Tesis para optar al Título de: Administrador de Empresas de Turismo

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1 EL IMPACTO DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS HOTELEROS, CASO DE LAS CIUDADES DE VALDIVIA, OSORNO Y PUERTO MONTT. Tesis para optar al Título de: Administrador de Empresas de Turismo Profesor Patrocinante: Sr. Mirko F. Vera Campos. Técnico en Turismo Master en Marketing y Gestión Comercial María Paz Araya W. Gloria Caamaño Fuentes 2005

2 AGRADECIMIENTOS Nuestros más sinceros agradecimientos a todas aquellas personas que hicieron posible la realización de este trabajo de tesis. Nunca olvidaremos todo el esfuerzo, el apoyo y la paciencia que nos brindaron nuestros padres, familiares y amigos, y muy sinceramente a aquellas personas que han sido nuestro más leal soporte y los mejores compañeros en todo este último año de trabajo. Gracias por creer en nosotras, por darnos las herramientas para construir nuestro futuro y por ese cariño incondicional que en tantos momentos nos dio las fuerzas para seguir adelante, pensando en que algún día llegaríamos a finalizar esta etapa de nuestras vidas Agradecidas por siempre, María Paz y Gloria.

3 INDICE DE CONTENIDOS Introducción. Resumen. Capitulo I: Antecedentes Generales de la Hotelería. Página 1.1. Evolución histórica de la Industria Hotelera La Hotelería y el Turismo Procesos Productivos de Servicios Hoteleros Servicios Recurso Humano Instalaciones Hoteleras Clasificación de las Empresas de Hospedaje Aplicación de Tecnologías. 17 Capitulo II: Las Tecnologías de Información y Comunicación en el sector Turismo. 2.1 Definición de las Tecnologías de Información y Comunicación Evolución de las Tecnologías de Información y Comunicación Desarrollo de las Tecnologías de Información y Comunicación Clasificación de las Tecnologías de Información y Comunicación TIC orientadas a la Gestión Operativa de la empresa Electronic Data Interchange (EDI) Transferencia Electrónica de Fondos (EFT) Sistemas SABRE Y APOLLO Groupware TIC orientadas a la Gestión Comercial de la empresa Internet Quioscos Interactivos Aportes de las Tecnologías de Información y Comunicación al sector turístico 34

4 2.6 Incorporación de las Tecnologías de Información y Comunicación al sector Turismo. 35 Capitulo III: Las Tecnología de la Información en la Industria del Hospedaje Antecedentes Generales Incorporación y uso de las Tecnologías de Información y Comunicación en la Industria Hotelera Incorporación y Aplicación de las Tecnologías de Información y Comunicación en la Industria Hotelera Nacional Tecnologías de Información y Comunicación en la Gestión Operativa Departamento de Recepción Departamento de Pisos o Gobernancia Departamento de Alimentos y Bebidas Tecnologías de Información y Comunicación en la Gestión Comercial. 57 Capitulo IV: Análisis del uso de las TIC en el sector Hotelero de las ciudades de Valdivia, Osorno y Puerto Montt. 4.1 Delimitación del área en estudio Presentación y Caracterización de la muestra Valdivia Osorno Puerto Montt Definición de los instrumentos en estudio Análisis y presentación de resultados Análisis y presentación de resultados de la ciudad de Valdivia Antecedentes Generales de las empresas hoteleras en estudio TIC orientadas a la Gestión Operativa de las empresas hoteleras de la ciudad de Valdivia. 69

5 TIC orientadas a la Gestión Comercial de las empresas hoteleras de la ciudad de Valdivia Razones de la Incorporación de TIC en las empresas hoteleras en estudio Análisis y Presentación de resultados de la ciudad de Osorno Antecedentes Generales de las empresas hoteleras en estudio TIC orientadas a la Gestión Operativa de las empresas hoteleras de la ciudad de Osorno TIC orientadas a la Gestión Comercial de las empresas hoteleras de la ciudad de Osorno Razones de la Incorporación de TIC en las empresas hoteleras en estudio Análisis y presentación de resultados de la ciudad de Puerto Montt Antecedentes Generales de las empresas hoteleras en estudio TIC orientadas a la Gestión Operativa de las empresas hoteleras de la ciudad de Puerto Montt TIC orientadas a la Gestión Comercial de las empresas hoteleras de la ciudad de Puerto Montt Razones de la Incorporación de TIC en las empresas hoteleras en estudio Análisis Comparativo de los resultados. 105 Conclusiones y Sugerencias relevantes. 115 Bibliografía 118 Referencias Bibliográficas 120 Anexo Nº Anexo Nº 2 124

6 INDICE DE CUADROS Nº Página 1. Interacción de los segmentos de la actividad turística Infraestructura de una empresa hotelera Clasificación de una empresa hotelera Soluciones tecnológicas aplicables a la industria del Turismo Modelos actuales de Negocios Tecnologías utilizadas como factor de competitividad Crecimiento mundial de los usuarios de Internet Áreas claves de un hotel en la utilización de TIC Cantidad de computadores en relación al número de trabajadores de las empresas hoteleras de la ciudad de Valdivia Uso de los computadores de las empresas hoteleras Funciones de las empresas que han incorporado TIC Ventajas asociadas a la incorporación de TIC en las empresas hoteleras en estudio Efectos sobre el clima laboral relacionado a la incorporación de TIC Razones de la Incorporación de TIC en las empresas hoteleras en estudio Cantidad de computadores en relación al número de trabajadores de las empresas hoteleras de la ciudad de Osorno Uso de los computadores existentes en las empresas hoteleras Funciones de las empresas que han incorporado TIC Ventajas asociadas a la incorporación de TIC en las empresas en estudio Efectos sobre el clima laboral relacionado a la incorporación de TIC Razones de la Incorporación de TIC en las empresas hoteleras en estudio Cantidad de computadores en relación al número de trabajadores de las empresas hoteleras de la ciudad de Puerto Montt Uso de los computadores en las empresas hoteleras Funciones de las empresas que han incorporado TIC Ventajas asociadas a la incorporación de TIC en las empresas hoteleras. 98

7 25. Efectos sobre el clima laboral relacionado a la incorporación de TIC Razones de la Incorporación de TIC en las empresas hoteleras en estudio Medios de comunicación existentes en las empresas hoteleras de las ciudades de Valdivia, Osorno y Puerto Montt Cantidad de computadores en relación al número de trabajadores existentes en las empresas hoteleras de las ciudades de Valdivia, Osorno y Puerto Montt Motivos de la utilización de computadores en las empresas hoteleras de las ciudades de Valdivia, Osorno y Puerto Montt Porcentaje de computadores conectados a Internet en las empresas hoteleras de las ciudades de Valdivia, Osorno y Puerto Montt Existencia de Página Web y Correo Electrónico en las empresas hoteleras de las ciudades de Valdivia, Osorno y Puerto Montt Motivos de la utilización de Internet en las empresas hoteleras de las ciudades de Valdivia, Osorno y Puerto Montt Beneficios de la conexión a Internet en las empresas hoteleras de las ciudades de Valdivia, Osorno y Puerto Montt Área de las empresas hoteleras de las ciudades de Valdivia, Osorno y Puerto Montt donde se han incorporado más TIC Objetivo de la incorporación de TIC en las empresas hoteleras de las ciudades de Valdivia, Osorno y Puerto Montt. 113

8 ÍNDICE DE GRÁFICOS Nº Página 1. Tamaño de las empresas hoteleras Mercado Objetivo Medios de Comunicación de las empresas hoteleras Jerarquía en la utilización de los medios de comunicación Incidencia de las TIC en la mejora del rendimiento de los trabajadores Utilización de Internet en las empresas hoteleras Beneficios proporcionados por la conexión a Internet Objetivos de la incorporación de TIC Tamaño de las empresas hoteleras Mercado Objetivo Medios de Comunicación de las empresas hoteleras Jerarquía en la utilización de los medios de comunicación Incidencia de las TIC en la mejora del rendimiento de los trabajadores Porcentaje de computadores conectados a Internet Utilización de Internet en las empresas hoteleras Beneficios proporcionados por la conexión a Internet Objetivos de la incorporación de TIC Tamaño de las empresas hoteleras Mercado Objetivo Medios de Comunicación de las empresas hoteleras Jerarquía en la utilización de los medios de comunicación Porcentaje de computadores conectados a Internet Utilización de Internet en las empresas hoteleras Beneficios proporcionados por la conexión a Internet en las empresas hoteleras Objetivos de la incorporación de TIC. 103

9 ÍNDICE DE ANEXOS Nº Página 1. Encuesta Fichas de empresas hoteleras en estudio. 125

10 RESUMEN La industria hotelera, así como cualquier otra industria que pretenda sobrevivir dentro del entorno actual necesita mantener una posición competitiva a largo plazo introduciendo algún tipo innovación tecnológica que le permita mantener ventaja sobre el resto de las empresas. Para poder lograr este objetivo, las empresas hoteleras actualmente están introduciendo nuevas tecnologías a su gestión, denominadas Tecnologías de Información y Comunicación (TIC). Dichas tecnologías al ser incorporadas dentro de la gestión comercial y operativa de la empresa hotelera provocan impactos que fueron investigados por el presente estudio, enfocándose en los casos de las empresas hoteleras de las ciudades de Valdivia, Osorno y Puerto Montt. SUMMARY The hotel industry, as any other industry that it tries to survive within the present surroundings needs to maintain a long term competitive posición introducing some type of technology innovation that allows to maintain advantage him on the rest. In order to be able to obtain this objective, the hotel industry is introducing in its management new Technologies denominated Information and Communication Technologies (ICTs). This Technologies to being incorporated within the operative and comercial management it cause impacts that were investigated by the present study, focusing in the cases of the hotel companies of the cities of Valdivia, Osorno and Puerto Montt.

11 INTRODUCCIÓN El diario vivir en un mundo convulsionado, donde las reacciones deben ser rápidas y precisas, han hecho que la mayoría de las personas manifiesten la necesidad de recreación y esparcimiento, lo que ha provocado un desarrollo importante de la actividad turística, o dicho de otra manera, Industria Turística denominada de este modo, porque en su desarrollo involucra a diferentes agentes, tales como: Agencias de Viajes, Aerolíneas, Hoteles, Restaurantes etc., los cuales deben operar en forma coordinada para entregar un servicio optimo. Además esta industria aporta en gran cantidad a la economía mundial, existiendo algunos países de Europa, el Caribe, Asia etc. donde esta actividad es la base de su economía. Lo anterior ha permitido que cada una de las empresas que participan en el mercado turístico, estén en continua búsqueda de calidad para lograr ventajas competitivas. Existen empresas que obtienen estas ventajas a través de la incorporación de tecnología para así experimentar impactos positivos en beneficio de estas organizaciones. Sin duda unos de los sectores turísticos con gran desarrollo es el sector hotelero, para el cual le ha sido muy beneficioso incorporar tecnología a sus procesos, permitiendo un trabajo coordinado y a la vez facilitando la prestación de los servicios al huésped. También este tipo de tecnología ofrece mayores oportunidades para realizar nuevas formas de negocios, ahorrando costos, mejorando la calidad e innovando los servicios. Debido a la importancia que tienen estas tecnologías en la actualidad, el presente estudio pretende determinar cuál o cuáles han sido los impactos que han causado la incorporación de las TIC en la gestión operativa y gestión comercial de las empresas hoteleras de ciudades de la Décima Región de nuestro país, como es el caso de las ciudades de Valdivia, Osorno y Puerto Montt. Con este objetivo, se diseñará una encuesta, como instrumento de investigación, la cuál se aplicará en siete hoteles de cada ciudad, escogidos a partir de una muestra de juicio. Luego de tabular la información se realizará un análisis de cada ciudad para luego realizar un análisis comparativo de los resultados. Se extraerán algunas conclusiones relevantes del estudio, para finalmente elaborar algunas sugerencias, que puedan ser útiles en el futuro de la incorporación de tecnología de información y comunicación de esta importante rama del turismo, como es la Industria Hotelera.

12 OBJETIVOS Objetivo General: - Determinar los impactos que produce la Incorporación de las Tecnologías de Información y de Comunicación (TIC) en la gestión operativa y comercial de las principales empresas hoteleras de las ciudades de Valdivia, Osorno y Puerto Montt. Objetivos Específicos: - Determinar la importancia que tiene la Industria Hotelera para el sector Turismo. - Conocer el desarrollo de las Tecnologías de Información y Comunicación en el último tiempo y su incorporación a la actividad comercial. - Establecer el nivel de conectividad en las empresas hoteleras de las ciudades en estudio. - Realizar un análisis comparativo del uso de las Tecnologías de Información y Comunicación en las empresas hoteleras de las ciudades en estudio. - Determinar los impactos producidos por las Tecnologías de Información y Comunicación en las empresas hoteleras de las ciudades en estudio.

13 METODOLOGÍA La metodología que se utilizará para la realización del diagnóstico estará basada en: Fuente Primaria: Esta información se obtendrá a través de: 1. Visitas en terrenos, es decir, visitas a las empresas hoteleras que conforman la muestra en estudio en las ciudades de Valdivia, Osorno y Puerto Montt. De esta manera la información se obtendrá en el lugar y tiempo en que ocurren los hechos. 2. Aplicación de encuestas, la cual fue seleccionada como instrumento debido a que es de menor costo y tiempo, y permite examinar un mayor número de casos.. Fuente Secundaria: Revisión y análisis de material bibliográfico y electrónico relacionado con el tema. A partir de la información que se obtendrá de esta investigación será posible elaborar el Marco Teórico de la investigación.

14 CAPÍTULO I ANTECEDENTES GENERALES DE LA HOTELERÍA 0

15 1.1. Evolución Histórica de la Industria Hotelera A lo largo de la historia, la Industria de la Hospitalidad se ha visto modelada por las sociedades y culturas en las que se ha desarrollado. Esta surge en el momento en que se comenzaron a abrir rutas comerciales, ya en el año A. de C., en Mesopotamia. Algunas personas buscaban formas de cubrir las necesidades de alojamiento, comida y bebida de los comerciantes sumerios, quienes viajaban de una región a otra. La sociedad romana tuvo gran influencia en esta industria. Muchos ciudadanos eran bastante adinerados para viajar por placer y las bien construidas carreteras romanas le daban acceso a la mayor parte del mundo conocido. Debido a ésto, gran parte de la terminología de la industria de la hospitalidad deriva del latín, como por ejemplo: hospe cuyo significado es huésped, anfitrión, hospitium, es decir, las palabras relacionadas con el latín son: hostal, hospital y hotel. Con la caída del Imperio Romano los viajeros disminuyeron. Desde el Siglo VI, fue la Iglesia Católica quien mantuvo viva la Industria de la Hospitalidad alentando las peregrinaciones religiosas en monasterios y catedrales a lo largo de Europa. Había hostales en las propias iglesias, no se cobraba para comer ni dormir, sin embargo los viajeros daban cierto aporte por ello. Durante este siglo surgieron los primeros albergues, los cuales no eran más que pequeñas residencias privadas, instituciones de autoservicio, caracterizados por la escasa higiene y propietarios poco progresistas y de mala reputación. 1

16 Al correr de los años la industria se mantuvo, pero no proliferó, hasta la llegada de la Revolución Industrial en Inglaterra, que dio indicios de progreso e ideas nuevas en el negocio de la hospitalidad. Entre los años 1750 y 1820, los albergues británicos tenían la fama de ser los mejores del mundo, desarrollándose principalmente en la ciudad de Londres. Estos mostraron niveles de limpieza, hasta ese momento no vistos en las pequeñas posadas. Sin lugar a dudas el adelanto en las vías de comunicación y medios de transporte, tales como, el ferrocarril y los barcos a vapor, facilitaron el transporte masivo de pasajeros, por esta razón nacen albergues en los alrededores de Londres y en algunas ciudades portuarias. Al otro lado del Atlántico, en los Estados Unidos, los Hoteles cada vez aumentaban en cantidad y eran radicales, aventureros y expansionistas. Al poco tiempo los Hoteles de dicho país ofrecían los mejores servicios y eran los mayores del mundo. En este siglo era evidente que Estados Unidos tomaba la delantera en el desarrollo de Hoteles modernos, con estándares de calidad. Además estos hoteles funcionaban con normas de igualdad, es decir, cualquier persona podría disponer de los servicios de un hotel, siempre que pagara por éstos. Además las tarifas estaban dentro de las posibilidades económicas de casi todo el mundo. Es así como nace en 1794 el City Hotel, en la ciudad de Nueva York, este fue el primer edificio construido en América con fines hoteleros. Luego, estas construcciones proliferaron en ciudades tales como Boston, Baltimore y Filadelfia. (Lattin, Gerald, Administración moderna de Hoteles y Moteles, 1975). 2

17 En el año 1829 se construye en Boston el Tremont House, el primer hotel de primera clase calificado como el Adán y Eva de la Industria Hotelera moderna, que supera a sus contemporáneos de ese mismo país y de Europa. De esta forma comienza a desarrollarse el sector hotelero. Después del nacimiento de grandes y costosos hoteles, cesó el auge de éstos, y la mayoría de las personas estaban convencidas de que se habían incluido en los hoteles de Norteamérica todas las comodidades, los servicios y las nuevas ideas. La intensa competencia entre los mejores y lujosos hoteles dio como resultado una desviación de la tradición norteamericana de hoteles con norma de igualdad. A fines del siglo XIX muchos hoteles lujosos eran típicos, como por ejemplo el Waldorf Astoria de Nueva York. Mientras en el otro extremo se encontraban los hoteles pequeños, los cuales eran bastante incómodos, y estaban construidos cerca de las estaciones de ferrocarriles, para los viajeros. Durante este siglo es importante destacar el aporte que hace Thomas Cook a la industria turística, siendo un empresario innovador y de éxito. En el año 1841 realizando un viaje a una reunión se le ocurrió una idea; negociar con la empresa del ferrocarril, para organizar un tren especial que transportara a las personas que quisieran asistir a reuniones a la ciudad de Leicester, Inglaterra. El 5 de Julio de 1841, sale la primera excursión a dicha ciudad. En este histórico viaje los pasajeros iban hacinados en trenes vagones sin asiento y sin techo, pagando un precio especial por persona, el cual incluía un almuerzo en el campo y té al final de la excursión. Convirtiéndose más tarde en viajes habituales, teniendo a Cook como suministrador de pasajeros. 3

18 Tres años más tarde Cook funda su primera Agencia de Viajes, ampliando su negocio para el resto de Europa. Al aumentar los negocios, Thomas Cook utilizó sus prerrogativas de mayorista para conseguir descuentos a sus clientes. Muchos hoteles y compañías de ferrocarriles adoptaron un sistema de tarjetas y cupones de plazas, debido a que Cook controlaba una gran parte del mercado del turismo. De esta manera la creación de agencias de viajes otorgo a los hoteles la posibilidad de contar con huéspedes en forma regular. Durante la primera mitad del siglo XX la Industria Hotelera se enfrentó al problema de servir a una nueva población de viajeros, es decir, detectar cual era el tipo de comodidades que los satisfacían. Es en el año 1907 nace el Primer Hotel Moderno de este siglo, el Statler Hotel, en la ciudad de Nueva York, este hotel incorporó numerosos servicios, innovaciones y comodidades que poseen muchos de los hoteles en la actualidad. La Primera Guerra Mundial provocó una época de calma en la construcción de hoteles, hasta la década de 1920 y 1930 que se denomina como la segunda edad de oro en la construcción de hoteles, alcanzando el punto máximo de todos los tiempos, tanto en el número de edificios como en el dinero gastado. Inaugurándose en 1927, en la ciudad de Chicago, el gigante de la industria hotelera, el Stevens Hotel, conocido actualmente como Conrad Hilton, el cual tenía habitaciones. Pero en el año 1930, los Estados Unidos sufre la Gran de Depresión, las habitaciones de los hoteles estaban vacías, y los negocios alcanzaron el punto más bajo de todos los tiempos, por lo que muchos expertos financieros pensaban que la industria hotelera no se recuperaría nunca, incluso cuando la economía en general daba muestras de recuperación. 4

19 Hacia el año 1940, la industria hotelera comienza a estabilizarse de manera lenta, muy por debajo de lo que fue en la segunda época de oro. Más tarde, el desencadenamiento de la Segunda Guerra Mundial hizo que se iniciara el mayor movimiento de personas que se ha conocido en Norteamérica, por lo que la demanda de habitaciones y servicios alcanzó niveles altos, muy superior a épocas anteriores. Posteriormente a esta época, desde el año 1950 exactamente, se construyeron sólo algunos hoteles, siendo el campo más relevante el crecimiento de los Moteles o los Motor hoteles, ya que las familias viajaban como unidades y el medio de transporte era el automóvil. Es necesario destacar que la introducción de los Jets en 1950, hizo aumentar la capacidad de los pasajeros, alcanzando las dimensiones actuales y la unión estrecha entre las aerolíneas comerciales y los hoteles. El incremento del transporte masivo trajo consigo la construcción de centros vacacionales con sus respectivos hoteles, como Disneylandia en California y posteriormente Disneyworld en Orlando. De esta manera nacen las franquicias, las cuales facilitaron el enorme auge para los inversionistas individuales que deseaban dedicarse a los negocios por sí mismos, creciendo fuertemente la competencia en el mercado, otorgando relevancia a la gestión administrativa de la empresa. (De la Torre, Francisco, Administración Hotelera: primer curso, división de cuartos, 1991). 5

20 Con el paso de los años la hotelería ha sido considerada una importante rama del turismo, gracias al importante servicio que presta, así como también por las divisas que aporta cada año este sector. Los hoteles son cada vez más especializados, y el personal requerido debe ser calificado, considerado como ente primordial en la satisfacción total del cliente. Nuestro país no queda ajeno a este fenómeno, cada vez esta industria va en crecimiento, visualizándose en las capacitaciones que la mayoría de las empresas hoteleras brindan a sus empleados, y en la adaptación a los cambios del medio, tanto en otorgar un servicio cada vez más eficiente, como también las técnicas para la captación de mercado, especialmente mercado de larga distancia, de tal manera de lograr ventajas competitivas con respecto a las empresas competidoras La Hotelería y el Turismo. Desde sus inicios, la Hotelería ha crecido en tamaño y complejidad. Todos los negocios de la hospitalidad actuales están relacionados unos con otros de forma global y deben permanecer muy atentos a lo que sucede a su alrededor, sobre todo actualmente, ya que las cadenas hoteleras se están extiendo a lo largo de todo el mundo. La Industria de la hospitalidad está estrechamente relacionada con la industria del viaje y del turismo. Ambas se relacionan entre sí debido a que algunas asociaciones o líderes de la industria, como el Council on Hotel, Restaurant and Institucional Education, consideran la hospitalidad y el turismo como una sola industria. De esta manera podemos encontrar algunos segmentos que interactúan entre si, tales como: 6

21 Servicio de Comida y Bebida Servicio de Alojamiento. Servicios Recreativos. Servicio Relacionado con el viaje. Otros productos que se proporcionan junto con servicios personales, junto a los segmentos anteriores. Los segmentos de la Industria de la Hospitalidad pueden ser negocios independientes y competitivos y aún así tener dependencia unos de otros. Esta relación se puede ver en el papel que juegan los destinos turísticos y las instalaciones de hospitalidad como motivaciones para viajar (Kye-Sung Chon y Raymond Sparrowe, pág. 38, 2001). Sin lugar a dudas, si no se cuenta con atractivos, servicios de alojamiento y alimentación, y servicios de transporte no hay un destino frecuentado, apreciándose una dependencia entre los segmentos mencionados anteriormente. Esta dependencia se hace aún más estrecha en países donde la actividad turística y el negocio de la hospitalidad son la base de la economía. Los segmentos de la actividad turística deben actuar en forma coordinada e integrada, para otorgar al visitante una buena experiencia de viaje, porque basta que uno de estos falle para provocar serias molestias al cliente. 7

22 Cuadro Nº 1 Interacción de los Segmentos de la Actividad Turística Industria de la Hospitalidad Industria del Transporte Turismo Industria de la Restauración Esparcimient o y Deporte Fuente: Operaciones y procesos hoteleros: Gestión de Alojamiento Elaboración: Propia 1.3 Procesos Productivos de Servicios Hoteleros. Dentro de una organización podemos encontrar diferentes áreas relacionadas entre sí, donde debe primar la comunicación para la consecución de un mismo objetivo. Por esta razón que a continuación se dará a conocer la importancia de cada uno de los procesos productivos en un hotel. 8

23 1.3.1 Servicio. El proceso de elaboración de un servicio se denomina Servucción, es decir, la organización de elementos físicos y humanos en la relación cliente - empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas, hasta la obtención de un resultado, es decir, un servicio. Quienes definen que es un buen servicio son los clientes, ya que para estos fue creado. Los clientes miden la calidad del servicio comparando los servicios recibidos con los que esperaban recibir. Además el cliente-comprador participa de manera activa en la producción del servicio. Por esta razón, la total satisfacción de las necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de servucción, éste debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya a prestar. El concepto de una buena calidad en un servicio entregado, se puede definir brevemente como, la superación de las expectativas de los clientes, para ésto existen algunas normas que funcionan casi universalmente, como son los diez principios de Knutson: 1-. Reconocer al cliente. 2-. Procurar que la primera impresión sea positiva. 3-. Cumplir las expectativas de los clientes, otorgando un ambiente sin problemas. 4-. Reducir el esfuerzo del cliente. 5-. Facilitar la toma de decisión al cliente. 6-. Centrarse en la percepción del cliente. 9

24 7-. Evitar transgredir los limites de espera. 8-. Crear recuerdos que el cliente desee rememorar. 9-. Contar con que el cliente recodará las malas experiencias Hacer que los clientes se sientan en deuda. Por lo tanto, como conclusión de lo anterior, podemos decir que es necesario hacer felices a los clientes, otorgándoles todo tipo de facilidades. Teniendo en consideración que un cliente satisfecho es un cliente que vuelve, además puede difundir su experiencia a dos o tres personas. Sin embargo, un cliente molesto no volverá y difundirá su desagrado con el hotel a seis o más personas Recurso Humano. En la actualidad, una empresa hotelera es una organización importante dentro del ámbito turístico. Por más pequeño que ésta sea debe cumplir con estándares de calidad, los cuales son cada vez mayores, de esta forma satisfacer los gustos y preferencias de cada uno de los huéspedes, haciendo una estadía inolvidable. Para hacer frente a este fenómeno, entregando un servicio óptimo, toda empresa requiere de personal cada vez más calificado, necesitando profesionales de alto nivel y capacitaciones periódicas. 10

25 Pero no basta con tener dentro de la empresa a profesionales capacitados, sino se les brinda un ambiente laboral cómodo, y sobre todo una comunicación permanente entre departamentos, así como también con los altos ejecutivos. Además, es indispensable tener al personal contento, de esta manera se aumenta su productividad. Se les debe permitir plantear sugerencias o quejas, para que así cada trabajador se sienta miembro de la empresa y con la confianza suficiente para aportar al mejoramiento de ésta. Por lo que en toda empresa es importante la existencia de un departamento de personal que se ocupe de las relaciones de los clientes internos. Ya que el recurso humano, junto a otros elementos como es: la Tecnología de información y Comunicación, el mercado y la Ingeniería de Procesos forman las bases para alcanzar las metas establecidas de las organizaciones. Por lo tanto, se requiere el máximo aprovechamiento posible del personal, para que las organizaciones puedan incrementar su productividad y ocupar posiciones de liderazgo en ambientes de alta competitividad. En hotelería siempre se está en contacto con determinadas personas, quienes serán las responsables de la atención en el establecimiento (PEC). La atención personalizada es un punto de vital importancia en el sistema de servucción, por lo que el personal encargado debe ser idóneo y estar preparado para satisfacer las necesidades de los consumidores. La industria hotelera además de estar orientada a los servicios es una industria de trabajo intensivo, es decir, requiere de una gran fuerza de trabajo para satisfacer las necesidades de los clientes. Por lo demás, esta industria depende de personas que tengan habilidad para las relaciones públicas, tanto si ésta es natural o desarrollada. 11

26 Las habilidades pueden perfeccionarse por medio de clases o por medio de la experiencia laboral con lo cual el trabajador logra desenvolverse satisfactoriamente frente a los clientes. El éxito de la Industria de la Hospitalidad se acentúa con el aprendizaje continuo de toda una vida. Es difícil mantener un nivel de calidad en el servicio si no se mantiene una capacitación continua. Es necesario contar con funcionarios con espíritu de superación, creatividad y voluntad de asimilar los cambios constantes de la industria. Como la competitividad y los costos del negocio van en aumento, el concepto de aprendizaje constante se aplica a todos los niveles de la organización, desde los altos ejecutivos, hasta los recepcionistas. Por último, es imprescindible la comunicación del personal entre los distintos departamentos de un hotel, de esta manera todos se enfocarán hacia un mismo objetivo: superar las expectativas de los consumidores Instalaciones Hoteleras. Para la prestación de un buen servicio es importante contar con un soporte físico adecuado para los servicios que se van a prestar que debe ir de acuerdo al tipo de mercado al cual se aboca el hotel, asegurando la permanencia de los huéspedes, además de contar con buena accesibilidad permitiendo a los clientes llegar al destino deseado. 12

27 A continuación se presenta un cuadro explicativo, de la infraestructura con que debería contar una empresa hotelera. Cuadro Nº 2 Infraestructura de una empresa hotelera Facilidades del Equipamiento en las Equipamientos y Equipamientos y establecimiento: habitaciones: servicios adicionales de servicios deportivos: no equipamientos y instalaciones y servicios los establecimientos: están relacionados servicios generales del que mejoran el confort unidades de negocios no directamente con la hotel del hotel y que son de directamente relacionadas prestación del servicio de uso exclusivo por el con el servicio de alojamiento y pueden ser cliente que pernocta en alojamiento (outsoursing), utilizados por terceros no este. pero al estar dentro del alojados en el hotel. recinto del hotel mejora el servicio. -Localización: disfrute -Servicio a la habitación -Salón de convenciones. -Piscinas al aire libre y del lugar en que se durante las 24 horas del -Peluquería climatizadas. ubica. día. -Bar-cafetería. -Gimnasio. -Estacionamiento. -Calefacción. -Discotecas. -Bicicletas para arrendar. -Ascensor. -Disponibilidad de -Tiendas para venta de Preparado para dar habitaciones con salón / artículos. servicio a suites. -Jardín/terraza. minusválidos. -Teléfonos. -Guardería infantil. -Existencia de servicio médico. -Posibilidad de efectuar el pago con tarjetas de crédito. -Servicio de cambio de moneda extranjera. -Televisión con amplia variedad de canales. -Minibar en la habitación. -Caja de seguridad en la habitación. -Sauna. Fuente: Guía española de Hoteles Elaboración: Propia. 13

28 1.3.4 Clasificación de las Empresas de Hospedaje. La Industria de la Hospitalidad abarca una amplia variedad de negocios, todos ellos dedicados a dar servicio a la gente que está fuera de sus casas, es decir, aquellos establecimientos que se dedican a proporcionar profesional y habitualmente alojamiento y alimentación a su clientela. Actualmente, los segmentos de la industria varían desde una Hostal o Residencial a un hotel de lujo o de cinco estrellas, con muchas habitaciones y modernas instalaciones. En nuestro país, el Servicio Nacional de Turismo, SERNATUR, según Decretos Supremos Nº 227 de 1987, 701 de 1992 y 148 de 2003, clasifica a los establecimientos que prestan el servicio de alojamiento, como: Residenciales, Hostales, Camping, Apart-Hoteles, Moteles y Hoteles. Para una mayor comprensión, se definirá cada uno de los tipos de hospedajes con los que cuenta esta gran industria. Hostales o Residenciales: Establecimiento con características de casa habitación, en el que se presta el servicio de alojamiento turístico y de alimentación, con el sistema de pensión completa o media pensión. Denominándose en algunas ocasiones Bed and Breakfast. La capacidad mínima para una Hostal o Residencial es de cuatro habitaciones. Camping: Establecimiento que presta el servicio de alojamiento a personas que hacen vida al aire libre utilizando carpas, casas rodantes u otros medios similares. 14

29 Apart-Hoteles: Son aquellos establecimientos que por su estructura y servicios disponen de las instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. La capacidad mínima para este tipo de establecimiento son ocho departamentos. Moteles: El servicio de alojamiento se presta en unidades habitacionales independientes. Su capacidad mínima es de cinco unidades. Posee estacionamiento dentro del recinto, en igual número que las unidades habitacionales y también puede ofrecer otros servicios complementarios. Hoteles: El servicio se presta en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo. Puede prestar servicios complementarios y su capacidad mínima es de ocho habitaciones. Para proporcionar al turista una información sencilla y eficiente sobre las características del servicio que ofrece el establecimiento y orientarle sobre el precio de éste, existen los sistemas de clasificación por categorías de los establecimientos pertenecientes a la industria hotelera. Para la clasificación de cada uno de los establecimientos mencionados anteriormente, se debe considerar algunos aspectos, tales como, ubicación, cantidad y calidad de servicios que ofrecen etc. Sin embargo, a los hoteles se le otorga el mayor énfasis en cuanto a la clasificación, ya que son estas organizaciones que cuentan con un mayor número de servicios, siendo cada día más específicos. Además de la tipología en que se encuadren los hoteles, depende la variación, tanto de los precios, como de las características de los servicios. 15

30 Para la clasificación de los Hoteles se deben considerar los siguientes criterios: a-. Dimensión: de acuerdo a su tamaño se clasifican en pequeños, medianos y grandes hoteles. b-. Tipo de Clientela: de acuerdo al tipo de clientes estos se clasifican en comerciales o vacacionales. Hoteles comerciales abocados el hombre de negocios, los cuales cuentan con todas las facilidades o servicios específicos para este segmento, mientras que los hoteles vacacionales son aquellos que reciben a todo tipo de turistas, contando con servicios complementarios. c-. Calidad de Servicio: de acuerdo a este ámbito, las categorías hoteleras, constituyen el primer indicador que nos permite ubicar a un hotel. La clasificación se hace mediante tres diferentes sistemas: Sistema de Vocablos, Sistema de Clave de Letras, Sistema de Estrellas Descriptivos, considerando con mayor categoría el hotel de lujo, AA, y cinco estrellas, como podemos ver en el siguiente cuadro: Cuadro Nº 3 Clasificación de una empresa hotelera Números S. de Vocablos Descriptivos S. de Clave de Letras S. de Estrellas 1 De lujo AA 2 Superior de Primera A 3 Ordinario de Primera B 4 Superior de Turista C 5 Ordinario de Turista D Fuente: Administración Hotelera: Primer Curso, División de Cuartos Elaboración: Propia 16

31 d-. Ubicación: distinguiendo a dos tipos de hoteles: hoteles de ciudad o metropolitanos, los hoteles ubicados en centros vacacionales específicos. e-. Operación: de acuerdo a este acápite, los hoteles se pueden clasificar en: Permanentes: Hoteles que permanecen abiertos todos los días del año. Estaciónales: los cuales operan exclusivamente durante determinadas épocas del año. f-. Organización: Hoteles que funcionan en forma independiente o en cadenas hoteleras Aplicación de Tecnologías. Las nuevas tecnologías son utilizadas para desarrollar y producir bienes y servicios, los cuales crean mayor innovación, tanto tecnológica como organizacional, generando mayor demanda por información de rápido procesamiento. Las innovaciones en software y nuevas tecnologías producen cambios en la manera de organizarse y operar, lo cual, requiere un gran número de innovaciones en bienes y servicios disponibles para las empresas e individuos, los cuales necesitan estar en constantes actualización. Las tecnología de Información y Comunicación han ido cambiando el perfil de las habilidades y condiciones de trabajo en los sectores productivos, tal es el caso del sector hotelero, el cual a través del procesamiento de datos, las telecomunicaciones y control de sistemas ha aumentado la responsabilidad de muchos trabajadores ya que requieren de nuevas capacidades que estén relacionadas con la personalidad, como por ejemplo, el trabajo en equipo, aprendizaje permanente, habilidades múltiples y comunicación eficiente. 17

32 Las aplicaciones de la tecnología a la industria de la hospitalidad permiten que los hoteles ofrezcan servicios nuevos, rápidos que son competitivos en materia de costo, esta aplicación de tecnología, es a la vez, un gran apoyo para las tareas diarias de los trabajadores. En esta industria se está introduciendo toda una gama de tecnologías interrelacionadas con la informática y la comunicación. El sistema de Tecnologías de Información y Comunicación incluye sistemas de reservas informatizados, vídeos, folletos de vídeos, sistemas de información de gestión, sistemas de información electrónica aérea, sistema de transferencia de fondos electrónicos, redes telefónicas digitales, tarjetas inteligentes, etc. En cuanto a las relaciones externas que debe tener el hotel, las Tecnologías de Información y Comunicación permiten utilizar nuevas capacidades de gestión comercial, y en particular pueden aplicarse estratégicamente con el fin de lograr ventajas competitivas, abriendo nuevos cauces comerciales, con especial énfasis a mercados de larga distancia. Así mismo, Internet es una red mundial que conecta a millones de computadores. Cada año aumenta el número de usuarios de Internet. El uso de este medio para reservar y planificar viajes cada vez es mayor. La rápida utilización de las Tecnologías de la Información y Comunicación en la industria de la hospitalidad y del turismo puede mejorar la eficiencia de la producción y la calidad de los servicios facilitados a los consumidores y a la vez generar una demanda cada vez mayor de los nuevos servicios. 18

33 CAPÍTULO II LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN EN EL SECTOR TURÍSTICO.

34 2.1 Definición de las Tecnologías de Información y Comunicación Las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) son el producto resultante de la convergencia de las Tecnologías de las Telecomunicaciones y de la Informática, que permiten la Adquisición, Producción, Almacenamiento, Tratamiento, Comunicación, Registro y Presentación de Información. En otras palabras, corresponden a un conjunto de avances tecnológicos que son proporcionados por la informática y las telecomunicaciones, las cuales básicamente proporcionan información, herramientas para su proceso y canales de comunicación. El uso extensivo y cada vez más integrado de las TIC es una característica y factor de cambio de nuestra sociedad actual. Los principales aportes que estas tecnologías ofrecen a las actividades humanas se traducen en una serie de funciones que son capaces de facilitar la realización de trabajos, porque sin importar como sean las tareas que se llevaran a cabo, siempre van a requerir de cierta información para ser realizadas, un determinado proceso de datos y a menudo también de la comunicación con otras personas, y esto es precisamente lo que ofrecen las TIC. Las TIC forman parte de la cultura tecnológica que nos rodea y con la que debemos convivir. Son cambiantes, ya que siguen el ritmo de los continuos avances tecnológicos; están presentes en un marco de globalización económica y cultural; contribuyen a la rápida obsolescencia de los conocimientos y a la emergencia de nuevos valores, con lo que provocan continuas transformaciones en nuestras estructuras económicas, sociales y culturales. Su impacto en todos los ámbitos de nuestras vidas hace casi imposible que podamos actuar eficientemente prescindiendo de ellas. 19

35 Las principales características de las Tecnologías de Información y Comunicación son: - Instrumentos que permiten un fácil acceso a todo tipo de información, sobre cualquier tema y en cualquier formato, ya sea textual, icono o sonoro, especialmente a través de la televisión e Internet, pero también mediante el acceso a las numerosas colecciones de discos en soporte CD-ROM y DVD. - Instrumentos para todo tipo de proceso de datos, por ejemplo, existen los sistemas informáticos integrados por computadores periféricos y programas, que permiten realizar cualquier tipo de proceso de datos de manera rápida y fiable. - Instrumentos que constituyen canales de comunicación inmediata, sincrónica y asincrónica, mediante los cuales se puede difundir información y tener contacto con cualquier persona o institución del mundo. - Instrumentos que permiten almacenar grandes cantidades de información en pequeños soportes de fácil transporte (discos, tarjetas, redes, CD-ROM, DVD.) - Instrumentos que permiten la automatización de tareas, mediante la programación de las actividades a realizar en los computadores, que constituyen el cerebro y el corazón de las TIC, ya que son máquinas que procesan automáticamente la información siguiendo las instrucciones de los programas. 20

36 2.2 Evolución de las Tecnologías de Información y Comunicación Nos encontramos frente a una revolución tecnológica de tal magnitud que, tal vez, nuestra cercanía nos impide apreciar su verdadera dimensión. Los sistemas de almacenamiento, creación, recuperación y transmisión de informaciones han evolucionado hasta extremos en que la velocidad, cantidad, seguridad y economía eran, hasta hace muy poco, impensables. Este desarrollo ha estado sustentado en una serie de factores como la aparición de las redes de fibra óptica y los satélites de comunicaciones, que han permitido la conexión de computadores entre sí utilizando un modem a través de líneas telefónicas, junto a la evolución de las tecnologías multimediales capaces de procesar y transmitir todo tipo de contenidos: textos, imágenes, sonidos, etc. y la proliferación de computadores cada vez más rápidos, baratos y capaces. No en vano, muchos hablan ya de la Tercera Revolución Industrial. Toda esta base tecnológica ha servido para que Internet aparezca y se desarrolle permitiendo un flujo de información y conocimiento que ha impulsado de sobremanera el avance de la ciencia en todos los ámbitos. Hoy día, Internet es considerado como una inmensa biblioteca universal. La aplicación de tecnologías en el sector turístico ha ido evolucionando acorde a las etapas de informatización de la sociedad. La industria turística utiliza la informática en una primera fase en los años 60 y 70, pues es en estos años en donde se encontraba el mayor desarrollo de información que necesitaba la industria. 21

37 A partir de los años 80, con la aparición de los microprocesadores y del computador personal, se origina una tercera etapa, de la Conectividad, en donde se crea la base para que millones de usuarios puedan convertirse en consumidores y clientes potenciales. Si en una primera fase, se produjo la automatización de datos y procesos, a partir de los años 90 son los nuevos productos y soportes los que se introducen de manera masiva en la industria turística. El primer sector dentro de la Industria Turística en utilizar las TIC dentro de su gestión a nivel mundial, fueron las grandes compañías aéreas, que inician en los años 50 el desarrollo de sistemas computarizados con el fin de gestionar la información que este nuevo medio de transporte iba generando. De esta manera nacen los Computer Reservation Systems (CRS), que permiten la gestión automática de las reservas. El proceso consistió en la instalación del CRS en las agencias de viajes conectadas con las compañías aéreas, de forma que los agentes además de consultar la disponibilidad de plazas, tarifas u horarios, pudieran realizar la reserva. Así se comienza a desarrollar una densa red de comunicación a nivel mundial. Las líneas aéreas que tenían recursos tecnológicos y que habían establecido una red de distribución propia comenzaron a ofrecer sus servicios a otras que no los tenían. A partir de los años 70 y debido a que los agentes de viajes necesitaban acceder a diferentes CRS que pertenecían a muchas compañías, se plantea la necesidad de articular los diferentes sistemas de reservas, desarrollándose los Global Distribution Systems (GDS). En la actualidad los GDS engloban consorcios de proveedores de productos y servicios turísticos y proveen de información en tiempo real a cientos de compañías aéreas y decenas de miles de hoteles. Sus terminales distribuidas por las agencias de viajes constituyen miles, formando una gigantesca red mundial de venta de productos turísticos. 22

38 2.3 Desarrollo de las Tecnologías de la Información y Comunicación En la actualidad se está produciendo una profunda transformación social, económica y política motivada por el desarrollo de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC). Se está asistiendo a un proceso de grandes cambios tecnológicos que permiten configurar la denominada Sociedad de la Información. La incorporación de las TIC en el ámbito empresarial puede resultar un elemento clave para mejorar la competitividad, impulsar el crecimiento económico y lograr una mayor creación de empleo. Por tanto, la competitividad de nuestro país y su papel en el orden mundial dependen, en buena medida, de nuestra presencia en la sociedad de la información. La utilización de las TIC ya no es tan sólo una oportunidad, sino más bien, un requerimiento. Es una necesidad participar de ellas, pues de esta manera las empresas pueden dar respuesta a los mercados, desarrollando nuevas ventajas competitivas, las cuales no pueden lograrse sin el uso eficiente de la información y el conocimiento. Una gestión inteligente de estos dos elementos, acompañado del uso de tecnologías adecuadas, son la clave para el logro de ventajas competitivas. El nuevo contexto de la Sociedad de la Información y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y Comunicación inciden en los ámbitos económico, político, social y cultural. La transformación del mercado laboral constituye un exponente claro de los cambios propiciados por la denominada economía digital. Por un lado, emergen nuevos empleos y perfiles profesionales que requieren el dominio de estas tecnologías. Por otro lado, surge un nuevo modelo de búsqueda de empleo: la Red actúa de elemento intermediario entre oferentes y demandantes. 23

39 En el lugar de trabajo se ha experimentado un enorme aumento del empleo de las Tecnologías de la Información y Comunicación, así como rápidos cambios en el tipo de tecnología utilizada: redes informáticas, intercambio de datos electrónicos e Internet. Ello ha dado lugar a toda una nueva serie de actividades de comercio electrónico («e-business») y formas de trabajo que emplean el correo electrónico e Internet. Al analizar la situación mundial frente a las TIC, se observa que han logrado revolucionar la actividad económica mundial con un alcance transversal sin precedentes, en la totalidad de los sectores productivos y en especial en aquellos sectores que utilizan más intensivamente la información. Los beneficios asociados a esta revolución tecnológica han producido un efecto importante en la demanda de TIC tanto en nuestro país, como en el resto del mundo. Por ejemplo, según el reporte global de Gobierno Electrónico (Global E-Goberment Report) (1) que anualmente entrega el Centro de Políticas Públicas Alfred Taubman de Brown University de Estados Unidos, indica que Chile ocupa el quinto lugar a nivel mundial, en un estudio que analizó a casi 200 países y sitios. De acuerdo al análisis, las características estudiadas y determinantes en la obtención de este puesto en el ranking fueron materias relacionadas con la entrega y categorización de la información, servicios, políticas de privacidad y seguridad; puntos donde obtuvieron sobresaliente calificación, a excepción del acceso a discapacitados. En Chile, las principales motivaciones que las empresas presentan para invertir en TIC, son la disminución de los tiempos de respuesta en los procesos, disminución de redundancia de información y mejoras del servicio al cliente. (1) Información obtenida de sitio web: 24

40 Existe, actualmente, un factor fundamental que ha potenciado las decisiones de gasto en TIC, que corresponde a la fuerte disminución de los precios de los bienes computacionales. La progresiva disminución de los costos de la mayoría de los productos tecnológicos, fruto del incremento de los volúmenes de producción y de la optimización de los procesos fabriles es lo que ha influido en esta disminución de precios, facilitando la introducción de estas potentes tecnologías en todas las actividades humanas y en todos los ámbitos socioeconómicos. También existen diversas circunstancias que dificultan su más amplia difusión entre todas las actividades y capas sociales, por ejemplo: - Los problemas técnicos que se presentan por la incompatibilidad entre diversos tipos de computadores y sistemas operativos (La banda ancha, La velocidad). - La falta de información, asociada a la necesidad de conocimientos teóricos y prácticos que todas las personas deben aprender (alfabetización en TIC). - Los problemas de seguridad, como el riesgo de que se produzcan accesos no autorizados a los computadores de ciertas empresas que están conectadas a Internet, frena la expansión del comercio electrónico y un mayor aprovechamiento de las posibilidades de la red. - Las barrera económicas, que a pesar del progresivo abaratamiento de los equipos y programas informáticos, su precio aún resulta prohibitivo para muchas familias. Esto sumado a su rápido proceso de obsolescencia que requiere de una renovación de los equipos y programas cada cuatro o cinco años. 25

41 - Las barreras culturales, como el idioma dominante, el ingles, en el que vienen muchas referencias e informaciones de la red. Esta brecha digital, actualmente ha logrado separar a los países y personas en dos grupos, aquellos que tienen un buen acceso a las TIC y aquellos que no. Los países más pobres, aunque igual han incrementado su acceso a las TIC, los países más desarrollados lo hacen mucho más rápido. Esto también se presenta dentro de los países entre núcleos urbanos y rurales y en las clases sociales más altas y más bajas. La brecha digital conlleva para los marginados perder una buena oportunidad para el desarrollo y para el progreso en todos los ámbitos, aumentando las diferencias. La solución a este problema es trabajar en la llamada einclusión, entendida como el acceso a las tecnologías y adecuación a las necesidades de las comunidades más vulnerables. Para esto se debe escoger en cada caso la tecnología que sea más apropiada a las necesidades locales, proporcionar una tecnología asequible económicamente a los usuarios, fomentar su uso preservando la identidad sociocultural y potenciando la integración de los grupos con riesgo de exclusión social. Dado que esta situación está presente también en nuestro país, el Gobierno de Chile ha creado la llamada Política de Acceso Universal a la Sociedad de la Información (2), cuyas metas se traducen en: Garantizar la plena participación de los ciudadanos en las nuevas tecnologías, promover la política nacional, fomentar el desarrollo económico, entregar una distribución equitativa entre la población, y eliminar las disparidades rurales y urbanas. (2) Información obtenida de sitio web: 26

42 Esta política con respecto a los servicios, debe incluir acceso a la red pública de telecomunicaciones y al servicio de telefonía, la existencia de teléfonos públicos, el acceso a los servicios públicos de emergencia, la adaptación de los servicios a los discapacitados, la conectividad y acceso a la red Internet, el acceso a la radiodifusión, y servicios asociados, tales como guías de abonados o asistencia de operadora y servicios de información Clasificación de las Tecnologías de Información y Comunicación. Debido al impacto que produce la utilización y aplicación de nuevas tecnologías, principalmente en lo que a TIC se refiere, ya sea en la estrategia del negocio o en el mercado, se han podido determinar varias clasificaciones que dependen del punto de vista del investigador, como: TIC de subsistencia en el mercado, TIC de Competitividad, y así también se pueden determinar los ciclos de vida de estas tecnologías (Tecnologías embriónicas, en crecimiento, maduras o en envejecimiento). Para efectos de esta Tesis, se ha decidido señalar la clasificación de las TIC según su utilización en una empresa hotelera. Es por esto que se han dividido en dos áreas: TIC orientadas a la Gestión Operativa de la Empresa y a la Gestión Comercial. 27

43 2.4.1 TIC orientadas a la Gestión Operativa de la empresa Se caracterizan por innovar en la manera en que se realiza la gestión. Las TIC proveen información acerca del estado de los recursos y apoyan, además, el trabajo y la coordinación de grupos de personas Electronic Data Interchange (EDI) Son servicios de valor agregado de la red pública especializada que se encargan del intercambio electrónico de datos. Fueron creados con el objetivo de facilitar el comercio electrónico mediante el envío de formatos preestablecidos entre empresas en forma electrónica, eliminando así el papel. La comunicación EDI es de computador (emisor) a computador (receptor). En el computador del emisor se genera el formato a traspasar y un software propio del EDI lo transforma a una señal electrónica transmisible por el protocolo y las líneas que usa la empresa que provee el servicio. De esta forma, esta empresa es la encargada de rutear el mensaje a la empresa receptora, velando por la exactitud y seguridad de la información transmitida. Así, una vez que la empresa receptora recibe el mensaje, el software EDI decodifica la señal y deja la información almacenada en su computador. Para que la solución EDI tenga sentido, tanto el manejo previo a la generación de la información en la empresa emisora, como la acción posterior a su llegada a la empresa receptora deben ser hechos computacionalmente. 28

44 Actualmente la tecnología EDI se ha visto amenazada desde la aparición de Internet, ya que este permite realizar las mismas operaciones con grandes beneficios en cuanto a costos. Dentro del sector turístico, los participantes son agencias de viaje mayoristas y minoristas, proveedores de servicios de alojamiento o de otros servicios y entidades financieras. Generalmente, los documentos son peticiones de reservas, confirmaciones de reservas, facturas, mensajes de texto, ordenes de pago, etc Transferencia Electrónica de Fondos (EFT) La Transferencia Electrónica de Fondos se refiere a la Transferencia de dinero desde la cuenta bancaria del cliente a la cuenta del negocio (Cohen -Asin, 2000). De esta manera, acreditan en tiempo real el importe de las compras a la cuenta del establecimiento y cargan dicho valor a la cuenta bancaria del cliente sin manejo físico de efectivo. El interés por la Transferencia Electrónica de Fondos ha crecido debido al ahorro de tiempo para el consumidor y el empresario. Desde el punto de vista de los consumidores es una opción adicional como forma de pago, ahorra tiempo y facilita las compras, ya que elimina la necesidad de escribir cheques para el pago de bienes y servicios. Desde el punto de vista de los empresarios, este sistema representa un método rápido y seguro para vender Sistemas SABRE y APOLLO Son sistemas de reservaciones que utilizan las líneas aéreas y las agencias de viajes. Estos sistemas realizan las reservaciones de los pasajeros y asignan los asientos a través de bases de datos centralizadas. 29

45 En la actualidad los sistemas SABRE y APOLLO son utilizados por las líneas aéreas American Airlines y United Airlines, respectivamente. Estas líneas aéreas no sólo realizan negocios a través de la transportación de pasajeros, si no que estos sistema de información estratégicos les permiten incrementar la utilidades en forma directa. Esto es posible ya que cada vez que alguna agencia de viajes utiliza los servicios de SABRE y APOLLO, el sistema hace un cargo por una cantidad determinada. Muchas líneas aéreas cuentan con sistemas similares. American y United lograron capturar un mercado adicional de pasajeros con el apoyo de sus sistemas de información, pero es inevitable impedir que la competencia persiga implantar innovaciones similares como una estrategia defensiva contra los competidores Groupware Es una tecnología nueva que esta ligada a las necesidades de los grupos de trabajo en los negocios. Como su nombre lo indica, este software apoya la coordinación del trabajo de un grupo de personas. La idea de un Groupware es compartir por parte de varios usuarios una base de datos de documentos de la misma manera en que se comparte un kardex, pero en este caso, la diferencia es que este es un kardex electrónico y cada uno de los usuarios ve los datos de la manera que más le acomoda y de acuerdo a su privilegio de acceso. 30

46 Las bases de datos de documentos en Groupware son totalmente diferentes de las bases datos de registro de los sistemas tradicionales, ya que corresponde muy directamente a la visión que los usuarios tienen de los documentos reales que existen en la práctica, mientras que las bases de datos son abstracciones complejas de ellos. Un Groupware permite definir, administrar y usar estas bases de documentos con gran facilidad y con mecanismos al alcance de cualquier usuario final, lo cual también lo diferencia de las bases de datos de registros TIC orientadas a la Gestión Comercial de la empresa Estas tecnologías permiten la comercialización de productos y servicios a través de redes de telecomunicación que no se limitan necesariamente a Internet, puesto que hay otras tecnologías que lo hacen posible Internet Es la mayor y más importante TIC de la actualidad, siendo la red pública mundial que ofrece más posibilidades para desarrollar aplicaciones internas de una empresa o de interconexión con clientes y/o proveedores. Es una red global de redes de computadores intercomunicados y que funcionan con un protocolo estándar que permite que los datos sean transferidos entre estos. 31

47 El aspecto más importante de Internet es su Conectividad, ya que como sistema de intercambio de información tiene la capacidad para permitir que cada persona tenga acceso a la red. La información se puede guardar, indexar, extraer, reestructurar y redistribuir automáticamente por un software lógico. En Internet los servicios se dividen en dos amplias categorías: Servicios de Comunicación y Servicios Informativos. Los Servicios de Comunicación permiten el intercambio de información directa entre los usuarios de Internet. Entre estos se encuentra el Correo Electrónico, que consiste en la facilidad de enviar documentos y archivos en forma electrónica a través de la red. Los Servicios Informativos permiten que los usuarios tengan acceso a los datos puestos a disposición de otros usuarios. El mayor potencial de Internet es el World Wide web, también conocido como www. Desde su nacimiento en 1993 se le considera por si mismo como un sinónimo de Internet. La World Wide Web es un depósito de información en línea y de gran escala en el que los usuarios pueden efectuar búsquedas mediante una aplicación interactiva llamada visualizador (Douglas Comer, 2000). Esta compuesto por servidores que contienen información referente a sitios y páginas web que organizan la información sobre un determinado tópico de una manera fácil y atractiva de utilizar para las empresas. Otro punto importante de la tecnología Internet es la existencia de Intranet y Extranet. Ambas corresponden a sistemas de acceso restringido, basado en tecnología Internet. La diferencia que existe entre ellas tiene que ver con las restricciones de acceso a los usuarios. 32

48 En una Intranet sólo acceden empleados de la empresa, es decir, la información es interna. Aquí, la única consideración adicional es proteger la información para que no pueda ser infiltrada por personas no autorizadas externas a la empresa. En una Extranet existe comunicación sólo entre la empresa (dueña del sistema) y su entorno. Se permite el acceso tanto a empleados como a clientes, proveedores, colaboradores, etc. Así, se puede pensar en una Extranet como una extensión de la Intranet a usuarios externos autorizados. Cabe señalar que como consecuencia del explosivo crecimiento que ha tenido Internet a nivel mundial se han producido cambios importantes en los patrones de uso de las TIC. Esto se debe a que muchas de las funciones que anteriormente eran realizadas por el software (EDI, Groupware) ahora lo son por Internet, por medio de Intranet en el caso de información propia de las empresas y Extranet para comercio electrónico Quioscos interactivos Estos Quioscos son conocidos como Quioscos Multimedia. Corresponden a computadores personales ubicados en los locales de establecimientos detallistas y en las sedes de determinadas organizaciones que proporcionan información y servicios de diversa índole a los usuarios. Son un instrumento interesante para comercializar los productos ya que pueden almacenar mucha información. 33

49 2.5 Aportes de las Tecnologías de Información y Comunicación al Sector Turístico La industria del Turismo depende de la información, esencialmente porque el principal actor de esta área, el turista, es quien viaja al destino y no viceversa. Como industria de servicios, la mayoría de los productos turísticos son servicios intangibles por lo que no se pueden tocar, probar o ver, lo que significa que el turista no puede evaluar la calidad de manera cierta hasta su llegada al destino. De esta manera, para que el turista pueda tomar una buena decisión y hacer una planeación adecuada de su viaje necesita acceder a información que sea verídica, confiable y oportuna. Durante mucho tiempo el turista había confiado en la información limitada de los folletos y otros tipos de literatura para evaluar viajes y destinos, pero desde la aparición de Internet, la cantidad de información se ha hecho virtualmente ilimitada y obtenible a través de los sitios web. Así, el turista como usuario, puede extraerla en cualquier momento y en cualquier lugar del mundo. En general el sector turístico se ha visto beneficiado por las Tecnologías de Información y Comunicación, ya que este sector es el principal promotor del desarrollo de nuevas tecnologías. Un producto turístico que es promovido por medios electrónicos representa sólo información, en un primer momento, por lo que las diversas aplicaciones de las TIC encuentran un nicho natural de desarrollo en este sector. 34

50 La actividad turística es un área fértil para la aplicación de las TIC debido a: a) Su objetivo es atraer turistas internacionales, por lo que exige un desarrollo importante en materia de infraestructura en comunicación. De esta forma, la promoción y comercialización de los productos turísticos se realiza en todo momento y desde cualquier punto. b) Necesita que los medios de comunicación le permitan difundir, promover, comercializar y desarrollar la información sobre los productos y servicios para todo tipo de clientes Incorporación de las TIC al Sector Turístico. El Turismo se convirtió en una de las primeras industrias en aplicar, en los años 60, el comercio electrónico de forma computarizada (e-commerce). De esta manera nacieron los Sistemas de Reservas (CRS) y los Sistema de Reservas Globales o Globalizadores (GDS), que mejoraron la comunicación de la información entre los diferentes agentes participantes en los negocios turísticos (líneas áreas, agencias de viajes), pero sin interactuar directamente con los consumidores.(3) (3) 35

51 Después de la aparición de Internet esta situación cambia rotundamente ya que esta red global se ha convertido en el medio ideal para presentar diferente información a los ojos del consumidor final, dándoles ahora la posibilidad de reservar y comprar los servicios directamente. A partir de su desarrollo y su uso cada vez más frecuente han surgido múltiples tecnologías y aplicaciones que han revolucionado el mercado del turismo en el mundo. El éxito de la incorporación de las TIC en el Turismo depende de cómo se oriente su utilización dentro de la empresa (Gestión Operativa, Gestión Comercial) y del uso adecuado de estrategias tecnológicas que acompañen su adopción, sobre todo por el desarrollo acelerado, explosivo e incierto de algunas soluciones tecnológicas. A continuación se describen las principales TIC que se utilizan en la actividad turística: 1) Portal Turístico Es un sistema de Internet que concentra y organiza recursos informáticos relativos a esta actividad. Ofrece la posibilidad de reservar y/o comprar productos y servicios. Presenta generalmente más información que la de los sitios de Internet de compañías particulares. 36

52 2) Wireless Aplication Sistem (WAS) Corresponde al conjunto de dispositivos inalámbricos y aplicaciones para el despliegue de contenidos. Están orientados a darle independencia al consumidor sin necesidad de recurrir a las herramientas tradicionales de su oficina u hogar. Entre sus aplicaciones se encuentra la posibilidad que ofrece a un turista para realizar reservaciones o cambios en su itinerario de vuelo, o tener acceso a información acerca del destino al que se dirige. Las actuales soluciones tecnológicas para las operaciones en la industria del turismo corresponden a las siguientes: Cuadro Nº 4 Soluciones tecnológicas aplicables a la industria del Turismo TIPO DESCRIPCION UTILIZACION Porperty Management También conocida como Opera en hoteles. Systems (PMS) Front, contiene información y procesa transacciones respecto a la disponibilidad de las habitaciones, reservaciones y cargos al huésped. 37

53 Point of Sale (POS) Tarificador (TARIF) Son conocidos como Puntos de Venta. Son sistemas que procesan las operaciones que realiza un consumidor o un huésped para después cargarlos a la cuenta y ser canceladas. Es un sistema que registra las Centros de Consumo, como: restaurantes, bares, centros de negocios, etc. También se utiliza en Hoteles. Hoteles llamadas telefónicas Back of the House Systems (BACK) realizadas desde una habitación para su cobro al huésped, con una conexión directa (automática) con el computador. Son sistemas contables, administrativos y financieros que manejan las operaciones de un negocio. En el caso de un hotel pueden provenir de los sistemas PMS y POS. Central Reservation Son centrales de voz operados Hoteles. Systems (CRS) por compañías para procesar reservaciones a través de llamadas sin cargo y reservaciones electrónicas. Guest History (GH) Es el registro histórico automatizado del uso de servicios turísticos por una Hoteles. Constituye una modalidad de aplicación de la estrategia persona. Registra los gustos y Customer Relationship preferencias del cliente. Management (CRM). 38

54 Ticket Credit Card Key (CC Key) Son Boletos generados por un sistema y pueden ser enviados directamente a un dispositivo electrónico portátil (celular). Es similar al e-ticket, aquí el sistema registra la relación que existe entre el huésped y su número de tarjeta de crédito para el pago de consumos. En algunos casos sirve como llave de la habitación. Centros de Consumo, como: restaurantes, bares, centros de negocios, etc. También se utiliza en Hoteles. Hoteles. Cellular in the Room Permite estar siempre en Hoteles. Internet Connectivity contacto a través de un celular asignado al huésped al momento del registro y por el cual recibe las llamadas que entran a su cuarto. Es la disponibilidad de una conexión física que permite que el usuario utilice su computadora portátil para conectarse a Internet desde cualquier área del hotel. Hoteles. 39

55 Conexión Telefónica Vía Satélite Es una aplicación muy utilizada en lugares cuya única opción de comunicación es mediante la telefonía satelital. Cruceros u Hoteles fuera de la periferia. Video Conference Esta herramienta permite tener una conversación o Hoteles y empresas en general Sistemas Globales de Distribución (GDS) conferencia a través de una computadora mediante el empleo de cámaras de video y equipos de proyección, con posibilidades de enviar y recibir audio, video y datos. Su principal función es permitir la búsqueda de información relativa a vuelos, hospedaje, renta de autos, etc. Y dar acceso al sistema de reservaciones. Hoteles, Agencias de Viajes y Líneas Aéreas. Fuente: Elaboración Propia. 40

56 CAPÍTULO III TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN EN LA INDUSTRIA DEL HOSPEDAJE

57 3.1. Antecedentes Generales. Las Tecnologías de Información y Comunicación en la industria del hospedaje han cambiado el comportamiento de los mercados generando una nueva economía, llamada economía digital, afectando positivamente al mercado hotelero, a través del Comercio Electrónico, el cual se define como cualquier forma de transacción comercial, en la que las partes interactúan electrónicamente en lugar de hacerlo mediante el contacto físico directo (Del Águila, Ana Rosa Comercio Electrónico y Estrategia Empresarial, hacia la economía digital, 2001). Con la evolución de las tecnologías y el gran desarrollo que ha tenido el comercio electrónico han ido surgiendo áreas especificas dentro de cada empresa, en donde Internet ha potenciado la aparición de diversos actores y roles bien definidos bajo distintos modelos de relaciones y negocios. Estos modelos son los siguientes: Negocio a Negocio (Business to Business, B2B): Se entiende por las relaciones que se dan entre empresas a través de Internet, principalmente mediante el comercio electrónico, como es el caso de un Portal Turístico. Este canal es útil para hacer negocios con otras empresas. Aquí cada empresa local ocupa un punto de venta en el portal y todos comparten sus servicios de e-marketing y e-ventas, brindado a los clientes (en este caso Hoteles y Agentes de Turismo) la comodidad de encontrar en un solo lugar lo necesario para planear, recibir consejos o reservar. De esta manera, las relaciones entre empresas pueden tener aplicaciones diversas que van desde el simple intercambio colaborativo de información hasta el cierre de operaciones comerciales en línea. 41

58 Negocio a Empleado (Business to Employee, B2E): Se entiende por las relaciones entre la empresa y sus trabajadores, es decir, la relación dentro de la misma organización. Un claro ejemplo de este modelo es el conocido Intranet, que consiste en un sitio de Internet de acceso restringido destinado a ser usado sólo por los miembros de una misma organización. En la actualidad existen varias empresas hoteleras que han adoptado este sistema mediante el cual la organización logra una comunicación más eficiente entre los distintos departamentos, y así también con los empleados logrando un mejor desarrollo de sus capacidades productivas. Negocio a Gobierno (Business to Goberment, B2G): Comprende las relaciones existentes entre las empresas y el gobierno. Son portales de Internet que pueden tener desde un carácter puramente informativo entre las empresas y el gobierno, hasta el cierre de transacciones de las empresas hacia el gobierno. Este modelo se ve claramente ejemplificado en el pago de Impuestos que realizan todo tipo de empresas, tanto empresas generadoras de bienes como empresas prestadoras de servicios, como es el caso de un Hotel. Negocio a Consumidor (Business to Consumer, B2C): Este modelo de negocio define las relaciones que existen entre las empresas y el consumidor final. Son sitios virtuales cuya finalidad principal es la de comercializar en línea los productos y servicios de la empresa (comercio electrónico). 42

59 En este caso un Portal Turístico es también una aplicación de este concepto, es decir, mediante el Portal el cliente tiene la posibilidad de reservar y/o comprar productos y servicios, proporcionándole directamente un producto flexible y adaptado. Este modelo se encuentra presente en la mayoría de las empresas hoteleras a nivel mundial, debido a que es una manera rápida y expedita de llegar al consumidor final y de acceder cada vez más a un mayor número de clientes por medio de los sitios de reservas que éstos poseen. En el siguiente esquema se puede ver la relación existente entre los distintos modelos de negocios, considerando como punto principal a la empresa hotelera: Cuadro Nº 5 Modelos Actuales de Negocios CLIENTE EMPLEADO B2 C HOTEL B2 E GOBIERNO B2G B2 B OPERADOR Fuente: Impacto de las nuevas tecnologías en el Turismo Mexicano, Elaboración: Propia. 43

60 3.2. Incorporación y Uso de las Tecnologías de Información y Comunicación en la Industria Hotelera. Los desarrollos tecnológicos de finales de la década de 1970 y principios de los años 80 determinaron un aumento inusitado en la productividad de las empresas y se comenzó a gestar el nacimiento del capitalismo de la información. El fin de la guerra fría coincidió con un desarrollo aún superior de la tecnología y los medios de información. De una forma cada vez más global, la acumulación y transmisión de información se convirtieron en los elementos decisivos para el desarrollo de las sociedades. En la segunda mitad de la década de los 90, el uso de Internet irrumpió en la escena de la economía, comenzando a cambiar las estrategias de negocio e inversión. En los últimos años, la tendencia es introducir mejoras en los sistemas de información y comunicación, con las llamadas Tecnologías de Información y Comunicación (TIC). La Industria Turística y Hotelera no ha quedado al margen de la revolución que representa la incorporación de las Tecnologías de Información y Comunicación, por lo que se ha visto forzada a realizar una serie de cambios en dos principales aspectos: cambios en la metodología de los trabajos relacionados con el desarrollo de la actividad turística y cambios en los modelos técnicos de producción. Las empresas hoteleras multinacionales que se incorporan a mercados extranjeros han concebido diversas estrategias o métodos de gestión para hacer f rente a la competencia en 44

61 aspectos como el rápido desarrollo de la tecnología de la información y comunicación, la demanda cada vez más exigente ejercida por viajeros bien informados y experimentados o la aparición de los mercados electrónicos de empresa a empresa, sacando ventajas de las nuevas oportunidades que ofrece la economía en redes. Cuando se habla de incorporación de tecnología en esta industria, no sólo implica la creación de una página Web o la instalación de un software de gestión de clientes, sino que incorpora un cambio en la esencia de la prestación del servicio en el sector turístico. Como se aprecia en la tabla siguiente, existen dos tipos de tecnología como factor de competitividad que podrían estar incorporadas en los hoteles, estas son: tecnología destinada a los clientes y tecnologías destinadas a la gestión. Cuadro Nº 6 Tecnologías utilizadas como factor de competitividad Tecnología destinada a los clientes Tecnología destinada a la gestión Reservas en línea Sistemas de informática en redes Salas de trabajo y reunión Tecnologías de información global Servicios de Internet de alta velocidad en las habitaciones Sistemas de toma de decisiones Sistemas de información empresarial Dispositivos multifunciones Sistemas de gestión de bienes Computadoras instaladas en las habitaciones Sistema mundial de distribución Entretenciones en la habitación. Sistemas de información por base de datos 45

62 Sistema de cerrojos electrónicos Sistemas de procesamiento de bases de datos Sitios Web con funciones preinstaladas Sistemas de prestación de servicios en franquicia Servicios de comercio y negocios electrónicos Sistemas de manejo de materiales Conserjería electrónica Sistemas de gestión del rendimiento Teleconferencia y videoconferencia Sistemas de gestión de los ingresos Aplicaciones para la oferta y la venta directas Oferta y venta mediante bases de datos Aplicaciones para gestión financiera Sistemas de análisis del flujo de tesorería Sistemas de formación por multimedios Fuente: Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes, Elaboración: Propia. 46

63 Internet ha creado un mercado global (Kotler. 2003). Esta globalización ha incrementado la competitividad en el sector turístico desde el momento que ha dado a los clientes la facilidad de acceder a la información y ha permitido crear una serie de expectativas entre ellos. A su vez, Internet ha creado una serie de nuevos canales de comunicación que van extendiéndose de manera rápida y superando, en algunos momentos, a los canales tradicionales de información (Leuenberger, 2003). En caso de una empresa hotelera, deberá disponer de un pagina Web efectiva, es decir, ajustar el mensaje y contenido a las características de su mercado objetivo, con diseño vivo, que mantenga el interés por todos los puntos de la página, de tal forma de proporcionar información y formalizar la transacción. Mientras, el envío de correo electrónico implicará un canal de menor costo y en el que el mensaje inicial es controlado por el emisor, en este caso el cliente. Cuando un cliente se dirige a un hotel enviando un correo electrónico, esperará una respuesta personal y rápida, ya que la mayoría de ellos espera una respuesta en un periodo inferior a las seis horas. Desde el momento que un hotel ofrece a sus clientes la posibilidad de comunicarse con ellos por correo electrónico estará obligándose a disponer de recursos humanos y técnicos que le permitan atender las necesidades de los clientes que utilicen este medio de comunicación. La siguiente tabla muestra la evolución en cuanto al número de usuarios que ha tenido Internet, en todo el mundo, a través de los años 2001, 2002 y Haciendo referencia a lo importante de este medio, tanto para empresas como para usuarios comunes. 47

64 Cuadro Nº 7 Crecimiento mundial de los usuarios de Internet Región Total de Norteamérica Total de Sudamérica Total de Europa Medio Oriente y Norte de África Resto de África Asia Pacifico Total mundial Fuente: Impacto de las nuevas tecnologías en el Turismo Mexicano, Elaboración: Propia. El desarrollo de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) está provocando nuevas necesidades entre los consumidores, la no atención a estas nuevas necesidades implicará una disminución en la calidad de la prestación de servicios de los hoteles, ya que los consumidores están consiguiendo una serie de información que antes de la aparición de las TIC era imposible de conseguir con la rapidez y a exactitud con la que se hace en la actualidad. Este acceso a información está implicando un cambio de actores en el desarrollo del negocio. Para mitigar este fenómeno, hoy cada empresa está desarrollando y renovando competencias profesionales fundamentales, mediante una rápida aplicación de las tecnologías informáticas, la ampliación hacia mercados internacionales y la cooperación entre mercados, las relaciones entre directivos, la concepción de nuevos productos y servicios adaptados al cliente, la reestructuración de la organización y la formación continua del personal y de la dirección, la puesta en marcha de nuevas iniciativas y campañas de comercialización, y el control de la calidad. 48

65 La tecnología que permite hacer reservas en línea de hoteles, conllevará reducciones del personal de recepción de los hoteles que solían desempeñar estas funciones. Esta tecnología exige además de los trabajadores una serie de calificaciones diferente. Aunque los diseñadores de sistemas, conscientes de la rápida rotación de la mano de obra entre el personal de recepción, están tratando de conseguir productos más fáciles de manejar y reducir el tiempo de formación de los nuevos empleados, la tecnología está cambiando tan rápidamente que los conocimientos se quedan siempre obsoletos a un ritmo más rápido. Por consiguiente, será necesaria una formación continua, y los trabajos que permanezcan requerirán mayores calificaciones. Muchos hoteles están examinando la posibilidad de instalar computadores personales en las habitaciones, y algunos ya lo han hecho. Esto permite a los clientes utilizar las habitaciones del hotel como oficinas. Cada vez más clientes de negocios están viajando también con sus propios computadores portátiles. Hyatt International Hotels representan un ejemplo de cómo pueden crearse nuevos perfiles profesionales como resultado de esta tecnología. El grupo ha introducido «conserjes tecnológicos» en sus propiedades de lujo en todo el mundo. Estos especialistas, denominados «conserjes» dentro del grupo, están formados para ayudar a los clientes a instalar su equipo de comunicaciones móvil, explicar cómo utilizar la tecnología instalada en las habitaciones, conectar los computadores portátiles, proporcionar asistencia para acceder al correo electrónico o a Internet, etc. 49

66 Asimismo, pueden ayudar a localizar a minoristas locales que arreglen computadores y vendan programas informáticos. Aunque los conocimientos tecnológicos son esenciales, se hace hincapié en el servicio; todos los miembros del equipo tienen experiencia en la hotelería y además han recibido la formación necesaria para poder resolver problemas electrónicos. El equipo de Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) instalado en hoteles requiere también departamentos de mantención y planificación, que constituiría un nuevo ámbito con posibilidades de creación de empleo, aunque este tipo de trabajo puede ser en gran medida subcontratado por operadores externos. Swiss hotel ha creado un departamento TIC, integrado por diez personas, que actualmente es un elemento independiente y rentable de la compañía. El Carlson Hospitality Group tiene también una división de tecnologías del conocimiento, que fue creada para garantizar el funcionamiento sin problemas de los sistemas de reservas y de información al cliente, instalados en los 600 hoteles que el grupo tiene repartidos por todo el mundo. Actualmente, las administraciones de los hoteles están examinando tecnologías que reduzcan la atención que los clientes requieren del personal de los hoteles. Entre estas tecnologías cabe citar: las tarjetas llave electrónicas que podrán abrir puertas y servir de tarjetas de crédito para cualquier compra in situ; sistemas de gestión que registran el tiempo de estancia previsto de los clientes, de forma que se puede programar de forma más eficaz el servicio de habitaciones; y personal de limpieza equipado con computadores de bolsillo conectados al sistema de gestión de la propiedad del hotel, de forma que se puede centralizar y actualizar constantemente la información en tiempo real. 50

67 La Oficina Regional Canadiense de la Unión Internacional de Empleados de Hoteles y Restaurantes (HEREIU) ha expresado su preocupación de que estos sistemas permitirán a las empresas hoteleras informatizar casi todas las operaciones diarias del servicio de recepción. Cuando los clientes puedan efectuar sus propias reservas a través de Internet, podrían sustituir totalmente a los telefonistas. Además, HEREIU mantiene que las nuevas tecnologías dentro de las habitaciones tales como sistemas para el pago de la factura del hotel por pantalla sustituirán a los trabajadores de recepción, y las llaves electrónicas permitirán transmitir al FRONT cuánto tiempo exactamente ha pasado un trabajador limpiando una habitación y por consiguiente podrían tender a promover una política de productividad agresiva. La Unión Internacional de Trabajadores de la Alimentación Agrícolas, Hoteles, Restaurantes, Tabaco y Afines (UITA) observa que dar prioridad a las tecnologías que ahorran tiempo y trabajo significa también que el ritmo de trabajo es más rápido, y alega que en realidad, el «ahorro» de trabajo y de tiempo significa normalmente reducir el número de trabajadores empleados. En opinión de la UITA, la consecuencia última de los programas informáticos de anotación de entrada y salida, que proporcionan información sobre el momento de la llegada y la salida de los clientes de forma que los trabajadores pueden realizar inmediatamente las tareas que les han sido asignadas, es la deshumanización del trabajo Incorporación y Aplicación de las Tecnologías de Información y Comunicación en la Industria Hotelera Nacional. Nuestro país cada año registra un mayor número de llegadas de turistas, gracias a la promoción que el gobierno y los empresarios realizan dentro y fuera del país, con fuerte campañas en mercados de larga distancia, como es el mercado Europeo y Estadounidense, y promociones para incentivar el desarrollo del turismo interno a través del Servicio Nacional de Turismo. 51

68 Este impulso comercial ha provocado un aumento en la demanda de los atractivos turísticos del país, generando nuevos productos que han hecho del turista un cliente exigente en lo que a calidad se refiere. Así los niveles de competitividad han aumentado induciendo a cada empresa a desarrollar estrategias competitivas basadas en la satisfacción de las necesidades de los turistas. Para el logro este objetivo cada organización requiere de personal altamente calificado acompañado de herramientas que permitan: comercializar los servicios de la empresa y apoyar la gestión interna de la organización. Estas herramientas son las llamadas Tecnologías de Información y Comunicación. El sector hotelero ha demostrado un gran interés por estas nuevas tecnologías, cuyas funciones deberían permitirles reforzar la fidelidad de los clientes, aumentar su participación en el mercado y entregar un servicio de buena calidad. En nuestro país han sido pioneras las cadenas hoteleras norteamericanas en la incorporación de este tipo de tecnología, como Sheraton, Hyatt, Marriot, Ritz-Carlton, entre las más conocidas. Una de las características de las grandes cadenas hoteleras, es que hace algún tiempo han incorporado distintas herramientas para lograr competitividad en el mercado, así también mejorar y facilitar el trabajo diario, a través de la incorporación de Tecnologías de Información y Comunicación, aplicadas tanto al ámbito comercial como al operativo. La Hotelería Nacional se ha visto beneficiada por la llegada de estas cadenas hoteleras al mercado, transformándolas no sólo en la competencia sino también en el mejor ejemplo de incorporación y utilización de este tipo de tecnologías dentro de la organización. 52

69 Cabe señalar que la gran parte de los hoteles a nivel nacional son PYMES, por lo que no poseen la cantidad de departamentos necesarios para poder incorporar las Tecnologías de Información y Comunicación sin que sea un gasto excesivo en relación al uso que realmente se le dará a esta herramienta. Las Tecnologías de Información y Comunicación pueden procesar, manipular y distribuir información, y al incorporarse al sector hotelero mejoran enormemente la eficiencia de las operaciones realizadas por el personal hotelero. Por ejemplo, las tareas que antes se llevaban a cabo en papel, ahora son realizadas por un computador de una forma mucho más rápida reduciendo los tiempos en las funciones del personal. En resumen las tecnologías de la Información y Comunicación son utilizadas en ocho áreas claves del hotel, tales como: Marketing y ventas. Cuentas de huéspedes. Manejo de habitaciones. Back Office Alimentos y bebidas Manejo de energía Seguridad Telecomunicaciones. 53

70 Cuadro Nº 8 Áreas claves de un Hotel en la utilización de las TIC Cuenta de Huéspedes Marketing y Ventas -Reservaciones. -Venta Directa -Planificación -Análisis de Operadores. -Adm. Fuerza de Ventas. -Check-in y Check-out -Punto de Ventas. -Salidas y llegadas esperadas. -Disponibilidad de habitaciones. Dirección de habitaciones -Estado de habitaciones. -Salidas y llegadas. -Funciones de Gobernancia. -Despertar automático. - Mensajes de mano. Telecomunicaciones Back Office -Tarificador. -Comunicación vía satélite. -Teleconferencia. -Folletos de video. -Videotexto. TIC -Cuentas. -Pagos. -Compras. -Control de inventarios. -Reportes de dirección. Seguridad -Control de incendios. -Detectores de humo. -Candado electrónico. -Seguros electrónicos. Manejo de Energía -Censores de ocupación. -Calefacción. -Control de poder de horas peak. -Control de temperatura. Alimentos y Bebidas -Compras. -Inventarios. -Cálculos de venta. -Generación de menú. -Control de calidad. -Costos. Fuente: Tourism, Technology and competitive strategies Elaboración: Propia. 54

71 A partir de la figura anterior, las Tecnologías de Información y Comunicación se han agrupado en dos segmentos diferentes determinados por la utilización de las TIC en la gestión de la empresa, es decir, gestión operativa y gestión comercial Tecnologías de Información y Comunicación en la Gestión Operativa. Las Tecnologías de Información y Comunicación incorporadas en la gestión operativa se refieren a herramientas aplicadas dentro de la organización para mejorar los procesos de generación de servicios de las distintas áreas o departamentos de un hotel, con el fin de entregar un servicio óptimo y de buena calidad. Los departamentos en donde se utiliza este tipo de tecnologías son: Departamento de Recepción. A nivel nacional, la mayoría de los hoteles cuenta con al menos un software computacional en el área de Recepción. En este departamento el principal uso que se le da a este tipo de tecnología tiene relación con el Registro de pasajeros (Check-in), listado de pasajeros, Realización de reservas y Planning de reservas, Historial de pasajeros o empresas, Estado de habitaciones, Cuenta de cada pasajero con el detalle de sus consumos, Check-out determinando la forma de pago y tipo de documento que requiere el pasajero, siendo de gran utilidad esta información al departamento de Contabilidad. 55

72 Estas funciones son fundamentales para cada software hotelero, existiendo otros que realizan otras actividades más especificas, significando mayor costo de adquisición para la empresa. Por lo tanto, muchos hoteles de nuestro país poseen software, tales como: Fidelius, Suite 2000, Inn Vista, Guest House, entre otros Departamento de Pisos o Gobernancia Este departamento utiliza esta herramienta diariamente mediante el software ya existente en el departamento de Recepción. La información compartida se refiere a: Reservas de pasajeros, Disponibilidad de habitaciones, Estado de las habitaciones, Check in y Check out. De esta manera, el jefe del departamento organiza el trabajo diario para que así el personal de pisos entregue las habitaciones en el tiempo esperado para la llegada de los pasajeros de reserva o para que el huésped que ya está hospedado haga uso de su habitación. La eficiencia del departamento se traduce en un ahorro significativo de tiempo y en la mejora en la calidad de las habitaciones Departamento de Alimentos y Bebidas Gracias a esta herramienta, este departamento puede planear y manejar el stock de inventarios, costos y ventas de los alimentos y bebidas, conociendo el número de pasajero que hay en un determinado momento en el hotel. 56

73 Así también los menús pueden ser mejor planeados y coordinados con el personal, e incluso las relaciones con los huéspedes son más personales, ya que se conoce quien está hospedado Tecnologías de Información y Comunicación en la Gestión Comercial Las Tecnologías de Información y Comunicación incorporadas en la gestión comercial se refieren a herramientas que permiten dar a conocer los servicios del hotel mediante el Departamento de Marketing de la organización, a través de Internet, de esta manera cada hotel puede ofrecer sus servicios a todo el mundo por medio de la red, entregando al cliente información clara y rápida, por un costo relativamente bajo. Este tipo de marketing ha ayudado mucho a las empresas hoteleras de nuestro país, cada vez es más común que los hoteles diseñen su página Web o sean pertenecientes a un sitio Web, lo que hace aminorar los costos en publicidad siendo este el mejor medio. Pero, como se mencionó anteriormente, la mayoría de los hoteles del país son PYMES, por lo que existe un porcentaje de estas empresas que aún no incorporan esta herramienta de trabajo, también hay otra parte de la industria que la posee, pero no la utiliza mayormente. En cuanto a red de Telefonía Fija o Celular, se encuentran presente en todos los hoteles siendo este el medio más importante en cuanto a comunicación se refiere, otro medio tecnológico, que ayudó mucho a este tipo de empresas, antes de la aparición de Internet, fue el Teléfono Fax, realizándose casi el 100 por ciento de las reservas por esta vía. 57

74 Otro aspecto importante es que el acceso a Internet se está convirtiendo en el servicio más solicitado en las habitaciones de hotel, por las posibilidades que ofrece en materia de comunicaciones, información, entretenimiento y educación. En particular, Internet permite que los propios clientes realicen un mayor número de transacciones, especialmente en lo que se refiere a las reservas. Las tecnologías de Información y Comunicación han influido en todos los aspectos de la organización hotelera, traspasando las fronteras de las distintas especialidades profesionales y las fronteras geográficas. Hoy, las decisiones sobre cuestiones relacionadas con la tecnología han de tomarse en los niveles superiores de dirección, lo que implica que las empresas hoteleras necesitan contar en sus niveles de gestión con personal calificado en informática. Otro tema esencial es el de las fuentes de los capitales de inversión necesarios para financiar los proyectos de modernización en tecnología. La falta de capitales propios puede ser un obstáculo determinante por lo que se refiere a la adopción de las tecnologías de la información y a la competencia que se libra por lograr nuevas fuentes de financiación, como es el caso de las anteriormente mencionadas PYMES, que carecen de capital necesario para invertir en este tipo de tecnologías, pues son de un costo elevado. 58

75 CAPÍTULO IV ANÁLISIS DEL USO DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN EN EL SECTOR HOTELERO DE LAS CIUDADES DE VALDIVIA, OSORNO Y PUERTO MONTT.

76 4.1. Delimitación del Área en Estudio. Chile está dividido en doce regiones, más una Región Metropolitana que incluye la capital Santiago, y es el centro administrativo y político del país, así también posee grandes industrias, que aportan de manera considerable a la economía nacional, y a la vez otorgan una importante fuente laboral. No obstante, cada región tiene sus propias características, contribuyendo al desarrollo del país con sus propias actividades económicas. Una de éstas, es la Décima Región de Los Lagos, situada geográficamente entre los paralelos 39º15`y 43º40`de latitud sur y entre el océano Pacífico y Cordillera de los Andes, con una superficie de Kilómetros cuadrados, que comprende casi el 10% del territorio nacional. De acuerdo al Censo del año 2002, tiene una población de personas. De este total el 68,43 % corresponde a población urbana. En cuanto a la economía regional, el Producto Interno Bruto alcanzó a millones de pesos, el año 2000 (Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas). El clima de esta región es oceánico, fresco y húmedo. Sus temperaturas anuales son de entre 10 y 13 grados Celsius en promedio. La lluvia es muy abundante y puede llegar a los milímetros por año. Clima que hace posible la realización de las principales actividades económicas de la región, como son la actividad agrícola, pecuaria, forestal, pesquera y con rápido crecimiento, la actividad turística. La Región de Los Lagos está formada por cinco provincias. Las tres primeras, de norte a sur: Valdivia, Osorno y Llanquihue son similares geográficamente y su desarrollo se funda en un impulso otorgado por los colonos llegados de Alemania a partir del año La provincia de Chiloé es diferente, aún durante el dominio español forjó su propia identidad cultural que se mantiene vigente hasta hoy. 59

77 La provincia de Palena forma parte del vasto territorio que Chile comenzó a poblar recién a principios del siglo pasado y, aunque sigue su lucha contra el aislamiento, tiene grandes potencialidades económicas y paisajes todavía poco explorados. La oferta turística, de las tres primeras provincias, es muy amplia, ya que incluye hermosos paisajes, gente acogedora y la posibilidad de realizar muchas actividades deportivas relacionadas con la naturaleza. Además, es un lugar de atracciones, leyendas, variada artesanía y rica gastronomía, lo que aumenta el atractivo del turista. La Región de Los Lagos cuenta con una adecuada infraestructura vial y de aeropuertos, siendo las principales ciudades de la región Valdivia, Osorno y la Capital Regional, Puerto Montt. En estos lugares, junto con disfrutar de las delicias turísticas, el visitante podrá acceder a los servicios generales, bancarios y de comunicaciones más requeridos. Además cuentan con una amplia gama de servicios turísticos, hoteles y restaurantes que permiten a la zona ser bien conocida, y a la vez otorgan una importante fuente laboral en distintos sectores productivos. Los principales centros urbanos considerados para realizar la investigación corresponden a las ciudades de Valdivia, Osorno y Puerto Montt, en la cual se pretenden conocer los impactos de la incorporación de las Tecnologías de Información y Comunicación en la Gestión Operativa y Comercial de las principales empresas hoteleras de estas ciudades Presentación y Caracterización de la Muestra. En el acápite anterior se mencionó que se consideraron para el estudio importante empresas hoteleras de las principales ciudades de la Décima Región, las cuales fueron seleccionadas por medio de una muestra de juicio. 60

78 Los criterios que se analizaron para determinar la muestra fueron los siguientes: Hoteles que estén dentro de la clasificación que otorga el Servicio Nacional de Turismo, a través de los Decretos Supremos 227 del año 1987, 701 del año 1992 y 148 del año Hoteles que se clasifiquen en las categorías de cinco a tres estrellas. Hoteles insertos en centros urbanos: turísticamente desarrollado (Valdivia), en vías de desarrollo (Puerto Montt) y sin desarrollo turístico (Osorno). Hoteles que funcionen en forma regular durante el año. Muestra de siete hoteles en cada una de las ciudades incluidas en el estudio, debido a que se tomó como referencia el número de hoteles clasificados de la ciudad de Valdivia, y a partir de esta premisa se concluyó en considerar este número de hoteles en cada ciudad (muestreo de juicio). Las empresas hoteleras que componen la muestra de este estudio se presentarán de acuerdo a la ciudad en la cual están insertas (Ver Anexo Nº 2). 61

79 Valdivia. Antecedentes Generales. Ciudad fundada en 1552 por Don Pedro de Valdivia, su posición geográfica y potencialidades fueron factores determinantes para que a mediados del siglo XIX, se iniciara desde Valdivia, la colonización alemana en la Región de Los Lagos, convirtiendo a esta ciudad en uno de los principales centros poblados del país. En la actualidad posee habitantes, siendo la ciudad más grande de la provincia, en ella se concentra la mayor actividad cultural, económica y turística de la zona. Ciudad y puerto fluvial por excelencia, se ha convertido en una de las principales de Chile en cuanto a eventos y convenciones. Además de poseer un clima templado, ríos navegables, naturaleza exuberante y variada flora y fauna nativa, sin mencionar las innumerables actividades que se pueden realizar en los hermosos paisajes que rodean la ciudad. Para acceder, tanto a la provincia como a la ciudad de Valdivia, existen expeditas carreteras, las que conectan a la Panamericana Sur y a pasos fronterizos con la República Argentina. A 38 Km. de Valdivia se encuentra el aeropuerto Pichoy, importante puerta de entrada de turistas tanto nacionales como internacionales. Otra importante característica de esta zona es la eficiente hotelería y reconocida gastronomía tradicional e internacional, siendo Niebla y Los Molinos, localidades que cuentan con gran prestigio en el arte culinario, especialmente lo referente a platos cuya elaboración se basa en mariscos y pescados. 62

80 Antecedentes Geográficos. La ciudad de Valdivia se sitúa a 840 Km. al sur de Santiago. Es una ciudad del sur de Chile, cercana a la desembocadura del río del mismo nombre y del puerto de Corral, sobre el océano Pacífico y en la región de Los Lagos. Se localiza próxima a la confluencia de los ríos Calle Calle y Cruces, en una región de bosques y frutales. Valdivia se distingue por su extensa red fluvial navegable, compuesta principalmente por los ríos: Cruces, Calle Calle, Valdivia, Cau Cau, Futa, Chorocamallo, Angachilla, Tornagaleones, San Pedro y Naguilán. En las cercanías existen varios centros marítimos recreativos, constituyendo la ciudad el umbral de la región lacustre situada al este. Antecedentes Económicos. La ciudad de Valdivia posee importantes funciones administrativas, educativas e industriales, orientadas a los productos alimenticios y madereros, a la producción de cerveza, artículos de madera, piel y a la fabricación de papel. La actividad más difundida es la ganadería bovina en la depresión Intermedia, lo que ha dado origen a modernas plantas lecheras y mataderos refrigerados. También es importante la explotación maderera, especialmente de maderas autóctonas. Principalmente se cultivan cereales, remolacha y papa. Descripción de la Muestra en estudio Los hoteles de la ciudad de Valdivia que constituyen la Muestra en estudio se encuentran descritos en Anexo Nº 2. 63

81 4.2.2 Osorno. Antecedentes Generales. Ciudad fundada el año 1553 por orden de Don Pedro de Valdivia, en el lugar donde se encontraba la aldea indígena de Chauracaín, a la muerte de Valdivia, el lugar es abandonado y reconstruido en el año 1558 por el mandato del entonces Gobernador García Hurtado de Mendoza. Un año más tarde, la ciudad es cercada por los araucanos, siendo destruida. Tendrían que pasar 190 años para que fuera recuperada por un destacamento militar, tomando posición el 22 de noviembre de A comienzo de 1796, el Gobernador Don Ambrosio O`Higgins declaró de forma oficial la repoblación de la ciudad de Osorno, luego de una larga lucha para llegar a acuerdos de planificación de la Osorno. A finales del siglo XIX, colonos alemanes llegaron al Sur de Chile por petición del gobierno de la época para ayudar al crecimiento de la zona, lo cual promovió, a su vez, el desarrollo de la ciudad. Antecedentes Geográficos. Osorno es la capital de la provincia del mismo nombre y se sitúa entre los ríos Rahue y Damas, 913 kilómetros al sur de Santiago. Es una importante puerta hacia los numerosos lugares de esparcimiento, lacustre y montañosos, y hacia los parques nacionales de la Patagonia argentina, a la que se puede acceder por el paso fronterizo de Puyehue. La ciudad está conectada por carretera y por ferry con Bariloche, en Argentina. 64

82 Actividad Económica. Osorno es un importante centro comercial para los valles agrícolas circundantes, en los que se cultiva trigo y avena, se cría ganado y se obtiene madera. Las industrias de la ciudad se dedican al procesado de carnes, productos lácteos y cereales, la elaboración de cerveza y la fabricación de equipos agrarios; cuenta además con numerosos aserraderos. Indudablemente, la economía de Osorno se ha visto resentida por el deterioro de los términos de intercambio que ha sufrido en los últimos años la agricultura en general, y dentro de este rubro la actividad lechera y ganadera de la cuales es fuertemente dependiente. También la actividad de comercio, restaurantes y hoteles es muy significativa con un aporte al PIB de 14.3 por ciento. Descripción de la Muestra en estudio Los hoteles de la cuidad de Osorno que constituyen la Muestra en estudio se encuentran descritos en Anexo Nº Puerto Montt. Antecedentes Generales. Fundada el 12 de Febrero de 1853, por Don Vicente Pérez Rosales, en la localidad de Melipulli (Meli: cuatro; Pulli: Colinas). Su nombre actual fue dado en honor al mandatario de la época, don Manuel Montt, más tarde resultó prácticamente destruida por un terremoto, en

83 Según el Censo de 2002, la ciudad cuenta con habitantes, siendo el puerto de la región de Los Lagos. Antecedentes Geográficos. Ciudad capital de la Región de los Lagos, está ubicada kilómetros al sur de Santiago. Está situada en la provincia de Llanquihue, en el fondo del Seno Reloncaví. Por su ubicación estratégica, esta ciudad constituye el punto de partida para el desplazamiento hacia los lugares y atracción turística del sur en general, ya que la red Ferroviaria Nacional tiene su última estación en esta ciudad, y además el puerto marítimo con las regiones más australes, y su aeropuerto internacional Tepual, con los principales terminales aéreos del país. Actividad Económica. Puerto Montt tiene gran actividad portuaria y de transporte. Es también el centro de la agricultura y la ganadería, así como de la pesca que llega a través de un pequeño puerto llamado Angelmó. Allí se ubica un centro turístico pintoresco, de gran riqueza en artesanía y gastronomía y el mercado con mayor variedad en productos del mar. Descripción de la Muestra en estudio. Los hoteles de la cuidad de Puerto Montt que constituyen la Muestra en estudio se encuentran descritos en Anexo Nº 2. 66

84 4.3. Definición de los Instrumentos en Estudio. Para la realización del estudio se formuló una encuesta, de dieciséis preguntas abiertas y cerradas (Ver Anexo Nº 1), las cuales fueron distribuidas de la siguiente manera: vía correo electrónico, vía fax y directamente. Este instrumento fue seleccionado porque es de menor costo y tiempo, y permite poder analizar un mayor número de casos. La encuesta fue dirigida al integrante del personal administrativo que estuviera a cargo de la organización o en caso contrario, a la persona, miembro de la empresa, que estuviera en conocimiento de la incorporación y utilización de estas tecnologías en la organización. 4.4 Análisis y Presentación de resultados. Con el propósito de orientar los resultados de la investigación hacia los objetivos, las preguntas fueron separadas en dos grupos para así conocer a fondo los impactos de las Tecnologías de Información y Comunicación en la empresa, siendo de especial interés para la investigación la incorporación y utilización de estas tecnologías en la gestión operativa y comercial. A continuación se darán a conocer los resultados de las encuestas aplicadas a las empresas hoteleras de las ciudades de Valdivia, Osorno y Puerto Montt. 67

85 4.4.1 Análisis y Presentación de resultados de la ciudad de Valdivia Antecedentes generales de las empresas en estudio Tamaño de las Empresas Hoteleras de la ciudad de Valdivia De acuerdo a los datos obtenidos a través de la aplicación de encuestas en los hoteles escogidos de la ciudad de Valdivia, se aprecia que el 42% de las empresas tiene más de 25 trabajadores, mientras que en partes iguales, un 29% tienen menos de 10 trabajadores y entre 10 a 15 trabajadores, respectivamente. Por lo tanto, mediante esta información se concluye que un 71% de las empresas en estudio corresponde a Medianas empresas debido a que son empresas que cuentan con un número superior a 10 trabajadores. El porcentaje que resta corresponde a empresas clasificadas dentro del segmento de Pequeñas empresas. Gráfico Nº 1 Tamaño de las Empresas Hoteleras 43% 28% 29% Menos de 10 Trabajadores De 10 a 15 Trabajadores De 25 a mástrabajadores Fuente: Elaboración propia. 68

86 Mercado Objetivo de las Empresas Hoteleras de la ciudad de Valdivia Otro aspecto importante, es conocer cual es el mercado objetivo de las empresas hoteleras de la ciudad de Valdivia, en donde se destaca el mercado de turistas con un 43 %, mientras que un 29% de las empresas se dirige al Hombre de Negocios y un 14% se dirige al mercado de Instituciones y también al mercado de Grupos Familiares. Grafico Nº 2 Mercado Objetivo 14% 15% 42% 29% Turistas Hombre de negocios Instituciones Grupos familiares Fuente: Elaboración propia Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) orientadas a la Gestión Operativa de las Empresas Hoteleras de la ciudad de Valdivia. Medios de Comunicación existentes en las Empresas Hoteleras de la ciudad de Valdivia Los medios de comunicación existentes en las empresas en estudio son: Red de Telefonía Fija, Conexión a Internet, Correo Electrónico y Fax con un 100%, es decir, toda la muestra de la ciudad de Valdivia posee este tipo de tecnología. La Telefonía Móvil está presente con un 57%, mientras que la Video Conferencia y Tecnología Wap están presentes con un 28%. 69

87 Gráfico Nº 3 Medios de Comunicación de las Empresas Hoteleras 100% 80% Porcentajes 60% 40% 20% 0% Red Fija Internet Fax Correo Electronico Telefonia Movil Video Conferencia Tecnología Wap Fuente: Elaboración propia. Para visualizar la prioridad en cuanto al uso de los medios de comunicación anteriores, se solicitó en la encuesta ordenar las alternativas jerárquicamente, obteniéndose que la Red de Telefonía Fija y Conexión a Internet encabezan la lista con un 71.4%, Correo Electrónico y Telefonía Móvil se encuentran con un 42.8%, y finalmente Fax posee un 28.6%. Gráfico Nº 4 Jerarquía en la utilización de los Medios de Comunicación Porcentaje 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Telefonía Fija Internet Correo Electrónico Telefonía móvil Fax Fuente: Elaboración Propia. 70

88 Cantidad de Computadores en relación al número de trabajadores de la empresas hoteleras de la ciudad de Valdivia En esta pregunta se pretende conocer la cantidad de computadores que poseen las empresas que conforman la muestra de la ciudad de Valdivia, en relación al número de trabajadores, ya que éste es un factor determinante para saber cuan eficaz es la empresa en la entrega del servicio al cliente, mediante la utilización de esta tecnología. El cuadro evidencia la poca incorporación de esta tecnología en empresas cuyo número de trabajadores supera el mínimo de 10 trabajadores. Cabe señalar que la empresa que tiene sólo 1 computador está clasificada como un hotel tres estrellas, con un total de trabajadores que está en el rango de 11 a 15 trabajadores. Mientras que existen empresas con menos de 10 trabajadores que poseen 2 computadores y también están clasificadas como un hotel tres estrellas. Finalmente, en hoteles con clasificación de cuatro a cinco estrellas se observa una cantidad razonable de computadores, con respecto al número de trabajadores. Cuadro Nº 9 Clasificación Número Trabajadores Número Computadores 3 estrellas Entre 11 y 15 1 computador 3 estrellas Menos de 10 2 computadores 3 estrellas Entre 11 y 15 6 computadores 4 estrellas Menos de 10 2 computadores 4 estrellas Más de 25 7 computadores 5 estrellas Más de 25 8 computadores 5 estrellas Más de 25 9 computadores Fuente: Elaboración propia. 71

89 Uso de los computadores en las empresas hoteleras Para conocer cuál es el uso que se les da a los computadores, se identificaron tres alternativas, cada una de las cuales obtuvieron un 100% de aprobación. Cuadro Nº 10 Objetivo Porcentaje Almacenar información 100% Facilitar el trabajo del personal 100% Optimizar los procesos de la organización 100% Fuente: Elaboración propia. Funciones de la empresa que han incorporado TIC Para conocer cuál ha sido la tecnología incorporada a los distintos departamentos de las empresas en estudio, se elaboró una pregunta abierta, donde se obtuvieron los datos que siguen a continuación. En la mayoría de los departamentos de dichas empresas existe por lo menos un Sistema Hotelero y Conexión a Internet, permitiendo este último la conexión en red de todos los departamentos del hotel. 72

90 Cuadro Nº 11 Función Tecnología Efecto Depto. de Recepción Sistema Hotelero Internet Positivo Positivo Cocina Sistema Gourmet Positivo Depto. de Ventas Eventos y Banquetes Sistema Hotelero Internet Sistema Hotelero Internet Positivo Positivo Positivo Positivo Gerencia Sistema Hotelero Positivo Fuente: Elaboración propia. Ventajas asociadas a la incorporación de TIC en las empresas en estudio Para obtener información con respecto a los beneficios asociados a la incorporación de TIC a las empresas, se formuló una pregunta de respuesta abierta, en la cual cada persona encuestada debía responder al menos tres ventajas y tres desventajas. La tabla que sigue a continuación representa solamente las ventajas asociadas a esta incorporación, dejando de lado las desventajas, debido a que ningún encuestado señaló que existieran. Se señala además, un porcentaje que hace referencia a la repetición de la respuesta, es decir, los mayores porcentajes corresponden a las respuestas repetidas otorgadas por los encuestados. 73

91 Cuadro Nº 12 Ventajas Porcentaje Incrementar las ventas 100% Rapidez en el servicio 85% Beneficio para la empresa y los trabajadores 85% Optimizar los procesos de la Organización 71% Rapidez en las comunicaciones internas y externas 71% Permite acceder a nuevos y más clientes 43% Permite actualizar a la organización. 43% Control de las entradas de dinero a la empresa 29% Fuente: Elaboración propia Mejoras en el rendimiento de los trabajadores asociadas a la incorporación de TIC a la empresa Mediante una pregunta abierta se intenta conocer de que manera la incorporación de las TIC ha mejorado el rendimiento de los trabajadores de las empresas en estudio. Un 83% de los encuestados señaló que la incorporación de este tipo de tecnología sí ha mejorado el rendimiento dentro de la organización, lo cual se ve reflejado en la Gráfico Nº 5, mientras que un 17% indicó que esta incorporación no ha significado una mejora, puesto que los trabajadores de los departamentos en donde se ha incorporado tecnología no la han sabido utilizar adecuadamente, siendo considerada más como un elemento distractor. 74

92 Gráfico Nº 5 Incidencia de las TIC en la mejora del rendimiento de los trabajadores 17% 83% Si No Fuente: Elaboración propia. Efectos sobre el clima laboral, relacionados a la incorporación de TIC Los beneficios asociados a la incorporación de TIC sobre el clima laboral de las empresas de la ciudad de Valdivia se señalan a continuación en el siguiente cuadro: Cuadro Nº 13 Beneficio Trabajo más rápido y animado. Personal más conforme por la entrega de estas herramientas. Adaptación satisfactoria al cambio Buen desempeño con las tecnologías adecuadas. Fuente: Elaboración propia. 75

93 Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) orientadas a la Gestión Comercial de las Empresas Hoteleras de la ciudad de Valdivia. De la totalidad de computadores que poseen las empresas hoteleras en estudio un 100% esta conectado a Internet, como se aprecia en el Gráfico Nº 6. Según los datos obtenidos la conexión a Internet se utiliza en primer lugar para uso del correo electrónico con un 28%, mientras que en segundo lugar y con un porcentaje igual se utiliza para: buscar información, realizar nuevos negocios y profundizar el contacto con los clientes. Gráfico Nº 6 Utilización de internet en las Empresas Hoteleras 24% 24% 24% 28% Buscar información Realizar nuevos negocios Usar correo electrónico Contactar a los clientes Fuente: Elaboración propia. Beneficios de la Conexión a Internet en las empresas en estudio Tras conocer que la totalidad de las empresas hoteleras posee conexión a Internet, es importante saber que beneficios ha traído a la organización este tipo de tecnología. Para ésto se elaboró una pregunta cerrada de 5 alternativas, en la cual se solicitó que fuera contestada señalando orden de prioridad. 76

94 Los principales beneficios se refieren a que Internet es una herramienta que facilita el trabajo diario y además permite incrementar las ventas (71.4%). Mientras que no se considera un beneficio importante negociar con otras empresas por medio de la conexión a Internet (28.6%). Gráfico Nº 7 Benefecios proporcionados por la conexión a Internet 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% facilita el trabajo diario Incrementar las ventas Acceso a Nuevos Clientes Contacto con Proveedores Negociar con Otras Empresas Fuente: Elaboración propia. Objetivo final de la incorporación de TIC en las empresas en estudio Otro de los puntos importantes de la investigación es conocer cuales son los objetivos que buscan las empresa hoteleras de la ciudad de Valdivia al incorporar y utilizar las TIC en la Gestión Comercial. Las personas encuestadas buscan, principalmente, incrementar las ventas de la empresa y poder acceder a nuevos mercados (85.7%) mediante la incorporación de TIC. Un 57.1% de las empresas en estudio tiene por objetivo incorporar TIC para hacer publicidad, no considerándose éste como objetivo primordial. 77

95 Gráfico Nº 8 Objetivos de la incorporacion de TIC Publicidad Realizar nuevos negocios Incrementar las Ventas Acceder a nuevos Mercados 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Fuente: Elaboración propia Razones de la Incorporación de TIC en las empresas hoteleras en estudio. Del total de empresas encuestadas, sólo el 50% respondió las preguntas Nº 15 y 16 de la encuesta (Ver Anexo Nº 1). Las empresas encuestadas consideraron las mismas razones al detectar cuál había sido la necesidad que motivó a incorporar TIC en la empresa, así como también, en el tipo de innovación de estas tecnologías que pretenden realizar en un futuro cercano. Cabe señalar que a partir de la necesidad existe la innovación. Cuadro Nº 14 Necesidad detectada Tecnologías obsoletas en relación a las actuales. Mejorar la eficacia el servicio. Innovación futura Realizar cambios tecnológicos de acuerdo a los avances del mercado. Internet inalámbrico. Fuente: Elaboración propia. 78

96 4.4.2 Análisis y Presentación de resultados de la cuidad de Osorno Antecedentes generales de las empresas en estudio Tamaño de las Empresas Hoteleras de la ciudad de Osorno De acuerdo a los datos obtenidos a través de la aplicación de encuestas en los hoteles escogidos de la ciudad de Osorno, se aprecia que el tamaño de las empresas corresponde a: un 43% de empresas que tienen menos de 10 trabajadores, un 29% de las empresas tienen entre 11 a 15 trabajadores, mientras que un 14% corresponde a empresas que tienen entre 15 a 25 trabajadores, y por último, un mismo porcentaje de empresas tienen más de 25 trabajadores. Esto indica que un 57 % de las empresas corresponden a Medianas empresas, mientras que el 43 % que resta son Pequeñas empresas. Gráfico Nº 9 Tamaño de la Empresa Hoteleras 14% 29% 43% 14% Menos de 10 Trabajadores De 15 a 25 Trabajadores De 10 a 15 Trabajadores De 25 a mástrabajadores Fuente: Elaboración propia. 79

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