GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES Andoni Aranzamendi Director General Madrid, 16 Febrero 2016

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1 GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES Andoni Aranzamendi Director General Madrid, 16 Febrero 2016

2 DE QUÉ ESTAMOS HABLANDO? Todas las organizaciones, sean productoras u ofrezcan servicios, tienen que gestionar actividades e incidencias relacionadas con la CALIDAD Reclamaciones de clientes Reduce los costes de la falta de calidad Incidencias de fabricación Mayor facturación y reputación Problemas de servicio 2

3 POR QUÉ I3S Experiencia Creada en 1999 como consultoría especialista en soluciones SAP Nuestros socios son dos principales grupos Solvencia empresariales nacionales, con importante presencia y proyección internacional Capacitación I3S, certificación empresarial SAP: AQM (Active Quality Management) PCoE (Partner Center of Expertise) SAP Public Sector Expertise SAP High Technology Expertise Productos de I3S certificados SAP: Records Management System (RMS). Gestión de expedientes (AAPP) EH&S Management (Environment, Health and Safety) RDS BAIO (Rapid Deployement System) REX Sustainability: Expertos en soluciones SAP Sostenibilidad 3

4 POR QUÉ UN TÉRMINO TAN GENÉRICO A través de SAP Quality Issue Management damos respuesta, de Cumplimiento legal y normativo Calidad Ventaja competitiva forma integrada, a todas las necesidades de gestión de actividades e incidencias relacionadas con la Conformidad calidad en todo tipo de organizaciones empresariales públicas y privadas Reducción de costes Reducción de costes 4

5 POR QUÉ ES IMPORTANTE UNA GESTIÓN EFECTIVA DE INCIDENCIAS DE CALIDAD?? Cliente Interno Sistemas desconectados Aplicaciones desconectadas 1. Recepción de la Incidencia 2. Gestión de la Incidencia 3. Análisis de la Incidencia Proceso Investigación? Cliente Externo 5. Analítica Monitorización 4. Ejecución Propuesta Acciones Usabilidad y conformidad limitadas Gestión de la actividad Resolución correctivas y Analítica e informes Reporte? Cierre preventivas Visibilidad limitada CAPA processing 5

6 POR QUÉ ES IMPORTANTE UNA GESTIÓN EFECTIVA DE INCIDENCIAS DE CALIDAD Cómo obtener los resultados efectivos prometidos Mediante una solución que soporte todo tipo de incidencias y actividades provenientes de múltiples aplicaciones y sistemas, que ofrezca capacidad de análisis, soporte para una rápida resolución y alta visibilidad de la información Mediante un único sistema, integrado, de fácil acceso, con una interfaz de usuario amigable y acorde a normativas y regulaciones Mediante procesos estándar y eficientes, que utilice reglas de negocio para la determinación automática de colaboradores, actividades,.., y con identificación y control automático de responsables desde las fases de alerta hasta la resolución de incidencias Con herramientas de análisis integradas capaces de extraer y tratar información de múltiples sistemas heterogéneos Mediante capacidades para lanzar procesos y actividades de gestión de incidencias de calidad desde otros procesos o aplicaciones utilizando servicios 6

7 LA PROPUESTA SAP QIM: Quality Issue Management solicitudes incidencias de aprovisionamiento defectos desviaciones reclamaciones de clientes innovación diseño aprovisionami ento fabricación almacén logística venta servicio Gestión de las incidencias en todo el ciclo de vida del producto, desde la generación de la idea hasta el servicio Crea incidencias Trabaja con múltiples fuentes Gestiona incidencias Integra sistemas SAP y no SAP 7

8 LA PROPUESTA SAP QUALITY ISSUE MANAGEMENT Agente Dispatcher Especialista Gestor Técnico Especialista Identifica y comunica la incidencia Introduce la incidencia Añade información y lanza análisis causal Define actividades a realizar Procesa las actividades Valida resultados y cierra la incidencia evaluación y control en todas las fases del proceso Monitorización y coordinación Listado de incidencias y actividades de cualquier fuente Acceso a la información original en caso necesario Proceso de incidencias Gestión de ciclo de vida de la incidencia Integración con otras aplicaciones, sistemas y procesos Flexibilidad en la construcción del proceso 8

9 LA PROPUESTA SAP QUALITY ISSUE MANAGEMENT SAP QIM en la resolución de los problemas de calidad de la organización Integración y transparencia a través de múltiples sistemas Conformidad y normativa Usabilidad y flexibilidad Monitorización de incidencias de fuentes heterogéneas Lanzamiento de actividades a aplicaciones y sistemas ajenos a SAP Posibilidad de lanzar incidencias desde aplicaciones y sistemas ajenos a SAP Incluye auditoría, histórico y firma digital Control efectivo y validación de actividades Modelo de autorizaciones exhaustivo y flexible Soporte guiado y determinación automática de colaboradores, actividades, códigos y cuestionarios Pantallas basadas en roles y soporte a workflow Construcción de escenarios de negocio y funciones basadas en reglas 9

10 LA PROPUESTA SAP QUALITY ISSUE MANAGEMENT Interfaz de usuario flexible Analítica Procesos basados en reglas contextualizada 10

11 LA PROPUESTA SAP QUALITY ISSUE MANAGEMENT SAP QIM Creación de incidencias Creación guiada Creación rápida Otras opciones: Web services Mobile app Seleccionar tipo de incidencia 11 Creación avanzada

12 LA PROPUESTA SAP QUALITY ISSUE MANAGEMENT SAP QIM Creación guiada de incidencias 12

13 LA PROPUESTA SAP QUALITY ISSUE MANAGEMENT SAP QIM Reglas para la automatización del proceso (colaboradores, códigos, actividades, ) determinación de los componentes de la regla en la creación de la incidencia 13

14 2. LA PROPUESTA SAP QIM QUALITY ISSUE MANAGEMENT SAP QIM no es el gestor de notificaciones de calidad del ERP SAP QIM Q-notif Es una herramienta multiuso Permite la creación de incidencias desde dispositivos móviles Controla y procesa incidencias y actividades de múltiples fuentes SAP ERP Trabaja con sistemas NO SAP Proporciona una arquitectura de modelo de datos flexible Aplicación web basada en roles y gestionada mediante workflow Lógica de negocio integrada utilizando reglas (BRF+) Terminología amigable y actualizable para su uso en distintos sectores e industrias 14

15 LA PROPUESTA SAP QUALITY ISSUE MANAGEMENT SAP QIM Arquitectura SAP-noSAP ERP PLM MES CRM Gestión de Incidencias NetWeaver Business Client SAP NetWeaver 7.31 (ABAP) QIM Agente Dispatcher Especialista Gestor Cliente 15

16 LA PROPUESTA SAP QUALITY ISSUE MANAGEMENT Implantación rápida: I3S especialista en RDS Cliente reporta la incidencia Reclamación de cliente por incidente de calidad Análisis de calidad Procesos de negocio preconfigurados Creación de la incidencia y enriquecimiento Definición de actividades Procesamiento actividades Validar resultados y cerrar incidencia Rápida capacitación de usuarios Modular Auditor identifica y reporta la incidencia Incidencia de producto a raíz de auditoría Validar resultados y cerrar incidencia Abierto a la necesidad del cliente: on-premise, mobile, cloud Incidencia creada automáticamente por la aplicación de auditoría Enriquecimiento con datos y definición de actividades Procesamiento de actividades 16

17 QUÉ HEMOS VISTO EN APOLO XIII Creación de la incidencia Reporte 1 Entrada guiada Analíticas 6 2 Procesar la incidencia Lanzamiento de acciones Validar y completar la SAP QIM incidencia 5 Control de la efectividad Procesar y confirmar acciones Workflow 4 3 Asignar el plan de acción Basado en reglas 17

18 SAP QIM VALORES DIFERENCIALES Flexible y adaptable a las necesidades del cliente Integración con sistemas SAP y nosap Fácil de usar Multiplicidad de casos soportados Visibilidad de las incidencias a entre sistemas Reducción de costes 18

19 Alameda Urquijo 18, 1ºdcha Bilbao Conde de Peñalver Madrid Muchas gracias Estamos a su disposición en el stand nº 11