Soporte a las Tecnologías de la Información del ámbito de Justicia

Transcripción

1 Soporte a las Tecnologías de la Información del ámbito de Justicia Noviembre de 2006

2 Índice Centro de Gestión de Servicios Informáticos Transición del ámbito de justicia Transición Competencias de Justicia Pág. 2

3 Qué es el Centro de Gestión de Servicios Informáticos? Punto único de recepción de incidencias, consultas, peticiones de cambio y demandas : Soporte telefónico: Correo electrónico: cgsi@princast.es Fax: Portal CGSI: El horario de atención es de 24 x 7 los 365 días del año. El soporte telefónico (contact center y soporte funcional) y el soporte técnico estará centralizado en las instalaciones del CGSI en Oviedo. El soporte telefónico atenderá todas las cuestiones, atendiendo las actuaciones referentes a actividades propias del CGSI y desviará las actuaciones fuera del catálogo CGSI a los proveedores. Transición Competencias de Justicia Pág. 3

4 Qué es el Centro de Gestión de Servicios Informáticos? Las principales magnitudes de volumen en la Administración del Principado de Asturias son: 900 servidores de tecnologías diferentes usuarios finales: funcionarios públicos, educación (administración), Educación (profesores / alumnos) y Sanidad puestos clientes: consejerías, sanidad y educación 850 aplicaciones de gestión. Transición Competencias de Justicia Pág. 4

5 Líneas de servicio del CGSI Gestión global de usuarios: Contact Center (Nivel 1) Soporte Técnico (Nivel 2) Soporte Funcional (Nivel 2) Soporte in situ Gestión y monitorización de infraestructuras: Monitorización de infraestructuras Soporte Técnico Nivel 3 (Unix, Intel, Comunicaciones y Seguridad) Gestión de proyectos: Gestión de inventario Control de cambios Gestión de proyectos (Gestión aplicaciones, Desarrollo + mantenimiento, Centro de pruebas y Control de versiones) Transición Competencias de Justicia Pág. 5

6 Gestión global de usuarios Contact Center (Nivel 1) Punto único de recepción de incidencias, consultas, peticiones y demandas Multicanalidad de acceso (teléfono, fax, correo electrónica, portal y Remedy). Confirmación de la resolución de incidencias con los usuarios finales. Recogida de información para la evaluación de satisfacción de los usuarios. Soporte Funcional (Nivel 2) Soporte funcional a las aplicaciones de gestión Comunicaciones formativas a los usuarios orientadas a minimizar errores Soporte Técnico (Nivel 2) Soporte técnico a las aplicaciones e infraestructuras Soporte y resolución de incidencias en los puestos de usuario en consola remota Soporte in situ Soporte y resolución de incidencias en los puestos de usuario en modo presencial Transición Competencias de Justicia Pág. 6

7 Operación y monitorización Monitorización de infraestructuras Monitorización de comunicaciones y sistemas Monitorización de SAIs Monitorización de aplicaciones corporativas Soporte Técnico Nivel 3 (Unix, Intel, Comunicaciones y Seguridad) Gestión y operación de comunicaciones y sistemas: operación, mantenimiento, incidencias, gestión capacidad, procesos de optimización, Gestión de Seguridad: Soporte al Plan Corporativo de Seguridad, Gestión de Usuarios, Procesos Backup & Recovery, Gestión de Riesgos, Transición Competencias de Justicia Pág. 7

8 Gestión de proyectos Gestión de proyectos: Gestión de aplicaciones (planificación, calidad, progreso, ) Gestión de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones Centro de pruebas Control de versiones Gestión de inventario: Gestión de los activos tecnológicos (alta, modificación, traslado, baja, incidencias, afectaciones, ) Control de calidad y garantía del activo Control de cambios: Gestión del ciclo completo: petición, racionalización y priorización, análisis de impacto, valoración del riesgo, coordinación de la ejecución y mantenimiento del inventario Transición Competencias de Justicia Pág. 8

9 Operativa básica del CGSI: Incidencias y Cambios Dentro del Centro de Gestión Sistemas Informáticos, existen dos diferentes conceptos de tramitación de necesidades de usuarios finales: incidencias y cambios: Incidencia: cualquier anomalía/error en el normal funcionamiento de las TIC Cambio: necesidad de mejora de usuario final, que no se base en un mal funcionamiento de la infraestructura tecnológica. La petición de nuevo servicio será enviada al CGSI por parte de la persona autorizada. En ambos casos la operativa es: Registro de la incidencia/cambio vía telefónica, correo electrónico, fax-, donde el usuario dispondrá de un número identificativo único de incidencia. Ejecución y solución de la incidencia/cambio por el grupo responsable. Confirmación de cierre por parte con el usuario afectad Transición Competencias de Justicia Pág. 9

10 Índice Centro de Gestión de Servicios Informáticos Transición del ámbito de justicia Transición Competencias de Justicia Pág. 10

11 El plan de actuación propuesto es el siguiente: Plan de actuación Tarea Análisis situación actual Diseño modelo de prestación Lanzamiento Plan de Comunicación a los Usuarios Calendario Julio 06-Diciembre 06 Setiembre 06-Octubre 06 Noviembre06 Observaciones Visitas a la SGNTJ, Gerencia de Justicia y distintas sedes judiciales. Inventariado de sedes. Una vez analizada la información preliminar se ha marcado el plan de actuación y presentado a la DGJ para su aprobación. Se realizarán actuaciones de comunicación orientadas a comunicar la existencia del nuevo servicio y los nuevos procedimientos de uso/solicitud, mediante sesiones presenciales, boletines electrónicos y trípticos explicativos. Inicio de prestación del servicio Enero 07 A partir del 1 de enero de 2.007, la actividad de mantenimiento de la tecnologías de la Información será centralizada en el Centro de Gestión de Servicios Informáticos. Transición Competencias de Justicia Pág. 11

12 Ámbito de actuación La asunción por parte del Principado de Asturias de las Competencias de Justicia comprende: 28 sedes judiciales 1364 usuarios PC s y 932 impresoras. 78 servidores. 146 Switches. 19 Routers. Transición Competencias de Justicia Pág. 12

13 Ámbito de actuación Aplicaciones del ámbito de Justicia. Las principales aplicaciones de negocio se encuentran alojadas en los servidores locales de cada una de las sedes judiciales. Estas son Minerva y Libra en función de la naturaleza del organismo. (1ª Instancia y organismos superiores). Cabe destacar que la fiscalía utiliza una aplicación independiente conocida como Fiscalía Web. Tanto el juzgado de vigilancia penitenciaria como el juzgado de menores utilizan variaciones sobre la aplicación Minerva. Por otro lado son conocidas distintas aplicaciones realizas en Access y desarrolladas a medida por el personal de informática de Gerencia. La SGNTJ esta desarrollando una nueva aplicación para los profesionales del Instituto de Medicina Legal. Aplicación 1ª Instancia /Instrucción Libra 2ª Instancia Minerva J. Vigilancia y menores Minerva (adaptado) Fiscalías Fiscalía Web Transición Competencias de Justicia Pág. 13

14 Plataforma tecnológica Las etapas a seguir para la integración de las comunicaciones es la que se muestra a continuación. Fase 1 Fase 2 Fase 3 Conexión de red A.P.A. con la red de Justicia Incorporación progresiva de centros de Justicia en el Servicio Avanzado de Telecomunicaciones S.A.T*. Incorporación definitiva de centros de Justicia en el Servicio Avanzado de Telecomunicaciones S.A.T*. (*) El S.A.T es un proyecto de la Administración del Principado de Asturias que tiene como objetivo dotar de un modelo corporativo de comunicaciones de voz (telefonía fija y móvil), datos y acceso a Internet, fiable y de mayor capacidad a todas las dependencias del Principado. Transición Competencias de Justicia Pág. 14