Eva Cardona Jana Cassi Laura Gil Carlos González Laura Ponti Anna Roldan

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Eva Cardona Jana Cassi Laura Gil Carlos González Laura Ponti Anna Roldan"

Transcripción

1 Eva Cardona Jana Cassi Laura Gil Carlos González Laura Ponti Anna Roldan 1

2 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN SECTOR SERVICIOS: PRODUCTOS, CLIENTES Y MERCADOS 2.1 COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES POSICIONAMIENTO DE SERVICIOS MODELO DE LAS 4 P S 3.1 PRODUCTO DISTRIBUCION PROMOCION PRECIO Y YIELD MANAGEMENT GESTIÓN DE LA INTERFAZ CON EL CLIENTE 4.1 DISEÑO Y GESTIÓN DE PROCESOS EQUILIBRIO ENTRE LA DEMANDA Y LA CAPACIDAD PRODUCTIVA GESTIONANDO PERSONAS IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS RENTABLES 5.1 GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE GESTIÓN DE QUEJAS MEJORA DE LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD ANEXOS

3 1. INTRODUCCIÓN Hotusa nace en 1977 fruto de la iniciativa de un grupo de hoteleros de Barcelona (España) que, ante la pujanza de las nuevas cadenas hoteleras, deciden unir sus fuerzas creando una organización que les preste servicios de comercialización de forma conjunta. Hoy en día Hotusa cuenta con más de hoteles en 48 países de cuatro continentes y se configura como uno de los principales consorcios hoteleros a nivel mundial y el primero a nivel europeo. La organización está formada, entre otras, por las cadenas de hoteles independientes Hotusa Hotels y Elysées West Hotels; el representante hotelero Keytel; el tour operador Restel; la website de gestión y reserva on-line Hotelius.com, la compañía tecnológica IGM Web; la cadena Eurostars Hotels. El objetivo de Hotusa es el de dotar a hoteles independientes y pequeños grupos, de todas aquellas herramientas que puedan ayudarles a competir en igualdad de condiciones con las grandes cadenas hoteleras a nivel internacional. Comercialización, distribución, representación, tecnología, sistemas de calidad y aprovisionamientos son los puntos fuertes de la compañía, sobre los que gira la actividad tradicional. La segmentación en diferentes marcas y, en consecuencia, la adaptación a ellas de los servicios, constituye el gran reto de futuro de la organización. La sede central se encuentra en Barcelona (España), si bien cuentan con oficinas en Roma, Paris, Londres, Viena, Lisboa y Buenos Aires. En 2008 recibió el Premio Príncipe Felipe a la Excelencia Turística, otorgado por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de España como reconocimiento a su contribución al incremento de la competitividad de la industria turística española así como a la consolidación de su posición en el mercado turístico internacional. 1

4 2. EL SECTOR SERVICIOS: PRODUCTOS, CLIENTES, MERCADOS 2.1 COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES Podemos dividir los clientes del grupo Hotusa en dos segmentos generales: los consumidores propios de los hoteles, los clientes de estos, y por otro lado, las empresas hoteleras o turísticas de hospedaje que quieren formar parte de la organización. Hacemos esta diferenciación o división porque nosotros vamos a centrarnos en los consumidores finales, aquellos que se hospedan en los hoteles del grupo. El servicio del Grupo Hotusa se enfoca en el proceso hacia las personas. Esto significa que el cliente debe ingresar personalmente en el sistema de servicios porque ellos forman parte integral del proceso y deben implicarse para recibir los beneficios deseados. En lo que respecta al servicio hotelero, el tiempo que el cliente debe dedicar en el servicio depende de las noches que quiera pernoctar, es decir, no hay un patrón estándar de tiempo, como puede ocurrir en el caso de cubrir la necesidad de un corte de pelo que tiene un proceso y un timing más estandarizado aunque también se clasifica en un proceso hacia las personas. EL MODELO DE CONSUMO DE SERVICIOS DE TRES ETAPAS: i. Etapa previa a la compra La decisión de compra y utilización de un servicio por parte del cliente requiere la activación de una necesidad en la persona. Hotusa, al ser un consorcio de hoteles independiente y otros grupos hoteleros, puede adaptar su oferta a casi todos los tipos de necesidades respecto al modelo de alojamiento que desee el cliente o consumidor. Además esta variedad de oferta minimiza el riesgo de compra del cliente, que puede ser medio alto por no ser una compra habitual, y permite que el cliente seleccione la mejor alternativa dependiendo de su prioridades o gustos. Hotusa también logra reducir los tiempos de búsqueda al tener todas las alternativas hoteleras en el mismo catálogo. ii. Etapa del encuentro de servicio En el sector hotelero, se requiere un contacto alto con el cliente, es decir que supone interacciones entre el cliente y la empresa a lo largo de toda la entrega del servicio. Esto va a requerir una mayor exigencia de las instalaciones y del personal. Además, en este 2

5 tipo de servicios predominan los atributos experimentales, difícilmente evaluables antes de la compra, lo que aumenta la exigencia en estos aspectos. El consumidor, debido a la gran variedad de necesidades, busca cubrirla de forma que ya sabe qué puede esperar teniendo en cuenta la elección del hotel. Pero aún teniendo una expectativa de cómo será el servicio, en puntos de contacto alto se corre el riesgo de que se produzcan encuentros desagradables con una frecuencia mayor, ya que el cliente está expuesto constantemente a instalaciones, personal o el mobiliario por ejemplo. Hotusa, con el fin de fidelizar a los clientes del hotel, reduce al mínimo la posibilidad de este tipo de encuentros desagradables iii. Etapa posterior al encuentro de servicio Durante la etapa posterior al encuentro de servicio, los clientes evalúan el desempeño del servicio que han recibido comparándolo con las expectativas que tenían. Esto es muy importante porque podemos ver como las expectativas se relacionan con la satisfacción del cliente y sus intenciones futuras. Un hotel puede acostumbrarse a ser sorprendido, es decir, a sobrepasar sus expectativas siempre, por lo cual cada vez requiere un esfuerzo mucho mayor para el prestador del servicio para siempre estar a la altura y no perder al cliente POSICIONAMIENTO El grupo Hotusa tiene un posicionamiento muy amplio y diverso ya que está formado por un gran número de cadenas hoteleras y hoteles independientes de todo tipo para todo tipo de público. Este grupo ha seguido una estrategia por la cual mediante la adquisición de cadenas hoteleras o la ampliación de servicios como las webs de reserva entre otros, ofrece actualmente hoteles para todo tipo de público o segmento a nivel internacional. División Turística: compuesta por diferentes empresas que se dedican al suministro de servicios para hoteles, agencias de viajes y Tour operadores. Dirigido a empresas: IGM web, Restel y Keytel. División Hotelera: Explotación, gestión y comercialización de los establecimientos hoteleros, tanto en propiedad como a través de la subcontratación de los mismos. Actualmente, cuenta con 104 hoteles en propiedad, 59 de los cuales pertenecen a la Cadena de hoteles Eurostars. Dirigido al consumidor final. 3

6 Si tan solo tenemos en cuenta la división Hotelera, se trataría de una focalización Service focused : Many markets served, narrow breadth of services offered. Posicionamiento por empresas del grupo: La división hotelera está formada por un amplio abanico de hoteles y webs de reservas online dirigidos a diferentes segmentos: desde esos clientes que buscan lujo, originalidad o ubicación estratégica hasta aquellos que tan solo escogen según un criterio puramente económico. En el anexo 1 podemos observar las categorías de los hoteles de la compañía (lujo, excelencia, premier o confort) y los principales competidores para cada categoría, y en el anexo 2 podemos observar diferentes tipos de hoteles y buscadores segmentados según las necesidades o criterios de búsqueda de los clientes. 3. MODELO DE LAS 4P S 3.1 PRODUCTO / SERVICIO Hotusa ofrece un servico encaminado hacia las personas. Esto significa que el cliente es parte fundamental en la realización del servicio y debe implicarse para obtener los beneficios del mismo. El servicio básico que ofrece Hotusa es la pernoctación en una habitación de hotel a cambio de una renta por parte del cliente por el uso de la misma. El servicio está sujeto a los horarios de check-in y check-out, y a la cantidad de noches contratada por el cliente así como la disponibilidad de las habitaciones. Pero más allá de esto, Hotusa tiene gran variedad de servicios complementarios, ya sean de facilitación o/y de mejora. Debido a la amplia oferta y segmentación de la cadena, por ejemplo en los hoteles de lujo, hay servicios complementarios que se presuponen básicos para los clientes debido al alto precio que se paga por permanecer en estos establecimientos, como puede ser el uso del spa, instalaciones deportivas o la inexistencia de recargos por el uso del mini bar. Pero en la mayoría de los establecimientos de Hotusa, más allá de los lujosos, estos servicios complementarios, sobre todo de mejora, tienen una contratación separada del servicio básico lo que también implica una fuente de ingresos para la empresa. Estos servicios de mejora pueden ser las instalaciones de wellness, fitness, traslados al aeropuerto o usos del mini bar. Los servicios complementarios de facilitación se requieren para la prestación del servicio básico como puede ser el caso del servicio de habitaciones, las reservas online o la atención al cliente. Además, debemos puntualizar 4

7 que debido a esta gran segmentación, en algunos establecimientos un servicio puede ser de facilitación pero en otros puede ser un servicio de mejora. Por ejemplo, si pensamos en los accesorios de una habitación como las toallas o productos de higiene como jabones o perfumes, en un hotel de lujo, por el que se paga un gran dinero por el alojamiento, estos complementos podrían ser de facilitación. Pero en el caso de un motel o de un establecimiento de perfil más bajo, estos servicios podrían ser de mejora. En resumen, existen servicios complementarios de un hotel que dependiendo del establecimiento podrían clasificarse como de mejora o facilitación, o que simplemente esta clasificación es más complicada. También queremos puntualizar que Hotusa realiza proposiciones de valor dependiendo de la segmentación de sus hoteles y servicios de éstos. De esta forma realiza el respaldo de marca ya que domina la marca de los distintos establecimientos u hoteles, pero aún incluye el nombre corporativo como se puede apreciar en el anexo 3. La creación de valor de Hotusa, más allá del servicio que ofrece, es la buena segmentación de sus hoteles y la adaptación de la cadena a los diversos segmentos y características de las personas que engloban. 3.2 DISTRIBUCIÓN Hotusa lleva a cabo la distribución, por múltiples canales explicados en el anexo 4. Pero podemos decir que Hotusa tiene una amplia red de distribución, y es algo positivo porque consigue llegar a más clientes potenciales, además de facilitar y hacer más accesible la contratación de sus servicios. Permite la contratación tanto presencialmente, en oficinas o los propios hoteles, a través de internet, con su página web propia o multibuscadores de otras webs de viajes, y como última novedad, con aplicaciones para móviles. Esto nos muestra a la vez que también intenta adaptarse a los nuevos tiempos y no quedarse atrás en sus canales de distribución respecto a la competencia. 3.3 PROMOCIÓN Hotusa considera la promoción como una de sus principales actividades, ya que la realiza tanto como para sus propias cadenas como para aquellos hoteles independientes. Para llevar a cabo dicha promoción realiza diferentes acciones como son la promoción online y promoción offline, explicadas en el anexo 5, pero es la promoción online, la que tiene mayor fuerza o puede ser más visible para el público en general debido a la fuerza de internet y el fácil acceso. Además, Hotusa prefiere promocionarse en canales donde 5

8 puede obtener una mayor retroalimentación por parte de las personas, como pueden ser las redes sociales para la promoción online, o la publicidad más directa, ferias o reuniones en los propios hoteles para el offline. Así consigue un mejor feedback por parte las personas o clientes, consiguiendo así encaminar mejor las promociones que realiza. Por eso, Hotusa huye de canales de promoción más tradicionales con una baja retroalimentación como televisión o radio. 3.4 PRECIOS En general los precios en toda cadena hotelera son muy elásticos ya que influyen una gran cantidad de variables a la hora de fijarlo. Esto es positivo para la compañía porque les permite adaptarse mejor al entorno y al poder adquisitivo de sus clientes. Y aunque la fijación de precios está muy influenciada por las variables internas y externas que se explican en el anexo 6, este poder para adaptar los precios les permite además luchar con las empresas competidoras ya que aquí el precio no es algo fijo o invariable sino que es una herramienta más que la empresa puede utilizar para captar clientes o en momentos determinados para luchar por cuota de mercado. Claro que el precio y la variabilidad de los mismos depende del hotel y su posicionamiento pero, como podemos ver en el anexo 1 o en la sección 2.2, la empresa tiene una buena segmentación y categorización de sus hoteles en función de aquello que buscan sus clientes, algo que obviamente también incide en el precio que se fija por la empresa. YIELD MANAGEMENT Hotusa obtienen sus ingresos de los servicios que presta a otras empresas como por ejemplo ayudando en su gestión u ofreciendo servicios de publicidad. Y por otra parte también obtiene ingresos de los clientes de sus hoteles por la estancia, los servicios de restaurantes, cargos adicionales como puede ser el minibar, el parking, la sala de reuniones, servicios extras como gimnasio, spa, servicio de teléfono o el check late. 6

9 4. GESTIÓN DE LA INTERFAZ CON EL CLIENTE 4.1 DISEÑO Y GESTIÓN DE PROCESOS En el diagrama del anexo 7 se observa la secuencia del cliente además de los puntos de encuentro con la empresa y sus servicios distinguiendo entre las actividades de frontstage y backstage. El cliente como co-creador de valor Como observamos en el diagrama del anexo 7 el cliente participa activamente en el servicio ya que es el que se encarga de hacer la reserva, elegir qué servicios complementarios preferirá (media pensión, pensión completa, acceso a spa, check late ) y finalmente también se encarga de pagarlo en el momento en el que hace la reserva. Esto permite una mayor flexibilidad, un ahorro en tiempo y costes y una gestión más rápida y eficaz. Finalmente el cliente también participa en las redes sociales aportando su opinión respecto su estancia en el hotel permitiendo así mejorar la prestación de servicios del hotel. 4.2 EQUILIBRIO ENTRE LA DEMANDA Y LA CAPACIDAD PRODUCTIVA 1 El hecho de ajustar la demanda y capacidad resulta muy complicado, y más cuando se trata de hoteles como en este caso, ya que están ligados a la estacionalidad. Además lo que no ocupan hoy no lo podrán recuperar mañana, por eso el ratio de ocupación en los hoteles es tan importante. La capacidad es en este caso las habitaciones de las que dispone el hotel, 150. Existen periodos en los que la demanda de estas habitaciones es muy alta por lo que los precios aumentan para poder conseguir un mayor beneficio. En cambio hay épocas en las que la demanda es menor y el hotel debe bajar los precios si quiere conseguir atraer a la clientela. En el anexo 8 podemos encontrar la clasificación en función de la demanda de nuestro hotel con los respectivos precios. Sin una buena gestión no podemos atender a toda la demanda y esto provoca una pérdida de negocio. Para llevar a cabo esta buena gestión lo que hace la compañía es aprovechar en las épocas de baja ocupación para formar a los trabajadores y para realizar el mantenimiento, reparaciones y renovaciones del hotel. 1 Para realizar este análisis nos hemos centrado tan solo en un hotel de la cadena, de nivel alto situado en el centro de Barcelona, ya que al ser una compañía que abarca tantos segmentos no era posible centrarnos en los diferentes segmentos. 7

10 En el Anexo 9 podemos observar un gráfico los diferentes tipos de demanda según segmentos de clientes, turistas por ocio y por negocios. 4.3 GESTIONANDO PERSONAS Hotusa cuenta con diferentes tipos de empleados, que podemos dividir en dos clases: 1) Empleados Frontline Son aquellos empleados que están de cara al público y que por lo tanto, forman parte del producto y tienen un gran impacto en la satisfacción de los clientes. Son ejemplo de empleados Frontline los recepcionistas, los empleados de los restaurantes o los del servicio de habitaciones. 2) Empleados internos Consideramos empleados internos aquellos que se encuentran, por ejemplo, en los departamentos de contabilidad, recursos humanos o en el departamento de operaciones. Además, hay que tener en cuenta que al tratarse de una cadena de hoteles independientes, tiene trabajadores que forman parte de sólo un hotel como los recepcionistas o los camareros, y otros que son contratados por la cadena, como los trabajadores que están en los Calls Centers de Hotusa o los del departamento de Marketing. Por lo tanto, la formación y las pruebas de selección, las realizan los hoteles independientes o la cadena dependiendo de dónde se vaya a trabajar. Las pruebas de selección consisten en una pequeña entrevista telefónica, cinco psicotécnicos (la dificultad varía según el puesto que se pretenda ocupar) y una vez superado estos dos tramos se concreta una cita con el/la responsable del departamento de recursos humanos. En cuanto a formación se refiere, todo personal que se incorpora por primera vez en la plantilla es formado junto con un responsable del departamento durante un periodo de tiempo hasta que demuestra un cierto manejo en sus tareas. Finalmente, para poder entrar a trabajar en Hotusa, la compañía ofrece un apartado dentro de su página web mediante el cual se puede acceder a la bolsa de trabajo. Para acceder a las ofertas de trabajo, los usuarios tienen que registrarse y colgar su currículum. 8

11 5. IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS RENTABLES 5.1 GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE Hotusa, como hemos explicado anteriormente, dispone de una amplia segmentación que se ajuste correctamente a las necesidades de los clientes ya que así crea la base correcta de fidelización. Proveer aquello que sus clientes requieren dependiendo de las capacidades y características de cada hotel del grupo. Pero además, como aparece en el anexo 4, dispone de un programa de fidelización a través de tarjetas, ya sean para empresas o personas individuales. En estas tarjetas, además de su función promocional e informativa, permite la acumulación de puntos por fidelidad o de acuerdos preferentes con determinados individuos para ofrecerle descuentos u ofertas exclusivas. Así, mantiene vínculos basados en recompensas y lo que intenta Hotusa es mantener a sus clientes asiduos a través de ofrecerle incentivos para su permanencia en la compañía. Los clientes fieles a largo plazo son más rentables para la empresa porque pueden conocer a través de sus reservas el tipo de preferencias que éstos tienen, haciendo así una segmentación más efectiva y menos costosa. Además elimina o reduce costes de transacción e información al quedar guardados las características de los clientes en las bases de datos de la compañía después de la primera reserva, haciendo más ágil el trámite, tanto para los clientes como para los empleados del consorcio. También añade valor al servicio, como hablamos en la sección 2.1., eliminando los encuentros desagradables de los clientes durante la prestación del servicio y ofreciendo un sistema de recuperación de fallas del servicio ágil y con garantías, elementos ambos que afectan positivamente la fidelidad de los clientes. 5.2 GESTIÓN DE QUEJAS Hotusa, como consorcio de hoteles siempre dispone del número de atención al cliente en su página web, y es de destacar que este nunca desaparece de la cabecera de su website, sea cual sea la sección en la que te introduces. Este detalle nos puede dar una idea de la enorme importancia que tienen las relaciones con los clientes para la compañía y que estos puedan dar su opinión y gestionar de una manera directa sus problemas con hoteles o reservas. La empresa también está inmersa en el mundo de las redes sociales, tanto facebook como twitter, y son plataformas no solo de promoción sino también para que los clientes expresen sus opiniones o quejas. Además la empresa permite comentarios dentro de su página web en todos y cada uno de sus hoteles y también disponen de blog donde 9

12 incitan a los clientes a explicar sus experiencias, buenas o malas, e intervienen activamente en los foros de viajes con los clientes insatisfechos como podemos ver en el anexo 10. Además Hotusa, dentro de sus hoteles dispone de mecanismos que se activan ante posibles quejas de los clientes pero estos mecanismos dependen de la categoría del hotel, del tipo o nivel de falla y del cliente afectado, si es más antiguo o no. Así mismo, la contraprestación de recuperación será una u otra dependiendo de estos aspectos y puede ir desde una simple disculpa hasta noches de hotel gratis. Los empleados están formados para tratar con clientes insatisfechos y no perder la educación y el buen trato. Además remiten las quejas a los departamentos pertinentes de los hoteles donde se almacenan y son estudiadas tanto para mejorar los servicios que se ofrecen como para saber si existen comportamientos oportunistas de clientes que se quejan por todo simplemente para aprovecharse de las garantías de servicio que ofrezca cada hotel. También, en todos y cada uno de sus hoteles existen hojas de reclamación a disposición de los clientes. Por lo tanto, Hotusa se toma en serio las quejas de sus clientes, las estudia para mejorar la calidad del servicio e intenta mantener el contacto con los clientes para poder realimentarse de las experiencias de estos con la intención de mejorar de sus puntos débiles. 5.3 MEJORA DE LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD Cada hotel, según su segmentación, tiene una relación calidad-precio distinta. Ya que cada cliente valora unos atributos diferentes, la calidad es relativa al nivel de gama del hotel. En todos los hoteles de las cadenas hoteleras como por ejemplo Eurostars (grupo Hotusa) hay estándares de servicio y calidad, lo que supone una garantía para los clientes. La satisfacción del cliente es observable externamente en portales web de valoración y opinión de servicios. Internamente, y posteriormente a la estancia, en algunas de las cadenas y hoteles independientes, se envían por cuestionarios de valoración a los clientes. En cuanto a la productividad, muchos de los servicios del grupo Hotusa incluyen al cliente activamente como parte del proceso. Por ejemplo en el proceso de reservas, los buscadores minimizan el trabajo de los recepcionistas y optimizan el tiempo de trabajo de estos. Además muchos hoteles incluyen servicios complementarios que representando un 10

13 coste bajo para la empresa, son muy valorados por los clientes, lo que permite tener diferentes niveles de precios. 11

14 ANEXO 1 2 Expensive High Luxury Moderate Luxury Aquí podemos ver un diagrama sobre la competencia de los hoteles de Hotusa en base a su categorización de lujo, excelencia, premier o confort. En la siguiente página se explica cada una de estas categorías y su icono identificativo. Lo que logramos ver con esto es que la compañía se posiciona y compite en gran parte del mercado hotelero y dispone de hoteles diferentes según las preferencias de sus clientes o potenciales clientes. Less Expensive 2 Comparativa en base al análisis de sectores de la base de datos Sabi 12

15 Detalle de lujo en su máxima expresión. Esta selección de exclusivos Hoteles y Resorts engloba iconos excepcionales de la hotelería. Establecimientos de corte clásico o de innovador estilo que cuentan con unas completas e impecables instalaciones así como con un sofisticado interiorismo. Toda una garantía de satisfacción. Hoteles nuevos o en perfecto estado de conservación con un completo abanico de prestaciones como principal seña de identidad. Esta categoría reúne una variada oferta hotelera para aquellos viajeros que buscan confort y funcionalidad en hoteles y una buena relación calidad precio. 13

16 ANEXO 2 Eurostars Hotels Orientados fundamentalmente al cliente cultural y de negocios, Eurostars Hoteles ubicados privilegiadamente en los centros históricos de las ciudades o en las inmediaciones de sus distritos financieros. Es por eso que se cuidan detalles como el interiorismo y la decoración, donde vanguardismo y tradición se funden para dar lugar a establecimientos cálidos y acogedores. Hotelius Web especializada en la gestión y reserva online de hoteles en Internet, destinada al consumidor final. Hotelius cuenta con un amplio y diversificado portafolio y ofrece más de establecimientos en todo el mundo. Elysées West Hotels Una de las principales cadenas voluntarias de hoteles en Francia. Cuenta con un excelente posicionamiento en el segmento MICE (Meetings, Incentives, Conventions and Exhibitions) por las magnificas instalaciones de sus hoteles para recoger congresos e incentivos. Domus Selecta Hoteles con encanto: Domus Selecta tiene presencia en 19 países de Europa, Asia, África y América, y cuenta en la actualidad con un portafolio de 240 hoteles. Domus Selecta está destinado a los clientes que tiene claro que quieren algo especial. Es una colección de pequeños hoteles con encanto: hoteles Boutique, casas de campo, monasterios, castillos. Exclusivos alojamientos en los mejores destinos, donde los detalles marcan la diferencia. Style Hotels Hotels to celebrate life. Style Hotels lo forman hoteles donde la originalidad y diseño son la base de las instalaciones. Style Trendy & Elegant Hoteles es una marca global de estilo de vida, con originales hoteles situados en las ciudades más vibrantes de todo el mundo. Colección de hoteles con estilo contemporáneo y elegante, con un toque de modernidad y sofisticación. La marca se ha creado basándose en la inspirada idea de que el lujo en realidad es vivir nuevas experiencias y conectar con algo verdaderamente único e individual. 14

17 Exe Hotels Con un claro enfoque hacia el cliente ejecutivo, la tecnología, un espacio de trabajo, el confort pensado para descanso, un ambiente acogedor y el trato personalizado, son cualidades que cuidan en estos hoteles. Tratan de transformar una estancia necesaria en una estancia agradable. Come for business, Stay for pleasure. Roomleader Centro de reservas y buscador online con un directorio de más de hoteles en todo el mundo seleccionados con estrictos criterios de calidad y precio. En este servicio se ofrece el mejor precio garantizado y sin coste por la tramitación de la reserva. Dirigido a un público que valora y escoge según un criterio fundamentalmente económico. Ya que este es un posicionamiento muy diferente a las demás cadenas hoteles del grupo, no se menciona el Grupo Hotusa como marca principal. En conjunto, podemos concluir que el posicionamiento del grupo Hotusa trata de facilitar al máximo la búsqueda de aquellos hoteles que mejor se ajusten a las necesidades del cliente, con un sistema propio de categorías hoteleras y agrupaciones, en función de la especialización de cada establecimiento. 15

18 ANEXO 3 Marcas respaldadas: Muestra del respaldo de marca en la página web de la cadena Domus Selecta, con la inclusión del nombre de la corporación Hotusa señalado en el círculo rojo. 16

19 ANEXO 4 Canales de distribución de Hotusa: Callcenters Cuenta con cuatro centros de atención de llamadas, que sirven tanto para agencias de viajes, Tour operadores y el cliente final. Estas sedes se encuentran en Barcelona, Roma, México DF y Buenos Aires. Oficinas receptivas También tienen oficinas dónde ofrecen sus servicios, como salas de hotel para celebraciones, reuniones y eventos o excursiones. Estas oficinas se encuentran en Roma, París, Viena, Londres y Buenos Aires. Intranet para agencias de viaje Es el principal método de distribución B2B. Consiste en que agencias de viaje utilicen la intranet de Hotusa (www.hotusa.com). Intranet de agencias de viaje Hotusa está enlazada con la intranet de numerosas agencias de viaje, de esta manera, pueden acceder a los hoteles Hotusa desde su propia intranet. Entre estas agencias encontramos Viajes Barceló, Viajes Iberia y otras conocidas en otros países como Tourcom en Francia. Multibuscadores de viaje Actualmente, éste es el canal más emergente y más numeroso. Consiste en que se pueda acceder a los hoteles de Hotusa a través de buscadores de hoteles, cómo Rumbo, Atrápalo, Hotelius o Roomleader. Página web propia La página web es el canal de venta más directo de la cadena. Y en ella, se puede reservar para los diferentes hoteles y también se pueden encontrar algunas promociones que ofrecen. Aplicaciones móviles 17

20 ANEXO 5 i. Promoción Online. La promoción Online trata de realizar campañas publicitarias en Internet, acciones de co-marketing (en que dos empresas cooperan con canales de distribución independientes), marketing (a través de newsletters), promoción de los hoteles (canales B2B y B2B2C), redes sociales, etc. Dentro de este tipo de promoción podemos distinguir entre: Web Online, donde situaríamos marketing, buscadores y banners. Web Social o también conocida como web 2.0, donde encontramos las redes sociales (se trata de un sistema en auge dentro de la empresa) en que la cadena aprovecha para contactar con el cliente, escucharle y saber cómo atraerle al hotel. Con este tipo de promoción el grupo Hotusa logra posicionar sus hoteles de manera perfecta frente a su público objetivo. ii. Promoción Offline. La promoción Offline consiste en la publicidad directa, promociones comerciales, Club de clientes, promoción activa sobre el canal de venta. Así como las diferentes actividades de relaciones públicas que se realizan en los hoteles mediante la organización de eventos como Workshops (reuniones) o road shows y ferias internacionales. El Club de clientes de Hotusa se divide en tarjeta Hotusa plus para clientes individuales y Tarjeta Hotusa Plus Empresa, de esta manera consigue fidelizar al cliente. Tarjeta para clientes individuales: mantiene informado de ofertas, noticias, promociones y acuerdos específicos de los cuales el titular de la tarjeta puede beneficiarse. Tarjeta para empresas (aquellas que pagan hospedaje a sus empleados): la compañía ofrece la posibilidad de acumular puntos en una misma cuenta de todas las personas que viajan y lograr obtener reservas de estancias sin cargo. En cuanto a ferias internacionales, sabemos que el grupo Hotusa asiste a las ferias con más reconocimiento internacional como por ejemplo es FITUR, y en las de las ciudades más emblemáticas como Londres o París. 18

21 La organización de Workshops ofrece al hotel en que se está realizando la posibilidad de que los participantes y el público de las reuniones pernocten en él y de esta manera segmentarlo y focalizarlo hacía el segmento de negocios (EXE Hotels). Finalmente decir que la segmentación según el tipo y características de hoteles que hemos explicado anteriormente es una acción de marketing que se lleva a cabo por este departamento. 19

22 ANEXO 6 Variables internas y externas para la fijación de precios en Hotusa: Dentro de las variables internas nos fijamos en: El porcentaje de ocupación. Conforme el hotel se vaya llenando los precios irán ascendiendo. Esto es similar a lo que sucede en los aviones. Datos históricos: Según los datos de ocupación de años anteriores podemos saber en qué periodo del año habrá más clientes en el hotel y así poder elevar o disminuir precios. Ubicación: Si está próximo al centro de las ciudades se podrán ascender precios. Posicionamiento: Dependiendo al cliente que te quieras dirigir con las instalaciones del hotel se establecerá un precio u otro (más estrellas o menos estrellas). Costes: Normalmente un hotel tiene unos costes fijos muy elevados como es el mantenimiento de las instalaciones, el personal, la compra de artículos para huéspedes, gastos derivados del restaurante Sin embargo los costes variables son prácticamente insignificantes. Respecto las variables externas, nos fijamos en: Valor para el cliente: Éstos valoran la calidad de las instalaciones del hotel (gimnasio, spa ), la ubicación del hotel y las fechas disponibles. Tipo de cliente: El cliente que va por ocio será más sensible al precio mientras que el cliente que viene por negocios no le dará tanta importancia. Ferias, conferencias, meetings Cuando se producen este tipo de eventos se aprovecha para incrementar los precios. Estacionalidad: Dependiendo de la ubicación del hotel (montaña, ciudad, playa ) la temporada alta o baja variará. Entorno: Actualmente nos encontramos en una crisis económica que está teniendo repercusiones sobre el hábito de consumo de los clientes. Por eso, los precios tienen que ser atractivos para incentivar a éstos. Competencia: Hemos de saber sobre qué precios oscilan las habitaciones de la competencia como serían Husa, NH, Catalonia, H10 20

23 ANEXO 7 Diagrama de flujo 21

24 ANEXO 8 -Temporada alta Junio-septiembre -Temporada media Marzo-mayo -Temporada baja Noviembre-febrero *(El mes de octubre se trata de un mes que no se puede clasificar en ninguna de las temporadas anteriores ya que es muy variable). Precio habitación doble/noche en temporada alta Precio habitación/noche temporada media Precio habitación doble/noche temporada baja. 22

25 Precio habitación/ noche Como podemos observar en temporada alta (147,02 ) el precio de pernoctar una noche en el mismo hotel y con las mismas condiciones es más del doble que en temporada baja (71,55 ), mientras que el precio en temporada media se encuentra en medio (99 ). ANEXO 9 A continuación vemos un gráfico en el que podemos distinguir entre los turistas y clientes que viajan por trabajo ya sea en temporada baja o en temporada alta. La demanda de los clientes por trabajo es más inelástica ya que al tener que hospedarse por motivos laborales no pueden decidir fechas en función de los precios, mientras que la de los turistas es más elástica ya que tienen muchas más opciones. Ejecutivos en temporada alta Ejecutivos en temporada baja Turistas temporada alta Turistas temporada baja Habitaciones vendidas 23

26 ANEXO 10 3 Ejemplo de la intervención en foros de viajes del director general de Murrieta Hotusa. La empresa cuida el feedback con los clientes e interviene también en cuestiones que atentan contra su imagen como en este caso. 3 Fuente: 2F 2F www 2E tripadviso r 2E es 2F ShowUserReviews 2D g D d D r D Murrie ta 5F Hotusa 2D Logrono 5F La 5F Rioja 2E html 24

TALENT MATCH GRUPO EL RETO

TALENT MATCH GRUPO EL RETO TALENT MATCH GRUPO EL RETO Universidades Estudiantes QUÉ ES TALENT MATCH? - Una marca del grupo asociada a una universidad. - Alumnos que están en último año de su grado. - Propuesta de desarrollo de un

Más detalles

Dossier Comercial Lanzamiento. Noviembre 2014 Versión 1.2

Dossier Comercial Lanzamiento. Noviembre 2014 Versión 1.2 Dossier Comercial Lanzamiento Noviembre 2014 Versión 1.2 Índice 01 Presentación 02 Quienes somos 03 Un nuevo concepto 04 Un nuevo modelo de negocio 05 Productos 06 Otros Productos 07 Modelo de Negocio

Más detalles

Breve resumen de nuestra propuesta. Situación actual de Zenit Hoteles. Detalle de la Propuesta. Contrato de Asociado

Breve resumen de nuestra propuesta. Situación actual de Zenit Hoteles. Detalle de la Propuesta. Contrato de Asociado Presentación Breve resumen de nuestra propuesta Nuestros Hoteles Situación actual de Zenit Hoteles Zenit Asociados Detalle de la Propuesta Informe 2010 Resumen Informe de Cobertura Hotelera, Situación

Más detalles

Aspectos a tener en cuenta para conseguir un correcto posicionamiento en Internet

Aspectos a tener en cuenta para conseguir un correcto posicionamiento en Internet Aspectos a tener en cuenta para conseguir un correcto posicionamiento en Internet Cómo las empresas se pueden posicionar en el mercado a través de Internet (buscadores, portales,... etc) Introducción:

Más detalles

Industria de la Hospitalidad

Industria de la Hospitalidad Industria de la Hospitalidad 1 Sesión No. 3 Nombre: Tipos de alojamiento turístico. Hoteles Contextualización Una vez que ya ubicamos como fueron evolucionando los hoteles y cuál fue su origen, vamos ahora

Más detalles

Dossier de Prensa Diciembre de 2013

Dossier de Prensa Diciembre de 2013 BARCELÓ VIAJES ADN viajero Barceló Viajes es la marca del Grupo Barceló especializada en viajes, ocio y vacaciones. Barceló Viajes alcanzó en 2012 una facturación cercana a los 700 millones de euros y

Más detalles

EL PROYECTO. El diseño está a cargo de la firma Alonso Balaguer y la construcción de Prabyc Ingenieros.

EL PROYECTO. El diseño está a cargo de la firma Alonso Balaguer y la construcción de Prabyc Ingenieros. EL PROYECTO BD BACATÁ es el complejo arquitectónico más ambicioso que se construye actualmente en el país y que se posicionará como el nuevo icono de la renovación del centro de Bogotá, ofreciendo una

Más detalles

Social Link Building. Estudio del SEO de las redes sociales en el sector de los hoteles boutique

Social Link Building. Estudio del SEO de las redes sociales en el sector de los hoteles boutique Social Link Building Estudio del SEO de las redes sociales en el sector de los hoteles boutique Fecha: octubre 2013 Contenido RESUMEN... 3 CONTEXTO DEL SECTOR... 8 FICHA TÉCNICA... 9 RESULTADOS... 11 CONCLUSIONES...

Más detalles

Industria de la Hospitalidad

Industria de la Hospitalidad Industria de la Hospitalidad 1 Sesión No. 5 Nombre: Hotelería como industria Contextualización La hotelería como industria ha logrado avances agigantados en cuanto a desarrollo de nueva tecnología puesta

Más detalles

Una asociación que hace la diferencia

Una asociación que hace la diferencia Una asociación que hace la diferencia bestwestern.com Best Western, los beneficios de pertenecer a la cadena de hoteles más grande del mundo. Best Western es una asociación de hoteleros que operan sus

Más detalles

Vídeo Online. Marketing y vídeos online: lo que buscan las marcas. Vídeo Online y el por qué de su necesidad.

Vídeo Online. Marketing y vídeos online: lo que buscan las marcas. Vídeo Online y el por qué de su necesidad. mintmedia.es Vídeo Online y el por qué de su necesidad. Marketing y vídeos online: lo que buscan las marcas. A medida que evoluciona la tecnología y adquiere cada vez más importancia en marketing y la

Más detalles

MF0266_3 Promoción y Venta de Servicios Turísticos (Online)

MF0266_3 Promoción y Venta de Servicios Turísticos (Online) MF0266_3 Promoción y Venta de Servicios Turísticos (Online) Titulación acredidatada por la Comisión Internacional de Formación de la UNESCO MF0266_3 Promoción y Venta de Servicios Turísticos (Online) MF0266_3

Más detalles

Especialista en Dirección Hotelera: Operaciones y Procesos

Especialista en Dirección Hotelera: Operaciones y Procesos Especialista en Dirección Hotelera: Operaciones y Procesos Titulación certificada por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL Especialista en Dirección Hotelera: Operaciones y Procesos Especialista en Dirección Hotelera:

Más detalles

Los mejores dominios de prensa disponibles en Internet. www.adaliddomains.com mind.direct

Los mejores dominios de prensa disponibles en Internet. www.adaliddomains.com mind.direct Los mejores dominios de prensa disponibles en Internet www.adaliddomains.com mind.direct Los mejores dominios de prensa disponibles en Internet Tu nuevo medio digital comienza aquí Consigue un dominio

Más detalles

UNIVERSIDAD IBEROAMERICANA (UNIBE) Carrera : Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras. Departamentos de Piso Ejecutivo

UNIVERSIDAD IBEROAMERICANA (UNIBE) Carrera : Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras. Departamentos de Piso Ejecutivo UNIVERSIDAD IBEROAMERICANA (UNIBE) Carrera : Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras Asignatura : Administración de Habitaciones Departamentos de Piso Ejecutivo Profesor : Pilar Constanzo Distrito

Más detalles

La principal amenaza es el deterioro del negocio por la vía del precio

La principal amenaza es el deterioro del negocio por la vía del precio GABRIELE BURGIO_Consejero delegado de NH Hoteles La principal amenaza es el deterioro del negocio por la vía del precio NH Hoteles se encuentra en pleno proceso de integración con Hesperia, lo que dará

Más detalles

Es una estrategia. Estrategias

Es una estrategia. Estrategias Estrategias Posicionamiento en buscadores: A través de la combinación de las técnicas de posicionamiento en buscadores (SEO y SEM), conseguiremos que su web aparezca por aquellas combinaciones de palabras

Más detalles

1. CÓMO DISEÑAR UN PLAN DE E-MARKETING

1. CÓMO DISEÑAR UN PLAN DE E-MARKETING 1. CÓMO DISEÑAR UN PLAN DE E-MARKETING En este apartado vamos a responder a las siguientes preguntas: Por qué es importante tener un plan de marketing si queremos tener éxito en la Red? Cómo podemos elaborar

Más detalles

Procesos y Experiencia de cliente

Procesos y Experiencia de cliente Procesos y Experiencia de cliente Mayo 2015 La efectividad de unos procesos de negocio diseñados desde la perspectiva del cliente permite a las empresas trasladar sus mejores atributos, que junto con los

Más detalles

TALENT MATCH GRUPO EL RETO

TALENT MATCH GRUPO EL RETO TALENT MATCH GRUPO EL RETO Universidades Estudiantes QUÉ ES TALENT MATCH? - Una marca del grupo asociada a una universidad. - Alumnos que están en último año de su grado. - Propuesta de desarrollo de un

Más detalles

Experto en Estrategias de Marketing para Turismo + Titulación Universitaria de Técnico en Turismo (Doble Titulación + 20 Créditos tradicionales LRU)

Experto en Estrategias de Marketing para Turismo + Titulación Universitaria de Técnico en Turismo (Doble Titulación + 20 Créditos tradicionales LRU) Experto en Estrategias de Marketing para Turismo + Titulación Universitaria de Técnico en Turismo (Doble Titulación + 20 Créditos tradicionales LRU) Titulación certificada por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL

Más detalles

Tu agencia de viajes

Tu agencia de viajes Tu agencia de viajes C/ Bell Puig, 43. 07014. Palma de Mallorca Tel.: 971 220 455 Fax.:971 731 571 evelyn@viajesesfreus.com Consulte nuestra ubicación: www.viejaesfreus.com/ También en facebook: Viajes

Más detalles

Presentación corporativa

Presentación corporativa Presentación corporativa 01 Quiénes somos Presentación corporativa 2.015 AGA online services Desde el 2.007 ayudamos a nuestros clientes a aumentar su rentabilidad. Trabajamos con todo tipo de establecimientos

Más detalles

Dpto. Comercial y RRHH

Dpto. Comercial y RRHH 2 3 1. Consideraciones iniciales. Antes de leer este documento, recomendamos a nuestro equipo comercial visitar las páginas web: www.ttacttoweb.com Es nuestra página corporativa, donde los comercios nos

Más detalles

En una ingeniosa entrevista que Tom

En una ingeniosa entrevista que Tom CULTURA CORPORATIVA Y CALIDAD Marketing en Recursos Humanos: estrategia y plan A los que nos dedicamos a los Recursos Humanos nos encantaría trabajar en un escenario de compromiso, ilusión, entusiasmo

Más detalles

QuoHotel CRM online. La solución que le permite atraer, retener y satisfacer a sus huéspedes, aumentando sus ingresos

QuoHotel CRM online. La solución que le permite atraer, retener y satisfacer a sus huéspedes, aumentando sus ingresos QuoHotel CRM online La solución que le permite atraer, retener y satisfacer a sus huéspedes, aumentando sus ingresos Los negocios hoteleros (hoteles y cadenas hoteleras) son actividades económicas en las

Más detalles

U. T. 2. EL EMPRESARIO COMO EMPRENDEDOR. LA IDEA DE NEGOCIO

U. T. 2. EL EMPRESARIO COMO EMPRENDEDOR. LA IDEA DE NEGOCIO COMO EMPRENDEDOR. ACTIVIDADES DE ACERCAMIENTO Sabes distinguir entre el autoempleo y el empleo por cuenta ajena? Tienes alguna idea de negocio? Sabes en qué consiste un estudio de mercado? Conoces lugares

Más detalles

1. Una agencia de viajes online en crecimiento constante 3. 2. Un modelo de negocio diferenciado. 3. 3. La amplia oferta de Logitravel.

1. Una agencia de viajes online en crecimiento constante 3. 2. Un modelo de negocio diferenciado. 3. 3. La amplia oferta de Logitravel. DOSSIER ÍNDICE 1. Una agencia de viajes online en crecimiento constante 3 2. Un modelo de negocio diferenciado. 3 3. La amplia oferta de Logitravel. 5 3.1. Cruceros.. 6 3.2. Hoteles de Playa. 6 3.3. Paquetes

Más detalles

Propuesta de Sistema Web Personalizable para el Control de Reservaciones en Hoteles

Propuesta de Sistema Web Personalizable para el Control de Reservaciones en Hoteles Propuesta de Sistema Web Personalizable para el Control de Reservaciones en Hoteles Betzabet García-Mendoza, Carlos R. Jaimez-González Departamento de Tecnologías de la Información, Universidad Autónoma

Más detalles

Repositorio Institucional de la Universidad Autónoma de Madrid. https://repositorio.uam.es

Repositorio Institucional de la Universidad Autónoma de Madrid. https://repositorio.uam.es Repositorio Institucional de la Universidad Autónoma de Madrid https://repositorio.uam.es Esta es la versión de autor del artículo publicado en: This is an author produced version of a paper published

Más detalles

ESTRATEGIA DIGITAL PARA EMPRESAS TURÍSTICAS GRANADA, 12 DE MARZO DE 2015

ESTRATEGIA DIGITAL PARA EMPRESAS TURÍSTICAS GRANADA, 12 DE MARZO DE 2015 ESTRATEGIA DIGITAL PARA EMPRESAS TURÍSTICAS GRANADA, 12 DE MARZO DE 2015 @javiercerezo @brandalismo Definición de Turismo según la OMT (aprobada en 1991) Las actividades que realizan las personas durante

Más detalles

TODO EL HOTEL EN UNA APLICACION HOTEZA.ES

TODO EL HOTEL EN UNA APLICACION HOTEZA.ES TODO EL HOTEL EN UNA APLICACION todo el hotel en una aplicacion? Que es HOTEZA? HOTEZA aplicación de hostelería, creado para mejorar la comunicación con los clientes. El producto se descarga en cuestión

Más detalles

OUTSOURCING DE MANTENIMIENTO WEB

OUTSOURCING DE MANTENIMIENTO WEB DISEÑO Y DESARROLLO WEB OUTSOURCING DE MANTENIMIENTO WEB CAMPAÑAS DE POSICIONAMIENTO Y PROMOCION DE SU MARCA Avda de la Alcarrachela, 4º 3º D Ecija (Sevilla) 41400. Telf. 95 597 59 77 Fax 95 597 29 56

Más detalles

Barceló siempre Viajes viajeros

Barceló siempre Viajes viajeros Barceló siempre Viajes viajeros GRUPOBARCELÓ Pertenecemos al Grupo Barceló: un gran grupo internacional con mucho mundo recorrido. Un gran Grupo internacional con más de 80 años de historia y crecimiento

Más detalles

plan give gestiîn integral de viajes de empresa

plan give gestiîn integral de viajes de empresa plan give gestiîn integral de viajes de empresa plan give Gestión Integral de Viajes de Empresa Quiƒnes somos Galben T&B es una empresa líder en la gestión integral de viajes corporativos integrada por

Más detalles

ESTUDIO PRELIMINAR DE SISTEMA DE RESERVAS ON-LINE PARA HOTELES

ESTUDIO PRELIMINAR DE SISTEMA DE RESERVAS ON-LINE PARA HOTELES ESTUDIO PRELIMINAR DE SISTEMA DE RESERVAS ON-LINE PARA HOTELES 1. Su empresa va a acometer el desarrollo de un servicio de Internet para el área del negocio hotelero. En concreto, un sistema basado en

Más detalles

Gestión de las reservas online

Gestión de las reservas online Gestión de las reservas online 1 GOLFSPAIN apoya a sus clientes Vuestro éxito es el nuestro. Nuestro objetivo es que los campos aumenten sus ingresos a través de la venta on line de green fees y optimicen

Más detalles

Nota de prensa. El Ministerio de Industria, Energía y Turismo prevé alcanzar la cifra de 15 millones de turistas británicos en 2014

Nota de prensa. El Ministerio de Industria, Energía y Turismo prevé alcanzar la cifra de 15 millones de turistas británicos en 2014 MINISTERIO DE INDUSTRIA, ENERGÍA Y TURISMO Nota de prensa XXXV edición del WTM de Londres, del 3 al 6 de noviembre 2014 El Ministerio de Industria, Energía y Turismo prevé alcanzar la cifra de 15 millones

Más detalles

En Emsertex 2002 podemos desarrollar todos estos proyectos para llegar a los objetivos que su empresa necesita.

En Emsertex 2002 podemos desarrollar todos estos proyectos para llegar a los objetivos que su empresa necesita. Necesita un portal web desarrollado por los mejores profesionales y con los precios mas competitivos del sector? Busca la opción de poder vender sus productos en una tienda online con el mejor diseño y

Más detalles

EL CONTROL DE GESTION

EL CONTROL DE GESTION EL CONTROL DE GESTION Concepto.- Se entiende por control de gestión el conjunto de procesos que la empresa aplica para asegurarse de que las tareas que en la misma se realizan están encaminadas a la consecución

Más detalles

avantur Dossier: Servicios Profesionales Online Enero 2002 e-solutions for tourism www.avantur.com

avantur Dossier: Servicios Profesionales Online Enero 2002 e-solutions for tourism www.avantur.com avantur Dossier: Servicios Profesionales Online Enero 2002 e-solutions for tourism www.avantur.com Historia Durante años, Internet había gestado un mercado virtual en el que las posibilidades de incrementar

Más detalles

Especialista en Dirección Hotelera: Operaciones y Procesos

Especialista en Dirección Hotelera: Operaciones y Procesos Especialista en Dirección Hotelera: Operaciones y Procesos TITULACIÓN DE FORMACIÓN CONTINUA BONIFICADA EXPEDIDA POR EL INSTITUTO EUROPEO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES Especialista en Dirección Hotelera: Operaciones

Más detalles

PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO. Código G-012-2 Edición 0

PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO. Código G-012-2 Edición 0 Índice 1. TABLA RESUMEN... 2 2. OBJETO... 2 3. ALCANCE... 3 4. RESPONSABILIDADES... 3 5. ENTRADAS... 3 6. SALIDAS... 3 7. PROCESOS RELACIONADOS... 4 8. DIAGRAMA DE FLUJO... 4 9. DESARROLLO... 6 9.1. GESTIÓN

Más detalles

a los clientes la total trazabilidad en el proceso de aprovisionamiento de sus productos con un control y seguridad total.

a los clientes la total trazabilidad en el proceso de aprovisionamiento de sus productos con un control y seguridad total. CASO LOGISTA Logista nace de la segregación de la división de distribución de Tabacalera (hoy Grupo Altadis) y su posterior fusión en 1999 con Midesa, la empresa líder en España en la distribución de coleccionables,

Más detalles

Lluis Bellvis Profesor UPV. NIVEL 1: Captación

Lluis Bellvis Profesor UPV. NIVEL 1: Captación Lluis Bellvis Profesor UPV NIVEL 1: Captación La investigación de mercados y el Marketing, sencillamente, es el sentido común aplicado a los negocios bajo técnicas e instrumentos teóricosprácticos. La

Más detalles

Experto en Gestión de Reservas y Comercialización de Productos y Servicios Turísticos + Curso Oficial Amadeus (Doble Titulación Amadeus España +

Experto en Gestión de Reservas y Comercialización de Productos y Servicios Turísticos + Curso Oficial Amadeus (Doble Titulación Amadeus España + Experto en Gestión de Reservas y Comercialización de Productos y Servicios Turísticos + Curso Oficial Amadeus (Doble Titulación Amadeus España + Euroinnova Business School + Regalo 2 Meses Prácticas Reales

Más detalles

Estrategias de marketing y comercialización

Estrategias de marketing y comercialización Estrategias de marketing y comercialización para garantizar la venta de su promoción en las condiciones más ventajosas y rentables para su empresa En Lançois Doval construimos una relación de confianza

Más detalles

RO-FO-03 Fecha Act: ENE 2014 V: 1

RO-FO-03 Fecha Act: ENE 2014 V: 1 Cupohotelcolombia.com es una empresa 100% Colombiana que ofrece ser un aliado estratégico de negocios para los prestadores de servicios turísticos, en busca de incrementar el turismo a nivel nacional y

Más detalles

El poder del servicio: Centros de atención a clientes

El poder del servicio: Centros de atención a clientes El poder del servicio: Centros de atención a clientes Si utilizas este material por favor cita al boletín electrónico Brújula de compra de Profeco (www.profeco.gob.mx) En un mundo globalizado la competencia

Más detalles

1. Quiénes somos? La felicidad es una forma de viajar, no un destino al que llegar. Ray Goodman

1. Quiénes somos? La felicidad es una forma de viajar, no un destino al que llegar. Ray Goodman DOSSIER DE PRENSA Índice 1. Quiénes somos? 1.1. Visión y Valores 1.2. Historia y evolución 2. Qué hacemos? 2.1. Qué ofrecemos al viajero? 2.2. Qué ofrecemos a los propietarios? 3. Quiénes lo hacemos? 4.

Más detalles

Curso Universitario de Inglés Profesional para Turismo (Titulación Universitaria + 2 ECTS) Titulación certificada por EDUCA BUSINESS SCHOOL

Curso Universitario de Inglés Profesional para Turismo (Titulación Universitaria + 2 ECTS) Titulación certificada por EDUCA BUSINESS SCHOOL Curso Universitario de Inglés Profesional para Turismo (Titulación Universitaria + 2 ECTS) Titulación certificada por EDUCA BUSINESS SCHOOL Curso Universitario de Inglés Profesional para Turismo (Titulación

Más detalles

Industria de la Hospitalidad

Industria de la Hospitalidad Industria de la Hospitalidad 1 Sesión No. 2 Nombre: Hotelería moderna y César Ritz Contextualización Con el correr de los años, la evolución de todas las industrias se ha dado gracias al desarrollo y avances

Más detalles

LAS 4 P S. -modificar los productos para los diferentes países y/o regiones.

LAS 4 P S. -modificar los productos para los diferentes países y/o regiones. LAS 4 P S PRODUCTO INTERNACIONAL: La política de productos debe basarse en un concepto centrado en las necesidades del consumidor: los productos se compran por los problemas que resuelven o los beneficios

Más detalles

TURISMO DE LUJO 2ª edición

TURISMO DE LUJO 2ª edición TURISMO DE LUJO 2ª edición Estudio realizado por TBP Consulting y Pangaea Network diciembre 2011 enero 2012 1 TURISMO DE LUJO The Blueroom Project TBP Consulting en colaboración con su red internacional

Más detalles

NEGOCIO LOCAL MARKETING ONLINE REDES SOCIALES PLATAFORMA DE COMPRAS GUIA OFERTAS LOCAL MÁS CLIENTES

NEGOCIO LOCAL MARKETING ONLINE REDES SOCIALES PLATAFORMA DE COMPRAS GUIA OFERTAS LOCAL MÁS CLIENTES NEGOCIO LOCAL PLATAFORMA DE COMPRAS GUIA OFERTAS LOCAL MARKETING ONLINE REDES SOCIALES MÁS CLIENTES Cada día más Empresas se dan cuenta de la importancia de tener presencia en las Redes Sociales y de que

Más detalles

Consolidada. Una Empresa

Consolidada. Una Empresa Una Empresa Consolidada Grupo PolYanguas es una marca de cabecera de grupo empresarial cuya actividad se centra en la prestación de servicios en diferentes sectores sanitarios tales como el farmacéutico,

Más detalles

Caso 1: EMPRESA DE DISEÑO GRÁFICO Y CREACIÓN DE PÁGINAS WEB.

Caso 1: EMPRESA DE DISEÑO GRÁFICO Y CREACIÓN DE PÁGINAS WEB. Caso 1: EMPRESA DE DISEÑO GRÁFICO Y CREACIÓN DE PÁGINAS WEB. PROMOTORES Presentación de los Promotores. Este punto es fundamental de cara a otorgar credibilidad a un proyecto, ya que los inversores quieren

Más detalles

EJEMPLO DE PLAN DE MARKETING. 1.1. Situación del mercado. 1.2. Situación del producto

EJEMPLO DE PLAN DE MARKETING. 1.1. Situación del mercado. 1.2. Situación del producto EJEMPLO DE PLAN DE MARKETING La empresa Sonic es un gran fabricante de productos electrónicos de consumo final, entre los que se incluyen televisores, radios, equipos estéreos y ordenadores. Cada línea

Más detalles

Amura. Gestión Hotelera. Apostamos por un moderno modelo de hotelería donde aparecen nuevos valores y formas de entender el producto hotelero.

Amura. Gestión Hotelera. Apostamos por un moderno modelo de hotelería donde aparecen nuevos valores y formas de entender el producto hotelero. Amura Gestión Hotelera Apostamos por un moderno modelo de hotelería donde aparecen nuevos valores y formas de entender el producto hotelero. Nuestro equipo. Puede ser el tuyo. Te presentamos a los profesionales

Más detalles

Sofitel Bogotá Victoria Regia

Sofitel Bogotá Victoria Regia PRESS KIT Sofitel Bogotá Victoria Regia Hospitalidad y sofisticación al mejor estilo francés. Encanto, glamour y sofisticación son los fundamentos con los que trabaja el equipo de Sofitel Bogotá Victoria

Más detalles

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Marketing Relacional para la Fidelización de los Clientes (Caso: Hoteles 5 estrellas de El Salvador) PREVIA OPCION AL TITULO DE: LICENCIADA

Más detalles

www.microsshop.com dossier informativo

www.microsshop.com dossier informativo dossier informativo Un poco de historia... Microsshop es una de las principales cadenas de tiendas de informática a nivel nacional, con una proyección y un ritmo de crecimiento cada vez mayores. Nuestra

Más detalles

Grupo Posadas: Un Servicio más allá del Hospedaje

Grupo Posadas: Un Servicio más allá del Hospedaje Grupo Posadas: Un Servicio más allá del Hospedaje Grupo Posadas es la operadora hotelera más importante en México y Latinoamérica. Cuenta con cinco marcas propias: Fiesta Americana, Fiesta Inn, Caesar

Más detalles

Análisis de los despachos de la mediación de seguros colegiada gerundense

Análisis de los despachos de la mediación de seguros colegiada gerundense Análisis de los despachos de la mediación de seguros colegiada gerundense 1 ESTUDIO DE MERCADO 2015 El planteamiento de la encuesta para el estudio de mercado de este 2015 se basa en el análisis de los

Más detalles

RED DE FRANQUICIAS DE ASESORAMIENTO, CONSULTORÍA Y FORMACION.

RED DE FRANQUICIAS DE ASESORAMIENTO, CONSULTORÍA Y FORMACION. RED DE FRANQUICIAS DE ASESORAMIENTO, CONSULTORÍA Y FORMACION. Ed. 04. 15/09/13 www.qmaconsultores.com Pág. 1 de 9 Estimado Sr. /a Gracias por dedicar unos minutos a la lectura del presente proyecto. Sin

Más detalles

ILUMINACIÓN DE HOTELES

ILUMINACIÓN DE HOTELES ILUMINACIÓN DE HOTELES Presentación Siempre intentamos facilitar al máximo a los clientes hacer negocios con nosotros. Ahora hemos dado un paso más en ese sentido. Hemos creado un grupo global dedicado

Más detalles

Servicios profesionales para empresas turísticas

Servicios profesionales para empresas turísticas Servicios profesionales para empresas turísticas equipo profesional ejecutivo multidisciplinar experiencia dirección gestión hoteles empresas de restauración especialistas planes de marketing comercialización

Más detalles

DOSSIER DE PRENSA APRENDE DE TURISMO formación online gratuita para profesionales

DOSSIER DE PRENSA APRENDE DE TURISMO formación online gratuita para profesionales 1 SECCIONES DOSSIER DE PRENSA APRENDE DE TURISMO formación online gratuita para profesionales 1. Proyecto solidario 2. Objetivos 3. A quien va dirigida 4. Contenidos 5. Características 6. Detrás del proyecto

Más detalles

PRESENTACIÓN CORPORATIVA Marketing Promocional Relacional

PRESENTACIÓN CORPORATIVA Marketing Promocional Relacional PRESENTACIÓN CORPORATIVA Marketing Promocional Relacional Quiénes somos Oportunidad Aportación de valor Servicios Experiencia 2 Quienes somos Synergia Soluciones es una empresa focalizada en incorporación

Más detalles

Presentación de servicios y propuesta comercial para: Excmo. Colegio Oficial de Médicos de Cádiz

Presentación de servicios y propuesta comercial para: Excmo. Colegio Oficial de Médicos de Cádiz Presentación de servicios y propuesta comercial para: Excmo. Colegio Oficial de Médicos de Cádiz A) Presentación B) Nuestros servicios B.1 Alojamiento. B.2 Transporte. B.3 Operaciones Especiales (DOE).

Más detalles

El TAV en Euskadi: Nuevas oportunidades para la actividad turística

El TAV en Euskadi: Nuevas oportunidades para la actividad turística AHT Euskadin: Aukera berriak turismoaren jarduerarako El TAV en Euskadi: Nuevas oportunidades para la actividad turística á Donostia - San Sebastián 2012-11-06 1. El escenario TAV en la estrategia turística

Más detalles

MARKETING. Curso: Cómo crear tu propia empresa

MARKETING. Curso: Cómo crear tu propia empresa MARKETING Curso: Cómo crear tu propia empresa índice 1. Orientación al cliente 2. El plan de marketing objetivos Sensibilizarnos hacia la orientación al cliente Conocer qué es el plan de marketing y cuáles

Más detalles

Tu empresa o negocio es móvil? CON RESKYT, TU APP, WEB, BASES DE DATOS, E-COMMERCE Y SISTEMA DE FIDELIZACIÓN TODO EN UNO!

Tu empresa o negocio es móvil? CON RESKYT, TU APP, WEB, BASES DE DATOS, E-COMMERCE Y SISTEMA DE FIDELIZACIÓN TODO EN UNO! Tu cliente es móvil! Tu empresa o negocio es móvil? CON RESKYT, TU APP, WEB, BASES DE DATOS, E-COMMERCE Y SISTEMA DE FIDELIZACIÓN TODO EN UNO! Soluciones de internet a tu medida Tu APP La App de tu negocio

Más detalles

B. OBJETIVOS C. IMPORTANCIA

B. OBJETIVOS C. IMPORTANCIA 140 CAPÍTULO IV PROPUESTA DE UN PLAN DE MERCADEO TURÍSTICO PARA INCREMENTAR LA AFLUENCIA DE TURISTAS A LOS PEQUEÑOS Y MEDIANOS HOTELES DEL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR A. GENERALIDADES Después de realizada

Más detalles

9. Posicionamiento competitivo del sector turístico de Euskadi 9. POSICIONAMIENTO COMPETITIVO DEL SECTOR TURISTICO DE EUSKADI

9. Posicionamiento competitivo del sector turístico de Euskadi 9. POSICIONAMIENTO COMPETITIVO DEL SECTOR TURISTICO DE EUSKADI 9. POSICIONAMIENTO COMPETITIVO DEL SECTOR TURISTICO DE EUSKADI 187 188 Introducción El capítulo que aquí se presenta persigue realizar un ejercicio de reflexión en relación a la actual posición competitiva

Más detalles

Índice. Outlook Motores del cambio. La marca es el todo. La experiencia es lo que queda. Hora de jugar. Cuestión de reputación

Índice. Outlook Motores del cambio. La marca es el todo. La experiencia es lo que queda. Hora de jugar. Cuestión de reputación brandguide Índice Outlook Motores del cambio La marca es el todo La experiencia es lo que queda Hora de jugar Cuestión de reputación Outlook Los seres humanos somos nómadas desde el principio de los tiempos.

Más detalles

Noviembre de 2001 Presencia en Internet del Sector Hotelero Español. Presencia en Internet del Sector Hotelero Español

Noviembre de 2001 Presencia en Internet del Sector Hotelero Español. Presencia en Internet del Sector Hotelero Español Presencia en Internet del Sector Hotelero Español Adesis Netlife - Noviembre de 2001 Adesis Netlife División de Consultoría 1 Agenda El presente informe ofrece una visión general de la presencia en Internet

Más detalles

CHL. Group. Líder en Comunicación

CHL. Group. Líder en Comunicación Líder en Comunicación 2 Nacido en 1996 con la creación de la primera empresa CENTRO EUROPEO DE CONGRESOS S.A., el grupo CHL se ha ido desarrollando en varios sectores de la comunicación. En algunos de

Más detalles

Productos sector. viajes y turismo. viajes y turismo. assistance. assistance

Productos sector. viajes y turismo. viajes y turismo. assistance. assistance Productos sector viajes y turismo viajes y turismo a Descubra todo lo que hay detrás de MAPFRE ASSISTANCE Your life. Our world La vocación de servicio a las personas en cualquier parte del mundo es la

Más detalles

Soluciones avanzadas de marketing en Internet. www.adalidmedia.com mind.marketing

Soluciones avanzadas de marketing en Internet. www.adalidmedia.com mind.marketing Soluciones avanzadas de marketing en Internet www.adalidmedia.com mind.marketing Desarrollar estrategias efectivas Contar con una buena estrategia de marketing digital nos ayuda a destacar sobre nuestros

Más detalles

Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas. http://www.negocioredondo.biz/ Melitón Barrera

Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas. http://www.negocioredondo.biz/ Melitón Barrera Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas http://www.negocioredondo.biz/ Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas Índice Para Quien Está Dirigido... 4 Internet:

Más detalles

Cartagena de Indias D. T. y C., Señores ASOSEC Barranquilla. Respetados señores:

Cartagena de Indias D. T. y C., Señores ASOSEC Barranquilla. Respetados señores: Cartagena de Indias D. T. y C., Señores ASOSEC Barranquilla Respetados señores: Con una ubicación privilegiada, sobre la tradicional Avenida San Martín de Bocagrande, ZALMEDINA HOTEL, un Hotel Concept,

Más detalles

Plan de acción del hotelero para recuperar La cuota de mercado de las agencias de viajes online (OTAs)

Plan de acción del hotelero para recuperar La cuota de mercado de las agencias de viajes online (OTAs) Plan de acción del hotelero para recuperar La cuota de mercado de las agencias de viajes online (OTAs) 1. Conocimiento y Saber como si no desearía 1.1 Usted sabe, cuántas reservas e ingresos se generan

Más detalles

El nuevo punto crítico digital La Generación Y

El nuevo punto crítico digital La Generación Y www.pwc.com/ve 10 Minutos en la agenda de los CEO s Edición N 4 Febrero, 2012 La supremacía en las relaciones con clientes via digital es la nueva fuente de valor en la banca El nuevo punto crítico digital

Más detalles

AMPLÍA TUS OPORTUNIDADES HOTELERAS Alternativas en construcción, conversión y membresías.

AMPLÍA TUS OPORTUNIDADES HOTELERAS Alternativas en construcción, conversión y membresías. AMPLÍA TUS OPORTUNIDADES HOTELERAS Alternativas en construcción, conversión y membresías. Un mundo de oportunidades CHOICE HOTELS INTERNATIONAL es una de las más grandes compañías de la industria de la

Más detalles

Datos de la Franquicia: Datos de contacto:

Datos de la Franquicia: Datos de contacto: Datos de la Franquicia: Nombre comercial: +Portales Nacionalidad del franquiciador: ESPAÑOLA Razón social: Grupo Anunces, SL Oficina central: C/ Los Manzanos, 1 - local MIAJADAS (CÁCERES) Director de franquicias:

Más detalles

TORNEO BASLONCESTO DEL 01 AL 03 DE MAYO 2010

TORNEO BASLONCESTO DEL 01 AL 03 DE MAYO 2010 HALCON VIAJES Hotel HORIZONTE 2** SUP. El hotel fue construido en 1963 y totalmente renovado en el año 2004. Cuanta con nueve plantas y un total de 199 modernas habitaciones, 60 de ellas superiores y 139

Más detalles

Case Studies de Best Practices

Case Studies de Best Practices Turismo sustentável e os Novos Mercados Case Studies de Best Practices Porto, 17 Maio de 2007 Cómo Barcelona se convierte en destino turístico Gabriel Guilera Turisme de Barcelona La irrupción turística

Más detalles

TEMA 4: CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS DEL MARKETING POR INTERNET

TEMA 4: CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS DEL MARKETING POR INTERNET Curso Taller de Gestión y Configuración de Tiendas Online TEMA 4: CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS DEL MARKETING POR INTERNET 1. Características generales del Marketing por Internet El Marketing por Internet

Más detalles

Capacidades y criterios de evaluación:

Capacidades y criterios de evaluación: UNIDAD FORMATIVA DATOS IDENTIFICATIVOS DE LA UNIDAD FORMATIVA PLAN DE MARKETING EMPRESARIAL DURACIÓN 70 Especifica Código UF2392 Familia profesional COMERCIO Y MARKETING Área Profesional Marketing y Relaciones

Más detalles

Además, ver un partido del Espanyol tiene muchos puntos atractivos para el extranjero: La Liga está considerada como la mejor liga del mundo.

Además, ver un partido del Espanyol tiene muchos puntos atractivos para el extranjero: La Liga está considerada como la mejor liga del mundo. PERICO TURISTA Por qué PERICO TURISTA? Catalunya es el primer destino turístico de España escogido por los turistas extranjeros. El año anterior, 2013, fue visitada por un total de 15,6 millones de turistas.

Más detalles

Plataforma de Comunicación para Centros Comerciales

Plataforma de Comunicación para Centros Comerciales Plataforma de Comunicación para Centros Comerciales 1...nos hace reconsiderar dos cosas. En el proceso de decisión de compra del consumidor, ha tomado mucho peso la fase de evaluación activa. Si entendemos

Más detalles

Conseguiremos la confianza del cliente mediante la credibilidad, la imagen denuestra empresa y de nuestras marcas, la fiabilidad de nuestros

Conseguiremos la confianza del cliente mediante la credibilidad, la imagen denuestra empresa y de nuestras marcas, la fiabilidad de nuestros Introducción La fidelización es la retención de los clientes actuales de una empresa. La fidelidad expresa la lealtad de éstos mediante la repetición de sus compras para satisfacer sus necesidades y deseos.

Más detalles

Comunicación personalizada

Comunicación personalizada Comunicación personalizada La comunicación SMS se utiliza ampliamente en el campo de deportes y ocio. La clave del éxito de los SMS en estos sectores es, sin duda, su personalización. Aquí tienes algunos

Más detalles

Creamos estrategias para hacer visible tu negocio en la red.

Creamos estrategias para hacer visible tu negocio en la red. Creamos estrategias para hacer visible tu negocio en la red. 5 motivos por los que debería tener una web... 1) 2) 3) 4) 5) Porque el ritmo actual hace imprescindible conectar con más público: atraer a

Más detalles

Tu negocio necesita contenidos profesionales. www.adalidcontent.com mind.agency

Tu negocio necesita contenidos profesionales. www.adalidcontent.com mind.agency Tu negocio necesita contenidos profesionales www.adalidcontent.com mind.agency La comunicación Un arma eficaz Es una de las herramientas más potentes para impulsar a tu empresa Creamos tus noticias, contenidos,

Más detalles

TECNOLOGÍA para HOTELES. Next Generation. Tecnología e innovación para aportar valor a sus clientes.

TECNOLOGÍA para HOTELES. Next Generation. Tecnología e innovación para aportar valor a sus clientes. TECNOLOGÍA para HOTELES Next Generation Tecnología e innovación para aportar valor a sus clientes. ESTRATEGIA TECNOLÓGICA PARA HOTELES Los modelos de negocio y el diseño de estrategias en el sector hotelero

Más detalles

MAPINFO EN EL MERCADO DE RETAIL. Utilizar las soluciones de location intelligence para ser más competitivos

MAPINFO EN EL MERCADO DE RETAIL. Utilizar las soluciones de location intelligence para ser más competitivos MAPINFO EN EL MERCADO DE RETAIL Utilizar las soluciones de location intelligence para ser más competitivos Localización, localización, localización! MapInfo proporciona soluciones líderes para el análisis

Más detalles

Habrá 2 tipos de negocios en el siglo 21: Aquellos que estén en internet Y Aquellos que ya no existan

Habrá 2 tipos de negocios en el siglo 21: Aquellos que estén en internet Y Aquellos que ya no existan El marketing online como ventaja competitiva ante tus competidores En la actualidad la presencia de una empresa en Internet ya no es opcional sino obligatoria, sin importar el mercado al que estés enfocado,

Más detalles