INFORME DE RESULTADOS

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "INFORME DE RESULTADOS"

Transcripción

1 Estudio sobre la implantación del Customer Experience Management en las empresas en España INFORME DE RESULTADOS España y Portugal Avda.de la Industria, nº4. Edificio 3 Brasil Cândido Espinheira, 560 9ª Planta Argentina O Higgins, º Piso Chile Apoquindo º piso Alcobendas - Madrid- España São Paulo 1429 Buenos Aires - Argentina El Golf -Santiago - Chile Tel: // 15 BrasTel: (5511) Tel: Tlf: de Marzo de Brain Trust Consulting Services

2 Sumario Objetivos del Estudio Planteamiento y ficha técnica 2

3 Lifecycle Steps Objetivo del Estudio Motivación del Estudio: En los últimos años cada vez un mayor número de empresas han comenzado a utilizar la Experiencia del Cliente como elemento clave diferenciador de su competencia al margen de las variables clásicas de precio y producto. Más allá de los aspectos sensitivos y emocionales que determinan la Experiencia de Cliente, cada vez más las empresas necesitan establecer indicadores que les permitan medir cuantitativamente la Experiencia del Cliente, a fin de poder gestionar su mejora continua. Objetivos del Estudio Disfrutar Hacerlo FÁCIL Adicionalmente a lo anterior, en algunas empresas se está consiguiendo alcanzar una relación cuantitativa entre la Experiencia del Cliente y las Ventas, de forma que gestionando la Experiencia se obtenga también una mejora de las ventas. Alcanzar las Necesidades La Pirámide de la Experiencia del Cliente Objetivos del Estudio: El Estudio trata de medir hasta qué punto las empresas en España conocen y utilizan la Gestión de la Experiencia del Cliente como elemento clave diferencial de su competencia, a fin de dejar de tensar las variables precio y producto. Touchpoints En aquellas empresas que declaran que están utilizando CEM, el Estudio indaga por los aspectos más relevantes del modelo de gestión (en qué productos, en qué fases del ciclo de vida, en qué Touchpoints, etc.). Finalmente, el Estudio indaga por los indicadores que se utilizan para medir cuantitativamente la Experiencia del Cliente y específicamente si se mide la relación de la Experiencia del Cliente con las Ventas. CE design model 3

4 Sumario Objetivos del Estudio Planteamiento y ficha técnica 2013-Brain Trust CS All rights reserved 4

5 Objetivo del Estudio Planteamiento del Estudio El Estudio se plantea con tres bloques de preguntas definidas según los objetivos anteriormente mencionados: El primer bloque se centra en analizar hasta qué punto las empresas conocen y utilizan los conceptos asociados a la Gestión de la Experiencia de Cliente, así como para indagar si sus empresas lo están aplicando en la actualidad. Un segundo bloque, sólo para los que han declarado que sus empresas lo están utilizando, que indaga por los modelos de Gestión de la Experiencia de Cliente están utilizando o implantando en las empresas en España. Finalmente, en las últimas cuestiones se indaga por los indicadores que se utilizan para la gestión de la experiencia y, en particular, si alguno de ellos trata de medir la correlación de la Experiencia con las ventas. Ficha Técnica Estudio realizado a través de cuestionario remitido por correo electrónico a una BBDD de directivos de las principales empresas españolas. Las respuestas se recogieron entre el 18 de Diciembre de 2012 y el 18 de Enero de Se han obtenido respuestas válidas de personas pertenecientes a más de 100 empresas que operan en España, incorporando las empresas más relevantes de los cuatro sectores analizados (Telco, Banca, Seguros y Turismo). 5

6 Objetivo del Estudio Diseño del Estudio: Conceptos Básicos del Customer Experience Management La estrategia basada en el Customer Experience Management implica diferenciar a la compañía sobre la base de la experiencia que proporciona a los clientes, frente a los drivers clásicos de diferenciación: precio, producto, etc. Así pues consiste en gestionar la compañía poniendo al cliente en el centro del modelo de gestión. 6

7 Cómo? Objetivo del Estudio Diseño del Estudio: Conceptos Básicos del Customer Experience Management Abriendo un tercer eje en nuestro valor diferencial precio producto 7

8 Cómo? Objetivo del Estudio Diseño del Estudio: Conceptos Básicos del Customer Experience Management Incorporación de la Gestión de la Experiencia en todos los productos y servicios de la compañía. 8

9 Cómo? Objetivo del Estudio Diseño del Estudio: Conceptos Básicos del Customer Experience Management Incorporación de la Gestión de la Experiencia en todas fases del ciclo de vida del cliente. aware & learn need & buy install use pay bill seek help renew update disconnect 9

10 Cómo? Objetivo del Estudio Diseño del Estudio: Conceptos Básicos del Customer Experience Management Incorporación de la Gestión de la Experiencia en todos los touchpoints 10

11 Cómo? Objetivo del Estudio Diseño del Estudio: Conceptos Básicos del Customer Experience Management Incorporación de la Gestión de la Experiencia en todas las áreas de la organización 11

12 Cómo? Objetivo del Estudio Diseño del Estudio: Conceptos Básicos del Customer Experience Management Incorporando de un sistema de indicadores que permita medir la experiencia de forma continuada y de forma correlada con los indicadores de negocio. 12

13 Sumario Objetivos del Estudio Planteamiento y ficha técnica 13

14 Objetivo del Estudio Las empresas analizadas declaran estar orientadas al CLIENTE El CEM es muy importante para las empresas y una gran mayoría declaran aplicarlo Casi un tercio no consideran el sentir del CLIENTE en la definición de sus productos y servicios Sólo un 60% de las empresas declara utilizar como parte de su ventaja competitiva las EMOCIONES, clave del CEM CICLO DE VIDA DEL CLIENTE. El CEM se está aplicando en las fases más clásicas de CONTRATACIÓN y USO CICLO DE VIDA DEL CLIENTE. NO se incorporan fases clave en la Experiencia como FACTURACIÓN, COBRO y FINALIZACIÓN TOUCHPOINTS CON EL CLIENTE: El CEM se está aplicando en los puntos de contacto más clásicos de CALL CENTER, WEB y TIENDAS TOUCHPOINTS CON EL CLIENTE: NO se incorporan touchpoints importantes como RETAIL y TELEVENTA AREAS IMPLICADAS EN CEM: Se encuentran implicadas las áreas con más contacto con el Cliente AREAS IMPLICADAS EN CEM: NO se incorporan áreas importantes como IT, RRHH y Finanzas INDICADORES: Se utilizan mayoritariamente indicadores asociados a SATISFACCIÓN y CALIDAD INDICADORES: NPS y Fidelidad alcanzas bajos valores de implantación. NO se mide impacto en ventas. 14

15 Objetivo del Estudio Bloque 1: Preguntas Generales 1. Considera que su empresa está orientada al cliente? Sector Telco Poco 14% Orientación al Cliente declarada Nada 0% Sector Banca Bastante 48% Mucho 38% Sector Seguros Global Respuestas Sector Turismo Un 86% de las empresas declaran estar Mucho o Bastante orientadas al cliente. Desglosando por sectores, Telco y Seguros con un 93% de media superan a Banca y Turismo con un 83% de orientación declarada 15

16 Objetivo del Estudio Bloque 1: Preguntas Generales 2. En su compañía se tienen en cuenta las opiniones y sentir del cliente a la hora de definir o mejorar los productos y servicios? Sector Telco Se realiza un seguimiento 22% No se considera 7% Sector Banca Se tienen en cuenta 43% Sí se definen 28% Sector Seguros Global Respuestas Sector Turismo Un 71% de las empresas declaran definir (o considerar en la definición) sus productos basándose en lo que sienten los clientes. Desglosando por sectores, no hay diferencias significativas. La cifra anterior (71%) contrasta con el 86% de las empresas que se declaran orientadas al cliente. Es decir, un 15% de las empresas orientadas al cliente no toman en cuenta lo que siente el cliente. 16

17 Objetivo del Estudio Bloque 1: Preguntas Generales 3. Indique por favor en qué grado los siguientes factores son los aspectos diferenciales o ventajas competitivas de su compañía respecto a su competencia. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Global Respuestas Una mayoría de las empresas entrevistadas declaran que su ventaja competitiva está en las variables clásicas (Calidad 92%, Satisfacción 88%, Producto 85%). Sólo un 60% de las empresas declara que su ventaja competitiva sea el Precio, variable por excelencia en el clásico Mktng Mix de los productos y servicios. Un destacable 60% de las empresas declara que su ventaja competitiva está en las Emociones, indicador clave en la implantación de la Experiencia de Cliente como elemento diferencial frente a la competencia. 17

18 Objetivo del Estudio Bloque 1: Preguntas Generales 4. Conoce qué es lo que se denomina Gestión de la Experiencia de Cliente (Customer Experience Management)? Conoce CEM? Sector Telco Bastante 42% Poco 30% Nada 2% Mucho 26% Sector Banca Sector Seguros Global Respuestas Sector Turismo Un 68% de las empresas declaran conocer ( Mucho o Bastante ) lo que es la Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM). Desglosando por Sectores, Telco, Banca y Seguros la cifra sube hasta el 92%, mientras que en Turismo se queda en un 59%, habiendo por tanto un 41% de las empresas que conocen poco o nada CEM. 18

19 Objetivo del Estudio Bloque 1: Preguntas Generales 5. Por lo que usted sabe, o en base a la definición mencionada, considera la Gestión de la Experiencia del Cliente como un factor importante para su empresa? Sector Telco Es importante CEM? Poco 11% Nada 0% Sector Banca Bastante 51% Mucho 38% Sector Seguros Global Respuestas Sector Turismo Casi un 90% consideran importante para su empresa ( Mucho o Bastante ) la Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM). Desglosando por Sectores, Telco, Banca y Seguros la cifra sube hasta el 93%, mientras que en Turismo se queda en un 85%. 19

20 Objetivo del Estudio Bloque 1: Preguntas Generales 6: En estos momentos se está aplicando en su empresa? Están aplicando CEM? Sector Telco Estamos trabajando en ello 44% Global Respuestas No 22% Sí 34% Sector Banca Por qué no? 10 Sector Seguros 5 0 4% 9% 9% Sector Turismo Un 78% de las empresas declara estar aplicando CEM (o trabajando para aplicarlo). Del 22% que no lo están aplicando, un 9% declara preferir gestionar en base a otros aspectos y un 4% no estar entre sus prioridades. Por sectores, se observa una mayor aplicación de CEM en Telco, Banca y Turismo (en torno al 40%) y mucho menor en Seguros (17%) si bien un 77% están trabajando en implantarlo 20

21 Objetivo del Estudio Bloque 2: Preguntas sobre el Modelo CEM con que trabajan 7. En relación al proyecto en el que están trabajando para la gestión de la Experiencia del Cliente, se encuentra definida e implantada para todos los productos y servicios de su empresa? Sector Telco Por ahora algunos, pero en el futuro todos. 28% CEM para todos los productos / servicios? Sólo para algunos 37% Sí, para todos 35% Sector Banca Sector Seguros Global Respuestas Sector Turismo Un 63% plantean la utilización de CEM (ahora o en el futuro) para TODOS los productos/servicios. Desglosando por Sectores en Banca y Seguros la cifra sube hasta el 100%, mientras que en Telco y Turismo más de un tercio de las empresas plantean el CEM SÓLO para algunos productos/servicios. 21

22 Objetivo del Estudio Bloque 2: Preguntas sobre el Modelo CEM con que trabajan 8. En relación al proyecto en el que están trabajando para la gestión de la Experiencia del Cliente, se encuentra definida e implantada en todos las fases del ciclo de vida del cliente? Por favor, indique cuales. En que fases del cliclo de vida aplica CEM? 1.-Conocimiento de la Marca 2.-Generación de la necesidad 3.-Contratación/Compra 4.-Uso de los productos / Servicios 5.-Facturación y Pago 6.-Posventa 7.-Finalización del contrato 0% Global Respuestas 20% 40% 60% 80% 100% La Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) se está aplicando en la mayoría de las empresas en las fases clásicas del Ciclo de Vida del Cliente (Contratación/Compra 74% y Uso 91%) La aplicación a la fase de Posventa, alcanza un nivel intermedio del 63%, siendo no obstante un valor significativo como resultado global. Destaca negativamente el que las fases de Facturación y Pago y Finalización del Contrato obtengan unos pobres valores del 37% y el 25% respectivamente, ya que son las fases que peor experiencia de cliente suelen generar y es por lo tanto donde deberían incidir los sistemas CEM. Debe también destacarse negativamente que muy pocos sistemas CEM consideran la totalidad del Ciclo de Vida del Cliente. 22

23 Objetivo del Estudio Bloque 2: Preguntas sobre el Modelo CEM con que trabajan 9. En relación al proyecto en el que están trabajando para la gestión de la Experiencia del Cliente, se encuentra definida e implantada en todos los canales de contacto con el cliente? Otros En que Touchpoints aplica CEM? IVR Canal televenta Boca a boca Canal Retail Correspondencia Publicidad Redes Sociales Oficinas al público Fuerza de Ventas Canal Web Call Center Global Respuestas 0% 20% 40% 60% 80% 100% La Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) se está aplicando en la mayoría de las empresas en las puntos de contacto más clásicos de las empresas (Call Center 88%, Web 86%, Fuerza de Ventas 74% y Oficinas al público 71%) Debe destacarse positivamente que un 60% de las empresas están aplicando CEM en las Redes Sociales. Destaca negativamente el que los Touchpoints de Correspondencia, Canal Retail y IVR obtengan unos pobres valores del 44%, 39% y el 23% respectivamente, siendo puntos de contacto importantes y con mucha frecuencia de uso para los clientes. Mención especial merece el que el Canal Televenta alcance un pobre 31%, siendo un canal que suele soportar muchas quejas por parte de los clientes, y el cual la Experiencia del Cliente es clave para la Venta. También en cuanto a Touchpoints muy pocos sistemas CEM consideran la totalidad de los existentes. 23

24 Objetivo del Estudio Bloque 2: Preguntas sobre el Modelo CEM con que trabajan 10. En relación al proyecto en el que están trabajando para la gestión de la Experiencia del Cliente, qué departamentos o áreas de la compañía se encuentran implicados en la experiencia del cliente? ATENCIÓN AL CLIENTE DIRECCIÓN GENERAL MARKETING VENTAS COMUNICACIÓN MARCA ESTRATEGIA OPERACIONES INNOVACIÓN IT RRHH FINANZAS Implicación de Áreas en CEM 0% 20% 40% 60% 80% 100% Global Respuestas En la Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) se encuentran más implicados los departamentos o áreas con más exposición a los Clientes (Atención al Cliente 96%, Marketing 92%, Ventas 91% y Comunicación 87%) Debe destacarse positivamente que la Dirección General está implicada en CEM en un 93% de las empresas. Como nota negativa las áreas de IT, RRHH y Finanzas, como áreas tradicionalmente lejanas al cliente obtengan unos pobres valores del 45%, 32% y el 27% respectivamente, siendo importante para el éxito de los sistemas CEM la implicación de todas las áreas de las compañías. Mención especial merece el que el área de Operaciones alcance un bajo 75%, siendo un área muy importante para conseguir una buena Experiencia del Cliente. 24

25 Objetivo del Estudio Bloque 2: Preguntas sobre el Modelo CEM con que trabajan 11. Hasta qué punto participa la alta dirección de su compañía en la definición y gestión de la experiencia del cliente? Sector Telco Participa la Alta Dirección en el CEM? Poco 9% Nada 0% Sector Banca Bastante 44% Mucho 47% Sector Seguros Global Respuestas Sector Turismo Un 91% de las empresas declaran una ALTA participación ( Mucho o Bastante ) de la Alta Dirección en la Gestión de la Experiencia del Cliente. Desglosando por Sectores en Telco y Banca la cifra baja hasta el 83%, si bien esta diferencia parece provenir de las diferencias en los puestos que desempeñan los entrevistados en dichos sectores (cargos intermedios) frente a Turismo y Seguros (cargos directivos). 25

26 Objetivo del Estudio Bloque 2: Preguntas sobre el Modelo CEM con que trabajan 12. En relación al proyecto en el que están trabajando para la gestión de la Experiencia del Cliente, qué indicadores o variables se utilizan para medirla? Indicadores usados para medir CEM Indice de Satisfacción KPIs Calidad de Servicio Fidelidad del Cliente Disfrutar NPS-Net Promoter Score Hacerlo FÁCIL Tasas de Conversión Indices de recompra Alcanzar las Necesidades Otros 0% 20% Global Respuestas 40% 60% 80% 100% La Pirámide de la Experiencia del Cliente Los entrevistados declaran mayoritariamente utilizar como herramientas de medición de la Experiencia del Cliente indicadores clásicos como la Satisfacción (86%) y Calidad (77%), mientras que los indicadores más asociados a la Experiencia como el Índice de Recomendación (NPS-51%) y la Fidelidad (65%) no alcanzan elevados porcentajes. Es decir, muchas empresas intentan medir la Experiencia utilizando indicadores poco adecuados. Los valores anteriores indican que una parte importante de las empresas está enfocando la Gestión de la Experiencia de sus Clientes como un paso más en la mejora de la calidad, intentando satisfacer, pero no persiguiendo la implicación emocional del cliente con la marca y los productos y servicios. A destacar positivamente que al menos la mitad de los sistemas CEM que se están utilizando o implantando en España parecen estar adecuadamente enfocados, gestionando métricas que reflejan adecuadamente la Experiencia. 26

27 Objetivo del Estudio Bloque 2: Preguntas sobre el Modelo CEM con que trabajan 13. Finalmente, sabe si su compañía mide el impacto de la experiencia de cliente en los resultados/ ventas? Sector Telco Se mide la influencia del CEM en las ventas? No se mide 9% Sí, de forma cuantitativa 44% No lo se 17% Sí, de forma cualitativa 30% Sector Banca Sector Seguros Global Respuestas Sector Turismo Sólo el 44% de las empresas declaran medir de forma cuantitativa el impacto de la Experiencia del Cliente en la cifra de Ventas. Desglosando por Sectores en Banca la cifra sube hasta un excelente 60%, mientras que en el Sector Turismo, sólo un tercio de las empresas (33%) miden dicho impacto. 27

28 Sumario Objetivos del Estudio Planteamiento y ficha técnica 2013-Brain Trust CS All rights reserved 28

29 Objetivo del Estudio Las empresas analizadas declaran estar orientadas al CLIENTE El CEM es muy importante para las empresas y una gran mayoría declaran aplicarlo Casi un tercio no consideran el sentir del CLIENTE en la definición de sus productos y servicios Sólo un 60% de las empresas declara utilizar como parte de su ventaja competitiva las EMOCIONES, clave del CEM CICLO DE VIDA DEL CLIENTE. El CEM se está aplicando en las fases más clásicas de CONTRATACIÓN y USO CICLO DE VIDA DEL CLIENTE. NO se incorporan fases clave en la Experiencia como FACTURACIÓN, COBRO y FINALIZACIÓN TOUCHPOINTS CON EL CLIENTE: El CEM se está aplicando en los puntos de contacto más clásicos de CALL CENTER, WEB y TIENDAS TOUCHPOINTS CON EL CLIENTE: NO se incorporan touchpoints importantes como RETAIL y TELEVENTA AREAS IMPLICADAS EN CEM: Se encuentran implicadas las áreas con más contacto con el Cliente AREAS IMPLICADAS EN CEM: NO se incorporan áreas importantes como IT, RRHH y Finanzas INDICADORES: Se utilizan mayoritariamente indicadores asociados a SATISFACCIÓN y CALIDAD INDICADORES: NPS y Fidelidad alcanzas bajos valores de implantación. NO se mide impacto en ventas. Las empresas en España están preocupadas por la Experiencia del Cliente NO aplican los principios CEM, orientación a Satisfacción y mejora de la Calidad y no hacia la implicación emocional del cliente 29

30 Contacto Oficina de Referencia Brain Trust CS - ESPAÑA y PORTUGAL Avda.de la Industria, Nº4. Edificio Alcobendas (Madrid). España Teléfonos: // Brain Trust Trust CS CS. All All rights reserved. ATENCIÓN: Propiedad y Confidencialidad El contenido de este documento (Textos, figuras, listados, información financiera, gráficos, diseños, diagramas, así como cualquier otro elemento gráfico y/o sonidos y videos), en cualquier formato (impreso o electrónico) es confidencial y propiedad de Brain Trust CS. Este documento incluye ideas e informaciones basadas en la experiencia y el esfuerzo creativo e intelectual de Brain Trust CS. Por esta razón, este material no podrá ser utilizado, reproducido, copiado, transmitido, transformado, comercializado, o comunicado, en parte o en su totalidad sin el expreso consentimiento de Brain Trust CS. Brain Trust CS Derechos reservados Esta presentación no reviste carácter contractual, hasta la firma del correspondiente contrato entre las partes. NOTICE: Proprietary and Confidential All the content of this document (text, figures, lists, financial information, graphics, design, diagrams, as well as other graphic elements and/or audio and videos), whichever is the format used (paper or electronic), is confidential and proprietary to Brain Trust CS. This document includes ideas and information based on the experience, know-how, intellectual/creative effort of Brain Trust CS. For these reasons, this material shall not be used, reproduced, copied, disclosed, transmitted, transformed, commercialised or communicated, in whole or in part, neither to third parties to the public, without the express and written consent of Brain Trust CS. Brain Trust CS All rights reserved This presentation is a non contractual proposal and has no binding effects for Brain Trust CS until a final and written contract is entered into between the parties. 30

1º ESTUDIO CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT EN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS: INFORME DE RESULTADOS Sector Turismo. 20 de Marzo 2.013

1º ESTUDIO CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT EN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS: INFORME DE RESULTADOS Sector Turismo. 20 de Marzo 2.013 1º ESTUDIO CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT EN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS: INFORME DE RESULTADOS Sector Turismo 20 de Marzo 2.013 España y Portugal Avda.de la Industria, nº4. Edificio 3 28108-Alcobendas - Madrid-

Más detalles

«Experiencia de Cliente»

«Experiencia de Cliente» Aproximación a la metodología Brain Trust CS Diseño, implantación y evaluación continua de un modelo de gestión basado en la «Experiencia de Cliente» Marzo de 2010 España y Portugal Avda.de la Industria,

Más detalles

ABM Modelling. Una nueva forma de entender el Control de Gestión. Chile. Brasil. Argentina. España y Portugal. México. www.braintrust-cs.

ABM Modelling. Una nueva forma de entender el Control de Gestión. Chile. Brasil. Argentina. España y Portugal. México. www.braintrust-cs. ABM Modelling Una nueva forma de entender el Control de Gestión España y Portugal Brasil Argentina Chile México Avda.de la Industria, nº4. Edificio 3 28108-Alcobendas - Madrid- España Tel: +34 91 490 48

Más detalles

Presentación Corporativa

Presentación Corporativa Presentación Corporativa España y Portugal Brasil Argentina Chile Avda.de la Industria, nº4. Edificio 3 28108-Alcobendas - Madrid- España Tel: +34 91 490 48 14 // 15 www.braintrust-cs.com Cândido Espinheira,

Más detalles

PANORAMA MOBILE. Un medio imprescindible Septiembre 2013

PANORAMA MOBILE. Un medio imprescindible Septiembre 2013 PANORAMA MOBILE Un medio imprescindible Septiembre 2013 Qué hace que sea un medio imprescindible? 1. Los datos 2. Que es el medios para conectarse a internet 3. Que es un medio con características únicas

Más detalles

SOCIAL MEDIA NEWS OCTUBRE 2014

SOCIAL MEDIA NEWS OCTUBRE 2014 SOCIAL MEDIA NEWS OCTUBRE 2014 ÍNDICE - Facebook Facebook lanza una herramienta de análisis sobre sus usuarios La publicidad móvil lleva en volandas los beneficios de Facebook, que se duplican en el último

Más detalles

PROGRAMA DE FORMACIÓN EN COACHING I COACH PERSONAL

PROGRAMA DE FORMACIÓN EN COACHING I COACH PERSONAL PROGRAMA DE FORMACIÓN EN COACHING I COACH PERSONAL CONTENIDOS QUIÉNES SOMOS?... 3 LA IMPORTANCIA DEL COACHING... 3 OBJETIVOS... 5 PERFIL DE LOS PARTICIPANTES... 5 MODALIDAD DE CURSADA Y CERTIFICADO...

Más detalles

Call & Contact Centre Advanced Monitoring System

Call & Contact Centre Advanced Monitoring System Síguenos en Call & Contact Centre Advanced Monitoring System Metodología para el análisis de la calidad de operación ofrecida por un Call / Contact Centre Call & Contact Centre Advanced Monitoring System

Más detalles

INVERSIÓN PUBLICITARIA 2012 28 DE FEBRERO 2012

INVERSIÓN PUBLICITARIA 2012 28 DE FEBRERO 2012 INVERSIÓN PUBLICITARIA 2012 28 DE FEBRERO 2012 NOTICE: Proprietary and Confidential All the content of this document (text, figures, lists, financial information, graphics, design, diagrams, as well as

Más detalles

Salud 2.0. Vicente Ros Head of Digital. Social media y marketing de salud. Qué Cómo Por qué. Estrategias salud 2.0.

Salud 2.0. Vicente Ros Head of Digital. Social media y marketing de salud. Qué Cómo Por qué. Estrategias salud 2.0. Salud 2.0 Social media y marketing de salud Vicente Ros Head of Digital Qué Cómo Por qué Nuevo paradigma Ecosistemas sociales Estrategias salud 2.0 1/23/2013 :: 2 1 Tomasello: el hombre, ser social 3 1/23/2013

Más detalles

Customer Experience. Incrementa las ventas gestionando la experiencia del cliente. Mayo, 2016

Customer Experience. Incrementa las ventas gestionando la experiencia del cliente. Mayo, 2016 Customer Experience MANAGEMENT Mayo, 2016 http://www.ie.edu/es/execed/customer-experience-management Incrementa las ventas gestionando la experiencia del cliente 2 3 ÍNDICE IE de un vistazo 04 Reconocimiento

Más detalles

INDICE DE SATISFACCIÓN INDUSTRIA BANCOS. Trimestre Julio Septiembre 2014

INDICE DE SATISFACCIÓN INDUSTRIA BANCOS. Trimestre Julio Septiembre 2014 INDICE DE SATISFACCIÓN INDUSTRIA BANCOS Trimestre Julio Septiembre 1 Ficha metodológica Objetivo Conocer la Satisfacción de los cuenta correntistas respecto a la Banca. Tipo Estudio Estudio cuantitativo

Más detalles

Resumen Ejecutivo CONTACT CENTER CUSTOMER EXPERIENCE BAROMETER. Por Leadership Factor y Grupo GSS.

Resumen Ejecutivo CONTACT CENTER CUSTOMER EXPERIENCE BAROMETER. Por Leadership Factor y Grupo GSS. CONTACT CENTER CUSTOMER EXPERIENCE BAROMETER Por Leadership Factor y Grupo GSS. Resumen Ejecutivo El Contact Center Customer Experience Barometer es un análisis profundo y completo sobre la satisfacción

Más detalles

Adquisición Chubb Security Services

Adquisición Chubb Security Services Adquisición Chubb Security Services 16 Diciembre, 2013 1 Perfil de la Compañía Descripción de la compañía Presencia geográfica Constituida en 1972 Chubb Security Services Pty Limited: #2 en el mercado

Más detalles

Cálculo de tráfico para instalaciones de ascensores Colegio Oficial de Ingenieros Industriales de Madrid

Cálculo de tráfico para instalaciones de ascensores Colegio Oficial de Ingenieros Industriales de Madrid Cálculo de tráfico para instalaciones de ascensores Colegio Oficial de Ingenieros Industriales de Madrid Juan Antonio Novalbos, 29.10.2014 Key Account Manager/Proyectos Especiales Contenido Introducción

Más detalles

COMERCIO ELECTRÓNICO

COMERCIO ELECTRÓNICO COMERCIO ELECTRÓNICO El Comercio electrónico, es una forma de transacción comercial, vendiendo o comprando productos, servicios e información por la red, bajo ciertos estándares de seguridad. Gracias al

Más detalles

La evolución de los programas de

La evolución de los programas de La evolución de los programas de fidelización basados en Servicios Mayo de 2011 Santiago Mata Gutiérrez Director de clientes mga santiago.mata@multiasistencia.com, tlf: 647.99.17.57 Grupo Multiasistencia

Más detalles

Gerencia de Marketing Empresas Centradas en el Cliente

Gerencia de Marketing Empresas Centradas en el Cliente Gerencia de Marketing Empresas Centradas en el Cliente MBA Córdoba Argentina Pedro Hidalgo-Campos Tipos de Decisiones de Compra Comport. de Respuesta Rutinaria Toma de Decisión Limitada Toma de Decisión

Más detalles

BASES DE LA XII EDICIÓN DE LOS PREMIOS E&E A LA INNOVACIÓN EN RRHH

BASES DE LA XII EDICIÓN DE LOS PREMIOS E&E A LA INNOVACIÓN EN RRHH BASES DE LA XII EDICIÓN DE LOS PREMIOS E&E A LA INNOVACIÓN EN RRHH 1. Estos premios valoran la innovación en la gestión de los Recursos Humanos, definida como: La implantación exitosa de una novedad o

Más detalles

En lo referente a reconocimientos y premios destacar, entre otros los siguientes:

En lo referente a reconocimientos y premios destacar, entre otros los siguientes: Nombre: Francisco Javier Gallardo García Cargo: Director de Control de Operaciones y Calidad Teléfono: 677 443 891 Email: javier.gallardo@sage.com Presentación de la organización: Sage fue fundada en 1981

Más detalles

Q-EVAL MEJORANDO LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES

Q-EVAL MEJORANDO LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES Q-EVAL MEJORANDO LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES Este documento es propiedad intelectual de MORE, Market & Opinion Research, por lo que cualquier tema relacionado con su contenido, es de uso confidencial

Más detalles

Buildtek: La evolución del negocio con SAP

Buildtek: La evolución del negocio con SAP Historia de Éxito Minería Tecnologías Industriales Buildtek S.A. Buildtek: La evolución del negocio con SAP Compañía Tecnologías Industriales Buildtek S.A. Industria Construcción Productos y Servicios

Más detalles

Orientarse al Cliente a partir del Customer Lifetime Value

Orientarse al Cliente a partir del Customer Lifetime Value Orientarse al Cliente a partir del Customer Lifetime Value Cómo Transformar la Base de Datos de Clientes en el Activo Fundamental de una Compañía. por Cristián Maulén CEO & Founder CustomerTrigger.com

Más detalles

excelencia en la gestión de clientes estudio everis global de ejecutivos de entidades financieras Consulting, IT & Outsourcing Professional Services

excelencia en la gestión de clientes estudio everis global de ejecutivos de entidades financieras Consulting, IT & Outsourcing Professional Services excelencia en la gestión de clientes estudio everis global de ejecutivos de entidades financieras Consulting, IT & Outsourcing Professional Services att m diffe itude akes the rence gestión comercial el

Más detalles

Banking Connection 2014: experiencia de cliente, medios de pago y seguridad en un marco de transformación de los actuales modelos de negocio

Banking Connection 2014: experiencia de cliente, medios de pago y seguridad en un marco de transformación de los actuales modelos de negocio Estudio especial Banking Connection 2014: experiencia de cliente, medios de pago y seguridad en un marco de transformación de los actuales modelos de negocio Antonio Flores Alberto Bellé Álvaro Torres

Más detalles

Claves y Errores de un Programa de Experiencia de Clientes

Claves y Errores de un Programa de Experiencia de Clientes Claves y Errores de un Programa de Experiencia de Clientes Cómo orquestar la estrategia de Experiencia de Clientes de modo que impacte en los procesos y resultado del negocio. por Cristián Maulén CEO &

Más detalles

Confían en ti tus clientes? La gestión emocional

Confían en ti tus clientes? La gestión emocional Confían en ti tus clientes? La gestión emocional Clave para la generación de confianza en la Industria financiera Juan Carlos Fouz Qué significa confianza y emoción?! RELACIONES HUMANAS 3 QUÉ SON LAS EXPERIENCIAS?

Más detalles

Estilo-Web.Net. diseño creativo & marketing online BROCHURE

Estilo-Web.Net. diseño creativo & marketing online BROCHURE Estilo-Web.Net diseño creativo & marketing online BROCHURE Brindamos Soluciones Integrales que se adaptan a cada Necesidad en Particular! Contanos tu idea, nosotros la desarrollamos: Conocenos! Sobre Estilo-Web.Net

Más detalles

Lidiando con el contenido no estructurado. An Oracle White Paper Junio 2009

Lidiando con el contenido no estructurado. An Oracle White Paper Junio 2009 Lidiando con el contenido no estructurado An Oracle White Paper Junio 2009 Lidiando con el contenido no estructurado El contenido no estructurado es cualquier tipo de información que no esta contenida

Más detalles

competencia, reducir costos, incrementar las ventas y los niveles de retención y lealtad.

competencia, reducir costos, incrementar las ventas y los niveles de retención y lealtad. VISIONES COMPARTIDAS, DECISIONES INTELIGENTES. zubiagrupp.com En los últimos años la forma como las organizaciones y sus clientes interactúan ha cambiado. El aumento en el número de puntos de contacto,

Más detalles

Chattanooga Motors - Solicitud de Credito

Chattanooga Motors - Solicitud de Credito Chattanooga Motors - Solicitud de Credito Completa o llena la solicitud y regresala en persona o por fax. sotros mantenemos tus datos en confidencialidad. Completar una aplicacion para el comprador y otra

Más detalles

Customer Experience: una estrategia rentable. Estudio de consumidores 2012. Copyright 2013 Buljan&Partners S.L.U.

Customer Experience: una estrategia rentable. Estudio de consumidores 2012. Copyright 2013 Buljan&Partners S.L.U. Estudio de consumidores 2012 1 Introducción Hoy en día, las empresas en Alemania se enfrentan al reto de diferenciarse en unos mercados saturados con productos y servicios sustituibles y de fidelizar a

Más detalles

Gamification: Se cumplen las expectativas?

Gamification: Se cumplen las expectativas? Gamification: Se cumplen las expectativas? Qué vas a encontrar en este documento? 1. Qué nos ha motivado a poner en marcha esta iniciativa? 2. Qué objetivos pretende este estudio? 3. Quién ha participado?

Más detalles

Los Servicios de Tecnologías de Información en Chile: Un Nuevo Nicho Exportador?

Los Servicios de Tecnologías de Información en Chile: Un Nuevo Nicho Exportador? Santiago, Chile 18-19 de Octubre de 2012. Conferencia: Deslocalización de servicios y cadenas globales de valor: Nuevos factores de cambios estructurales en América Latina y el Caribe? Los Servicios de

Más detalles

desfavorables las expectativas de crecimiento del empleo en el sector.

desfavorables las expectativas de crecimiento del empleo en el sector. JORNADA DE TELECOMUNICACIONES Técnicos de IFES - 3ª ponencia: Miguel Ángel Esteban Fuentes CONCLUSIONES CUALITATIVAS A continuación vamos a tratar de exponer las conclusiones cualitativas del estudio,

Más detalles

Evolución & Previsión Postventa. Murcia, 21 de Abril de 2012

Evolución & Previsión Postventa. Murcia, 21 de Abril de 2012 Evolución & Previsión Postventa Murcia, 21 de Abril de 2012 Grupo Solera Claves y Cifras Proveedor global de software y servicios. Más de 100 millones de siniestros procesados al año en todo el mundo.

Más detalles

Cuestiones y Reflexiones sobre CONCEPTOS DEL MARKETING

Cuestiones y Reflexiones sobre CONCEPTOS DEL MARKETING Cuestiones y Reflexiones sobre CONCEPTOS DEL MARKETING Lluís Lleida Última revisión: marzo de 2009 Tiempo estimado de lectura reflexiva: 10 minutos 1 CONCEPTO TRADICIONAL DE MARKETING Los conceptos, los

Más detalles

Por qué es importante?

Por qué es importante? Qué es la experiencia del cliente? Por qué es importante? Por: Brett Shockley, vicepresidente senior y director de tecnología de Avaya vaya define la gestión de la experiencia del cliente (CEM) como A"la

Más detalles

TENDENZA. Le gustaría optimizar los costes de su negocio? Transforme su negocio con la solución de Calzado, Moda y Deportes

TENDENZA. Le gustaría optimizar los costes de su negocio? Transforme su negocio con la solución de Calzado, Moda y Deportes Le gustaría optimizar los costes de su negocio? TENDENZA Transforme su negocio con la solución de Calzado, Moda y Deportes Avda. Autopista del Saler nº 4. Bloque 2, Puerta A7 (Edificio Politaria) 46013

Más detalles

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Management Caso de éxito y aplicación real 20 de Marzo de 2013 Desarrollado por Brain Trust Consulting Services. Todos los derechos reservados España y Portugal Avda.de la Industria,

Más detalles

De clientes a embajadores de marca. La fidelización como valor de la empresa.

De clientes a embajadores de marca. La fidelización como valor de la empresa. De clientes a embajadores de marca. La fidelización Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital decía un tal Stan Rapp, pionero del marketing directo, escritor

Más detalles

CUESTIONARIO PARA LA AUTOEVALUACIÓN

CUESTIONARIO PARA LA AUTOEVALUACIÓN MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE CALIDAD b CUESTIONARIO PARA LA AUTOEVALUACIÓN ÍNDICE 1. Introducción 6 2. Objetivos de la autoevaluación mediante el cuestionario 10 3. Autoevaluación 14 4. Cómo se debe rellenar

Más detalles

ENTRADAS PROCESO RECURSOS

ENTRADAS PROCESO RECURSOS Título: Conceptos básicos de la gestión de procesos en las empresas Autor: Ángel Ibisate, Jefe del Departamento de Calidad y Normativa (Red Eléctrica Española) Fecha: 20-05-2005 1. INTRODUCCIÓN El presente

Más detalles

Hortimex adquiere flexbilidad con SAP

Hortimex adquiere flexbilidad con SAP SAP Estudio de la Transformación del Negocio Productos de consumo masivo J. Macêdo Hortimex adquiere flexbilidad con SAP Distribuidora Hortimex Industria Consumo Masivo Productos y Servicios Producción

Más detalles

Mejor Juntos. Integrando las Opiniones de los Clientes y los Datos de Mystery Shopping WHITEPAPER

Mejor Juntos. Integrando las Opiniones de los Clientes y los Datos de Mystery Shopping WHITEPAPER WHITEPAPER Mejor Juntos Fuente: Market Force International Cheryl Flink, PhD. Vice President, Customer Experience Solutions Abril 2011 CASE STUDY: PONIENDO EN MOVIMIENTO LA METRICA QUE IMPORTA Es la primera

Más detalles

Estudio Benchmark Sistema de Gestión del Desempeño

Estudio Benchmark Sistema de Gestión del Desempeño Estudio Benchmark Sistema de Gestión del Desempeño Empresas españolas Junio 2009 Índice 1. Introducción 2. Objetivos del Benchmark 3. Perfil de la Muestra 4. Principales Resultados 5. Comentarios Cualitativos

Más detalles

Título: Presente y futuro de la formación en habilidades en las empresas del IBEX 35 (I).

Título: Presente y futuro de la formación en habilidades en las empresas del IBEX 35 (I). FORMACIÓN Presente y futuro de la formación en habilidades en las empresas del IBEX 35 (I) Qué valor dan las empresas españolas a la formación? Qué futuro tiene el aprendizaje de habilidades en las organizaciones

Más detalles

Compra y consumo de vino entre los turistas que visitan España

Compra y consumo de vino entre los turistas que visitan España Compra y consumo de vino entre los turistas que visitan España Un estudio de Meridiano Zero, Qualiter Taste & Trade y TNS para el Observatorio Español del Mercado del Vino (OeMv) Madrid, 2011 1 COMPRA

Más detalles

MaC Group Value in Financial Services Aportando Valor en Servicios Financieros El conocimiento marca la diferencia, la experiencia aporta el valor MaC Group en tres conceptos: Estrategia, Banca y Corporate

Más detalles

CASOS PRÁCTICOS DE RECURSOS HUMANOS Editorial Pearson: www.pearson.es/delacalleyortizdeurbina

CASOS PRÁCTICOS DE RECURSOS HUMANOS Editorial Pearson: www.pearson.es/delacalleyortizdeurbina CASOS PRÁCTICOS DE RECURSOS HUMANOS Editorial Pearson: www.pearson.es/delacalleyortizdeurbina La retribución variable y flexible: un análisis del caso de QDQ Media Diana Benito-Osorio, Universidad Rey

Más detalles

Este documento es propiedad intelectual de MORE, Market & Opinion Research, por lo que cualquier tema relacionado con su contenido, es de uso

Este documento es propiedad intelectual de MORE, Market & Opinion Research, por lo que cualquier tema relacionado con su contenido, es de uso Este documento es propiedad intelectual de MORE, Market & Opinion Research, por lo que cualquier tema relacionado con su contenido, es de uso confidencial y se considera ilegal, que este documento sea

Más detalles

La satisfacción del cliente y la gestión de experiencias Feelings Experience Management

La satisfacción del cliente y la gestión de experiencias Feelings Experience Management La satisfacción del cliente y la gestión de experiencias Feelings Experience Management Experta en Customer Experience & Experiential Marketing& Emotional Management Autor de El Abc del Customer Experience

Más detalles

I INFORME DE MARKETING DE CONTENIDOS EN ESPAÑA 2015

I INFORME DE MARKETING DE CONTENIDOS EN ESPAÑA 2015 I INFORME DE MARKETING DE CONTENIDOS EN ESPAÑA 2015 Hoyreka Contenidos S.L. mayo 2015 Índice 0. RESUMEN EJECUTIVO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y TENDENCIAS EN EL MARKETING DE CONTENIDOS 2. ESTUDIO 2.1 FICHA METODOLÓGICA

Más detalles

Centro de Opinión Pública de la Universidad de Belgrano

Centro de Opinión Pública de la Universidad de Belgrano Centro de Opinión Pública de la Universidad de Belgrano SONDEO DE OPINIÓN: LOS ARGENTINOS Y EL TRABAJO I. CONSIDERACIONES PRELIMINARES Qué relación tenemos los argentinos con el trabajo? Se trata de una

Más detalles

ESTUDIO ACERCA DEL AVANCE DE LA IMPLANTACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN EN EL TEJIDO ECONÓMICO DE BILBAO

ESTUDIO ACERCA DEL AVANCE DE LA IMPLANTACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN EN EL TEJIDO ECONÓMICO DE BILBAO ESTUDIO ACERCA DEL AVANCE DE LA IMPLANTACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN EN EL TEJIDO ECONÓMICO DE BILBAO BILBOKO EKONOMI EREMUAREN INFORMAZIOAREN TEKNOLOGIAREN EZARPENARI BURUZKO IKERLANA ANTECEDENTES

Más detalles

ESTUDIO DE PERCEPCIÓN SERNAC 2013

ESTUDIO DE PERCEPCIÓN SERNAC 2013 ESTUDIO DE PERCEPCIÓN SERNAC 2013 Resumen Ejecutivo - Santiago, Diciembre 2013 - Índice Ficha Técnica 3 Reclamo 4 Identificación de Canales 4 Sensación de Protección 5 SERNAC Financiero 7 Sello SERNAC

Más detalles

INDICE. Plus contacto... 01. Esencia Plus contacto... 02. Evolución Plus Contacto... 03. Nos divertimos... 04. Servicios Outsourcing BPO...

INDICE. Plus contacto... 01. Esencia Plus contacto... 02. Evolución Plus Contacto... 03. Nos divertimos... 04. Servicios Outsourcing BPO... INDICE Plus contacto... 01 Esencia Plus contacto... 02 Evolución Plus Contacto... 03 Nos divertimos... 04 Servicios Outsourcing BPO... 05 Consulting Call Center... 06 Tecnología... 07 Responsabilidad Social...

Más detalles

Mejoramiento continuo de sus servicios gracias a SAP Business One

Mejoramiento continuo de sus servicios gracias a SAP Business One Mejoramiento continuo de sus servicios gracias a SAP Business One Jorpa Ingeniería Industria Ingeniería y Construcción Locación Chile Productos y Servicios Servicios de ingeniería enfocados principalmente

Más detalles

Sara Blanc Miguel García Pablo Rubio

Sara Blanc Miguel García Pablo Rubio Sara Blanc Miguel García Pablo Rubio Concepto de control Consiste en comprobar si la estrategia se realiza conforme al programa, ordenes dadas y principios admitidos. Tienen la finalidad de indicar las

Más detalles

COMPETENCIAS DIGITALES EN LA EMPRESA ESPAÑOLA

COMPETENCIAS DIGITALES EN LA EMPRESA ESPAÑOLA COMPETENCIAS DIGITALES EN LA EMPRESA ESPAÑOLA Fecha: Noviembre 2015 Preparado por : MillwardBrown para: ICEMD - ESIC Bienvenidos Joost van Nispen, Presidente ICEMD @JoostTom @ICEMD @EsicEducation Nuestra

Más detalles

Usabilidad: más allá del cálculo económico

Usabilidad: más allá del cálculo económico Usabilidad: más allá del cálculo económico Juan Manuel Carraro carrarojm@ccomunicacion.com www.ccomunicacion.com 1 El cliente quiere saber 1. Cuál es el ROI de la Usabilidad? 2. En qué medida se pueden

Más detalles

Call Center Management. Preparado por CCtrainning

Call Center Management. Preparado por CCtrainning Call Center Management Preparado por CCtrainning CCTraining,Centro de Formación Profesional en Contact Center, entidad especializada en la capacitación del sector, realiza el Programa de formación Call

Más detalles

La Innovación como motor del Crecimiento de las Empresas de Consumo. João Paulo da Silva Director General SAP Iberia

La Innovación como motor del Crecimiento de las Empresas de Consumo. João Paulo da Silva Director General SAP Iberia La Innovación como motor del Crecimiento de las Empresas de Consumo João Paulo da Silva Director General SAP Iberia El porqué de la Innovación Tecnológica en la Empresa Impacto de las Nuevas Tecnologías

Más detalles

Denominación: COMMUNITY MANAGER EN LA WEB 2.0. (TÍTULO DE LA UNIVERSIDAD REY JUAN CARLOS I)

Denominación: COMMUNITY MANAGER EN LA WEB 2.0. (TÍTULO DE LA UNIVERSIDAD REY JUAN CARLOS I) Denominación: COMMUNITY MANAGER EN LA WEB 2.0. (TÍTULO DE LA UNIVERSIDAD REY JUAN CARLOS I) Duración: 75 horas. Modalidad: Distancia. Precio: 495 BLOQUE 1. DE LA WEB CORPORATIVA A LAS REDES SOCIALES Introducción:

Más detalles

Dinámica BPO Colombia S.A.S NIT 900339872-7 Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión

Dinámica BPO Colombia S.A.S NIT 900339872-7 Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión En Dinámica BPO esperamos convertirnos en el mejor y más eficiente enlace estratégico para su empresa, mediante la administración de información y

Más detalles

Norma UNE-EN 15838. Certificación de la calidad del servicio para contact center. José Angel Valderrama Antón Gerente de Nuevas Tecnologías AENOR

Norma UNE-EN 15838. Certificación de la calidad del servicio para contact center. José Angel Valderrama Antón Gerente de Nuevas Tecnologías AENOR Norma UNE-EN 15838. Certificación de la calidad del servicio para contact center José Angel Valderrama Antón Gerente de Nuevas Tecnologías Indice 1. 2. Normativa para contact center 3. La UNE-EN 15838:2010

Más detalles

FINANCIAMIENTO DE CUENTAS POR COBRAR

FINANCIAMIENTO DE CUENTAS POR COBRAR FINANCIAMIENTO DE CUENTAS POR COBRAR Aplicable para exportaciones desde Chile y Perú a los Estados Unidos Representante para ambos paises CPA Héctor Espinoza hespinoza@tradexbiz.com 51 1 99 67 666 44 Lima

Más detalles

Miembros del equipo de Customer Service. Sabías que Amadeus. tiene un servicio de atención al cliente. las 24 horas. según el modelo. Follow The Sun?

Miembros del equipo de Customer Service. Sabías que Amadeus. tiene un servicio de atención al cliente. las 24 horas. según el modelo. Follow The Sun? Sabías que Amadeus tiene un servicio de atención al cliente las 24 horas según el modelo Follow The Sun? Miembros del equipo de Customer Service El cliente, lo primero 9 Evidentemente, la innovación no

Más detalles

Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2010

Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2010 Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2010 Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Promover el crecimiento sostenible de las empresas

Más detalles

REPUTACIÓN LO QUE TOMA AÑOS CONSTRUIR PUEDE VERSE AFECTADO CRITICAMENTE POR UN SOLO EVENTO

REPUTACIÓN LO QUE TOMA AÑOS CONSTRUIR PUEDE VERSE AFECTADO CRITICAMENTE POR UN SOLO EVENTO REPUTACIÓN LO QUE TOMA AÑOS CONSTRUIR PUEDE VERSE AFECTADO CRITICAMENTE POR UN SOLO EVENTO Este documento es propiedad intelectual de MORE, Market & Opinion Research, por lo que cualquier tema relacionado

Más detalles

COMPETENCIAS DIGITALES EN LA EMPRESA ESPAÑOLA. Fecha: Noviembre 2015 Preparado por : MillwardBrown para: ICEMD - ESIC

COMPETENCIAS DIGITALES EN LA EMPRESA ESPAÑOLA. Fecha: Noviembre 2015 Preparado por : MillwardBrown para: ICEMD - ESIC COMPETENCIAS DIGITALES EN LA EMPRESA ESPAÑOLA Fecha: Noviembre 2015 Preparado por : MillwardBrown para: ICEMD - ESIC 2 Índice 1. Objetivo del Estudio 2. Características del estudio 3. Hábitos Digitales

Más detalles

Quienes Somos QRS Business Solutions 02

Quienes Somos QRS Business Solutions 02 Quienes Somos QRS Business Solutions 02 QRS Business Solutions es una organización dedicada a pequeñas, medianas y grandes empresas, que apunta garantizar la calidad y respuesta de procesos diseñados en

Más detalles

Tarifa. Gama energypack

Tarifa. Gama energypack Descubre la nueva forma, rápida y cómoda de contratar energía y de ahorrar en tus próximas facturas. Por solo 9,99 disfrutarás de hasta 90 de descuento en tus recibos de Luz y Gas. Adquiere energypack

Más detalles

Aspectos fundamentales del BSC

Aspectos fundamentales del BSC Aspectos fundamentales del BSC Evolución del Balanced Scorecard Valor para la Empresa Implantación Estratégica Integral Gestión Estratégica Integral Herramienta de Medición Alcance y Complejidad en el

Más detalles

Área formación presencial de Capgemini

Área formación presencial de Capgemini Área formación presencial de Capgemini Índice Capacidades Formación presencial Consultoría de formación Otros servicios Catálogo de cursos Formación en Habilidades Formación a funciones de soporte Formación

Más detalles

Shopper Insights. La importancia de un enfoque online. Solution Highlight

Shopper Insights. La importancia de un enfoque online. Solution Highlight Solution Highlight 1 Las encuestas de consumidores y compradores siempre han formado parte de las estrategias de investigación de mercado de fabricantes y distribuidores, señalando el éxito o fracaso de

Más detalles

people to people costumer care call center m á s c e r c a n a, e m p á t i c a y c á l i d a. basa

people to people costumer care call center m á s c e r c a n a, e m p á t i c a y c á l i d a. basa Nuestra metodología se basa en estudios científicos del Neuromarketing, estos indican que la comunicación cercana es más efectiva ya que el 85% de las decisiones las tomamos de manera subconsciente y sólo

Más detalles

PROGRAMA DE VALORIZACIÓN DE CONOCIMIENTO UNIVERSITARIO

PROGRAMA DE VALORIZACIÓN DE CONOCIMIENTO UNIVERSITARIO PROGRAMA DE VALORIZACIÓN DE CONOCIMIENTO UNIVERSITARIO 1. Introducción El Parque Científico Universidad de Valladolid es una fundación sin ánimo de lucro que nace para promover la innovación, la transferencia

Más detalles

XIII ESTUDIO DE PERFIL DEL SECTOR DE LA DISTRIBUCIÓN DE LIBROS Y PUBLICACIONES PERIÓDICAS

XIII ESTUDIO DE PERFIL DEL SECTOR DE LA DISTRIBUCIÓN DE LIBROS Y PUBLICACIONES PERIÓDICAS XIII ESTUDIO DE PERFIL DEL SECTOR DE LA DISTRIBUCIÓN DE LIBROS Y PUBLICACIONES PERIÓDICAS Octubre 2008 Realizado para: Federación de Asociaciones Nacionales de Distribuidores de Ediciones 2 ÍNDICE DE CONTENIDOS

Más detalles

DESIGN AND PROJECTS INTERNATIONAL, C.A. (DAPIN, C.A.)

DESIGN AND PROJECTS INTERNATIONAL, C.A. (DAPIN, C.A.) DESIGN AND PROJECTS INTERNATIONAL, C.A. (DAPIN, C.A.) INFORME DE PROGRESO 2014 Informe de Progreso 1 Design & Projects International C.A. (DAPIN, C.A.) Av. Matapiñonera 11, Edf. 4, 106 Madrid Informe de

Más detalles

Competencias y Modelos de Negocio para un Crecimiento Rentable:

Competencias y Modelos de Negocio para un Crecimiento Rentable: Competencias y Modelos de Negocio para un Crecimiento Rentable: Lecciones de las mejores empresas en Latinoamérica POR: OSCAR LOZANO Y JESÚS MONTAÑES, SINTEC Nota: En esta investigación participaron Raquel

Más detalles

JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS DE TELECINCO Miércoles, 11 de abril de 2007

JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS DE TELECINCO Miércoles, 11 de abril de 2007 JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS DE TELECINCO Miércoles, 11 de abril de 2007 DISCURSO GIUSEPPE TRINGALI, CONSEJERO DELEGADO Buenos días a todos. Agradezco a nuestro Presidente sus palabras. Para los miembros

Más detalles

C PEOPLEMATTERS 2012

C PEOPLEMATTERS 2012 C PEOPLEMATTERS 2012 1. Introducción y ficha técnica pág. 4 2. Descripción de la muestra pág. 6 3. Resumen ejecutivo pág. 7 4. Resultados Concepto pág. 8 Estrategia pág. 10 Iniciativas y políticas pág.

Más detalles

2010: Panorama de Inversión Española en Latinoamérica

2010: Panorama de Inversión Española en Latinoamérica 2010: Panorama de Inversión Española en Latinoamérica INVERSIÓN IBEX35 EN LATINOAMÉRICA EXPECTATIVAS 2010 El Informe 2010: Panorama de Inversión Española en Latinoamérica, se trata del tercero informe

Más detalles

agencyscope 18ª Edición. España. 2012

agencyscope 18ª Edición. España. 2012 agencyscope 18ª Edición. España. Una investigación sobre las tendencias de la industria publicitaria y la imagen de las agencias en España Índice de Contenidos agencyscope Primera Parte: Introducción Qué

Más detalles

www.thecustomerexperience.es

www.thecustomerexperience.es www.thecustomerexperience.es cuatro Como medir la experiencia del cliente Carlos Molina Aunque en la mayoría de las organizaciones, gran parte del foco de su estrategia CRM se orienta ahora hacia la experiencia

Más detalles

Un Service Desk flexible?

Un Service Desk flexible? W H I T E P A P E R Un Service Desk flexible? Encargado por Numara Software Publicado por: Dr. Cherry Taylor (BSc, PhD) Dynamic Markets Limited PO Box 19 Abergavenny NP7 8YF UK Tel.: +44 870 7076767 1)

Más detalles

Muebles Liz: información más eficiente con SAP

Muebles Liz: información más eficiente con SAP SAP Estudio de la Transformación del Negocio Productos de consumo masivo J. Macêdo Muebles Liz: información más eficiente con SAP Liz Muebles Industria Consumo Masivo Locación México Productos y Servicios

Más detalles

Comesa Ltda.: Comercializa con más precisión y rapidez gracias a SAP

Comesa Ltda.: Comercializa con más precisión y rapidez gracias a SAP Comesa Ltda.: Comercializa con más precisión y rapidez gracias a SAP Compañía Comesa Ltda. (Comercial Sud Americana Ltda.) Industria Distribuidora Productos y Servicios Comercializa alimentos congelados,

Más detalles

Por qué estudiar un programa de la Universidad de Belgrano?:

Por qué estudiar un programa de la Universidad de Belgrano?: Por qué estudiar un programa de la Universidad de Belgrano?: Sube del puesto 84 al 62 del ranking latinoamericano QS. (2014-2015) Posee 142 acuerdos de cooperación con universidades a nivel mundial. Fundadora

Más detalles

SP Digital: Innovación junto a SAP Business One

SP Digital: Innovación junto a SAP Business One Historia de Éxito Comercio Electrónico SP Digital SP Digital: Innovación junto a SAP Business One SP Digital Industria Comercio Electrónico Locación Chile Productos y Servicios Venta de equipos informáticos

Más detalles

RECOMENDACIONES PARA EL DESARROLLO DE UNA POLÍTICA PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

RECOMENDACIONES PARA EL DESARROLLO DE UNA POLÍTICA PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE RECOMENDACIONES PARA EL DESARROLLO DE UNA POLÍTICA PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE Autor del documento: Centro de Apoyo Tecnológico a Emprendedores Datos de contacto: E-Mail: bilib@bilib.es

Más detalles

Desarrollo de Negocios Partner IT

Desarrollo de Negocios Partner IT tecnológicos que Usted necesita Desarrollo de Negocios Partner IT Conectando su negocio a los recursos Somos un grupo de trabajo joven, ágil, con ideas claras y sólidas, brindando servicios, en el mercado

Más detalles

3 temas que preocupan muchas empresas. 1. Medidas más efectivas para mejorar la productividad de los equipos

3 temas que preocupan muchas empresas. 1. Medidas más efectivas para mejorar la productividad de los equipos 3 temas que preocupan muchas empresas 1. Medidas más efectivas para mejorar la productividad de los equipos En mi carrera profesional he desarrollado las siguientes competencias directivas que han beneficiado

Más detalles

Personal Training. Sesión Práctica. Momentos clave del ciclo de vida del cliente

Personal Training. Sesión Práctica. Momentos clave del ciclo de vida del cliente Personal Training Sesión Práctica Momentos clave del ciclo de vida del cliente Momentos clave del ciclo de vida del cliente Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos.

Más detalles

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores CAPITULO IV PERSPECTIVA FINANCIERA La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores financieros, ya que estos pueden resumir las consecuencias económicas que generan dichos

Más detalles

Reputation Pulse 2010

Reputation Pulse 2010 Reputation Pulse 2010 España Global Reputation Pulse 2010 Las empresas con mejor reputación en el mundo: Un estudio de consumidores en 34 países Copyright 2010 Reputation Institute. All rights reserved.

Más detalles

Enterprise Intelligence Solutions

Enterprise Intelligence Solutions Enterprise Intelligence Solutions Integrando la Voz del Cliente Kevin Kerr Adriana Ramirez 1 Introducción a Verint Líder Global en Inteligencia para la Acción y Servicios de Valor Agregado Spain Argentina

Más detalles

VALIDACIÓN DE MODELOS DE NEGOCIO

VALIDACIÓN DE MODELOS DE NEGOCIO VALIDACIÓN DE MODELOS DE NEGOCIO CUSTOMER DEVELOPMENT Y BUILD-MEASURE-LEARN FRANCISCO PALAO CEO DE IACTIVE @fpalao Hace unos años, los emprendedores escribíamos planes de negocio antes de lanzar nuestra

Más detalles