Sumario 6. MEDIOS DE PAGO, FIDELIZACIÓN Y GESTIÓN DE CLIENTES

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1 Sumario Sumario 6. MEDIOS DE PAGO, FIDELIZACIÓN Y GESTIÓN DE CLIENTES 6.1. Registro de operaciones 6.2. Ventas contado Elementos de seguridad en Billetes de Euro 6.3. Tarjetas 6.4. Detección de Tarjetas falsas 6.5. Operativa a través del terminal Solred (TPE) Tarjetas Bancarias y Solred Particulares Tarjetas profesionales 6.6. Operativa manual 6.7. Operativa a través de Solred Telemat y/o Vía Rápida Operaciones de repostaje Solred Telemat 6.8. Cierre diario del terminal Solred 6.9. Cheque o tarjeta para Gasóleo Bonificado Tarjetas Solred Regalo Vales carburante Cheques bancarios de Carburante / Gasolina Operativa a través de aceptador de billetes / Tarjetas Bancarias Crédito Local Gestión de clientes Captación y mantenimiento de clientes a través de Solred Clientes profesionales Clientes particulares Captación y mantenimiento de clientes a través de Crédito Local Seguimiento de la deuda Clientes privados Organismos Oficiales Acción Comercial de descuentos a través del Sistema Solred Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - Sumario

2 Sumario Travel Club Objetivos del programa Cómo funciona Iberia Plus Funcionamiento Autoclub Repsol Presentación Tarjeta Autoclub Repsol Alta socio en TPE Aceptación de tarjeta Autoclub Redeción de Europuntos Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - Sumario

3 Registro de Operaciones 6. MEDIOS DE PAGO, FIDELIZACIÓN Y GESTIÓN DE CLIENTES El contenido de este capítulo tiene por objeto explicar de forma concisa las distintas modalidades de pago que se admiten en la Estación de Servicio, así como las ventajas que el sistema Solred pone a disposición del Punto de Venta para llevar a cabo la captación de clientes. El fin último de toda venta es que la misma sea cobrada. Compaginando esta premisa con nuestro compromiso de ofrecer el mejor servicio al Cliente, se aceptan en la Estación de Servicio prácticamente todas las formas de pago que actualmente existen en el mercado (efectivo, cheques bancarios de carburante, vales carburante, Tarjetas de crédito / débito, etc.). Además de facilitar el pago al Cliente, la Estación de Servicio también debe fomentar el uso y la comercialización de los medios de pago creados por Repsol YPF (Tarjetas Solred y Visa Repsol) ya que mediante su comercialización y aceptación, no sólo facilitamos el servicio al Cliente sino que fidelizamos las compras de sus titulares en la Estación de Servicio Registro de operaciones Todos los productos y servicios que los clientes adquieran (carburantes, Tienda, servicios) independientemente del medio de pago que vayan a utilizar, deben ser registrados en el Sistema de Gestión Informático del Punto de Venta. 1. En las estaciones de servicio en régimen de autoservicio, las operaciones de caja se efectuarán teniendo en cuenta las siguientes consideraciones: El Terminal Punto de Venta (TPV) dispondrá del control de autorización y cobro de los puntos de suministro de carburante, siendo registradas todas las operaciones por dicho terminal. En la venta de artículos de Tienda se deben registrar todas las operaciones en el TPV, o se realizará preferiblemente mediante el lector de Códigos EAN, o en su defecto mediante la utilización de teclas directas o códigos de artículo, permitiendo tener un control unitario de los productos vendidos. Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 1/27

4 Registro de Operaciones En la venta de servicios, se registrarán igualmente por tecla directa o por los códigos de los diferentes tipos (fichas) que se ofrezcan. Se permitirá así poder conciliar las ventas realizadas con el avance de los contadores de las máquinas. Como medida de seguridad después de cada operación se debe cerrar el cajón del TPV y mantenerlo cerrado entre transacciones. A su vez, en caso de que sea necesario desplazarse de la zona de caja, se procederá a cerrar con llave el cajón del TPV y a retirar la misma. Los justificantes de las operaciones de caja (rollo físico de papel o archivo electrónico) se guardarán adecuadamente durante 4 años, para poder comprobar cualquier operación realizada con anterioridad. 2. En las estaciones de servicio en régimen atendido y que no dispongan por el momento de TPV, serán registradas manualmente todas las operaciones de venta de artículos de Tienda y de los diferentes servicios. Los justificantes de las operaciones de caja (rollo físico de papel o archivo electrónico) se guardarán adecuadamente durante 4 años. En ambos casos la correcta operativa del registro de las operaciones, así como el cuadre de las liquidaciones, es responsabilidad del Vendedor de cada turno. Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 2/27

5 Ventas Contado 6.2. Ventas contado Cuando un Cliente desee pagar el importe de su compra en efectivo, se deberán tener en cuenta las siguientes consideraciones: La Estación de Servicio dispondrá de un detector con el cual siempre se comprobará que los billetes que son entregados en las operaciones de venta al contado, son auténticos y de curso legal. Si el Cliente no entrega el importe exacto en las operaciones de contado: - En la Estación de Servicio en régimen de autoservicio, se colocará el dinero recibido a la vista del Cliente, pero fuera de su alcance, sin introducirlo en la caja hasta que se le haya entregado el cambio y el Cliente lo compruebe en presencia del Vendedor. - En estaciones de servicio con régimen atendido en pista, se realizará la misma operativa antes de introducir el dinero en la cartera. Detector de billetes no válidos. En cumplimiento del Reglamento de Seguridad Privada y con el fin de permitir las devoluciones y cambios necesarios, cada empleado de la Estación de Servicio no podrá tener dentro del turno de trabajo, en su poder, cantidades de dinero superiores a: 1. Estación de Servicio en autoservicio: 300 Euros por TPV. 2. Estación de Servicio atendida: 150 Euros por Vendedor. El dinero que exceda de estas cantidades deberá ser colocado en los sobres de recaudación e introducido en la caja fuerte. El dinero que exceda de las cantidades establecidas deberá ser colocado en los sobres de recaudación e introducido en la caja fuerte. Se situará en lugar visible para el Cliente (zona de caja y aparato surtidor) un cartel informativo indicando que no se puede garantizar la devolución del cambio de billetes de 500 y 200 Euros, en cumplimiento de lo dispuesto en la O.M. de 23 de Abril de del Reglamento de Seguridad Privada. Nunca se aceptarán cheques al portador o nominativos en operaciones de venta al contado!! Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 3/27

6 Elementos de Seguridad en Billetes de Euro Elementos de Seguridad en Billetes de Euro. Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 4/27

7 Tarjetas 6.3. Tarjetas Las Tarjetas emitidas por las distintas entidades tienen en común el servir de medio de pago de los productos y servicios que se ofrecen en la Estación de Servicio. Se debe tener en cuenta que no todas las Tarjetas son iguales, ya que los grupos de clientes a los que van dirigidas requieren un tratamiento diferenciado. Las diferencias se encuentran en los productos y servicios que se pueden adquirir con cada una de ellas y las comprobaciones de seguridad que los vendedores deben realizar antes de pasar la tarjeta por el Terminal de Pago o bacaladera. Visa Repsol Oro. De esta manera las Tarjetas que se admiten en la Estación de Servicio pueden clasificarse en dos grupos: 1. Tarjetas para particulares: con ellas se pueden pagar todo tipo de productos o servicios que preste el Punto de Venta (carburantes, Tienda, servicios). Se debe solicitar siempre al Cliente un documento que acredite su identidad, salvo en el caso de Solred Regalo que es anónima: Solred Particulares. Visa Repsol. Tarjeta de El Corte Inglés. Resto de Tarjetas Bancarias de crédito y de débito. Terminal de Pago Electrónico (TPE). 2. Tarjetas para profesionales: con ellas sólo se pueden pagar Carburantes y Lubricantes, (en algunos casos la empresa permitirá la opción de compra en Tienda y servicios y el propio terminal autorizará la operación). Se debe comprobar la matrícula del vehículo. Solred. Solred DKV Selection Card. Solred Gasóleo Bonificado. Solred Portugal. DKV Selection Card. La lectura de las Tarjetas se realizará a través del terminal de Solred y en caso de que por cualquier circunstancia se encuentre inoperativo, se realizará la operación a través de la bacaladera, solicitando en este caso y para cualquier importe la correspondiente autorización telefónica. Solred DKV Selection Card. Para paliar en la medida de lo posible la utilización fraudulenta de medios de pago todos los trabajadores del Punto de Venta declararán por escrito haber leído la operativa de medios de pago a través de Tarjetas de crédito (Anexo I). Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 5/27

8 Detección de Tarjetas Bancarias falsas 6.4. Detección de Tarjetas bancarias falsas Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 6/27

9 Operativa a través del terminal Solred (TPE) 6.5. Operativa a través del terminal Solred (TPE) Tarjetas Bancarias y Solred Particulares Cuando sea presentada cualquiera de las Tarjetas aceptadas como medio de pago de una transacción, deberán realizarse las siguientes operaciones: Solicitar al Cliente su identificación. Se considerarán documentos válidos para dicha identificación los siguientes (en formato original, no sirve fotocopia): - Pasaporte. - D.N.I. - Carné de conducir español. - NIE. (Número de Identificación de Extranjeros). En caso de alguna duda sobre la validez de la identificación se deberá poner en conocimiento urgente del superior jerárquico. No se debe admitir la tarjeta como medio de pago a aquellas personas cuyo nombre reflejado en su documento de identificación no coincida con el que aparece en la tarjeta. Se comprobará siempre la firma, no se admitirán en consecuencia Tarjetas con el panel de firmas en blanco. En caso de duda sobre la identidad del presentador de la tarjeta nunca se realizará la operación. En el caso de Tarjetas Visa o Mastercard se comprobará su validez mediante la lámpara de rayos ultravioleta. Se deberá realizar la operación por el importe total de la venta. El Vendedor NO deberá fraccionar dicho importe en cantidades inferiores. En el caso de que sea el propio Cliente el que hace el fraccionamiento, queriendo realizar varias operaciones consecutivas por bajo importe, se deberá comunicar al mismo que NO es posible. Si al pasar la tarjeta bancaria por el terminal Solred no aparece la palabra ACEPTADA, el Vendedor NO deberá intentar la operación por un importe inferior al inicial. Si en el terminal aparece el mensaje RETIRAR TARJETA o CAPTURAR TARJETA se deberá, a ser posible, cumplir con la instrucción sin realizar actuaciones que pudieran afectar a la imagen de la Estación de Servicio o poner en peligro la integridad de los clientes o de los vendedores. En caso de que esto no sea posible, bajo ningún concepto se deberá intentar una nueva operación, ni por diferente importe ni por otro terminal. El tique emitido por el terminal Solred debe recoger las firmas del empleado de la Estación de Servicio y del Cliente. Manual TPE Tarjeta Solred Portugal Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 7/27

10 Operativa a través del terminal Solred (TPE) Si el terminal rechaza la tarjeta por motivos de bloqueo o morosidad, no utilizar nunca la bacaladera. Si la tarjeta inicialmente ha sido pasada por un terminal no perteneciente a Solred y NO ha sido ACEPTADA, el Vendedor no deberá utilizar ningún otro tipo de terminal (de la misma u otra entidad) para reintentar la operación. Si la tarjeta ha sido aceptada, hay que verificar que la transacción se ha efectuado correctamente, comprobando que en el tique sale los mismos datos identificativos reflejados en la tarjeta y que el importe y el producto son los correctos. El tique emitido por el terminal Solred debe recoger las firmas del empleado de la Estación de Servicio y del Cliente. Guardar el tique original y entregar una copia del mismo al usuario de la tarjeta como resguardo de la transacción efectuada. Mantener la copia durante 4 años como justificante de la operación y para hacer frente a posibles reclamaciones. Cuando se produzca una incidencia en una operación, ya sea por pasar un importe erróneo u otra causa, se realizará una anulación o devolución de la operación, según corresponda no entregándose en ningún caso dinero en efectivo al Cliente Tarjetas Profesionales. Cuando sea presentada cualquiera de las Tarjetas profesionales aceptadas como medio de pago una transacción, deberán realizarse las siguientes operaciones: Tarjeta Solred Verificar que se trata de una de las Tarjetas autorizadas por Solred para operar en sus terminales, que se encuentra vigente y que no ha sido falsificada o alterada. Comprobar que los datos identificativos de la tarjeta (matrícula) coinciden con los del vehículo. En caso de no coincidir dichos datos, nunca se realizará la operación. Introducir la tarjeta por el lector del terminal Solred y teclear los datos que sean de aplicación (kilómetros optativos, producto, importe). Cuando se trate de venta de varios productos permitidos, se teclearán diferenciados por conceptos. No modificar ni acumular importes de distintos productos o servicios. Verificar que la transacción ha sido realizada correctamente, comprobando que en el tique salen los mismos datos identificativos en la tarjeta y que el importe y el producto son correctos. Si el tique no se emite, no es legible o ante la duda de haber efectuado la operación, se emitirá una copia utilizando la tecla a tal efecto, nunca duplicando la operación. En el supuesto de que el terminal Solred indique que la tarjeta debe ser retenida, Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 8/27

11 Operativa manual el Vendedor de la Estación de Servicio deberá retener la tarjeta, si es posible, sin realizar actuaciones que pudieran afectar a la imagen de la Estación de Servicio o poner en peligro la integridad de los clientes o de los vendedores y enviarla inmediatamente a Solred, debidamente inutilizada cortando en dos la banda magnética. Recoger la firma del usuario de la tarjeta y del Vendedor de la Estación de Servicio en el tique emitido por el terminal. La tarjeta deberá emplearse como medio de pago en el momento de la venta. Está terminantemente prohibido acumular operaciones de diferentes días y de diferentes vehículos. Si el terminal rechaza alguna tarjeta por motivos de bloqueo o morosidad, no utilizar nunca la bacaladera. Guardar el tique emitido por el terminal Solred y entregar una copia del mismo al usuario de la tarjeta como resguardo de la transacción efectuada. Mantener la copia durante 4 años como justificante de la operación y para hacer frente a posibles reclamaciones. Si se detectase cualquier operativa no habitual por parte de un Cliente se pondrá en conocimiento urgente de su superior jerárquico. Se verificará que las transacciones se realizan correctamente. No se hará entrega de dinero en efectivo!! Es necesario firmar ambos tiques por parte del Vendedor!! 6.6. Operativa manual Se deberá tener en perfecto estado de uso la bacaladera Solred. En el supuesto de que el terminal no pueda ser utilizado en la transacción comercial por estar inoperativo, existir una avería en la línea telefónica o en el caso de que existan dudas sobre si la banda magnética de la tarjeta está deteriorada, deberá realizarse la operación de acuerdo con el siguiente procedimiento manual: La Estación de Servicio deberá tener en perfecto estado de uso la bacaladera que en su día Solred puso a su disposición, la cual debe encontrase en todo momento disponible en la zona de caja. Comprobar que la chapa en la que figuran los datos de la Estación de Servicio está ubicada en la bacaladera. Verificar que se trata de una de las Tarjetas autorizadas por Solred. Comprobar los datos identificativos de la tarjeta, verificando su fecha de caducidad. Se dispondrá en todo momento de material para el TPE y la bacaladera. Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 9/27

12 Operativa manual Cumplimentar en su totalidad los datos solicitados en la boleta. Solicitar, siempre antes, el número de autorización a los centros autorizadores respectivos de las Tarjetas. Anotar el número de autorización facilitado por el centro en el Documento de Operación de Venta o boleta. Colocar la tarjeta del Cliente en el lugar indicado. Situar la boleta en la bacaladera. Verificar que, al pasar el rodillo de la bacaladera, los datos de la tarjeta son legibles (número de tarjeta, nombre del titular y fecha de caducidad) así como los de su Estación de Servicio, han quedado grabados en todas sus copias. Cumplimentar en su totalidad los datos solicitados en la boleta: - Importe Total - Litros - Precio por litro - Producto - Fecha - Número de autorización - Kilómetros (opcional) - DNI o matrícula La boleta recogerá la firma del empleado de la Estación de Servicio y del Cliente. La correcta cumplimentación de las boletas garantiza y agiliza el cobro de las operaciones realizadas manualmente. De cada documento de operación de venta en bacaladera se remitirá: Una copia a Solred, en un plazo no superior a 10 días, para que se abone la venta a la Estación de Servicio. Como medida de seguridad, se aconseja que se remitan las boletas por correo certificado y acuse de recibo. Una copia se entregará al Cliente. Una copia quedará en el archivo de la Estación de Servicio como justificante de la operación durante 4 años. Teléfonos Solred. En ningún caso se aceptarán de forma manual las Tarjetas de Débito (sin relieve)!! Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 10/27

13 Operativa a través de Solred Telemat 6.7. Operativa a través de Solred Telemat En este caso los vehículos, con sistema Solred Telemat, llevan incorporado en la boca del depósito del vehículo un sistema electrónico mediante el cual se identifican vehículo, Cliente y tipo de carburante. La lectura de estos datos permite o no autorizar el repostaje. La operación de venta se realiza de manera automática en los surtidores preparados a tal efecto y una vez realizado el suministro al vehículo, al Cliente se le factura a su cuenta de Solred. El Cliente puede solicitar copia de tique en el terminal Solred de la Estación de Servicio. Mantener en perfecto estado la señalización y el equipo Telemat!! Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 11/27

14 Operativa a través de Solred Telemat Operaciones de repostaje Solred Telemat Se puede repostar con Solred Telemat Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 12/27

15 Operativa a través de Solred Telemat No se puede repostar con Solred Telemat Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 13/27

16 Cierre diario del terminal Solred / Cheque o tarjeta para Gasóleo Bonificado 6.8. Cierre diario del terminal Solred Con objeto de establecer un riguroso control de las operaciones realizadas con Tarjetas en la Estación de Servicio, el cierre del terminal Solred se realizará de la forma siguiente: Cierre contable del día. Se procederá a realizar por cada turno un cierre informativo de turno, el cual detalla las ventas realizadas durante el mismo. Se realizará un cierre contable al final de cada día de trabajo, después de haber realizado el cierre informativo del último turno. El cierre contable registra los cierres informativos realizados durante todo el día. En él se detallan las operaciones realizadas desde el último cierre contable, desglosando el número e importe de ventas y devoluciones por cada tipo de tarjeta (Solred, Visa Repsol, resto Visas, DKV Selection Card, etc.), puntos Travel Club, y recargas de móviles. Se comprobará que la suma de las operaciones contenidas en cada cierre contable, coincide con los tiques individuales de las operaciones totalizadas en dicho cierre. Se archivará el cierre contable con sus tiques correspondientes. El terminal Solred realizará de forma automática, o forzada si se requiere, el envío de operaciones que haya realizado durante el periodo prefijado. Si durante la jornada de trabajo se ha hecho uso de la bacaladera, por cualquier motivo, habrá que tener en cuenta que los importes de las boletas realizadas, no están contabilizados en los diferentes cierres Cheque o tarjeta para Gasóleo Bonificado Tarjeta Solred Gasóleo Bonificado. En las operaciones de suministro que se realicen en la Estación de Servicio utilizando como medio de pago un Cheque o Tarjeta de Gasóleo Bonificado, se han de tener en cuenta las siguientes consideraciones: La Estación de Servicio tendrá, como norma general, el aparato surtidor de Gasóleo Bonificado bloqueado. Sólo se realizará el suministro de Gasóleo Bonificado a los clientes que realicen el pago mediante el Cheque de Gasóleo Bonificado o Tarjeta para Gasóleo Bonificado (Solred o bancaria). Antes de proceder a su aceptación verificar: - Si es cheque: fecha de caducidad. Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 14/27

17 Tarjeta Solred Regalo Una vez aceptado el pago, realizar el suministro asegurándose que el importe coincide con el importe del cheque u operación de venta con la tarjeta. Todos los tiques de las operaciones producidas, así como los cierres contables del día se mantendrán archivados, a la vez que se registra el avance de los contadores de los AA.SS. y albaranes de descargas en el Libro Registro de Gasóleo Bonificado, encontrándose a disposición de inspección por parte de la Administración de Aduanas e Impuestos Especiales. Nunca se deberá cambiar el valor total o parcial del Cheque de Gasóleo Bonificado por dinero en metálico!! Tarjeta Solred Regalo La Tarjeta Solred Regalo es una tarjeta de utilización exclusiva en estaciones de servicio adheridas a Solred. Dicha tarjeta que complementa la oferta actual de vales y además genera nuevas demandas entre empresas de diferentes sectores y actividades. Se describen a continuación las características operativas que se deben observar en la Estación de Servicio para la aceptación de la Tarjeta Solred Regalo: Tarjeta de imagen exclusiva, con el importe predefinido en el anverso y apta para el abono de carburante y/o artículos de Tienda, a través del terminal Solred. No requiere identificación del titular o portador de la misma ya que no se emite personalizada a nombre de persona física, jurídica o matrícula de vehículo. El importe de la venta será descontado del saldo disponible en la tarjeta, en el momento de realizar la operación. En caso de equivocarse en el marcaje de la última operación, ésta se podrá anular. El saldo disponible en la tarjeta aparecerá indicado en el tique que emite el terminal una vez finalizada la venta. Igualmente podrá ser consultado a través de la opción habilitada en el terminal Solred. El tique emitido por el terminal Solred, no requiere ser firmado ni por el portador de la tarjeta ni por el Vendedor. En caso de que el terminal Solred, se encuentre inoperativo, la operación de venta deberá realizarse a través de bacaladera, solicitando previamente, para cualquier importe, autorización telefónica a Solred. No serán válidas aquellas ventas realizadas a través de bacaladera sin número de autorización. El saldo disponible en la tarjeta aparecerá indicado en el tique que emite el terminal una vez finalizada la venta. Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 15/27

18 Vales carburante Vales Carburante En la Estación de Servicio se aceptarán como medio de pago los vales de producto / carburante del Grupo Repsol, los cuales permiten la adquisición de carburantes y combustibles en cualquier instalación expendedora de productos petrolíferos de las marcas Repsol, Campsa, Petronor y que a continuación se especifican: Vales producto: no tienen caducidad, pueden ser de 20 Euros, 2000 pts o de 200 pts / 12,02 Euros. Para su canje en las Oficinas Bancarias autorizadas (BSCH, CAIXA y CECA) deberán previamente añadir el sello de su Estación de Servicio. Agradecemos su colaboración con el fin de evitar devoluciones. Nunca se puede cambiar el valor total o parcial del Cheque Bancario, Vale Producto / Carburante del Grupo REPSOL por dinero en metálico, ni aceptar los cheques para la adquisición de productos de Tienda o servicios Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 16/27

19 Cheques Bancarios de Carburante - Gasolina / Aceptador de billetes - Tarjetas Bancarias Cheques bancarios de Carburante / Gasolina En la Estación de Servicio se aceptarán como medio de pago los Cheques de Carburante / Gasolina, teniendo en cuenta, antes de proceder a su aceptación que: Se debe comprobar que la identificación (matrícula) y la fecha de caducidad son correctas, en el caso de que vengan impresas, verificando que no han sido manipuladas. El recobro del importe de los cheques aceptados se realizará mediante el procedimiento establecido en cada caso. Cheque bancario de carburante / gasolina Operativa a través de aceptador de billetes / Tarjetas Bancarias El aceptador de billetes/tarjetas se encuentra ubicado en el propio aparato surtidor o en su proximidad y permite el pago del importe correspondiente al suministro de el Carburante a realizar, sin necesidad de pasar por caja para abonar el importe del suministro. El Cliente puede realizar el pago mediante billetes (efectivo) o con la utilización de tarjeta bancaria. Confirmado el abono del importe prefijado y asignado por el Cliente el punto de suministro y tipo de Carburante, el aceptador autorizará al surtidor el suministro. Aceptador de Tarjetas. El Cliente puede solicitar copia del tique de la operación una vez realizado el suministro. Si el volumen de carburante correspondiente al importe prefijado, no cabe en el depósito del vehículo o se produce cualquier otra incidencia que no permita el correcto suministro, el Cliente podrá proceder a su reclamación. El Responsable del Punto de Venta comprobará las operaciones realizadas durante el funcionamiento del equipo, en el listado de liquidación que el aceptador facilita. Si el Cliente hubiera abonado con tarjeta bancaria, el aceptador realiza la devolución de la operación de manera automática. Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 17/27

20 Crédito Local / Gestión de clientes Crédito local. En casos muy especiales y con riesgo cubierto por aval bancario o fianza, la Estación de Servicio puede aceptar como medio de pago el Crédito Local. La operativa para registrar el pago de este tipo de clientes es la siguiente: El TPV emitirá un tique y copia, con los datos de la cuenta del Cliente, donde se recogerán las firmas de éste, así como la del Vendedor. Al Cliente se le entregará su copia. En el caso de avería en el TPV se hará uso del vale de suministro a crédito (Anexo II), donde vendrán reflejados: datos del Cliente, fecha, firmas del conductor y Vendedor, kilómetros, así como tipo de Carburante, litros e importe suministrado. Se entregará una copia de dicho documento al Cliente, dejando otra en la Estación de Servicio. Los tiques de crédito emitidos se computarán a la cuenta del Cliente para su facturación posterior Gestión de clientes. La captación de clientes para la Estación de Servicio debe llevarse a cabo a través de los sistemas de fidelización del Grupo (Tarjetas Solred y Visa Repsol) y sólo en casos muy especiales a través del Crédito Local Captación y mantenimiento de clientes a través de Solred Clientes profesionales. Se les deberá ofrecer la Tarjeta Solred Clásica a aquellos clientes que realicen sus rutas en Península, incluido Portugal, Islas y Andorra. Para los clientes que realicen rutas nacionales e internacionales, se les ofrecerá la Tarjeta Solred DKV Selection Card. Contrato Solred. Esta materia se encuentra regulada en el Manual de Solred. A modo de resumen destacamos lo siguiente: Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 18/27

21 Gestión de clientes a. Garantías: Se considera como límite de riesgo del Cliente el resultante de multiplicar por dos el consumo mensual estimado del Cliente, salvo en el caso de un Cliente con consumos en el extranjero, que se deberá multiplicar por 2'5. Con carácter general, se deberá solicitar a los clientes aval que respalde el límite de riesgo estimado. No se admitirán avales por importes inferiores a 600 Euros. Existen tres modalidades para la obtención de los avales: Clientes avalados por la Estación de Servicio: la garantía del Cliente la aporta la Estación de Servicio. Clientes avalados por Entidades Financieras colaboradoras de Solred: el aval no tiene coste para el Cliente, siempre y cuando lo realice con alguna entidad con la que Solred mantenga acuerdo de colaboración. Se adjunta relación de dichas entidades (Anexo III). Garantía por parte del Cliente: los clientes pueden aportar garantías individuales, Avales bancarios y fianzas. b. Tramitación de altas de clientes: 1. Clientes avalados por la Estación de Servicio: Para proceder a avalar a un Cliente ante Solred, se debe cumplimentar en su totalidad, firmar por persona autorizada y con los poderes adecuados y sellar los siguientes documentos: Contrato de Comisión Mercantil de Garantía, comúnmente llamado CCG. Contrato de Uso de la Tarjeta Solred. La Empresa Gestora de la Estación de Servicio remitirá estos documentos a Solred. 2. Garantía por parte del Cliente: Clientes que aporten fianza: deberán cumplimentar en su totalidad y firmar el Contrato de Uso Solred y aportar copia del ingreso de la fianza. Esta documentación se enviará a Solred por la vía establecida. Clientes que aporten aval: deberán cumplimentar en su totalidad y firmar el Contrato de Uso Solred y aportar original del aval bancario. Esta documentación se enviará a Solred por la vía establecida. Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 19/27

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