REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD MONTEÁVILA ESPECIALIZACIÓN EN PLANIFICACIÓN, DESARROLLO Y GESTIÓN DE PROYECTOS

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1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD MONTEÁVILA ESPECIALIZACIÓN EN PLANIFICACIÓN, DESARROLLO Y GESTIÓN DE PROYECTOS DISEÑO RECOMENDADO DE UN MODELO DE GESTIÓN DOCUMENTAL PARA LA AUTOMATIZACIÓN DE EXPEDIENTES DE CLIENTES EN UNA INSTITUCIÓN FINANCIERA Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al Grado de Especialista en Planificación, Desarrollo y Gestión de Proyectos Autor (a): Mosquera M. Jenny C. Tutor: Esp. Martín Serpa Caracas, Febrero 2010

2 AGRADECIMIENTO Toda realización humana se hace siempre posible por la ayuda de muchos otros que participan en ella directa o indirectamente. Este trabajo está dedicado a mis padres, a mi adorada hija Valeria y por supuesto a mis demás seres queridos, de quienes sacrifiqué el tiempo que hube de compartir con ellos, para dedicarlo a esta especialización. A todos ellos, por su apoyo y comprensión con la esperanza siempre, que este sacrificio revierta en beneficios y mejores tiempos venideros. Agradezco a mi Tía Brigitte y a los profesores Martín Serpa y Laura Contreras por su asesoría y durante el desarrollo de esta investigación. Finalmente, a Dios nuestro creador por darnos la vida, la fortaleza y por acompañarme en cada paso del camino para llevar a cabo este proyecto. Jenny C. Mosquera M. II

3 UNIVERSIDAD MONTEÁVILA ESPECIALIZACIÓN EN PLANIFICACIÓN, DESARROLLO Y GESTIÓN DE PROYECTOS DISEÑO RECOMENDADO DE UN MODELO DE GESTIÓN DOCUMENTAL PARA LA AUTOMATIZACIÓN DE EXPEDIENTES DE CLIENTES EN UNA INSTITUCIÓN FINANCIERA Autor (a): Mosquera M. Jenny C. Tutor: Esp. Martín Serpa Fecha: Febrero, 2010 RESUMEN Un sistema de gestión documental es parte del sistema empresarial de información desarrollado con el propósito de almacenar, recuperar, modificar e intercambiar documentos. Los sistemas de este tipo se han diseñado para coordinar y controlar todas aquellas funciones y actividades específicas que afectan la creación, recepción, almacenamiento, acceso y preservación de documentos, salvaguardando sus características estructurales y contextuales y garantizando su autenticidad e integridad. El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general, recomendar un diseño de un modelo de gestión documental para la automatización de expedientes de clientes en una Institución Financiera, está basado en las teorías de Sistemas y Sistemas de Información Documentales. Metodológicamente y de acuerdo a la naturaleza y características del problema objeto de estudio se identificó como tipo de investigación de proyecto factible apoyándose en un diagnóstico de la situación actual del III

4 área estudiada, lo que permitió establecer las necesidades de la Gerencia de Gestión Documental. Adicionalmente se ubica dentro del diseño de investigación descriptivo de campo y se empleó la entrevista como instrumento de recolección de datos. Los resultados permitieron determinar que la operatividad de la Gerencia de Gestión Documental en la Institución Financiera objeto de estudio depende en gran medida, del recurso humano, todos los trámites generan papel, produciéndose problemas de almacenamiento y archivo del mismo con riesgo de pérdida o deterioro, ineficiencias en la localización, excesos en el uso de copias, etc. La utilización de medios informáticos supone indudablemente una eficaz ayuda, pero no cubre normalmente todas las necesidades e incluso en ocasiones tiene un carácter exclusivamente auxiliar. Palabras claves: análisis y diseño de sistemas, cadena documental y gestión documental. IV

5 INDICE Pág. Agradecimiento II Resumen. III Introducción.. 13 Capítulo I 1. Planteamiento del Problema Motivación y Justificación Enunciado del Problema Objetivos de la Investigación Objetivo General Objetivos Específicos Justificación Delimitaciones de la Investigación.. 23 Capítulo II 2. Marco Teórico Consideraciones Generales Antecedentes de la Investigación Glosario de Términos Bases Teóricas Teoría de Sistemas Origen y Definición Los Distintos Enfoques de Sistemas Funciones de los Sistemas Análisis y Diseño de Sistemas Sistema de Información Definición y Actividades Tecnología de la Información y el Control 34 V

6 Organizaciónal Teoría de la Información Documental El Proceso Documental Sistema de Información Documentales Evolución y Definición Medios de Transmisión de Información Intranet Internet Sistema de Gestión Documental Origen Definición Objetivos de la Gestión Documental Beneficios de Emplear la Práctica de la 45 Gestión Documental Software de Gestión Documental Vínculos de la Gestión Documental con el 46 CMS, DMS, EMS CMS y Gestión Documental DMS y Gestión Documental Qué es un DMS? Teoría General de la Administración Proceso Administrativo Aspectos Generales de la Planificación Capítulo III 3. Marco Conceptual o Presentación de la Realidad La Empresa. 58 Capítulo IV 4. Marco Metodológico Tipo de Investigación Diseño de la Investigación Población y Muestra. 62 VI

7 Capítulo V 4.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos Validez y Confiabilidad del Instrumento Presentación y Análisis de Resultados Resultados Obtenidos de las Entrevistas en la Gerencia de Gestión Documental Resultados Obtenidos de las Entrevistas en las Unidades Administrativas Diagnóstico de la Situación Actual Situación Actual de la Gerencia de Gestión Documental Capítulo VI 6. Propuesta Descripción de la Propuesta Objetivos de la Propuesta Alcance de la Propuesta Diseño de la Propuesta Etapa 1 Preparación y Gestión del Proyecto Fase 1.1. Preparación del Proyecto Fase 1.2. Gestión del Proyecto Etapa 2 Diseño Organizativo Fase 2.1 Estudio de la Situación Existente Fase 2.2. Definición del Modelo Organizativo y de Gestión Fase 2.3. Escenarios Tecnológicos Etapa 3 Construcción del Sistema de Gestión Fase 3.1. Definición del Entorno 91 Tecnológico Fase 3.2. Desarrollo del Sistema de 91 Gestión Etapa 4 Implantación de la Solución Fase 4.1. Difusión Fase 4.2. Puesta en Marcha.. 92 VII 85

8 Etapa 5 Presentación del Sistema Etapa 6 Mantenimiento del Sistema.. 93 Capítulo VII 7. Conclusiones Recomendaciones. 96 Bibliografía. 98 VIII

9 LISTA DE TABLAS Tabla 1 Enfoques de la Administración. 50 Tabla 2 Análisis de la Documentación A. 67 Tabla 3 Análisis de la Documentación B. 68 Tabla 4 Control de la Documentación A.. 69 Tabla 5 Plazos de Disposición de la Documentación A 70 Tabla 6 Plazos de Disposición de la Documentación B 71 Tabla 7 Plazos de Disposición de la Documentación C 73 Tabla 8 Recurso Humano.. 74 Tabla 9 Seguridad A Tabla 10 Análisis de la Documentación C. 77 Tabla 11 Análisis de la Documentación D. 77 Tabla 12 Control de la Documentación B.. 79 Tabla 13 Plazos de Disposición de la Documentación D 80 Tabla 14 Plazos de Disposición de la Documentación E 81 Tabla 15 Plazos de Disposición de la Documentación F 82 Tabla 9 Seguridad B IX

10 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 Análisis de la Documentación A 67 Gráfico 2 Análisis de la Documentación B 68 Gráfico 3 Control de la Documentación A. 69 Gráfico 4 Plazos de Disposición de la Documentación A 71 Gráfico 5 Plazos de Disposición de la Documentación B 72 Gráfico 6 Plazos de Disposición de la Documentación C 73 Gráfico 7 Recurso Humano.. 74 Gráfico 8 Seguridad A Gráfico 9 Análisis de la Documentación C 77 Gráfico 10 Análisis de la Documentación C 78 Gráfico 11 Control de la Documentación B. 79 Gráfico 12 Plazos de Disposición de la Documentación D 80 Gráfico 13 Plazos de Disposición de la Documentación E 81 Gráfico 14 Plazos de Disposición de la Documentación F 82 Gráfico 15 Seguridad B X

11 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Postulados de la Teoría General de Sistemas. 30 XI

12 LISTA DE ANEXOS Anexo A-1 Situación Actual. 101 Anexo A-2 Situación Actual. 102 Anexo B Cuestionario Anexo C Cuestionario Anexo D-1 Propuesta Diseño de un Modelo de Gestión Documental 112 Anexo D-2 Propuesta Diseño de un Modelo de Gestión Documental 113 XII

13 INTRODUCCIÓN El rol que cumple el tratamiento documental dentro del ámbito administrativo y organizacional en una empresa influye directamente en el buen desarrollo de las funciones que allí se desempeñan; es así como el archivo es un área de soporte administrativo muy importante para la gestión institucional. La rápida evolución de las tecnologías de la información, que nos obliga a asimilar novedades a gran velocidad, ha permitido la aparición de productos y herramientas informáticas para la gestión electrónica de la documentación. Este concepto cuya última finalidad es conseguir la Gerencia sin Papeles, está teniendo una gran aceptación entre los directivos de las organizaciones, obligados a planificar estrategias para actuar con mayor eficacia en un mundo cada vez más competitivo. Sin embargo, el manejo documental ha presentado una problemática histórica de planeamiento conceptual y metodológico desde sus inicios, lo cual ha desencadenado graves consecuencias al momento de recuperar la información. Este trabajo de grado nació de la necesidad de organizar los procesos de gestión documental y la producción interna en una Institución Financiera, principalmente en la Gerencia de Gestión Documental, el conocer y organizar la documentación son objetivos claros para mejorar la optimización de los procesos. De allí la necesidad de hacer una gestión completa de los expedientes que entran y salen del área en estudio, así como tener fácil acceso a los datos e imágenes cuando sea requerido. El reto para esta Institución Financiera consiste en lograr la adecuada utilización de las tecnologías respetando los principios archivísticos y la seguridad de datos que garanticen la conservación confiabilidad de la 13

14 información tanto de sus Clientes como los generados de su actividad interna. Es por esto que para que la organización a través de la Gerencia de Gestión Documental pueda ser más dinámica y prestar un mejor servicio tiene que empezar por organizarse internamente, resumiéndose esto en la necesidad de un modelo de gestión documental para la automatización de los expedientes de sus Clientes. La documentación electrónica es un recurso administrativo y operativo que requiere de una gestión similar o mejor que la de los activos físicos y otros bienes, entendiéndola como un recurso capaz de ser explotado para lograr beneficios y sostener la calidad de los servicios prestados por la Gerencia de Gestión Documental. Es conveniente que exista alguien responsable por la gestión de la documentación en una unidad de información que contemple actividades tales como la planificación, coordinación y control directo de los documentos para evitar posibles problemas con este recurso, más aún en las áreas donde existe un gran flujo de información administrativa y operativa. Es importante aclarar que no es suficiente con la sola gestión de la documentación electrónica, sino que la tarea es más compleja ya que se deben buscar nuevas alternativas prácticas que ayuden a integrar todas las soluciones reales que permitan una mejor utilización de sus recursos intangibles. El presente trabajo ofrece una solución práctica a ésta problemática, integrando las nuevas tecnologías de información, archivística y una metodología de trabajo que se aplica con el objetivo de que la documentación electrónica de las áreas involucradas pase de ser un recurso intangible a uno tangible, con un alto valor para desarrollar mejores recursos y servicios de alta calidad. En la estructuración del presente trabajo se consideraron los siguientes temas que se desarrollaron por capítulos: el primero aborda el 14

15 planteamiento del problema, su motivación, enunciado del problema, objetivos generales y específicos, justificación y delimitación de la investigación; el segundo capítulo está constituido por el marco teórico compuesto por las consideraciones generales, los antecedente de la investigación, el glosario de términos y las bases teóricas compuesto por los siguientes temas: teoría de sistemas, sistema de información, teoría de la información documental, medios de transmisión de información, sistema de gestión documental y teoría general de la administración. El tercer capítulo, el marco contextual o presentación de la realidad donde se plasman todo lo referente a la institución objeto de estudio, tales como lo son su origen y estructura organizacional; el siguiente capítulo se refiere al estudio metodológico, destaca el tipo de trabajo que para el caso es un proyecto factible pasando por una investigación no experimental descriptiva, por otra parte también se destacan las técnicas de investigación, desarrollo de la población y la metodología para el desarrollo de la propuesta del proyecto factible; en el quinto capítulo se hace énfasis en los resultados obtenidos de las entrevistas realizadas en relación al trámite y regularización de expedientes, recurso humano, apoyo tecnológico y espacio físico; así como un diagnóstico de la situación actual de la Gerencia de Gestión Documental en la Institución Financiera objeto de estudio. El sexto capítulo está compuesto por la propuesta señalando la descripción, objetivos, alcance y diseño de la misma; y el último aparte se presenta las conclusiones del trabajo de investigación y recomendaciones para la solución. Finalmente se acompaña la bibliografía de estudio. 15

16 CAPITULO I 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 Motivación y Justificación El éxito de una entidad bancaria se basa en satisfacer de la mejor forma las necesidades de sus clientes internos y externos, siendo la calidad, la eficiencia y la eficacia los elementos determinantes para que el cliente seleccione los servicios de una u otra entidad bancaria. Hoy en día en la Gerencia de Gestión Documental el almacenamiento físico de archivos y documentos en papel es cada vez más difícil debido a la carencia de espacio en los lugares de trabajo y los grandes volúmenes de papel que se van acumulando, haciendo problemático el acceso fácil y rápido a la información requerida. Esto causa pérdida de tiempo y de dinero en insumos para implementar lugares apropiados de archivo. Gestión Documental e Internet, el propósito y el medio, son dos conceptos estrechamente relacionados. La utilización de entornos Internet en las empresas ofrece grandes oportunidades para la implantación de una gestión documental eficiente, pero siempre que se haya realizado un esfuerzo previo en la selección de un sistema, acorde con los objetivos y necesidades de la empresa. De acuerdo a la investigación preliminar efectuada en la Gerencia de Gestión Documental en el año 2008 se detectó un alto volumen de expedientes confidenciales generados en las Unidades Administrativas de negocios de la Institución Financiera en estudio y el excesivo tiempo de tratamiento manual de los mismos, trae como consecuencia una serie de problemas en cuanto a: dificultad en la búsqueda y localización de los documentos, elevado número de copias innecesarias, elevado costo de 16

17 recuperación y pérdida de los documentos; en definitiva una baja productividad con unos costos muy altos para la Institución. Por esa razón es valioso contar con un sistema que administre la información contenida en los expedientes, es decir, con un sistema de gestión documental que integre las estrategias de las diferentes áreas de la empresa, logrando mayor eficiencia y eficacia en el servicio a través de una buena comunicación y difusión de la información. Por lo antes expuesto se recomienda el diseño de un modelo de gestión documental que permita la automatización de los expedientes de los Clientes de la Institución; para el manejo electrónico de los documentos, minimizar el tiempo para consultar la información del cliente, reducir la utilización del documento físico, aprovechar el espacio físico destinado a la ubicación de los documentos, elevar los niveles de competitividad de la organización y ofrecer un servicio de calidad en la atención al usuario y por ende al cliente. Adicionalmente la propuesta para la implantación de este modelo de gestión documental permitirá la integración de las diferentes áreas operativas de negocios en los aspectos de generación de documentos y creación de archivos, por lo que orientará su misión a la optimización del control y almacenamiento de los documentos asociados a los procesos de las Unidades Administrativas del banco, garantizando la confidencialidad de la información. De igual manera permitirá a la Gerencia de Gestión Documental contar con una herramienta de trabajo dinámica y práctica con múltiples beneficios, para el seguimiento y control efectivo de los expedientes de clientes, respuestas oportunas a los usuarios, facilidad en el manejo de la herramienta, flexibilidad el control de otro tipo de información, reducción de costos (tiempo, papel, horas-hombre), entre otros. 17

18 La mayoría de las organizaciones necesitan acceder y consultar de forma frecuente la información archivada. Es por ello que la importancia de los documentos o el volumen de información es lo que estimula a buscar nuevas soluciones innovadoras que ofrezcan ventajas y valor añadido sobre los sistemas tradicionales de archivo y almacenamiento. En vista de que la investigación está dirigida al Diseño de un Modelo de Gestión Documental para la automatización de expedientes de Clientes, se plantea el diseño conceptual para el control, centralización y automatización de expedientes del banco, en tal sentido no se incluye en el diseño la programación, selección e implantación del mismo, la instalación, ni la plataforma tecnológica bajo la cual operará el sistema de digitalización. Es por ello que el tema de la Internet y la Intranet está indicado en esta investigación sólo de forma referencia para el conocimiento básico de su funcionamiento. 1.2 Enunciado del Problema A lo largo de los años, la banca ha cumplido un papel muy importante en la sociedad, pues se ha constituido en el depositario de la riqueza de la comunidad y en prestamista de esa misma comunidad a la cual sirve. La diversidad de funciones que conforma la actividad bancaria ha propiciado la creación de diferentes empresas de carácter financieras tanto públicas como privadas, que conforman los sistemas financieros de cada nación, con el objeto de suministrar una parte importante de los recursos monetarios para impulsar el crecimiento y desarrollo económico de cada país. Lo cual ha conllevado, no solo el crecimiento vertiginoso de los sistemas financieros mundiales, sino también específicamente en el país, puesto que Venezuela como país en desarrollo no escapa de las tendencias 18

19 mundialistas, bien sean culturales, sociales y muy específicamente económicas - financieras, siendo además que entidades financieras de otras latitudes se han venido extendiendo a lo largo de países latinoamericanos, como es el caso de Venezuela. Esto significa que el principal reto que deben enfrentar estas instituciones bancarias, es mantener o mejorar el camino hacia una mejor y más eficiente relación banco-cliente, en términos de servicios brindados a sus carteras de clientes y clientes potenciales, que represente una mejor oferta de los servicios que prestan estas entidades bancarias, para así mantener o incrementar su participación en el mercado bancario. Es así, que la necesidad de profundizar un enfoque hacia una exitosa gestión del conocimiento y la urgencia por integrar los diferentes sistemas de información que conforman las diversas infraestructuras tecnológicas de los bancos; está obligando a los directivos de estas entidades a explorar nuevas estrategias de gestión que le permitan completar la transformación y modernización de sus estructuras tecnológicas y es del conocimiento de todos que las claves fundamentales residen en aspectos cruciales tales como: mayor control, disminución de costos, simplificación de procedimientos, optimización de la atención a los clientes, disminución de los tiempos de respuesta, reducción del trabajo manual y sincronización y cooperación entre las diferentes dependencia de la entidad bancaria. Por lo tanto, lo que requieren las organizaciones es controlar y mejorar cada día más sus procesos internos, en este sentido se hace necesario diseñar sistemas de control que permitan el seguimiento y mejoramiento de las actividades que se llevan a cabo día a día; es así que en el país ya existen hoy en la actualidad, entidades bancarias que cuentan con sistemas de gestión documental, entre las cuales podemos mencionar: Banco del Caribe, Banco de Venezuela, Banesco, Banco Provincial, entre otros. 19

20 De tal manera, que se ha venido generalizando el uso de la tecnología de digitalización y conversión de documentos, con el fin de poner al alcance de los empleados, expedientes y documentos con los que regularmente trabajan, proporcionándole a los bancos diversas ventajas, principalmente en productividad y seguridad al permitir el rápido y eficiente acceso y evitar pérdidas de documentos y expedientes. Ahora bien, la Institución Financiera objeto del presente estudio a pesar de que cuenta con una variedad de productos y servicios con objetivos y propósitos, donde el factor tiempo es importante, aspecto que más se destaca en los actuales momentos de cambios y diversidad de competencias, requiere de una mayor organización de la información que maneja en torno a sus cliente, que le permita mantenerse a la vanguardia como institución bancaria, de lo contrario correría el riesgo de perder posición en el mercado bancario, esto en virtud de situación presentada en el levantamiento de información preliminar que sobre la Institución se realizó, donde se determinó lo siguiente: 1. Las Unidades Administrativas que generan expedientes considerando los productos y servicios son: Finanzas, Medios de Pagos, Fideicomiso y Crédito (automotor, agropecuario, inmobiliario, microcrédito, empresarial, turismo y comercial). 2. Problemática en el manejo de papel, ya que los expedientes son manipulados por las distintas áreas antes mencionadas. 3. Colapso en las Unidades Administrativas que generan los expedientes debido a la cantidad de documentos almacenados y clasificados, fundamentalmente motivado por la ausencia de una metodología de archivo efectiva. 20

21 En otras palabras, la cantidad de documentos en papel que maneja una persona en su lugar de trabajo es inmensa y si multiplicamos esto por el número de empleados de la Institución, el número de papeles manejado se incrementa considerablemente y con esto se incrementan los costos, así como el tiempo de búsqueda de la información con lo cual la gestión de documentos resulta ineficaz e ineficiente. Aunado a esto, en el banco el manejo de documentos confidenciales es bastante grande ya que existen procesos que se llevan a cabo entre varias Unidades Administrativas de forma conjunta y que involucran manejar o transferir varios documentos y expedientes de los clientes. Este manejo de la información que lleva la Institución a través de documentos, involucra la gestión de los mismos, es decir, las operaciones que pueden hacerse con documentos: la obtención, el almacenamiento, la publicación, la revisión y aceptación por los diferentes usuarios, por lo cual es necesario contar con un sistema de gestión documental. Por lo anteriormente dicho, es que la siguiente investigación está enfocada al diseño recomendado de un modelo de Gestión Documental para la automatización de Expedientes de Clientes en una Institución Financiera, que conlleven al control, centralización y automatización de los mismos, que garantice la recepción, distribución, organización almacenamiento y conservación y que permitan a las distintas Unidades Administrativas de la institución, la disponibilidad del documento final, es decir, todas las imágenes de documentos y expedientes en el archivo central, para la consulta por parte del personal autorizado. 21

22 1.3 Objetivos de la Investigación Objetivo General Diseñar un modelo de gestión documental para la automatización de expedientes de Clientes en una Institución Financiera Objetivos Específicos Realizar un diagnóstico tanto en la Gerencia de Gestión Documental como en las áreas de negocios del banco que generan expedientes, con el propósito de conocer la situación actual en función de la gestión y operatividad de las mismas. Determinar los entes y/o factores externos que regulan e influyen en la organización y manejo de expedientes de clientes del banco, con el objeto de definir los tipos de documentos que conformarán los mismos. Recomendar el diseño de un modelo de gestión documental bajo la lógica de Proyectos que facilite la automatización de los expedientes, a fin de minimizar el tiempo de consultas, que refleje de manera actualizada la condición de cada cliente y minimice la manipulación del documento físico Justificación El sector financiero debe caracterizarse por su eficiencia y calidad de servicio en un medio cada vez más competitivo y de alto costo de operación para ello, tiene que operar con altos índices de productividad que garantice calidad de servicios al cliente rentabilidad del negocio. 22

23 Como parte de su política de captación de negocios las instituciones financieras deben aprovechar las facilidades que brinda la tecnología, a fin de lograr menores tiempos de procesamiento de operaciones, reducción de costo, agilidad y eficiencia en el servicio al cliente. Es importante precisar que el presente trabajo puede contribuir como herramienta a los profesionales que laboren en entidades de distinto orden nacional, para diseñar arquitecturas de información que propendan en la gestión de documentos, ya que aporta diferentes elementos que intervienen en la integración y organización con los procesos habituales de información tradicional y automatizada, por cuanto corresponde a los profesionales encargados de gestionar este tipo de información necesaria para el desenvolvimiento diario de las organizaciones, en razón de que la información representa un elemento clave, estratégico y de competitividad para las organizaciones. Profesionalmente, el mismo pondrá en manifiesto los conocimientos adquiridos durante la carrera, además de cumplir el requisito indispensable para le obtención del Título de Especialista en Planificación, Desarrollo y Gestión de Proyectos y al mismo tiempo permitirá sentar las bases para otros estudios que surjan partiendo de la problemática aquí especificada Delimitaciones de la investigación. La investigación está circunscrita a una institución bancaria asentada en la República Bolivariana de Venezuela, que por razones de confidencialidad y seguridad, la autora de la misma se reserva las especificaciones de denominación y ubicación. 23

24 CAPÍTULO II 2. MARCO TEÓRICO 2.1 Consideraciones Generales Uno de los más significativos anhelos del hombre, ha sido la producción de conocimiento y su difusión a través de los años y por diferentes métodos. Entre los valores más importantes es el de la transmisión de conocimiento y aprendizaje que busca dejar plasmadas las observaciones, pruebas, ensayos y experimentos que sustenten la necesidad de profundizar en la búsqueda de respuestas que resuelvan los problemas de las sociedades y que florecen como problemas de investigación. En este capítulo, el investigador intenta ofrecer un completo análisis de las revisiones e investigaciones que antecedieron al presente trabajo y que le dan fundamento científico preliminar y estimula su continua indagación. Así mismo, intenta ofrecer la revisión bibliográfica más profunda, que permita la ilustración general y específica de la problemática que se intenta resolver Antecedente de la Investigación En cuanto a la historia concierne la Gestión Documental lleva años siendo estudiada y aplicada por tratarse de la gestión de un tangible como lo son los documentos. En efecto, el conjunto de principios y técnicas para la organización de los archivos en papel se ha ido desarrollando durante más de 1000 años. Desde la simple necesidad de almacenar toda clase de 24

25 información como libros científicos y literarios, escrituras y dibujos entre otros, para que perduren en el tiempo, hasta la necesidad de tener un inventario actualizado de lo que se tiene guardado, en dónde, por qué, hasta cuándo y otras características indispensables. Las organizaciones requieren controlar y mejorar cada día más sus procesos internos, en este sentido se hace necesario diseñar sistemas de control que permitan el seguimiento y mejoramiento de las actividades que se llevan a cabo día a día; es por ello que la siguiente investigación está enfocada en el diseño recomendado de un modelo de Gestión Documental para la automatización de Expedientes de Clientes en una Institución Financiera, para controlar, centralizar y automatizar los mismos garantizando la recepción, distribución, organización almacenamiento y conservación. Lo que permite a las Unidades Administrativas la disponibilidad del documento final para la consulta en el archivo central. Según Pozo Navarro, F. (1997, p.45) El control nace de la necesidad que tiene la empresa de ser eficaz; la empresa está concebida sobre unos fines claramente establecidos, desarrollando sus actividades para conseguirlos, el control es el medio de asegurar la eficacia de la acción, permitiendo realimentar al sistema empresa con las consecuencias de sus propios actos, a través del control el dirigente debe conseguir los objetivos de toda índole, dentro de los plazos oportunos, conseguir con economía de medios, esto es logrando beneficios y mantener motivado al equipo humano implicado en su consecución. Un sistema de gestión documental es parte del sistema empresarial de información desarrollado con el propósito de almacenar y recuperar documentos. El sistema debe estar diseñado para coordinar y controlar todas aquellas funciones y actividades específicas que afectan la creación, recepción, almacenamiento, acceso y preservación de los documentos, 25

26 conservando sus características estructurales y contextuales, garantizando su autenticidad e integridad. El uso de un modelo de gestión documental que se encargue de colocar al alcance del personal autorizado todas las imágenes de documentos y expedientes es uno de los medios que permitirán lograr estos objetivos. La finalidad del presente trabajo es impulsar la sistematización de los expedientes de los Clientes, para conseguir la captura digital de los mismos y a su vez que formen parte del modelo de gestión documental con un nivel de corrección suficiente como para que las imágenes digitales obtenidas cumplan unos requerimientos de calidad determinados. De igual manera evitar en la mayor medida posible el acceso al objeto original, que es sustituido por la versión digital que el usuario obtiene en pantalla o por impresora. Entre las investigaciones consultadas se pueden citar a: Colmenares, M. (1998) Diseño de un Sistema de Control para la Vicepresidencia de Fideicomiso del Banco Venezolano de Crédito El autor orientó esta investigación a la búsqueda de un sistema que permitiera controlar los diferentes procedimientos manuales y detectar las necesidades de automatización de los mismos en dicha área, debido a la ausencia de controles en la Vicepresidencia de Fideicomiso, para lo cual intervinieron auditores y personal de la Vicepresidencia. Esta investigación demuestra la necesidad de diseñar un sistema de acuerdo a las necesidades del área y realizar la implantación del mismo. 26

27 Herrera, M. José L. (2005) Metodología para el Diseño, Gestión y Planificación de Recursos Digitales sobre el Patrimonio Bibliográfico y Documental en el entorno Bibliotecario En esta investigación el autor sintetiza los aspectos y factores a tener en cuenta en la digitalización del patrimonio bibliográfico y documental, adicionalmente expone la metodología para la planificación de un proyecto de digitalización en el ámbito bibliotecario Glosario de Términos Análisis y Diseño de Sistema: Se refiere al proceso de examinar la situación de una empresa con el propósito de mejorarla con métodos y procedimientos más adecuados, mediante la planificación, análisis e interpretación de los hechos, diagnóstico de problemas y empleo de la información para recomendar mejorar al sistema. El análisis especifica qué es lo que el sistema debe hacer, el diseño establece cómo alcanzar el objetivo y todas las características del producto. Cadena Documental: Es el proceso mediante el cual se aplica una serie de operaciones, para describir un documento en sus aspectos formales y de contenido, estableciendo los mecanismos necesarios para poder acceder a la información recogida en el documento desde diversas vías. A grandes rasgo se compone de las siguientes fases: recopilación, selección y adquisición de documentos, análisis documental, búsqueda, recuperación o investigación documental y difusión. Gestión Documental: Conjunto de actividades realizadas, con el fin de controlar, almacenar y posteriormente, recuperar adecuadamente la 27

28 documentación producida, recibida o retenida por una organización en el desarrollo de sus actividades. Globalización: Es un proceso espacial y temporalmente diferenciado hacia una forma más avanzada de internacionalización, que implica un alto grado de integración funcional entre actividades internacionalmente dispersas. Internet: Es una red de redes de ordenadores conectados entre sí que abarca todo el mundo. Una gran superautopista de la información. Intranet: Es un lugar común donde poner toda la información que pueda necesitar cualquiera de sus empleados para llevar a cabo con éxito su labor diaria. Con el apoyo de una red local, la intranet es un vehículo gracias al cual se reducen los tiempos de búsqueda de datos y se coordinan proyectos de trabajo ya que permite archivar el trabajo electrónicamente y volverlo a encontrar de manera rápida. Proceso: Es cualquier fenómeno que presente cambios continuos en el tiempo o cualquier operación que tenga cierta continuidad o secuencia. Proceso Administrativo: La planeación, la organización, dirección y control, constituyen el denominado proceso administrativo, cuando se consideran por separado constituyen funciones administrativas. El proceso administrativo conforma un sistema en el que todo es mayor que la suma de las partes, gracias al efecto sinérgico, es un medio de integrar diferentes actividades para poner en marcha la estrategia empresarial. Hall, R. (1996:22). Productividad: Es la facultad para producir, es decir calidad de lo que es productivo, igualmente es el aprovechamiento productivo de la naturaleza para producir y mejorar la raza humana. 28

29 Sistema de Información: Conjunto de componentes interrelacionados que permiten capturar, almacenar y distribuir la información para apoyar la toma de decisión y el control en una institución, ayudan a los administradores y al personal a analizar problemas, visualizar cuestiones complejas y crear nuevos productos Bases Teóricas Teoría de Sistemas Origen y definición La teoría general de los sistemas (TGS) surgió con los trabajos del biólogo alemán Ludwing Von Bertalanfy, publicados entre 1950 y1968. La TGS no busca solucionar problemas ni proponer soluciones prácticas, pero si producir teorías y formulaciones conceptuales que puedan crear condiciones de aplicación en la realidad empírica. Según Bertalanffy, L. (2001, p.94) La ciencia moderna se caracteriza por la especialización siempre creciente, impuesta por la inmensa cantidad de datos, la complejidad de las técnicas y las estructuras teóricas dentro de cada campo. La teoría general de los sistemas en el sentido más estricto procura derivar, partiendo de una definición general de <sistemas> como complejo de componentes interactuantes, conceptos característicos de las totalidades organizadas, tales como interacción, suma, mecanización, finalidad, etc. y aplicarlos entonces a fenómenos concretos. El autor expone que uno de los aspectos importantes de los cambios modernos en el pensamiento científico es la inexistencia de un sistema 29

30 universal único y que lo abarque todo. Cada construcción científica es un modelo que representa determinados aspectos o panoramas de la realidad. La ciencia moderna se caracteriza por la especialización siempre creciente, impuesta por la inmensa cantidad de datos, la complejidad de las técnicas y de las estructuras teóricas dentro de cada campo. La TGS es un enfoque de análisis para encarar fenómenos complejos como si fueran un sistema, como totalidad, con todas sus partes interrelacionados e interactuando entre sí; propone un cambio de metodología. Los siguientes postulados de la TGS describen las ideas generales que la sustentan: Enfoque analítico Enfoque global Fenómenos Proceso por el que se segmenta el todo en partes más pequeñas para comprender mejor el funcionamiento del todo. Cambio de metodología Fenómenos Proceso por el que se vincula a las partes, su interdependencia e interrelación para comprender el todo. Sintetizar Integrar Comprender la cosa total Comprender la cosa total Figura 1 Postulados de la Teoría General de Sistemas. Bertalanffy, L. (2001, p.97) 30

31 Los Distintos Enfoque de Sistemas De acuerdo con las distintas doctrinas consultadas, existen seis (6) formas de ver el enfoque de sistemas, estas son: 1. Como una metodología de diseño, que permita a los que toman decisiones en las organizaciones considerar todas las ramificaciones de sus decisiones. 2. Como un marco de trabajo conceptual común, buscar similitudes de estructura y propiedades, así como fenómenos comunes que ocurren en sistemas de diferentes disciplinas. 3. Como una nueva clase de método científico, que incluya nuevas formas de enfrentarse con las llamadas variables flexibles, como valores, juicios, creencias y sentimientos, dentro de una organización. 4. Como una teoría de organizaciones, que busca unir el punto de vista conductual con el estrictamente mecánico y considerar la organización como un todo integrado, cuyo objetivo es lograr efectividad total del sistema, en tanto que armoniza los puntos de conflicto de sus componentes. 5. Como una Dirección por sistemas, ya que al tratar cada situación ésta debe considerarse en el contexto y marco de trabajo de la organización tomada como un sistema, un todo complejo en el cual el director busca la efectividad total de la organización no una efectividad óptima en forma aislada o local. 6. Y finalmente como métodos relacionados, diferenciando el análisis de sistemas y el enfoque de sistemas, donde el primero se dedica al estudio de problemas relacionados con los sistemas de información, de administración, sistemas de procesamiento de datos, sistemas de 31

32 decisiones, sistemas de negocios y similares; y el segundo es ampliamente general y no se interesa en un tipo particular de sistema. De tal manera, que viendo a la organización como un ente integrado, la cual está conformada por partes que se interrelacionan entre sí a través de una estructura que se desenvuelve en un entorno determinado, se estará en capacidad de poder detectar con mayor amplitud tanto la problemática, como los procesos de cambio, de forma que se alcance un crecimiento y desarrollo sostenibles y en términos viables en un tiempo determinado. Por su parte, de acuerdo a lo indicado por Chiavenato, I. (1996, p.130) Las propiedades de los sistemas no pueden describirse significativamente en términos de sus elementos separados. La comprensión de los sistemas sólo ocurre cuando se estudia globalmente involucrando todas las independencias de sus partes. La Teoría de los Sistemas de Información permite reconceptualizar los fenómenos dentro de un enfoque global, para lograr la interrelación e integración de aspectos que son la mayoría de las veces de naturaleza completamente diferente Funciones de los Sistemas En este orden de ideas, el autor anteriormente mencionado también expone que un sistema se caracteriza por cuatro funciones principales, tales como: 1. Un conjunto de elementos (que son las partes u órganos componentes del sistema) esto es lo subsistemas. 2. Los elementos se interrelacionan de manera dinámica (esto es interacción e interdependencia) y forman una red de comunicación y relaciones, en función de la dependencia reciproca entre ellos. 32

33 3. Desarrollan una actividad o función (que es la operación, actividad o proceso del sistema). 4. Para lograr uno o más objetivos o propósitos (que constituyen la finalidad para la que fue creada el sistema). 5. Para funcionar, el sistema requiere los siguientes parámetros: a) Entradas o Insumos. b) Operación o Procesamiento. c) Salida o Resultado. d) Retroalimentación Análisis y Diseño de Sistema Se refiere al proceso de examinar la situación de una empresa con el propósito de mejorarla con métodos y procedimientos más adecuados, mediante la planificación, análisis e interpretación de los hechos, diagnóstico de problemas y empleo de la información para recomendar mejorar al sistema. El análisis especifica qué es lo que el sistema debe hacer, el diseño establece cómo alcanzar el objetivo y todas las características del producto. Todo sistema debe tener estabilidad que permite que funcione eficazmente frente a las acciones de los factores externos al mismo; adaptabilidad, para que el sistema sea capaz de evolucionar dinámicamente con arreglo a su entorno; eficiencia por lo cual atiende su objetivo y sinergía lo cual es la capacidad de actuación del sistema total en mayor magnitud que la suma de las partes que lo componen Sistema de Información Definición y actividades. 33

34 Se puede definir técnicamente como un conjunto de componentes interrelacionados que permiten capturar, almacenar y distribuir la información para apoyar la toma de decisión y el control en una institución, además ayudan a los administradores y al personal a analizar problemas, visualizar cuestiones complejas y crear nuevos productos. Tres actividades de un sistema de información producen la información que la institución requiere para la toma de decisiones, control de las operaciones, análisis de problemas y la creación de nuevos productos, son: insumo, procesamiento y producto (salida). Gordón D. (1996:54): 1. Insumo: la captura o recolección de datos primarios para procesarlos en un sistema de información. 2. Procesamiento: la conversión del insumo en forma que sea más comprensible para los seres humanos. 3. Producto (salida): la distribución de información procesada a las personas o en la actividad donde será usada. Organizacional Tecnología de la Información y el Control La información y el control son componentes esenciales de las organizaciones, ya que son elementos que mantiene integrada a la organización, la información alimenta la toma de decisiones en aspectos como la estructura, tecnología e innovación, es la cuerda de salvavidas para clientes y proveedores. El ciclo de control estratégico incluye el plan, la medición de las actividades para determinar si están dirigidas al objetivo y el aseguramiento del control corrigiendo o cambiando las actividades según sea necesario. El control operacional, es a corto plazo e incluye las tres etapas de 34

35 establecimiento de objetivos: medición del desempeño, comparación del desempeño contra las normas y la retroalimentación, está enfocado a una actividad específica y a ser de corta duración Teoría de la Información Documental La información produce siempre un efecto sobre el conocimiento del receptor, permite generar puntos de vistas, discusiones y análisis de la realidad y su grado de utilidad se deriva de la importancia concedida, la comprensión, aprehensión y uso que se haga de ella. La información es entonces, el medio que lleva al sujeto al mundo cognoscitivo, generando en él una reacción, un cambio, una modificación o un desplazamiento, bien sea de actitud, de pensamiento o de acción. Es por ello, que cualquier iniciativa de establecer patrones o estrategias de búsqueda de información debe considerar al individuo como centro del fenómeno y evaluar su visión, necesidades, opiniones y problemas como elementos significantes e influyentes que requieren ser investigados, cualquiera que sea el producto o servicio de información que se aspira desarrollar. En virtud de que la información es un recurso cuya génesis y desaparición está en función de ser o no aprehendida por el hombre, en su esencia misma subyace una acción comunicativa, es decir, que su existencia demanda vías o mecanismos que viabilicen su conocimiento por parte de los sujetos. Desde esta perspectiva, la información requiere de soportes que le permitan perpetuarse, diseminarse y por ende ser utilizada; es por esto que el hombre ha ideado en diversas épocas medios para garantizar la permanencia de este recurso en el tiempo; el más tradicional de ellos es el documento escrito que, aunque los avances tecnológicos han dado paso nuevas formas 35

36 para conservar la información, sigue prevaleciendo. Tal como lo confirma Gates (2000) al indicar que aunque desde hace treinta años, se entró en la Era de la Información, aún la mayor parte de la información que se mueve entre las empresas sigue usando el soporte papel. Un documento abarca la información plasmada a través de diversos medios en cualquier tipo de soporte, y que además comprende un contexto, un contenido y una estructura que suministran evidencias de una actividad. La existencia de un documento está dada entonces por su carga informativa asociada, por supuesto, a una base material que posibilita su perpetuidad y garantiza su posterior comunicación El Proceso Documental El proceso documental involucra un acto comunicativo, por cuanto contempla una serie de fases para poner en forma la información en aras de ser transmitida a algún receptor. De esta forma, tanto el proceso documental como el proceso informativo contemplan en esencia, la creación, preparación y la comunicación de mensajes. De tal modo, que en el proceso documental, al igual que en el informativo, un sujeto emite un mensaje, que en este caso es transmitido a través de un soporte que es el documento y otro sujeto, en este caso el usuario lo recibe. Así mismo, la información transmitida puede dar lugar a una nueva documentación que se transforma en otra información, produciéndose un ciclo. Sin embargo, en el proceso documental toma preferencia la conservación física del documento, sobre todo en las unidades de información archivística, ya que en ellas los documentos que se manejan constituyen ejemplares únicos e inéditos. Por otra parte y tomando en cuenta que existen estipulaciones de índole legal que también impulsan la necesidad de conservar los soportes 36

37 documentales (originales) como tal, es preciso aplicar procesos dirigidos a organizarlos adecuadamente, para que puedan ser utilizados óptimamente sin afectar su integridad física. En todo caso, tal como se especificó en la Conferencia de Archiveros de Universidades, cita que hace Peña V., Tania y Méndez, E.. El proceso de gestión de documentos en la Universidad del Zulia: Su intervención en las decisiones gerenciales. Revista de Ciencias Humanas y Sociales La aplicación de este proceso deriva indefectiblemente en la creación de productos informacionales, denominados también instrumentos descriptivos. Para ejecutar la descripción, es preciso partir de la elaboración de un plan de trabajo, basado en las necesidades y requerimientos de los usuarios de la información, en las normas o estándares correspondientes y en la posterior automatización de los diferentes instrumentos creados; de manera que se facilite el acceso a los servicios y la documentación Ahora bien, entre otros procesos que se han de aplicar a los documentos está por un lado, la clasificación, la cual consiste en establecer criterios y/o variables a partir de las cuales los documentos deberán quedar integrados en clases o grupos, de acuerdo con sus rasgos comunes. Para ello debe elaborarse un sistema de clasificación, cuya estructura muestre la relación orgánico-funcional que existe entre los documentos, así como su afinidad conceptual, de manera que permita identificarlos. Y por el otro, está la ordenación, que no es otra cosa que la colocación, instalación, ubicación o arreglo físico de los documentos en congruencia con la unidad-orden o el criterio establecido de antemano, pudiendo ser este cronológico, alfabético, numérico o la combinación de varios. Asimismo, vale resaltar que para el manejo de soportes documentales, debe considerarse también la aplicación de medidas de conservación, es decir, la observancia de las condiciones climático-ambientales (iluminación, 37

38 temperatura, etc.) necesarias para asegurar su permanencia en el tiempo. Como puede observarse, el tratamiento al que se someten los documentos demanda un enfoque interdisciplinar, en virtud de la diversidad y complejidad de las operaciones a realizar. Por un lado, ingresan los documentos y por el otro, salen los resultados en forma de productos informacionales, herramientas de búsqueda, publicaciones, entre otros. Es importante señalar además, que la ejecución de todos estos procesos ha de realizarse considerando criterios de calidad que permitan garantizar la efectividad de los resultados obtenidos en función de una adecuada gestión de la información Sistema de Información Documentales Evolución y Definición Ros García (1994, p.125) conceptualiza que los sistemas de información documentales están diseñados para realizar el procesamiento, almacenamiento, captura, distribución y recuperación de información vinculada con la representación del contenido registrado en documentos. Gestionan tipos de datos muy complejos (documentos científicos, técnicos, entre otros) y actividades muy simples como la entrada y salida de documentos. Poseen un potente sistema de recuperación de información. Entre los ejemplos de sistemas de información documental se encuentran las bases de datos bibliográficas, bases de datos de prensa, bases de datos de informes de una empresa, científicos, etc. A estos sistemas también se les denominan sistemas de Gestión de Bases de Datos Documentales (SGBDD) o Sistemas de Recuperación de Información (SRI). Los sistemas de información documentales han tenido un gran auge en los últimos años por la popularización de Internet y por el interés de gestionar el conocimiento almacenado en los documentos. 38

39 La información en las bases de datos documentales se representa a través de una serie de operaciones que se conoce con el nombre de cadena documental la cual incluye la selección, análisis, búsqueda y difusión documental. Y a través del análisis documental, cuyas operaciones contemplan descripción bibliográfica, indización, clasificación y resumen de las cuales se extrae de los documentos una representación condensada de los mismos. En la actualidad, estos sistemas permiten colocar la información a texto completo, por lo que además de la representación formal de los mismos también disponemos del documento en sí Medios de Transmisión de Información Intranet La tecnología Intranet permite a usuarios de una empresa trabajar de forma más eficiente facilitándoles el acceso a la información que precisan. A un nivel muy básico, una Intranet es un lugar común donde poner toda la información que pueda necesitar cualquiera de sus empleados para llevar a cabo con éxito su labor diaria. Con el apoyo de una red local, la intranet es un vehículo gracias al cual se reducen los tiempos de búsqueda de datos y se coordinan proyectos de trabajo ya que permite archivar el trabajo electrónicamente y volverlo a encontrar de manera rápida. Básicamente, es la materialización de la idea de groupware o software que ayuda al trabajo grupal, el cual fusiona los tres conceptos generales de comunicación, colaboración y coordinación (CCC). Permite integrar la tecnología provista por Internet a tareas escalables o con fuerte orientación grupal, es decir, permite hacer lo mismo que se ha hecho siempre en las empresas y organizaciones pero con menos costos y en menos tiempo. Más 39

40 precisamente, se pueden considerar los siguientes objetivos principales de una Intranet: 1. Creación publicación y difusión de información. 2. Comunicación y colaboración paralela en tareas generales. 3. Elaboración e integración de bases de datos privadas (y seguras). 4. Foros de discusiones, teleconferencias e interacciones varias. 5. Navegación y búsqueda de información dentro y fuera de la red interna. 6. Formación de grupos de trabajos virtuales y dinámicos. Los factores que influyen poderosamente en el establecimiento de una Intranet pueden resumirse como sigue: 1. Costo asequible, tanto de su puesta en marcha como de uso. Es una forma muy eficiente y económica de distribuir la información interna, sustituyendo los medios clásicos. Reduce los costos de distribución de información interna, sustituyendo los medios clásicos. 2. Fácil adaptación y configuración a la infraestructura tecnológica de la organización, así como gestión y manipulación. 3. Adaptación a las necesidades de diferentes niveles: empresa, departamento, área de negocio, etc. Centraliza el acceso a la información actualizada de la organización, al mismo tiempo que puede servir para organizar y acceder a información de multimedia. 4. Disponible en todas las plataformas informáticas. 5. Posibilidad de integración con las bases de datos internas de la organización. 6. Rápida formación del personal. 7. Acceso a Internet tanto al exterior, como al interior, por parte de usuarios registrados con control de acceso. 40

41 8. Utilización de estándares públicos y abiertos, independientes de empresas externas, como pueda ser TCP/IP o HTML Internet: Internet es una red de redes de ordenadores conectados entre sí que abarca todo el mundo. Una gran superautopista de la información. Se calcula que existen más de 50 millones de usuarios que crecen cada mes a un ritmo del 20% sobre su base total; dentro de 10 años se considera que habrá unos 100 millones de personas conectadas en 70 países. Desde un punto de vista más amplio, internet constituye un fenómeno sociocultural y comunicacional de gran importancia, una nueva manera de entender las comunicaciones que está transformando el mundo: millones de individuos acceden a la mayor fuente de información que jamás haya existido y provocan un inmenso y continuo trasvase de conocimiento entre ellos Sistema de Gestión Documental Origen: La gestión documental o gestión de documentos, según establece Myriam Mejía, en su Guía para la implementación de un programa de gestión documental. Santafé de Bogotá: Archivo General de la Nación, 2005; fue concebida en Estados Unidos, alrededor de la década de los 50, siendo su práctica muy aceptada dentro de ese país, sin embargo es a mediados del siglo XX, cuando comienza a ser reconocida oficialmente y comienza a revolucionar toda la práctica archivística que se venía realizando hasta entonces en el mismo, ya que introduce el ciclo vital de los documentos, 41

42 definición o concepto que se conocía hasta ese momento, demostrando de esta manera, una interconexión entre las diversas etapas o procedimientos que se aplican a los archivos personales o institucionales. Al finalizar la segunda guerra mundial, como es dominio de todos, se produjo una explosión de información, debido a la búsqueda de superioridad tecnológica por parte de algunas países, principalmente Estados Unidos y la extinta Unión Soviética, esta manifestación llegó a tales puntos que surgen infinidades de problemas relacionados con la gran cantidad de documentos y de papeles, que se estaban produciendo a raíz de los acontecimientos mundialistas, de tal manera que la gestión documental pudo originarse y posicionarse rápidamente en el seno de las organizaciones en Estados Unidos y de otros países, que al igual que ella comenzaban a sufrir de exceso de documentos, lo cual permitió reducir, y organizar toda esta documentación, partiendo del ciclo vital de los documentos y respetando siempre el principio de orden original y el principio de procedencia Definición: Para implementar la gestión documental dentro de cualquier organización es necesario contar con un programa de gestión documental que nos permita lograr la transición sin mayores dificultades, para los empleados, y para la organización. Myriam Mejía en su Guía para la Implementación de un Programa de Gestión Documental (2005) define el programa de gestión documental como el conjunto de instrucciones en las que se detallan las operaciones para el desarrollo de los procesos de la gestión documental al interior de cada entidad, tales como: producción, recepción, distribución. 42

43 Ahora bien, vale decir que la información es el activo más importante para las empresas hoy en día, lo que representa que la correcta administración de ésta significa proteger el patrimonio de las empresas para asegurar su crecimiento. No obstante, también hay que resaltar que el proceso de tratamiento de la información es complejo y exige una tarea interdisciplinaria, que no solo consiste en organizarla en un orden lógico, por lo que se exige tener un conocimiento profundo de los documentos, los conceptos e ideas, para de ésta manera poder sacarles el mayor provecho y así obtener información confiable, actual y disponible cuando se necesite. Estas tareas reciben el nombre de cadenas documentales y se componen principalmente por una serie de acciones materiales e intelectuales. Siguiendo un flujo de información, los documentos ingresan al sistema para ser procesados para luego obtener unos resultados, salida de información. Esta cadena documental genera el sistema de información documental el cual está diseñado para organizar, almacenar, recuperar y difundir la información. Éste, permite el control de la calidad en un proceso documental, que se refleja el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida o generada dentro las entidades. La gestión documental es un proceso imprescindible en la praxis de las organizaciones que se ocupa de manera específica del tratamiento de los documentos, el cual consiste en el uso de tecnología y procedimientos que permiten la gestión y el acceso unificado a información generada en la organización: Al Personal de la Empresa A clientes y Proveedores 43

44 Se ha convertido al mismo tiempo, en una necesidad y en un problema para las organizaciones, representados en gastos de locales y almacenes de infraestructuras para garantizar el estado de conservación, tiempo dedicado a la organización y búsqueda de documentos, duplicaciones, gastos de fotocopias-fax, etc. Esto en virtud, de que la mayoría de las organizaciones necesitan acceder y consultar de forma frecuente la información archivada. En otros es la importancia de los documentos o el volumen de información lo que estimula a buscar nuevas soluciones innovadoras que ofrezcan ventajas y valor añadido sobre los sistemas tradicionales de archivo y almacenamiento. La Gestión Documental supone un verdadero reto para muchas organizaciones e incluye conceptos como son "auditorias de la información", "gestión electrónica de documentos", etc. Por otro lado la ISO (Organización Internacional para la Estandarización) define Gestión Documental como Disciplina encargada del control eficiente y sistemático de la creación, recepción, mantenimiento, uso y eliminación de records, incluyendo el proceso de captura y mantenimiento de las evidencias e informaciones acerca de actividades de negocio y transacciones en la forma de records. ISO (E) Documentation - Directories of libraries, archives, information and documentation centres, and their data bases. (Directorios de bibliotecas, archivos, centros de información y documentación y sus bases de datos.) Objetivos de la Gestión Documental: 1. Controlar la cantidad y la calidad de los documentos producidos en virtud de sus funciones. 2. Establecer y mantener mecanismos de control con respecto a la creación de documentos en orden de prevenir creaciones innecesarias. 44

45 3. Simplificar actividades, sistemas y procesos de creación documental de su uso y mantenimiento. 4. Preservar y disponer de la información en acuerdo con los estatutos empresariales. 5. Controlar los documentos desde su inicial creación hasta su final disposición. Documental: Beneficios de Emplear la Práctica de la Gestión 1. Establecer un nuevo espacio de trabajo compartido Empresa / Cliente. 2. Aumentar el valor de la información de la empresa. 3. Evitar la duplicación de tareas así como los tiempos de búsqueda de información interna. 4. Incrementar la calidad de servicio y la productividad. Técnicamente hablando un sistema de gestión documental es un sistema computarizado, un conjunto de programas, utilizado para rastrear y almacenar documentos electrónicos y/o imágenes de documentos soportados en papel. El término puede ser relacionado con conceptos como sistemas de administración de contenido (CMS) y es comúnmente visto como un sistema de administración de contenido corporativo y relacionado con el término Digital Software de gestión documental Recurriendo a [Consulta 2009, Julio 14], para extraer una definición de Software de Gestión Documental, tenemos que: 45

46 Son todos aquellos programas de ordenador creados para la gestión de grandes cantidades de documentos. Estos documentos no tienen una organización clara de sus contenidos, al contrario de lo que suele suceder con la información almacenada en una base de datos. La combinación de este tipo de bibliotecas de documentos con índices almacenados en una base de datos permite el acceso rápido mediante diversos métodos a la información contenida en los documentos. Estos generalmente se encuentran comprimidos y además de texto pueden contener cualquier otro tipo de documentos multimedia como imágenes o vídeos. DMS, EMS Vínculos de la Gestión Documental con el CMS, CMS y Gestión Documental Los gestores de contenidos CMS (Content Management System) son aplicaciones orientadas a la generación y publicación de contenidos. Hace unos años eran sistemas claramente definidos. Hoy sin embargo, existe una amplia gama de ellos con diferentes orientaciones y público objetivo. Dentro de la amplia gama de CMS se encuentran lo que se llaman Gestores Documentales o DMS (Document Management System). Estas subcategorías dentro de los CMS están especializados en la gestión de documentos y disponen de funcionalidades útiles para el mejor desempeño de tareas administrativas dentro de cualquier departamento de cualquier mediana o pequeña empresa. 46

47 ms_y_gestion_documental/view. [Consulta: 2009, Julio 14] DMS y Gestión Documental Para un DMS (sistema manejador de documentación), un documento se define como información registrada en cualquiera que sea su formato o el medio utilizado; los cuales son producidos o recibidos en una entidad en desarrollo de sus funciones o como complemento de ella (DMS) es el software que almacena y permite la búsqueda de múltiples formatos de documentos (Metadatos) basados en categorías seleccionadas. ms_y_gestion_documental/view [Consulta 2009, Julio 14] Qué es un DMS? Este se basa en el concepto de Gestión Documental, que quiere decir, conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación. Los DMS están orientados al almacenamiento, gestión, búsqueda y visualización de archivos de una manera coherente y ordenada, completamente configurables por el usuario o el cliente. Los archivos son almacenados en una base de datos (existen varias posibilidades), organizados según decida la organización o el propio usuario. 47

48 Una vez se ha almacenado un documento en el DMS, es posible que un usuario lo modifique. Esta modificación figurará como la versión más reciente, sin embargo, la versión anterior queda almacenada. Se trata de la versión actual y la versión anterior. Todas las versiones anteriores se almacenan. En caso de que sea necesario, las versiones anteriores pueden ser recuperadas; esto es útil para proponer modificaciones en un documento que pueden o no ser autorizadas por el coordinador. También permite mantener registro de las diferentes contribuciones a un documento realizados por uno o varios usuarios (trabajo colaborativo). [Consulta: 2009, Julio 14] [Consulta: 2009, Julio 14] Teoría General de la Administración La administración es una de las actividades humanas más importantes, desde que los seres humanos comenzaron a formar grupos para cumplir propósitos que no podían alcanzar de manera individual. Los administradores asumen la responsabilidad de emprender acciones que permitan a los individuos realizar sus mejores contribuciones al cumplimiento de objetivos grupales; en consecuencia la administración aplica lo mismo a organizaciones grandes y pequeñas, empresas lucrativas y no lucrativas, industrias manufactureras y de servicio. La administración es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en grupo los individuos cumplan eficientemente objetivos 48

49 específicos. Al estudiar la administración es de gran utilidad dividirla en cinco funciones administrativas: planeación, organización, integración de personal, dirección y control, en torno de las cuales pueden organizarse los conocimientos que se hallan en la base de esas funciones. Según Chiavenato, I. (1996, p.28) La teoría general de la administración, es el campo del conocimiento humano que se ocupa del estudio de la administración en general independientemente de si su aplicación se lleva a cabo en organizaciones con fines de lucro (empresas) o en aquellas que no la tiene. Actualmente, la estructura de la planeación, organización, integración de personal, dirección y control (con algunas ligeras variaciones en ocasiones) se ha convertido en la forma más popular de estructurar el conocimiento gerencial, sin embargo cabe destacar, que esas numerosas y muy diferentes contribuciones de los autores y especialistas de antaño, fue lo origino los muy variados enfoques acerca de qué es la administración, qué son la teoría y ciencia de la administración y cómo deben analizarse los hechos administrativos, los que origino el surgimiento de los que Koontz denomino la selva de las teorías Administrativas, agregando, esas posturas heterogéneas, diferentes variables fundamentales, que hoy en día permiten lograr el equilibrio organizacional. Los diferentes enfoques destacados en Koontz, H. y Weihrich, H. (1998, p.36), se pueden ver en la Tabla N 1. 49

50 Tabla 1 Enfoques de la Administración Taylor, F. La Administración Científica Fayol, H. Teoría Moderna de la Administración Operacional Deming, W. E. La Administración de la Calidad Total Hammer, M. Reingeniería Reconocido como padre de la administración científica. Su principal interés fue la elevación de la productividad mediante una mayor eficiencia en la producción y salarios más altos a los trabajadores a través de la aplicación del método científico. Sus principios insisten en el uso de la ciencia, la generación de armonía y cooperación grupales, la obtención de la máxima producción y el desarrollo de los trabajadores. Conocido como padre de la teoría administrativa moderna. Dividió las actividades industriales en seis grupos: técnicos, comerciales, financieras, de seguridad, contables y administrativas. Advirtió la necesidad de enseñanza de la administración. Formuló el proceso administrativo y 14 principios de la administración, como los referidos a la autoridad y responsabilidad, la unidad de mando, la cadena escalar (jerarquía) y el espíritu de cuerpo. Introdujo el control de calidad en Japón. Se ha convertido en un elemento decisivo del competitivo mercado global. Se plantea la necesidad de determinar el costo de la mala calidad, la mejora continua, la atención a los detalles, el trabajo en equipo para eliminar barreras departamentales, la educación en la calidad y el liderazgo en mejora de la calidad por todos los no administradores y administradores de todos los niveles de la organización. Aunque especialmente por lo de alto nivel. La reingeniería es uno de los enfoques administrativos más recientes, también llamado diseño de procesos. Su propósito es lograr más con menos recursos. La reingeniería ha sido definida como el replanteamiento fundamental y rediseño radical de los procesos de la empresa para conseguir mejoras sustanciales en medidas de desempeño contemporáneas tan decisivas como costo, calidad, servicio y rapidez. Actualmente la teoría de la administración estudia la administración de las empresas y demás tipos de organizaciones desde el punto de vista de interacción e interdependencia las cinco variables principales (tarea, estructura, personas, tecnología y ambiente), el comportamiento de estas variables es sistémico y complejo, la adecuación de estas cinco variables 50

51 constituyen el principal desafío de los administradores, los cuales deben poseer cuatro habilidades básicas: La habilidad Técnica, es la posesión de conocimientos y destrezas en actividades que suponen la aplicación de métodos, procesos y procedimientos. Implica por lo tanto el diestro uso de instrumentos y técnicas específicas que puedan enseñar a sus supervisados. La habilidad Humana, es la capacidad para trabajar con individuos, esfuerzo cooperativo, trabajo en equipo, la creación de condiciones donde las personas se sientan protegidas y libres de expresar sus opiniones. La habilidad de conceptualización, es la capacidad para percibir el panorama general, distinguir los elementos más significativos de una situación y comprender las relaciones entre ellos. La habilidad de diseño, es la capacidad para resolver problemas en beneficio de la empresa. Para ser eficaces y particularmente en los niveles organizacionales superiores, los administradores deben ser capaces de hacer mucho más que advertir un problema. Deben poseer además la habilidad de un buen ingeniero de diseño para deducir la solución práctica de un problema. Si se limitaran a detectar problemas y a fungir como observadores de problemas, fracasarían. Por lo tanto, también deben poseer la valiosa habilidad de ser capaces de diseñar soluciones funcionales a los problemas en respuesta a las realidades que enfrentan. El enfoque operacional o de la teoría y ciencias de la administración recoge los conocimientos administrativos pertinentes para relacionarlos con las labores administrativas, lo que los administradores hacen. En este enfoque se pretende integrar los conceptos, principios y técnicas que se encuentran en la base de las tareas de la administración. El estado actual de la teoría de la administración es bastante complejo, pues permite enfocar su 51

52 objetivo de estudio de varias maneras y agrupa un gran abanico de variables que deben ser tenidas en consideración por los administradores Proceso Administrativo El enfoque del proceso administrativo se apoya y adopta conocimientos de otros campos, tales como la teoría de sistemas, los conceptos de calidad y reingeniería, la teoría sobre las decisiones, las teorías de motivación y liderazgo, el comportamiento individual y grupal, la comunicación, entre otros. La comunicación es esencial para todas las fases del proceso administrativo, ya que integra las funciones administrativas, es esencial en la evaluación y capacitación de los administradores, además de enlazar a la empresa con su ambiente externo. Es por medio del sistema de comunicación que se identifican las necesidades de los clientes, conocimientos que permite a una empresa brindar productos, servicios y obtener ganancias de ello. De la misma manera, es mediante un eficaz sistema de comunicación que las organizaciones se ponen al tanto de la competencia y otras posibles amenazas y factores restrictivos. Las empresas organizadas no existen en el vacío, por el contrario dependen de sus condiciones externas y forman parte de sistemas más grandes, como la industria a la que pertenecen, el sistema económico y la sociedad. De este modo, las empresas reciben insumos, los transforman y exportan los productos al entorno. Los diversos insumos se transforman a través de las funciones administrativas de planeación, organización, integración de personal, dirección y control. Según Robbins, S. (1994, p.50) expone que El proceso de administración representa las funciones o 52

53 actividades en que participan los individuos de la organización, tales como: la Planeación, Organización, Dirección y Control. Es tarea de los administradores transformar, eficaz y eficientemente, los insumos en productos, considerando las variables externas, empleando materiales, equipos y personas para ofrecer diferentes tipos de productos y servicios. En todas las organizaciones existen procesos de la empresa que se realizan diariamente y repetitivos, los cuales deben controlarse y vigilarse en gran parte. En la actualidad el resultado decisivo proviene de aplicar controles de producción comprobados y técnicas de retroalimentación a todas las actividades dentro de la empresa, sobre todo se debe considerar los procesos dirigidos al cliente. El proceso administrativo es intrínseco de toda organización, por lo que una adecuada aplicación del mismo, aumentaría la productividad y el mejor aprovechamiento de los recursos, es por ello que las organizaciones hoy en día están aplicando el proceso administrativo basando sus operaciones en la planeación, organización, dirección y control, fases primordiales para todo proceso de control y seguimiento, a fin mantener la productividad y mantener la eficiencia. De acuerdo a lo indicado por Melinkof, R. (1990, p.20) define la administración como la organización y dirección de recursos humanos y materiales para lograr los fines propuestos, tanto del sector público como del sector privado, mediante la utilización de un conjunto de procesos. Las funciones de la administración señaladas por Koontz, H. y Weihrich, H. (1999, p.42) son: 1. La Planeación, implica seleccionar misiones y objetivos, así como las acciones necesarias para cumplirlos y requiere de la toma de decisión. 2. La Organización, es la parte de la administración que supone el establecimiento de una estructura intencionada de los papeles que los 53

54 individuos deberán desempeñar en una empresa. La estructura es intencionada en el sentido que debe garantizar la asignación de tareas necesarias para el cumplimiento de metas. 3. La Integración de personal, implica llenar y mantener ocupados los puestos contenidos por la estructura organizacional. Esto se lleva a cabo mediante la identificación de los requerimientos de fuerza de trabajo, la realización de un inventario del personal disponible y el reclutamiento, selección, ubicación, ascenso, evaluación, planeación profesional, compensación y capacitación, a fin de lograr la eficaz y eficiente realización de la tarea. 4. La Dirección, es el hecho de influir en los individuos para que contribuyan a favor del cumplimiento de las metas de las organización y grupales; por lo tanto tiene que ver fundamentalmente con el aspecto interpersonal de la administración. 5. El Control, consiste en medir y corregir el desempeño individual y organizacional para garantizar que los hechos se apeguen a los planes. Implica la medición del desempeño con base en metas y planes, la detección de desviaciones respecto de las normas y la contribución a la corrección de éstas. Todas las fases del proceso administrativo son importantes, pero hay que destacar la planeación y el control como las más relevantes en el plano de la gestión de una organización, ya que estos dos componentes requieren de una perfecta sincronización para asegurar el éxito y la continuidad de una unidad y por ende de las empresas. Adicionalmente, se debe considerar la función de coordinación, para el logro de la armonía de los esfuerzos individuales a favor del cumplimiento de las metas grupales. 54

55 Aspectos Generales de la Planificación La planeación figura como la primera función administrativa, por ser la que sirve de base a las demás. Chiavenato, 2001, p.320) Planear es definir los objetivos y escoger anticipadamente el mejor curso de acción para alcanzarlos. La planeación produce un resultado inmediato: el plan. Constituye el evento intermedio entre el proceso de planeación y el proceso de implementación. Todos los planes tienen un propósito común: la previsión, la programación y la coordinación de una secuencia lógica de eventos que si se aplican con éxito, deberán conducir a la consecución de los objetivos que los orientan (Chiavenato, 2001, p.325). Se tomó en cuenta la definición de Chiavenato, ya que en el presente proyecto se realizará el diseño de un modelo de gestión, que requiere del uso de las más detalladas técnicas de planificación, a fin de obtener como resultado, un plan factible con los parámetros necesarios para su aplicación. 55

56 CAPÍTULO III 3. Marco Contextual o Presentación de la Realidad La rápida evolución de las tecnologías de la información, ha obligado a asimilar grandes novedades tecnológicas a gran velocidad y ha permitido la aparición de nuevos productos y herramientas informáticas para la gestión electrónica de documentos. La banca como parte fundamental del entorno económico, está progresivamente abandonando su estructura tradicional, incompatible con las demandas que exige actualmente el mercado, para transformarlas en otras más flexibles que permitan alcanzar la eficiencia en los sistemas operativos, tiempo real en las operaciones y capacidad de distribución para la generación de mayores alternativas a los clientes. Por consiguiente, no es de extrañar que las actividades de un banco se encuentren agrupadas en áreas de negocios tan variadas como las siguientes: banca minorista, banca corporativa, negocio internacional, tesorería, banca de inversiones, banca privada y negocio industrial. Pese a la diversificación de los negocios bancarios, las relaciones interbancarias se han fortalecido mediante el empleo de la tecnología de computación, la cual ofrece nuevas estrategias de negociación dinámicas en muchas formas como: a) creación de interdependencias benéficas, b) intercambio de información y c) competitividad cooperativa; todo ello impulsa a compartir los sistemas de información que antes eran de uso exclusivo de una entidad bancaria con otras instituciones, en el marco de alianzas en las que todas las partes persiguen alguna ganancia. Actualmente los sistemas de gestión documental representan una herramienta de gran utilidad para las empresas de hoy en día, ya que 56

57 ofrecen muchas facilidades para ayudar a solucionar varias de las necesidades y problemas que normalmente se presentan con los documentos, tales como: 1. Existencia de diferentes versiones de documentos. 2. Mezcla de documentos. 3. Búsqueda, traspaso y eliminación de documentos complejos o demorados. 4. Se tiene información en diferentes formatos. 5. Con frecuencia se encuentra información no útil, basura. 6. Llega información de diversas fuentes. 7. Sobre costos y desperdicio en papelería. 8. Retrasos en papeleo y trámites internos. 9. Información similar en diferentes tipos de documentos. 10. Archivo de documentos repetidos. 11. No se sabe con certeza qué documentos se tienen guardados o qué información guardan dichos documentos. Por su parte, vale decir, que la entidad bancaria objeto de estudio, no escapa de esta situación, y al igual que otras entidades similares, se ha vista inmersa en caos de orden documental, originado principalmente, por el crecimiento sostenido que ha venido presentándose en los últimos años en este tipo de organizaciones, lo que ha puesto de manifiesto que las misma deban actualizar constantemente, no solo desde el punto de vista organizativo, funcional e infraestructura, sino que también tecnológico; por lo cual, a fin de presentar una visión amplia de la entidad bancaria objeto de estudio, resulta importante resaltar de manera general, la situación particular que presenta esta institución, refiriéndose principalmente, a datos como son: fecha de creación, composición, misión, visión, entre otras cosas. 57

58 3.1 La Empesa La Entidad Financiera fue fundada el 23 de Abril de 1982, para esa fecha fue constituida como el Banco Comercial, y es hasta el 06 de Febrero de 1984, cuando inicia sus actividades con la apertura de la primera Agencia, en el Estado Falcón, siendo esta ciudad su domicilio. Dos años después, el 26 de Abril de 1984 cambio su denominación social, reforzando su oferta de servicios bancarios con la apertura de la Agencia Punto Fijo. Actualmente cuenta con 149 Agencias en todo el territorio nacional. Es una de las entidades bancarias más jóvenes y dinámicas del Sistema Financiero Nacional, que ha expandido de una manera trascendental su radio de acción. En los últimos años ha incrementado el porcentaje de sus agencias y atención al público; lo que ha permitido establecerse dentro del grupo de entidades financieras de amplia cobertura en el Territorio Nacional y con otras agencias en proyecto de apertura. Adicionalmente la Institución Financiera amplia su gama de productos y servicios acorde con las exigencias del mercado a fin de satisfacer la demanda de su clientela actual, potencial y permanecer en el mercado como una empresa pionera en calidad de servicio y atención al cliente. Se referencia por la calidad de servicio y por la innovación de productos financieros, y compite en un segmento importante, cuyo crecimiento se desarrolla en relación directa y proporcional a las condiciones del entorno económico. Por lo que las estrategias diseñadas para alcanzar posiciones de liderazgo son fundamentales para ganar más participación en el mercado. Su fortaleza se basa en visualizar cambios y convertirlos en respuestas efectivas, productos y servicios. Para responder a los actuales cambios la organización ha tomado como filosofía contar con gente capacitada y herramientas innovadoras con 58

59 la finalidad de ofrecer al cliente respuestas de alto nivel, que transponga los límites de lo óptimo y eficiente. La Entidad Financiera tiene como misión brindar una infraestructura efectiva al país con un equipo de colaboradores profesionales y técnicos entrenados en la excelencia financiera y así brindar Calidad a la población. De igual forma tiene una visión de producir y ofrecer a sus clientes productos y servicios financieros de alta calidad que satisfagan sus necesidades y garanticen la integridad de su patrimonio. Entre sus valores más resaltantes tiene: 1. Clientes plenamente satisfechos 2. Realizar con prontitud los servicios brindados 3. Ser efectivo en la atención brindada al cliente 4. Tener un equipo de trabajadores satisfechos y con una actitud plena de atención al cliente 5. Entrenar a los trabajadores como auténticos líderes de atención y calidad para seguir siendo el primer banco en calidad de servicio del país. La estructura de la Entidad obedece a una organización de tipo lineal funcional, donde cada nivel tiene establecido la línea de autoridad y responsabilidad. El Presidente ocupa el primer nivel de la cadena de mando y cumple con la función principal de dirigir las acciones de la Institución en todo ámbito. El siguiente eslabón está conformado por la Junta Directiva quien tiene como función representar a la Institución en todos sus actos. Seguidamente está representado por el Vicepresidente Ejecutivo, continuando con las Vicepresidencias de apoyo. El área objeto de estudio es la Gerencia de Gestión Documental, adscrita a la Vicepresidencia de Operaciones. 59

60 CAPÍTULO IV 4. MARCO METODOLÓGICO La elaboración del Marco Metodológico constituyó un elemento fundamental para darle estructura lógica al plan de acción concebido para desarrollar el estudio. Es así, como se planificó cuidadosamente la estrategia metodológica para llevar a cabo la recolección de datos requeridos en el desarrollo de la investigación y de esta forma reunir las condiciones de fiabilidad, objetividad y validez de la información para lo cual se delimitó los procedimientos de orden metodológico, a través de los cuales se intentó dar respuesta a las interrogantes objeto de la presente investigación. Según Balestrini, M. (1997, p.114) El Marco Metodológico es la instancia referida a los métodos, las diversas reglas, registro, técnicas y protocolo con los cuales una Teoría y su Método calculan las magnitudes de lo real. De allí pues, que se deberán plantear el conjunto de operaciones técnicas que se incorporan en el despliegue de la investigación en el proceso de la obtención de los datos. 4.1 Tipo de Investigación De acuerdo a la naturaleza y características del problema objeto de estudio y en función de sus objetivos, se identificó el tipo de investigación denominado Proyecto Factible. Según Balestrini, M. (1997, p.117) consiste en una proposición sustentada en un Modelo Operativo factible, orientada a resolver un problema planteado o satisfacer necesidades en una Institución o campo de interés nacional. 60

61 En consecuencia este tipo de investigación se apoyó en un diagnóstico de la situación actual en el área estudiada, la que permitió establecer las necesidades de la Gerencia de Gestión Documental, así como identificar la fuente de información requerida en el estudio. Adicionalmente, en atención a los resultados del diagnóstico, se manifiesta el diseño de un modelo de gestión documental para automatizar los expedientes de clientes en la Institución Financiera, con el propósito de resolver la problemática planteada. 4.2 Diseño de la Investigación De acuerdo a lo indicado por la Universidad Pedagógica Experimental Libertador, Manual de Trabajos de Grado de Maestría y Tesis Doctorales (1990, p.5) El diseño de investigación descriptivo de campo consiste en el análisis sistemático de problemas con el propósito de describirlos, explicar sus causas y efectos, entender su naturaleza y factores constituyentes o predecir su ocurrencia. En consecuencia esta investigación se ubica dentro de este diseño, ya que está orientada hacia la recolección, análisis e interpretación de datos; permitiendo la observación directa de la realidad en el área de estudio. El estudio propuesto se adecua a los propósitos de la investigación no experimental descriptiva, por cuanto se aplicó un conjunto de variables, inherentes a la problemática planteada, en el campo de estudio, tales como: procesos operativos aplicados al archivo de expedientes, registro y control de los préstamos de expedientes, comunicación interna, documentación generada por las solicitudes de servicios y/o productos en las áreas de negocios, tiempo de atención y respuesta de las solicitudes recibidas por las diferentes áreas de la Institución, recursos involucrados en la atención de 61

62 solicitudes de expedientes, toma de decisión, apoyo tecnológico con que cuenta la Institución, relaciones interdepartamentales. De igual forma se realizaron entrevistas semi-estructuradas al personal de las áreas involucradas y se consideró la opinión del personal de otras áreas administrativas de la Institución. 4.3 Población y Muestra En el caso de la investigación en estudio la población se constituyó por las personas ubicadas en la Gerencia de Gestión Documental y las diferentes Unidades Administrativas de la Institución, que generan expedientes de Clientes, tales como: Vicepresidencias de Negocios Crediticios, Medios de Pagos, Finanzas y Fideicomiso. La distribución de la población es la siguiente: 4 Personas de Gestión Documental (1 Gerente, 1 Jefe y 2 Operadores) 1 Persona de Medios Pagos (1 Gerente) 1 Persona de Finanzas (1 Gerente) 5 Personas de Negocios Crediticios (5 Gerentes) 1 Persona de Fideicomiso (1 Gerente) Total de personas: 12 Es importante destacar que esta población está centrada en un personal especialista en su área de trabajo, así como en el manejo de nuevas herramientas tecnológicas, con amplia trayectoria dentro de la organización, con gran sentido crítico y objetivo de las necesidades de la organización (costo-beneficio) y del personal que labora en ella. 62

63 Según lo expuesto por Balestrini, M. (1998, p.122) La delimitación de una población o universo de estudio, desde el punto de vista estadístico, una población o universo puede estar referido a cualquier conjunto de elementos de los cuales pretendemos indagar y conocer sus características o una de ellas y para el cual serán válidas las conclusiones obtenidas en la investigación. En este sentido, el estudio se realiza sobre la población y muestra seleccionada, la cual permitirá obtener información necesaria para inducir debilidades y fortalezas en la manipulación, organización interna y archivo de los expedientes, así como el manejo de la Intranet en la Institución y de esta manera presentar un escenario sobre la situación en términos objetivos de acuerdo a la problemática planteada. Adicionalmente, Balestrini M. (1998, p.126) indica La Muestra, es una parte representativa de una población, cuyas características deben reproducirse en ella, lo más exactamente posible. La muestra es obtenida con el fin de investigar a partir del conocimiento de sus características particulares, las propiedades de una población. Por lo tanto, el universo considerado en esta investigación, constituye una población de tipo finita constituida por un determinado número de personas por lo que no se aplicarán criterios muestrales a objeto de obtener una muestra reducida del universo. 4.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos En este caso objeto de estudio se empleó la entrevista como instrumento y técnica de recolección de datos, la cual permitió captar las 63

64 causas que originaron el problema planteado en esta investigación, a fin de proponer correctivos de la situación en estudio. Según Méndez, C. (2001, p.20) La recolección de datos depende en gran parte del tipo de investigación a realizar pero también de los tipos de herramientas o instrumentos a utilizar desde una simple ficha hasta diversos tipos de encuestas. Entrevista: Se pretendió aplicar una entrevista aplicada a través del diálogo directo, espontáneo y confidencial, aplicando preguntas abiertas y cerradas en un orden preciso y lógico, lo que facilitó la precisión de la información suministrada por el personal seleccionado. Adicionalmente, se obtuvo una interacción personal entre los investigados y el investigador en relación al registro y control de los expedientes de clientes de la Institución Financiera, lo que permitió una visión menos superficial acerca de la problemática que nos ocupó. De acuerdo a Anderson, R. (1996, p.48) La entrevista consiste en que el individuo proporciona la información directamente del investigador o entrevistador en una relación personal a través del diálogo, se obtienen datos e informaciones sobre aspectos tales como: conductas, opiniones, deseos, expectativas (muchas veces de carácter confidencial) que un individuo no escribirá nunca y que son imposibles de observar directamente. 64

65 4.5 Validez y Confiabilidad del Instrumento El procedimiento para determinar la validez de cada instrumento se realizó mediante el juicio o evaluación de expertos en la Gerencia de Gestión Documental por la Lic. Yaneth González y en el área de Proyectos el profesor Esp. Martín Serpa. 65

66 CAPÍTULO V 5. Presentación y Análisis de Resultados Las entrevistas se aplicaron a 12 personas encargadas de la administración de los expedientes. Es oportuno aplicar estos cuestionarios para determinar el problema del manejo documental en la Gerencia de Gestión Documental de la Institución Financiera objeto de estudio. 5.1 Resultados Obtenidos de las Entrevistas en la Gerencia de Gestión Documental 1. Análisis de la Documentación: Qué documentos recibe de otras áreas? De acuerdo a los resultados obtenidos la totalidad del personal indicó que aparte de los comunicados reciben expedientes de los clientes y documentos que conforman a los mismos, los cuales deben ser archivados en el expediente correspondiente. Qué tipo de expedientes recibe de las unidades administrativas? La totalidad del personal señaló que se reciben diferentes tipos de expedientes, tales como: crédito comercial (microcrédito, empresarial, manufactura, turismo); agrario, hipotecario, construcción, automotor, tarjetas de crédito en todas sus modalidades; fideicomiso, fondo de ahorro, BANAVIH; bonos emitidos por la nación. 66

67 Tabla 2. Análisis de la Documentación A Ítem Descripción Poco Regular Mucho No sabe Qué volumen (número aproximado) de 1 documentos conforman los expedientes? 4 Qué volumen (número aproximado) de 2 expedientes recibe la gerencia? 4 Q ué volumen (número aproximado) de 3 expedientes solicitan las áreas administrativas? 4 Total % 0% 0% Poco Regular 100% Mucho No sabe Gráfico 1 Análisis de la Documentación A Como puede observarse en la Tabla 2 y Gráfico 1 sobre el Análisis de la Documentación se identificó que en la gerencia se recibe un alto volumen de expedientes, así mismo se evidenció que un expediente está conformado por una gran cantidad de documentos confidenciales, los cuales se deberían revisar para evaluar su simplificación y/o sustitución en caso de vencimiento. 67

68 Los expedientes recibidos son originales o copia? El personal en totalidad respondió que los expedientes recibidos son originales, adicionalmente indicaron que existen clientes que tienen más de un expediente con documentos comunes, tales como: cédula de identidad, rif., registro mercantil, etc., en cada uno. Tabla 3 Análisis de la Documentación B Ítem Descripción Si No No sabe Existe un método para la organización de los 1 documentos que conforman los expedientes? 4 0% 0% Si No 100% No sabe Gráfico 2 Análisis de la Documentación B En la tabla y el gráfico anterior se evidencia que la gerencia cuenta con una metodología para llevar a cabo la organización de los documentos 68

69 que conforman los expedientes, así como que el personal tiene conocimiento del mismo. 2. Control de la Documentación: De qué herramienta de control dispone la gerencia para los expedientes? En su totalidad el personal señaló que el control de los expedientes en cuanto al archivo, préstamos y devoluciones es manual y se lleva a través de un archivo en Excel, donde se registran los datos de las áreas que envían, solicitan y devuelven los expedientes, de igual manera manifestaron que a este archivo no se le hace respaldo. Tabla 4 Control de la Documentación A Ítem Descripción Si No No sabe Existen procesos de control y seguimiento en la 1 gerencia para el préstamo de expedientes? 4 Cree Ud. que los procesos de control de 2 expedientes son efectivos? Total % 25% 62% Si No No sabe 69

70 Gráfico 3 Control de la Documentación A Tanto la tabla 4 como el gráfico 3 muestran que la gerencia cuenta con un proceso para el control de los expedientes, sin embargo el 62% manifiesta que el mismo no es efectivo. 3. Plazos de Disposición de la Documentación: Cuál es el criterio o justificación para sacar los expedientes de la gerencia? La totalidad del personal indicó que los expedientes se sacan de la gerencia tanto con la autorización del Gerente de Gestión Documental como la del Gerente del área solicitante, bien sea para consultas, demandas judiciales, solicitud de entes externos, etc. Tabla 5 Plazos de Disposición de la Documentación A Ítem Descripción Poco Regular Mucho No sabe Cuál es la frecuencia de consulta de los 1 expedientes? 1 3 Total

71 0% 0% 25% Poco Regular 75% Mucho No sabe Gráfico 4 Plazos de Disposición de la Documentación A Tanto el Gráfico 4 como la Tabla 5 muestran que un 75% consulta Mucho los expedientes mientras que el 25% los consulta Poco, evidenciando una gran rotación de los mismos. Tabla 6 Plazos de Disposición de la Documentación B Ítem Descripción Excelente Bueno Regular No Opina Cómo considera Ud. la localización de los 1 expedientes en el archivo físico? 3 1 Cómo considera Ud. el tiempo de respuesta a las unidades administrativas que solicitan los 2 expedientes? 4 Total

72 0% 0% 13% Excelente Bueno 87% Regular No Opina Gráfico 5 Plazos de Disposición de la Documentación B En la presente Tabla 6 y en el Gráfico 5 se observa que el porcentaje obtenido en la categoría Regular es bastante representativo, ya que la gestión de los expedientes es netamente manual, lo que infiere en la respuesta oportuna a las áreas usuarias. Cómo se envían los expedientes a las unidades administrativas solicitantes? En su totalidad el personal respondió que los expedientes se reciben y envían a través de la empresa de transporte contratada para el traslado de los mismos. Adicionalmente, el 50% manifestó que en muchas oportunidades los responsables de la empresa transportista no llegan a tiempo para el traslado o se retrasan en la entrega de los expedientes, ocasionando disgusto y atrasos en la operatividad de las áreas solicitantes. 72

73 Tabla 7 Plazos de Disposición de la Documentación C Ítem Descripción Si No No sabe Piensa Ud. que se agilizaría el tiempo de respuesta a las Unidades Administrativas a través de la 1 automatización de los expedientes de clientes? 4 Existe algún ente externo que regule la organización de los expedientes de clientes? 2 Especifique. 3 1 Total % 13% Si No 87% No sabe Gráfico 6 Plazos de Disposición de la Documentación C Como puede observarse en la información recolectada en la tabla 7 y el gráfico 6, el personal de la Gerencia de Gestión Documental opina que automatizando la gestión de los expedientes se agilizaría el tiempo de respuesta a las unidades administrativa, ya que la información estaría en línea. Así mismo, indicaron que existe un ente externo que regula la organización de los expedientes de crédito comercial, mientras que el resto se rige por los requisitos exigidos por la Institución Financiera. 73

74 4. Recurso Humano: Tabla 8 Recurso Humano Ítem Descripción Si No No sabe 1 Tiene Ud. conocimiento de archivo? 3 1 El personal tiene conocimiento de la organización 2 de los documentos en los expedientes de clientes? Total % 0% Si No 87% No sabe Gráfico 7 Recurso Humano En la tabla y gráfico anterior la categoría Si tiene un porcentaje representativo (87%) lo que demuestra que el personal que gestiona los expedientes tiene conocimiento de archivística y de la organización de los documentos que conforman los mismos. 74

75 5. Seguridad: Tabla 9 Seguridad A Ítem Descripción Si No No sabe La Unidad Administrativa cuenta con suficiente 1 espacio para el desarrollo del trabajo? 2 2 Existen controles de seguridad para el acceso a la 2 información? 1 3 La gerencia cuenta con mobiliario y equipo para 3 organizar el archivo de los expedientes de clientes? 1 3 Se lleva a cabo un control para el tiempo de vida de 4 los expedientes de clientes en el archivo? 2 2 Total % 25% Si No 62% No sabe Gráfico 8 Seguridad A En la tabla 9 y el gráfico 8 se evidencia que la categoría No tiene un 65% representado de la siguiente manera: la gerencia no cuenta con espacio suficiente para el desarrollo de sus actividades, los expedientes están al 75

76 alcance de todo el personal, no hay control del tiempo de permanencia de los expedientes en el archivo de la gerencia y un 13% que opina lo contrario ó no sabe. 5.2 Resultados Obtenidos de las Entrevistas en las Unidades Administrativas (Medios de Pagos, Finanzas, Negocios Crediticios y Fideicomiso) 1. Análisis de la Documentación: Qué documentos envía a la Gerencia de Gestión Documental? De acuerdo a los resultados obtenidos la totalidad del personal indicó que envían comunicados, expedientes de los clientes, así como documentos que conforman los mismos, para que sean incluidos en el expediente correspondiente. Tabla 10 Análisis de la Documentación C Ítem Descripción Poco Regular Mucho No sabe 1 2 Qué volumen (número aproximado) de documentos conforman los expedientes? 2 6 Qué volumen (número aproximado) de expedientes envía a la gerencia? 2 6 Total

77 0% 12% 75% 13% Poco Regular Mucho No sabe Gráfico 9 Análisis de la Documentación C Como puede observarse en la Tabla 10 y Gráfico 9 sobre el Análisis de la Documentación se identificó que en las unidades administrativas envían un alto volumen de expedientes, así mismo se evidenció que un expediente está conformado por una gran cantidad de documentos confidenciales, los cuales se deberían revisar para evaluar su simplificación. Tabla 11 Análisis de la Documentación D Ítem Descripción Si No No sabe Los expedientes enviados a la Gerencia de Gestión 1 Documental están organizados? 3 5 Total

78 0% 37% Si 63% No No sabe Gráfico 10 Análisis de la Documentación D En la tabla y el gráfico anterior se evidencia que un 63% de las unidades administrativas no envían los expedientes organizados mientras que el 37% si los organiza de acuerdo al orden establecido por la Superintendencia de Bancos (SUDEBAN). Los expedientes enviados son originales o copia? El personal en totalidad respondió que los expedientes enviados son originales, adicionalmente indicaron que existen clientes que tienen más de un expediente con documentos comunes, tales como: cédula de identidad, rif., registro mercantil, etc., en cada expediente; así mismo indicaron que existen clientes que manifiestan su disgusto al momento de entregar los documentos, ya que manifiestan que la Institución Financiera ya posee algunos de ellos. 2. Control de la Documentación: De qué herramientas de control dispone el área para la solicitud los expedientes? 78

79 En su totalidad el personal señaló que la solicitud de los expedientes se realiza a través del correo electrónico, memorando ó formulario de solicitud, de igual manera manifestaron no llevar control de los expedientes solicitados. Tabla 12 Control de la Documentación B Ítem Descripción Si No No sabe Existen procesos de control y seguimiento en el 1 área para la solicitud de expedientes? 8 Cree Ud. que los procesos de control de 2 expedientes son efectivos? 2 6 Total % 12% Si No 88% No sabe Gráfico 11 Control de la Documentación B Tanto la tabla 12 como el gráfico 11 muestran que las unidades administrativas involucradas en el proceso de gestión de expedientes no cuentan con un proceso para el control para la solicitud de los expedientes, 79

80 de igual manera indicaron que el mismo no es efectivo, ya que han tenido inconvenientes al momento de la solicitud. 3. Plazos de Disposición de la Documentación Cuál es el criterio o justificación para sacar los expedientes de la gerencia? La totalidad del personal indicó que los expedientes se solicitan para consultas, demandas judiciales, a solicitud de entes externos, etc. Tabla 13 Plazos de Disposición de la Documentación D Ítem Descripción Poco Regular Mucho No sabe Cuál es la frecuencia de consulta de los 1 expedientes? 1 7 Total % 0% 12% Poco Regular 88% Mucho No sabe Gráfico 12 Plazos de Disposición de la Documentación D 80

81 Tanto el Gráfico 13 como la Tabla 12 muestran que un 88% consulta Mucho los expedientes mientras que el 12% los consulta Regular, evidenciando una gran solicitud de los mismos. Tabla 14 Plazos de Disposición de la Documentación E Ítem Descripción Excelente Bueno Regular No Opina Cómo considera Ud. el tiempo de respuesta de la Gerencia de Gestión Documental en relación a la 1 solicitud de expedientes? Explique. 1 7 Total % 0% 12% Excelente Bueno 88% Regular No Opina Gráfico 13 Plazos de Disposición de la Documentación E En la presente Tabla 14 y en el Gráfico 13 se observa que el porcentaje obtenido en la categoría Regular es bastante representativo, ya el personal manifestó que el tiempo de espera de los expedientes es prolongado. 81

82 Cómo se envían los expedientes al área? En su totalidad el personal respondió que los expedientes se reciben y envían a través de una empresa de transporte contratada para el traslado de los mismos. Adicionalmente, manifestaron que en muchas ocasiones los expedientes no llegan a tiempo ocasionando atrasos en la operatividad del área. Tabla 15 Plazos de Disposición de la Documentación F Ítem Descripción Si No No sabe Piensa Ud. que se agilizaría el tiempo de respuesta a las Unidades Administrativas a través de la 1 automatización de los expedientes de clientes? 8 Existe algún ente externo que regule la 2 organización de los expedientes de clientes? 7 1 Total % 0% Si No 94% No sabe Gráfico 14 Plazos de Disposición de la Documentación F 82

83 Como puede observarse en la información recolectada en la tabla 15 y el gráfico 14, el personal opina que automatizando la gestión de los expedientes si agilizaría el tiempo de respuesta, ya que las consultas a los expedientes se harían en digital. Así mismo, indicaron que existe un ente externo que regula la organización de los expedientes de crédito comercial, como lo es la Superintendencia de Bancos (SUDEBAN) mientras que el resto se rige por los requisitos exigidos por la Institución Financiera. 4. Seguridad Tabla 16 Seguridad B Ítem Descripción Si No No sabe Existen controles de seguridad para el acceso a la 1 información? Especifique. 3 5 Total % 37% Si 63% No No sabe Gráfico 15 Seguridad B 83

84 De acuerdo a la tabla y gráfico anterior se detectó que si existe control para el acceso a los expedientes de los clientes, ya que el personal señaló que para la solicitud de los mismos se requiere de la autorización de un funcionario del área. Sin embargo, otros manifestaron que una vez que se obtiene el expediente no se controla el recorrido en el área del mismo. 5.3 Diagnóstico de la Situación Actual En esta fase del proyecto se presenta de forma resumida el resultado del levantamiento de información realizado en el campo de estudio, con la finalidad de presentar los aspectos que inciden directa e indirectamente en el problema objeto de estudio. Según Balestrini, M. (1998, p.149) Esta etapa, debe asegurar de manera efectiva, según el tipo de investigación de que se trate, la descripción, el diagnóstico o la explicación real del problema que es objeto de estudio, atendiendo al contexto donde se sitúan, a fin de evaluar los principales hallazgos vinculados a las variables o hipótesis que se han delimitado. Cabe destacar que este diagnóstico responde a un momento específico de la realidad en la Gerencia de Gestión Documental y es susceptible de cambio; el mismo se llevó a cabo a través de la recolección y análisis de los datos, para lo cual se muestra un perfil general del área objeto de estudio, en cuanto a las solicitudes de expedientes, sistema de registro, control, tiempo de respuesta, documentos generados, lo cual permite describir la situación actual. 84

85 5.3 Situación Actual de la Gerencia de Gestión Documental de la Institución Financiera en Estudio Como resultado del estudio, se logró evidenciar diferentes aspectos que repercuten significativamente en la propuesta de esta investigación: 1. La Gerencia de Gestión Documental recibe un alto volumen de expedientes de clientes de diferentes modalidades de crédito, conformados por una gran cantidad de documentos originales. 2. Se detectó que existen clientes con más de un crédito, para lo cual se aperturaron más de un expediente con documentos comunes (cédula de identidad, rif., registro mercantil, constancia de trabajo) evidenciándose duplicidad en la documentación, inconvenientes de cara al cliente por presentar reiteradamente dichos documentos ante la entidad bancaria. 3. No se lleva un control de los documentos vencidos que deben sustituirse en el expediente del cliente. 4. El control de la gestión de expedientes en la Gerencia de Gestión Documental es totalmente manual (archivo en Excel), lo cual trae como consecuencia error en el registro de los datos, pérdida de información y acceso restringido al archivo, ya que el mismo no puede ser utilizado por más de una persona a la vez. 5. Se evidenció que los expedientes tienen una gran rotación, ya que las Unidades Administrativas solicitan con mucha frecuencia los mismos. De igual manera realizan solicitudes de fotocopias de documentos que conforman el expediente del cliente. 6. Se utiliza frecuentemente el servicio de una empresa de transporte contratada para el traslado de los expedientes desde la Gerencia de 85

86 Gestión Documental hacia las Unidades Administrativas y viceversa, debido a que la misma está alejada geográficamente de la torre principal de la Institución Financiera, lo cual incurre a gastos (pagos a la empresa de transporte, material de oficina, horas extras, etc. información confidencial no suministrada) a la entidad bancaria, atraso para adquirir los expedientes e impacto directo en la productividad y servicio a los usuarios. 7. Demora en la búsqueda de los expedientes, ya que a pesar de que los mismos están organizados, no están centralizados en un solo espacio físico. Adicionalmente, no se lleva un control para el tiempo de vida de los expedientes en el archivo de la gerencia. De igual manera esta actividad involucra un proceso de ubicación del expediente, revisión de los documentos, registro en el archivo Excel, elaboración de valija, elaboración de comunicado, revisión y firma del funcionario, entrega de valija a la empresa de transporte. (ver Anexos A-1 y A-2). 8. Se evidenció que el 58% de los expedientes están regularizados por la Superintendencia de Bancos (SUDEBAN) y el resto de acuerdo a lo establecido en la Institución Financiera. 86

87 CAPÍTULO VI 6. PROPUESTA Tomando en consideración el resultado del diagnóstico, así como lo referido en la formulación del problema y los objetivos planteados, se observa que la Gerencia de Gestión Documental de la Institución objeto de estudio, requiere de una herramienta automatizada que le permita la digitalización de los expedientes recibidos de las distintas Unidades Administrativas, incluyendo la participación del usuario en la decisión acertada para el desarrollo de la misma, lo que permitirá elevar la gestión operativa y gerencial del área, así como la consulta oportuna de los expedientes por parte de las áreas usuarias y minimizar costos a la Institución. Según Hernández, S. (1999, p.32), en esta fase, también denominada recomendaciones, es donde se analizan las implicaciones de la investigación y se establece como se respondieron las incógnitas y si se cumplieron o no los objetivos de la investigación. En consecuencia se sugiere como solución posible para solventar la problemática planteada en esta investigación, el Diseño Recomendado de un Modelo de Gestión Documental para la Automatización de Expedientes de Clientes en la Institución Financiera en estudio. (ver Anexo D-1). 6.1 Descripción de la Propuesta Dada la necesidad de estandarizar criterios y métodos de trabajo para la automatización de los expedientes de los clientes, se diseñó una propuesta la cual permite llevar una secuencia lógica del proceso, 87

88 independientemente del usuario, facilitando la consulta y seguimiento de los mismos, así como contar con una herramienta de trabajo que permite agilizar la gestión gerencial y operativa, en la Gerencia de Gestión Documental de la Institución objeto de estudio. (ver Anexo D-2). Cabe destacar, que esta propuesta de automatización, se realizó con los requerimientos de información básicos para la gestión de los expedientes pretendiendo mejorar los métodos y procedimientos actuales para la solicitud y consulta de los mismos, de igual manera se consideraron aspectos técnicos, económicos y operacionales de la Institución Financiera, lo que hace factible la presente propuesta. 6.2 Objetivos de la Propuesta 1. Optimizar el proceso de gestión de los expedientes de clientes, a fin de facilitar el registro, control y consulta de los mismos. 2. Lograr estandarizar criterios, integrar todas las áreas de la organización, reducir costos, mejorar la comunicación interna y elevar la gestión operativa y gerencial en la Gerencia de Gestión Documental de la Institución Financiera objeto de estudio. 6.3 Alcance de la Propuesta La recomendación del diseño de un modelo de gestión documental para la automatización de expedientes de clientes en la Institución Financiera objeto a estudio, está planteada para llevar a cabo la digitalización de cualquier expediente de un cliente, a fin de dar solución a la problemática presentada se propone el diseño desde la etapa de preparación y gestión del proyecto hasta la etapa del mantenimiento del sistema. 88

89 6.4 Diseño de la Propuesta Etapa 1.- Preparación y Gestión del Proyecto Los objetivos de esta etapa serían dos, por una parte definir todos los aspectos previos precisos para la realización del proyecto y en segundo lugar llevar a cabo las funciones de seguimiento y control del proyecto de acuerdo con el plan de realización que se defina Fase Preparación del Proyecto En esta primera fase se realizaría el lanzamiento del proyecto, estableciendo las bases de partida para el correcto desarrollo del mismo, fundamentalmente en lo referido a planificación de detalle y procedimientos a seguir Fase Gestión del proyecto En esta fase se realizarán las actividades iniciales de coordinación de los trabajos del proyecto, para posteriormente prolongarse durante todo el desarrollo del mismo. Su objetivo principal es, por tanto, asegurar el cumplimiento de los planes y procedimientos establecidos en la fase anterior Etapa 2.- Diseño Organizativo Esta etapa se dedicará al estudio y redefinición de los procesos y tareas que es preciso realizar y de las cuestiones organizativas ligadas con ellos. Se trata de establecer todos los aspectos que definen el componente 89

90 organizacional de la solución formando la base sobre la que luego se construirá el soporte tecnológico de la misma Fase Estudio de la Situación Existente El objetivo de esta fase será obtener un conocimiento preciso de la situación actual, en lo referente a la normativa vigente o de próxima implantación, así como a los procesos y tareas implicados y su entorno organizativo, que permita por tanto evaluar la situación existente y sobre ello basar las líneas directrices de actuación para el desarrollo del proyecto Fase Definición del Modelo Organizativo y de Gestión A partir de los resultados obtenidos en la etapa anterior, en esta fase se obtendrá el nuevo Modelo de Gestión Documental. Ello implica un eventual rediseño de los procedimientos y de los documentos y una adecuación de la organización de los trabajos Fase Escenarios Tecnológicos Esta tercera fase tendría por objeto definir los requerimientos cubiertos directamente por el conjunto de herramientas (productos o plataformas) destinadas a soportar tecnológicamente la solución organizativa diseñada. En consecuencia se debe realizar una especificación de los requerimientos tecnológicos en cuanto a productos, plataformas, arquitectura básica, comunicaciones, etc. que implica la concepción funcional. 90

91 6.4.3 Etapa 3.- Construcción del Sistema de Gestión Sobre lo definido en la etapa anterior se construirá el nuevo sistema, adquiriendo el software preciso, instalándolo, configurándolo y parametrizándolo y realizando simultáneamente los desarrollos informáticos a la medida que resultaran precisos Fase Definición del Entorno Tecnológico El objetivo de esta fase será identificar e instalar los productos software estándar en los que se basaría el sistema. Como consecuencia de esta fase se dispondrá del entorno tecnológico instalado y en funcionamiento, preparado para iniciar la construcción del sistema y posteriormente su implantación definitiva Fase Desarrollo del Sistema de Gestión En esta fase se realizarían los trabajos necesarios para obtener el conjunto del sistema informatizado que dé soporte a los procesos, tareas, al almacenamiento y consulta de la información generada por éste. Comprende, por tanto, la parametrización de los productos y plataformas, fundamentalmente gestor documental y gestor de procesos y el desarrollo de las aplicaciones que den soporte a los requerimientos de negocio no cubiertos. 91

92 6.4.4 Etapa 4.- Implantación de la Solución El objetivo de esta etapa será dejar implantada la solución y transmitir a los diferentes usuarios los conocimientos precisos sobre el nuevo sistema de forma que puedan realizar la operación del mismo y emplearlo de la forma más útil para su gestión Fase Difusión En esta fase se realizaría la formación inicial de las Unidades Administrativas involucradas en el sistema desarrollado, con el fin de prepararles para la obtención del máximo rendimiento del mismo, tanto desde un punto de vista funcional o de gestión como operacional Fase Puesta en Marcha Una vez finalizada esta fase el sistema debe quedar implantado, en funcionamiento y totalmente operativo. Su realización supone instalar todo el software necesario en el entorno de producción, configurando el mismo, eventualmente cargar los datos históricos o de lanzamiento que resulten pertinentes y proceder a efectuar los ajustes que sean precisos Etapa 5.- Presentación del Sistema Una vez implantada la solución resulta conveniente el hacer una presentación formal del sistema con la amplitud y alcance adecuados al objeto del mismo. 92

93 6.4.6 Etapa 6.- Mantenimiento del Sistema Esta etapa se realizaría en paralelo con el funcionamiento normal del sistema y tiene por objeto garantizar que en todo momento responde a las necesidades de centro gestor. Esta etapa es fundamental para evitar que el sistema se degrade con el paso del tiempo. Implica, por tanto, los aspectos correctivos, evolutivos y perfectivos, considerando asimismo la posible incorporación de nuevas versiones de los productos y plataformas que componen la solución. Una vez implementada la solución, la información estará disponible en cualquier momento y para cualquier persona autorizada. Los beneficios que se derivan de esta implantación se pueden clasificar en las áreas de procedimiento, integración de la información y una atención más eficaz y eficiente a los usuarios, por lo que un planteamiento como el expuesto con anterioridad será capaz de optimizar los procesos de relación existentes y la información disponible, lo que conllevará una mayor calidad de servicio interna y externa y una mayor eficiencia en la relación con la Gerencia de Gestión Documental y las Unidades Administrativas involucradas en el proceso de gestión de expedientes. 93

94 CAPITULO VII 7. Conclusiones El resultado del diagnóstico permite identificar un conjunto de factores en el proceso de investigación de campo, que influyen directa e indirectamente en la problemática planteada y proporciona una visión más clara de la situación actual, entre las cuales se destacan: 1. La Gerencia carece de indicadores de gestión efectivos, que le permitan controlar y cumplir con los objetivos propuestos para el logro de la atención inmediata de las solicitudes y respuesta oportuna al usuario. 2. La Gerencia, carece de una herramienta automatizada que le permita garantizar la efectividad de sus funciones en el proceso de gestión de los expedientes de clientes, el manejo de la información por más persona a la vez, creación de expedientes único por cliente, etc. 3. El personal tiene conocimiento de los medios a través de los cuales reciben las solicitudes de expedientes y manifiesta la necesidad de centralizar la información a través de un solo canal de comunicación. 4. Los expedientes de crédito son regulados por la Superintendencia de Bancos (SUDEBAN), según Gaceta Oficial N de fecha 15 de abril de La búsqueda de los expedientes en la Gerencia, no es lo suficientemente rápida y oportuna, lo que influye en el tiempo de respuesta al usuario. 94

95 6. El usuario no lleva un control efectivo de las solicitudes enviadas a la Gerencia, ni de las prioridades establecidas, lo que ocasiona descontrol de las actividades planificadas por la Gerencia y por ende retraso en el tiempo de respuesta de una solicitud. 7. Recargo de actividades asignadas al personal base de la Gerencia, lo que impide la atención total y oportuna de todas las solicitudes de expedientes que se reciben diariamente, adicional al cambio de instrucciones constantemente. El personal pone de manifiesto la necesidad de llevar un control más efectivo de los expedientes, que les permita a los usuarios la consulta rápida y eficaz de los mismos. 8. Los expedientes de los clientes que permanecen en la Gerencia de Gestión Documental están expuestos al fuego, agua y tiempo, siendo afectados además por la humedad y distintas plagas, lo que ocasiona pérdida de la información física. Adicionalmente pueden ser robados, adulterados y fácilmente accesados, lo que conlleva problemas de seguridad y confidencialidad que pueden afectar la estabilidad y competitividad de la Institución. 9. Dado a lo expuesto anteriormente, y a fin de mejorar la situación actual en la que se encuentra la Gerencia de Gestión Documental de la Institución Financiera objeto de estudio, en lo referente a la gestión de los expedientes de clientes, se plantea como una solución posible, la propuesta del diseño recomendado de un modelo de gestión documental para la automatización de expedientes de clientes en la Institución Financiera en estudio. 95

96 7.1 Recomendaciones Culminada la investigación realizada, se hacen las siguientes recomendaciones: 1. La incorporación de un sistema de gestión documental que permita el manejo de altos volúmenes de expedientes en forma de imágenes, que a su vez les permita a los usuarios la consulta de la información de las imágenes y adicionalmente a la Gerencia optimizar sus servicios. 2. Validar con las Unidades Administrativas los documentos que conforman los expedientes, los cuales requieren ser digitalizados. 3. Definir con la Alta Gerencia la adquisición de un software que se adapte a las necesidades de la Institución, para llevar a cabo la automatización de los expedientes. 4. Adiestrar al personal de la Gerencia de Gestión Documental como el de las Unidades Administrativas involucradas del manejo del nuevo sistema. Es importante destacar que con la automatización de los expedientes tanto la Institución Financiera como la Gerencia de Gestión Documental podrán gozar de los siguientes beneficios: - Aumento de efectividad del personal, ya que eliminará el tiempo utilizado en la búsqueda de archivos. - Mejoras en el servicio a los usuarios, permitiendo la consulta instantánea de los documentos que conforman el expediente. - Mayor disponibilidad de la información y disminución de documentos perdidos o mal archivados, porque permite que varios 96

97 usuarios consulten un mismo documento simultáneamente, lo que elimina extraer al mismo de un archivo y que éste se pueda extraviar o mutilar. - Reducción en los costos de almacenamiento de papel, ya que permite reutilizar el espacio de los archivadores, cajas, archicómodos, carpetas, etc. - Reducción en la creación de papel, se elimina el tiempo y los gastos que ocasiona el tener que copiar, enviar por fax y distribuir documentos. - Reducción de costos de mantenimiento, el manejo manual de los expedientes en físico, pueden ser reemplazados con la automatización de los mismos, se pueden reducir los tiempos de archivo de los documentos, organización y clasificación. - Ahorro de espacio y mejoras en la apariencia de la gerencia, ahorra espacio y facilita el tener la oficina limpia y organizada. - Mayor seguridad y control sobre la información, previene el acceso sin autorización a los expedientes, asegurando que sólo el personal autorizado pueda accesar a la información cuando ésta es requerida. - Reducción en los tiempos de respuesta a los usuarios. 97

98 BIBLIOGRAFÍA Anderson, R. (1996) Organización y Métodos. Norma. Colombia. Balestrini, M. (1997) Cómo se Elabora el Proyecto de Investigación. Caracas, Venezuela Bertalanffy, L. (2001) Teoría General de los Sistemas. México. Colmenares, M. (1998) Diseño de um Sistema de Control para La Vicepresidencia de Fideicomiso del Banco Venezolano de Crédito. Venezuela. Chiavenato, I. (2001) Procesos Administrativos. McGraw-Hill. Bogotá. Colombia. Gordón, Davis (1996) Sistemas de Información Gerencial. McGraw-Hill. Barcelona. España. Hall, R. (1996) Organizaciones, Estructura, Procesos y Resultados. Pretice Hall. México. Herrera, M. J. (2005) Metodología para el Diseño, Gestión y Planificación de Recursos Digitales sobre el Patrimonio Bibliográfico y Documental en el Entorno Bibliotecario. Venezuela. ISO (E) Documentation - Directories of libraries, archives, information and documentation centres, and their data bases. (Directorios de bibliotecas, archivos, centros de información y documentación y sus bases de datos.) KOONTZ, Harold / Weihrich, Heinz Administración, Una Perspectiva Global. Ed. Mc. Graw-Hill. México, c2004 (reimpr. 2007). 7a ed. en español... Koontz, Harold (Coautor) México : McGraw-Hill, 1994 Manual de Trabajos de Grado de Maestría y Tesis Doctorales (1990). Universidad Pedagógica Experimental Libertador. Mejía Miriam y otros. Guía para la Implementación de un Programa de Gestión Documental. Santafé de Bogotá: Archivo General de la Nación,

99 Melinkof, R. (1990) La Estructura de la Organización. Panapo. Caracas- Venezuela. Pozo Navarro, F. (1997) La Dirección por Sistemas. Editorial Limusa. México. Méndez, C. (2001) Metodología, guía para elaborar diseños de investigación en ciencias económicas, contables y administrativas. McGraw Hill. Bogotá. Robbins, S. (1994) Administración, Teoría y Práctica. Prentice-Hall. México. Ros García, Juan y López Yépez, José (1994) Políticas de información y documentación. España: Editorial Síntesis. gestion_documental/view 99

100 ANEXOS 100

101 Anexo A-1 Situación Actual 101

102 Devolución de Expedientes Anexo A-2 SITUACIÓN ACTUAL UNIDAD ADMINISTRATIVA TORRE PRINCIPAL UNIDAD DE ENLACE GERENCIA DE GESTIÓN DOCUMENTAL 1. Entrega a la Unidad de Enlace Torre Principal el formulario Solicitud de Servicio al Archivo de Crédito indicando los expedientes devueltos, nuevos ingresos (sobres) y/o documentos. EXPEDIENTES / DOCUMENTOS 2. Recibe expedientes y registra la devolución en labase dedatos. 3. En caso de nuevos ingresos (sobres), abre los mismospara conformar el expediente. 4. En caso de documentos incorpora los mismos en una carpeta. 5. Prepara la valija clasificando los expedientes por: devolución, expedientes nuevos y documentos. 6. Envía la valija a través de la Empresa de Transporte a la Gerencia de Gestión Documental. 7. Recibe del responsable por la empresa transportista la copia firmada y sellada, en señal deacuse. 8. Archiva lacopia firmada para sucontrol. 9. Chequea los expedientes y documentos recibidos con laguía de distribución 10. Registra los expedientes en la base de datos. 11. Archiva los documentos en el respectivo expediente. 12. Ubica los expedientes en la posición correspondiente en el archivo. 102

103 Anexo B CUESTIONARIO Evaluación de la gestión de expedientes de clientes en la Gerencia de Gestión Documental de una Institución Financiera Con el objeto de levantar la información necesaria para realizar la evaluación de los procesos de la Gerencia de Gestión Documental en una Institución Financiera se ha diseñado el presente instrumento, el cual contempla los aspectos que permitirán proponer acciones de mejoras en el área objeto de estudio. En tal sentido, solicito su valiosa colaboración al suministrar la información requerida en cada uno de los ítems, la cual será utilizada para fines académicos y su uso será estrictamente confidencial. Gracias por su colaboración. 103

104 Fecha: Apellidos y Nombres: Cargo: Lea cuidadosamente cada una de las siguientes preguntas y responda: 1. Análisis de la Documentación: 1.1 Qué documentos recibe de otras áreas administrativas? 1.2 Qué tipo de expedientes de clientes recibe de estas unidades administrativas? 1.3 De acuerdo a la siguiente escala, qué volumen (número aproximado) de documentos conforman los expedientes? 1 20 Poco Regular 41 Más Mucho No sabe 1.4 Existe un método para la organización de los documentos que conforman los expedientes? Explique. Si No No sabe 1.5 De acuerdo a la siguiente escala, qué volumen (número aproximado) de expedientes recibe la gerencia? 1 20 Poco Regular 41 Más Mucho 1.6 Los expedientes recibidos son originales o copia? 104

105 1.7 De acuerdo a la siguiente escala, qué volumen (número aproximado) de expedientes solicitan las áreas administrativas? 1 20 Poco Regular 41 Más Mucho 2. Control de la Documentación 2.1 De qué herramientas de control dispone la gerencia para los expedientes? 2.2 Existen procesos de control y seguimiento en la gerencia para el préstamo de expedientes? Explique. Si No No sabe 2.3 Cree Ud. que los procesos de control de expedientes son efectivos? Por qué? Si No No sabe 3. Plazos de Disposición de la Documentación 3.1 Cuál es el criterio o justificación para sacar los expedientes de la gerencia? 3.2 Cuál es la frecuencia de consulta de los expedientes? Poco Regular Mucho No sabe 3.3 Cómo considera Ud. la localización de los expedientes en el archivo físico? 105

106 Excelente Bueno Regular No Opina 3.4 Cómo se envían los expedientes a las unidades administrativas solicitantes? 3.5 Cómo considera Ud. el tiempo de respuesta a las unidades administrativas que solicitan los expedientes? Excelente Bueno Regular No Opina 3.6 Piensa Ud. que se agilizaría el tiempo de respuesta a las Unidades Administrativas a través de la automatización de los expedientes de clientes? Si No No sabe 3.7 Existe algún ente externo que regule la organización de los expedientes de clientes? Especifique. Si No No sabe 4. Recurso Humano: 4.1 Tiene Ud. conocimiento de archivo? Si No No sabe 4.2 El personal tiene conocimiento de la organización de los documentos en los expedientes de clientes? Si No No sabe 5. Seguridad: 106

107 5.1 Existen controles de seguridad para el acceso a la información? Si No No sabe 5.2 La Unidad Administrativa cuenta con suficiente espacio para el desarrollo del trabajo? Si No No sabe 5.3 La gerencia cuenta con mobiliario y equipo para organizar el archivo de los expedientes de clientes? Si No No sabe 5.4 Se lleva a cabo un control para el tiempo de vida de los expedientes de clientes en el archivo? Si No No sabe 107

108 Anexo C CUESTIONARIO Evaluación de la satisfacción de las Unidades Administrativas de la Institución Financiera en relación a la solicitud de préstamos de expedientes Con el objeto de levantar la información necesaria para realizar la evaluación de satisfacción de las áreas administrativas en relación a la solicitud de préstamos de expedientes de clientes a de la Gerencia de Gestión Documental en una Institución Financiera se ha diseñado el presente instrumento, el cual contempla los aspectos que permitirán proponer acciones de mejoras en el área objeto de estudio. En tal sentido, solicito su valiosa colaboración al suministrar la información requerida en cada uno de los ítems, la cual será utilizada para fines académicos y su uso será estrictamente confidencial. Gracias por su colaboración. 108

109 Fecha: Apellidos y Nombres: Cargo: Lea cuidadosamente cada una de las siguientes preguntas y responda: 2. Análisis de la Documentación: 2.1 Qué documentos envía a la Gerencia de Gestión Documental? 2.2 De acuerdo a la siguiente escala, qué volumen (número aproximado) de documentos conforman los expedientes? 1 20 Poco Regular 41 Más Mucho 2.3 Los expedientes enviados a la Gerencia de Gestión Documental están organizados? Explique. Si No No sabe 2.4 De acuerdo a la siguiente escala, qué volumen (número aproximado) de expedientes envía a la gerencia? 1 20 Poco Regular 41 Más 2.5 Los expedientes enviados son originales o copia? 109

110 2.6 De acuerdo a la siguiente escala, qué volumen (número aproximado) de expedientes solicita a la Gerencia de Gestión Documental? 1 20 Poco Regular 41 Más 3. Control de la Documentación 3.1 De qué herramientas de control dispone el área para la solicitud de los expedientes? 2.2 Existen procesos de control y seguimiento en el área para la solicitud de expedientes? Explique. Si No No sé 2.3 Cree Ud. que los procesos de control de expedientes son efectivos? Por qué? Si No No sabe 4. Plazos de Disposición de la Documentación 4.1 Cuál es el criterio o justificación para solicitar los expedientes a la gerencia? 4.2 Cuál es la frecuencia de consulta de los expedientes? Mucho Regular Poco Nada 110

111 4.3 Cómo considera Ud. el tiempo de respuesta a la solicitud de expedientes a la Gerencia de Gestión Documental? Explique. Excelente Bueno Regular No Opina 4.4 Cómo se envían los expedientes al área? 4.6 Piensa Ud. que se agilizaría el tiempo de respuesta a las Unidades Administrativas a través de la automatización de los expedientes de clientes? Si No No opina 4.5 Existe algún ente externo que regule la organización de los expedientes de clientes? Especifique. Si No No sabe 6. Seguridad: 6.1 Existen controles de seguridad para el acceso a la información? Especifique. Si No No sabe 111

112 ETAPA 1 PREPARACIÓN Y GESTIÓN DEL PROYECTO Anexo D-1 Propuesta: Diseño de un Modelo de Gestión Documental ETAPA 2 DISEÑO ORGANIZATIVO FASE 1.1 FASE 2.1 FASE 2.2 FASE 2.3 PREPARACIÓN PROYECTO ESTUDIO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEFINICIÓN DEL MODELO ORGANIZATIVO Y DE GESTIÓN ESCENARIOS TECNOLÓGICOS FASE 1.2 ETAPA 3 CONSTRUCCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN FASE 3.1 FASE 3.2 GESTIÓN DEL PROYECTO DEFINICIÓN DEL ENTORNO TECNOLÓGICO DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN ETAPA 4 IMPLANTACIÓN DE LA SOLUCIÓN FASE 4.1 FASE 4.2 DIFUSIÓN PUESTA EN MARCHA FASE 5 PRESENTACIÓN DEL SISTEMA FASE 6 MANTENIMIENTO DEL SISTEMA 112

113 Anexo D-2 Propuesta: Diseño de un Modelo de Gestión Documental Expedientes/Documentos organizados Gerencia de Gestión Documental Archivo Centro de Digitalización Gerencia de Gestión Documental Consulta de Documento Digitalizado Usuarios Autorizados 113

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