INSTRUCTIVO DE DILIGENCIAMIENTO PARA LAS ENTIDADES DISTRITALES

Transcripción

1 INSTRUCTIVO DE DILIGENCIAMIENTO DEL DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LAS ENTIDADES DISTRITALES

2 Alcalde Mayor de Bogotá Lus Eduardo Garzón Secretaro General Enrque Borda Vllegas Subsecretaro General Lus Mguel Domínguez García Drectora Dstrtal de Desarrollo Insttuconal Gladys Mora Serrano Coordnacón Equpos Transversales Glora Amparo Acosta Montoya Coordnacón Caldad Gerardo Duque Gutérrez Dseño y Elaboracón de Textos Gerardo Duque Gutérrez Alexandra Arévalo Cuervo Ángela Patrca Baquero Vllaml Clara Isabel González Lugo Mara Crstna Quecano Poveda Andrea Fernanda Qumbayo Chávez Luís Alberto Sosa Gómez Oscar Gullermo Nño del Río Hugo Armando Pérez Ballesteros Gullermo Céspedes Díaz Dseño, dagramacón e mpresón Secretaría General Undad Imprenta Dstrtal 2005

3 CONTENIDO Presentacón 5 Introduccón 9 I. INSTRUCTIVO DE DILIGENCIAMIENTO Tenga en cuenta que Plan de accón Mecansmo de dlgencamento Sobre los facltadores 24 II. LISTA DE CHEQUEO 26 Anexo 68 Bblografía 96

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5 PRESENTACIÓN La Ley 872 de 2003 creó el Sstema de Gestón de la Caldad en la Rama Ejecutva del Poder Públco y en otras entdades prestadoras de servcos, y éste fue adoptado luego para Bogotá medante Acuerdo 122 del Concejo de la Cudad, en juno de El Sstema de Gestón de la Caldad es una herramenta útl para realzar ajustes y cambos, fortalecer las entdades y mejorar los procesos, ya que desde la Admnstracón Públca se ofrecen productos y servcos a los cudadanos. Convene no perder de vsta que la Admnstracón Públca es el lugar donde se gestona lo públco y se drmen conflctos de ntereses, con el propósto de satsfacer las necesdades y los anhelos colectvos. De esta manera, sólo en la medda en que cumplamos con las fnaldades del Estado señaladas por la Consttucón Naconal y con los objetvos del Plan de Desarrollo, el cual recoge tanto las drectrces del programa de goberno de la cudad como las propuestas de mles de cudadanos que partcparon en su formulacón, podremos hablar con propedad de nsttucones de caldad en el Dstrto. Desde esta perspectva, la técnca y los métodos admnstratvos para desarrollar procesos de caldad en las organzacones deben estar al servco de las fnaldades socales de la admnstracón dstrtal. De hecho, este es el sentdo de lo que hemos denomnado Gestón Públca Humana para el Dstrto, con la cual queremos adecuar y preparar la organzacón dstrtal para avanzar decddamente haca la nclusón socal y la sats-

6 faccón progresva de los derechos de los habtantes de la cudad, tarea esta que, por supuesto, sólo podremos llevar a cabo con la ayuda de todos ustedes, los servdores del Dstrto. Enrque Borda Vlleqas Secretaro General

7 Implantar el Sstema de Gestón de la Caldad no es una labor que pueda llevarse a cabo de buenas a prmeras. Por el contraro, exge preparacón nsttuconal y una buena dsposcón por parte de los servdores públcos del Dstrto. Por ello, el proceso debe llevarse a cabo por etapas, como las sguentes: preparacón de la cultura, estandarzacón y mejoramento de procesos, mejoramento contnuo y consoldacón del Sstema de Gestón de la Caldad. Con la prmera etapa, es decr la preparacón de la cultura, se ha vendo adelantando el programa estrella mejoramento de lo evdente, cuyo propósto prncpal es la generacón de condcones óptmas de orden y aseo en los puestos de trabajo. En el desarrollo de esta prmera etapa es fundamental establecer el estado del arte en que se encuentran las entdades, respecto a los requstos del Sstema de Gestón de la Caldad establecdos en la Norma Técnca de Caldad de la Gestón Públca NTCGP 1000:2004. Para ello, ha sdo estructurado el Dagnóstco del Sstema de Gestón de la Caldad, que consste en la utlzacón de una sere de preguntas formuladas y operadas a través de lstas de chequeo, que deben ser aplcadas a lo largo de la entdad, obtenendo como resultado un plan de accón. Su mplementacón requere de la partcpacón de dferentes actores que han ntervendo de una u otra forma en las dferentes actvdades relaconadas con el dseño del sstema de gestón de la caldad, en este sentdo son fundamentales: El representante de la alta gerenca, el comté, los audtores y gestores de caldad. No obstante, esto no es lmtante para que cualquer servdor nteresado en partcpar lo pueda hacer.

8 De la valdez de los resultados obtendos depende en gran parte el éxto de la mplementacón del sstema de Gestón de la Caldad, el cual se debe convertr en una herramenta que permta drgr y evaluar el desempeño nsttuconal, proveer nformacón confable, estandarzar y consoldar los procesos, tomar accones correctvas y preventvas con base en los resultados y mejorar la caldad de los productos y servcos. En este nstructvo se encontrará toda la nformacón necesara para llevar a cabo el dagnóstco, el cual sólo tendrá ncdenca y podrá redundar en benefcos nsttuconales y personales, en la medda en que todos los servdores del Dstrto asuman con entusasmo, perseveranca y compromso cada una de las actvdades relaconadas con el Sstema de Gestón de la Caldad. Gladys Mora Serrano Drectora Dstrtal de Desarrollo Insttuconal

9 INTRODUCCIÓN Se entende por dagnóstco el conjunto de actvdades realzadas para establecer el estado del arte de un ele mento, proceso o entdad respecto a un parámetro prevamente establecdo. Su aplcacón para las entdades del dstrto, respecto al sstema de gestón de la caldad, se centra en dentfcar la stuacón actual, respecto a los requermentos de la NTCGP 1000:2004. Es utlzado para desarrollar el prmer elemento dentro del cclo de mejoramento : planear. 1 Conocdo como el cclo PHVA, es una técnca desarrollada por W.A. Shewart entre 1930 y 1940 para organzar el trabajo y segumento de proyectos de cualquer tpo. En 1950 E. Demng la toma y la dfunde como una alternatva para encarar los proyectos de accón o mejora sobre los procesos propos, externos o nternos.

10 Dagnóstco de caldad no es snónmo de audtoría, ya que su fn es establecer un plan de accón que le permta a las entdades dstrtales cumplr con los requstos establecdos en la NTCGP 1000:2004, stuacón que puede ser dentfcada por los servdores que partcpan en el proceso, aspecto que contradce los prncpos de la audtoría que son autonomía e ndependenca. Para llevar con éxto esta actvdad se ha dseñado el presente nstructvo de dlgencamento, que se dvde en tres partes. La prmera parte está orentada al establecmento de todas las dsposcones generales que se deben tener en cuenta en el dlgencamento de la lsta de chequeo, la segunda se centra en la lsta de chequeo y la tercera brnda orentacones generales sobre cada uno de los requstos de la norma. Para la aplcacón de la herramenta la Secretaría General de la Alcaldía Mayor, a través de la Dreccón Dstrtal de Desarrollo Insttuconal, orentará a las entdades medante jornadas de capactacón para el dlgencamento de la lsta de chequeo y acompañará en la nterpretacón de resultados para la estructuracón del plan de accón. 10

11 I. INSTRUCTIVO DE DILIGENCIAMIENTO La forma medante la cual se llevará a cabo el dagnóstco en medo mpreso será la lsta de chequeo. Esta herra menta comprende una relacón de los numerales de la Norma Técnca Colombana NTC ISO 9001:2000 con los de la Norma Técnca de la Caldad en la Gestón Públca NTCGP 1000:2004. El dagnóstco se dvde en dos partes, la prmera que corresponde a 14 preguntas que, s ben no hacen parte de las exgencas establecdas en la normatvdad relaconada con el Sstema de Gestón de la Caldad (en adelante SGC) vgente, deben servr de marco estratégco para la mplementacón del SGC. Las prmeras 3 preguntas se centran en elementos de la planeacón estratégca y las sguentes en los prncpos que debe desarrollar la entdad. Para su aplcacón se ha dseñado una matrz con la sguente estructura: o PREGUNTAS SI N O OBSERVACIONES N INSTRUCTIVO DE DILIGENCIAMIENTO PREGUNTAS GENERALES 1 Nº Indca el consecutvo que dentfca cada pregunta. 2 PREGUNTA Reflexones sobre el marco general que permten preparar a la entdad para la mplementacón del SGC. 3 SÍ Marque con una X, en caso de haber realzado la actvdad 4 NO Marque con una X, en caso de no encontrar una accón o actvdad relaconada con la pregunta. 5 OBSERVACIONES En algunas preguntas quzás la respuesta sea NO, pero la entdad se encuentra en ese momento realzando una actvdad, de ser así descríbala en esta columna 11

12 La segunda parte del Dagnóstco se relacona drectamente con cada uno de los requstos a los cuales se les debe dar cumplmento oblgatoro. Además, dspone de otras columnas para consoldar la nformacón necesara, como se puede observar en el sguente esquema del respectvo formato. DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. NUMERAL NORMA 1 2 REQUISITO NTC-ISO-9001:2000 REQUISITO NTCGP 1000:2004 INTERPRETACIÓN RESPONSABLE NA NE DC IM PM AU OBSERVACIONES DOCUMENTO Y/O REGISTROS 14 El sguente es el nstructvo de dlgencamento: INSTRUCTIVO DE DILIGENCIAMIENTO DE REQUERIMIENTOS 1 No. Indca el consecutvo que dentfca cada uno de los requstos o deberes establecdos en la NTCGP 1000: NUMERAL NORMA Corresponde a cada uno de los numerales que trae la norma, en la lsta de chequeo ésta nca con el 4 y fnalza con el 8. Incluye los sub-numerales (Ej.: 4.1, 4.2) y lterales (Ej.: a, b). 3 REQUISITO NTC ISO 9001:2000 Enunca cada uno de los requstos basados en la Norma Técnca Colombana NTC-ISO 9001:2000. Su aplcacón no es de oblgatoro cumplmento. 4 REQUISITO NTCGP Enunca cada uno de los requstos basados en la Norma Técnca de Caldad de la 1000:2004 Gestón Públca su cumplmento es de carácter oblgatoro. 5 Interpretacón Son preguntas que permten tener una mejor comprensón de los requstos de la norma. A partr de ellas se defnrá el estado del requsto. 6 Responsable Corresponde al área que ldera el desarrollo e mplementacón del requsto. 7 NA (No Aplca) Relacona los requstos en aquellos casos en donde se excluye su aplcacón, esta stuacón se puede presentar en tres casos: Los procesos no son desarrollados por la organzacón. Hay restrccones por la naturaleza del producto o servco. Se aplcan requstos regulatoros o del usuaro. No pueden exclurse los requstos del SGC que afecten la capacdad de la organzacón o la absuelvan de su responsabldad de sumnstrar un producto o servco. 12

13 INSTRUCTIVO DE DILIGENCIAMIENTO DE REQUERIMIENTOS En este sentdo, las exclusones se encuentran restrngdas a los requstos expresados en el capítulo 7 de la norma. En los demás casos su aplcacón es ncuestonable, es decr, el NA sólo se aplcará en este numeral. 8 NE (No Exste) Aplca en aquellos casos en los que no se ha desarrollado nnguna actvdad en la entdad para atender el requsto. 9 DC (Documentado) Aplca para aquellos requstos que cuentan con documentos, ya sea en medo magnétco o mpreso. 10 IM (Implementado) Aplca para aquellos requstos que se encuentran operando en la práctca. Es ndependente de otros aspectos, esto quere decr que puede funconar y no necesaramente contar con documentacón. 11 PM (Por mejorar) Para aplcar a esta condcón el requsto debe estar operando en la práctca y contar con documentacón. Tene como referente el desempeño, es decr, presenta nconvenentes de tempo, costos, reproceso, quejas, la documentacón no concde con la realdad, entre otros aspectos. 12 AU (Audtado) Este es el estado deal de los requstos, debe ser el últmo en referencarse y se debe presentar una vez se halla dseñado, mplementado, documentado y mejorado el requsto. 13 Observacones Refleja nformacón adconal que no se encuentra relaconada en los ítems anterores y que se consdera de mportanca en el dagnóstco, entre los cuales se destaca: especfcdad de actvdades que se encuentran en desarrollo, consderacones de tempo, dfcultades de aplcacón y áreas que se encuentran soportando la actvdad. 14 Documento o regstro Caso que el estado sea DC, se debe enuncar qué tpo de documento es: manual, formato, nstructvo. 1. TENGA EN CUENTA QUE: El dagnóstco cuenta con 240 requstos, a los cuales debe dar cumplmento la entdad. De acuerdo con lo establecdo en los numerales cuatro (4) al ocho (8) por la norma NTCGP 1000:2004 (Ver anexo CONOCIENDO LA NORMA, en ella se descrbe y se orenta en aspectos generales a tener en cuenta en el dlgencamento de la lsta de chequeo de la norma), estos se encuentran dstrbudos de la sguente manera: 13

14 NUMERAL DE LA DESCRIPCIÓN REQUISITOS A CANTIDAD NORMA CUMPLIR 4 Sstema de gestón de la caldad 1 a Responsabldad de la dreccón 26 a Gestón de recursos 71 a Realzacón del producto 82 a Medcón, análss y mejora 182 a La herramenta en esenca, como se menconó anterormente, es una lsta de chequeo que relacona los requstos de la NTC- ISO 9001:2000 con los de la NTCGP 1000:2004. Para su fácl entendmento cuenta con una columna de nterpretacón que corresponde a preguntas base que permten tener una mayor comprensón del requsto. Sn embargo, las entdades pueden adconar nuevas preguntas, s lo consderan necesaro, tenendo como referente que éstas deben estar en relacón con los requstos de la norma: No. NUMERAL NORMA 4 REQUISITO NTC-ISO-9001:2000 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REQUISITO NTCGP 1000:2004 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.3 REQUISITOS GENERALES REQUISITOS GENERALES INTERPRETACIÓN a La entdad cuénta con caracterzacón de procesos? 1 Identfcar los procesos necesaros para el SGC y su aplcatvo Identfcar los procesos que permtan cumplr con la msón de la entdad b c La entdad cuénta con proceso o procedmentos documentados? La entdad cuénta con mapa de procesos? d Los procesos o subprocesos están dentfcados como estratégcos, msonales, de apoyo y de evaluacón? 2 Determnar la secuenca e nteraccón de los procesos Determnar la secuenca e nteraccón de los procesos estratégcos, msonales, de apoyo o de evaluacón a Ha defndo puntos de control? 14

15 El sguente ejemplo nos permtrá comprender el cuadro anteror. El numeral 4.1 ttulado "Requstos generales" del lbro "Sstema de Gestón de la Caldad" tene la sguente estructura: a) dentfcar los procesos que le permten cumplr la msón que se le ha asgnado a la entdad. NOTA: estos ncluyen, según sea aplcable, los procesos estratégcos, de apoyo, msonales o de evaluacón (véase el numeral 3.39 Nota 4). b) determnar la secuenca e nteraccón de estos procesos, c) determnar los crteros y métodos necesaros para asegurarse de que tanto la operacón como el control de estos procesos sean efcaces y efcentes, d) asegurarse de la dsponbldad de recursos e nformacón necesaros para apoyar la operacón y el segumento de estos procesos, e) realzar el segumento, la medcón y el análss de estos procesos, f) mplementar las accones necesaras para alcanzar los resultados planfcados y la mejora contnua de estos procesos, g) dentfcar y dseñar, con la partcpacón de todos los servdores públcos o partculares que ejercen funcones públcas, los puntos de control sobre los resgos de mayor probabldad de ocurrenca o que generen un mpacto consderable en la satsfaccón de necesdades y expectatvas de caldad de los clentes, en las materas y funcones que le competen a cada entdad. La entdad debe gestonar estos procesos de acuerdo con los requstos de la presente Norma. En los casos en que la entdad opte por entregar a terceros cualquer proceso que afecte la conformdad del producto o servco con los requstos, la entdad debe asegurarse de controlar tales procesos. La responsabldad sobre el control de los procesos entregados a terceros debe estar dentfcada dentro del SGC. Cuando exstan dsposcones regulatoras expeddas por una autordad competente, relatvas al control de procesos entregados a terceros, la entdad deberá ceñrse a estas dsposcones. De acuerdo con lo anteror, el prmer requsto a cumplr por parte de la entdad es dentfcar los procesos que le permtan cumplr la msón que se le ha asgnado; el segundo es determnar la secuenca e nteraccón de estos procesos y así sucesvamente se sgue hasta el requsto número 240. En la columna de nterpretacón, las preguntas formuladas con respecto al prmer requsto son: 15

16 a. Cuentan con caracterzacón de procesos? b. Cuentan con procesos o procedmentos documentados? c. Cuentan con mapa de procesos? d. Los procesos o subprocesos están dentfcados como estratégcos, msonales, de apoyo y de evaluacón? No. NUMERAL NORMA REQUISITO NTC-ISO-9001:2000 REQUISITO NTCGP 1000:2004 INTERPRETACIÓN RESPONSABLE 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.3 REQUISITOS GENERALES REQUISITOS GENERALES 1 Identfcar los procesos necesaros para el SGC y su aplcatvo Identfcar los procesos que permtan cumplr con la msón de la entdad a b c Cuénta con caracterzacón de procesos? Cuénta con proceso o procedmentos documentados? Cuénta con mapa de procesos? Área de Planeacón Área de Planeacón Área de Planeacón d Los procesos, subprocesos están dentfcadoscomo estratégcos, msonales, de apoyo y de evaluacón? Área de Planeacón 2 Determnar la secuenca e nteraccón de los procesos Determnar la secuenca e nteraccón de los procesos estratégcos, msonales, de apoyo de evaluacón a Ha defndo puntos de control? Ofcna de Control Interno Una vez defndas las preguntas se debe dentfcar el nombre de la Dreccón, Subdreccón, Ofcna Asesora, Secretaría, Subsecretaría, Área o grupo de la entdad, encargada de lderar el cumplmento del requsto. Una vez se ha dentfcado el responsable, se procede a determnar el estado en el que se en- 16

17 cuentra cada uno de los requstos, para lo cual se han establecdo las sguentes posbldades: No aplca... (NA) No exste... (NE) Documentado... (DC) Implementado... (IM) Por mejorar... (PM) Audtado... (AU) La posbldad de establecer un estado específco dependerá de las condcones que presente la entdad en la actualdad. Así, se marcará con una "X" s se dan los sguentes casos: No aplca (NA): requsto que la entdad excluye del SGC s se presenta alguno de los sguentes tres aspectos: Los procesos no son desarrollados por la organzacón. Hay restrccones por la naturaleza del producto o servco. Se aplcan requstos regulatoros o del usuaro. No pueden exclurse los requstos del SGC que afecten la capacdad de la organzacón o la absuelvan de su responsabldad de sumnstrar un producto o servco que cumpla los requstos del clentes y los regulatoros. En este sentdo, las exclusones se encuentran restrngdas a los requstos expresados en el capítulo 7 de la norma, en los demás casos su aplcacón es ncuestonable. No exste (NE): cuando el requsto aplca a la entdad, pero no hay nngún tpo de desarrollo al respecto. 17

18 Documentado (DC): cuando la entdad ha documentado las actvdades que realza, ben sea en manuales, protocolos, guías, nstructvos u otros. Implementado (IM): s el requsto en la práctca está operando. Sn embargo, s adconalmente se encuentra documentado, es necesaro complementar la respuesta marcando (DC). Por mejorar (PM): sólo se consdera este estado cuando el requsto está documentado e mplementado (no es necesaro marcar DC e IM), sn embargo, dadas las quejas, reclamos, desperdcos de tempo y recursos, falta de clardad entre áreas o funconaros, reprocesos, exceso de trámtes, falta de entrenamento, etc. que se presentan, es necesaro mejorar los factores que están afectando el desempeño. INTERPRETACIÓN RESPONSABLE NA NE DC IM PM AU DOCUMENTO Y/O REGISTROS OBSERVACIONES Ha dentfcado y dseñado el mapa de procesos de la entdad? Ofcna de Planeacón X Cuénta con procesos o procedmentos documentados? Ofcna de Planeacón X X Los procesos o subprocesos estan dentfcados como estratégcos, msonales, de apoyo y de evaluacón? Ofcna de Planeacón X X v Los procesos contendos en el mapa de procesos han sdo documentados Ofcna de Planeacón X Ha dentfcado y defndo la nterrelacón entre los procesos? Ofcna de Planeacón X Cuénta con mapa de resgos en la entdad? Ofcna de Control Interno X 18

19 Audtado (AU): se marca esta opcón cuando el requsto ha sdo DC, IM y PM, debdo a que esta es la base de verfcacón del cumplmento de la entdad. Una vez se establece el estado del requsto, es ndspensable relaconar los documentos (manuales, normas, nstructvos, mapas, planes, procesos, procedmentos, nstructvos, protocolos) o regstros que lo soportan. En caso de ser necesaro, la columna de observacones se complementará con nformacón que aclare la forma como se le está dando cumplmento al requsto. Por ejemplo: En la actualdad se están adelantando las sguentes accones:, con el fn de sensblzar a los servdores. El representante de la Gerenca fue nombrado medante Acto Admnstratvo Nº 2. PLAN DE ACCIÓN El propósto de mplementar el dagnóstco es establecer un plan de accón, el cual deberá ser cumpldo por toda la entdad, con el fn de dseñar e mplementar el SGC. El plan de accón deberá estar estructurado por tpo de estado, ncluyendo las prmeras 14 preguntas (en caso de que la entdad consdere necesaro mplementarlas). Formalmente el plan deberá ncar con los requstos correspondentes a los NE (No exste) para luego contnuar con los demás estados. 19

20 PLAN DE ACCIÓN NE (No exste) PLAN DE ACCIÓN DC (Documentado) PLAN DE ACCIÓN IM (Implementado) PLAN DE ACCIÓN PM (Por mejorar) PLAN DE ACCIÓN AU (Audtado) S ben en el dlgencamento de la lsta de chequeo aparecen combnados estados como el DC y el IM, en el plan de accón sólo aparecerá para cada uno, ya que ambos se encuentran mplíctos en el estado IM. El plan de accón se reflejará en una matrz, la cual presentará la sguente estructura: 20

21 PLAN DE ACCIÓN PARA REQUISITOS NE (NO EXISTE) REQUISITO NT CGP. 1000/2004 ACTIVIDAD TAREA CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES RESPONSABLE POBLACIÓN OBJETIVO RECURSOS EVIDENCIA OBJETIVA No. REQUERIMIENTO Inco Fn INSTRUCTIVO DE DILIGENCIAMIENTO PLAN DE ACCION 1 No. Indca el consecutvo que dentfca cada uno de los requstos o deberes establecdos en la NTCGP 1000:2004. Se debe realzar por estado, es decr, los NE, DC, IM, PM y AU llevarán un secuencal, el cual ncará en 1, para cada caso. 2 REQUISITOS NTCGP:1000:2004 Escrba el texto y número del requsto que se encuentra en el plan de accón de la varable. En caso de que corresponda a un lteral, en la caslla de No. escrba 4.1(a), 4.1 (b) o el que corresponda, al frente descrba el requermento. 3 ACTIVIDAD La actvdad que se vaya a realzar dependerá de la respuesta que se dé a cada una de las preguntas planteadas en la lsta de chequeo. Supóngase que el lteral 4.1(a) Identfcar los procesos que le permten cumplr la msón que se le ha asgnado, se encuentra en el plan de accón de NE. En la lsta de chequeo fueron dseñadas unas preguntas que en conjunto atenden de manera satsfactora al requermento. La prmera de ellas es Ha dentfcado y dseñado el mapa de procesos de la entdad?, seguramente al marcar NE, se derva que la respuesta es NO, en este sentdo la actvdad a realzar es: dseñar el mapa de procesos de la entdad. En gran parte de los casos la actvdad atende a las necesdades de la pregunta. La redaccón de la actvdad debe ncar con un verbo en nfntvo: ejemplo; realzar, dseñar, etc. 4 TAREA Las actvdades están compuestas por una o varas tareas, éstas son más pequeñas que aquellas, y se centran en la forma de realzar la actvdad. En el caso del mapa de procesos, quzás la prmera tarea sea la conformacón de un comté, la segunda la realzacón de reunones para la dentfcacón de los procesos msonales y así sucesvamente. La redaccón de la tarea, debe ncar con un verbo en nfntvo; ejemplo: realzar, dseñar, etc. 21

22 INSTRUCTIVO DE DILIGENCIAMIENTO PLAN DE ACCIÓN 6 RESPONSABLE Escrba el área que ldera el desarrollo e mplementacón de la tarea. 7 POBLACIÓN OBJETIVO Enunce a qué usuaros, destnataros o benefcaros se orenta el logro de la tarea; ejemplo: servdores públcos, contratstas, entdades dstrtales, entre otros. 8 RECURSOS Defna los recursos asgnados para el cumplmento de la tarea, en caso de ser fnanceros no escrba la cantdad, pero sí establezca el proyecto de nversón o funconamento que lo asgna. Por otra parte, s el recurso es humano, enunce: se debe contar con un funconaro en cada área. 9 EVIDENCIA OBJETIVA Relacone el producto de la tarea; ejemplo: mapa de procesos documentado, nforme de gestón de capactacón, etc. 3. MECANISMOS DE DILIGENCIAMIENTO: Para aplcar de manera satsfactora el dagnóstco y obtener nformacón veraz que permta establecer un plan de accón efcaz no solamente basta con la estructuracón de herramentas, es fundamental el cómo se dlgenca y ante todo quén lo dlgenca. Prmero hay que tener en cuenta que cuando hacemos un ejercco de dagnóstco del sstema no se está realzando una audtoría, ya que los propóstos son dferentes. En el últmo caso lo que se busca es dar un paso ncal para emprender un plan de accón, en este sentdo se converte en una actvdad dentro de ese plan de accón desprenddo del dagnóstco. Por ello, al aplcar el dagnóstco quzás se encuentren elementos dferentes a los de la audtoría. El prmero de ellos es la ndependenca, ya que el propósto del dagnóstco es dentfcar el estado del arte de la entdad frente a los requstos establecdos en la NTCGP-1000:2004 y, así, establecer un plan de accón. En la audtoría, en cambo, lo que se busca es realzar un proceso sstemátco, ndependente y documentado para obtener evdenca y evaluarla determnando la conformdad del 22

23 msmo. Es por ello que mentras para el caso del dagnóstco el facltador no necesaramente (funconaro que aplca la herramenta) debe ser externo al área analzada, para el de la audtoría es fundamental que el audtor sí sea externo al área, toda vez que esto permte mantener la ndependenca del ejercco. Así pues, queda claro que las personas que aplcan la herramenta pueden ser de la msma área analzada, puesto que con su conocmento permtrán complementar la nformacón dentfcada. No obstante, y pese a esta dferenca, el dagnóstco sí debe contar con unas etapas que en su conjunto son las msmas que las de un proceso de audtoría: Planeacón: en esta etapa se debe conformar el equpo de facltadores y nombrar al líder del proyecto que preferblemente será el Representante de la Alta Gerenca. Por otra parte, se debe establecer un cronograma ntegral del dagnóstco establecendo de manera global la fecha de nco y fn. Preparacón: es fundamental entrenar a los facltadores en el uso de la herramenta, ya que de su aplcacón depende el éxto del msmo. Por esta razón todo el equpo de trabajo deberá realzar una prueba ploto. Así msmo, en esta etapa se deberá defnr el cronograma detallado por área o grupos de áreas, de acuerdo con el responsable establecdo en el dagnóstco. Tambén hace parte de la preparacón la comuncacón del nco y de la mportanca del programa. Para esto se envará con antelacón el cronograma de actvdades con un comuncado del representante legal de la entdad. Por otra parte, se debe defnr la logístca del dagnóstco, es decr, defnr papelería y lugar. S ben en muchos casos las 23

24 condcones del espaco físco no lo permten, sería preferble efectuar el dagnóstco en el puesto de trabajo e ncluso con la partcpacón de varos funconaros de la msma. Ejecucón: al gual que la audtoría, se debe realzar una reunón de apertura en donde se presente el programa a los partcpantes, explcando la metodología utlzada y, ante todo, los benefcos que se pretende buscar. Informe: el resultado del dagnóstco deberá ser aprobado por el jefe del área, quen deberá frmar los requstos por él revsados. Por otra parte, el resultado del dagnóstco se reflejará en el plan de accón. 4. SOBRE LOS FACILITADORES Las entdades dstrtales cuentan con un grupo de personas formadas para la aplcacón de la herramenta del dagnóstco: 1. Audtores de caldad: servdores públcos formados en el mes de dcembre del 2004 en técncas de audtoría. 2. Gestores de caldad: servdores públcos formados en el mes de juno de 2005 en temas y técncas relaconadas con el SGC. En caso de no contar con la cantdad sufcente de personas, se deberá realzar una convocatora aberta en la entdad, que permta dentfcar a funconaros que estén nteresados en partcpar en la actvdad. Para el efecto, la Secretaría General, a través de la Dreccón Dstrtal de Desarrollo Insttuconal, brn- 24

25 dará capactacón al grupo selecconado por la entdad, para lo cual se deberá establecer un cronograma de trabajo con el facltador desgnado para el efecto por la Secretaría General. Y PARA FINALIZAR: Recuerde que el propósto es tener esta actvdad fnalzada a más tardar el 28 de febrero del Para el efecto no olvde contactar a su facltador de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor, quen resolverá con presteza las nquetudes presentadas. Además, para estructurar el plan de accón tenga en cuenta los procesos dseñados por Equpos Transversales, para ello recbrá nformacón oportunamente. 25

26 II. LISTA DE CHEQUEO La Lsta de Chequeo debe ser dlgencada de acuerdo con las ndcacones presentadas en el anteror nstructvo. En caso que tenga dudas acerca del dlgencamento o el Plan de accón, es pertnente consultar con la persona de la Dreccón Dstrtal de Desarrollo Insttuconal que ha sdo asgnada a su Entdad. DIAGNÓSTICO ACTUAL DE LA ENTIDAD CON RESPECTO A LOS REQUISITOS A CUMPLIR PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Nº 1 PREGUNTAS La entdad cuenta con la msón actualzada, es conocda por los servdores, se realza segumento? SI NO OBSERVACIONES 2 La entdad cuenta con la vsón actualzada, es conocda por los servdores, se realza segumento? 3 4 La entdad cuenta con objetvos estratégcos actualzados, es conocda por los servdores, se realza segumento? La entdad ha desarrollado accones para nsttuconalzar y fortalecer el prncpo de enfoque haca el clente? 5 La entdad ha desarrollado accones para nsttuconalzar y fortalecer el prncpo de lderazgo? La entdad ha desarrollado accones para nsttuconalzar y fortalecer el prncpo de partcpacón actva de los servdores públcos y partculares que ejercen funcones públcas? La entdad ha desarrollado accones para nsttuconalzar y fortalecer el prncpo de enfoque basado en procesos? La entdad ha desarrollado accones para nsttuconalzar y fortalecer el prncpo de enfoque del sstema para la gestón? 9 La entdad ha desarrollado accones para nsttuconalzar y fortalecer el prncpo de mejora contnua? La entdad ha desarrollado accones para nsttuconalzar y fortalecer el prncpo de enfoque basado en 10 hechos para la toma de decsones? La entdad ha desarrollado accones para nsttuconalzar y fortalecer el prncpo de relacones 11 mutuamente benefcosas con los proveedores de benes o servcos? La entdad ha desarrollado accones para nsttuconalzar y fortalecer el prncpo de coordnacón, 12 cooperacón y artculacón? 13 La entdad ha desarrollado accones para nsttuconalzar y fortalecer el prncpo de transparenca? 14 La entdad ha desarrollado accones para nsttuconalzar y fortalecer el prncpo de sostenbldad? 26

27 N Numeral Norma REQUISITO NTC ISO 9001:2000 REQUISITO NTCGP 1000:2004 INTERPRETACIÓN RESPONSABLE NA NE DC IM PM AU DOCUMENTO O REGISTRO OBSERVACIONES 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES REQUISITOS GENERALES Ha dentfcado y dseñado el mapa de procesos de la entdad? La entdad cuenta con procesos o procedmentos documentados? 1 a Identfcar los procesos necesaros para el SGC y su aplcacón Identfcar los procesos que permtan cumplr con la msón de la entdad Los procesos o subprocesos estan dentfcados como estratégcos, msonales, de apoyo y de evaluacón? v Los procesos contendos en el mapa de procesos han sdo documentados? 2 b Determnar la secuenca e nteraccón de los procesos Determnar la secuenca e nteraccón de los procesos estratégcos, msonales, de apoyo o de evaluacón Ha dentfcado y defndo la nterrelacón entre los procesos? 3 c Determnar los crteros y métodos de operacón y control Determnar crteros y métodos necesaros para asegurar que que tanto la operacón como el control de procesos sean efcentes La entdad cuenta con mapa de resgos? 4 d Asegurar la dsponbldad de recursos e nformacón para la operacón y segumento de los procesos Asegurar la dsponbldad de recursos e nformacón para la operacón y segumento de los procesos Se han asgnado recursos para realzar las operacones y el segumento de procesos? 5 e Realzar el segumento, la medcón y el análss de los procesos Realzar el segumento, la medcón y el análss de los procesos La entdad cuenta con herramentas de segumento, medcón y análss de los procesos y procedmentos? 6 f Implementar accones para la mejora contnua Implementar accones para la mejora contnua Las herramentas de segumento le han permtdo llevar a cabo actvdades de mejoramento? 27

28 N Numeral Norma REQUISITO NTC ISO 9001:2000 REQUISITO NTCGP 1000:2004 INTERPRETACIÓN RESPONSABLE NA NE DC IM PM AU DOCUMENTO O REGISTRO OBSERVACIONES 7 g Identfcar y dseñar puntos de control sobre los resgos de mayor probabldad en los procesos con la partcpacón de los sevdores públcos La entdad ha dentfcado puntos de control en sus procesos? Partcparon los servdores públcos en la dentfcacon y dseño de los puntos de control para los procesos? 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN Controlar los procesos que afectan la conformdad del producto o servco y que son entregados a terceros GESTION DOCUMENTAL Generaldades Generaldades La entdad tene mecansmos de control de los procesos que han sdo entregados a terceros para su ejecucón? La entdad cuenta con polítca de caldad? 8 a Documentar una polítca de caldad y objetvos de caldad Documentar una polítca de caldad y objetvos de caldad Está documentada la polítca de caldad? La entdad cuenta con objetvos de caldad? v Están documentados los objetvos de caldad? 9 b Documentar Manual de caldad Documentar Manual de caldad La entdad tene manual de caldad? 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN GESTION DOCUMENTAL Generaldades Generaldades 10 c Documentar procedmentos requerdos por esta norma Documentar procedmentos requerdos por esta norma La entdad tene documentado el procedmento de control de documentos? La entdad tene documentado el procedmento de control de regstros? La entdad tene documentado el procedmento para audtoras nternas? v La entdad tene documentado el procedmento de control de producto no conforme? 28

29 N Numeral Norma REQUISITO NTC ISO 9001:2000 REQUISITO NTCGP 1000:2004 INTERPRETACIÓN RESPONSABLE NA NE DC IM PM AU DOCUMENTO O REGISTRO OBSERVACIONES v La entdad tene documentado el procedmento de accones preventvas? v La entdad tene documentado el procedmento de accones correctvas? 11 d Documentar nformacón que asegure la efcaz planeacón, operacón y control de los procesos Documentos requerdos por la entdad para cumplmento de sus objetvos nsttuconales, La entdad cuenta con manuales de procesos o procedmentos documentados? 12 e Contar con regstros requerdos por la norma Contar con regstros requerdos por esta norma Ha establecdo regstros que soportan el SGC? Manual de Caldad Manual de Caldad Tene establecdo el alcance del SGC? 13 a Inclur el alcance del SGC y declaracón de exclusones Inclur el alcance del SGC y declaracón de exclusones El alcance está acorde con la msón de la entdad? Se tenen dentfcadas y justfcadas las exclusones de algunos numerales de la norma NTCGP 1000:2004? 14 b Inclur procedmentos documentados requerdos para el SGC Inclur procedmentos documentados requerdos para el SGC Los procedmentos que soportan el SGC se encuentran ncludos o referencados en el Manual de Caldad? 15 c Inclur una descrpcón de la nteraccón de los procesos del SGC Inclur una descrpcón de la nteraccón de los procesos del SGC Dentro del manual de caldad se encuentra ncluda o relaconada la secuenca de los procesos? Control de los documentos Control de los documentos 16 a Dsponer de procedmentos documentados que defnan controles de la documentacón Dsponer de procedmentos documentados que defnan controles de la documentacón La entdasd cuenta con un procedmento documentado para el control de documentos? La entdad aplca la Ley 594 de 2000 sobre control de documentos? 29

30 N Numeral Norma REQUISITO NTC ISO 9001:2000 REQUISITO NTCGP 1000:2004 INTERPRETACIÓN RESPONSABLE NA NE DC IM PM AU DOCUMENTO O REGISTRO OBSERVACIONES 17 b Defnr control para la aprobacón de documentos antes de su emsón Defnr control para la aprobacón de documentos antes de su emsón Los documentos son revsados y aprobados nuevamente cuando son actualzados? Control de los documentos Control de los documentos 18 c Defnr control para la revsón y actualzacón cuando sea necesaro Defnr control para la revsón y actualzacón cuando sea necesaro El procedmento de control de documentos ndca quén revsa antes de su dvulgacón? 19 d Defnr control para asegurar que se dentfquen los cambos y el estado de revsón del documento Defnr control para asegurar que se dentfquen los cambos y el estado de revsón del documento El procedmento de control de documentos ndca cómo se dentfcan los cambos? Exsten herramentas que le permtan conocer el estado de revson de los documentos? 20 e Defnr control para asegurar que se mantenen documentos actualzados dsponbles Defnr control para asegurar que se mantenen documentos actualzados dsponbles El procedmento de control de documentos ndca cómo se lleva a cabo el control de las versones de documentos? El procedmento debe cumplr con lo establecdo en la Ley 594 de 2000 Ley General de Archvos y se dctan otras dsposcones El procedmento de control de documentos ndca cómo se debe dsponer los documentos? 21 f Defnr control para asegurar legbldad e dentfcacón de documentos Defnr control para asegurar legbldad e dentfcacón de documentos El procedmento de control de documentos ndca cómo deben permanecer legbles y fáclmente dentfcables los documentos? 22 g Defnr control para asegurar dentfcacón de documentos externos y el control de su dstrbucón Defnr control para asegurar dentfcacón de documentos externos y el control de su dstrbucón El procedmento de control de documentos ndca cuál debe ser el manejo adecuado (recepcón y dstrbucón) de los documentos externos? 30

31 N Numeral Norma REQUISITO NTC ISO 9001:2000 REQUISITO NTCGP 1000:2004 INTERPRETACIÓN RESPONSABLE NA NE DC IM PM AU DOCUMENTO O REGISTRO OBSERVACIONES 23 h Defnr control para prevenr el uso de documentos obsoletos Defnr control para prevenr el uso de documentos obsoletos El procedmento de control de documentos ndca cuál debe ser el manejo adecuado (dentfcacón, recoleccón y almacenamento) de los documentos obsoletos? Identfcacón adecuada cuando se preserven documentos obsoletos Identfcacón adecuada cuando se preserven documentos obsoletos Los documentos obsoletos o desactualzados están correctamente dentfcados y almacenados? Control de regstros Control de regstros 24 Establecer y mantener regstros legbles, dentfcables, recuperables, para mantener evdenca de la objetvdad del SGC Establecer y mantener regstros legbles, dentfcables, recuperables, para mantener evdenca de la objetvdad del SGC La entdad cuenta con regstros del SGC? Control de regstros Control de regstros La entdad tene dentfcados y almacenados los regstros de caldad? 25 Establecer procedmento documentado para la dentfcacón, el almacenamento, la proteccón, la recuperacón de regstros, el tempo de retencón y la dsposcón de los regstros Establecer procedmento documentado para la dentfcacón, el almacenamento, la proteccón, y la recuperacón de regstros, acorde con las dsposcones legales vgentes sobre la matera La entdad tene Tablas de Retencón Documental aprobadas en las cuales se nvolucren los regstros de caldad? Están mplementadas las Tablas de Retencón? v Los servdores tenen clardad del procedmento que se debe llevar a cabo para el control de los regstros? 31

32 N Numeral Norma REQUISITO NTC ISO 9001:2000 REQUISITO NTCGP 1000:2004 INTERPRETACIÓN RESPONSABLE NA NE DC IM PM AU DOCUMENTO O REGISTRO OBSERVACIONES 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN En la entdad se establecen los requstos legales y reglamentaros del clente? 26 a Comuncar la mportanca de satsfacer requstos legales y reglamentaros del clente. Comuncar la mportanca de satsfacer requstos legales y reglamentaros del clente. Se comuncan a las áreas y servdores públcos de la entdad los requstos legales y reglamentaros de los clentes? 27 b Establecer polítca de caldad Establecer polítca de caldad La entdad cuenta con una polítca de caldad? 28 c Establecer objetvos de la caldad Establecer objetvos de la caldad La entdad cuenta con objetvos de caldad? 29 d Llevar a cabo revsones por la Dreccón Llevar a cabo revsones por la Dreccón La dreccón realza peródcamente revsones del SGC? 30 e Asegurar la dsponbldad de recursos Asegurar la dsponbldad de recursos La dreccón ha establecdo recursos para el desarrollo del SGC en la entdad? 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ENFOQUE AL CLIENTE 31 a Determnar los requstos del clente, Determnar los requstos de los usuaros, destnataros y benefcaros, Exsten mecansmos para determnar los clentes? 32 b Cumplr los requstos del clente, Cumplr los requstos de los usuaros, destnataros y benefcaros, La entdad tene procedmento para atender los requermentos de los clentes? 33 c Aumentar la satsfaccón del clente, Aumentar la satsfaccón de los los usuaros, destnataros y benefcaros, La entdad hace evaluacón de la satsfaccón del los clentes? 5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD POLÍTICA DE LA CALIDAD 34 a Asegurar que la polítca es adecuada al propósto de la organzacón Asegurar quela polítca sea adecuada a la msón de la entdad La alta dreccón partcpa en la elaboracón de la polítca de Caldad? 32

33 N Numeral Norma REQUISITO NTC ISO 9001:2000 REQUISITO NTCGP 1000:2004 INTERPRETACIÓN RESPONSABLE NA NE DC IM PM AU DOCUMENTO O REGISTRO OBSERVACIONES La polítca de Caldad de la entdad tene relacón con el plan de desarrollo? 35 Asegurar que sea aplcable al tpo de entdad, coherente con los planes sectorales y de desarrollo admnstratvo, sstema de control nterno y los planes estratégcos establecdos La polítca de Caldad de la entdad tene relacón con el plan sectoral y de desarrollo admnstratvo? La polítca de Caldad de la entdad tene relacón con el sstema de control nterno? v La polítca de Caldad de la entdad tene relacón con los planes estrategcos? 36 b Asegurar que ncluya el compromso de cumplr con los requstos Asegurar que ncluye el compromso de cumplr con los requstos de sus clentes, dentro del marco de su msón, de contrbur al logro de los fnes esencales del estado, defndos consttuconalmente De qué manera evalúan el cumplmento de los requstos de los clentes? 37 c Asegurar el establecmento de los objetvos de caldad Asegurar que proporcona un marco de referenca para establecer y revsar los objetvos de la caldad Se dentfcan los objetvos de caldad? De qué manera se revsa el cumplmento de los objetvos de Caldad? 38 Asegurar que sea comuncada a la organzacón. Asegurar que se comunca a todos los servdores públcos y y/o partculares Se comunca la polítca de caldad a todos los nveles de la entdad? 39 d Asegurar que sea entendda dentro de la organzacón. Asegurar que es entendda por ellos. Se comprueba que haya entendda por la Entdad? sdo 40 Asegurar que sea revsada para su adecuacón contnua. Asegurar que se revsa para su adecuacón contnua. Revzan con perodcdad la polítca? Con qué perodcdad se revsa la polítca y quenes lo hacen? 33

34 N Numeral Norma REQUISITO NTC ISO 9001:2000 REQUISITO NTCGP 1000:2004 INTERPRETACIÓN RESPONSABLE NA NE DC IM PM AU DOCUMENTO O REGISTRO OBSERVACIONES 5.4 PLANIFICACIÓN (SISTEMA DE CALIDAD) PLANIFICACIÓN Objetvos de la caldad Objetvos de la caldad 41 a Asegurar que se establecen en las funcones y nveles pertnentes dentro de la organzacón Asegurar que se establecen en las funcones y nveles pertnentes dentro de la entdad Los objetvos se encuentran establecdos para toda la organzacón? 42 b Ser medbles y coherentes con la polítca de la caldad Ser mensurables y coherentes con la polítca de la caldad La entdad tene metodologías para medr los objetvos de caldad? Cómo? Los objetvos mantenen coherenca con la polítca? Cómo? Consderar el marco legal Los objetvos están enmarcados en lo legal? 43 Consderar los recursos fnanceros, humanos y operaconales con los que cuenta para el cumplmento de los objetvos Se cuenta con los recursos fnanceros, humanos y operaconales para el cumplmento de los objetvos? Planfcacón del SGC Planfcacón del SGC La entdad cuenta con una planfcacón del SGC que ntegre tanto los procesos como la secuenca e nterrelacón de los msmos? 44 a Asegurar que se realza para cumplr los requstos generales del S.G.C. Numeral 4.1 Asegurar que se realza para cumplr los requstos generales del S.G.C. Numeral 4.1 La entdad cuenta con una planfcacón del SGC que ntegre los recursos necesaros? La entdad cuenta con una planfcacón del SGC que ntegre medcones y mejoramento? 34

35 N Numeral Norma REQUISITO NTC ISO 9001:2000 REQUISITO NTCGP 1000:2004 INTERPRETACIÓN RESPONSABLE NA NE DC IM PM AU DOCUMENTO O REGISTRO OBSERVACIONES 45 b Asegurar que se mantene la ntegrdad del S.G.C. cuando se planfcan e mplementan cambos Asegurar que se mantene la ntegrdad del S.G.C. cuando se planfcan e mplementan cambos Cuando se realzan cambos en la planfcacón, se verfca que se mantenga la ntegrdad y consstenca del sstema? Exste quén realze los cambos y cómo los transmten a los demás? Responsabldad y autordad Responsabldad y autordad La entdad cuenta con manual de funcones y requstos mínmos del cargo? 46 a Defnr funcones y responsables Defnr funcones y responsables La entdad cuenta con organgrama defndo y actualzado? La entdad tené acto admnstratvo vgente de la Estructura Orgánca y del Manual de Funcones? Cuál es? 47 b Comuncar funcones y responsables Comuncar funcones y responsables Cómo y a través de qué comuncan a los servdores públcos la estructura del cargo? Cómo y a través de qué medo se comunca a los servdores públcos las funcones del cargo? Representante de la dreccón Representante de la dreccón 48 a Desgnar membro de la dreccón con responsabldad y autordad Desgnar membro de la dreccón con responsabldad y autordad Hay un delegado por parte de la dreccón para el SGC? Quén es? La entdad tené acto admnstratvo bajo el cual fue delegado? Cuál es? 49 b Asegurar que los procesos se establecen, mplementan y mantenen Asegurar que los procesos se establecen, mplementan y mantenen Está defndo el responsable de establecer, mplementar y mantener los procesos? 35

36 N Numeral Norma REQUISITO NTC ISO 9001:2000 REQUISITO NTCGP 1000:2004 INTERPRETACIÓN RESPONSABLE NA NE DC IM PM AU DOCUMENTO O REGISTRO OBSERVACIONES 50 c Reportar a la alta Dreccón el funconamento del sstema Reportar a la alta Dreccón el funconamento del sstema Está defndo el responsable de nformar a la Dreccón los cambos o las necesdades de mejoras en los procesos y el cómo lo hacen? Quén es? 51 d Promover los requstos de los clentes en la organzacón Promover los requstos de los clentes en la Entdad Exsten estrategas de sensblzacón para dentfcar y comuncar los requstos de los clentes en la Entdad? Cuáles? Comuncacón nterna Comuncacón nterna Exsten sstemas de comuncacón en la entdad? Cuáles? 52 a Establecer los procesos de comuncacón dentro de la organzacón Establecer los procesos de comuncacón dentro de la Entdad Hay quén se encargue de actualzar los comuncados? Hay procesos de comuncacón nterna y externa establecdos? Comuncacón nterna Comuncacón nterna 53 b Efectuar comuncacón consderando la efcaca del S.G.C., por parte de la alta dreccón Efectuar comuncacón consderando la efcaca del S.G.C., por parte de la alta dreccón Se remte al numeral REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Generaldades Generaldades 54 a Revsar el SGC a ntervalos planfcados Revsar el SGC ntervalos planfcados Se han establecdo revsones para el SGC? Con qué frecuenca se han defndo? 55 b Asegurar que se ncluyan evaluacones de oportundades de mejoramento Se evalúa la efcaca del SGC? Asegurar la convenenca, la Se evalúa la efcenca del SGC? adecuacón, la efcaca, y la efectvdad contnua del sstema Se evalúa la efectvdad del SGC? 36

37 N Numeral Norma REQUISITO NTC ISO 9001:2000 REQUISITO NTCGP 1000:2004 INTERPRETACIÓN RESPONSABLE NA NE DC IM PM AU DOCUMENTO O REGISTRO OBSERVACIONES 56 c Asegurar que se estude la posbldad de mejoras y cambos en el S.G.C. Asegurar que se estude la posbldad de mejoras y cambos en el S.G.C. La Alta Dreccón controla que se ha realzado los cambos al SGC? Cómo? Tene establecdo como controlar la realzacón de los cambos? Cómo? 57 d Evaluar la polítca de la caldad Evaluar la polítca de la caldad Tenen mecansmos para evaluar la polítca? Cuáles y cómo los utlza? 58 e Evaluar los objetvos de la caldad Evaluar los objetvos de la caldad Tene mecansmos para evaluar los objetvos? Cuáles y cómo los utlza? 59 f Mantener regstros de las revsones hechas por la Dreccón Mantener regstros de las revsones hechas por la Dreccón La entdad lleva regstro para la solctud de los cambos? Cuál? Queda la evdenca de las revsones y modfcacones realzadas por la Alta Dreccón? Informacón de entrada para revsón Informacón para la revsón 60 a Inclur resultados de audtorías Inclur resultados de audtorías Se han realzado audtorías al SGC o procesos de la entdad? 61 b Inclur retroalmentacón de los clentes Inclur retroalmentacón de los clentes Se nteractua con los clentes, destnataros, usuaros o benefcaros? 62 c Inclur desempeño de los procesos y conformdades del producto Inclur desempeño de los procesos y conformdades del producto Tene herramentas para medr el desempeño de los procesos y productos? Cuáles? 63 d Inclur estado de las accones correctvas y preventvas Inclur estado de las accones correctvas y preventvas La entdad cuenta con regstros o soportes en donde se evdencan los estados de las accones correctvas y preventvas? 64 e Inclur accones complementaras dervadas de las revsones anterores de la dreccón Inclur accones complementaras dervadas de las revsones anterores de la dreccón La entdad cuenta con regstros de las accones de segumento de revsones prevas que haya hecho la Dreccón? 37

38 N Numeral Norma REQUISITO NTC ISO 9001:2000 REQUISITO NTCGP 1000:2004 INTERPRETACIÓN RESPONSABLE NA NE DC IM PM AU DOCUMENTO O REGISTRO OBSERVACIONES 65 f Inclur cambos que podrían afectar el S.G.C. Inclur cambos que podrían afectar el S.G.C. Se han detectado cambos que podrían afectar el SGC? 66 g Inclur recomendacones para la mejora Inclur recomendacones para la mejora Se tenen recomendacones para realzar mejoras de acuerdo con los resultados de las audtoras nternas? 67 Inclur resgos actualzados e dentfcados para la entdad La entdad cuenta con mapa de resgos admnstratvos? Se ha defndo como prevenrlos o corregrlos? Resultados de la revsón Resultados de la revsón 68 a Inclur accones asocadas a la mejora de la efcaca del SGC y sus procesos Inclur accones asocadas a la mejora de la efcaca, la efcenca y la efectvdad del SGC y sus procesos Se han mplementado accones para mejorar el SGC y sus procesos? 69 b Inclur accones asocadas a la mejora del producto con relacón a los requstos del clente Inclur accones asocadas a la mejora del producto o servco en relacón a los requstos del clente Se han mplementado accones para mejorar el servco de acuerdo con las necesdades y expectatvas de los clentes? Cuáles? 70 c Inclur accones asocadas a la necesdad de recursos Inclur accones asocadas a la necesdad de recursos Se dentfcan las necesdades de los servcos? Cómo se establecen los recursos? 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS PROVISIÓN DE RECURSOS 71 a Determnar y proporconar recursos necesaros para mplementar, mantener y mejorar contnuamente la efcaca del SGC Determnar y proporconar recursos necesaros para mplementar, mantener y mejorar contnuamente la efcenca, la efcaca y la efectvdad del SGC Cómo establecen los recursos necesaros para la mplementacón o mantenmento del SGC? * El área de planeacón proyecta los recursos necesaros para el SGC? (SI o NO) * Cada centro de costo proyecta los recursos a utlza En su entdad se mde la satsfaccón del clente con respecto a los servcos prestados? SI o NO 38