Dominando el embudo de ventas en ecommerce

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1 Dominando el embudo de ventas en ecommerce CONSEJOS PARA INCREMENTAR LOS RATIOS DE CONVERSIÓN DE UNA TIENDA ONLINE BrainSINS, Enero 2014

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3 CC-BY-NC, 2013 por BrainSINS Smart ecommerce Algunos derechos reservados. Debes acreditarte apropiadamente para difundir la publicación con un link e indicar los cambios que has realizado. Hay algunas modificaciones y sugerencias sujetas al propietario de la licencia para su uso. No se usará este material para propósitos comerciales. Cómo contactar con BrainSINS? BrainSINS, US & Americas 350 Townsend St. 308A CA San Francisco US BrainSINS Headquarters C/Pablo Sorozabal 42 CP Boadilla del Monte, Madrid (Spain) Dominio para el embudo de ventas en ecommerce. 1ª ed. 3 Enero 2014

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7 Sobre los Autores Jose Carlos Cortizo Co- fundador & CMO de o Jordi Ordóñez Consultor de

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9 Contenidos Mejorando la experiencia de compra de tus usuarios Promociona tu presencia online La importancia de la URL Genera Contenido de Alta Calidad No olvides el SEO Dominando las Redes Sociales Marketing Crea confianza en tus clientes Diseño Seguridad Estableciendo cierto grado se familiaridad y cercanía Estableciendo claras reglas de juego Mejorando la experiencia de compra de tus clientes; facilitar encontrar productos Navegación Búsqueda Ayudando a tus clientes a descubrir productos interesantes Ayuda a tus clientes a tomar decisiones más rápido Fase de atención Fase de captación Fase de decisión Otras Herramientas Reduce el abandono de carritos en tu tienda online Abandono de carritos: un problema oculto de las tiendas online.. 50 Pero Por qué los usuarios abandonan Carritos? How Can You Deal with the Problem of Abandoned Shopping Carts? Recuperando carritos abandonados Cuándo debemos mandar los correos? Cuántos recordatorios deberíamos enviar?... 55

10 Qué puedo ofrecerles a mis clientes en esos correos? Cómo debe ser el mensaje a enviar? Cómo determinamos si nuestra estrategia funciona adecuadamente? Mantener el registro corto y opcional Elementos esenciales para un checkout que convierte Si es posible ponlo todo en una página Evita refrescar la página No pidas demasiada info Hilo conductor Evita sorpresas Refuerzo de confianza Usa Teléfono de asistencia Facilidades de pago Gastos de envío claros y sin registro Info. de devoluciones Login con redes sociales Evita que se vaya el cliente Vales descuentos sí, pero que no canten Añade un campo libre para el usuario Campos obligatorios Cross-Selling Cuánto me falta para el envío gratis! SOBRE BRAINSINS... 77

11 C APÍTULO 1 Mejorando la experiencia de compra de tus usuarios C on este primer capítulo iniciamos una larga serie de capítulos centrados en cómo mejorar la experiencia de compra de los clientes de nuestras tiendas online. Ya hemos comentado en más de una ocasión, que nuestra tienda online es nuestro principal activo, por lo que debemos cuidarla al máximo. Y dentro de nuestra tienda, el cómo

12 12 BRAINSINS, SMART ECOMMERCE modelamos la experiencia de compra de nuestros clientes, es un proceso crítico que tiene un importante impacto en los resultados finales, o conversiones a ventas y fidelización de los usuarios. En este primer capítulo, vamos a profundizar en el funnel de compras, lo cual nos permitirá tener una visión global de la experiencia de compra de nuestros usuarios, que aunque siempre esté relacionada con nuestra tienda, se extiende hasta más allá de nuestro sitio. Tenemos 3 etapas principales en la compra embudo: navegar, visitar y obviamente Comprar. En cada etapa hay que centrarse en distintos elementos que nos ayudan a guiar a nuestros clientes a la conversión final. Como podemos ver, el funnel de compras en cualquier tienda online, tiene 3 partes diferenciadas, que reflejan las 3 etapas por las que pasa el usuario durante el proceso de compra: Navegar: Aunque con una buena tienda online, seguramente tengamos bastantes visitas directas, una gran parte del tráfico de nuestros sitios proviene de fuentes externas, ya bien sean resultados de búsqueda en Google u otros buscadores, campañas publicitarias, presencia en social media, etc. En esta primera fase, el usuario puede estar buscando un producto determinado, buscar cubrir una determinada necesidad o solucionar un problema. Debemos ser capaces de entrometernos en su proceso de búsqueda y atraerlo a nuestra tienda online. Visitar: Una vez hemos llevado al usuario a nuestra tienda, visitará algunos de los productos que le ofrecemos, navegará por categorías, etc. El usuario sigue navegando, pero ya dentro de nuestra tienda, por lo que le hemos acercado a nuestros objetivos, y tenemos que hacer todo lo posible porque su experiencia sea lo más grata posible, para lo cual deberemos facilitar una navegación simple y fácil, buenos resultados de búsqueda y disposición de los mismos, etc.

13 MASTERING THE ECOMMERCE PURCHASE FUNNEL 13 Comprar: El último paso es la compra en sí misma. Una vez el usuario ha elegido uno o varios productos, inicia un proceso de compra, que debemos mantener simple, pero efectivo. La imagen que va adjunta con el título del capítulo representa el funnel de compras, podemos ver una serie de puntos clave que nos permitirán mejorar la experiencia de compra. Cada uno de estos puntos se asocia en mayor o menor medida a cada una de las etapas de las que hemos hablado, y profundizaremos sobre ellos según nos adentremos en cada una de las principales etapas del proceso. Aunque en este primer capítulo no hemos profundizado en ningún aspecto concreto que nos permita mejorar el proceso de compra, si que hemos visto una panorámica general del mismo, para poder comprender hasta donde se extiende la influencia del proceso de compra. Y debemos tener claro que si queremos mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes, debemos ser capaces de hacerlo lo mejor posible en cada una de estas etapas, evolucionando, y probando continuamente.

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15 CAPÍTULO DOS Promociona tu presencia online A sociado al funnel de compras, y a cada una de las 3 fases fundamentales del mismo, encontramos una serie de acciones clave que podíamos aplicar para mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes, y

16 16 BRAINSINS, SMART ECOMMERCE hoy empezaremos analizando la primera de ellas: promover la presencia online. Para promover la presencia online de nuestro ecommerce, disponemos de un buen número de herramientas ampliamente utilizadas en el marketing online, y que desarrollaremos siguiendo una cierta línea temporal lógica. La importancia de la URL En una tienda física, su dirección y localización es un factor clave de su éxito. Una tienda situada en plena Gran Vía, tiene una visibilidad infinitamente mayor que una tienda situada en un callejón en una zona apartada y con poco paso de peatones. Si bien existen casos de éxito de tiendas físicas con una mala situación, el partir de base con una buena ubicación, facilita el funcionamiento de la tienda desde un primer momento. Y con las tiendas online no es menos. Una URL complicada, difícil de deletrear, con guiones o muchos símbolos extraños, será difícilmente recordable por nuestros clientes, y por tanto estaremos perjudicando la recurrencia de las ventas. cuando elijamos la URL para nuestra tienda online, deberemos buscar algunos factores importantes: Que la URL coincida con el nombre de nuestra marca, y a ser posible, que tenga relación con lo que vendemos en nuestra tienda online. A este respecto existen muchos casos distintos. Por ejemplo, tiendas como Mumumio con un nombre que a priori no nos trae nada a la cabeza, pero es corto y fácilmente recordable, sitios de reserva de comida online como SinDelantal, cuyo nombre tiene una gran relación conceptual con el objeto del sitio (comida a domicilio o para recoger), o Aceros de Hispania que tiene un nombre y una URL totalmente significativos de su principal línea de productos. Aunque encontrar un dominio resulta una tarea cada vez más compleja, existen aún bastantes oportunidades, ya bien sea por dominios asociados a nichos concretos que no han sido explotados, o bien porque los

17 MASTERING THE ECOMMERCE PURCHASE FUNNEL 17 dominios están a la venta. Por ejemplo, no hace mucho que la gente de Interactiv4 lanzaba Vinoteca.es, una web de venta de vinotecas para España que tiene una URL perfecta para el tipo de productos que venden. Si puedes, compra distintos tipos de dominios para tu tienda, ya que muchas veces los usuarios recuerdan el nombre del dominio pero no si acaba en.com,.es,.ly, etc. Intenta tener en cuenta este aspecto a la hora de elegir dominio, intentando encontrar un nombre de dominio disponible al menos para.com y.es (si la tienda es para España, si no el dominio específico de tu país). Esto ya te da una cierta seguridad, tanto de que los usuarios podrán acceder a tu tienda aunque no recuerden si es.com,.es,.com.ar, etc. Y también te da una cierta cobertura ante avispados que ante tu éxito traten de reservar esos dominios que has dejado libres, y así aprovecharse del posicionamiento de tu marca. Estas últimas consideraciones ya son más bien accesorias, y casi solo aplicables a tiendas con un fuerte valor de su marca. Teniendo recursos, también resulta aconsejable comprar dominios similares al tuyo pero conteniendo errores ortográficos o fallos de deletro típicos. Por ejemplo, un usuario puede querer acceder a Wal-Mart.com en lugar de a Walmart.com o a gogle.es en lugar de google.es. Como hemos comentado antes, la URL de tu tienda será casi como la dirección de una tienda física, así que si quieres que tus clientes te vuelvan a encontrar, promueve la URL de tu tienda, tanto en el plano online como en el off-line. Si repartes folletos, envías publicidad, etc., incluye siempre tu URL, y haz que tus clientes lo tengan muy fácil para recordarla cuando necesiten comprar algo que tú les puedas ofrecer.

18 18 BRAINSINS, SMART ECOMMERCE Si es posible, compra diferentes tipos de dominio para tu tienda, ya que los usuarios a menudo recuerdan el nombre del dominio, pero no si termina en. Com,. Es, etc. Trata de tener esto en cuenta a la hora de elegir tu dominio, tratando de encontrar un nombre de dominio que esté disponible al menos para..com y.es (o el dominio específico para su país). Esto te asegurará de que, en cierta medida los usuarios podrán acceder a tu tienda, incluso si no recuerdan si termina en.com,.es,.com.ar, etc Será también útil proporcionar un cierto grado de protección contra vividores o domainers que tratan de reservar los dominios que has dejado libres, aprovechando el posicionamiento de tu marca. Al elegir los dominios que tienes que comprar para tu tienda en línea, debes considerar las extensiones de dominios principales, extensiones de países, la traducción de las palabras en tu dominio y también errores tipográficos como nuestra característica ñ por ejemplo.

19 MASTERING THE ECOMMERCE PURCHASE FUNNEL 19 Genera Contenido de Alta Calidad Ya hemos elegido una URL perfecta para nuestra tienda, contratamos un alojamiento, y montamos una plataforma tecnológica. Y ahora qué? Pues lo siguiente es generar contenidos originales y de calidad. Cómo puede ayudarme esto a promover la presencia online de mi tienda? Resulta muy sencillo, si te dedicas a copiar descripciones de productos de otras tiendas, de catálogos de distribuidores, o a utilizar las mismas fotografías que todos tus competidores en las fichas de los productos, no te vas a diferenciar de tu competencia, no aportas valor añadido a los usuarios, y además tampoco aportas valor añadido a los buscadores (que como veremos en la parte de SEO siguen siendo una parte muy importante de la estrategia de marketing online). Por qué Google te iba posicionar mejor a ti para una palabra clave determinada que a las otras 1000 tiendas que existían antes que la tuya que utilizaban el mismo texto que contiene esa palabra clave? El contenido sigue siendo el rey. No lo olvides! Y también se centra en las necesidades de tus clientes, de modo que generar contenido que le importe a tus visitantes y clientes potenciales siempre te traerá cosas buenas. Piensa en el contenido como un elemento diferenciador. Por ejemplo, en Aceros de Hispania, muchas de las descripciones de los productos, especialmente de las espadas que son réplicas de espadas de personajes históricos o de ficción, contienen la historia y vida de esos personajes. Esto aporta un valor añadido a sus usuarios, y además les permite posicionarse adecuadamente en buscadores, de forma que si en la televisión echan la película Brave Heart, y la gente busca William Wallace en Google, pueden llegar fácilmente a su tienda y comprar una recreación de la espada de este caballero escocés.

20 20 BRAINSINS, SMART ECOMMERCE Aceros de Hispania es un brillante ejemplo de trabajo SEO, integrando mucho contenido original y útil en las páginas de producto. Pero no pienses solo en texto. Piensa en ofrecer imágenes más grandes, captando pequeños detalles de los productos, piensa en vídeos para aquellos productos que aportan un valor más allá de lo estético. O incluso piensa en que no tienes que generar el contenido tú solo, por qué no permitir y promover entre tus usuarios el que compartan fotografías y videos de los productos que compren? De esta forma los nuevos usuarios que lleguen a tu web pueden ver los productos desde otra perspectiva y convencerse de comprarlos en lugar de buscar otras alternativas. No olvides el SEO Aunque ya hemos hablado de pasada del SEO (posicionamiento en buscadores), hay muchos aspectos relacionados con el SEO más allá de la generación de contenidos de calidad. Aunque podríamos hablar de SEO durante multitud de capítulos, vamos a resumir algunos de los aspectos clave que debemos vigilar para tener un buen posicionamiento en buscadores:

21 MASTERING THE ECOMMERCE PURCHASE FUNNEL 21 Asegúrate de utilizar correctamente las etiquetas meta (meta información de tu web), que deberán ser distintas en cada página de tu tienda online (al menos en la mayoría de ellas). Incluye un sitemap (mapa) en tu sitio, para que los buscadores sepan analizar mejor tu web y puedan seguir todos los enlaces de la misma. Resulta muy importante que las URLs de tu tienda sean SEOfriendly, es decir, que no sean el dominio de tu tienda seguido de un?product_id=12, si no que contengan información relevante de cada página. Una buena URL para una página de producto puede ser donde videojuego es la categoría del producto y little-big-planet el título del videojuego. Consigue que te enlacen, especialmente otras webs relevantes en el sector al que tú te diriges. Por ejemplo, si montas una tienda de videojuegos, consigue que te enlacen blogs y medios de videojuegos, o si vendes productos ecológicos, busca bloggers apasionados de esos temas para que hablen de tu tienda y de ti. Analiza continuamente el funcionamiento de tu tienda, viendo qué palabras clave utilizan los usuarios, las páginas por las que más acceden, etc Dominando las Redes Sociales Desde hace ya mucho tiempo, la nueva realidad en Internet es una realidad social. Todos nuestros usuarios están en redes sociales, de eso estoy completamente seguro. Lo que falta explorar y conocer en qué red social está mi público objetivo. Por ejemplo, para nosotros nos resulta

22 22 BRAINSINS, SMART ECOMMERCE 1 más rentable LinkedIn porque nuestro público objetivo en BrainSINS son empresas y profesionales, mientras que para una tienda online, muy seguramente su público objetivo se encontrará en Facebook y Twitter. Ahora bien, explora todo el panorama de redes sociales, ya que existen 2 muchas redes sociales de nicho, como pueda ser Nosplay, una red social de videojuegos donde podemos captar mejor a clientes de este mercado, o por poner otro ejemplo, nvivo, una red social para amantes de la música, donde los usuarios pueden acceder a la información de multitud de conciertos. El Prisma de conversación fue desarrollado en 2008 por Brian Solis con el fin de llevar un mapa visual del paisaje de medios sociales. Esta figura muestra la versión 3.0 de la conversación Prism lanzado en Si desea acceder a la última versión de la 3 conversación Prism, puedes comprobar en ConversationPrism.com https://conversationprism.com/

23 MASTERING THE ECOMMERCE PURCHASE FUNNEL 23 Intenta usar Inbound Marketing en tu tienda online. Añade redes sociales y otras acciones de marketing y herramientas para alcanzar el éxito. Es fácil y muy productivo. En redes sociales como Facebook, tenemos la opción de jugar muchísimo más, ya que nos permiten instalar aplicaciones que nos permita ofrecer un valor añadido a nuestros usuarios, o incluso poder integrar una tienda online, gracias a servicios como Beetailer 4. Debemos estudiar y evaluar todas las opciones relacionadas con el Social Media, y tener como poco una presencia leve con una página en Facebook, cuenta de twitter y perfil en las redes sociales verticales que nos interesen. Ahora bien, si además contamos con una tienda en Facebook, o socializamos nuestra tienda online permitiendo a los usuarios una mayor interacción entre ellos y con sus amigos en relación a nuestra tienda, solo podemos ganar y mejorar. La idea principal es utilizar las redes sociales de forma lógica. Las redes sociales son una herramienta para captar clientes potenciales y podrían ser una plataforma para la gestión de relaciones con el cliente. Debes recordar que la clave del éxito son los medios de comunicación social para poder manejar las comunicaciones bidireccionales, escuchar a sus clientes / seguidores y darles un contenido interesante o soluciones a sus problemas. Marketing Las campañas de marketing son, según Forrester, y muchos otros, una de las mejores formas de marketing online, y con un mejor ROI, más fácilmente calculable y preciso. Además, podemos utilizar el de distintas maneras: 4

24 24 BRAINSINS, SMART ECOMMERCE Para fidelizar a nuestros clientes, enviándoles recomendaciones de productos basadas en sus intereses, así como novedades y noticias que puedan interesarles Aumentar nuestra tasa de conversión al enviar correos a aquellos usuarios que dejan un carrito abandonado, así como facilitarles el poder completar la compra Atraer nuevos usuarios con campañas de más generalistas De todas formas de marketing hemos hablado con profunidad en este blog, así que si estáis interesados en este tema, podéis profundizar leyendo las entradas que hemos publicado anteriormente sobre campañas de .

25 MASTERING THE ECOMMERCE PURCHASE FUNNEL 25 C APÍTULO TRES Crea confianza en tus clientes D espués de analizar el funnel de compras en una tienda online, que se compone de 3 fases fundamentales: navegación, visitas y compras; analizamos a grandes rasgos las medidas que podemos tomar para mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes, apoyando todas las acciones asociadas a cada paso del funnel de compras, y profundizar en el primer conjunto de medidas para la mejora de la experiencia de compra, que no es más que la promoción de la presencia online de tu

26 26 BRAINSINS, SMART ECOMMERCE tienda y productos, esta semana nos vamos a adentrar en el segundo conjunto de medidas: crear confianza en los clientes de tu tienda. A pesar de que inspirar la confianza a los clientes puede ser difícil, especialmente si su tienda se ha creado recientemente, hay una serie de aspectos que deben ser atendidos para mostrar la seriedad necesaria para que los clientes pueden empezar a confiar en nosotros. Centrémonos en los principales aspectos relacionados con la "primera visita", es decir, a la generación de confianza a primera vista, ya que, después de que un cliente compra algo, él será mucho más confiado (o desconfiado) en función de su experiencia de compra (que recibe su pedido a tiempo, facilidades de pago, etc.) Agruparemos todas las medidas que podemos tomar para generar confianza en 4 grupos principales. Diseño El diseño es muy importante para una tienda online, al igual que para muchos otros de sitios online, ya que es lo que produce en nuestros clientes una primera impresión. Aunque, como en la vida real, a veces un sitio con mal aspecto puede resultar un buen sitio, y si no tenemos infinitos casos de pequeños restaurantes de mala muerte en los que se come de maravilla, la primera impresión empuja a los compradores que no nos conocen a visitar otros sitios que les inspiren más confianza. Nada más claro que ver un ejemplo visual entre dos tiendas que venden zapatos, una con un diseño no demasiado cuidado, y la web de Toms, donde han cuidado hasta el más mínimo detalle:

27 MASTERING THE ECOMMERCE PURCHASE FUNNEL 27 Captura de Pacchioni Calzature 5, una modesta tienda online de zapatos que no ha sido diseñada para generar confianza store a sus visitantes Cuando vemos ambas tiendas, generamos una percepción de calidad y confianza de cada una de ellas, una primera impresión que es muy difícil de vencer, sobre todo si la primera impresión ha sido mala. Hay que tener en cuenta que todavía existen muchos usuarios que tienen una gran desconfianza con respecto a las tiendas online, por lo que el diseño no tiene que ser un motivo más para que ellos no compren online. Podemos utilizar el diseño de nuestra tienda online como un arma a nuestro favor, generando una primera impresión tan positiva que, unida al resto de elementos que comentaremos a continuación, faciliten la compra al usuario. Dentro de los aspectos relacionados con el diseño, son muy importantes todos aquellos relacionados con la usabilidad de la tienda online. No profundizaremos en estos aspectos, porque en este mismo blog hemos hablado largo y tendido de la usabilidad en sitios de 5

28 28 BRAINSINS, SMART ECOMMERCE comercio electrónico, tanto la usabilidad y experiencia de usuario en el carrito de la compra, como la usabilidad de los formularios y la usabilidad en el proceso de checkout. Cuanto más sencillo sea el proceso, menos posibilidades existirán de que los usuarios noten algo extraño, y se genere desconfianza en ellos. Captura de TOMS 6, una bella tienda de zapatos online que ha sido diseñada en su totalidad para captar la atención de los usuarios.. TOMS tiene también una historia interesante, como Blake Mycoskie, su fundador, creó una empresa que haría que por cada par de zapatos comprados pudieses tener un par de zapatos nuevos para un niño con necesidad, lo que él llamó One for One. TOMS ha dado 10 millones de pares de zapatos a niños necesitados. En 2011 Toms lanzó TOMS Eyewear. Con cada par de gafas compradas TOMS ayudará a dar a una persona en necesidad un regalo. Desde 2011, TOMS ha ayudado a niños, proporcionándoles gafas graduadas, tratamiento médico y / o la cirugía para preservar la vista. 6

29 MASTERING THE ECOMMERCE PURCHASE FUNNEL 29 Seguridad La seguridad y el fraude electrónico son temas que preocupan, y mucho, a los compradores en tiendas online. De hecho, recordemos la noticia publicada en Internet Retailer, acerca de un estudio donde el 53% de los usuarios declaró estar preocupados por el fraude y la seguridad a la hora de realizar la compra. Teniendo en cuenta estos datos, debemos hacer todo lo posible porque nuestra tienda online sea segura, utilizando tecnologías como SSL (Security Socket Layer), auditando la seguridad de nuestra tienda, y estando siempre atentos de lo que pasa en la misma. Pero para generar confianza no basta con que nuestra tienda sea segura, si no que así se lo tenemos que transmitir al usuario. Esto es algo que hacen muy bien grandes tiendas online, como Amazon, que reflejan claramente los aspectos relacionados con la seguridad en su tienda online.

30 30 BRAINSINS, SMART ECOMMERCE Captura de Amazon en la página de registro.amazon usa palabras específicas para su secure server y así los usuarios están seguros. Estableciendo cierto grado se familiaridad y cercanía Muy relacionado con el anterior aspecto, está el tema de lograr cierta familiaridad. Podemos conseguir esto de múltiples maneras, empezando por incluir logos relacionados con la seguridad y pagos de nuestra tienda online que puedan ser familiares para nuestros clientes, como puedan ser PayPal, Visa, MasterCard, etc. De esta manera conseguimos varios puntos a favor. Por un lado reforzamos nuestra posición en cuanto a seguridad, ya que mostramos elementos que nuestros usuarios suelen asociar con pagos seguros. Tenemos que pensar siempre en percepción, no en realidad. Es decir, nosotros podemos saber que mostrar el logo de Visa no implica que nuestra tienda sea más segura, pero cuando como usuarios vemos logos familiares que asociamos con pagos seguros, se marca un tick en nuestra cabeza. En cierta manera, el usuario va a realizar un examen muy rápido a nuestra web, y cualquier punto que podamos arañar, nos acercará a obtener esta confianza que estamos tratando de lograr. Por otro lado, podemos aprovechar los medios sociales para lograr cierta cercanía. Enlazar a nuestra cuenta de Twitter, Facebook, YouTube, etc. puede resultar positivo, especialmente si estas cuentas son activas, ya que los clientes pueden acceder a nuestras cuentas, ver que interactuamos con otros compradores, y en el fondo darse cuenta que detrás de la tienda online hay una empresa seria. En la siguiente imagen podemos ver cómo el footer de El Ganso, incluye muchos de los elementos de los que hemos hablado, tanto logos de medios de pago, logo mostrando que usan SSL, enlaces a sus cuentas en medios sociales y un correo de atención al cliente. Poco más podemos añadir a estos elementos, quizás un teléfono de atención al cliente, si nos podemos permitir tener una persona que esté atendiendo al teléfono durante el horario comercial.

31 MASTERING THE ECOMMERCE PURCHASE FUNNEL 31 El Ganso 7 suele mostrar en su footer diferentes tipos de información como iconos que denotan seguridad por las formas de pago e información acerca de la empresa y su atención al cliente. SantaFixie.com 8 vende bicicletas y accesorios para bicis por toda Europa. En su página de carrito, ellos muestran varios logos que le son familiares a los usuarios como VISA, MasterCard y PayPal. Esto ayuda a generar confianza en sus usuarios potenciales y activos

32 32 BRAINSINS, SMART ECOMMERCE Dando una vuelta de tuerca más sobre los medios sociales, podemos lograr todavía más cercanía. Aunque no me acaban de convencer los plugins sociales de Facebook, por temas estéticos y tiempos de carga, si que es verdad que si tenemos usuarios activos en Facebook, o una página de fans potentes, podemos aprovechar los plugins sociales para lograr una mayor familiaridad con nuestros usuarios. Si entramos en una tienda online, como pueda ser Frutitos, y vemos que unos cuantos usuarios han hecho me gusta en la página de la tienda, y además varios de ellos son amigos nuestros, logramos una mayor cercanía, y además permitimos al usuario que consulte sus experiencias previas en la tienda con sus amigos. Frutitos 9 suele mostrar en su footer diferentes tipos de información como iconos que denotan seguridad por las formas de pago e información acerca de la empresa y su atención al cliente. Estableciendo claras reglas de juego Toda tienda online tiene sus reglas del juego, es decir, una serie de políticas de privacidad, seguridad y devolución. Muchas de estas políticas 9

33 MASTERING THE ECOMMERCE PURCHASE FUNNEL 33 se heredan directamente de la legislación vigente, ya bien sea a nivel europeo, o a nivel nacional, pero algunas otras están establecidas directamente por la tienda. En algunos casos, algunas tiendas online juegan con estas políticas para mejorar lo que se hace en el sector, siendo más flexibles con las devoluciones, manteniendo las mejores buenas prácticas posibles, etc. Incluso en el peor de los casos, es decir, cuando nos ajustamos totalmente a los mínimos exigidos por la legislación vigente, y al menos en España, el usuario que compra en tiendas online tiene una serie de políticas a su favor, que incluso mejoran las condiciones que tiene al comprar en tiendas físicas. El problema es que el usuario desconoce sus derechos, y las tiendas online suelen tratar de esconder los derechos del usuario, ya bien sea por miedo o desconocimiento. Podemos jugar con estas reglas del juego a nuestro favor, estableciéndolas claramente en la web, lo cual permitirá que nuestros usuarios conozcan claramente las políticas aplicables, y en muchos casos le aportaremos un plus de confianza. Es decir, teniendo en cuenta que la legislación española permite que los usuarios que compran en tiendas online devuelvan cualquier producto que hayan comprado en un plazo de 7 días, sin penalizaciones ni costes (salvo el coste directo de la devolución), por qué no informar directamente al usuario de esto claramente en nuestra web? Teniendo en cuenta que la mayoría de las tiendas online no lo aprovechan, poner un indicador que refleje claramente que aceptamos cualquier devolución en un plazo de 7 días, nos permitirá aprovechar lo que se consideran obligaciones y convertirlas en un beneficio a nuestro favor. Para este tipo de temas, siempre conviene estar asesorados por abogados especializados en nuevas tecnologías, como Abanlex, de forma que conozcamos nuestras obligaciones como vendedores, e incluso podamos aprovecharlas a nuestro favor. En su día hablamos con algo más de profundidad sobre utilizar las políticas de devolución para convertir a tus compradores en cliente, el cual os invito a leer si os interesa el tema.

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