UNIVERSIDAD VERACRUZANA M O N O G R A F Í A. Licenciado en Sistemas Computacionales Administrativos. Elizabeth Martínez López

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1 UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración Integración de Aplicaciones Empresariales M O N O G R A F Í A Para obtener el Título de: Licenciado en Sistemas Computacionales Administrativos Presenta: Elizabeth Martínez López Asesor: M.T.E. María Luisa Velasco Ramírez Cuerpo académico: Planeación e innovación tecnológica Xalapa-Enríquez, Veracruz Junio 2011

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3 UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración Integración de Aplicaciones Empresariales M O N O G R A F Í A Para obtener el Título de: Licenciado en Sistemas Computacionales Administrativos Presenta: Elizabeth Martínez López Asesor: M.T.E. María Luisa Velasco Ramírez Cuerpo académico: Planeación e innovación tecnológica Xalapa-Enríquez, Veracruz Junio 2011

4 DEDICATORIAS A mis padres: Gracias por darme la vida, por sus consejos y apoyo incondicional. Por preocuparse por mí, por sus regaños por todo lo que me han dando.no tengo manera de agradecerles todo lo que han hecho por mí, por darme las herramientas necesarias para llegar hasta aquí. Porque este logro es de ustedes!! Gracias! A mis hermanos: Porque aquí empieza una nueva etapa, porque ustedes deben de creer en sí mismos y llegar lejos, yo se que lo lograran!! A mi Familia: Este logro es también para mi familia Martínez y Fam. López que de manera incondicional me han brindado su apoyo y cariño. A mis amigos: A todos y cada uno de ustedes que siempre han estado conmigo, gracias por sus porras, regaños, apoyo, cariño y comprensión para poder terminar mí objetivo. A mis maestros: Porque todos ustedes, mis profesores, me han dado las bases desde mi niñez para superarme. Comparto este logro con ustedes. Es también suyos! II

5 ÍNDICE RESUMEN... 1 INTRODUCCIÓN... 2 CAPÍTULO I: SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES Organización Características de las organizaciones La información en las Organizaciones Impacto de los sistemas de información Surgimiento de la Empresa Digital y la Empresa Colaborativa Sistemas de Información Definición de Sistema Definición de Sistema de Información Características de los Sistemas de Información Principales Sistemas de Información en las organizaciones Clasificación en base a los niveles de la organización Clasificación en base a su área funcional Integración de Sistemas de información CAPÍTULO II: APLICACIONES EMPRESARIALES Definición de Aplicaciones Empresariales Sistemas empresariales ERP (Enterprise Resource Planning) Beneficios de los sistemas empresariales Retos de los sistemas empresariales CRM ( Customer Relationship Management) Administración de la Cadena de Abastecimiento III

6 2.4.1 Comercio Colaborativo Sistemas de Administración del Conocimiento en la empresa (KMS) Integración de Aplicaciones y Dificultades de Integración Dificultades de Integración CAPÍTULO III: INTEGRACIÓN DE APLICACIONES EMPRESARIALES Historia de EAI Definición de EAI Objetivos de EAI Patrones de Integración Niveles de integración Integración de datos Integración de interfaz de aplicaciones Integración de procesos de negocio (BPI) Normas de Integración y Plataforma de integración Middleware / EAI Básico Arquitectura de EAI Arquitectura Hub & Spoke Arquitectura Bus EAIIC Problemas de Implementación de EAI Ventajas y desventajas de EAI Proveedores de Software de EAI en el mercado WebMethods Vitria Tibco IV

7 BEA Oracle Adeptia CONCLUSIONES FUENTES DE INFORMACIÓN ÍNDICE DE FIGURAS ÍNDICE DE TABLAS V

8 RESUMEN Los sistemas de Información en conjunto con las tecnologías de información han se han convertido en un ente importante para cualquier. Estos habitualmente se utilizan individualmente y aislados. Ante esta necesidad surgieron las aplicaciones empresariales, las cuales integran funciones empresariales pero de igual forma pueden existir varias dentro de una misma organización y de manera independiente. Existen varias tecnologías para lograr la integración completa de los sistemas de información o aplicaciones empresariales, por lo que la presente monografía tiene la finalidad de documentar información destacada acerca de la Tecnología llamada Enterprise Application Integration (EAI) o en español Integración de aplicaciones empresariales, la cual consiste en conectar varias aplicaciones para que puedan trabajar en conjunto para llevar a cabo tareas empresariales. 1

9 INTRODUCCIÓN

10 El trabajo que se presenta a continuación es una investigación documental, misma que tiene como tema central Enterprise Application Integration (EAI) o en español Integración de aplicaciones empresariales, para realizarla se consultaron varias fuentes de información, entre ellas libros, páginas web. Durante los últimos años los sistemas de información constituyen uno de los principales elementos de una organización. El entorno donde las compañías desarrollan sus actividades se vuelve cada vez más complejo. La creciente globalización, el incremento de la competencia, la rapidez en el desarrollo de las tecnologías de información entre otros aspectos originan que la información se convierta en un elemento clave para la organización, así como pasa su crecimiento. Si los recursos básicos para una empresa eran tierra, trabajo y capital ahora la información aparece como otro insumo fundamentar a valorar en las empresas. La implementación de sistemas de información, brindan la posibilidad de obtener grandes ventajas, incrementar la capacidad de organización de la empresa, y tornar de esta manera los procesos a una verdadera competitividad. Las empresas implementan sistemas de información en las áreas principales de la organización, como por ejemplo: finanzas, recursos humanos, ventas, inventarios por mencionar algunas. Pero, todos estos se encuentran de manera independiente dificultando la generación de información relacionada con más de un sistema. 3

11 Este es un problema muy común en las organizaciones, donde el personal encargado de los sistemas de información después de algún tiempo no definido logra el cometido de localizar la información relevante que es requerida. Esta fragmentación de datos en cientos de sistemas separados podría tener un impacto negativo en la eficiencia y desempeño de los negocios de la organización. Una solución, ahora más común es construir o adquirir aplicaciones empresariales totalmente nuevas que puedan coordinar actividades, decisiones y conocimiento a través de muchas y diferentes funciones, niveles y unidades de negocios de una empresa. Las aplicaciones empresariales integran procesos de negocios importantes de las organizaciones, pueden existir más de una según las necesidades de la organización. Pero de igual manera interactúan de manera independiente lo que limita la eficacia y eficiencia de la organización. Es por lo anterior que la presente monografía busca indagar en la tecnología Enterprise Application Integration (EAI) como apoyo en las organizaciones para llegar a la integración total de sus aplicaciones empresariales. Es por ello que es necesaria la contextualización de temas sobresalientes y necesarios que aporten para la conformación del tema central, los cuales se mencionan en los siguientes capítulos: En el Capítulo I, se abordan los temas de sistemas de información en las organizaciones, en donde se abarcan temas desde que es una organización hasta la clasificación e impacto de los sistemas de información dentro de una entidad, ya que los sistemas de información son la base de nuestro tema principal pues es donde se empieza el desarrollo de la automatización de los procesos de la empresa. 4

12 El Capitulo II denominado Aplicaciones Empresariales, se busco generalizar las aplicaciones empresariales más importantes dentro de la organización, estas surgen por la necesidad de integración de los sistemas de información.algunas aplicaciones empresariales dentro de las organizaciones son : ERP, CRM. En este capítulo se busca describir cada una de las aplicaciones empresariales mencionando el papel que tienen dentro de una organización. Para finalizar, en el Capítulo III, denominado Integración de Aplicaciones Empresariales, recae la parte modular de nuestro trabajo. Puesto se abarca lo mayor posible acerca de esta tecnología, analizando sus arquitecturas, funcionamiento y niveles de integración. 5

13 CAPÍTULO I: SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

14 Los sistemas de Información y las Tecnologías de Información han cambiado la forma en que operan las organizaciones actuales. A través de su uso se logran importantes mejoras y lo más importante, su implantación logra ventajas competitivas o reducir la ventaja de los rivales. Toda organización social incluye, en calidad de subsistema propio, un sistema de información global. El sistema de información existe porque también existe la organización que lo acoge, motivo por el cual carece de sentido fuera de está. Los Sistemas de Información y las organizaciones influyen entre sí. Los Sistemas de Información se deben ajustar a la organización para proveer la información que necesitan personas importantes de esta. Pero también las organizaciones deben tomar conciencia del cambio que conlleva un sistema de información y tomar una actitud positiva hacia ellos si desean beneficiarse de esta tecnología. La interacción entra la tecnología de la información y la organización es muy compleja y depende de muchos factores mediadores. A continuación se comentaran conceptos importantes que nos permitirán entender el papel de los sistemas de información en las organizaciones. 1.1 Organización El termino organización es utilizado en todos los ámbitos para referirse por una parte a una entidad (por ejemplo, a una empresa) y por otra parte a una actividad (como la organización de una empresa). Por su mayor relevancia para uso de este trabajo nos enfocaremos solo al concepto de una organización como entidad. 7

15 Una Organización, según los siguientes autores se define como: Una Organización es una asociación deliberada de personas para cumplir determinada finalidad. (P. Robbins, Stephen, 2005). J. M. Rodríguez Porras en su libro llamado El factor Humano en la empresa dice que una Organización es esencialmente, un complejo entramado de relaciones entre varios elementos interdependientes (sistema) Laudon & Laudon (2004) maneja dos definiciones, la definición técnica que dice que una organización es una estructura social formal, estable, que toma recursos del entorno y los procesa para producir bienes y servicios. También son estructuras sociales que constituyen un conjunto de elementos sociales. Y la definición conductual donde menciona que una organización es un conjunto de derechos, privilegios, obligaciones responsabilidades que con el tiempo llegan a un equilibrio delicado a través del conflicto y la solución del mismo. En conclusión, podemos decir que una una organización es un conjunto de elementos, compuesto principalmente por personas, que actúan e interactúan entre sí bajo una estructura deliberada, con el fin de lograr determinados objetivos. Objetivos que son logrados por un buen manejo de los recursos de la organización, principalmente la información Características de las organizaciones Algunas características son comunes a todas las organizaciones pero otras sirven para diferenciarlas. A continuación se verán las características comunes a todas las organizaciones. 7

16 Características Comunes de las organizaciones Todas las organizaciones modernas se parecen en muchos aspectos por que comparten características en común. Max Weber, sociólogo alemán, fue el primero en descubrir en 1911 estas características típicas ideales de las organizaciones. Definió a las organizaciones como burocracias que tienen ciertas características estructurales. Las características estructurales de todas las organizaciones son: División clara del trabajo Jerarquía Reglas y procedimientos explícitos Juicios imparciales Requisitos técnicos para asignar puestos Eficiencia organizacional máxima. Según Weber, todas las burocracias modernas tienen una clara división del trabajo y están especializadas. Las organizaciones acomodan a los especialistas en jerarquía de autoridad en la que todos están subordinados a alguien y la autoridad se limita a acciones específicas. La autoridad y la acción están limitadas, además, por reglas o procedimientos abstractos que se interpretan y aplican a casos específicos. Estas reglas crean un sistema de toma de decisiones imparcial y universal: todos se les trata por igual. Otros especialistas han complementado el trabajo de Weber al identificar características adicionales de las organizaciones. Todas las Organizaciones desarrollan procedimientos operativos, política y culturas estandarizados. 8

17 Procedimientos operativos estandarizados Las organizaciones que sobreviven al paso del tiempo llegan a ser muy eficientes, ya que producen una cantidad limitada de productos y servicios siguiendo rutinas estandarizadas. Estas rutinas se transforman en reglas, procedimientos y prácticas razonablemente precisas llamadas procedimientos operativos estandarizados (SOPs), cuyo propósito es enfrentar casi todas las situaciones esperadas. La mayoría de estas reglas son procedimientos formales, que se asientan por escrito. La mayoría son reglas empíricas para seguirse en situaciones determinadas. Los procesos de negocios se basan en los SOPs. Estos procedimientos operativos estandarizados tienen mucho que ver con la eficiencia que logran las organizaciones modernas Políticas organizacionales En las organizaciones, los individuos ocupan puestos con diferentes especialidades, inquietudes y perspectivas. En consecuencia tienen puntos de vista diferentes en cuanto a la manera en que se den en distribuir los recursos, los premios y los castigos. Estas diferencias se aplican tanto a gerentes como a empleados, y de ellas resultan luchas políticas, competencia y conflictos dentro de cada organización. La resistencia política es una de las mayores dificultades para efectuar un cambio organizacional Cultura organizacional La cultura organizacional es el conjunto de supuestos fundamentales sobre qué productos debe elaborar la organización, como y donde debe producirlos y quien debe hacerlo. Esta es una potente fuerza unificadora que limita el conflicto político y promueve el entendimiento común, el acuerdo sobre procedimientos que limita el conflicto político y promueve el entendimiento común, el acuerdo sobre procedimientos y practicas comunes. 9

18 También es una traba poderosa para el cambio, sobre todo para el cambio tecnológico Características Únicas de las Organizaciones Aunque las organizaciones tienen características comunes no hay dos que sean idénticas. Presentan diferentes estructuras, metas, grupos de interés, estilos de liderazgo, tareas y entornos. Algunas características que hacen de las organizaciones diferentes a las demás son: Tipo de organización Entornos Metas Poder Grupos de interés Función Liderazgo Tareas Tecnología Procesos de negocios La información en las Organizaciones Desde que se nace nacemos y hasta nuestra muerte, se aprende a utilizar la información para conocer nuestra persona y al medio ambiente que nos rodea. Con ella se adquiere habilidades y destrezas para transfórmala en conocimiento para el desarrollo y sobrevivencia, y llega así no solo a construir los pilares en los 10

19 que se basa la operación diaria de una empresa sino también a perfilar la idiosincrasia de una país (estilos de vida, religiones, costumbres y herencias culturales Concepto de Información En las organizaciones, la información de calidad es un factor sumamente importante, puesto que de un buen control y manejo del flujo de este depende el éxito rotundo de la empresa ante la competencia. La información está compuesta por datos que se colocan en un contexto significativo y útil, esta llega a un receptor quien la utiliza para tomar decisiones, la información debe dar señales oportunas de aviso y anticipar el futuro. Los datos son palabras o caracteres independientes y sin valor representativo, que al unirlos de manera relevante se da lugar a la información Características principales de la Información Para que la información logre ser de calidad debe de cumplir con tres características principales según Murdick y Munson en su libro Sistemas de Información Administrativa: Exactitud: La información debe de estar libre de errores, debe ser clara y reflejar el verdadero sentido de los datos. Oportunidad: Esta depende de que la información sea entregada en el momento que es requerida, para que se tomen las mejores decisiones con información del momento. 11

20 Relevancia: Tiene ser de total importancia y utilidad para el receptor. Debe de contener de manera especifica el qué, por qué, dónde, quién, cuándo y cómo Arquitectura de la información La arquitectura de la información es la forma particular que la tecnología de la información toma una organización para alcanzar las metas o funciones seleccionadas. Es un diseño para los sistemas de aplicaciones de negocios fundamentales de la empresa y de las formas específicas en que se utilizan en la organización. La figura 1.1 intenta ilustrar los elementos principales de la arquitectura de la información que se encuentran en las empresas digitales emergentes de la actualidad. En ella se trazan los principales sistemas verticales de aplicaciones de negocios de la empresa para cada una de las principales áreas funcionales de negocios mismas que se explicaran posteriormente. 12

21 Figura 1.1 Arquitectura de la información e infraestructura tecnológica de la información. (Fuente: Laudon & Laudon, 2004) Una estructura organizativa eficiente es aquella que posee una sistematización de de los datos y de la información que circula en ella, y la eficiencia evaluada de manera de que las tareas se estén realizando de la manera correcta. Una de las grandes ventajas de sistematizar la información, es la posibilidad de mejorar la información con los datos obtenidos, lo que se le denomina retroalimentación. La retroalimentación es el proceso de compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias, con la intención de recabar información, a nivel individual o colectivo, para intentar mejorar el funcionamiento de una organización, esta debe ser pluridireccional, es decir, deberá funcionar en ambos sentidos, de 13

22 arriba para abajo organización. y de abajo para arriba de la estructura jerárquica de una Impacto de los sistemas de información Los sistemas de información se han convertido en herramientas integrales, en línea e interactivas con una influencia profunda en las operaciones y toma de decisiones en las grandes organizaciones. Los sistemas de información han afectado de diversas formas a las diferentes actividades que el hombre realiza. Hemos pasado varias épocas, desde la edad agrícola hasta la edad de la información. Estamos en la era de la información donde las tecnologías de información se están haciendo indispensables en nuestra vida diaria. Con la llegada de nuevas tecnologías, la sociedad se ha tenido que adaptar a estos cambios ya que no solo son una moda, es un modo de vida ante el cual existe una necesidad a adaptarse e interactuar día con día con ellas. Según Manuel Armando Arana Nava, en su artículo El impacto de los sistemas de información en la sociedad (2004) menciona: En las Organizaciones el impacto de los sistemas de información ha sido muy importante, a pesar de que para estas el cambio no ha sido nada fácil, pues hay algunas que se sienten todavía renuentes a adaptar estos nuevos procesos tecnológicos y hacerlos parte de su vida organizacional, pero debido a que las organizaciones se desenvuelven en un ambiente dinámico estas han tenido que recurrir al uso de las tecnologías de información y conocimiento. Los sistemas de información no son solo una moda, sino que representan la forma eficaz de administrar grandes cantidades de información. Esta posibilidad representaría en otra época una gran cantidad de papeleo sin embargo, en la 14

23 actualidad se habla de información procesada, organizada y representativa para aquellos que la requieren con el propósito de ofrecer un mejor servicio. Así mismo el almacenamiento de esta información ya no requiere grandes espacios ya que la evolución de los sistemas de información permite almacenar esta información en dispositivos que hoy en día ahorran espacio sin que ello demerite capacidad de almacenamiento Efectos de los Sistemas de Información a las Organizaciones Existen teorías basadas en enfoques económicos como conductuales que tratan de explicar las afectaciones que producen los Sistemas de información implantados en las empresas Teorías económicas Desde el punto de vista económico se puede considerar a la tecnología de sistemas de información como un factor de producción que se puede sustituir libremente por capital o trabajo. Conforme baja el costo de la tecnología de sistemas de información, la sustituye el trabajo. De aquí la tecnología de la información debe dar como resultado una reducción en el número de gerentes de nivel medio y oficinistas en cuanto la tecnología de la información sustituye sus labores. La tecnología de la información también ayuda a que las empresas reduzcan su tamaño ya que pueden disminuir los costos de transacciones. Dentro del impacto económico se tienen dos teorías: teoría del costo de la transacción y la teoría de la agencia. Teoría del costo de la transacción: Las empresas y los individuos buscan economizar en los costos de transacción, tanto como en los de producción. Utilizar los mercados es caro (De la Garza, 2006) por los costos de implícitos en localizar y comunicarse con proveedores distantes, supervisar el cumplimiento de los contratos, comprar seguros, obtener información de productos, etc. La tecnología de la información, especialmente el uso de redes, puede ayudar a que las 15

24 empresas bajen sus costos de participación de mercado (costos de transacción), haciendo que valga la pena que las empresas contraten proveedores externos en vez de utilizar sus recursos internos. Teoría de Agencia: La empresa es como un conjunto de contratos entre individuos interesados en sí mismos más que como una entidad unificada, de maximización de utilidades (Soto, 2004). Un propietario de una empresa utiliza empleados para desempeñar un trabajo en su beneficio. Sin embargo los empleados necesitan supervisión y administración contantes porque de otra manera tenderán a perseguir su propio interés en vez de de los dueños. Conforme las empresas crecen en dimensiones y alcance, los costos de la agencia o coordinación se elevan ya que los dueños deben invertir más y más esfuerzos en supervisar y administrar a los empleados. La tecnología del la información, al bajar los costos de adquisición y análisis de la información, permite a las organizaciones reducir costos de la agencia porque facilita a los gerentes supervisar a un mayor número de empleados. En conclusión, reduciendo los costos administrativos globales, la tecnología de la información da la posibilidad a las empresas de incrementar sus ingresos y al mismo tiempo disminuir el número de gerentes de nivel medio y oficinistas. La tecnología de la información expende el poder y alcance de organizaciones pequeñas al permitirles realizar actividades de coordinación como procesamiento de pedidos o seguimiento de inventarios como pocos oficinistas y gerentes Teorías Conductuales Los investigadores del comportamiento sugieren que la tecnología de la información podría cambiar la jerarquía de la toma de decisiones en las organizaciones al reducir los costos de adquisición de la información y ampliar la distribución de la información (Malon, 2001). La tecnología de la información podría ofrecer información directamente a los directores desde las unidades operativas eliminando así a los gerentes de nivel medio y a los oficinistas que los apoyan, daría la posibilidad a los directores de 16

25 contactar directamente a los directores desde las unidades operativas de bajo nivel mediante una red de telecomunicaciones y computadoras, y eliminar de esta manera a los intermediarios administrativos de nivel medio. También podría tomar sus propias decisiones con base a su propio conocimiento e información sin intervención de ningún gerente. La teoría de comportamiento o conductual lleva a la posibilidad de que los sistemas de información ayuden a eliminar la gerencia media lo cual produce que la alta gerencia tenga que tomar decisiones de mayor envergadura. Elimina puestos de bajo nivel, reduciendo personal en las compañías y en forma indirecta aumenta el número de personas desempleadas dentro del ambiente. Los cambios que se perciben en una organización que ha adoptado las tecnologías de información en su vida diaria son notables ya que mejoran el servicio a sus clientes, obtienen resultados más eficaces y eficientes, y obtienen información en forma rápida y confiable, entre muchos otros beneficios Surgimiento de la Empresa Digital y la Empresa Colaborativa El Crecimiento explosivo de la potencia de computo y de redes, entre ellas internet, está transformando las organizaciones en empresas conectadas en red, lo cual les da la posibilidad de distribuir la información de manera instantánea dentro y fuera de las mismas. Las compañías pueden usar esta información para mejorar sus procesos internos de negocios y coordinar estos procesos con los de otras organizaciones. Estas nuevas tecnologías para conectividad y colaboración se pueden utilizar para rediseñar y dar una nueva forma a las organizaciones transformando su estructura, alcance de operaciones, mecanismos de elaboración de informes y control, practicas de trabajo, flujos de trabajo, productos y servicios. El producto final de estas nuevas formas de dirigir negocios electrónicamente es la empresa digital. 17

26 Organizaciones planas y el cambiante proceso administrativo Las empresas digitales desarrollan jerarquías óptimas que equilibran la toma de decisiones a través de la organización, lo que da como resultado organizaciones más planas. Las organizaciones más planas tienen menos niveles administrativos, con empleados de menos nivel que han llegado a tener una autoridad mayor para toma de decisiones véase la figura Figura 1.2 Organizaciones planas. (Fuente: Laudon & Laudon, 2004) Estos cambios significan que también los espacios de control de la administración se han ensanchado, lo que permite que los directores administren y controlen a más trabajadores dispersos a distancias más grandes. La tecnología de la información también está reformando el proceso administrativo al proporcionar herramientas nuevas más potentes para una planeación, elaboración de pronósticos y supervisión más precisos. Por ejemplo ahora es más posible que los gerentes obtengan información del desempeño de la organización 18

27 hasta el nivel específico de transacciones que requieran en cualquier momento y lugar de la organización Separación del trabajo de su ubicación física La tecnología de las comunicaciones ha eliminado la distancia como un factor para muchos tipos de trabajo en muchas circunstancias. Muchos empleados pueden trabajar remotamente desde sus casas o sus automóviles y las compañías pueden reservar espacio en oficinas centrales más pequeñas para reunirse con clientes o con otros empleados. El equipo de trabajo colaborativo a miles de millas se ha convertido en una realidad puesto que los diseñadores trabajan en conjunto en un nuevo producto aunque estén ubicados en distintos continentes Reorganización de los flujos de trabajo Los sistemas de información han reemplazado a los procedimientos manuales de trabajo con procedimientos, flujos y procesos de trabajo automatizados. La administración mejorada del flujo de trabajo ha permitido que muchas compañías no solo reduzcan costos significativamente si no que al mismo tiempo también mejoren el servicio al cliente. El rediseño de los flujos de trabajo pueden tener un profundo impacto en la eficiencia organizacional e incluso conducir a estructuras de organización, productos y servicios nuevos Incremento de la Flexibilidad en las organizaciones Los sistemas de información pueden dar flexibilidad adicional a organizaciones tanto grandes como pequeñas para obviar algunas de las limitaciones planteadas 19

28 por su tamaño. Las organizaciones pequeñas pueden realizar actividades que realizan las grandes organizaciones mediante la utilización de sistemas de información para adquirir algo de la fortaleza y alcance de las grandes. Las organizaciones grandes pueden utilizar la tecnología de la información para alcanzar la agilidad y capacidad de respuesta de las organizaciones pequeñas. Un aspecto de este fenómeno es la personalización masiva, la capacidad de ofrecer productos o servicios a la medida en gran escala. Una tendencia relacionada es el micro marketing, en el que los sistemas de información pueden ayudar a las compañías a localizar con exactitud mercados objetivo minúsculos para estos productos y servicios personalizados Redefinición de las fronteras de la organización: nuevas rutas de colaboración Una característica clave de la empresa digital emergente es la capacidad para dirigir negocios a través de las fronteras de la empresa casi con tanta eficiencia y efectividad como dentro de la misma. Los sistemas de información conectados en red permiten que las compañías se coordinen con otras organizaciones a través de grandes distancias. Las organizaciones también pueden compartir datos de negocios, catálogos o enviar mensajes a través de las redes. Estos sistemas de información pueden crear nuevas relaciones entre una organización, sus clientes y proveedores redefiniendo las fronteras de la organización. Las empresas digitales utilizan sistemas interorganizacionales para enlazar con proveedores, clientes, y a veces con sus competidores, para crear y distribuir nuevos productos y servicios sin estas limitados por las fronteras tradicionales de la organización o de la ubicación física. Muchos de estos sistemas interorganizacionales se basan en tecnología Web y proporcionan una mayor compartición de conocimiento, recursos y procesos de negocios que el pasado. 20

29 1.3 Sistemas de Información Los sistemas de información actualmente son parte esencial para el desarrollo, existencia y éxito de una organización. A continuación se hablara sobre conceptos básicos acerca de estos con el fin de facilitar su entendimiento Definición de Sistema Antes de mencionar que es un sistema de información, se partirá de la definición de un Sistema como tal. Un sistema se define como el conjunto de elementos o componentes que interactúan entre sí para cumplir ciertas metas. (Stair, Ralph, Reynolds,George, 2000). Todos los sistemas cuentan con cuatro características básicas (Bernal Niño, Mireya 2004): Propósito u Objetivo: Todo los sistemas de información tienen u no o varios objetivos por los cuales fueron creados. Los elementos (u objetivo), como también las relaciones, definen una distribución que tiene un único fin: Siempre alcanzar los objetivos. Globalismo o totalidad: Si se realiza un cambio en uno de los módulos del sistema, con probabilidad, se producirán cambios en los otros. Teniendo como efecto final un ajuste a todo el sistema. Existe una relación de causa / efecto. De estos cambios y ajustes, se derivan las dos siguientes características. Entropía: Se refiere a la tendencia que tienen los sistemas a desgastarse, a desintegrarse. Esta aumenta con el paso del tiempo. Si la información aumente, la 21

30 entropía disminuye, pues la información es la base de la configuración y el orden del sistema. Homeostasis: Es el equilibrio dinámico entre las partes del sistema. Estos tienen una tendencia a adaptarse con el fin de alcanzar un equilibrio interno frente a los cambios externos del entorno Definición de Sistema de Información Un sistema de Información según los siguientes autores se define como: Un Sistema de Información puede ser cualquier combinación organizada de personas, hardware, software, redes de comunicación y recursos de información que almacene, recupere, transforme y disemine información en una organización. (O brien, James y Marakas, George, 2006) Laudon & Laudon en su libro Sistemas de Información Gerencial define a un sistema de información como un conjunto de componentes interrelacionados que reúnen (u obtienen), procesa, almacena y distribuye información para apoyar la toma de decisiones y el control de la organización. (Laudon & Laudon, 2002) En conclusión se tiene que un sistema de información es un conjunto de personas, datos, procedimientos que buscan un objetivo en común: apoyar las actividades de la organización. 22

31 1.3.3 Características de los Sistemas de Información Gil Pechuan en su libro Sistemas y Tecnologías de la información para la Gestión cita las características que ha descrito como las necesarias para la existencia de todo sistema de información: Disponibilidad de información cuando es necesario y por los medios adecuados. Suministro de la información de manera selectiva. Variedad en la forma de presentación de la información. Grado de inteligencia incorporado al sistema. Tiempo de respuesta del sistema. Exactitud. Generalidad, como las funciones para atender a las diferentes necesidades. Flexibilidad, capacidad de adaptación. Fiabilidad, para que el sistema opere correctamente. Seguridad, protección contra pérdidas. Reserva, nivel de repetición del sistema para evitar pérdidas. Amigabilidad, para el usuario. 1.4 Principales Sistemas de Información en las organizaciones Dado que hay intereses, especialidades y niveles diferentes en una organización, existen diferentes tipos de sistemas. Un sistema solo no proporciona toda la información que una empresa necesita Los sistemas de información se pueden clasificar por la función y el nivel organizacional específicos a los cuales dan servicio.. (Laudon & Laudon, 2004). 23

32 1.4.1 Clasificación en base a los niveles de la organización Las organizaciones se dividen en cuatro niveles principales cada uno con sus respectivos sistemas que ayudan en la realización de sus actividades: Figura 1.3 Tipos de Sistemas de Información (Fuente: Laudon & Laudon,2004) Cuatro principales tipos de sistemas de información dan servicio a los diferentes niveles de la organización: sistemas a nivel operativo, sistemas a nivel del conocimiento, sistemas a nivel administrativo y sistemas a nivel estratégico. 24

33 Dentro de estos cuatro niveles encontramos seis tipos principales de sistemas mismos que se explicaran a continuación junto con cada nivel de la organización Nivel Estratégico Ayudan a los directores a enfrentar y resolver aspectos estratégicos y tendencias a largo plazo, tanto en la empresa como en el entorno externo. Su función principal es compaginar los cambios del entorno externo con la capacidad organizacional existente. Estos sistemas tratan de responder las siguientes preguntas: Cuáles serán los niveles de empleo dentro de cinco años? Cuáles son las tendencias a largo plazo de los costos de la industria y donde encaja nuestra empresa? Qué producto o servicio deberemos estar prestando en los próximos años? Son sistemas que modifican las metas, los procesos, los productos, los servicios o las relaciones con el entorno para ayudar a las organizaciones a adquirir una ventaja competitiva. Dentro de este nivel encontramos los Sistemas de apoyo a ejecutivos (ESS) Sistemas de apoyo a ejecutivos (ESS) Los ESS ayudan a los administradores a resolver problemas que no estan estructurados. Se concentran en las necesidades de información de la alta gerencia. Ayudan a los altos ejecutivos a vigilar el desempeño de la organización, seguir las actividades de la competencia, localizar problemas, identificar oportunidades y 25

34 pronosticar tendencias. Los ESS actuales incluyen herramientas de modelado y analisis Nivel Administrativo Sirven a las actividades de supervisión, control, toma de decisiones y administrativas de los gerentes de nivel medio. Este tipo de sistemas responde a preguntas como, Van bien las cosas? Qué pasaría si...? Cuál sería el impacto en la producción si se duplican las ventas? Generalmente, este tipo de sistemas proporciona informes periódicos más que información instantánea de operaciones. Algunos sistemas a nivel administrativo apoyan la toma de decisiones no rutinarias (Keen y Morton, 1978). Tienden a enfocarse en decisiones menos estructuradas para las cuales los requisitos de información no siempre son claros. Estos sistemas a veces responden a preguntas Qué pasaría si?, las respuestas a estas preguntas sueles requerir nuevos datos externos a la organización así como datos internos que no son fáciles de obtener de los sistemas a nivel operativo existentes. Los administradores para lograr sus objetivos en este nivel, cuentan con los Sistemas de Información Gerencial (MIS) y los Sistemas de apoyo a la toma de Decisiones (DSS) Sistemas de Información Gerencial (MIS) Estos sistemas proporcionan informes, permite acceder en linea a los registros actuales e historicos de la organización. La mayoría de estos estan orientados a sucesos propios de la empresa. 26

35 Los MIS sirven principalmente a funciones de planificación, control y toma de decisiones y obviamente dependen de los sistemas de procesamiento de transacciones para obtener datos. Los datos de transacciones basicos se comprimen y se presentan en informes largos, en fechas establecidas. Son utiles para los administradores interesados en resultados semanales, mensuales, anuales y resuelven preguntas previamente estructuradas, por lo cual tienen una capacidad de analisis reducida Sistemas de apoyo a la toma de Desiciones (DSS) Los DSS ayudan a los administradores a tomar decisiones que son semiestructuradas, unicas o que cambian constantemente, y que no es facil deducirlas por adelantado. Deben de responder con mucha rapidez ya que se ejecutan varias veces al día debido al cambio de las condiciones. Usan información de los TPS y MIS, pero en ocasiones necesitan información externa. Tiene mayor capacidad analitica, estan construidos basados en diferentes modelos para el analisis de datos. Estos son interactivos ya que el usuario puede modificar supuestos, hacer nuevas preguntas e incluir datos nuevos Nivel del Conocimiento Apoyan a los trabajadores del conocimiento y de datos de una organización. El propósito de estos sistemas es ayudar a las empresas comerciales a integrar el nuevo conocimiento en los negocios y ayudar a la organización a controlar el flujo del trabajo de oficina. Los sistemas en este nivel, especialmente en forma de estaciones de trabajo y sistemas de oficina, están entre las aplicaciones de crecimiento más rápido en los negocios actuales. 27

36 Dentro de este nivel encontramos los Sistemas de trabajo del conocimiento (KWS) y los Sistemas de automatizacion de Oficinas (OAS) Sistemas de trabajo del conocimiento (KWS) y Sistemas de automatización de Oficinas (OAS) Los sistemas de trabajo del conocimiento (KWS) y los sistemas de oficina satisfacen las necesidades de información al nivel del conocimiento de la organización. Los sistemas de trabajo del conocimiento auxilian a los trabajadores del conocimiento, mientras que los sistemas de oficina auxilian principalmente a los trabajadores de datos. Los trabajadores del conocimiento son personas con títulos universitarios formales y que suelen ser parte de profesiones reconocidas. Su trabajo consiste principalmente en crear información y conocimiento nuevos. Los KWS, promueven la creación de conocimiento nuevo y garantizan que el conocimiento nuevo y la experiencia técnica se integren adecuadamente en la empresa. Los trabajadores de datos tienen niveles de educación avanzada menos formales y tienden más a procesar información que a crearla, secretarias por mencionar alguno. Los sistemas de oficina son aplicables de la tecnología de la información diseñada para incrementar la productividad de los trabajadores de datos apoyando las actividades de coordinación y comunicación de una oficina típica. Estos permiten la comunicación con clientes, proveedores y otras organizaciones fuera de la empresa y fungen como centro de procesamiento para los flujos de información y conocimiento. 28

37 Nivel Operativo Los sistemas de este nivel apoyan a los gerentes operativos en el seguimiento de las actividades y transacciones elementales de la organización como ventas, ingresos, depósitos en efectivo, nómina, decisiones de crédito y flujo de materiales en una fábrica. El objetivo principal de los sistemas a este nivel es responder las preguntas de rutina y seguir el flujo de las transacciones normales de la organización. Qué paso con el pago de nómina? Cuántas partes hay en el inventario?.para responderlas la información debe estar a la mano y ser actual y precisa. En este nivel se encuentran los Sistemas de procesamiento de transacciones Sistemas de Procesamiento de transacciones (TPS) Los sistemas de Procesamiento de transacciones son los sistemas basicos que sirven a el nivel operativo de una organización. Es un sistema computarizado que efectua y registra tranasaccioes diarias necesarias para dirigir los negocios. Ejemplos: Entradas de pedidos, reservaciones en hoteles, registro de empleados etc. Una transacción es un suceso que implica o afecta a una organización (Seen, 1990). Entonces, un sistema de procesamiento de transacciones tiene como proposito efectuar y registrar las transacciones diarias,es decir, procesan los datos referentes a las actividades de la empresa, necesarios para el funcionamiento del negocio ya que mientras estas ocurren, se reunen los datos mas importantes para la organización. Existen 5 razones para el procesamiento de transacciones: clasificación, cálculo, distribución, resumen y almacenamiento de datos. (Seen, 1990). 29

38 Clasificación: Agrupar datos según sus características comunes. Cálculo: Consiste en realizar operaciones sobre los datos para obtener resultados útiles. Distribución: Se trata de disponer los datos según un orden (secuencia o sucesión). Facilita el procesamiento. Resumen: Reduce los datos de las transacciones en gran cantidad, en una forma mas breve y concisa. Almacenamiento de datos: Se mantiene el registro de los sucesos o eventos que afecten las operaciones de la organización. Son datos que sirven como historial para comparar cambios habidos en la organización. Estos sistemas cuentan con cinco categorias funcionales: ventas y markenting, producción, finanzas, contabilidad, recursos humanos los cuales se explican en la siguiente clasificacion. Todas las organizaciones tienen estos cinco tipos de de TPS, estos sistemas son tan importantes en la organización que el fallo de un TPS durante algunas horas puede ser la perdición de una compañía y otras ligadas a ella Clasificación en base a su área funcional A continuación se describen los sistemas de información típicos que apoyan cada una de las principales funciones empresariales y se presentan ejemplos para cada nivel organizacional. Raymond McLeod (2000) menciona los siguientes sistemas de información por area funcional : Sistemas de Ventas y Marketing La función de estos sistemas es responsable de vender el producto o servicio de la organización. A marketing le corresponde identificar los clientes para 30

39 los productos o servicios de la empresa, determinar que necesitan o desean, planear y desarrollar productos y servicios para satisfacer sus necesidades, así como anunciar y promover estos productos y servicios. A ventas le corresponde contactar clientes, vender, así como anunciar y promover productos y servicios, tomar pedidos y llevar el registro de las ventas. Figura 1.4 Diferencias entre ventas y marketing (Fuente: turban, 2006) Actividades de un sistema de ventas y marketing: Procesa pedidos Análisis de mercados, utiliza datos demográficos y de comportamiento del consumidor Determinan o fijan precios Pronostican tendencias de ventas 31

40 Sistemas de Manufactura y Producción Son aquellos sistemas que tratan o se encargan de la planeación, desarrollo y elaboración de productos y servicios, y del control y flujo de la producción. También apoyan el establecimiento de objetivos de la producción: compras, almacenamiento y disponibilidad de materiales, programación de equipos, instalaciones, mano de obra entre otros. Actividades de los sistemas de manufactura y producción: Controla las acciones de maquinas y equipos. Diseña productos nuevos utilizando la computadora (CAD). Planea y decide cuándo y cuantos productos se deben elaborar. Decide donde ubicar las maquinas mediante procesos lógicos Sistemas de Finanzas y Contabilidad La función de finanzas es responsable de administrar los activos financieros de la empresa como efectivo, acciones, bonos y otras inversiones, a fin de maximizar el rendimiento sobre estos activos financieros o ayudar a acumular o crear riqueza. La función de finanzas también se encarga de administrar la capitalización de la empresa. Con el propósito de determinar si la empresa está obteniendo el mejor rendimiento de sus inversiones, la función financiera debe obtener una cantidad considerable de información de las fuentes externas de la empresa. La función de contabilidad es la responsable de llevar y administrar los registros financieros para dar cuenta del flujo de fondos de la empresa. 32

41 Este tipo de sistema realiza las siguientes actividades: Registra sistemáticamente cuentas por cobrar y pagar de la empresa. Realiza análisis de cartera y diseña portafolio de inversiones. Elabora presupuestos a corto y largo plazo. Planea utilidades a largo plazo Sistemas de Recursos Humanos Son responsables de atraer, desarrollar y mantener la fuerza del trabajo de la empresa. Los sistemas de información de recursos humanos apoyan actividades como identificar empleados potenciales, llevar registros completos de los empleados existentes y crear programas para desarrollar los talentos y habilidades de los empleados. Son aquellos sistemas que llevan registros de los empleados, dan seguimiento a las habilidades, desempeño del trabajo y capacitación del empleado, y apoyan la planeación de la remuneración y desarrollo profesional del talento humano en una Organización. Este tipo de sistema realiza las siguientes actividades: Registra sistemáticamente las evaluaciones relacionadas con la capacitación, habilidades y el desempeño laboral Diseña trayectorias profesionales para los empleados Supervisa el rango y distribución de los salarios y prestaciones de los empleados Planifica las necesidades de la fuerza laborar a largo plazo. 33

42 1.5 Integración de Sistemas de información La integración de sistemas se refiere a la creación de uniones más firmes entre los diferentes sistemas de información basados en computadoras y bases de datos (Laudon & Laudon, 2004). Se exige normalmente para lograr la integración de los negocios. En algunos casos no es posible lograr los objetivos del negocio integrando sistemas, porque los sistemas individuales no contienen los datos necesarios o no están en un mismo formato para permitir el análisis deseado. Para una organización lo ideal es mantener integrados los sistemas de información ya que la interoperabilidad entre ellos se realiza de manera más sencilla (Raymond McLeod, 2000). La integración garantiza que los Sistemas de información sean capaces de ejecutarse en un amplio rango de plataformas y software. También la integración, permitiría soportar en tiempo real los procesos claves del negocio a través de toda la organización y sin consideraciones de espacio. La falta de integración de sistemas puede frenar la integración de los procesos del negocio, y la existencia de una cierta cantidad o tipo de integración de sistemas pueden ser necesaria para apoyar la integración del negocio. El realizar la integración de sistemas no producirá los tipos de integración del negocio que se requieren para hacer funcionar correctamente la empresa junto con los sistemas de información integrados. La integración de sistemas puede ser necesaria, pero no siempre suficiente para lograr la integración completa del negocio. Se debe tener énfasis en la selección del tipo de integración de sistemas a llevar a cabo para evitar realizar inversiones innecesarias. Una solución ante esta problemática es la construcción o adquisición y adaptación de la empresa a aplicaciones empresariales totalmente nuevas que puedan coordinar actividades, decisiones y conocimiento a través de diferentes áreas 34

43 funcionales, niveles y unidades de negocio de una empresa. El siguiente capítulo habla más a fondo sobre este tema. 35

44 CAPÍTULO II: APLICACIONES EMPRESARIALES

45 El comercio electrónico, los negocios en línea, y la intensificación de la competencia están forzando a las empresas a enfocarse en la velocidad o rapidez para llegar al mercado, la mejora del servicio al cliente y una ejecución más eficiente. El flujo de la información y del trabajo necesita estar estructurado de manera que la organización pueda funcionar como una máquina bien aceitada. Estos cambios requieren sistemas nuevos y potentes que puedan integrar la información proveniente de diferentes áreas funcionales y unidades organizacionales, así como coordinar las actividades de la empresa con las de sus proveedores y demás socios de negocios. Como se menciono en el capitulo anterior, en las organizaciones hay muchos tipos especializados de sistemas que dan servicio a diferentes funciones empresariales y niveles organizacionales. Muchos de esos sistemas se construyeron de manera independiente entre unos y otros, y como consecuencia, no podrían intercambiar información automáticamente. En la mayoría de casos, la información que se necesitaba para la toma de decisiones estaba atorada en sistemas especializados. Este es un problema muy común en las organizaciones, donde el personal encargado de los sistemas de información después de algún tiempo no definido logra el cometido de localizar la información relevante que es requerida. Esta fragmentación de datos en cientos de sistemas separados podría tener un impacto negativo en la eficiencia y desempeño de los negocios de la organización. Una solución, ahora más común es construir o adquirir aplicaciones empresariales totalmente nuevas que puedan coordinar actividades, decisiones y conocimiento a través de muchas y diferentes funciones, niveles y unidades de negocios de una empresa. 38

46 2.1 Definición de Aplicaciones Empresariales Las aplicaciones empresariales son sistemas que pueden coordinar actividades, decisiones y conocimiento a través de diferentes funciones, niveles y unidades de negocios de una empresa. Incluyen sistemas empresariales, sistemas de admón. de la cadena de abastecimiento, sistemas de admón. De las relaciones con el cliente, sistemas de administración del conocimiento. ( Laudon & Laudon, 2004) Estas aplicaciones empresariales están diseñadas para apoyar la coordinación en interacción de todos los procesos de la organización. Por lo general, estos sistemas más actuales aprovechan las intranets corporativas y las tecnologías de la web que permiten la transferencia eficiente de la información dentro de la empresa y a las empresas asociadas. Estos sistemas están inherentemente orientados a procesos y a dar servicio a diversos niveles y funciones al mismo tiempo. La arquitectura para la estas aplicaciones empresariales abarca procesos que alcanzan a toda la organización y en algunos casos se extienden mas allá de esta, a los clientes, proveedores y otro tipo de socios de negocios. 2.2 Sistemas empresariales El sistema de información empresarial constituye el conjunto de recursos de la empresa que sirven como soporte para el proceso básico de captación, transformación y comunicación de la información. Este debe ser eficaz si facilita la información necesaria y eficiente si lo realiza con los menores recursos posibles. Estos sistemas pueden integrar los procesos de negocios clave de toda una empresa en un solo sistema de software que permita un flujo transparente de la información a través de la organización. Estos sistemas se enfocan principalmente en procesos internos. (Laudon & Laudon, 2004) 38

47 Los sistemas empresariales conforman un sistema de información integrado a -nivel empresarial en un solo sistema de software que permita un flujo transparente de la información a través de la organización para coordinar los procesos internos clave de la empresa, conjuntando los datos de manufactura y distribución, finanzas, ventas y recursos humanos. Abordan el problema de las ineficiencias organizacionales creado por las islas de información, procesos de negocios y tecnología. Estos sistemas modelan y automatizan muchos procesos de negocios clave de toda la organización con el objetivo de integrar la información a través de la compañía y eliminar vínculos complejos y costosos entre los sistemas de cómputo en áreas diferentes de la empresa. La información que antes se encontraba fragmentada en diferentes sistemas puede fluir con libertad a través de la empresa de modo que la puedan compartir los procesos de negocios que se realizan. Una plataforma técnica para toda la empresa sirve a todos los procesos y a todos los niveles. La figura 2.1 ilustra el funcionamiento de los sistemas empresariales. Figura 2.1 Funcionamiento de los sistemas empresariales (Fuente: Turban, 2006) 39

48 El sistema empresarial reúne datos provenientes de diversos procesos de negocios clave (véase la tabla 2.1) y los almacena en un solo y amplio deposito donde los pueden utilizar otras partes de la empresa. Procesos de Negocios Apoyados por Sistemas Empresariales Proceso de Manufactura, como administración de inventarios, compras, planeación de producción, programación de producción, planeación de requisitos de materiales y mantenimiento de plantas y equipo. Procesos de finanzas y contabilidad, como cuentas por pagar, cuentas por cobrar, administración y predicción del efectivo, contabilidad de costos del producto, contabilidad del centro de costos, contabilidad de activos, mayor general y creación de informes financieros. Procesos de Marketing y ventas, como procesamiento de pedidos, fijación de precios, embarque, facturación, administración y planeación de ventas. Proceso de recursos humanos, como administración del personal, contabilidad de tiempos, nómina, planeación y desarrollo del personal, contabilidad de prestaciones, seguimiento de aspirantes y creación de informes sobre gatos de viaje. Tabla 2.1 Procesos de Negocios Apoyados por Sistemas Empresariales Fuente: Laudon & Laudon (2004) ERP (Enterprise Resource Planning) El ERP ( Entreprise Resourse Planning o Sistema de Planificación de Recursos Empresariales) es un sistema de planificación de los recursos y de gestión de la información que, de una forma estructurada, satisface la demanda de necesidades de la gestión empresarial. Se trata de un programa de software integrado que permite a las empresas evaluar, controlar y gestionar más fácilmente la empresa en todos los ámbitos integrando las funciones empresariales (ver figura 2.3). (Luis Muñiz, 2004) 40

49 Son sistemas de información que integran aplicaciones informáticas para gestionar todos los departamentos y funciones de una empresa: contabilidad financiera y analítica, finanzas, producción, mantenimiento, logística, recursos humanos, materiales, gestión de activos, compras y pagos, ventas y cobros, bancos y efectos, tesorería, cartera, gestión de proyectos, etc (ver figura 2.2). Figura 2.2 Proceso de ejecución de un pedido (Fuente: Turban, 2006) Las soluciones de este tipo tratan de llevar a cabo la racionalización y la integración entre procesos operativos y flujos de información dentro de la empresa con el objetivo de obtener sinergias entre los recursos que forman la compañía. Se puede definir un ERP como un determinado tipo de software de gestión que se diferencia del resto en dos aspectos fundamentales,(joaquín López, 2004): a. Su sentido global, es decir, trata de hacer frente a todas las necesidades de información dentro de la organización. b. La naturaleza estándar de la solución con la disposición de un entorno de desarrollo propio, lo cual capacita a la empresa para llevar a cabo las adaptaciones necesarias para el desarrollo de la actividad. 41

50 Las características básicas y fundamentales según Fernando Giner de la fuente en su libro Sistemas de Información en la Sociedad del Conocimiento son: Automatizar los procesos de operaciones de la empresa. Controlar la ejecución de los mismos. Obtener información operacional de todos ellos, integrando y recogiendo su contenido en un datawarehouse al efecto. Gestión integral de los flujos de información operacional, pudiendo acceder a información procedente de cualquier flujo operacional. Permiten incorporar las nuevas TIC tales como sistemas electrónicos de intercambio de datos, transferencias electrónicas, realización de procesos a través de internet. Figura 2.3 Sistema empresarial ERP (Fuente: Muñiz, 2004) El uso de cualquier ERP obliga a la empresa a realizar una reingeniería de procesos. Es importante entender que cuando se planea la adquisición de un ERP se requieren parametrizaciones y modificaciones previas para que funcione de una 42

51 forma óptima. El tiempo requerido para la implantación y puesta en marcha varía según el tipo de ERP, el número de módulos, el tamaño de la empresa y las necesidades. A pesar de los beneficios que se obtienen al implantar un sistema ERP es importante mencionar que los sistemas ERP suelen ser complejos y costosos, debido a la dificultad técnica organizativa que conlleva. La adquisición de estos productos, así como los servicios de consultoría requeridos para su correcta implantación, tiene un coste bastante elevado, por lo que suelen dirigirse a empresas de dimensión media y grande. (Gómez y Suarez, 2007) Además la implementación de un sistema ERP puede implicar cambios importantes en los procesos, que pueden afectar tanto a la estructura organizativa, como a las actividades y puestos de trabajo desempeñados por el personal. Por este motivo, para minimizar los problemas derivados del proceso de implantación, es muy importante prestar una especial atención a la partición y formación de los empleados de la organización, pues ellos serán los principales usuarios del sistema. Gómez y Suarez (2007) citan los siguientes factores de éxito para la implantación de un sistema ERP: Planificación realista, teniendo en cuenta las restricciones técnicas, económicas y organizativas. Compromiso de la dirección con el proyecto Definición precisa de los objetivos Gestión del cambio organizativo Formación de soporte técnico a los usuarios. Puesto que el aprendizaje en las organizaciones es un ciclo, en el cual los conocimientos adquiridos deben ser utilizados para generar estrategias que les permitan enfrentar positivamente los cambios constantes del mercado, los sistemas ERP son una herramienta necesaria pues permiten integrar los 43

52 conocimientos obtenidos por todos los empleados de todos los departamentos de la organización. Los sistemas ERP ayudan a la organización a aprender, pues una actividad muy importante del aprendizaje organizacional consiste en difundir el conocimiento a través de todas las áreas de la organización, dicha actividad puede lograrse a través de los sistemas ERP que, mediante sus distintos módulos permiten a la organización integrar y generalizar los conocimientos a través de todos los departamentos de la organización. Algunas de las grandes empresas proveedoras de sistemas ERP a nivel mundial son: - SAP Fue fundada en 1972 en Alemania por cinco ingenieros de la IBM, siendo hoy día la mayor empresa de su ramo. Su sistema R/3 fue optimizado para gestionar los procesos de producción y gestión, logística y recursos humanos. Hoy día, pasados más de 30 años, cuenta ya con más de 12 millones de usuarios, instalaciones, socios y 23 soluciones informáticas. Es considerada la mayor empresa proveedora de ERP a nivel mundial, contribuyendo para eso, haber sido una de las pioneras. - PeopleSoft Es el segundo mayor proveedor mundial, siendo su arma más fuerte los módulos de gestión de recursos humanos. La compañía Peoplesoft está actualmente por direccionar sus productos para las áreas de los servicios, con productos de control de costos. Sap y la Peoplesoft han mantenido un éxito continuo debido a la oferta de nuevas potencialidades a sus clientes, así como el constante aumento de clientes que son empresas conocidas mundialmente. - Oracle 44

53 Produce y vende aplicaciones ERP desde 1987, siendo la mayoría de sus clientes empresas relacionadas a la producción y consumo de productos, siendo así un adversario directo de SAP. Curiosamente en cerca de un 80% de los casos, el software de SAP opera sobre una base de datos Oracle. Sin embargo Oracle ha resistido a algunos problemas los últimos años, debido al cambio de la estructura del grupo. - Baan Es una empresa holandesa y una fuerte competidora de SAP. Recientemente, tal como otros proveedores, ha dedicado especial atención al mercado de pequeñas y medianas empresas, hecho que tiene resultado en una enorme variedad de productos que ofrece así como un rápido retorno financiero. - JDEdwards. A pesar de vender software ya hace muchos años, sólo se hicieron conocidos mundialmente hacer pocos años. Desde que lanzaron el OneWorld, software ERP, consiguieron una importante cuota dentro del mercado mundial de ERP Beneficios de los sistemas empresariales Los sistemas empresariales prometen cambiar enormemente cuatro dimensiones de la empresa: 1. Estructura de la empresa 2. Proceso administrativo 3. Plataforma de tecnología 4. Capacidad de negocios 45

54 Las compañías pueden utilizar sistemas empresariales para apoyar estructuras organizacionales que antes no tenían la posibilidad de recibir este respaldo o para crear una cultura organizacional mas disciplinada. La información abastecida por un sistema empresarial está estructurada en torno a procesos de negocios que dan servicio a diversas funciones y pude mejorar la elaboración de informes y toma de decisiones. También prometen dotar a las empresas de una sola plataforma de tecnología de sistemas de información unificada, que lo abarque todo y que contenga datos sobre todos los procesos de negocios clave. Los sistemas empresariales pueden ayudar a crear las bases de una organización orientada al cliente o a la demanda. Al integrar los procesos de negocios separados relativos a ventas, producción, finanzas y logística, toda la organización puede responder de manera más eficiente a las demandas de productos o información que le hagan sus clientes, proyectar productos nuevos, producirlos y entregarlos según la demanda Retos de los sistemas empresariales Aunque los sistemas empresariales pueden mejorar la coordinación, eficiencia y toma de decisiones organizacionales, es demostrado que son costosos y difíciles de construir. No solo requiere grandes inversiones en tecnología si no también cambios fundamentales en la forma de operar de la empresa. Se tendrán que superar muchas barreras antes de que se puedan aprovechar los beneficios de los sistemas empresariales (Robey, Ross y Boudreau, 2002). Las organizaciones que no entiendan cuanto cambio se requerirá o que no estén capacitadas para hacer este cambio tendrán problemas para implementar 46

55 sistemas empresariales, o bien, podrían no alcanzar un nivel más alto de integración de las funciones empresariales y los procesos de negocios. Los sistemas empresariales requieren piezas completas de software y grandes inversiones de tiempo, dinero y experiencia. Este software esta entrelazado con los procesos de negocios corporativos. Las compañías también podrían fallar en la consecución de los beneficios estratégicos de los sistemas empresariales si la integración de procesos de negocios utilizando los modelos genéricos provistos por el software estándar de ERP impide a la empresa aprovechar los procesos de negocios separados que han sido fuentes de ventaja sobre los competidores. Favorecen una coordinación y toma de decisiones centralizada, lo cual podría no ser la mejor manera de operar algunas empresas. Hay compañías que no necesitan el nivel de integración que proporcionan los sistemas empresariales. En resumen se tienen cuatro retos principales: Requieren grandes inversiones en tecnología y funcionalidad de las empresas. Alto entrenamiento del personal. La variable tiempo, afecta mucho por la velocidad de los cambios. Algunas empresas podrían no necesitar tal integración. 47

56 2.3 CRM ( Customer Relationship Management) En vez de tratar a los clientes como recursos explotables de ingresos, ahora las empresas lo ven como activos a largo plazo que se deben nutrir a través de la administración de las relaciones con el cliente. (Laudon & Laudon, 2004) La Administración de las relaciones con el cliente (CRM) se enfoca en el manejo de todas las formas en que la empresa trata a los clientes existentes y potenciales. CRM es una estrategia de negocio porque engloba a toda la organización de la empresa, ya que, al tratarse de la aplicación de nuevos modelos de negocios, requiere en gran parte de los casos, un rediseño del negocio donde el cliente participa de forma directa en el modelado de la empresa, y teniendo en cuenta sus necesidades, focalizar los recursos en actividades que permitan construir relaciones a largo plazo y generen valor económico. CRM es toda estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de negocio centrado en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente, cuyo objetivo es captar, fidelizar y rentabilizar al cliente ofreciéndole una mista cara mediante el análisis centralizado de sus datos. (García Valcárcel,2001). Los CRM habitualmente se instalan a continuación de los ERP, estos llegan a obtener resultados imposibles de lograr por medios clásicos. El ERP es un componente básico de los CRM. A continuación se mencionan los 10 componentes principales de un CRM según Carmen Sánchez en su tesis CRM 2.0: Funcionalidad de las ventas y su administración El telemarketing El manejo del tiempo El servicio y soporte al cliente El marketing 48

57 El manejo de la información para ejecutivos La integración del ERP La excelente sincronización de los datos El e-commerce El servicio en el campo de ventas Los beneficios del CRM aparte de la retención y la lealtad de los clientes, también tiene un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas. Lo que desean las empresas según Gómez y Suarez (2007), es reducción en el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos conforman uno de los activos más valiosos de la empresa. En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estas involucrado solo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la adopción del CRM. Barton Goldenberg con 14 años de experiencia en esta área resume 10 factores de éxito en la implantación de un CRM: Determinar las funciones que se desean automatizar Automatizar solo lo que necesita ser automatizado Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía Emplear inteligentemente la tecnología Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema Realiza un prototipo del sistema Capacita a los usuarios Motiva al personal que lo utilizará Administra el sistema desde dentro Mantén un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias 49

58 Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtención de información sin llegar al grado de acosar al cliente. Actualmente y con el avance de la tecnología ha surgido un nuevo concepto de CRM, ahora llamado SOCIAL CRM. La definición que se ha adoptado como oficial es la de Paul Greenberg que dice lo siguiente: Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocios, apoyándose en una plataforma tecnológica, reglas de negocio, flujos de trabajo, procesos y características sociales, diseñado para involucrar al cliente en una conversación de colaboración con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente. Es la respuesta de la empresa a la propiedad del cliente sobre la conversación en las redes sociales. En resumen Social CRM tiene aplicaciones en diversas áreas de una empresa como lo son marketing, servicio al cliente, ventas, incluyendo: Peer-to-Peer de atención al cliente Peer-to-Peer de gestión de ideas Investigación de mercado Lanzamientos de productos Gestión de la reputación de la marca A continuación se muestra una lista representativa de las Herramientas de Social CRM existentes: SugarCRM (Sugar6) Oracle CRM SAP CRM Salesforce Microsoft Dinamics 50

59 Lithium RightNow CX NetSuiteCRM+ Sage SalesLogix Zoho CRM Jive Batchbook CRM Nimble Parature Las redes sociales son parte importante de este nuevo concepto, la primera etapa de la incursión de las empresas en las Redes Sociales es básicamente la presencia y promoción de la marca. Con esto se escucha, se interactúa y se logra un vínculo con los clientes potenciales y existentes. La etapa siguiente es la organización del esfuerzo en Social media y que la presencia y promoción sea un disparador para que los procesos internos del negocio se integren con las Redes Sociales, para que así los contact centers interactúen también a través de las redes sociales sonde los clientes sociales están la mayoría del tiempo. Social media son medios de comunicación social donde la información y en general el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las nuevas tecnologías, permite un fácil uso y acceso mediante poderosas tecnologías de edición, publicación e intercambio. En conclusión, un CRM significa para la empresa: incrementar ventas, ganancias, márgenes, la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y marketing. 51

60 2.4 Administración de la Cadena de Abastecimiento Los sistemas de administración de la cadena de suministro o abastecimiento están más orientados al exterior y se enfocan en ayudar a que la empresa administre su relación con los proveedores. La Administración de la cadena de suministro o Supply Chain Management en ingles (SCM) es el proceso de planificación, ejecución y control de las operaciones de la cadena de suministros con el propósito de satisfacer una necesidad del cliente. Consiste en el enlace y coordinación de las actividades involucradas en la compra, elaboración y desplazamiento de un producto. Integra procesos logísticos del proveedor, el fabricante, el distribuidor y el cliente para reducir tiempo, esfuerzo redundante y costos de inventario (Soret, 2006). La cadena de suministros o logística integral es el conjunto de organizaciones, proveedores y clientes que se organizan para satisfacer una necesidad específica del mercado. Esta unión proporciona seguridad, mediante una fácil adaptación al mundo cambiante y logrando así evitar el colapso de un miembro. Es integral porque se considera que los clientes, proveedores y distribuidores son parte de la estructura de la cadena de suministros, es decir, que la cadena de suministro está integrada al menos por el proveedor de su proveedor y el cliente de su cliente (vea Figura 2.4). La importancia de la cadena de suministros radica en el compromiso que tienen las organizaciones las unas con las otras, este compromiso es de realizar su trabajo de la manera más óptima para reducir todos los costos posibles y en cada fase del proceso se proporcione un valor agregado al producto, lo que resulta en un producto altamente competitivo. Este compromiso proporciona seguridad para adaptarse a las demandas del mundo cambiante. 52

61 Figura 2.4 Cadena de suministro (Fuente: Soret,2006) Las compañías que administran habitualmente sus cadenas de abastecimiento obtienen la cantidad correcta de sus productos desde su fuente al punto de consumo en el tiempo más corto y el costo más bajo. Los sistemas de información hacen más eficiente la administración de la cadena de abastecimiento puesto que ayudan a las compañías a coordinar, programar y controlar el abastecimiento, la producción, la administración de inventarios y la entrega de productos y servicios. Los sistemas de la cadena de abastecimiento se pueden construir utilizando intranets, extranets o algún software especial para este propósito Comercio Colaborativo Una cadena de abastecimiento exitosa requiere una atmosfera de confianza en la que todos los integrantes de la cadena de abastecimiento estén de acuerdo de cooperar y respetar los compromisos mutuos (Welty y Becerra-Fernández, 2001). Deben tener la disposición y capacidad para trabajar en conjunto sobre el mismo objetivo y para rediseñar algunos procesos de negocios de manera que puedan coordinar sus actividades con más facilidad. 53

62 Las compañías se están apoyando en estas nuevas relaciones colaborativas para mejorar más aun su planeación, producción y distribución de bienes y servicios. El uso de tecnologías digitales para dotar a múltiples organizaciones de la capacidad para diseñar, desarrollar, construir, trasladar y administrar productos de manera colaborativa a través de sus ciclos de vida se llama comercio colaborativo. Las empresas pueden integrar sus sistemas con los que sus socios de la cadena de abastecimiento para coordinar predicciones de demanda, planeación de recursos, planeación de producción, reabastecimiento, embarque y almacenamiento. Pueden trabajar en conjunto con los proveedores en el diseño y marketing del producto, Los clientes pueden dar retroalimentación a los comerciantes con el propósito de que la apliquen para mejorar el diseño de productos, al igual que la atención y servicio a clientes. 2.5 Sistemas de Administración del Conocimiento en la empresa (KMS) El valor de los productos y servicios de una empresa se basa no solo en sus recursos físicos si no también en activos del conocimiento intangibles. Algunas empresas se pueden desempeñar mejor que otras porque tienen un mejor conocimiento de cómo crear, producir, entregar productos y servicios. Este conocimiento de la empresa es difícil de imitar, es unido y se puede traducir en un beneficio estratégico de largo plazo. Los sistemas de administración del conocimiento, mencionados en el capítulo 1, reúnen todo el conocimiento y experiencia relevantes de la empresa y los ponen al alcance de quien lo necesite, en cualquier lugar y momento, para apoyar los procesos de negocios y la toma de decisiones administrativas. También enlazan la empresa con fuentes externas de conocimiento. 54

63 Los KMS apoyan los procesos para descubrir, codificar, compartir y distribuir el conocimiento, así como los procesos para crear nuevo conocimiento e integrarlo en la organización. También incluyen herramientas para el descubrimiento del conocimiento que confiere a la organización la facultad de reconocer patrones y relaciones importantes en grandes concentraciones de datos. 2.6 Integración de Aplicaciones y Dificultades de Integración El crecimiento organizacional necesario para integrar los procesos funcionales y de negocios para mejorar el control, la coordinación y la sensibilidad organizacional permitiendo que los datos y la información fluyan libremente entre las distintas partes de la organización se lleva a cabo mediante la integración de todos los sistemas de información de la organización. El problema de la integración de aplicaciones consiste en hacer colaborar entre sí a aplicaciones distribuidas, heterogéneas y posiblemente autónomas. Las aplicaciones empresariales (software empresarial) son una alternativa para reemplazar los sistemas de información aislados incomunicados entre sí. Las compañías individuales pueden implementar todos los módulos del software empresarial que le ofrece un proveedor o seleccionar solamente los que les interesen. También pueden configurar el software que seleccionaron para apoyar su manera de hacer negocios. Sin embargo, el software empresarial tal vez no pueda apoyar algunos procesos de negocios únicos de la compañía y en ocasiones requiera que las empresas cambien su manera de operar (Laudon & Laudon, 2004). 55

64 2.6.1 Dificultades de Integración El grado de conocimiento, automatización, monitorización y mejora continua de los procesos en una entidad es una variable clase para la mejora de la eficiencia de la organización. Puesto que la realización de cualquier proceso en una entidad involucra el uso de varios sistemas de información y la intervención de distintos actores, el uso de arquitecturas y tecnologías que permitan una integración ágil de sistemas y actores para definir nuevos procesos o actualizar procesos existentes, y que a su vez permitan automatizar hasta donde sea posible dichos procesos y monitorizar su funcionamiento, es sumamente importante para lograr el objetivo de mejorar el funcionamiento de la entidad. Sin embargo existen ciertas dificultades que deben superarse para racionalizar y mejorar la gestión de los procesos de negocios, entre los que se destacan: Sistemas heterogéneos deben intervenir en un mismo proceso. Estos sistemas no están suficientemente integrados, lo que no hace posible la comunicación entre los mismos. La falta de integración introduce ineficiencias, como por ejemplo la necesidad de reintroducir datos manualmente de un sistema a otro, o la necesidad de tareas manuales que, de otro modo, podrían ser automatizadas. La gestión del proceso es (parcialmente) manual, los usuarios deben conocer el proceso, y manualmente utilizar los sistemas necesarios para llevar a cabo las distintas actividades del proceso. Es decir, el control del proceso recae en los actores que intervienen en el mismo, lo que aumenta la posibilidad de errores y dificultad de su gestión. No existen datos suficientes sobre la realización de los procesos, como por ejemplo tiempos de realización de cada actividad, sistemas involucrados, requisitos de disponibilidad, etc. Esto resulta en una monitorización insuficiente de los procesos, lo que dificulta la detección de problemas e ineficiencias. 56

65 Los sistemas de la entidad no son suficientemente visibles; no hay información explicita sobre la función de los mismos, dependencias mutuas, e intervención de estos sistemas en los procesos de la entidad. La comunicación entre los niveles de negocio y de tecnología de la organización presenta ciertas dificultades en lo que respecta a la comunicación mutua de requerimientos de negocio y disponibilidad de tecnología. Esto dificulta la puesta en marcha de nuevos procesos existentes que involucren sistemas de la entidad. En el siguiente capítulo se analizara la tecnología llamada Integración de Aplicaciones empresariales con siglas en ingles EAI (Enterprise Application Integration) que es una tecnología que contribuye de alguna medida a salvar las dificultades mencionadas y lograr el objetivo de una gestión de procesos eficaz. 57

66 CAPÍTULO III: INTEGRACIÓN DE APLICACIONES EMPRESARIALES

67 3.1 Historia de EAI Las aplicaciones empresariales, desde la década de 1960 hasta finales de 1970, eran simples en diseño y funcionalidad, desarrolladas en la mayoría de los casos para poner fin a las tareas repetitivas. En 1980, varias empresas empezaron a entender el valor y la necesidad de integración de aplicaciones. Surgieron muchos desafíos, sin embargo, los miembros del personal de Tecnologías de la información de las empresas intentaron a rediseñar las aplicaciones ya implementadas para hacerlos como si estuvieran integrados. Cuando las aplicaciones de ERP se hicieron más frecuentes en la década de 1990, surgió la necesidad de las empresas a ser capaces de aprovechar las aplicaciones ya existentes y los datos en el sistema ERP, lo que solo podría hacerse mediante la introducción de EAI (ver figura 3.1 y 3.2). Otras cuestiones que impulsan el mercado de EAI incluyen el aumento de paquetes de aplicaciones, las aplicaciones que provocaron posibles problemas en el año 200 fueron: la cadena de suministro, procesos de negocios, integración de aplicaciones web, y la tecnología en general de los avances en el desarrollo de EAI las cuales propulsaron el inicio de la implementación de esta tecnología (Vander Hey, Dan, 2000). 60

68 Figura 3.1 Situación Actual de las empresas (Fuente: John Wiley, 2001) Figura 3.2 Solución EAI en las empresas (Fuente: John Wiley, 2001) 60

69 3.2 Definición de EAI La necesidad de hacer que aplicaciones independientes tengan que comunicarse para ofrecer alguna funcionalidad conjunta es una situación que se da con cierta frecuencia. EAI (Enterprise Application Integration) se define como el conjunto de planes, métodos y herramientas destinadas a modernizar, consolidar, integrar y coordinar los sistemas de información dentro de una empresa (Losavio,Dinarle, Peréz, 2006). El concepto de EAI engloba las metodologías, procesos, herramientas y tecnologías usadas para conectar sistemas, datos y procesos de una organización o de un conjunto de organizaciones. El propósito de la EAI es lograr la interoperabilidad y organización del flujo de información entre aplicaciones heterogéneas, es decir, asegurar la comunicación entre las distintas aplicaciones y formar el sistema de información de la empresa, incluso de los clientes, socios o proveedores. Un proyecto EAI implica implementar una arquitectura bajo la cual las distintas aplicaciones se comuniquen entre sí. Esto conlleva el desarrollo de conectores (middleware) que posibilitan la interfaz de aplicaciones mediante el uso de distintos protocolos de comunicación. Esta tecnología va más allá de la interoperabilidad de las aplicaciones, pero también representa limitaciones relacionadas con la rigidez de la herencia, porque se debe modificar el middleware cuando hay cambios importantes en las aplicaciones. La integración de sistemas se realiza con las herramientas que más se adapten a las necesidades funcionales y tecnológicas de la organización ( 61

70 En cuanto a las premisas enmarcadas en este tipo de plataforma tecnológica tenemos: Integración de datos Integración de procesos Independencia de Proveedor Interfaz Estandarizada 3.3 Objetivos de EAI La Integración de Aplicaciones empresariales puede ser usada con diferentes fines, algunos de sus objetivos son los siguientes: Conectar sistemas de información aislados y heterogéneos dentro de una empresa o entre varias, y posibilitar su funcionamiento como un único sistema. Conectar usuarios, aplicaciones, sistemas y datos en tiempo real o diferido. Simplificar el desarrollo de una arquitectura de interfaces y reducir su coste de mantenimiento. Mantener las reglas de negocio, direccionamiento, traducciones de datos y mensajes hacia el exterior de los sistemas para gestionar procesos de negocio. 3.4 Patrones de Integración Los patrones de integración (o EAI) definen diseños comunes (patrones) en el desarrollo de funcionalidades relacionadas con la integración de aplicaciones. Especifican una manera estándar de realizar ciertas tareas y ayudan a conocer con un lenguaje común determinadas cosas que desarrollamos habitualmente. Los sistemas de EAI principalmente implementan dos patrones: Mediación: Donde los sistemas de EAI actúan como el canal que vincula varias aplicaciones o sistemas utilizando técnicas de encaminamiento. 62

71 Cuando en una aplicación (interlocutor origen) ocurre un evento que puede ser interesante a alguna otra aplicación (interlocutor destino) esta debe notificar a un módulo de integración (servicio) del sistema EAI. Entonces el sistema de EAI propaga esos cambios a las otras aplicaciones relevantes. Federación: En este caso, el sistema EAI actúa como un consolidador de información entre varias aplicaciones. Todos los accesos al o del exterior de la organización a cualquiera de las aplicaciones son gestionados por el sistema EAI, y éste está configurado para exponer sólo la información relevante conectándose a las aplicaciones del mundo exterior, y efectuar todas las interacciones con las aplicaciones internas sin intervención del agente externo. Ambos patrones son usados en conjunto frecuentemente. El mismo sistema EAI puede tener varias aplicaciones en mediación, mientras sirve requerimientos de agentes externos contra esas aplicaciones (federación). 3.5 Niveles de integración EAI es muy complicado y complejo, incorpora todos los niveles de un sistema de información de la empresa: su arquitectura, hardware, software y procesos. Esto implica la integración en los siguientes niveles: Figura 3.3 Tipos de EAI (Fuente: Linthicum, 2006) 63

72 3.5.1 Integración de datos Con el fin de que la integración de aplicaciones y la integración de procesos de negocio tengan éxito, la integración de datos y sistemas de bases de datos deben ser abordados. Antes de la integración, los datos deben ser identificados (donde se encuentran), catalogados, se debe construir un modelo de metadatos (guía maestra para almacenes de datos diferentes). Una vez que estos tres pasos están terminados, los datos se pueden compartir o distribuir a trabes de los sistemas de base de datos. Figura 3.4 EAI a nivel de datos ( Fuente: Linthicum, 2006) Ventajas: Es económica, puesto que se utilizan tecnologías y métodos conocidos. Esta probada. Disponibilidad de tecnología. Es rápida Adversa al riesgo. 64

73 Desventajas: No resuelve el problema de la integración de métodos, es mas que todo una medida temporal. No escala bien para integración de aplicaciones OLTP. Puede esconder asuntos importantes de los sistemas de información empresarial. Tecnologías de EAI a nivel de DATOS Middleware orientada a Base de Datos Permite conectar múltiples base de datos por medio de puentes. ODBC Es una interfaz de software estándar para acceder a los sistemas de gestión de bases de datos (DBMS). Los diseñadores de ODBC objetivo para que sea independiente de lenguajes de programación, sistemas de bases de datos y sistemas operativos. Por lo tanto, cualquier aplicación puede utilizar ODBC para consultar datos de una base de datos, independientemente de la plataforma que está en o DBMS que utiliza. ODBC logra la independencia de la plataforma y el lenguaje mediante el uso de un controlador ODBC, como una capa de traducción entre la aplicación y el DBMS. La aplicación por lo tanto sólo necesita conocer la sintaxis de ODBC, y el conductor puede pasar la consulta a la DBMS en su formato nativo, devolver los datos en un formato que la aplicación pueda comprender. JDBC Es una API que permite la ejecución de operaciones sobre bases de datos desde el lenguaje de programación Java, independientemente del sistema operativo donde se ejecute o de la base de datos a la cual se accede, utilizando el dialecto SQL del modelo de base de datos que se utilice. 65

74 El API JDBC se presenta como una colección de interfaces Java y métodos de gestión de manejadores de conexión hacia cada modelo específico de base de datos. Un manejador de conexiones hacia un modelo de base de datos en particular es un conjunto de clases que implementan las interfaces Java y que utilizan los métodos de registro para declarar los tipos de localizadores a base de datos (URL) que pueden manejar. Para utilizar una base de datos particular, el usuario ejecuta su programa junto con la biblioteca de conexión apropiada al modelo de su base de datos, y accede a ella estableciendo una conexión, para ello provee el localizador a la base de datos y los parámetros de conexión específicos. A partir de allí puede realizar con cualquier tipo de tareas con la base de datos a las que tenga permiso: consulta, actualización, creación, modificación y borrado de tablas, ejecución de procedimientos almacenados en la base de datos, etc. Middleware orientado a mensajes Este tipo de middleware facilita la comunicación mediante intercambio de mensajes. Los mensajes pueden ser utilizados para solicitar la ejecución de servicios remotos, para notificación distribuida de eventos, o para implementar sistemas basados en publicación-suscripción. Generalmente el middleware orientado a mensajes sólo proporciona de forma eficiente servicios asíncronos y colas de mensajes (no ofrece soporte para la comunicación síncrona). Este bajo nivel de abstracción suele completarse con capas adicionales que incorporen mecanismos de detección de fallos, gestión de prioridad de mensajes, desacople entre cliente y servidor (para facilitar la escalabilidad del software), y soporte básico de radiado de mensajes ( multicast y broadcast). Una de las ventajas de utilizar un middleware orientado a mensajes es que los componentes solamente dependen de la secuencia y contenido de los mensajes intercambiados, y aunque el middleware no proporcione soporte específico para 66

75 reemplazamiento dinámico de componentes, o para almacenamiento de la secuencia de mensajes, es sencillo añadir un nivel de indirección (una capa adicional entre el middleware y el software del componente) para su implementación. La desventaja más significativa de este tipo de middleware es la carencia de acceso transparente y eficiente para la comunicación entre componentes locales. Además, generalmente el código para empaquetado y desempaquetado de los mensajes debe ser escrito por el programador, lo que hace el uso del middleware orientado a mensajes más incómodo para el programador. Ejemplos de este tipo de middleware son MQSeries y Java Message Service: MQSeries. Desarrollado por IBM. Permite la integración de aplicación gestionando el intercambio asíncrono de información a través de diversos sistemas operativos y procesadores. La semántica de entrega de mensajes es del tipo ''solamente una vez''. Además de gestionar los protocolos de comunicación, MQSeries gestiona la distribución dinámica de la carga de los recursos disponibles, proporciona soporte para la recuperación del sistema ante fallos del sistema y proporciona soporte para la construcción de aplicaciones distribuidas portables. MQSeries proporciona una interfaz multi-plataforma para la programación de las aplicaciones. Según el fabricante, un aspecto importante de este middleware es lo que definen como procesado independiente del tiempo; esto significa que los mensajes son tratados puntualmente, incluso si alguno de los recursos está temporalmente inasequible. Otra característica de MQSeries es que su soporte de mensajería requiere que la aplicación que recibe el mensaje confirme su recepción. Si no se realiza ninguna confirmación, el mensaje es devuelto al emisor. La arquitectura de MQSeries consta de un componente de gestión de mensajes (Queue Manager) que es un proceso que gestiona internamente 67

76 un conjunto de objetos asociados con la comunicación. Cada objeto tiene asociado una cola de mensajes. El acceso al soporte de comunicación se realiza mediante la Message Queue Interface. Java Message Service (JMS). Desarrollado por Sun Microsystems. Este middleware proporciona soporte a dos paradigmas de comunicación distribuida: productor-consumidor ypublicación-suscripción. La comunicación asíncrona entre componentes mediante el paradigma productor-consumidor está disponible incluso cuando el consumidor no está activo en el momento del envío del mensaje (JMS almacena el mensaje y lo entrega cuando el componente receptor del mensaje comience a proporcionar su servicio). El soporte para publicación-suscripción asegura que todo mensaje publicado en el servicio JMS será recibido por todos los componentes suscritos al JMS al que se envió el mensaje. Este paradigma se utiliza para implementar una red basada en contenido, red en la que el destino del mensaje se decide a partir del contenido del mensaje (en vez de mediante un nombre o la dirección de un nodo). A nivel de aplicación, la principal ventaja de este tipo de redes es que los clientes reciben solamente la información que ellos consideran de interés (y a la que se han suscrito), evitando así malgastar recursos en la gestión de información innecesaria. Herramientas y tecnologías de almacenes de Datos Entre algunas herramientas y tecnologías tenemos: - Bases de datos Relacionales - Bases de datos orientadas a objetos - Bases de datos multidimensionales - Datamining - Datawarehouse 68

77 Replicación de Base de Datos La replicación de datos permite que ciertos datos de la base de datos sean almacenados en más de un sitio, y su principal utilidad es que permite aumentar la disponibilidad de los datos y mejora el funcionamiento de las consultas globales a la base de datos Integración de interfaz de aplicaciones Este nivel de integración tiene como objetivo llevar los datos o una función de una aplicación junto con el de otra aplicación que en conjunto proporcionan casi en tiempo real de integración. Esta integración se utiliza para, y por nombrar solo algunas aplicaciones integrales como B2B, aplicación de relaciones con clientes (CRM), sistemas que se integran con las aplicaciones de back-end de la empresa, la integración web, y la creación de sitios web que aprovechan los sistemas de múltiples negocios. API Con el fin de entender plenamente EAI, uno debe primero entender los conceptos que rodean Interfaces de programación de aplicaciones (API). El API, por definición, es un programa de software que se utiliza para solicitar y llevar a cabo bajo nivel los servicios prestados por el sistema de funcionamiento de la computadora o sistema operativo de un sistema telefónico (Figura 3.7). En un entorno Windows, API también ayudar a las aplicaciones en la gestión de ventanas, menús, iconos y otros elementos de la GUI. En pocas palabras, una API es un "gancho" en el software. Una API es un conjunto de interrupciones de software estándar, llamadas y formatos de datos que los programas de uso de aplicaciones para iniciar el contacto con los servicios de red, programas de comunicaciones mainframe, equipo de telefonía o comunicaciones de programa a 69

78 programa. Por ejemplo, las aplicaciones utilizan las API de llamar a los servicios que el transporte de datos a través de una red. La estandarización de APIs en las distintas capas de la pila de protocolo de comunicaciones proporciona una manera uniforme para escribir aplicaciones. Esta tecnología es una manera de alcanzar el total de plataforma cruzada que la consistencia es un objetivo de los sistemas abiertos. Figura 3.5 API de EAI ( Fuente: Linthicum, 2006) Ventajas: -Proveen mecanismo para compartir tanto métodos como datos -Mueven la información fuera de los sistemas que eran difíciles de acceder. -Proveen la infraestructura para compartir procesos de negocios comunes. -Soportan problemas de negocios comunes, tales como uniones y adquisiciones. 70

79 Desventajas: -Las interfaces que proveen los vendedores de aplicaciones empaquetadas varían desde buenas hasta inexistentes. -Todos claman integración con las aplicaciones empaquetadas pero la integración no es posible sin un gran esfuerzo de adaptación. Tecnologías de la EAI a Nivel de Interfaz de Aplicación -Message Brokers -Middleware orientada a base de datos -Servidores de Aplicaciones -Objetos distribuidos -Utilitarios propietarios de las aplicaciones empaquetadas -Aplicaciones Empaquetadas Integración de procesos de negocio (BPI) Al integrar los procesos de negocio una empresa debe definir, activar y gestionar los procesos para el intercambio de información de la empresa entre los sistemas de negocios diversos. Esto permite a las organizaciones optimizar las operaciones, reducir costos y mejorar la capacidad de respuesta a las demandas de los clientes. Los elementos que aquí se incluyen son la gestión de procesos, modelado de procesos y flujos de trabajo, esto implica la combinación de tareas, procedimientos, organismos, requerimientos de entrada y la información de salida, y las herramientas necesarias para cada paso en un proceso de negocio. 71

80 Ventajas: -Proveen una verdadera infraestructura para la reutilización de código para muchas aplicaciones empresariales. -Disponibilidad de tecnologías -Es la solución más adecuada para muchas empresas. Desventajas: -Mucho más compleja y costosa que los otros enfoques. -Necesita de mucho tiempo, arquitectura y planificación. -Las tecnologías existentes pueden no escalar a aplicaciones empresariales o tener otras deficiencias. Tecnología de la EAI a Nivel de Métodos -Servidores de Aplicaciones Usualmente se trata de un dispositivo de software que proporciona servicios de aplicación a las computadoras cliente. Un servidor de aplicaciones generalmente gestiona la mayor parte (o la totalidad) de las funciones de lógica de negocio y de acceso a los datos de la aplicación. Los principales beneficios de la aplicación de la tecnología de servidores de aplicación son la centralización y la disminución de la complejidad en el desarrollo de aplicaciones. -Monitores de Transacciones Un monitor de transacciones es un conjunto de uno o más componentes (no necesariamente en el sentido de componentes de objetos) que brindan el soporte para el diseño, desarrollo, configuración y operación de confiables aplicaciones de transacciones distribuidas. Esto significa que de alguna manera se debe garantizar las propiedades ACID para las aplicaciones, y también incluye la puesta en marcha de los procesos servidores, la canalización de los mensajes de solicitud/respuesta y algún tipo de supervisión y equilibrio de cargas. 72

81 Un monitor de transacciones puede ser concebido como una estructura preconstruida que ayuda desarrollar y administrar una aplicación cliente/servidor, y su principal función es garantizar las propiedades ACID, mientras que al mismo tiempo debe colaborar para mantener un alto rendimiento. -Sistemas distribuidos Un sistema distribuido está formado por un conjunto de computadores autónomos unidos por una red de comunicaciones y equipados con software de sistemas distribuido. -Herramientas de desarrollo tradicionales Normas de Integración y Plataforma de integración : A fin de lograr la integración de datos completa, se deben seleccionar formatos estándar para los datos. Las normas de integración son los que promueven el intercambio y la difusión de la información de datos empresariales las normas que están en el centro de integración de aplicaciones empresariales. Estos incluyen COM+ / DCOM, CORBA, EDI, JavaRMI, y XML. Plataforma de integración: Para completar la integración de sistemas, la arquitectura subyacente, software y hardware, y las distintas necesidades de la red heterogéneos deben ser integrados. 73

82 3.6 Middleware / EAI Básico Como se ha visto en la Figura 3.5, middleware trabaja en conjunto con API. Además, existe entre la aplicación y los servicios del sistema operativo y de red en un nodo del sistema en la red. Servicios de middleware son un conjunto de software distribuido que proporciona un conjunto de APIs más funcional que hace el sistema operativo y servicios de red. Este aumento de la funcionalidad permite que una aplicación: Localizar de forma transparente a través de la red, proporcionando una interacción con otra aplicación o servicio. Ser independiente de servicios de red. Ser confiable y disponible. Ampliar la capacidad sin perder funcionalidad. Middleware lleva a cabo las tareas antes mencionadas a través de una de las formas siguientes: 1. Procesamiento de transacciones (TP) monitores, que ofrecen herramientas y un entorno para desarrollar y desplegar aplicaciones distribuidas. 2. Llamada a procedimiento remoto (RPC), que permiten a la lógica de una aplicación para ser distribuidos a través de la red. La lógica del programa en los sistemas de control remoto se puede ejecutar tan simple como llamar a una rutina local. 3. Middleware orientado a mensajes (MOM), que ofrece el programa a programa de intercambio de datos, permitiendo la creación de aplicaciones distribuidas. MOM es análoga a la de correo electrónico en el sentido de que es asincrónica y requiere de los destinatarios de los mensajes de interpretar su significado y tomar las medidas adecuadas. 74

83 4. Agentes de solicitud de objetos (ORB), que permiten a los objetos que integran la solicitud para ser distribuidos y compartidos a través de redes heterogéneas. 5. Administrador de transacciones de flujo (TFM) o Gestión de Comercio Inteligente (ITM) - nuevas tecnologías - que actuará como una pantalla de radar que rastrea las operaciones de lanzamiento hasta el aterrizaje. 3.7 Arquitectura de EAI Arquitectura Hub & Spoke En este modelo hub-and-spoke, el sistema EAI actúa como el centro (el concentrador), el cual interactúa con las aplicaciones vía las conversaciones (o spokes). El valor de negocio de los intermediarios de negocios es primordial, utilizando esta arquitectura. Esta tecnología permite tener información de más de uno los diferentes elementos que conforman la estructura (redes, middleware, aplicaciones etc.) lo que lo hace más sencillos que otros métodos tradicionales. Los agentes de mensajes logran con mayor facilidad e independencia el enviar y acceder a la información. La arquitectura hub and spoke utiliza un bróker central (hub) y adaptadores (spoke) que conectan las aplicaciones a la página principal. Es decir, se conecta a la aplicación y convierte los datos de la aplicación a un formato que entiende el hub y viceversa. El hub se encarga del intercambio de todos los mensajes y se encarga de la transformación de contenidos, traduciendo los mensajes entrantes en un formato que el sistema de destino y la ruta comprenden, los adaptadores toman los datos de la aplicación origen y publica el mensaje en el bróker, que a su vez realiza la trasformación, traducción y enrutamiento y pasa los mensajes a un adaptador que lo envía a la aplicación de destino (véase figura 3.6). 75

84 Figura 3.6 Arquitectura Hub and spoke (Fuente: Linthicum, 2006) Tener un solo centro hace que la arquitectura del sistema se mas fácil de utilizar, pero la escalabilidad es impactada. En algún punto, y debido al aumento de mensajes, la escalabilidad depende del hardware. El escalar la capacidad del hardware no ha sido una solución para superar esta limitación, la mayoría de los proveedores han incorporado el concepto de federados hub and spoke arquitectura en la que pueden existir múltiples centros, cada centro tendría metadatos y normas locales como globales. El implementar este concepto alivia el problema de escalabilidad, mientras que el centro de gestión de los múltiples centros hace que esta arquitectura sea fácil de manejar y permite una reducción de gastos de apoyo Arquitectura Bus La arquitectura Bus utiliza una red troncal de mensajería central (bus) para la propagación de mensajes. Las solicitudes publican mensajes para el uso de adaptadores de bus. Estos mensajes de flujo de aplicaciones pueden ser suscripciones de aplicaciones con el bus de mensajes. Estas suscripciones de aplicaciones tendrán adaptadores que llevan el mensaje en el bus y lo transforma en un formato requerido para la aplicación (ver figura 3.4). La diferencia clave 76

85 entre hub and spoke y bus es que la arquitectura de bus, el motor de la integración que realiza la transformación de mensajes y el enrutamiento es distribuido en los adaptadores de aplicaciones y la arquitectura bus requiere un adaptador de aplicación para ejecutarse en la misma plataforma que las aplicaciones originales. Figura 3.7 Arquitectura Bus (Fuente: Linthicum, 2006) 3.8 EAIIC El Consorcio de la Industria de EAI, es un grupo sin fines de lucro, conocido a nivel mundial, desarrollado para promover la integración de aplicaciones empresariales a través de la investigación patrocinada por el establecimiento de normas y directrices, mejores prácticas y la articulación de los beneficios estratégicos y medibles. Surgió como ayuda en la regulación del uso de la EAI, miembros de empresas de todo el mundo han conformado esta organización. El EAIIC se dedica a sacar el máximo provecho del proceso EAI mientras se esfuerza por garantizar que la industria de las mejores prácticas se mantenga. 77