SOPORTE A SOFTWARE LIBRE VTIGER PC GLOBAL

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Voluntad. Conocimiento. Servicio. SOPORTE A SOFTWARE LIBRE VTIGER PC GLOBAL Reporte de Estadía para obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Tecnologías de la Información y Comunicación AIDEÉ GARCÍA GONZÁLEZ Santiago de Querétaro, Qro. Agosto,

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3 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Voluntad. Conocimiento. Servicio. SOPORTE A SOFTWARE LIBRE VTIGER PC GLOBAL Reporte de Estadía para obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Tecnologías de la Información y Comunicación Asesor de empresa ING. EFRAÍN GÓMEZ Asesor de universidad ING. RENÉ PIÑA CLORIO Alumno AIDEÉ GARCÍA GONZÁLEZ Santiago de Querétaro, Qro. Agosto,

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5 ÍNDICE INTRODUCCIÓN CAPITULO I PC GLOBAL 1.1. PC Global Giro de la empresa Política de calidad Organigrama 10 CAPITULO II SOPORTE A SOFTWARE LIBRE VTIGER 2.1 Análisis de necesidades Definición del proyecto Objetivos Plan de Trabajo Diagrama de Gantt Especificaciones 16 CAPITULO III DESARROLLO DEL PROYECTO 3.1 Etapas del proyecto Análisis del área de trabajo Instalación Vtiger Local Propuestas Mantenimiento Información Adicional 41 5

6 CAPITULO IV CONCLUSIONES 4.1 Dificultades Logros Obtenidos Recomendaciones 56 GLOSARIO MATERIAL DE CONSULTA 6

7 INTRODUCCIÓN El presente trabajo documenta la instalación y mantenimiento de un CRM Vtiger en LAN, el cual permite acceder a la información existida en él sin necesidad de utilizar Internet, a la empresa PC GLOBAL. Este CRM cuenta con distintas formas de capturar la información del cliente/contacto para llevar un mejor seguimiento tanto dentro como fuera de la empresa con relación a los servicios que el mismo cliente requiere. Por lo tanto, el proyecto consistió en realizar la instalación local así como la implementación de las propuestas realizadas. El primer capítulo brinda un resumen sobre el giro de PC GLOBAL así como también su historia y sus objetivos. El segundo capítulo menciona los diferentes problemas que se tenían, los puntos a lograr y las soluciones que se le dieron a dichas situaciones siguiendo un plan de trabajo. En el tercer capítulo se hace referencia al área en donde se realizó el proyecto, así como los pasos que se desarrollaron para poder implementar el proyecto. Por último en el cuarto capítulo se resumen los problemas identificados a lo largo del desarrollo; así como las soluciones dadas y algunas propuestas de mejora para un mediano o corto plazo. 7

8 CAPÍTULO I PC GLOBAL 8

9 1.1 PC Global Giro de la Empresa PC Global inicio operaciones en la ciudad de Querétaro como empresa Proveedora de Cómputo. En la actualidad cuenta con tres líneas de negocio: - PC Global - IT Global - HD Global Cada una de estas segmentaciones pretende focalizar tanto los esfuerzos como los diferentes servicios en TI. Ahora es una línea de negocio dentro de las tres anteriormente mencionadas que ofrece equipo de cómputo, accesorios y servicios Política de Calidad - Misión: Dar a nuestros clientes servicios tecnológicos informativos, en base a sus necesidades, comprometiéndonos con valores de ética, profesionalismo, honestidad y calidad por parte de cada uno de los miembros de la familia PC Global. - Visión: Ser el mejor proveedor a nivel nacional de soluciones de integración de voz y datos a través de las diferentes convergencias tecnológicas. 9

10 1.1.3 Organigrama Fig. 1.1 Organigrama de PC Global 10

11 CAPÍTULO II SOPORTE A SOFTWARE LIBRE VTIGER 11

12 2.1 Análisis de necesidades Definición del Proyecto El área de Soporte para PYME funciona de tal manera que las empresas que trabajan con un CRM (Customer Relationship Management) puedan tener la facilidad de darle un soporte y adecuaciones personalizadas, en un ambiente LAN o WAN y así de esta manera puedan seguir trabajando sin ningún contratiempo. Entre las actividades se encuentra el mantenimiento a empresas en cuanto al desarrollo de software (ej. CRM).Y brindar servicio de respaldo y mejora del CRM a cada una de las empresas que lo requieran. Actualmente PC Global tiene como problema la base de datos localizada en su sistema CRM ya que al tener fallas en Internet es imposible acceder a ella. Por esta razón PC Global tiene como tarea dar continuidad al sistema CRM propio, con soporte y mantenimiento para disminuir las fallas del sistema. Así mismo mejorar el uso del sistema CRM de acuerdo a las necesidades de PC Global. Además como actividad prioritaria se elaborara un plan de respaldo e instalación del sistema CRM Vtiger con la base de datos actual en hosting. 12

13 2.1.2 Objetivos 1. Dar continuidad al sistema CRM de PC Global, con soporte, mantenimiento y puesta a punto en LAN en caso de fallas en Internet. 2. Depuración y mantenimiento de CRM, mejoras y propuestas para el mejor uso del sistema a las necesidades de PC Global. 2.2 Plan de Trabajo A continuación se presenta el Diagrama de Gantt y cada una de las especificaciones: 13

14 2.2.1 Diagrama de Gantt Fig. 2.1 Diagrama de Gantt 14

15 2.2.1 Diagrama de Gantt Fig. 2.1 Diagrama de Gantt 15

16 2.2.2 Especificaciones 1. Manual Vtiger Esta etapa se refiere a leer cada parte del manual para así poder saber qué es lo que trata específicamente el software libre Vtiger y así implementar en un futuro lo deseado con satisfacción. 2. Base de Datos Se dará un estudio a detalle a la base de datos de PC Global para manejar cuidadosamente la información dada en ella. 3. Backup Realizar un respaldo de toda la (B.D) para así no arriesgar a perder información valiosa de la empresa. 4. Instalación Local Se procederá con la instalación de Vtiger en LAN para comenzar a hacer pruebas y tomar datos esenciales para un futuro. 5. Investigación Se tratara de buscar información que nos lleve a un fácil entendimiento de cómo importar la BD en su totalidad hacia el CRM puesto en LAN. 6. Importación En esta etapa el punto anterior se pondrá a prueba. 16

17 7. Observación Junto con los pasos anteriores se observara el funcionamiento del CRM Vtiger. 8. Propuestas Se verán los puntos en donde el CRM necesite mejorar y específicamente ahí se dará mantenimiento para su mejor ejecución. 9. Mantenimiento Aparte de lo anterior mencionado el mantenimiento se hará al finalizar cada jornada de trabajo para evitar contratiempos en la empresa. Además se seguirá viendo los puntos de mejora. 10. Vtiger Para finalizar el Vtiger debe de estar funcionando a un porcentaje considerable para la empresa tomando en cuenta los requerimientos del mismo sistema. 17

18 CAPÍTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO 18

19 3.1 Etapas del proyecto Análisis del área de trabajo La empresa PC Global cuenta con un solo edificio dividido en 2 plantas, en donde la primera planta cuenta con 2 áreas de trabajo: - Dirección General - Soporte Técnico con División en Soporte para Desarrollo de Redes Corporativas y Mantenimiento a PC s. La segunda planta cuenta con 3 áreas más de trabajo: - Soporte Técnico con División en Soporte para PyME - Gerencia de Ventas y Marketing - Gerencia de Administración Este proyecto se realizo en su totalidad en el área de Soporte Técnico con División en Soporte para PyME. Ya que el servidor para pruebas se encuentra en esta área, además que ahí mismo se encuentra otro servidor en donde se instaló la aplicación Vtiger CRM una vez puesta a prueba. Para que se hiciera uso de la aplicación anteriormente mencionada, con anterioridad se leyó el manual a grandes rasgos para su mayor entendimiento. 19

20 Los módulos que se vieron en dicho manual fueron: - Marketing o Campañas o Cuentas o Contactos o s o Pre-Contactos o Calendario o Documentos - Comercial o Pre-Contactos o Cuentas o Contactos o Oportunidades o Presupuestos o Pedidos o Factura o Tarifas o Documentos o Calendario - Atención al Cliente o Incidencias o Faqs o Cuentas o Contactos o Documentos o s 20

21 o Calendario o Contratos de Servicio - Análisis o Informes o Indicadores - Inventario o Productos o Proveedores o Tarifas o Orden de Compra o Pedidos o Presupuestos o Factura o Servicios - Herramientas o RSS o Webs Favoritas o Documentos o Administrador PBX o Papelera de Reciclaje - Configuración Después de esto, se estudió la base de datos de PC Global y ver así la información que se estuvo manejando con cautela. Asimismo realice un Backup (Respaldo de información BD) para poder realizar el proyecto sin pérdidas de información. 21

22 3.1.2 Instalación Vtiger Local A continuación presentare los pasos para la instalación de Vtiger CRM en LAN que realice: 1. Descargar el archivo.exe 2. Al ejecutarlo aparecerá una pantalla como la siguiente. 3. Clic en el botón 4. Volverá a salir un cuadro de dialogo como este, dar clic en la casilla de verificación y en Siguiente (Next >) 22

23 5. En la pantalla siguiente se escribió el número de puerto donde el servidor Apache se inició (puerto 81). 6. Click en Next y ahora se colocó el numero de puerto para MySQL (3307), el usuario y el password si es que hay alguno. 23

24 7. La siguiente ruta fue donde se guardó la instalación de VtigerCRM: C:\Archivos de programa\vtigercrm Next e Install 24

25 8. Comenzó la instalación: 25

26 9. Finalizando la instalación: 10. Comenzó a configurarse para el término total de la instalación. 26

27 11. Checando la instalación: 27

28 12. Configurando el Sistema: - Para poder hacer la instalación en LAN, se colocó en la parte donde dice URL la dirección del equipo donde se hizo la instalación en este caso: cabe destacar que pc-31 es el nombre del equipo y :81 es el número del puerto apache. 28

29 13. Confirmación y terminó de la instalación: 29

30 30

31 14. Vtiger CRM Al tener instalado localmente el CRM Vtiger ahora es necesario hacer una investigación previa acerca de que módulos o submódulos son posibles de exportar del CRM WAN y posibles de importar y cuáles no a la parte local. Los resultados de dicha investigación fueron los sub-módulos de: - Cuentas - Proveedores - Contactos - Contratos de Servicio - Pre-contactos - Servicios - Oportunidades - Incidencias - Productos 31

32 Para poder exportar e importar se realizó el siguiente procedimiento: 1. Del CRM Vtiger en WAN en el sub-módulo correspondiente se localizó en pantalla un icono como este que permite exportar todos los datos a un archivo con extensión.csv ya que es la única extensión permitida para importar a otro CRM Vtiger. 2. Al dar clic en dicho icono aparecerá una pantalla como la que sigue, donde los datos que seleccionamos para importar todo vienen ya marcados en la imagen. 3. Paso siguiente, clic en Exportar, así comenzó la descarga del archivo.csv 4. Para continuar con la exportación de los demás submódulos se realizaron los pasos del

33 5. Continuando ahora con la importación al CRM Vtiger en LAN, situados en el LAN en algunos de los sub-módulos descargados (ej. Cuentas), habrá otro icono como este para poder importar el archivo (.csv) donde están todos los datos. 6. Cuando se dio clic en el icono de importar apareció la siguiente pantalla: En la casilla de Localización del Fichero: se buscó el archivo que previamente había descargado, después en donde se menciona Separador seleccionamos ; y en Formato UTF-8 hecho esto se dio clic en Siguiente. 7. En la siguiente pantalla muestra algunos de los datos que se van a importar. 33

34 8. Por último antes de importar en Combinación de Duplicados se habilitara solamente que quiera importar los datos que no se encuentren para así evitar la duplicidad de los mismos. 9. Finalmente se da clic en Importar Ahora Y así se hizo todas las demás importaciones al CRM Local de los pasos del

35 3.2 Propuestas Existen varias propuestas para el cambio de algunas cosas en el CRM tanto como en LAN como en WAN, dichos cambios son propuestos por el Ing. Efraín Gómez y por lo que a mí respecta se me hace interesante realizarlos; el primero de ellos es: 1. En todo documento exportado a PDF se observan 2 páginas, el cambio aquí es que solamente se muestre 1 sola página. 2. En el apartado de Descripción del PDF mostrar una imagen que sea la promoción de la semana e ir cambiando dicha imagen cada que se requiera. Para así poder tener un poco mas de ventas. 3. Crear plantillas de desde el mismo CRM para así no mandar un adjunto con el de promoción. 4. Agregar bloques de información al CRM para poder tener un control más preciso de la información 35

36 3.3 Mantenimiento En este apartado se dio seguimiento a las propuestas mencionadas anteriormente, a continuación se mencionaran los pasos que realicé para concretar dichas propuestas. Propuesta 1: - El archivo en PHP que modifique fue InventoryPDF.php que se encuentra en la siguiente ruta C:\Archivosdeprograma\vtigercrm5.1.0\apache\htdocs\vtigerC RM\include. En él se encuentra la siguiente línea $endpage="1"; el valor que toma la variable 1 hace que en el documento de PDF aparezcan 2 hojas por lo tanto, para poder reducir a una sola página el valor de la variable debe ser 0. Cabe destacar que no solo existe una sola variable $endpage, en todo el documento existe una por cada sub-módulo que permita exportar a PDF es decir, que existe una por los siguientes: - Invoice-Factura - PurchaseOrder-Orden de Compra - Quote-Presupuesto - SalesOrder-Pedido 36

37 Propuesta 2: - En esta parte no solo se modifico un archivo (footer.php) sino 4 porque la imagen debe de aparecer en todos los PDF, así que en cada PHP (de Factura, Presupuesto, Orden de Compra y Pedido) se modificó lo siguiente: //lets add an image $imageblock=array ( mi, tp, an, lg ); $pdf->addimage ( ndi, $imageblock); ******************************Notas************************************** mi= margen izquierdo an= ancho tp= top lg=largo ndi = es el nombre de la imagen. Las imágenes deben de estar guardadas en esta dirección: C:\Archivosdeprograma\vtigercrm \apache\htdocs\vtigerCRM\test\logo *************************************************************************** Las direcciones en donde se encuentran los archivos son: 1. C:\Archivos de programa\vtigercrm \apache\htdocs\vtigerCRM\modules\Invoice\pdf_templa tes\ 37

38 2. C:\Archivos de programa\vtigercrm \apache\htdocs\vtigerCRM\modules\PurchaseOrder\pd f_templates\ 3. C:\Archivos de programa\vtigercrm \apache\htdocs\vtigerCRM\modules\Quotes\pdf_templ ates\ 4. C:\Archivos de programa\vtigercrm \apache\htdocs\vtigerCRM\modules\SalesOrder\pdf_te mplates\ Propuesta 3: - Anteriormente lo que sucedía era que cada vez que se requería mandar una campaña y/o promoción se mandaba un adjunto (archivo PDF) con toda la información, imágenes y más. Al estar investigando y querer crear la plantilla me di cuenta que no era tan fácil puesto que al insertar las imágenes solamente aparecía un punto rojo. Si dicha plantilla requería insertar imagen, pues la imagen debería de subirse a un hosting o cualquier medio, siempre y cuando esté se maneje por vía nube (Internet), ya que solo así se podría visualizar la imagen. Para insertar texto no había ningún problema ya que es un editor HTML. Los pasos que seguí para realizar la plantilla fueron: 38

39 1. Desde el módulo Configuración di clic en el sub-módulo Configuración. 2. En el apartado de Plantillas de Comunicación, seleccione Plantillas de Y di clic en 4. Apareció una pantalla como la que sigue y di clic en Fuente HTML para poder insertar la imagen y/o texto. 5. Y a partir de esta pantalla comencé a usar algunos comandos de HTML para la imagen [<img src= dirección de la imagen > </img>]. 39

40 6. Por último le di clic en OK y en Guardar. Propuesta 4: - Para poder agregar bloques así como listas desplegables, cuadros de texto, etc., se aplican los siguientes paso: o Módulo de Configuración o Sub-módulo Administrador de Módulos o Seleccionar módulo y dar clic en o Clic en o Clic en o Colocar el nombre del Bloque y Guardar. 40

41 3.4 Información Adicional - Exportar Usuarios Para poder exportar los usuarios del CRM en WAN existe dentro de la carpeta de Vtiger una aplicación llamada phpmyadmin, esta sirve para ver la base de datos que se maneja en la empresa de PC GLOBAL. 1. Para acceder a esta aplicación en la barra de direcciones de cualquier explorador colocamos lo siguiente: Y así se obtuvo la pantalla de inicio, colocando el usuario y contraseña. Clic en continuar. 41

42 2. Mostró una pantalla donde en el apartado de la izquierda se encuentran las bases de datos que la aplicación contiene. Se buscó la base llamada pcglobal (442) 3. Al estar dentro de la base existe una lista de todas las tablas que contiene. En cualquier apartado (izquierdo o derecho), se buscó la tabla llamada Vtiger_users, que es en donde se localizan los datos de los usuarios del CRM en WAN. 42

43 Cuando se dio clic, apareció un cuadro mostrando los campos que contiene la tabla. 43

44 4. En las pestañas que se muestran en la parte de arriba, hay una que se llama SQL, se dio clic y el siguiente cuadro hace la función de una consulta, donde los datos de dichos usuarios aparecerán de una forma más entendible, cuando se dé clic en continuar para mostrarlos. 5. Hecho esto, se procedió a exportar, esto es dando clic en el link de Exportar que viene en la parte inferior de la 44

45 página, se abrió un esquema donde las opciones son varias para poder guardar los usuarios en un archivo y así poder tenerlo de reserva. Se eligió la opción de Microsoft Excel 2000 ya que por medio de esta los datos son más entendibles que las demás. 6. Comenzará a descargarse el archivo y finalmente quedó así: 45

46 - Exportar Roles Este procedimiento se hizo de la misma manera que el de Exportar Usuarios, se realizaron los mismos pasos de 1 al 6 con la única diferencia de que en el paso 3 la tabla a exportar es vtiger_role. El archivo descargado quedó de la siguiente forma: 46

47 - Exportar Perfiles Es un procedimiento igual a los anteriores la opción que cambió fue en el mismo paso 3 el nombre de la tabla, en este apartado su nombre fue vtiger_profile. El archivo quedó así: 47

48 - Portal de Usuario (solo CRM WAN) Este portal consiste en llevar un seguimiento y/o control vía web entre el cliente y la empresa, con relación a los servicios que se soliciten. 1. Para realizar esto se llenan todos los datos del contacto en caso de que no exista, en caso de que exista se busca al contacto y se da clic en editar. 2. Y en la pestaña de más información existe un apartado Información del Cliente, aquí se selecciona la opción de Usuario de Portal. 3. Automáticamente, al activar dicha opción, el sistema lo que hizo fue enviarle un con respecto al avance del estado que se encuentra el servicio que solicito. 4. En el que le llegó al cliente aparecerá un link (Detalles de Parte) en donde al dar clic lo mandara a una pantalla que le pedirá un usuario y contraseña para poder acceder a este servicio. 48

49 5. Como no tiene aun ningún usuario ni contraseña, se dio clic en LBL_FORGOT_LOGIN, esto vuelve a mostrar una pantalla donde se colocó una dirección de . 49

50 6. Cuando se dio clic en LBL_SEND_PASSWORD inmediatamente, se envió un a dicha dirección, ahí viene información como usuario y contraseña, y así poder tener acceso. 7. Al acceder el cliente verá solamente el avance de su servicio no el de algún otro cliente, en dicha pantalla podrá observar, y escribir acerca de su seguimiento. 50

51 Si el cliente comento su seguimiento, llegará una notificación a la empresa por medio del correo con quien este asignado el cliente. En caso de que sea un cliente inusual los pasos son: 1. Llenar el formato de reparaciones. 2. Crear el contacto, en la parte de cuenta colocar MOSTRADOR que es la cuenta en donde se encuentran todos los contactos externos e inusuales. 3. Marcar la opción de Usuario de Portal. 4. Realizar la incidencia donde se lleva a cabo el seguimiento. 5. Seguir anotando cada problema o solución que se presente con relación al servicio, dentro de la incidencia. Para observar su seguimiento es de la misma forma que los pasos del 1 al 7, del portal del usuario. 51

52 - Respaldo de archivos ubicados en el CRM WAN Para poder realizar respaldo se instaló una aplicación llamada FilleZila, que es un administrador de sitios que permite a un usuario crear una lista de sitios FTP con sus datos de conexión, como el número de puerto a usar, o si se utiliza inicio de sesión normal o anónima. Para el inicio normal, se guarda el usuario y opcionalmente la contraseña. En la siguiente pantalla se escribe la dirección del servidor FTP, el usuario, contraseña y puerto. Al conectarse en la parte donde dice Sitio Remoto se muestran las carpetas, archivos, aplicaciones que se encuentran en el hosting. 52

53 Se busca la carpeta storage, situada dentro de la carpeta del CRM. Se comenzó a descargar dentro de la carpeta Doc.Resp en mis Documentos Dicha carpeta se compartió en red con el nombre de Cotizaciones Gral en Pc-31, para los demás usuarios que necesiten accesar a ella. 53

54 CAPÍTULO IV CONCLUSIONES 54

55 3.5 Dificultades Al estar realizando este proyecto tuve un poco de problema al estar importando y exportando ya que era un software que nunca había usado, además tenía varias herramientas que no tenía conocimiento de su debido uso. Con relación al manual Vtiger fue en un principio algo estresante, ya que es bastante teoría y no conocía nada de este tema. En algunos casos no me quedaban claros los conceptos hasta que los aclare con la práctica. En la base de datos solo tuve un pequeño problema que fue identificar cual era la dirección en donde se alojaba, para así poder proseguir con el proyecto. Cuando realice el Backup fue un tanto complicado ya que debía de ser en forma automática y no manual, así que tenía que buscar la forma de hacer este proceso, sin complicaciones, ni contratiempos. Dentro de la instalación local hubo un error en la aplicación con respecto a los puertos del Apache y del MySQL, los que colocaba en la aplicación ya estaban usados y requería poner otros distintos, en esta parte si me tarde mas porque necesitaba saber en dónde estaba el problema. Por último en la importación tenía que buscar la forma de importar la gran mayoría de los datos de un CRM a otro. 55

56 3.6 Logros Obtenidos Al final de todo logré terminar satisfactoriamente cada una de las propuestas mencionadas en el trabajo y sobre todo hacer que el CRM estuviera en LAN que esa era la finalidad de mi proyecto. 3.7 Recomendaciones En estos meses que estuve trabajando con un nuevo software, creo que una mejora a un mediano plazo puede ser la modificación de las facturas, esto es que al final muestre un subtotal, IVA y total y borrar algunos campos que están demás dentro de la misma. 56

57 GLOSARIO 57

58 Apache: es un servidor web HTTP de código abierto para plataformas Unix (BSD, GNU/Linux, etc.), Microsoft Windows, Macintosh y otras, que implementa el protocolo HTTP/1.1 y la noción de sitio virtual. Backup: Una copia de seguridad de un conjunto de archivos o la totalidad de los datos considerados lo suficientemente importantes para ser conservados. Base de Datos: es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. CRM: (Customer Relationship Managment) es un sistema informático de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Diagrama de Gantt: es una herramienta gráfica cuyo objetivo es mostrar el tiempo de dedicación previsto para diferentes tareas o actividades a lo largo de un tiempo total determinado. LAN: (Local Area Network) es una red de área local. Puerto: es una forma genérica de denominar a una interfaz a través de la cual los diferentes tipos de datos se pueden enviar y recibir. Servidor: es una computadora que, formando parte de una red, provee servicios a otras computadoras denominadas clientes. WAN: (Wide Area Network) es una red de área amplia. 58

59 MATERIAL DE CONSULTA 59

60 Manual de CRM Vtiger, _BASICS Manual de uso Vtiger, vtiger-crm.html Ayuda Foro Vtiger, 60

61 61

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