The Critical Need of Value
|
|
- Jaime Ramírez Aguirre
- hace 8 años
- Vistas:
Transcripción
1 The Critical Need of Value
2 MODELOS SIMPLIFICADOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS TI La historia de ITIL en 23 años En 1986 la CCTA autoriza un programa para el desarrollo de un conjunto común de guías operativas con el fin de incrementar la eficiencia de las TIC en el gobierno británico. Dos años después se publica el GITMM (Government Infrastructure Management Method), como un conjunto de guías para las operaciones en las TIC gubernamentales, focalizado especialmente en la Gestión de Niveles de Servicio, convirtiéndose en lo que sería el primer libro de ITIL publicado. En 1989 se decide cambiar el nombre de GITMM (tenía tres problemas: la G de Gobierno, la M de metodología y que era difícil de pronunciar) por el de ITIL. Es en este mismo año cuando se publican los primeros libros: Service Level Management, HelpDesk, Contingency Planning y Change Management, de unas 70 páginas cada uno. Unos siete años después se dan las primeras clases de ITIL Service Manager por la primera compañía autorizada en los EEUU ITSMI a cargo de Ian Clayton, y es entonces cuando se pueden encontrar las primeras implantaciones formales de ITIL (Service Support) en España. Y un año después, en 1997 nace oficialmente el IT Service Management Forum (itsmf) en el Reino Unido. A partir de 2000, se acelera la publicación de libros: Service Support (376 pág.) en este año; Service Delivery (376 pág.) al año siguiente, año también en el que la CCTA pasa a formar parte de la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) británica. En 2004 se inicia el proyecto de Refresco de ITIL, que finalizará tres años más tarde con la publicación de ITIL v3, que recoge la lista de mejoras solicitadas por la comunidad itsmf y presentada en Pero 2004 también es un año clave porque se licitan el concurso de Homologación de Proveedores y el concurso de Servicios Continuados de la Generalitat de Catalunya, la Comunidad de Madrid y el Principado de Asturias, siendo un revulsivo para el sector TIC español. En 2005 nace la norma ISO/IEC vía fast track desde la BS británica (hasta dos años más tarde no nacerá la norma UNE y aparecerán las primeras empresas certificadas) y se crea el capítulo español del itsmf. Un año después, en 2006, se publica ITIL v2 Core en castellano y APM Group gana el programa de formación y acreditación oficial de ITIL. En 2008 aparecen las primeras guías complementarias de v3 y se finalizan las traducciones de V3 al Castellano, cuya publicación está prevista para Y este mismo año, 2009, ya se ha iniciado el proceso de re-escritura de ITIL v3.
3 UNA ALTERNATIVA REALISTA A ITIL Durante estos 23 años el número de certificados en ITIL ha pasado de menos de 500 en 1994 a en 2000, en 2006 y más de un millón en 2008, siendo ITIL (la consultoría, las herramientas para su implantación, la formación y la certificación) uno de los negocios más boyantes del sector en los últimos años. Estructuras y contenidos ITIL v2 e ITIL v3 ITIL (IT Infrastructure Library) proporciona la guía más aceptada mundialmente de mejores prácticas para la gestión de servicios TI. Consta (en la versión 2) de diez procesos y una función (la del Centro de Servicios o Service Desk) para el soporte y la provisión de servicios TI, y contiene una amplia lista de roles, tareas, procedimientos y responsabilidades que en teoría pueden adaptarse a cualquier organización de TI. Figura 1. Diferencias entre ITIL v2 e ITIL v3 La idea fundamental de ITIL v3 es proporcionar un nuevo punto de vista, más amplio, que contemple todo el ciclo de vida del servicio TI y las infraestructuras que lo soportan, desde la etapa estratégica en la que se gestiona el portafolio de servicios y las necesidades del negocio, el diseño de los servicios TI que den respuesta a dichas necesidades, la transición de los servicios (su construcción y puesta en marcha) y la operación de los mismos, a la visión de una mejora continua de los servicios TI.
4 MODELOS SIMPLIFICADOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS TI Figura 2. Estructura y contenidos de ITIL v3
5 UNA ALTERNATIVA REALISTA A ITIL Estructuras y contenidos ITIL v2 e ITIL v3 Pese a constituir una herramienta de trabajo muy valiosa para la gestión de los servicios TI, ITIL, como cualquier otra herramienta, debe ser utilizada adecuadamente. El exceso de celo en su aplicación, o simplemente la falta de criterio han hecho que en la práctica haya habido más fracasos que éxitos en su utilización. Entre las principales causas de fracaso en los proyectos de implantación de ITIL son: 1. Falta de reflexión sobre el concepto de Servicio. 2. Parálisis por el análisis. Diagramas y procedimientos excesivamente complejos para ser aplicados en la realidad. 3. Falta de instrucciones de trabajo. Al final, el que ejecuta debe saber qué y cómo hacerlo. 4. Foco en los indicadores desde un primer momento, lo que nos lleva a perder el foco en el resultado del proyecto y su calidad. 5. Ambición. Las implantaciones globales han demostrado ser un fracaso y muchas ni siquiera han continuado por falta de soporte económico del negocio. 6. Incapacidad de mantener el compromiso. La gestión de servicios basada en ITIL no es un proyecto, es un cambio cultural y como tal debe abordarse. 7. ITILEBANismo: ITIL no es palabra sagrada escrita en piedra 8. A fool with a tool is still a fool. No basta con tener una herramienta, hay que saber cuándo y cómo usarla. Así ITIL presenta una serie de defectos importantes que nos obligan a tenerlo como una referencia o como una guía de recomendaciones, pero nunca como un modelo implementable : Falta de formalización: conceptos como fase del ciclo de vida, proceso, función, procedimiento y actividad se usan indistintamente a lo largo de los libros de ITIL v3, dando lugar a grandes confusiones. Falta de un modelo de procesos: ITIL v3 no contiene un modelo de procesos (como por ejemplo ITOCO, ver figura siguiente) que indique actividades, roles, métricas, entradas, salidas Ni siquiera hay consenso en cuántos procesos hay en ITIL v3.
6 MODELOS SIMPLIFICADOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS TI Complejidad excesiva: como marco de referencia o guía de recomendaciones, los autores de ITIL v3 han abarcado un espectro de recomendaciones que supera con creces las necesidades normales de organizaciones normales. Los aspectos organizativos: Todas las versiones de ITIL se han quedado cortas en el tratamiento de los aspectos humanos de la Gestión de Servicios TIC. Figura 3. Modelo ITOCO de ges?ón Otros modelos de gestión A lo largo de este artículo presentaremos, sin ánimo de ser exhaustivos, diferentes modelos de gestión que pueden complementar y cubrir aspectos no debidamente resueltos por ITIL, y que conviene evaluar para resolver nuestras necesidades concretas en gestión de servicios TI.
7 UNA ALTERNATIVA REALISTA A ITIL FITS - Framework for ICT Technical Support FITS es un marco de trabajo nacido como una gran simplificación de ITIL para las escuelas del Reino Unido, y es referido a veces como ITIL con los pies en el suelo. Se compone de los siguientes elementos (completados con el modelo FITS-OM de gestión de operaciones): Esquema común y homogéneo de procesos Modelo de implantación y evolución Modelo de procesos y métricas Guías, recomendaciones y plantillas Plantillas de auto-evaluación para entornos locales y externalizado Figura 4. Modelo FITS FITS recoge once procesos de gestión (Service Desk, Incidencias, Problemas, Cambios, Configuraciones, Versiones, Disponibilidad, Capacidad, Continuidad, Financiera y Niveles de Servicio) y cinco funciones (Almacenamiento, Directorio e Identidad, Impresión y Salida, Seguridad y Parches), además de la definición de objetivos de control, plantillas y formatos y formularios de auto evaluación. Es un ejemplo de modelo reducido en profundidad y no en ámbito, ideal para PyMEs o para grandes entidades con alto grado de dispersión y autonomía (colegios, franquicias, pequeños centros de producción o logística, etc.).
8 MODELOS SIMPLIFICADOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS TI ISM Integrated Service Management ISM es un modelo de procesos pensado para ser implantado con rapidez y facilidad, que se basa a su vez en los modelos 3x3 SAME, ITOCO, PPTI (People, Process, Technology, Information), ITIL v2, ISO 9001, Process Management Matrix y el modelo de madurez de KPMG. ISM está basado en los paradigmas y modelos fundamentales de las prácticas de Gestión de Servicios. Es un modelo comercial de implantación, que ya viene prefabricado, y que aporta el concepto de PMM que es de vital importancia para evitar el fracaso organizativo. Además del modelo de procesos, incluye la descripción detallada de éstos, las actividades y procedimientos detallados, y las funciones y roles involucrados, y se apoya en herramientas de implantación de la gestión de servicios TI. Como modelo práctico de implantación, también facilita prácticamente al 100% la certificación ISO para aquellas organizaciones de TI que deseen acreditarse en esta área.
9 UNA ALTERNATIVA REALISTA A ITIL MOF Microsoft Operations Framework MOF fue creado por Microsoft y está licenciado bajo Creative Commons. Consta de 23 documentos que incluyen descripciones de las fases y de las 16 Service Management Functions. Por su origen, está completamente adaptado al entorno tecnológico Microsoft, y se complementa con las adaptaciones especiales para cada producto de este fabricante. Figura 6. Marco de trabajo MOF COBIT Control OBjectives for IT CobiT es un modelo para el control de las TI en su conjunto. El nombre mismo ya descubre su origen en el campo de la auditoría, ya que fue desarrollado originalmente en 1994 por ISACAF (Information Systems Audit and Control Foundation) que luego cambió su nombre por el ITGI (IT Governance Institute), el instituto de investigación de ISACA (Information Systems Audit and Control Association). CobiT da soporte al gobierno de las TI mediante una descripción completa de los objetivos de control para los procesos TI, a la vez que ofrece la posibilidad de examinar la madurez de dichos procesos. Permite entender, evaluar y gestionar los riesgos y beneficios asociados con la información y las TI que la proporcionan, ayudando a mejorar la comunicación entre las áreas TI y las capas directivas de la organización y facilitando el desarrollo de políticas claras y códigos de buena conducta para el control de las TI.
10 MODELOS SIMPLIFICADOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS TI Figura 7. Dominios y Obje?vos de Control de alto nivel de CobiT 4.1 El conjunto de objetivos de control de alto nivel que CobiT organiza en los cuatro dominios anteriores, se complementa con la descripción de los objetivos detallados, las actividades clave, las entradas y salidas, las relaciones entre procesos, matrices de responsabilidad o los modelos de madurez entre otros, convirtiendo a CobiT en un marco de referencia muy completo para el gobierno y la gestión de TI. Figura 8. Relación entre los diferentes componentes de CobiT 4.1
11 UNA ALTERNATIVA REALISTA A ITIL USMBOK TM Universal Service Management Body of Knowledge USMBOK es una guía completa de buenas prácticas para gestionar la provisión de servicios, no sólo TI, en las organizaciones. Fue creada por Ian M. Clayton, fundador de la compañía Service Management 101, como compendio (cuerpo de conocimiento body of knowledge ) de diferentes fuentes existentes en la industria de gestión de servicios que podrían ser aplicadas también al ámbito TI, entre ellas las siguientes: Service Lean Thinking Service Knowledge Management Customer Relationship Management Figura 9. Sistema de ges?ón del servicio de USMBOK TM Esta guía permite a los profesionales de la gestión de servicios interpretar y aprovechar las múltiples fuentes de conocimiento aplicables, y permite a las organizaciones tener visibilidad y control sobre la calidad y el coste de los servicios que proporciona a sus clientes.
12 MODELOS SIMPLIFICADOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS TI Trata sobre las prácticas de gestión de servicios reconocidas, sin abordar específicamente las estructuras organizativas, la gestión del cambio cultural, la madurez de los procesos o los sistemas de gestión de la calidad, aunque sí que permite, sin embargo, obtener evidencias tangibles de su valor y utilidad en el contexto de la gestión de servicios. Las partes de las que consta USMBOK son: 1. Introducción al cuerpo de conocimiento de la gestión universal del servicio 2. Las áreas de experiencia en la gestión del servicio 3. Principios de la gestión del servicio 4. El sistema de gestión del servicio 5. La organización proveedora de servicios 6. Dominios de conocimiento para la gestión del servicio 7. Áreas de conocimiento para la gestión del servicio 8. Actividades de gobierno de la organización proveedora de servicios Figura 10. Detalle de los fundamentos de LEAN Thinking aplicados a la ges?ón de servicios
13 UNA ALTERNATIVA REALISTA A ITIL CONCLUSIONES Un Corpus de Conocimiento (Body of Knowledge) es un término que se usa para representar el conjunto de conceptos, términos y actividades que constituyen un dominio profesional. También se usa para describir el documento que define ese conocimiento, siendo por tanto más que un compendio de términos, una lista de áreas, una descripción de funciones o incluso una colección de información propios de una profesión. Es la ontología aceptada para un dominio específico 1. Es habitual que, en lo referente a las TI, los profesionales nos dejemos llevar por las últimas novedades y olas, también por lo que respecta a las metodologías, marcos de referencia, normativas, modelos y métodos a usar para la gestión de los servicios TI. No obstante, parafraseando a Einstein, hay que hacer las cosas del modo más simple posible, pero no más simple. No hay una sola herramienta que nos sirva para abordar la gestión de servicios TI con total garantía, y ninguna de las existentes debe usarse sin criterio. A menudo el fracaso se produce tanto por escoger la herramienta inadecuada como por utilizarla mal, y es bueno conocer diferentes modelos de gestión que se adapten a nuestras organizaciones y necesidades específicas. 1 Wikipedia
14 Gobierno y Gestión de TI C/ Herrera, Mataró - Barcelona (Spain) - Lmartinez@gedos.es
La integración de procesos
El Grupo TQS ofrece soluciones Servicios avanzadas Profesionales de aplicación práctica gracias a la sinergia entre Consultores de Consultoría especializados en TIe Ingenieros & Ingeniería de Sistemas
Más detallesEjemplo real de implantación de ISO 20000
Ejemplo real de implantación de ISO 20000 Consideraciones previas Antes de empezar qué es ISO 20000? ISO/IEC 20000-1 es una norma internacional que establece los requisitos para certificar la prestación
Más detallesITIL V3. Base de Datos de la Configuración C M D B
ITIL V3 Base de Datos de la Configuración C M D B Marlon Molina Director Tecnofor Miembro de la Junta de Gobierno itsmf España Miembro de IQC Miembro de IPSEC Blog: http://blog.tecnofor.es www.twitter.com/marlonmolina
Más detallesMejores prácticas para diseñar y gestionar servicios TI garantizando su entrega, medición, seguridad, disponibilidad y mejora continua.
GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI BASADA EN ITIL Mejores prácticas para diseñar y gestionar servicios TI garantizando su entrega, medición, seguridad, disponibilidad y mejora continua. En la actualidad, nadie
Más detallesAproximación práctica a ITIL. Proyecto VeredaCS. F07.02.01.00.30.r00
Aproximación práctica a ITIL. Proyecto VeredaCS Introducción En esta presentación pretendemos mostrar una aproximación práctica a la implantación de un modelo de prestación de servicios basado en ITIL
Más detallesDESCRIPTIVO. Fundamentos ITIL en Español. info.mx@pinkelephant.com
DESCRIPTIVO Fundamentos ITIL en Español Por qué Pink Elephant? La experiencia acumulada durante más de 20 años de servicio con más de 300 mil personas certificadas y nuestro valor en el mercado como autores
Más detallesITIL Edición 2011 Intermedio: Operación del Servicio
ITIL Edición 2011 Intermedio: Apuesta por tu futuro con una certificación internacional Presentación del curso En este curso de 20 horas del módulo del Ciclo de Vida del Servicio del nivel intermedio de
Más detallesINSTRODUCCION. Toda organización puede mejorar su manera de trabajar, lo cual significa un
INSTRODUCCION Toda organización puede mejorar su manera de trabajar, lo cual significa un incremento de sus clientes y gestionar el riesgo de la mejor manera posible, reduciendo costes y mejorando la calidad
Más detallesGestión n de servicios de TI ITIL e ISO 20.000
Gestión n de servicios de TI ITIL e ISO 20.000 Diego Berea Cabaleiro Módulos del curso 1 Introducción 3 2 Orientación a servicios 10 3 ITSM Gestión de servicios de TI 22 4 ITIL, ISO 20.000 y MOF 29 5 Conclusiones
Más detallesITIL Edición 2011 Intermedio: Diseño del servicio
ITIL Edición 2011 Intermedio: Diseño del servicio apuesta por tu futuro con una certificación internacional Presentación del curso En este curso de 20 horas del módulo del Ciclo de Vida del Servicio del
Más detallesITIL MOF COBIT A QUIEN ESTA DIRIGIDO
DESCRIPCION La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un marco de trabajo de las buenas
Más detallesCMDB ITIL ISO20000 ISO19770
Primera empresa del sector en el mundo que certifica ISO/IEC 20000 con el esquema de itsmf Desde la experiencia CMDB ITIL ISO20000 ISO19770 Agenda Caso Práctico CMDB ITIL ISO 20000 Qué es un Servicio?
Más detallesAl final de este curso usted estará en disposición de:
Fundamentos de ITIL 1. Definición El curso de Fundamentos de ITIL introduce el concepto de Gestión de Servicio TI (IT Service Management o ITSM) y un marco para identificar e interrelacionar las diferentes
Más detallesSistema de Gestión de la Seguridad de la Información, UNE-ISO/IEC 27001
Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información, UNE-ISO/IEC 27001 Aníbal Díaz Gines Auditor de SGSI Certificación de Sistemas Applus+ Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información, UNE-ISO/IEC
Más detallesIntroducción al IT Governance. Juan Rodrigo Anabalón Auditoria informática Universidad de los Lagos Chile
Introducción al IT Governance Juan Rodrigo Anabalón Auditoria informática Universidad de los Lagos Chile IT-Governance IT governance is the responsibility of executives and the board of directors, and
Más detallesSistemas de gestión en servicios de TI (UNIT ISO/IEC 20000-1)
INSTITUTO URUGUAYO DE NORMAS TECNICAS Sistemas de gestión en servicios de TI (UNIT ISO/IEC 20000-1) Ing. Virginia Pardo 30 de Julio 2009 Servicios y calidad El proceso de proveer un servicio es la combinación
Más detallesCertificación. Contenidos WWW.ISO27000.ES. 1. Implantación del SGSI. 2. Auditoría y certificación. 3. La entidad de certificación. 4.
Certificación Contenidos 1. Implantación del SGSI 2. Auditoría y certificación 3. La entidad de certificación 4. El auditor La norma ISO 27001, al igual que su antecesora BS 7799-2, es certificable. Esto
Más detallesITIL. Mejora de la calidad en la gestión de servicios de TI. Gestión Financiera
UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ESCUELA TÉCNICA SUPERIOR DE INGENIERÍA INFORMÁTICA Resumen Proyecto de Fin de Carrera de Ingeniero Informático ITIL. Mejora de la calidad en la gestión de
Más detallesISO 20000 en Colt Josep Magrinyá
ISO 20000 en Colt Josep Magrinyá 2010 Colt Technology Services Group Limited. All rights reserved. Acerca de Colt Alcance Excepcional red europea en propiedad y 19 datacentres Incomparable cobertura en
Más detallesITIL en términos muy simples
ITIL en términos muy simples ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and another countries. The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government
Más detallesCurso Fundamentos de ITIL
Curso Fundamentos de ITIL 1 Curso El curso de Fundamentos de ITIL introduce el concepto de Gestión de Servicio TI (IT Service Management o ITSM), el Ciclo de Vida del Servicio y un marco para identificar
Más detallesGestión de la Configuración
Gestión de la ÍNDICE DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS... 1 ESTUDIO DE VIABILIDAD DEL SISTEMA... 2 ACTIVIDAD EVS-GC 1: DEFINICIÓN DE LOS REQUISITOS DE GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN... 2 Tarea EVS-GC 1.1: Definición de
Más detallesTCM ProactivaNET. Cómo lograr una implementación exitosa de ITIL /ISO20000
TCM ProactivaNET Cómo lograr una implementación exitosa de ITIL /ISO20000 Gestión de Servicios de TI ITIL e ISO/IEC 20000 TCM 2011 Qué es la Gestión de Servicios de TI? La Gestión del Servicio es un conjunto
Más detallesCatálogo de Servicios
2013: ITIL Foundation Certificate in IT Service Management v3(enlace) PEOPLECERT, Licencia GR750066015DA 2008: Foundation Certificate in IT-SM (based on ITIL V2) (ITV2F) EXIN, Licencia 1003318.803380 Dennis
Más detallesFundamentos de Gestión de Servicios TI ITIL V3
D ado el grado de competitividad en los servicios de Tecnologías de la información, una de las formas de diferenciación es la adopción de sistemas de gestión innovadores que garanticen el mejor servicio
Más detallesSERVICIO DE CONSULTORÍA DE CALIDAD PARA CLÍNICAS DENTALES
SERVICIO DE CONSULTORÍA DE CALIDAD PARA CLÍNICAS DENTALES Conozca mejor, las ventajas de tener implantado un Sistema de Calidad de Centros y Servicios Dentales UNE 179001 y un Sistema de Gestión de Calidad
Más detallesTratamiento Capacitativo en la implantación o mejora de los procesos de Gestión de la Configuración y Gestión de Problemas según ITIL
Tratamiento Capacitativo en la implantación o mejora de los procesos de Gestión de la Configuración y Gestión de Problemas según ITIL 1.1 OFERTA Pragmatic ofrece los servicios más innovadores en materia
Más detalles"ITIL: Cambiando el paradigma de la gestión de TI en las organizaciones. Luis Julian Salazar Vilchez
"ITIL: Cambiando el paradigma de la gestión de TI en las organizaciones Luis Julian Salazar Vilchez Agenda Qué es ITIL? importancia de ITIL Beneficios y Retos Gobierno Qué son los servicios de TI? Como
Más detallesNorma ISO 9001: 2008. Sistema de Gestión de la Calidad
Norma ISO 9001: 2008 Sistema de Gestión de la Calidad Hemos recibido una solicitud de información a través de nuestra Web (www.grupoacms.com). Próximamente un comercial de ACMS se pondrá en contacto con
Más detallesSEGURIDAD GESTIONADA
SEGURIDAD GESTIONADA Hoy día, la mayor parte de las organizaciones están conectadas a Internet, con la consiguiente exposición de sus activos a amenazas reales. La solución más habitual para afrontar estos
Más detallesMATERIA: AUDITORIA DE SISTEMAS
MATERIA: AUDITORIA DE SISTEMAS Periodo Lectivo: Intensivo III 2014 GRUPO DE TRABAJO: DOLORES AVILÉS SALAZAR Realizar un Análisis descriptivo sobre IT Governance. Página 1 Tabla de Contenido ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Más detallesIntroducción a la ISO 27001 Sistemas de Gestión de Seguridad de Información. Carlos Ignacio Gamboa Hirales
Introducción a la ISO 27001 Sistemas de Gestión de Seguridad de Información Carlos Ignacio Gamboa Hirales Contenido Necesidades actuales Introducción a la ISO 27000 Las grandes confusiones en torno a ISO
Más detallesAUDITORÍAS Y AUDITORES ISO 9000:2000
AUDITORÍAS Y AUDITORES ISO 9000:2000 Ing. Miguel García Altamirano Servicios CONDUMEX S.A. de C.V. Delegado Mexicano en el Comité Internacional ISO TC 176 en el grupo JWG "Auditorías" Resumen: Los sistemas
Más detallesSeminario ITIL. Optimizar los servicios de TI con ITIL
Optimizar los servicios de TI con ITIL ITIL (I) Information Technology Infrastructure Library ( Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información ). Marco de trabajo de mejores prácticas destinadas
Más detallesUnidad 1 Fundamentos ITIL... 1 1.1 Historia y Concepto... 1 1.2 La Librería ITIL... 3
INDICE Unidad 1 Fundamentos ITIL... 1 1.1 Historia y Concepto... 1 1.2 La Librería ITIL... 3 Unidad 1 Fundamentos ITIL 1.1 Historia y Concepto ITIL nació en la década de 1980, a través de la Agencia Central
Más detallesITIL V3 Foundations. Objetivos del Curso
ITIL V3 FOUNDATIONS ITIL V3 Foundations Objetivos del Curso Los proveedores de IT ya no pueden permitirse el lujo de centrarse en la tecnología exclusivamente sino que ahora deben considerar la calidad
Más detallesCAPITULO I. Introducción. En la actualidad, las empresas están tomando un papel activo en cuanto al uso de sistemas y
CAPITULO I Introducción 1.1 Introducción En la actualidad, las empresas están tomando un papel activo en cuanto al uso de sistemas y redes computacionales. La tecnología ha ido evolucionando constantemente
Más detallesNORMA ISO 9001:2008. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD. REQUISITOS
NORMA ISO 9001:2008. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD. REQUISITOS Conozca mejor, las ventajas de tener implantado un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 en la su organización http://www.acpro.es qualitat@acpro.es
Más detallesFundamentos Módulo 1. Introducción IT Governance
Fundamentos Módulo 1 Introducción IT Governance Conocimiento Lenguaje Conocer las estrategias y soluciones de tecnología que se implantan en las empresas. Entender las necesidades tecnológicas de las empresas
Más detallesAgile ITIL, Aplicación de metodologías ágiles a ITIL. Creando la nueva generación. de profesionales y empresas. Alejandro Castro Valdés
Agile ITIL, Aplicación de metodologías ágiles a ITIL Alejandro Castro Valdés Director Técnico ProactiaNET Director Comité Asturias itsmf España Imagen: Microsoft 2020 Creando la nueva generación de profesionales
Más detallesLa calidad no está reñida con los costes
QUIÉNES SOMOS Empresa fundada en 2012. Somos una Consultora de Procesos, Sistemas y Tecnologías de la Información que apuesta por las soluciones Open Source a medida, como alternativa en época de crisis.
Más detallesCómo seleccionar el mejor ERP para su empresa Sumario ejecutivo
Índice completo de la Guía Índice completo de la Guía 1. Quién debe leer esta guía? 3 2. Qué es un ERP? 7 2.2. Qué es un ERP?... 9 2.3. Cuál es el origen del ERP?... 10 2.4. ERP a medida o paquetizado?...
Más detallesITIL Edición 2011 Intermedio: Estrategia del Servicio
ITIL Edición 2011 Intermedio: Estrategia del Apuesta por tu futuro con una certificación internacional Presentación del curso Este curso de 20 horas del módulo del Ciclo de Vida del del nivel intermedio
Más detallesNorma ISO 14001: 2004
Norma ISO 14001: 2004 Sistema de Gestión Ambiental El presente documento es la versión impresa de la página www.grupoacms.com Si desea más información sobre la Norma ISO 14001 u otras normas relacionadas
Más detallesITIL FOUNDATION V3 2011
ITIL FOUNDATION V3 2011 Examen de Certificación Instrucciones 1. Revise su Hoja de Respuesta, debe contener espacio para responder 40 preguntas y una sección para incorporar su Nombre 2. Espere por la
Más detallesITIL Managing Across the Lifecycle
ITIL Managing Across the Lifecycle Apuesta por tu futuro con una certificación internacional Presentación del curso iir te presenta un curso que complementa los conocimientos adquiridos con la asistencia
Más detallesFORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Gestión del Outsourcing en los Servicios de TI
FORMACIÓN E-LEARNING Curso de Gestión del Outsourcing en los Servicios de TI Para comprender de manera práctica los procesos de Outsourcing y la gestión de los contratos de TI. Tel. 902 021 206 - attcliente@iniciativasempresariales.com
Más detallesCalidad de Servicios de. Juan Manuel Fernández Peña 2011
Calidad de Servicios de Tecnologías de la Información Juan Manuel Fernández Peña 2011 Informática y servicios de TI La Informática, al unirse con medios de comunicación, ha dado paso a las llamadas Tecnologías
Más detallesGetronics gana flexibilidad y competitividad en servicios de TI con soluciones de CA Technologies
CUSTOMER SUCCESS STORY Getronics gana flexibilidad y competitividad en servicios de TI con soluciones de CA Technologies PERFIL DEL CLIENTE Industria: Servicios de TI Compañía: Getronics Empleados: 2.000
Más detallesEl Outsourcing como Opción Estratégica
El Outsourcing como Opción Estratégica Improven Consultores Colón 18, 2ºF 46004 Valencia Tel: 96 352 18 22 Fax: 96 352 20 79 www.improven-consultores.com info@improven-consultores.com El outsourcing como
Más detallesAdministración de Centros de Computo. ITIL. MSG.ING. DARWIN CERCADO B dcercado@primma.com.ec
Administración de Centros de Computo. ITIL dcercado@primma.com.ec Situación Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes. El negocio
Más detallesITIL Foundations V 3.0
ITIL Foundations V 3.0 Código Sence: 12-37-8438-75 Duración: 24 Hrs. Durante este curso detallado de 24 hrs., el alumno conocerá los principios de la metodología orientada a procesos para el Gerenciamiento
Más detallesCA Business Service Insight
CA Business Service Insight Guía de contenido predeterminado de ISO 20000 8.2.5 Esta documentación, que incluye sistemas incrustados de ayuda y materiales distribuidos por medios electrónicos (en adelante,
Más detallesISO9001:2015. Todos los certificados emitidos en este periodo tienen una fecha de caducidad de 15 de septiembre de 2018.
ISO9001:2015 PLAN DE TRANSICIÓN Tras la publicación de la nueva versión de la norma ISO9001 el pasado mes de septiembre se inicia un periodo de convivencia entre las dos versiones de la norma. Este periodo
Más detallesPresentación de COBIT 5. Alfredo Zayas. ISACA Capítulo Cd. de México
Presentación de COBIT 5 Alfredo Zayas ISACA Capítulo Cd. de México Legal Notice This product includes COBIT 5, used by permission of ISACA. 2012 ISACA. All rights reserved. COBIT is a registered trademark
Más detallesMaster en Gestion de la Calidad
Master en Gestion de la Calidad 3. La Calidad en la Actualidad La calidad en la actualidad 1 / 9 OBJETIVOS Al finalizar esta unidad didáctica será capaz: Conocer la calidad en la actualidad. La familia
Más detallese-commerce, es hacer comercio utilizando la red. Es el acto de comprar y vender en y por medio de la red.
Comercio electrónico. (e-commerce) Las empresas que ya están utilizando la red para hacer comercio ven como están cambiando las relaciones de la empresa con sus clientes, sus empleados, sus colaboradores
Más detallesSEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN La información es el principal activo de muchas organizaciones por lo que es necesario protegerla adecuadamente frente a amenazas que puedan poner en peligro la continuidad
Más detallesDesarrollo de Capacidades para la Gestión de TI - Ing. MBA José Szyman
Una unidad de negocio requiere para el alojamiento para sus aplicaciones infraestructura adecuada en términos de capacidad, compatibilidad, confiabilidad, seguridad, etc. Sin embargo, no desea hacerse
Más detallesDIRECCION DE PROYECTOS II
DIRECCION DE PROYECTOS II DESARROLLO DEL CURSO PROFESIONAL EN DIRECCION DE PROYECTOS II: Durante el desarrollo del Curso Profesional en Dirección de Proyectos II, el alumno irá asimilando el contenido
Más detallesBechtle Solutions Servicios Profesionales
Soluciones Tecnología Bechtle Solutions Servicios Profesionales Fin del servicio de soporte técnico de Windows Server 2003 No hacer nada puede ser un riesgo BECHTLE Su especialista en informática Ahora
Más detallesManagement del nuevo siglo. James W. Cortada
Management del nuevo siglo James W. Cortada Objetivos de la exposición Parte 1 (cap. 2) Después de estudiar la 1ª parte se debe estar en posibilidad de: 1. Saber qué son las olas de aprendizaje. 2. Cómo
Más detallesADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS
QUITO INGENIERIA MECANICA ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS JUAN MARCELO IBUJES VILLACÍS ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS Contenido tomado de referencia de la Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos
Más detallesÁREA DE CALIDAD UALITY & ASSOCIATS ECONOMICS
Nuestra empresa ofrece varios servicios relacionados directamente con la ISO 9001 y la calidad. Ofrecemos: 1.- Asesoramiento para la implementación de Sistemas de Gestión de Calidad basados en los diferentes
Más detallesRECTA FINAL PARA LA ISO 9001:2015
23 RECTA FINAL PARA LA ISO 9001:2015 La Norma ISO 9001 afronta la recta final de su revisión, que tiene como objetivos fundamentales facilitar la integración de los distintos sistemas de gestión y adecuarse
Más detalleswww.itconsulting.com.bo B. Las palmas C./ San Miguel#420 Telf. Of.: 591-3-3210356 Cel.76364838 Santa Cruz - Bolivia
Santa Cruz, 22 de Octubre del 2012 Señor(a): Cliente. Presente.- Distinguido Señores: REF.: COTIZACION CURSO: FUNDAMENTOS DE ITIL V3 Consultores en Tecnologías de la Información IT-CONSULTING, tiene a
Más detallesIntroducción. Enfoque de Control de CobiT Los Procesos del Modelo Mapeo de los Procesos
CobiT 75.46 Administración i ió y Control de Proyectos II Abril de 2008 Agenda Presentación Introducción Pi Principios ii dl del Modelo dl Enfoque de Control de CobiT Los Procesos del Modelo Mapeo de los
Más detallesProceso: AI2 Adquirir y mantener software aplicativo
Proceso: AI2 Adquirir y mantener software aplicativo Se busca conocer los estándares y métodos utilizados en la adquisición de y mantenimiento del software. Determinar cuál es proceso llevado a cabo para
Más detallesPrograma de Formación en Gestión Empresarial para Mediadores de Seguros
Programa de Formación en Gestión Empresarial para Mediadores de Seguros Cuál es la situación actual del mediador de seguros? La evolución y resultados de un mediador de seguros, son la consecuencia de
Más detallesCómo afrontar con éxito la Certif icación ISO 27001:2005. Valencia, octubre 2010. Juan Carlos Serrano Antón
Cómo afrontar con éxito la Certif icación ISO 27001:2005 Juan Carlos Serrano Antón Responsable Técnico de Esquema Lead Auditor ISO 27001, ISO 20000, ISO 9001 Valencia, octubre 2010 Conceptos y Definiciones
Más detallesNorma ISO 14001: 2015
Norma ISO 14001: 2015 Sistema de Gestión Medioambiental El presente documento es la versión impresa de la página www.grupoacms.com Si desea más información sobre la Norma ISO 14001 u otras normas relacionadas
Más detallesRiesgo Empresarial: Identificación, Gobierno y Administración del Riesgo de TI
Riesgo Empresarial: Identificación, Gobierno y Administración del Riesgo de TI El Marco de Riesgo de TI Edmundo Treviño Gelover, CGEIT, CISM, CISA Definiciones en Evolución Los conceptos tradicionales
Más detallesContenido del Curso. La metodología del curso está orientada a la consecución de los objetivos enunciados y está conformada por:
Contenido del Curso I. DESCRIPCIÓN GENERAL El curso Fundamentos ITIL busca proporcionar conocimientos teóricos y de aplicación práctica de los aspectos relacionados con la gestión de servicios TI, introducción
Más detallesHISTORIAL DE CAMBIOS MOTIVO DEL CAMBIO. DESCRIPCION DEL CAMBIO Elaboración del Documento VERSION FECHA N/A 21-09-2009
de 5 HISTORIAL DE CAMBIOS VERSION DESCRIPCION DEL CAMBIO Elaboración del Documento MOTIVO DEL CAMBIO FECHA N/A 2-09-2009 2 de 5. OBJETIVO Diseñar nuevos servicios TI o cambios en servicios TI existentes,
Más detallesGestión de la Seguridad de Activos Intelectuales
Gestión de la Seguridad de Activos Intelectuales 2012 Abril Cómo proteger los Activos Intelectuales de su organización? Los Activos Intelectuales de la organización son, entre otros, el KnowHow, los secretos
Más detallesPor qué ExecuTrain? Por qué ExecuTrain? Modalidad de servicio
Por qué ExecuTrain? ExecuTrain es un proveedor de entrenamiento corporativo a nivel internacional y líder mundial en la capacitación empresarial. Contamos con 22 años y más de 62 mil personas capacitadas
Más detallesISO 20000 - Gestión de Servicios TI
ISO 20000 - Gestión de Servicios TI Aumentando la competitividad con Servicios TI de alta calidad Versión 1 1. Escenario de situación 2. La ISO 20000 como solución para la gestión de servicios TI 3. Beneficios
Más detallesGUÍA METODOLÓGICA DE IMPLANTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS Y SERVICIOS TELEMÁTICOS DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA
GUÍA METODOLÓGICA DE IMPLANTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS Y SERVICIOS TELEMÁTICOS DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA D.G. Administración Electrónica y Calidad de los Servicios Consejería de Justicia y Administración Pública
Más detallesCOBIT 5. Niveles de Capacidad Desafío de formalización de procesos Costos y Beneficios. A/P Cristina Borrazás, CISA, CRISC, PMP
COBIT 5. Niveles de Capacidad Desafío de formalización de procesos Costos y Beneficios A/P Cristina Borrazás, CISA, CRISC, PMP AGENDA Presentación del tema Contextualización Cobit 5 Gestión de la Documentación
Más detallesCOMPILACION BIBLIOGRAFICA PMBOK, OPM3 JHON FREDY GIRALDO. Docente: Carlos Hernán Gomez Asignatura: Auditoria de Sistemas
COMPILACION BIBLIOGRAFICA PMBOK, OPM3 JHON FREDY GIRALDO Docente: Carlos Hernán Gomez Asignatura: Auditoria de Sistemas UNIVERSIDAD DE CALDAS FACULTAD DE INGENIERIA INGENIERIA EN SISTEMAS Y COMPUTACION
Más detallesCALIDAD DEL SOFTWARE TESTS DE EXAMEN ACTUALIZADO SEP. 2010 TEMA 3 NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN: NORMA ISO 9001:2000
TEMA 3 NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN: NORMA ISO 9001:2000 1. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN 01 [Feb. 2005] Qué organización internacional propone gran cantidad de normativas en numerosos campos tecnológicos?
Más detallesPrácticas ITIL para un mejor flujo de trabajo en el helpdesk
Prácticas ITIL para un mejor flujo de trabajo en el helpdesk Se diferencia tres partes de gestión para mejorar la resolución de las incidencias de soporte técnico según el marco ITIL: 1. Gestión de Incidencias
Más detallesFORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Evaluación y Homologación de Proveedores
FORMACIÓN E-LEARNING Curso de Evaluación y Homologación de Proveedores Para lograr la máxima calidad, precio y servicio tanto en la compra de productos como en la adquisición de servicios. Tel. 902 021
Más detallesFÁBRICA DE SOFTWARE. Presentado por: Ing. Juan José Montero Román Gerente de Fábrica de Software USMP jmonteror@usmp.pe
FÁBRICA DE SOFTWARE Presentado por: Ing. Juan José Montero Román Gerente de Fábrica de Software USMP jmonteror@usmp.pe FÁBRICA DE AUTOS Entrada Salida Autos FÁBRICA DE SOFTWARE Entrada Salida Información
Más detallesCAPÍTULO 2 IMPORTANCIA DE LA ASIGNATURA OUTSOURCING EN TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
CAPÍTULO 2 IMPORTANCIA DE LA ASIGNATURA OUTSOURCING EN TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN CAPÍTULO 2 IMPORTANCIA DE LA ASIGNATURA OUTSOURCING EN TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN 2.1 INTRODUCCIÓN. En este capítulo se
Más detallesAseguramiento de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad de la empresa. Estas
Más detallesSoluciones Integrales que brindan Calidad, Seguridad y Confianza
Soluciones Integrales que brindan Calidad, Seguridad y Confianza Agenda Introducción Objetivos y Alcance nfoque Metodológico strategia de Implementación 2 Introducción Presidencia instruyó a la Secretaría
Más detallesITIL. Una introducción a la Gestión de los Servicios de TI en las Organizaciones. IBEROSYS S.A. http://www.iberosys.net
ITIL Una introducción a la Gestión de los Servicios de TI en las Organizaciones ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and another countries. The Swirl
Más detallesENFOQUE ISO 9000:2000
ENFOQUE ISO 9000:2000 1 PRESENTACION En 1980 la IOS (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION) organismo de origen europeo, enfoco sus esfuerzos hacia el establecimiento de lineamientos en términos
Más detallesFundamentos de la Gestión del Servicio de TI con ITIL Versión 3 SM.ITILV3. Competencia profesional del cluster SM IT Service Management
QMS00.F02 Rev 1.0 SM Competencia profesional del cluster SM IT Service Management Fundamentos de la Gestión del Servicio de TI con ITIL Versión 3 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government
Más detallesITIL V3 Por dónde empezar?
ITIL V3 Por dónde empezar? Autor: Norberto Figuerola Introducción La gestión de servicios de TI (ITSM) suministra los servicios que necesita una empresa para cumplir sus objetivos de negocio. ITSM respalda
Más detallesIntroducción a ISO 25000
Calidad del Producto Software. Presentación Inicial de Consultoría. Introducción a ISO 25000 Intedya es una compañía global especializada en la CONSULTORÍA, AUDITORÍA, FORMACIÓN y las soluciones tecnológicas
Más detallesGUÍA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE SERVICIOS LNCS
GUÍA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE SERVICIOS LNCS Diciembre 2008 AVISO LEGAL CMMI es una marca registrada en la Oficina de Marcas y Patentes de EEUU por la Universidad Carnegie Mellon Las distintas normas ISO
Más detallesCATÁLOGO DE SERVICIOS DE LA GERENCIA DE INFORMÁTICA DE LA SEGURIDAD SOCIAL
CATÁLOGO DE SERVICIOS DE LA GERENCIA DE INFORMÁTICA DE LA SEGURIDAD SOCIAL Directora de Centro Oficina de Planificación Estratégica y Relaciones Gerencia de Informática de la Seguridad Jefa de Área de
Más detallesEsquema Nacional de Seguridad
Esquema Nacional de Seguridad CRUE Grupo de trabajo de Administración Electrónica de la Sectorial CRUE-TIC Índice Introducción Participación de la CRUE Impacto del ENS en el SUE en el SUE Índice Introducción
Más detallesITSM Gestión de servicios TI
ITSM Gestión de servicios TI Introducción al marco de prácticas recomendadas ITIL Pablo Espinar Consultor de Gestión de Servicios TI Objetivos de la Gestión de Servicios TI El desafío Alineamiento de los
Más detallesTEMA 1: INTRODUCCIÓN A SERVICIOS TI
CIMSI Configuración, Implementación y Mantenimiento de Sistemas Informáticos TEMA 1: INTRODUCCIÓN A SERVICIOS TI Daniel Cascado Caballero Rosa Yáñez Gómez Mª José Morón Fernández E.T.S. de Ingeniería Informática
Más detallesISO 9001:2000 DOCUMENTO INFORMATIVO DOCUMENTO ELABORADO POR CHRISTIAN NARBARTE PARA EL IVECE
ISO 9001:2000 DOCUMENTO INFORMATIVO DOCUMENTO ELABORADO POR CHRISTIAN NARBARTE PARA EL IVECE MARZO 2007 Este documento contesta las preguntas más frecuentes que se plantean las organizaciones que quieren
Más detalles1. Seguridad de la Información... 3. 2. Servicios... 4
Guía de productos y servicios relacionados con la Seguridad de la Información INDICE DE CONTENIDO 1. Seguridad de la Información... 3 2. Servicios... 4 2.1 Implantación Sistema de Gestión de Seguridad
Más detallesPortfolio de EXIN para 2007 y visión a futuro ~Libro blanco~
Portfolio de EXIN para 2007 y visión a futuro ~Libro blanco~ Este Libro blanco le dará una visión global de los nuevos desarrollos en el portfolio de EXIN para 2007. Los libros blancos son un medio de
Más detalles