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1 asistenciahogar Guía del usuario

2 Índice de servicios Revisión anual preventiva Mantenimiento correctivo de gasodomésticos (aparatos a gas natural) Asistencia de imprevistos: Plomería de gas, plomería de agua, electricidad y cerrajería Asistencia Asistencia Hogar especializada en el hogar Seguro por muerte accidental e incapacidad total y permanente Preguntas frecuentes Guía rápida de procedimientos Somos conscientes de la importancia del cuidado del presupuesto familiar. Los imprevistos pueden presentarse con bastante frecuencia en nuestros hogares, desequilibrando la economía familiar. Pensando en las necesidades de nuestros clientes, Gas Natural Servicios ha diseñado Asistenciahogar, un servicio exclusivo para los clientes de Gas Natural Fenosa, el cual te brinda tranquilidad a ti y a tu familia a través de un paquete de servicios preventivos y correctivos que integran un plan de asistencia a bajo costo que protege a tu familia y tu instalación de gas natural. Centro de Atención Permanente: Monterrey, Saltillo, Nuevo Laredo Distrito Federal, Toluca, Celaya, Salamanca y San Luis Potosí La información expresada en este documento se complementa con la contenida en el texto de su contrato y en el certificado de seguro adjunto al mismo.

3 Revisión anual preventiva (RAP) Revisión anual preventiva (RAP) rap diagnóstico Este servicio se ejecuta en dos fases. Personal técnico acreditado visitará tu domicilio una vez al año* y revisará el buen estado de la instalación interior de gas natural efectuando tres tipos de pruebas: Prueba de Litraje Comprobación de la hermeticidad de la red, prueba en la cual se apagan los gasodomésticos (excepto el boiler) y a través del medidor se identifica si existen fugas. Re-seguimiento de la red interior Detección de defectos en tubería y en gasodomésticos conectados a través de la inspección visual y el uso de detectores de metano. En este punto se identifica la utilización de materiales o accesorios no aprobados para la conducción / control de gas natural. corrección Si como resultado de la fase de diagnóstico se identifica la presencia de defectos corregibles en la instalación interior de gas natural, estos serán resueltos hasta el siguiente alcance: Tubería visible: Fuga en conexión reparable con cinta teflón y sellador. Fuga en válvula: Apretado de tuerca de conexión y / o cambio de hasta (1) válvula. Fuga en estufa: Engrasado de vástagos y / o cancelación de pilotos. Fuga en bolier de acumulación: Calibración o cambio de espreas y / o engrasado de termostatos. Análisis de monóxido de carbono Comprobación de la correcta ventilación del recinto donde estén instalados los aparatos de consumo, por medio de la detección del monóxido de carbono (CO). *En los casos en que el periodo inicial sea de 24 meses, la revisión se efecturá a partir del 13vo. mes. 2 3

4 Mantenimiento correctivo de gasodomésticos Asistencia en imprevistos Este servicio, único en el mercado, proporcionará mantenimiento correctivo a tus gasodomésticos (aparatos que funcionan con gas natural), cuya antigüedad máxima sea de 5 años y con una cobertura de hasta $1, pesos M.N. por evento, limitado a dos eventos por año. Los gasodomésticos incluidos en este servicio son: Boiler de acumulación Boiler de paso Calefactor de ambiente Estufa Lavadora Secadora a gas Centro de Lavado (secadora a gas) Lavavajillas Los imprevistos se pueden presentar en nuestro hogar. Gas Natural Fenosa, a través de Asistenciahogar protege la tranquilidad de tu familia, ya que con sólo una llamada, recibirás la atención de profesionales especializados que con prontitud acudirán a tu hogar para resolver los imprevistos más comunes. Este servicio incluye traslado de personal calificado, mano de obra y materiales con una cobertura de hasta $ pesos M.N. por evento, limitado a dos eventos por año: Plomería de gas: Dos eventos por año / cobertura de $ pesos M.N. por evento. En caso de emergencia, se enviará un técnico para reparar fugas en instalaciones visibles o aparatos que funcionen con gas natural. Este servicio aplica las 24 horas, los 365 días del año. Plomería de agua: Dos eventos por año / cobertura de $ pesos M.N. En caso de imprevisto, se enviará a un técnico para reparar tuberías fijas rotas o con fugas que ocasionen daños a sus bienes o a los de un tercero, así como el destapado de lavabos, fregaderos y tarjas. Restricción: No se incluye la reparación de piezas eléctricas o electrónicas. 4 5

5 Asistencia No incluye reparación y destapado de drenajes del inmueble, así como la reparación de cualquier elemento ajeno a tuberías, cañerías y llaves, ni la reparación de daños por filtraciones y humedades. Electricidad: Dos eventos por año / cobertura de $ pesos M.N. por evento. En caso de imprevisto, se enviará un técnico para restablecer el suministro de electricidad cuando no haya corriente alguna o en todas las fases de la instalación del inmueble, siempre que la falla se origine en el interior del mismo. No incluye reparación de elementos de iluminación ni averías de bombas y de aparatos que funcionen con energía eléctrica. Cerrajería: Dos eventos por año / cobertura de $ pesos M.N. por evento. En caso de imprevisto, se enviará un técnico para abrir la cerradura exterior del inmueble cuando haya quedado inservible por descompostura, accidente o intento de robo, o una puerta interior si hubiera una persona atrapada en la habitación. No se hará apertura de cerraduras eléctricas o con sistemas de seguridad. Restricciónes y Notas: No incluye reparación de tuberías enterradas. Información para el usuario: En caso de peligro, el asegurado estará obligado a reportar la fuga a la autoridad local. Se entiende por imprevisto un suceso o accidente inesperado que sobreviene y que pone en peligro la integridad física del inmueble o de las personas que lo habitan. Asistencia especializada en el hogar Siempre que usted lo necesite, enviaremos a su hogar especialistas para cotizar trabajos de reparación, ampliación, mantenimiento o remodelación del inmueble, sin que se trate de una situación de imprevistos. El prestador del servicio le presentará un presupuesto sin ningún compromiso para que usted tome la decisión. Los trabajos contemplados a cotizar son: Acabados Albañilería Carpintería Decoración Ebanistería Electricidad Herrería Impermeabilización Jardinería Lavado de muebles Pintura Plomería Recubrimientos Vidriería Dichos trabajos deberán ser autorizados por escrito previamente por el cliente, quien absorberá la totalidad del costo de servicio. Todos los trabajos y reparaciones cuentan con la garantía de Gas Natural Fenosa hasta por el valor de los servicios proporcionados. *La garantía de los trabajos realizados es de 90 días. 6 7

6 Preguntas frecuentes Seguro por muerte accidental e incapacidad total y permanente a. Seguro por muerte accidental En caso de fallecimiento del cliente como consecuencia de un accidente el proveedor de seguros pagará a los beneficiarios la cantidad de $20, pesos M.N. en una sola exhibición. Esto en un plazo de 180 días después del fallecimiento y una vez presentada la documentación requerida. b. Seguro por incapacidad total y permanente accidental Si el cliente queda incapacitado total y permanentemente a consecuencia de un accidente, el proveedor de seguros pagará a los beneficiarios, la cantidad de $20, M.N. en una sola exhibición. Nota: La vigencia para el pago del seguro es de 2 años a partir del siniestro, en caso de presentarse el reclamo posterior a este periodo, no tendrá validez la cobertura. Quién es el Asegurado Titular? Es la persona física residente en el territorio de la República Mexicana, que ha activado el servicio y cuyo nombre aparece en la carátula de la póliza de Asistenciahogar. Quiénes son los Beneficiarios? La(s) persona(s) que recibirá(n) la indemnización derivada de las coberturas del seguro en caso de muerte accidental o incapacidad total y permanente accidental. Los Asegurados tienen derecho a nombrar o cambiar los beneficiarios notificando por escrito a la Institución la nueva designación. Cuando no haya beneficiario designado el importe del seguro se pagará a la Sucesión legal del Asegurado, esta misma regla aplica en caso de que los beneficiarios mueran antes que el Asegurado. Cuáles son los requisitos para contratar Asistenciahogar? 1) Ser cliente de Gas Natural Fenosa. 2) No tener adeudos pendientes. 3) Presentar copia de la credencial de elector. Nota: En caso de ser contratada la póliza por un representante, se requiere cumplir con los requisitos anteriores y añadir una copia de la credencial de elector del representante y titular. Cuál es la edad límite para contratar asistenciahogar? El límite mínimo de admisión es de 18 años y el máximo es de 64 años. En caso de que una persona mayor a los 64 años desee contratar, la cobertura de muerte accidental o incapacidad total o permanente queda excluida, aplicando sólo el resto de las coberturas. 8 9

7 A partir de cuándo el cliente puede utilizar el servicio de Asistenciahogar? A partir de transcurridas 48 horas a la fecha en la cual el cliente contrató el servicio en forma verbal o escrita. Qué vigencia tiene la póliza? El periodo de contratación de este servicio es de 12 meses, con renovación automática. Guía rápida de procedimientos Cuándo se considera que un contrato está activado? Cuando el cliente, de forma verbal o escrita, autoriza la activación del servicio. Igualmente la aceptación de la ejecución de alguna de las coberturas. Cuáles son las causas de rescisión del contrato de Asistenciahogar? Gas Natural Fenosa. de domicilio o variación del uso y destino del inmueble. natural, por transmisión de la propiedad del inmueble donde se suministra gas natural; por cualquier tipo de título legal. proporcionada por el cliente es falsa, o ha sido alterada existiendo dolo o mala fe. partes en cualquier otra de sus obligaciones estipuladas en el contrato y en los documentos complementarios del mismo. Procedimeinto para coberturas de Asistencia 1. El cliente llama al ó en donde le pedirán identificarse como cliente activo (nombre, teléfono y nº de cuenta / póliza de Gas Natural). 2. El cliente detallará el imprevisto, determinando al Centro de Atención Permanente la cobertura a utilizar. Se verificará si se encuentra dentro de los eventos sin costo que no haya excedido la utilización de los mismos, notificándole al cliente en caso de tener costo. 3. El Centro de Atención Permanente coordinará el envío del prestador del servicio o dará atención vía telefónica según sea el caso. Procedimiento para registrar un evento por muerte accidental o incapacidad total y permanente accidental 1. Los beneficiarios del seguro deberán presentar en el Centro del Gas de su preferencia la documentación específica de acuerdo al tipo de evento. 2. Se llenará un formato de siniestro, en el cual se detallará la información recibida. Esta documentación se enviará directamente a la empresa aseguradora previa revisión por el Asistencia área de Servicio al Cliente de Asistenciahogar

8 3. La empresa aseguradora recibirá y revisará la documentación, y en caso de no requerir ningún documento adicional procederá con el trámite, dictaminando el resultado de la reclamación por escrito al cliente. En caso de requerir documentación adicional se notificará a Gas Natural Fenosa, quien dará seguimiento a la obtención de documentación faltante y el trámite de la reclamación. 4. Si el dictamen indica el pago de la cobertura, se validará con el usuario la forma de pago. Procedimiento para activaciones, desactivaciones y reclamaciones 1. El cliente llama al / 8000 (número gratuito), en donde le pedirán identificarse como cliente activo (nombre, teléfono, número de certificado, etc.) 2. Se registra en sistema la acción solicitada por el cliente. Documentación para trámite de evento por invalidez total y permanente por accidente 1. Póliza original*. 2. Copia de identificación oficial del asegurado siniestrado de la póliza. 3. Copia de la incapacidad total y permanente proporcionada por el IMSS o ISSSTE en caso de ser derechohabiente, en caso contrario; dictamen médico que acredite la incapacidad total y permanente proporcionado por un médico o especialista que cuente con cédula profesional emitida por la Dirección General de Profesiones de la Secretaría de Educación Pública, en el entendido que el médico no podrá ser familiar del asegurado. 4. Copia de actuaciones ante el Ministerio Público. 5. Formato de reclamación de siniestro proporcionado por Gas Natural Fenosa. Documentación para trámite de evento debido a fallecimiento por accidente 1. Póliza original*. 2. Copia de identificación oficial del asegurado siniestrado de la póliza. 3. Acta original de defunción del asegurado siniestrado. 4. Copia de actuaciones ante el Ministerio Público. 5. Copia de designación oficial de beneficiarios a falta de no quedar identificados en el contrato. 6. Copia por ambos lados de identificación oficial de beneficiarios. 7. Formato de reclamación de siniestro proporcionado por Gas Natural Fenosa. * En caso de que la póliza no esté firmada, se solicitará copia certificada de testamento o acta donde nombren al albacea de los bienes del asegurado

9 Centro de Atención Permanente: Monterrey, Saltillo, Nuevo Laredo Distrito Federal, Toluca, Celaya, Salamanca y San Luis Potosí Qué sencillo es avanzar 14

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