AIR FRANCE Y KLM EN LATINOAMÉRICA

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1 AIR FRANCE Y KLM EN LATINOAMÉRICA 1

2 ÍNDICE I. OFRECER EL MEJOR SERVICIO POSIBLE ENTRE LATINOAMÉRICA, EUROPA, ÁFRICA, ORIENTE MEDIO Y ASIA 1) Destinos y frecuencia de vuelos 2) La mayoría de los pasajeros en tránsito 3) Dos hubs potentes II. AIR FRANCE Y KLM, LÍDERES ENTRE EUROPA Y LATINOAMÉRICA 1) El mayor número de asientos ofrecidos 2) Mercados prometedores III. CONQUISTAR Y FIDELIZAR A LOS CLIENTES 1) Quiénes son los clientes de Air France y de KLM que viajan desde/hacia Latinoamérica? 2) Una política comercial orientada hacia la calidad de servicio IV. CIFRAS CLAVES 2

3 I. OFRECER EL MEJOR SERVICIO POSIBLE ENTRE LATINOAMÉRICA, EUROPA, ÁFRICA, ORIENTE MEDIO Y ASIA 3

4 1) Destinos y frecuencia de vuelos Desde su creación en 2004, el grupo AIR FRANCE KLM se marcó el objetivo de ofrecer el mejor servicio posible entre Europa y el resto del mundo. Su finalidad es ofrecer una red global, con horarios que permitan satisfacer las demandas de los clientes. Cada semana, Air France y KLM ofrecen 123 vuelos 1 en cada sentido entre París, Ámsterdam y el continente latinoamericano (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Guayana francesa, México, Panamá, Perú, Surinam, Venezuela). Las dos compañías ofrecen vuelos sin escala a 13 destinos del continente 1 Esta cifra no incluye los otros países de la región a los que vuelan Air France y KLM: Guayana, Surinam, Aruba, Curazao, Bonaire, Fort-de-France, Haití, La Habana, Pointe-à-Pitre, Punta Cana, Santo Domingo y San Martín. 4

5 2) La mayoría de los pasajeros en tránsito En las rutas latinoamericanas, la gran mayoría de los pasajeros de Air France y KLM se encuentran en tránsito y realizan una conexión en los hubs de Paris-Charles de Gaulle o Ámsterdam-Schiphol, procedentes de/con destino al resto de Europa, África, Oriente Medio y Asia. 5

6 Air France y KLM ponen sus dos redes a disposición de sus clientes latinoamericanos. Esta doble red se articula en torno a los hubs de Ámsterdam-Schiphol y Paris-Charles-de- Gaulle, los más eficaces de Europa por las posibilidades de conexiones que ofrecen. En todos los destinos operados por las dos compañías, la posibilidad de combinar las tarifas permite a los clientes elegir entre un trayecto con KLM vía Ámsterdam y un trayecto con Air France vía París, en base a la adición de dos medios vuelos de ida y vuelta. Así, los clientes podrán realizar conexiones en cualquiera los dos hubs, tanto a la ida como a la vuelta, y acceder fácilmente a una gran variedad de horarios y a las mejores tarifas disponibles. Por otra parte, para ofrecer mayores posibilidades de viaje vía Paris-Charles de Gaulle o Ámsterdam-Schiphol, los horarios de las dos compañías se han coordinado entre los dos aeropuertos con 15 vuelos diarios. 6

7 II. AIR FRANCE Y KLM, LÍDERES ENTRE EUROPA Y LATINOAMÉRICA: 7

8 1) El mayor número de asientos ofrecidos En el verano de 2009, Air France y KLM ocupan el primer puesto en número de asientos por kilómetro ofrecidos entre Europa y Latinoamérica, sin distinción de compañías, con un 20% del total de la oferta (verano de 2009). Por otra parte, la alianza SkyTeam, de las que forman parte Air France, KLM, Delta Air Lines y Aeromexico, es líder en materia de oferta en Latinoamérica, con un 27% de asientos por kilómetro ofrecidos, frente a un 26% para oneworld y un 18% para Star Alliance. Nota: las cuotas de mercado de Air France y KLM aumentan en cada temporada, principalmente en el cono sur (Argentina, Chile) y en Centroamérica. 8

9 2) Mercados prometedores Para Air France y KLM, sin tomar en consideración la crisis económica actual, los países latinoamericanos son mercados prometedores en los que las dos compañías han invertido con éxito y en los que mantienen su presencia. Para el Grupo, ocupar una posición de líder es muy importante pues el carácter internacional de la región, que cuenta con varias potencias económicas emergentes, se reforzará aún más en un futuro. 9

10 III. CONQUISTAR Y FIDELIZAR A LOS CLIENTES 10

11 1) Quiénes son los clientes de Air France y de KLM? Air France y KLM realizan estudios de clientela regularmente para conocer con precisión el perfil de las diversas categorías de pasajeros que las dos compañías transportan en sus rutas, en particular desde/hacia los destinos latinoamericanos. Los resultados de estos estudios permiten a las dos compañías tomar decisiones comerciales y estratégicas. 11

12 2) Una política comercial orientada hacia la calidad de servicio a) En tierra Dos centros de venta a distancia: Los clientes latinoamericanos de Air France y KLM disponen de tres centros de venta a distancia. Uno en Santiago de Chile, abierto en 2002, otro en Río de Janeiro, abierto en El centro de Santiago de Chile está abierto todos los días de la semana, de h a h durante la semana y de 9.00 h a h los fines de semana (17.00 h en verano). Este centro atiende las llamadas de Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, México (vuelos Air France*), Perú y Venezuela. El número de teléfono es el (800) El centro cuenta con una plantilla de 58 empleados. El centro de venta a distancia de Río de Janeiro está abierto durante la semana de 9.00 h a y los sábados de 9.00 h a h. Este centro atiende las llamadas de Brasil y cuenta con una plantilla de 40 empleados. * Las llamadas de los pasajeros que reservan en vuelos KLM son atendidas por el centro de venta a distancia de Fort Lauderdale (Florida). 10 webs locales Las 10 webs de Air France y KLM para Latinoamérica, accesibles las 24 horas, presentan la oferta completa y actualizada de las dos compañías de forma clara y práctica; la mayoría ofrece la posibilidad de reservar online, de buscar la mejor tarifa disponible, de pagar con tarjeta bancaria y de realizar el check-in a domicilio. (Argentina) y /travel/br (Brasil) (Chile) (Colombia) /travel/ec (Ecuador) y /travel/mx (México) /travel/pa (Panamá) (Venezuela) Salas VIP en los aeropuertos Air France y KLM dan la bienvenida a sus clientes que viajan en clase La Première (First Class) y Affaires (Business Class), así como de los pasajeros titulares de una tarjeta de fidelidad SkyTeam Elite Plus, en dos salas VIP privadas en Río de Janeiro y São Paulo, al igual que sus salas VIP del aeropuerto de Buenos Aires, Bogotá, Caracas, Ciudad de México y Santiago de Chile. Estas salas ofrecen servicios que invitan a la relajación o que permiten trabajar: comidas ligeras, área de negocios y de comunicación, impresora, prensa internacional, sillones muy cómodos, pantallas LCD... 12

13 Personal Air France al servicio de los clientes latinoamericanos en Paris-Charles de Gaulle: Tanto a la salida como a la llegada de los vuelos de Latinoamérica, el personal de Air France especialmente formado está a disposición de los pasajeros latinoamericanos. Este personal sirve de intermediario con los equipos del hub, por ejemplo si se requiere un traductor, para satisfacer óptimamente las expectativas de los clientes gracias a su conocimiento de la cultura latinoamericana. Este servicio es particularmente apreciado por los pasajeros en tránsito. b) A bordo azafatas y stewards (tripulantes de cabina de pasajeros) que hablan español y cerca de 200 que hablan portugués se han asignado en particular a la red Latinoamericana de Air France. Entre el personal que habla portugués, Air France contrató especialmente a unos 70 tripulantes de cabina brasileños para atender a los clientes que viajan desde/hacia Río de Janeiro y São Paulo. Un programa de entretenimiento para los clientes latinoamericanos: Air France ofrece cada mes a sus pasajeros latinoamericanos una nueva selección de unas 25 películas dobladas en portugués y de 30 películas dobladas en español, además de una película española o hispanoamericana y una película brasileña en versión original. Para todos sus pasajeros, Air France ofrece progresivamente en sus vuelos de largo recorrido, en todas las clases, un nuevo programa de entretenimiento a bordo. Esta oferta de 85 películas, series, telediarios y 250 horas de programas musicales, con más de canciones, es única por su calidad e importancia. En conjunto, la programación cinematográfica, musical y televisiva representa unas 500 horas. El programa de entretenimiento también ofrece videojuegos y cursos de idioma. Esta nueva programación ya está disponible en la mayoría de los Boeing ER y Boeing ER, al igual que en la flota de largo recorrido de la compañía (toda la flota Boeing 777 de Air France estará equipada con el nuevo programa de entretenimiento en el verano de 2009). La nueva programación vídeo y audio está disponible a la carta y, por tanto, permite a los pasajeros poner en marcha el programa seleccionado cuando deseen. Con más de pantallas individuales, Air France es la sala de cine más grande de Europa por el número de películas. El 12 de septiembre de 2008, Air France fue recompensada por la World Airline Entertainment Association (WAEA) con el premio de la mejor realización original 2008 por su oferta innovadora de entretenimiento a bordo. 13

14 Música latinoamericana: Una selección de 200 CD de música variada permite a los pasajeros elaborar su propio programa musical. Esta selección incluye música latinoamericana (Seu Jorge, Raúl Paz, Compay Segundo, Omara Portuondo, Celia Cruz...). Por otra parte, Radio Latina elabora un programa musical de dos horas para los pasajeros de Air France, que se cambia cada dos meses. c) Flying Blue, un programa de fidelidad potente Con sus 15 millones de afiliados ( en Latinoamérica), y con el objetivo de convertirse en el programa de fidelidad líder europeo en el campo de la satisfacción de los clientes, Flying Blue ofrece a todos la posibilidad de acumular y utilizar las Millas en toda la red del grupo AIR FRANCE KLM, en los vuelos de las 10 compañías miembros de SkyTeam y de otras 20 compañías aéreas asociadas de las que formarán parte próximamente GOL y Varig para los destinos dentro de Brasil. En total, los clientes disponen de una red mundial de vuelos y 900 destinos, que les ofrece todas las ventajas de Flying Blue. Por otra parte, más de 100 empresas no aéreas se han incorporado al programa Flying Blue, lo que les ofrece más posibilidades de ganar o utilizar sus Millas: noches de hotel, alquiler de vehículos, servicios, etc. El programa Flying Blue, que existe en cuatro categorías (Ivory, Silver, Gold, Platinum), permite reconocer el ritmo de viajes de cada cliente y ofrecerle Millas consecuentemente. Air France y KLM ofrecen a los afiliados Platinum la posibilidad de conservar su categoría y las ventajas correspondientes de por vida tras 10 años consecutivos en la categoría Platinum. Flying Blue ofrece a sus afiliados latinoamericanos, entre otras cosas, la posibilidad de gestionar su cuenta cuando deseen y de forma autónoma en las webs de Air France o de KLM, y de beneficiarse de las ventajas reservadas exclusivamente a los internautas. 14

15 d) Unos 680 empleados de Air France y KLM al servicio de los clientes en Latinoamérica La plantilla de Air France en Latinoamérica está compuesta por unos 540 empleados (aeropuertos, centros de reserva de Santiago de Chile y de Río, funciones comerciales y administrativas, transporte de carga). La plantilla de KLM está compuesta por unos 140 colaboradores. AIR FRANCE KLM cuenta con cuatro delegaciones regionales en el mercado latinoamericano: - Brasil (equipo dirigente instalado en São Paulo) - Cono sur (equipo dirigente instalado en Buenos Aires): Argentina, Bolivia, Chile, Uruguay, Paraguay - México y Centroamérica (equipo dirigente instalado en Ciudad de México) - Países andinos (equipo dirigente instalado en Bogotá): Colombia, Ecuador, Perú, Venezuela Cada una de estas cuatro delegaciones se encuentra bajo la responsabilidad de un delegado regional de AIR FRANCE KLM. Los equipos comerciales de las dos compañías comparten los mismos locales y venden indiferentemente la marca Air France o la marca KLM, a través de un Plan de Acción Comercial y Marketing conjunto. Los equipos de Air France y de KLM utilizan las mismas herramientas comerciales, lo que simplifica las operaciones de venta para los vendedores y la compra para los clientes. Los servicios de Marketing también se han fusionado y pueden promover las dos marcas. 15

16 IV. CIFRAS CLAVES 16

17 1) Air France y KLM en Latinoamérica - Una cifra de negocios de millones de euros, lo que corresponde al 7% de la cifra de negocios pasaje destinos sin escala desde París y/o Ámsterdam - 7 destinos en México operados en código compartido con Aeromexico - 6 destinos en Centroamérica operados en código compartido con la compañía panameña Copa - Próximamente, 13 nuevos destinos en Brasil operados en código compartido con GOL/Varig - 75% de pasajeros en tránsito en la ruta París/São Paulo - Air France y KLM, líderes con un 20% de asientos por kilómetro ofrecidos - SkyTeam, alianza líder con un 27% de asientos por kilómetro ofrecidos - Un aumento de la oferta de asientos por kilómetro del 55% entre 2004 y Unos asientos ofrecidos cada semana - 2 centros de venta a distancia - 10 webs locales azafatas y stewards que hablan español - Cerca de 200 azafatas y stewards que hablan portugués (incluyendo unos 70 brasileños) - Personal de tierra: 680 empleados de Air France y KLM en Latinoamérica 2) Grupo AIR FRANCE KLM - 1er grupo aéreo mundial en concepto de cifra de negocios ( millones de euros en 2007/2008, + 4,5%) - 1er grupo aéreo mundial en concepto de transporte de carga ( millones de toneladas por kilómetro transportadas en 2007/2008, + 3,3%) - 74,8 millones de pasajeros, + 1,8% destinos (verano de 2009) aviones (diciembre de 2008) empleados (2008) Repartición de la cifra de negocios total por actividad (ejercicio 2007/2008): - Pasaje 80% - Transporte de carga 12% - Mantenimiento 4% - Varios 4% Composición del capital al 30 de septiembre de 2008: - Estado francés: 15,7% - Autocartera: 1,8% - Accionariado flotante: 82,5% (incluyendo un 11,2% de empleados) 17

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