Nuevos retos de la comunicación corporativa digital: El caso del Museo Art Nouveau y Art Déco Casa Lis.

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1 Nuevos retos de la comunicación corporativa digital: El caso del Museo Art Nouveau y Art Déco Casa Lis. María Marcos Ramos Universidad de Salamanca Salamanca, España Curriculum Vitae (10 líneas máximo, indique sus líneas de trabajo e investigación fundamentales en Español o Inglés): Licenciada en Comunicación Audiovisual por la Universidad del País Vasco, ha realizado su trabajo de grado en el Departamento de Sociología y Comunicación Audiovisual de la Universidad de Salamanca. Posee experiencia en el mundo audiovisual tanto en cine como en televisión- donde ha colaborado en diversos medios de comunicación realizando tareas técnicas y de producción- Actualmente, trabaja en el Museo Art Nouveau y Art Déco Casa Lis como responsable de la tienda online y de tareas de comunicación y marketing. Ha publicado diferentes artículos sobre lenguaje cinematográfico, alfabetización mediática y TIC s en revistas y monografías científicas. Sus líneas de investigación se centran en estas dos últimas corrientes, sobre las que trabaja en su tesis doctoral. 1 ABSTRACT (n.b.: En el idioma original de la Comunicación, Español, Inglés, Portugués o Francés, 250 palabras máximo) La nueva realidad en la que estamos inmersos ha redefinido el mundo en el que vivimos. Todos los ámbitos se han visto obligados a adaptarse y la comunicación no iba a ser menos. La comunicación corporativa ha tenido que combinar la comunicación analógica con la digital. Así, al tradicional envío de notas de prensa, convocatorias de rueda de prensa, etc. se han unido herramientas para la cooperación y la participación, como blogs, wikis, redes sociales, sindicación de contenidos, foros, chats, podcast, etc. así como una web que ha evolucionado significativamente. Tanto Internet como el desarrollo de las TIC han contribuido decisivamente a mejorar la comunicación y a globalizarla. Se hablará en esta comunicación de los retos a los se enfrenta la comunicación corporativa, centrada en la comunicación desarrollada por los museos de arte tomando como ejemplo el Museo Art Nouveau y Art Déco Casa Lis. En esta nueva realidad los museos han dejado de ser meros productores de contenidos para centrarse en la difusión de estos contenidos mediante la captación de audiencias. El Museo Art Nouveau y Art Déco Casa Lis se ha ido modernizando y ha adoptado nuevos modelos de comunicación más acordes con la época en la que vivimos. Se analizará el modelo comunicativo adoptado por el Museo así como los retos a los que se enfrenta. Así, la web, la tienda online, la página de Facebook, las relaciones externas, etc. del Museo serán objeto de análisis crítico y debate. ABSTRACT (Inglés, siempre debe existir un abstract en inglés, 250 words máx) The new reality in which we are engaged has redefined the world in which we live. All areas have been forced to adapt, and the communication would not be less. Corporate communication has had to combine analogic to digital communication. Thus, the

2 traditional sending press releases, calls for a press conference, etc. have teamed up tools for collaboration and participation, such as blogs, wikis, social networks, content syndication, forums, chats, podcasts, etc and a site that has evolved significantly. The Internet and the development of TIC has been instrumental in improving communication and globalize. Be discussed in this communication of the challenges facing the corporate communication, focusing on communication developed by the art museum along the lines of Museum Art Nouveau and Art Deco - Casa Lis. In this new reality museums are no longer mere content producers to focus on the dissemination of such content by attracting audiences. The Museum of Art Nouveau and Art Deco - Casa Lis has been modernized and has adopted new communication models that better reflect the times in which we live. It will examine the communication model adopted by the Museum and the challenges it faces. Thus, the web, shop online, Facebook page, external relations, etc. Museum will be the subject of critical analysis and debate. PALABRAS CLAVE Comunicación corporativa, gabinete de comunicación, web, Facebook, TIC KEY WORDS Corporate communication, communication office, web, Facebook, TIC 2 Grupo temático 5: Comunicación Corporativa, Responsabilidad Social y Comunicación Institucional Introducción El modelo comunicativo propuesto por la teoría de la comunicación no ha variado significativamente con la incorporación de la tecnología digital. Sigue existiendo un emisor, un receptor, un mensaje, un contexto, un código, un canal y una retroalimentación, pero en este nuevo paradigma tanto el canal como la retroalimentación o el llamado feed-back adquieren una mayor importancia. Los gabinetes de comunicación y la comunicación corporativa han tenido que adaptarse a esta nueva realidad, en la que el receptor adquiere un mayor protagonismo al igual que el canal. Tan importante es lo que se diga como a través de qué herramientas se diga. Sería impensable desarrollar una política comunicativa hoy en día sin contar con una página web, un correo electrónico o una página en Facebook. Todas ellas son herramientas imprescindibles en la comunicación actual. Internet, como todos sabemos, ha contribuido, con todo su desarrollo y nuevos modelos de relaciones -web 2.0 y web 3.0- a mejorar la comunicación y globalizarla. Los museos de arte no se han alejado de esta realidad y han enfocado sus políticas estratégicas a potenciar las estrategias de comunicación y a implementar estas nuevas herramientas digitales. Los museos se han dado cuenta del auge de una nueva forma de hacer

3 turismo: el turismo cultural. Es cierto que en España este tipo de turismo está en fase de inicio, pero en Europa y EE.UU., principalmente, está en plena expansión 1. Desde hace unos años, toda ciudad que se precie debe contar con un museo importante, bien de arte moderno son los que mayor proliferación han tenido en los últimos tiempos en España, véase MUSAC (León), IVAM (Valencia), o el Da2 (Salamanca)- bien de cualquier otra disciplina artística. El auge de este turismo cultural ha sido aprovechado por los museos como una oportunidad para captar nuevos públicos y potenciar una política de ampliación de mercado. Resulta imprescindible desarrollar estrategias de comunicación basadas en el marketing y en la imagen de marca con el objetivo de acercarse a un público numeroso y variado 2, sin olvidarse de las TIC como herramienta fundamental del marketing directo. Pero, quién es y qué hace el gabinete de comunicación de un museo? 2. Comunicación corporativa: los gabinetes de comunicación En los museos españoles se aprecia una doble tendencia: por un lado las instituciones que priorizan la comunicación desde un enfoque de relaciones públicas o institucionales y aquéllos en los que predomina el componente del marketing (Pérez-Jofre, 2008). En todos ellos, la comunicación debe de tener varios objetivos principales, recogidos en el plan de marketing y comunicación del museo. Uno de ellos es la promoción entendida como una herramienta que sirve para transmitir el mensaje y la imagen de la institución (Colbert, 2003, p ). Siguiendo a M.P. Mowka (Colbert; Cuadrado, 2003, p.190) se pueden añadir otros tres objetivos: información, persuasión y educación. Así, el usuario debe saber las existencia del museo y los datos básicos sobre él pero además debe convencerse de la necesitad de asistir al museo con argumentos emocionales y racionales. El museo debe proporcionar, además, las herramientas intelectuales y los códigos de interpretación necesarios para evaluar su visita Composición Generalmente, componen el gabinete de comunicación de un museo una persona encargada de las tareas de comunicación y marketing y el conservador del museo que actuarán coordinados con el personal de servicio general (Zubiaur, 2004, p.177). El campo de trabajo a realizar por el equipo de comunicación es muy amplio. Así, tendrán diferentes tareas en función a quién se dirijan (Zubiaur, 2004, p.177). En lo que respecta al museo, este equipo investigará las posibilidades comunicativas del objeto museístico, análisis y selección de los niveles de información, etc. En lo que se refiere al público, analizará las diferentes tipologías de visitantes, la programación de actividades, la formación de educadores, etc. Con relación a la pura comunicación museo-público, el equipo de comunicación cooperará con el resto de técnicos para mejorar la comunicabilidad de los contenidos, el planteamiento y actuación. Las personas que forman este equipo de trabajo, conservador y comunicador, deben trabajar en estrecha relación apoyándose y complementándose en las carencias que alguna de ellas pueda tener. Por ejemplo, la persona encargada de comunicación no tiene porqué ser una experta en arte siendo la conservadora la encargada de revisar el material por si hubiese algún fallo técnico. La conservadora, por su parte, no tiene porqué tener conocimientos comunicativos 1 Según un estudio realizado la Secretaria de Estado de Comercio y Turismo en 2001 sobre el comportamiento de los turistas que vienen a España, un 12% del turismo extranjero tiene motivaciones culturales (Fatas, 2004, p.1). 2 Toda estrategia global de comunicación se basa en el que debe ser el principal objetivo del gestor: conferir sentido y dar orientación al mensaje del museo, sea cual sea el canal a través del cual va a fluir. Como en el otro extremo de la línea de comunicación están los receptores, toda estrategia de comunicación partirá de la posesión de información relevante sobre sus públicos, tanto potenciales como reales, por lo que el museo comunicador deberá considerar los estudios de público como parte de la planificación institucional (Ballart, 2007, p.186).

4 por lo que será la persona encargada de comunicación la que reviese ciertas acciones por si hubiese algún error o fallo en el mensaje, esto es, que sea demasiado técnico y poco comunicativo. El número de componentes puede variar en función del tamaño del museo, así como las tareas a desarrollar. Un museo que cuente con un amplio personal podrá desarrollar más tareas de manera autónoma sin tener que externalizar ciertos servicios. Lo ideal sería poder contar con una estructura de gestión y administrativa, conservadores, responsables de programas educativos y de difusión y personal con formación en Comunicación y Marketing Funciones Entre las tareas 3 que el área de comunicación de museo debe desarrollar se encuentran la oficina de prensa, oficina de turismo, marketing y publicidad, oficina de relaciones públicas y organización de eventos. De manera más específica las principales actividades a realizar son: comunicación con los medios, publicidad y marketing, desarrollo institucional, patrocinio, gestión de la página web, (Pérez-Jofre, 2008). Estas tareas pueden estar englobadas en un solo área o dependiendo de otras áreas. Una de las funciones principales del gabinete de comunicación viene dada por su doble función, la que representa a la comunicación y al marketing. No debemos olvidarnos que una empresa tiene un objetivo principal: generar beneficios 4. Una institución cultural, por muy cultural que sea, tiene esta obligación y más cuando hablamos de empresas de capital privado. En el caso del marketing cultural se debe maximizar y analizar cuáles son los medios y el tratamiento de los contenidos más pertinentes en la promoción, información y comunicación para todos los públicos potenciales ( ); no hay que adaptar el producto al consumidor sino que debemos hacer comprensible y atractivo el producto cultural (Monistrol, 2009). Se hace necesaria una reflexión previa sobre quién se es y qué se quiere alcanzar, algo que se reflejará en el plan de marketing, pero, cuáles son los elementos específicos que conforman el planteamiento de un plan de marketing en un museo? Valdés (1999) propone unas etapas previas: antes de la planificación se ha de hacer una reflexión y conceptualización sobre dos conceptos clave en la gestión de un museo: la identidad corporativa 5 y la identidad institucional. El museo puede controlar estas dos variables gracias a la comunicación y a la difusión. Desde la institución hay una doble responsabilidad de difusión: por un lado, la difusión de sus contenidos y actividades, y por otro, no menos importante, la difusión de su identidad corporativa, de su marca (Pérez-Jofre, 2008). La marca representa la identidad corporativa de una institución. La Marca, el nombre, abarca desde el logo y sus aplicaciones en imagen gráfica, hasta el estilo de hacer las cosas y la manera en que la organización se relaciona con su audiencia, clientes, patronos y colegas (Pérez-Jofre, 2008). La identidad corporativa debe de 4 3 Cuando el museo pertenece al estado es el Ministerio de Cultura el que establece las directrices a seguir. Así, tal y como se recoge en la web del Ministerio la actividad que se desarrolla en el área de difusión de los museos estatales se orienta hacia el objetivo último de acercar el museo a la sociedad. En esta área se incluyen, por tanto, todas las estrategias que permitan el logro de los objetivos de comunicación, contemplación y educación encomendados al museo. ( ) Los departamentos técnicos de difusión de los museos estatales gestionados por la Dirección General de Bellas Artes y Bienes Culturales tienen encomendadas las siguientes funciones: estudiar científicamente las características, necesidades y motivaciones del público; programar, proyectar y realizar las exposiciones permanentes y temporales, en coordinación con los departamentos implicados en las mismas; elaborar medios de información con las técnicas adecuadas a su fin; evaluar científicamente la incidencia de las exposiciones en el público; organizar y colaborar en los planes de actividades culturales y en el desarrollo de programas de difusión que permitan un mayor conocimiento de sus colecciones y de lo que representan a la sociedad; gestionar la realización del plan de publicaciones del museo; y, desarrollar la necesaria investigación sobre técnicas museográficas y colaborar con programas de investigación de instituciones ajenas al museo, en el área de su competencia (MCU, 2010). 4 Aún hoy, en el campo de la cultura, y más en el mundo de los Museos, parece tiene un matiz mercantilista que no es del todo asumible por unas instituciones cuya definición o espíritu incluye sin afán de lucro. Pero los Museos buscan otros beneficios: los beneficios socioculturales y, por qué no, apropiarnos de métodos y estrategias de marketing en busca de estos beneficios intangibles (Fatas, 2004, p. 3). 5 La identidad corporativa marca cuáles son los valores tangibles corporativos tanto en relación al propio personal como a la atención prestada a los diferentes públicos del museo. La identidad institucional, por su parte, está compuesta por los valores intangibles, por la imagen (política y acciones institucionales) y de qué forma son percibidos por los públicos receptores.

5 ser el reflejo de la filosofía de la organización y comprende todas las áreas, no sólo aquellas cuya responsabilidad es la imagen corporativa en su plasmación gráfica. Mediante la identidad corporativa se busca que el espectador identifique a la organización y lo que ésta representa. Un logo sirve para reconocer a la empresa, pero hay una serie de intangibles que están relacionados con la manera en que se hacen las cosas, empezando por supuesto con la calidad de sus colecciones y exposiciones, con la forma de comunicar y difundir sus contenidos, y con la forma en que se recibe y atiende a su público y colaboradores. Y esto es lo que hace que la marca permanezca en el imaginario colectivo (Pérez-Jofre, 2008). Son los responsables de comunicación los encargados de trabajar la implantación, el fortalecimiento y expansión de la marca que engloba el estilo y la filosofía de las acciones de la organización. Una de las tareas que el gabinete de comunicación debe realizar de manera ineludible es el seguimiento y análisis de las noticias aparecidas en prensa sobre la institución. Las tecnologías de la información y comunicación han mejorado considerablemente este servicio. Mediante unas bases de datos gestionables alojadas en el servidor del proveedor del servicio y los canales de sindicación RSS, desde la institución se puede tener acceso diario e inmediato a la información aparecida en los medios. La prensa online favorece el seguimiento y almacenamiento de noticias aparecidas en todos los medios, incluso en los más lejanos. Además, favorece la catalogación ya que el acceso a la información puede ser por temas, medios y fechas y permite no sólo archivar y consultar, sino editar, clasificar y jerarquizar para los diversos boletines internos. Se ha facilitado y agilizado el análisis de la presencia en prensa, aportando un mayor conocimiento y control de cómo es la relación de la institución con el medio, cómo se ve ésta, quiénes y cómo atiende el medio a la institución, etc. pudiendo retroalimentar y modificar el plan de comunicación según la situación. El público ha cambiado y debemos conocerle para adaptarnos a él y asegurarnos que nos visite. Y este nuevo público es el que navega en Internet, el que se informa en la web, el que se deja guiar por lo que ve y lee en foros, portales, etc. Y es en este punto donde se desarrolla otra de las tareas del gabinete de comunicación: el análisis de las audiencias virtuales. El público que visita los museos ha cambiado y también el modo en que llegan a él. Muchos de ellos deciden visitar el museo por lo que ven en la web, es más, deciden qué van a ver en la ciudad, en qué hotel dormir y dónde comer tras realizar búsquedas en Internet. Al igual que es imprescindible conocer el público real a la hora de programar una exposición, debemos tener claro el perfil de nuestra audiencia, lo que nos permite valorar dónde estamos, a dónde nos dirigimos y cómo vamos a hacerlo a la hora de realizar una acción de marketing y de comunicación. A través de nuestro portal web y de la red con los distintos canales que nos posibilitan las nuevas tecnologías, podemos captar nuevas audiencias que se pueden clasificar de diferentes maneras según el punto de vista desde el que realicemos el análisis: nuevas audiencias porque ampliamos geográficamente nuestro radio de acción; nuevas audiencias por su fin: la audiencia virtual, los que se acercan a la web no con la intención de preparar una visita al museo, sino obtener contenidos en la propia Web; y, nuevas audiencias por edad: típicamente recogeremos a un público joven, habituado a que su fuente de información y comunicación online (Pérez- Jofre, 2008). Las herramientas tecnológicas, además del control de visitantes que se puede realizar en la entrada del museo, nos permiten obtener datos cuantitativos y cualitativos de la audiencia que visita nuestra web, nuestro Facebook o nuestra tienda online, por ejemplo Tecnologías comunicativas: correo electrónico, web, redes sociales La utilización de las nuevas tecnologías en un entorno de trabajo como es un museo se ha convertido en fundamental. Entre los numerosos usos que se le pueden dar a las tecnologías, además de facilitar la labor diaria de todos los trabajadores, se encuentra: la digitalización de imágenes, la creación y acceso a grandes bases de datos, el desarrollo de actividades online, la búsqueda de nuevos artículos, bien piezas para el museo bien objetos para la venta en la tienda, el seguimiento de envíos, la catalogación de piezas, el poder compartir conocimientos

6 prácticamente en tiempo real son muchas las actividades que se han visto reforzadas por la aparición y la implementación de las nuevas tecnologías en el entorno de trabajo, ya que permiten simplificar y automatizar muchos procesos por ejemplo, el control de stocks tanto en el museo como en la tienda o cafetería-. En lo que se refiera a la utilización de las nuevas tecnología en el gabinete de comunicación, éstas han permitido la captación de nuevas audiencias y la fidelización de éstas. Las herramientas permiten mantener una relación más directa y estrecha con la audiencia y con los medios, ya que agilizan y facilitan los procesos de transmisión de información y que el flujo sea más constante y de respuesta casi inmediata, pudiendo llegar incluso a darse en tiempo real chats, foros, twitter -. Hay que señalar que no sirve de nada implantar herramientas si no se utilizan correctamente o si directamente no son utilizadas. Una web mal actualizada es la peor carta de presentación que se puede tener. La habilidad para gestionar estas herramientas y su adecuada utilización servirán para reforzar nuestra marca en el mercado. El correo electrónico se ha convertido en una de las herramientas más fundamentales para el trabajo diario. Permite el contacto directo e inmediato así como la identificación de nuestros contactos mediante la gestión de una libreta de direcciones. Es rápido, útil, eficiente y muy barato. El correo electrónico es fundamental para relacionarnos con los medios de comunicación. Se les puede enviar, por ejemplos, las notas de prensa y las convocatorias vía mail. Ya no son necesarios los envíos masivos de cartas o faxes para entablar y mantener una comunicación fluida con los medios, reduciendo significativamente los costes. Además, el correo electrónico se puede usar para enviar el denominado boletín electrónico. Ya no es necesario que sea enviado en papel por lo que se reduce gastos. Según Teresa Pérez-Jofre (2008), las tecnologías de la información nos permiten llegar ahora a un mayor número de periodistas y medios, con una cobertura geográfica tan amplia como seamos capaces de atender (bases de datos, idiomas, adaptación de las noticias a los intereses particulares de cada grupo, de cada zona). La combinación de las bases de datos con una amplia capacidad de gestión y análisis con el uso del correo electrónico como forma habitual de comunicación entre gabinete y periodistas ha favorecido la relación entre medios y museo, ya que por un lado se les puede satisfacer todas sus peticiones y éstas, además, son atendidas con inmediatez. La página web es otra de las herramientas imprescindibles hoy en día. Es, además, la carta de presentación de la institución, la ventana directa de la institución con el mundo. Refleja, o debería reflejar, quién somos y lo que quiere ser. La página web presenta, a unos costes muy razonables y a una audiencia masiva, la institución y nuestras actividades, con el mensaje que queremos dar. El sitio web no debe ser sólo una página en la que se recoja información y datos sin criterio ninguno. Se debe trasladar a la web, como mínimo, los mismos estándares de calidad y excelencia que imperan en otras áreas del museo, como pueden ser las publicaciones, el montaje de exposiciones, la atención al visitante, etc. Una web desactualizada, poco atractiva, sin una navegalidad ágil y sencilla, etc. no sirve de nada. Es el navegante el que debe quedar satisfecho cuando visita nuestra web, debe encontrar lo que busca aunque no sea una persona altamente cualificada tecnológicamente hablando. Pero, qué debe tener la web? Debe contener el museo, esto es, todo aquello que el visitante real ve cuando nos visita y de manera atractiva y fácil. El límite está en nuestra capacidad, la del gabinete de comunicación y la del propio museo, de generar información y en hacerla visible en la red, es decir, conseguir que la página aparezca en los primeros puestos en los buscadores. Para lograrlo debemos conseguir generar un flujo comunicativo y utilizar las herramientas necesarias que consigan un buen posicionamiento SEO 6 en la web. 6 6 El posicionamiento en buscadores o posicionamiento web es el resultado de la recuperación de información en la base de datos de los grandes motores de búsqueda de Internet por el uso de algoritmos de búsqueda en el software. Básicamente, Consiste en aplicar diversas técnicas tendientes a lograr que los buscadores de Internet sitúen determinada página web en una posición y categoría alta (primeras posiciones) dentro de su página de resultados para determinados términos y frases clave de búsqueda.

7 Entre los diferentes usos que puede tener la web está la de posibilitar la transmisión de eventos en directo y la creación de un canal de vídeo; ofrecer grabaciones audiovisuales y sonoras; mediar entre las herramientas tecnológicas y los usuarios ofreciendo espacios personalizables; establecer secciones educativas de carácter formal e informal, noticias; acceso a las colecciones; difusión de cultura, y se deben utilizar e implementar en la web herramientas como Facebook, Twiter, Flickr o blogs que aumenten el nivel de interacción con los usuarios. Las posibilidades que puede ofrecer un sitio web a un museo son múltiples y de carácter imprescindible. Tener una web no significa que vayamos a conseguir más visitantes si no les damos a estos visitantes lo que buscan. Por ejemplo, no tendremos más visitantes en nuestro museo si no les ofrecemos nada nuevo en cada una de sus visitas: nuevas exposiciones, nuevas piezas, nuevas instalaciones lo mismo sucede con la web. No hay que crear simplemente la web, hay que trabajar en ella y ser constantes con su mantenimiento, ofreciendo periódicamente nuevas informaciones. Hay que saber escuchar al visitante del museo que nos demanda nuevos motivos para visitarnos y escuchar también al visitante virtual con sus dudas y sugerencias. Hoy en día, las páginas web son una cuestión estratégica para los museos. Tiene, como fin primordial, colaborar en el cumplimiento de los fines del museo, esto es, la difusión de la institución, de sus colecciones, orientar al visitante, y, en definitiva, acercar el arte y el museo a los ciudadanos. Pero además, a largo plazo, debería ser una herramienta educativa y divulgativa, de entretenimiento que busque y dé como resultado un mayor número de visitantes al museo. La gran ventaja que tiene una web frente a otras estrategias de comunicación y marketing es que está presente allí donde alguien puede estar potencialmente interesado en el museo y sus contenidos por lo que permite captar audiencias cautivas. Y estas nuevas audiencias que, en principio, pueden no estar interesadas en el arte son las auténticas visitas potenciales. Si conseguimos captar su interés gracias a la web se convertirán en visitantes del museo y nos promocionarán entre sus amistades. No se debe olvidar que una plataforma web nos puede ser muy útil a nivel de planificación no sólo en la comunicación sino también en el museo. Una web ofrece la posibilidad de saber el número general de visitas, el específico por página, el tiempo de permanencia, el origen geográfico de los visitantes, los archivos descargados, las palabras claves más usadas para encontrar el museo en un buscador, etc., ( ) el uso de herramientas sociales en la WWW, por ejemplo, Facebook o Twiter, permite contabilizar de forma efectiva el número de personas seguidoras y susceptibles de recibir información e interaccionar (Monistrol, 2009). Una web, y por extensión las demás herramientas sociales, puede ser utilizada como uno de los elementos de promoción del plan de marketing, una de las cuatro p promoción, producto, precio y distribución (en inglés, place)-. Los medios de comunicación además deben contar con un área restringida en la página web que les permita, mediante una contraseña, acceder a contenidos exclusivos para ellos. Esta área restringida les permite tener acceso a todo tipo de información sin tener que esperar una respuesta del responsable de comunicación del museo. Este área debería contener documentación escrita que, mediante la descarga, pueda ser editable y documentación gráfica. En la documentación escrita deberían estar todas las notas de prensa que el museo emita ordenadas por diversos criterios: fecha, tema, importancia, etc. y además las informaciones que la prensa ha realizado sobre el museo: noticias, reportajes, breves Se debería, asimismo, incluir información atemporal y de carácter puramente institucional del museo: organigrama, historia del museo, apuntes técnicos sobre las colecciones del museo, histórico de visitantes y todo aquello que se considere de interés para la práctica informativa. El diseño de la página web debe ser cuidado y debe reflejar el espíritu y la identidad del museo. Si el museo es de arte contemporáneo, por ejemplo, se esperará una web puntera en diseño. Si un museo más clásico no importará tanto que la web sea tradicional en cuanto al diseño. No hay que olvidar que la web es la tarjeta de visita del museo y como tal no debe decepcionar a nuestro visitante. 7

8 Las denominadas herramientas o redes sociales van ganando peso en las estrategias de comunicación ya que facilitan la interacción y la colaboración entre el emisor y el receptor. La creciente disponibilidad de recursos culturales y de ocio, la gran oferta de alternativas y la progresiva participación de los destinatarios, hacen que la comunicación se tenga forzosamente que entender en los museos como un proceso bidireccional. Los museos han incorporado las redes sociales como una forma más de hacer comunicación. Blogs, Facebook, Twiter, Flickr, son herramientas que todo museo debe conocer y debe utilizar para llegar a este nuevo público: el virtual. La rápida adopción de las nuevas tecnologías Web 2.0 por parte de la ciudadanía ha hecho que la red social se convierta en el principal canal de información de los potenciales visitantes a la hora de planificar una visita. No estar presentes en la red y, por extensión, en las redes sociales supone perder futuros visitantes. La incorporación de estas nuevas tecnologías tiene más que ver con un cambio de actitud en las instituciones que con una mera inversión tecnológica y económica. 4. Análisis de caso: Museo Art Nouveau y Art Déco Casa Lis. Desde que en 1995 el Museo Art Nouveau y Art Déco abrió sus puertas en la ciudad de Salamanca una de las principales metas que se fijó, dentro de la política de organización y comunicación del Museo, fue la de establecer, consolidar y fortalecer la relación museocomunidad. Lograr la complicidad del público y hacer que sienta el Museo como una parte fundamental de la ciudad fue un primer paso a dar para consolidar al Museo. Así, el Museo Art Nouveau y Art Déco Casa Lis pretende ser el Museo de referencia de todos los ciudadanos, fomentando e incrementando el compromiso de la institución con la comunidad, creando para tal fin redes de relación permanentes, como la Asociación de Amigos del Museo, fijando canales de contacto, realizando acciones fuera del Museo como las muestras expositivas en las salas de exposiciones de Caja Duero-, colaborando con los medios de comunicación y realizando diversas actividades las Noches de Lis, por ejemplo, donde se realizan conciertos al aire libre- en las que el público salmantino está muy presente. De esta manera, la comunicación con el ciudadano es uno de los principales objetivos en el plan de comunicación del Museo. Instalar la colección que Manuel Ramos Andrade había ido realizando en la Casa Lis fue una de las mejores decisiones que la Fundación y el Ayuntamiento de Salamanca podían haber tomado. De este modo, los visitantes no sólo contemplan las diferentes colecciones sino también el edificio. De este modo, a partir de un recurso cultural ( ) se creó una infraestructura, un equipamiento cultural, para convertirlo en producto cultural. El recurso se convierte en producto si se hace accesible, se acondiciona para la visita, se fija un precio, unas condiciones, unos horarios, etc. (Fatas, 2004, 3). Una de las primeras decisiones que se deben abordar en el plan de comunicación y de marketing de un museo es la imagen que se quiere dar 7. Según García Blanco (1999, p.53), debe ser el Museo el que elabore la imagen que se quiere dar y ser consecuente con ella. Así, la imagen de marca adopta la forma de un logotipo, un símbolo visual, acompañado o no de un lema. En el caso del Museo Art Nouveau y Art Déco Casa Lis, son imagen del Museo el propio edificio, la libélula 8 y las vidrieras, entre otras. El logotipo que se usa para papelería es el anagrama de Lis en amarillo el color se definió en el manual de identidad gráfica- y la imagen de la libélula es utilizada, además de la vidriera y algunas piezas del Museo, para realizar todo tipo de merchandising que se vende en la tienda tanto en la física como en la online-. Estos logotipos o imágenes de marca se difunden extensamente a través de los medios de comunicación, bolsas de compra, artículos de regalo, folletos, etc. (Camarero, Garrido, 2004, p ). 8 7 La imagen es la promesa que se hace al visitante (Camarero, Garrido, 2004, p.218). 8 Una de las piezas más importantes que el Museo posee es el Broche de la libélula de René Lalique. Esta pieza, considerada todo un símbolo del Art Nouveau, es imagen y símbolo del Museo. Con ella se hacen todo tipo de artículos de papelería así como reproducciones de joyería.

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