Catálogo de cursos Profesionales en constante crecimiento. Av. Amazonas y República Edificio Las Cámaras Quito. Ecuador

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1 Catálogo de cursos Profesionales en constante crecimiento Av. Amazonas y República Edificio Las Cámaras Quito. Ecuador

2 ÍNDICE DE CONTENIDOS Evaluación por desempeño y gestión por competencias Técnicas de motivación para el trabajo en equipo Liderazgo y motivación de equipos Atención al cliente Técnicas de negociación

3 EVALUACIÓN POR DESEMPEÑO Y GESTIÓN POR COMPETENCIAS Descripción general La evaluación del desempeño es un sistema mediante el cual se valora el rendimiento global de un empleado en su trabajo habitual. Las competencias constituyen un lazo de unión entre las características individuales y las cualidades requeridas para realizar las tareas de un puesto de trabajo. Son un vínculo entre las aptitudes, los rasgos de personalidad y las actividades profesionales. No son los requisitos mínimos del puesto, sino aquello que marca la diferencia entre los empleados excelentes y los de rendimiento normal. Objetivos El objetivo principal del curso es que el alumno sea capaz de implantar un sistema de gestión integrada de personal centrado en las competencias de los empleados que permita un estilo de dirección de recursos humanos más efectivo, fiable y útil. Destinatarios Profesionales del ámbito de los RRHH. Duración 30 horas Temario detallado 1. Introducción y objetivos 2. Evaluación del desempeño 2.1 Qué es la evaluación del desempeño? 2.2 Características principales 2.3 Utilidades 2.4 Sistemas de evaluación de desempeño 2.5 Obstáculos a la evaluación del desempeño 2.6 Fiabilidad de la evaluación 2.7 Etapas en un sistema de Evaluación del desempeño 2.8 Participación del empleado en el proceso de Evaluación del desempeño 2.9 Recompensas e incentivos 2.10Test de evaluación 3

4 3. Gestión por competencias 3.1 Qué son las competencias? 3.2 Elementos de las competencias 3.3 Objetivos de un sistema de gestión por competencias 3.4 Implantación del sistema de gestión por competencias 3.5 Métodos de identificación de las competencias 3.6 Requisitos de las competencias 4

5 TÉCNICAS DE MOTIVACIÓN PARA EL TRABAJO EN EQUIPO Descripción general Las empresas están llenas de gerentes competentes, pero les es más difícil encontrar buenos líderes. La diferencia entre unos y otros está en los resultados que logran. Mientras los buenos gerentes son capaces de producir resultados óptimos en un negocio definido, los líderes pueden desarrollar simultáneamente el negocio y a las personas que trabajan en él. Para formar un buen equipo de trabajo aprovecharemos las diferentes fortalezas de cada componente para crear un equipo más competente. Estas personas deben tener la motivación adecuada, una motivación que se puede trabajar con las técnicas y el conocimiento adecuado. Objetivos El objetivo principal del curso es que el alumno adquiera los conocimientos necesarios para aplicar técnicas de motivación en un equipo de trabajo. Conocerá las variables que determinan el rendimiento de un equipo, cómo diseñar y organizar equipos con personas motivadas o cómo aplicar técnicas de trabajo en equipo y dirigirlo de una forma eficaz. Destinatarios Directivos y mandos intermedios encargados de dirigir y coordinar el trabajo de un grupo de profesionales. Horas 20 horas Temario detallado 1. Introducción y objetivos 2. Conceptos clave 2.1 Introducción a la motivación 2.2 Aspectos básicos de la motivación 2.3 Teorías de la motivación en el comportamiento humano 2.4 Desarrollo de la motivación 5

6 2.5 Ejercicio sobre las teorías de la motivación 3. Variables que influyen en el rendimiento de un equipo de trabajo 3.1 Introducción al equipo como unidad de trabajo 3.2 Principios básicos del equipo como unidad de trabajo 3.3 Obstáculos al equipo 3.4 Beneficios del trabajo en equipo 4. Formar equipos de trabajo con personas motivadas 4.1 Fases de desarrollo de equipos 4.2 Diseño de un equipo 4.3 Requisitos para formar un equipo de trabajo 5. Objetivos adecuados para el equipo 5.1 Clases y modelos de equipos de trabajo 5.2 Estilos de los componentes de un equipo 5.3 Roles de los componentes de un equipo 5.4 Objetivos del equipo 6. Técnicas de trabajo en equipo 6.1Características del equipo eficaz 6.2 Características del equipo ineficaz 6.3 Evaluación del equipo 6.4 Selección de los miembros del equipo 7. Estilo de liderazgo eficaz 7.1 Claves para poder realizar eficazmente la gestión de proyectos 7.2 Principios básicos del liderazgo 7.3 Gestión y dirección de los equipos de trabajo 7.4 Origen de la autoridad del líder 8. Resumen 6

7 LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN DE EQUIPOS Descripción general La capacidad de liderazgo no es una habilidad que se adquiera de la noche a la mañana, aunque ciertas personas presenten mejores cualidades que otras. El liderazgo es una habilidad que hay que ejercitar y entrenar para que evolucione. Se ha ido evolucionando de un líder autoritario a un líder colaborador, que transmite su saber y ayuda al tutelado a crecer y desarrollarse. Asesorar consiste en prestar ayuda y orientación, mediante la discusión y las actividades guiadas. El líder ayudará a los miembros de su equipo a identificar, controlar y eliminar los obstáculos que le impiden desarrollarse y alcanzar un rendimiento óptimo. No sólo se trata corregir positivamente los comportamientos erróneos del tutelado, debemos enseñarle apotenciar lo mejor de sí mismo. Objetivos El principal objetivo de este curso es que los alumnos conozcan las técnicas de motivación de un equipo de trabajo, la gestión eficaz de un proyecto de mentoring, el liderazgo de un equipo de trabajo de forma eficaz y la gestión adecuada de nuestro tiempo. Destinatarios Personas que desean conocer conceptos previos sobre el conflicto (tipos, factores de influencia y causas de aparición), estrategias para prevenir conflictos y formas de reaccionar ante ellos para darles una solución correcta. Horas 10 horas Temario detallado 1. Preliminares 1.1 Introducción y objetivos 1.2 Ejemplo 2. Técnicas de motivación 2.1 Aspectos básicos de la motivación 2.2 Teorías de la motivación en el comportamiento humano 2.3 Estrategias potenciadoras de la motivación 2.4 Curiosidades relacionadas con la motivación 7

8 3. El estilo de liderazgo eficaz 3.1 Quién es el líder? 3.2 Del líder tradicional al líder moderno 3.3 Analizando el liderazgo: fases, ventajas e inconvenientes 3.4 No perdamos de vista... "las leyes del liderazgo" 3.5 Las habilidades del líder. Importancia de la inteligencia emocional 3.6 El líder en la toma de decisiones 3.7 El líder como representante del grupo 3.8 El líder como gestor de la información y el conocimiento 3.9 Empowerment: el líder como asesor 3.10 Gestión del tiempo: la importancia de la delegación y planificación de tareas 3.11 Finalizamos con... "El decálogo del buen líder" 4. Resumen 8

9 ATENCIÓN AL CLIENTE Descripción general Los clientes cada vez cuentan con mayores opciones en el mercado, sobre todo si tenemos en cuenta la apertura que supone la globalización y la apertura a Internet. En este contexto en el que el mercado es cada vez más competitivo, si nuestra empresa no ofrece nada mejor que el resto, por qué nos van a seguir comprando? La atención al cliente puede resultar un elemento de diferenciación de nuestra organización frente a otras del sector. Objetivos El principal objetivo de este curso es conocer la importancia de la calidad en el servicio y comprender el significado de la atención al cliente. Se aprenderá cómo comunicarse de manera efectiva con los clientes y a identificar los problemas de éstos y resolverlos eficazmente. Destinatarios Profesionales que quieran desarrollar los procesos de comunicación, la actitud y la metodología necesarias para una efectiva atención al cliente. Horas 20 horas Temario detallado 1. Introducción 2. Enfoque de empresa orientada al cliente 2.1 Cultura orientada al cliente 2.2 Estamos realmente orientados al cliente? 3. El cliente y los tipos de clientes 3.1 El cliente 3.2 Tipología del cliente 3.3 Personas habladoras 3.4 Personas excitables 3.5 Personas tímidas 3.6 Personas irrazonables 9

10 3.7 Personas inquisitivas 3.8 Personas presuntuosas 3.9 Personas silenciosas 3.10 Personas escépticas 3.11 Personas entendidas 3.12 Ejercicio de autoevaluación 4.Situaciones difíciles con los clientes 5.Tratamiento de quejas y reclamaciones 6. El proceso de atención al cliente 7. Aportación personal a la orientación al cliente 7.1 Cómo influye mi persona en la orientación al cliente? 7.2 Mejora personal de la orientación al cliente 7.3 Ejercicio de autoevaluación 8. La atención al cliente como ventaja competitiva 8.1 Principios básicos de la atención al cliente 8.2 Pilares de la atención al cliente 8.3 La imagen de la empresa 8.4 Factores que influyen en nuestra organización 8.5 Características de la empresa del siglo XXI 8.6 Nuestra ventaja competitiva: calidad en el servicio al cliente 9. Atención al cliente; lealtad del cliente 9.1 Introducción 9.2 La atención al cliente como fuente de clientes leales 9.3 Valor de las estrategias de atención 9.4 Marketing de servicios 9.5 Cómo actuar? 9.6 Los atributos del servicio post- venta 9.7 Ejercicio de autoevalución 10. Resumen 10

11 TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Descripción general El curso está dirigido a adquirir los conocimientos para que el alumno sea un buen negociador, enseñándole cómo preparar la negociación, a utilizar las herramientas, técnicas y tácticas de negociación más adecuadas y conocer los distintos estilos de negociación de nuestro interlocutor y saber cómo adaptar sus comportamiento a ellos, así como a actuar ante los conflictos colectivos Objetivos Conseguir que el alumno sea un buen negociador, enseñándole cómo preparar la negociación, a utilizar las herramientas, técnicas y tácticas negociación más adecuadas y conocer los distintos estilos de negociación de nuestro interlocutor y saber cómo adaptar sus comportamiento a ellos, así como a actuar ante los conflictos colectivos. Destinatarios Profesionales que por su actividad diaria participan en negociaciones e intervengan en la solución de conflictos. Horas 20 horas Temario detallado 1. Preliminares 1.1 Contenidos y objetivos 1.2 Introducción 1.3 Ejemplo 2. Negociación 2.1 Definición 2.2 Tipos 2.3 Fases 2.4 Ejercicio de autoevaluación 2.5 Factores que intervienen en la negociación 11

12 2.6 Pautas para una negociación eficaz 2.7 Entorno de la negociación 2.8 Ejercicio de autoevaluación 3. El negociador 3.1 Roles 3.2 Características 3.3 Cualidades 4. Preparación 4.1. Búsqueda de información 4.2.Ejercicio de autoevaluación 4.3. Preparación de la negociación: fijación de objetivos 4.4. Ejercicio de autoevaluación 4.5. Preparación de la negociación: elaboración de un manual de argumentos 4.6. Preparación de la negociación: preparación de estrategias y tácticas 5. Desarrollo 5.1 Aplicación de las estrategias y tácticas 5.2 Ejercicio de autoevaluación 5.3 Argumentación 5.4 Ejercicio de autoevalaución 5.5 Observación 5.6 Uso del tiempo 5.7 Concesiones y superación de bloqueos 5.8 Ejercicio de autoevaluación 6. Acuerdo 6.1 Cómo llegar al acuerdo 6.2 Ejercicio de autoevaluación 6.3 Recomendaciones durante el acuerdo 6.4 Formas de alcanzar el acuerdo 6.5 Cierre de la negociación 7. Recomendaciones generales 7.1 Durante la preparación 7.2 Durante el desarrollo 7.3 Durante la conclusión 7.4 Ejercicio de autoevaluación 8. Herramientas de la negociación 8.1 Asertividad 12

13 8.2 Escucha activa 8.3 Ejercicio de autoevaluación 8.4 El uso de las preguntas 8.5 Ejercicio de autoevaluacion 8.6 Cómo expresar las ideas 8.7 Material de apoyo 8.8 Ejercicio de autoevaluación 8.9 El entorno físico de la negociación 8.10 El protocolo 8.11 Ejercicio de autoevaluación 9. Estilos de negociación 9.1 Orientación en el estilo de negociación 9.2 Estilo formalista 9.4 Estilo diplomático 9.5 Estilo impositivo 9.6 Estilo dirigente 9.7 Ejercicio de autoevaluación 9.8 Recomendaciones para negociar con éxito 10. Resolución de conflictos 10.1 Negociación y conflictos colectivos 10.2 Ejercicio de autoevaluación 10.3 Mediación 10.4 Conciliación y arbitraje 10.5 Ejercicio de autoevaluación 11. Resumen 11.1 Cómo ser un buen negociador 11.2 Resumen del curso 12. Autoevaluación 12.1 Negociación 13

14 PROFESIONALES EN CONSTANTE CRECIMIENTO Apuesta global por la innovación: sistemas de calidad Procedimientos: UNE_EN ISO 9001:2000 l Desarrollo de software: CMMI nivel 2 l Excelencia en el servicio: EFQM l UNE_EN ISO 27001:

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