StandBack QUÉ DICE? MERCADO PUNTO DE VISTA ACTUALIDAD PRODUCTORES TOP ANIVERSARIO: UN EJEMPLO MENDOCINO

Transcripción

1 StandBack AÑO 2 NUMERO 5 Precio de Tapa $12 PRODUCTORES TOP QUÉ DICE? MERCADO PUNTO DE VISTA ACTUALIDAD Ricardo J. Rosenthal Negocios con distinción Logró una preciada posición de privilegio en el mercado asegurador. Por intuición puso en práctica la estrategia del que cita como uno de sus libros predilectos y casi sin saberlo navegó en "aguas azules" por largos períodos. Ese fue el secreto de su éxito y el toque de distinción que le imprime a sus negocios. ANIVERSARIO: UN EJEMPLO MENDOCINO NEGOCIOS: ASISTENCIA, CLIENTE ASISTIDO, CLIENTE PERDIDO" : NOTICIAS EN LA WEB

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3 Los protagonistas de esta edición son: StandBack PRODUCTORES TOP Alicia E Baliño Página 15 Jorge Menéndez Página 11 "Negocios con distinción" José Pedro Martínez Página 12 Jorge Saiz Página 14 - Ricardo Rosenthal Al lector Edición número 5 / Octubre 2010 Nacimos en papel, y decidimos cambiar sobre la marcha al formato digital para asegurar nuestra llegada a cada productor, broker y organizador del país. Este número es un renacer, haciendo uso de la tecnología, pero no abuso, ya que esperamos acompañarlos con solo 9 números anuales, 12 news letter y la actualización semanal de la WEB ( Nuestra intención es ofrecerle a los lectores, perfiles y opiniones de distintas personalidades del mercado para que desde su experiencia nos permitan conocer otra visión del negocio y de la profesión. Todas las experiencias son válidas para aprender, y de eso se trata. Proponemos un espacio y una visión diferente. Agradecemos especialmente a las empresas que van sumando su apoyo, reconocen el esfuerzo, y confían en nuestra propuesta, dando muestras de una mentalidad abierta, una innovación constante y el valor que le otorgan al Productor Asesor de Seguros como su principal canal de ventas, brindándoles un espacio de verdadero reconocimiento. Además Graciela Pitta - Mercado: CLEAS, Menos gastos y más soluciones - Actualidad: Marketing con nuevas tecnologías en la industria del seguro - Medicina Laboral: Licencias laborales por salud mental indicarían riesgo de muerte - Negocios: Asistencia "cliente asistido, cliente perdido" La Revista Stand Back Productores TOP es propiedad de Graciela Noemí Pitta Domicilio legal, Dirección, Redacción, Publicidad y Administración: Av. Jujuy 281 piso 6 "A" CABA (C1083AAC). TEL Fax (011) info@standback.com.ar. Las opiniones expresadas en Stand Back Productores TOP, son de exclusiva responsabilidad de sus autores y no necesariamente compartidas o avaladas por la dirección o editor. Podés ver el backstage de las entrevistas en y suscribirte gratis al news letter mensual. STAFF Directora Graciela Noemí Pitta editora@standback.com.ar Colaboran en esta edición Alicia E. Baliño Daniel Altomonte Jorge Menéndez Victoria Moraglio Corrección Silvia Del Campo Fotografía Agustín García Oliver La Dirección Editorial no se responsabiliza por las opiniones y/o conceptos de los entrevistados, ni por el contenido de los artículos firmados. La publicidad no implica vínculo ni defensa de los intereses de los anunciantes y/o auspiciantes. Se prohíbe la reproducción parcial o total de cualquier material y contenido, sin previa autorización. Registro de la Propiedad intelectual Número Diseño y diagramación: Diego Rotondo info@sur-design.com.ar /

4 Ricardo Rosenthal Negocios con distinción Por Graciela Pitta PERFILES Observador, detallista y preciso. Son las primeras cualidades que saltan a la vista cuando entrevistamos a Ricardo Rosenthal, Chairman & C.E.O. de Makler Asesores de Seguros. Es uno de los pocos que puede asegurar que su empresa partió de cero. No la heredó, la construyó de la nada y logró una preciada posición de privilegio en el mercado asegurador. Tal vez por intuición puso en práctica la estrategia del que cita como uno de sus libros predilectos y, casi sin saberlo, navegó en aguas azules por largos períodos. Ese fue el secreto de su éxito y el toque de distinción que le imprime a sus negocios. Hacia fines de 1984 comenzó a gestar la idea de la empresa. Y en enero del año siguiente, emitieron la primera póliza. Un socio, ningún cliente, una pequeña oficina, una secretaria, un cadete y la matrícula de productor fueron suficientes para dar impulso a un proyecto que, en 25 años, le permitió convertirse en uno de los broker más prestigiosos del mercado. Apenas egresó del servicio militar comenzó a estudiar Licenciatura en Administración de empresas en la Universidad de Belgrano. Como disponía de tiempo libre, la madre de su novia le ofreció trabajar en su correduría de seguros dedicada a Accidentes de trabajo con orientación hacia empresas metalúrgicas. Descubrió su aptitud para la venta y le consagró más tiempo a los seguros. Todo funcionaba fantástico. El futuro era prometedor. Sin embargo la ruptura del noviazgo trajo aparejada la despedida del trabajo. Los cuatro años de experiencia le sirvieron para conseguir empleo, a través del diario, en BING Seguros, un broker alemán. Ahí estuvo tres años y como tenía una visión distinta del negocio decidió independizarse. Así nació Makler, que significa broker en alemán. Desde sus comienzos se dedicó a la administración de riesgos corporativos, consolidándose rápidamente en este segmento, no solo con clientes locales, también comenzaron a establecer acuerdos de representación con broker, administradores de riesgos, aseguradores y reaseguradores del exterior. - Cómo logran el primer cliente? - En lugar de salir a buscar clientes específicos de líneas personales o PyMes, nos enfocamos hacia el área de grandes riesgos bajo la forma de auditoría, por la cual no cobrábamos nada, y les manejábamos los seguros. Comenzamos con un cliente grande que era La Campagnola - actualmente vendida a Arcor-, cuyo dueño era director de una compañía, donde tenía los seguros de su empresa desde hacía 20 años. Hicimos la auditoría, los informes, inspeccionamos las plantas nosotros mismos, analizamos los riesgos y los cuantificamos. Luego le hicimos una presentación que era 70 % más barata y mejor asegurada de lo que tenía. En síntesis el dueño de la empresa, que a su vez era director de la aseguradora en cuestión, renunció a su puesto en la compañía de seguros y nos pasaron todos los seguros a nosotros. A partir de ese momento comenzamos a sumar nuevos clientes con la misma operatoria y nos fue muy bien. - Cuáles eran los temores o debilidades en ese momento? - Debilidades todas. Porque arrancamos de cero. La primer computadora que tuvimos fue una muy chica que trajimos de Estados Unidos y la usábamos solo para escribir cartas. Todo lo demás se hacía a mano. Por eso decidimos también concentrarnos en grandes clientes, ya que si teníamos 100 PyMes no las íbamos a poder atender. Pero con el resultado positivo de nuestro primer cliente, decidimos profundizar el modelo. - Cómo lo hicieron? - Comenzamos a analizar que necesitábamos para competir. En ese momento el mercado estaba dominado por cuatro empresas y el que lo lideraba era Ayling Barrios. Nos 4

5 resultaba muy difícil llegar con una carta de presentación de una firma nueva para cotizar los riesgos y competir con los Broker grandes. Entonces pensamos que teníamos que tener un diferencial rápido, y comenzamos a viajar y a buscar representaciones de colegas del exterior. Tuvimos mucho éxito, conseguimos representaciones de Italia, España, Estados Unidos y alguna aseguradora nos dio la representación legal en la Argentina. Fuimos creciendo localmente y algunos clientes comenzaron a llegarnos como referidos. - Cuándo se dio el crecimiento fuerte de la empresa? - A partir del año Mi socio decide separarse y ese fue un momento de reacomodarse, y el perfil de la compañía también cambió. Buscamos netamente negocios corporativos con algún productor que comenzó a trabajar para nosotros. Entre 1995 y el 2000 entramos en algunas redes internacionales muy grandes, lo que nos generó nuevos negocios, y hoy casi la gran mayoría de las redes independientes trabajan con nosotros. Actualmente el 25 % de la facturación de nuestra compañía son clientes multinacionales puros, es decir firmas que nos llegaron referidas del exterior con dos o tres pólizas, a las que con el tiempo les fuimos generando un valor agregado y pólizas locales. - Continuaron con la misma política del negocio? - Consideramos que el modelo de negocio tenía que cambiar un poco, y comenzamos a dedicarnos a PyMes. Fuimos armando unidades de negocios, ya con una estructura de 70 personas. Abrimos una oficina en Uruguay, en la que trabajan 9 personas, donde hacemos solamente corporate, y un 5% de la facturación corresponde a líneas personales. Actualmente vamos a generar algunos cambios, porque desde hace un mes y medio abrimos una división de Afinity, con un resultado interesante, ya que se fueron generando negocios con mucha rapidez. Cuál era la perspectiva del negocio. En el comienzo se peleaba un poco más con las aseguradoras? - Era algo muy pequeño, y el negocio había que llevarlo concretamente al suscriptor de la compañía. Ahora se pelea muchísimo, pero la pelea es distinta porque las fuerzas están más equilibradas. Antes pedíamos que por favor nos ayudaran con un negocio. Esto ha cambiado, aunque no tanto como uno quisiera. - Por qué? - La realidad es que las aseguradoras tienen la tendencia a cambiar muchas veces sus pautas de suscripción. Son cíclicas, durante un tiempo les gusta tener los riesgos y después prefieren salir o aumentarlos sustancialmente. - Además de dinero, qué se gana con el crecimiento en este negocio? - Creo que se gana el respeto del mercado. Tanto de las aseguradoras como de los colegas. En algún momento nos enfrentábamos con otros operadores y no existíamos. Hoy tenemos clientes por los que luchamos cuerpo a cuerpo en igualdad de condiciones. - La visión internacional significa un plus? - Tenemos la ventaja que al tener tantas representaciones recibimos negocios en un formato totalmente distinto. Así es que tenemos la visión de un alemán, un chino, un americano y un japonés del mismo negocio. Y tratamos de poner en práctica algunas opciones en el mercado local. Casualmente estamos trabajando en un programa especial que esperamos este activo para fin de año, y que va a cambiar un poco la visión de ese riesgo en el mercado. Eso nos permitirá movernos en lo que llamamos aguas azules en lugar de hacerlo en aguas rojas. - A qué se refiere? - Existe un libro (*) sobre el método de formulación estratégica, que indica cómo moverse en aguas azules, que es el ámbito en el que uno se diferencia PERFILES 5

6 PERFILES de la competencia y de esa forma está solo en ese mercado. Y en las aguas rojas estamos todos, donde el precio pasa a ser el componente más notorio en cualquier negociación. En cambio, si uno tiene su propio mercado, el precio es irrelevante porque por lo menos por un tiempo deja de ser un mar rojo. (*) Se trata del best seller La Estrategia del Océano Azul (2005), donde se propone el método de formulación estratégica.w. Chan Kim y Renée Mauborgne analizan en esta obra, las estrategias aplicadas por diversas empresas exitosas para crear nuevos mercados y espacios de consumo, a los que denominan océanos azules, en contraposición con los océanos rojos de los mercados existentes donde distintas compañías se trenzan en una sangrienta competencia por un número relativamente fijo de clientes. - Está bien aplicada la tecnología en el mercado? - Creo que todavía queda mucho por hacer. Algo que les cuesta a las aseguradoras es tener una interfaz inteligente con los broker. Tienen una Web, donde el productor entra y carga los datos de la póliza. Pero después hay que duplicar ese trabajo porque estamos fiscalizados y, la verdad, primero ingresar la orden para la aseguradora y después hacerlo para nuestro formato es un doble trabajo y pérdida de tiempo. - Cómo se manejan ustedes? - Nosotros disponemos de nuestro sistema estandar y lo evolucionamos día a día. Tiene mucha más información integrada, y además un subsistema para administrarle a nuestros clientes por ejemplo, a los contratistas. Además estamos tratando con dos aseguradores con los que operamos, para que terminen una interfase y así poder cargar directamente desde nuestro sistema. - En otros mercados este escollo tecnológico está superado? -En Brasil, Estados Unidos, México y Chile, automáticamente va la información a la aseguradora y ésta emite directamente la póliza que uno ve en el día o al día siguiente en su sistema. Pero no hay que duplicar la carga. La diferencia es que en otros mercados no se requiere un libro de registro de operaciones como acá. Ellos tienen un libro de pólizas, que no es lo mismo. - Qué otras cosas faltan en el mercado? - Productos un poco más evolucionados, que no sea el tradicional autos o integral de comercio para los que hay un manual, y si uno se sale dos centímetros del mismo, no es micro póliza. Debería haber más flexibilidad Automóviles se ha convertido en los últimos años en un comodity. Todo el mundo tiene lo mismo o tiende a tener lo mismo y el que propone algo distinto es por muy poco tiempo, porque enseguida lo copian. Creo que volvemos al tema de que nos concentramos en el mar rojo y no estamos en el mar azul. No tenemos diferencial y si lo tenemos no dura nada. - Por qué? - Porque dura dos, tres meses y después todo el mundo lo tiene. Lo más interesante es que se reúnen las aseguradoras y llegan a un acuerdo para no bajar los precios, sino subirlos por los índices de siniestralidad. Pero cuando se termina la reunión todos van a bajar los precios. - Es una particularidad de este mercado? -Todo mercado no regulado en términos de competencia genera competencia. Y eso está bien. Pero no se para que pierden el tiempo en ponerse de acuerdo con algo si después hacen todo lo contrario. Deberíamos ser más creativos, buscar productos más novedosos. - A qué se refiere cuando habla de flexibilidad? - Una póliza de seguros es un contrato básicamente de adhesión. Eso significa que el asegurado adhiere a las condiciones y cláusulas de ese contrato, y está bien para un auto. Pero en otros contratos debería haber cierta flexibilidad y algunos convenios de cartera, más amplios que los que existen hoy. Actualmente si salimos del producto del manual, ya hay que realizar uno a medida y se pierde mucho tiempo. - Qué propone? - Debería existir como en otros lados lo que se denomina ADD ON. O sea que se pueden ir agregando una serie de cosas a 6

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8 8PERFILES las coberturas sujetas a ciertas pautas, que no son típicas de todos los riesgos. Creo que debería ser un poco más ágil. Además las aseguradoras cubren hasta un monto y más no pueden dar, sin embargo debería haber más flexibilidad justamente para mejorar la mecánica y la rapidez para cotizar y gestionar las pólizas. - Cómo se manejan con las cotizaciones? - Cuando hay una licitación de alguna empresa grande que llama a cuatro o cinco broker pedimos reserva de mercado y transparencia. - Qué sucede con la transparencia? - Lo ideal es que al hacer una licitación, si se llama a tres broker y se dispone de una cantidad de compañías potables para el perfil del riesgo, se asigne una cantidad a cada uno para que trabaje coherentemente sobre esas compañías. Lo otro que se está estudiando, aunque todavía no con suficiente énfasis son las RFP, Request for proposal o solicitud de propuesta. - En qué consiste? - Se usa en Estados Unidos y Europa. Se presentan por ejemplo, cinco broker, se hace una primera selección de antecedentes, se les entrega el programa y se les pide que propongan una idea, sobre las mejoras que se pueden hacer, pero sin presentar precios. Entonces, se pueden buscar algunas alternativas y además nos da la posibilidad de presentar casos similares de cosas que se hacen en el mercado. Luego se seleccionan dos, que son los que tendrán que presentar la cotización. Es la forma que hoy se utiliza. - Qué se logra con este sistema? - Llamar a los mejores, hacer una preselección, no ensuciar el nombre del cliente en el mercado pidiendo precios a mansalva, sino hacer primero el RFP y después dividir el mercado entre los dos seleccionados. Esto funciona muy bien en países un poco más desarrollados en esta visión. Resulta interesante porque si uno se presenta por La realidad es que las aseguradoras tienen la tendencia a cambiar muchas veces sus pautas de suscripción. Son cíclicas, durante un tiempo les gusta tener los riesgos y después prefieren salir o aumentarlos sustancialmente. Si salimos del mercado, la pregunta es qué asegurado consumidor de seguros realmente cree en el mercado? La respuesta es ninguno. Y eso duele, Porque uno está adentro del mercado y no es agradable sentir que tiene mala imagen. Muchas aseguradoras pusieron énfasis en tratar de mejorar la imagen. precio nada más, el valor agregado es nulo. - Si miramos el mercado desde afuera, qué se ve? - Si salimos del mercado, la pregunta es qué asegurado consumidor de seguros realmente cree en el mercado? La respuesta es ninguno. Y eso duele, Porque uno está adentro del mercado y no es agradable sentir que tiene mala imagen. Muchas aseguradoras pusieron énfasis en tratar de mejorar la imagen. - Qué pasa con el público? - Los argentinos buscamos esa ventajita que nos permita sacar más de lo que en realidad nos corresponde por lo que compramos. Y si no se logra, viene la crítica. Y eso conspira contra el mercado de seguros, más allá de sus errores propios. Se debería hacer más por mejorar la imagen. En tanto que por otro lado, el mercado es ineficiente, hay cosas que generan mucha administración y burocracia innecesarias.

9 Ricardo Rosenthal Personal - A quién admira por su trayectoria en el mercado? -A Roberto Ayling, fue un broker que comenzó de cero para ser el número uno del mercado. Generó tecnología que no existía, capacitó a su gente e hizo que su compañía sea de las más admiradas en el mercado. Ha sido extremadamente capaz. - Qué lectura prefiere? - Libros de economía y otros con cierto grado de ficción. - Cuál elegiría? - Shibumi, es una ficción, muy interesante - Con qué medios se informa? - Diarios, soy lector histórico de La Nación, algunos medios por Internet y revistas del exterior. PERFILES - Qué lugares prefiere para descansar? - Punta del Este, México, Cancún y Acapulco. La verdad es que mis vacaciones siempre están combinadas un poco con el trabajo, porque además de responder mails y algunas llamadas, siempre busco contactos que tengan que ver con la actividad. - Por qué elige esos lugares? - Por la buena hotelería que tienen, y la posibilidad de llevar una vida turística confortable. No soy de las personas que disfrutan del placer de vacacionar en carpa. Me gusta estar cómodo. La empresa Makler Asesores de Seguros es el primer Broker de seguros de capitales íntegramente argentinos del mercado, tiene operaciones regionales por intermedio de oficinas propias y por su participación accionaria en RiskCo Ltd. Fueron seleccionados como miembros exclusivos de Assurex Global, WBN, EOS Risq, IBN y Wing& DIS. 9

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11 Jorge Menéndez El Seguro no es un commodity No ha llegado el momento de derogar el Decreto 855/94?. El Mercado de Seguros de nuestro país cuenta con un ordenamiento legal donde se manifiesta la decisión de desarrollarlo de manera profesional y transparente. También, la Superintendencia de Seguros de la Nación desarrolla una política activa enfocada a la profesionalización de la actividad. Se han aumentado a 300 las horas cátedra para el curso de aspirante regular a la matrícula de PAS, se actualizan anualmente los cursos obligatorios del Programa de Capacitación Continuada para los productores en actividad, la eliminación de la matrícula reducida mencionada en el Art. 19 de la Ley y otras medidas que buscan integrar este concepto. El Seguro tomado como producto o servicio conlleva en sí un valor agregado muy importante y necesario que es el asesoramiento técnico. Resulta indispensable que el asegurable o asegurado lo reciba en todo momento, ya sea previo a la contratación para poder elegir la mejor cobertura que lo proteja como durante la vigencia del contrato y las diferentes situaciones que surjan en relación al riesgo cubierto. Tan solo por este punto podemos afirmar que, claramente, el seguro no es un commodity o una simple materia prima bruta con un bajo proceso de transformación. Adicionalmente podemos mencionar la necesidad de informarle al cliente sobre la solvencia del asegurador, los diversos planes de cobertura, la modalidad de contratación, los servicios adicionales, y demás aspectos de la operatoria. El decreto 855/94 menciona: Libéranse de restricciones establecidas en la Ley a la comercialización de aquellos seguros que se ofrezcan al público en general y tengan por objeto coberturas de uso generalizado Que aún cuando se reconoce que algunos seguros requieren el asesoramiento del intermediario (productor - asesor de seguros) en favor de los derechos del asegurado, la realidad evidencia que ello no ocurre en aquellos seguros que, por su propia naturaleza, se encuentran estandarizados. Que en estos últimos casos, la participación casi ociosa de intermediarios, produce una distorsión en los precios del mercado en perjuicio de los asegurados e impide la interacción espontánea de la oferta y de la demanda. Realmente resulta ofensivo para aquellos que desempeñamos con orgullo la profesión de Productor Asesor de Seguros; pero sin pretender entrar en el terreno personal, resultaría muy valioso que los firmantes del decreto como así también aquellos que lo mantienen en vigencia, expliquen si en los ramos en que se permite la comercialización masiva, como por ejemplo: todas las coberturas del ramo automotores y vehículos remolcados, no resulta necesario explicarle al asegurado el significado de términos propios del contrato o de la misma Ley, como pueden ser: agravación del riesgo, reticencia, caducidad, cargas y obligaciones y todos los plazos legales existentes. La apertura del mercado a operadores que no se interesan por el negocio en sí sino que sólo buscan aumentar la rentabilidad incorporando mayor cantidad de productos en sus góndolas o a través de servicios asociados, ha producido un creciente índice de reclamos en ADECUA -Asociación de Defensa de los Consumidores y Usuarios de la Argentina-. Mayormente por la inclusión de cláusulas abusivas, por la falta de entrega de la póliza, desconocimiento del texto de la póliza, diferencias en la suma asegurada y publicidad engañosa, entre otras tantas denuncias que a diario se reciben. Por todo lo expuesto resulta imprescindible que los que componemos el mercado asegurador trabajemos en conjunto para terminar con esta apertura indiscriminada que lleva al descreimiento y perjuicio del sistema. QUÉ DICE? Jorge Menéndez es Productor Asesor de Seguros, Capacitador en temas de Seguros y Marketing de Servicios.

12 Un compromiso de 20 años Aunque el tango Volver asegure que 20 años no es nada, en estos tiempos mantener una relación de negocios durante ese período no es tarea fácil. Sin embargo, José Pedro Martínez y su esposa Rosario Mansegosa (Chary), a cargo de Organizaciones Martínez Seguros Generales, de la localidad de Malargüe en Mendoza, festejaron 20 años de labor ininterrumpida junto a Seguros Rivadavia. Honestidad con los clientes y con la compañía, es uno de los valores con los que día a día fueron construyendo su empresa. ANIVERSARIO La historia de sus vidas fue entretejiendo los hilos hasta llevarlos al lugar de prestigio que ganaron con mucho esfuerzo: Soy de San Rafael, comenta José Pedro Martínez, y llegué a Malargüe trasladado por la empresa en la que trabajaba. Por las tardes comencé a dar clases en una escuela secundaria, y lo hice durante 13 años, hasta que empecé a vender seguros. La idea de incursionar en este mercado surgió con la intención de ayudar a mi esposa, para que pudiera insertarse laboralmente, ya que la zona de Malargüe en ese momento era netamente petrolera, y las mujeres no tenían demasiadas posibilidades. Entonces había que inventarse un trabajo. Alguien le ofreció vender seguros para una compañia, y José lo vio como una posibilidad, pero su olfato le indicó que la propuesta no era muy transparente. Y en vez asistir a la entrevista acordada con la empresa, se presentó en forma espontánea y guiado por su intuición en Seguros Rivadavia: Elegí esta compañia porque me acordé que mi papá tenia los seguros en ella, y para él era algo serio. Entonces opté por averiguar si necesitaban un productor. Lo hacía para ayudar a mi esposa, y siempre tuve en claro que debía ser un trabajo serio y honesto. Entró a la compañía con decisión, y lo miraron con algo de asombro, ya que hasta ese momento nadie se había acercado: Así es como me convertí en el primer productor de seguros de la zona Sur. En aquel entonces, el Gerente, Alejandro Bravo, transmitió mi propuesta a la Casa central y al mes me confirmó que podía empezar a vender. Los comienzos fueron duros y José no contaba más que con el apoyo incondicional de su mujer, Chary, a quien define como la más fiel colaboradora que tuve y que tengo. Como en todo negocio nuevo, pocos creían que iba a salir adelante, pero el 14 de agosto de 1990 llegó la primera póliza: esa fecha marca nuestro inicio en el seguro. A partir de ese momento, continuamos recorriendo la calle y ofreciendo seguros, sobre todo me ocupaba de visitar gente en los momentos que quedaba libre. Hasta que comenzaron a confiar en nosotros. Como el presupuesto no nos alcanzaba para instalar una oficina en la avenida principal, lo hicimos en una pequeña oficina en una calle perpendicular a la avenida. Los primeros seis meses trabajamos a pérdida, recuerda José. Luego comenzaron a llegar los clientes. Teníamos un colega que no cumplía con lo que prometía y la gente ya no confiaba demasiado en él, así que de a poco comenzaron a acercarse a nosotros. Esa mala competencia nos ayudó a crecer, y al cabo de casi tres años comencé a ganar lo que percibía en la empresa y en la escuela. Decidí entonces renunciar a los dos empleos y me dediqué a trabajar con mi mujer, porque fue tanta Yanina Garcia y Miguel Sambataro de Rivadavia Seguros, entregan una placa por el 20 Aniversario a Pedro Martinez y su esposa Rosario Mansegosa. Una visión de Malargüe Según la perfecta definición de José Pedro Martínez: La ciudad de Malargüe es pequeña, cerca de 29 mil habitantes en todo el departamento. Es la región más austral de Mendoza, ubicada a 440 Km de la capital al sur, y a 1430 metros sobre el nivel del mar. La única Ruta que pasa por Malargüe es la 40. La región se desarrolló en base a la industria petrolera, y ha ido incursionando en el turismo, lo que hoy representa la segunda economía. La agricultura es muy escasa, se produce papa y ajo, por los

13 la gente que comenzó a llegar, que ella sola ya no podía atender. A partir de ese momento el crecimiento fue sostenido y continuo, y hace 7 años compraron un local propio, equipado con tecnología de última generación. Pedro está a cargo de la Gerencia, Rosario se ocupa de los grandes clientes y junto a sus colaboradoras Daniela y Erika en Producción; Bárbara en cobranzas; Ruth en siniestros, Azucena en cobranzas domiciliarias y las productoras Mabel García y Fanny Maldonado, atienden el 70 % del mercado de seguros de la zona. El grupo de gente que trabaja con nosotros es totalmente fiel a nuestra organización. Se pusieron nuestra camiseta y la de la compañía, saben ubicarse en el lugar del cliente. El trato con el cliente es distinto acá que en una gran ciudad; algunos de ellos nos visitan y quieren charlar y nosotros les prestamos el oído, hacemos ese esfuerzo, sin exagerar la espera de otros. Tratamos de darles un trato amable y gentil y sobre todo la importancia que todo ser humano desea tener cuando asiste a un lugar. También estamos permanentemente presentes en todo tipo de eventos, tratando de generar conciencia y haciendo docencia con las personas sobre la importancia del seguro, de cuidar su patrimonio, y en eso también trabajamos arduamente. Por eso, le agradezco a todo mi equipo por ayudarnos a llegar al lugar que estamos. Cuando le preguntamos a José el motivo de tanta fidelidad hacia una compañía, comenta que: Rivadavia fue una excelente elección, nos dio el respaldo que necesitábamos. El 98 % de nuestra cartera la tenemos y continuará en la compañía. El 2% restante está en otras aseguradoras, para poder abarcar la totalidad de los riesgos. Lo importante es que nos dan la tranquilidad de poder responder como puntuales e impecables pagadores en el momento de un siniestro, y también ese ha sido el alma vital de nuestro éxito, asegura José. En esa sinergia comercial y transparente, José también recibe lo que sembró: En nuestros comienzos, solo había dos aseguradoras en la zona, y observamos que una de las cosas más comunes era la tendencia de algunos productores a prestarse al fraude. Pero nosotros elegimos y decidimos no trabajar en ese Elegí esta compañia porque me acordé que mi papá tenia los seguros en ella, y para él era algo serio. ámbito. Apostamos a que había gente que deseaba trabajar honestamente y que nuestras ventas también lo fueran. Defendemos al cliente, y peleamos para que se pague lo que es correcto, pero de igual forma defendemos a la compañía, y jamás nos prestamos a reclamar lo que no corresponde, porque de esa manera estamos perjudicando a la aseguradora que es la que nos da de comer. Y creo que ese es el perfecto equilibrio que hay que lograr Si en 20 años hemos podido trabajar de esta manera y tener una cartera de más de 3000 pólizas en un pueblo muy chiquito, estamos convencidos que podemos seguir viviendo sin caer en ningún tipo de fraude La honestidad es el sello de presentación de la Organización de Seguros: Sabemos que lo que vendemos son papeles que representan un compromiso, y para nosotros cumplir con lo que vendemos es una palabra sagrada. También nos preocupamos para que las cobranzas y nuestra rendición estén en tiempo y forma, y jamás hacer uso del dinero que es de la compañía. El éxito que todo productor puede alcanzar, se debe centrar en tener muy claro que la compañia trabaja por un fin, nosotros los Productores por otro, y el cliente por otro. Si unimos en un perfecto equilibrio los intereses de todas las partes, tenemos que funcionar bien, y eso significa ser exitosos en nuestra función. ANIVERSARIO intensos fríos, la altura y la baja humedad. No es zona ganadera, porque es muy desértica. Tenemos solo un 5% de zonas verdes en la precordillera y la cordillera, y ahí los animales pueden pastar solamente en verano. Por eso dentro de la ganadería lo que tenemos es el chivo. Por las características particulares de la región tuvimos que buscar un mercado para poder asegurar lo que realmente se necesitaba en la zona. No existían demasiados robos, porque se llega a una sola ruta y es como si fuera un pueblo terminal, y posiblemente por las malas condiciones de la ruta hacia el sur, los robos no proliferaron. Recién ahora comenzamos a tener robos, drogas y todo lo que eso conlleva. Comenzamos a operar mucho lo que es riesgo de transporte personal, accidentes de trabajo, accidentes personales, laborales, automotores, muy poco comercio, aunque ahora se incrementó, al igual que las viviendas. El parque automotor no es muy grande Hoy dentro de las 14 aseguradoras que se encuentran en el departamento, yo soy el productor que posee el 70 % del mercado.

14 LA MEDIDA DE LA PRESTACION (*) Por Jorge Saiz Existen ciertas prácticas (absolutamente legales y no criticables) utilizadas por algunas Compañías, que llevan a confusión a algunas personas acerca de la llamada Medida de la prestación. Esta no es otra cosa que el método que utilizará una Aseguradora para determinar el monto a indemnizar al asegurado, es decir qué porcentaje del daño determinado se abonará como indemnización o hasta que suma máxima lo hará. PUNTO DE VISTA Según el segundo párrafo del artículo 65 de la Ley de Seguros, si el valor asegurado es inferior al valor asegurable, el Asegurador solo indemnizará el daño en la proporción que resulte de ambos valores, determinando así en qué medida el Asegurador cumplirá con la prestación convenida en el artículo 1 de la misma ley y estableciendo lo que conocemos como prorrata ( prorrateo del monto de la pérdida entre el Asegurador y el Asegurado por la porción de suma asegurada que no transfirió al Asegurador). En este caso, el Asegurado se transforma en socio del Asegurador y comparte la pérdida producida por el siniestro del mismo modo que compartió la prima correspondiente al riesgo. El segundo párrafo del artículo concluye con la repetida frase salvo pacto en contrario, lo que da lugar a otras medidas de la prestación como el Primer riesgo absoluto, donde se paga hasta el máximo de la suma asegurada indicada en las condiciones particulares de la póliza, sin tener en cuenta el valor a riesgo, y el ya desaparecido Primer riesgo relativo que daba una alternativa entre ambas opciones, incorporando al cálculo el valor declarado. Ambas medidas de la prestación, utilizadas en principio casi exclusivamente en la rama robo y luego extendida a otras ramas, están relacionadas con otro concepto que manejan los aseguradores como es La Máxima Perdida Probable. Y no existen otras medidas de la prestación. Ninguno de los autores consultados reconoce otra medida de la prestación que las citadas. La confusión puede surgir porque en algunos casos, en el momento del siniestro para referirnos al valor a riesgo, utilizamos la expresión valor reposición solo para indicar la suma que se requiere para adquirir un bien de similares características que el perdido en el siniestro, pero de ninguna manera esta relacionado con una medida de prestación, ya que vamos a estar limitados por la suma asegurada. En algunos casos, muchas Aseguradoras reponen el bien perdido (sin deducciones ni depreciaciones) siguiendo un criterio comercial absolutamente atendible (la fidelización del cliente) y como herramienta, además, para mitigar la pérdida causada por el siniestro (reducción del costo de adquisición por volumen y aprovechamiento del Impuesto al Valor Agregado). Esto es por aplicación de una cláusula inserta en la póliza llamada cláusula de reparación, reconstrucción o reposición y que el Dr. Amilcar Santos define en su Diccionario del Seguro como la facultad concedida al Asegurador de que en caso de siniestro, sobrevenido el daño, no indemnice en dinero y lleve a cabo el resarcimiento mediante la reparación, reconstrucción o reposición del objeto asegurado. Agrega el Dr. Santos, que tal concesión ha de estar expresamente estipulada en la póliza, sin lo cual no tiene valor. Cita, además, las ya señaladas medidas de la prestación, pero el valor reposición solo como cláusula Como vemos, podemos definir al valor reposición como expresión que indica cuánto dinero necesitamos para reponer un automóvil, un televisor o un avión. También como una cláusula que concede al Asegurador el derecho de resarcir un daño no necesariamente con dinero, pero de ninguna manera interpretándola como una medida de la prestación, porque como tal no existe. (*) El Licenciado Jorge Saiz es Productor Asesor de Seguros y Docente. 14

15 Alicia E. Baliño Sin dudas estamos en un tiempo de nuevo desafío en el proceso de evolución del Productor Asesor de Seguros. Para alcanzar los resultados esperados, hoy no basta con el entusiasmo, hay que poder incorporar una nueva mirada con respecto a la actividad y generar nuevos comportamientos que serán la clave del éxito. Estos comportamientos claves incluyen un manejo diferente de la información, la posibilidad de definir mercados, adherir al concepto de diversificación de las carteras en la búsqueda de nuevas alternativas de desarrollo para lograr mayor dimensión de los negocios, la incorporación y el uso sistemático de la tecnología y conseguir de esta manera una diferenciación del resto de los canales comercializadores del sector. En general, estas opciones de comercialización no están sujetas a las mismas exigencias que los Productores Asesores de Seguros en cuanto a matriculación, capacitación, controles de suscripción, ni régimen disciplinario, sólo están orientadas a obtener y ampliar desmedidos objetivos de venta. La experiencia nos indica que no puede lograrse la fidelidad de un cliente sin una adecuada prestación de servicios profesionales. Los Productores Asesores de Seguros tenemos los instrumentos para diferenciarnos de este tipo de comercialización. La clave es el ASESORAMIEN- TO. Para ello hay que seguir capacitándose, especializándose y mantenerse permanentemente a la orden del día con los cambios del mercado. La sociedad está cada vez mas informada y el mercado cada vez mas exigente y en esta búsqueda de la excelencia se va dando cuenta de la diferencia cualitativa, y a la larga cuantitativa que existe entre contratar un seguro con asesoramiento de un Productor Asesor de Seguros y de libre elección, a tener que hacerlo bajo presión. La participación de nuestra actividad en el mercado consumidor es muy amplia y absolutamente mayoritaria, abarcando todos los sectores de la sociedad; ésto indica que debemos ser muy cuidadosos en el asesoramiento por segmentación, seleccionando para cada uno de ellos lo que más se adecúe a las necesidades, posibilidades y expectativas del cliente, para brindarle las coberturas y servicios que requiere y valora. Ésta es nuestra responsabilidad, conocer cuales son sus necesidades permanentemente, teniendo en cuenta que éstas sufren cambios constantes. Aquí es donde el contacto personal se hace indispensable e irreemplazable y los esfuerzos del Productor Asesor de Seguros tienen que estar centrados en esta detección. Si los Productores Asesores de Seguros tenemos en cuenta que el rol más importante que desempeñamos es el de ASESOR, podemos decir sin dudar que éste es el pulmón de nuestra actividad y para revitalizar permanentemente nuestra profesión debemos incrementar nuestros conocimientos, incorporar la posibilidad de estudiar a distancia, agregar modernos sistemas de gestión, buscar nuevas alternativas de desarrollo de las carteras, escogiendo entre diversos productos, con el respaldo de compañías serias y solventes, que demuestran cotidianamente compromiso con el sector. Cuando el Productor Asesor de Seguros se transforma en un referente de la actividad y es consultado por cualquier aspecto relativo a seguros, se ha convertido en un ASESOR PROFESIONAL. Ésta debe ser nuestra motivación constante para ser auténticos profesionales de la intermediación y el asesoramiento en seguros. QUÉ DICE? Alicia E. Baliño (Mat. Nº 48807) Es Presidente de la Asociación de Productores Asesores de Seguros del Centro de la Provincia de Buenos Aires (A.P.A.S.C.B.A) 15

16 Marketing con nuevas tecnologías en la industria del seguro Secuelas de la gran crisis Por Daniel Altomonte La gran crisis financiera global dejó claras secuelas que impactan directamente en la forma de hacer negocios en la industria del seguro. El aumento de la competencia por el share of wallet (obtener el mayor porcentaje de la capacidad de gasto de cada cliente), la disminución de costos para aumentar la rentabilidad, la menor diferenciación de los productos de seguros, el aumento del costo de adquisición de clientes y la tendencia al uso de internet, hacen que las empresas tengan que enfocar una nueva forma de diferenciarse y ganarse la fidelidad de sus clientes para sobrevivir en el mercado. La fórmula de la crisis es: hacer más con menos. ACTUALIDAD Este contexto post crisis profundiza la problemática habitual de la industria: La Retención de la cartera de clientes y la venta escalada y cruzada para optimizar la base instalada de asegurados. El logro de la Lealtad, tanto en los clientes como en los agentes/productores. La baja frecuencia en el contacto con el asegurado - habitual desventaja en el sector- que con la tendencia al autoservicio vía las plataformas online la profundizan. Los factores clave y las claves para el éxito El área clave es el marketing: Usualmente, la comunicación en seguros se da más por correo tradicional por lo que se invierten millones en materiales impresos. Migrar hacia interacciones digitales y de bajo costo es un requisito y una oportunidad. En una era de saturación en las comunicaciones, el asegurado espera una comunicación consistente y personalizada a través de todos los canales, en el tiempo y forma que él precisa. La tendencia hacia el web-service puede aprovecharse para optimizar costos con operaciones de autoservicio (self-service) o para direccionar a los clientes/prospectos con el canal correcto. Las claves para el éxito: Diferenciación: agregar valor. Ya no alcanza con identificarse y hacerse únicos a través de un producto, sus adicionales o el precio. La diferenciación surge de la eficiente relación que mantengamos con nuestros clientes generando una experiencia de cliente única. Retención: Conocer la cartera actual de clientes, sus preferencias, actitudes, anticiparse a sus necesidades. Recordar y aprender de las interacciones en la historia de contactos con ellos. Actuar en consecuencia, poner la información en acción. Automatización: mejorar la performance aún con recortes en costos. La automatización de los procesos clave del negocio optimiza los tiempos de los trabajadores y asegura la consistencia en la forma de llevarlos a cabo, haciéndolos más eficientes. La oportunidad del mercado La innovación y la diferenciación son características esenciales que separan a los líderes de los seguidores en los negocios. Quien quiera liderar el negocio, deberá centrarse en estos dos conceptos. La variable imprescindible para llevarlo a la práctica es la estrategia de CRM (customer relationship management, es decir gestión de relacionamiento con clientes u orientación a clientes). Las estrategias de CRM generan conocimiento de los clientes, lo cual permite obtener la visión 360 del asegurado, además del historial de sus contactos, sus preferencias, actitudes y hábitos en relación a la organización. El nuevo marketing en la industria del seguro El rol clave del CRM es ser el delineador de la arquitectura de la experiencia del cliente : Y esta experiencia debe tener en cuenta la consistencia en los contactos multicanal. Desde las interacciones vía web, , oficina, móvil, contact center, incorporando también lo que en la actualidad pasa a ser algo más que un canal de contacto, que son las redes sociales como plataformas de interactividad con clientes, prospectos, influenciadores, prensa, competidores, proveedores y otros públicos clave. 16

17 Desde el punto de vista del marketing, entendemos que existe, a nivel operativo, una necesidad crítica, que es la de alcanzar a la audiencia. En lo estratégico del marketing, la necesidad de mejorar el MROI (Marketing Return on Investment es decir retorno de la inversión en marketing). La tecnología sustentando la estrategia Las soluciones de CRM permiten automatizar las iniciativas de marketing, generar una poderosa segmentación de la audiencia para personalizar las acciones, automatizar el manejo de interesados y su correcta derivación a ventas, otorgan herramientas a clientes y prospectos para suscribirse o desuscribirse a las campañas y manejar sus preferencias; además de la capacidad de reutilizar campañas que ayudan a optimizar los tiempos de preparación y ejecución en tareas repetitivas. Para ello, las soluciones CRM ofrecen la capacidad de dar seguimiento a las campañas (monitorear la tasa de apertura de s, de correos rebotados, así como identificar cual es el contenido mas leído), generar reportes de las iniciativas de marketing para analizar el retorno de la inversión y la efectividad de los programas, dar seguimiento a las fuentes generadoras de interesados, y la capacidad de realizar análisis de clientes (entender a quién apuntar al analizar los atributos en común de los mejores clientes). La buena noticia es que, para cada proceso de marketing, hay un sistema que lo sustenta y para cada tipo y tamaño de organización, hoy se cuenta con una oferta suficiente para cubrir sus necesidades. (*) Presidente de CMT Latin America CMT Latin America es la compañía de expertos en CRM (Customer Relationship Management) que desarrolla, implementa y da soporte a soluciones de gestión de relaciones con los clientes. Desde 1998, implementa soluciones de CRM a través de sus servicios de consultoría, los productos Pivotal CRM, Microsoft Dynamics CRM, además de contar con una Software Factory propia para la localización, desarrollo y soporte de los productos que comercializa. Ha sido evaluada en el segundo nivel del modelo de calidad de software CMMI. Con oficinas y filiales en Argentina, Chile y México, CMT ha llevado a cabo proyectos de CRM en compañías como RSA Seguros, Grupo Sancor Seguros, Rimac Seguros, CorpVida, Profuturo AFP, y Skandia Seguros, entre otras. ACTUALIDAD 17

18 Licencias laborales por salud mental indicarían riesgo de muerte ART Un trastorno psiquiátrico lo suficientemente grave como para impedirle trabajar a una persona también aumentaría en ella el riesgo de cometer suicidio o de desarrollar enfermedad cardiovascular y algunos cánceres. Una de cada dos personas en los países industrializados desarrollará un trastorno mental en algún momento de su vida: Nuestra hipótesis es que las personas que necesitan una licencia laboral por enfermedad por motivos psiquiátricos padecen los síntomas mentales más graves, dijo a Reuters Health la doctora Maria Melchior, del Hospital Paul-Brousse en Villejuif, Francia. El equipo de Melchior analizó una base de datos con información de trabajadores de Francia; se concentró en el ausentismo por enfermedad, ya sea por motivos psiquiátricos o físicos, entre 1990 y Luego, asoció esos datos con los datos de la mortalidad registrada entre 1993 y el Durante los primeros tres años, (el 7 por ciento) trabajadores presentaron por lo menos una licencia laboral por enfermedad de más de siete días y por algún trastorno mental. Y en los 16 años siguientes murieron en total trabajadores, publicó el equipo en American Journal of Epidemiology. Tras considerar los factores de riesgo, como la edad y otras licencias por enfermedad, los trabajadores que no habían ido a trabajar por motivos psiquiátricos tenían mucho más riesgo de morir que los empleados sin licencia laboral por enfermedad: seis veces más por suicidio, casi el doble por enfermedad cardiovascular y más de 1,5 veces por cánceres asociados con el tabaquismo. No esperábamos niveles tan altos de una relación entre ambos factores, dijo la autora. El equipo considera que existen varias explicaciones posibles, incluidas las conductas poco saludables que suelen acompañar a las enfermedades mentales, como el tabaquismo y la mala alimentación. También podrían influir el aislamiento social y las manifestaciones físicas del estrés: por ejemplo, la depresión y otros trastornos psiquiátricos alterarían la frecuencia cardíaca y aumentarían las respuestas inflamatorias del sistema inmune. Arnstein Mykletun, del Instituto de Salud Pública de Noruega, en Oslo, y que no participó del estudio, observó que el aumento del riesgo de morir fue similar en los trabajadores con licencias laborales por causas psiquiátricas y por causas no psiquiátricas. La tasa de mortalidad general fue 1,7 veces más alta entre los trabajadores con problemas mentales graves y 1,3 veces más alta entre los empleados con problemas no psiquiátricos con licencias laborales, que entre los trabajadores sin licencias laborales. Para Mykletun, estos resultados indicarían que la ausencia laboral por enfermedad en general eleva la mortalidad. En otras palabras, los datos dejarían en evidencia que la enfermedad mental grave es tan debilitante como la enfermedad física y con los mismos efectos de largo plazo en la supervivencia de los trabajadores. Fuente : Lynne Peeples para Estrucplan - Septiembre de 2010

19 CLEAS: Menos gastos y más soluciones El Sistema de Compensación de Siniestros CLEAS cumplió 3 años y demostró que se puede disminuir el tiempo de resolución del siniestro. Actualmente las estadísticas demuestran que se repara el 94% de los autos y a las compañías adheridas les genera un ahorro promedio en cantidad de mediaciones y juicios de un 90%. Más de personas han sido beneficiadas con este sistema, CESVI realizó un estudio de mercado y mostró los resultados. Lo que opinan los clientes sobre el servicio y la atención del mercado asegurador Durante 2010, CESVI ARGENTINA realizó junto a una consultora una encuesta para conocer qué opina o cómo vive la gente la atención y el servicio de las compañías de seguros que operan en el mercado argentino. Algunas de las conclusiones arrojadas fueron: 1 8 de cada 10 están interesados en la atención de su propia compañía a la hora de un siniestro. Buscan rapidez y simplicidad en la resolución del siniestro. 2 Buscan rapidez y simplicidad en la resolución del siniestro. 3 Manifiestan desconfianza a la hora de ir a la compañía de un tercero a realizar un reclamo.. Las principales ventajas de CLEAS, reflejan lo que quiere la gente: que su propia compañía sea quien atienda su reclamo, que se haga cargo de la reparación en el menor tiempo posible y de la manera más amena también. Además, el Sistema no incide en el valor de la póliza y el usuario obtiene grandes beneficios. En nuestro país ocurren cientos de siniestros viales por día y la gran mayoría de ellos se valoran en menos de $20.000, según informó Leonardo Andekian, Gerente de Servicios corporativos de CESVI. Entonces, es fundamental que a la hora de tener que tramitar el reclamo por un choque en el cual no somos responsables, podamos contar con un servicio fácil y rápido por parte de nuestra compañía Nueve compañías ya tomaron la decisión de comenzar a atender a sus propios clientes de manera rápida y efectiva. De esta forma el asegurado no responsable es atendido y resarcido por su propia aseguradora, (en lugar de realizar el reclamo en la compañía del vehículo que originó el accidente), y luego ésta es compensada por la compañía del responsable del siniestro. Los beneficios de CLEAS los reciben los asegurados de las 9 las compañías que hoy forman parte del mismo: Allianz, El Comercio, HSBC Seguros, La Segunda, MAPFRE, Río Uruguay Seguros, Seguros Rivadavia, San Cristóbal y Sancor Seguros y ya más de clientes se beneficiaron. Pero el sistema se encuentra disponible para todas aquellas compañías que quieran sumar este beneficio a su cartera de clientes: Este sistema promueve la reparación del vehículo por lo que directamente reduce los futuros y posibles fraudes. En el 94% de los casos resueltos los autos han sido reparados, mientras que en reclamos tradicionales, este porcentaje no supera el 15% a nivel mercado. Por otro lado, aclaró Andekian, en estos tres años se redujo en un 90% la tasa de mediaciones y juicios realizados a las compañías de seguros, por lo que indirectamente son muchos menos los dolores de cabeza tanto para dichas compañías como para los usuarios que inician estas acciones legales. Al asegurado se le repara su vehículo dejándolo en el mismo estado en el que se encontraba antes del siniestro. La gestión la realiza su propia compañía y el trámite es muy simple y rápido. Con el sistema tradicional el plazo en días desde la denuncia a la aceptación de la responsabilidad del siniestro era de 45, con CLEAS este plazo se redujo a sólo 5 días promedio. El sistema es absolutamente federal, contando con tramitaciones en todo el país. Las provincias que mostraron hasta el momento mayor cantidad de clientes beneficiados son: Capital y GBA con un 20,8% de participación, Santa Fe con un 19%, Córdoba con un 15,9% y la provincia de Buenos Aires con un 16%. MERCADO 15

20 Asistencia: Cliente asistido, cliente perdido La mala atención de los clientes por parte de algunos servicios de asistencia contratados por las aseguradoras, muchas veces pone en una situación de incomodidad a los productores de seguros, ante los reclamos de sus clientes. Y como siempre terminan dando la cara y argumentan explicaciones sobre las causas de una asistencia de muy baja calidad. Durante una reunión del mercado, un productor de seguros sintetizó muy bien lo que les sucede en estas ocasiones: cada vez que me llaman por un siniestro, por el que solicitaron servicios de asistencia, llego a la misma conclusión: Cliente asistido, cliente perdido.y aunque parezca dura la apreciación, algo pasa en el mercado desde hace un tiempo, sobre todo en períodos donde los sistemas colapsan. De hecho muchas aseguradoras comenzaron a rever el tema y, en el mercado, comenzaron a aparecer nuevas opciones de servicio. Tal es el caso de IKé Asistencia, la compañía mexicana que llegó al país en el 2007 y comenzó a darle una vuelta de tuerca al negocio de la asistencia. NEGOCIOS Durante una reunión con la prensa,tomás García Laredo, uno de los accionistas locales de la Compañía, y Ezequiel Guarinoni, Director General de Iké Asistencia Argentina, presentaron para este año los nuevos productos y proyectos de la compañía. Buscamos diferenciarnos del resto del mercado por medio de la calidad y no por medio del precio, aseguró Ezequiel Guarinoni. Demostrar que se puede dar un excelente servicio y romper con el paradigma de la mala atención de las empresas de asistencia. Contamos con un 99% de satisfacción, controlado por encuestas por nuestros aliados. Cuidamos la calidad del servicio desde que un cliente lo solicita hasta el llamado post servicio para verificar el cumplimiento de nuestro equipo y de la red de proveedores. Tenemos mucho más por hacer en la Argentina con un esquema de desarrollo planeado. Vamos por la innovación en productos y en canales de comercialización, siempre con foco en la calidad. Entre las novedades destacadas señaló la comercialización a través de los Productores Asesores de Seguros: diseñamos tres productos de asistencia específicos para los clientes de los productores, llegamos a ellos por medio de este canal con calidad y generamos un beneficio para todos. Así, el Productor Asesor de Seguros tiene la posibilidad de ofrecer a su cliente una asistencia que realmente cubra sus necesidades. Con ello, no solo aumenta sus ingresos, además se garantiza la satisfacción de su cliente. Este esquema es único en el mercado. Otra característica es que no vamos directamente al cliente final. Si alguien llama a Iké para contratar el servicio, no le vendemos. Esto produce un valor agregado diferencial para nuestras alianzas y una garantía de que no seremos competencia y les respetaremos los clientes, agregó el ejecutivo. Acerca de la actualidad de la cartera explicó: tenemos alianzas con una gran cantidad de empresas, en las cuales brindamos productos diferentes y diseñados a medida. A su vez nos diferenciamos por contar con un Contact Center propio, realizamos nosotros la venta y la recepción de la asistencia. Así garantizamos la eficacia de los prestadores que tienen que cumplir con una gran cantidad de exigencias y controles de calidad. En los tres años de operaciones que llevamos en la Argentina no registramos conflictos. Para nosotros una queja del cliente final es un escollo en la imagen de nuestras alianzas y de nuestra ventaja, por eso cumplimos con lo prometido. Contamos con una alta participación en el interior, así como también muy buenas ventas en Capital y GBA. Tenemos presencia en todo el país, y damos servicios a quien lo precise con absoluta garantía de cumplimiento. Tomás García Laredo, indicó que: La compañía Ezequiel Guarinoni; Manuela Villanueva, Ejecutiva Comercial de Iké, y Tomas G. Laredo ha decidido mostrarse más ahora en función del desarrollo real y de las novedades que tiene para comentar. Es preciso arraigar en el sector de seguros y de los Productores a regalar la asistencia, ya que esta situación produciría problemas de servicios, y destacó especialmente que: Es necesario generar ese cambio cultural para dar un salto. DATA Iké Asistencia Argentina desarrolló alianzas con empresas de sectores diversos como Bancos, Tarjetas de crédito, y aseguradoras, y cuenta con más de 160 mil clientes en todo el país.