GoToAssist Guía de actualizaciones para representantes. Citrix Online. De la versión 9.0 a la versión 10.0

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1 GoToAssist Guía de actualizaciones para representantes De la versión 9.0 a la versión 10.0 Citrix Online Citrix Online UK Ltd. Chalfont Park House, Chalfont Park, Gerrards Cross Buckinghamshire, UK, SL9 0DZ +44 (0) Fax : Citrix Online UK Ltd. Todos los derechos reservados.

2 Índice Actualizaciones de la interfaz de usuario... 2 Modo teléfono... 4 Administración de códigos de HelpAlert... 4 Conversación... 6 FastChat... 6 Conversación por web con soporte remoto... 7 Móvil... 8 BlackBerry... 8 Otras actualizaciones importantes... 9 Mac OS X 10.7 (Lion)... 9 Reinicio en modo seguro... 9 Mejoras en el tiempo de sesión... 9 Solución para Mac con teclados que no sean ingleses... 9 Soporte para Mac para descargar el software de soporte de forma manual Citrix Online UK Ltd. Todos los derechos reservados. 1

3 Actualizaciones de la interfaz de usuario Actualizaciones de la interfaz de usuario de HelpAlert Se han actualizado los iconos de la interfaz de usuario de HelpAlert Ver [View], Preferencias [Preferences] y Administración de códigos [Code Management]. Se han actualizado los iconos de la interfaz de usuario de conversación del representante Citrix Online UK Ltd. Todos los derechos reservados. 2

4 Actualizaciones de la interfaz de usuario del cliente Se han actualizado los iconos de la interfaz de usuario de conversación del cliente. Su función sigue siendo la misma Citrix Online UK Ltd. Todos los derechos reservados. 3

5 Modo teléfono Administración de códigos de HelpAlert Código de soporte de 9 dígitos Los códigos generados ahora cuentan con 9 dígitos (anteriormente eran 7). Este cambio hace posible una mayor variedad de escenarios de soporte. Ventana de administración de códigos La interfaz de usuario de la ventana Administración de códigos (Code Management) ahora dispone de botones independientes para Copiar URL (Copy URL) y Enviar código por correo electrónico (Send Code Via ). Ahora es posible incorporar con antelación la dirección de los correos electrónicos al introducir una dirección en el campo Introducir dirección de correo electrónico (Enter address) antes de seleccionar Enviar código por correo electrónico (Send Code Via ) Citrix Online UK Ltd. Todos los derechos reservados. 4

6 Conexión con código PIN de GoToAssist Se han incorporado opciones adicionales al utilizar un código PIN para conectar con un cliente. Tras incluir el nombre del cliente en el campo obligatorio del formulario, éste aparecerá en el visor del escritorio y en los informes. El nombre del cliente también se puede introducir de forma manual en la ventana Administración de códigos (Code Management). El código creado y el correo electrónico generado cuando el representante de soporte selecciona Enviar código por correo electrónico (Send Code via ) incluyen la URL completa y el nombre del cliente Citrix Online UK Ltd. Todos los derechos reservados. 5

7 Conversación FastChat GoToAssist FastChat ofrece a los clientes una opción de soporte sólo con conversación a través del explorador. El cliente no tiene que descargar FastChat, lo que supone un inicio de sesión más rápido para lograr unos tiempos de resolución superiores. Los portales configurados en exclusiva como FastChat no permiten escalar la sesión a una sesión de soporte estándar (esto sí es posible en una conversación por web). FastChat está disponible en los 15 idiomas compatibles con GoToAssist. Experiencia del representante Las mejoras de la ventana de conversación del representante incluyen una notificación de escritura superior y datos recopilados antes de la conversación (incluido el Id. de sesión y la pregunta del cliente). Se han añadido datos recopilados antes de la conversación a la ventana de conversación del representante. La notificación de escritura no sobrescribe el texto de la conversación (tanto para el representante como para el cliente) Citrix Online UK Ltd. Todos los derechos reservados. 6

8 Experiencia del usuario Cuando el representante acepta la pregunta del cliente, este último ve una ventana de conversación basada en Flash. Características adicionales FastChat se sirve del encapsulado de HTTP para mejorar la conectividad en la mayoría de entornos, incluidas conexiones a proxies y firewalls corporativos. Conversación por web con soporte remoto El soporte remoto de GoToAssist se puede configurar para ofrecer conversaciones con la opción de escalar la sesión a una sesión estándar con pantalla compartida. Esta sesión proporciona las ventajas de una conexión rápida en una sesión de conversación en combinación con las herramientas de soporte remoto total. Los representantes de soporte pueden actualizar la sesión de conversación por web a una sesión estándar de soporte remoto de GoToAssist al proporcionar al cliente una URL conjunta durante una sesión Citrix Online UK Ltd. Todos los derechos reservados. 7

9 Móvil BlackBerry Ahora GoToAssist admite el control remoto de dispositivos BlackBerry. Las funciones incluyen: Pantalla compartida completa Conexiones establecidas mediante URL a través de correos electrónicos o mediante códigos canjeables en el sitio web Diagnósticos con un clic Teclas accesibles desde el menú del dispositivo Enviar [Send], Menú [Menu], Escape, Fin [End], Alt LGLG y Cambiar aplicaciones [Switch Applications]) Teclas en las que se puede hacer clic en la interfaz BlackBerry Teclado representativo 2012 Citrix Online UK Ltd. Todos los derechos reservados. 8

10 Otras actualizaciones importantes Mac OS X 10.7 (Lion) Se necesita GoToAssist v10, revisión 758 o superior para admitir la pantalla compartida en Mac OS X 10.7 (Lion). Reinicio en modo seguro El reinicio en modo seguro ya funciona en ordenadores con Windows Vista y Windows 7 que no estén en inglés. Mejoras en el tiempo de sesión Al conectarse a una sesión, los clientes de GoToAssist ahora sólo pueden ver la barra de progreso de inicialización en lugar de la barra de progreso de inicialización y conexión. Esto reduce el tiempo necesario para que el cliente acceda a la sesión. En los portales con modo teléfono, los representantes se unen previamente a todas las sesiones, lo que reduce en gran medida la cantidad de tiempo necesario para crear una sesión. Solución para Mac con teclados que no sean ingleses Durante las sesiones de GoToAssist en las que el representante de soporte se encuentra en un PC y el cliente en un Mac con un teclado que no sea inglés (es decir, que no sea QWERTY), el representante de soporte y el cliente ya no deberían encontrar errores ni caracteres corruptos. Soporte para Mac para descargar el software de soporte de forma manual Los clientes de GoToAssist que utilicen Mac OS X 10.4 (Tiger ) o superior ya pueden unirse a las sesiones de soporte sin tener Java habilitado o instalado con sólo descargar de forma manual el software de soporte mediante un archivo DMG Citrix Online UK Ltd. Todos los derechos reservados. 9