ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

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1 Pág.1/6 1. OBJETIVO Y ALCANCE Establecer las actividades y controles para llevar a cabo las acciones correctivas y preventivas, con el fin de evitar que se presenten problemas de calidad recurrentes o anticiparse a problemas potenciales de calidad para evitar que estos ocurran. 2. NORMATIVIDAD Tipo Número Titulo Fecha N.A. N.A. N.A. N.A. 3. DEFINICIONES 3.1 CORRECCIÓN Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada 3.2 ACCIÓN CORRECTIVA Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable 3.3 ACCIÓN PREVENTIVA Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable. 3.4 MEJORA CONTINUA Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño. 4. CONDICIONES GENERALES 4.1 No es necesario emprender una correctiva o preventiva sobre toda no conformidad, reclamo del usuario o incumplimiento detectado o potencial, dentro del sistema de gestión de calidad y control interno. Esto depende del análisis de su gravedad, recurrencia, afectación al usuario o partes interesadas o sobrecosto generado. 4.2 Las acciones correctivas y preventivas son parte de las herramientas que dispone la entidad para lograr la mejora continua.

2 Pág.2/6 4.3 Otras herramientas utilizadas para mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de calidad y control interno son: - Planes estratégicos asociados a objetivos - Planes de mejoramiento acordados con entidades de control - Mejoramientos a partir de los resultados de la revisión al sistema de gestión de calidad y control interno - Resultados de auditorias internas y/o actividades de seguimiento realizada por entidades externas - Evaluación y planes para manejo de riegos identificados 4.4 Las acciones correctivas deben ser de la magnitud, inversión y esfuerzo, según la gravedad, frecuencia, afectación al usuario o partes interesadas o sobrecosto que genere la no conformidad real que se quiere evitar que se repita. 4.5 Las acciones preventivas deben ser de la magnitud, inversión y esfuerzo, según la gravedad, frecuencia, afectación al usuario o partes interesadas o sobrecosto que puede generar la no conformidad potencial que se quiere evitar que ocurra. 4.6 Las acciones correctivas y preventivas son lideradas por el responsable de cada proceso, esto incluye descripción de la no conformidad, análisis de causas y definición de las actividades; según el impacto e involucramiento de recursos; las acciones deben ser aprobadas por el Director General, previa revisión por parte del directivo encargado del proceso. 4.7 Si el responsable de la correctiva o preventiva lo considera necesario, puede involucrar a otros funcionarios relacionados con la situación para realizar el análisis de causas, la definición y realización de actividades de mejora, siendo él el encargado de liderar la. 4.8 Las fuentes para decidir el inicio de la aplicación de acciones correctivas son: - Las reclamaciones recurrentes o graves de los usuarios o partes interesadas - Las no conformidades recurrentes o graves detectadas internamente - El análisis del comportamiento de los indicadores de gestión que muestran desempeño desfavorable - El resultado del análisis de datos - El incumplimiento de objetivos y metas establecidos en los planes estratégicos. - Los resultados de la auto evaluación de procesos - La manifestación de insatisf del usuario obtenida en la evaluación de la calidad del servicio. - No conformidades detectadas en auditorias. - Cambios en la normatividad legal aplicable.

3 Pág.3/6 4.9 Las fuentes para decidir el inicio de acciones preventivas son: - Las tendencias de los indicadores de gestión que muestran que se presentará un incumplimiento próximamente. - Las sugerencias de mejora manifestadas por los usuarios externos en las evaluaciones de la calidad del servicio. - El resultado del análisis de datos - Las sugerencias de mejora manifestadas por los funcionarios en reuniones de trabajo como resultados de la auto evaluación. - Nuevas tecnologías que se pueden incorporar en la entidad. - Cambios organizacionales, en la infraestructura física, en hardware o software para la prestación del servicio, en la manera como se ha concebido la prestación de servicio, o similares. - Observaciones u oportunidades de mejora, resultado de auditorias. - Cambios en la normatividad legal aplicable Para analizar las causas de una no conformidad real o potencial se pueden utilizar herramientas como: - Lluvia de ideas - Diagramas de causa efecto - Los cinco Por qué 4.11 Las acciones correctivas y preventivas se registran en el RM-fr-06 Acción Correctiva/Preventiva (ver anexo 6.1) 4.12 El responsable de cada proceso hace seguimiento a la eficacia de la correctiva o preventiva a través de los indicadores de gestión o simplemente confirmando que en un periodo de tiempo prudente, según la, no se ha vuelto a repetir la no conformidad o no se ha presentado la no conformidad que se quería evitar. Los resultados de eficacia de las acciones correctivas y preventivas se registran en el formato RM-fr-06 Acción Correctiva/Preventiva Todo inicio de correctiva y preventiva es informado al Profesional de Gestión de Calidad, quien lo registra en el formato de RM-fr-07 Resumen acciones de mejora (ver anexo 6.2) y hace el seguimiento sobre el avance y finalización de la misma, adicionalmente, reúne esta información para alimentar la actividad de evaluación del sistema de gestión de calidad y control interno Los registros generados en la aplicación de este procedimiento se conservan y archivan según lo establecido en las Tablas de Retención Documental en el ítem Indicadores de Gestión y el ítem de auditorías internas al sistema de gestión de calidad y control interno para las acciones derivadas de este proceso.

4 Pág.4/6 5. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD 5.1 ACCIONES CORRECTIVAS 1 2 Nombre de la actividad Inicio del Procedimiento Detectar incumplimiento Descripción Verifica información que demuestre inconformidad del sistema de calidad y control interno de acuerdo al numeral 4.8 del presente procedimiento e identifica necesidades de implementar acciones correctivas. Evalúa el incumplimiento considerando su gravedad, recurrencia, afectación al usuario o partes interesadas o sobrecosto generado y determina con el directivo encargado del proceso en el cual se detecta la situación, si se justifica iniciar una correctiva o simplemente una corrección. Si es una corrección finaliza el proceso. Responsable Funcionario que detecta la situación 3 Describir la situación 4 Analizar causas 5 Definir acciones de mejora y someter a aprobación Diligencia formato RM-fr-06 Reporte de correctiva / preventiva, describiendo la situación presentada Analiza las posibles causas de la no conformidad real y determina las principales. Registra el formato RM-fr-06 Reporte de correctiva/preventiva, las causas seleccionadas Considerando las causas principales, identificadas en el punto anterior, define las actividades que se deben realizar con el fin de eliminarlas y evitar la recurrencia de la no conformidad Define para cada actividad el responsable y el plazo máximo de ejecución. Somete el plan de a aprobación del Director General, previa revisión del directivo encargado del proceso en el cual se detecta la situación. Informa sobre la correctiva al Profesional de Gestión Calidad 6 Implementar acciones Ejecuta las acciones planificadas 7 8 Hacer seguimiento a la correctiva Cerrar la correctiva Verifica el cumplimiento de las actividades en los tiempos definidos Verifica eficacia de las acciones implementadas Si se ejecutaron las actividades propuesta y estas fueron efectivas se procede con el cierre del hallazgo, en el Profesional de Gestión de Calidad

5 Pág.5/6 Nombre de la actividad 9 Fin del procedimiento Descripción formato RM-fr-06 Reporte de correctiva/preventiva, haciendo una descripción en el campo Resultado de la de las actividades realizadas de tal forma que se garantice la trazabilidad de las mismas (Ejemplo mención de radicados ). Envía resultados al Profesional de Gestión de Calidad de la correctiva implementada Responsable o auditor de calidad designado para esto. 5.1 ACCIONES PREVENTIVAS 1 2 Nombre de la actividad Inicio del Procedimiento Detectar posibles no conformidades 3 Describir la situación 5 Analizar y definir acciones de mejora Descripción Verifica información que demuestre la no conformidad potencial de acuerdo al numeral 4.9 del presente procedimiento e identifica necesidades de implementar acciones preventivas. Evalúa la no conformidad potencial considerando su gravedad, afectación al usuario o partes interesadas o sobrecosto y determina con el directivo encargado del proceso en el cual se detecta la situación, si se justifica iniciar la, de lo contrario termina el proceso. Diligencia el formato RM-fr-06 Reporte de correctiva/preventiva describiendo la situación presentada Analiza posibles consecuencias de la no conformidad potencial y posibles causas. Define las actividades que se podrían realizar con el fin de evitar la recurrencia de la no conformidad potencial Define para cada actividad el responsable y el plazo máximo de ejecución. Somete el plan de a aprobación del Director General previa revisión del directivo encargado del proceso en el cual se detecta la situación. Informa sobre la preventiva al Profesional de Gestión Calidad 6 Implementar acciones Ejecuta las acciones planificadas 7 Hacer seguimiento a la preventiva Verifica el cumplimiento de las actividades en los tiempos definidos Verifica eficacia de las acciones implementadas Responsable Funcionario que detecta la situación

6 Pág.6/6 8 Nombre de la actividad Cierre de la preventiva 9 Fin del procedimiento Descripción Si se ejecutaron las actividades propuesta y estas fueron efectivas se procede con el cierre del hallazgo, en el formato RM-fr-06 Reporte de correctiva/preventiva, haciendo una descripción en el campo Resultado de la de las actividades realizadas de tal forma que se garantice la trazabilidad de las mismas (Ejemplo mención de radicados ). Envía resultados al Profesional de Gestión de Calidad de la correctiva implementada Responsable Profesional de Gestión de Calidad o auditor de calidad designado para esto. 6. ANEXOS 6.1 RM-fr-06 Reporte de correctiva / preventiva 6.2 RM-fr-07 Resumen acciones de mejora 8. CONTROL DE CAMBIOS Fecha Descripción del cambio o modificación 1 Mayo / 08 Primera emisión 2 Sep/12 Se actualizan los responsables de acuerdo a las Resoluciones Nacionales 75, 76 y 77 de 2011 de modificación de la estructura Orgánica, la adopción de la Planta de Personal y la adopción del manual de Funciones respectivamente. Se incluyó el deber del funcionario que cierra el hallazgo de describir el resultado de las acciones de tal forma que garantice la trazabilidad de las acciones tomadas, de acuerdo a lo establecido mediante el NAL-CI ÁNGELA PATRICIA ÁLVAREZ LEDESMA Profesional de Gestión de Calidad ACTUALIZÓ CARLOS ALBERTO JARAMILLO JARAMILLO Director General REVISÓ Y APROBÓ

7 ANEXO 6.1 REPORTE DE ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA ACCIÓN CORRECTIVA ACCIÓN PREVENTIVA FECHA ORIGEN: Auditoria Encuesta de satisf del usuario Cambios normatividad legal aplicable Otro Cuál? Reclamación Observaciones funcionarios Indicadores RESPONSABLE: DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD REAL/POTENCIAL (para auditorias, definir numeral de la norma que se incumple y referenciar la evidencia objetiva) IDENTIFICACIÓN DE LAS CAUSAS REALES/POTENCIALES PLAN DE MEJORAMIENTO ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA OK CUMPLIMIENTO VERIFICADO POR RECURSOS (DE SER NECESARIOS): APROBACION DEL PLAN CARGO FIRMA SITUACIÓN ACTUAL MEJORA PROPUESTA RESULTADO DE LA ACCIÓN EFICACIA: SI NO NUEVA ACCIÓN: FIRMA (responsable del cierre de la ) FECHA DE CIERRE RM-fr-06 v.1 May.08

8 ANEXO 6.2 RESUMEN ACCIONES DE MEJORA TIPO DE ACCIÓN AC AP PROCESO RESPONSABLE FECHA DE INICIO FECHA PROPUESTA DE CIERRE DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL MEJORA SITUACIÓN OBTENIDA FECHA DE CIERRE RM-fr-07 v.1. May.08

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