Le presento a su cliente: Plataforma Analítica CI

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1 Le presento a su cliente: Plataforma Analítica CI 12 de Octubre 2011 Miriam Audelo Firó Business Development Consultant

2 Agenda Las fuerzas que afectan a Marketing Cómo atraer clientes rentables? Analizando el reto de Marketing Qué es la analítica y cuáles son sus componentes? Plataforma analítica para SAS Customer Intelligence Mapa estratégico con SAS CI Cómo evolucionar con SAS CI?

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4 Las fuerzas que afectan a marketing Cómo optimizar el contacto con cada cliente? Silos de datos!

5 Los clientes difíciles... Involucrar Clientes que constituyen múltiples canales Correo Directo Call Center Móvil Web e INCREÍBLEMENTE poderosos! Negociar Realizar Servir Ofensivos! Defensivos Exigentes Anónimos!

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7 Cómo atraer y mantener clientes rentables? Al entender a nuestros clientes como activos y administrarlos estratégicamente, el ejecutivo puede diseñar las estrategias de marketing que le permitan adquirir, hacer crecer y explotar estos activos, de forma que se maximice el valor financiero de la empresa en el largo plazo.

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9 Analizando el reto de marketing Expectativa de la Alta Dirección Incremento de valor a los accionistas Sin embargo, cuál será el beneficio financiero que recibirá su organización? Incremento de ingresos Incremento de market Reducción de gastos share op. y adquisición Incremento de ingresos por captación Reducción de costos Incremento de ingresos por cross y up sell Analizado en términos de Lealtad Satisfacción Retención Recomendación Conocimiento de cliente Oferta de productos y servicios Investigación de mercados Respuestas Retos de Marketing Qué segmento de mis clientes son más rentables? Qué productos debo ofrecer y en qué momento a mis clientes? Cómo puedo segmentar mejor a mis clientes con variables de riesgo, transacciones, poder adquisitivo, hábitos de consumo? Cuál es el mejor canal para contactar a mis clientes? Qué y cuantas campañas vamos a gestionar? Qué productos y servicios debo ofrecer a qué clientes considerando sus riesgos?

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11 La analítica es Definición: Calificativo de una disciplina (o de alguna de sus partes) en que predomina el análisis, y una analogía en sentido restringido (matemático), igualdad de relaciones. los componentes son: Nuestros clientes no compra servidores, tablas pivote y algoritmos, ellos compran la habilidad de monitorizar y controlar las etapas de sus procesos de negocio obteniendo un conocimiento profundo de cómo mejorarlos.

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13 Plataforma analítica para SAS CI Social Direct Mail In Person Call Mobile Center Online Finance Marketing Risk Customer Service Merchandising Corporate Affairs Operations Optimization Marketing Campaigns Marketing Processes Marketing Strategy World Class Analytics Data Integration ERP CRM EDW Online Social Campaign

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15 Perspectiva Operativa Perspectiva de clientes Perspectiva Financiera Mapa Estratégico con SAS CI Administración de Incremento cuentas y de clientes ingresos por Cross y Up Sell Incremento de Ingresos Incremento de Market Share Incremento de Valor a los Accionistas Incremento de Ingresos por Captación Reducción de Gastos Op. y adquisición Reducción de costos y gastos administrativos de promoción Conocimiento de Cliente Oferta de productos y servicios Retención Calidad en el servicio Investigación de mercados Recomendación Lealtad Satisfacción Respuestas SAS Marketing Automation SAS Marketing Optimization SAS Digital Marketing SAS Real Time Decision Manager SAS Social Media Analytics SAS Marketing Resource Management Qué segmento de mis clientes son más rentables? Qué productos debo ofrecer y en qué momento a mis clientes? Cómo puedo segmentar mejor a mis clientes con variables de riesgo, transacciones, poder adquisitivo, hábitos de consumo? Cuál es el mejor canal para contactar a mis clientes? Qué y cuantas campañas vamos a gestionar? Qué productos y servicios debo ofrecer a qué clientes considerando sus riesgos? SAS Master Data Management SAS Analytics

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17 SAS CI & Roadmap analítico de evolución 1. Integración de información de Cliente Consolidación robusta de la información interna del comportamiento del cliente con la información externa del mismo; para completar una vista de clientes marcas y mercado Datos: prerequisito para crear inteligencia a nivel cliente 2. Inteligencia del Cliente Descubrir información del cliente no evidente a través de minería de datos y analítica avanzada, para entender a los clientes, conocer los habilitadores del negocio y medir los resultados. Analítica avanzada: habilitador para conocimiento del cliente 3. Selección del Cliente Definir y automatizar objetivos de clientes, parámetros de negocio y métricas de éxito para simular posibles acciones y resultados Habilitar la transición del conocimiento del cliente en acciones de negocio. 4. Optimización de Clientes Identificar y ejecutar acciones óptimas a través de los distintos productos, canales y funciones del negocio. balanceando clientes y necesidades de negocio. Motores analíticos avanzados permiten la optimización de decisiones clave De un canal a integración multicanal 5. Integración dinámica de selección Óptima Selección dinámica del cliente, re calibración de acuerdo a la información histórica y acciones óptimas en tiempo real de acuerdo al comportamiento del cliente Conducir de manera óptima la interacción con el cliente y las inversiones de negocio De tiempo correcto a tiempo real De una función organizacional a muchas De un producto, segmento, línea de negocio a una marca a través de todos EVOLUCIÓN CONTINUA

18 1. Integración de información del Cliente Consolidación robusta de la información interna del comportamiento del cliente con la información externa del mismo; para completar una vista de clientes marcas y mercado Cliente o prospecto Producto Canal Función de negocio Campaña Marcas y tópicos Mercado Terceras personas Investigación SAS CI & Roadmap analítico de evolución 2. Inteligencia del Cliente Descubrir información del cliente no evidente a través de minería de datos y analítica avanzada, para entender a los clientes, conocer los habilitadores del negocio y medir los resultados. Minería de datos Perfiles - segmentación Modelado Clientes rentables Etapas y estilos de vida Redes sociales 3. Selección del Cliente Definir y automatizar objetivos de clientes, parámetros de negocio y métricas de éxito para simular posibles acciones y resultados Objetivos de negocio Límites Reglas de contactación Hábitos del cliente Objetivos Campañas y ofertas Secuencias Detonadores de reglas Planeación de escenarios EVOLUCIÓN CONTINUA 4. Optimización del Cliente Identificar y ejecutar acciones óptimas a través de los distintos productos, canales y funciones del negocio. balanceando clientes y necesidades de negocio. Relaciones entre: Cliente Segmento Producto Ofertas y campañas Canal Funciones del negocio 5. Integración dinámica de selección Óptima Selección dinámica del cliente, re-calibración de acuerdo a la información histórica y acciones óptimas en tiempo real de acuerdo al comportamiento del cliente Inteligencia en tiempo real y vectores del estado del cliente Actualizaciones óptimas Retroalimentación en línea para tomar decisiones posteriores Autoaprendizaje analítico Conversaciones con los clientes en redes sociales De tiempo correcto a tiempo real De una función organizacional a muchas De un canal a integración multicanal De un producto, segmento, línea de negocio a una marca a través de todos

19 Preguntas? GRACIAS! Copyright 2011, SAS Copyright Institute Inc. 2011, All SAS rights Institute reserved. Inc. All rights reserved.

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