite en todos los medios de comunicación los productos que la empresa ofrece un 16% es indeciso y un mínimo está en desacuerdo. Interpretación La publicidad que DISTRIVECA dispone debe trasmitirse por todos los medios de comunicación posibles ya que los clientes tienen diferentes medios de comunicación por los cuales pueden informarse de lo que sucede en el mercado. Visual Escrita Auditiva Cuadro 10: Medios de comunicación Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado Total ,0 Fuente: encuestas aplicadas a clientes externos de la empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos 40 15,7 15, ,9 41, ,4 100,0 Gráfico 11: Medios de comunicación 67

81 Análisis Del total de clientes encuestados un 58% prefieren los medios de comunicación auditiva y porcentaje restante están entre los medios escritos y visuales. Interpretación Se dice que la radio se ha vuelto un medio de comunicación muy eficiente para poder trasmitir información o publicidad de un producto ya que del total de nuestros clientes la mayoría contestaron que prefieren oír este medio de comunicación en sus momentos libres. Bebidas Alcohólicas Bebidas no Alcohólicas Cuadro 11: Líneas de productos Frecuencia Porcentaje Porcentaje Total ,0 Fuente: encuestas aplicadas a clientes externos de la empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos acumulado ,4 42, ,6 100,0 Gráfico 12: Líneas de productos 68

82 Análisis De los datos obtenidos por medio de cuestionario un 58% de los clientes reconocen los productos que la empresa ofrece en lo que se refiere a bebidas no alcohólicas y las diferencias reconocen la línea de productos de bebidas alcohólicas. Interpretación Las líneas de productos de la empresa DISTRIVECA son reconocidos por una parte en las alcohólicas y la otra en las no alcohólicas esto nos dice que la empresa debe comunicar un poco más de sus líneas de productos para que el mercado conozca que dispone de ambas. En desacuerdo Indeciso De acuerdo Muy de acuerdo Cuadro 12: Recomendación del producto Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado Total ,0 Fuente: encuestas aplicadas a clientes externos de la empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos 86 33,7 33, ,4 56, ,1 92,2 20 7,8 100,0 Gráfico 13: Recomendación del producto 69

83 Análisis El 34% de los clientes no están de acuerdo en recomendar los productos a nuevos clientes y un 37% si lo está, mientras que un porcentaje mayor al 20% está indeciso. Interpretación Según la encuesta realizada a los clientes de DISTRIVECA estos manifiesta que los productos que ofrece dicha empresa son recomendados hacia nuevos clientes ya sea por su calidad precio o beneficio que estos brindan y un porcentaje parecido opina lo contrario tal vez por la mala comunicación que reciben por parte de la empresa. En desacuerdo Indeciso De acuerdo Muy de acuerdo Cuadro 13: Crecimiento empresarial Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado Total ,0 Fuente: encuestas aplicadas a clientes externos de la empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos ,8 40, ,2 52, ,1 98,0 5 2,0 100,0 Gráfico 14: Crecimiento empresarial 70

84 Análisis Un 41% de clientes encuestados están en desacuerdo que el crecimiento depende del servicio al cliente y un 45% dicen que el crecimiento depende de un buen servicio. Interpretación El crecimiento que tenga la empresa va a depender mucho de la calidad de servicio que se brinde a los clientes ya que ellos consideran a este como factor principal para que una empresa crezca cada día más esto se ve reflejado en la mayor parte de los encuestados que respondieron que están de acuerdo a esta pregunta. En desacuerdo Indeciso De acuerdo Muy de acuerdo Cuadro 14: Presencia en el internet Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado Total ,0 Fuente: encuestas aplicadas a clientes externos de la empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos 44 17,3 17,3 19 7,5 24, ,3 91,0 23 9,0 100,0 Gráfico 15. Presencia en el internet 71

85 Análisis Los clientes de DISTRIVECA están de acuerdo con la presencia en el internet según el 66% de encuestados y un mínimo de 17% está en desacuerdo. Interpretación Según la mayor parte de clientes encuestados indicaron estar de acuerdo que una empresa siempre debe tener presencia en el internet ya que este es otro medio de comunicación que cada día tiene más personas adeptas a este medio comunicativo y el porcentaje mínimo tal vez sea porque desconoce la manera adecuada de usar este medio. Semana Quincenal Mensual Cuadro 15: Visita de los vendedores Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado Total ,0 Fuente: encuestas aplicadas a clientes externos de la empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos ,9 63, ,9 87, ,2 100,0 Gráfico 16: Visita de los vendedores 72

86 Análisis La frecuencia de visita de los vendedores según la mayor parte de cliente que es el 64% del total les realizan una visita semanal por parte de los vendedores y la diferencia están entre quincenal y mensual. Interpretación La frecuencia de visita que realizan los vendedores es de mayor porcentaje según los encuestados la visita semanal, es decir los vendedores pueden visitar hasta 4 veces al mes a los clientes para poder abastecer de productos a cada cliente y conocer más de cerca las necesidades que ellos poseen y así tratar de solucionarlas de la mejor manera. 13. Atención al cliente por el personal de DISTRIVECA Cuadro 16: Atención del personal En desacuerdo Indeciso De acuerdo Muy de acuerdo Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado Total ,0 Fuente: encuestas aplicadas a clientes externos de la empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos ,7 46, ,4 58, ,8 96,9 8 3,1 100,0 Gráfico 17: Atención del personal 73

87 Análisis La atención que brinda el personal de la empresa DISTRIVECA según el 47% de los clientes encuestados no es buena, un 39% restante indico estar de acuerdo con la atención, una mínima que está muy de acuerdo. Interpretación La atención del personal por parte de la empresa hacia los clientes en su mayoría no es excelente y debería realizarse capacitación para que la empresa tenga un 100% de atención de primera hacia los clientes externos ya que esto también puede ser causa de las bajas ventas y de un mínimo crecimiento. En desacuerdo Indeciso De acuerdo Cuadro 17: Estrategias internas Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado ,7 53,7 Total ,0 Fuente: encuestas aplicadas a clientes externos de la empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos 36 14,1 67, ,2 100,0 Gráfico 18: Estrategias internas 74

88 Análisis Un amplio porcentaje no está de acuerdo que las estrategias internas aporten al crecimiento empresarial esto es un 54%, mientras que un 32% si piensa que estas pueden aportan al crecimiento y el porcentaje restante no decidió nada. Interpretación Las estrategias internas son de gran ayuda para el crecimiento empresarial pero no solo de estas dependen el mismo sino de varios factores como la atención al cliente y un servicio entre otras de tal manera que tanto estrategias internas como externas aporten al crecimiento de la empresa más de 300 Cuadro 18: Valor total de la compra Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado Total ,0 Fuente: encuestas aplicadas a clientes externos de la empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos ,4 71, ,0 82, ,0 93,3 17 6,7 100,0 Gráfico 19: Valor total de la compra 75

89 Análisis El 71% de los clientes de la empresa DISTRIVECA realizan compras totales que van de 51 a 50 dólares americanos y un porcentaje de 11% realiza compras que van de 51 a 100 dólares americanos se puede manifestar que también existen clientes que realizan compras superiores a 300 dólares americanos pero en un mínimo porcentaje. Interpretación Las ventas que realiza la empresa DISTRIVECA según los resultados de las encuestas realizadas indican que el mayor número de clientes realizan compras inferiores a 51 dólares las cuales deben mejorar en un corto plazo para que el crecimiento de la empresa sea constante y el valor de compra aumente significativamente para que la empresa tenga mejores ingresos. Niños Jóvenes Adultos Cuadro 19: Consumo de productos Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado Total ,0 Fuente: encuestas aplicadas a clientes externos de la empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos 55 21,6 21, ,4 62, ,0 100,0 Gráfico 20: Consumo de productos 76

90 Análisis Según datos basados en las encuestas de la línea de los jóvenes son quienes más consumen los productos con el 40% y un 22% indica que los niños son los que menos consumen los productos también están un 38% de personas adultas quien pueden ser los que consumen las bebidas alcohólicas. Interpretación Los mayores consumidores de los productos de la empresa son los jóvenes, esto puede ser por las bebidas no alcohólicas como su producto estrella que es gatorade aunque la empresa ofrece variedad de productos que consumen también niños y personas adultas. 4.3 PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN La hipótesis es una proposición comprobable, que podría ser la solución a un problema. Para la verificación de la hipótesis se utilizará la prueba del Chi cuadrado (X²), que permite determinar los valores observados y esperados, admitiendo la comparación global del grupo de frecuencias a partir de la hipótesis que se quiere verificar, en relación a las variables de estudio: comunicación comercial y crecimiento empresarial Pasos para la determinación del X² 1.-Determinación de fe y completar la tabla de contingencia. 2.-Planteamos las hipótesis (H0, H1) 3.-Determinamos el nivel de significancia (α) 4.-Encontramos grados de libertad v 5.-Calculamos x² calculado (fórmula) 6.-Determinamos x² tabular (tabla) 7.-Decisión y Conclusión. 77

91 Frecuencias observadas En este punto se procede a seleccionar las preguntas que servirán de base para la comprobación de la hipótesis. Se utilizarán las siguientes preguntas: Pregunta # 3 La comunicación que utiliza DISTRIVECA es clara al momento de dar una información? Pregunta # 14 Considera que las estrategias internas aportan al desarrollo empresarial? Cuadro 20: Frecuencias Observadas Frecuencias Observadas Muy en desacuerdo En desacuerdo Indeci so De acuerdo Comunicac ión Clara Estrategias Internas Total Muy de acuerdo Total Fuente: encuestas aplicadas a clientes externos de la empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos Determinación de frecuencia esperada: La frecuencia esperada de cada celda, se calcula mediante la siguiente fórmula aplicada a la tabla de frecuencias observadas. fe = (Total o marginalde reglon)(total o marginal de columna) N Donde N es el número total de frecuencias observadas. 78

92 Cuadro 21: Calculo de X2 Chi Cuadrado Frecuencias Esperadas O E (O-E) (O-E)2 (O-E)2/E , , ,5-2,5 6,25 0, ,5 5,5 30,25 0, , , , ,5 2,5 6,25 0, ,5-5,5 30,25 0, ,00 X2= 16,64 Fuente: encuestas aplicadas a clientes externos de la empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos El valor de X 2 calculado para los valores observados es de 16, Planteamiento de la hipótesis nula y alternativa Simbología H0= Hipótesis Nula, no hay asociación entre las frecuencias o variables. H1= Hipótesis Alterna, si hay asociación entre las frecuencias o variables. Cc = Comunicación comercial Ce = Crecimiento empresarial Modelo Lógico fo fe H0 = Aplicar una correcta comunicación comercial en la distribuidora DISTRIVECA de la ciudad de Ambato NO mejorara el crecimiento empresarial. fo = fe 79

93 H1 = Aplicar una correcta comunicación comercial en la distribuidora DISTRIVECA de la ciudad de Ambato SI mejorara el crecimiento empresarial. Modelo Matemático H0: Cc = Ce H1: Cc Ce Determinación del Nivel de Significancia (α) Para el caso de la empresa DISTRIVECA se utiliza un nivel de significancia del 5%. Se está trabajando con un ensayo bilateral con un nivel de confianza de 95% es decir a 1.96 dentro de la curva normal, y se trabajará con un error de 5% equivalente a 0.05 Nivel de significancia (α) Se utilizó un nivel de significación del 5%. Como el nivel de confianza es del 95%, el 5% restante se divide para 2 ya que eso representara el área de rechazo de la hipótesis es decir 2.5% a cada lado de la curva, ósea α 2 = 0,05 2 = 0,025 las colas. Grados de libertad (v) Para determinar los grados de libertad se utiliza la siguiente fórmula: v = (k-1) (j-1) Donde: v= grados de libertad k= número de filas (del cuadro de frecuencias observadas) 80

94 j= número de columnas (del cuadro de frecuencias observadas) Entonces v = (k-1) (j-1) v = (2-1) (5-1) v = (1) (4) v = 4 Observamos que los grados de libertad equivalen a 4, el nivel de significación equivale a 0.05.Por lo expuesto, el valor correspondiente al Chi cuadrado (X²) tabular en la tabla es igual a 9.49 X² (tabular) = Fórmula (fo fe)² X² = fe X² (calculado) = 16,64 (valor ya calculado en tabla anterior) 81

95 4.3.4 Gráfico de la Verificación de la Hipótesis Gráfico 21 Chi_ cuadrado Fuente Elaboración propia a partir de las encuestas Conclusión: Con los resultados obtenidos, se concluye que X² tabular corresponde a 9,49 y al ser menor que X² calculado equivalente a 16,64, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna. El valor obtenido después del cálculo, es decir los 16,64, está fuera de la zona de aceptación; por lo que se rechaza H0 y se acepta H1. Concordando así el cálculo estadístico con la hipótesis planteada en la investigación: La comunicación comercial SI permitirá el crecimiento empresarial en la empresa DISTRIVECA de la ciudad de Ambato. 82

96 CAPITULO V 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES En el presente trabajo de investigación acerca de la comunicación comercial y el crecimiento empresarial de la empresa DISTRIVECA la información ha sido recolectada mediante la utilización de un cuestionario aplicado a los clientes externos esta información se ha interpretado y analizado y se ha llegado a las siguientes conclusiones y recomendaciones. 5.1 CONCLUSIONES Mediante el desarrollo de esta investigación se ha identificado que la mitad de los clientes de DISTRIVECA piensan que la empresa posee un buen canal de distribución mientras que el porcentaje restante están en un punto opuesto es decir que para ellos el medio de comunicación no es lo suficientemente bueno razón 83

97 por la cual se concluye que la empresa no cuenta con un sistema de comunicación muy efectivo. Para el respectivo análisis univariante se ha establecido como error máximo de 0.05 ya que al momento de recolectar la información esta no se recolecto de la mejor manera posible o se cometió alguna equivocación por lo tanto contara con una inferencia de más menos 5 %.en dichos análisis. Si la empresa deseara utilizar la información recopilada en este documento lo puede hacer ya que esta cuenta con una excelente confiabilidad en conclusión esta información puede ser la solución a problemas que tengan que ver con la comunicación comercial y el crecimiento empresarial. En la presente investigación se encontraron limitaciones como el horario de visita a los encuestados ya que se los realizaba en las tardes y en ocasiones no se encontraban a las personas adecuadas para que cumplimenten nuestro cuestionario lo cual incurría en un gasto en lo que es trasporte alimentación entre otros. También se detectó que los empleados no han recibido ninguna capacitación en materia de calidad de servicio al cliente en lo que va del año es por esta razón que un alto porcentaje de los encuestados aseguran que los empleados de la empresa ofrecen un mal servicio y la información no es trasmitida con claridad. Si la empresa no mejora su comunicación comercial los resultados se reflejaran en el poco crecimiento empresarial que alcanzara lo cual no es adecuado ya que el objetivo de la empresa es crecer un 3% anualmente. 84

98 5.2 RECOMENDACIONES Al concluir el tema de investigación que es de mucho valor para el crecimiento de la empresa me permito proponer a la gerencia, las siguientes actividades que me parecen factibles de implementarlas con decisión y optimismo. Es recomendable se elabore un plan operativo anual para capacitar al personal en la calidad del servicio al cliente de tal manera que se mejore el número de clientes satisfechos y se alcance de ser posible el total de ellos. Actualmente es importante que las empresas se manejen con tecnología de punta, por dicha razón el tener publicidad en redes sociales es otra manera de comunicar los servicios y beneficios que ofrece DISTRIVECA ya que así también piensa la mitad de los encuestados que toda empresa debe tener como herramienta a todos los medios de comunicación. Realizar postventa con los clientes, puesto que hay un elevado porcentaje de estos que realizan compras quincenalmente y esto repercute en el crecimiento empresarial de DISTRIVECA. Diseñar políticas de crédito que permitan que los clientes adquieran el producto y lo puedan cancelar en plazos de tal manera que adquieran un nuevo pedido y cancelen el anterior. Crear un itinerario de actividades de manera que se puedan realizar las visitas de los vendedores conjuntamente con los jefes de ventas para poder determinar donde se encuentran las fallas o como están realizando la comunicación de los productos de la empresa para mejorar lo que se refiere a la atención de los vendedores con una buena calidad de comunicación. 85

99 Diseñar un plan de comunicación adecuado que permita llegar al crecimiento que la empresa se ha propuesto ya que cuenta con los productos que le permitirán cumplir esta meta pero los cuales no son conocidos por los clientes o no tienen la información adecuada y piensan que son distribuidos por la competencia. 86

100 CAPITULO VI 6. PROPUESTA 6.1 DATOS INFORMATIVOS 6.1.1Titulo de la propuesta Plan de comunicación aplicado a la distribuidora DISTRIVECA de la ciudad de Ambato. Según (Torres, 2012, págs ) Actualmente es importante que las empresas se manejen con tecnología de punta, por dicha razón el tener un plan de comunicación fortalece la comunicación comercial. Mientras que (Everlet, 2012) explica que el plan de comunicación es una herramienta para cualquier despacho (independientemente de su tamaño) cuya función principal es la 87

101 de servir de marco para las acciones comunicativas que emanan de nuestra firma. El plan de comunicación será el documento que recoja la estrategia, el mensaje y el estilo de nuestra comunicación en todos sus ámbitos Institución ejecutora Distribuidora DISTRIVECA Beneficiaros Gerente propietario de la distribuidora Administradora Departamento de ventas Departamento financiero Fabricante Clientes externos e internos Consumidores finales Ubicación País Ecuador Provincia Tungurahua Cantón Ambato Parroquia Atahualpa Calles Av. 22 de Enero y Crucita Teléfono (03) Tiempo estimado para la ejecución (3 meses) Fecha Inicio 1 de Junio 2014 Fecha Fin 30 de Septiembre

102 6.1.6 Equipo técnico responsable Investigador Gerente Departamento de ventas Javier Ríos Ing. Fabián Vela Yolanda N Costo El costo estimado para este plan de comunicación se estima en seis mil setecientos dólares americanos ($6700) 6.2 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS El presente trabajo se lo realizo con base en el conocimiento del problema que está afectando negativamente a la empresa DISTRIVECA debido a que no cuenta con un plan de comunicación comercial, que contribuya a dar a conocer a sus clientes y consumidores finales los atributos tangibles e intangibles de los productos distribuidos y comercializados al por mayor y menor por la empresa antes mencionada. Así también, la investigación realizada en el mercado demostró la importancia de la comunicación comercial para el desarrollo competitivo de las marcas de bebidas alcohólicas y no alcohólicas, es por esto que se hace indispensable desarrollar un plan de comunicación, que permita que los productos de DISTRIVECA mejoren su posicionamiento en la mente del consumidor y sigan siendo competitivos en el mercado. La comunicación comercial es una herramienta muy importante para todo tipo de entidades comerciales, es por esto que empresas tanto internacionales como nacionales ya han implantado planes de este tipo y los resultados han sido muy favorables y se ven 89

103 reflejados en la preferencia de los consumidores. Para esto se cita un ejemplo a continuación. 6.3 JUSTIFICACIÓN La comunicación comercial actualmente es una actividad inevitable para el sector empresarial, la expansión de la competencia es cada día más frecuente, y por tal motivo las empresas tratan de perfeccionar los esfuerzos realizados por ser más competitivos, es así que a diario se observan diferentes e innovadoras formas de comunicación dirigida hacia un público objetivo, todo esto con el propósito de mantenerse en el mercado. Es por esto que el desarrollo y ejecución de un plan de comunicación comercial es un recurso vital para los productos que ofrece la empresa DISTRIVECA es decir las bebidas alcohólicas y no alcohólicas debido a que este no solo presenta un proceso detallado y sistemático de las actividades que se deben realizar, sino también, de las estrategias y recursos necesarios para obtener los resultados deseados. Es importante mencionar que en ocasiones anteriores ya se ha realizado campañas publicitarias de la empresa, pero estas no han tenido el impacto esperado, debido a que no se las desarrolló en base a un estudio detallado de la empresa y su mercado Este plan de comunicación comercial está basado en un estudio minucioso de las necesidades empresariales y de la realidad del entorno, y por ende, beneficiara especialmente a la empresa, ya que es un elemento de gestión, que les va a facilitar la consecución de los objetivos planteados para un determinado periodo. Además, los clientes mayoristas y minoristas de los productos de la empresa DISTRIVECA se verán beneficiados con la ejecución del plan de comunicación comercial, ya que por medio de este plan se dará a conocer a los consumidores finales la información requerida para que conozcan más sobre los precios calidad y beneficios de los productos, así mismo la demanda de estos subirá y por ende se venderán fácilmente, 90

104 a la vez la rotación de inventarios será mejor y con esto las economías de nuestros clientes mejoraran obteniendo mejores ingresos por las ventas de los productos OBJETIVOS Objetivo General Diseñar un plan de comunicación comercial, que permita mejorar el desarrollo competitivo de los productos de la empresa DISTRIVECA, de la ciudad de Ambato en el actual mercado Objetivos Específicos Diseñar estrategias de comunicación comercial que contribuyan a que los productos de la empresa mejoren su posicionamiento en el mercado nacional. Definir los medios por los cuales se transmitirá el mensaje que se desea dar a conocer para que la comunicación sea eficiente y efectiva. Fomentar la comunicación comercial en la empresa DISTRIVECA para posicionar sus productos en la mente de sus clientes y/o consumidores finales. 6.5 ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD Con el propósito de conocer si la ejecución de la propuesta es factible se ha realizado un análisis meticuloso y tomando en cuenta los siguientes factores que influyen en el desarrollo de la propuesta planteada es decir el plan de comunicación. 91

105 Viable La propuesta planteada es viable en la empresa DISTRIVECA ya que los accionistas, directivos, y clientes internos están dispuestos a colaborar con este proceso de mejora y desarrollo. El Ing. Fabián Vela es el representante legal de la compañía, el cual se ha convertido en un colaborador más del Proyecto, además se cuenta con el tiempo y recursos necesarios para llevar a cabo la investigación. Político La empresa DISTRIVECA está regida y cumple con todas las leyes establecidas por el gobierno nacional, así como las normativas que exige el ministerio de trabajo para el funcionamiento de las empresas, además de cumplir con las leyes establecidas por la ley del consumidor que intenta evitar la publicidad engañosa en beneficio de los clientes de adquirir un producto o servicio. Socio-cultural En el entorno socio cultural la empresa DISTRIVECA, está orientada a cumplir con todas las expectativas de los clientes dentro de un margen que no interfiera con las costumbres, los valores y las preferencias de cada individuo. Tecnológico La empresa cuenta con los equipos necesarios para la toma de pedidos de los clientes las cuales poseen cada uno de los vendedores y en estas se recogen todos los pedidos en las diferentes rutas y son sincronizadas al momento de llegar a la empresa al finalizar la jornada con el total de la venta en el departamento respectivo. 92

106 Organizacional DISTRIVECA, es una empresa de tipo familiar, porque fue constituida por el matrimonio Vela Callejas actualmente se encuentra dirigida por el Ing. Fabián Vela, cuenta con 23 empleados operativos y 7 administrativos, conformando un equipo de trabajo de 30 personas en total, mismas que trabajan orientadas hacia el logro de los objetivos planteados por la misma, ya que están conscientes de que si a la empresa le va bien ellos también serán beneficiados. Equidad de género DISTRIVECA, al ser una organización empresarial no tiene ningún tipo de distinción social ni discriminación por el género ya que en ella trabajan 5 mujeres y las cuales ocupan cargos importantes dentro de la misma como la administración la dirección de ventas etc. Más bien la empresa intenta satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes brindando seguridad y confianza a todos y cada una de las personas que utilizan los servicios que ofrece la empresa antes mencionada. Ambiental DISTRIVECA al ser solo distribuidora no perjudica en nada al ecosistema más bien apoya a la reciclaje de los envases de sus productos para conservar un ambiente saludable para nosotros mismos y las nuevas generaciones. Económico Financiero Los socios de la compañía están dispuestos a colaborar e invertir en la propuesta y dan su aprobación en lo que sea necesario para lograr los mejores resultados al implementar el Plan de Comunicación Comercial. 93

107 6.6 FUNDAMENTACIÓN Modelo Gráfico del plan de comunicación Gráfico 22: Modelo Grafico Plan De Comunicación Modelo Teórico Fuente: encuestas aplicadas a clientes externos de la empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos Plan de comunicación Para (Hermosilla, 2005, págs. 4-5), El Plan de Comunicación es el esqueleto, la base que permite practicar una comunicación institucional profesional. Como la comunicación es una labor que aborda multitud de actividades, que se dirige a numerosos tipos de públicos y puede tener desde uno hasta múltiples objetivos, es fundamental organizarla y llevarla a la práctica con un marco de referencia claro: el Plan de Comunicación. Se trata de un instrumento que engloba el programa comunicativo de actuación (a corto, medio y largo plazo), y que recoge metas, estrategias, públicos objetivo, mensajes básicos, acciones, cronograma, presupuesto y métodos de evaluación. 94

108 Con esta herramienta se trata de coordinar y supervisar la optimización de la estrategia de imagen y comunicación de la organización, así como de diseñar las líneas maestras de una gestión informativa y comunicativa específica para la entidad. El Plan de Comunicación permite que la comunicación desarrollada por la entidad responda a criterios profesionales, a una metodología y un planteamiento estratégico y no sea simplemente una serie de acciones inconexas. Supone saber de antemano lo que se pretende y cómo se piensa conseguirlo. Análisis situacional (SALGADO, 2007) Indica que el análisis situacional es el estudio del medio en que se desenvuelve la empresa en un determinado momento, tomando en cuenta los factores internos y externos mismos que influyen en cómo se proyecta la empresa en su entorno. La importancia del análisis situacional se establece en los siguientes aspectos: Punto de partida de la planificación estratégica, es decir define los procesos futuros de las empresas. Reúne información sobre el ambiente externo e interno de la organización para su análisis, y posterior pronosticación del efecto de tendencias en la industria o ambiente empresarial, conforma un cuadro de la situación actual de la empresa u organización, permitiendo obtener un diagnóstico preciso que permita en función de ello tomar decisiones para controlar las debilidades, enfrentar las amenazas y aprovechar las oportunidades utilizando las fortalezas de la compañía, además establece la relación que existe entre la empresa con sus clientes, proveedores, intermediarios y la competencia. En el análisis situacional se determinan: Oportunidades: Las oportunidades son situaciones que se pueden considerar ventajosas para la empresa y que influyen de manera positiva. 95

109 Amenazas: Las amenazas son situaciones negativas, desfavorables o que presentan un obstáculo en las actividades de la empresa. Se pueden considerar factores de riesgo para el desarrollo de un negocio e incluso su permanencia en el mercado. Fortalezas: Las fortalezas son habilidades o destrezas con las que cuenta la empresa y que le brindan una mejor posición frente a sus competidores. Las fortalezas en una empresa pueden ser su adecuado manejo de procesos y recursos con lo cual le otorga resultados positivos y favorables. Debilidades: Las debilidades son falencias o carencias que se presentan en la empresa, las cuales actúan de manera negativa. En una empresa las debilidades pueden ser la falta de recursos, falta de capacidades, problemas operativos; estos aspectos afectan el desempeño de las actividades de la empresa y su posición en el mercado. Estrategias de comunicación Para (Monerris, 2006) la estrategia de comunicación es el conjunto de decisiones y prioridades basadas en el análisis y el diagnóstico que definen tanto la tarea como el modo de cumplirla por parte de las herramientas de comunicación disponibles. La estrategia de comunicación es a la vez una decisión, una intención y una estratagema. Prioriza objetivos y valora la información disponible tanto sobre el contenido o entidad objeto de comunicación, como sobre los sujetos receptores de esa comunicación, así como establece decisiones tanto en materia de contenidos como en la utilización de canales o herramientas de comunicación. La estrategia es un análisis, una ambición o intención y una decisión Mercado Objetivo (Echeverria & Durana, 2004, pág. 70) Explica que el público objetivo en general puede definirse como el grupo de personas al que desea dirigirse una determinada organización 96

110 en un momento concreto. Es muy importante identificarlo correctamente porque, en función de cuáles sean sus características socio-demográficas. Psicográficas (como valores, trazos de personalidad, intereses, necesidades y opiniones) y otras significativas, el mix de marketing empleado para acceder al mismo será diferente, por tanto, para poder proponer la adhesión a una causa social o a un comportamiento determinado, reducir el coste de asumir dicha idea o comportamiento y realizar una comunicación adecuada, es preciso comenzar delimitando claramente cuál es el público al que la organización ha de dirigirse. Pero para conocer al público y segmentarlo, es necesario investigarlo. Dicha investigación será, asimismo, imprescindible de cara a establecer relaciones duraderas con el mismo, hay organizaciones que no definen adecuadamente el público al que se dirigen porque creen que deben dirigirse a todos con un mismo mix, de esta forma, consideran que están siendo más eficientes y al mismo tiempo, que tienen mayores probabilidades de lograr sus objetivos, sin embargo, esto no es cierto, es preciso ofrecer algo adecuado a las necesidades de cada segmento o nicho de población con características diferenciadas. Análisis de los productos Para (Cintia, 2009) es un procedimiento de aproximación, nos ayuda a conocer y entender mejor el entorno artificial de nuestras vidas para actuar con mayor idoneidad frente a los problemas cotidianos. Cuando el análisis de productos se aplica a objetos tangibles se lo puede llamar lectura de objetos. El análisis de productos tiene distintas etapas, para distintos niveles de análisis Beneficios del producto (Ávila, 2009) Establece que los productos pueden describirse en términos de sus características y beneficios. Las características de un producto son sus rasgos; los beneficios son las necesidades del cliente satisfechas por tales rasgos. Algunos ejemplos 97

111 de esos rasgos son: tamaño, color, potencia, funcionalidad, diseño, horas de servicio y contenido estructural. Los beneficios son menos tangibles, pero siempre responden a la pregunta del cliente: En qué me beneficia? Mientras que normalmente los rasgos del producto son fácilmente definibles, hacer lo mismo con sus beneficios puede ser más delicado, ya que existen en la mente del consumidor o cliente. Los beneficios más atractivos de un producto son los que proporcionan gratificación emotiva o financiera. El beneficio que ofrece una pasta de dientes no es una sonrisa más brillante, sino es lo que ésta sonrisa puede traerle: una pareja atractiva, un mejor trabajo, etc. Ventaja diferencial (S/N, 2009) Define la ventaja diferencial como la característica principal que distingue nuestro producto de los de la competencia, siempre y cuando la gente también lo considere así. Esto quiere decir que los consumidores sientan que aquel atributo les hace falta, por lo que lo necesitan para satisfacer sus necesidades, asimismo, la ventaja diferencial de un producto puede ser de diversos tipos. Por ejemplo, un precio bajo, una mayor concentración de vitaminas, un sabor exclusivo, un estilo de vida diferente (muy utilizado en la publicidad para ropa de vestir), una mayor velocidad de conexión, entre otras características. No obstante, recuerda que todo ello debe ser analizado a través de los resultados que la investigación de mercado correspondiente (focusgroup, encuestas, entrevistas en profundidad, encuestas por Internet, etcétera) te muestre. Mensaje Para (S/N, Retoricas, 2011) el mensaje es el objeto de la comunicación, el cual contiene la información que el Emisor envía al Receptor a través de un determinado Canal o medio de comunicación (como el habla, la escritura, los medios audiovisuales, etc.), el mensaje es una parte fundamental del proceso de la Comunicación ya que un buen mensaje trasmitido es suficiente para dar a conocer la información que se requiere enviar. 98

112 Estrategia de medios (Schiffman & Kanuk, 2005, pág. 307) Dicen que la estrategia de medios es un componente fundamental de un plan de comunicaciones que requiere la colocación de anuncios en los medios específicos que los mercados meta seleccionados acostumbran leer, ver o escuchar. Con tal finalidad, los publicistas recurren a la investigación y a partir de ella desarrollan un perfil del consumidor, correspondiente a sus clientes meta, que incluye los medios específicos que éstos leen o ven. Organizaciones de los medios investigan con regularidad a sus respectivas audiencias con la finalidad de desarrollar perfiles del público descriptivos. La selección de los medios más eficaces, en términos de costos, consiste en cncotm.tr la opción que permita asociar mejor el perfil del consumidor deseado por el anunciante con el perfil del público del medio elegido. Antes de seleccionar medios específicos como vehículos, los publicistas deben elegir las categorías generales de medios que les permitirán reforzar el mensaje que desean transmitir. Las categorías de medios que el mercadólogo seleccione dependerán del artículo o servicio que desee anunciar, de los segmentos de mercado a los cuales quiera llegar, y de sus propios objetivos publicitarios. En lugar de seleccionar una categoría de medios con exclusión de los demás, muchos publicistas usan una estrategia de campaña en medios múltiples, donde una categoría de medios que consideran primaria sopona la mayor parte de la carga de la campaña, y otras categorías suministran un soporte complementario. Plan de acción Para (Definicion, 2008) un plan de acción es un tipo de plan que prioriza las iniciativas más importantes para cumplir con ciertos objetivos y metas, de esta manera, un plan de acción se constituye como una especie de guía que brinda un marco o una estructura a la hora de llevar a cabo un proyecto. Dentro de una empresa, un plan de acción puede involucrar a distintos departamentos y áreas. El plan establece quiénes serán los responsables que se encargarán de su cumplimiento en tiempo y forma, por lo general, 99

113 también incluye algún mecanismo o método de seguimiento y control, para que estos responsables puedan analizar si las acciones siguen el camino correcto. El plan de acción propone una forma de alcanzar los objetivos estratégicos que ya fueron establecidos con anterioridad, supone el paso previo a la ejecución efectiva de una idea o propuesta. Estos planes no sólo deben incluir qué cosas quieren hacerse y cómo; también deben considerar las posibles restricciones, las consecuencias de las acciones y las futuras revisiones que puedan ser necesarias, el control del plan de acción tiene que realizarse tanto durante su desarrollo como al final. Al realizar un control en medio del plan, el responsable tiene la oportunidad de corregir las cuestiones que no están saliendo de acuerdo a lo esperado. En cuanto al control tras su finalización, el objetivo es establecer un balance y confirmar si los objetivos planeados han sido cumplidos. Un ejecutivo o dirigente que se maneja sin un plan de acción perderá tiempo ya que necesitará examinar cada paso para descubrir si marcha en la dirección correcta 6.7 METODOLOGÍA Primera fase Análisis de la situación de la empresa DISTRIVECA. Historia El 21 de febrero del 2007, gracias a la idea visionaria de los Señores Gonzalo Fabián Vela Holguín, Fernando Vela Cobo comienza a laborar DISTRIVECA empresa que tiene el propósito de distribuir a la comunidad ambateña productos de primera necesidad a los mejores costos y calidad y además brindar un servicio extraordinario a sus clientes dado por un personal capacitado Después de un par de años se logra consolidar como una de las distribuidoras mejores del mercado y con exclusividad de ciertos productos para ofertarlos en el mercado. 100

114 La corporación AZENDE es la que le provee de los productos para su distribución la cual tiene sus orígenes en el espíritu de las ricas tierras del Valle del Paute, en Ecuador, donde una empresa familiar se puso como meta ofrecer productos y alternativas de consumo de alta calidad. Desde 1966 hasta el presente, las empresas que conforman AZENDE se han constituido y han prosperado basadas en el firme compromiso de contribuir con su actividad al desarrollo del Ecuador y de triunfar a nivel latinoamericano. Destilería Zhumir y Distribuidora JCC, con sus divisiones y marcas han sido los pilares que han llevado a la corporación desde las míticas tierras de los zhumirales hasta los desafiantes mercados internacionales ya que sus operaciones también se desarrollan en los países vecinos como Perú y Colombia. Esta corporación posee varias distribuidoras para poder cubrir todo el mercado nacional y una de ellas es DISTRIVECA en la cual se ha basado toda la investigación de este documento. La distribuidora se encuentra ubicada en la parroquia Atahualpa a 200 metros de la entrada Es una empresa familiar casi como la mayoría de este país, donde labora una gran cantidad de personal, cuenta con 23 empleados operativos y 7 administrativos que trabajan un mínimo de 40 horas semanales, concentrando una venta mensual promedio de 250, USD (doscientos cincuenta mil dólares Americanos). El Ing. Fabián Vela Gerente General es la persona a cargo de dirigir la empresa es un visionario que cree en el Ecuador, en su gente, persona que apuesta por el recurso humano, que junto a su Padre el Ing. Fernando Vela decidieron crear la empresa. 101

115 Misión Mejorar la calidad y reducir el costo de vida de nuestros clientes, colaboradores asociados, proveedores, accionistas y a la comunidad en general, a través de la comercialización de productos de óptima calidad de la manera más eficiente y con la mejor atención al público. Visión Ser la distribuidora más eficiente y rentable del Ecuador ofreciendo la mejor atención al cliente y productos con calidad en un mediano plazo. Objetivos Los objetivos de DISTRIVECA, son: Distribuir productos que satisfagan las necesidades de nuestros clientes y consumidores finales. Mejorar los procesos de distribución mediante la mejora continua. Generar rentabilidad para nuestros accionistas y socios Beneficiar a los trabajadores con sueldos competitivos, capacitación y crecimiento profesional Estrategias y tácticas DISTRIVECA, tiene las siguientes estrategias y tácticas: Precios Calidad Trasporte Localización 102

116 Análisis de la situación interna de la empresa A continuación vamos analizar algunos factores dentro de la empresa entre los cuales están: Productos En cuanto a los productos de la empresa DISTRIVECA, posee una gama extensa dentro de las líneas bebidas, a continuación se realiza la Matriz BCG para el respectivo análisis: Cuadro 22: Matriz BCG C R E C I M I E N T O A L T A B A J A ESTRELLAS Aguas Vivant Zhumir Gatorade VACAS LECHERAS Nestea Jugos Deli Aguas saborizadas Red Bull INTERROGANTES Gelatinas Avena preparada PERROS Ron Abuelo Tego ALTA Participación en el mercado Fuente: Empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos BAJA De acuerdo a la matriz de (BCG) Boston Consulting Group los productos con gran crecimiento y participación en el mercado de la línea para la cocina de la marca Estrella son: las aguas vivant los licores de la marca Zhumir y las bebidas hidratantes Gatorade se recomienda potenciar al máximo a este grupo de productos hasta que se vuelvan maduros, y se convierta en vaca lechera. Los productos con poco crecimiento y alta participación de mercado de la empresa DISTRIVECA son: los té helado Nestea los jugos Deli las aguas saborizadas y los energízantes Red Bull. Este grupo de productos forman parte de un área de negocio que servirá para generar efectivo necesario para crear nuevas estrellas. 103

117 Por otra parte, los productos con gran crecimiento y poca participación de mercado son: Las gelatinas y la avena preparada, se recomienda reevaluar la estrategia en dicha área, que eventualmente se puede convertir en una estrella o en un perro. Y finalmente los productos con poco crecimiento y poca participación de mercado son: El ron abuelo y le te llamado tego; estos productos pertenecen a un área de negocio con baja rentabilidad o incluso negativa. Se recomienda deshacerse de ella cuando sea posible, ya que son productos con poca aceptación en el mercado no conviene mantenerlos en el portafolio de la empresa ya que ocasionan gastos de almacenamiento y trasportación. Localización La Empresa DISTRIVECA, está ubicada al noroeste de la ciudad de Ambato en la parroquia Atahualpa, ubicación estratégica y necesaria por el ingreso de vehículos grandes para la recepción de los productos y la distribución de los mismos en toda nuestra ciudad y algunos cantones como pillarlo Cevallos. Finanzas. Como toda empresa DISTRIVECA, tiene buenos procesos de control en las finanzas y revisan constantemente las políticas financieras, para que los resultados al fin de cada ejercicio fiscal se han los esperados, de igual forma contribuyen al crecimiento del país, y del sector con sus tributaciones honestas y transparentes. Instalaciones. La empresa DISTRIVECA se encuentra conforme con sus instalaciones, aunque conoce y sabe que no son las óptimas, ni las mejores, están creciendo constantemente y las 104

118 adecuaciones siguen la misma ruta es decir mejoran constantemente, falta un poco pero están en el camino de la constante innovación y crecimiento. Control de calidad El control de calidad dentro de la empresa lo hacen constantemente y en cada llegada de los productos, como se había dicho, una de las características de DISTRIVECA, es que los productos a distribuirse sean de excelente calidad y eso se debe al exhaustivo control a los que se somete los productos para salir de la empresa ya que si no se distribuyen buenos productos el cliente no los compra. Mercadeo La parte del mercadeo es otro éxito de DISTRIVECA, así lo recalca la Ing. Yolanda N encargada del departamento de ventas, ella dice que el que la empresa haya alcanzado la distribución en el mercado local se debe a sus canales de distribución es decir al trabajo de los vendedores y entregadores. Sin duda la empresa se esfuerza a diario por ser competitiva, pero no se ha tomado en cuenta un factor de vital importancia para lograr el desarrollo esperado, como es la comunicación comercial, a través de la cual se pueda informar a los consumidores los beneficios que ofrecen los productos de la empresa. 105

119 Análisis FODA Cuadro 23: Análisis FODA FORTALEZAS Productos de calidad. Diversidad de productos. Liquidez financiera. Experiencia en el mercado. Ubicación estratégica. Precios de venta competitivos. Buena administración. DEBILIDADES Espacio físico limitado. No existe un plan de comunicación. Inexistencia de una estrategia de mercado bien establecida. Inexistencia de patrocinios en eventos Fuente: Empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos OPORTUNIDADES Crecimiento poblacional Amplio segmento de mercado Desarrollo de nuevas tecnologías. Mejor poder adquisitivo de los compradores. Campaña consuma lo nuestro. Alianzas estratégicas con otras empresas. AMENAZAS Inestabilidad política. Cambios de comportamiento del consumidor. Proliferación de la competencia. Nuevas políticas fiscales. Crisis financiera del país. Incremento de salarios. Este análisis ha sido desarrollado en base a la información otorgada por la empresa, en donde se pudo conocer la situación interna actual, mientras que el análisis externo fue desarrollado en base a un estudio de los factores del entorno. 106

120 Perfil de Capacidades Internas Cuadro 24: Matriz de evaluación de los factores internos FACTORES CRÍTICOS DEL ÉXITO PESO CALIF. Fortalezas PESO POND. Productos de calidad Diversidad de productos Liquidez financiera Experiencia en el mercado. 0, Ubicación estratégica Precios de venta competitivos Buena administración. 0, Debilidades Espacio físico limitado No existe un plan de comunicación. Inexistencia de una estrategia de mercado bien establecida. Inexistencia de patrocinios en eventos Fuente: Empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos Total 3.6 SIENDO 4 Muy importante 3 Menos importante 107

121 Análisis La empresa tiene un peso ponderado mayor en las fortalezas que en las debilidades, es decir que tiene la suficiente capacidad para competir en el mercado. Para el establecimiento de las estrategias se tomará, las fortalezas y debilidades más importantes de acuerdo al peso ponderado, debido a que estos son los factores críticos para el éxito de la empresa. Cuadro 25: Matriz de evaluación de los factores externos FACTORES DETERMINANTES DEL ÉXITO PESO CALIF. Oportunidades Crecimiento poblacional Amplio segmento de mercado 0, Desarrollo de nuevas tecnologías Mejor poder adquisitivo de los compradores Campaña consuma lo nuestro Alianzas estratégicas con otras empresas Amenazas Inestabilidad política Cambios de comportamiento del consumidor Proliferación de la competencia Nuevas políticas fiscales Crisis financiera del país Incremento de salarios Fuente: Empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos Total 3.46 PESO POND. 108

122 SIENDO 4 Muy importante 3 Menos importante Análisis De acuerdo con los datos de la tabla se puede concluir que las oportunidades de la empresa están sobre las amenazas, es decir que la empresa se encuentra en un medio propicio para crecer en el mercado. Para el establecimiento de las estrategias se tomará entonces, las oportunidades y amenazas con mayor peso, debido a que son las que causan mayor impacto positivo y/o negativo en el normal funcionamiento de la empresa Segunda fase Establecimiento de la estrategia Para determinar la estrategia que permitirá mejorar el desarrollo competitivo de la empresa en el mercado se tomará en cuenta los factores más importantes de las Matrices de evaluación de factores internos y externos. 109

123 Cuadro 26: Selección de una opción estratégica Externas Oportunidades Internas Fortalezas 1. Productos de calidad. 2. Precios de venta competitivos. 3. Diversidad de productos. Debilidades 1. No existe un plan de comunicación. 2. Inexistencia de una estrategia de mercado bien establecida. 3. Inexistencia de patrocinios en eventos Fuente: Empresa DISTRIVECA 1. Crecimiento poblacional 2. Amplio segmento de mercado. 3. Alianzas estratégicas con otras empresas. 4. Mejor poder adquisitivo de los compradores. Realizar alianzas estratégicas con los supermercados más importantes del país para ser sus proveedores. (F1 O3) Ofertar la gama de productos de la empresa a los nuevos mercados (F3- O1) Desarrollar campañas publicitarias para dar a conocer los productos que la empresa distribuye. (D1 O1) Amenazas 1. Proliferación de la competencia. 2. Cambios de comportamiento del consumidor. 3. Incremento de salarios. Realizar publicidad en exteriores para dar a conocer la línea de productos de empresa. (F1 A2) Promocionar la diversidad de productos de la empresa como ventaja diferenciadora frente a la competencia, a través de medios de comunicación masivos. (F3 A1) Comunicar los productos de la empresa a través de redes sociales para incentivar a nuevos clientes a realizar la compra. 110

124 Elaborado por: Javier Ríos Definir los objetivos de las campañas. Objetivo general Incrementar el posicionamiento de los productos de DISTRIVECA, a través del uso de medios convencionales y no convencionales, para mejorar el volumen de ventas de la empresa. Objetivos específicos Seleccionar los medios de comunicación más adecuados para realizar la campaña publicitaria. Desarrollar promociones de venta dirigidas hacia el consumidor final, para captar nuevos clientes y fidelizar a los ya existentes. Definición del público objetivo Las características del público objetivo para esta campaña son las siguientes: Cuadro 27: Publico objetivo Zhumir Ron Abuelo Y Energizantes Genero Masculino y femenino Edad Perfil económico Ubicación geográfica Genero Edad Perfil económico Mayores de 18 años Toda clases social Ambato Ecuador Gatorade Aguas Gelatinas y Té Masculino y femenino De 6 meses en adelante Toda clases social 111

125 Ubicación geográfica Ambato Ecuador Es así que de acuerdo a la siguiente tabla proporcionada por el Instituto Nacional De Estadísticas y Censos INEC, el público objetivo de los productos de la empresa DISTRIVECA, es de ambateños según el último censo del Tercera fase Plan creativo 1. Análisis de los productos que se van a dar a comunicar Línea, diseño, forma y empaque de productos: Bebidas alcohólicas Zhumir en sus diferentes sabores seco, limón, durazno, sandía, coco, chocolate, naranjilla, pink en presentaciones de 500cc y 750 cc y el ron abuelo en una sola prsentacion de 750cc Bebidas hidratantes te y aguas con y sin sabores Gatorade en tres presentaciones rosca vidrio y valvula 112

126 La aguas vivant viene en difeentes presentaciones con y sin gas sabores a naranja tropical storm el tego, el te helado nestea viene en tres tamaños 200cc 500cc y 1220cc Energizante un solo sabor un solo diseño 113

127 Gelatinas en 4 sabores uva manzana fresa y mora Slogan de la empresa: Siempre a tiempo 2. Beneficios que se van a comunicar Los beneficios de la empresa que se van a comunicar son: la calidad, el precio, la diversidad y las promociones: 3. Ventaja diferencial Cuadro 28: Evaluación ponderada de la ventaja diferencial Competidores Zhumir Trópico Tony Factor clave de éxito Peso Valor Valor Valor Escala Escala Escala pond. pond. pond. Calidad de productos Innovación de productos Precio de venta

128 Publicidad , Diversidad de la línea de productos Distribución de los productos Calificación de la fortaleza total Fuente: Empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos SIENDO 5 Muy buena 1 Pésima Por todo lo expuesto DISTRIVECA es muy competitiva con sus productos en el mercado y cada vez actualiza sus ventajas para sostener su posición dentro del sus líneas que son las bebidas alcohólicas y no alcohólicas. Es así que la ventaja diferencial de la empresa está enfocada en la diversidad de los productos. 4. Mensaje El mensaje de la campaña estará compuesto por: Slogan: Siempre a tiempo. Beneficios: calidad, precio, diversidad y promociones Ventaja diferencial: Diversidad de productos. 4.1 Diseño del mensaje para medios masivos no visuales: Radio Bandida 89.7 Propósito del mensaje: Posicionar a la distribuidora haciendo énfasis en la variedad de los productos. 115

129 RADIO BANDIDA - FM RADIO AMBATO - AM RADIO CENTRO - FM 91.7 RADIO ALEGRIA - FM PAZ Y BIEN - FM AMOR NUEVE 69 - RADIO CARACOL - FM RADIO LIDER - AM 1010 RADIO COLOSAL - AM RADIO PAV - ONLINE LA FIERA - ONLINE BONITA FM - FM 93.7 RADIO PRIMICIAS UTA - PM LA RADIO - ONLINE ECUAMIX - ONLINE Ranking segun votos Diálogo Radio Bandida Ya no puedo más!!! Estoy cansada de comprar todas las líneas de bebidas en diferentes lugares. No te preocupes más DISTRIVECA es tu solución!!! Te ofrece la más amplia gama de bebidas como son licores aguas te energizante bebidas hidratantes en varias presentaciones. Solo con DISTRIVECA, Siempre a tiempo!!! Encuéntralos en la parroquia Atahualpa a 200 m de la entrada por la victoria Contáctanos al telf. (03) Síguenos en facebook Se la realiza en esta radio ya que es la de mayor sintonía en Ambato según lo indica el siguiente cuadro Gráfico 23: radios más escuchadas en Ambato Radios más escuchadas en Ambato Emisoras Fuentehttp://www.raddios.com/listado-radiosranking.html?pagina=1&subgenero=&pais=103&provincia=1812&localidad=556560&idioma= &ad=ad 116

130 4.2 Vallas Publicitarias Propósito de las Vallas: Posicionar la marca de los productos. 117

131 4.3 Merchandising 4.4 Publicidad en Redes Sociales 118

132 6.7.4 Cuarta fase Estrategia de medios y plan de acción Para realizar la estrategia de medios se toma como base los datos obtenidos en las tabulaciones del cuestionario planteado a los clientes externos de la empresa en base a la pregunta A través de qué medios de comunicación ha visto o ha escuchado alguna publicidad de los productos de DISTRIVECA? La radio es un medio de comunicación masivo, que llega a todos los oyentes de forma personal, es uno de los medios de mayor alcance, con aceptación en todas las clases sociales, sin distinción alguna, como medio de difusión, brinda la oportunidad de alcanzar un mercado con un presupuesto mucho más bajo del que se necesita en otros medios, es por eso, que es mayor la audiencia potencial de la radio, más clientes, más radio-escuchas que cualquier otro medio hablado e incluso escrito. Para realizar publicidad a través de este medio se eligió: Radio Bandida 89.7 FM Es la número uno es sintonía en nuestra ciudad y cuanta con una sola frecuencia. Cuadro 29: Estrategia de medios (Radio) CAMPAÑA DE POSICIONAMIENTO MEDIO PUBLICITARIO MASIVO: Radio Proveedor Radio Bandida Tipo de programa El Reventón Discoteca night Horario 14:00-18:00 Pm 8:00 22:00 Pm Frecuencia 89.7 Numero de emisiones por día 4 Cuñas de 25'' 4 Cuñas de 25'' Numero de emisiones por mes Segmento Personas desde los 12 años en adelante Valor cada mes 450 Valor Trimestral 1350 Fuente: Empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos 119

133 Cuadro 30: Estrategia de medios no convencionales CAMPAÑA DE POSICIONAMIENTO MEDIO PUBLICITARIO NO CONVENCIONAL Valor Valor Medios Lugar Cantidad Unitario Mensual Valor Trimestral Vallas Buses Exhibidores Redes sociales Lugares con eventos Redes sociales Fuente: Empresa DISTRIVECA Elaborado por: Javier Ríos Programas de acción Para realizar el programa de acción se tomará en cuenta las estrategias que se determinaron anteriormente en las cuales está encargado tanto la jefa del departamento de ventas como el jefe del departamento financiero para poder cubrir los costos los cuales se estima en $ 1000 dólares americanos. 6.8 ADMINISTRACIÓN DE LA PROPUESTA La propuesta esta supervisada y controlada por la jefa del departamento de ventas con la colaboración del jefe financiero cuyo departamento si existen en la empresa y estos están reflejados en el siguiente organigrama estructural. 120

134 Gráfico 24: Organigrama estructural empresa DISTRIVECA Asamblea General Gerente Secretaria Departamento Comercial Departamento Financiero Departamento Administrativo Ventas Cobranzas Administración Fuente: Empresa DISTRIVECA Elaborado por Javier Ríos Cuadro de referencias Nivel de jerarquía Clave 1.Directivo Autoridad 2. Ejecutivo Auxiliar 3.Administrativo Administrativo 4. Auxiliar u Operacional Fuente: Empresa DISTRIVECA Elaborado por Javier Ríos 121

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