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1 Sabías que Amadeus tiene un servicio de atención al cliente las 24 horas según el modelo Follow The Sun? Miembros del equipo de Customer Service

2 El cliente, lo primero 9 Evidentemente, la innovación no es una mera cuestión tecnológica ni el terreno exclusivo de las nuevas aplicaciones. En realidad, la innovación se necesita y con frecuencia tiene lugar de manera inadvertida a todos los niveles de funcionamiento de un negocio. Wolfgang Krips - Executive Vice President Global Operations, Amadeus IT Group

3 Crecimiento rentable y sostenible Liderazgo de mercado innovador Eficiencia y excelencia en las operaciones Nuestro equipo humano y nuestra cultura Somos lo que hacemos día a día, de modo que la excelencia no es un acto, sino un hábito. Aristóteles El cliente, lo primero (customers first) es uno de los valores de Amadeus y encarna el compromiso de la empresa con el éxito de nuestros clientes. Se trata de una fórmula estratégica clave para Amadeus, destinada a ofrecer eficiencia y excelencia en las operaciones. Nuestros esfuerzos están dirigidos a construir y mantener unas relaciones que se traduzcan en un beneficio mutuo. Esta regla nos ha permitido comprender cómo podemos aumentar al máximo los logros de nuestros clientes a través de las soluciones y servicios tecnológicos que ponemos a su disposición. Nuestro compromiso con los clientes se basa en los siguientes aspectos: _ Comprender las necesidades de su negocio y sus requisitos técnicos. _ Dedicar esfuerzos y recursos a unos productos y soluciones en constante evolución conforme a las necesidades del cliente. _ Ofrecer la gama más amplia de contenidos de proveedores de viajes. _ Prestar asistencia a nuestros clientes por medio de personal experto y motivado a través de un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, disponible para cualquier parte del mundo. 96 _ Garantizar los máximos niveles de conectividad y servicio para nuestras plataformas técnicas. Conocer las necesidades a largo plazo de nuestros clientes constituye la base de nuestra relación con ellos. Amadeus pone a disposición del sector de los viajes y el turismo una gama completa de soluciones que incluye herramientas de distribución y soluciones tecnológicas para puntos de venta, así como asistencia a nuestros clientes para que saquen el máximo partido a la tecnología y la transformen en éxito comercial. Uno de nuestros grupos de clientes está formado por los proveedores de servicios y productos de viajes: aerolíneas, hoteles, turoperadores, empresas de transporte terrestre y marítimo, aseguradoras, aeropuertos y otros actores del sector. En el área de la distribución de viajes, nuestros clientes son los distribuidores e intermediarios de viajes (agencias offline y online) y los compradores de viajes (empresas). Atención al cliente adaptada a cada región El Servicio de Atención al Cliente de Amadeus ofrece asistencia y formación a nuestros clientes, poniendo a su servicio la tecnología, el personal y los procesos de la empresa. La máxima cercanía a las agencias de viajes Atención al cliente a nivel local En cada mercado, los servicios de atención al cliente de primera línea para agencias de viajes suelen estar a cargo de las Organizaciones Comerciales de Amadeus (ACO) a nivel local. Esta es la columna vertebral de nuestra organización, que ofrece la máxima cercanía con los clientes y productos específicos en función del mercado y del idioma local. En el continente americano, es el servicio de atención al cliente de Amadeus quien se encarga de los centros de servicio al cliente (Amadeus Customer Service Centres) en San José (Costa Rica) y Buenos Aires (Argentina), que actúan como punto de contacto único para todas las agencias de viajes clientes de Norteamérica y Latinoamérica. Estos servicios de asistencia técnica y funcional están disponibles en inglés y en español. Además, Amadeus Brasil proporciona asistencia de primera línea en portugués para las agencias de viajes usuarias de Amadeus en el mercado brasileño. Plataforma de Asistencia Mundial (Global Help Desk) En 2012 identificamos la necesidad de algunos clientes de recibir asistencia funcional las 24 horas del día y, desde entonces, hemos implantado una estructura mundial destinada a prestar este servicio: el Global Help Desk. En Asia-Pacífico, nuestro centro en Manila (Filipinas) actúa como centro virtual para diversos mercados de la región y está conectado con los centros de atención al cliente de Buenos Aires (Argentina) y San José (Costa Rica) con el fin de ofrecer una Plataforma de Asistencia Mundial para los servicios de asistencia de primera línea en inglés.

4 El concepto Follow The Sun de asistencia a los proveedores de viajes En la mayoría de los casos, las aerolíneas y otros proveedores de viajes cuentan con su propio servicio de asistencia de primera línea. Sin embargo, seis aerolíneas han elegido a Amadeus como proveedor de sus servicios de asistencia de primer nivel y, en concreto, para la asistencia relacionada con sus sistemas tecnológicos. Follow The Sun La asistencia de segunda línea está a cargo de los Service Management Centres, una red virtual de asistencia distribuida entre Bangkok, Niza, Miami, Sídney, Bangalore, Londres y Waltham. Este modelo Follow The Sun (siguiendo al sol) ofrece cobertura ininterrumpida 24 horas al día, 7 días a la semana. El concepto Follow The Sun ha estado siempre presente en las operaciones de Amadeus, al haber demostrado su eficacia como método de asistencia continuada de alcance mundial para nuestros clientes. Los Service Management Centres están formados por equipos internacionales especializados y dedicados a las distintas líneas de negocio. Asistencia 24/7: Follow the Sun y Global Help Desk Soporte online Amadeus ha invertido también en innovadoras herramientas de ayuda online para sus clientes. Nuestra plataforma de soporte online (Amadeus e-support Centre) ofrece una biblioteca de conocimientos en 13 idiomas diferentes, un potente buscador, funciones de registro de incidencias y reclamaciones, etc. Hoy en día, más de clientes en 100 mercados distintos reciben asistencia virtual a través de Amadeus e-support Centre. El objetivo de Follow The Sun es garantizar que nuestros clientes de todo el mundo reciban en todo momento asistencia técnica y funcional. Respondiendo a nuestro compromiso de mejora continua de la atención al cliente, se crearán nuevos Service Management Centres para reforzar la asistencia ininterrumpida. En 2014 se incorporará San José como sede satélite a este servicio. Formación Un ejemplo de nuestro esfuerzo por acercarnos a nuestros clientes y responder con mayor rapidez a las necesidades regionales es la descentralización de parte de la organización formativa de la empresa. Contamos con centros de formación en Bangkok (Tailandia), Dallas (EE. UU.) y Bad Homburg (Alemania) para seguir contribuyendo a nuestro crecimiento y responder mejor a las necesidades de todos los clientes. Siempre que es posible, ofrecemos también parte de la formación en el idioma de cada país, como francés, alemán, árabe o coreano. Global Help Desk (asistencia de primera línea para agencias de viajes) Service Management Centres (asistencia de segunda línea para proveedores de viajes) 97

5 Puntos de evaluación de fidelidad de clientes Evaluación emocional Valoración como cliente Relación de confianza Probabilidad de seguir usando Aspectos fundamentales para el éxito en la relación con los clientes Socio preferente Resultado general Evaluación de intenciones Evaluación racional Probabilidad de recomendar Ventaja competitiva Satisfacción y fidelidad del cliente Resulta imprescindible un buen conocimiento de las necesidades de los clientes para poder llevar a la práctica uno de los valores de nuestra empresa: el cliente, lo primero. Para ello, Amadeus ha establecido un sólido proceso destinado a evaluar el nivel de satisfacción y la fidelidad del cliente. El proceso de Gestión de la Fidelidad del Cliente consta de los siguientes pasos: Paso 1: Estrategia de Fidelidad del Cliente (CLS) Esta estrategia, establecida por la alta dirección, está estrechamente ligada a la estrategia empresarial y describe las áreas prioritarias y de mayor importancia en la relación entre Amadeus y sus clientes. Paso 2: Objetivos Los objetivos están basados en un estudio comparativo realizado por consultores externos para cuantificar la fidelidad de los clientes. Se toman como referencia siete aspectos considerados básicos para una relación de beneficio mutuo a largo plazo con los clientes: _ Resultado general de las soluciones de Amadeus _ Probabilidad de recomendar los productos y servicios de Amadeus _ Si los clientes se sienten valorados por Amadeus _ Si los clientes sienten que su relación con Amadeus es de confianza _ Probabilidad de seguir trabajando con Amadeus como proveedor _ Si Amadeus es su socio preferente _ Si Amadeus les aporta una ventaja competitiva. Se establecen también unos objetivos en cuanto a la interacción de Amadeus con los clientes. Estos objetivos varían en función de la unidad de negocio o el segmento, pero los comunes a todos son la reputación, las soluciones, el servicio al cliente y la comunicación. Estrategia de satisfacción del cliente de Amadeus (CSS): ejecución a nivel local, regional y mundial Elemento diferenciador clave Motores de fidelidad del cliente 1. Estrategia de satisfacción del cliente 2. Objetivos 3. Medición 4. Planificación de acciones 5. Ejecución y seguimiento Acciones Establecimiento de la estrategia a nivel mundial, regional y de mercados Fijación de objetivos a nivel mundial y local Encuesta de satisfacción del cliente anual o bienal Análisis en profundidad de los resultados a nivel mundial, regional y local y planificación de acciones Ejecución de los planes de actuación y seguimiento 98

6 Paso 3: Medición Las mediciones se realizan con carácter anual o cada dos años, dependiendo de la unidad de negocio o el segmento. Se trata de un programa gestionado por el equipo de estrategia corporativa y ejecutado por una consultora externa. A través de su Encuesta de Satisfacción del Cliente llevada a cabo en los años , Amadeus recabó la opinión de unos clientes en 43 mercados (más del 80% de su abanico de clientes), obteniendo así una imagen detallada de su relación con los clientes en todo el mundo. Paso 4: Planificación de acciones Este proceso comienza con talleres moderados por la empresa de estudios y que cuentan con la presencia de todos los grupos de interés de Amadeus. La planificación de acciones se armoniza con el proceso de planificación empresarial para el año siguiente y tiene lugar a finales del tercer trimestre y durante todo el cuarto trimestre. Paso 5: Ejecución y seguimiento Dependiendo de la unidad de negocio o el segmento, los responsables de los diferentes procesos disponen de 6 o 18 meses para llevar a la práctica los planes. Con el fin de garantizar la coherencia en la ejecución de los planes de actuación, se realiza una revisión hacia el final de cada trimestre. La satisfacción del cliente es también el tema de las reuniones más frecuentes entre los equipos comerciales y de marketing. A raíz de los datos de satisfacción del cliente de los tres últimos años se han puesto en marcha diversas iniciativas a escala local y mundial que abordan aspectos de mejora identificados por los clientes. La implantación de los planes de actuación es promovida por los Directores Generales o los Directores De Marketing en cada mercado y por los vicepresidentes a escala regional o corporativa. Gestión del proceso El Programa de Fidelidad del Cliente está auspiciado por la alta dirección y, en sus aspectos prácticos, está gestionado por el equipo de estrategia corporativa. Este equipo es responsable de su ejecución y de prestar apoyo a todas las unidades de negocio, segmentos y directivos a la hora de seguir todas las fases descritas anteriormente. Se encarga también de promover la iniciativa a nivel interno y realizar análisis adicionales de los resultados destinados a los diversos grupos de interés internos (desarrollo de productos, relaciones institucionales, relaciones con los inversores, etc). En 2013, Amadeus midió de nuevo la satisfacción de sus clientes con sus productos y servicios, así como su fidelidad. Trabajó también en un sistema consolidado de gestión de la opinión de los clientes para que su voz se escuche y se le dé siempre cumplida respuesta. Todo ello forma parte de una iniciativa de mayor calado centrada en mejorar la confianza del cliente y anteponer siempre sus intereses. Se han realizado Encuestas de Satisfacción del Cliente en 43 mercados de todo el mundo 99

7 Programa de fidelidad del cliente En 2013, Amadeus llevó a cabo seis estudios de satisfacción del cliente en el marco del Programa de Fidelidad del Cliente, así como dos proyectos piloto destinados a obtener una imagen global de las iniciativas de evaluación de su relación con los clientes. Medición de la Satisfacción del Cliente (CSS) Estrategia de fidelidad del cliente Fidelidad del cliente y correspondencia con los resultados económicos Experiencia del cliente Resumen del Programa de Fidelidad del Cliente 2013 En 2013 se realizaron Encuestas de Satisfacción del Cliente en los siguientes segmentos: aerolíneas, agencias de viajes, hoteles y empresas de alquiler de coches. En la última fase de las Encuestas de Satisfacción del Cliente, se recibió la opinión de más de clientes de todo el mundo, a partir de la cual se organizaron diversos talleres de planificación de acciones a nivel interno con el fin de establecer unos planes de mejora. En el proceso, participaron áreas funcionales clave, como los servicios de atención al cliente, marca y comunicación, desarrollo de productos y gestión de cuentas. El proceso contó con la intervención de empleados de las oficinas centrales, regionales y locales de Amadeus, con un total de más de 125 personas. Los resultados de la encuesta han servido de referencia para el proceso de planificación empresarial 2014 en las distintas unidades de negocio. Resultados del Programa de Fidelidad del Cliente 2013 A raíz del programa 2013, Amadeus está llevando a cabo una serie de acciones destinadas a sacar mayor partido de la opinión del cliente en procesos internos fundamentales dentro de las siguientes áreas: _ Productos y desarrollo _ Comunicación _ Atención al cliente La dirección estratégica básica consiste en alcanzar un nivel óptimo de fidelidad del cliente mediante la inversión en aspectos considerados prioritarios por los clientes. Amadeus se esfuerza también por realizar un estudio comparativo fiable de empresas tecnológicas con el fin de ofrecer unas prestaciones comparables a las mejores de su categoría. Busca también oportunidades para incorporar las buenas prácticas del sector a su Estrategia de Fidelidad del Cliente. La imagen global El concepto de imagen global incorpora los aspectos fundamentales de la relación con el cliente: experiencia, satisfacción y fidelidad del cliente. Aunque la Medición de la Satisfacción del Cliente es un componente consolidado del programa, se presta atención ahora a la relación entre fidelidad del cliente y resultados económicos, así como al elemento central para la satisfacción del cliente: la experiencia del cliente. Impresiones Experiencia del cliente Percepciones Satisfacción Comportamiento Fidelidad Resultados 100

8 Índice Dow Jones de Sostenibilidad El Programa de Fidelidad del Cliente de Amadeus es uno de los elementos evaluados por los auditores independientes dentro del proceso de acreditación para el Índice Dow Jones de Sostenibilidad. En 2013, los auditores reconocieron este programa de Amadeus como una forma válida y fiable de recabar la opinión de los clientes para conocer mejor sus necesidades y garantizar su fidelidad. Amadeus fue evaluada con arreglo a los siguientes criterios: _ Nivel de satisfacción del cliente y su evolución a largo plazo _ Porcentaje de clientes representados en la medición. Como parte del proceso, se exigió a Amadeus la presentación de una documentación completa del proceso de medición, así como las acciones de seguimiento adoptadas a raíz de este: divulgación de los resultados, planificación de acciones, ejecución de los planes de actuación, gestión del proceso, etc. En la categoría general de gestión de la relación con los clientes, que incluye otras cinco dimensiones además de la satisfacción del cliente, Amadeus alcanzó el número uno entre todas las empresas evaluadas de su sector, con una subida desde el 89º percentil en

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