PQR VIRTUAL, ESCRITA Y TELEFONICA

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1 INFORME ATENCIÓN AL CIUDADANO SEGUNDO TRIMESTRE 5 En lo referente a este informe, se llamara petición a quejas, reclamos, sugerencias, consultas, peticiones de información, peticiones de documentos, denuncias y derechos de petición que son allegadas a la entidad por los diferentes canales de atención tales como vía web, escritas, telefónicas y presencial. CANALES DE RECEPCION DEL PQR En el periodo comprendido del de abril hasta el de junio de 5, se recibieron un total de 6 PQRS, distribuidas en el canal virtual, escrito y telefónico con 56 llamadas. PQR VIRTUAL, ESCRITA Y TELEFONICA PQR TOTAL VIRTUAL PQR ESCRITO TELEFONICO TIPO DE PQR CANAL VIRTUAL Dentro de las 66 PQRS del canal vitual se encuentran las PQRS que llegan por correo electronico y la web. TIPO DE PQR VIRTUAL 5 5 CORREO ELECTRONICO WEB

2 TIPO DE PQR DEL CANAL ESCRITO Para el Segundo trimestre del 5. Dentro del canal escrito se encuentran las 96 PQR que llegan por peticiones 8, Consultas,presencial, Quejas las cuales corresponden a Parasitologia y Equipos de laboratorio. 8 TIPO DE PQR CANAL ESCRITO 8 6 PETICIONES CONSULTA QUEJA PRESENCIAL OPORTUNIDAD DE RESPUESTA TÉRMINOS DE RESPUESTA.- Para todos los efectos, los términos para dar respuesta a las peticiones se contaran desde el día siguiente a su radicación, en la Ventanilla Única de Correspondencia del Grupo de Gestión Documental, así: Petición Información: 5 días hábiles después de la recepción del requerimiento para personas naturales, jurídicas o privadas; días hábiles después de la recepción para dar respuesta a otras Entidades Públicas; 5 días hábiles después de la recepción del requerimiento para miembros del congreso, autoridades administrativas y judiciales siempre y cuando las mencionadas corporaciones, no informen un término de respuesta inferior o superior. Petición Documentos: días hábiles después de la recepción de la solicitud. Si vencido este término, no se ha dado respuesta al peticionario indicando que no es posible acceder a los documentos por las causales previstas en la ley, respecto de la reserva de la Información, se entenderá para todos los efectos legales que la respectiva solicitud ha sido aceptada y en consecuencia, el documento deberá ser entregado dentro de los cinco () días siguientes. Petición Consulta: días hábiles después de la recepción de la solicitud. Sugerencia: 5 días hábiles después de la recepción del requerimiento. Queja: 5 días hábiles después de la recepción del requerimiento. Reclamo: 5 días hábiles después de la recepción del requerimiento.

3 De acuerdo al seguimiento de las peticiones realizadas por los ciudadanos al Instituto Nacional de Salud para el Segundo trimestre del año 5, se presentaron por medio del canal escrito y virtual un total de 6 PQR de la cuales 6 PQR fueron cerradas y 6 PQR se encuentran abiertas o en trámite. ESTADO DEL PQR CERRADAS ABIERTA 6 PQR VIRTUAL EN TRÁMITE De acuerdo a las 5 PQR abiertas o en trámite del canal virtual corresponden a las siguientes dependencias, Talento Humano, Financiera, Dirección Vigilancia y Análisis en Salud Publica. PQR EN TRAMITE O ABIERTA VIRTUAL,5,5,5 TALENTO HUMANO FINANCIERA DIRECCION VIGILANCIA Y ANALISIS EN SALUD PUBLICA

4 De acuerdo a las PQR abiertas o en trámite del canal escrito corresponden a las siguientes dependencias, Talento Humano con y Sivicap. PQR EN TRAMITE O ABIERTA ESCRITO 5 5 SIVICAP TALENTO HUMANO Oportunidad de respuesta canal Virtual Las PQR que se realizaron dentro de los tiempos normativos por el canal virtual fueron 66 de las cuales 5 estuvieron dentro del tiempo legal y estuvieron fuera del tiempo legal establecido. OPORTUNIDAD PQR VIRTUAL DENTRO DEL TIEMPO FUERA DE TIEMPO

5 Oportunidad de respuesta canal Escrito Las PQR que se realizaron dentro de los tiempos normativos por el canal escrito fueron 96. De la cuales 88 estuvieron dentro del tiempo legal y 8 fuera del tiempo legal establecido. PQR OPORTUNA CANAL ESCRITO FUERA DE TIEMPO DENTRO DEL TIEMPO ASUNTO DE PQR REALIZADAS POR LOS CIUDADANOS CANAL VIRTUAL A continuación se presentan los principales motivos de petición realizadas al Instituto Nacional De Salud por los ciudadanos durante el segundo trimestre del año 5. Sobresaliendo productos y servicios del INS con un total de 8 PQRS, seguido de donación de órganos con 6, posteriormente consultas académicas con 6, asuntos administrativos,evaluación de desempeño, procedimientos de laboratorios, donación de sangre 6, Sivigila 8, enfermedades de salud pública 5, trabajar en el INS, problemas página web. MOTIVO CANAL VIRTUAL PROBLEMAS DE LA PAGINA WEB TRABAJAR EN EL INS ENFERMEDADES SALUD PUBLICA SIVIGILA DONACION DE SANGRE PROCEDIMIENTO DE LABORATORIO PROGRAMAS EVALUACION DESEMPEÑO ASUNTOS ADMINISTRATIVOS CONSULTA ACADEMICA DONACION DE ORGANOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL INS

6 COMPORTAMIENTO POR DEPENDENCIA VIRTUAL: Las Dependencias que más peticiones recibieron en el segundo trimestre del 5. Por parte de los ciudadanos, fueron de la Subdirección laboratorio Nacional de Referencia con 8, demostrando ser la dependencia con mayor solicitud. Seguida de red nacional de trasplante y banco con 7 PQRS, Vigilancia y Análisis con 8, siendo las más representativas de las dependencias. Las dependencias con menor registro fueron. Financiera, talento humano 7, investigación en salud pública 6, producción, observatorio nacional, gestión contractual, gestión documental, comunicaciones, atención al ciudadano entre otras. DEPENDENCIA CANAL VIRTUAL SUB. LABORATORIO NACIONAL DE RED NACIONAL DE TRASPLANTE Y BANCO VIGILANCIA Y ANALISIS FINANCIERA TALENTO HUMANO INVESTIGACION EN SALUD PUBLICA PRODUCCION OBSERVATORIO NACIONAL GESTION CONTRACTUAL GESTION DOCUMENTAL COMUNICACIONES ATENCION AL CIUDADANO SUB INVESTIGACION CIENTIFICA Y TIC ASESORA JURIDICA ASUNTO DE PQR REALIZADAS POR LOS CIUDADANOS CANAL ESCRITO A continuación se presentan los principales motivos de petición realizadas al Instituto Nacional de Salud por los ciudadanos durante el segundo trimestre del año 5. Otros con un total de 75 PQRS, seguido de Asuntos Administrativos con, posteriormente Protocolos de vigilancia con 5, siendo los motivos o asuntos más sobresalientes. Destacando Asuntos administrativos en el primer y segundo trimestre son los motivos destacados.

7 MOTIVO O ASUNTO CANAL ESCRITO OTROS ASUNTOS ADMINISTRATIVOS PROTOCOLOGOS DE VIGILANCIA MEDICIÓN DE LA PERCEPCIÓN DEL SERVICIO PRESTADO: Durante el segundo trimestre del año 5, se recibieron 7 encuestas sobre la satisfacción de los ciudadanos/clientes en cuanto al servicio y la atención prestada en las instalaciones del INS, el cual arrojo los siguientes resultados: Resultados de la percepción del servicio y la atención prestada. Para la determinación del grado de satisfacción del ciudadano/cliente, se tomó como base lo siguiente: Escala de valoración resultados ESCALA DE VALORACION NIVEL DE CALIFICACION Deficiente Regular Bueno Excelente Siendo el el ítem que identifica la mayor satisfacción durante la prestación del servicio y el el ítem que el cual identifica falencias o fallas en la prestación del mismo. Resultados variables relacionadas con el servicio prestado VARIABLE PROMEDIO Conocimiento Claridad Oportunidad Trato

8 Durante el segundo trimestre del año 5, las variables relacionadas con el servicio prestado a los ciudadanos/ clientes obtuvieron una calificación promedio de, situándonos en nivel EXCELENTE en la escala valorativa definida por la entidad. 6 CALIFICACION GENERAL PROMEDIO 6 EXCELENTE BUENO NO RESPONDE En la presente gráfica Calificación General de la Atención, evidenciamos que EXCELENTE, es el mayor índice de aprobación por parte de los encuestados. La Calificación General de la Biblioteca, donde EXCELENTE es el mayor índice de aprobación por parte de los encuestados.,5,5,5,5 CALIFICACION DE BIBLIOTECA EXCELENTE BUENO NO RESPONDE CONOCIMIENTO CLARIDAD OPORTUNIDAD TRATO

9 En la presente grafica observamos la Calificación General de Facturación, donde EXCELENTE es el mayor índice de aprobación por parte de los encuestados y con encuesta califica como bueno.,5,5,5,5 CALIFICACION FACTURACION EXCELENTE BUENO NO RESPONDE CONOCIMIENTO CLARIDAD OPORTUNIDAD TRATO ANALISIS DEL DERECHO DE PETICION Para el segundo trimestre del año 5, se recibieron 5 Derechos de Petición justificados de la siguiente manera con 7 casos cerrados, en trámite y Interrumpidos fuera de tiempo ANALISIS DEL DERECHO DE PETICION A TIEMPO EN TRAMITE INTERRUMPIDO FUERA DE TIEMPO Dependencia más solicitada para el Derecho de Petición Para el segundo trimestre del año 5, las dependencias con mayor registró son: Talento Humano con 5 y Vigilancia con. De los 5 Derechos de Petición Registrados.

10 DEPENDENCIA DERECHO DE PETICION TALENTO HUMANO VIGILANCIA BANCO DE SANGRE VIROLOGIA SALUD AMBIENTAL LABORAL DIRECCIO JURIDICA UERIA SECRETARIA GENERAL SALUD OCUPACIONAL LABORAL CONTRACTUAL/JURIDICA CALIDAD DE AGUAS TIEMPO DE RESPUESTA DEL DERECHO DE PETICION Para el segundo trimestre del año 5, el tiempo de respuesta de los Derechos de Petición, se evidenciaron 7, dentro del tiempo establecido legal y con registros fuera del vencimiento de términos. TIEMPO DE RESPUESTA A TIEMPO FUERA DE TIEMPO

11 MEDICION SATISFACCION DE LA RESPUESTA EMITIDA POR LA ENTIDAD A LAS PETICIONES VIA WEB. Cómo calificaría la calidad de la respuesta emitida por la entidad? COMO CALIFICARIA LA CALIDAD DE LA RESPUESTA EMITIDA? 77,78% 8,% 6,%,%,%,%,% %,% EXCELENTE BUENA REGULAR ACEPTABLE Como resultado obtenido, 9 encuestados califican como EXCELENTE la respuesta emitida por la entidad con 77.8%, mientras que el.% califican como BUENA, otro.% califican como regular. Se concluye que la entidad ha tratado de mejorar la calidad de la información a la ciudadanía para que esta le sea útil.. Qué tan oportuna fue la atención a su solicitud? QUE TAN OPORTUNA FUE LA ATENCION A SU SOLICITUD? 88,89%,% 8,% 6,%,%,%,%,%,% RAPIDA MODERADA DEMORADA

12 Como resultado obtenido, 88.89% encuestados califican como RAPIDA el tiempo de respuesta emitida, mientras que.% califican como DEMORADA la oportunidad de entrega, lo que se puede concluir que los ciudadanos esperan una respuesta rápida a sus solicitudes dando cumplimiento con el tiempo establecido por la normatividad legal vigente.. El contenido de la respuesta emitida por la entidad, fue claro? LA RESPUESTA EMITIDA POR LA ENTIDAD FUE CLARA?,% 8,% 6,%,%,%,% 88,89%,%,% CLARA NO FUE CLARA OTRO Como resultado obtenido, 88.89% de los encuestados califican como CLARA la respuesta emitida, lo que se puede concluir que para la entidad el lenguaje manejado es el adecuado al momento de suministrar la información requerida por los ciudadanos. MEDICION DE LA SATISFACCION DEL PQR MEDICION DE LA SATISFACCION DEL PQR RESPUESTA A PQR BUZON CAPACITACIONES

13 En el segundo trimestre del 5 en la medición de satisfacción en las respuestas a las PQR VIRTUAL fueron 9 y en los ubicados en varias aéreas con 7 registros con encuesta con un () regular como respuesta. Grupo Atención al Ciudadano Julio 5 Elaboro: Alejandra Velásquez Aprobó: Dr. Fernando Neira Escobar

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