M. I. Fernando Macedo Chagolla

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2 UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO Facultad de Estudios Superiores Aragón «El liderazgo y contexto de la organización en el marco de la versión 2015 de la norma ISO 9001 M. I. Fernando Macedo Chagolla 2

3 Contenido 1) Modelo general y estructuración del Sistema de Gestión de Calidad 2) Contexto de la organización 3) Liderazgo

4 1) Modelo general y estructuración del Sistema de Gestión de Calidad

5 Los 7 principios de calidad ISO 9001:2015 1) Enfoque al Cliente 2) Liderazgo 3) Compromiso y competencias de las personas (Participación del personal) 4) Enfoque basado en procesos 5) Mejora continua 7) Toma de decisiones basada en información 8) Gestión de las relaciones NOTA: Sin estos 7 elementos básicos es muy complicado implementar el SGC M. I. Fernando Macedo Chagolla 5

6 Por que se certifica una organización? Recursos (humanos, financieros, materiales, etc.) Estructura Clientes (necesidad y recursos) Clientes (productos) Incentivo Confianza M. I. Fernando Macedo Chagolla genera Evidencia objetiva Evalúa Organismo acreditador

7 Clientes (necesidad y recursos) M. I. Fernando Macedo Chagolla Entrega de producto o servicio Clientes (productos) Organización Tradicional Gerencia o dirección Exterior Define directrices y gestiona recursos Vs Vs Competencia Herramientas de gestión y liderazgo Pedido o solicitud de producto o servicio

8 Imágenes: Modelo de procesos ISO 9001:2015

9 Cliente solicita producto o servicio Cliente recibe producto o servicio Comunicación interna Modelo de Administración Sistémico Procesos administrativos de soporte Control de documentos, control de registros, auditorías internas, acciones correctivas, acciones preventivas y control de producto no conforme Definiciones de la responsabilidad y autoridad Gestión de recursos Previsión de recursos Recursos humanos Compras Infraestructura Dirección Compromiso de la dirección Revisión por la dirección Objetivos de Calidad Política de Calidad Competencia Análisis de Datos Mejora Continua Enfoque al cliente Procesos relacionados con el cliente Diseño y desarrollo M. I. Fernando Macedo Chagolla Prestación y producción del servicio (Proceso de Realización) Enfoque al cliente Procesos relacionados con el cliente Monitoreo y medición (proceso, producto y satisfacción del cliente) Control de los dispositivos de seguimiento y medición 9

10 2) Contexto de la organización M. I. Fernando Macedo Chagolla

11 Competitividad Triangulo de la estrategia

12 4.1 Comprender la organización y su contexto La organización debe determinar las circunstancias externos e internos que son relevantes para su propósito (de la organización) y su dirección estratégica, y que afecta a su capacidad para lograr el resultado(s) deseado(s) del sistema de gestión de calidad. La organización debe dar seguimiento (monitorear) y revisar la información sobre estos asuntos (casos) externos e internos. Nota 1: Entender el contexto externo puede facilitarse si se consideran las situaciones derivadas de los entornos jurídicos, tecnológicos, competitivos, de mercado, culturales, sociales y económicos, ya sea internacional, nacional, regional o local. Nota 2: Entender el contexto interno puede facilitarse si se consideran las situaciones relacionadas con los valores, el conocimiento, el contexto cultural y el desempeño de la organización.

13 Contexto externo jurídicos, tecnológicos, competitivos, de mercado, culturales, sociales y económicos internacional, nacional, regional o local Contexto interno los valores, el conocimiento, el contexto cultural y el desempeño de la organización

14 4.1 Comprender la organización y su contexto Triangulo de la estrategia Incrementar la diferenciación

15 4.2 Comprender la necesidad y expectativas de las partes interesadas La organización debe determinar: a) Las partes interesadas que son relevantes para el sistema de gestión de la calidad; b) Los requisitos de estas partes interesadas que son relevantes para el sistema de gerencias de calidad. Debido a su impacto o potencial impacto en la capacidad de la organización para proporcionar de forma coherente productos y servicios que satisfagan al cliente y los legales y reglamentarios aplicables; la organización debe dar seguimiento (monitorear) y revisar la información acerca de estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes. Nota: No es traducción textual

16 4.2 Comprender la necesidad y expectativas de las partes interesadas Antes Durante Después Determinación de requisitos Revisión y seguimiento de requisitos Revisión de requisitos

17 4.2 Comprender la necesidad y expectativas de las partes interesadas Triangulo de la estrategia Incrementar la lealtad

18 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad La organización debe determinar los límites y alcance del sistema de gestión de calidad para establecer su ámbito de aplicación. Para la determinación de este ámbito, la organización debe considerar: a) Los problemas externos e internos que se refiere el 4,1; b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes mencionadas en el punto 4.2; c) Los productos y servicios de la organización. En el caso que se pueda aplicar un requisito de esta norma en un ámbito determinado: entonces se deberá aplicar por la organización. Si algún requisito (s) de esta norma no puede aplicarse, esto no deberá afectar a la capacidad o responsabilidad de la organización para garantizar la conformidad de los productos y servicios. El alcance deberá estar disponible y mantenerse como información documentada declarando los: productos y servicios cubiertos por el sistema de gestión de la calidad; justificación para cualquier caso en que no se pueda aplicar un requisito de esta Norma Internacional.

19 Imágenes: En el caso que se pueda aplicar un requisito de esta norma en un ámbito determinado: entonces se deberá aplicar por la organización (casos para el proceso). Si algún requisito (s) de esta norma no puede aplicarse, esto no deberá afectar a la capacidad o responsabilidad de la organización para garantizar la conformidad de los productos y servicios. M. I. Fernando Macedo Chagolla

20 4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de calidad, incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones, de conformidad con los requisitos de esta norma internacional. La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad y su aplicación en toda la organización, y determinará: a. los insumos necesarios y los resultados esperados de estos procesos; b. la secuencia e interacción de estos procesos; c. los criterios, métodos, incluyendo mediciones e indicadores de desempeño (relacionados) necesarios para garantizar el funcionamiento eficaz y el control de estos procesos; d. los recursos necesarios y garantizar su disponibilidad; e. la asignación de las responsabilidades y autoridades para estos procesos; f. los riesgos y oportunidades, de acuerdo con los requisitos de 6,1: y planificar y poner en práctica las medidas adecuadas para hacer frente a ellos g. los métodos apropiados para la vigilancia, medición, según el caso, y la evaluación de los procesos y, si es necesario, los cambios en los procesos para asegurar que se alcanzan los resultados previstos; h. oportunidades de mejora de los procesos y el sistema de gestión de calidad. La organización debe mantener la información documentada en la medida necesaria para apoyar la operación de los procesos y retener la información documentada en la medida necesaria para tener confianza en que los procesos se llevan a cabo según lo previsto. M. I. Fernando Macedo Chagolla

21 3) Liderazgo M. I. Fernando Macedo Chagolla

22 5.1 Liderazgo y compromiso Liderazgo y compromiso para el sistema de gestión de calidad La alta dirección debe demostrar su liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad a través de: a) teniendo (asumiendo) la responsabilidad de la eficacia del sistema de gestión de la calidad; b) asegurar que los objetivos de la política de calidad y los objetivos de calidad se establecen para el sistema de gestión de calidad y son compatibles con las estrategias directivas y el contexto de la organización; c) asegurar que la política de calidad es comunicada, entendida y aplicada dentro de la organización; d) garantizar la integración de los requisitos del sistema de gestión de calidad en los procesos del negocio* de la organización; e) promover el conocimiento del enfoque basado en procesos; f) asegurar que los recursos necesarios para el sistema de gestión de calidad están disponibles; g) comunicar la importancia de la gestión de calidad eficaz y de acuerdo con los requisitos del sistema de gestión de calidad; h) garantizar que el sistema de gestión de calidad logra sus resultados previstos; i) participar, dirigir y apoyar a las personas para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad; j) promover la mejora continua; k) el apoyo a otras funciones de gestión pertinentes para demostrar su liderazgo, ya que se aplica a sus áreas de responsabilidad. NOTA: La referencia a "negocio" en esta norma puede interpretarse ampliamente en el sentido de aquellas actividades que son fundamentales para los propósitos de la existencia de la organización; si la organización es pública, privada, con fines de lucro o sin fines de lucro. M. I. Fernando Macedo Chagolla

23 Clientes (necesidad y recursos) M. I. Fernando Macedo Chagolla Clientes (productos) Estructuración estratégica incluyente de los sistemas Organización Visión de la dirección Corazón estratégico SGC Política y Objetivos Org. Política y objetivos SGC 23

24 Operativo Táctico Estratégico Directrices y políticas Planear Acciones especificas Proceso de comunicación Realización del Informes de resultados Verificar y evaluar Resultados e indicadores M. I. proceso Fernando Macedo Chagolla asegurar que la política de calidad es comunicada, entendida y aplicada dentro de la organización; comunicar la importancia de la gestión de calidad eficaz y de acuerdo con los requisitos del sistema de gestión de calidad promover la mejora continua;

25 Modelo de gestión del conocimiento asegurar que la política de calidad es comunicada, entendida y aplicada dentro de la organización; promover el conocimiento del enfoque basado en procesos; participar, dirigir y apoyar a las personas para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad; el apoyo a otras funciones de gestión pertinentes para demostrar su liderazgo, ya que se aplica a sus áreas de responsabilidad. M. I. Fernando Macedo Chagolla

26 5.1 Liderazgo y compromiso Enfoque al Cliente La alta dirección debe demostrar su liderazgo y compromiso con respecto a la orientación al cliente, asegurando que: a. los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables se determinan y se recaban; b. los riesgos y las oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y la capacidad de mejorar la satisfacción del cliente se determinan y se abordan; c. el enfoque (al cliente) proporciona constantemente productos y servicios que satisfagan al cliente, y que los requisitos legales y los requisitos reglamentarios aplicables se mantienen; d. se mantiene el enfoque en la mejora de la satisfacción del cliente.

27 4.2 Comprender la necesidad y expectativas de las partes interesadas Triangulo de la estrategia Incrementar la lealtad

28 Conclusiones

29 Conclusiones El nuevo marco normativo para los sistemas de gestión de la calidad trata de orientar a las organizaciones a la competitividad. En la nueva ISO 9001, se considera a la organización como un actor de un entorno y no como un ente individual. El estilo de liderazgo para la alta dirección del SGC jugará un papel más activo en el desempeño del sistema.

30 Conclusiones Para un desarrollo eficaz del SGC, la alta dirección debe ejercer un liderazgo orientado al cliente. El SGC deberá mostrar beneficios como son: Una mejora significativa en la satisfacción del cliente. Mayor fidelidad del cliente. Mejor manejo de recursos. Una mayor participación de toda la organización.

31 UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO Facultad de Estudios Superiores Aragón Gracias M. I. Fernando Macedo Chagolla 31

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