Servicio HP Proactive Care

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1 Servicio HP Proactive Care Servicios HP El Servicio HP Proactive Care (Proactive Care) ofrece un conjunto integrado de servicio proactivos y reactivos, diseñados para ayudar a mejorar la disponibilidad y el rendimiento de su infraestructura convergente. En un entorno complejo, muchos componentes deben trabajar conjuntamente con eficiencia. Proactive Care ha sido especialmente diseñado para dar soporte a estos entornos complejos, y proporciona una solución de soporte integral que cubre servidores, sistemas operativos, hipervisores, almacenamiento, redes de área de almacenamiento (SAN) y redes. En el caso de un incidente del servicio, Proactive Care facilita el contacto con especialistas en soluciones técnicas, con el objetivo de ayudarle a resolver con rapidez problemas graves. HP emplea procedimientos de ampliación mejorados que pretenden ayudar a resolver rápidamente incidentes complejos. Además, el equipo de soporte del Centro de soluciones avanzado, formado por especialistas de HP, está equipado con tecnologías de soporte remoto y herramientas diseñadas para reducir los tiempos de inactividad y aumentar la productividad*. Proactive Care incluye la reparación a domicilio del hardware, si es necesario para resolver el problema. Puede elegir entre una gama de niveles de soporte reactivo para el hardware, de modo que cubra sus necesidades operativas y empresariales. Al aprovechar las tecnologías de soporte remoto de HP, Proactive Care le ayuda a evitar problemas, gracias al análisis de revisiones del software y la versión de firmware, con recomendaciones que le ayudan a mantener su entorno al día. Recibirá un "análisis proactivo" regular de su infraestructura cubierta con Proactive Care, que le ayudará a identificar y resolver los problemas de configuración, disponibilidad y seguridad antes de que tengan un impacto en sus operaciones. Proactive Care también proporciona informes de incidentes de forma regular, para ayudarle a identificar las tendencias de los problemas y evitar que éstos se repitan. Proactive Care está estructurado para facilitarle la compra y adaptarse a los cambios de su entorno. La opción de soporte personalizado puede agregarse fácilmente al contrato de Proactive Care para asignarle un Responsable del soporte de la cuenta ("Account Support Manager" en inglés). *Es requisito previo para el cliente la instalación de la tecnología de soporte remoto para el Servicio HP Proactive Care. Ventajas del servicio Proactive Care puede ayudarle a maximizar la rentabilidad de su inversión en infraestructura convergente con características diseñadas para: Solucionar incidentes rápidamente desde recursos orientados a la solución con especialistas formados que gestionan el caso por completo Evitar los problemas causados por infraestructuras con un nivel de revisión obsoleto Rendimiento mejorado a través de análisis proactivos regulares que ayudan a asegurar que las configuraciones del sistema son conformes con las mejores prácticas de HP Reducción de incidentes mediante la anticipación de problemas a través del control en tiempo real de entornos e informes de las tendencias del historial de casos Con la compra de la opción Soporte personalizado, Proactive Care proporciona: Aumento de la responsabilidad y personalización a través de la asignación de un gestor para el soporte de la cuenta, que ofrecerá planificación del soporte, asesoramiento personalizado y revisiones periódicas

2 s más destacables del servicio Tabla 1. Recursos de soporte de HP s principales Recursos de soporte remoto: Responsable técnico de cuenta (TAM en inglés) Especialista en soluciones técnicas (TSS en inglés) s más destacables del servicio Tabla 2. s preventivas s principales Análisis y recomendaciones sobre las revisiones del software y versiones del firmware Análisis proactivos Informes de incidentes Solución de soporte remoto Ayuda para instalar la tecnología de soporte remoto HP Support Center s opcionales Soporte personalizado Plan de soporte Reuniones para revisar el soporte Asesoramiento operativo y técnico Día adicional de soporte personalizado s más destacables del servicio Tabla 3. s reactivas s principales Opciones reactivas a nivel de servicio s principales adicionales para Proactive Care con servicios de conservación de soportes defectuosos Plazo de cobertura del servicio de soporte remoto (24x7) Centro de soluciones avanzadas HP Respuesta a incidentes graves de hardware y software (24x7) Gestión mejorada de ampliación Soporte y diagnóstico de incidencias remoto para hardware y software Solución de soporte electrónico remoto de HP Soporte básico de software para productos no pertenecientes a HP Gestión de llamadas de colaboración sobre productos diferentes de HP Acceso a información y servicios de soporte electrónicos Piezas de repuesto y materiales Soporte reactivo de hardware y software Opciones de soporte reactivo de hardware: Servicio HP Proactive Care al siguiente día laborable Servicio HP Proactive Care con respuesta en 4 horas durante toda la semana Servicio HP Proactive Care con respuesta en 6 horas desde la llamada hasta la reparación Soporte de hardware in situ Plazo de respuesta para soporte de hardware in situ Compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación del hardware Gestión de inventario de piezas mejorado (solo compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación) s de soporte reactivo de hardware Respuesta a problemas de software no críticos Actualizaciones de productos de software y documentación Licencia de uso de actualizaciones de software Método recomendado de actualización del software y la documentación de HP Conservación de soportes defectuosos 2 Los Servicios de Tecnología HP se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición.

3 Tabla 1. Recursos de soporte de HP s principales Recursos de soporte remoto Responsable técnico de cuenta (TAM en inglés) Especialista en soluciones técnicas (TSS en inglés) El cliente recibe soporte del Centro de soluciones avanzadas de HP, que facilita el contacto con los siguientes especialistas técnicos formados. Los responsables técnicos de cuentas (TAMs) son un equipo de especialistas remotos y compartidos que proporcionan servicios proactivos. Los TAMs proporcionan al Cliente revisiones, análisis y recomendaciones proactivas planificadas de la actualización del software y del firmware. Los TAMs están disponibles para discutir estas recomendaciones, así como cualquier problema que pueda afectar a la seguridad, el rendimiento, la disponibilidad i la configuración identificadas durante los análisis proactivos planificados. Los TAMs están disponibles para discutir los informes de incidentes. Los TAMs gestionan la entrega de servicios proactivos por completo y contratan recursos de especialistas adicionales cuando es necesario. Un especialista técnico en soluciones del Centro de soluciones avanzadas de HP facilita todo el soporte remoto en el caso de incidentes y está asignado desde la recepción de su llamada hasta que se termina la llamada. El Cliente está conectado a TSS en el Centro de soluciones avanzadas de HP, quien trabaja con el Cliente para resolver problemas técnicos. El TSS puede elegir contratar recursos adicionales de especialista, cuando sea necesario, para ayudar a facilitar la resolución del problema. Incluso cuando los recursos adicionales se usan, el TSS permanece a su disposición durante el proceso, para ayudar a asegurar al Cliente una experiencia de soporte integral constante. Especificaciones Tabla 2. s preventivas s principales Análisis y recomendaciones sobre las revisiones del software y versiones del firmware Recomendaciones y versiones del firmware El rendimiento y la fiabilidad de los sistemas requieren mantener a los niveles de revisión adecuados, las versiones de actualizaciones de software y las revisiones del firmware. Dos veces al año, HP inspecciona los productos que aparecen en el contrato de Proactive Care y comprueba que tengan los niveles de revisión recomendados. HP proporciona un informe con recomendaciones sobre versiones de software, complementos y revisiones de firmware aplicables. Un TAM contacta con el Cliente para discutir estas recomendaciones. HP realiza las siguientes prestaciones principales como parte de la actividad de recomendación y análisis de las revisiones de software y las actualizaciones de firmware. Análisis: En el caso de entornos HP BladeSystem y HP ProLiant, el análisis de firmware incluye la carcasa y todos sus componentes, incluyendo el servidor y los blades de almacenamiento, los componentes de alimentación y refrigeración, las redes, las interconexiones y la tecnología HP Virtual Connect. El análisis también cubre los controladores relacionados con las actualizaciones del firmware. Para dispositivos de red y almacenamiento, el análisis del firmware incluye cualquier dispositivo compatible que esté cubierto en el contrato de Proactive Care. Instalación: Para el firmware definido por HP como no instalable por el cliente y que no se puede instalar de forma remota, HP puede ofrecer la instalación in situ. HP instala estas revisiones del firmware, si el Cliente lo solicita, durante el horario comercial estándar de HP o fuera del mismo, sin coste alguno para el cliente. Para firmware definidos por HP como que el Cliente puede instalarlos, HP proporciona ayuda por teléfono, si así lo solicita el Cliente, durante el plazo de cobertura del soporte al dispositivo de hardware correspondiente. El Cliente puede adquirir asistencia adicional para instalar firmware que puede instalar el cliente y/o aumentar la frecuencia de los análisis. Los Servicios de Tecnología HP se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición. 3

4 Tabla 2. s proactivas (continuación) s principales (continuación) Recomendaciones y análisis de las revisiones del software Análisis proactivo Informes de incidentes Servicios principales de la solución de soporte remoto Ayuda para instalar la tecnología de soporte remoto Análisis: Si el Cliente ha comprado Proactive Care* para un sistema operativo de servidor compatible, software de virtualización, almacenamiento/software SAN o software de redes; Las recomendaciones y análisis de las revisiones del software ofrecen una comparación de la información de la versión actual del cliente, frente a las últimas versiones compatibles, que indican si la versión actualmente instalada es una versión compatible o no. HP también indica si la versión actualmente instalada es la última revisión. Se incluyen recomendaciones para actualizar la última revisión. Si el Cliente no ha adquirido Proactive Care para el sistema operativo o el software de virtualización*, pero ha adquirido el servicio para un servidor secundario, HP proporcionará solo una notificación de actualización del software al año. Asistencia para la instalación: HP ofrece ayuda por teléfono, si así lo solicita el Cliente, para ayudar con la instalación de las revisiones de software compatible. El Cliente puede adquirir ayuda adicional para instalar revisiones de software compatible y/o aumentar la frecuencia de los análisis. *Puede encontrar una lista de los productos compatibles con Proactive Care, con sistemas operativos y software de virtualización seleccionados, en el siguiente sitio web: go/proactivecaretechnology Para obtener más información, contacte con un representante de HP. HP realiza dos veces al año un análisis proactivo de los productos compatibles con Proactive Care en entornos informáticos. En el caso de servidores HP, este servicio ofrece una evaluación técnica diseñada para ayudar a identificar problemas de seguridad, rendimiento, configuración y disponibilidad del sistema potenciales, antes de que estos afecten las operaciones de la empresa del Cliente. Para productos de redes y almacenamiento cubiertos por el Servicio Proactive Care, HP revisa los avisos del soporte, los analiza para ver si se pueden aplicar al entorno del Cliente y realiza recomendaciones específicas que HP considera de ayuda para reducir riesgos y mejorar las operaciones. Para servidores, se utiliza la Tecnología de soporte remoto de HP o herramientas de software de terceros con licencia, para recoger, transportar de forma segura y analizar la configuración y los datos del sistema, y descubrir las tendencias o revisiones específicas o parámetros que permiten a HP hacer recomendaciones. Este análisis utiliza herramientas de diagnóstico que comparan el entorno informático con las mejores prácticas de gestión de sistemas. HP luego prepara un informe con los detalles de los descubrimientos y resalta los riesgos y problemas que necesitan ser solucionados o investigados, de modo que identifican si se desvían de las mejores prácticas de HP y recomienda una acción apropiada. Las herramientas de diagnóstico evalúan el entorno informático del Cliente para un sistema operativo único, en cualquiera de los servidores físicos del entorno o particiones para las que se ha adquirido Proactive Care. El Cliente recibe un informe de servidores, almacenamiento y productos de redes HP compatibles. Un TAM discute con el Cliente las implicaciones y las recomendaciones. La implementación de las recomendaciones es responsabilidad del Cliente. El Cliente puede adquirir ayuda adiciona para implementar las recomendaciones. El Cliente recibe un informa trimestral detallado con el historial de incidentes y el análisis de la tendencia de incidentes del Cliente. Si un Cliente desea discutir cualquier dato en el informe, debe enviar una solicitud al TAM. HP realizará los siguientes servicios principales como parte de la actividad de la solución de soporte remoto. Es requisito previo para el cliente la instalación de la tecnología de soporte remoto para el Servicio HP Proactive Care y está disponible para clientes del soporte HP sin costes adicionales. Para ayudar a asegurar un resultado satisfactorio de las soluciones de soporte y control remoto de HP, HP ofrecerá hasta 8 horas de asesoramiento técnico remoto con instalación y configuración de la instalación de la tecnología de soporte remoto. Como parte de esta actividad, HP explica las características y las ventajas de la solución de soporte remoto y recomienda la configuración adecuada según el tipo y el número de dispositivos soportados en el entorno Proactive Care del Cliente. Para conservar los requisitos para este servicio, el Cliente es responsable de agregar dispositivos adicionales a la configuración, instalando futuras actualizaciones y manteniendo los detalles de contacto del Cliente configurados en la solución de soporte remoto. 4 Los Servicios de Tecnología HP se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición.

5 Tabla 2. s proactivas (continuación) s principales (continuación) HP Support Center s opcionales Soporte personalizado Plan de soporte Reuniones para revisar el soporte Asesoramiento operativo y técnico Día adicional de soporte personalizado El Centro de soporte HP (www.hp.com/go/hpsc) es el portal de soporte de última generación de HP, que ofrece un recurso en línea de gran ayuda. Las funciones más importantes de este portal personalizado incluyen HP Insight Online (panel personalizado), foros de soporte, envío de casos de soporte, controladores, descargas de software y firmware, gestión de revisiones, páginas de productos, resolución guiada de problemas, problemas principales, detalles de contratos y garantías y actualizaciones de software. Las características opcionales están disponibles a un coste adicional. Si el Cliente decide comprar la opción de Soporte personalizado para la experiencia de soporte de Proactive Care, HP asignará un responsable de soporte de la cuenta (ASM en inglés) para la organización del Cliente. El responsable de soporte de la cuenta (ASM) de HP tiene una gran experiencia en varias tecnologías y se compromete con el Cliente a domicilio para ofrecerle los mejores consejos y la mejor colaboración respecto a proyectos y problemas. Con el fin de contribuir a lograr los objetivos de TI del Cliente, el ASM colaborará con el Cliente para desarrollar y revisar periódicamente un plan de soporte de la cuenta acordado mutuamente. El ASM también realizará dos veces al año reuniones con el Cliente para la revisión del soporte. El plan de soporte, las reuniones para revisar el soporte y el asesoramiento técnico y operativo son todas las características de la opción de soporte personalizado. La opción se carga en base al entorno y de acuerdo con las características que se aplican a los productos y dispositivos cubiertos con el acuerdo de Servicio Proactive Care. Las funciones de la opción de Soporte personalizado no se pueden aplicar a productos o dispositivos cubiertos por otros acuerdos de servicio. El HP ASM desarrolla el plan de soporte después de reunirse con los miembros designados del personal de gestión de TI del Cliente. El plan está diseñado para ayudar de forma proactiva al Cliente a minimizar el riesgo de la empresa, mediante la documentación, el seguimiento y la ejecución de servicios clave. El primer punto es identificar las necesidades de TI del Cliente y las prioridades urgentes. El plan luego diseña los servicios específicos que HP proporcionará en un plan de prestación diseñado para ayudar al Cliente a lograr dichas metas y obtener los mejores resultados de las inversiones en servicio y en TI. Para promover la minimización de los riesgos actuales, el plan de soporte se actualiza anualmente. El ASM realiza dos veces al año una sesión de revisión junto con el Cliente. Durante esta sesión, el Cliente y el ASM revisan el soporte que HP proporciona durante los 6 meses anteriores y los beneficios obtenidos a través de las actividades del Servicio Proactive Care. Las sesiones de revisión se basan en el análisis proactivo, los informes de incidentes y la gestión de las revisiones de firmware/software, destacando el progreso logrado y las áreas que requieren atención urgente. Estas sesiones de revisión también dan la oportunidad de discutir tendencias, cualquier cambio planificado o proyectos en el entorno de TI del cliente y el impacto que dichos cambios tendrán en los requisitos de soporte del cliente. Cualquier requisito nuevo para el soporte se puede identificar y discutir en ese momento y puede ser actualizado en el plan de soporte. La sesión de revisión también proporciona un foro abierto para ayudar a asegurar el equilibrio constante de los servicios de soporte de HP con las prioridades de TI del Cliente. El ASM debe aconsejar las mejores prácticas de HP relativas a las necesidades y proyectos operativos actuales y futuros del cliente. El ASM puede proporcionar revisiones adicionales por un cargo extra si el Cliente así lo solicita. El ASM proporciona al Cliente Proactive Care aconsejando las mejores prácticas de HP y colaborando en relación a los proyectos y los problemas. El conocimiento específico del entorno del Cliente únicamente prepara al ASM para diseñar los consejos para el Cliente sobre temas como la administración de sistemas, la planificación de actualizaciones, el uso de productos, la configuración, el rendimiento del sistema, el análisis de problemas y la selección de productos. Esta opción proporciona cuatro días con horario laboral al año de asesoramiento técnico y colaboración operativa, planificados en base a las necesidades del cliente. Los clientes que requieren más tiempo del que proporciona la opción de Soporte personalizado, puede elegir comprar días adicionales a través de la opción Día adicional de soporte personalizado. Los Servicios de Tecnología HP se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición. 5

6 Tabla 3. s reactivas s principales Plazo de cobertura del servicio de soporte remoto (24x7) Centro de soluciones avanzadas HP Respuesta a incidentes graves de hardware y software (24x7) Gestión mejorada de ampliación Soporte y diagnóstico de incidencias remoto para hardware y software Solución de soporte electrónico remoto de HP El plazo de cobertura predeterminado del Servicio Proactive Care es de 24 horas al día, de lunes a domingo, incluidos los días festivos de HP. El servicio Proactive Caree proporciona acceso remoto al soporte de forma continuada en el Centro de soluciones avanzadas de HP. Este centro proporciona recursos técnicos calificados con tiempos de respuesta breves diseñados especialmente para los Clientes de Proactive Care, como se define a continuación Acceso de los clientes al Centro de soluciones avanzadas a través del número de teléfono especia, 24 horas al día, 7 días a la semana. Cuando el Cliente llama con un problema crítico de software o hardware con Gravedad 1, el Cliente se conecta de inmediato a un especialista técnico en soluciones o puede esperar una llamada del TSS en el plazo de 15 minutos. Para los problemas críticos de hardware o software de Gravedad 2, el Cliente recibirá una llamada en el plazo de 30 minutos. El TSS está formado en la recuperación de entornos informáticos complejos y tiene acceso a todo el conocimiento y recursos técnicos de HP para ayudar a resolver los problemas, incluso la ampliación a niveles de experiencia superiores, si es necesario. En el caso de que se trate de un problema de hardware para el que se requiera presencia a domicilio, un especialista de hardware se desplazará a las instalaciones del Cliente de acuerdo con el nivel de servicio reactivo del hardware del dispositivo afectado. Además, para proporcionar la resolución de problemas inicial, el TSS recopila los datos del error y define el incidente, mediante el uso de procedimientos rigurosos de ampliación y de gestión de casos y con la colaboración adicional de especialistas técnicos, en caso de ser necesario. Los tiempos de respuesta para el soporte de hardware a domicilio y el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación, así como los tiempos de respuesta de soporte remoto para el software pueden variar en función de la gravedad del incidente y del nivel de cobertura a domicilio adquirido. El Cliente determina el nivel de gravedad del incidente cuando inicia sesión o confirmando el caso con HP. Los niveles de gravedad de las incidencias se definen en la sección "Disposiciones generales". HP utiliza herramientas integradas para la gestión de casos y procedimientos de ampliación mejorados para resolver incidentes complejos de soporte. Para problemas de Gravedad 1, el Centro de soluciones avanzadas debe asignar un gestor de eventos críticos (CEM) para controlar y coordinar el proceso integral y asegurar la asignación rápida y efectiva de experiencia adicional para acelerar la resolución de un incidente. Los niveles de gravedad de las incidencias se definen en la sección "Disposiciones generales". Cuando el cliente realice una llamada solicitando servicio y HP haya emitido el acuse de recibo* de dicha llamada, HP trabajará durante el plazo de cobertura de hardware o software para aislar el problema de hardware o software y solucionarlo de manera remota con la ayuda del Cliente. Antes de desplazarse a las instalaciones del cliente, HP puede iniciar y realizar pruebas de diagnóstico con Insight Remote Support para tener acceso a los productos cubiertos por el servicio, o bien utilizar otros medios a su alcance para resolver el problema de forma remota. Las incidencias que afecten al hardware o software con cobertura se pueden notificar a HP a través de teléfono o el sitio web, según la disponibilidad local, o como un evento de notificación de equipo automático a través de las soluciones de HP Insight Remote Support las 24 horas al día, 7 días a la semana. HP acusa recibo de la solicitud de servicio registrando la llamada, asignando un ID de evento y comunicándolo al cliente, y luego procede a solucionar a distancia la solicitud de servicio. HP se reserva el derecho de determinar la resolución final de todos los problemas notificados. *Para obtener más información, consulte "Disposiciones generales". La solución de soporte electrónico remoto de HP proporciona control remoto continuado con funciones sólidas de detección y reparación y puede incluir soluciones de acceso al sistema remoto. También ofrece un punto de administración centralizado y permite ver las incidencias abiertas y el historial de la empresa. El especialista de soporte de HP solo usará el acceso remoto al sistema del cliente con previa autorización por escrito. HP Insight Remote Support 7 permite a los Clientes aprovecharse de HP Insight Online, que proporciona acceso a un panel todo en uno personalizado que incluye el seguimiento del soporte y el servicio, así como la información del contrato y la garantía de todos los dispositivos controlados por HP Insight Remote Support 7. Los Clientes también pueden compartir la información del dispositivo con sus partners autorizados por HP para el asesoramiento y el soporte del servicio. El acceso remoto al sistema permite al especialista en soporte de HP localizar las incidencias más eficazmente y solucionarlas con mayor rapidez. 6 Los Servicios de Tecnología HP se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición.

7 Tabla 3. s reactivas (continuación) s principales (continuación) Soporte básico para productos de software no pertenecientes a HP Gestión de llamadas de colaboración sobre productos de software no pertenecientes a HP Acceso a información y servicios de soporte electrónicos Piezas de repuesto y materiales Cuando el Cliente no ha comprado el soporte de Proactive Care para determinados productos de software no pertenecientes a HP* que residen en el equipo de hardware del servidor cubierto por el soporte de Proactive Care, HP intentará solucionar los problemas de estos productos aplicando remedios conocidos que están a disposición de HP. Si el problema sigue sin resolverse, se puede iniciar la gestión de una llamada de colaboración, tras la solicitud del Cliente (consulte la sección "Gestión de llamadas de colaboración sobre productos diferentes de HP" para obtener más detalles). Si HP determina que un problema ha sido provocado por un software de terceros en cuestión y el problema no se puede solucionar con las soluciones conocidas disponibles, HP iniciará la gestión de una llamada de colaboración con el fabricante del software de terceros, a petición del Cliente. La gestión de la llamada de colaboración solo se puede utilizar en casos en el que se hayan firmado acuerdos de soporte apropiados entre el Cliente y el fabricante en cuestión, para posibilitar a HP tal intervención. La gestión de la llamada de colaboración se aplica a determinados software no pertenecientes a HP, cuando HP Proactive Care no ha sido adquirido para el software pero el software reside en un servidor cubierto con el soporte Proactive Care. La gestión de la llamada de colaboración implica que HP contrata con el fabricante de software, con quien tiene un acuerdo de soporte el Cliente. HP proporciona la información sobre el problema del Cliente, que obtuvo durante la llamada de servicio de soporte básico para el hardware (consulte la sección " Soporte básico de software para productos no pertenecientes a HP" para obtener más detalles). Entonces es responsabilidad del fabricante del software de terceros resolver el problema del Cliente. Una vez que se haya comunicado con el proveedor del software, HP finalizará la llamada de HP, pero el cliente podrá retomar el problema de servicio con HP, si es necesario, haciendo referencia al número de identificación de la llamada original. *Para una lista de productos de software no pertenecientes a HP aptos para el soporte básico del software y la gestión de la llamada de colaboración, consulte collaborativesupport. Además de los productos cubiertos en esta lista, algunos productos adicionales del fabricantes aparecen en Como parte del servicio, HP proporciona acceso a algunas herramientas electrónicas y basadas en web disponibles en el mercado. El cliente tiene acceso a: Ciertas ventajas de las que disponen los usuarios registrados, como descargar determinado firmware o parches de HP, que pueden estar sujetos a autorización adicional a través de acuerdos de soporte de software de HP, suscribirse a notificaciones de servicios proactivos relacionados con el hardware y participar en foros de soporte para resolver problemas y compartir consejos prácticos con otros usuarios registrados Búsquedas ampliadas basadas en web en documentos de soporte técnico autorizados, para ayudar a resolver los problemas rápidamente Algunas herramientas de diagnóstico de servicio patentadas por HP con contraseña Herramienta web para enviar preguntas directamente a HP. La herramienta ayuda a solucionar los problemas rápidamente con un proceso de clasificación previa que dirige la solicitud de servicio o soporte al ingeniero cualificado para responder la pregunta. La herramienta también permite ver el estado de las solicitudes de servicio o soporte enviadas, incluidos los casos expuestos por teléfono. Búsquedas en las bases de datos de conocimientos, que son cortesía de HP o de terceros, de algunos productos de otros fabricantes para recuperar información acerca del producto, encontrar respuestas a preguntas de soporte y participar en foros de soporte. Este servicio puede estar limitado por restricciones de acceso de terceros. HP proporcionará las piezas y componentes autorizados que sean necesarios para mantener en funcionamiento el producto de hardware con cobertura, incluidas las piezas y los materiales necesarios para realizar mejoras de diseño disponibles y recomendadas. Las piezas de repuesto que proporcione HP serán nuevas o funcionalmente equivalentes a las nuevas. Las piezas reemplazadas pasarán a ser propiedad de HP. Los clientes que deseen conservar, desmagnetizar o destruir físicamente las piezas sustituidas recibirán una factura y se les solicitará que paguen el precio de la lista, menos cualquier descuento aplicable para la pieza de sustitución. Las piezas de suministros y consumibles no están incluidas y no se proporcionarán como parte de este servicio; los términos y condiciones de garantía estándares se aplican a las piezas de suministros y consumibles. Uso/vida útil máximo admitido: Las piezas y los componentes que hayan superado su vida útil admitida y/o sus limitaciones de uso máximo como se establece en el manual de funcionamiento del fabricante, las especificaciones rápidas del producto o la hoja de datos técnica del producto no se proporcionarán, repararán ni sustituirán como parte de este servicio. Los Servicios de Tecnología HP se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición. 7

8 Tabla 3. s reactivas (continuación) Opciones reactivas a nivel de servicio Soporte reactivo de hardware y software Cada nivel de Servicio Proactive Care incluye soporte reactivo y proactivo para productos de software y de hardware. Para cada nivel de Servicio Proactive Care, HP proporciona todas las características del servicio proactivo principal que se indican en las tablas 1 y 2, y las características de servicio reactivo que se indican en la tabla 3. Para productos de hardware la cartera de Proactive Care ofrece tres niveles de servicio de hardware diferentes: Servicio HP Proactive Care al siguiente día laborable Servicio HP Proactive Care con respuesta en 4 horas durante toda la semana Servicio HP Proactive Care con respuesta en 6 horas desde la llamada hasta la reparación Para productos de software, el servicio Proactive Care proporciona soporte de software reactivo durante toda la semana. Las variaciones en los niveles de servicio Proactive Care vienen descritas a continuación. Todos los plazos de cobertura están sujetos a la disponibilidad local. Póngase en contacto con una oficina de ventas de HP local para conocer los detalles de disponibilidad del servicio. Opciones de soporte reactivo de hardware y software Servicio HP Proactive Care al siguiente día laborable Servicio HP Proactive Care con respuesta en 4 horas durante toda la semana HP proporciona los siguientes niveles de servicio para los dispositivos concretos que se cubren en esta opción: Plazo de cobertura del soporte de hardware: Horario de oficina normal, semana laboral estándar (9x5): El servicio está disponible durante 9 horas al día, de de la mañana a 5.00 de la tarde, hora local, de lunes a viernes (salvo festivos HP). Plazo de respuesta a domicilio del soporte para hardware: Respuesta al día siguiente in situ: Un representante de HP autorizado llegará al emplazamiento del cliente durante el período de cobertura para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware el día de cobertura siguiente al registro de la solicitud de servicio. Soporte técnico de software, con un plazo de cobertura de 24x7: El servicio está disponible 24 horas al día, de lunes a domingo, incluidos los días festivos de HP. Las características del servicio están definidas en las sección "s de soporte reactivo de hardware". HP proporciona los siguientes niveles de soporte reactivo para los dispositivos concretos que se cubren en esta opción: Plazo de cobertura del soporte de hardware: 24x7: El servicio está disponible 24 horas al día, de lunes a domingo, incluidos los días festivos de HP. Plazo de respuesta a domicilio del soporte para hardware: Respuesta in situ en 4 horas: Un representante de HP autorizado llegará al emplazamiento del cliente durante el plazo de cobertura a domicilio para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware en un plazo de 4 horas tras el registro de la solicitud de servicio. Las características del servicio están definidas en la sección "Plazo de respuesta para soporte de hardware in situ" a continuación. Soporte técnico de software, con un plazo de cobertura de 24x7: El servicio está disponible 24 horas al día, de lunes a domingo, incluidos los días festivos de HP. Las características del servicio están definidas en las sección "s de soporte reactivo de hardware". 8 Los Servicios de Tecnología HP se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición.

9 Tabla 3. s reactivas (continuación) Opciones de nivel de servicio reactivo (continuación) Servicio HP Proactive Care con respuesta en 6 horas desde la llamada hasta la reparación Soporte de hardware in situ Plazo de respuesta para soporte de hardware in situ Compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación del hardware HP proporciona los siguientes niveles de soporte reactivo para los dispositivos concretos que se cubren en esta opción: Plazo de cobertura del soporte de hardware: 24x7: El servicio está disponible 24 horas al día, de lunes a domingo, incluidos los días festivos de HP. Compromiso de plazo de reparación de hardware: Si existen problemas críticos con el hardware (Gravedad 1 o 2) que tiene la cobertura, HP hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para restablecer el funcionamiento del hardware cubierto en un plazo de 6 horas tras la recepción de la solicitud inicial del servicio. Las características del servicio están definidas en las secciones "Soporte de hardware a domicilio" y "Compromiso de plazo de reparación de hardware". Soporte técnico de software, con un plazo de cobertura de 24x7: El servicio está disponible 24 horas al día, de lunes a domingo, incluidos los días festivos de HP. Las características del servicio están definidas en las sección "s de soporte reactivo de hardware". Si, en opinión de HP, un problema de hardware técnico no se puede resolver de forma remota, un representante de HP autorizado proporcionará soporte técnico in situ para los productos de hardware cubiertos por el servicio a fin de que vuelvan a funcionar. En determinados productos, HP puede, a su sola discreción, optar por reemplazar los productos de hardware en lugar de repararlos. Los productos se reemplazarán por productos nuevos o funcionalmente equivalentes. Los productos reemplazados pasarán a ser propiedad de HP. Cuando un representante de HP autorizado llega a las instalaciones del cliente, continuará ofreciendo el servicio, ya sea in situ o remoto, a discreción de HP, hasta que los productos se reparen. El trabajo puede suspenderse temporalmente si se necesitan piezas o recursos adicionales, pero se reanudará cuando estén disponibles. La cláusula de finalización del trabajo comenzado puede no aplicarse al soporte in situ para productos de escritorio, móviles y de consumidor. La reparación se considera finalizada cuando HP verifica que el defecto de hardware se ha corregido o el hardware ha sido sustituido. Sin perjuicio de cualquier disposición en contrario contenida en este documento o en los términos actuales de ventas estándar de HP, HP cubrirá y sustituirá, para las matrices de almacenamiento empresarial seleccionadas y los productos de cinta empresariales, las baterías defectuosas o agotadas si son críticas para el funcionamiento adecuado de los productos cubiertos. Para incidentes con hardware cubierto que no se puede solucionar de forma remota, HP se esforzará a nivel comercial de forma razonable para responder a domicilio según el nivel de cobertura reactivo a domicilio del dispositivo afectado. El tiempo de respuesta in situ hace referencia al período de tiempo que va desde que HP recibe y acusa recibo de la llamada, como se describe en "Disposiciones generales". El tiempo de respuesta in situ finaliza cuando un representante de HP autorizado llega a las instalaciones del cliente, o cuando el evento notificado se cierra con la explicación por parte de HP de que actualmente no requiere intervención in situ. Los plazos de respuesta se miden sólo durante el plazo de cobertura y se pueden ampliar hasta el día siguiente del plazo de cobertura. Las opciones de plazo de respuesta disponibles para los productos que cumplan los requisitos se especifican en la tabla de opciones de niveles de servicio. Todos los plazos de respuesta están sujetos a la disponibilidad local. Póngase en contacto con una oficina de ventas de HP local para conocer los detalles de disponibilidad del servicio. Si existen incidencias críticas (Gravedad 1 ó 2) con el hardware incluido en la cobertura que no pueden resolverse de manera remota, HP hará todos los esfuerzos comercialmente razonables por restablecer su funcionamiento en el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación especificado. Para incidencias no críticas (Gravedad 3 ó 4), o bajo petición del cliente, HP se reunirá con éste para programar la hora de inicio acordada previamente de la acción correctiva, y el compromiso de tiempo de reparación comenzará en dicha hora. Los niveles de gravedad de las incidencias se definen en las Disposiciones generales. El plazo desde la llamada hasta la reparación se refiere al período de tiempo desde que empieza la solicitud de servicio inicial hasta el acuse de recibo de HP o al inicio del trabajo programado en un acuerdo con el Cliente, como se indica en la sección "Disposiciones generales". Asimismo, el plazo de reparación finaliza con la decisión de HP de que el hardware se ha reparado, o cuando la solicitud de servicio notificada se cierra con la explicación por parte de HP de que actualmente no requiere intervención a domicilio. Los Servicios de Tecnología HP se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición. 9

10 Tabla 3. s reactivas (continuación) Opciones de nivel de servicio reactivo (continuación) Gestión de inventario de piezas mejorado (solo compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación) s de soporte reactivo de hardware Respuesta a problemas de software no críticos Actualizaciones de productos de software y documentación Licencia de uso de actualizaciones de software Método recomendado de actualización del software y la documentación de HP s principales adicionales para Proactive Care con servicios de conservación de soportes defectuosos La reparación se considera finalizada cuando HP verifica que el defecto de hardware se ha corregido, el hardware ha sido sustituido o, en el caso de determinados productos de almacenamiento, el acceso a los datos del Cliente se ha restablecido. HP puede realizar una prueba automática de encendido, una prueba de diagnóstico específica o una inspección visual para verificar que el funcionamiento es correcto. A su discreción, HP determinará el nivel de pruebas necesario para comprobar si el hardware está reparado. A su discreción, HP puede sustituir temporal o permanentemente el producto para cumplir el compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparación. Los productos se reemplazarán por productos nuevos o funcionalmente equivalentes. Los productos reemplazados pasarán a ser propiedad de HP. Antes de que sea efectivo el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación, deberán transcurrir 30 días desde el momento de adquisición del servicio, período en el cual se realizarán las tareas de configuración, las auditorías y los procesos necesarios. Durante este período inicial de 30 días y como máximo 5 días laborables más después de la finalización de la auditoría, HP ofrecerá un tiempo de respuesta in situ de 4 horas. Para poder cumplir los compromisos de plazo desde la llamada hasta la reparación de HP, se mantiene un inventario de piezas de repuesto críticas para los Clientes que han elejido la opción de plazo desde la llamada hasta la reparación. Este inventario se guarda en un lugar designado por HP. Estas piezas se gestionan con el fin de aumentar su disponibilidad en stock y los representantes autorizados de HP pueden usarlas para atender las solicitudes de servicio que reúnan los requisitos. HP proporciona las siguientes características para el soporte de software reactivo si el Cliente adquiere la licencia de software y la cobertura de Servicio Proactive Care asociada de HP. Cuando se registra una incidencia de software no crítica (Gravedad 3 o 4), HP responderá a la llamada en un plazo de dos horas tras el registro de la solicitud de servicio. HP proporciona soporte correctivo para resolver problemas identificables de los productos de software que el cliente puede reproducir. HP también proporciona soporte para ayudar al cliente a identificar problemas que son difíciles de reproducir. El cliente recibe asistencia para solucionar las incidencias y resolver parámetros de configuración. En el caso de la respuesta de software crítica (Gravedad 1 o 2), consulte la función "Centro de soluciones avanzadas de HP" descrita anteriormente en este documento. Cuando HP publica actualizaciones de software, proporciona al cliente las últimas revisiones del software y los manuales de referencia. En el caso del software de terceros, HP proporcionará las actualizaciones a medida que se las facilite el fabricante o indicará cómo obtenerlas directamente de éste. El cliente recibirá también una clave de licencia o código de acceso, o bien instrucciones sobre cómo obtenerlos, cuando sean necesarios para descargar, instalar o ejecutar la última versión de software. Para la mayor parte del software de HP y el software de otros fabricantes compatible con HP, las actualizaciones estarán disponibles a través del Portal de actualizaciones y licencias de software a través del Centro de soporte de HP. El Portal de actualizaciones y licencias de software proporciona al cliente acceso electrónico para recibir y gestionar de forma proactiva actualizaciones de documentación y productos de software. Es posible que en el caso de algún software de terceros compatible con HP, el cliente deba descargar las actualizaciones directamente desde el sitio web del proveedor. El cliente recibe la licencia para utilizar las actualizaciones del software de HP o del software de otros fabricantes compatible con HP para cada sistema, socket, procesador, núcleo de procesador o licencia de software de usuario final que tenga la cobertura de este servicio, según se establezca en las condiciones de la licencia de software original de HP o del fabricante. Las condiciones de la licencia serán las descritas en la licencia de software de HP que correspondan a la licencia de software subyacente y obligatoria del cliente, o las estipuladas por el otro fabricante de software, si fueran aplicables, incluidas otras condiciones de licencia de software adicionales que puedan acompañar a las actualizaciones de software suministradas de acuerdo con este servicio. HP determinará el procedimiento recomendado de actualización para el software de HP o el software de otros fabricantes que sea compatible con HP. El método principal de prestación de actualizaciones de software y de documentación será mediante descarga en el Portal de actualizaciones y licencias de software o en sitios web gestionados por otros proveedores. 10 Los Servicios de Tecnología HP se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición.

11 Tabla 3. s reactivas (continuación) Opciones de nivel de servicio reactivo (continuación) La cartera de Proactive Care ofrece los tres niveles de servicio adicionales siguientes que incluyen la conservación de soportes defectuosos de hardware (DMR) como función principal adicional: Servicio HP Proactive Care al siguiente día laborable con DMR Servicio HP Proactive Care con DMR y respuesta en 4 horas durante toda la semana Servicio HP Proactive Care con DMR y respuesta en 6 horas desde la llamada hasta la reparación Tenga en cuenta que para cada una de estas opciones del servicio Proactive Care con DMR, HP también proporciona todas las características principales de servicio proactivo que figuran en las tablas 1 y 2, además de las características principales de servicio reactivo que figuran en la tabla 3. Los elementos reactivos de hardware son los mismos que los destacados previamente en esta sección, además incluyen la capacidad de retención de soportes defectuosos para los dispositivos incluidos en el servicio. Conservación de soportes defectuosos Para los productos que cumplan los requisitos, esta característica de servicio opcional permite que el cliente conserve la unidad de disco duro o SSD/Flash defectuosa a la que el cliente no quiera renunciar si el disco ("unidad de disco o SSD/Flash") que cubre este servicio contiene datos confidenciales. Todos los discos o unidades Flash/SSD determinadas de un sistema con cobertura se incluirán en la conservación de soportes defectuosos. Sin perjuicio de cualquier disposición en contrario contenida en este documento o en los términos de venta estándar actuales de HP, HP renuncia al derecho a la posesión y titularidad de un disco o unidad Flash/SSD defectuosa cubierta por la característica de servicio opcional de conservación de soportes defectuosos en el caso de que HP suministre un disco o unidad Flash/SSD de repuesto al Cliente. El cliente retendrá todas las unidades de disco o SSD/Flash defectuosas que estén cubiertas por un acuerdo de soporte técnico HP. Especificaciones Tabla 4. Zonas de viaje de servicio Descripción Ubicaciones geográficas Plazo de respuesta in situ para hardware Especificación de la zona de desplazamiento Las zonas de desplazamiento y los costes, si procede, pueden variar en algunas ubicaciones geográficas. Todos los plazos de respuesta se aplican únicamente a los emplazamientos situados a una distancia máxima de 40 km del centro de soporte designado por HP. Los desplazamientos a lugares que se encuentren a 320 km del centro de soporte designado por HP están cubiertos sin coste adicional. Si el emplazamiento se encuentra a más de 320 km de distancia del centro de soporte designado por HP, se aplicará un cargo adicional por desplazamiento. Las zonas que requieren desplazamiento y los cargos pueden variar según el lugar geográfico. Para emplazamientos ubicados a más de 160 km del centro de soporte designado por HP, se modificarán los plazos de respuesta, tal y como se especifica en la tabla siguiente. Tabla de zonas de desplazamiento para el tiempo de respuesta de hardware in situ Distancia del punto de soporte designado por HP Plazo de respuesta de hardware in situ en 4 horas Plazo de respuesta de hardware in situ al siguiente día 0 40 km 4 horas Día siguiente de cobertura km 4 horas Día siguiente de cobertura km 4 horas Día siguiente de cobertura km 8 horas 1 día de cobertura adicional km Se fija al realizar el pedido y está sujeto a la disponibilidad de recursos 2 días de cobertura adicionales Más de 480 km Se fija al realizar el pedido y está sujeto a la disponibilidad de recursos Se fija al realizar el pedido y está sujeto a la disponibilidad de recursos Los Servicios de Tecnología HP se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición. 11

12 Tabla 4. Zonas de viaje de servicio (continuación) Descripción Compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación del hardware Especificación de la zona de desplazamiento El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación de hardware está disponible para emplazamientos situados a 80 km de un centro de soporte designado por HP. Las zonas que requieren desplazamiento y los cargos pueden variar según el lugar geográfico. No se ofrecen compromisos de plazo desde la llamada hasta la reparación para emplazamientos ubicados a más de 160 km del punto de soporte designado por HP. Si los emplazamientos están ubicados a partir de una distancia de 81 a 160 km del centro de soporte designado por HP, el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación de hardware se ajustará tal y como se muestra en la tabla siguiente: Tabla de zonas de desplazamiento para el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación de hardware Distancia del punto de soporte designado por HP Compromiso de plazo de 6 horas desde la llamada hasta la reparación 0 80 km 6 horas km 8 horas Más de 160 km No disponible Especificaciones Tabla 5. Activación de tecnologías y herramientas Enfoque del servicio Activación de tecnologías y herramientas Descripción Con el fin de dar soporte al cliente, HP utiliza un potente grupo de herramientas y tecnologías para gestionar entornos de TI heterogéneos y complejos. Las tecnologías de soporte remoto de HP integran la gestión de varios servidores, sistemas operativos y dispositivos de redes y almacenamiento, y son requisitos previos para la prestación del soporte Proactive Care. Aprovechando el control y la inteligencia integrados, este conjunto de tecnologías de soporte remoto proporciona una amplia variedad de funciones preventivas, incluidas la supervisión continua de eventos, la recopilación automática de datos de configuración y topología y la notificación automatizada de problemas potenciales. La combinación de estas funciones permite que el cliente mejore el tiempo de actividad del sistema, que los eventos no programados pasen al mantenimiento programado y que los problemas que se produzcan se puedan resolver con mayor rapidez. La supervisión y el soporte electrónicos remotos que proporcionan estas tecnologías de soporte remoto también permiten que los especialistas en servicio de HP resuelvan las incidencias más rápido. Esto se logra mediante el uso de herramientas de detección y diagnóstico de problemas, así como a través de funciones que proporcionan detalles específicos acerca de la configuración del cliente, identifican cambios de configuración y analizan sistemáticamente las configuraciones del cliente con respecto a las prácticas recomendadas estándar de HP. Teniendo en cuenta que cualquier solución de soporte remoto debe proporcionar una seguridad en el entorno de TI del cliente, estas tecnologías de soporte remoto cumplen con los requisitos de las prácticas y herramientas de seguridad estándar del sector. La arquitectura de seguridad rigurosa de HP proporciona tanto integridad de los datos como seguridad de transacción a través de una estructura con varios niveles. Esta incluye el cifrado, la autenticación, los protocolos de seguridad estándares del sector y las mejores prácticas del sector integradas en los niveles operativos, de aplicación, de red y físicos. La información destacada en las secciones siguientes cubre todas las características disponibles con los servicios HP Proactive Care Pack y los servicios contractuales HP Proactive Care. 12 Los Servicios de Tecnología HP se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición.

13 Limitaciones del servicio Los servicios ofrecidos como parte de un contrato de soporte Proactive Care se limitan al entorno de TI que forme parte de la gestión diaria de un administrador de TI, en un país. A menos que se especifique o disponga algo diferente, los servicios preventivos y de consultoría se realizarán en el horario de trabajo habitual de HP. Excepto en lo que se indica de otro modo en este documento, el ámbito del Servicio HP Proactive Care se limita a los productos que figuran en el contrato de soporte Proactive Care. En los casos en que el Cliente compra productos para agregar a un acuerdo Proactive Care existente, el Cliente tendrá la oportunidad durante la fase inicial del nuevo acuerdo, para hacer coincidir las prestaciones de soporte con el plan para el acuerdo existente. Ámbito de productos cubiertos Este servicio solo está disponible para servidores, software, dispositivos de almacenaje, matrices de almacenamiento, dispositivos de red y redes de áreas de almacenamiento, como se indica en el siguiente sitio web: proactivecaretechnology Las características de este servicio pueden variar, o estar limitadas, en función de software o dispositivos específicos. Para conocer la disponibilidad en su zona y limitaciones específicas, consulte a su oficina local de ventas HP. Limitaciones generales El equipo de HP asignado a la cuenta proporcionará las prestaciones proactivas requeridas durante el horario de trabajo habitual de HP en días laborables estándar, de forma local o remota, a discreción de HP. El soporte fuera del horario de trabajo habitual se adquiere por separado y está sujeto a la disponibilidad local. HP se reserva el derecho de determinar la resolución final de todas las solicitudes de servicio. HP no actúa en nombre ni asume ninguna responsabilidad de garante de seguridad, y afirma que sea cual sea el tipo de seguridad no se puede proporcionar una protección absoluta. Si bien estos servicios, ofrecidos según las mejores prácticas en la industria, representan los esfuerzos que HP realiza en el ámbito de la seguridad, ninguna seguridad puede ofrecer una protección garantizada. Las actividades siguientes quedan excluidas del servicio: Servicios requeridos porque el cliente no aplicó correcciones, reparaciones, revisiones o modificaciones del sistema que HP le proporcionó Servicios que, en opinión de HP, son necesarios debido al intento no autorizado de instalar, reparar, mantener o modificar hardware, firmware o software por personal que no es de HP Pruebas operativas de aplicaciones u otro tipo de pruebas que el cliente solicite o precise Servicios que, en opinión de HP, son necesarios debido al tratamiento o al uso inapropiado de los productos o equipos Servicios requeridos porque el cliente no tomó las medidas preventivas aconsejadas previamente por HP Copia de seguridad y recuperación del sistema operativo, otro software y datos Compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación del hardware Si HP requiere una auditoría, el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación de hardware no será efectivo hasta los cinco (5) días laborables posteriores a la finalización de la auditoría. Asimismo, HP se reserva el derecho a disminuir el nivel del servicio a un plazo de respuesta in situ o a cancelar el contrato de servicio si no se siguen las recomendaciones importantes de la auditoría o ésta no se realiza en el plazo de tiempo especificado. Las opciones de plazo desde la llamada hasta la reparación vienen especificadas en la sección "s destacadas del servicio" (consulte la tabla 3). Todos los plazos desde la llamada hasta la reparación están sujetos a la disponibilidad local. Póngase en contacto con una oficina de ventas de HP local para conocer los detalles de disponibilidad. El compromiso de plazo de reparación de hardware puede variar de acuerdo con los productos específicos. Los Servicios de Tecnología HP se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición. 13

14 El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación no se aplicará si el cliente solicita a HP que prolongue el diagnóstico en lugar de ejecutar los procedimientos de recuperación del servidor recomendados. Si el cliente solicita un servicio programado, el tiempo de reparación comienza a partir del plazo programado que se haya acordado. Los compromisos de plazo desde la llamada hasta la reparación y los plazos de respuesta in situ no se aplican a la reparación o sustitución de baterías defectuosas o agotadas para las matrices de almacenamiento empresarial seleccionadas y los productos de cinta empresariales. A discreción de HP, el servicio se suministrará mediante una combinación de soporte y diagnóstico remotos, servicios suministrados in situ u otros métodos de prestación de servicios. Otros métodos de prestación de servicios incluyen el envío, por mensajero, de piezas que deba sustituir el cliente, como un teclado, un ratón, ciertas unidades de disco duro u otras piezas clasificadas por HP (CSR) como sustituibles por el cliente, o un producto completo que requiera sustitución. HP determinará el método de entrega apropiado para ofrecer un soporte efectivo y puntual al cliente y cumplir con el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación, si fuera aplicable. Si el cliente acuerda los componentes de autorreparación (CSR) y se le proporciona una pieza CSR para devolver el sistema a su estado de funcionamiento, no será de aplicación el nivel de servicio in situ. En dichos casos, la política de HP es enviar con urgencia a las instalaciones del Cliente las piezas CSR críticas para el funcionamiento del producto. Para obtener más información acerca del proceso de sustitución realizado por el cliente, consulte: Los siguientes casos no están incluidos en el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación (si es aplicable): Tiempo de reconstrucción del mecanismo del disco o procedimientos de reposición de piezas Restauración o recuperación de datos críticos Cuando un número de unidad lógica (LUN) se puede bloquear para conservar la integridad de los datos Cualquier período de no disponibilidad que no haya sido causado directamente por el fallo de hardware HP se reserva el derecho de modificar el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación que corresponda a la configuración de producto, ubicación y entorno específicos del cliente. Esto se establece en el momento de solicitar el contrato de soporte y está sujeto a la disponibilidad de los recursos. Soporte de hardware in situ A discreción de HP, el servicio se suministrará mediante una combinación de soporte y diagnóstico remotos, servicios suministrados in situ u otros métodos de prestación de servicios. Entre los otros métodos de prestación de servicios se encuentra la entrega, por mensajero, de piezas que deba sustituir el propio cliente, como un teclado, un ratón y otros componentes clasificados como de autorreparación, o un producto de sustitución completo. HP determinará el método de entrega apropiado para ofrecer una asistencia al cliente efectiva y puntual. Si el servicio se puede realizar mediante diagnóstico remoto, asistencia remota u otros métodos de prestación de servicios anteriormente descritos, no se aplicará un plazo de respuesta in situ. En el caso de que el cliente sustituya una pieza (CSR) para que el sistema vuelva a funcionar, no se aplicará el tiempo de respuesta in situ, en caso de que existiera. En dichos casos, la política de HP es enviar con urgencia a las instalaciones del Cliente las piezas CSR críticas para el funcionamiento del producto. Para obtener más información acerca del proceso de sustitución realizado por el cliente, consulte: Software Si el cliente tiene varios sistemas en la misma ubicación, HP puede limitar el número de grupos de soportes físicos que contienen las actualizaciones de productos de software y documentación que se ofrecen como parte de este servicio. Las actualizaciones de software no están disponibles para todos los productos. Si el cliente lo solicita, HP le facilitará una lista con los productos de software que actualmente no incluyen actualizaciones. Cuando esta característica no esté disponible, no se incluirá en este servicio. Para algunos productos, las actualizaciones de software sólo incluyen pequeñas mejoras. Las nuevas versiones de software deben adquirirse por separado. A petición del cliente, HP le proporcionará una lista de los productos de software que no dan derecho a recibir y usar nuevas versiones del software de acuerdo con en este servicio. 14 Los Servicios de Tecnología HP se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición.

15 Limitaciones de la característica de servicio opcional de conservación de soportes defectuosos La característica de servicio opcional de conservación de soportes defectuosos se aplica solo a unidades de disco o Flash/SSD determinadas que HP sustituya por estar defectuosas. No se aplica a la sustitución de discos o unidades Flash/SSD que no presentan fallos. Las unidades de disco SSD/Flash especificadas por HP como piezas consumibles y/o que hayan superado su vida útil máxima admitida y/o el límite de uso máximo según se determine en el manual de funcionamiento del fabricante, las especificaciones rápidas del producto o la hoja de datos técnicos no tendrán opción a la característica de conservación de servicios defectuosos. HP supervisa constantemente las tasas de fallo de las unidades de disco duro o SSD/Flash y se reserva el derecho de cancelar este servicio previo aviso de 30 días si considera de manera razonable que el cliente está abusando de la característica de servicio opcional de conservación de soportes defectuosos (por ejemplo, cuando la sustitución de las unidades de disco duro o SSD/Flash defectuosas excede materialmente las tasas de fallo estándar del sistema afectado). HP NO SE RESPONSABILIZA EN ABSOLUTO DEL CONTENIDO NI DE LA DESTRUCCIÓN DE LOS DISCOS O UNIDADES FLASH/SSD RETENIDAS POR EL CLIENTE. SIN PERJUICIO DE LO QUE ESTIPULEN EN CONTRA LOS TÉRMINOS DE VENTAS ESTÁNDAR ACTUALES DE HP O LA FICHA TÉCNICA DE DATOS, EN NINGÚN CASO HP O SUS FILIALES, SUBCONTRATISTAS O PROVEEDORES SERÁN RESPONSABLES DE DAÑOS FORTUITOS, ESPECIALES O CONSECUENTES NI DAÑOS POR PÉRDIDA O MALA UTILIZACIÓN DE LOS DATOS AFECTADOS POR ESTE SERVICIO DE RETENCIÓN DE SOPORTES DEFECTUOSOS. Requisitos previos del servicio HP, a su discreción, puede requerir una auditoría de los productos con cobertura. Si se requiere dicha auditoría, un representante de HP autorizado se pondrá en contacto con el cliente y éste aceptará realizarla en el plazo inicial de 30 días. Durante la auditoría, se recopilará información importante de configuración del sistema y se hará un inventario de los productos que tienen cobertura. La información recopilada en la auditoría permite a HP programar y mantener inventarios de piezas de repuesto en la ubicación y nivel adecuados. Asimismo, un técnico de soporte de HP podrá sondear y localizar incidencias potenciales de hardware y repararlas de la forma más rápida y eficaz. A discreción de HP, la auditoría se puede realizar in situ, mediante el acceso remoto al sistema, mediante herramientas de auditoría remotas o por teléfono. Si HP solicita realizar una auditoría, deberán transcurrir 30 días desde el momento de adquisición del servicio, período en el cual se realizarán las tareas de configuración, auditorías y procesos, antes de que entre en vigor el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación. El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación de hardware no será efectivo hasta los cinco (5) días laborables posteriores a la realización de la auditoría. Hasta ese momento, se aplicará un nivel de servicio de tiempo de respuesta in situ de cuatro horas para el hardware cubierto. Asimismo, HP se reserva el derecho a disminuir el nivel del servicio a un plazo de respuesta in situ o a cancelar el contrato de servicio si no se siguen las recomendaciones importantes de la auditoría o ésta no se realiza en el plazo de tiempo especificado a menos que el retraso sea provocado por HP. En los compromisos de plazos desde la llamada hasta la reparación de hardware, HP recomienda que el cliente instale y utilice la solución de soporte remoto de HP adecuada, con una conexión segura a HP, para habilitar la prestación del servicio La instalación y uso de la solución de soporte remoto de HP es un requisito obligatorio para que el Cliente reciba todas las características y ofrezca el servicio que se incluye en el Servicio Proactive Care. Durante cualquiera de esos tiempos en los que el cliente no ha implementado la solución de soporte remoto, HP no está obligado a proporcionar un análisis proactivo de la versión de Firmware y un análisis de los parches de software y la entrega de recomendaciones, y el Cliente es responsable del pago completo de todas las tasas asociadas con la provisión del Servicio Proactive Care. La instalación del software y firmware instalable por el cliente es responsabilidad de éste. Se aplicarán cargos adicionales si el cliente solicita que HP instale actualizaciones de software y firmware instalables por el cliente. Todos los cargos adicionales para el Cliente serán en base al tiempo y a los materiales, a no ser que se acuerde de otra forma y por escrito entre HP y el Cliente. Los Servicios de Tecnología HP se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición. 15

16 Para poder adquirir este servicio, el cliente deberá tener la licencia oportuna para usar la revisión del producto de software más actual en el instante inicial del periodo del Acuerdo de soporte; en caso contrario, se le aplicará un cargo adicional con el fin de que el Cliente pueda acceder a este servicio. La opción de soporte personalizado solo debe adquirirse si el Cliente tiene un acuerdo Proactive Care o compra la opción con Servicio HP Proactive Care al mismo tiempo. La opción de Día adicional de soporte personalizado solo se puede agregar si el cliente tiene un acuerdo de Soporte personalizado Proactive Care o compra días adicionales opcionales con Soporte personalizado al mismo tiempo. Responsabilidades del Cliente Si el cliente no actúa según las responsabilidades especificadas para el cliente, HP o el proveedor de servicios autorizados de HP, a discreción de HP, i) no estará obligado a dar servicios según se describe, o ii) proporcionará el servicio a expensas del cliente con las tarifas vigentes de tiempo y materiales. El cliente identificará a la persona de contacto principal y al equipo interno que colaborará con el equipo de HP asignado a la cuenta en el desarrollo, la implementación y la supervisión continua del plan de soporte de la cuenta. El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación está sujeto a que el cliente proporcione acceso inmediato y sin restricciones al sistema, según petición de HP. El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación no será aplicable si se retrasa o se impide el acceso al sistema, incluidas la localización física y remota de problemas y las evaluaciones de diagnósticos del hardware. Si el cliente solicita un servicio programado, el plazo desde la llamada hasta la reparación comienza a partir de la hora programada y acordada. A petición de HP, el cliente prestará ayuda a HP para solucionar los problemas de forma remota. El Cliente se compromete a: Iniciar pruebas automáticas e instalar y ejecutar otras herramientas y programas de diagnóstico Instalar las actualizaciones y revisiones de firmware que le correspondan Proporcionar toda la información necesaria para que HP ofrezca una asistencia remota puntual y profesional y para permitir que HP determine el nivel de soporte idóneo Dentro de lo razonable, realizar las actividades que solicite HP para ayudarle a identificar o solucionar los problemas El cliente es responsable de la instalación y el mantenimiento adecuados de la solución de soporte remoto de HP, con una conexión segura a HP, y de proporcionar todos los recursos necesarios conforme a las notas de la versión de la solución de soporte remoto de HP con el fin de activar el servicio y las opciones. El cliente también debe proporcionar el hardware necesario para alojar la solución de soporte remoto. Una vez que la solución de soporte remoto de HP esté instalada, el cliente también debe mantener los datos de contacto configurados en la solución de soporte remoto que HP utilizará para reparar un dispositivo que falla. Para obtener más información acerca de los requisitos, especificaciones y exclusiones, póngase en contacto con un representante de HP. En las llamadas programadas, el Cliente debe poner el equipo a disposición de HP rápidamente para realizar las actividades correctivas a la hora acordada. En aquellos casos en los que se envíen piezas clasificadas como sustituibles por el cliente o los productos de sustitución para solucionar un problema, el cliente debe devolver el producto o pieza defectuosa en un período de tiempo establecido por HP. En el caso de que HP no reciba el producto o pieza defectuosa en el período de tiempo determinado o si estos han sido desmagnetizados o físicamente dañados en la entrega, el cliente tendrá que pagar el precio de catálogo HP del producto o pieza defectuosa, menos los descuentos aplicables a la pieza o producto defectuosos, según establezca HP. Para que HP ofrezca gestión de llamada en colaboración, el cliente debe tener un acuerdo de soporte activo con el proveedor de software que incluye el nivel de servicio y las características requeridos que permitan al cliente realizar llamadas y recibir soporte del proveedor. Si el proveedor lo requiere, el cliente llevará a cabo cualquier paso necesario para asegurar que HP pueda realizar llamadas en nombre del cliente. Además, el cliente debe ofrecer a HP la información adecuada necesaria para que HP realice una llamada de servicio al proveedor de software en nombre del cliente. HP no podrá transferir las llamadas a los proveedores y no asume ninguna responsabilidad por fallos al hacerlo así. Las obligaciones de HP están limitadas a la realización de llamadas de soporte solamente. 16 Los Servicios de Tecnología HP se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición.

17 HP no se hace responsable del rendimiento o falta de rendimiento de otros proveedores, sus productos o sus servicios de soporte. La compra de este servicio no asigna el acuerdo de soporte entre el cliente y el proveedor a HP. El Cliente todavía es responsable del rendimiento de las obligaciones bajo estos acuerdos, incluyendo el pago de todas las tarifas aplicables, incluyendo cualquier tarifa que se pueda aplicar como resultado del registro de llamadas con el proveedor. El cliente es responsable de instalar, de manera puntual, las actualizaciones críticas de firmware que le correspondan, así como los componentes de autor reparación y los productos de sustitución que se le entreguen. Se aplicarán cargos adicionales si el cliente solicita que HP instale actualizaciones de software y firmware instalables por el cliente, como se describe en la sección "Requisitos previos del sistema". Todos los cargos adicionales para el Cliente serán en base al tiempo y a los materiales, a no ser que se acuerde de otra forma y por escrito entre HP y el Cliente. Es responsabilidad del cliente trabajar con HP para programar la prestación de las características del Servicio Proactive Care identificado para la entrega de servicio un número concreto de veces al año. El cliente pierde el derecho a cualquier servicio no usado dentro del periodo de 12 meses. El Cliente se compromete a: Asumir la responsabilidad de registrarse para usar la utilidad electrónica de HP o de otro fabricante para acceder a las bases de datos de conocimientos y obtener información sobre productos. HP no proporcionará información de registro al cliente, según sea preciso; análogamente, para determinados productos, se podrá exigir al cliente que acepte términos y condiciones específicos del proveedor para poder usar la utilidad electrónica. Conservar, y proporcionar a HP si así se lo solicita, las licencias de software originales, los contratos de licencia, las claves de licencia y la información de registro del servicio de suscripción, según corresponda a este servicio Asumir la responsabilidad de poner en práctica las indicaciones de las notificaciones impresas o por correo electrónico que reciba para descargar la actualización de software o para solicitar la nueva actualización de software en soportes, si esta opción está disponible Usar todos los productos conforme a las condiciones de licencia de software de HP que correspondan a la licencia de software subyacente del cliente o conforme a las condiciones de licencia vigentes de otro proveedor de software, si fuera aplicable, incluidas las condiciones de licencia de software adicionales que puedan acompañar a las actualizaciones de software proporcionadas a través de este servicio. Si HP se lo solicita, el cliente o un representante de HP autorizado debe activar el producto de hardware al que se va a dar soporte técnico en el plazo de 10 días desde la compra de este servicio, siguiendo las instrucciones de registro incluidas en Care Pack o en el documento de correo electrónico proporcionado por HP o dirigido por HP de cualquier otro modo. En el caso de que un producto cubierto cambie de emplazamiento, la activación y el registro (o un ajuste apropiado al registro HP existente) deben producirse en un plazo de 10 días desde que se efectúe el cambio Con la característica de servicio opcional de conservación de soportes defectuosos, el cliente tendrá las siguientes responsabilidades: tener el control físico de discos o unidades de SSD/Flash en todo momento durante la prestación del soporte por parte de HP; HP no será responsable de los datos que contengan los discos o unidades SSD/Flash Asegurarse de que los datos confidenciales del disco o unidad Flash/SSD retenida se destruyen o siguen estando seguros. Disponer de un representante autorizado para conservar las unidades de disco o Flash/SSD defectuosas, aceptar las unidades de disco o unidad Flash/SSD de sustitución, proporcionar a HP información de identificación de cada disco o unidad Flash/SSD que se conserve de acuerdo con el contrato y, si HP lo solicita, confirmar en un documento facilitado por HP que se conserva las unidades de disco o Flash/SSD. Destruir el disco o unidad Flash/SSD conservada o garantizar que no se vuelva a utilizar. Desechar el disco o unidades Flash/SSD conservadas en cumplimiento de las leyes y normas de protección del entorno vigentes. En el caso de discos o unidades Flash/SSD suministradas por HP como préstamo, alquiler o leasing, el cliente devolverá de inmediato el disco o unidades Flash/SSD de sustitución en el momento en que se produzca el vencimiento o la finalización del servicio de soporte de HP. El cliente será el único responsable de borrar todos los datos confidenciales antes de devolver el disco o unidad Flash/SSD obtenida de HP mediante préstamo, alquiler o leasing. HP no será responsable de mantener la confidencialidad de los datos contenidos en el disco o unidad Flash/SSD. Los Servicios de Tecnología HP se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición. 17

18 Disposiciones generales HP acusará recibo de la llamada registrando un evento cuyo ID comunicará al cliente y confirmará la gravedad de la incidencia y los requisitos de plazo para iniciar la acción correctiva. Nota: En los eventos que se reciban a través de las soluciones de soporte electrónico remoto de HP, HP debe ponerse en contacto con el cliente, acordar con éste la gravedad de la incidencia y disponer el acceso al sistema antes de que empiece el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación de hardware o el tiempo de respuesta de hardware in situ. Los tiempos de respuesta para soporte de hardware in situ, los compromisos de plazo desde la llamada hasta la reparación y los tiempos de respuesta remota de software pueden variar en función de la gravedad de la incidencia. El cliente determinará el nivel de la gravedad de la misma. Los niveles de gravedad de las incidencias se define como: Gravedad 1 tiempo de inactividad crítico: por ejemplo, fallo en el entorno de producción; un sistema de producción o una aplicación de producción no funcionan o corre un riesgo grave; Han ocurrido daños, pérdidas o riesgos en los datos; la empresa se ve gravemente afectada; hay problemas de seguridad Gravedad 2 críticamente degradado: por ejemplo, el entorno de producción está gravemente mermado; un sistema de producción o una aplicación de producción ha sido interrumpida o afectada; hay el riesgo de que se repita; hay un impacto notable sobre la empresa Gravedad 3 Normal: por ejemplo, fallo o degradación en un sistema que no sea el de producción (por ejemplo, el sistema de prueba); un sistema o una aplicación de producción han sido degradados con una solución alternativa funcionando; pérdida de funcionalidad no crítica; el problema tiene un impacto limitado en la empresa Gravedad 4 Baja: sin repercusión para la empresa o el usuario Información sobre pedidos Todas las unidades con servicios HP Care Pack vendidos individualmente (por ejemplo, unidades de disco duro dentro de una matriz de almacenamiento; blades de servidor y almacenamiento, interconexiones, opciones Premium designadas por HP, conmutadores SAN dentro de una carcasa BladeSystem, etc.) tienen que pedirse con el mismo nivel que el producto en el que están contenidas, si ese nivel de servicio está disponible para esas unidades. Proactive Care no está diseñado para su venta con solo configuraciones de software, debido a la naturaleza de los servicios integrados. Por este motivo, el software y el hardware deberían ser vendido en el mismo nivel de Servicio de Proactive Care. Disponibilidad local: El Cliente debe solicitar el soporte de las ofertas actuales de soporte de HP. Algunas ofertas, características y cobertura (y productos relacionados) puede que no estén disponibles en todos los países o áreas. Para obtener más información o para solicitar el Servicio HP Proactive Care, contacte con un representante de ventas de HP local y mencione los siguientes números de producto (la x indica los años de duración del servicio; las opciones disponibles son 3, 4 o 5 años). Los servicios Care Pack configurables/flexibles de HP Proactive Care disponibles son: Servicio HP Proactive Care al siguiente día laborable (H1K90Ax) Servicio HP Proactive Care con respuesta en 4 horas durante toda la semana (H1K92Ax) Servicio HP Proactive Care con respuesta en 6 horas desde la llamada hasta la reparación (H1K94Ax) HP Next Business Day con Servicio Proactive Care con DMR (H1K91Ax) Servicio HP Proactive Care con DMR y respuesta en 4 horas durante toda la semana (H1K93Ax) Servicio HP Proactive Care con DMR y respuesta en 6 horas desde la llamada hasta la reparación (H1K95Ax) Soporte personalizado de HP Proactive Care (H4B58Ax) Día adicional de soporte personalizado HP Proactive Care (H4B59Ax) 18 Los Servicios de Tecnología HP se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición.

19 Los servicios contractuales de HP Proactive Care disponibles son los siguientes: Servicio HP Proactive Care al siguiente día laborable (H1K90AC) Servicio HP Proactive Care con respuesta en 4 horas durante toda la semana (H1K92AC) Servicio HP Proactive Care con respuesta en 6 horas desde la llamada hasta la reparación (H1K94AC) HP Next Business Day con Servicio Proactive Care con DMR (H1K91AC) Servicio HP Proactive Care con DMR y respuesta en 4 horas durante toda la semana (H1K93AC) Servicio HP Proactive Care con DMR y respuesta en 6 horas desde la llamada hasta la reparación (H1K95AC) Soporte personalizado de HP Proactive Care (H4B58AC) Día adicional de soporte personalizado HP Proactive Care (H4B59AC) Para ver la lista completa de servicios Care Pack no configurables/fijos de HP Care Pack, póngase en contacto con su representante de ventas o distribuidor de HP local. Más información Para más información sobre el Servicio HP Proactive Care u otros servicios de soporte de sistemas HP, póngase en contacto con cualquiera de nuestras oficinas de ventas mundiales o visite nuestro sitio web, en la dirección: Servicios de soporte HP: Servicios HP Care Pack: Conéctese hp.com/go/getconnected Los avisos actuales de seguridad, soporte y controlador de HP se envían directamente a su escritorio Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. La información que contiene este documento está sujeta a cambios sin previo aviso. Las únicas garantías de los productos y servicios de HP figuran en las declaraciones expresas de garantía que se incluyen en ellos. Nada de lo expresado en el presente documento podrá interpretarse como una garantía o condición adicional, expresa o implícita, de hecho o ante la ley. HP no se hace responsable de los errores u omisiones técnicos o editoriales aquí contenidos. Los Servicios de Tecnología HP se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición. 4AA3-8855ESE Rev. 1 de agosto de 2012 Esta es una impresión digital HP Indigo.

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