Carrera: SCE Clave de la asignatura: 4-0-8

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1 1.- DATOS DE LA ASIGNATURA Nombre de la asignatura: Carrera: Gestión de Tecnologías de Ingeniería en Sistemas Computacionales Clave de la asignatura: Horas teoría-horas práctica-créditos SCE HISTORIA DEL PROGRAMA Lugar y Fecha de Elaboración Participantes Observaciones (Cambios y Justificación) 3.- UBICACIÓN DE LA ASIGNATURA a). Relación con otras asignaturas del plan de estudio Anteriores Posteriores Asignaturas Temas Temas Asignaturas b). Aportación de la asignatura al perfil del egresado:

2 Comprender los conceptos de un programa de mejora continua para el proceso de administración de servicios e infraestructura de TI Conocer el modelo ITIL, su estructura, nomenclatura, filosofía y las mejores prácticas asociadas con cada uno de sus libros. Generar las capacidades y aptitudes requeridas para elevar la madurez de una organización en la administración de servicios e infraestructura de TI Llevar a la práctica en su organización un programa para mejorar los procesos de administración de servicios e infraestructura de TI a partir de su situación actual hasta alcanzar el nivel de madurez deseado Avanzar rápidamente en la definición y documentación de los procesos de su organización descritos en el modelo ITIL Fungir como agente de cambio en el programa de mejora de su organización Aplicar los esquemas del ISO como normatividad para todas las organizaciones o áreas de TI Modulo V ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS Propósitos: Compartir con el participante las diferentes técnicas y herramientas para minimizar los impactos de Incidentes y Problemas que son causados por errores en la infraestructura de IT Temas Modulo VI HELP DESK AGENTS Propósitos: Compartir con el participante las diferentes técnicas y herramientas para minimizar los impactos de Incidentes y Problemas que son causados por errores en la infraestructura de TI Profesionalizar al agente de help desk Temas Atención en línea Perfil del agente de Help desk Métricas de desempeño Comunicación con el usuario 5.- TEMARIO

3 Unidad Titulo Temas Y Subtemas 1. Introducción a la Gestión de Servicios de TI 1.1 Enfoque de la Administración de Procesos 1.2 Componentes de la Administración de Procesos 1.3 Metodologías de modelado de Procesos 1.4 Gestión de una Administración de Procesos 2. Introducción al Modelo ITIL 2.1 Introducción a ITIL Conceptos Metas y propósito de ITIL 2.2. Función: Service Desk 2.3. Procesos Operativos Configuration Management Incident Management Problem Management Release Management Change Management 2.4. Procesos Tácticos Continuity Management Service Level Management Availability Management Capacity Management IT Continuity Management Financial Management 2.5. Seguridad y el ISO Aspectos básicos de seguridad 3. ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES Y MESA DE SERVICIO 3.1 Requerimientos de entrada del proceso de Incidentes y Mesa de Servicio 3.2 Diseño de un catálogo de servicios de la Mesa de Servicios 3.3 Requerimientos mínimos para establecer una Mesa de Servicios 3.4 Manejo de incidentes Procedimientos de escalamiento de incidentes Procedimientos de solución Requerimientos de la automatización del proceso Indicadores clave de desempeño Relaciones con otros procesos

4 4 Administración de Problemas 4.1 Entradas del proceso de Problemas 4.2 Relación con el proceso de incidentes y cambios 4.3 Diseño de la Base de conocimientos 4.4 Actividades reactivas y proactivas 4.5 Requerimientos de la automatización del proceso 4.6 Indicadores clave de desempeño 5 Programas de Mejora 5.1 Modelos de Referencia de Calidad y Madurez (COBIT, ISO20000,) 5.2 Planificación y administración de un programa de mejora 5.3 Entendimiento de un plan de evaluación de procesos (Self Assessment) 5.4 Administración del cambio organizacional 6.- APRENDIZAJES REQUERIDOS. 7.- SUGERENCIAS DIDÁCTICAS 8.- SUGERENCIAS DE EVALUACIÓN 9.- UNIDADES DE APRENDIZAJE Unidad I: Tecnologías Avanzadas para el Desarrollo de Aplicaciones Web Unidad II: J2EE 5.0

5 Unidad III: Arquitecturas Orientadas a Servicios Unidad IV: Tecnologías emergentes Unidad IV: Programa de Mejora 10.- FUENTES DE INFORMACIÓN PROPUESTAS PRACTICAS

6 - Regresar

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