Actualización procedimiento Atención al Ciudadano
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- Andrea Piñeiro Espinoza
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1 Actualización procedimiento Atención al Ciudadano Junta Central de Contadores Bogotá D.C. Calle 96 No. 9A-21 PBX: (571) NIT:
2 PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIÓN Y TRÁMITE DE LOS DERECHOS DE PETICIÓN, SOLICITUDES, QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS Y FELICITACIONES
3 MARCO LEGAL VIGENTE DEROGADO Ley 1755 del 30 de Junio de Resolución 641 del 18 Septiembre de 2015 Ley 1437 del 2011 Resolución 015 del 2014
4 1. DEFINICIÓN DE CANALES 8. CONSOLIDACIÓN Y ANÁLISIS DE LAS PQRS 2. RECEPCIÓN 7. ANALISIS DE ENCUESTA E INFORME PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIÓN Y TRÁMITE DE LOS DERECHOS DE PETICIÓN, SOLICITUDES, QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS Y FELICITACIONES 3. REGISTRO 6. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 4. DIRECCIONAMIENTO 5. PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA
5 DEFINICIÓN DE CANALES La UAE Junta Central de Contadores ha dispuesto los siguientes canales para la recepción de las PQRS interpuestas por la ciudadanía: Página web Sistema PQRS: Físico o Correo Certificado: Puntos de atención presencial. Correo electrónico: info@jcc.gov.co Chat: Redes Sociales:
6 RECEPCIÓN DE LAS PQRS A. CIUDADANO CHAT BUZÓN DE SUGERENCIAS SISTEMA PQRS APERTURA MENSUAL - ACTA CORRESPONDENCIA COMUNICACIONES FÍSICO CORREO CERTIFICADO REDES SOCIALES OTRAS ÁREAS CCSNET
7 REGISTRO DE LAS PQRS CADA SOLICITUD LLEVA UN RADICADO INDIVIDUAL COMUNICACIONES A. CIUDADANO REDES SOCIALES CHAT BUZÓN DE SUGERENCIAS SISTEMA PQRS FÍSICO FORMATO DE REGISTRO Y CONTROL DE LAS PSQRDF N. INTERNO DE SOLICITUD RADICADO Y ACUSE DE RECIBIDO AUTOMÁTICO CORRESPONDENCIA CORREO CERTIFICADO SISTEMA CCSNET RADICADO Y ACUSE DE RECIBIDO MANUAL OTRAS ÁREAS RADICAR CCSNET
8 DIRECCIONAR LAS PQRS COMUNICACIONES REDES SOCIALES CHAT NO SE DIRECCIONAN A. CIUDADANO CORRESPONDENCIA OTRAS ÁREAS BUZÓN DE SUGERENCIAS SISTEMA PQRS FÍSICO CORREO CERTIFICADO CCSNET DIRECCIONA AL ÁREA COMPETENTE SE DIRECCIONA A CORRESPONDENCIA LAS DENUNCIAS Y LOS DERECHOS DE PETICIÓN QUE ENUNCIEN EL ART. 23 DE LA CONSTITUCIÓN POLÍTICA, SE ENVÍAN A LA DIRECCIÓN GENERAL EL RESPONSABLE DE LA CORRESPONDENCIA DE CADA ÁREA CREARÁ LA TOTALIDAD DE LOS FLUJOS DEL RADICADO
9 PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA Las respuestas a los Derechos de Petición deben ser claras, precisas, de fondo y en términos de ley. 1 PROYECTAR EN EL FORMATO OFICIO DE RESPUESTA A LOS DERECHOS DE PETICIÓN ENVIAR RESPUESTA DENTRO DE LOS TÉRMINOS ESTABLECIDOS POR LA LEY SUBIR EVIDENCIA DE ENVÍO AL RADICADO DE LA PETICIÓN EN EL CCSNET DILIGENCIAR EL FLUJO DE TRABAJO EVIDENCIANDO FECHA DE ENVÍO (ENVIAR ENVIADO) 5 REALIZAR SEGUIMIENTO TELEFÓNICO A LAS QUEJAS Y RECLAMOS
10 PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA
11 PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA
12 PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA TÉRMINOS LEGALES DE CONTESTACIÓN: TÉRMINOS INTERNOS DE CONTESTACIÓN: Traslado de solicitudes que no son de nuestra competencia Petición de información Petición de copias / documentación Requerimiento a solicitudes incompletas o que no sea entendible su finalidad Derecho de petición Quejas Reclamos Sugerencias Denuncias (actos de corrupción) Felicitaciones Consultas 05 días hábiles 10 días hábiles 10 días hábiles 10 días hábiles 15 días hábiles 15 días hábiles 15 días hábiles 15 días hábiles 15 días hábiles 15 días hábiles 30 días hábiles Traslado de solicitudes que no son de nuestra competencia Petición de información Petición de copias / documentación Requerimiento a solicitudes incompletas o que no sea entendible su finalidad Derecho de petición Quejas Reclamos Sugerencias Denuncias (actos de corrupción) Felicitaciones Consultas 05 días calendario 10 días calendario 10 días calendario 10 días calendario 15 días calendario 15 días calendario 15 días calendario 15 días calendario 15 días calendario 15 días calendario 30 días calendario
13 PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA
14 PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA
15 PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA
16 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Se verificará la satisfacción de los usuarios a través de una encuesta que es suministrada al usuario para su contestación, de manera aleatoria en los puntos presenciales de atención al ciudadano.
17 7. ANALISIS DE ENCUESTA E INFORME 8. CONSOLIDACIÓN Y ANÁLISIS DE LAS PQRS cion-al-ciudadano/psqrdf
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