"Las 10 Leyes del Marketing de Lealtad"

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download ""Las 10 Leyes del Marketing de Lealtad""

Transcripción

1 ATMOSFERA STRATEX es una comunidad virtual de STRATEX - Dirección Externa de Marketing Su difusión se realiza por suscripción voluntaria de empresas afincadas en España "Las 10 Leyes del Marketing de Lealtad" Una aproximación a la importancia del concepto Lealtad del Cliente dentro del Marketing Relacional Xavier Piqué Socio Director de STRATEX -Part-time Marketing Management Prefacio 1. La importancia de fidelizar al Cliente ÍNDICE 2. El concepto Lealtad aplicado al mundo de la empresa 3. Las 10 Leyes del Marketing de Lealtad Sobre el autor PREFACIO Algo esta pasando. Hoy por hoy, los clientes son más difíciles de impactar. Miles de mensajes publicitarios en múltiples soportes pasan diariamente por delante nuestro. El cerebro de los consumidores está saturado y en consecuencia, actúa más selectivamente. Además, multitud de estudios demuestran que el coste de adquirir un nuevo cliente es entre 7 y 10 veces más caro que mantener uno existente. Aún así, muchas compañías largamente establecidas y con productos de compra repetitiva, invierten la mayor parte de sus esfuerzos en captación de nuevos clientes. Estas compañías deben saber que alcanzar el éxito a largo plazo pasa por mantener y fortalecer relaciones con los clientes existentes. Por esa razón, he escrito este ensayo. Querido lector, tómelo como una medicina que cura la obsesión por captar por encima de fidelizar a sus clientes. Quizás piense el lector que en algunos apartados he abusado de contenidos tomados de la ciencia de la Psicología i la Sociología. Le pido disculpas, pero no puedo evitarlo, tengo pasión por ellas. Pero sobretodo, porque sin ellas, el Marketing sería una ciencia incompleta. 1. La importancia de fidelizar al Cliente En la Era Internet, el cliente se da cuenta del poder que tiene y de la cantidad de opciones para elegir que tiene por cada categoría de producto. Hoy, para un cliente o consumidor es normal desestimar una marca por el más mínimo detalle. Estamos en una era donde no es aceptable un error en la atención, en el servicio o en la post-venta, donde la globalización de los mercados y la facilidad para elegir a través de la Red el producto deseado, aunque se encuentre al otro lado del planeta, hace tremendamente (1 de 12) [12/12/ :26:26]

2 difícil convencer a que elijan nuestra marca, producto o servicio. La confluencia de Internet y las herramientas tecnológicas está cambiando rápidamente la manera de hacer negocios. Algunos negocios basados en la Web están volviendo obsoletos a algunos negocios físicos. Pero a pesar de que la inversión para emprender un negocio digital es relativamente asequible, esta oportunidad implica el reto tecnológico de estar abierto las 24 horas del día, siete días a la semana, 365 días al año. La necesidad de comprender y ofrecer una solución a la medida de cada necesidad de cada cliente gana más importancia ebusiness debido a su naturaleza despersonalizada. Ya que los comercios basados en la Web no pueden "hacer entrar" al cliente para encontrar, ver y tocar el producto, es imperativo que la intimidad con el cliente sea desarrollada al llevar el producto al cliente. Esta necesidad de interacción personalizada con el cliente es la principal motivación que guía el cambio de paradigma en los negocios, pasando del enfoque tradicional de gestionar productos a la gestión de relaciones con el cliente. Es el nuevo Marketing, el Marketing Relacional en cuyo núcleo se encuentra el CRM (Administración de las Relaciones con el Cliente). Crecer en beneficios, mantener la base de clientes y hacerla crecer, son componentes críticos para cualquier estrategia de CRM. El CRM es una estrategia que consiste en mejorar el enfoque en clientes individuales desde el marketing y vender y servir aspectos favorables para la relación entre el cliente y la empresa. En definitiva, es cubrir todo el ciclo de vida de la relación con el cliente. Dada la necesidad de crecer y mantener la base de clientes, el marketing tradicional está siendo rápidamente desplazado por el Marketing Relacional. La retención de clientes permite que los negocios maximicen las ventajas de las ventas cruzadas, la venta de productos similares y las ventas superiores (la venta de productos de mayor precio y/o más rentables). La integración de estos nuevos procesos de negocio con la tecnología es la base para implementar una estrategia de relaciones con los clientes basada en datos, y de operaciones comerciales 24x7x365. Esta meta funcional y tecnológica puede ser alcanzada al crear una base de datos y al utilizar la información contenida en ella para generar modelos de relaciones con el cliente que guíen las estrategias de contacto. La implementación de una iniciativa CRM asegurará la lealtad del cliente y el éxito de la empresa. Hoy en día, las empresas deben actuar más como granjeros (farmers) que como cazadores (hunters). STRATEX Part-time Marketing Management es una firma especializada en facilitar el acceso de la PYME al Marketing profesional, mediante la cesión de un Director de Marketing a tiempo parcial. Visite 2. El concepto "Lealtad" aplicado al mundo de la empresa Desde la década de los 90s, la lealtad se ha convertido en un factor significativo en el Marketing. Para ser efectivos, necesitamos respetar las "leyes de lealtad" dentro de la disciplina genérica del Marketing Relacional. Pero antes de abordar estas leyes en detalle, le invito a repasar distintas definiciones y puntos de vista sobre el concepto Lealtad aplicado al mundo de la empresa. Abram Hawkes utiliza esta definición de Jones (1994) en su estudio de programas y esquemas de lealtad: Un programa de fidelización es una herramienta de marketing diseñada para dar incentivos cobrables a los clientes leales, constituyendo una propuesta persuasiva para que ellos continúen comprando los productos o servicios de la compañía. Esta es una articulación convincente de un amplio conjunto de actitudes para la lealtad. Las (2 de 12) [12/12/ :26:26]

3 palabras clave son "incentivos cobrables" y propuesta persuasiva". La consecuencia de esta definición es un conjunto de actividades que dan forma al marketing de lealtad. Sin embargo, esta definición es limitante y lleva a conclusiones erróneas: El verdadero marketing de lealtad debe ir más allá de los "incentivos cobrables". Esto reduce la disciplina a una mera Promoción de Ventas. Presume que los clientes pueden ser persuadidos, lo que no es seguro. Esto nos lleva a los resultados del estudio de Abram Hawkes, quien dice que básicamente, la mayor parte de los programas de fidelidad son funciones añadidas diseñadas para crear una diferencia externa en un mercado singular. Pero en última instancia, serán juzgadas de manera similar al resto de actividades de publicidad y promoción, es decir, dependerán de la creatividad, oferta y ejecución en un mercado saturado, con la desventaja que las compañías estarán incurriendo en un mayor gasto por este privilegio. He encontrado otras definiciones: "La lealtad es simplemente un comportamiento de compra reiterado". Esto es lo que les gusta a los proveedores, pero no dice muchas cosas que nos ayuden. Esta es una meta de desarrollo de lealtad, pero no es lealtad en sí misma. viñeta "Lealtad es el lazo emocional entre los clientes y los proveedores". Aquí se añaden elementos importantes: emoción y lazo. Sin embargo, ni lo uno ni lo otro es seguro que produzcan ventas. viñeta "La voluntad para retener y sentirse comprometido con otro, por causa de un deber de lealtad". Esta es una definición útil, porque conecta acción a emoción e incluye un deber interior y una confianza externa. viñeta "La lealtad es el apego devoto y estable de un cliente hacia un proveedor, incluso cuando está apegado a una o más alternativas en competencia". Otra útil definición, similar a la tercera pero enfatizando la elección. Existirá un intento (ver más adelante la Ley #4 de La Lealtad) de describir la naturaleza de la lealtad de una forma utilitarista, pero, a estas alturas, podemos reconocer que la lealtad involucra cabeza, corazón, manos y pies". Implica participación en una situación de elección y está perpetuamente basada en la buena voluntad mutua. 3. Las Leyes del Marketing de Lealtad 3.1. Enunciados Las recompensas no compran lealtad, sólo datos. La lealtad hacia los clientes crea lealtad de los clientes. Los esfuerzos de lealtad deben respetar los límites que marque el cliente. La lealtad no es un comportamiento, satisfacción o actitud. La lealtad se genera a través del despliegue de programas (o procesos) financieros, sociales o estructurales que creen en un vínculo La lealtad es personal e individual y surge de la experiencia holística de una sucesión de "momentos de la verdad". No todos los clientes son iguales. No todas las compañías pueden reconocer esto. La lealtad es un viaje, no un destino. La lealtad es un tema moral. Enfatiza la metáfora matrimonio" por encima de "militancia". (3 de 12) [12/12/ :26:26]

4 3.2. Ley #1. Las recompensas no compran lealtad, sólo datos. Sin embargo, pueden generar lealtad hacia el programa de incentivos que las ofrece. Programas promocionales como los puntos o cupones descuento han cambiado comportamientos. Los programas de puntos han tenido tanto éxito infinidad de marcas los han adoptado en una u otra de sus muchas variantes. Sin embargo, muchos de estos esquemas están, simplemente, insertando incentivos o atracciones artificiales (o extrínsecos) al producto central. Las recompensas pueden ser más intrínsecas o extrínsecas al producto. Los beneficios extrínsecos son los que no poseen una alta afinidad con el concepto del producto central, y por tanto no contribuyen positivamente a reforzar la imagen de marca. Son beneficios que no se arraigan de forma natural dentro de la configuración del producto principal. Por ejemplo, la posibilidad de obtener un reproductor DVD llegando a comprar un número determinado de litros de gasolina, es un beneficio extrínseco. Por el contrario, la zanahoria extra del verdulero al comprar 1 Kg de zanahorias, es una intrínseca. Los beneficios intrínsecos son aquellos que se perciben, consciente o inconscientemente, como una extensión o un aspecto más del producto o servicio base. El cava gratis en un vuelo de primera clase se convierte en una parte intrínseca del producto. Los vuelos extra con un billete en clase "business" también podría ser un aspecto intrínseco del producto. No son tanto "recompensas con el producto", como "beneficios del producto". La oferta de sistemas de recompensa extrínseca significa la entrega de un incentivo para comprar, lo que no es una parte inherente del producto/marca. Investigaciones de Marketing indican que las recompensas pueden cambian el comportamiento, y de hecho muchas veces lo consiguen, pero sólo mientras se mantengan. En 1982, Cazdin se propuso probar que las recompensas en forma de privilegios u obsequios, podían generar un cambio permanente. Su conclusión mostró que reducirlas lleva a una decremento en las respuestas deseadas y la vuelta a los niveles iniciales de rendimiento. Lewin, el fundador de la psicología social moderna, consideraba que las recompensas y castigos son utilizados para suscitar "un tipo de comportamiento que las fuerzas de campo naturales del momento no producirán" (Kohn 1993). En otras palabras, las recompensas pueden generar ventas que el producto por sí mismo sin ellas no generaría, pero sólo mientras se entregue la recompensa. Esto significa lealtad al programa, no a la marca (que es lo importante), y que es un mecanismo inestable. Estas conclusiones son complementadas por Brichetal (1994), quien demostró que, en el largo plazo, el efecto neto de las promociones de precio, era cero o negativo. El problema de los programas promocionales basados en recompensas es que no llegan al ser humano con la suficiente profundidad. Afectan al comportamiento temporal, no a la actitud de fondo. El primer problema con estos programas es que no permiten hacerse las preguntas fundamentales: Por qué? Si los clientes no le están comprando a usted, a qué se debe? Sólo al identificar las causas originales del problema, tendremos la oportunidad de realizar los cambios fundamentales necesarios para llegar a las actitudes e ideas de las personas. El programa de incentivos puede operar como el analgésico que disfraza la enfermedad, cada vez más grave, hasta que ya es demasiado tarde. Más aún, parece ser que el acto de incentivar puede inducir a la oposición. Por ejemplo, en un estudio con niños recompensados por tomar un determinado yogurt con sabor a frutas, los niños fueron divididos en tres grupos: viñeta 1. A los que simplemente se les dio el yogurt. viñeta 2. A los que se les felicitó por tomarlo. (4 de 12) [12/12/ :26:26]

5 viñeta 3. A los que se les dio una entrada al cine si se tomaban todo el yogurt. Cuál produjo los mejores resultados? Efectivamente, los que fueron recompensados con la entrada al cine se tomaran todo el yogurt. Las entradas al cine son una buena recompensa por tomarse un yogurt. Pero, una semana después, fueron los que menos yogurt tomaron (Brichetal 1994). Alfie Kohm (1993) lo ilustra con un antiguo dicho norteamericano: todos los días, un anciano era insultado por un grupo de chicos. Le decían lo estúpido, feo y viejo que era. En vez de gritarles, los llamó a todos y les dijo que cualquiera de ellos que le gritara al día siguiente recibiría un dólar. Excitados y sorprendidos, todos llegaron, lanzaron un insulto y recogieron su dólar. "Haz lo mismo mañana", dijo, "y te daré veinticinco centavos por tomarte la molestia". Los chicos pensaron que aún era bastante bueno y volvieron otra vez para insultarlo y ganar su recompensa. Entonces él se disculpó y les dijo que al día siguiente sólo podría darles un centavo. "Olvídelo", dijeron, y ese fue el fin de su problema. Existen muchas organizaciones que, al inicio, han ganado lealtad por parte de los clientes al entregarles un buen incentivo, con la esperanza de poder recuperar la inversión en el tiempo. El problema es que no se puede. Más aún, para cuando pongamos fin al mecanismo de recompensas, las personas puede que ya no deseen el producto que se está ofreciendo. Y aunque no se llegue a este extremo, la pérdida de la recompensa es una fuente de insatisfacción para el cliente. Más aún, cualquier cosa que se haga diseñada manifiestamente para inducir a un comportamiento en particular, es decir, percibido como manipulador, es factible de ser tratado negativamente. Parece ser que los incentivos tienen un efecto negativo en el rendimiento personal si son ofrecidos cuando la tarea en sí es lo suficientemente interesante como para que los incentivos sean innecesarios, o cuando la solución es lo suficientemente indefinida como para que los pasos hacia ella no sean inmediatamente obvios, y por lo tanto, interesantes (McGraw 1978). Parece ser que las recompensas mejoran el rendimiento sólo cuando se llevan a cabo tareas extremadamente simples o mecánicas, y sólo mejoran el rendimiento cuantitativo. En términos comerciales, podemos dañar a un gran producto al entregar un incentivo innecesario. Podemos inducir la compra a corto plazo, pero no la lealtad hacia un producto o marca. En conclusión: viñeta La retención del cliente recompensada, sobretodo con incentivos extrínsecos al producto, es un mal hábito y cuesta aún más mantenerla. viñeta Las recompensas son fáciles de copiar. viñeta Las recompensas distraen la atención hacia el producto en sí mismo, tanto del comprador como delpropio vendedor. viñeta Pueden ser percibidas como manipuladoras. Un sistema de puntos es la recompensa a un cliente por hacerse visible, es decir, por información. Esta información necesita ser utilizada de manera efectiva (es decir, relevante) para generar lealtad. Las recompensas contribuyen mejor a la lealtad cuando: viñeta El producto base ya es bueno y diferenciado viñeta La recompensa es intrínseca, es decir, percibida como una extensión del producto viñeta La recompensa es genuinamente valorada y percibida como que a la compañía le costó esfuerzo y dinero para entregarla viñeta Existe un fuerte factor de personalización (5 de 12) [12/12/ :26:26]

6 Las siguientes son seis sugerencias prácticas basadas en investigaciones para utilizar las recompensas (Kohn 1993): viñeta 1. Reducir la promesa del motivador extrínseco de manera proporcional a las motivaciones intrínsecas. viñeta 2. Crear sorpresas personalizadas, tras el evento. viñeta 3. Eliminar los incentivos en formato de concurso o sorteo. Deben estar disponibles para cualquiera que alcance un estándar establecido. viñeta 4. Hacer que las recompensas sean lo más intrínsecas posibles al producto base. viñeta 5. Darle a la gente la mayor capacidad de elección posible respecto del uso de las recompensas ( Dónde desea viajar? Qué quiere elegir?). Esto reduce el efecto controlador de la recompensa. Sin embargo, es importante asegurarse en el proceso de no subir demasiado el perfil a las recompensas, porque se corre el riesgo de que el producto pase desapercibido. viñeta 6. Recordar a las personas durante la campaña, que las razones por las que les gusta el producto están relacionadas con el producto Ley #2. Lealtad hacia los clientes crea lealtad desde los clientes. Cómo muestra lealtad una compañía hacia los clientes? La respuesta es: trabajando excelentemente. Es decir: Ofrecer calidad y confiabilidad para satisfacer las necesidades. Aplicar siempre en toda negociación comercial la filosofía de ganar / ganar, no tratar de ganarle a los clientes, cerrar acuerdos a un valor justo. Invertir en innovación Demostrar que la nuestra no es una empresa que puede durar dos días. Proveer un servicio competente siempre, también la primera vez. Es decir, transmitir confiabilidad. Como consecuencia de un compromiso genuino y auténtico con los clientes a nivel individual y en conjunto, se genera confianza y esto es una base fundamental para la lealtad. Parasuraman (1988) descubrió que la confiabilidad es el factor más importante para obtener respuestas positivas del cliente. Las compañías sirven a la comunidad. Una comunidad quiere decir "un grupo de personas que tienen cosas en común". El cliente individual pertenece a una comunidad. Él quiere servicios que la compañía debe ofrecer. Hay "necesidades" que la compañía debe investigar y "saber" y que se traducen en transacciones individuales en un diálogo relacional individualizado con el cliente. (Ver la Ley #5 para el modelo de desarrollo de un producto y una organización). Efectivamente, la compañía debe encontrar sinergia y compatibilidad entre sus metas y valores, los de la comunidad a la que sirve y los de los miembros individuales de esta comunidad. La comunidad da fundamento a la I+D+i y a la competencia organizacional. El individuo corporativo o el cliente persona se transforma en ventas. La sinergia de valores lleva a lo que Montreux llamó "envolver el producto con el alma de la compañía" Crear una identidad de marca no es algo superficial. La confiabilidad genera confianza Ley #3. Los esfuerzos relacionales deben respetar los límites marcados por el cliente. Investigaciones de marketing directo demuestran que los clientes están extremadamente (6 de 12) [12/12/ :26:26]

7 preocupados sobre la forma en que son tratados. Al intentar forjar una relación, es muy importante respetar unos límites. Para reformular la famosa metáfora del cortejo de Ted Levitt (1983), podemos decir que los clientes actuales, pese a que están abiertos para el cortejo, están cada vez más preocupados de una violación! En este punto creo importante recordar que la "lealtad" que estamos considerando, no se acerca ni de lejos a la profunda fidelidad de una madre hacia su hijo, ni la de dos personas conviviendo en pareja o incluso de una amistad cercana. Después de todo, lo que estamos considerando son sólo relaciones comerciales. Se debe emplear un sistema de base de datos para reconocer la calidad de la relación precisamente en base a individuos. En negocios B2B también debemos contar con un sistema que permita seleccionar el trato con el cliente (Sr., Sra., tutear, etc.) en función de quién está enviando la carta, el o la llamada (vendedor o director de ventas o director administrativo, quienes tienen diferentes relaciones personales con un contacto individual). El corolario de esto es que la relación es personal, de un individuo a otro Ley #4. La lealtad es "afecto activo" basado en la confianza. La lealtad no debe ser confundida con el comportamiento. Tampoco debe ser asumida como una derivación de la satisfacción. El comportamiento de repetición de compra no necesariamente es una manifestación de la lealtad. Puede ser una manifestación a un programa de fidelización pero que, como se ha dicho antes, no produce lealtad. Hasta hace poco, era ampliamente asumido que la "satisfacción" con un producto o servicio generaba lealtad. Ahora se ha demostrado que esto es irreal o falso. Las investigaciones han mostrado muchas instancias en las que los clientes profesan satisfacción, pero no hay repetición de compra. Esto se debe a que la satisfacción está a un nivel separado de la experiencia directa. Es una respuesta evaluada, no una experiencia directa. Para comprender esto mejor, debemos considerar que los humanos tenemos tres respuestas internas ante la vida: pensar (pensamientos, conocimiento, intelecto, sentidos), sentimiento (afectos, juicios) y voluntad (intenciones, compromisos, comportamiento, acción). Nuestras acciones, primero generan experiencias en forma de sentimientos. Luego pensamos respecto a ellas. Es diferente preguntar " Cómo te sientes?" que " Cómo valoras el grado de satisfacción?". Una valoración de satisfacción es más remota, fría, involucra menos al individuo que un sentimiento o un compromiso. Deming (1982) consideraba que necesitamos generar "deleite", no satisfacción. Otra cosa es la "satisfacción total" la cual, para generar lealtad, es exponencialmente más efectiva que la "simple satisfacción", como establecieron Jones y Sasser (1995). La satisfacción total es un ciclo que va desde la imagen de marca hasta la experiencia de uso, pasando por los sentimientos. Imagen, memoria y consideraciones racionales generan sentimientos que son los verdaderos motivadores de las decisiones de compra. La experiencia de uso vuelve a generar sentimientos antes de ofrecer una ponderación de satisfacción. Algunas decisiones habituales son semi-conscientes. Algunas nunca se vuelven racionales, pero siempre son despertadas por los sentimientos y la memoria. Una investigación (Westbrook 1983) identificó un gran número de otros factores, incluyendo la capacidad de tener sentimientos múltiples respecto de un producto, cualquiera de los cuales puede ser operacional. No se entrelazan en una ecuación aritmética como en los cuestionarios de satisfacción, sino que coexisten. Consideremos los motivos de la deserción de los clientes. Un sub-principio de la lealtad es que los profesionales del marketing deben prestarle tanta atención a las razones por las que (7 de 12) [12/12/ :26:26]

8 los clientes se van, como a las razones por las que se quedan. La deserción puede ser considerada como adquisición negativa. Sus causas son "secretos" que nos ayudan a generar retención. Hace falta que se investigue mucho más en este campo. Debemos superar el temor a abrir la caja de los truenos. Jenkinson en 1995 demostró que la falta de interés y atención hacia el cliente por parte del proveedor es de 3 a 5 veces más significativa que el hecho de ofrecer productos más o menos competitivos. La carencia de afecto hacia la actitud, preocupación, comunicación, reconocimiento, etc. del cliente, son factores significativos. Un buen vendedor sabe que su mejor arma es su capacidad de tener empatía. Esto apunta a que la medición clave de la lealtad puede ser descrita como "afecto activo", ya que las personas nos sentimos interesadas por un afecto involucrado, comprometido, intencional. Aquellos que argumentan en favor del "envolvimiento", el "compromiso", el "comportamiento", y otros afines, deben considerar que en lo principal, todo ello es generado por el "afecto activo". La excepción son los hábitos. Sin embargo, la Psicología propugna que existen dos tipos de hábitos: Hábitos fuertes que están asociados a sentimientos fuertes. Trate de trastornarlos y despertará los sentimientos pre-conscientes. Hábitos débiles o pasivos, aquellos que guían el 90 a 95% de la "lealtad pasiva". Pero cómo generamos este afecto activo? Hay cuatro formas: reconocimiento, apreciación, servicio, elevación. Es importante reconocer a los buenos clientes. Si no lo hacemos, no los podremos tratar de forma especial. El reconocimiento significa hacer especial la relación. El reconocimiento debido al buen trato de los clientes leales, lleva a una afinidad más fuerte con el proveedor. Los clientes disfrutan con un tratamiento especial. Quieren sentirse importantes. Esto es aplicable tanto al mercado empresa-a-consumidor (B2C) como al mercado de empresa-a-empresa (B2B). La apreciación se expresa en la forma de agradecimiento personal, regalos, beneficios y sorpresas. La diferenciación en la apreciación del comportamiento hace menos atractivo moverse hacia la competencia, ya que él o ella deberá probarse a sí mismo(a) nuevamente. "Servicio" significa colocar los intereses de los clientes en primer lugar y atenderlos activamente. Por "Elevación" se entienden las cosas que hacemos que son transformadoras, que ayudan a que el cliente "eleve" su trabajo. Información que dé verdadero conocimiento, que le ayude a aprender y crecer y le permita crecer en sus aspiraciones. Esto es particularmente relevante en negocios B2B. Bajando al nivel práctico, a continuación expongo algunos ejemplos de acciones que afectan la relación con los clientes: Acciones positivas Acciones negativas Iniciar llamadas telefónicas positivas Sólo devolver llamadas Hacer recomendaciones Dar justificaciones Demostrar aprecio Usar correspondencia en vez del teléfono Hacer sugerencias al servicio Hacer esperar por malentendidos Usar nosotros en los diálogos de resolución de problemas Hacer esperar por peticiones de servicio Llegar a los problemas Sólo responder ante problemas Hablar sobre nuestro futuro juntos Usar comunicaciones distantes Aceptar responsabilidades Culpar al otro Planificar el futuro Hablar de lo bien que lo hicimos en el pasado (8 de 12) [12/12/ :26:26]

9 La confianza es, probablemente, el efecto inmediato más poderoso para conseguir la lealtad. La confianza posee fuertes elementos intencionales y cognitivos. Integra la conciencia y la "buena voluntad" tras un fuerte sentimiento. "Aquí puedo hacer negocios con seguridad". Esto depende de una experiencia de cooperación y de filosofía "ganar-ganar" (o preocupación mutua) Ley #5. La lealtad es personal e individual. Surge de la experiencia holística de una sucesión de "momentos de la verdad". Una amplio elenco de autoridades en el tema y de experiencias han mostrado el significado del marketing individual para conseguir la lealtad. No es necesario insistir en este punto. Sin embargo, la cuestión es que la experiencia de la lealtad es un asunto personal, pese a que puede y, de hecho, es afectado por los pares (la comunidad) y los arquetipos. En un contexto de negocios, el cliente permanece como un ser humano. La lealtad y sus motivadores son generados a partir de una o más experiencias reales, las que generalmente son llamadas "momentos de la verdad" por Normans y Carlzon. Un momento de la verdad es cualquier oportunidad para evaluar al proveedor (es decir, acciones y no-acciones del proveedor). Por lo tanto, en la planificación para generar lealtad es necesario modelar el potencial completo del ciclo de relación con el cliente para crear el conjunto óptimo de experiencias y contactos. Esto lo describe Jenkinson ( ) y Vandermerwe (1996). La meta debe ser moverse hacia una visión de marketing guiada por el proceso, la que utiliza: ciencia de la comunicación, creatividad, tecnología de la información, entrenamiento y delegación de responsabilidades, para generar mensajes apropiados en el momento apropiado. Por "Mensajes" debe entenderse lo que Vandermerwe llama "una experiencia holística" del cuidado personal, calidad, servicio y atención por parte del proveedor, es decir, sobreponerse a las causas originales de la deserción. Un mensaje es mucho más que un pedazo de papel. Por ejemplo, el tono de la voz, el acto, el reconocimiento, todos son mensajes. También debe incluir todos los recursos corporativos (correo, teléfono, ventas, servicio, intermediarios, administración, etc.) con un principio básico optimizado, es decir, no sólo entregar el "mensaje" correcto en el momento correcto y a la persona correcta, sino también utilizar el medio correcto y la persona emisora correcta. Anteriormente se propuso que el cliente individual retendrá un "momento de la verdad arquetípico" a partir de la experiencia holística. Esta es la imagen basada en la memoria (según la escuela gestáltica) que más tipifica al vendedor empresa para un cliente persona. Puede estar compuesta de una imagen borrosa de una experiencia repetitiva o, en la mayor parte de los casos, por un sólo momento. Puede haber muchos arquetipos, pero, generalmente, uno es el dominante. La teoría necesita ser investigada más a fondo. Para ello sería necesario preguntarle a los clientes qué imagen, momento o memoria describe mejor al proveedor. Otra característica del concepto de experiencia holística es la necesidad de modelar el "producto". A cierto nivel, el producto es la suma de las experiencias con él. Necesitamos una forma de descodificar esa información en una forma adecuada para la base de datos y para la modelación de productos y valor añadido. Se han desarrollado varios modelos de productos/servicios (Berry, Vandermerwe, Levitt, etc). En un mundo holístico, la compañía y el servicio se vuelven uno (ver Jenkinson, 1994 y 1995). El producto es una amalgama de elementos de información, tangibles, procesos y relaciones percibidos alrededor de la marca y su posicionamiento. Estos elementos son "tejidos" en una experiencia por cada cliente individual durante una sucesión de momentos de la verdad. (9 de 12) [12/12/ :26:26]

10 Se necesita investigación para descomponer el "producto" y luego identificar el peso relativo y la calidad de cada atributo en las actitudes de los clientes. Aspectos importantes, excelentes, generan afecto. Características sin importancia, aún siendo excelentes, pueden producir satisfacción pero poca lealtad. Atributos importantes, pero no satisfactorios, generan rechazo Ley #6. La lealtad es generada a través del despliegue de programas de lazos financieros, sociales y estructurales. Intentaré hacer una descripción resumida de este axioma, que está basado en la investigación de L. Berry y A. Parasuraman (1991). Los lazos financieros, sociales y estructurales corresponden a los niveles pensamiento/racional, sentimiento/emoción y voluntad/compromiso. Berry y Parasuraman describen tres niveles de marketing relacional: Financiero Financiero y social Financiero, social y estructural El lazo financiero se basa en el precio, en los incentivos, en los descuentos. El lazo social se basa en la creación de posicionamiento de marca, las interacciones con el proveedor, la experiencia del servicio, el reconocimiento, la apreciación. Sin un lazo social es difícil lograr un verdadero lazo estructural. El lazo estructural se logra mejor cuando, en la relación, ocurre un compromiso conjunto y mutuo con la nfraestructura (tarjetas, cuentas, integración entre los sistemas de información vendedor-comprador, sistema de abastecimiento Just in Time, etc.). El mejor resultado se logrará a través de una amalgama de razones de compra financieras, sociales y estructurales Ley #7. No todos los clientes son iguales (no todas las compañías pueden reconocer esto). Esto ya es un clásico. Hallberg (1995) describe como en la mayor parte de las categorías de productos, dos tercios de los ingresos los generan un tercio de los clientes, una medición conservadora de la Ley de Pareto (80/20). Esto quiere decir que las empresas deben enfocar los costes de la actividad donde habrá retorno, esto es, a ese 33% de clientes. Desgraciadamente, la mayor parte de las compañías aún no pueden hacerlo, porque carecen de una base de datos efectiva. Molenaar, un pensador holandés, describe una investigación que muestra cuatro categorías de cultura y orientación empresarial: Compañías enfocadas al producto. Frecuentemente, los clientes son un misterio para ellas, por tanto, el marketing de lealtad no es posible de manera eficiente. Compañías enfocadas al mercado. Buscan diferenciación de enfoque, pero no se han trasladado del mercado al cliente. Compañías "orientadas hacia el cliente" y "de participación e interacción con el cliente". Han alcanzado el punto de madurez en el Marketing Relacional. Así que no todas las compañías pueden hacer Marketing de lealtad. Si son rentables y efectivas, puede que por el momento no necesiten el cambio. El resto debe hacerlo cuanto antes Ley #8. (10 de 12) [12/12/ :26:26]

11 Las actitudes de todos los participantes refuerzan mutuamente. La actitud y la lealtad de los empleados y los clientes están mutuamente correlacionadas (Schneider 1980, Clark/Payne 1993, Normann 1986). Esto quiere decir que cuando los empleados se mantienen en la empresa y están a gusto, lo mismo les pasa a los clientes. Y cuando los clientes se mantienen y están a gusto, lo mismo les pasa a los empleados. Existe un círculo virtuoso. Los proveedores también pueden influenciar (Carlisle/Parker 1989). A los proveedores les gusta trabajar para compañías con buenas relaciones con los clientes. Está claro que cuando los participantes se sienten bien, hablan en favor de la compañía y aumenta su reputación. Por tanto, es importante gestionar a empleados, clientes, proveedores, distribuidores y otros socios de negocios como si se tratase de un ecosistema, porque todos se influencian entre sí Ley #9. La lealtad es un viaje, no un destino. Se puede lograr lealtad de la misma forma en que una pareja conviven lealmente: nunca dejando de trabajar por ello. Pero con el tiempo el trabajo puede hacerse más fácil y confortable. Los clientes leales hacen pocas preguntas comprometedoras y se vuelven más tolerantes (Reichheld 1993). Sin embargo, el cambio está en todas partes y la autocomplacencia es el gran enemigo a vigilar Ley #10. La lealtad es un tema moral. Ha de enfatizarse la metáfora matrimonio" por encima de "militancia". Se dice que la principal obligación de una compañía es producir valor satisfacer a los accionistas. Bajo esta premisa, los clientes entonces pueden presuponer que aquélla explota las oportunidades con ellos y por tanto presumirán que su obligación como clientes es la de explotar la situación en su beneficio propio. Por esto, en negocios B2B, el paradigma de negociación ganar-perder dominó durante las últimas décadas, con el consumidor en la calle buscando la mejor oferta. Incluso la negociación sindical ganar-perder enseñó a los empleados a comportarse como clientes. Un mundo de negocios amoral es un mundo de negocios sin valores, y esto se resta a sí mismo poder de motivación. Una comunidad de negocios sin valores atrae a clientes cuya prioridad es su propia gratificación y nada más. Así, establecemos una comunidad de negocios y una base de clientes competitivas, donde cada una busca su propia gratificación, y el abismo entre ellas debe ser cruzado por un mensaje de marketing. El marketing relacional busca establecer asociaciones a través del diálogo y a través de un conjunto de valores que sean mutuos, valorados, personales, creadores de comunidad. Pero esos valores son esencialmente morales, basados en un principio de justa coparticipación, es decir,ganar-ganar. Lo que genera verdadera lealtad por parte de los clientes es su libertad de elección en el momento comprar a un proveedor determinado. La Ley #2 dice que esto surge cuando los clientes aprecian y comparten los valores de la organización, cuando la organización se transforma en una personalidad interesante que vale la pena apoyar, y cuando están dispuestos a depositar su confianza en un compromiso. Entonces, la dedicación de la organización hacia la calidad y servicio en favor del cliente, (11 de 12) [12/12/ :26:26]

12 lleva hacia una apreciación mutua. Consideremos conceptos como promesa de marca, "valor honesto o justo", bienes, digno de confianza, confianza, buena voluntad, lealtad, confiable, garantía, sociedad. Todos ellos denotan valores morales. Al igual que la fortaleza moral de Ghandi o Mandela superóal poder físico, el poder moral en el marketing tiene la fuerza motivadora para sobreponerse a las fuerzas conservadoras de la inercia y la paridad del mercado. Así que las ideas, la imaginación y las técnicas de los negocios necesitarán tener una visión cargada de moral, de valores, si lo que se quiere es ganarse la lealtad de los clientes. Por supuesto, esto no equivale a tener una actitud moralista, que sólo significaría menospreciar a los clientes. Hay investigaciones que sugieren que el 85% de la insatisfacción del cliente proviene de una desilusión con el concepto de "moralidad de marca", es decir, que los mensajes proyectados por la marca no se corresponden con la experiencia real del cliente una vez adquirido el producto, en los momentos de la verdad. Imagen de marca y acción refuerzan mutuamente la lealtad del cliente. Quizá debiéramos reconsiderar la metáfora dominante: enfocarnos en la guerra contra la competencia. Posiblemente el cliente prefiera que nos concentremos en mantener saludable nuestro matrimonio con él. El marketing como "competitividad" realmente significa ofrecer elección, sin la cual no puede existir lealtad. Y elección significa existencia de competencia. Pero el enfoque en el rival puede distraernos de la atención en la relación con el cliente. No debemos temer a los rivales, si nuestro producto, estrategia y valores corporativos son sólidos. Un matrimonio feliz difícilmente es amenazado por la infidelidad. Sobre el Autor Xavier Piqué i Fàbregas (Terrassa, 1961) es Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales y co-fundador y Socio Director de STRATEX, firma especializada en la cesión a tiempo parcial de Directores de Marketing para la PYME. Con anterioridad fue Socio de la firma M.I.S. Research, S.A. -miembro de la red internacional Plexus Consulting Group- dedicada a la consultoría de desarrollo de negocio y Marketing, con especialización en sectores de tecnología. En sus 24 años de carrera profesional ha desempeñado diversos cargos directivos en las áreas Marketing y Ventas en distintas empresas multinacionales, nacionales y de capital familiar. Adicionalmente, ha sido miembro del Comité Ejecutivo de la British Chamber of Commerce in Spain. Experto en marketing estratégico y buen conocedor de las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicaciones), en los últimos años se ha especializado en Marketing Relacional. Ha impartido seminarios y escrito diversos artículos sobre esta disciplina. DIRECCIÓ EXTERNA I COMUNICACIÓ S.L. Pl. J. Verdaguer,12 2ª TERRASSA - Tel Fax STRATEX (Direcció Externa i Comunicació, S.L.) Prohibida la reproducción total o parcial. Última revisión: noviembe 2006 Usted está suscrito voluntariamente a esta comunidad. Los datos que nos facilitó en el momento de formularnos su alta, se encuentran en un fichero titularidad de Dirección Externa i Comunicació S.L inscrito en la APD con el nombre Stratex y código de inscripción Este fichero no será cedido a terceros bajo ninguna circunstancia. Garantizamos la adopción de las medidas necesarias para asegurar el tratamiento confidencial de estos datos. Si desea ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición, puede comunicarlo por a (12 de 12) [12/12/ :26:26]

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

TACTICAS APLICADAS DE MARKETING

TACTICAS APLICADAS DE MARKETING TACTICAS APLICADAS DE MARKETING INTRODUCCIÓN Toda empresa desea alcanzar un nivel optimo de éxito sea cual sea el medio utilizado y para ello es necesario aplicar una serie de tácticas de marketing expuestas

Más detalles

Marketing en tiempos de crisis: Redefiniendo la estrategia.

Marketing en tiempos de crisis: Redefiniendo la estrategia. Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Marketing en tiempos de crisis: Redefiniendo la estrategia. Whitepaper nº5 - por Josep Ma. Abella La duración de la crisis es un

Más detalles

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Objetivos Al finalizar la unidad el alumno deberá conocer los antecedentes, el origen, los objetivos, los diferentes tipos y las estrategias

Más detalles

Modulo Uno Octubre 18 Ejecutivo Ventas Junior Modulo Dos Octubre 25 Ejecutivo Ventas Sénior Modulo Tres Noviembre 1 Ejecutivo Ventas Máster

Modulo Uno Octubre 18 Ejecutivo Ventas Junior Modulo Dos Octubre 25 Ejecutivo Ventas Sénior Modulo Tres Noviembre 1 Ejecutivo Ventas Máster Modulo Uno Octubre 18 Ejecutivo Ventas Junior Modulo Dos Octubre 25 Ejecutivo Ventas Sénior Modulo Tres Noviembre 1 Ejecutivo Ventas Máster Cada Modulo Incluye: Material De Apoyo Casos Prácticos Plan De

Más detalles

Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente

Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente El cliente como centro de las decisiones del negocio. CRM Construyendo relaciones con los clientes Conozcamos a nuestros clientes Mercadeo relacional

Más detalles

Nuevas formas de relación Empatía Digital. Pere Rosales, Elogia

Nuevas formas de relación Empatía Digital. Pere Rosales, Elogia Nuevas formas de relación Empatía Digital Pere Rosales, Elogia Al final de esta ponencia deberíamos... Saber lo que es la empatía Comprender por qué es necesaria Conocer cómo funciona Recordar algún ejemplo

Más detalles

CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO

CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO 2.1 Estrategias de comunicación Todo negocio requiere de un proceso de comunicación para poder vender un producto o servicio en el mercado, es gracias a esta comunicación que las

Más detalles

Sesión No. 2. Contextualización PROMOCIÓN DE VENTAS 1. Nombre: Introducción a la promoción de ventas

Sesión No. 2. Contextualización PROMOCIÓN DE VENTAS 1. Nombre: Introducción a la promoción de ventas PROMOCIÓN DE VENTAS PROMOCIÓN DE VENTAS 1 Sesión No. 2 Nombre: Introducción a la promoción de ventas Contextualización La tecnología, los nuevos nichos de mercado, los medios de comunicación que cada vez

Más detalles

Competitividad para firmas de Servicios Profesionales

Competitividad para firmas de Servicios Profesionales White Papers Competitividad para firmas de Autor: Miguel Lalama M. Guayaquil - Ecuador 2 Competitividad para firmas de En los países de primer orden el Marketing para servicios profesionales es sumamente

Más detalles

GESTION DEL CONOCIMIENTO

GESTION DEL CONOCIMIENTO Comportamiento Organizacional: Organizaciones que aprenden Profesor R. Eduardo Soto (Ph D) Miercoles, 30 de Abril de 2008 Hotel Intercontinental- Medellín Contenido 1. Consideraciones Generales. 2. Anatomía

Más detalles

FAQ DISEÑO DE NUEVOS PRODUCTOS/SERVICIOS

FAQ DISEÑO DE NUEVOS PRODUCTOS/SERVICIOS FAQ DISEÑO DE NUEVOS PRODUCTOS/SERVICIOS El desarrollo de un nuevo producto, implica siempre diseño industrial? Existen una serie de ideas acerca del diseño, especialmente del diseño industrial o de producto,

Más detalles

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN NOMBRE DE LA ASIGNATURA: CICLO: ADMINISTRACIÓN DE VENTAS SEGUNDO (DESARROLLO)) OBJETIVO GENERAL: El alumno analizará y elaborará programas de ventas, así como desarrollará

Más detalles

MARKETING RELACIONAL

MARKETING RELACIONAL MARKETING RELACIONAL Fundamentos CRM Nueva visión y desarrollo del Marketing Facilitador: Carlos Durán 305 582 3074 Es tu cliente el activo mas importante de tu empresa? El verdadero negocio de toda empresa

Más detalles

INICIA genera ESPACIOS de ENCUENTRO, por eso la mejor definición es la de Plaza Pública.

INICIA genera ESPACIOS de ENCUENTRO, por eso la mejor definición es la de Plaza Pública. Acerca de INICIA Es una organización civil sin fines de lucro que fomenta la creación y el desarrollo de emprendimientos sustentables, por medio del apoyo a las personas que lleven a cabo estas iniciativas.

Más detalles

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM Cinco desafíos clave del CRM Michael Gorsage Su empresa tiene mejores productos, precios más reducidos y una tecnología más avanzada que sus competidores, pero éstos le llevan ventaja. Qué es lo que tienen

Más detalles

CRM, CAMBIO CULTURAL EMPRESA DE LA

CRM, CAMBIO CULTURAL EMPRESA DE LA Conozca los factores clave del éxito del CRM aplicado al sector de automoción, desde el punto de vista del fabricante y del distribuidor, y al sector del ocio-turismo, a partir del enfoque de una cadena

Más detalles

LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 4 FASE 3: ENTENDER AL CLIENTE Lectura Principal LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Cuando la gerencia no logra interpretar

Más detalles

Cuánto Vale la Retribución Emocional en la Compensación Total?

Cuánto Vale la Retribución Emocional en la Compensación Total? Cuánto Vale la Retribución Emocional en la Compensación Total? Estudio sobre la Retribución Emocional 2.015 5 mayo 2015 - Madrid Qué es la Retribución Emocional en la Compensación Total? Actualmente, las

Más detalles

Básicos de. Email Marketing. www.danielvalle.info. para negocios

Básicos de. Email Marketing. www.danielvalle.info. para negocios Básicos de Email Marketing para negocios www.danielvalle.info Sobre el Autor Daniel Valle Diseñador y emprendedor creativo. Cuenta con un historial de 300 clientes aproximadamente, 450 proyectos de diferentes

Más detalles

LOS PROFESIONALES DE RRHH NECESITAN APRENDER A LEER UN BUSINESS PLAN Y TRADUCIRLO EN ACCIONES DE RRHH

LOS PROFESIONALES DE RRHH NECESITAN APRENDER A LEER UN BUSINESS PLAN Y TRADUCIRLO EN ACCIONES DE RRHH LOS PROFESIONALES DE RRHH NECESITAN APRENDER A LEER UN BUSINESS PLAN Y TRADUCIRLO EN ACCIONES DE RRHH Entrevista con Dave Ulrich, profesor de la Universidad de Michigan Por ERNESTO USCHER, JOSÉ MANUEL

Más detalles

Sin cliente no hay empresa (ni claro está, empleo). Y sin servicio no hay cliente. (Horovitz, 1994,3)

Sin cliente no hay empresa (ni claro está, empleo). Y sin servicio no hay cliente. (Horovitz, 1994,3) CAPITULO 1 1 Marco Teórico 1.1 Conceptos Importantes Se definirá Servicio al Cliente para iniciar ésta investigación, ya que es la espina medular del tema principal que es manual de servicio al cliente.

Más detalles

El desarrollo de una cultura centrada en el cliente

El desarrollo de una cultura centrada en el cliente Boletín Informativo N. 1 El desarrollo de una cultura centrada en el cliente Febrero 2013 Tiene su empresa las características de una compañía con Cultura orientada al Cliente? Conoce cuales son los pasos

Más detalles

Marketing. Tel 685 46 21 06 femenp@gmail.com www.femenp.es Zurbano,26 (28010 Madrid) MARKETING (6 páginas)

Marketing. Tel 685 46 21 06 femenp@gmail.com www.femenp.es Zurbano,26 (28010 Madrid) MARKETING (6 páginas) Marketing 1. Segmentar es fundamental. La EMPRENDEDORA debe elegir muy bien el nicho de mercado en el que pueda desarrollar una posición competitiva más fuerte y realmente diferencial. 2. Es imprescindible

Más detalles

Capítulo 14. Comunicación de valor para el cliente: estrategia de comunicación de marketing integrada 14-1. Copyright 2012 Pearson Educación

Capítulo 14. Comunicación de valor para el cliente: estrategia de comunicación de marketing integrada 14-1. Copyright 2012 Pearson Educación Capítulo 14 Comunicación de valor para el cliente: estrategia de comunicación de marketing integrada Copyright 2012 Pearson Educación 14-1 Objetivos de aprendizaje Presentación del capítulo La mezcla de

Más detalles

CRM en la Industria de Telecomunicaciones

CRM en la Industria de Telecomunicaciones www.pwc.com/ve 4 Inicio CRM en la Industria de Telecomunicaciones Boletín de Servicios de Asesoría en Riesgos No. 3-2015 - No. 3-2015 Haga click en los enlaces para navegar a través del documento 4 Qué

Más detalles

Plan de Marketing de Recursos Humanos

Plan de Marketing de Recursos Humanos FACTOR HUMANO www.factorhumano.ec Miguel Angel Gonzalez F magfierro@yahoo.com Celular 099824802 Plan de Marketing de Recursos Humanos Resumiendo, para conseguir el éxito, el marketing interno comienza

Más detalles

Definición de Ideas de Negocios

Definición de Ideas de Negocios PRODER PROYECTO CONSOLIDACION DEL SISTEMA DE DESARROLLO ECONÓMICO LOCAL DEL MUNICIPIO DE DANLI CON APLICACIÓN REGIONAL Desarrollo de Nuevos Emprendimientos Definición de Ideas de Negocios INTRODUCCIÓN

Más detalles

Todos los valores. Todos los valores morales, humanos y éticos. Cuales son los valores morales

Todos los valores. Todos los valores morales, humanos y éticos. Cuales son los valores morales Todos los valores Todos los valores morales, humanos y éticos Cuales son los valores morales Los Valores Morales son todas las cosas que proveen a las personas a defender y crecer en su dignidad.los valores

Más detalles

Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas. http://www.negocioredondo.biz/ Melitón Barrera

Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas. http://www.negocioredondo.biz/ Melitón Barrera Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas http://www.negocioredondo.biz/ Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas Índice Para Quien Está Dirigido... 4 Internet:

Más detalles

COMMUNITY MANAGER: PLAN ESTRATÉGICO

COMMUNITY MANAGER: PLAN ESTRATÉGICO COMMUNITY MANAGER: PLAN ESTRATÉGICO En este documento se presenta el Plan Estratégico 2013-2015 de nuestra Empresa: Subaca, SCL con dirección en Barcelona, C/XXXX, Nº X. Descripción de la empresa: Cooperativa

Más detalles

Customer Experience: una estrategia rentable. Estudio de consumidores 2012. Copyright 2013 Buljan&Partners S.L.U.

Customer Experience: una estrategia rentable. Estudio de consumidores 2012. Copyright 2013 Buljan&Partners S.L.U. Estudio de consumidores 2012 1 Introducción Hoy en día, las empresas en Alemania se enfrentan al reto de diferenciarse en unos mercados saturados con productos y servicios sustituibles y de fidelizar a

Más detalles

De clientes a embajadores de marca. La fidelización como valor de la empresa.

De clientes a embajadores de marca. La fidelización como valor de la empresa. De clientes a embajadores de marca. La fidelización Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital decía un tal Stan Rapp, pionero del marketing directo, escritor

Más detalles

Definición de Ideas de Negocios

Definición de Ideas de Negocios PRODER PROYECTO CONSOLIDACION DEL SISTEMA DE DESARROLLO ECONÓMICO LOCAL DEL MUNICIPIO DE DANLI CON APLICACIÓN REGIONAL Desarrollo de Nuevos Emprendimientos Definición de Ideas de Negocios INTRODUCCIÓN

Más detalles

GESTIÓN DE MARCA. www.marketingmasventas.es. AutorAS: AGUADO HERNÁNDEZ, Miriam y AVILÉS CHINGATÉ, Yineth

GESTIÓN DE MARCA. www.marketingmasventas.es. AutorAS: AGUADO HERNÁNDEZ, Miriam y AVILÉS CHINGATÉ, Yineth GESTIÓN DE MARCA Vea otros artículos relacionados en www.marketingmasventas.es AutorAS: AGUADO HERNÁNDEZ, Miriam y AVILÉS CHINGATÉ, Yineth Título: Cómo transmitir la propuesta de valor al empleado Localizador

Más detalles

NEUROMARKETING. Programa Alto Impacto

NEUROMARKETING. Programa Alto Impacto NEUROMARKETING Programa Alto Impacto PODER DE PERSUASIÓN NEUROMARKETING Programa de Alto Impacto Aprende a crear experiencias, decir la cosas de tal manera que la gente las sienta en su interior. Ya que

Más detalles

En las empresas, la rapidez de aprendizaje puede convertirse en la única fuente sostenible de ventajas competitivas

En las empresas, la rapidez de aprendizaje puede convertirse en la única fuente sostenible de ventajas competitivas Con mucha disciplina En las empresas, la rapidez de aprendizaje puede convertirse en la única fuente sostenible de ventajas competitivas Por Peter Senge Peter Senge es director del Centro de Aprendizaje

Más detalles

8 pasos para garantizar el éxito en tu implementación de CRM

8 pasos para garantizar el éxito en tu implementación de CRM 8 pasos para garantizar el éxito en tu implementación de CRM Tu estrategia de CRM merece tener éxito, pues hoy por hoy, las empresas centradas al cliente se convierten en dominantes del mercado, adaptando

Más detalles

"El Datawarehouse: una herramienta tan compleja como necesaria "

El Datawarehouse: una herramienta tan compleja como necesaria ATMOSFERA STRATEX es una comunidad virtual de STRATEX - Dirección Externa de Marketing Su difusión se realiza por suscripción voluntaria de empresas afincadas en España "El Datawarehouse: una herramienta

Más detalles

1 2 Qué Hace Que Un Equipo De Trabajo Trabaje En Equipo?

1 2 Qué Hace Que Un Equipo De Trabajo Trabaje En Equipo? 1 2 Qué Hace Que Un Equipo De Trabajo Trabaje En Equipo? GERARDO LACOUTURE Probablemente, la frase trabajo en equipo sea una de las más utilizadas al momento de pensar en cuáles son los factores que nos

Más detalles

CÓMO ATENDER Y SERVIR EFECTIVAMENTE AL USUARIO

CÓMO ATENDER Y SERVIR EFECTIVAMENTE AL USUARIO CÓMO ATENDER Y SERVIR EFECTIVAMENTE AL USUARIO Para mantenerse competitivo, mejorar su servicio y su capacidad al atender El buen servicio no sólo conservará al usuario tradicional sino que tendrá la capacidad

Más detalles

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

Los 15 errores más comunes en estrategias de medios sociales

Los 15 errores más comunes en estrategias de medios sociales JC MERCADEO DIGITAL www.jcmercadeodigital.com Los 15 errores más comunes en estrategias de medios sociales Hay docenas de errores que cometen día a día aquéllos que se ocupan de desarrollar campañas de

Más detalles

Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes:

Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes: Gestión con clientes Los/as clientes, cualquiera que sea el negocio al que se dedica una empresa, exigen cada vez más, son menos tolerantes con las deficiencias de calidad y disponen de menos tiempo. Por

Más detalles

Los principales conceptos para mejorar la gestión de Marketing: preguntas clave

Los principales conceptos para mejorar la gestión de Marketing: preguntas clave Los principales conceptos para mejorar la gestión de Marketing: preguntas clave Luis Muñiz Economista y Consultor en sistemas de información y estrategia Nos puede describir que es la gestión de Marketing

Más detalles

Como Hacer Negocios de Exportación n por Internet. Expositor: Raúl l E. Privat Pando Administrador de Negocios Internacionales.

Como Hacer Negocios de Exportación n por Internet. Expositor: Raúl l E. Privat Pando Administrador de Negocios Internacionales. Como Hacer Negocios de Exportación n por Internet. Expositor: Raúl l E. Privat Pando Administrador de Negocios Internacionales. SUMARIO E- COMMERCE. Tipos de Negocios en el E-Commerce. E Herramientas Publicitarias

Más detalles

Como te VEN-des te con-tratan. 30-31 de octubre 13-14 de noviembre 27-28 de noviembre

Como te VEN-des te con-tratan. 30-31 de octubre 13-14 de noviembre 27-28 de noviembre Como te VEN-des te con-tratan 30-31 de octubre 13-14 de noviembre 27-28 de noviembre Propuesta docente del programa: Como te VEN-des te con-tratan Objetivos generales del curso: En este programa conseguirás

Más detalles

LAS 5 P DEL MARKETING: DISEÑE SU ESTRATEGIA COMERCIAL

LAS 5 P DEL MARKETING: DISEÑE SU ESTRATEGIA COMERCIAL LAS 5 P DEL MARKETING: DISEÑE SU ESTRATEGIA COMERCIAL La Estrategia Comercial es el plan para llevar los productos al mercado y sobrevivir en el tiempo. Sin un plan, fácilmente podemos perder el rumbo

Más detalles

Tácticas aplicadas de marketing

Tácticas aplicadas de marketing Tácticas aplicadas de marketing Referenciar: http://www.ecobachillerato.com Autor del trabajo: Roberto López Guillén Técnicas aplicadas de marketing Introducción Durante las vacaciones de Navidad, a los

Más detalles

Hay Trato NEURO VENTAS. Programa Alto Impacto. Descubre las últimas herramientas de la Neurociencia y el Neuromarketing para cerrar ventas

Hay Trato NEURO VENTAS. Programa Alto Impacto. Descubre las últimas herramientas de la Neurociencia y el Neuromarketing para cerrar ventas NEURO VENTAS Programa Alto Impacto Hay Trato Descubre las últimas herramientas de la Neurociencia y el Neuromarketing para cerrar ventas HAY TRATO NEURO VENTAS Programa de Alto Impacto Desarrolla tu capacidad

Más detalles

Planes de Incentivos y Compensación

Planes de Incentivos y Compensación Planes de Incentivos y Compensación QUÉ ES SANKARA? QUIENES SOMOS Empresa especializada en diseñar programas de incentivos para empleados, equipos comerciales y clientes. Dispone de infraestructura tecnológica

Más detalles

CTW Marketing Whitepaper Una Gran Campaña Marketing Con Un Presupuesto Pequeño Raymundo Curiel Cabrera

CTW Marketing Whitepaper Una Gran Campaña Marketing Con Un Presupuesto Pequeño Raymundo Curiel Cabrera CTW Marketing Whitepaper Una Gran Campaña Marketing Con Un Presupuesto Pequeño Raymundo Curiel Cabrera No necesita un presupuesto de marketing millonario. Raymundo Curiel le muestra como las pequeñas empresas

Más detalles

CRM. Una Filosofía Empresarial. Jorge E. Pereira

CRM. Una Filosofía Empresarial. Jorge E. Pereira CRM Una Filosofía Empresarial Jorge E. Pereira ÍNDICE ÍNDICE... 2 1. QUÉ ES CRM?... 3 2. ANTECEDENTES... 5 2.1 INICIOS DE LA FILOSOFÍA... 5 2.2 LA EVOLUCIÓN EN EL COMPORTAMIENTO... 5 DE COMPRA... 5 2.3

Más detalles

Gestión de clientes difíciles

Gestión de clientes difíciles Módulo 1 El objetivo del Módulo es describir y exponer: La importancia de saber gestionar a clientes difíciles. Qué es un cliente difícil y analizar su comportamiento. Las tipologías de clientes difíciles

Más detalles

Coaching ejecutivo y desarrollo de personas. El líder Coach Cómo impulsar equipos visionarios impulsados por valores positivos!

Coaching ejecutivo y desarrollo de personas. El líder Coach Cómo impulsar equipos visionarios impulsados por valores positivos! Coaching ejecutivo y desarrollo de personas. El líder Coach Cómo impulsar equipos visionarios impulsados por valores positivos! Han pasado los días en que se suponía que el líder era una mezcla de John

Más detalles

Curso Experto en Gestión Óptima de la Oficina de Farmacia

Curso Experto en Gestión Óptima de la Oficina de Farmacia Curso Experto en Gestión Óptima de la Oficina de Farmacia Desarrollo La Oficina de Farmacia es una empresa de salud cuyo éxito depende de la capacidad para fidelizar a su clientela. Esto sólo es posible

Más detalles

PROMOCION DE PRODUCTOS

PROMOCION DE PRODUCTOS PROMOCION DE PRODUCTOS La mercadotecnia moderna requiere algo más que desarrollar un buen producto, fijarle un precio atractivo y ponerlo al alcance de sus clientes meta. Las compañías también deben comunicarse

Más detalles

CERTIFICADO EN MARKETING 360 Educación Empresarial

CERTIFICADO EN MARKETING 360 Educación Empresarial ESCUELA DE EMPRESAS Universidad San Francisco de Quito CERTIFICADO EN MARKETING 360 Educación Empresarial Antecedentes: La Escuela de Empresas es el centro de Educación Empresarial de la Universidad San

Más detalles

4. Cómo hacer un contrabriefing? 4.1. El concepto 4.2. La estrategia 4.3. Aplicaciones a elaborar 4.4. Planificación 4.5. Timing

4. Cómo hacer un contrabriefing? 4.1. El concepto 4.2. La estrategia 4.3. Aplicaciones a elaborar 4.4. Planificación 4.5. Timing 4.1. El concepto 4.2. La estrategia 4.3. Aplicaciones a elaborar 4.4. Planificación 4.5. Timing 4. Cómo hacer un contrabriefing? Contrabriefing. Es la corrección del Briefing vertida en un documento nuevo

Más detalles

Cuestiones y Reflexiones sobre MARKETING EMOCIONAL Y EXPERIENCIAL

Cuestiones y Reflexiones sobre MARKETING EMOCIONAL Y EXPERIENCIAL Cuestiones y Reflexiones sobre MARKETING EMOCIONAL Y EXPERIENCIAL Lluís Lleida Última revisión: febrero de 2010 Tiempo estimado de lectura reflexiva: 40 minutos Febrero 2010 OBJETIVO DE LA SESIÓN MOTIVAROS

Más detalles

De una Acción a un Hábito

De una Acción a un Hábito Marzo 2015 En el contexto de System Thinking, donde la mente se rige por 2 diferentes procesos cognitivos; el sistema 1 (Rápido, intuitivo, automático e inconsciente) y el sistema 2 (Reflectivo, controlado,

Más detalles

Seminario de valores en lo personal

Seminario de valores en lo personal Seminario de valores en lo personal 1 Sesión No. 7 Nombre: Valores de la relación de pareja: lealtad, sinceridad y responsabilidad Contextualización Una vez elegida la pareja y después de haber reflexionado

Más detalles

Conseguiremos la confianza del cliente mediante la credibilidad, la imagen denuestra empresa y de nuestras marcas, la fiabilidad de nuestros

Conseguiremos la confianza del cliente mediante la credibilidad, la imagen denuestra empresa y de nuestras marcas, la fiabilidad de nuestros Introducción La fidelización es la retención de los clientes actuales de una empresa. La fidelidad expresa la lealtad de éstos mediante la repetición de sus compras para satisfacer sus necesidades y deseos.

Más detalles

La delegación significa responsabilidad y autoridad para funcionar y obliga a un proceso de rendición de cuentas y de control.

La delegación significa responsabilidad y autoridad para funcionar y obliga a un proceso de rendición de cuentas y de control. Una vez que se ha desarrollado el ejercicio de la planificación estratégica y la empresa ya tiene claro el camino a seguir y las metas a alcanzar, se prosigue a organizarse y a poner en marcha un desarrollo

Más detalles

El Marketing Jurídico es la senda que tiene que seguir un bufete de Abogados si quiere sobrevivir a día de hoy.

El Marketing Jurídico es la senda que tiene que seguir un bufete de Abogados si quiere sobrevivir a día de hoy. Entrevista con David Muro Responsable de Marketing y Desarrollo de Negocio de Ceca Magán Abogados El Marketing Jurídico es la senda que tiene que seguir un bufete de Abogados si quiere sobrevivir a día

Más detalles

TEMA 1: EL PAPEL DEL MARKETING EN LA EMPRESA Y LA SOCIEDAD. Dirección Comercial

TEMA 1: EL PAPEL DEL MARKETING EN LA EMPRESA Y LA SOCIEDAD. Dirección Comercial TEMA 1: EL PAPEL DEL MARKETING EN LA EMPRESA Y LA SOCIEDAD Dirección Comercial Bloque 1. Planificación estratégica de Marketing 1. El papel del marketing en la empresa y la sociedad 2. Análisis de situación

Más detalles

Liderazgo Emprendedor

Liderazgo Emprendedor Liderazgo Emprendedor Objetivo Determinar la estructura del perfil emprendedor. Qué es Liderazgo? El liderazgo es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un individuo tiene para influir

Más detalles

Internal Branding, herramienta en la gestión de la satisfacción y de la reputación en las organizaciones Empleados satisfechos, clientes satisfechos

Internal Branding, herramienta en la gestión de la satisfacción y de la reputación en las organizaciones Empleados satisfechos, clientes satisfechos 1 Internal Branding, herramienta en la gestión de la satisfacción y de la reputación en las organizaciones Empleados satisfechos, clientes satisfechos por Dr. Carlos de la Guardia La premisa básica de

Más detalles

El ABC del Programa de Fidelidad

El ABC del Programa de Fidelidad El ABC del Programa de Fidelidad CÓMO Y POR QUÉ RETENER CLIENTES? Diagnóstico Las empresas suelen hacer un gran esfuerzo comercial por atraer nuevos clientes. Eso implica invertir un alto presupuesto en

Más detalles

Taller de Servicio al Cliente. Jean Marie Ayala Alvarez, MIBA, CRP

Taller de Servicio al Cliente. Jean Marie Ayala Alvarez, MIBA, CRP Taller de Servicio al Cliente Jean Marie Ayala Alvarez, MIBA, CRP OBJETIVOS GENERALES Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio son piezas

Más detalles

PUBLICIDAD EXPERIENCIA DE MARCA

PUBLICIDAD EXPERIENCIA DE MARCA POSICIONAMIENTO Lugar que ocupa un producto o marca con respecto a los de su propia categoría y con respecto al total de productos o marcas del mercado. No esta necesariamente relacionado con las características

Más detalles

Mantén a tus colaboradores motivados para potenciar tus resultados

Mantén a tus colaboradores motivados para potenciar tus resultados Mantén a tus colaboradores motivados para potenciar tus resultados En esta publicación aprenderás acerca de las teorías del coaching moderno y cómo el Gamification puede ayudar a tu empresa a fomentar

Más detalles

La importancia del Employer Branding

La importancia del Employer Branding 38 Grandes Empleadores 2011 CAPÍTULO 3 La importancia del Employer Branding El employer branding busca construir la reputación interna y externa de una organización así como relacionar a la marca con el

Más detalles

Francisco Puertas Socio responsable del área de Consultoría de Talento y Organización de Accenture en España.

Francisco Puertas Socio responsable del área de Consultoría de Talento y Organización de Accenture en España. Liderazgo positivo Liderazgo positivo: hacia una cultura de de alto rendimiento Francisco Puertas Socio responsable del área de Consultoría de Talento y Organización de Accenture en España. Tal Ben Shahar

Más detalles

4.2 La netiqueta: Cómo actuar en medios sociales

4.2 La netiqueta: Cómo actuar en medios sociales 4.2 La netiqueta: Cómo actuar en medios sociales El comportamiento de los usuarios en medios sociales se rige por una serie de reglas que, aunque no estén escritas, tendremos que respetar y llevar a cabo

Más detalles

Holla, podemos ayudarle?

Holla, podemos ayudarle? Holla, podemos ayudarle? Desde el año 2003, esta actitud nuestra de estar siempre preparados para comprender y adaptarnos a sus necesidades y compartir sus valores es lo que nos permite alcanzar juntos

Más detalles

SECCIÓN 2: MARCO TEORICO. En este apartado, se realizó una investigación de los conceptos principales para el caso

SECCIÓN 2: MARCO TEORICO. En este apartado, se realizó una investigación de los conceptos principales para el caso SECCIÓN 2: MARCO TEORICO. 2.1. Introducción En este apartado, se realizó una investigación de los conceptos principales para el caso de este estudio, haciendo referencia a diversos autores para una mejor

Más detalles

La comunicación comercial, que consta básicamente de la publicidad y las promociones, es una parte del marketing que incentiva el consumo privado y

La comunicación comercial, que consta básicamente de la publicidad y las promociones, es una parte del marketing que incentiva el consumo privado y La comunicación comercial, que consta básicamente de la publicidad y las promociones, es una parte del marketing que incentiva el consumo privado y dinamiza la actividad económica. Se trata de una materia

Más detalles

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores CAPITULO IV PERSPECTIVA FINANCIERA La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores financieros, ya que estos pueden resumir las consecuencias económicas que generan dichos

Más detalles

Qué es ser competente?... 3. Las áreas clave en la formación de un recaudador de fondos... 5. Comunicar la necesidad de apoyo...5

Qué es ser competente?... 3. Las áreas clave en la formación de un recaudador de fondos... 5. Comunicar la necesidad de apoyo...5 Contenidos Qué es ser competente?... 3 Las áreas clave en la formación de un recaudador de fondos... 5 Comunicar la necesidad de apoyo...5 La gestión de los recursos para la captación...5 El desarrollo

Más detalles

El caso de BBVA. La marca experiencia y la reputación corporativa

El caso de BBVA. La marca experiencia y la reputación corporativa AUTOR: ALLOZA LOSANA, Ángel El caso de BBVA. La marca experiencia y la reputación corporativa La marca experiencia de BBVA es un modelo que supera la gestión tradicional de la marca al integrar los tres

Más detalles

Cuestionario para la planificación estratégica

Cuestionario para la planificación estratégica Tomado del libro THE WAY TO WEALTH, Parte 3, de Brian Tracy. Cuestionario para la planificación estratégica Su capacidad para pensar, planificar y actuar estratégicamente tendrá un mayor efecto en las

Más detalles

Lluis Bellvis Profesor UPV. NIVEL 1: Captación

Lluis Bellvis Profesor UPV. NIVEL 1: Captación Lluis Bellvis Profesor UPV NIVEL 1: Captación La investigación de mercados y el Marketing, sencillamente, es el sentido común aplicado a los negocios bajo técnicas e instrumentos teóricosprácticos. La

Más detalles

Qué es CRM? A lo largo de este módulo vamos a conocer qué es realmente el CRM. y cómo puede convertirse en una herramienta competitiva que nos

Qué es CRM? A lo largo de este módulo vamos a conocer qué es realmente el CRM. y cómo puede convertirse en una herramienta competitiva que nos Qué es CRM? A lo largo de este módulo vamos a conocer qué es realmente el CRM y cómo puede convertirse en una herramienta competitiva que nos aporte una visión más real de nuestro negocio. Y todo gracias

Más detalles

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. TEMA 9. IMPLEMENTACION LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM).

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. TEMA 9. IMPLEMENTACION LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM). PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. TEMA 9. IMPLEMENTACION LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM). Objetivo: Al finalizar la unidad el alumno conocerá el proceso de desarrollo

Más detalles

Atención al Cliente PROGRAMA DEL CURSO. www.masterdformacion.com

Atención al Cliente PROGRAMA DEL CURSO. www.masterdformacion.com Atención al Cliente A la finalización de este curso el alumno estará preparado para acometer una correcta atención al cliente, comprender las necesidades que éste tiene y cubrirlas de la mejor manera posible.

Más detalles

Menta Creativos, una comunicación inspirada

Menta Creativos, una comunicación inspirada (de mentar). Fama, reputación, renombre. Recuerdo memoria, nombrar o mencionar. (del lat. mens, mentem). Potencia o facultad intelectual del alma; entendimiento, inteligencia. Tener en la mente, tenerla

Más detalles

BRANDING BRAND: MARCA ING: ACCION. Es un anglicismo empleado en marketing como referencia al proceso de consolidar una marca

BRANDING BRAND: MARCA ING: ACCION. Es un anglicismo empleado en marketing como referencia al proceso de consolidar una marca BRANDING BRAND: MARCA ING: ACCION Aunque no es una traducción correcta se puede interpretar como: MARCANDO ó ACCION DE MARCAR Es un anglicismo empleado en marketing como referencia al proceso de consolidar

Más detalles

ARCE Consultoría, SC

ARCE Consultoría, SC ARCE Consultoría, SC Portafolio de Servicios ARCE Consultores en Informática, S.C. Cuatitlan 684, Si requiere mayor información, o desea que lo visite Chapalita uno de Oriente, nuestros Ejecutivos en Soluciones,

Más detalles

ICOMPANY Tecnología centrada en consultoría y agencia interactiva necesarias en el mercado actual

ICOMPANY Tecnología centrada en consultoría y agencia interactiva necesarias en el mercado actual ICOMPANY Business intelligence & NTIC s. Tecnología centrada en consultoría y agencia interactiva con las grandes ideas, comprensión analítica de vanguardia, insight creativo y experiencia de usuario necesarias

Más detalles

HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUTORÍA MARIA ROSEL BOLIVAR RUANO TEMÁTICA ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS ETAPA CICLO FORMATIVO DE ADMINISTRACIÓN Resumen La necesidad de centrarse en la satisfacción del cliente

Más detalles

PLAN COMERCIAL. Plan de Ventas y Mercadeo para MIPYMES

PLAN COMERCIAL. Plan de Ventas y Mercadeo para MIPYMES PLAN COMERCIAL Plan de Ventas y Mercadeo para MIPYMES TEMARIO Segmentación y posicionamiento Qué es estrategia? Orientación al mercado Reseña histórica Información de ventas Elaboración matriz DOFA Misión

Más detalles

EL NETWORKING COMO HERRAMIENTA CLAVE PARA EL DESARROLLO DE TU NEGOCIO

EL NETWORKING COMO HERRAMIENTA CLAVE PARA EL DESARROLLO DE TU NEGOCIO EL NETWORKING COMO HERRAMIENTA CLAVE PARA EL DESARROLLO DE TU NEGOCIO Sumario Elementos básicos para hacer Networking Herramientas principales para el desarrollo de la red relacional Eventos genéricos

Más detalles

Brand Equity Index. Powered By EKOS Negocios

Brand Equity Index. Powered By EKOS Negocios 84 Grandes Marcas 2011 Brand Equity Index La marca necesita una estrategia? Uno de los grandes retos de toda empresa es diferenciarse de la competencia. Una buena estrategia de marca se convierte en una

Más detalles

Vídeo Online. Marketing y vídeos online: lo que buscan las marcas. Vídeo Online y el por qué de su necesidad.

Vídeo Online. Marketing y vídeos online: lo que buscan las marcas. Vídeo Online y el por qué de su necesidad. mintmedia.es Vídeo Online y el por qué de su necesidad. Marketing y vídeos online: lo que buscan las marcas. A medida que evoluciona la tecnología y adquiere cada vez más importancia en marketing y la

Más detalles

CÓDIGO INTERNO DE COMPORTAMIENTO ÉTICO DE KALYSIS CAPITULO I OBJETO DEL CODIGO INTERNO DE COMPORTAMIENTO ÉTICO

CÓDIGO INTERNO DE COMPORTAMIENTO ÉTICO DE KALYSIS CAPITULO I OBJETO DEL CODIGO INTERNO DE COMPORTAMIENTO ÉTICO CÓDIGO INTERNO DE COMPORTAMIENTO ÉTICO DE KALYSIS CAPITULO I OBJETO DEL CODIGO INTERNO DE COMPORTAMIENTO ÉTICO El Código Interno de Comportamiento Ético tiene como objeto expresar principios cuya aplicación

Más detalles

Anexo 5 Liderazgo. Liderazgo, la capacidad de impulsar a gente ordinaria, para lograr cosas extraordinarias.

Anexo 5 Liderazgo. Liderazgo, la capacidad de impulsar a gente ordinaria, para lograr cosas extraordinarias. Anexo 5 Liderazgo Liderazgo, la capacidad de impulsar a gente ordinaria, para lograr cosas extraordinarias. Conceptos. Según el Diccionario de la Lengua Española, liderazgo se define como la dirección,

Más detalles

SFA VS CRM: CÓMO ELEGIR DOR YASUR. MBA student

SFA VS CRM: CÓMO ELEGIR DOR YASUR. MBA student 4 SFA VS CRM: CÓMO ELEGIR DOR YASUR MBA student ÍNDICE 01. Aclarando conceptos pág. 4 02. Cómo elegir el software idóneo pág. 8 PRUÉBALO GRATIS DURANTE 15 DÍAS El software de gestión de redes comerciales

Más detalles

Según Peter Senge. Cuáles cree usted que son los modelos de organizaciones que aprenden actualmente?

Según Peter Senge. Cuáles cree usted que son los modelos de organizaciones que aprenden actualmente? Revista Gestión 1 / enero - febrero 1997. (Entrevista a Peter Senge) Con mucha disciplina En las empresas, la rapidez de aprendizaje puede convertirse en la única fuente sostenible de ventajas competitivas.

Más detalles

El Product Manager como motivador de la fuerza de ventas

El Product Manager como motivador de la fuerza de ventas El Product Manager como motivador de la fuerza de ventas Por Cristián Ormazábal A. El Product Manager, Jefe de Producto o Brand Manager, es el responsable de la planificación, coordinación y monitoreo

Más detalles