Ing. Byron Díaz Padilla

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2 Ing. Byron Díaz Padilla Consultor IT, Microsoft Certified Trainer MCT, MCP,MCPD, MCSA, MCTS, MCITP, ITIL Certified

3 Nombre Completo Empresa Puesto Rol Experiencia con ITIL? Expectativas del curso? Cuales son sus hobbies?

4 Acceso al Edificio Parking Registro de Estudiantes Horario de Clase Comidas Teléfonos Mensajes Papelera de Basura Fumadores

5 1 CAPITULO 1 PRIMERA PARTE Objetivos Introducción a ITIL Objetivo Antecedentes de la Versión 3 Por qué cambiar? Esquema de Certificación

6 Dependencia de las empresas a la tecnología!!!!!

7 Las tecnologías nos simplifican la vida

8 Pero que pasa si la tecnología no es bien empleada????

9 Cual es el objetivo de ITIL y quienes deben usarlo?

10 ITIL ITIL ITIL ITIL Objetivo de ITIL Alinear la Tecnología al Negocio TI Integrado en el Negocio El Negocio - Ventas - Marketing - Producción - Administración La Tecnología - Software - Hardware - Comunicaciones - Redes

11 ITIL ITIL ITIL ITIL Objetivo de ITIL Alinear la Tecnología al Negocio TI Integrado en el Negocio El Negocio - Ventas - Marketing - Producción - Administración La Tecnología - Software - Hardware - Comunicaciones - Redes

12 Alinear la Tecnología al negocio por medio de una gestión del Servicio TI basada en procesos Un enfoque mejorado en V3 seria : Integrar la tecnología en el negocio por medio de una gestión del servicio TI basada en procesos

13 Historia de ITIL Creado a finales de la década de 80 s por Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) del Reino Unido. Hoy regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido y dos organizaciones certificadoras: ISEB y EXIN Mejorado por el itsmf Destinado originalmente al Sector Público Hoy, es el estándar de facto de la Gestión de Servicio de TI Desarrollo 1981 IBM Yellow Books 1986 Inicia el desarrollo de ITIL 1989 Primeras publicaciones de ITIL 1991 Fundación del Grupo de Usuarios (itsmf) en Reino Unido 2000 Publicación de ITIL Versión 2 (primera revisión) 2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versión Publicación de ITIL V3 (segunda revisión) 2011 Publicacion de

14 Definición de ITIL Information Technology Infrastructure Library Biblioteca Publicada por CCTA (actual OGC) Guía de Buenas Prácticas de la Gestión de Servicios de TI Independiente de Proveedores de TI Principios: 1) Procesos 2) Calidad 3) Cliente (El Negocio) 4) Independencia Biblioteca donde se publican las Mejores Prácticas de la Gestión de los Servicios de TI.

15 Antecedentes de la Versión 3 ITIL es una Biblioteca La V3 es un refrescamiento de la Biblioteca Esfuerzo internacional para la actualización Revisión y asignación de expertos Adaptación y Dinamismo

16 Por qué cambiar algo que funciona? Actualizar las Buenas Prácticas al entorno actual Reflejar las prácticas de Negocio actual Alinearse al Ciclo de Vida del Servicio Mejorar las Métricas Reflejar las lecciones y el Conocimiento aprendido. Mejorar la dinámica y la Madurez de las organizaciones Con el éxito vino la responsabilidad de asegurar que a las guías les siga el paso a un entorno mundial que está en constante cambio Peter Fanning Acting Chief Executive Office of Government Commerce

17 Biblioteca V2 7 libros The Business Perspective Infrastructure Management Planning to Implement Service Management Applications Management Security Management Service Support Service Delivery

18 Núcleo de Publicaciones V3 Estrategia del Servicio Service Strategy (SS) Diseño del Servicio Service Design (SD) Transición del Servicio Service Transition (ST) Operación del Servicio Service Operation (SO) Mejora Continua del Servicio Continual Service Improvement (CSI)

19 Núcleo de Publicaciones 2011

20 NEGOCIO Perspectiva de Negocio TECNOLOGIA Gestión de Infraestructura Biblioteca V3 5 libros Planificación para la Implementación de la Gestión del Servicio GESTI ÓN DE SERVICIOS Servicios Soporte de de Soporte Servicios Provisión de Servicios GESTIÓN DE SEGURIDAD n Gestión de Aplicaciones de Aplicaciones

21 El Ciclo de Vida de los Servicios Estrategia Cómo diseñar, desarrollar e implantar la Gestión del Servicio como un activo estratégico. Diseño Guías para diseñar y desarrollar los servicios y la Gestión del Servicio. Establece principios y métodos para convertir la Estrategia en servicios y activos. Transición Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a producción servicios nuevos y mejorados. Operación Guías para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una Capacidad. Mejora Continua Mejorar el Diseño, la Transición y la Operación del Servicio dando más valor al Cliente. La Organización se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio.

22 A quién se dirige la Versión 2011? Gerentes y Gestores expertos en la Gestión de Servicios TI Consultores de ITSM Directivos de distintos niveles Departamento de TI Clientes y Usuarios de Servicios TI Profesionales Certificados en V2 Organización Mejora Continua V3 Ciclo de Vida V2 Estructura

23 Beneficios de la Versión 2011 Mantiene los Conceptos principales de los libros anteriores Mejor integración de los Procesos y las Funciones Mejor posicionamiento en el Ciclo de Vida de los Servicios TI Mejor integración con el Negocio y el Valor del Negocio Mejor enfoque en la Organización Definición de Roles y Responsabilidades Más Herramientas Mejor enfoque de las Aplicaciones Mayor control y Auditoría Enfoque en la Mejora Continua del Servicio TI

24 Certificación empresarial BS es el primer estándar mundial específico para la Gestión de Servicio. British Standards Institute (BSI) lo publicó en El estándar define las características esenciales del proceso de la Gestión de Servicios, que permita brindar una alta calidad de servicio. BS se basa en la experiencia de expertos que trabajan en la Gestión de Servicio. ISO BS PD 0015 evaluación Buenas Pr á cticas de ITIL Procedimientos internos Instrucciones de trabajo

25 Una Industria de Apoyo Grupo de usuarios Implantadores Recursos Consultoría Publicaciones de ITIL Herramientas Certificación Formación

26 Metodologías de Apoyo CMMI Modelo de Procesos y no de mejora, evalúa la madurez de una organización basándose en la capacidad de sus procesos. Microsoft MOF Provee las guías operativas que habilitan una organización para alcanzar estabilidad, disponibilidad, apoyo y gestión para los sistemas de misión crítica. SIX SIGMA Metodología que utiliza datos y análisis estadístico para medir y mejorar el rendimiento organizacional, las prácticas y los sistemas. Identifica y previene defectos en los procesos. Busca acercarse a la perfección. COBIT Modelo de control dirigido a las necesidades de la Información y sus tecnologías relacionadas. Provee guías detalladas sobre objetivos de control para los procesos de gestión de tecnología de información.

27 ISO Estrategia ITIL V2 Gestión Financiera ISO Gestión de la Seguridad Diseño Gestión de Niveles de Servicio Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Continuidad Gestión de Proveedores Gestión Rel. con el Cliente Transición Gestión del Cambio Gestión de la Configuración Gestión de Versiones Nuevos Servicios Operación Centro de Servicio Gestión de Incidencias Gestión de Problemas Mejora Continua Gestión de Informes

28 BS e ITIL Procesos en BS Gestión de Configuración Gestión del Cambio Gestión de Release Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de la Capacidad Gestión de la Continuidad Gestión de Niveles de Servicio Servicios de Informes - Gestión de la Seguridad de la Información Presupuestación y Contabilidad Gestión de la Relación con el Negocio Gestión de Proveedores Procesos en los libros de ITIL Gestión de Configuración Gestión del Cambio Gestión de Release Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de la Capacidad Gestión de la Continuidad Gestión de Niveles de Servicio Gestión de la Seguridad Gestión Financiera La Perspectiva del Negocio Contenido parcial del libro Perspectiva del Negocio - Gestión de la Infraestructura - Gestión de las Aplicaciones - Planes para la Implantación de ITSM

29 PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments) ITIL recomienda PRINCE2 para la planeación, implantación y puesta en marcha de proyectos de ITIL Igual que ITIL, PRINCE2 fue desarrollado por CCTA, del Reino Unido Calidad ISO Buenas Prácticas de la Gestión de Proyectos Genérico y Flexible Aplicable a todo tipo de Proyectos Gestión de la configuración Calidad en el entorno del proyecto Control de Business cambios Case DP SU IP CS SB CP MP PL Organización Planes Gestión de riesgos Controles

30 Plataforma Certificación Auditoria Consultoría Formación Examen de Certificación Creación y Mantenimiento

31 Introducción a ITSM Buenas Prácticas Servicio y Gestión del Servicio El Ciclo de Vida del Servicio Procesos Funciones Roles CAPITULO 1 TERCERA PARTE

32 Buenas Prácticas (Best Practices) Buenas Prácticas es la forma aceptada por la industria de hacer algo que funcione Aidan Lawes ex-ceo itsmf A quién pregunto para? Comprar un coche Mudarse Aprender de una materia Hacer un viaje Escoger una carrera A personas que Tienen el conocimiento Ya lo han hecho antes Tienen experiencia probada Probaron varias alternativas No tienen un interés oculto Expertos

33 Best Practices Best Practices Mejores Prácticas Buenas Prácticas

34 Elementos de la Gestión del Servicio

35 Servicio (Service) Facilita los resultados Mejora el desempeño Reduce las limitaciones Soluciona los problemas Impacta los resultados Necesidades Un medio para entregar el valor a los clientes, facilitándoles los resultados que buscan obtener, sin tomar propiedad de costos y riesgos específicos. SS 2.1 Soluciones Objetivos

36 Gestión del Servicio (Service Management) Convertir recursos en Servicios de Valor Especializacion: Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua Conjunto de capacidades especiales de la organización que permiten proveer valor a los clientes, en forma de servicios. SS 2.1 Funciones Procesos Capacidades

37 Función vs. Proceso Función (function): grupo de personas y las herramientas que usan para realizar uno o más procesos (o actividades) Proceso (Process): conjunto de actividades estructuradas para alcanzar un objetivo Actividad (Activity): conjunto de acciones para alcanzar un resultado específico. Se documentan en Procedimientos. Rol (Role): Conjunto de responsabilidades, Actividades y autorizaciones concedidas a una persona o equipo.

38 Proceso (process) Conjunto de actividades relacionadas lógicamente para alcanzar un objetivo MEDICION Y CONTROL P R O C E S O ENTRADA Dónde queremos estar? Misión y Objetivos del Negocio Dónde estamos hoy? Evaluación Cómo podemos llegar? Cambios en el proceso Cómo saber que llegamos? Métricas SALIDA Actividad Procedimientos Rol

39 Función vs Rol Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más de un rol.

40 Roles Principales en ITSM Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida: Desarrollo, Implementación, Mantenimiento, Monitorización y evaluación. Propietario del Servicio: Es el responsable de dar la cara al cliente y a la organización TI de la prestación de un servicio específico.

41 Roles Principales en ITSM Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación de informes. Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño, implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual mejora.

42 Proceso vs. Proyecto Proceso Proyecto Actividad 1 inicio fin Etapa 1 Etapa 2 Etapa n Actividad n Actividad 2

43 Dueño del Proceso (Process Owner) Documentar y Publicar el proceso Diseño de los KPI Revisar los KPI y tomar acción Mejorar el proceso Proveer las entradas al proceso Atender cualquier situación que se presente Asegurarse de que las personas tienen sus roles asignados y la formación para realizarlos Los KPI evalúan la efectividad y la eficiencia del Proceso

44 Modelo RACI Responsible (Encargados) Accountable (Responsable) Consulted (Consultados) Informed (Informados) Encargados Personas Funciones Responsables de hacer el trabajo Consultados Personas consultadas Aquellos de quienes su opinión cuenta Responsable Una sóla persona responsable de cada actividad Informados A quienes se mantiene actualizados Informes de progresos

45 Qué hemos aprendido? Quién contiene a quién? Dueño Productos Procedimientos Procesos Proveedores Función Actividades Gestión

46 Qué hemos aprendido? La forma aceptada por la industria de hacer algo que funciona Funciones + Procesos Se enfoca en la estructura de los procesos Responsabilidad que asume una persona Llevar a producción los nuevos servicios ITIL V2 Buenas Prácticas Proceso Capacidad Rol ISO ITIL V3 Transición

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