GUÍA TIC Y GESTIÓN EMPRESARIAL Para consultores

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1 GUÍA Y GESTIÓN EMPRESARIAL Para consultores 1

2 Índice INTRODUCCIÓN Gestión Comercial Consideraciones generales Herramientas Informáticas...5 a) Los ERP...5 b) Templates de Word...7 c) Programas de Gestión de Newsletters...8 d) Programas de acompañamiento de clientes Otras sugerencias para el consultor Gestión financiera Consideraciones Generales Herramientas Informáticas...12 a) Los ERP...12 b) Programa contable y financiero...13 c) Templates de Word y de Excel Otras sugerencias para el consultor Gestión Estratégica Consideraciones generales Herramientas Informáticas...16 a) Aplicaciones de apoyo al Balanced Scorecard...16 b) Aplicaciones de apoyo a la planificación y a la gestión de proyectos Otras sugerencias para el consultor Gestión de la Innovación Consideraciones generales Innovación tecnológica Consejos a los empresarios Herramientas informáticas Otras sugerencias para el consultor...23 Glosario de términos y de Gestión...24 A PARTIR DESTAS PAGINAS NÃO TRADUZIR... Error! Marcador no definido. 2

3 INTRODUCCIÓN Esta guía tiene como objetivo orientar a consultores en el marco del programa SUDOE (Programa de Cooperación territorial del Espacio Sudoeste Europeo que reúne a socios de Portugal, España y Francia), y más concretamente del proyecto CyberSudoe, sobre la temática y Gestión empresarial. Se trata de brindar apoyo a microempresas y Pymes de este espacio europeo, con el objetivo de difundir la utilización de las en las áreas comercial, financiera, estratégica y de innovación. Se pretende así reducir del retraso en cuanto a la utilización de las nuevas tecnologías que muestra este espacio comparado con el norte de Europa, contribuyendo de esta manera a conseguir que las empresas resulten más competitivas y sólidas. Teniendo en cuenta este contexto, el objetivo de la guía es presentar una visión teórica del uso de sistemas de información que potencien un incremento de la productividad en las empresas. Esta visión tendrá una conexión directa con los cuestionarios de los diagnósticos (uno para cada una de las temáticas consideradas) distribuidos previamente a las empresas. En cuanto a la región objetivo de nuestra intervención, se ha observado una mejora importante en las prácticas relativas a las Tecnologías de la Información y de la Comunicación () de las empresas, a pesar de que todavía no se encuentran en los niveles deseados. Las han pasado de tener una función de simple soporte administrativo en las empresas a constituir un elemento indispensable de sus actividades, integrándose en los productos y servicios, incluso a veces, suponiendo el negocio en sí (como ocurre con las tiendas virtuales en Internet, donde los consumidores pueden comprar servicios y productos). Entre las evoluciones más recientes en el área de las que están produciéndose en las empresas se encuentra la utilización de sistemas de información adquiridos a terceros, como los sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) y los CRM (Costumer Relationship Management). La importancia estratégica de las es cada vez más evidente en nuestras empresas, que buscan nuevas maneras de utilizarlas para optimizar cada vez más los beneficios que éstas aportan. Recientemente, Internet ha reforzado esta tendencia con la aparición de los negocios en línea que, sin duda, marcan el inicio de una nueva era en la informática empresarial. Dos grandes factores se podrían utilizar para describir la importancia actual de las en las empresas: Internet y la portabilidad, entendida ésta como el creciente uso de dispositivos móviles con acceso a la información, como los móviles y los ordenadores portátiles. Gracias a estas tecnologías, se puede acceder a los datos y utilizarlos en cualquier momento o lugar. Además de poner a disposición de las empresas cualquier información, Internet permite también su acceso, en cualquier lugar y momento, a socios, clientes y consumidores. Las empresas más modernas intentan beneficiarse de las ventajas competitivas que proporcionan los sistemas de información que les permiten procesar la información correctamente en el momento oportuno, independientemente del lugar en que ésta se requiera. El proyecto CyberSudoe se inscribe perfectamente en este contexto, pues su objetivo es ayudar a los empresarios a evaluar el parque tecnológico del que disponen y apoyarlos en la implantación de procesos de mejora continua según el sector de actividad en que se posicionen. Las adquieren así una importancia estratégica significativa para las empresas, ya que permiten la aparición de mejoras en cada una de las actividades de la cadena de valor, trabajando en aumentar el nivel de eficiencia individual. Puesto que se quiere insistir en su importancia estratégica, proporcionamos en esta guía un capítulo sobre este tema. 3

4 Cuando hablamos de un plan de estrategia empresarial es difícil disociarlo del concepto de innovación, por lo que esta guía proporciona igualmente información útil sobre este tema. En este sentido, hacemos aquí una reflexión sobre la importancia de la innovación en el contexto empresarial. Las empresas deben innovar continuamente para permanecer competitivas, ganar nuevas cuotas de mercado, conservar las que ya poseen, reducir costes, incrementar la eficiencia, etc. Además, se transmite la idea de que la necesidad de innovar se aplica a procesos, tecnologías, estructura organizativa y estilos de gestión o liderazgo. La innovación empresarial se presenta aquí como un proceso interno continuo que se extiende a todos los empleados, a los socios de la empresa y hasta a sus clientes. Este documento se ha elaborado siguiendo una estructura de fácil comprensión, para facilitar el trabajo de los consultores. Las secciones se organizan según los ejes que trata el proyecto: Gestión Comercial, Financiera, Estratégica e Innovación. Al final de la guía encontrará un glosario de términos relacionados con a las Tecnologías de la Información y de la Comunicación (), así como los relativos a la gestión. La bibliografía y la web-bibliografía que se incluyen son más extensas que las que se han efectivamente utilizado en la redacción de esta guía. Se pretende, de esta forma, poner a disposición una herramienta con referencias que pueda resultar útil para profundizar en las ideas que se presentan a los consultores y a los empresarios que van a beneficiarse del proyecto Cybersudoe. 4

5 1 Gestión Comercial 1.1 Consideraciones generales La gestión comercial es una de las áreas funcionales de la gestión presente en cualquier empresa que engloba la ejecución de tareas comerciales, marketing y financieras. Desde esta perspectiva, esta área cubre las siguientes funciones: Estudiar el entorno externo y las capacidades de la propia organización; Organizar y controlar las acciones comerciales y de marketing; Relacionarse con los clientes definiendo los ingresos producidos; Definir los servicios complementarios, los servicios postventa y la gestión de reclamaciones; Coordinar el departamento de ventas, incluyendo toda su dimensión y la definición de la forma de estructuración; Gestionar la facturación y la definición de planes de pago y de financiación. Los empresarios de este sector deben ser capaces de formular e implementar estrategias comerciales que alcancen los objetivos de ventas de distintos productos y servicios, al mismo tiempo que aseguran la viabilidad de las políticas comerciales y la extensión de las campañas de marketing de sus empresas. Deben ser profesionales capaces de utilizar técnicas avanzadas de venta, apoyadas en sistemas logísticos y comerciales eficaces, que manejen eficazmente las nuevas tecnologías para alcanzar y responder a las necesidades y deseos del consumidor. Ante esta multitud de actividades, el consultor deberá orientar al empresario para que éste disponga de las herramientas informáticas necesarias que contribuyan al aumento de la productividad de la empresa y que, al mismo tiempo, optimicen la gestión y el control del negocio. De esta manera podrán gestionar el flujo de información con los clientes, proporcionando una mayor visibilidad institucional de la empresa, y teniendo como objetivo aumentar su competitividad. 1.2 Herramientas Informáticas a) Los ERP Para los cuestionarios con puntuación entre 0-5 puntos, el consultor deberá sugerir al empresario la adquisición de un ERP (Enterprise Resource Planning). Se deberá comprobar si este tipo de aplicación existe en las empresas cuyo total de puntuación se sitúa entre 6-10 puntos. En caso negativo, deberá sugerir su utilización. 5

6 Los ERP son sistemas integrados de información que reúnen los datos y procesos de varios o de la totalidad de los departamentos de la empresa en un solo sistema. Para ello, este tipo de sistemas incluye una serie de aplicaciones de programa muy variados, en particular: programa de control de producción, gestión de pedidos, gestión de existencias, contabilidad, procesamiento de salarios, control de cuentas corrientes, de la facturación, de los clientes y contactos, etc. Las herramientas de este tipo deben reunir las siguientes características: Menús inmediatos Formas de confirmación y de corrección de datos Copia y restauración simples de la seguridad Entorno gráfico familiar al usuario Fácil interconexión de tiendas y de oficinas Configuración de los impuestos Funcionamiento con cualquier divisa Fuerte protección contra ataques informáticos Mantenimiento mínimo Permitir actualizaciones Utilizarse en Internet o Intranet Enlaces útiles ERP Gestix - empresarial-programa-products.php?lang_select=en (consulta del 02/02/2010, a las 14:00) Este producto está disponible en seis lenguas con configuraciones de tasas bastante flexibles y soporta hasta 1000 usuarios sin necesidad de cambiar de programa. No requiere ninguna formación específica y se adapta a distintos sectores de actividad: servicios, tecnología, creación, publicación, producción, librerías, distribución, venta, puntos de venta, industria alimentaria, construcción técnica, farmacias, entre otros sectores. Posee un CRM (Customer Relationship Management) muy completo, lo que permite garantizar la eficacia del servicio postventa. ERP Compiere - (consulta del 02/02/2010 a las 18:00). Este programa integra una plataforma de funcionalidades típicas de un ERP. Su innovación se encuentra en el hecho de que se presenta como una herramienta open source 1. Puede adaptarse fácilmente a las necesidades de una empresa, su plataforma está basada en la Web y dispone de un equipo experto de apoyo. 1 Opensource aplicaciones de código abierto, que permiten modificaciones en el código base de la programación. 6

7 b) Templates de Word Este tipo de herramientas deberán recomendarse a los empresarios con puntuaciones obtenidas en los cuestionarios de diagnóstico superiores a 10 puntos. Las respuestas con esta puntuación indican que el empresario ya gestiona su negocio empleando herramientas específicas. Sin embargo, otras aplicaciones sencillas como el procesador de textos pueden no estar explotadas al máximo. Además de la escritura, el procesador de textos presenta una serie de aplicaciones, que aunque no sean imprescindibles, van a contribuir al incremento de productividad. Estas herramientas se traducen en un conjunto de templates (o modelos) gratuitos para los programas con licencias de Microsoft. Son fáciles de instalar y se integran fácilmente a Microsoft Word. Los templates (o modelos) son documentos predefinidos en blanco que se puedan personalizar manualmente o bien por medio de un proceso interactivo automatizado, como son los asistentes de programa. Una vez que el modelo se ha finalizado, el usuario puede editar, guardar y modificar el resultado como si se tratase de un documento de texto normal. Después de haber sido adaptado a la imagen de la empresa, un template se presenta como un modelo con las siguientes utilizaciones: - Elaboración de mensajes de fax; - Elaboración de facturas y recibos; - Elaboración de cartas tipo; - Elaboración de newsletters; - Elaboración de correspondencia por vía postal; - Además de no generar un gasto adicional para la empresa, tampoco requiere una formación específica para los usuarios habituados a este procesador de textos. Basta con descargar los modelos del sitio de Microsoft para integrarlos inmediatamente en Word. Enlaces útiles Modelos generales (consulta del 5/02/2010, a las 10:00) Modelos de newsletters (consulta del 5/02/2010, a las 12:00) 7

8 c) Programas de Gestión de Newsletters Este tipo de aplicación deberá recomendarse a los empresarios que ya disponen de programas adaptados a su negocio y necesidades. En principio se trata de aquellos encuestados cuya puntuación obtenida en el cuestionario de diagnóstico se sitúa entre puntos. De esta forma, estos programas resultan complementarios al desarrollo de la actividad de la empresa, especialmente para las campañas publicitarias y de marketing. Una Newsletter (boletín informativo) es un tipo de publicación regular vía internet destinada a un público previamente identificado en una lista de contactos. Sin embargo, este tipo de comunicación también puede destinarse a un público potencialmente interesado en estas temáticas. Algunas empresas utilizan las Newsletters para divulgar novedades e información de la misma empresa. Ventajas del uso de Newsletters: En realidad, por su semejanza con un periódico (en formato electrónico), son un medio útil para mantener informados de las novedades a todos los que tienen alguna relación con la empresa; Son una forma sencilla y barata de hacer publicidad; Son un excelente medio de comunicación, ya que pueden utilizar el potencial de las y de la difusión en formato digital (con recursos de colores, sonido, movimiento, etc.) Permite conocer un número significativo de personas y/u organizaciones con interés para la empresa, que se han inscrito previamente para recibirlas; Sirven además para evaluar el grado de satisfacción de los clientes, ya que permiten el envío de instrumentos de evaluación; Este tipo de servicio puede aún servir de base a estudios de la empresa sobre tendencias, conductas y preferencias de sus clientes; Dada la ausencia de gastos de impresión y de distribución, son un medio de comunicación bastante económico; Gracias a Internet, pueden ser instantáneamente recibidas en cualquier parte del mundo; Aspectos a tener en cuenta para la creación de una Newsletter: 1. Escoger la aplicación adecuada. Dada la dificultad de poseer un listado de direcciones electrónicas suficientemente largo, se recomienda utilizar un servicio de envío de correo electrónico. 2. Crear el modelo de la Newsletter. Algunos programas proponen templates listos para utilizar. Un template es un modelo de página que se puede reutilizar en cada Newsletter en el que basta introducir el texto y el contenido. Para crear un modelo de página más sofisticado, se necesitan programas específicos. 3. Crear el contenido de la Newsletter. Escoja un título que resuma el contenido de su Newsletter y que atraiga al lector. 4. Envío de la Newsletter y seguimiento de las recepciones. No enviar la Newsletter a destinatarios sin que ellos le hayan dado su consentimiento. 8

9 5. Obligaciones legales. La Newsletter debe permitir que el internauta cancele su inscripción. Las empresas están obligadas a incluir un enlace, generalmente en la parte de abajo de la página, que permita la cancelación de inscripciones. Qué debe aportar un programa de gestión de Newsletters Para agilizar el tratamiento de la información, el programa debe ejecutarse en una plataforma internet; Debe permitir el envío de correos electrónicos mediante listas ilimitadas, destinatarios ilimitados y sin pago de abonos; Debe ser user friendly, es decir, de fácil utilización; En el funcionamiento en línea, debe permitir el registro de nuevos usuarios con facilidad; Debe permitir la personalización del correo electrónico para grupos de destinatarios; Debe permitir la personalización completa del layout o edición de los mensajes de correo electrónico; Debe permitir la manipulación, filtrado, importación y exportación de los datos de la lista de correo electrónico; Debe permitir la eliminación de correos inexplotables del listado de correos electrónicos; Debe proporcionar un rendimiento elevado, en cuanto al número de correos electrónicos de cada envío; Debe permitir la programación del envío de mensajes, a la hora y día que se desea, a todos los destinatarios. Debe permitir la importación del listado de correos electrónicos, de Excel, de Outlook, etc. Enlaces útiles Sigma2Mail Web Marketing (consulta del9/2/2010, a las 9:00) Sigma2Mail es una aplicación Web muy intuitiva, que permite crear, gestionar y enviar newsletters, acompañar y diseñar campañas de correo electrónico, gestionar y clasificar sus listas de correos. Le ayuda a optimizar el impacto de sus comunicaciones, desarrollando las herramientas correctas, para obtener resultados inmediatos. Simplifica los procesos de creación, envío y control, para poder concentrarse en lo que es importante: el contenido, el análisis y la armonía de sus campañas por correo electrónico. Si en el mensaje hay enlaces, la aplicación da la información de quién, cuándo y cuántas veces ha pinchado en cada enlace. 9

10 brain (consulta del 9/2/2010, a las 10:00) Este programa posee recursos de gestión de newsletter que permiten gestionar la imagen de marca de las empresas. Incluye un conjunto completo de herramientas dentro de una biblioteca, para la creación de contenido y su almacenamiento en línea. Posee un sistema de control de envío y lectura de los mensajes, lo que permite evaluar si el destinatario ya ha accedido a la información y, al mismo tiempo, obtener informes para visualizar los resultados de las campañas divulgadas. d) Programas de seguimiento de clientes Los programas más adecuados para el seguimiento de clientes son los CRM 2. Esta tipología de herramientas está esencialmente concebida para ayudar a las empresas en la gestión de la información sobre sus clientes. El concepto de este programa se destina especialmente a las empresas que hayan obtenido en los cuestionarios un resultado inferior a 10 puntos. En principio, se trata de empresas que, al no dar mucha importancia al uso de las nuevas Tecnologías, no controlan de forma eficaz las relaciones que mantienen con los clientes. Normalmente, este programa se entiende como un programa de ayuda a la gestión de la información con la capacidad de controlar y organizar todos los aspectos de la relación con el cliente, desde el momento de su identificación hasta el seguimiento de la satisfacción en cuanto al producto/servicio adquirido. Se debe entender como un sistema central de apoyo a la relación con el cliente permitiendo crear un workflow 3 o flujo de trabajo funcional para captar nuevos clientes y atender a los actuales, actualizándose constantemente con documentación e información, y proporcionando así una absoluta transparencia en las operaciones de venta. Enlaces útiles CRM.COM Programa (consulta del 9/2/2010, a las 21:00) Este programa presenta la ventaja de funcionar en una plataforma Web, por lo que el empresario, o el equipo de ventas, tendrá a su disposición la información sobre sus clientes desde cualquier lugar y a cualquier hora. Para ello, la empresa tendrá que efectuar la inscripción en el sitio y escoger una forma de pago del servicio, que se oferta a precios muy asequibles. 2 Client Relationship Management; en español, software de gestión de relación con el cliente. 3 Flujo de Trabajo es la secuencia de los pasos necesarios para que se pueda alcanzar la automación de procesos de gestión 10

11 1.3 Otras sugerencias para el consultor Situación detectada El cliente no tiene sitio internet, pero considera que debería tener uno Sugerencia para el consultor Solución informática Efectuar una breve búsqueda sobre el mercado de la zona para identificar empresas de creación de sitios en internet. La que le ha propuesto el proveedor potencial del servicio. 2 Gestión financiera 2.1 Consideraciones Generales La Gestión financiera es el proceso de obtención de recursos financieros que permiten a la empresa alcanzar y mantener el nivel de actividad deseado. La base de trabajo para realizar un análisis financiero son los datos suministrados por el Departamento Contable, ya sea como consecuencia de exigencias legales (fiscales y/u otras), ya sea como respuesta a las necesidades de información de los administradores para tomar las principales decisiones estratégicas. La gestión financiera de una empresa comprende un conjunto de acciones y procedimientos administrativos que pretenden maximizar los resultados económico-financieros a través de la eficiencia operacional y del control de las actividades financieras. Este conjunto de acciones y procedimientos implica, por ejemplo, el conocimiento de las disposiciones fiscales, el respeto de obligaciones hacia sus empleados, principalmente en cuanto a la Seguridad Social y a Hacienda, y la potenciación de la eficiencia operacional. La gestión financiera a corto plazo incluye la función de gestionar la tesorería de la empresa. Ésta consiste en la regulación de los pagos y cobros de la empresa para responder a las obligaciones que ha asumido, y al mismo tiempo, obtener recursos financieros adicionales (beneficios). Además debe invertir los excedentes financieros generados, con el fin de obtener el mejor rendimiento posible. A medio y largo plazo, la gestión financiera se encarga de definir e implementar la estrategia de financiación de la empresa para garantizar su estabilidad y al mismo tiempo maximizar su resultado neto. El control de la maximización de los resultados operacionales será más eficiente si las empresas están equipadas con herramientas que registren y resumen la información contable y financiera. Los términos financieros más utilizados: 1. Costes Vs Gastos Ambos son gastos. La diferencia es que los costes están directamente asociados con la producción de los productos y servicios de la empresa. Así, los gastos en material, por ejemplo, son costes. 2. Fijos y Variables Los gastos (costes y gastos) se pueden clasificar como variables cuando son esporádicos, y como fijos si son regulares. 3. Facturación Es el total de ventas de su empresa. 11

12 4. Beneficio (Rentabilidad) Son los beneficios que una empresa genera gracias a la venta de productos o servicios, es decir, el volumen de la facturación deduciéndole los gastos (costes y gastos) y los impuestos. 5. Precio Es la puerta de entrada de los recursos financieros de la empresa, ya sea en forma de venta de productos o servicios, ya sea mediante mensualidades facturadas, tarifas, alquileres, etc. Actualmente, muchos factores se integran en el cálculo del coste de los productos o de los servicios para la definición del precio de venta, pero el factor principal es la capacidad del consumidor a analizar el precio y decidir individualmente sobre su disposición para adquirir un producto o servicio. 2.2 Herramientas Informáticas a) Los ERP En el caso de empresas que hayan obtenido entre 0-5 puntos en los cuestionarios, el consultor deberá sugerir al empresario la adquisición de un ERP (Enterprise Resource Planning). Asimismo deberá comprobar si este tipo de aplicación existe en las empresas cuyo total de puntuación esté entre 6-10 puntos. En caso negativo, deberá sugerir su utilización. Como se trata de un sistema integrado de funciones, los ERP deberán recomendarse también para la gestión financiera de la empresa. La utilización de sistemas ERP optimiza el flujo de información y facilita el acceso a datos operacionales, favoreciendo así la adopción de estructuras organizativas más flexibles. Además, las informaciones resultan más fiables, permitiendo una toma de decisiones basada en datos que reflejan la realidad de la empresa. Además de la confidencialidad de los datos, otra ventaja importante es la adopción de mejores prácticas que se concretizan en ganancias de productividad. Enlaces útiles ERP Gestix - (consulta del 10/2/2010, a las 9:00) ERP Compiere - (consulta del 10/2/2010, a las 9:00) 12

13 b) Programa contable y financiero Es posible que el empresario recurra a los servicios de un proveedor externo para la gestión financiera de su empresa. Sin embargo, si la gestión contable y financiera se lleva a cabo por la misma empresa, y ésta ha obtenido una puntuación inferior a 10 puntos en el cuestionario de evaluación del diagnóstico, el consultor deberá sugerir la adquisición de un ERP o de un programa específicamente diseñado para esta tarea. Una aplicación informática especialmente concebida para el área financiera deberá permitir gestionar, al menos, los siguientes puntos: Informe de facturas pendientes de pago Informe de facturas que van a recibirse Informe de facturas pagadas Informe de facturas recibidas Flujo de caja Movimientos bancarios Relación de los cheques emitidos Extracto de cuenta mensual Extracto de cuenta anual Enlaces útiles Ac Balance - (consulta del 11/2/2010, a las 11:00) Esta aplicación permite la obtención detallada de informes con los movimientos de los clientes, la facturación, las ventas, el flujo de productos y de las cuentas corrientes. Permite también: el envío de facturas en formato PDF vía correo electrónico, la obtención de estadísticas de ventas, la obtención de listas de facturas emitidas, emisión diaria de la relación de pagos, obtención de facturas pagadas y pendientes, cálculo automático de IVA mensual y de la emisión de informes de IVA NetSuit Financials - (consulta del 11/2/2010, a las 12:00) Este programa presenta una característica muy interesante: permite el acceso seguro a las cuentas de una empresa desde cualquier lugar. Sólo será necesario tener acceso a Internet por medio de un navegador internet. c) Templates de Word y de Excel El uso de este tipo de herramientas deberá recomendarse a los empresarios con puntuaciones obtenidas en los cuestionarios de diagnóstico de más de 10 puntos. Las respuestas con esta puntuación indican que el empresario está preocupado por la gestión financiera de su negocio. Con el fin de optimizar las aplicaciones de 13

14 Office, particularmente Excel, el consultor deberá sugerir un conjunto de templates, predefinidos para el área financiera, que podrán completar las otras herramientas disponibles. Estas herramientas consisten en un conjunto de templates gratuitos, para programas con licencia de Microsoft. Son fáciles de instalar y se integran fácilmente a Microsoft Excel y Microsoft Word. No suponen costes adicionales para la organización y son fáciles de integrar en ambas aplicaciones. Enlaces útiles Templates de Microsoft (consulta del 12/2/2010, a las 21:00) Otras sugerencias para el consultor Situación detectada La empresa no organiza la contabilidad, ni gestiona ella misma sus cuentas. Contrata una empresa externa para ello. La empresa no utiliza Internet en sus relaciones con el exterior Sugerencia para el consultor Solución informática Evaluar la forma en que se efectúa la gestión financiera de la empresa y en que se controla el trabajo desarrollado por la empresa externa. Recomendar al empresario la utilización de internet en sus relaciones con los clientes y con el Estado. A través de internet puede efectuar el pago de impuestos y otros servicios. Internet permite también obtener información sobre la competencia. Excel presenta soluciones informáticas interesantes para la gestión de la información financiera. En ese caso, es importante que algún empleado sepa utilizar las funciones de las hojas de cálculo. Normalmente, los conocimientos a nivel de la utilización de un navegador internet (Internet Explorer; Mozilla Firefox, Opera, Safari, Chrome de Google, etc.) 14

15 3 Gestión Estratégica 3.1 Consideraciones generales La estrategia se define como la activación de todos los recursos de la empresa en su globalidad, con el fin de alcanzar los objetivos definidos previamente. Es una metodología de gestión que permite establecer el camino que debe seguir la empresa buscando elevar el grado de interacciones con los entornos interno y externo. La gestión estratégica busca contestar a cuestiones básicas, como: Por qué existe la organización? Qué hace y cómo lo hace? Dónde quiere llegar? De la definición de una estrategia deberá resultar un plan estratégico, es decir, un conjunto flexible de informaciones validadas, que servirá de referencia y guía para que la empresa realice sus objetivos. Se puede asemejar a una hoja de ruta destinada a los miembros de una determinada empresa. Consejos que el consultor podrá aportar para la elaboración de un plan estratégico: Paso 1 - Formulación de los objetivos organizativos La empresa debe definir los objetivos globales que pretende alcanzar a largo plazo y establecer el orden de importancia y prioridad, jerarquizando los objetivos. Paso 2 - Análisis interno de las fuerzas y debilidades de la empresa La empresa debe evaluar las condiciones internas para detectar los puntos fuertes y los puntos débiles que presenta. Los puntos fuertes deben ser las fuerzas propulsoras que facilitan la consecución de los objetivos en términos de organización; los puntos débiles constituyen los límites y las fuerzas restrictivas que dificultan o impiden realizar esos objetivos. Este análisis comprende: Análisis de los recursos (financieros, máquinas, equipos, materias primas, recursos humanos, tecnología, etc.) de los que la empresa dispone para sus operaciones actuales o futuras. Análisis de la estructura organizativa de la empresa, de sus aspectos positivos y negativos, división del trabajo entre departamentos y secciones. Evaluación del desarrollo de la empresa, en términos de beneficio, producción, productividad, innovación, crecimiento y desarrollo de su actividad. Paso 3 - Análisis externo Se trata de un análisis del entorno externo de la empresa, es decir, de las condiciones externas que condicionan a la empresa y que le imponen una serie de retos y oportunidades. Este análisis comprende: El análisis de las oportunidades y de las perspectivas. El análisis de la competencia, es decir, las empresas presentes en el mercado y que tienen como objetivo los mismos clientes, consumidores o recursos. El análisis de la coyuntura económica, tendencias políticas, sociales, culturales, legales, etc., que afectan a la sociedad y a todas las demás empresas. 15

16 Paso 4 - Formulación de alternativas estratégicas En este punto se formulan las alternativas que la empresa puede adoptar para alcanzar los objetivos organizativos deseados, teniendo en cuenta los condicionamientos internos y externos. Un plan estratégico debe incluir decisiones para el futuro de la empresa, como: 1. Objetivos organizativos a largo plazo y su concretización en objetivos operacionales detallados. 2. Qué productos, bienes o servicios desea ofrecer la empresa. 3. Identificar a los consumidores o clientes a quienes se desea dirigir sus productos o servicios. 4. Los beneficios esperados para cada una de sus actividades. 5. Alternativas estratégicas en cuanto a sus actividades (mantener el producto/servicio actual, mayor penetración en el mercado actual, abordar nuevos mercados). 6. Nuevas inversiones en recursos (financieros, materiales, herramientas y equipamiento, recursos humanos, tecnología, etc.) para la innovación (cambios) o el crecimiento (expansión). 3.2 Herramientas Informáticas a) Aplicaciones de apoyo al Balanced Scorecard El Balanced Scorecard es una metodología basada en técnicas que pueden utilizar las TI (Tecnologías de la información) y los programas de ERP como soluciones de apoyo a los resultados de una empresa. Las etapas de esta metodología incluyen: definición de la estrategia empresarial, gestión del negocio, gestión de los servicios y gestión de la calidad. Estas etapas se implementan mediante indicadores de realización. Inicialmente el Balanced Scorecard apareció como un modelo de evaluación del rendimiento empresarial, sin embargo, la aplicación en empresas ha supuesto su evolución en una metodología de gestión estratégica. Los requisitos para definir estos indicadores son relativos a los procesos modelo de la administración de servicios para la maximización de los resultados y que están basados en cuatro áreas que reflejan la visión estratégica empresarial: Gestión y control financiero; Gestión de clientes; Control de procesos internos; Experiencia y crecimiento. 16

17 Balanced Scorecards definiciones El Balanced Scorecard materializa la visión y la estrategia de la empresa por medio de un plan con objetivos e indicadores de realización, organizados según cuatro perspectivas diferentes: financiera, clientes, procesos internos, experiencia y crecimiento. Estos indicadores se deben asociar para tratar un número limitado de temas estratégicos amplios, como el crecimiento de la empresa, la reducción de riesgos o el incremento de la productividad. (Kaplan & Norton) "El término Balanced Scorecard refleja el equilibrio establecido entre los objetivos a corto y a largo plazo, entre los indicadores financieros y no financieros, entre los indicadores de retraso lagging y los indicadores avanzados leading indicators, y entre las perspectivas de realización internas y externas." (R. Kaplan y D. Norton) El Balanced Scorecard es un modelo de evaluación de la actuación de la empresa que pone en equilibro los aspectos financieros y no financieros de la gestión y la planificación estratégica de la empresa. Es un cuadro de dirección, coherente y multidimensional, que supera las evaluaciones tradicionales de la contabilidad." (J. Alvarez) El consultor deberá recomendar un estudio basado en estas metodologías a las empresas cuya puntuación en el cuestionario de evaluación del diagnóstico se sitúe por debajo de los 10 puntos. Como apoyo a este estudio, se recomienda la utilización de la aplicación informática descrita a continuación. Para más informaciones, consultar: Balanced Scorecard Institute en (consulta del 15/2/2010, a las 14:00) Enlaces útiles Corporater Balanced Scorecard Programa - (consulta del 15/2/2010, a las 16:00) Gentia Enterprise Performance Gestión empresarial - (consulta del 15/2/2010, a las 16:00) Estas aplicaciones se presentan como soluciones que ofrecen todas las funcionalidades necesarias para construir y mantener un gran número de Balanced Scorecards en cualquier empresa. Estos scorecards pueden variar entre scorecards empresariales o scorecards personales para cada empleado. La arquitectura subyacente aborda todos los requisitos de tecnología para la implantación de aplicaciones a gran escala: una arquitectura de red abierta y un entorno de desarrollo visual sofisticado. 17

18 b) Aplicaciones de apoyo a la planificación y a la gestión de proyectos Para las empresas que muestran una preocupación estratégica en cuanto al desarrollo de su negocio, la puntuación del cuestionario de evaluación del diagnóstico deberá haber sido superior a 10 puntos. En principio, deberán disponer de metodologías de definición y de implementación de planes estratégicos. Lo importante aquí es que el consultor evalúe la necesidad de ayudar a la empresa a organizar la gestión de proyectos y asesorarla en el desarrollo de sus intervenciones estratégicas. A nivel de la gestión de proyectos, cabe destacar que la gestión de proyectos implica actualmente a un gran número de profesionales de todas las secciones de la empresa y en cualquier sector de actividad. Las empresas más competitivas reconocen en la gestión de proyectos la metodología adecuada a la gestión de cambios y, más específicamente, a la implementación de estrategias que aseguren la innovación permanente, la flexibilidad y la agilidad, factores determinantes para la competitividad en la economía actual. Así que resulta importante concienciar a la empresa sobre este hecho. Enlaces útiles Microsoft Proyect - (consulta del 15/2/2010, a las 18:00) Microsoft Office Project ofrece herramientas de gestión de proyectos que suponen la combinación ideal entre simplicidad de utilización, eficacia y flexibilidad. Permite gestionar proyectos de forma más eficiente y eficaz para que el empresario se mantenga informado y, al mismo tiempo, controle el trabajo, calendario y evolución financiera del proyecto. Todo esto permite mantener coordinados a los equipos de un proyecto para que resulten más productivos con la ayuda de programas de Microsoft Office. Esta aplicación permite: o o o o o o o Comprender y controlar el calendario y la evolución financiera del proyecto; Localizar fácilmente el origen de los problemas para atribuir responsabilidades; Controlar las cuentas con facilidad; Comunicar y presentar información del proyecto de forma eficaz con informes visuales de Microsoft Office Excel y Microsoft Office Visio Professional; Compartir y gestionar documentos relacionados con los proyectos, utilizando las áreas de trabajo de Microsoft Windows SharePoint Services; Disponer de un asistente interactivo en línea paso a paso que ayude a la configuración de proyectos, a gestionar tareas y recursos, controlar el estado y comunicar otras informaciones relativas al proyecto; 18

19 3.3 Otras sugerencias para el consultor Situación detectada La empresa no está preparada para la conclusión de objetivos estratégicos vinculados con las nuevas Tecnologías. La empresa no está preparada para la conclusión de objetivos estratégicos, vinculados con los productos/servicios que comercializa. La conclusión de objetivos estratégicos vinculados con los procesos de gestión. La empresa presenta una relación deficiente con el cliente. Sugerencia para el consultor Solución informática Concienciar al encuestado sobre la importancia de las en el incremento de la productividad. Concienciar al encuestado sobre realizar estudios de mercado y aplicar prácticas de benchmarking 4. Concienciar al encuestado sobre que reconsidere la forma en que gestiona la empresa y crear y/o reformular los procesos de gestión. Concienciar al encuestado sobre la importancia de disponer de información pertinente y organizada de cada cliente. Todas las descritas antes, en función de la situación observada. Todas las descritas antes, en función de la situación observada. Todas las descritas antes, en función de la situación observada en particular un ERP. Todas las descritas antes, en función de la situación observada, en particular un CRM. 4 Se ve como un proceso positivo y proactivo por medio del cual una empresa analiza como otra empresa realiza una función específica para mejorar su aplicación en la propia empresa. 19

20 4 Gestión de la Innovación 4.1 Consideraciones generales Para que una empresa pueda alcanzar una buena posición en el mercado es importante tener un enfoque equilibrado, para que tanto la innovación de productos como el modelo de negocio reciban la misma atención y que su financiación resulte la adecuada. Sin embargo, la reflexión sobre la innovación no es tan objetiva como la que se efectuó en los puntos anteriores de esta guía. Si en los temas anteriores fue posible agrupar un conjunto de información transversal a cualquier tipo de empresa, cuando hablamos de innovar, no se pueden abordar los cambios de la misma forma. Al entrar en el campo de la innovación, estamos penetrando en un campo conceptual más amplio, ya que está presente en todos los sectores de actividad económica, en todo tipo de organización y, dentro de éstas, a cualquier nivel o posición de la estructura. La complejidad del concepto de innovación es tal que las distintas investigaciones efectuadas ponen en evidencia que no hay una correlación directa entre entornos organizativos, creatividad e innovación. Los documentos disponibles demuestran la aparición de la innovación tanto en entornos creativos e innovadores como en entornos hostiles a estos aspectos. Por lo tanto, la innovación puede aparecer en equipos creativos, que cuentan con el apoyo del líder, o en los equipos que no cuentan con ningún apoyo de sus superiores. Podemos afirmar además que la innovación puede surgir en entornos de completa desorganización administrativa. Por otra parte, los estudios que identifican organizaciones innovadoras concluyen que se puede observar un aspecto común a todas ellas: la misión se realiza de forma colectiva. Este hecho orienta a los colaboradores y les da la sensación de pertenecer a un equipo, lo que aumenta la dedicación. Sin embargo, la simple reunión de todos estos factores no significa que se tengan las condiciones reunidas para innovar. Innovar es sinónimo de correr riesgos. Si al entorno organizativo no le interesa correr riesgos y, al mismo tiempo, castiga los fracasos, es menos probable que haya espacio para la creatividad y la innovación. La innovación se presenta como un proceso no lineal sujeto a la prueba y al error. Algunas innovaciones son respuestas directas a necesidades urgentes. Otras son respuestas a necesidades aún no definidas. A pesar de que el sentido de misión desempeñe un rol importante, no se puede afirmar que exista una receta infalible para convertir una empresa en innovadora. La idea que se deberá trasmitir a las empresas es la de que, a pesar del escenario descrito arriba (aparentemente desolador), la innovación puede surgir en cualquier momento, por lo que no sigue un patrón definido. Esta constatación es especialmente relevante en pequeñas empresas, donde no siempre el entorno es el más favorable, no siempre son abundantes los recursos, pero donde una innovación puede resultar decisiva para la mejora de la gestión o para la calidad de los productos/servicios comercializados. 20

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