PRACTICA 8: el comercio electrónico

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1 PRACTICA 8: el comercio electrónico A continuación se detallan las definiciones y algunos ejemplos de las diferentes formas de comercio electrónico que actualmente coexisten en la red: 1. EDI: El intercambio electrónico de datos (en inglés Electronic Data Interchange o EDI), es un software Middleware que permite la conexión a distintos sistemas empresariales como ERP o CRM. El Intercambio Electrónico de Datos puede realizarse en distintos formatos: EDIFACT (Electronic Data Interchange for Administration, Transport and Commerce), XML, ANSI ASC X12, TXT, etc. EDIFACT es un estándar de la ONU para el intercambio de documentos comerciales en el ámbito mundial. Existiendo subestándares para cada entorno de negocio (distribución, automoción, transporte, aduanero, etc) o para cada país. Así, por ejemplo, AECOC regula el estándar EDI del sector de distribución. Para el intercambio de este tipo de información se suelen utilizar las Redes de Valor Añadido (Valued Added Network o VAN). Además del intercambio de la información, estas redes permiten su registro. Ejemplos de aplicaciones compatibles con EDI: MIC2000 ERP+ es un software de gestión empresarial, basado en tecnología de Base de Datos Oracle, que entre sus múltiples funcionalidades permite a las empresas la generación / recepción de ficheros EDI (ORDERS, INVOICE, DESADV, RECADV,...) integrándolos en el sistema ERP, evitando la duplicación en la gestión de la información y facilitando la gestión de los procesos EDI de la empresa. SERESNET es un software propietario de comunicaciones EDI multiformato (EDIFACT, XML, ODETTE, etc.) y multiprotocolo (SMTP, VAN, AS2, etc.). Permite la integración con la mayoría de ERP's del mercado y sitios Web. Desarrollado por la empresa SERES, está perfectamente integrado para el uso de la factura telemática con firma electrónica por AECOC. openxpertya es un ERP open source en español, especialmente adaptado para la legislación y el mercado español e hispanoamericano. Incluye solución de CRM y comercio electrónico a tres niveles con soporte EDI multiformato y multiprotocolo. openxpertya es software libre. GENERIX Group, INFLUE, desde 1990, gracias a su fuerte experiencia en el Supply Chain Management, GENERIX Group - INFLUE ha desarrollado una gama de productos de Intercambios Electrónicos, de Herramientas Logísticas (Aprovisionamiento), de Sincronización de datos para Catálogos electrónicos, de Internet Seguro y por extensión de los portales web y market places. GENERIX Group - INFLUE se desarrolla dentro de un contexto internacional con una presencia en Europa, América del Sur y Asia, contando también con software disponibles en varios idiomas. EDIWIN es un software de comunicaciones EDI multiformato (EDIFACT, XML, ODETTE, etc.) y multiprotocolo (SMTP, VAN, AS2, etc.). Permite la integración con la mayoría de ERP's del mercado y sitios Web. Desarrollado por la empresa EDICOM, está homologado para factura telemática con firma electrónica por AECOC.

2 CEN, Centro electrónico de negocios, es un producto de comercio electrónico desarrollado por IBC Solutions, una empresa de Carvajal, Colombia, que utiliza EDI y EDIFACT como estándares para el intercambio de mensajes entre sus módulos empresariales. 2. B2B Comercio Electrónico B2B (relaciones entre empresas): Los mercados virtuales o e- marketplaces son entornos virtuales que facilitan procesos de negocio ente empresas, utilizando la tecnología para realizar transacciones, facilitar la relación entre compradores y vendedores y optimizar los gastos de gestión y dar transparencia al mercado. El objetivo final de los e- Marketplaces es la compra-venta de bienes o servicios por medios telemáticos, y el canal más frecuente es Internet. Clasificación de los e-marketplaces B2B y ejemplos de aplicaciones: (a) Según su desarrollo, los marketplaces pueden clasificarse en dos tipos: horizontal y vertical. El marketplace horizontal desarrolla su actividad en bienes y servicios que son comprados o vendidos por sujetos pertenecientes a diferentes sectores y comunidades. En cambio, el vertical está especializado en ofrecer bienes o servicios sectoriales. (b) Según la posibilidad de asociarse a ellos: se podría distinguir en públicos, al que pueden acceder diversos compradores y vendedores que cumplan unos requisitos básicos de todos conocidos, o privados, que suelen estar organizados por un único comprador o conjunto de empresas (rara vez se trata de un vendedor) que abre el sistema a sus proveedores autorizados. (c) Según su función de cómo compran los agentes en los mercados. Las compras pueden ser sistemáticas, es decir, contratos de suministros con proveedores que tienden a ser a largo plazo y relacionadas directamente con la actividad, o esporádicas, compras ocasionales de una necesidad concreta. Desde un punto de vista funcional, un e-marketplace de comercio electrónico B2B es un plataforma de software que puede ofrecer diferentes sistemas de compra/venta: (i) Subastas (o subastas invertidas): Para relaciones one-to-many (un vendedor a muchos compradores o viceversa para las subastas invertidas). Están orientadas a compras puntuales, stocks, pequeñas partidas o contratos de suministro a largo plazo en el caso de las subastas invertidas; (ii) Agregado de catálogos: Otra opción de relaciones one-to-many, en el que una multitud de catálogos pueden ser comparados por el comprador o vendedor antes de realizar el pedido.(ii) Lonjas (exchanges): Enfocado a relaciones many-to-many ("de muchos a muchos") en los que múltiples compradores y vendedores realizan las pujas en tiempo real. 3. B2C Comercio Electrónico Business to Consumer (B2C). Es el comercio online de una empresa o tienda virtual hacia un particular o consumidor final. De empresa a consumidor (B2C, a veces también llamado Business-to-cliente) se describen las actividades de E-negocios al servicio de los consumidores finales con productos y / o servicios. A menudo se asocia con el comercio electrónico sino que también abarca las instituciones financieras y otros tipos de empresas. B2C relaciones a menudo son establecidas y cultivadas a través de algún tipo de mercadotecnia por Internet. Clasificaciones de B2C de comercio electrónico Online

3 intermediarios Online intermediarios son compañías que facilitan las transacciones entre compradores y vendedores y reciben un porcentaje del valor de la transacción. Estas empresas forman el mayor grupo de empresas B2C hoy. Hay dos tipos de intermediarios en línea: los intermediarios y los infomediarios. B2C de comercio electrónico tiene las siguientes ventajas: Compras pueden ser más rápida y más conveniente. Las ofrendas y los precios pueden cambiar instantáneamente. Centros de llamadas pueden ser integrados con la web. Las telecomunicaciones de banda ancha mejorará la experiencia de compra Los retos que enfrenta B2C e-comercio Los dos principales desafíos que enfrenta B2C de comercio electrónico son la creación de tráfico y el mantenimiento de la fidelidad de los clientes. Debido a el ganador se lo lleva todo la naturaleza de la estructura B2C, muchas pequeñas empresas tienen dificultades para entrar en un mercado y seguir siendo competitivos. Además, los compradores en línea son muy sensibles al precio y son fácilmente atraídos lejos, por lo que la adquisición y mantenimiento de nuevos clientes es difícil. Un estudio de las principales empresas B2C de McKinsey encontró que: Arriba los artistas intérpretes o ejecutantes tienen más de tres veces más de visitantes únicos al mes a más de la mediana. Además, la parte superior intérprete había 2500 veces más visitantes que el peor intérprete. Arriba los artistas intérpretes o ejecutantes tenía un 18% el porcentaje de conversiones de usuarios nuevos, el doble que la de la mediana. Arriba los artistas intérpretes o ejecutantes tienen un ingreso por operación de 2,5 veces la mediana. Arriba los artistas intérpretes o ejecutantes tuvo un margen bruto promedio de tres veces la mediana. No hubo diferencias significativas en el número de transacciones por cliente y el coste de adquisición de visitantes. En esencia, estos maestros de B2C de comercio electrónico (Amazon, etc) permanecen en la parte superior a causa de una comunicación eficaz y el valor para el cliente. Ejemplos de aplicaciones actuales con B2C: Potencialmente, tiene un gran recorrido a largo plazo y en la actualidad se va asentando en sectores como la distribución alimentaria. Así, las grandes cadenas de supermercados e hipermercados ya disponen en sus portales de aplicaciones de venta a través de la Internet. Otro ejemplo en B2C es el mayorista estadounidense de libros, música y otros productos Amazon.com. El éxito del B2C pasa por el aseguramiento de los sistemas de pago a través de tarjeta de crédito, en otros casos se posibilitan otras formas de pago como contra reembolso, en efectivo o la utilización de servicios proporcionados por otras empresas como PayPal. En Colombia una forma de pago adicional a las tarjetas de credito es el débito online de las cuentas de ahorro y corrientes directamente en las entidades bancarias. Este sistema se llama PSE.

4 4. E-PROCUREMENT E-procurement es la compra y venta entre empresas de productos y servicios a través de Internet, así como de otros sistemas de información en red tal como Electronic Data Interchange - EDI (Intercambio Electrónico de Datos) y Enterprise Resource Planning - ERP (Planificación de Recursos de la empresa). En una parte importante de los sitios B2B (businessto-business) el termino e-procurement se utiliza en otros términos, como por ejemplo el intercambio de productos. Típicamente, los sitios Web e-procurement permiten el acceso de usuarios que buscan compradores o vendedores de mercancías y servicios. Dependiendo de la propuesta, compradores o vendedores pueden especificar los precios o realizar nuevas ofertas. Las transacciones pueden ser iniciadas y concluidas. En las compras se pueden seleccionar los clientes por volumen de descuentos u ofertas especiales. El software e-procurement también puede hacer posible automatizar algunas compras y ventas. Las compañías participantes van a poder controlar las partes de inventario más eficazmente, reduciendo la participación de intermediarios como son los agentes de venta, y mejorando los ciclos de producción. E-procurement se integra con la cadena de servicios de la empresa. Existen seis diferentes tipos de e-procurement: 1. Webs basadas en ERP: se crean y aprueban requerimientos de compra, se ubican órdenes de compra y se reciben mercancías y servicios a través del uso de una solución de sofware basada en la tecnología de Internet. 2. e-mro (Mantenimiento, Reparación y Operación): igual que las Web basadas en ERP excepto que las mercancías y los servicios ordenados son relacionados con servicios MRO. 3. e-sourcing: se identifican los nuevos prestadores para una categoría específica de adquisición usando la tecnología de Internet. 4. e-tendering: se envían requerimientos de información y precios a proveedores y se reciben respuestas de los mismos, usando la tecnología de Internet. 5. e-reverse auctioning (subasta inversa): se usa la tecnología de Internet para comprar mercancía y servicios de un número conocido o no de proveedores. 6. e-informing: se agrupa y distribuye información de compra desde y hacia grupos internos y externos usando la tecnología de Internet. 5. SUBASTA ONLINE Las subastas en línea son un modelo de negocio, en el que los participantes ofertan sus productos y servicios a través de Internet. Al igual que la subasta tradicional, se comienza a partir de un precio mínimo y los posibles compradores van pujando u ofreciendo hasta cuanto están dispuestos a pagar por dicho artículo. La subasta la gana, el que más ofrezca por el artículo.

5 6. CATALOGO ONLINE El catálogo online es un modelo de negocio, en el cual la empresa ofrece un listado o catálogo de sus productos, o bien, como un simple anuncio para dar a conocer sus productos o bien, con la posibilidad de compra, esta última es la más extendida. 7. C2C C2C (Consumer to Consumer) es la abreviatura utilizada en marketing para definir la estrategia (de cliente a cliente), se utiliza este termino para definir la estrategia de negocio en la red que pretende relacionar comercialmente el usuario final con otro usuario final y refiere a las transacciones privadas entre consumidores que pueden tener lugar mediante el intercambio de correos electrónicos o el uso de tecnologías como páginas Web de subastas, etc. 8. C2B C2B (Consumer to Business) es la abreviatura utilizada en marketing para definir la estrategia (de cliente a empresa), es la relación entre un cliente final y una empresa, y en dicha relación, es el cliente el que origina dicha relación. Internet a propiciado la aparición de negocios que se ajustan a dicho modelo, como es el caso del teletrabajo. 9. EbXML EbXML (Electronic Bussiness XML) es una infraestructura abierta basada en XML que permite que las compañías usen el comercio electrónico de una forma confiable. Es una alternativa para los sistemas EDI (Electronic Data Interchange) ya que permite realizar transacciones entre socios usando XML. Una desventaja de los sistemas EDI es que está dirigido solo para las grandes compañías ya que el costo es muy alto. Los servicios que ofrece el protocolo ebxml son similares a los que el EDI implementaba, aunque con mejoras sustanciales al estar basado en la tecnología estándar XML. 10. ECOMMERCE BENEFITS Algunos de los beneficios que el comercio electrónico puede aportar a una empresa que se decide a empezar a utilizarlo son: La introducción de un nuevo canal de comercialización La reducción de los costes de la gestión de los pedidos No existen limitaciones físicas. En un ecatalogue se pueden ofrecer más productos que en el estante de cualquier comercio Las transacciones de compra-venta son más rápidas Introducción del trabajo colaborativo Intercambio de datos desde cualquier lugar del mundo Aumento de las ventas a nivel internacional

6 11. ECOMMERCE LIMITATIONS El comercio electrónico desde el punto de vista de Empresa o en este caso de Empresario, (que al fin y al cabo es quien toma las decisiones)tiene varias limitaciones claramente definibles. 1 - Tangibilidad y Distancia 2 - Confianza y Seguridad 3 - Auge y Motivos 4 - "Factor Psicológico" y Costumbres 5 - "Si no queda satisfecho..." 1 - Tangibilidad y Distancia Imaginémonos que el caso descrito antes, es el de una empresa que construye Veleros de Alta Competición, aunque el producto en si sea lo de menos, lo importante en cualquier caso es conocer y poder definir todos los pasos o procesos que serán necesarios para cerrar una operación de venta. En este caso antes de comenzar a fabricar deberemos tener unos planos y haberlos comentado con el cliente, todo este proceso se puede realizar perfectamente con Video- Conferencia. Además podemos, vía Internet, trabajar sobre un mismo programa o documento o en este caso plano, dos o más personas y hacerlo a la vez y en tiempo real, con lo que se ahorra mucho en llamadas para comentar cambios envío de faxes y sobre todo tiempo, además y para que quede constancia escrita de las cosas se pueden enviar Correos Electrónicos destacando las decisiones más importantes. Una vez comencemos a trabajar podrán seguir la evolución de la construcción vía Internet, pues se puede poner en una Página WEB la imagen que capte una cámara. De esta forma el cliente podrá seguir la evolución del trabajo y si cumplimos con el Planning prefijado. Una vez terminado el Velero, tan sólo hará falta hacerlo llegar por mar al cliente y para ello podremos consultar por Internet el estado de la mar y las previsiones meteorológicas. De lo descrito hasta el momento y aunque no deje de ser un ejemplo inventado, podemos extraer una serie de conclusiones las cuales y de una manera casi general servirán en mayor o menor medida a todo aquel que desee iniciar una actividad de Comercio Electrónico: a).- NEGOCIO: Deberemos conocer muy bien el negocio al que nos vayamos a dedicar, ya sea en el supuesto que lo creemos "ad-hoc" para la ocasión o ya sea por que prolonguemos el nuestro. b).- TRANSPORTE: Nuestro Producto / Servicio podrá ser fácilmente transportable. Ya sea en pequeñas cantidades o en grandes. Por ejemplo, si nosotros elaboramos Masa de Pizza Ultra congelada, está claro que no nos resultará rentable vender una unidad a un cliente de Australia. (Este punto aunque no necesariamente, si puede tener importantes incidencias en nuestro negocio y es por ello que lo tenemos que tener muy presente, pues debemos de ser conscientes de la Globalidad de Internet y que tanto podemos tener un pedido de un cliente de nuestra misma ciudad, con lo que el coste en transportes será muy bajo en comparación de otro pedido de un cliente que esté en las antípodas).

7 Incluso para el caso de que nuestro producto sea intangible, tal como bajarse un Software de Internet, información, etc. deberemos tener en cuenta el ancho de banda de nuestro proveedor, no sea caso de que estemos limitados y que cuando nuestro cliente intente bajarse el producto que ha adquirido le sea imposible y se canse de intentarlo o de esperar y perdamos la venta y al cliente. c).- TECNOLOGIA: Conocer lo mejor posible todas las tecnologías de Internet o dejarse asesorar por alguien que si las conozca. (Con ello podremos ir venciendo las diferentes barreras que aun hoy en día existen contra y en Internet). d).- INTANGIBILIDAD: Aunque por lo expuesto en el ejemplo ya debe haber quedado algo claro los problemas que se nos pueden presentar a la hora de presentar algo que de por si podría o debería ser tocado, pero que Internet no nos lo permite. Este punto puede ser salvado gracias a los últimos avances que nos permiten visualizar imágenes en 3D y movernos por dentro de ellas, con ello se puede interpretar o imaginar cómo será ese objeto y aunque no lo podamos tocar siempre nos dará una idea aproximada de como es. Conocer lo mejor posible todas las tecnologías de Internet o dejarse asesorar por alguien que si las conozca. (Con ello podremos ir venciendo las diferentes barreras que aun hoy en día existen contra y en Internet). e).- GLOBALIDAD DE INTERNET: Este es un punto de gran importancia al cual no es tan fácil acostumbrarse. Tenemos que ser muy conscientes que ya no sólo nos estamos dirigiendo a unas pocas personas o empresas ahora podemos llegar a millones de personas y miles de empresas, de cualquier parte del mundo. Es por esto que nuestra forma de ver las cosas y de planificar nuestra empresa en Internet ha de ser distinta si su planificación fuera para el "mercado tradicional". 2 - Confianza y Seguridad En el negocio "normal o tradicional" en los últimos años se ha podido apreciar una evolución en la forma de plantearse la Venta. Sin tener que coincidir necesariamente con todos los Sectores, podemos distinguir varias etapas; Hace años lo importante era vender. Luego lo importante paso a ser vender cobrando. Hoy en día lo importante, aparte de lo anterior, es que nuestro cliente nos siga comprando a nosotros. O sea fidelizarlo. En el tercer punto es donde quiero hacer hincapié. No quiero decir que con Internet se pueda fidelizar a nuestros clientes o simplemente hacer nuevos clientes, pero no me negarán que si aparecen nuevas formulas en la Venta (en lo que llamaríamos el "Mercado Tradicional"), Ud. o las empresas en general, las aprovecharán, si con ello consiguen vender más cobrando las ventas, fidelizando al cliente y todo ello encima sin dañar la imagen de la Empresa / Producto. Pero en este proceso han aparecido varios temas que hoy por hoy aun tienen que vencer muchos obstáculos antes no sea superado el temor de los "cyberconsumidores" hacia ellos, me refiero a temas tales como; Desconocimiento de la empresa: No poder tocar el producto ni conocer la empresa que los vende, ya que ésta puede estar en otro país. En muchos casos las "empresas" o "personas-empresa" que ofrecen sus productos o servicios por Internet

8 ni tan siquiera están constituidas legalmente en su país y no se trata mas que de gente que está "probando suerte en Internet". Esto no quiere decir que tengan necesariamente que ser negocios fraudulentos pero, a todos nos gusta saber y conocer a quien compramos,... o no? Forma de Pago: Aunque ha avanzado mucho el tema, todavía no hay una transmisión de datos segura al 100%. Y esto es un problema pues nadie quiere dar sus datos de la Tarjeta de Crédito por Internet. De todos modos se ha de decir que el tema ha mejorado mucho. De todos modos y en mi opinión, creo que nos estamos "ahogando en un vaso de agua", ya que a mi entender se podrían utilizar o desarrollar sistemas de pago que "psicológicamente" fueran aceptados por el cliente a la vez que seguros. Hoy por hoy la gran barrera a vencer por Internet y por el Comercio Electrónico es la falta de seguridad en la transmisión de datos. - Comprar por probar: Aun y a miedo de equivocarme, muchas de las compras que se realizan por Internet son por novedad, esto es, se compra por probar, pero esto se hace una o dos veces, pero no de forma habitual. Se ha de conseguir que la compra se repita, que se cree el hábito de comprar en Internet. Este es otro de los grandes retos del Comercio Electrónico. 3 - Auge y Motivos Se podrían destacar muchos motivos y factores que han contribuido al auge de Internet. En función de cada persona o actividad económica, país, etc. podríamos destacar unos u otros. No pretendo hacer una exhaustiva relación de todos, tan sólo quiero que se entienda que dichos motivos tienen mucho que ver con el Comercio electrónico, o sea que en gran medida éstos han influido en su auge. El siguiente factor o motivo es uno más de entre muchos y ni que decir tiene que no es el único. Aunque la esencia o la base del auge de Internet es la "transacción de Información" (primero la militar y luego la docente), el auge del actual Internet se podría afirma que en lo relativo a Comercio Electrónico, está motivado por el hecho de que en Internet podemos encontrar todo aquello que en circunstancias normales, (esto es, en la zona / sociedad donde vivimos), no podemos encontrar o si existe por vergüenza o por mantener una imagen no podemos obtener. Tal vez y después de haber leído el párrafo anterior estés pensando en que es lo que se puede obtener y en lo que no. Es lógico pues sabiéndolo podrás venderlo en Internet. Podemos hacer una lista más o menos larga de cuáles son las "cosas", en este caso, información, productos, servicios, etc. que podemos obtener en Internet. Por ejemplo, avestruces, lentillas, coches, armas, impresoras, muebles, informes, detectives, sexo, casas, seguros, comida, sillas, lámparas, papel, ordenadores, bolígrafos, tornillos, pantalones, camisas, cosmética, lotería, cuadros, cámaras, camiones, informes, etc. Creo que lo mejor seria buscar algo que no podamos encontrar en Internet, de esta forma terminaríamos antes. Sin embargo de dicha lista podríamos destacar algunos temas que habitualmente no tenemos acceso, o llegar hasta ellos nos resulta un poco difícil, tales como, armamento, sexo, drogas, etc. En gran parte, (y siento no poder aportar estadísticas que avalen la siguiente teoría), de entre la lista, el "sexo" ha sido uno de los grandes motores que ha contribuido al auge de

9 Internet. No se en que puesto está en lo relativo a la importancia que ha tenido, si el primero o el quinto o en cual estaría, pero si podemos hacer una prueba para medir aproximadamente el grado de importancia. Mentalmente recorra las calles de la localidad donde Ud. vive y cuente cuantas tiendas de "sexo" hay y haga un porcentaje con el resto de tienda "normales". Luego y ya en Internet vaya a su buscador habitual o preferido y busque "sexo" o "sex" a continuación haga una busca de cualquier otro tema, (por ejemplo; libros, arte, automóvil, comida, etc.) y haga un porcentaje. Compare ambos porcentajes, aun y a riesgo a equivocarme seguro que el porcentaje superior es el de Internet. Esto es, en Internet (porcentualmente) hay mas WEB relacionadas con el tema "sexo" que en nuestra vida normal. No se si decir que este dato es bueno o malo, haya cada cual con su conciencia u opiniones. Pero lo que si es cierto es que es real y que está ahi, y en ocasiones los más "avispados" son los que se llevan todo el "pastel". (Aclarar con lo que he dicho que no estoy insinuando a nadie que realice un negocio ilegal, tan sólo que analice las diferentes oportunidades que ofrece Internet y les garantizo que son muchas, incluso dejando el tema del "sexo" de lado y que se decida). 4 - "Factor Psicológico" y Costumbres La sociedad actual aun tiene unos valores claramente arraigados, llamados "costumbres", los cuales determinan e influyen en su manera de pensar, de actuar o de comportarse. Dichas costumbres y en lo relativo al comercio están claramente marcadas por el hecho de poder "tocar" el producto, (en el caso de que se tratase de un servicio seria de recibir información sobre el mismo). Si bien es cierto que gracias a la venta por catálogo o por Correo dichas costumbres han ido cambiando también lo es que dicho tipo de venta ha arraigado en aquellos sitios donde la "venta tradicional" no conseguía llegar ya fuera por la distancia (estar muy apartado de algún centro urbano) o por limitaciones de apertura de los comercios (en muchos países la ley impide que un comercio esté las 24 h. del día abierto e incluso regulan los horarios). Es en estos casos o lugares donde este tipo de Comercio a arraigado. También han influido negativamente factores tales como un mal arranque o mal servicio de este tipo de comercio, por ejemplo en España este tipo de empresas comenzaron vendiendo entre otras cosas los "Prismáticos de la Marina", en los folletos decían maravillas sobre ellos y luego a la hora de la verdad eran simples juguetes de plástico que no aumentaban nada. Todo ello dificultó el arranque y consolidación en España de éste tipo de ventas. Dado que los motivos son varios y este artículo no trata sobre la "Venta por Catálogo", me centraré en nuestro tema y este es que el trato directo con el comerciante, vendedor, incluso prescriptor o el poder mirar, tocar, probártelo, ojearlo, etc. son factores que psicológicamente están muy arraigados en la sociedad. Incluso existe un término que define esta "necesidad" de salir a comprar el "shopping" (en castellano algo así como "tiendear" o "ir de tiendas"), que aunque sea aparentemente más de mujeres afortunadamente los hombres también lo practicamos. Estas costumbres o factores psicológicos influyen sobre el comercio electrónico de una forma negativa, pues todo esto en Internet no se puede hacer. Factores Psicológicos que influyen en el Comercio en Internet. Mirar, tocar, hurgar. Aunque esto no sea sinónimo de compra, siempre ayuda a realizar una compra. Así mismo si estamos mirando algo en una tienda y se nos acerca un

10 vendedor, siempre será más fácil que le compremos que no cuando estamos visitando una "tienda en Internet" donde no se nos acerca nadie. El idioma. Hasta ahora no lo había mencionado, pero lo cierto es que es un punto muy importante. Si ya es molesto en ocasiones leer en el monitor del ordenador, (ya sea porque estamos cansados, porque no es de buena calidad, por que el webmaster de aquella WEB ha elegido unos colores estridentes, etc...), encima y en gran cantidad de ocasiones lo tenemos que hacer en una lengua que no es la nuestra y que no dominamos o que no tenemos ni idea. Por cierto en este punto los avances tecnológicos permiten traducir una página a nuestra lengua materna. Con lo cual podríamos decir que éste es un factor "casi resuelto". (Hay que añadir que las traducciones que se obtienen no son excelentes ni mucho menos, pero por lo menos nos ayudan a entender de que nos están hablando o que nos pretenden vender). Queremos conocer quién nos vende. Ya sea una persona (incluso conocer su vida o desahogarnos contándole la nuestra), o conocer de que empresa se trata. En definitiva saber quién es, como es, etc. (No es que sea curiosidad, simplemente y de forma incluso inconsciente ganamos confianza hacia esa empresa o persona y los productos que vende). Poder volver. Con todo ello podemos reclamar en caso de ser necesario o pedir un servicio "post-venta". Al conocerlo sabemos donde poder ir. No me alargo más en este punto creo que ya ha quedado suficientemente claro a que me refiero. Además y en función del producto / servicio del que estemos hablando podremos distinguir factores que sólo influirán en esos casos. Costumbres. Yo creo que tenemos tan mal acostumbrados a los clientes, que hoy éste no espera recibir una atención "pre-venta" o "post-venta" (en el caso que el tipo de producto la requiera), o un regalo al comprar el producto, o un descuento por pronto pago, etc... hoy el cliente lo exige. De hecho exige esto y mucho más. El problema no está en que exija esto, el problema reside en el hecho de que además nos obligan a rebajarle el precio (y con ello, y por lo tanto nuestro margen, gracias al cual le podemos dar todo lo demás que nos exigen). Hay que tener en cuenta que al fin y al cabo todos somos clientes. Es por esto que cuando me refiero a clientes de forma genérica, me estoy refiriendo de forma explícita a todos nosotros. Pues bien si esto pasa en los "mercados tradicionales", en Internet aun se complica más pues encima existen unos "programitas", los llamados "shopbots", que te seleccionan la oferta más interesante (económicamente hablando), del producto que deseamos adquirir. Todo esto en cuestión de segundos y por si fuera poco de entre la gran mayoría de ofertas existentes de aquel producto en Internet. 5 - "Si no queda satisfecho..." Este punto, de hecho no es más que una prolongación del anterior, pero dado que en España en su momento revolucionó el comercio minorista, lo he elegido como ejemplo aplicar en el Comercio en Internet. Creo que sería necesario o por lo menos conveniente que se buscara y aplicara una fórmula igual de impactante de lo que fué ésta en su día (y sigue siéndolo hoy en día ya que incluso a AMD Asociación de Marketing Directo, lo exige como requisito para que sus empresas estén asociadas).

11 12. ECOMMERCE SAFETY La seguridad, es un aspecto clave para generar en las empresas y en los consumidores la confianza necesaria para que el comercio electrónico se desarrolle. La necesidad de generar confianza, es especialmente importante debido al hecho de que Internet es una red abierta y a la sensación de inseguridad (quizá a veces excesiva) que este hecho genera en los usuarios. Sin embargo, la seguridad de la red, en este caso Internet, es solo uno de los factores que intervienen en la seguridad del comercio electrónico en conjunto. Más que de la seguridad del pago, los usuarios empiezan a preocuparse sobre todo de problemas como es el vendedor fiable?, podré devolver el producto si no me gusta?, utilizará mis datos personales para enviarme publicidad que no deseo?, cederá esos datos a otras empresas?, en el caso de empresas cuál es la validez de un pedido, factura, etc. hechos electrónicamente? Así, aunque las características de seguridad de las redes y sistemas de comercio electrónico son, obviamente, muy importantes, el hecho de que los usuarios consideren el comercio electrónico como suficientemente seguro probablemente depende menos de los detalles técnicos, y más de otras cuestiones como la confianza que inspiren las empresas vendedoras, financieras, etc.; la existencia y difusión de normas que, por ejemplo, limiten la responsabilidad del usuario en caso de uso indebido de una tarjeta de crédito y que garanticen su derecho a devolver un producto comprado electrónicamente; la creación de códigos éticos de comportamiento de las empresas y de procedimientos efectivos de solución de conflictos; etc. Componentes de seguridad Las condiciones que debe reunir una comunicación segura a través de Internet (o de otras redes) son en general las siguientes: Confidencialidad: evita que un tercero pueda acceder a la información enviada. Integridad: evita que un tercero pueda modificar la información enviada sin que lo advierta el destinatario. Autenticación: permite a cada lado de la comunicación asegurarse de que el otro lado es realmente quien dice ser. No repudio o irrefutabilidad: Permite a cada lado de la comunicación probar fehacientemente que el otro lado ha participado en la comunicación. En el caso de no repudio de origen, el remitente del mensaje no puede negar haberlo enviado. En el caso de no repudio de destino, el destinatario del mensaje no puede negar haberlo recibido. La herramienta básica para cumplir las condiciones anteriores son las técnicas criptográficas, en particular los métodos de cifrado simétrico (usan una misma clave secreta para cifrar y descifrar) o asimétrico (cada usuario tiene una pareja de claves, una pública y otra privada, con la propiedad de que lo que se cifra con una de las claves sólo se puede descifrar con la otra). Para evitar posibles suplantaciones de identidad, es necesario contar con una tercera parte fiable que acredite de forma fehaciente cuál es la clave pública de cada persona o entidad. Esta es la función básica de las autoridades de certificación. Un certificado digital emitido por una de estas autoridades contiene la identidad de un usuario, su clave pública y otros datos adicionales (por ejemplo, el periodo de validez del certificado), todo ello firmado digitalmente con la clave privada de la autoridad de certificación, con el fin de que el certificado no se pueda falsificar. Pueden existir varios tipos de certificados, válidos para diferentes usos, según la información y garantías que la autoridad de certificación (directamente o a través de una autoridad de registro) pide al usuario antes de emitir el certificado.

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