Por: Mariel Guzmán Bertha Rodríguez Paulina Manautou

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1 La relación entre la satisfacción del cliente y la satisfacción del empleado en la industria de restaurantes Un análisis de los restaurantes de servicio completo en Tampico, México. Por: Mariel Guzmán Bertha Rodríguez Paulina Manautou

2 Contexto de la Investigación Enunciado del Problema Propósito del Estudio Revisión de Literatura y Marco Teórico Pregunta de Investigación e Hipótesis Metodología Diseño de la Investigación Procedimiento de Muestra Instrumento de Investigación Referencias * Tabla de Refererencias

3 La satisfacción del empleado es impactada por la percepción que tiene el con respecto a su trabajo y sobre la organización para la cual trabaja (Eskildsen and Nussler, 2000). En un ambiente de servicio, la satisfacción del cliente es influenciada por la interacción entre el cliente y empleado (Wansoo 2009). El gran reto en estos días, en términos del servicio, recae en una excelente calidad y una alta satisfacción del cliente (Hung, Huang, & Chen, 2003).

4 Los estudios empíricos relacionados con la satisfacción del empleado y del cliente tienen limitaciones. Una de las limitaciones principales es el escaso número de estudios que existen donde se investiguen las interdependencias entre dichos conceptos (Homburg & Stock, 2004). El objetivo de esta investigación es determinar la relación entre la satisfacción del empleado y la satisfacción del cliente en restaurantes de servicio completo full-service en Tampico, México.

5 El propósito de este estudio cuantitativo es determinar el grado en el que la satisfacción del empleado afecta la satisfacción del cliente, entre empleados y clientes de los restaurantes de servicio completo de Tampico, México.

6 Satisfacción del Cliente La satisfacción del cliente se refiere a la evaluación final del cliente sobre el servicio ofrecido. (Gustafsson, Johnson, and Roos 2005). Evidencia basada en anécdotas impactan directamente la relación entre la satisfacción del cliente y la satisfacción del emplado. (Homburg & Stock, 2004).

7 Employee Satisfaction Es una actitud que resulta de procesos evaluativos, donde un estándar de comparación entre el ambiente de trabajo se lleva a cabo con la actual percepción del mismo. (Homburg & Stock, 2004, p.146). La calidad en la interacción entre el cliente y el empleado puede ayudar al empleado a desarrollar motivación por su trabajo (Brandford, Crant and Philips, 2009).

8 Internal marketing Marketing interno se refiere a la atracción, desarrollo, motivación y retención de empleados talentosos a través de empleos que satisfagan sus necesidades en su totalidad. (Parasuraman, Zeithmal & Berry, 1991). Estos autores afirman que tratar con los empleados y animarlos es parte de la filosofía detrás del marketing interno ademas de ser lo que desarrolla empleos que satisfacen las necesidades de los seres humanos.

9 Pregunta de Investigación Existe una relación significativa entre la satisfacción del cliente y la satisfacción del empleado en los restaurantes de servicio completo establecidos en Tampico, México? Hipótesis Ho: No existe una relación entre la satisfacción del cliente y la satisfacción del empleado. H1: Existe una relación significativa entre la satisfacción del cliente y la satisfacción del empleado.

10 Diseño de Investigación El estudio es cuantitativo y utiliza un análisis de regresión simple entre las variables. Un análisis cuantitativo proveé resultados objetivos y asegura que no exista sesgo (Creswell, 2004). Unidad de Análisis Clientes de Restaurantes de servicio completo Empleados wait staff de restaurantes de servicio completo.

11 Un restaurante full-service o de servicio completo es un establecimiento que ofrece una amplia gama de servicios y es caracterizado por tener un Fine dining atmosphere o una atmósfera y ambiente fino. Este Full-service es observado en restaurantes con servicio completo de bar y aquellos en donde se cuenta con servicio de meseros. (Pettijohn, Pettijohn & Taylor, 2004) Fine-dining restaurant es definido como un restaurante con ambiente fino y con una cuenta promedio de $30 dlls. por cliente (Noone & Kimes, 2005)

12 10 restaurantes de servicio completo Tamaño de la muestra 150 encuestas a clientes por restaurante Total de empleados wait staff del restaurante Los empleados wait staff fueron definidos como empleados dentro del establecimiento y tienen contacto permanente con el cliente. (Pettijohn, Pettijohn & Taylor, 2004) Criterio del muestreo: La encuesta a empleados será aplicada al total de empleados wait staff de un restaurant de servicio completo (Pettijohn s 2004). La encuesta a clientes será aplicada a 150 clientes por restaurante (Liao & Chuang 2004).

13 Muestra 10 Restaurantes de servicio completo: Pettijohn s methology El Budai La Dolce Vita [2] Arenas del Mar Oriental Basílico Batutas Porta Romana Pan y Vino Jardín Corona

14 Análisis de Regresión Simple Variable Dependiente Variable Independiente Y Satisfacción del Cliente X Satisfacción del Empleado

15 Encuesta consumidores La mejor forma de medir la satisfacción del cliente es mediante un criterio de evaluación general. Pregunta En general, estoy satisfecho con la decisión de venir a este restaurante? Encuesta empleados - 14 preguntas - Promedio de resultados

16 Id. Customer Customer Satisfaction Employee Satisfaction R R R R R R R R R R

17 Encuesta para Consumidores Este restaurante: 1.Tiene un exterior y estacionamiento atractivo. 2.Tiene un área de comedor visualmente atractiva. 3.Tiene empleados limpios, aseados y vestidos de manera apropiada. 4.Tiene la convicción de respetar su imagen y el rango de precios. 5.Tiene un menú fácilmente legible. 6.Tiene un menú visualmente atractivo que refleja la imagen del restaurante. 7.Tiene un área de comedor que es cómoda y amplia para su traslado. 8.Tiene servicio de baños limpio. 9.Tiene las áreas de comedor limpias. 10.Tiene asientos cómodos en el comedor. 11.Sirve en una cantidad de tiempo razonable. 12.Rápidamente corrige en caso de equivocarse. 13.Es de confianza y consistente. 14.Proporciona cuentas de consumo sin errores. 15.Sirve la comida exactamente como la ordene. 16.Aparenta manejar de manera tranquila situaciones con alto volumen de clientela. 17.Proporciona el servicio correctamente y rápido. 18.Ofrece un esfuerzo extra para manejar mis peticiones específicas. 19.Tiene empleados capacitados para contestar las preguntas del cliente.

18 20. Me hace sentir cómodo. 21. Tiene el personal con la capacidad y disposición de darme información sobre el menú, los ingredientes y los métodos de preparación. 22. Me hace sentir seguro. 23. Tiene personal quien parece bien entrenado, competente y experimentado. 24. Parece apoyar a sus empleados para que realicen correctamente su trabajo. 1.Tiene empleados sensibles a mis necesidades, en lugar de siempre apegarse a las políticas y procedimientos establecidos. 25. Me hace sentir especial. 26. Anticipa mis necesidades. 27. Cuenta con empleados simpáticos y tranquilos si algo está mal. 28. El empleado muestra un honesto interés por satisfacer las necesidades del cliente. Customer Satisfaction Estoy contento con la decisión de venir a este restaurante. Considero que fue una decisión acertada al venir a este restaurante. 1.En general, estoy satisfecho con la decisión de venir a este restaurante. Customer Loyalty 1.Recomendaré este restaurante a otras personas. 2.Estoy seguro de que no regresaré a este restaurante. 3.Asistiré a otro restaurante similar en lugar de este en particular. 4.Considero que este restaurant tiene Buena reputación. 5.Definitivamente, no regresaré a este restaurant. Liao, H., Chuang, A. (2004).

19 Encuesta para empleados Estoy satisfecho con la información que recibo por parte de mi supervisor con respecto a desempeño laboral Recibo suficiente información por parte de mi supervisor con respecto a mi desempeño laboral Recibo suficiente retroalimentación por parte de mi supervisor con respecto a mi desempeño Hay oportunidades para darme cuenta que tan bueno es mi desempeño Estoy satisfecho con la variedad de actividades que ofrece mi trabajo Estoy satisfecho con la libertad de hacer lo que quiera en mi trabajo Estoy satisfecho con las oportunidades que me ofrece mi trabajo para interactuar con los demás Hay suficiente variedad en mi trabajo Tengo la suficiente libertad para hacer lo que quiera en mi trabajo En mi trabajo hay suficiente oportunidad para mostrar acciones y pensamiento independiente Estoy satisfecho con las oportunidades que tengo en mi trabajo para completar mis tareas de principio a fin En mi trabajo hay suficiente oportunidad de terminar cada tarea que empiezo Estoy satisfecho con el sueldo que recibo Estoy satisfecho con la seguridad que tengo en mi trabajo. Wood, v., Lawrence B. & Hunt, S. (1986)

20 Bitner, M., Booms, B. and Tetreault, M. (1990) Critical service encounters: Diagnosing favorable and unfavorable incidents, Journal of Marketing, 54(1), Creswell, J. W. (2004). Educational research: Planning, conducting, and evaluating quantitative and qualitative research. Upper Saddle River, NJ: Merrill Prentice Hall. Eskildsen, J.K., Nüssler, M.L. (2000), "The managerial drivers of employee satisfaction and loyalty", Total Quality Management, Vol. 11 No.4 & 5 Gustafsson, A., Johnson, M., & Roos, I. (2005). The Effects of Customer Satisfaction, Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on Customer Retention. Journal of Marketing, 69(4), Homburg, C., & Stock, R. (2004). The Link Between Salespeoples Job Satisfaction and Customer Satisfaction in a Business-to-Business Context: A Dyadic Analysis. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(2),

21 Hung, Y., Huang, M., & Chen, K. (2003). Service quality evaluation by service quality performance matrix. Total Quality Management & Business Excellence, 14(1), 79. Hurley, R., & Hooman, E. (2007). An exploratory study of employee turnover indicators as predictors of customer satisfaction. Journal of Service Marketing, 21(3), Lee-Ross, D. (2005). Perceived job characteristics and internal work Motivation: an exploratory cross-cultural analysis of the motivational antecedents of hotel workers in Mauritius and Australia. Journal of Management Development, 24(3), Liao, H., Chuang, A. (2004). A Multilevel investigation of factors influencing employee service performance and customer outcomes. Academy of Management Journal 47(1)

22 Parasuraman, A., Zeithaml, A. and Berry, L. (1988) SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), Parasuraman, A., Zeithmal, V. and Berry, L. ( 1991 ) Understanding customer expectations of service. Sloan Management Review 32 (Spring), Pettijohn, Ch., Pettijohn, L. & Albert T. (2004). The relationships between food service wait staff skills, satisfaction, commitment and their levels of customer orientation. International Journal of Hospitality & Tourism Administration 5(2). Skogland, I., & Siguaw, J. A. (2004). Are your satisfied customers loyal? Cornell Hotel and Restaurant Administration, 45(3), Wood, V.R., Lawrence B.C. & Hunt, S. (1986). Social responsibility and personal success: Are you incompatible? Journal of Business Research, 14,

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