INDICES NACIONALES DE SATISFACCIÓN: UNA VISTA GENERAL. Resumen

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "INDICES NACIONALES DE SATISFACCIÓN: UNA VISTA GENERAL. Resumen"

Transcripción

1 IV Congreso de Metodología de Encuestas. Pamplona, 20, 21 y 22 de septiembre de INDICES NACIONALES DE : UNA VISTA GENERAL Alfaro García, María Elena Caballero Domínguez, Antonio Jesús Universidad Complutense de Madrid Tipo de contribución: Comunicación Línea temática en la que se inscribe la contribución: Aspectos Generales Resumen Muchas compañías individuales y algunas industrias hacen investigaciones acerca de la satisfacción de los consumidores de forma continuada, sin embargo tan sólo algunos países hacen investigaciones a nivel nacional. Por otra parte, la evolución sufrida por las economías durante los últimos años, pone de manifiesto el protagonismo, la fuerza y el poder que ha adquirido el cliente ó consumidor, lo que ha supuesto el aumento del nivel de competitividad entre mercados. En esta situación, la información se convierte en un elemento estratégico, y se hacen necesarias nuevas medidas para medir la economía y para gestionar los negocios, es decir, para poder explicar qué producen las variaciones en la riqueza de las empresas y de los países. Este trabajo se centra en hacer un recorrido por los principales Índices Nacionales de Satisfacción. Palabras Clave:, Imagen, Índices Nacionales de Satisfacción, Lealtad y Modelos de Medida. ISBN:

2 1. Introducción En un esfuerzo para promover la calidad y al mismo tiempo hacer la industria más competitiva y orientada hacia el mercado, distintos países han optado por establecer un indicador nacional económico que refleje la satisfacción de los consumidores. Para hacer referencia al término Satisfacción, hay que hacer referencia al término que lo antecede, la. Según la Teoría de la Satisfacción, es la la que produce el estado de Satisfacción, y esto redunda en una serie de comportamientos desde el punto de vista del cliente (Ver Claes Fornell, and Roland T. Rust (1997), "Customer Satisfaction, Productivity, and Profitability: Differences between Goods and Services," Marketing Science, 16 (2), ). Figura 1. Relación Causal entre y Satisfacción. Elaboración Propia. Percibida Satisfacción del cliente Comportamientos Futuros Si se toma como ejemplo, el Sector de la Telefonía Móvil, lo que percibe de un cliente de una compañía en concreto, es todo lo que la compañía supone para él: sus productos, sus servicios, su marketing, etc Como consecuencia de todas estas percepciones, se genera un estado (La Satisfacción) y se entiende que este estado redundará en unos comportamientos, como por ejemplo su disposición a permanecer con esa compañía en el período siguiente (La Lealtad). En términos de evolución en el tiempo la como concepto, estuvo en sus inicios asociada a la Inspección de Productos y Servicios. En 1930 se pasó de enfocar la calidad de los productos a los procesos y en 1950 el término Quality Assurance hacía referencia a un ámbito mayor en la organización. Finalmente es en 1990, cuando surge la tendencia asociada a la calidad: TQM (Total Quality Management), donde se concibe la dirección de la organización centrada en la calidad (Ver The European Quality Landscape. Directorate General III, Industry). Figura 2. Evolución en el tiempo del concepto de asociado al Management. Inicialmente Referido a la inspección de productos y servicios. E V O L U C I Ó N 1930 De la de Productos a la de Procesos Quality Assurance: La calidad hace referencia a la organización Total Quality Management: La dirección de la organización está centrada en la calidad. 2

3 Precisamente en los años 90, debido a la competitividad surgida entre Estados Unidos, Japón y Europa, ésta última apuesta por La como una estrategia a seguir, y es en este momento cuando la Teoría de la Satisfacción cobra más fuerza: La calidad representa una disciplina estratégica en la dirección de una compañía, que se basa en el compromiso general de la dirección y los empleados en la mejora contínua. Este compromiso busca, como último objetivo la satisfacción de clientes en todas las fases de la vida de unproducto y en todos los sectores de una compañía (Ver The European Quality Landscape. Directorate General III, Industry) De hecho en estos años, dentro del proyecto de la Europa Común, se crea un Marco compuesto por estructuras públicas y privadas, tanto a nivel nacional como europeos para incentivar la competitividad, se trataba de la European Quality House. Figura 3. European Quality House.. The European Quality Landscape. Directorate General III, Industry En este entorno se crea un marco regulatorio La Política Europea de la, dirigido por la Comisión Europea, Directorado General III, Industria. Asociados a este marco, de la Política Europea de la, surgieron diferentes proyectos entre los que figuran: ECSI: European Customer Satisfaction Index, Originado en 1996, preparado por el MFQ (Mouvement Francais pour la Qualité) en cooperación con la EOQ y la Stockholm School of Economics). Se trataba de un proyecto de Benchmarking de Índices de Satisfacción. EFQM: European Foundation for Quality Management. Se formó por 14 compañías europeas para promover la Total Quality Management. Se trataba de establecer un modelo de gestión que ayudara a las empresas a alcanzar la excelencia. EOQ: European Organitation for Quality. Es una asociación de organizaciones nacionales de calidad. Coordina proyectos piloto para el ECSI. 3

4 2. Índices Nacionales de Satisfacción Existen distintas formas y perspectivas de medir la calidad pero los índices nacionales de satisfacción tratan de medirla desde el punto de vista del cliente. El grado de satisfacción de los consumidores es un indicador de la salud general de una nación y de sus perspectivas de futuro (Ver The American Customer Satisfaction Index at ten years, Fornell, 2.005). Un mercado de libre competencia, está basado en un supuesto de beneficio mutuo entre vendedores y consumidores. Se trata de una prueba de que el mercado funciona. Los vendedores tendrán como objetivo maximizar beneficios a través de la satisfacción de los consumidores y los consumidores buscarán optimizar la utilidad. Si los vendedores no encuentran beneficios de la satisfacción de los clientes ó si los vendedores consiguen beneficios a través de clientes que no estén satisfechos, sería un signo de que el mercado no funciona como debería (Ver The American Customer Satisfaction Index at ten years, Fornell, 2.005). Las características que constituyen un Índice Nacional de Satisfacción, son: Es una medida de la satisfacción y de los factores que la generan. Hace referencia a compañías e instituciones. Comprende muchas industrias y sectores. Hace referencia a una nación ó a un área económico concreto. Supone realizar análisis periódicos. Se realiza a través de una institución neutral. Los Índices Nacionales más conocidos son: The Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) The American Customer Satisfaction Index (ACSI) The Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB) The European Customer Satisfaction Index (ECSI-EPSI) The German Barometer (DK) The Danish Customer Satisfaction Index (DCSI) The Korean Customer Satisfaction Index (KCSI) The Hong Kong Customer Satisfaction Index (HKCSI) 3. SCSB (Swedish Customer Satisfaction Index) Se estableció en 1989, y fue el primer índice verdaderamente nacional de la satisfacción. El SCSB ha incluído históricamente a 130 compañías a partir de 32 de las industrias más grandes de Suecia. El desarrollo fue subvencionado en gran parte por el Correos de Suecia. 4

5 Figura 4: Modelo Empírico¹ del SCSB. Journal of Economic Psychology. RECLAMACIONES RECLAMACIONES DE DE (SCSB) (SCSB) El modelo del Índice Nacional de Satisfacción de Suecia contempla: La Percibida: Que recoge tanto las expectativas de clientes como el valor percibido que contempla la percepción del precio. Satisfacción de Clientes: Como consecuencia de las percepciones de los clientes. Comportamientos Futuros: Reflejados en Reclamaciones y Lealtad. Si se analizan las valoraciones de este índice por industrias, entre 1988 y 1997, se pueden apreciar las distintas tendencias de las tres industrias: Productos, Servicios y Detallistas y Gobierno (Ver figura 5). En las diferencias se reflejan las distintas valoraciones que aportan los consumidores a entre estas industrias, siendo las valoraciones con respecto al Gobierno y a las Agencias Públicas las más bajas, como era de esperar. Figura 5: Evolución del SCSB ( ). Journal of Economic Psychology. S C S B Year Products Services & Retailers Government & Public Agencies Este índice ha pasado a denominarse SKI (Svenskt Kwalitetsindex), encontrándose ahora recogido en el proyecto del EPSI (European Performance and Satisfaction Index), del que se hará referencia más adelante. Entre las entidades que intervienen en el Índice de Satisfacción Sueco (SKI) figuran: El SIQ (Swedish Institute of Quality) El Statistics Sweden (The National Bureau of Statistics) La Stockholm School of Economics 5

6 La Karlstad University (The Center for Service Quality). 4. EL ACSI (American Customer Satisfaction Index) Se crea en 1994 por la Universidad de Michigan y la ASQ (American Society for ). Se construyó a partir del SCSB. Históricamente el ACSI ha incluído 200 compañías y 35 industrias. Recientemente se amplió para incluir Agencias Gubernamentales y compañías de e-commerce. El modelo del Índice de Satisfacción del Consumidor Americano contempla: Las Percepciones de Clientes: Que recoge tanto las expectativas de clientes como la percibida y el valor percibido que contempla a su vez la percepción del precio. Satisfacción de Clientes: Como consecuencia de las percepciones de los clientes. Comportamientos Futuros: Reflejados en Reclamaciones y Lealtad. Figura 6: Modelo Empírico¹ del ACSI Journal of Economic Psychology. CALIDAD CALIDAD PERCIBIDA PERCIBIDA RECLAMACIONES RECLAMACIONES (ACSI) (ACSI) El ACSI, es el primer Indicador Nacional de Satisfacción que cuenta con evidencias empíricas de que aumentos en la satisfacción de los consumidores implican resultados económicos. Figura 7. Variaciones del Producto Interior Bruto de los Estados Unidos frente a las Variaciones del ACSI. The University of Michigan. Annualized, Seasonally Adjusted Rate of Growth 10% 8% 6% 4% 1997Q1 2% 0% -2% -4% -6% 7% 6% 5% 4% 2004Q3 3% 2% 1% 2004Q3 0% -1% -2% -3% -4% -5% -8% -10% 1997Q4 1998Q4 1999Q4 2000Q4 2001Q4 2002Q4 2003Q4 1997Q1 % Quarterly Change in GDP % Quarterly Change in ACSI -6% -7% -8% 6

7 Los datos del ACSI demuestran, que existe una relación causal entre la percepción cualitativa, la Satisfacción y las variaciones en los comportamientos futuros que contribuyen a aumentar el valor de las empresas. 5. EL NCSB (Norwegian Customer Satisfaction Barometer) Se trata de una variación del SCSB (Swedish Customer Satisfaction Barometer). Incluye Imagen Corporativa ó Reputación. Entre los comportamientos futuros, se incluye el Compromiso, del que se viene investigando bastante, como un concepto que va más allá de la Lealtad. La diferencia entre un cliente fiel y un cliente comprometido, se entiende fácilmente con un ejemplo: Un cliente fiel, sería aquél que acercándose a un punto de venta para realizar la compra de su marca favorita, de haber existencias de su marca, hubiese comprado esa marca, sin embargo de no haberla encontrado compraría una marca alternativa. Sin embargo, un cliente comprometido es aquél que no compraría la marca alternativa e iría en busca de otro establecimiento en busca de su marca. El modelo del Índice de Satisfacción del Consumidor Noruego contempla (Ver Figura 8): Las Percepciones de Clientes: Se miden a través de la valoración de los drivers ó componentes de calidad. Satisfacción de Clientes: Como consecuencia de las percepciones de los clientes. Imagen: Incide en la Satisfacción y en los Comportamientos Futuros, como fruto de una experiencia acumulada de actos de consumo. Comportamientos Futuros: Reflejados en Compromiso y Lealtad. Figura 8: Modelo Empírico¹ del NCSB. Journal of Economic Psychology. DRIVER 1 DRIVER 1 IMAGEN IMAGEN CORPORATIVA CORPORATIVA DRIVER 2 DRIVER 2 DRIVER DRIVER 3 3 CUSTOMER CUSTOMER SATISFACTION SATISFACTION (NCSB) (NCSB) DRIVER 3 DRIVER N DRIVER N COMPROMISO COMPROMISO 6. EL ECSI (European Customer Satisfaction Index) Coordinado por la EOQ (European Organitation for Quality), se trata de una variación del ACSI. 7

8 El ECSI establece una distinción entre calidad de producto ( hardware ) y la calidad del servicio ( human ware ). No existe el componente comportamiento futuro de las RECLAMACIONES. Al igual que el NCSB, el ECSI incluye el componente imagen. Figura 9: Modelo Empírico¹ del ECSI. Journal of Economic Psychology. IMAGEN IMAGEN (ECSI) (ECSI) CALIDAD CALIDAD PERCIBIDA PERCIBIDA El modelo del European Customer Satisfaction Index contempla: Las Percepciones de Clientes: Que recoge tanto las expectativas de clientes como la percibida y el valor percibido que contempla la percepción del precio. Satisfacción de Clientes: Como consecuencia de las percepciones de los clientes. Imagen: Incide en la Satisfacción y en las Expectativas de Clientes. Comportamientos Futuros: Tiene como único comportamiento futuro la Lealtad. A finales de los años 90, este índice pasó a denominarse EPSI (European Performance and Satisfaction Index), dependiendo de la EFQM y de la EOQ. Figura 10: Índice de Satisfacción por País en el EPSI. Pan European Report (www.epsirating.com). Customer Satisfaction Index per Country En el EPSI (European Performance and Satisfaction Index), participan distintos países europeos, que aportan sus Índices Nacionales de Satisfacción. Comparándose las 8

9 5 industrias principales, que son comunes en estos países: Banca, Seguros, Teléfonos fijos, Telefonía Móvil y Supermercados (Ver Figura 10). Figura 11: Valoraciones de la Disposición a Permanecer (Lealtad), frente a las valoraciones de la Satisfacción, entre las distintas industrias en el EPSI. CSI vs Loyalty Loyalty Satisfaction En la figura 11 se pone de manifiesto la relación causal entre Satisfacción y Lealtad, es decir a mayor satisfacción mayor disposición a ser leal a la compañía. Esta relación se muestra, de forma más acusada en función del sector, destacando Banca, Supermercados y Telefonía Móvil. 7. Reflexión Final Tan sólo algunos países disponen de una medida nacional de satisfacción del consumidor. En Europa, como consecuencia del proyecto de una Europa Común, la Comisión Europea promueve la entre Industrias y Empresas para mejorar los niveles de competitividad de los países miembros y de sus distintas industrias. Los Índices de Satisfacción Nacionales, se definen como indicadores de la Salud del País. Desde el punto de vista metodológico, no todos los países que disponen de un Índice de Satisfacción Nacional adoptan el mismo sistema de medida (Modelo), pero estos sistemas de medición coinciden en: Definen la satisfacción como una evaluación general de los actos de consumo. La Lealtad es el comportamiento futuro más perseguido. La mayor parte modelos nacionales se apoyan en formulaciones multidimensionales del modelo del expectativa-valor (Bagozzi 1982; 1994). 9

10 La medición de la Satisfacción a través de Índices Nacionales bajo una metodología común, ofrece la posibilidad de: Comparar Europa con otros continentes. Hacer comparaciones nacionales. Hacer comparaciones por industria y sectores. Realizar análisis de Condiciones de Vida del país. Referencias bibliográficas [1] Aaker, David A. and Robert Jacobson (1994). The Financial Information Content of Perceived Quality Journal of Marketing Research, 31 (2), [2] Claes Fornell (1992) A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience Journal of Marketing, 56 (1), [3] Claes Fornell, and Roland T. Rust (1997) Customer Satisfaction, Productivity, and Profitability: Differences between Goods and Services Marketing Science, 16 (2), [4] Claes Fornell, and Sanal K. Mazvancheryl (2004) Customer Satisfaction and Shareholder Value Journal of Marketing, 68 (4), [5] CSI Editorial Board. Pan European CSI Report [6] Berger, Paul D., Ruth N. Bolton, Douglas Bowman, Elten Briggs, V. Kumar, A. Parasuraman, and Creed Terry (2002) Marketing Actions and the Value of Customer Assets: A Framework for Customer Asset Management Journal of Service Research, 5 (1), [7] Univesity of Michigan (2001) American Customer Satisfaction Index. Methodology report. 10

LA SATISFACCIÓN DEL TURISTA EN ESPAÑA. UN ANÁLISIS DE LOS ESTUDIOS FAMILITUR Y FRONTUR

LA SATISFACCIÓN DEL TURISTA EN ESPAÑA. UN ANÁLISIS DE LOS ESTUDIOS FAMILITUR Y FRONTUR Estudios Turísticos, n. o 168 (2006), pp. 47-59 Instituto de Estudios Turísticos Secretaría General de Turismo Secretaría de Estado de Turismo y Comercio LA SATISFACCIÓN DEL TURISTA EN ESPAÑA. UN ANÁLISIS

Más detalles

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TAMAULIPAS

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TAMAULIPAS UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TAMAULIPAS ÍNDICE MEXICANO DE SATISFACCIÓN DE LOS BENEFICIARIOS DE PROGRAMAS SOCIALES IMPLEMENTADOS POR LA SEDESOL EN MÉXICO (IMSAB) INFORME FINAL Responsable del Proyecto: Dra.

Más detalles

DIRECCIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: APLICACIÓN AL SECTOR TURÍSTICO

DIRECCIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: APLICACIÓN AL SECTOR TURÍSTICO UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACIÓN E INVESTIGACIÓN DE MERCADOS DIRECCIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: APLICACIÓN AL SECTOR

Más detalles

Q-EVAL MEJORANDO LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES

Q-EVAL MEJORANDO LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES Q-EVAL MEJORANDO LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES Este documento es propiedad intelectual de MORE, Market & Opinion Research, por lo que cualquier tema relacionado con su contenido, es de uso confidencial

Más detalles

Centros Comerciales Bogotá

Centros Comerciales Bogotá Satisfacción y Lealtad el gran reto de los Centros Comerciales Bogotá 2011 1 Representante exclusivo en Colombia, Centro y Sur América de: Instituciones detrás de CIV El modelo ACSI que maneja CIV es desarrollado

Más detalles

Índices nacionales de

Índices nacionales de Índices nacionales de satisfacción del consumidor. Una propuesta de revisión de la literatura * Santiago Ospina Pinzón ** Irene Gil Saura *** * Artículo de revisión. El presente artículo ha sido realizado

Más detalles

4. EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL SERVICIO 1.- PERCEPCIONES DEL CLIENTE.

4. EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL SERVICIO 1.- PERCEPCIONES DEL CLIENTE. 4. EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL SERVICIO 1.- PERCEPCIONES DEL CLIENTE. TODO EL ANÁLISIS QUE GIRA EN TORNO A LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN SE BASA EN LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE ACERCA DEL SERVICIO.

Más detalles

Medición de la satisfacción de los usuarios de servicios aplicando el enfoque agregado

Medición de la satisfacción de los usuarios de servicios aplicando el enfoque agregado Administración Medición de la satisfacción de los usuarios de servicios aplicando el enfoque agregado Ana María Paredes Arriaga* Ma. Cristina A. Velázquez Palmer* RESUMEN Al poner en práctica el concepto

Más detalles

Resumen Ejecutivo CONTACT CENTER CUSTOMER EXPERIENCE BAROMETER. Por Leadership Factor y Grupo GSS.

Resumen Ejecutivo CONTACT CENTER CUSTOMER EXPERIENCE BAROMETER. Por Leadership Factor y Grupo GSS. CONTACT CENTER CUSTOMER EXPERIENCE BAROMETER Por Leadership Factor y Grupo GSS. Resumen Ejecutivo El Contact Center Customer Experience Barometer es un análisis profundo y completo sobre la satisfacción

Más detalles

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management Programas: Ingeniería de Sistemas Tecnología en Sistemas Empresariales de Información ISI/SI - 1 Contenido Qué es un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones

Más detalles

Orientación al Valor del Cliente y las Nuevas Métricas de Marketing. Revisión y Análisis

Orientación al Valor del Cliente y las Nuevas Métricas de Marketing. Revisión y Análisis REVISIÓN /REVIEW Orientación al Valor del Cliente y las Nuevas Métricas de Marketing. Revisión y Análisis Customer Value Orientation and the New Metrics of Marketing: Review and Analysis Leslier Maureen

Más detalles

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TAMAULIPAS

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TAMAULIPAS UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TAMAULIPAS EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN Y PERCEPCIÓN DE IMPACTO DE LOS USUARIOS DIRECTOS E INDIRECTOS DEL PROGRAMA FONDOS MIXTOS (FOMIX) INFORME FINAL Responsable del Proyecto:

Más detalles

Haciendo realidad la lealtad de los clientes

Haciendo realidad la lealtad de los clientes SESARE y Asociados Consulting Haciendo realidad la lealtad de los clientes Quito, Ecuador, Abril de 2003 Agenda Introducción CRM: Aspectos Clave Las empresas centradas en el Cliente tienen un mejor desempeño

Más detalles

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING.

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. UNIDAD 6. LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE OBJETIVO: Este tema tiene como meta comprender y entender los principios y valores que las empresas deben

Más detalles

Research Interests Marketing de Servicios, Calidad en los Servicios, Percepciones, Marketing Deportivo

Research Interests Marketing de Servicios, Calidad en los Servicios, Percepciones, Marketing Deportivo Dra. Laura Martínez Caro Departamento de Economía de la Empresa Facultad de Ciencias de la Empresa Universidad Politécnica de Cartagena Paseo Alfonso XIII, 50. 30203. Cartagena España laura.martinez@upct.es

Más detalles

Sobre Emo Insights. El origen de la marca Emo Insights

Sobre Emo Insights. El origen de la marca Emo Insights Sobre Emo Insights Emo Insights se funda en 2010 por un conjunto de profesionales motivados por la idea de ser referencia en el sector de la investigación y la consultoría estratégica con el objetivo de

Más detalles

LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS - LA VISIÓN DEL CLIENTE -

LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS - LA VISIÓN DEL CLIENTE - LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS - LA VISIÓN DEL CLIENTE - Pedro Nevado; Director Ipsos Loyalty España Madrid, Junio 2007 1 INDICE BREVE INTRODUCCIÓN: IPSOS. LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS.

Más detalles

Indicadores Estratégicos de Gestión Mejoramiento Continuo. Juan Pablo Posada Suárez

Indicadores Estratégicos de Gestión Mejoramiento Continuo. Juan Pablo Posada Suárez Indicadores Estratégicos de Gestión Mejoramiento Continuo Juan Pablo Posada Suárez Retos del Director de TI Transformación Durante la Ejecución Tener Impacto Positivo en las Ganancias Responsabilidad en

Más detalles

PROCESS INTELLIGENCE. Análisis de rendimiento para procesos de negocios

PROCESS INTELLIGENCE. Análisis de rendimiento para procesos de negocios PROCESS INTELLIGENCE Análisis de rendimiento para procesos de negocios "Lo que no se define no se puede medir, lo que no se mide no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre. Sir William

Más detalles

La Lealtad de un cliente puede comprarse, su Satisfacción hay que ganarla. Resumen Resultados Estudio de Satisfacción Fondo Nacional de Ahorro 2013

La Lealtad de un cliente puede comprarse, su Satisfacción hay que ganarla. Resumen Resultados Estudio de Satisfacción Fondo Nacional de Ahorro 2013 La Lealtad de un cliente puede comprarse, su Satisfacción hay que ganarla Resumen Resultados Estudio de Satisfacción Fondo Nacional de Ahorro 2013 Resumen Metodológico 3 ACSI es un modelo econométrico

Más detalles

index Reputación Interna en la empresa Entender a las personas para mejorar los resultados de la organización. Introducción

index Reputación Interna en la empresa Entender a las personas para mejorar los resultados de la organización. Introducción index Introducción 1 Los problemas de las herramientas actuales 3 Por qué es importante la reputación interna? 4 Qué es la Internal Reputation Assessment y qué beneficios aporta? 4 Por qué es importante

Más detalles

Guía para la realización de estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios

Guía para la realización de estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios Guía para la realización de estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios 1 2 Guía para la Realización de Estudios de Análisis de la Demanda y de Evaluación de la

Más detalles

Soluciones para fidelizar sus clientes

Soluciones para fidelizar sus clientes Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Soluciones para fidelizar sus clientes Whitepaper nº1 - por Josep Ma. Abella jmabella@mk-r.es Fidelidad, efectos sobre la cuenta

Más detalles

insightforce. Cuestión de percepción. Presentación Corporativa

insightforce. Cuestión de percepción. Presentación Corporativa insightforce. Cuestión de percepción. Presentación Corporativa Quiénes somos. InsightForce. Cuestión de percepción. InsightForce es un grupo español de profesionales independientes dedicados a la consultoría

Más detalles

Inteligencia de Negocios. Tablero de Comando

Inteligencia de Negocios. Tablero de Comando Tablero de Comando Esquema de la clase 1. Tablero de Comando - Qué es? 2. Tipos de Tableros 3. Indicadores Clave de desempeño - KPI 4. Balance Scorecard Tablero de Comando - Qué es? Tablero de Comando

Más detalles

Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, importancia y las buenas prácticas actuales.

Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, importancia y las buenas prácticas actuales. 1. INTRODUCCIÓN El objetivo del presente manual es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico, como de calidad y de gestión

Más detalles

Master Oficial en Gestión Integral de las Tecnologías de la Información

Master Oficial en Gestión Integral de las Tecnologías de la Información Master Oficial en Gestión Integral de las Tecnologías de la Información Modulo 7: Gestión de la Calidad Tema 1: Fundamentos de la Calidad Mayo 2010 Antonio Calvo Ruiz,PMP Fundamentos de la Calidad Bibliografía

Más detalles

www.thecustomerexperience.es

www.thecustomerexperience.es www.thecustomerexperience.es uno / intro La experiencia del cliente, un marco para el marketing del futuro Elena Alfaro Introducción o experiencia de cliente, Experiential Marketing o marketing experiencial,

Más detalles

Programa de Referidos: Una Herramienta de Marketing Eficaz

Programa de Referidos: Una Herramienta de Marketing Eficaz Programa de Referidos: Una Herramienta de Marketing Eficaz 74 DESDE LA ACADEMIA Si las empresas pudieran estimular a sus clientes a recomendar sus productos y servicios podrían obtener mejores resultados

Más detalles

COSO II y la gestión integral

COSO II y la gestión integral [.estrategiafinanciera.es ] COSO II y la gestión integral de RIESGOS DEL NEGOCIO Implantar un sistema de gestión de riesgo corporativo es una de las prioridades de las compañías ya que les permite mejorar

Más detalles

Estudio de satisfacción de clientes empresariales del INFOTEP

Estudio de satisfacción de clientes empresariales del INFOTEP Estudio de satisfacción de clientes empresariales del INFOTEP Informe final de la investigación realizada al grupo de empresas clientes del INFOTEP de los servicios de asesoría y capacitación. Santo Domingo

Más detalles

Sustentabilidad y competitividad global

Sustentabilidad y competitividad global Sustentabilidad y competitividad global Ing. Arturo M. Calvente Ref. Socioecología y desarrollo sustentable UAIS-SDS-100-001 Junio 2007 Abstract Cual es el enlace entre sustentabilidad y competitividad?

Más detalles

En la ruta de la Competitividad

En la ruta de la Competitividad www.pwc.com En la ruta de la Competitividad Principales hallazgos de la 1ra Encuesta Nacional de Madurez en Gerencia de Proyectos Agenda Sección 1 Metodología Sección 2 Datos sobre Gerencia de proyectos

Más detalles

I INFORME DE MARKETING DE CONTENIDOS EN ESPAÑA 2015

I INFORME DE MARKETING DE CONTENIDOS EN ESPAÑA 2015 I INFORME DE MARKETING DE CONTENIDOS EN ESPAÑA 2015 Hoyreka Contenidos S.L. mayo 2015 Índice 0. RESUMEN EJECUTIVO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y TENDENCIAS EN EL MARKETING DE CONTENIDOS 2. ESTUDIO 2.1 FICHA METODOLÓGICA

Más detalles

Customer Experience. Incrementa las ventas gestionando la experiencia del cliente. Mayo, 2016

Customer Experience. Incrementa las ventas gestionando la experiencia del cliente. Mayo, 2016 Customer Experience MANAGEMENT Mayo, 2016 http://www.ie.edu/es/execed/customer-experience-management Incrementa las ventas gestionando la experiencia del cliente 2 3 ÍNDICE IE de un vistazo 04 Reconocimiento

Más detalles

La salud del branding en España II Barómetro Aebrand

La salud del branding en España II Barómetro Aebrand La salud del branding en España II Barómetro Aebrand Índice 01 02 03 04 05 06 07 08 09 Una mirada al sector del branding en nuestro país Hallazgos del estudio Qué se entiende por marca Rol de las marcas

Más detalles

Breve análisis de la evolución, innovación y mejores prácticas de los procesos industriales

Breve análisis de la evolución, innovación y mejores prácticas de los procesos industriales 84 Breve análisis de la evolución, innovación y mejores prácticas de los procesos industriales Joaquín Ruiz N. Resumen Se presenta un breve análisis de la evolución, las innovaciones y las mejoras de los

Más detalles

Repositorio Institucional de la Universidad Autónoma de Madrid. https://repositorio.uam.es

Repositorio Institucional de la Universidad Autónoma de Madrid. https://repositorio.uam.es Repositorio Institucional de la Universidad Autónoma de Madrid https://repositorio.uam.es Esta es la versión de autor del artículo publicado en: This is an author produced version of a paper published

Más detalles

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y COMERCIO MINORISTA

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y COMERCIO MINORISTA GUIA DOCENTE DE LA ASIGNATURA COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y COMERCIO MINORISTA MÓDULO MATERIA ASIGNATURA CURSO SEMESTRE CRÉDITOS CARÁCTER Comportamiento del consumidor y comercio minorista 1º 4 Optativo

Más detalles

CALIDAD TOTAL. Visión estratégica y buena gestión son los ingredientes fundamentales.

CALIDAD TOTAL. Visión estratégica y buena gestión son los ingredientes fundamentales. CALIDAD TOTAL Visión estratégica y buena gestión son los ingredientes fundamentales. ALFREDO SERPELL Ingeniero civil industrial UC Phd University of Texas at Austin.Profesor titular ingeniería y gestión

Más detalles

LA NUEVA ECONOMÍA. La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios

LA NUEVA ECONOMÍA. La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA CRM LA MEJOR ESTRATEGIA PARA RELACIONARNOS CON LOS CLIENTES 1 LA NUEVA ECONOMÍA La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios

Más detalles

Cultura de Calidad. Técnicas para medir el valor al cliente. Objetivo de aprendizaje del tema

Cultura de Calidad. Técnicas para medir el valor al cliente. Objetivo de aprendizaje del tema Tema 6. Objetivo de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Ilustrar técnicas para medir las necesidades y el valor al cliente Mostrar los valores de medición del valor al cliente Obtener

Más detalles

Hoy en día es comúnmente aceptado que la segmentación y la diferenciación de los clientes tienen beneficios importantes:

Hoy en día es comúnmente aceptado que la segmentación y la diferenciación de los clientes tienen beneficios importantes: 3. Segmentación Corporativa y Plan de Marketing Segmentado La mayoría de las entidades financieras españolas disponen de una segmentación corporativa de sus clientes. Llamamos segmentación corporativa

Más detalles

A3 Software, una estrategia de ÉXITO basada en la CALIDAD DOSSIER >>

A3 Software, una estrategia de ÉXITO basada en la CALIDAD DOSSIER >> A3 Software, una estrategia de ÉXITO basada en la CALIDAD A3 Software es la primera empresa de software estándar de Europa que obtiene el Sello de Excelencia Empresarial nivel Oro de la European Foundation

Más detalles

Candidato a Doctor, María de la Luz Rodríguez Garza, Universidad Autónoma de Coahuila

Candidato a Doctor, María de la Luz Rodríguez Garza, Universidad Autónoma de Coahuila La medición del nivel de satisfacción de la calidad del servicio proporcionado a sus clientes por los restaurantes (Mipymes) de la Ciudad de Saltillo Coahuila Candidato a Doctor, María de la Luz Rodríguez

Más detalles

Abriendo futuros Conferencia Final Aviles, 19 de noviembre de 2004. Estrategias Regionales para el Empleo Avance conclusiones

Abriendo futuros Conferencia Final Aviles, 19 de noviembre de 2004. Estrategias Regionales para el Empleo Avance conclusiones UNION EUROPÉENNE Fonds social européen Article 6 Actions innovatrices Abriendo futuros Conferencia Final Aviles, 19 de noviembre de 2004 Estrategias Regionales para el Empleo Avance conclusiones En esta

Más detalles

Compártalo con sus colaboradores Glosario de mercadeo

Compártalo con sus colaboradores Glosario de mercadeo Compártalo con sus colaboradores Glosario de mercadeo Artículos de compra por impulso: Productos que se compran sin pensar o con poco esfuerzo y que se colocan casi siempre cerca de las cajas registradoras

Más detalles

ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL TALLER MECÁNICO DE LAS AGENCIAS AUTOMOTRICES Área de Investigación: Estudio de la pequeña y mediana empresa

ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL TALLER MECÁNICO DE LAS AGENCIAS AUTOMOTRICES Área de Investigación: Estudio de la pequeña y mediana empresa 1 2 ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL TALLER MECÁNICO DE LAS AGENCIAS AUTOMOTRICES Área de Investigación: Estudio de la pequeña y mediana empresa AUTORAS Fabiola Ramírez Hernández Verónica Ramos

Más detalles

Call Center Management. Preparado por CCtrainning

Call Center Management. Preparado por CCtrainning Call Center Management Preparado por CCtrainning CCTraining,Centro de Formación Profesional en Contact Center, entidad especializada en la capacitación del sector, realiza el Programa de formación Call

Más detalles

Módulo: Indicadores de Eficacia y Eficiencia en los Procesos

Módulo: Indicadores de Eficacia y Eficiencia en los Procesos Diplomatura en Lean Manufacturing (Manufactura Esbelta) Módulo: Indicadores de Eficacia y Eficiencia en los Procesos Docente: Javier Mejía Nieto MANUAL DE INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD Ministerio de trabajo

Más detalles

CARTA DEL PRESIDENTE. Daniel Maximilian Da Costa Founder& CEO Latin American Quality Institute. Estimado empresario peruano,

CARTA DEL PRESIDENTE. Daniel Maximilian Da Costa Founder& CEO Latin American Quality Institute. Estimado empresario peruano, CARTA DEL PRESIDENTE Estimado empresario peruano, Es para mí un inmenso placer presentar un poco más sobre nuestra organización y sobre lo que tenemos preparados para el próximo 28 de junio de 2016 durante

Más detalles

Herramienta de valoración de impacto sobre el Voluntariado Corporativo para el Desarrollo

Herramienta de valoración de impacto sobre el Voluntariado Corporativo para el Desarrollo Proyecto Voluntariado l Corporativo para el Desarrollo Una herramienta estratégica para integrar empresa, empleados y desarrollo Herramienta de valoración de impacto sobre el Voluntariado Corporativo para

Más detalles

Necesidades formativas en marketing y gestión pública del deporte

Necesidades formativas en marketing y gestión pública del deporte Necesidades formativas en marketing y gestión pública del deporte Autores: Roberto Luna-Arocas Email: luna@uv.es Profesor Ayudante del Departamento de Dirección de Empresas de la Universitat de Valè ncia.

Más detalles

Capítulo II MODELOS QUE MIDEN EL VALOR DEL CAPITAL INTELECTUAL.

Capítulo II MODELOS QUE MIDEN EL VALOR DEL CAPITAL INTELECTUAL. Capítulo II MODELOS QUE MIDEN EL VALOR DEL CAPITAL INTELECTUAL. El Capital Intelectual se ha convertido en un reto para el área contable financiera, ya que es necesario crear nuevas herramientas que permitan

Más detalles

COMPORTAMIENTO DE QUEJA DE LOS CONSUMIDORES: COMPARACIÓN ENTRE HABITANTES DE TALCA Y GÖTTINGEN

COMPORTAMIENTO DE QUEJA DE LOS CONSUMIDORES: COMPARACIÓN ENTRE HABITANTES DE TALCA Y GÖTTINGEN COMPORTAMIENTO DE QUEJA DE LOS CONSUMIDORES: COMPARACIÓN ENTRE HABITANTES DE TALCA Y GÖTTINGEN Fredy Valenzuela A. 1, Rosa Silva S. 2 y Víctor Valdés S. 2 RESUMEN. La satisfacción del consumidor es un

Más detalles

TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL MARKETING TURÍSTICO. Juan Luis Nicolau Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Universidad de Alicante

TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL MARKETING TURÍSTICO. Juan Luis Nicolau Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Universidad de Alicante TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL MARKETING TURÍSTICO Universidad de Alicante ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN...3 2. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL MARKETING...4 3. MARKETING ESTRATÉGICO VS. MARKETING OPERATIVO...5 4. MARKETING

Más detalles

CERTIFICACIONES PROFESIONALES INTERNACIONALES QUE CONTRIBUYEN A DEMOSTRAR LA COMPETENCIA DE LOS AUDITORES INTERNOS

CERTIFICACIONES PROFESIONALES INTERNACIONALES QUE CONTRIBUYEN A DEMOSTRAR LA COMPETENCIA DE LOS AUDITORES INTERNOS De acuerdo con el Código de Ética de The Institute of Internal Auditors (IIA), que establece los principios y las expectativas que rigen la conducta de los individuos y las organizaciones en la realización

Más detalles

Sección Sindical de CC.OO

Sección Sindical de CC.OO Sección Sindical de CC.OO Página 1 de 10 CALIDAD: conjunto de propiedades y características de un servicio, producto o proceso que satisface las necesidades establecidas del cliente GRUPO DE MEJORA Los

Más detalles

XXIII Congreso Interamericano de Ministros y Altas Autoridades de Turismo 3 y 4 de septiembre de 2015 Lima, Perú TEMARIO ANOTADO

XXIII Congreso Interamericano de Ministros y Altas Autoridades de Turismo 3 y 4 de septiembre de 2015 Lima, Perú TEMARIO ANOTADO XXIII Congreso Interamericano de Ministros y Altas Autoridades de Turismo 3 y 4 de septiembre de 2015 Lima, Perú TEMARIO ANOTADO Turismo Rural Comunitario: Agenda para un desarrollo más competitivo y sostenible

Más detalles

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Marketing Relacional para la Fidelización de los Clientes (Caso: Hoteles 5 estrellas de El Salvador) PREVIA OPCION AL TITULO DE: LICENCIADA

Más detalles

6a. Academia de Actualización Profesional 2009 Rentabilidad de IT. PwC

6a. Academia de Actualización Profesional 2009 Rentabilidad de IT. PwC 6a. Academia de Actualización Profesional 2009 Rentabilidad de IT PwC Agenda Definición de rentabilidad de IT Situación actual en torno al tema Análisis de los enfoque de reducción de costos y mejora del

Más detalles

Valorar las empresas en España Las políticas y programas de Diversidad y de conciliación trabajo / familia

Valorar las empresas en España Las políticas y programas de Diversidad y de conciliación trabajo / familia Valorar las empresas en España Las políticas y programas de Diversidad y de conciliación trabajo / familia Myrtha Casanova, Presidente Instituto Europeo para la Gestión de la Diversidad Ben Capell, Director

Más detalles

PRINCIPALES HALLAZGOS BENCHMARK DE PRESUPUESTO TI 2014

PRINCIPALES HALLAZGOS BENCHMARK DE PRESUPUESTO TI 2014 PRINCIPALES HALLAZGOS BENCHMARK DE PRESUPUESTO TI 2014 Contenido Este documento contiene algunos de los hallazgos más relevantes del Benchmark de Presupuesto TI 2014. Los resultados detallados del estudio

Más detalles

INNOVACIÓN Tecnologías de información La nueva Era. Javier Cordero Torres Presidente y Director General Oracle México Febrero 27, 2015

INNOVACIÓN Tecnologías de información La nueva Era. Javier Cordero Torres Presidente y Director General Oracle México Febrero 27, 2015 INNOVACIÓN Tecnologías de información La nueva Era Javier Cordero Torres Presidente y Director General Oracle México Febrero 27, 2015 Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly Restricted 3 4 OF WORLD

Más detalles

Administración de la Calidad

Administración de la Calidad Administración de la Calidad Integradora 1 Introducción a los Sistemas de Calidad Objetivo Al finalizar el módulo serás capaz de: Analizar los conceptos básicos de la calidad. 1 Introducción Cualquier

Más detalles

LA EMPRESA QUE VIENE Responsabilidad y acción social en la empresa del futuro

LA EMPRESA QUE VIENE Responsabilidad y acción social en la empresa del futuro LA EMPRESA QUE VIENE Responsabilidad y acción social en la empresa del futuro Cuando hablamos de una empresa socialmente responsable nos referimos ni más ni menos que a un nuevo concepto de empresa. El

Más detalles

ENCUENTROS SOBRE CALIDAD EN EDUCACIÓN SUPERIOR. La participación de los estudiantes en los procesos de evaluación de la calidad

ENCUENTROS SOBRE CALIDAD EN EDUCACIÓN SUPERIOR. La participación de los estudiantes en los procesos de evaluación de la calidad ENCUENTROS SOBRE CALIDAD EN EDUCACIÓN SUPERIOR La participación de los estudiantes en los procesos de evaluación de la calidad Origen de la Universidad y cultura de la calidad. La participación del estudiante

Más detalles

ANÁLISIS DE LAS MOTIVACIONES QUE CONDICIONAN UNA DECISIÓN IRRACIONAL. APLICACIÓN AL MERCADO DE LA TELEFONÍA MÓVIL

ANÁLISIS DE LAS MOTIVACIONES QUE CONDICIONAN UNA DECISIÓN IRRACIONAL. APLICACIÓN AL MERCADO DE LA TELEFONÍA MÓVIL ANÁLISIS DE LAS MOTIVACIONES QUE CONDICIONAN UNA DECISIÓN IRRACIONAL. APLICACIÓN AL MERCADO DE LA TELEFONÍA MÓVIL Blanca I. Hernández Ortega 1, Julio Jiménez Martínez 2, Mª José Martín De Hoyos 3 Universidad

Más detalles

CONSTRUCCION DE INDICADORES DE GESTION Y HERRAMIENTAS OLAP PARA PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS

CONSTRUCCION DE INDICADORES DE GESTION Y HERRAMIENTAS OLAP PARA PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS CONSTRUCCION DE INDICADORES DE GESTION Y HERRAMIENTAS OLAP PARA PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS 1. RESEÑA HISTORICA Las exigencias competitivas del mercado hacen que las organizaciones busquen mecanismos

Más detalles

Metodología Control y Seguimiento a graduados

Metodología Control y Seguimiento a graduados Informe Final HOJA 1 de 10 Metodología Control y Seguimiento a graduados El propósito fundamental de la metodología es evaluar la pertinencia de la universidad en el medio. Con este propósito se desarrollan

Más detalles

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE.

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. TEMA 6 CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. 1.- MARKETING DE RELACIONES.?? Del marketing de TRANSACCIONES al marketing de RELACIONES.?? Los CLIENTES se transforman en SOCIOS y la empresa debe

Más detalles

La relación entre. CRECIMIENTO ECONÓMICO y desarrollo humano

La relación entre. CRECIMIENTO ECONÓMICO y desarrollo humano La relación entre CRECIMIENTO ECONÓMICO y desarrollo humano Fernando Vásquez* * Subgerente de Política Económica del BCRP. fernando.vasquez@bcrp.gob.pe Existen lazos entre el crecimiento económico y el

Más detalles

02 Qué debo saber del entorno de mi empresa

02 Qué debo saber del entorno de mi empresa El balance social 1. Qué es el balance social? Se concibe como un instrumento para contribuir a mejorar las condiciones de las organizaciones, tales como la calidad de vida del personal, optimización de

Más detalles

Programa de Desarrollo de Alta Dirección. PDAD Turismo. Líderes en Formación de Directivos, Ejecutivos y Empresas

Programa de Desarrollo de Alta Dirección. PDAD Turismo. Líderes en Formación de Directivos, Ejecutivos y Empresas Programa de Desarrollo de Alta Dirección PDAD Turismo Líderes en Formación de Directivos, Ejecutivos y Empresas QUIENES SOMOS ESOEN Business School es una escuela de negocios humanista, DIRIGIDA Dirigida

Más detalles

CURSO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DESCRIPCIÓN GENERAL

CURSO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DESCRIPCIÓN GENERAL 2010 CURSO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DESCRIPCIÓN GENERAL 1. OBJETIVOS GENERALES Propender a que los empleados públicos estén en condiciones de contribuir activamente a la mejora de la Atención al público

Más detalles

Perceived Strategic Value and Adoption of Electronic Commerce: An Empirical Study of Small and Medium Sized Businesses

Perceived Strategic Value and Adoption of Electronic Commerce: An Empirical Study of Small and Medium Sized Businesses Perceived Strategic Value and Adoption of Electronic Commerce: An Empirical Study of Small and Medium Sized Businesses Mediante la combinación de dos corrientes de investigación independientes, se pretende

Más detalles

Dossier Corporativo. Marketing Digital

Dossier Corporativo. Marketing Digital Dossier Corporativo Marketing Digital Enfoque por procesos Estrategia Atracción de Tráfico Generación de Leads Venta online Fidelización Métricas En Esterea llevamos años asesorando a empresas en sus proyectos

Más detalles

3 temas que preocupan muchas empresas. 1. Medidas más efectivas para mejorar la productividad de los equipos

3 temas que preocupan muchas empresas. 1. Medidas más efectivas para mejorar la productividad de los equipos 3 temas que preocupan muchas empresas 1. Medidas más efectivas para mejorar la productividad de los equipos En mi carrera profesional he desarrollado las siguientes competencias directivas que han beneficiado

Más detalles

excelencia en la gestión de clientes estudio everis global de ejecutivos de entidades financieras Consulting, IT & Outsourcing Professional Services

excelencia en la gestión de clientes estudio everis global de ejecutivos de entidades financieras Consulting, IT & Outsourcing Professional Services excelencia en la gestión de clientes estudio everis global de ejecutivos de entidades financieras Consulting, IT & Outsourcing Professional Services att m diffe itude akes the rence gestión comercial el

Más detalles

El presente trabajo, tiene como objetivo la aplicación de la metodología de análisis de valor

El presente trabajo, tiene como objetivo la aplicación de la metodología de análisis de valor ANÁLISIS DE VALOR PERCIBIDO: UNA METODOLOGÍA PARA DEFINIR ATRIBUTOS DE LOS POSTGRADOS EN LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES DE LA UNIVERSIDAD DE LA SALLE BOGOTÁ Msc Néstor Fabián Díaz Huertas

Más detalles

Accenture Global Awareness Tracking Principales cuestiones de negocios

Accenture Global Awareness Tracking Principales cuestiones de negocios Alcance alta performance a través de su capital humano Accenture Global Awareness Tracking Principales cuestiones de negocios Modificar la cultura de la organización y las actitudes de los empleados Mejorar

Más detalles

www.thecustomerexperience.es

www.thecustomerexperience.es www.thecustomerexperience.es cuatro Como medir la experiencia del cliente Carlos Molina Aunque en la mayoría de las organizaciones, gran parte del foco de su estrategia CRM se orienta ahora hacia la experiencia

Más detalles

Research Interests Services Marketing, Service Quality, Perceptions, Sport Marketing

Research Interests Services Marketing, Service Quality, Perceptions, Sport Marketing Dr Laura Martínez Caro Department of Management and Marketing Facultad de Ciencias de la Empresa Universidad Politécnica de Cartagena Paseo Alfonso XIII, 50. 30203. Cartagena Spain laura.martinez@upct.es

Más detalles

CURSO DE CERTIFICACIÓN DE BLACK BELTS

CURSO DE CERTIFICACIÓN DE BLACK BELTS Dr. Primitivo Reyes Aguilar Mail. Primitivo_reyes@yahoo.com Página 1 de 10 DURACIÓN: 160 Horas o 60 horas complementarias al Curso de Green Belts OBJETIVO: Al finalizar el curso el participante tendrá

Más detalles

C5-205 PROPUESTA MODELO DE GESTIÓN COMERCIAL PARA CORPOELEC

C5-205 PROPUESTA MODELO DE GESTIÓN COMERCIAL PARA CORPOELEC II CONGRESO VENEZOLANO DE REDES Y ENERGÍA ELÉCTRICA Comité Nacional Venezolano Junio 2009 C5-205 PROPUESTA MODELO DE GESTIÓN COMERCIAL PARA CORPOELEC C. Da Rocha* J. Blondell** T. Romero**** G. Fernandez***

Más detalles

Modelo Gerencial de Mantenimiento Fundamento Filosófico Autores:

Modelo Gerencial de Mantenimiento Fundamento Filosófico Autores: Modelo Gerencial de Mantenimiento Fundamento Filosófico Autores: Arturo Canales Pedro P. Pacheco Emilio G. Sarno S. arturon.canales@bearingpoint.com pachecos@cantv.net emilio.sarno@bearingpoint.com 52-55-59508471

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS Estrategias de 1 a 1 Víctor M. Ornelas P. La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente a través de promover las ventas y mejorar los márgenes

Más detalles

Angel L. Ruiz. Estimación de una función producción Cobb-Douglas para la Economía de Puerto Rico. Angel L. Ruiz Notas de Clase Número 4 octubre 1982

Angel L. Ruiz. Estimación de una función producción Cobb-Douglas para la Economía de Puerto Rico. Angel L. Ruiz Notas de Clase Número 4 octubre 1982 Estimación de una función producción Cobb-Douglas para la Economía de Puerto Rico Angel L. Ruiz Notas de Clase Número 4 octubre 1982 Estimación de una función producción Cobb-Douglas para la Economía de

Más detalles

Agencia Española de Seguridad Alimentaria. Procedimiento General de actuación en situaciones de crisis alimentarias

Agencia Española de Seguridad Alimentaria. Procedimiento General de actuación en situaciones de crisis alimentarias Agencia Española de Seguridad Alimentaria Procedimiento General de actuación en situaciones de crisis alimentarias 1. Introducción. INDICE 2. Glosario, definiciones 3. Qué es/ en qué consiste este procedimiento?

Más detalles

Implementación n Concepto CRM. Proyecto Equilibrium. Hospital Care Division / RSA. Linde Gas Therapeutics. Maximiliano Plateroti

Implementación n Concepto CRM. Proyecto Equilibrium. Hospital Care Division / RSA. Linde Gas Therapeutics. Maximiliano Plateroti Implementación n Concepto CRM Proyecto Equilibrium Hospital Care Division / RSA Maximiliano Plateroti Agenda Introduction Alcance Metodología de Implementación Factores Críticos de Exito Hechos Manejo

Más detalles

ONG Benchmarking. no Lucrativas (ENL s)

ONG Benchmarking. no Lucrativas (ENL s) ONG Benchmarking Una metodología a de evaluación n global específica para Entidades no Lucrativas (ENL s) SGS SGS es la empresa que lidera el sector de las certificaciones, inspecciones y verificaciones

Más detalles

GVRL-es-bus.xls. Publication Y/N. Administración de la mercadotecnia 2004 Y 9786074810387 Administration; Case studies; Marketing

GVRL-es-bus.xls. Publication Y/N. Administración de la mercadotecnia 2004 Y 9786074810387 Administration; Case studies; Marketing Administracción de la responsabilidad social corporativa 2006 Y 9788428380324 Business administration; Corporate ethics; Corporations; Social responsibility Administración de la mercadotecnia 2004 Y 9786074810387

Más detalles

20-21. Fidelización de Clientes. Gestión Estratégica de. Viva la Experiencia UC Berkeley en Colombia. Strategic Customer Loyalty Management

20-21. Fidelización de Clientes. Gestión Estratégica de. Viva la Experiencia UC Berkeley en Colombia. Strategic Customer Loyalty Management Gestión Estratégica de Fidelización de Clientes Strategic Customer Loyalty Management 20-21 Junio Bogotá, Colombia Desarrolle experiencias del cliente diferenciadas y únicas. Diseñe una organización centrada

Más detalles

Aspectos que garantizan el éxito de un sistema de Calidad

Aspectos que garantizan el éxito de un sistema de Calidad Aspectos que garantizan el éxito de un sistema de Calidad Juan José Tarí Guilló Dpto. Organización de Empresas Universidad de Alicante Introducción En el entorno actual coexisten dos grandes modelos de

Más detalles

Programa de Asignatura: Comercialización de Productos y Servicios Financieros

Programa de Asignatura: Comercialización de Productos y Servicios Financieros Programa de Asignatura: Comercialización de Productos y Servicios Financieros Carrera : TÉCNICO EN GESTIÓN DE SERVICIOS FINANCIEROS - DIURNO y VESPERTINO Nivel : Semestre III Diurno Semestre IV Vespertino

Más detalles

Marketing Digital. Certificación. www.uhemisferios.edu.ec

Marketing Digital. Certificación. www.uhemisferios.edu.ec MARKETING DIGITAL Universidad de Los Hemisferios Objetivo del programa.- Comprender las herramientas básicas para la medición de las estrategias de marketing digital y su retorno sobre la inversión. Desarrollar

Más detalles

POLÍTICA DEL PRODUCTO LA MARCA COMO ACTIVO ESTRATÉGICO

POLÍTICA DEL PRODUCTO LA MARCA COMO ACTIVO ESTRATÉGICO POLÍTICA DEL PRODUCTO LA MARCA COMO ACTIVO ESTRATÉGICO Universidad Torcuato di Tella QUÉ ES UNA MARCA? Una marca es un nombre o símbolo (como un logo, trademark, o diseño de envase) que identifica los

Más detalles

Qué es la marca país?

Qué es la marca país? Marca-país Qué es la marca país? El concepto de Brand Nation lo introduce en 1996 el asesor político Simon Anholt afirmando que los mismos principios de gestión de las marcas, pueden aplicarse a países

Más detalles

Profunda comprensión de que valores son o podrían ser percibidos por los clientes.

Profunda comprensión de que valores son o podrían ser percibidos por los clientes. Estrategias de retención de clientes para servicios El valor concebido por el cliente de servicio se basa en una estrategia de conocimientos, ya que con el conocimiento que posee la empresa, puede emplear

Más detalles

El Canal Directo Definición & Implicaciones para el Hotel. 12 de Febrero 2013

El Canal Directo Definición & Implicaciones para el Hotel. 12 de Febrero 2013 El Canal Directo Definición & Implicaciones para el Hotel 12 de Febrero 2013 Permitan que me presente CALENDARIO SIMPOSIOS GREMI 2013 1. Martes, 12 de Febrero - El Canal Directo: Definición & Implicaciones

Más detalles