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2 5 Razones para implementar en su negocio una estrategia de e-commerce Por Yojana Cárdenas Contenidos Introducción /3 Yojana Cárdenas es comunicadora social y periodista con 10 años de experiencia. Actualmente participa en la estrategia de Marketing de Contenidos para Carvajal Información, como responsable del blog de marketing digital para pymes y de la producción de ebooks. Razón # 1: Crecimiento del comercio electrónico en Colombia: las cifras hablan por sí solas. Razón # 2: Comportamiento de los consumidores: el poder de las recomendaciones Razón # 3: Promocione sus productos e incremente sus ventas Razón # 4: El verdadero impacto hacia los clientes: más fidelización Razón # 5: La Medición: posibilidad de conocer mejor a sus clientes. /5 /8 /11 /14 /18 2

3 Introducción Cuando se habla de e-commerce (comercio electrónico), la confianza respecto a su crecimiento en el mercado colombiano puede que sea bastante conservadora. De hecho, si se le pregunta a 10 personas si alguna vez han comprado por Internet, máximo 2 responderían que sí. Pero la buena noticia es que el mundo del comercio electrónico es más amplio de lo que generalmente se conoce y en el país la percepción respecto al mismo está cambiando. Las perspectivas son excelentes, pero es lógico que también haya oportunidades y retos por superar. Según una encuesta de comscore, líder mundial en medición del mundo digital, se encontró con que el 48% de los hombres y el 68% de las mujeres afirmó que no hacían compras por Internet por razones de seguridad. Quizá esto no sea una sorpresa para usted ni para mi! 3

4 De acuerdo con el Informe Nacional de Competitividad, sólo el 23% de las pymes colombianas ha implementado sistemas para realizar transacciones en línea. Esto evidencia que hay una gran oportunidad de crecimiento para ubicarse en un nicho que apenas empieza a ser explotado por los empresarios nacionales. En lo que respecta a compras por Internet, Colombia está por debajo del promedio mensual mundial. Quizá se debe a la desconfianza que tiene la gente por la inseguridad en las transacciones electrónicas, pero gracias a los controles que hoy se realizan y las buenas experiencias, este aspecto ha ido cambiando. En tan sólo un año la percepción negativa de los consumidores ha disminuido y las oportunidades para los empresarios que están o quieren incursionar en el comercio electrónico local, nacional o global se han incrementado. Entidades como la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico realizan diferentes campañas para promover los negocios on line. Un ejemplo fue el Cyber Lunes que se realizó en junio de 2013, una iniciativa exitosa que aumentó en un 50 % el tráfico a las tiendas virtuales de las marcas participantes. Entrar en la onda del comercio electrónico trae múltiples beneficios en el corto y largo plazo, no sólo para los compradores sino también para los empresarios: Reducir costos Aumentar las ventas Reducir el inventario Acelerar las transacciones Mejorar la comunicación y servicio al cliente Ampliar el mercado Mejorar los procesos internos y la capacidad de respuesta Fidelizar clientes Hay múltiples oportunidades por las cuales el mercado le brinda un excelente panorama para ingresar en el mundo del e-commerce. A continuación compartiremos con usted 5 de las más significativas razones por las cuales debe hacerlo. Disfrútelas, léalas con calma y tenga más fundamentos para tomar la decisión correcta! 4

5 razón # 1 Crecimiento del comercio electrónico en Colombia: las cifras hablan por sí solas. 5

6 Estos son algunos datos que evidencian como el e-commerce ha crecido de manera acelerada en Latinoamérica, convirtiéndose en una gran oportunidad para los empresarios que quieren innovar en su negocio, crecer y fidelizar a sus clientes: En Colombia se realizan 2 millones de transacciones mensuales vía online y el crecimiento promedio anual ha sido del 807% desde En el último año la audiencia que visita los sitios de compras por Internet en Colombia creció 16%. En el último año la audiencia que visita los sitios de compras por Internet en Colombia creció en 16%. Se estima que para el cierre del 2013 se venderán US$69 mil millones en los sitios de subastas. El 10% de los consumidores online en Colombia, gasta más de USD $1000 en promedio en 3 meses. Desde 2005 a 2010 el e-commerce en Colombia creció un 14% alcanzando ventas de $465 billones de pesos y se espera que éste mercado crezca sólidamente un 15% durante los próximos años, con ventas cercanas a los $950 billones de pesos en el

7 Es clave que también tengamos claro como está al país en cuanto a infraestructura, porque si las cifras no son positivas, es imposible lograr un desarrollo en el frente de e-commerce. En realidad hemos mejorado la penetración de internet? El número de colombianos con un teléfono inteligente ha crecido? Las noticias evidencian que en el país si hay proyección: En 2010 un 15% de los internautas de Colombia indicaron que tenían un teléfono inteligente, mientras que en 2012 la cifra era de un 23%: se trata de un incremento del 53% en sólo 2 años. De acuerdo con el último informe de competitividad del Ministerio de las Tecnologías de la Información TIC s, hay más de 3 millones de usuarios de Internet móvil y tasas de crecimiento en activaciones del 278%. A finales del 2012, 11 de cada 100 habitantes contaban con suscripción a internet de Banda Ancha. Se prevé que para el 2014 más de 18 millones de colombianos se conectarán a la red desde su casa 7

8 razón # 2 Comportamiento de los consumidores: la atracción de las recomendaciones. 8

9 El consumidor colombiano no tiene la misma confianza en el momento de comprar que usuarios de países con mayor desarrollo digital como son Corea del Sur o Estados Unidos, pero ha habido un progreso importante en algunos frentes, como es el caso de la influencia que tienen las recomendaciones, los me gusta, las opiniones de terceros y en general la información que se publica en la red, antes de tomar una decisión. Lo anterior demuestra que aunque en este momento sólo un 12,3% de los colombianos realizan compras por Internet, el restante de los internautas ingresan a la red para buscar información de los productos que quieren comprar, leen reseñas y comentarios, comparan y/o cotizan productos. Esto evidencia que el contenido social, calificaciones y reseñas, tienen mayor influencia en la decisión de compra. Un ejemplo clarísimo de esta situación se da en el sector turístico, donde los visitantes antes de tomar la decisión de reservar, se fijan en la cantidad de estrellas y en los comentarios que han recibido de la gente que vivió la experiencia y les creen sin importar que no los conozcan. Para los empresarios esta situación se vuelve en oportunidad porque la clave está en aprovechar ese porcentaje de personas que compran, garantizarles una excelente experiencia para que por medio del voz a voz los recomienden con sus contactos y el porcentaje de comprados online siga creciendo de la misma manera que las cifras de penetración y uso de redes sociales. 9

10 84% de quienes ingresan a tripadvisor son influenciados por los comentarios que hacen otros usuarios La mayoría de compradores colombianos que hacen compras por Internet tiene entre 25 y 44 años El 43% de los colombianos, en ciudades de más de habitantes, cuentan con un alto perfil digital, lo que les da mayor confianza y seguridad al hacer una compra online El 44% de los consumidores prefiere publicar sus comentarios a través de las redes sociales antes de dirigirse a la web El 28% da credibilidad a los comentarios cuando existen varios del mismo producto 10

11 razón # 3 Promocione sus productos e incremente sus ventas 11

12 El e-commerce ofrece la posibilidad más rápida y económica de hacer presencia directa en nuevos mercados. Gracias a éste puede detectar oportunidades, pero para incrementar sus beneficios y orientar sus esfuerzo hacia el punto indicado, defina cuál es la propuesta de valor que le va a hacer a su cliente, para ello pregúntese: Qué le estoy ofreciendo a mis clientes haciendo disponibles mis productos/servicios por internet? Algunas respuestas... Comprar sin desplazarse y a cualquier hora del día Ofrecer excelentes descuentos y/o precios de Outlet Lanzar de manera anticipada nuevas líneas de productos Comprar online, posibilidad de cambiar/reclamar off-line Buscar y comparar online pero comprar off-line (en el punto de venta). Comprar por catálogo con asesor y consultar estado online. Comprar para regalar. Tenga presente que la propuesta de valor de un canal puede complementar la del otro. De hecho los mejores resultados se dan con la integración de las operaciones online con las de las tiendas físicas. Por ejemplo, que su cliente haga el pedido online, pero que lo recoja en el punto de venta; ofrecer el servicio de asesor de ventas web con entrega a domicilio; tener promociones web que llevan clientes a las tiendas físicas; dar tarjetas de regalo que se pueden usar en cualquier canal, etc. 12

13 Sin importar el servicio o producto que ofrezca hay mandamientos inquebrantables que si los sigue, lo ayudarán a aumentar sus ventas una vez haya decidido incursionar en el e-commerce: 1 Incluya llamados a la acción claros, simples y visibles. Evidencie un sentido de urgencia con frases del tipo Compre ahora, Adquiéralo sólo por hoy en nuestra tienda virtual, etc. 2 Utilice imágenes impactantes y testimonios reales de sus clientes. 3 Garantice que el proceso de compra sea simple. Por ninguna razón lo distraiga con exceso de publicidad ni le haga perder tiempo. 4 Permítales comentar, clasificar y compartir su experiencia en redes sociales 5 Garantice la satisfacción y recompense a los clientes por sus compras. 13

14 razón # 4 El verdadero impacto hacia sus clientes: + Fidelización 14

15 Los grandes comerciantes nunca han tenido la oportunidad de entender a sus clientes de un modo verdaderamente individualizado. El comercio electrónico lo hará posible. Jeff Bezos, Fundador y CEO de Amazon 15

16 Las investigaciones de mercado han evidenciado que los consumidores son atraídos a los servicios online más por ahorrar tiempo y acceso oportuno a su información que por ahorrar dinero. Jeff Bezos, fundador de Amazon, dijo en una entrevista Nunca tendremos sofás, nunca tendremos cafés con leche. Lo afirmó teniendo claro que había grandes diferencias con la atención que se presta con la atención cara a cara, él sabía donde debía brillar. Fue así como creo una gran experiencia en línea, por medio de una página web fácil, rápida e intuitiva. Todo ello tenía que funcionar sin problemas, de modo que la gente saliera de la página web contenta. La buena atención incrementa la confianza Este ejemplo es diciente y evidencia donde se debe dar el valor agregado en el comercio electrónico: la buena atención al cliente incrementa la confianza. Tenga presente que comprar online genera mucha ansiedad, porque luego de pagar el cliente queda con la duda de si le va a llegar o no su producto, por ende es clave hacerle sentir que usted está ahí para darle apoyo, ya sea durante el proceso de compra o después de lograr la venta. 16

17 Durante Incluya suficientes fotografías, videos y comentarios que los lleve a tomar la mejor decisión. Responda rápidamente a sus inquietudes, ya sea a través de un chat virtual, una línea de servicio, un correo electrónico o directamente en la página. Ofrezca descuentos y promociones con sentido de urgencia: Compre hoy y obtenga % dscto. Después Comuníquele cuál es el estado del pedido, permítale rastrearlo y brindele atención para garantías, peticiones, quejas y reclamos. Una vez finalice el proceso de compre envíele una encuesta de satisfacción y habilite la opción para calificar y publicar en redes sociales. 17

18 razón # 5 La Medición es la posibilidad de conocer mejor a sus clientes 18

19 Muchos habrán escuchado que en Internet se puede medir todo. Evidentemente esto es cierto y es una ventaja. Sin embargo más allá de contar con la posibilidad de conseguir gran cantidad de información, lo fundamental es: 1. Plantear objetivos y establecer indicadores clave. 2. Realizar las mediciones con la disciplina y regularidad establecida Además de los indicadores obvios como total de ventas, total de pedidos, tasa de conversión, cantidad de devoluciones, etc. Debe establecer mediciones y hacerse preguntas que le den más información para conocer mejor a sus clientes: Qué porcentajes de clientes regresan? Qué productos buscan que no tengo? Qué compra realizo cada vez que estuvo en el sitio? Por qué hay tasa de rebote?. Lo más importante de poder contar con esa información, es tener la posibilidad de descubrir lo que descresta a sus clientes y así adaptar su negocio y sus procesos hacia donde están las oportunidades comerciales. En el caso de Amazon no sólo se utilizan los descuentos para atraer clientes. Al recopilar información sobre los libros comprados y comparar los adquiridos por un cliente con los pedidos hechos por otros consumidores de gustos similares, los ordenadores de Amazon pueden recomendar títulos que de otro modo no se hubieran propuesto. Se estima que el desarrollo de esta tecnología llegará a superar las recomendaciones que hacen las mejores librerías del mundo. 19

20 Tenemos la mejor alternativa que lo ayudará a entrar en el mundo del e-commerce con éxito! Ya sea con el productotienda Virtual (incluye carrito de compras) o por medio del Catálogo Tienda Virtual virtual (buscador de productos y cotizador), usted tendrá la mejor solución para impactar a los clientes que le interesan. Haga clic aquí para que sea contactado por un asesor Nuestros consultores lo guiarán para tomar la mejor decisión!

21 5 Razones para implementar en su negocio una estrategia de e-commerce Por Yojana Cárdenas Fuentes Informe Nacional de Competitividad Consejo Privado de Competitividad. Informe comscore Futuro Digital Latinoamérica 2013 Diplomado Publicidad Digital IAB Colombia. E-commerce. Juan Carlos Rentería Libro Un click, Jeff Bezos y el auge de amazon.com. Richard L. Brandt Estudio Adopción del e commerce por las pymes

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