Obtención de una gestión proactiva de incidencias y problemas con BMC Performance Manager DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN

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1 Obtención de una gestión proactiva de incidencias y problemas con BMC Performance Manager DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN

2 Índice Resumen ejecutivo...1 Por qué es necesario contar con un enfoque proactivo?...2 Características de una solución proactiva...3. > Sistema de alerta anticipada > Recuperación automática...3. > Integración con el sistema de aviso de incidencias > Integración con el sistema de gestión de impacto en el servicio > Funcionalidad exhaustiva... 3 Características de la solución BMC...3. > Sistema de alerta anticipada...3. > Recuperación automática...3. > Integración con el sistema de aviso de incidencias > Integración con el sistema de gestión de impacto en el servicio...4. > Funcionalidad exhaustiva...4 Más amplio, más veloz y menos costoso...4. > Más amplio...4. > Más veloz y menos costoso...5 Colaboración: Un contexto...5. > Antes de BMC Performance Manager...5. > Después de BMC Performance Manager...5 Conclusión...6

3 Resumen ejecutivo Si la gestión de servicios de su compañía se limita a reaccionar y resolver los problemas que indican los usuarios finales, el sistema no es tan eficaz como debería y está perdiendo dinero.. Si logra ser más proactivo en la gestión de su infraestructura y aplicaciones de TI, podrá mejorar la eficacia operativa, reducir los costes de explotación y mejorar la calidad del servicio que ofrece. Podrá seguir siendo informado en tiempo real y corregir todos los problemas antes de que llamen los usuarios, e incluso prevenir problemas e impedir que se produzcan. La gestión proactiva de incidencias y problemas es un nuevo enfoque que puede proporcionarle esas ventajas entre muchas otras. Beneficia a las organizaciones de TI porque es menos costoso. y más rápido que los sistemas reactivos tradicionales de gestión de incidencias y problemas.. El enfoque proactivo agiliza los procesos de TI y permite que su equipo se encargue de tareas. y proyectos de mayor valor estratégico para su compañía, como implantar nuevas aplicaciones. o actualizar el hardware del sistema. Con la gestión proactiva de incidencias y problemas se reduce el número de llamadas al service desk, a la vez que se ofrece mayor satisfacción a los usuarios finales. El service desk será más eficaz y tendrá más tiempo disponible para ayudar a usuarios finales con problemas especialmente complejos o infrecuentes. BMC Software es la única compañía que puede ayudarle a adoptar un enfoque realmente proactivo para la gestión de incidencias y problemas. BMC Performance Manager es la principal solución de rendimiento, disponibilidad y detección de eventos que aporta auténtica proactividad a la gestión de incidencias y problemas. Con esta solución los equipos de administración de TI podrán: > Supervisar los recursos de TI en toda la empresa a un menor coste > Corregir eventos antes de que se conviertan en problemas que afecten al negocio > Agilizar la resolución de los problemas cuando éstos se presenten > Colaborar más eficazmente con el service desk BMC Performance Manager se integra totalmente en las soluciones de soporte de servicio de BMC. Como consecuencia, cuando emite una alerta proactiva indicando la aparición inminente de un problema, se identifica la relevancia para el negocio del mismo, permitiendo al service desk actuar en la secuencia de la prioridad del negocio en lugar del típico enfoque primero en entrar, primero en salir. Este informe: > Explica por qué la solución de gestión de incidencias y problemas debe ser proactiva > Trata sobre los criterios que debe cumplir una solución proactiva > Presenta el enfoque de BMC Performance Manager para satisfacer los criterios > Explica cómo reducir costes y mejorar la calidad del servicio

4 Por qué es necesario contar con un enfoque proactivo? Los actuales sistemas de gestión de incidencias y problemas son sumamente sofisticados. Cuentan con numerosas herramientas de gestión y soporte de sistemas que mejoran extraordinariamente la capacidad de las operaciones de TI y del service desk para ofrecer atención y reaccionar con prontitud y eficacia a las necesidades de los usuarios. Las soluciones de gestión de incidencias y problemas de los principales proveedores ofrecen todas o algunas de estas importantes funciones: > Automatización basada en políticas de los procesos tanto de incidencias como de problemas, para agilizar la reacción ante incidencias y el tiempo de solución. Puede incluir la asignación automática de avisos de incidencias y la gestión automática del flujo de trabajo. > Flujos de trabajo separados aunque integrados para la gestión de incidencias y de problemas: la separación de los flujos se debe a que la gestión de incidencias. y la gestión de problemas son disciplinas distintas que requieren procesos diferentes para asegurar flujos de trabajo óptimos para las dos; su integración obedece a que las disciplinas están estrechamente relacionadas, en el sentido de que el proceso de gestión de problemas suele activarse por una incidencia o un conjunto de ellas sin resolver, y a que el proceso de gestión de problemas se basa en datos relacionados con las incidencias (como los de historial, usuario, cambio y de activos o configuración) para identificar. el origen. > Aplicación de procesos coherentes y repetibles basados en métodos óptimos y en la biblioteca de infraestructura de TI (ITIL ); ésto guía a los técnicos a través de procesos estandarizados o los automatiza siempre que sea posible. > La aceptación de incidencias a través de varios canales, incluidos teléfono, fax y correo electrónico, para la flexibilidad tanto de usuarios finales como del. service desk. > Una base de conocimientos integrada con errores conocidos y soluciones positivas, que pueden incluir soluciones temporales; la base de conocimientos permite al service desk hallar soluciones con rapidez. y devolver a los usuarios la capacidad de producción total. Al extender la base de conocimientos a los usuarios finales, se les suministran los medios para. que resuelvan problemas por sí mismos. Gracias a esas posibilidades la gestión del servicio se ha vuelto más eficaz. Sin embargo, ya no es suficiente. La mayoría de los departamentos de TI de compañías medianas y grandes tienen dificultades para mantenerse al ritmo del aumento de aplicaciones y su cada vez mayor complejidad, así como del incremento del número de personas que las utilizan. Sólo hay que pensar en todo el trabajo que realizan los usuarios finales a través de Internet o, internamente, con sus exploradores web. Compran o solicitan equipos, suministros e información. Realizan habitualmente transacciones de recursos humanos de autoservicio. Dado que las aplicaciones basadas en explorador acercan al usuario final a la tecnología, un solo problema puede afectar a un gran número de usuarios. Si la gestión del servicio de su compañía se limita a reaccionar y resolver los problemas que indican los usuarios finales, el sistema no es tan eficaz como debería y está perdiendo dinero. Irá perdiendo terreno a medida que aumenten el número y la complejidad de las aplicaciones. Al final, podría retrasarse sin remedio. Si desea incrementar el valor que la TI aporta a su negocio, no se puede conformar con una estrategia de gestión de servicio reactiva, tiene que ser proactiva y, por lo tanto, muy escalable. En especial, su solución de gestión de sistemas debe ser tremendamente proactiva. Con una solución de gestión de sistemas proactiva estará informado en tiempo real del estado de su infraestructura de TI. Detectará y solucionará la mayoría de los problemas antes de que los usuarios finales avisen de ellos al service desk y podrá notificar proactivamente a los usuarios finales de problemas detectados en la infraestructura de TI antes de que llamen. Si el volumen de llamadas es siempre elevado, si nunca desciende, si no da abasto, tal vez no esté recibiendo lo que necesita de su solución de gestión de sistemas existente. Tal vez sea un producto de IBM- Tivoli/Micromuse, Mercury, Hewlett-Packard, Computer Associates o sencillamente un programa gratuito, pero en todo caso no le permite ser realmente proactivo y al final lo dejará estancado.

5 Características de una solución proactiva Una solución de gestión de sistemas puede ser proactiva en dos niveles: (1) puede detectar y corregir problemas antes de que los usuarios finales los perciban y llamen al service desk; (2) puede detectar las anomalías antes de que se conviertan en problemas. Para que sea proactiva en los dos niveles, una solución de gestión de sistemas debe contar con cinco características: un sistema de alerta anticipada, recuperación automática, integración con el sistema de avisos de incidencias, integración con el sistema de gestión de impacto en el servicio y funcionalidad exhaustiva. Sistema de alerta anticipada La solución de gestión de sistemas debe ser capaz de supervisar de modo constante las condiciones que pueden derivar en problemas si no se toman medidas correctoras. La solución tiene que ser capaz de gestionar todos los sistemas del entorno de TI. Históricamente, la mayoría de los departamentos de TI no han gestionado la totalidad de los sistemas. Han gestionado selectivamente sólo los sistemas cruciales, dejando sin gestionar gran número de sistemas importantes, debido al alto coste operativo de las tecnologías de gestión tradicionales. Características de una solución de gestión de sistemas proactiva Sistema de alerta anticipada Recuperación automática Integración con el sistema de aviso de incidencias Integración con el sistema de gestión de impactos en. el servicio Funcionalidad exhaustiva. Recuperación automática La solución de gestión de sistemas debe ser capaz de resolver automáticamente la mayoría de los problemas, para no cargar al service desk con asuntos rutinarios. Si no puede resolver un problema de manera automática, debe contribuir a la solución suministrando al service desk información detallada acerca del incidente y la orientación correspondiente. Integración con el sistema de aviso de incidencias La solución de gestión de sistemas debe ser capaz de abrir un aviso de incidencia y comunicarse con el sistema de avisos de incidencias todo el tiempo que dure la misma. Integración con el sistema de gestión de impacto en el servicio La solución de gestión de sistemas debe ser capaz de comunicarse con el sistema de gestión de impacto en el servicio para determinar la auténtica prioridad para el negocio de cualquier incidencia. Además, debe poder comunicarse con otros sistemas de la TI. Funcionalidad exhaustiva La solución de gestión de sistemas debe ofrecer funcionalidad exhaustiva y no sólo amplia. Es decir, deberá ser capaz de trabajar en profundidad con una gran variedad de sistemas y aplicaciones. Características de la solución BMC BMC Performance Manager es la única solución que puede ayudarle a adoptar un enfoque realmente proactivo para la gestión de incidencias y problemas. Sistema de alerta anticipada BMC Performance Manager gestiona de manera constante y diligente todos y cada uno de los sistemas del entorno de TI por un coste asequible (consulte Más veloz y menos costoso en la página 5). Un buen ejemplo de una gestión diligente es el conocido sistema de archivos. BMC Performance Manager podría, por ejemplo, ejecutar un comando UNIX cada tantos minutos para comprobar el tamaño de un sistema de archivos y contrastarlo con el umbral establecido por el usuario (o predeterminado, basado en métodos óptimos de otros clientes de BMC). Cuando se alcanza el umbral, se crea un evento y lo deriva automáticamente a BMC Service Impact Manager (SIM), donde se evalúa el impacto en el negocio y se asigna el nivel de prioridad. El aviso de incidencia resultante, generado automáticamente con suficiente información de diagnóstico y prioridad para el negocio, se puede asignar con rapidez al asociado correspondiente para que lo resuelva cuanto antes. Si BMC Performance Manager puede corregir el error de modo automático, en este caso se elimina del sistema de archivos los ficheros temporales innecesarios, se actualiza el aviso de incidencia para reflejar que se ha reanudado el servicio. Recuperación automática BMC Performance Manager corrige de modo automático una gran variedad de problemas que, de otra manera, deberían resolverse manualmente. Como consecuencia directa, se obtiene mayor productividad con el mismo número de operadores y responsables del service desk. El tiempo ahorrado se puede aprovechar en las operaciones para llevar a cabo nuevas iniciativas, como implantar nuevas actividades o actualizar el hardware. A continuación se ofrece un ejemplo de recuperación automática. Siempre que no se puede encaminar un mensaje MQSeries (habitualmente, una transacción económica) a través de la red MQSeries, termina en una cola de mensajes no enviados (dead-letter queue). Si no se cuenta con automatización, un operador debe comprobar la cola de mensajes no enviados de manera frecuente y determinar qué hacer con cada mensaje en cola. Por el contrario, BMC Performance Manager for WebSphere MQ redirecciona automáticamente los mensajes que terminan en la cola de no enviados, basándose en el contenido del mensaje o en la descripción del encabezamiento del mensaje. No sólo

6 no es necesario comprobar constantemente la cola de mensajes no enviados, sino que los mensajes se encaminan de manera instantánea. negocio, el service desk desperdició involuntariamente un tiempo valioso mientras muchos usuarios aguardaban el restablecimiento del servicio. Si no puede resolver un problema de manera automática, BMC Performance Manager agiliza su solución suministrando al service desk eventos con información útil. Específicamente, los eventos contienen: (1) información técnica detallada, necesaria para resolver un fallo cuando se produce; (2) umbrales y otras medidas importantes para el negocio; (3) información de impacto en el negocio generada por BMC Service Impact Manager; e (4) información importante para las operaciones y el service desk, para trabajar mejor en colaboración y solucionar los problemas con mayor rapidez. Los eventos de BMC Performance Manager son mucho más detallados que los de otras soluciones. Como ejemplo sencillo, BMC Performance Manager for Internet Servers supervisa los servidores web. Cuando la solución detecta una actividad anómala, ejecuta de manera automática los 10 pasos que un administrador típico realizaría manualmente para diagnosticar el problema y documenta el resultado. Sólo esta función automática ahorra de 5 a 10 minutos por incidencia... día tras día. Integración con el sistema de aviso de incidencias BMC Performance Manager abre automáticamente avisos de incidencia y se comunica con BMC Remedy Service Desk durante toda la duración del incidente. Por ejemplo: BMC Performance Manager for Siebel ebusiness Applications detecta proactivamente las transacciones que empiezan a acumularse en cola y ralentizan la tarea de los usuarios. Se abre una incidencia con la prioridad adecuada mientras BMC Performance Manager reduce el problema al aumentar dinámicamente el número de routers de transacciones en el servidor de aplicaciones Siebel. A continuación BMC Performance Manager actualiza el aviso de incidencia para informar de que se ha restaurado el nivel de servicio adecuado, lo que permite a los usuarios seguir utilizando el sistema sin interrupción. Integración con el sistema de gestión de impacto en el servicio BMC Performance Manager se comunica directamente con BMC Service Impact Manager para determinar la verdadera prioridad para el negocio de cualquier incidencia o evento. A continuación se ofrece un ejemplo sencillo aunque típico: una gran compañía sufrió la interrupción del servicio de un router en Colorado y de un hub en Texas al mismo tiempo. El service desk de la empresa se ocupó primero del problema del router, suponiendo que suele ser más importante que un hub. Sin embargo, como descubrieron después, aquel router concreto estaba en un edificio vacío, mientras que una oficina llena de gente dependía del hub. Al carecer de la capacidad para determinar la verdadera prioridad para el Por otra parte, BMC Performance Manager mantiene una visión de toda la empresa en una base de datos de gestión de configuración (CMDB) basada en directrices de procesos ITIL, con el fin de facilitar la implantación de procesos ITIL con métodos óptimos. La CMDB ofrece un punto de integración entre incidencia y solución de gestión de problemas y las demás disciplinas de la TI, lo que permite implantar procesos y flujos de trabajo de Business Service Management que trascienden las disciplinas de la TI. Funciones exhaustivas BMC Performance Manager ofrece funciones exhaustivas y no sólo amplias. Trabaja en profundidad con una gran variedad de sistemas y aplicaciones. Por ejemplo, BMC Performance Manager for Siebel ebusiness Applications contiene una guía de diagnóstico Siebel codificada. La guía indica al administrador qué hacer cuando se produce un problema determinado, para que no deba perder el tiempo leyendo manuales de Siebel. Es una función integrada en BMC Performance Manager. Más amplio, más veloz y menos costoso BMC Performance Manager no tiene competencia en el sector de la gestión de sistemas. Es más amplio, más veloz y menos costoso que cualquier otra solución de detección de eventos. No hay producto alguno de IBM- Tivoli/Micromuse, Mercury, Hewlett-Packard o Computer Associates que se le aproxime. Más amplio BMC Performance Manager es la evolución de BMC PATROL, la solución de gestión de sistemas más amplia del sector. Es una herramienta de gestión de sistemas a escala corporativa que abarca UNIX, Linux, Windows y otros sistemas operativos. Contiene capacidad integrada para muchas aplicaciones, como las de Siebel, SAP, Oracle y PeopleSoft, y se puede ampliar con facilidad para que cubra otras aplicaciones o sistemas. Naturalmente, hay una sólida comunidad de desarrollo y de proveedores de otras marcas que han creado soluciones basadas en la arquitectura de BMC Performance Manager. BMC Performance Manager ejecuta una vigilancia muy profunda y no se limita a informar de que se ha superado algún umbral determinado. Por ejemplo, BMC Performance Manager for SAP Solutions monitoriza proactivamente el desempeño transaccional de SAP, detecta la degradación del rendimiento y aísla el problema para detectar el origen probable, como podría ser una sentencia SQL de larga ejecución.

7 Más veloz y menos costoso BMC Performance Manager es más veloz y menos costoso porque es más fácil de usar en todos los sentidos. La solución reduce los costes de implantación al ser un sistema híbrido que contiene tecnología de monitorización basada en agentes y sin agentes. Ofrece la flexibilidad de gestionar la infraestructura con una de las dos tecnologías o con las dos. Por el contrario, las soluciones que se basan exclusivamente en tecnología con agentes pueden requerir mucho tiempo para configurar la infraestructura y para instalar, comprobar y certificar software agente en cada uno de los sistemas que hay que gestionar, que muchas veces pueden sumar miles. El siguiente es un contexto que explica con detalle la colaboración, antes y después de la implantación de BMC Performance Manager y de soluciones de BMC relacionadas. Antes de BMC Performance Manager Es el final de un trimestre fiscal en el centro de datos de una gran compañía. El administrador del servidor recibe una alerta: un servidor de Windows está experimentando una paginación excesiva. En pocos minutos, el service desk se entera de que el servicio de automatización de ventas se ha interrumpido. Al mismo tiempo, se reciben llamadas de usuarios finales que no pueden procesar pedidos. Además de enfrentarse a esos costes de implantación, es necesario actualizar los sistemas basados en agentes cada vez que se actualizan las aplicaciones, lo cual puede, de hecho, retrasar las actualizaciones. La configuración es un coste adicional más. Por lo tanto, el enfoque híbrido es mejor porque permite reducir el número de agentes que es necesario implantar al instalarlos sólo donde son necesarios y supervisar el resto del entorno de manera remota, todo dentro de una sola arquitectura. BMC Performance Manager combina lo mejor de los dos mundos. Como solución de plataforma remota, se instala rápidamente en un solo sistema, o se puede escalar a sistemas más grandes, pero desde una sola ubicación central. Se puede poner en marcha e iniciar la monitorización en cuestión de horas, dado que BMC Performance Manager incluye valores de umbral de acuerdo con ITIL y con mejores prácticas (basadas en la experiencia de los clientes de BMC). Si se desea personalizar BMC Performance Manager, la tarea administrativa será más ligera porque no será necesario modificar tantas máquinas, habrá menos tiempo de inactividad y menos riesgos de seguridad. Colaboración: un contexto BMC Performance Manager está completamente integrada con otras soluciones BMC. Por lo tanto puede, por ejemplo, abrir automáticamente una incidencia en BMC Remedy Service Desk. El service desk verá en el aviso toda la información necesaria para diagnosticar y resolver la incidencia (o trasladarla). En el pasado, el service desk habría esperado a que llamara un usuario final, después llamaría al departamento de operaciones para ver qué problemas importantes estarían sufriendo, volvería a llamar al usuario, etc. Ese proceso puede requerir muchos esfuerzos y, por lo tanto, ser costoso. Mediante la automatización y la integración estrecha, BMC Performance Manager fomenta una colaboración más eficaz entre los dos grupos. El administrador del servidor desconoce el impacto en el negocio de la alerta de paginación excesiva. Podrá o no resolverlo, dependiendo de las demás actividades que tenga pendientes. Sin embargo, la paginación excesiva es síntoma de un problema mayor: la memoria del servidor es insuficiente. La escasez de memoria provoca la paginación excesiva y afecta al rendimiento del disco. Si se estuviera monitorizando el proceso de automatización de ventas, se vería el consumo elevado de CPU debido a la paginación excesiva. Después de enterarse de que la aplicación de automatización de ventas no está disponible, el service desk se pone en contacto con todas las personas de la infraestructura informática que puedan ser responsables: el administrador de red, el administrador de bases de datos, el administrador del servidor y el administrador de aplicaciones. Cada administrador resuelve el problema por separado. El personal del service desk desconoce que la interrupción de la aplicación de automatización de ventas está relacionada con la alerta de paginación excesiva. Si dicho personal hubiera tenido tiempo de establecer esa conexión, se habría dirigido de inmediato al administrador del servidor que experimenta paginación excesiva. Al final se resuelve la incidencia, pero no antes de que varios administradores pierdan un tiempo precioso en investigar un problema que es ajeno. Además, como no se capta la relación entre las alertas, no se aprende nada. Si se reproduce el problema, la solución no será más veloz. Después de BMC Performance Manager Veamos ahora el mismo contexto, pero contando con BMC Performance Manager. El personal de operaciones utiliza BMC Performance Manager for Servers para monitorizar la infraestructura de Windows y BMC Service Impact Manager para correlacionar eventos y proyectar el impacto de las alertas en el negocio. El service desk utiliza BMC Remedy Service Desk.

8 Final del trimestre. El parámetro de BMC Performance Manager que monitoriza el porcentaje de archivo de página en uso entra en alarma y genera una alerta, que se muestra en la consola de BMC Performance Manager. BMC Performance Manager deriva la alerta a BMC Service Impact Manager (que utiliza reglas definidas por el usuario para modelar el efecto que tienen los eventos de la infraestructura de TI en los servicios de negocio). A continuación, BMC Performance Manager detecta que el proceso de automatización de ventas consume mucha CPU. BMC Performance Manager genera otra alerta y la envía a BMC Service Impact Manager, que a su vez correlaciona el evento con el de paginación excesiva y determina que existe una incidencia que afecta al servicio de atención de pedidos. Dado que la compañía ha definido el servicio como crucial, BMC Service Impact Manager abre un aviso de incidencia en BMC Remedy Service Desk. El aviso de incidencia contiene información acerca de la alerta de BMC Performance Manager y del impacto en el negocio. El service desk deriva el aviso de incidencia directamente al administrador del sistema del servidor afectado. El administrador del sistema utiliza la consola de BMC Performance Manager para profundizar en el diagnóstico de la incidencia. En primer lugar, observa que el parámetro de BMC Performance Manager que monitoriza la actividad de disco es elevado. Determina que la falta de memoria física está provocando la paginación y actividad de disco elevadas. En los periodos de mayor uso, la falta de memoria hace que la aplicación de automatización de ventas consuma mucha CPU. El administrador añade memoria física al servidor y cierra la incidencia. La base de datos de BMC Remedy contiene información acerca de la incidencia y su solución, además de estadísticas de interrupción de servicio que puede utilizar el personal de operaciones para calcular los niveles de servicio. El administrador decide crear un parámetro nuevo para contribuir a la detección del problema en el futuro. Añade un contador a BMC Performance Manager que monitoriza el tiempo necesario para la transferencia de disco. También crea un nuevo parámetro compuesto que indica el porcentaje de tiempo de disco utilizado para la paginación; así se determinará si la escasez de memoria afecta al rendimiento de disco. A partir de ahora, cuando se presente la misma situación, se generará una alerta automáticamente. Por último, el administrador incorpora esa alerta al modelo de servicio, para que BMC Service Impact Manager pueda especificar el impacto de la alerta en el negocio cuando se produzca. Conclusión Con BMC Performance Manager se puede monitorizar todo el entorno de TI sin incurrir en gastos adicionales. Muy probablemente, BMC Performance Manager pueda reducir en realidad el coste total de propiedad (TCO) en comparación con soluciones tradicionales basadas en agentes. Es más rápido de instalar, más fácil de atender y de usar, y ofrece valor antes que las soluciones de la competencia. Si utiliza una solución de la competencia, pregúntese cuál es su TCO y el retorno de su inversión. Ha conseguido implantar la solución en todos los sistemas, para lograr proactividad en toda la empresa, o ha tenido que dejar muchos sistemas importantes sin gestionar? Es costoso actualizar, configurar y personalizar la solución? Aprovecha todas las ventajas de la automatización? De la integración? De la profundidad de desempeño? Dispone hoy de la tecnología más eficaz y avanzada? BMC Performance Manager y un enfoque proactivo de la gestión de incidencias y problemas le tranquilizarán respecto a todas esas preguntas. Características Sistema de alerta anticipada Recuperación automática Integración con el sistema de aviso de incidencias Integración con el sistema de gestión de impacto en el servicio Funcionalidad exhaustiva Cómo funciona BMC Performance Manager Gestiona de manera constante y diligente cada uno de los sistemas del entorno de TI; a un coste asequible identifica las incidencias antes de que se conviertan en problemas que afecten al servicio. Corrige automáticamente una gran diversidad de problemas, que de otro modo deberían resolverse de manera manual; con frecuencia corrige problemas antes de que afecten al servicio. Si no puede resolver un problema de manera automática, agiliza la solución suministrando al service desk eventos con información útil. Abre automáticamente avisos de incidencia y se comunica con BMC Remedy Service Desk durante todo el tiempo que dura el problema, manteniendo informados al service desk y a los usuarios. Se comunica directamente con BMC Service Impact Manager para determinar la verdadera prioridad para el negocio de cualquier incidencia o evento. Mantiene una visión de toda la empresa en una base de datos de gestión de configuración (CMDB), basada en directrices de procesos ITIL. Habilita procesos y flujos de trabajo de Business Service Management que trascienden las disciplinas de TI. Trabaja en profundidad con una gran variedad de sistemas y aplicaciones. Contiene rutinas automatizadas integradas que guían a los administradores a través de la solución del problemas. Tabla 1: BMC Performance Manager es la única solución de software que tiene todas las características de una solución de gestión de sistemas proactiva, que permite a su vez la gestión proactiva de incidencias y problemas.

9 Sobre BMC Software BMC Software, Inc. [NYSE:BMC] es el proveedor líder en soluciones de gestión empresarial, permitiendo a éstas gestionar su infraestructura de TI desde una perspectiva de negocio. Las soluciones de gestión del servicio de negocio de BMC Software abarcan la gestión de sistemas, aplicaciones, bases de datos y servicios. BMC Software, fundada en 1980, cuenta con oficinas en todo el mundo y obtuvo en el ejercicio fiscal de 2004 unos beneficios superiores a los millones de dólares. Si desea obtener más información sobre BMC Software, visite BMC Software, el logotipo de BMC Software y los demás productos o servicios de BMC Software son marcas registradas de BMC Software, Inc.. Las demás marcas registradas o comerciales pertenecen a sus respectivos propietarios BMC Software, Inc. Todos los derechos reservados *66608*

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