Tema 2: Internet y su influencia en los sistemas de información y comunicación

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1 sociale Asociación Internacional de la Seguridad Social Conferencia Internacional sobre Tecnologías de la Información en la Seguridad Social E-gobierno/e-administración en la Seguridad Social Valencia, España, 14 al 16 de octubre de 2002 Tema 2: Internet y su influencia en los sistemas de información y comunicación Estudio de caso: Internet en la Seguridad Social de México Jefe de Area de Informática Centre Interamericano de Estudios de Seguridad Social (CIESS) México ISSA/INFO/CONF/10/VAL/2002/2d

2 Internet en la Seguridad Social de México: dos estudios de caso en torno a internet y su influencia en los sistemas de información y comunicación Jefe de Area de Informática Centro Interamericano de Estudios de Seguridad Social (CIESS) México Resumen El camino que México recorre para incorporarse a la Sociedad del Conocimiento se ha enriquecido extraordinariamente en los últimos dos años, etapa en la que se encuentran las iniciativas más importantes a nivel nacional para incorporar las tecnologías de la información y de las comunicaciones (TIC) en todos los ámbitos de la sociedad. Esta incorporación define nuevos paradigmas para la investigación científica, los negocios y la interacción social. La disponibilidad y accesibilidad de la información que estas tecnologías abren, así como la rapidez y facilidad para distribuirla y compartirla, actúan como un motor que transforma las relaciones entre los individuos y entre las organizaciones. El sector público mexicano con todas sus entidades está atravesando una metamorfosis sin precedentes para digitalizarse bajo el marco del proyecto e-méxico, un esbozo de este magno programa que da coherencia a un sin número de iniciativas de atención ciudadana vía internet se describe en la primer parte. Posteriormente se presentan dos casos de estudio que refieren la digitalización de servicios en las principales instituciones de seguridad social de México: el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales para los Trabajadores del Estado (ISSSTE), con su portal de servicios ciudadanos se describe en la segunda parte, y la tercera se ocupa del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) con su portal de servicios para atender el Régimen de Afiliación y Recaudación de Cuotas Obrero Patronales. El cuarto tema presenta las iniciativas y los sistemas de seguridad y confidencialidad empleados en los programas señalados previamente. Finalmente viene la conclusión que también apunta algunas reflexiones en torno a los cambios que experimentan los sistemas de información a partir de su incorporación en internet, la nueva generación de servicios da lugar a nuevos datos, nueva información y nuevos conocimientos, a la creación de comunidades que ahora pueden integrarse virtualmente y compartir sus necesidades de información y de servicios.

3 2 El contexto mexicano México es un país con una población aproximada de 97.3 millones de habitantes, de los cuales cerca de 72 millones se asientan en el área urbana y suburbana, el resto, 25 millones de personas, en las áreas rural e indígena. El acelerado crecimiento urbano originado por la excesiva migración de población campesina e indígena, presenta también el crecimiento de poblaciones suburbanas que padecen de rezagos en infraestructura y servicios. La población originaria de las zonas rurales, padece con mucha frecuencia asilamiento, escasez de servicios y problemas propios de las zonas de bajo desarrollo; este sector marginado contiene un promedio de 9 millones de personas procedentes de grupos indígenas, quienes además de una alta marginación soportan dificultades de carácter cultural y lingüístico. Se estima que el 40 por ciento de la población mexicana, la de mayores carencias económicas, no tiene acceso a la seguridad social, por ello, el Estado mexicano instrumenta programas de asistencia pública, encargados de atender sus servicios de salud principalmente. El restante 60 por ciento de la población tiene acceso a algún tipo de seguridad social a través de los esquemas de protección que brindan instituciones como el IMSS, el ISSSTE, la Secretaría de la Defensa, Petróleos Mexicanos, etc. México tiene un nivel bajo de conectividad, su teledensidad es apenas superior a las 13 líneas telefónicas por cada 100 habitantes y la penetración de líneas telefónicas fijas en los hogares es de 36 por ciento. Ante esta situación, el gobierno ha buscado aprovechar las nuevas tecnologías para dar a la población servicios telemáticos, como educación, comercio, turismo y trámites gubernamentales, mediante el sistema e-méxico, cuyos ejes fundamentales serán conectividad, contenidos y sistemas. La digitalización de los servicios públicos tiene una historia muy reciente, de apenas uno año y medio cuando se arranca con e-méxico para incorporar a este país a la sociedad mundial de la información y del conocimiento. El objetivo central de este programa es incrementar el acceso de los ciudadanos a internet, difundir la cultura informática y acercar los beneficios de las TIC a las poblaciones más desprotegidas. Las implicaciones financieras del sistema son de tal magnitud que para su instrumentación se requerirá del apoyo de organismos internacionales, empresas, instituciones educativas y donantes. Los principales subsistemas de e-méxico son: e-gobierno e-salud e-educación e-economía La creación del programa e-méxico es un modelo de innovación de la sociedad, en donde las TIC y la gestión de la información son esenciales para alcanzar el objetivo principal de una nueva cultura de la información y de servicios a todos los ciudadanos. En este trabajo se hará referencia al primer subsistema que es el que enmarca los casos de estudio descritos en los siguientes temas. El programa e-gobierno se refiere a la digitalización y puesta en internet de servicios públicos ciudadanos, se basa en el Modelo Estratégico para la Innovación Gubernamental que es un modelo de cambio de paradigma dirigido al interior de la Administración Pública Federal. E-gobierno en México se encuentra en una fase inicial y llevará varios años más el

4 3 lograr el cambio definitivo en el gobierno, sin embargo se han logrado importantes avances entre los que destaca el sector de la seguridad social. La meta es que para el año 2006 el 100 por ciento de los servicios y trámites de gobierno de alto impacto estén listos para ser entregados en forma electrónica vía internet. La experiencia mexicana en e-gobierno señala que el logro alcanzado hasta este momento y la posibilidad de cubrir la meta antes señalada, se han llevado a cabo a través de la identificación y rediseño de los procesos sustantivos en las dependencias y entidades del gobierno federal; se requiere continuar en el desarrollo de estándares tecnológicos de interoperabilidad y construir una plataforma tecnológica intergubernamental que permita la integración horizontal de toda la información, servicios y trámites. Esta infraestructura debe garantizar la realización de transacciones seguras y no repudiables, mecanismos de seguridad y salvaguarda de la privacidad y métodos para la homologación lógica de datos. Dentro de e-gobierno, en servicios de utilidad directa a la ciudadanía, destacan los siguientes programas en una lista de ejemplos representativos: TramitaNet, portal de trámites gubernamentales, que ofrece 14 trámites incluyendo los de la Secretaría de Gobernación, IMSS, ISSSTE, Secretaría de Economía, Educación Pública, Secretaría del Trabajo y Previsión Social. Con este sistema de trámites electrónicos el gobierno inaugura la construcción de la ventanilla única para realizar trámites sin importar horarios ni ubicación geográfica. El portal de la Administración Tributaria (e-sat) que incluye el sello digital, pago de impuestos por internet y el uso de firma electrónica para dar validez legal a las transacciones electrónicas. El servicio de cita médica telefónica y por internet del ISSSTE. El servicio de pagos electrónicos de cuotas obrero patronales y registro de movimientos afiliatorios del IMSS. ExportaNet, sistema en línea y tiempo real con información de inteligencia comercial para empresas exportadoras y mercados internacionales. Servicio telefónico y portal de bolsa de trabajo de la Secretaría del Trabajo. La digitalización del ISSSTE a través de su portal de servicios ciudadanos El Instituto de Seguridad y Servicios Sociales para los Trabajadores del Estado (ISSSTE) es una institución que otorga 21 servicios a sus derechohabientes, en los campos de salud, vivienda, pensiones, préstamos, protección al salario, cultura, deporte y recreación. Hacia el año 2001 la población amparada por el ISSSTE es de casi 10,000,000 de personas, mismas que representan a los trabajadores que laboran para el estado mexicano así como sus familiares (esposa e hijos), que de acuerdo con la ley reciben también protección. Uno de los servicios más demandados por la población afiliada al ISSSTE son los de salud, para ello, se tienen: Unidades Médicas de primer nivel (atención familiar), 95 Unidades Médicas de segundo nivel (cirugía general) y 11 Unidades Médicas de tercer nivel (cirugía especializada)

5 4 Un problema tradicional es la excesiva cantidad de tiempo que los derechohabientes emplean para solicitar su cita médica o para pedir información sobre algún trámite que van a realizar para solicitar su pensión o alguna otra prestación. Hace algunos años el ISSSTE decide modernizar su plataforma informática e impulsar el manejo electrónico de la información institucional de los derechohabientes, este cambio representa una decidida voluntad política para mejorar la calidad en la prestación de los servicios, una fuerte inversión económica y un soporte institucional de casi horas hombre en más de 1000 reuniones. El cambio inicia con la migración de una infraestructura de 3ª. generación a otra plataforma de 4ª. generación, con servidores de alto desempeño, enlaces de alta velocidad, bajo una arquitectura cliente-servidor, con una base de datos central e integrada a nivel nacional y con enlace a internet; con estas características técnicas se logra mejorar la red de teleproceso tradicional para convertirla en una red nacional de telecomunicaciones con seis nodos principales distribuidos en todo el territorio nacional. Las ventajas en cuanto al sistema actual se pueden resumir en que a la fecha se cuenta con: un sistema operativo flexible, manejadores de bases de datos relacionales, aplicaciones portables, mayor seguridad en las transacciones, mayor potencial en el intercambio de información con los sistemas anteriores, mayor posibilidad de documentación y un mantenimiento eficiente. Gracias a esta migración tecnológica, en mayo del 2002 el ISSSTE presentó una nueva imagen institucional y nuevos contenidos en su portal ciudadano a efecto de proporcionar a los derechohabientes el acceso y los servicios de consulta de información institucional. El contenido del portal de acceso a los derechohabientes contiene una diversidad de opciones entre las que destacan: Buzón del Director. El módulo de Transparencia y Combate a la Corrupción. La Carta al Derechohabiente: informa y capacita sobre cómo hacer uso de los servicios y después solicitando sus comentarios, experiencias, reconocimientos e inconformidades para poder mejorar estos servicios. Se emplean diálogos amables y respetuosos que invitan a la participación del derechohabiente para enviarlos a la Dirección institucional a través de diferentes servicios. Información de interés para jubilados y pensionados. OÍSSSTE: para escuchar cápsulas informativas emitidas por radio. Quejas y denuncias ante la Contraloría General del ISSSTE Información sobre las 21 prestaciones del Instituto con información sobre: Servicios Médico, Prestaciones Económicas, vivienda, Tiendas y Farmacias, Turismo, Servicios Sociales y Culturales, Normatividad y Leyes del Instituto, así como información sobre el Informe de Labores y programas de Trabajo. Información de la Coordinación General de Comunicación Social: boletines, entrevistas y discursos del Director General. Organigrama, estructura y directorio de funcionarios. Ligoteca ISSSTE: ligas a sitios relaciones con el gobierno Federal y el Sector Salud. IsssteNet, que permite la consulta de información institucional para que el derechohabiente consulte de manera personal y con la garantía de confidencialidad de los servicios electrónicos de clase mundial, aspectos fundamentales de sus

6 5 derechos laborales: vigencia de derechos, afiliación, registro de beneficiarios, clínica de adscripción, créditos personales (montos, saldos, etc.). Cita médica: IsssteNEt tiene integrado el servicio de citas médicas por teléfono a través de un número gratuito y en internet, disponible en 13 clínicas de medicina familiar y próximamente se integrarán 67 más. La cobertura potencial de este servicio es para 4,2 millones de derechohabientes. Este servicio público es el único que hasta el momento compromete a un funcionario público a otorgar una prestación, promoviendo la mejora de la calidad de los servicios en salud. Desde el portal del ISSSTE se pueda obtener información relevante del Instituto a una PALM o al sistema PDA que el derechohabiente utilice. ISSSTE Móvil funciona con cualquier organizador personal electrónico (PDA) con sistemas operativos Palm (OS) y sistemas operativos Windows CE o Pocket PC (Cassiopeia, HP, etc.). Internet ha permitido acercarse a los usuarios y por primera vez se experimenta con las TIC para acercarse de lleno a los usuarios, brindarles la información que necesitan ante cualquier necesidad con su institución. El uso de Internet ha permitido desarrollar una nueva generación de sistemas de información para atender de forma continua a los derechohabientes. El servicio se ha hecho permanente y la retroalimentación por parte de los usuarios se ha convertido en un factor de primer orden para auditar el portal y seguirlo mejorando. La digitalización del IMSS y su portal de servicios a las empresas afiliadas El Instituto Mexicano del Seguro Social es un organismo público descentralizado encargado de organizar y administrar el seguro social de la población trabajadora, a nivel nacional es el organismo más grande en términos de cobertura ya que protege a casi 50 millones de habitantes en el régimen ordinario y a 12 millones en el régimen solidario. Por ser la segunda autoridad recaudatoria del país, es uno de los mayores demandantes de tecnología del sector público. En diciembre de 2001 se efectúan una serie de reformas a la ley institucional como resultado de un análisis de oportunidades para mejorar el desarrollo de sus funciones. Una de las seis líneas estratégicas que se desprenden de esta reforma al marco jurídico fue la de modernizar el sistema de Afiliación y Cobranza del IMSS introduciendo importantes cambios en materia de TIC. Para concretar esa reforma se elaboró un nuevo reglamento de Afiliación, Recaudación y Fiscalización, se definieron los procesos sustantivos para su reingeniería y se autorizó el uso de la firma electrónica. Los principales objetivos de la modernización del sistema de Afiliación y Cobranza fueron: Modernización y simplificación de los procesos afiliatorios y recaudatorios para facilitar a los empleadores el cumplimiento de sus obligaciones. Incrementar el monto de la recaudación del Instituto a fin de continuar proporcionando de manera eficiente y oportuna las prestaciones a los derechohabientes. Abatir costos de operación automatizando procesos. Abatir la discrecionalidad del proceso (estandarizar resoluciones de la autoridad). Auditar el proceso para mejorarlo.

7 6 Los objetivos en lo relativo al empleo de las TIC fueron la creación o renovación de los subsistemas que se señalan a continuación y que se describen más adelante: a) Sistema IMSS desde su Empresa (IDSE). b) Emisión Mensual Anticipada (EMA). c) Emisión Bimestral Anticipada (EBA). d) Sistema Único e Autodeterminación (SUA), e) Portales Bancarios. a) Sistema IMSS desde su Empresa (IDSE) Es un sistema informático desarrollado para que el patrón declare los movimientos afiliatorios y saláriales de sus trabajadores. Desde su puesta en marcha en 1997, el servicio IDSE se ofreció a las empresas exclusivamente a través de terceros, es decir, de proveedores de servicios de internet en el país, ya que para la transmisión y recepción de información usan como medio de transporte las redes de valor agregado propiedad de los proveedores, empleando un protocolo de comunicación de EDI (Electronic Data Interchange). IDSE permite a las empresas comunicar desde sus propias instalaciones, los 365 días del año las 24 horas del día, los movimientos de reingreso, modificación de salario y baja de sus trabajadores, de esta forma, también el Instituto recibe y procesa en forma oportuna y confiable la información remitida por este medio. Desde sus orígenes, algunos de los beneficios de IDSE fueron: Dada la amplitud de horario para la recepción de movimientos afiliatorios, se hizo posible la inscripción oportuna de los trabajadores que ingresan a laborar en días y horas inhábiles para el IMSS. La simplificación del procedimiento y la disminución del índice de errores y aclaraciones patronales, puesto que se efectúa una homologación previa entre la información del patrón y del instituto, así se reducen las molestias por movimientos afiliatorios improcedentes. Garantiza la actualización oportuna y confiable de las bases de datos institucionales. Reduce las cargas administrativas de trabajo ya bate los costos operativos al disminuir el tiempo y los recursos empleados en el proceso afiliatorio. La tendencia actual es hacer todo a través de internet e ir suprimiendo el uso de EDI, con el consiguiente abatimiento de costos y tiempos. El empleo de las TIC, aunque permitan hacer todo de manera mucho más eficiente, debe sujetarse al marco normativo de la institución y hasta antes de la reforma de 2001, el IMSS no tenía autorizado el uso de la firma electrónica. Gracias a esta modificación actualmente se cuenta con más alternativas para el sistema afiliatorio: a. Software EDI a través de proveedores b. Internet Las empresas que actualmente realizan sus movimientos afiliatorios vía internet han registrado ahorros en el procesamiento y utilización de papel y de personal destinado a gestionar estos trámites ante el IMSS hasta en un 80 por ciento. Un tercer actor que se incorpora a dar paralelamente el servicio IDSE, es el portal de trámites gubernamentales denominado TRAMITANET y del cual se habló en la primer parte.

8 7 Esta situación es digna e una consideración especial ya que ahora, el portal de servicios del gobierno federal coadyuva a brindar más alternativas a los usuarios (en este caso los patrones) para ingresar sus movimientos afiliatorios. b) Emisión Mensual Anticipada (EMA) Es el estado de cuenta que el IMSS emite al patrón respecto al monto de sus cuotas obreropatronales, en forma previa a la fecha establecida de pago. Tradicionalmente la EMA se ha entregado en papel en puntos de la República Mexicana y empleando mensualmente el apoyo de casi trabajadores y el uso de 700 toneladas anuales de papel, además de este alto costo para el Instituto, la información remitida a los patrones resultaba inoportuna. c) Emisión Bimestral Anticipada (EBA) Concepto similar al anterior, pero que reporta las cuotas que van a las Administradoras de Fondos para el Retiro (seguro de Retiro, Cesantía y Vejez) y el pago de cuota para el seguro de vivienda, recaudado por el IMSS pero administrador por otra entidad estatal denominada Instituto para el Fondo Nacional Habitacional (INFONAVIT). La situación era idéntica a la de EMA. A partir del presente año y gracias a las modificaciones en la ley, la notificación de EMA y EBA se realiza través de discos compactos, lo cual contribuye a disminuir considerablemente el tiempo para recibir la información de sus obligaciones, hay una mayor certidumbre en la información al poder comparar la base de datos del IMSS con su propia base de datos y un ahorro considerable en espacio al evitar almacenamiento físico. Para el Instituto los beneficios se reflejan en la reducción de costos de operación por el proceso de impresión y notificación, en un incremento en el pago oportuno y por supuesto, en una imagen institucional distinta. La emisión del disco compacto para que los empleadores reciban la EMA y la EBA, se dirige a grupos corporativos o patrones con 300 trabajadores o más. Para finales de año está proyectado que la EMA y la EBA también se puedan entregar vía internet como un módulo adicional del IDSE. d) Sistema Único de Autodeterminación (SUA) Sistema para el cálculo y recaudación de cuotas obrero-patronales, distribuido para empresas con 5 ó más empleados. Se trabajaba únicamente en disquete, lo que representó un significativo avance en comparación con el cálculo manual de cuotas y la recepción del pago en las oficinas del Instituto. Actualmente se incorpora la banca electrónica para descargar el importe obtenido con SUA, en la cuenta de cheques patronal, cargo automático en cuenta de cheques, tarjetas de crédito o de débito. La recepción de las cuotas se puede efectuar en cualquier sucursal bancaria. El SUA se ha constituido en el eje sobre el cual gira el esquema de recaudación institucional y esta está instrumentando su ubicación en internet para que desde ahí pueda ser descargado, con los mecanismos de seguridad en confidencialidad, firma y notaría electrónica.

9 8 e) Portales bancarios Representa una herramienta eficaz y sencilla para realizar el pago de las cuotas y aportaciones desde las instalaciones de la empresa. La entidad bancaria receptora proporcionará una clave de acceso a los patrones para acceder al servicio. Es muy importante señalar que la nueva Ley del Seguro Social, aprobada en diciembre pasado, es la primera en su tipo como ejemplo de marco jurídico para la integración de la práctica de e-gobierno, ya que incorpora la firma electrónica, el registro y la transacción electrónica, la notaría electrónica, el uso del expediente clínico electrónico (tema no incluido en este trabajo) y la utilización de la CURP (clave única de registro poblacional) como medio único de identificación de los derechohabientes. Seguridad informática en e-gobierno La Seguridad Básica que hace referencia a la seguridad física y lógica, antivirus, protección contra crakers, políticas de uso de la información. Este nivel lo emplean todas las entidades del sector público en México. La Seguridad Avanzada: tiene que ver más con la seguridad en la información, en donde se incluye un sistema nacional sobre autentificación de usuarios, encriptación de la información almacenada, sistemas de certificación digital, perfiles de usuarios, certificación digital, firma digital. Este nivel aún no se consolida en México sin embargo ya hay experiencias importantes que van definiendo la identidad nacional digital. Los servicios ofrecidos en este portal del ISSSTE ofrecen varios niveles de seguridad a través de claves personales emitidas por el gobierno (CURP), password personales y número interno o folio de las transacciones (por ejemplo número de crédito habitacional otorgado). Se está trabajando para darle un sustento legal y amplia difusión a la firma electrónica, figura fundamental para el desarrollo del gobierno y comercio electrónico, pero hace falta ampliar el grado de seguridad jurídica lo cual se alcanza con los certificados digitales. En México al momento sólo hay una entidad reguladora que es la Secretaría de la Contraloría y Desarrollo Administrativo, que a nivel nacional es la autoridad que entrega de los certificados digitales que aseguren la identidad del usuario en los servicios de e-gobierno. El procedimiento para requerir un certificado digital, basado en llave pública, llave privada y contraseñas se encuentra en el portal de dicha Secretaría. Gracias a esta certificación electrónica y al uso de la firma electrónica, el IMSS ha puesto a funcionar su notaría electrónica para asegurar la confidencialidad, la integridad y el no repudio de la información en las transacciones efectuadas en el sistema de Afiliación y Recaudación. Otro elemento fundamental que se investiga en México y del que se ha elaborado el anteproyecto para consolidar la Norma Oficial Mexicana, es el de la conservación de la información procesada electrónicamente, para salvaguardar su integridad y confidencialidad a través del tiempo. Se ha establecido un procedimiento de seis pasos, que aun está en fase experimental y que siendo una investigación del área de comercio electrónico, resulta de gran utilidad como referencia para la conservación de documentos de gobierno electrónico. Este esquema de conservación otorga elementos de seguridad adicionales a

10 9 los que da la firma electrónica para garantizar integridad e inalterabilidad del documento, no importa si está en texto, video o audio, por el período que requiera ser conservado. Conclusiones Entre el avance de las TIC y el cambio de paradigma social existe una relación recíproca y dinámica: a medida que los individuos y las organizaciones van contribuyendo al cambio y adaptándose a él en las áreas que les conciernen, demandan, cada vez con mayor insistencia, que el resto de organizaciones con las que se relacionan hagan lo mismo. Las organizaciones públicas deben estar preparadas para aprovechar la posibilidad de generar comunidades virtuales para compartir ideas e información de forma casi instantánea, en donde cualquier ciudadano o contraparte institucional podrá localizar y obtener una copia de cualquier recurso, información o conocimiento. El uso de los portales de atención ciudadana dan lugar a nuevas formas de participación pública en la toma de decisiones. El uso de tecnología para crear comunidades virtuales de profesionistas dentro de la seguridad social es un reto a la capacidad de respuesta y asimilación de las instituciones. Otro de los muchos retos que México tiene que afrontar es sobre el hecho de que las TIC permiten que las entidades públicas enlazadas presten sus servicios más eficazmente, y que los usuarios no tendrían que aportar sucesivamente una información que ya posee alguna de las entidades. Sin embargo en este tipo de enlace y cruce de información interinstitucional, México apenas está vislumbrando una estrategia de coordinación de las entidades del gobierno federal, se han creado grupos de trabajo conocidos como la Red e- Gobierno, formado por los responsables de TIC de 62 dependencias y entidades de la administración pública federal, además existe un comité directivo de proyecto, integrado por tales dependencias, con atribuciones normativas y de liderazgo en la materia. Se requiere avanzar en el establecimiento de reglas de homologación de datos gubernamentales o por lo menos sectoriales, para facilitar la comunicación electrónica de los sistemas de diferentes instituciones y esto se logrará en la medida que la política informática nacional unifique criterios, establezca normas y procedimientos de aplicación general y genere bases de datos uniformes. Ordenar los registros públicos para alcanzar la interoperabilidad de entidades gubernamentales no será una tarea fácil y habrá que plantear los objetivos en el corto, mediano y largo plazo. Por otra parte, las regulaciones jurídicas no van a la par con el desarrollo de las TIC, por ello puede ser que en el mercado ya existan soluciones para tender problemas de seguridad, autentificación o de homologación, sin embargo, si la normatividad no autoriza su uso no será posible disfrutar de esos beneficios y habrá que ceñirse a lo que marcan las reglas del negocio (institución). Mecanismos que acercan la relación entre usuario e institución, el derechohabiente informado es usuario comprometido con las mejoras de la institución.

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