Aurelio Rojo Garrido

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1 PASSENGER SERVICES AND BUILDING A SUSTAINABLE BUSINESS HOW TO ALIGN SERVICE SUPPLY WITH CUSTOMER SATISFACTION WHILST GENERATING REVENUE Aurelio Rojo Garrido Alamys,General Secretary Metro de Madrid,Deputy Corporate Director

2 ALAMYS General Information

3 STARTING THE ACTIVITIES IN 1986 In 2012 ALAMYS is present in 13 countries and 43 Principal Members

4 43 PRINCIPALS MEMBERS

5 75 BUSINESS MEMBERS

6 SOUTH AMERICA

7 MEXICO AND CARIBEAN AREA

8 IBERIAN PENINSULA

9 PRINCIPAL MEMBERS PUBLIC TRANSPORT OPERATORS: TRANSPORTS METROPOLITANS DE BARCELONA - TMB TRAMVIA METROPOLITA - TRAMMET METRO DE BILBAO EUSKOTREN METRO DE MADRID TRANSPORTES FERROVIARIOS DE MADRID FERROCARRILS DE LA GENERALITAT VALENCIANA - METRO DE VALENCIA CERCANIAS RENFE METROPOLITANO DE LISBOA METRÔ DO PORTO EMPRESA DE TRENS URBANOS DE PORTO ALEGRE - TRENSURB COMPANHIA BRASILEIRA DE TRENS URBANOS - CBTU COMPANHIA DO METROPOLITANO DE SAO PAULO COMPANHIA PAULISTA DE TRENS METROPOLITANOS - CPTM SUPERVIA EMPRESA DE TRANSPORTE MASIVO DEL VALLE DE ABURRÁ - METRO DE MEDELLIN SISTEMA DE TRANSPORTE COLECTIVO - METRO DE MEXICO 18. METRORREY 19. SISTEMA DE TREN ELECTRICO URBANO - SITEUR 20. METROVIAS S.A. 21. METRO DE CARACAS 22. ALTERNATE CONCEPTS INC., ACI 23. METRÔ RIO 24. TRANVÍA DE PARLA 25. METRO DE SEVILLA 26. METROPOLITANO DE TENERIFE 27. METROS LIGEROS DE MADRID 28. METRO LIGERO OESTE 29. FEVE 30. METRO DE MARACAIBO C.A. METROMARA 31. VIA QUATRO 32. METRO DE SANTIAGO DE CHILE 33. GYM FERROVIAS-LÍNEA 1 METRO DE LIMA 34. TRANVÍAS DE ZARAGOZA

10 PRINCIPAL MEMBERS TRANSPORT AUTHORITIES AND ADMINISTRATIONS 35. CONSORCIO DEL TRANSPORTE DE BIZKAIA 36. AGENCIA DE OBRA PÚBLICA DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA 37. SUBTERRÁNEOS DE BUENOS AIRES 38. OFICINA PARA EL REORDENAMIENTO DEL TRANSPORTE - OPRET 39. GTP-ENTE GESTOR DE LA RED DE TRANSPORTE Y DE PUERTOS DE LA GENERALITAT (VALENCIA) 40. UNIDAD METRO DE QUITO ( Alcaldía de Quito) 41. SECRETARÍA DE TRANSPORTES DEL ESTADO DE RÍO DE JANEIRO METROS IN CONSTRUCTION 42. METRO DE MÁLAGA 43. SMP SECRETARÍA DEL METRO DE PANAMÁ

11 MEMBERS EVOLUTION PRINCIPAL MEMBERS ADHERENT MEMBERS TOTAL

12 NEW BOARD OF DIRECTORS 2012 PRESIDENT SR. SÉRGIO HENRIQUE PASSOS AVELLEDA FIRST VICE PRESIDENT SR. SEBASTIÁN BUENESTADO CABALLERO SECOND VICE PRESIDENT SR. JUAN PABLO PICCARDO THIRD VICE PRESIDENT SR. D. RAPHEL BERGOEING SENIOR BOARD MEMBER SRA. MARISA GRACIA JIMÉNEZ SECOND BOARD MEMBER SR. D. ERNESTO JOSÉ GASCO GONZALO THIRD BOARD MEMBER SR. JORGE MÉNDEZ GALLEGOS METRO DE SÃO PAULO DIRECTOR PRESIDENT TMB - METRO DE BARCELONA MANAGING DIRECTOR SUBTERRÁNEOS DE BUENOS AIRES PRESIDENT METRO DE SANTIAGO DE CHILE PRESIDENT FGV - METRO DE VALENCIA ESPAÑA MANAGING DIRECTOR EUSKOTREN BILBAO - ESPAÑA VICE-PRESIDENT SITEUR MÉXICO DIRECTOR OF ELECTRIC TRAIN FOURTH BOARD MEMBER SR. RONALD MARTÍNEZ ASSISTANT BOARD MEMBER SR. RAMÓN LEONEL CARRASCO SECOND ASSISTANT BOARD MEMBER SR. ROBERTO ROY SECRETARY GENERAL SR. AURELIO ROJO GARRIDO METRO DE CARACAS DIRECTOR OPRET SANTO DOMINGO ASSISTANT MANAGER OF COMMUNICATIONS & ASSESMENTS SMP - SECRETARÍA DEL METRO DE PANAMÁ PANAMÁ EXECUTIVE SECRETARY METRO DE MADRID DEPUTY DIRECTOR TO CORPORATE DIRECTION

13 TECHNICAL COMMITTEES Management Coordinator - Metro de Barcelona Deputy Coordinator Adjunto - Metro de Madrid Planning Coordinator - Metrovías Deputy Coordinator Adjunto - Metro de Medellín Maintenance Coordinator - CPTM São Paulo Deputy Coordinator Adjunto - Metro de Caracas Operation Coordinator - STC Metro de Monterrey (Metrorrey) Deputy Coordinator o - ACI (Puerto Rico)

14 Working Groups Tramways & Light Rail Coordinator FGV Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana Deputy Coordinator - Tramvia Metropolitá de Barcelona Security Coordinator - Metro de Medellín Deputy Coordinator - Metro de Lisboa Marketing & Customer Service Coordinator Metro de Madrid Deputy Coordinator - Compañía del Metropolitano de São Paulo Suburban Train Coordinator Renfe Operadora Deputy Coordinator Compañía Paulista de Trenes Metropolitanos (CPTM) Construction Coordinator - Subterráneo de Buenos Aires Deputy Coordinator- Metro de Madrid

15 COOPERATION AGREEMENTS International Organizations & Foundations: World Bank Cepal (Comissão Econômica para América Latina e Caribe) CLATPU (Congresso Latino-americano para o Transporte Público) Foundation of Spanish Railways Foundation MAPFRE

16 COOPERATION AGREEMENTS WITH TRANSPORTATION ASSOCIATIONS UITP INTERNATIONAL ASSOCIATION OF PUBLIC TRANSPORT APTA American Public Transportation Asociation ANTP ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE TRANSPORTES PÚBLICOS ALAF ASOCIACIÓN LATINOAMERICANA DE FERROCARRILES RAILGRUP ATUC (ASOCIACIÓN DE EMPRESAS GESTORAS DEL TRANSPORTE URBANO COLECTIVO DE ESPAÑA) CUTA - ACTU CANADIAN URBAN TRANSIT ASSOCIATION AMF ASOCIACIÓN MEXICANA DE FERROCARRILES

17 ALAMYS APTA AGREEMENT Washington 2002 Normas APTA Envío CD-Rom Normas en inglés

18 Examining the State of Transit Security ALAMYS ASOCIACIÓN LATINOAMERICANA DE METROS Y SUBTERRÁNEOS

19 APTA Summit Meeting Seguridad Washington Análisis de Seguridad en Medios de Transporte después del 11 de Septiembre 2ª Conferencia Internacional sobre los Sistemas Urbanos de Transporte. Washington, Abril 2002 Annual Meeting Las Vegas Alocución del Secretario General en la Reunión de Directores de Agencias de Transporte de APTA

20 LAS VEGAS 2002

21 Sr. Bill Millar, Presidente de APTA (Asociación Americana del Transporte Público) XVIII Asamblea General de ALAMYS CARACAS 2004

22 Reunión anual de APTA (Asociación Americana del Transporte Público) Se celebró del 3 al 7 de octubre en San Antonio (Texas) Intervención en APTA Board of Directors

23 Participación REUNIÓN ANUAL DE APTA (ASOCIACIÓN AMERICANA DEL TRANSPORTE PÚBLICO) ATLANTA (U.S.A) del 10 al 13 del mes de Octubre de 2004

24 REUNIÓN ANUAL DE APTA (ASOCIACIÓN AMERICANA DEL TRANSPORTE PÚBLICO) Dallas Septiembre 2005

25 APTA ANNUAL MEETING, SAN JOSE (CALIFORNIA) 8-11 OCTUBRE 2006

26

27 Desarrollo de Acuerdos de Colaboración APTA Annual Meeting Orlando (USA), 4-7 de octubre de 2009

28 APTA Annual Meeting & EXPO 2011 October 2-5, 2011New Orleans, LA

29 INTERNATIONAL BEST PRACTICES Alamys Safety & Security Group

30 02. ALAMYS MEETINGS General Assembly Technical Committees

31 25TH ALAMYS GENERAL ASSEMBLY It was held in Guadalajara (México), November 20th to 24th

32 25TH ALAMYS GENERAL ASSEMBLY

33 16th ALAMYS MEETING OF TECHNICALL COMMITTEES It was held in Quito (Ecuador), June 26th to 30th

34 FORO INTERNACIONAL DE TRANSPORTE METROPOLITANO

35 03. OTHERS SEMINARS AND CONFERENCES UIC Passenger Commuter and regional services committee

36 UIC PASSENGER COMMUTER AND REGIONAL TRAIN SERVICES COMMITTEE It was held in Brussels on October 7, 2011 KICK-OFF MEETING Launch of the working group commuter railways Took part on behalf of ALAMYS Aurelio Rojo, Secretary General OBJECTIVES: - Engaging a communication channel between UOC and ALAMYS - Set the stage for a possible partnership between UIC and ALAMYS in the Area of commuter railways

37 04. NEXT MEETINGS General Assembly Technical Committees

38 26TH GENERAL ASSEMBLY 2012 It will be held in Cádiz (Spain) on November 2012

39 16th ALAMYS MEETING OF TECHNICALL COMMITTEES It will be held in Bilbao (Spain) on May 2012

40 PASSENGER SERVICES AND BUILDING A SUSTAINABLE BUSINESS HOW TO ALIGN SERVICE SUPPLY WITH CUSTOMER SATISFACTION WHILST GENERATING REVENUE

41 PASSENGER SERVICES AND BUILDING A SUSTAINABLE BUSINESS The four concepts: Transforming a simple journey into a real, positive travel experience Creating innovative and revenue generating strategies through customer data usage. Effectively maintaining the balance between sustainability, service provision and profitability Taking customer services to the next level by being one step ahead and adding value to the service

42 CHALLENGES TO FACE? TRANSFORMING A SIMPLE JOURNEY TO A REAL TRAVEL EXPERIENCE

43 WHAT S THE WAY? A gradual transformation of the Metro into an integrated system able to offer a customised service for each different user type

44 HOW IS METRO DIFFERENT TO OTHER TRANSPORT SYSTEMS? THE METRO IS MORE THAN JUST TRAINS, OUR MOST VALUED ASSET IS OUR SPACE TAKING FULL ADVANTAGE OF THE POSSIBILITIES OUR SPACE PROVIDES: The New Travel Experience

45 Why is the new Travel Experience important? The customer evolves: Better informed and more demanding with the products and services they require. How the customer thinks: On their journey watch and perceive sensations that are going to shape their opinion. We can add value using these journeys sensations The costumer have a greater choice of alternative forms of transport How the customer decides: Rationally (travelling time, accessibility) Emotionally (linked to perceptions and feelings).

46 Costumer Service New travel experience based on 3 axes: + Added Value Service - Basic Service IMAGE SERVICES PEOPLE TECHNOLOGY CUSTOMER LOYALTY

47 HOW TO RISE THIS CHALLENGE Space Management City integration I LOVE LIVING IN MY CITY New Metro travel concepts require: New external partners to reach a win-win model generating revenue Employees are the promoters for these extended services related to city links.

48 HOW DO NEW TECHNOLOGIES IMPROVE THE TRAVEL EXPERIENCE? Detect society and customers needs through stable and bidirectional communication channels Reinforce the managers know-how of business technologies with the best technology available in a global market. Increase and improve employees training in the use of new technologies to achieve the highest possible standards. Integrate technology into Corporate Strategy and into the key business Processes

49 TECHNOLOGY IS IMPORTANT BUT IT IS ONLY A TOOL TO BE APPLIED BY PEOPLE(employees) FOR PEOPLE(society and customers) PEOPLE ARE THE KEY PLAYERS IN BUSINESS GROWTH

50 Some Best Practices in Metro Systems belonging to ALAMYS Mexico DF Buenos Aires Lisboa Sao Paulo Madrid

51 STC MEXICO DF METRO 1 THE ORANGE WAVE PROGRAM Information wave Cultural wave Weekend wave Elderly people wave Genre Balance wave Touristic wave

52 Buenos Aires Social Responsability Program 1.- Solidarity and Integration An aid program for children at risk Distribution of food parcels Integration of the disabled El Subte(Metro) at the schools

53 2.- Cultural Events Music Dance Cinema Theatre Buenos Aires Social Responsability Program

54 Metro de Madrid 1 - INTERNAL CULTURE FOCUSED ON THE COSTUMER

55 Metro de Madrid 2- LINKED TO THE CITY Biblio Metro THE WHITE NIGHT The Human Race 2009

56 Metro de Madrid 3 - SPORT EVENTS & MUSIC AND SONGS Creadoras Cumbre Flamenca Raphael Flamenco shows Metro Paddle

57 Metro de Madrid Expositions and Events Fashions shows Period motorbikes

58 METRO DE SAO PAULO 1.- ART ON THE METRO

59 METRO DE SAO PAULO 2.- Cultural Events PARTNERSHIP WITH SACRED ART MUSEUM OF SAO PAULO

60 METRO DE SAO PAULO 3.- Interaction with São Paulo cultural agenda

61 METRO DE SAO PAULO 4.- Increasing passengers through new Marketing Strategies Pocket Maps Leisure tips for web navigators every weekend

62 METRO DE LISBOA 1- Azulejos Tiles makes it possible cultural value in the metro s public space

63 METRO DE LISBOA 2- Metro as a museum & Art in Metro Stations

64 Non-fare revenues in Public transport Posibilites: Advertising Branding Station retail Vending machines ATM TV in stations and on trains Shooting and filming Metro Souvenir Shop Promotional events: Sampling Telecommunications Parking Real state

65 Station retail

66 i-centre

67 Advertising

68

69

70

71

72

73

74

75

76 TV in stations and on trains

77

78 Sponsored passenger information

79 Shooting and filming

80 Vending machines

81 Automatic Telling Machine

82 Cash Points

83 Photo Booths

84 What is the future of marketing and communications in metro transport? Developing company culture towards the clients. And personalizing the service from the clients perception. Clients experience: Breaking the daily rutine of using public transport Making it a more pleasant environment Making the space profitable Bringing the offer of services closer: Making it easier to access information, about journeys, prices and time tables Making clients aware of the services available Take full advantage of technology for clients service: Social network Mobile marketing Compiting against the use of private vehicles: Changing habits Linking the service offer to the exterior commerce Linking the service to sustainability and protecting the environment

85 PASSENGER SERVICES AND BUILDING A SUSTAINABLE BUSINESS HOW TO ALIGN SERVICE SUPPLY WITH CUSTOMER SATISFACTION WHILST GENERATING REVENUE Aurelio Rojo Garrido Alamys,General Secretary Metro de Madrid,Deputy Corporate Director

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