Ma. Eugenia García Aguirre Directora General

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3 Año 18 / Número 60 / Julio - Agosto 2014 EDITORIAL Dirección General Eugenia García Aguirre Dirección Editorial Lourdes Adame Goddard Editora Martha Isabel Schwebel Articulistas Lourdes Adame Martha Isabel Schwebel Corrección de estilo Ricardo García Colaboradores en esta edición Elsa Abreu Adriana Arango Carlos Arauz Dunia Castro Lourdes Delgado Rafael Fernández Lupita Franco Gonzalo García Roberto Ricossa Por cuarto año consecutivo, el CRM & Contact Center Leaders Forum reunió a un selecto grupo de altos directivos de empresas líderes, para conocer y discutir los temas más relevantes de la actualidad, compartir experiencias, visiones y hacer networking de alto nivel. En esta edición de la revista ContactForum, publicamos una amplia reseña de lo que fue la 4 a Cumbre de Líderes CRM & Contact Center Leaders Forum, el evento de encuentro de los líderes de la industria de CRM, Contact Centers, BPO y Servicio al cliente, que se realizó el mes de mayo pasado, en el Hotel Fairmount Mayakobá, en la Riviera Maya. Ofrecemos un resumen del contenido de las conferencias presentadas por expertos nacionales e internacionales, y también publicamos las fotografías de los momentos de networking que hacen de esta Cumbre un evento muy especial para los asistentes. Por otro lado, los avances tecnológicos nos sorprenden todos los días y no podemos dejar de escuchar a los especialistas que nos explican cómo, por ejemplo, el Internet de las cosas nos dará una visión diferente del mundo en el que vivimos. También, encontrarás temas como la comunicación en la nube, customer journey y la adopción de la movilidad en las empresas, y artículos relacionados con las tendencias para brindar una mejor atención y experiencia a los clientes. Ma. Eugenia García Aguirre Directora General Diseño Gráfico y Producción Susana Hidalgo José Rodríguez Publicidad y Ventas Susana Delgado Verónica Trujillo Gabriel Mancera 835 Col del Valle México, D.F Tel: revistacforum@imt.com.mx ContactForum, revista bimestral julio-agosto Editor responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: Número de Certificado de Licitud de Título y Contenido Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P México, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C.P México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P México, D.F. Editada por el: Instituto Mexicano de Teleservicios Visita nuestro aviso de privacidad en:

4 CONTENIDO 4 a Cumbre de Líderes 4 El CRM & Contact Centers Leaders Forum se consolida como el evento para los CEO más importante de la industria Reseña fotográfica. Relaciones Empresa-Cliente 18 Plantronics reconoce a Latintel de México como su mejor canal de distribución. 20 Consumidores buscan una gran experiencia de servicio. 22 Mesas de Ayuda, un mercado dinámico y con mucho crecimiento. 26 PROSA, mejor estrategia de Servicio al Cliente. 28 Establecer relaciones de calidad con nuestros clientes. 18 Recursos Humanos 29 Mystery Recruiter, en busca de buenas prácticas. Tecnología 32 Customer Journey, el siguiente paso del Customer Experience. 34 Internet de las cosas : la revolución del siglo XXI. 36 Estado y Tendencias sobre la Adopción Móvil en la Empresa. 38 Comunicación en la nube: la evolución continúa 32 Eventos 40 Eficasia inaugura nuevo Centro en Toluca. 41 Celebró Verint su Vigésimo Aniversario en su magno evento Driving Innovation. 44 Contact Center Expo & Conference, San Diego Gana México cuatro preseas en el Premio Latam. 49 Teleperformance abre nuevo Centro de Contacto en Puebla. 50 Se gradúan ejecutivos de Best Day Travel. 52 Entrega de reconocimientos a graduados del Programa Máster y Diplomados. 54 Certificación para Supervisores de Call/Contact Center/Áreas de Interacción con Clientes y BPO Nivel Avaya Evolutions

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6 Cumbre de líderes 4 th CRM & Contact Centers Leaders Forum Lourdes Adame Goddard El CRM & Contact Centers Leaders Forum se consolida como el evento para los CEO más importante de la industria Para reunir a los líderes de la industria, compartir experiencias y estrechar las relaciones entre las empresas proveedoras y los CEO de la industria de servicio a clientes, el IMT organizó el 4 th CRM & ContactCenters Leaders Forum, la Cumbre de Líderes de encuentro de la industria de CRM, CC, Servicio a Clientes y BPO, en el Hotel Fairmont Mayakobá, Riviera Maya, del 15 al 18 de mayo pasado. 6

7 Este año el programa de conferencias contó con la participación de Carlos Elizondo Mayer, Investigador, CIDE; Jesús de la Rosa, Director de Relaciones Externas y Programas Corporativos, IBM; Adolfo Kunz, Director de Engagement, Everest Group; Keith Fiveson, CEO ITESA; Efraín Bastida, Socio de Impuestos y Servicios Legales, Deloitte; Edner Granados, Impact Speaker y Patricia Garza, Directora General de Filosofía Corporativa; que expusieron temas de gran relevancia sobre: las tendencias globales de la industria; BPO& KPO; movilidad y social media; el impacto de las reformas estructurales; competitividad, creatividad y liderazgo. En la conferencia de apertura, Ma. Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios, compartió las grandes tendencias y las cifras significativas de la Industria, que se están dando en México, en el resto de América Latina y en el mundo. Por otra parte, el IMT presentó la convocatoria del CompetiCER: Consejo para la Competitividad, de la Industria de CC, y Relacionamiento (arte de la relación): un grupo consultivo del IMT para generar estrategias que contribuyan al desarrollo competitivo y sustentable de la industria. Para ello, se crean distintos comités de: Talento; Imagen y Posicionamiento; Innovación; Regulación, Ética y Responsabilidad Social; e Impulso. Ma. Eugenia García invitó a los asistentes a formar parte de estos comités temáticos, y a sumarse a esta iniciativa que busca fomentar el liderazgo de México en la industria a nivel global. Entre las grandes tendencias destacan: Cambio de multi-canalidad a omni-canalidad, que intenta brindar, en todos los canales de contacto, una experiencia de servicio consistente y centrado en el cliente. El CRM evoluciona a Social CRM, el cual requiere, para cumplir con las nuevas expectativas de los clientes, herramientas y procesos de análisis, así como nuevos perfiles de agentes. La movilidad está generando nuevas oportunidades para crear experiencias positivas en los clientes. Knowledge management, requiere integrar el front desk con el back office; complementar el poder de la gestión del conocimiento con contenidos generados en foros de discusión; escuchar las conversaciones en redes sociales para mantenerse un paso adelante del cliente, y sumar inteligencia al Centro de Contacto. Adopción de nuevas tecnologías: el 15% de las organizaciones ya han sustituido sus aplicaciones de servicio al cliente por Software as a Service. En México, señaló Ma. Eugenia García, hay 616 mil personas que trabajan directamente en los Centros de Contacto; 69% está en áreas de interacción incompany (más de 250 mil empresas), y 31% en 250 agencias outsourcing. Tenemos en México 427 mil estaciones de trabajo (105 mil más que en 2010), y 80 mil personas dedicadas a offshore/nearshore, afirma García.

8 Cumbre de líderes 4 th CRM & Contact Centers Leaders Forum A continuación presentamos un breve resumen de las conferencias presentadas en esta cumbre Las Reformas salieron servirán? Carlos Elizondo Mayer Investigador, CIDE El pacto y las reformas estructurales se han logrado, y la primera implicación es la caída de popularidad, en forma importante, del presidente Enrique Peña Nieto. Las principales reformas son: laboral, educativa, financiera, fiscal (impuestos y controles), político electoral, transparencia, telecomunicaciones y energética. La pregunta ahora es: se podrán implementar? Respecto a la educación, con esta reforma, el Estado recupera de las manos del sindicato el control del sistema educativo. Se tiene que repensar el sistema educativo público, pero vamos en la dirección correcta. Las reformas más complicadas son: Fiscal (impuestos y controles). Esta reforma tiene un impacto en el bolsillo de los contribuyentes y las empresas más grandes. El gobierno va a recaudar más en Impuesto sobre la Renta, pero la interrogante es saber si será capaz de gastar más. En controles, ya no hay secreto bancario, y existen acuerdos internacionales de intercambio de información a nivel internacional. Político electoral. Esta reforma ha sido un intercambio entre los partidos políticos, que buscan no perder los privilegios y mantenerlos en forma más equilibrada. Por otra parte, con la creación del Instituto Nacional Electoral, se tienen atribuciones a nivel local, pero centralizar los procesos electorales estatales, será muy complicado. Además, en esta reforma hay causales, que no existían antes, para anular una elección: la más importante es que por el exceso de gasto, mayor al 5% aprobado, se podrá anular la contienda y dejar fuera de la competencia a ese partido. Es un cambio revolucionario y muy complicado. Telecomunicaciones y competencia. Es una reforma que, por la lógica política del pacto, está mal hecha, porque si bien hay reformas que requerían cambiar la Constitución, como es el caso de la energética, la reforma de telecomunicaciones se podría lograr modificando en poco la Constitución y las leyes vigentes. Sin embargo, se hicieron tantos cambios que la reforma con sus 23 transitorios es más larga que la Constitución completa de los Estados Unidos. Hay una gran cantidad de detalles que no deberían estar en una Constitución, por ejemplo, si la tecnología cambia, y es un sector donde hay mucho desarrollo tecnológico, se tiene que modificar nuevamente la Constitución, y eso es un problema. Por otro lado, en el sector de telecomunicaciones tardarán mucho en mejorar las condiciones de la infraestructura y en que no se despliegue una red pública. Asimismo, como se eliminaron incentivos de inversión a los jugadores dominantes, la red privada se puede ver parada, por lo que en 3 años la calidad de nuestra infraestructura podría estar deteriorada. Ésta es una reforma mal hecha, y sus implicaciones pueden ser muy graves, considera Elizondo. Energética. Es la reforma más ambiciosa de esta administración. Es urgente, porque la producción de crudo sigue cayendo desde el 2006 y se está agotando. Esta reforma contempla: La apertura industrial. La reforma eléctrica. La exploración y producción, que es donde se tendrá el mayor impulsor de la economía a mediano plazo. Como retos adicionales, señala Elizondo, el gobierno tiene la seguridad del crecimiento económico. De acuerdo con una encuesta de Banxico (Banco de México), sobre las expectativas de los especialistas en economía del sector privado, publicada en mayo del 2014, el crecimiento del PIB, esperado para este año es de 3.09; para el 2015, será de 3.92; para el 2016, de 4.08, y el pronóstico para los próximos 10 años ( ), de En el tema de seguridad, Elizondo sugiere que los empresarios deben exigir al gobierno que resuelva esta situación, porque de nada servirán los cambios, si no hay una situación del país segura. Asimismo, pide que la iniciativa privada invierta más en aquello que genere mayor conocimiento, como medios de comunicación que produzcan información y conocimiento ciudadano. No existen opciones de calidad, en educación y salud: hay que apoyar a la niñez que es el futuro de nuestro país. 8

9 Competitividad e innovación empresarial Debemos utilizar las tendencias globales para resolver los problemas locales, y para que la transformación sea un cambio estructurado para el desarrollo y crecimiento de las empresas. Al tener empresas competitivas, haremos un país competitivo, concluye de la Rosa. Jesús de la Rosa Director de Relaciones Externas y Programas Corporativos, IBM América Latina es la región emergente con menor crecimiento: un promedio del 3.5%. Problemas en productividad y eficiencia son lo que provoca que la competitividad vaya decreciendo. Existen varias estrategias para incrementar la productividad, una de las cuales es el uso de la tecnología, por ejemplo: gracias al Internet, personas de las regiones más pobres, de áreas remotas de Latinoamérica, han logrado incorporarse a la economía digital. Así que la tecnología puede proporcionar un puente entre las economías tradicionales y las modernas. En un estudio realizado por el Intitute for Bussines Value de IBM sobre la opinión de los empresarios respecto a la tecnología, basado en 20 mil encuestas en 70 países, se plantean las siguientes tendencias: La tecnología es una de las primeras tres fuerzas externas que impactarán en el desarrollo de las empresas, en los próximos 3-5 años. No sólo basta escuchar a los clientes, es necesario actuar y dar respuesta a su influencia directa. El 54% de los encuestados piensa que los clientes ya tienen mayor presencia en la empresa, y en el desarrollo de sus estrategias. Las redes sociales están empoderando las expectativas del cliente y éste va disminuyendo su capacidad de tolerancia. 36% de los ejecutivos opina que la intersección entre una estrategia integral digital y el mundo físico se convierte en la vanguardia de la innovación. 63% dice que hay una falta de plan de medios sociales y de integración entre los canales de atención a clientes. Para ser eficientes, e impulsar su crecimiento al mercado, las empresas necesitan: utilizar la nube, los analíticos, la movilidad y los medios sociales.

10 Cumbre de líderes 4 th CRM & Contact Centers Leaders Forum Business Process Outsourcing & Knowledge Process Outsourcing Gracias a la adopción y el desarrollo de analíticos, hay dos industrias que se están viendo beneficiadas: retail y el sector turismo, principalmente en lo referente a hoteles y restaurantes que están encontrando una mejor oferta de valor en los servicios de los Centros de Contacto. Además, hay un incremento en herramientas de customer analytics para la toma de decisiones, y en el futuro se desarrollarán las de predictive analytics, que darán mucho más valor agregado a los servicios. Señala Kunz que el mercado de los proveedores de Centros de Contacto, está fragmentado. Son 25 empresas a nivel mundial las que tienen 38% del mercado, y el resto se distribuye entre los demás proveedores. Por otra parte, se están empezando a dar compras, adquisiciones y fusiones porque se están creando capacidades nuevas que no siempre poseen los grandes jugadores. Adolfo Kunz Director Engagement, Everest Group Por último, se espera un mayor crecimiento del canal de social media para el servicio a clientes, y una profesionalización y desarrollo de habilidades por parte de los agentes para entender mejor los procesos que están soportando. Para analizar la evolución del mercado de BPO y KPO, Kunz presentó una visión desde: las soluciones, los compradores y los proveedores de servicio. Hay seis tendencias principales desde la óptica de las soluciones de outsourcing en Centros de Contacto a nivel mundial, que están evolucionando, de la perspectiva que se tenía hace algunos años, a una nueva modalidad: Propuesta de valor. De reducción de costos, hoy se busca la oferta de valor agregado que se pueda desarrollar e incorporar dentro de los servicios. Procesos. Se buscan procesos end to end, es decir, asociados con el servicio al cliente. Canales. Se suman nuevos canales: mensajes de texto, redes sociales. Modelo offshore. De una concentración offshore, se está buscando ahora un balance de recursos (offshore, nearshore, onshore). Tecnología. Se pasó, del CRM, a las tecnologías de comunicación lo que generó el concepto de omnicanal y analíticos, para el desarrollo del conocimiento y la mejor toma de decisiones. Esquema de precios. De haber estado orientado al número de agentes que se asignan a un servicio, se pasa a un modelo más flexible, basado en esquemas variables, ya sea por transacción que se tramita, o con base en resultados (incremento de ventas, crecimiento de cartera, etc.). Por lo general se están incrementando los contratos con un costo fijo por recursos, más resultados; aunque el valor promedio de los contratos y su tiempo de duración han bajado. 10

11 The content experience journey: mobile, social, digital & voice Es impostergable que los mensajes en redes sociales reciban más atención por parte de las empresas. Por primera vez en dos años, los clientes están interactuando más por twitter (59.3%), que por Facebook (40.7%). El sector que mejor está atendiendo a sus clientes a través de los medios sociales son las aerolíneas, sin embargo, la atención al consumidor apenas se está iniciando en redes sociales. Para mantener una buena comunicación empresarial con los clientes, Fiveson plantea que las compañías deben proveer al cliente una buena y consistente experiencia, a través de todos sus canales de interacción, y del contenido que presenten a través de los diferentes medios: sean analógicos, digitales o cara a cara. Keith Fiveson CEO, ITESA En el mundo de hoy, los Smartphones son una extensión de nuestros cerebros. De acuerdo con un estudio realizado en USA: la primera actividad que lleva a cabo 36.4% de las personas, al despertar, es revisar sus mensajes en el teléfono celular, y un 21.9% más, lo hace antes del desayuno, lo cual demuestra la importancia y penetración de los mensajes y dispositivos móviles en nuestra vida. Cuando se proporciona contenido relevante para el consumidor, se puede incluso generar lealtad a la empresa y/o marca. Por ejemplo, una marca de ropa deportiva, envía a un corredor aficionado un artículo con recomendaciones para ejercitarse antes de participar en un maratón. Fiveson asegura que es muy importante para las empresas planear, en forma inteligente, la narrativa del contenido que pone al alcance de los consumidores, para brindarles la mejor experiencia. Por ello, se recomienda crear un mapa en el que se esquematice qué tipo de información se está difundiendo al consumidor en los diferentes medios, y los servicios a los que, a través de ellos, se puede acceder. Hay una gran diferencia entre lo que fue nuestro estilo de vida tradicional y el estilo de vida digital, por lo que las empresas deben preparase para brindar una buena comunicación y la mejor experiencia a sus clientes, finalizó Fiveson.

12 Cumbre de líderes 4 th CRM & Contact Centers Leaders Forum Impacto de las Reformas Fiscal y Laboral en la fuerza del trabajo Hay dos acuerdos que celebraron la Secretaría de Hacienda y el SAT con la Iniciativa Privada: De certidumbre tributaria, el cual confirma que no va a haber modificaciones a las leyes fiscales en los siguientes 5 años del sexenio. De colaboración tributaria, que habla básicamente de todas las afectaciones que ha sentido la IP respecto a la Reforma Fiscal. Aunque los acuerdos no tienen una validez legal, sí la tienen, de negociación. Efraín Bastida Socio de Impuestos y Servicios Legales, Deloitte Las autoridades fiscales, actualmente, no están ya actuando solas, como en el pasado. Una fiscalización por parte del SAT va a tener implicaciones en materia del Seguro Social, Infonavit e incluso laborales; porque las autoridades están procediendo coordinadamente a través de convenios para la fiscalización y para el intercambio de información de bases de datos de contribuyentes, que están compartiendo con entidades federativas, y también empiezan algunos convenios locales, como por ejemplo, del Gobierno del Distrito Federal con el IMSS. Por otra parte, hay una recomendación Sistémica al SAT por parte de la Prodecon: Procuraduría de Defensa del Contribuyente, en la que se hace un señalamiento a las autoridades del SAT que en forma abusiva están deteniendo las devoluciones del IVA y de otros impuestos. Como alternativas y/o recomendaciones, Bastida sugiere: El correcto cumplimiento, es un diferenciador: hagámoslo y vendámoslo a nuestros clientes. Una empresa que cumple con todas sus obligaciones tiene más posibilidades de hacer negocios con empresas formalmente establecidas y multinacionales, que están sujetas al cumplimiento estricto de las leyes de los países en las que operan. Saquen un beneficio comercial al ser una empresa cumplida. Aunque pocas, existen alternativas dentro del marco legal para atenuar los efectos fiscales. La autoridad pretende que muchas de las prestaciones se consideren parcialmente deducibles. Hay opciones para sustituir algunas de las prestaciones, u otras que no van a tener un efecto fiscal tan importante. Vale la pena hacer un diagnóstico de tipo laboral y fiscal, para saber cuáles son estas alternativas. Por ejemplo, empresas de outsourcing han logrado convencer a sus clientes del impacto fiscal que tuvo el IETU y, con ello, lograron trasladar al cliente las afectaciones fiscales o parte de ellas. 12

13 Creatividad e Innovación Gracias a nuestros patrocinadores por su confianza Edner Granados Impact Speaker Qué hacemos en nuestras empresas para innovar? Como líderes, promovemos la innovación? Son las preguntas con las que inició Edner Granados su conferencia, y recordó lo que Steve Jobs declaró: no innové para competir, sino para cambiar las reglas del juego. La creatividad debe ser parte de la cultura organizacional. Una misma estrategia, en tiempos diferentes, no dará los mismos beneficios, pero qué es lo que distingue a una empresa exitosa, de otra?: sin duda, la innovación y la creatividad, y por ello la importancia de dedicar hoy, un tiempo a este tema en las empresas. Bill Gates afirma que todo modelo de negocio está amenazado de ser obsoleto dentro de un año, por ello, la innovación y creatividad son parte esencial de la supervivencia de las empresas. Qué nos mueve a ser creativos? Ver las cosas diferentes nos hace crear algo diferente. Casi todo objeto nuevo es en realidad una adición o modificación de algo que existía previamente. De acuerdo con la Estrategia Scama, para ser creativos se debe: Sustituir: cosas, lugares, procesos, gente, ideas, emociones. Combinar objetos o atributos, por ejemplo, Apple desarrolló primero el ipod; después el iphone, el ipad y el mini ipad; todos son productos que combinan, entre otras, las características de lujo, diseño, audio Mientras más rápido genere, una empresa, combinaciones, tiene más probabilidades de éxito. Adaptar. Adáptate a tu cliente! El cliente es diferente, crea emociones diferentes. Modificar. Crea nuevas experiencias y emociones para tu cliente final. Agregar nuevos usos. La sabiduría del no experto, no tiene paradigmas. El miedo ha opacado más vidas y a más organizaciones que la osadía. Para Granados, la creatividad hoy, no es más un modus operandi, sino un modos vivendi.

14 Cumbre de líderes 4 th CRM & Contact Centers Leaders Forum Coctel y cena de bienvenida Patrocinado por: Reseña Fotográfica Fernando Mora, Seguros Banamex; Jaqueline Vargas, Isidoro Ponce, Seguros Banamex y Claudia Carbonel. Alonso Huerta, Gerardo Padilla y Martín León de AHK Systems. José Luis Uriegas, IDESA; Carlos Elizondo Mayer, CIDE y Eugenio Fonseca, American Express. 14

15 Coctel y cena en la playa Patrocinado por: Carlos Horta, IMT; Mario Jiménez, Syndeo; Keith Fiveson, ITESA; Efraín Bastida, Deloitte; Beti Cerezo, Aspect; Marco Antonio Ruiz, Konexo; Francisco Moreno, Cablevisión; Grecia Mondragón, IMT; Pablo Rubio, Aspect; Gonzalo García, IMT; Ivonne Ceja, Seguros Monterrey. Al frente Carlos López Gallo, STO; Mauricio Eichner, Atención Telefónica y Ma. Eugenia García, IMT. Mónica Barreto y Luis Moreno de AdmonCall. Edner Granados y Alfredo González. Aurelio Alonso, Grupo Ideas México; Gabriela Villanueva, Gonzalo García, Seguros Banamex; Claudia Carbonel e Isidoro Ponce, Seguros Banamex. Beti Cerezo, Aspect; Luk Vanderstede, Aegon y Pablo Rubio, Aspect. 15

16 Cumbre de líderes 4 th CRM & Contact Centers Leaders Forum Benjamín Mojica, Altitude; Gerardo Martínez y Andrea Martínez, PROSA; Andrés Otero, IPCOM; Fabiana Ordoñez, Hugo Pelayo, Contacto; Alfredo Redondo, Altitude y Frederico Abrantes, TIBA IT Services. Ana Oneto, Alfonso Becerra, Cisco; Frederico Abrantes, TIBA IT Services e Ivonne Ceja, Seguros Monterrey. Mario Jiménez, Syndeo; Francisco Moreno Cablevisión y Carlos López Gallo, STO. Mauricio Eichner, Atención Telefónica. 16 Álvaro Bello, First Kontact; Lupita Franco, IMT y Eduardo Rovira, Atención Telefónica.

17 Sergio Valencia, SRL Soluciones y Ana Catalina Nájera. Eugenio Fonseca, American Express; Norma Pineda, Verint; Marco Antonio Ruiz, Konexo y Grecia Mondragón, IMT. Efraín Bastida, Deloitte; y Marco Antonio Ruiz, Konexo. Lauro Cantú, Marcatel; Miguel Matey, Atento; Beatriz Teja, Mónica Barreto, Luis Moreno, Admoncall; Ana García, Hugo Pelayo, Contacto. Al frente, Gilda Cobb, Luk Vanderstede, Aegon y Alejandro Canasi, Eficasia. Alfredo Redondo, Altitude y Lourdes Adame, IMT. Marcos Garnier y Patricia Garza, Filosofía Corporativa; y Adolfo Román; Genesys. 17

18 Cumbre de líderes 4 th CRM & Contact Centers Leaders Forum Torneo de golf Patrocinado por: Jaqueline Vargas y Fernando Mora, Seguros Monterrey. Lauro Cantú, Marcatel. Lourdes Adame, IMT; Manuel Laborde, Teleperformance; Lauro Cantú, Marcatel; y Miguel Matey, Atento. Mirna Pérez y Felipe González, Cisco. 18 En la práctica.

19 Mirna Pérez. Miguel Matey, Atento. Jaqueline Vargas. Lauro Cantú, Marcatel; Lupita Franco, IMT; Manuel Laborde, Teleperformance; Mario Jiménez, Syndeo y Miguel Matey, Atento. Felipe González, Cisco. Mario Jiménez, Syndeo; Fernando Mora, Seguros Banamex; Jaqueline Vargas, Mirna Pérez y Felipe González, Cisco. 19

20 Relaciones Empresa-Cliente Plantronics y Latintel Martha Isabel Schwebel Plantronics reconoce a Latintel de México como su mejor canal de distribución Plantronics es líder mundial en el diseño, manufactura, venta y distribución de auriculares (headsets) y tienen el propósito de facilitar la comunicación telefónica permitiendo a sus usuarios mantener las manos libres. Cuenta con oficinas en 20 países, y en México tienen presencia desde En la ciudad de Tijuana, Baja California, cuenta con una maquiladora con 4,000 empleados y ha sido merecedora del Premio Nacional de Calidad y otros premios nacionales e internacionales, con las certificaciones más importantes como la Norma de Excelencia de Centros de Contacto (NECC), NIVEL 4. En marzo de 2006, con la intención de dar servicio personalizado a sus clientes crearon su Centro de Atención a Clientes donde hoy laboran alrededor de 50 Asociados. David Sandoval, Gerente de Canales de Plantronics; Ana María Engel, Directora General de Latintel de México; Elizabeth Agraz, Directora de Operaciones de Latintel México; y Carlos Olivera, Director Comercial de Latintel de México. Plantronics y sus canales Parte importante de este éxito son los canales de distribución de Plantronics. En opinión de David Sandoval, Gerente de Canales de Plantronics, la estrategia con sus canales de distribución es apoyarlos. Somos una empresa de comunicaciones y hemos estado por más de 50 años en el mercado, tenemos una experiencia muy grande, en lo que se refiere a comunicaciones ya sea a través de Centros de Contacto, de un móvil o de una computadora. La estrategia que tienen hoy en día es el apoyo y el soporte a los canales de distribución para crecer la marca, por lo mismo la capacitación es un factor primordial para que los canales conozcan los productos que van a ofrecer. Tenemos un programa que se llama Plantronics Connect, donde estamos conectados con nuestros canales de distribución y pueden recibir información de la marca, de nuevos productos, ganar premios, programas de marketing y obtener beneficios. Es comunicación constante con nuestros canales de distribución para que se sientan respaldados, apoyados por la marca y vendan nuestras soluciones, explicó Sandoval. Dentro de Plantronics Connect, hay una sección que se llama Plantronics University, que es un portal en línea donde el canal puede entrar y tomar cursos de certificación, son gratis y en español. En este sitio, los canales pueden ver los cursos que se ofrecen en los que se pueden certificar. Por ejemplo, uno es Comunicaciones Unificadas, porque es una tendencia que se está dando muy fuerte, pero el canal posiblemente no sabe cómo introducir la diadema en las integraciones que se están implementando hoy en día, relató. El objetivo del Programa de Rewards es reconocer a los vendedores y darles un incentivo más por llegar a su meta. Lo que se quiere es impulsar al canal de distribución porque se puede acercar a más clientes para brindar sus soluciones, porque hay 1,500 canales de distribución que venden computadoras y hacen su labor de ventas, precisó Sandoval. Todos los representantes de ventas podrán acceder al programa Connect Rewards siempre que realicen sus ventas a usuarios finales y que la empresa asociada permita la participación en programas de recompensa en línea. Asimismo, Connect Rewards recompensará a los asociados de canal por la venta de productos Plantronics, pero además, pueden ganar puntos de recompensa al tomar capacitaciones, asistir a eventos y participar en otras actividades. Connect Rewards está diseñado para que los socios puedan recibir estímulos durante todo el año. 20

21 Los inicios de Latintel de México En México, Latintel es el principal canal de Plantronics y acaban de cumplir su 40 aniversario. Fuimos los pioneros en México, porque cuando se tomó la distribución con Plantronics nadie conocía la diadema, no existían los Call Centers, ni las Comunicaciones Unificadas, ni la Telefonía IP, y tocamos puerta por puerta para dar a conocer el producto y a través de los años ha sido muy productivo y gratificante, porque esta época no hay empresa o persona que tome llamadas que requiera de una diadema, contó Ana María Engel, Directora General de Latintel de México. Y aseguró: Es una satisfacción el continuar con Plantronics y el tener un reconocimiento de ventas por parte de ellos, ya que llevamos 14 años consecutivos con el primer lugar de ventas en Latinoamérica y nos impulsa a continuar en hacer más por el producto y por nosotros mismos. El éxito, aseveró, se debe a la constancia y a la perseverancia, sólo así se llega a lo que uno quiere. Además, tenemos un producto que es confiable y está protegido por un buen servicio, por una buena atención al cliente y entregas oportunas. De igual manera, tenemos un grupo y un canal con el que se ha colaborado mucho tiempo y ha sido, en buena parte, el desarrollo de la marca y del mercado. Carlos Olivera, Director Comercial de Latintel de México, aseguró que se tienen muchas estrategias comerciales porque el mercado está cambiando y creciendo. Los productos de Plantronics son soluciones de voz que están a la par con otras soluciones muy avanzadas de Comunicaciones Unificadas, Call Centers, o productos que son de operación crítica. La responsabilidad crece hacia Plantronics y los canales que son la herramienta para llegar a los clientes finales. Por ello, ya estamos diseñando estrategias, por ejemplo, en nuestra sucursal de Monterrey hay una de entrega, así como, incrementar el personal para que se tenga una atención más pronta para la gente. En México, puntualizó Olivera, se tiene una alianza estratégica con la empresa Centro de Conectividad para expandirnos de una forma rápida y ofrecer más cobertura a otras ciudades con los productos de Plantronics, con el mismo servicio e inventario. Evidentemente, se está capacitando a la gente de Centro de Conectividad para que funja como Latintel en cada ciudad que los representa. La expansión se hace a Guadalajara, León, Mérida, Veracruz y a todos los lugares donde está el Centro de Conectividad. El beneficio para los canales es tener rapidez de entrega y atención en la localidad, posibilidad de tener una nueva línea de crédito abierta para que operen más fácil y el compromiso de establecer una comunicación más real y cercana, indicó. La industria de los Centros de Contacto Los Centros de Contacto están creciendo y se han convertido en un mercado competido, pero se tienen ventanas de oportunidades para todos. México es un lugar donde se está desarrollando la industria de Call Center y la gente nos prefiere para llevar a cabo estas operaciones. Las operaciones dan un giro con la alianza que tenemos y este año es un compromiso muy grande para seguir creciendo y apoyando a los clientes. Gracias a la colaboración de Plantronics en nuestra operación nos estamos haciendo má s fuertes, precisó Elizabeth Agraz, Directora de Operaciones de Latintel México. Finalmente, para Plantronics es muy importante estar cerca de sus canales de distribución, el poder estar en constante comunicación, el apoyarlos, el hacerlos crecer y que vean el beneficio de la marca, concluyó David Sandoval.