la clave: buena coordinación entre gestores, empresas y agencias Quién se encarga de los viajes de la empresa?

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1 Travel manager 41 la clave: buena coordinación entre gestores, empresas y agencias Quién se encarga de los viajes de la empresa? desarrollar y promover las reglas para la organización de viajes de trabajo, aunando las necesidades del empleado y las exigencias de la empresa: es la misión del travel manager, una profesión en auge y llena de retos. Por: Ambra Canale V iajar es una de las actividades que más satisface. Puede ser por ocio o por trabajo, lejos o cerca, pero la clave está en que toda persona desea que su viaje sea inolvidable. Y mientras que unos tienen en cuenta la calidad de la playa o del spa, otros priorizan la comodidad del asiento, el wifi del hotel o que se pueda hacer un viaje relámpago de ida y vuelta en el día, para poder así estar por la noche con la familia. Distintos puntos de vista pero un mismo objetivo: el viaje perfecto. Sin embargo, mientras que un viaje de ocio se puede decidir más libremente, uno de trabajo se debe ajustar a ciertas reglas, por lo que es más necesario conciliar la voluntad de empresa y trabajador. Este es un de los muchos retos a los que se enfrenta un travel manager. Definir travel manager o gestor de viajes es bastante complicado ya que sus funciones se mueven en distintos ámbitos. No obstante, los expertos coinciden en que es una persona que se encarga de desarrollar y promover unas ciertas reglas que faciliten la organización de viajes de trabajo y aunar así las necesidades del empleado y las exigencias de la empresa. En este sentido, hay que considerar que con una sociedad tan globalizada, donde los negocios entre diferentes regiones y países son lo más habitual,

2 42 Análisis cada vez hay más empresas para las que es imprescindible que los desplazamientos se organicen de la mejor manera, de tal forma que se puedan aprovechar las mejores tarifas y descuentos y se reduzca en todo lo posible dicho gasto. atender al equilibrio El papel del travel manager no está condicionado por el volumen de trabajo o por el porcentaje del tiempo dedicado a la gestión de los viajes de empresa. El valor va unido a la importancia dentro de la organización: si los viajes representan un 30% de la facturación o es el segundo gasto no productivo después de los salarios, definitivamente es importante, se facture un millón de euros o diez, precisa Óscar García, uno de los fundadores de Forum Business Travel, plataforma de relación, formación y comunicación que aglutina a los diferentes grupos de interés que se mueven en el mundo de los viajes de empresa. El gestor de viajes se dedica a la negociación con los proveedores no solo en lo referente al precio sino también a la calidad del servicio, desarrollando además lo que se denomina business intelligence, o lo que toda la vida se ha llamado saber lo que pasa en tu sector, como apostilla García. Por otra parte, internamente, el travel manager es el encargado de velar por la obtención de un equilibrio entre calidad de viaje y consecución de ahorros. Por definición esto es complicado, pero además hay que añadirle algunos otros ingredientes: es un servicio (y por tanto un intangible) Políticas y herramientas online en 2011 La mejora en el cumplimiento de la política de viajes por parte de los propios viajeros, así como la optimización en la adopción de sistemas online y la vigilancia en el ahorro en lo referente a transporte aéreo y terrestre, han sido las tres medidas más votadas en la encuesta Insights into the Rebound /Análisis de la recuperación, realizada por Carlson Wagonlit Travel a principios de año, con el objetivo de evaluar las prioridades de los compradores de viajes para El sondeo, realizado a cerca de 200 profesionales de la gestión de viajes de todo el mundo, pone de manifiesto cómo la principal preocupación para los travel managers es el ahorro de costes en todas sus diferentes vertientes, desde un mayor respeto de la política de viajes a la clara apuesta por la rebaja en el gasto de los alojamientos y los desplazamientos. Por el contrario, mejorar la experiencia del viajero y atender a sus necesidades de seguridad y asistencia son también cuestiones importantes, pero no prioridades, como tampoco lo son la gestión de reuniones y eventos o que la política de viajes sea respetuosa con el medio ambiente. del que todo el mundo, aparentemente, es un experto y que afecta emocionalmente a un gran número de empleados en diferentes escalafones. Pero no hay que olvidar que el programa de viajes es una herramienta más para la consecución de los objetivos de la empresa y debe estar alineado con estos, destaca García. Desde la Iberian Business Travel Asociation (IBTA) consideran que un buen gestor de viajes debe conseguir aunar distintos aspectos, algunos casi opuestos entre sí: Debe conseguir que los empleados y los colaboradores de la empresa realicen sus viajes con total seguridad, con la máxima comodidad posible, en un tiempo determinado y en unas condiciones adaptadas a su misión. Todo ello con un presupuesto cerrado y bajo la política de viajes de la empresa. Es decir, una tarea realmente complicada. En la misma línea, Augusto Pardo, fundador y presidente de honor de la Asociación Española de Gestores de Viajes de Empresa (AEGVE) destaca la importancia de que las em-

3 Travel manager 43 El futuro gestor de viajes tendrá un carácter multidisciplinar Fuente: CWT eso es business intelligence Una de las cualidades que debe tener un buen gestor de viajes es saber desarrollar la business intelligence, o saber por dónde se mueve el sector de los viajes de empresa. travel management: prioridades 2011 RANGO DE IMPORTANCIA PRIORIDAD 1 Mejorar cumplimiento de política de viajes por viajero 2 Optimizar la adopción online 3 Animar al ahorro en el transporte aéreo y terrestre 4 Optimizar el gasto en hoteles 5 Mejorar la experiencia de viaje de los pasajeros 6 Optimizar la política de viajes 7 Desarrollar indicadores clave de rendimiento 8 Abordar las necesidades de prevención y seguridad 9 Mayor consolidación del programa de viajes 10 Gestionar la actividad de reuniones y eventos 11 Programa más respetuoso con el medio ambiente presas utilicen proveedores que cumplan con todas las medidas de seguridad imprescindibles y se garantice un mínimo de confort y calidad, independientemente de que se hayan negociado los precios a la baja. A pesar de que tengan que luchar con todas estas dificultades, la figura de los travel managers está en auge. IBTA considera que esto se explica por una generalización de los viajes no solo entre los directivos, sino sobre todo entre los cargos intermedios y los colaboradores, que los consideran como una tarea más dentro de sus labores cotidianas. Precisamente por este mayor número de viajes y de empleados que debe desplazarse y por la necesidad de controlar los costes, la figura del travel manager se está complicando cada vez más. El actual, y aún más el futuro, tendrá un perfil multidisciplinar, con una gran capacidad de aprendizaje y orientado a la consecución de objetivos cuantificables, explica García. De hecho, son tantas las tareas encomendadas que, al final, un travel manager toca casi todos los departamentos de una empresa. Según explica IBTA, su labor se relaciona ante todo con los recursos humanos, ya que lo primero por lo que se preocupa un gestor de viajes es por el viajero. Pero también tiene que tener en cuenta el área estratégico-empresarial, ya que negocia con los proveedores y se encarga de comprar desplazamientos y estancias, así como el área tecnológica, debido a que otro de los puntos que se le exige es que sea capaz de garantizar la comunicación y conexión de la empresa con el viajero. la colaboración con las agencias A pesar de que la relación entre las agencias de viajes y los travel managers pudiera parecer complicada, la colaboración entre unas y otros es cada vez más estrecha. El carácter estratégico de los viajes para las empresas, la creciente complejidad del negocio, el peso de la tecnología y el profundo conocimiento de cada corporación hacen indispensable que gestor y agencia trabajen con unos mismos objetivos si quieren servir de modo eficiente a los intereses de cada empresa, explica Marcel Forns, director general de GEBTA

4 44 Análisis España, una de las principales asociaciones de agencias de viajes de empresa a nivel nacional. En este sentido, Isidro Tomás, presidente de Travel Advisors Guild (que agrupa a 28 agencias de viajes en España) destaca que son sectores complementarios y que, de hecho, muchos travel managers han trabajado con anterioridad en una agencia de viajes. Además, según Forns, la comunicación entre las asociaciones de travel managers como AEGVE e IBTA y GEBTA, en tanto que organización empresarial especializada en el business travel, es fluida, frecuente y qué puesto ocupa el travel manager en su empresa? (sobre entrevistas en 20 países) Management director 9% Consultor 10% Otros 13% Jefe de departamento 9% Asistente personal/ secretaria 59% dispone de escenarios colaborativos recurrentes como las convenciones, módulos formativos, las revistas y comunicaciones, entre otros. Al fin y al cabo, este gestor es el principal interlocutor de las agencias de viajes en términos operativos y su principal referencia para entender los objetivos perseguidos por la empresa. Resulta fundamental que exista una comunicación impecable entre las partes, porque de ello va a depender que la agencia pueda entender la cultura empresarial e interpretar mejor sus objetivos y, por consiguiente, satisfacer las expectativas de su cliente de modo eficiente, insiste Forns. Por otro lado, Tomás destaca cómo la figura del travel manager se ha profesionalizado cada vez más, lo que ha beneficiado tanto a las empresas como a las propias agencias de viajes. A esto hay que añadirle la complicidad y la confianza, que son esenciales para la consecución de los objetivos por parte de todos los involucrados, según apunta Forns. Sin embargo, el director general de GEBTA España también considera que, en un negocio cada vez más complejo y sofisticado como el actual, donde es necesaria una gran solvencia técnica y económica, y donde el viaje de negocios es capex (capital expenditures o gastos de capital) y palanca de crecimiento, es vital que las empresas que ceden la gestión de sus viajes a una agencia se aseguren de la capacitación de esta. No todas las agencias están preparadas para gestionar viajes de negocio. En escenarios económicos como el actual, el aspecto del coste de la agencia ha cobrado más peso a la hora de decidir con qué partner trabajar; este factor no es per se ninguna garantía de servicio y eficiencia, y Fuente gráficos: AirPlus International Travel Navagement Study 2010

5 Travel manager 45 resulta el principal elemento de fracaso de la relación agencia-empresa. Los retos del futuro más cercano Si se tienen en cuenta las dificultades que atraviesan las principales economías mundiales, los travel managers tendrán que hacer frente a complicados retos en los próximos años. El primero, por ejemplo, qué pasará con los contratos que se renegocien en 2012, porque uno de los retos de cada año es sin duda alguna conseguir buenas tarifas. La mayoría de los gestores de viajes se pregunta si las tarifas que se va a encontrar van a seguir la tendencia internacional de subidas o se van a ver amortiguadas por la situación particular de España, explica García. Otra de las consecuencias de la situación económica es el mayor uso de las tecnologías. Los travel managers tendrán que tener en cuenta el fuerte empuje en su uso para la consecución de ahorros, como es el caso de las herramientas de autorreserva. Muchos se preguntan si ya es el momento de implantarla o de aumentar la presión para mejorar su índice de utiliza- La profesionalización del travel manager no solo beneficia a las empresas, también a las agencias ción dentro de la empresa. Además, la influencia del resto de Europa y de EE UU hará que los gestores de viajes se planteen calcular el retorno de la inversión de los viajes de empresa. A día de hoy existen varias iniciativas pero todavía no han dado un resultado lo suficientemente fiable como para comunicarlo. Seguramente se pondrá también encima de la mesa la seguridad y la gestión de la crisis, cuestiones todavía muy presentes en los comités de dirección de empresas de todo el mundo. La mayoría de las grandes organizaciones ya tienen comités y protocolos de crisis,

6 46 Análisis pero ahora los segmentos de empresas menos grandes y de pymes están analizando cómo actuar de manera proactiva y no reactiva ante estas situaciones. Por su parte, desde Forum Business Travel también apuntan que habrá cuestiones como el uso del móvil, los servicios de marketing georreferenciados, la evolución de las redes sociales hacia redes corporativas, la liberalización del transporte ferroviario, así como la responsabilidad social activa, que sin duda alguna afectarán a la toma de decisiones y la política de viajes en las empresas españolas en los próximos años. Las tendencias en los viajes corporativos El proceso de globalización y tendencias del business travel, la importancia de la tecnología para optimizar gastos o el papel que jugará en el futuro el segmento de las reuniones y empresas fueron algunos de los temas tratados en el último seminario organizado por la Asociación Española de Gestores de Viajes de Empresa (AEGVE), celebrado a finales de noviembre de 2011 en Aranjuez (Madrid) y que reunió a más de cien profesionales y representantes de diferentes grupos de interés. Íñigo Valenzuela, director comercial de CWT España, destacó que el ahorro de gastos de viajes para empresas globalizadas es más del 10%, un ahorro debido principalmente a la implantación de una política de viajes global. Sin embargo, no todas las empresas son capaces de globalizarse, según aseguró Valenzuela. La globalización requiere de una inversión en gestión grande y una cultura corporativa fuertemente implantada en la organización de las empresas. El responsable de Negocios Multinacionales y Viajes Corporativos de Amadeus y representante de la Association of Corporate Travel Executives (ACTE), Alberto Pozo, expuso las ocho nuevas tendencias en el mundo del viaje corporativo. En primer lugar, la digitalización de productos turísticos, como el producto aéreo que ya está consolidado y los productos hoteleros y ferroviarios que se están implantando. La segunda se centra en la contratación de los servicios complementarios, sobre todo en las compañías aéreas. Una tercera tendencia sería la seguridad y la responsabilidad empresarial: cada vez más compañías turísticas establecen nuevos sistemas para la gestión de la seguridad de sus viajeros y se preocupan del medio ambiente. La movilidad sería la cuarta tendencia porque, según Pozo, cada vez más viajeros utilizan sus teléfonos móviles para manejar aspectos relativos a sus viajes. LA IMPORTANCIA DEL GESTOR Los empleados del futuro constituyen la quinta tendencia: se trata de la generación que ha crecido con las nuevas tecnologías y que por ello ha desarrollado otra manera de trabajar. La sexta es trasladar las costumbres de la vida personal a la profesional, por ejemplo con la creación de una red social para los profesionales de los viajes. La séptima tendencia es un mayor control de la política de viajes de la empresa y, relacionada con esta, la última: un buen reporte de los modos de contratación de los viajes para poder optimizarlos. En las conclusiones, se hizo hincapié en la incertidumbre que hay en el sector de viajes y en la necesidad de estar al día en la evolución del mercado. Debido a ello, los gestores de viajes tendrán que enfrentar al reto de evolucionar y ampliar sus conocimientos a la misma velocidad que lo hace el mercado. Asimismo se puso de manifiesto cómo la necesidad actual de reducción de costes lleva consigo una mayor importancia de la figura del gestor dentro de la empresa.

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