ContactForum Año 9 No. 9

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1 ContactForum Año 9 No. 9 Año 9, Número 9 Enero - Febrero 2006 Estrategia y Táctica Empresarial. La evolución de las Comunicaciones IP en las empresas Cómo Romper con el Círculo de la Pobreza? Relaciones Empresa Cliente. Primer Premio Nacional a la "Excelencia en Centros de Contacto" Como logra el CRM hacer más eficiente el proceso de ventas en la PyME No hay stock El Futuro de la Fuerza Laboral (4a. Parte) Educación, Habilidades y Aprendizaje. Forum. Foro de Expertos: El fenómeno de la Globalización y la Migración en los Centros de Contacto Offshore-Nearshore-Bestshore Entrevista con el líder: Impacto de las Comunicaciones IP en los Centros de Contacto Concluye Diplomado de Centros de Contacto en Grupo Nacional Provincial Clausura del diplomado de CC en BBVA Bancomer Segundo Congreso de la Red Asistatel Foros de España Tecnología. La importancia estratégica del CTI Telefonía IP: Mitos y realidades Buscador de soluciones Oh, la libertad digital En línea. En línea Estudios Importante crecimiento de los servicios de outsourcing de centros de contacto. Principales Agencias de outsourcing en México

2 La evolución de las Comunicaciones IP en las empresas Por: Martha Isabel Schwebel Hace algunos años, los analistas tenían el propósito de perfeccionar la tecnología IP de los servicios telefónicos en las empresas, para lograr así una transición desde la telefonía tradicional hacia un sistema avanzado de comunicación empresarial, lo cual era un paso imprescindible si se pretendía aumentar productividad. Hoy el mercado empresarial está capacitado para realizar este objetivo; ya están establecidos y en plena evolución los estándares fundamentales de las Comunicaciones IP. Desde la perspectiva de Alberto Aguayo, Gerente de Comunicaciones IP en Cisco Systems México, la convergencia de redes se ha ido desarrollando y muchas empresas están sustituyendo su telefonía tradicional con la unificación de voz y de datos en una sola red, por medio de comunicaciones basadas en el Protocolo de Internet (IP). El entorno de la empresa Las empresas necesitan incrementar sus operaciones, ser más rentables y crecer sin necesidad de utilizar más recursos; requieren de empleados más eficientes, comunicaciones más económicas y de herramientas de trabajo que aumenten la productividad de los trabajadores. Roberto De la Mora, Gerente de Comunicaciones IP de Cisco para Internacional Américas, asegura que las Comunicaciones IP abren nuevas posibilidades a las empresas porque integran una sola infraestructura en su red, la cual, además de aumentar la productividad, disminuye los costos y en consecuencia las vuelve más rentables. Las compañías necesitan a la vez flexibilidad para adaptarse a las exigencias del mercado ; nos dice. Aunque hay muchas soluciones que reducen costos, incrementan la productividad y mejoran la satisfacción del cliente, lo más importante es que concretamente las Comunicaciones IP se basan en la convergencia de aplicaciones multimedia habilitadas con arquitecturas convergentes que entregan los servicios a través de una sola red. Por su parte, Alberto Aguayo advierte que las empresas deben considerar el costo para implantar el servicio IP; no sólo en el cableado sino también en la administración simplificada, para así lograr que los procesos de negocios sean más ágiles y productivos. Además, la clave para lograr un incremento en la productividad consiste en que una infraestructura de red basada en IP proporcione un fundamento sobre el cual se puedan operar aplicaciones que permitan una comunicación más inteligente y fácil entre el personal. Tipo de empresas que evolucionan hacia los sistemas de Comunicaciones IP Las soluciones de Comunicaciones IP son ideales para todo tipo de empresas, no importando su tamaño, que desee aprovechar al máximo una infraestructura de comunicaciones. Para Roberto De la Mora, cualquier negocio puede desenvolverse hacia los sistemas de Comunicaciones IP. Empresas cuya naturaleza les exige contar con una o varias sucursales, como son los supermercados, bancos y restaurantes de cadena, se han dado cuenta de las grandes ventajas que se obtienen al implementar los servicios IP, si se quiere alcanzar una mayor eficiencia en sus

3 funciones. Las empresas pequeñas y medianas (PyME) están adoptando este sistema, para reducir costos y tiempos de implementación, instalando una red de voz y datos. También las empresas grandes en expansión ya cuentan con una infraestructura y prefieren un esquema híbrido, que aproveche la capacidad instalada e incorpore soluciones IP. Ventajas la de Telefonía IP vs la telefonía tradicional Inicialmente, las empresas deben sustituir la marcación de tonos por la de telefonía inteligente (IP). Ésta última cuenta con mayores ventajas pues, además de integrar todo lo que ofrece la telefonía tradicional, cuenta con teléfonos basados en software o aplicaciones XML, lo que incrementa la productividad ya que proporciona información crítica acerca de la compañía, da acceso a nuevos servicios y por añadidura es un sistema más barato y más fácil de administrar y mantener, debido a que las operaciones son más sencillas, más rápidas y eficientes. Con las Comunicaciones IP, añade Roberto De la Mora, se puede tener todas las aplicaciones en un medio común, pues con un sistema convergente sobre IP, se cuenta con sistemas de mensajería unificada los cuales ahorran tiempo. Ya no es necesario verificar el buzón de voz, el correo electrónico y el fax en sistemas diferentes, sino a través de uno mismo que abarca todas esas funciones. Podemos establecer conferencia multimedia, dice, en vez de sólo llamar; agregarle video, colaboración de datos, compartir un documento, crear equipos virtuales de trabajo, sin importar si están localizados en Buenos Aires o en Monterrey. Beneficios Alberto Aguayo enfatiza que las Comunicaciones IP son atractivas para las empresas, por añadir funcionalidades y aplicaciones que van mucho más allá de las que ofrece la telefonía tradicional, por lo que se considera que: 1. Las empresas pueden ahorrar costos en equipos, instalación y mantenimiento, al contar con una sola red. 2. Las Comunicaciones IP pueden reducir los costos de llamadas telefónicas. 3. Las Comunicaciones IP aumentan la productividad y la flexibilidad de las organizaciones y de los empleados. Otro beneficio importante es que los teléfonos se pueden trasladar de una oficina a otra sin que se incurra en cargos por servicios asociados con los teléfonos tradicionales, que muchas veces llegan a ser gravosos. Las empresas también logran ahorros en efectivo al hacer llamadas de voz a través de sus redes de datos. Asimismo, las Comunicaciones IP permiten que la virtualidad de la fuerza de trabajo llegue a su nivel máximo, para aumentar la productividad. Por ejemplo, si una empresa tiene una fuerza de trabajo móvil, los empleados pueden tener un softphone en su computadora, trabajar desde un hotel o desde su casa, además de tener la posibilidad no sólo de bajar correo electrónico, sino además de tener el teléfono consigo, lo cual es una gran herramienta de productividad.

4 Comunicaciones IP en los Contact Centers Dentro de los Contact Centers, las Comunicaciones IP pueden ayudar al aumento de productividad al permitir que se atiendan más llamadas en el mismo lapso de tiempo y que se manejen sesiones múltiples de texto y chat simultáneamente. Asimismo, las comunicaciones IP ayudan a que los centros de contacto integren en sus servicios: mensajería unificada, movilidad y video. Las Comunicaciones IP ofrecen avances de acuerdo al ritmo de cada organización y pueden irse habilitando por fases sin interferir en el desempeño de las empresas, concluye Alberto Aguayo.

5 Cómo Romper con el Círculo de la Pobreza? Por: Paulina Sánchez Gómez Luna Ayudar a niños y niñas en desventaja alrededor del mundo, a romper con el círculo de la pobreza, para convertirse en miembros autosuficientes y productivos en su sociedad, es la misión de una de las asociaciones más importantes de responsabilidad social a nivel global: Christel House, que hoy se está posicionado como un proyecto de alto impacto social, que abarca varios aspectos relacionados con la pobreza y la marginación. En 1998 la Sra.Christel DeHann, una de las empresarias más exitosas del mundo, funda en la Ciudad de México el primer centro Christel House, según un modelo catalogado como un avanzado concepto de desarrollo, el cual fue diseñado por expertos extranjeros y mexicanos en materia de educación y salud. Actualmente existen cinco instituciones en el mundo: Caracas, Venezuela; Bangalore, India; Western Cape, Sudáfrica; Indianápolis, Estados Unidos, y Ciudad de México, México, donde operan bajo los mismos lineamientos globales. Los centros de desarrollo Christel House brindan a los niños de escasos recursos un programa académico riguroso que promueve el desarrollo de habilidades de pensamiento, enfatizando la adquisición del idioma inglés, computación, desarrollo de la creatividad y actividades recreativas. También se enseñan los valores institucionales de respeto, responsabilidad, independencia e integridad y formación cívica. En 2004 Christel House México enfrentó el reto de incorporar sus estudios a la Secretaría de Educación Pública, con un horario de atención amplio: de las 7:15 a las 17:15, en el que se les ofrece, además de la educación formal, dos alimentos nutritivos al día, que les permitan aprovechar al máximo el programa de educación primaria de vanguardia y bilingüe. Así se propicia el desarrollo de habilidades de pensamiento y empresariales, al crear durante el verano sus propias microempresas, para de esta manera cumplir con su misión: Convertirse en personas autosuficientes y productivas. En México, se trabaja con 247 niños pobres entre 6 y 12 años de edad, en el que se incorpora a los padres y tutores para que juntos logren los fines de esta institución. Trabajamos integralmente para apoyar al niño, en todas las áreas, desde salud física y mental, comunidad, trabajo social, escuela para padres, diplomados comunitarios, programas educativos y de apoyo vocacional, para que los niños salgan con su certificado, señala Alejandra Peña Pous, Directora de Desarrollo Institucional de Christel House México. Un Modelo para la Excelencia Se trata de un modelo integral único en su género, que apoya no únicamente la educación, sino además la salud, y el cuidado del medio ambiente, modelo que incorpora la visión operacional y estratégica; es decir opera como una empresa profesional con metas y planeación estratégica que trabaja con cuatro programas en conjunto: Comunidad Trabajo Social Esta área es responsable de llevar a cabo los estudios socio-económicos, siguiendo los lineamientos y requisitos de admisión establecidos por la sede en Indianápolis. En este programa se recluta a los niños por medio de un trabajador social, quien acude a la comunidad de la delegación Álvaro Obregón, para obtener el perfil de cada niño, en el cual es un requisito que los papás ganen dos salarios mínimos como máximo. De hecho, el 73% de la población que se atiende proviene de la delegación Álvaro Obregón, zona de alta marginación, empleo informal, migración, vandalismo, drogadicción,

6 abuso físico y sexual, entre muchos otros problemas. Escuela para Padres A fin de brindar una educación integral y con objeto de acompañar en la difícil tarea de ser padres, Christel House abrió un espacio de reflexión e intercambio de vivencias en donde los padres de familia, guiados por expertos, reciben orientación y formación para ser mejores personas y por ende mejores educadores. De esta manera, se generan opciones para una saludable relación entre padres e hijos, a fin de mejorar tanto el entorno familiar como su repercusión en el ámbito académico. En este foro se manejan temas tales como la drogadicción, educación ecológica y violencia intrafamiliar, entre otros. Capacitación para las Casas Hogar Ya que el 13% de la población de Christel House proviene de casas hogar, a los responsables de las mismas se les brinda orientación de cómo tratar a los niños huérfanos. Salud Por otra parte, se elabora una historia clínica para detectar el estado general de salud del niño o niña, canalizando los casos especiales al subprograma indicado y se proporcionan estudios oftalmológicos, dentales y vacunas, en caso de requerirse. Con respecto a la alimentación, este centro brinda dos comidas nutritivas al día (desayuno y comida) que propicien una óptima asimilación y que a la vez disminuya los problemas de obesidad y desnutrición, ocasionados ambos por una inadecuada alimentación. También cuenta con apoyo preventivo en dos temas básicos: adicciones y sexualidad. Educación Es la parte medular de la fundación y la razón de ser de la misma, la cual ofrece un programa académico bilingüe hasta secundaria, con evaluaciones rigurosas, auditado externamente y comparado con escuelas de reconocido prestigio. Queremos hacer jóvenes competitivos para que entren al campo laboral formal; por ello aplicamos dos veces al año una evaluación comparativa con escuelas privadas, apunta Alejandra Peña Pous. Dentro de este programa, también se imparten habilidades de pensamiento, motivación y recreación, así como arte, inglés, computación y educación financiera. Cada año, con el patrocinio de instituciones financieras como Banamex, se organiza una exposición de pintura con los mejores trabajos de los pequeños. Tenemos, además, cuatro valores institucionales, nos dice Peña Pous, que vivimos día con día, que son: el respeto, la responsabilidad, la independencia y la integridad. Sin embargo, algo que nos hace únicos como fundación es el programa de desarrollo humano, el cual tiene como finalidad elevar la autoestima de nuestros pequeños, a través de diversas dinámicas muy peculiares, como el círculo mágico, un espacio en donde los niños pueden abrir sus sentimientos, sin que nadie los juzgue. Exalumnos A este último programa asisten los ex-alumnos, los sábados de 9:00 a 13:00 hrs., a fin de continuar con el desarrollo de habilidades para la vida. Allí reciben cursos de inglés, computación, orientación vocacional, y becas de transporte, inscripción a escuelas de educación media superior y pagos de materiales, si tienen un promedio superior a 8.5.

7 Un Trabajo Integral de Equipo Este centro de desarrollo humano y de educación primaria, incorporado a la SEP (Secretaría de Educación Pública) brinda a niños, niñas y jóvenes huérfanos y de escasos recursos una oportunidad de transición de vida hacia la autosuficiencia y dignidad. El trabajo que hace Christel House es holístico e integral al atender no sólo a los niños, niñas y jóvenes; sino que también a sus familias, tutores y educadores de casas hogar. Solo así se logrará romper el círculo de la pobreza, cambiando las vidas de los niños y la de futuras generaciones. Debido a que estos niños provienen de un ambiente de abuso y abandono, de falta de oportunidades culturales, baja autoestima y dignidad, se emplean múltiples estrategias para ayudarlos a desarrollar al máximo su potencial y tener un futuro exitoso. El resultado de este gran esfuerzo es que los jóvenes se integran bien preparados al sector formal de la fuerza laboral, con grandes valores y un alto sentido cívico y de responsabilidad social. La Sra. DeHaan, garantiza cubrir a perpetuidad los gastos administrativos de estos centros de aprendizaje; sin embargo cada uno de ellos deberá ser auto-sustentable en el futuro. Los logros obtenidos no habrían sido posibles sin la participación de fundaciones, instituciones gubernamentales, empresas y donadores individuales que creen en esta institución, en su misión y en el poder de la educación. Christel Dehaan Christel DeHaan, Presidenta y Fundadora de Christel House en 1998, es una mujer de negocios y filántropa. Fue co-fundadora de Resort Condominiums International (RCI) en 1974 y vendió la compañía en Bajo su liderazgo, RCI se convirtió en empresa líder en servicios de tiempos compartidos a escala mundial. La Sra. DeHaan es también Presidenta de Christel DeHaan Family Foundation (CDFF), una organización que apoya el arte, la educación y las necesidades de las personas en los Estados Unidos, bajo el tema de cuidar, compartir y hacer la diferencia. Desde la venta de RCI, dedica voluntariamente todo su tiempo, talento y recursos a promover el cambio en la vida de los niños, niñas y jóvenes necesitados en el mundo; ejemplo digno de seguir. En 1998 crea CHRISTEL HOUSE, con la misión de ayudar a los niños, niñas y jóvenes alrededor del mundo, a romper el ciclo de la pobreza y a convertirse en miembros autosuficientes y productivos de la sociedad. Con la filosofía de: Dale a un hombre un pescado y lo alimentarás por un día, enséñalo a pescar y comerá toda su vida Maimonides- 12th century Philosopher.

8 Primer Premio Nacional a la Excelencia en Centros de Contacto Por: Lourdes Adame Goddard El vertiginoso desarrollo tecnológico, así como el proceso de globalización, constituyen un fenómeno irreversible que hoy representa grandes oportunidades y desafíos para la industria de los Centros de Contacto, los cuales realizan una serie de esfuerzos encaminados a mejorar su posición competitiva, ante un mercado cada vez más exigente. En México existen evidencias contundentes en la realización de mejores prácticas en la operación y administración de los recursos humanos y tecnológicos dentro de los Centros de Contacto, resultado del nivel de madurez alcanzado por esta industria. Bajo este contexto, el Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT) cumpliendo con su compromiso de impulsar el desarrollo de la industria, lanzó el 12 de octubre el Primer Premio Nacional a la Excelencia en Centros de Contacto, con el propósito de distinguir y promover a las empresas y personas con un desempeño sobresaliente, mediante el reconocimiento público de sus logros. En el evento organizado por el IMT para este fin, al que asistieron numerosos directivos y ejecutivos de la industria de los Centros de Contacto, María Eugenia García, directora general del IMT, expuso que los objetivos de esta iniciativa son: Incentivar la profesionalización de la industria de los Centros de Contacto en México, bajo un modelo que impulse su crecimiento; distinguir a las empresas y personas con desempeño sobresaliente mediante el reconocimiento público de sus logros; promover y difundir los logros nacionales a nivel internacional. Eugenia García planteó el premio en nuestro país tiene como alcance: Proyectos de Centros de Contacto desarrollados en México por empresas Nacionales y Extranjeras. Centros de Contacto tanto internos como tercerizados. Personas con un desempeño sobresaliente en Centros de Contacto. Casos de éxito llevados a cabo en el periodo comprendido entre el segundo semestre del 2004 y Después de revisar las iniciativas que se llevan a cabo en otros países como el ABT en Brasil, el Call Center de Oro y el premio Intéritis en España, y otros de Estados Unidos, las categorías que se contemplan para el Premio Nacional son: Mejor contribución en Operación en Centros de Contacto de Empresas tercerizadas. Mejor contribución en Centros de Contacto Interno. Mejor contribución tecnológica en Centros de Contacto. Mejor contribución en Recursos Humanos en Centros de Contacto. Mejor atención a clientes en Centros de Contacto de productos o servicios. Mejor sistema en Internet en Centros de Contacto. Mejor Contribución en Responsabilidad Social en Centros de Contacto. Mejor talento: gerente, supervisor y operador.

9 Premio especial de periodismo. El jurado estará integrado por especialistas con reconocida experiencia en las diferentes áreas que ejercen influencia en el marco de la administración de las relaciones empresa-cliente / gobiernociudadano, particularmente en los Centros de Contacto. Así como por miembros del Consejo Académico de Centros de Contacto y personalidades destacadas en la industria por su trayectoria profesional. La ceremonia de premiación se realizará el 29 de marzo de 2006, dentro del 10 Congreso Internacional IP&Contact Forum México Para conocer más detalles sobre este Premio puede acudir a la página

10 Cómo logra el CRM hacer más eficiente el proceso de ventas en la PyME Por: Martha Isabel Schwebel y Lourdes Adame Goddard La necesidad de contar con una herramienta que administre de manera eficiente los procesos de venta llevó a Kneos, una empresa mexicana enfocada a implementar soluciones integrales en tecnología y a la asesoría en la instalación de soluciones integrales en seguridad informática y administración de redes de cómputo, a integrar una solución de CRM en su negocio. Por qué un CRM? Kneos perdía oportunidades de venta por no tener un seguimiento para conocer las necesidades de sus clientes de manera oportuna. Este problema se presentó por no administrar de manera eficiente la información sobre el crecimiento de la compañía, el incremento de prospectos y las oportunidades de venta con clientes y contactos, entre otros factores. Al respecto, Francisco Pedraza, Director General de Kneos, explica que no podían generar nuevos prospectos y mantener a sus clientes, porque uno de los principales errores que cometían era que los ejecutivos de ventas actuaban individualmente y cada uno guardaba en su computadora la información de sus prospectos. De igual forma, Pedraza señala que el equipo directivo, por su parte, no contaba con la visibilidad del cumplimiento de cuotas en relación con las ventas realizadas al día ni a futuro, en relación a las oportunidades de venta pronosticada. Además, no se daba un seguimiento adecuado a los contactos interesados y no se asignaba un prospecto calificado a un ejecutivo de cuenta. Esta situación los llevó a pensar que requerían de una herramienta que les permitiera mejorar la administración de todas las actividades generadas en la empresa y que les diera una visión del valor de la información que se genera diariamente. CRM en la PyME Pedraza puntualiza que la solución de CRM les permitió obtener resultados tangibles de negocios que se ajustaron a sus necesidades particulares, que fue adoptado por sus empleados a través de un proceso de implementación efectivo y sencillo, además de ayudar a los directivos a tener visibilidad integral del área de Ventas y Mercadotecnia. La solución fue implementada con la supervisión de Fillgap Business System y les llevó dos meses de trabajo. El proceso consistió en conocer los requerimientos de marketing y tomar como referencia la metodología que utilizan desde la prospección hasta el cierre de ventas. Pedraza enfatiza que se abarcaron todas las áreas de la empresa y se comenzó a liberar la solución por módulos, sin afectar el desarrollo normal de las actividades de la compañía y sin la necesidad de recapturar la información previamente acumulada de prospectos, oportunidades, contactos y cuentas, además de siempre contar con el apoyo de los proyectos de venta. Dentro de los beneficios que se obtuvieron en la compañía, Pedraza precisa: La reducción del ciclo de venta automatizando el proceso y eficiencia en la administración de las actividades desde el registro del prospecto hasta su cierre. Tomar, mejores decisiones directivas en función de la visibilidad de la información de valor generada en cada fase de ventas. Actuar en función de la última actividad realizada y tratar al cliente bajo el valor pasado y

11 potencial para la compañía. El uso de CRM ha permitido a Kneos reducir su ciclo de venta y generar resultados tangibles de negocios, automatizando su proceso de venta a través de una metodología que da forma y estructura al seguimiento y apoyo de los proyectos de venta. Pedraza menciona que todas las empresas, hasta las PyME, pueden beneficiarse con la solución de CRM siempre y cuando consideren en sus procesos de negocio: 1. Adoptar una metodología que responda a sus requerimientos. 2. Pensar en un sistema de CRM para sistematizar los procesos. 3. Capacitar a las personas involucradas en la estandarización de la información. 4. Revisar continuamente el proceso, para saber cuáles son las necesidades y se hagan los ajustes necesarios. Finalmente Pedraza recomienda que las empresas implementen CRM para generar actividades de manera automática y dar altas oportunidades de ventas. Tendencias del mercado mundial de CRM De acuerdo a cifras de IDC, la participación en el mercado de CRM entre el último trimestre de 2004 y el primero de 2005, a nivel mundial, es la siguiente: A pesar de que Microsoft tiene una participación todavía incipiente en este mercado, espera tener un crecimiento anual en México mayor al 25% para los próximos 3 años. Por ello, la nueva marca que recientemente presentó en el mercado Dynamics CRM reafirma su estrategia de largo plazo en Business Solutions. Es claro que con la próxima adquisición de Sibel Systems por parte de Oracle, quien ya compró en meses pasados a PeopleSoft, los grandes corporativos que quedarán apostando por el mercado de CRM a nivel mundial son: SAP, Oracle y Microsoft. Actualmente el CRM ha dejado de verse como una herramienta para transformar los negocios completamente y se han dirigido las inversiones a solucionar problemas claramente definidos dentro del ciclo de relación con cliente: segmentación, selección inicial de cliente, y la obtención de la satisfacción y lealtad de los clientes. El CRM está comenzando a asemejarse a cualquier otra herramienta de gestión valiosa, y las claves para una implementación exitosa también se están haciendo familiares: fuerte liderazgo ejecutivo y de las unidades de negocios; planificación estratégica cuidadosa; indicadores de desempeño claros, y un programa que combine cambios organizacionales y de procesos con la aplicación de nueva tecnología. Ya no más agujero negro. CRM se está transformando en una pieza fundamentalmente del éxito corporativo Darle K. Rugby y Dianne Ledingham (2005, Harvard Business Review).

12 LA OTRA MIRADA "No hay stock" Por: Angélica Pereyra No, lamentablemente no, no tenemos ese producto. Con esta simple frase un vendedor acababa de negarme 3 veces la posibilidad de comprar, 3 veces usando 7 palabras!. Y no es que yo me haya encaprichado en querer comprar sólo aquello por lo que consulté, podría haber sido cualquier otra cosa, si es que me hubiera dado la opción de hacerlo. Pero sentí que me cerró la puerta en la cara, las puertas de su negocio virtual claro, y al escuchar tan rotunda negativa de su parte y al haber percibido tan claramente sus pocas ganas de vender, se me fueron mis ganas de comprar al suelo y terminé la llamada frustrada y de mal humor. Compra-venta habla de una interacción. Son dos pugnando por obtener aquello que quieren, el comprador: la satisfacción de su deseo, el vendedor: su venta. En este breve caso que les comento, ya no interesa si el artículo era bueno o malo, si su precio era el adecuado o no, si yo había comprendido la campaña publicitaria y sabía bien a qué atenerme con la compra. Todo aquello en lo que piensa la gente de mercadotecnia no tuvo la menor importancia. Lo único que quebrantó el círculo de éxito de aquella marca, fue la actitud del vendedor telefónico. Porque en definitiva, a mí qué me interesaba si ese artículo estaba en stock o si ya se había agotado ante la oferta? Yo tenía ganas de comprar, tenía mi tarjeta de crédito en la mano, tenía confianza en revelar mis datos personales por teléfono, tenía todo listo para darme una pequeña gratificación personal y obtener lo que quería. No estaba disponible lo que yo quería comprar? Bueno era una circunstancia solamente, pero podría haberme inclinado por otra opción, otro tamaño, otra fragancia, otra marca de la misma empresa, podría haberme comprado otra cosa. Pero no pude. No es que no quise, no me dejaron! Analicemos esto, este vendedor no debe ser malo. Sino no estaría sentado allí. Debe ser el estilo de vendedor que vende cuando el que quiere comprar pide algo de lo cual hay stock. Su actitud no salta a la vista en las estadísticas de la central telefónica, ni tampoco en las estadísticas de ventas por teleoperador. Está ahí, atiende el teléfono y vende cuando todo se le facilita al punto de que lo único que tiene que hacer es tomar un pedido. Y quiero aclararlo bien y sin eufemismos, ese televendedor toma pedidos. Otra cosa es vender. Su estilo displicente le alcanza para sobrevivir en esa masa de operadores de call center que parlotean con los clientes, con más o menos supervisión de parte de supervisores más o menos entrenados, bajo la atenta mirada de gerentes de call center que más o menos saben lo que se supone que tienen que hacer. Y el cliente que contrató el servicio, la empresa que pagó esa hora tercerizada, ese puesto de teleoperación nunca se enterará de que yo quedé fuera de su clientela sin la posibilidad de poder probar sus productos. Todo por qué? Porque las estadísticas (y muchas veces los monitoreos) no detectan la actitud negativa. La actitud lo es todo. Buen slogan publicitario. Alguna marca seguro ya lo usa. Cómo se supera una actitud negativa? Con el reconocimiento del problema. No dar por supuesto que todos los televendedores han comprendido que el comprador es simplemente el que desea algo que puede ser satisfecho de muy diversos modos. Les ha ocurrido alguna vez entrar a una zapatería a comprarse los zapatos que vieron en la vidriera, y porque no había el color o el número terminaron comprando otro que no era ni remotamente parecido a lo que entraron a comprar? Lo importante no es el zapato, sino la necesidad de llevarse un calzado. Por teléfono ocurre igual. Cuántos deseos frustrados No hay stock. Lo digo más claro: además de que no hay stock yo no tengo ganas de vender, eso fue lo que me transmitió la actitud del muchacho. No me lo dijo con sus palabras, claro, pero me lo dijo con su actitud. Temible cierra puertas que disminuye ganancias y ahuyenta clientes.

13 Más tarde volví a intentarlo nuevamente: Sí, qué fragancias son las de su preferencia? Ah ya veo. La que usted me comenta se ha terminado pero puedo ofrecerle la última fragancia de la marca, la conoce? Es una mezcla de frutales con un toque de madera Ah claro, seguro su amiga ya la usa, que bien! lleva el frasco con vaporizador?. 54 palabras y ni un solo no. Bueno, tengo que dejarlos, me voy a perfumar para ir al cine, el perfume me llegó hoy como habíamos acordado. Eh? La teleoperadora a la que se lo compré? No yo no se lo compré, ella me lo vendió, y es riquísimo.

14 El Futuro de la Fuerza Laboral - 4ª parte Educación, Habilidades y Aprendizaje Por: *Manpower El aprendizaje de por vida es la nueva moda para la educación y las políticas de entrenamiento en el siglo XXI. Impregna los desarrollos de nuevas políticas en un número creciente de países. El marco de aprendizaje de por vida, según la OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico), enfatiza que la educación ocurre durante el transcurso de toda la vida del individuo. La educación formal y el entrenamiento contribuyen al aprendizaje, así como el aprendizaje no formal e informal ocurren en el hogar, el lugar de trabajo, la comunidad y la sociedad en general. Sus características principales son: La concentración del aprendiz. Servicio a la diversidad de las necesidades del aprendiz. Énfasis en la motivación para aprender, por ejemplo a través de la educación personalizada, auto-dirigida y cada vez más con aprendizaje asistido. La multiplicidad de los objetivos de las políticas educacionales y de entrenamiento y el reconocimiento de que los objetivos de aprendizaje de un individuo pueden cambiar en el transcurso de su vida. Que todos los tipos de aprendizaje (formal, no-formal e informal) deben ser reconocidos. Aprendizaje en el Lugar de Trabajo Según la Organización Internacional del Trabajo (OIT), el aprendizaje de por vida asegura que las habilidades y competencias del individuo se mantengan y mejoren mientras que los requerimientos del trabajo, la tecnología y las habilidades cambian; asegura el desarrollo personal y profesional de los trabajadores; produce aumentos en la productividad agregada y el ingreso; y mejora la equidad social. El aprendizaje en los centros de trabajo está expandiéndose con rapidez en las empresas, impulsado por las oportunidades de aprendizaje en línea otorgadas a los empleados. Las empresas recurren cada vez más al aprendizaje en línea para capacitar a su fuerza laboral. Las predicciones sugieren que para el 2010, compañías de todo el mundo desviarán una quinta parte de los actuales $250 mil millones invertidos en entrenamiento, a métodos de entrega alternos y los mercados corporativos globales para aprendizaje en línea, alcanzarán los $50 mil millones. Además, nuevas talentos blandas tales como el trabajar en equipo, la iniciativa y la comunicación, etc., que cada vez tienen mayor demanda en las estructuras organizacionales planas de hoy en día, son mejor aprendidas en el trabajo, con frecuencia de manera informal, que en la educación formal y en un ambiente de entrenamiento. El aumento del aprendizaje en los centros de trabajo es un reto para algunas prácticas arraigadas en los sistemas de entrenamiento tradicionales. Algunos países han reconocido las consecuencias para los entrenadores y su currículum. Utilizando técnicas de evaluación basadas en la capacidad, países como Australia, Bahrein, Egipto y Sudáfrica están estableciendo sistemas de reconocimiento formal de estas habilidades informales sin importar dónde y cómo fueron adquiridas. El aprendizaje en el lugar de trabajo, es ahora el dominio y la responsabilidad reconocida de las empresas y organizaciones más que de los tradicionales institutos educativos. La creación de ambientes que faciliten el aprendizaje en el trabajo pueden se promovidas, por ejemplo, al capturar y explotar la vasta experiencia y conocimiento tácito del staff, desarrollando jerarquías estructurales más planas y motivando la formación de equipos. El aprendizaje y el entrenamiento son más efectivos en combinación con otras prácticas organizacionales administrativas y de recursos humanos, tales como reclutamiento y selección del staff, pago según desempeño, rediseño laboral y construcción de la

15 confianza entre la administración y el personal. Estas prácticas son comunes en las organizaciones de trabajo de alto rendimiento. Nuevas y Mejores Habilidades La importancia creciente del aprendizaje en los lugares de trabajo se manifiesta de dos maneras, primero en el crecimiento de aquellas ocupaciones que se dedican a la aplicación de conocimiento científico y profesional especializado en el lugar de trabajo. Por ejemplo, hemos visto en todo el mundo, un incremento en la proporción de trabajadores profesionales, científicos, administradores y técnicos en la fuerza laboral. Aunque estos grupos han crecido con mayor rapidez en las economías industriales más avanzadas, también están creciendo como proporción de la fuerza laboral en muchas sociedades en desarrollo. En segundo lugar, el crecimiento de estas organizaciones de alto rendimiento ha significado que, en donde estas organizaciones han sido plenamente establecidas, todos los empleados se han involucrado en aprendizaje en el centro de trabajo. La necesidad de aprender ya no termina cuando el trabajo comienza. Los sistemas de aprendizaje necesitan reflejar y acomodar la necesidad de un aprendizaje de por vida, para desarrollar instituciones y servicios que apoyen y permitan el desarrollo de habilidades durante toda la vida laboral del empleado. Debido a la demografía en los países de la OCDE, las reformas en la educación tendrán poco efecto en las habilidades de la fuerza laboral. Se requieren nuevas ideas respecto a la educación de adultos en los centros de trabajo. En los Estados Unidos, se predice que el número de empleados se incrementarán en más de 50% entre 2005 y el 2010, por lo que los trabajadores requerirán una Licenciatura como punto de partida. Sin embargo, menos del 25% de los adultos norteamericanos actuales tienen una Licenciatura. Las habilidades ya no son algo adquirido durante los años escolares y de ahí en adelante aplicadas, necesitan ser actualizadas durante la vida laboral según cambie la economía y la tecnología. En Estados Unidos, el 80% de la fuerza laboral para el 2013 se encuentra ya fuera de la escuela y en el mercado laboral una situación similar existe en muchos países industrializados-. Las reformas educativas afectarán a las generaciones futuras, pero no beneficiarán a aquellos a punto de entrar a la fuerza laboral. La tecnología rápidamente cambiante significa que los sistemas de educación y entrenamiento, siempre lucharán por mantenerse a la delantera. Las compañías necesitan involucrarse. Implicaciones Consecuencias para el Trabajo Las relaciones entre Universidades / gobiernos / corporaciones proliferarán para el diseño, subsidio y entrega de la educación y las habilidades requeridas. El aprendizaje en línea se convertirá en una norma. El conocimiento más que el dinero por sí solo, dividirá el tener del no tener. Mientras la tecnología abarque más trabajo de rutina, el empleo para los menos hábiles se vuelve un problema necesitarán el desarrollo de sus habilidades. * Estudio realizado por Manpower con el apoyo de la Organización Internacional del trabajo, con la finalidad de profundizar en la comprensión del futuro sobre la forma y naturaleza del trabajo en el ámbito internacional.

16 El fenómeno de Globalización y la Migración en los Centros de Contacto Offshore, nearshore y bestshore Por: Lourdes Adame Goddard Actualmente, México cuenta con una importante y sólida oferta de servicios outsourcing que lo posiciona como uno de los países más atractivos para la administración de las relaciones con clientes offshore, nearshore y bestshore. México tiene ya una amplia trayectoria bien fundamentada en este tipo de experiencias, lo que le ha permitido que cada día sean más las empresas proveedoras de estos servicios que destacan por su competitividad en el ámbito internacional. En esta ocasión, Contact Forum se dio a la tarea de entrevistar algunas de las numerosas empresas que prestan servicios de Centros de Contacto outsourcing y que actualmente manejan proyectos offshore, con el fin de conocer su opinión, entre otros aspectos, respecto a los retos y oportunidades que estos servicios enfrentan. Agradecemos la participación en este foro de: Mar Hernández, VP Business Development de TeleTech; Luk Vanderstede, Director Comercial de Atento México y Centroamérica; Juan José Félix, BPO Contact Center Manager de EDS; Jaime Sandoval, Director General de Soportec; Alfonso Herrera, Director General de Unifica Teleservices, y Hugo Pelayo, Director General de CRM Mexicana. Mar Hernández, VP Business Development de TeleTech TeleTech México lleva más de cinco años realizando proyectos offshore en Servicio a Clientes y Soporte Técnico para el mercado hispano de los Estados Unidos. Los logros obtenidos en estos proyectos han sido totalmente satisfactorios, de hecho aproximadamente el 70% de nuestras operaciones son de offshore, lo cual nos posiciona como una de las empresas líderes en este tipo de servicios afirma Mar Hernández. En México el Mercado de los Call Centers, es el segundo en importancia a nivel regional, ofreciendo grandes oportunidades tanto para los proveedores de tecnología, como para los servicios de tercerización. Las fortalezas de la industria de los Centros de Contacto mexicana son muchas, una de las más representativas es el rápido crecimiento del mercado mexicano debido a la gran demanda de soluciones, los bajos costos, personal bilingüe capacitado, profesionales con un perfil adecuado, entre otras más. Además de que México posee una ubicación geográficamente estratégica y privilegiada, por lo que se ha perfilado como uno de los países para atender al mercado hispano de los Estados Unidos. En cuanto a las áreas de mejora podría decirse que México puede aún mejorar su práctica de contratación de personal, así como la prospectación de clientes hispanos; ya que más del 60% del mercado hispano de los Estados Unidos son de origen mexicano y es algo que debería explotarse mucho más. Para mejorar la competitividad de la industria nacional en el entorno global, es importante fortalecer permanentemente la infraestructura y tecnología de acuerdo a la demanda de offshore, lograr una estandardización de procesos que permita a las compañías distribuir los centros en diferentes locaciones y al mismo tiempo ofrecer una visión única de la operación y un entendimiento de la cultura del país que se va a atender enfatiza Hernández. Luk Vanderstede, Director Comercial de Atento México y Centroamérica En la administración de proyectos offshore, además de varios proyectos, Atento México tiene desde hace más de un año, una cuenta de una importante aerolínea desde la que se atienden reservaciones para el mercado de

17 Estados Unidos y Canadá. Los logros en la administración de este tipo de proyectos han sido muy significativos. En el caso de la aerolínea específicamente, se han obtenido exitosos resultados en la operación y la calidad lo que ha reportado a Atento México un crecimiento continuo de esta cuenta. La globalización ha representado una excelente oportunidad para el crecimiento de los Centros de Contacto en México y Centroamérica. En este aspecto el crecimiento que ha tenido Atento México y otros Centros de Contacto son muy evidentes. El reto es combinar una buena calidad, con un buen precio, para que este crecimiento pueda ser estable en la región asegura Vanderstede. Las fortalezas que tiene México, en opinión de Vanderstede, son la cercanía con Estados Unidos, el conocimiento de la cultura norteamericana, el buen precio y la calidad en la atención. Para mejorar la competitividad de la industria nacional Vanderstede opina que debe fomentarse el establecimiento de una política integral de apoyo a la industria de Centros de Contacto, incluyendo apoyos legales para contratos de centros de contacto, intercambios de cartera y programas especiales para mejorar el nivel de inglés de los agentes. Juan José Félix, BPO Contact Center Manager de EDS EDS tiene un área que ofrece servicios de offshore, en Ciudad Juárez, con un equipo importante de personas dedicadas al soporte técnico a clientes de Estados Unidos y otra área que atiende llamadas de todo Latinoamérica y el Caribe, desde la Ciudad de México. Los logros que se han obtenido manejando este tipo de proyectos, explica Félix, son: Uniformar nuestros criterios, lograr mejores prácticas y la excelencia operativa al tener operaciones a distancia que requieren de igual o mayor exigencia, que el tenerlas localmente. Eficiencia y productividad, dado los mejores costos que ofrecen las entidades de Best Shore, logrando para el cliente y para la empresa ahorros y niveles de servicio adecuados. Félix opina, respecto a los retos que representa la globalización para los Centros de Contacto, que el tema de la cultura es fundamental. El entendimiento -aún en español- para lograr la empatía y atender adecuadamente al cliente, así como la comunicación eficaz y eficiente, son la clave. La principal fortaleza de Latinoamérica, de acuerdo con Félix, es la afinidad con la cultura de los Estados Unidos. Sin embargo, se tiene mucho que avanzar en programas de desarrollo de la cultura y, sobre todo, en el desarrollo de agentes que hablen múltiples idiomas, ya que por ejemplo en Europa hay centros que soportan la atención a clientes en ocho idiomas. Respecto a México, Félix considera que cada vez más el inglés se convierte en un elemento indispensable que tendremos que impulsar dentro del rango laboral de los Centros de Contacto. México tiene excelente infraestructura tecnológica, sin embargo necesitamos mejorar la legislación y los incentivos a la inversión; países como Panamá y Costa Rica han logrado muy buenos resultados, señala Félix. Sólo así estaremos en posibilidad de crecer de forma agresiva. Jaime Sandoval, Director General de Soportec Actualmente en Soportec se atiende la mesa de ayuda de Symantec Corporation, para dar soporte técnico a nivel mundial a los clientes del mercado de retail de habla hispana. Con este servicio, se reciben llamadas provenientes de Centro y Sudamérica, Europa y Estados Unidos, sobre aspectos

18 técnicos relacionados con la integridad de la información. El Centro de Contacto de Symantec lo operamos desde 1997 e inicialmente estuvo enfocado al mercado mexicano. Actualmente, gracias a la calidad en el servicio que hemos proporcionado, logramos ampliar nuestra cobertura a todos los países de habla hispana, ganando cada año la cuenta, después de concursar con empresas de Argentina y Chile afirma Jaime Sandoval. El mayor reto, según Sandoval, es romper las barreras del idioma y de la cultura con otros países. En segundo término, el desafío se encuentra en mejorar la competitividad para tener una oferta más robusta y atractiva de servicios de atención a clientes offshore, que permita a México competir con países de Asia y Latinoamérica, los cuales han presentado en los últimos años altas tasas de crecimiento en este rubro. Los avances en las tecnologías de comunicaciones, señala Sandoval, específicamente en Telefonía IP, han permitido que los Centros de Contacto puedan ser ubicados en cualquier parte del mundo, lo cual representa una oportunidad muy grande para las empresas que proporcionan estos servicios al ampliar de manera importante el potencial de los negocios. Adicionalmente los Contact Centers en México tienen un mercado natural en países como los Estados Unidos y Canadá, ya que tradicionalmente son nuestros mayores socios comerciales y, por lo mismo, conocemos su cultura. Además están los países de Latinoamérica que por razones culturales y de lengua son más afines a nosotros, indica Sandoval. Por otra parte, el concepto de outsourcing ha ido madurando y cada día más empresas buscan tercerizar este tipo de servicios, buscando mayor eficiencia y reducción de costos. La principal fortaleza que tenemos en México es la disponibilidad de mano de obra a bajo costo, lo que nos permite ser muy competitivos versus otros países. Otro factor que también contribuye es la rápida adopción de las nuevas tecnologías de comunicación, por parte de las empresas tercerizadoras, permitiéndoles proporcionar sus servicios a cualquier parte del mundo opina Sandoval. Entre las áreas de mejora para elevar la posición competitiva de la industria mexicana de Centros de Contacto, Sandoval -como otros de los invitados a este foro- considera que está el aspecto del recurso humano, con acciones concretas orientadas a reforzar la atracción, retención y desarrollo del talento humano. Asimismo, es importante la implementación de sistemas o normas de calidad que brinden una mayor certeza a los clientes sobre los estándares de servicio que contratan. Para mejorar la competitividad de la industria mexicana, Sandoval propone la certificación en aspectos como calidad, procesos, mejores prácticas para la operación y administración de los Centros de Contacto, lo cual proporciona una ventaja competitiva muy significativa. Además, es fundamental evaluar la adopción de esquemas de servicio bajo demanda, que permita a los Centros de Contacto tener la flexibilidad para atender proyectos temporales sin la necesidad de realizar grandes inversiones en infraestructura. Por último, poner mayor énfasis en la enseñanza del idioma inglés dentro de los programas oficiales concluye Sandoval. Alfonso Herrera, Director General de Unifica Teleservices Una de las principales propósitos de Unifica Teleservices es aprovechar la gran oportunidad que representa el atender las necesidades del mercado anglo e hispano de Estados Unidos. Por lo anterior, nos hemos dado a la tarea de ofrecer soluciones atractivas al mercado, permitiéndonos desarrollar una amplia experiencia en el diseño, implantación y operación de programas en actividades como atención a clientes, cobranza, ventas e investigaciones de mercado, para clientes de Estados Unidos y Canadá comenta Alfonso Herrera. La participación activa en este segmento de mercado ha permitido a la empresa obtener una vasta experiencia en programas y operaciones con características diferentes a las del mercado mexicano y le

19 ha abierto la posibilidad de explorar nuevos mercados en otros países. Entre los resultados concretos que Unifica Teleservices ha obtenido para sus clientes destacan la reducción de costos operativos, mayor satisfacción de los consumidores finales y esto gracias a una verdadera preocupación por atender y resolver las situaciones que se presentan en el día con día, manteniendo siempre la actitud de servicio que caracteriza a los mexicanos. Adicionalmente, nuestro staff administrativo y operativo está totalmente comprometido con el cumplimiento de los objetivos de los programas que operamos, bajo los más estrictos parámetros que son definidos por el cliente, señala Herrera. En el caso particular de los clientes estadounidenses, reitera Herrera, se realiza un monitoreo diario sobre las campañas para asegurar que se está operando con apego a los procedimientos establecidos y alcanzando los objetivos del nivel de servicio negociado. Respecto a los retos que representa la globalización para los Centros de Contacto, Herrera afirma que el principal desafío al que nos estamos enfrentando es el surgimiento de nuevos países que se están ofreciendo sus servicios. Cada vez la competencia es más directa y evidente con Centroamérica y América del Sur, aunque también hemos sentido la presión de India principalmente. Este escenario nos ha impulsado a ser más eficientes para poder competir en precio, además hemos incluido en nuestras propuestas valor agregado, así como un firme compromiso en los niveles de servicio, lo cual nos permite ser competitivos y diferenciarnos de otros países. La gran oportunidad que tiene México en esta industria es el aprovechar el nivel cultural de nuestro país; el tener un entendimiento más claro del mercado anglo e hispano y de sus necesidades. Las estrategias de mercadotecnia en Estado Unidos se están enfocando al mercado hispano, mismo que está creciendo en importancia cada día y esta afinidad natural nos permite seguir en la preferencia de los clientes norteamericanos asegura Herrera. Por lo que se refiere a las fortalezas de México, se pueden mencionar las cualidades que nos han hecho un país muy atractivo para confiar en operar desde nuestros Centros de Contacto, entre ellas podemos destacar: La experiencia de México en esta industria, dada su cercanía a los Estado Unidos y por la reputación que se ha ganado con la dimensión y nivel de proyectos offshore que actualmente se encuentran operando. El costo de los agentes es mucho menor al que se tendría en los Estados Unidos y Canadá. La disponibilidad de agentes calificados para prestar los servicios requeridos. La robusta infraestructura de telecomunicaciones. A nivel Latinoamérica, Herrera estima que definitivamente sus fortalezas principales son el costo de los agentes, la fuerza de comercialización y las facilidades que están otorgando y promoviendo los gobiernos de cada uno de los países que han ingresado a esta industria para atraer inversionistas. Para impulsar el desarrollo de la oferta mexicana de Centros de Contacto, es necesario contar con la infraestructura tecnológica más actualizada y robusta que garantice los más altos niveles de desempeño, así como ofrecer operaciones y estándares de clase mundial para cumplir con las necesidades de las empresas contratantes, que cada vez son más exigentes con respecto a las mejores prácticas y a los niveles de servicio señala Herrera. Para mejorar la competitividad de la industria nacional de Centros de Contacto, en opinión de Herrera se requiere: El apoyo del Gobierno Federal, legisladores y gobiernos estatales para promover y mantener

20 políticas estables, así como generar nuevas iniciativas y apoyos, que impulsen el nivel competitivo de esta industria. Mantener informado al gobierno del entorno mundial de este giro, de tal forma que incentive el la atracción y desarrollo de nuevos mercados, así como la generación de un mayor número de empleos y crecimiento de las inversiones. Fomentar la profesionalización del personal y capacitar a la fuerza de trabajo necesaria para satisfacer la demanda de servicios de Centros de Contacto, de tal manera que desarrollemos especialistas para la industria y nos distingamos en este rubro cuando nos comparen con empresas de otros países Adoptar nuevas tecnologías de sistemas y telecomunicaciones para mantenernos a la vanguardia y seguir siendo competitivos, tanto en el nivel de costos como en los niveles de servicio. Implantar como práctica común el trabajar regidos por normas internacionales o nacionales de desempeño que brinden a nuestros clientes la certeza de estar operando con empresas de clase mundial. Mantener la creatividad para buscar nuevas maneras de hacer atractivos los servicios de Centros de Contacto en México, buscando sinergias con otros países y desarrollando estrategias para incrementar el valor de nuestra industria. Hugo Pelayo, Director General de CRM Mexicana Junto al gran desarrollo que están teniendo las telecomunicaciones hoy en día, la globalización ha abarcado también a los Centros de Contacto. En la actualidad ya a nadie le sorprende recibir una llamada de Puerto Rico para verificar si recibimos correctamente nuestro Estado de Cuenta, o que nos contesten en la India para ayudarnos a resolver un problema con nuestra lap top. Particularmente para los Centros de Contacto latinoamericanos hay una gran oportunidad para atender no sólo nuestros mercados, sino también el mercado latino radicado en los Estados Unidos, señala Hugo Pelayo. Respecto a las fortalezas de Latinoamérica y particularmente de México, Pelayo indica que la principal ventaja que tiene nuestro país es definitivamente la cercanía geográfica con los Estados Unidos y que la mayoría de la población latina que radica en ese país es de origen mexicano. Para mejorar la competitividad de la industria nacional de Centros de Contacto, Pelayo considera que se debe destinar mayor presupuesto al área de desarrollo de Recursos Humanos, pues es la única manera de mejorar tanto la percepción de quienes trabajan en la industria, como lograr los niveles de calidad que una herramienta de este tipo nos puede dar concluye.

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