Gestor de Incidencias Manual de Usuario Final

Transcripción

1 Gestor de Incidencias Manual de Usuario Final Versión: Solo para uso interno.pág. 1

2 Este Documento se entrega a. La información en este documento no debe divulgarse fuera de y no debe ser duplicada, usada o divulgada completamente o en parte con propósitos distintos a su evaluación. no tendrá derecho a duplicar o publicar la información según se señale en el acuerdo de Intercambio de Información Confidencial entre ambas partes. Si no se firmara algún contrato, puede retener una copia para mantenerla en su archivo. NOUX mantiene todos los derechos de autor sobre este documento. A partir de la fecha mostrada en la carátula de este Documento, queda sin efecto cualquier documento anterior o arreglo verbal relacionado con la propuesta aquí indicada Derechos Reservados Para más información contactarse con info@nouxbi.com Nombres de compañías, productos y servicios mencionados en este documento pueden ser marcas registradas de sus respectivos dueños. Solo para uso interno.pág. 2

3 Contenido 1. Ingreso al Gestor de Incidencias URL Login Cambiar clave de acceso Gestor de Incidencias Qué es el Gestor de Incidencias Cómo funciona Menú de usuario Crear una nueva incidencia Visualización y actualización de la incidencia Gestión de status en incidencias del Solution Manager Solo para uso interno.pág. 3

4 1. Ingreso al Gestor de Incidencias 1.1 URL Para acceder a nuestro Gestor de incidencias introduzca la siguiente dirección: o a través del sitio Web de NOUX: en el link VAR Service Desk. 1.2 Login Una vez que se ha cargado la página, introduzca sus datos iniciales (que ha recibido en su dirección ), en los campos Usuario y clave de acceso. Seleccione el idioma en el que desea acceder y haga clic en Log On : La primera vez que acceda al sistema se le pedirá que modifique su clave de acceso. Solo para uso interno.pág. 4

5 1.3 Cambiar clave de acceso En la ventana inicial de acceso, introduzca su usuario y clave de acceso y seleccione la opción Change Password (solo podrá modificar su clave de acceso una vez al día): Si se ha realizado correctamente el cambio de la clave, recibirá un mensaje de confirmación. 2 Gestor de Incidencias 2.1 Qué es el Gestor de Incidencias Gestor de Incidencias, es la herramienta que usamos para dar trámite a las incidencias SAP suscitadas en los sistemas SAP de cada cliente, y desde el cual los usuarios finales podrán crear nuevos mensajes y visualizar los que ya existen. Solo para uso interno.pág. 5

6 2.2 Cómo funciona Menú de usuario Home: En esta vista se muestra la pantalla inicial del Gestor de Incidencias. Esta es una pantalla que puede ser Personalizada de Acuerdo a gusto de cada usuario. En la pantalla por defecto, usted podrá crear rápidamente un Nuevo Incidente o una Nueva Solicitud de Servicio. De igual forma podrá verificar el estado de sus mensajes enviados, así como los mensajes que requieren su Acción. Podrá contar con Noticias de TI y acceso rápido a Mis Favoritos. Opción para personalizar su Pantalla de Inicio Área para crear Incidentes Área para crear Solicitudes de Servicio Área de Noticias Área de Favoritos Área de Mensajes Enviados Área de Mensajes que requieren su Acción Search Knowledge Article: en esta vista usted podrá realizar búsquedas de artículos creados en la base de conocimiento de acuerdo a sus incidentes que se han presentado previamente. Create: o Incident: Se abrirá una nueva ventana desde la que podrá crear un nuevo mensaje de soporte. Solo para uso interno.pág. 6

7 o Service Request: Se abrirá una nueva ventana desde la cual usted podrá crear una nueva Solicitud de Servicios Recent Items: es un acceso rápido a los últimos mensajes creados o accedidos. Pulsando la flecha de la parte superior del menú se podrá ocultar o mostrar el mismo Crear una nueva incidencia Desde el gestor de incidencias podrá crear nuevas incidencias relativas a sus sistemas SAP: En su página principal acceda al área de Creación de Incidente o en el menú de usuario acceda al enlace Create Incident. Se abrirá una ventana desde donde podrá crear la nueva incidencia. En el Paso 1. Ingresar Descripción, realizar lo siguiente: Introduzca el Título de su Incidente. Este título deberá ser lo más preciso posible, conteniendo conceptos clave, por ejemplo Usuario XXXXX bloqueado. Introduzca el Impacto del incidente. El Impacto se refiere al número de usuarios que son afectados por el incidente. Puede seleccionar las siguientes opciones según el número de usuarios de su empresa: Alto, Medio, Bajo, Ninguno o Desastre. Solo para uso interno.pág. 7

8 Introduzca la Urgencia del incidente. La Urgencia se refiere a la criticidad que representa para el negocio las funcionalidades afectadas por el incidente. Puede seleccionar las siguientes opciones según la criticidad: Muy Alto, Alto, Medio, Bajo o Emergencia. Introduzca una descripción detallada en el campo Detailed Description : o Descripción detallada del problema. o Acciones ejecutadas antes de que apareciera el error. Seleccionar la Persona de Contacto con quien el Service Desk se debería comunicar en caso de requerir información adicional sobre el incidente o su estado, si no corresponde a la misma persona que Reporta el Incidente. Una vez que se ha llenado toda la información de Descripción, dar click en el botón Siguiente para ir al Paso 2. Seleccionar Objetos de Referencia. En este paso ingresar la siguiente información: En el área de Objetos de Referencia en la opción Installed Base Component dar click en el botón y se abrirá una ventana para seleccionar los sistemas que usted tiene asignados. Solo para uso interno.pág. 8

9 En el Criterio de Búsqueda escoger Identification e ingresar en el cajón de texto los 3 caracteres correspondientes al sistema afectado seguido del carácter asterisco (*). Dar Click en el Botón Search. Se presentará un listado de Sistemas, escoger el Primero de la lista. Una vez que se ha seleccionado, se regresará a la pantalla anterior con la información seleccionada Dar click en Next para ir al Paso 3. Selección de Categorización. En la siguiente pantalla dar click en el botón para seleccionar el Componente de SAP afectado. Este componente corresponde a la aplicación o funcionalidad afectada. Solo para uso interno.pág. 9

10 La ventana de Selección de Componentes es la siguiente, si por ejemplo se tiene un problema con Web Intelligence, ir a la sección: BI BI RA BI-RA-WBI Una vez seleccionado el componente, regresará a la página anterior. Dar click en Next para ir al Paso 4. Añadir Adjuntos. Solo para uso interno.pág. 10

11 En el Paso 4. Añadir Adjuntos, usted puede añadir todo el material que considere relevante sobre el incidente. Se pueden añadir archivos desde su máquina o hacer links a documentos o páginas relacionados Dar click en Attachment para añadir documentos Se abrirá la siguiente pantalla desde la cual se puede seleccionar documentos de su máquina Una vez que se han adjuntado todos los archivos adicionales, dar click en Next para ir al Paso 5. Confirmación. En esta pantalla se mostrará un resumen de los datos ingresados en el Incidente. Para finalizar con la creación y enviar el mensaje al Service Desk dar click en el botón Confirm and Send. Solo para uso interno.pág. 11

12 2.2.3 Visualización y actualización de la incidencia Desde nuestro gestor de incidencias podrá consultar la información relativa a todas las incidencias creadas en nuestro sistema. En el menú de inicio del usuario usted tiene una vista rápida de sus incidentes, principalmente podrá verificar el Estado de su incidente en la columna User Status. Dando click en el ID del incidente, usted puede ingresar a ver información Resumen y Detalle del mismo. Así también usted podría Editar/Actualizar el incidente. 3 Gestión de status en incidencias del Solution Manager En función de los status de la incidencia el autor del mensaje recibirá un mail generado automáticamente, que le avisará en qué status se encuentra la incidencia a tratar, tanto cuando sea requerida su actuación como para informarle que el incidente se ha solucionado. Por lo tanto no será necesario que el cliente envíe correos explicando la incidencia. Cuando se cree un mensaje, a través del portal, el equipo de soporte recibirá un correo generado automáticamente. El texto de la incidencia deberá ir descrito según lo indicado en el punto Solo para uso interno.pág. 12

13 Cuando el equipo de soporte necesite ponerse en contacto con usted, la incidencia se pondrá en status Propuesta de solución. En ese momento usted recibirá un correo como el que sigue, con el asunto Propuesta solución: Hola, Estimado Cliente, Por favor ingrese al portal service desk para chequear el estado del incidente. Para acceder al portal service desk siga el Link: m Por favor no responda a este , es generado automáticamente. Saludos, Service Desk Support NOUX C.A. T: (593-2) E: csupport@nouxbi.com Av. La Coruña N27-36 y Av. Orellana Ed. La Moraleja Business Center - Of. 503 Quito Ecuador Entonces deberá acudir al portal, y buscar la incidencia en la sección Mensajes que requieren su Acción. Deberá abrir el mensaje que requiere de su acción, en el mismo se indicará una solución propuesta. Una vez que haya aplicado esta solución, si la misma fue exitosa debe proceder a cerrar el mensaje, dando click en el botón Confirm. Solo para uso interno.pág. 13

14 En caso de que la solución no haya sido exitosa, usted puede editar el mensaje y poner la opción Guardar y Responder, aparecerá una nueva ventana en la cual usted puede indicar las novedades presentadas, las cuales llegarán al Service Desk. El consultor asignado como responsable de la incidencia recibirá un correo, y acudirá a tratarla. Usted también recibirá el correo Propuesta solución (descrito en la página anterior) en su bandeja, como confirmación de que se ha enviado su respuesta. Cuando la incidencia se cierra (status Confirmado) se genera un mail automático que le avisará que se ha solucionado el incidente. El asunto del correo será Incidencia Cerrada. Solo para uso interno.pág. 14