Breve Introducción. Características del Curso

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2 Breve Introducción Año a año los servicios cumplen un papel más importante alrededor del mundo. La estructura productiva argentina continúa, al igual que en los noventa, dominada por los servicios. A partir de 2007, el sector ha incluso aumentado su participación llegando a valores superiores al 60% de nuestro PBI y se comporta de forma similar en otros países latinoamericanos. Este comportamiento, también refleja cambios en otros índices de nuestra economía: en contrapuesta a otros sectores del mercado, la tasa neta de creación de empleo del sector erablemente en los últimos años. En este marco, las empresas que producen servicios deben generar soluciones al permanente cambio de paradigmas de la sociedad, por lo que deben sustentar su competitividad en la actualización y formación de sus ejecutivos, buscando a través de la innovación, la excelencia en su relación con los clientes. Características del Curso El curso se define como una simbiosis entre módulos teóricos y práctica aplicada. El teórico tiene la finalidad de dar el marco conceptual del marketing de servicios, y en cada uno de ellos se fijan los conocimientos con ejemplos y/o casos de negocios que adicionalmente fomentan e incentivan la integración de los participantes. Destinatarios Se orienta a profesionales, consultores independientes y ejecutivos de empresas, principalmente de servicios, que requieran de una formación conceptual integral que les permita además de aprender a comercializar sus servicios, estar alertas a los rápidos cambios del mercado, brindándoles herramientas para poder hacerlos en tiempo y forma para mantener actualizados sus productos, e incrementar su cobertura en mercados potenciales. Objetivos Formar una figura profesional capaz de planificar, desarrollar y liderar la implementación de Estrategias Competitivas exitosas en empresas de servicios. Cambio de paradigmas Visión de Marketing orientada a servicios y su importancia en todo tipo de organizaciones. Mix de Marketing para servicios (más amplio). Confección del Plan de Marketing para comercializar servicios -productor

3 Diseño de Procesos eficientes para servicios de calidad. Duración del Curso El curso completo tiene una duración de 36 horas reloj, desarrolladas de acuerdo a la siguiente modalidad: - 7 módulos (6 conceptuales + 1 práctico integrador) - El curso está compuesto por los siguientes módulos: 1. Marketing de servicios. Conceptos y Desafíos. 2. Mix de Marketing. 3. Foco en Marketing de Servicios. 4. El comportamiento de los Consumidores de servicios. 5. Plan de Marketing de Servicios. 6. Tablero de Control Calidad y Procesos. 7. Ejercicio Práctico integrador. Cuerpo docente a cargo del Lic. Mariano Rabbia Licenciado en Comercialización de la Universidad Argentina de la Empresa (UADE). Realizó Posgrado en Marketing de Servicios en la Università di Bologna y diversos estudios de perfeccionamiento en UCEMA, University of Mónaco, IAEF y Bolsa de Comercio de Buenos Aires, entre otros organismos. Cuenta con una extensa trayectoria en cargos gerenciales de empresas multinacionales de servicios financieros y consultoría: Itaú Unibanco y PriceWaterhouse Coopers. Dicta periódicamente seminarios de Comercialización y Management: Marketing de Servicios, Ventas de Alto Impacto, Coaching, Marketing Político, Deportivo y Estrategia personal, Integración organizacional, etc.

4 Co Fundador de Rabbit Consultores, donde realiza consultoría en Marketing Estratégico y capacitación ejecutiva en empresas públicas y privadas de los más variados rubros. Consultor asociado de la Fundación Banco Credicoop, brindando asistencia técnica en Marketing Estratégico y capacitación para PyMes. Contenidos del Curso 1. Marketing de servicios mercado. Marco conceptual de la relevancia del MKT de servicios en la economía y principales lineamientos del MKT en servicios profesionales. 6 Horas cátedra. Concepto de servicios. Concepto de Marketing de Servicios Marketing para servicios profesionales Características de los servicios y solución a los problemas que se presenten Servicios profesionales Magnitud de los servicios 2. Mix de Marketing de Servicios Guía a la audiencia a descubrir las variables que el MKT de servicios maneja y qué importancia tienen cada una de ellas. 6 Horas cátedra.

5 Implantación de Marketing en empresas de servicios Planificación y desarrollo Precios de los Servicios Distribución y Comunicación 3. Foco en Marketing de servicios Diseccionar a los componentes de los servicios, analizándolos y estudiándolos por separado con el objetivo que, una vez sumados, sean prestados correctamente. Importancia de cada componente en la cadena de valor. 4 Horas cátedra. Cadena de valor del servicio Servicios al cliente vs. Productos de servicio Saber lo que realmente vendemos - Ejemplos Miopía del Marketing Foco en el cliente caso, video y ejercitación conjunta. 4. El comportamiento de los Consumidores de servicios Análisis pormenorizado de los consumidores de servicios. Estudiando sus deseos y necesidades, modelos establecidos y riesgos inherentes. 6 Horas cátedra. Modelo general de los consumidores Necesidades y deseos de los consumidores de Servicios Riesgo percibido Concepto, medición y estrategias

6 Comportamiento de los consumidores de bienes y servicios Ejemplos 5. Plan de Marketing para servicios Definir, diseñar e implementar un adecuado plan de Marketing para la comercialización de servicios, mostrando y enfatizando las diferencias con respecto a un Plan para la comercialización de Bienes. Definición de un correcto mix de comunicación para la promoción de los servicios. 8 Horas cátedra. Definiciones y Objetivos Componentes del Plan de Marketing de Servicios vs. Bienes Estrategia comercial para servicios profesionales Mix de comunicación 6. Tablero de control Calidad y Procesos Los servicios, al ser un bien intangible, requieren de un minucioso análisis y estudio de los procesos que los conforman, ya que a través de ellos se va a ver plasmada la calidad y rentabilidad de los servicios prestados. 3 Horas cátedra. Calidad de servicios Estrategias de calidad y productividad Modelos Servicio esperado y experimentado Dimensiones de calidad Satisfacción y retención

7 7. Ejercicio práctico integrador para promoción de los servicios Ejercicio integrador por equipos que brindará una visión global de la práctica del marketing de servicios aplicada a la labor diaria. 3 horas cátedra. Exposición y discusión en grupo Evaluación y devolución final. Consideraciones Generales Inicio: 21 de Abril de 2015 Días y horarios de cursada: martes de 19 a 22 hs. Lugar de dictado: Lavalle 485. CABA Admisión: Ejecutivos de empresas, Profesionales y Consultores independientes, con titulo terciario / universitario y nociones de Office (Word, Power Point, Excel) Aprobación: Al final del curso los alumnos deberán hacer una presentación final ante el cuerpo académico, aplicando los contenidos aprendidos. Certificación: La Universidad de Belgrano extenderá el respectivo certificado a quienes tengan la asistencia mínima exigida. Docentes: Los módulos podrán ser dictados por todos o algunos de los docentes mencionados en forma indistinta. La Universidad se reserva el derecho de realizar cambios en el cuerpo docente que considere pertinentes.

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