Introducción a ITIL Versión 3 y al Mapa de Procesos ITIL V3

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1 Introducción a ITIL Versión 3 y al Mapa de Procesos ITIL V3 IT Process Know-How out of a Box

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3 Contenido HISTORIA DE ITIL... 4 Los inicios...4 Reconocimiento como norma estándar de facto...4 La nueva versión desde 2007: El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3...4 EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL V La estructura de procesos ITIL...7 Las directrices de ITIL...8 DISEÑO DEL MAPA DE PROCESOS ITIL SEGÚN LOS LIBROS SOBRE ITIL...10 Diferencias entre un libro y un modelo de procesos...10 Complementos del Mapa de Procesos ITIL en comparación con los libros sobre ITIL...11 Procesos y funciones...16 LAS VERSIONES 2 Y 3 DE ITIL...17 Bajo qué condiciones debe cambiarse a ITIL V3?...17 Qué debe tenerse en cuenta a la hora de cambiar a ITIL V3?...17 COMPARACIÓN DETALLADA ENTRE ITIL V2 E ITIL V Cambios generales...18 Diferencias y cambios: Estrategia del Servicio (Service Strategy)...19 Diferencias y cambios: Diseño del Servicio (Service Design)...20 Diferencias y cambios: Transición del Servicio (Service Transition)...22 Diferencias y cambios: Operación del Servicio (Service Operation)...24 Diferencias y cambios: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)...26 ITIL E ISO Cotejo de ITIL e ISO Requisitos centrales de ISO Requisitos de ISO y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V IT Process Maps GbR,

4 Historia de ITIL Los inicios ITIL fue desarrollado a finales de los años ochenta por la Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), una agencia estatal británica. El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno británico. La intención era por lo tanto encontrar una vía para mejorar de forma duradera estos servicios reduciendo al mismo tiempo los costes. El objetivo consistía en desarrollar procedimientos efectivos y económicos para la oferta de servicios de TI. Se elaboró un catálogo de las llamadas Recomendaciones de Mejores Prácticas para la organización de TI, que se encuentran hoy en día documentadas en ITIL. El núcleo de este procedimiento es el de configurar servicios de TI de forma focalizada y orientada al cliente, fijando claramente las responsabilidades dentro de los procesos de TI e introduciendo procesos efectivos y orientados al cliente. Con ello se desvía el foco de atención, en las organizaciones de TI centrado tradicionalmente más bien en cuestiones técnicas, hacia la calidad del servicio. Las recomendaciones así surgidas tienen una validez general, ya que las exigencias de las empresas y organizaciones analizadas en el transcurso de la elaboración de ITIL eran semejantes, independientemente del tamaño o el sector de las mismas. Desde 1989 la Office of Government Commerce (OGC), dependiente del gobierno británico, edita una colección correspondiente de libros. ITIL es una marca registrada de la OGC. Reconocimiento como norma estándar de facto Durante los años pasados, ITIL se convirtió en norma estándar de facto para la Gestión de Servicios de TI. Los responsables de TI fueron tomando consciencia de la importancia de la Gestión de Servicios de TI y desarrollaron una terminología conjunta para tal. Esta es una condición imprescindible también en situaciones en las que el servicio de la infraestructura de TI tiene que ser externalizado, ya que mediante ITIL se pueden definir en estos casos las relaciones necesarias entre clientes y proveedores. La filosofía de ITIL se ha expandido desde entonces también a otros modelos de la Gestión de Servicios de TI, como por ejemplo: ISO (antes BS 15000): Information Technology - Service Management HP ITSM Reference Model (Hewlett Packard) IT Process Model (IBM) Microsoft Operations Framework La nueva versión desde 2007: El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 En 2007 se editó una nueva versión de ITIL, totalmente revisada y mejorada: ITIL Versión 3 (ITIL V3). ITIL V3 recoge las experiencias de las versiones anteriores y se centra al mismo tiempo en apoyar el negocio base de las empresas e intentar que las mismas puedan conseguir a largo plazo ventajas sobre la competencia mejorando la labor de la organización de TI. En comparación con ITIL V2, basada en un total de nueve libros, ITIL V3 está más claramente focalizada. Consta de cinco publicaciones básicas que reproducen conjuntamente el ITIL V3 Service Lifecycle, el Ciclo de Vida del Servicio: Estrategia del Servicio (Service Strategy) Diseño del Servicio (Service Design) Transición del Servicio (Service Transition) Operación del Servicio (Service Operation) Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement) Para mejorar el Ciclo de Vida del Servicio se cambió la estructuración de la oferta de servicios, dividida en ITIL V2 en las disciplinas "Service Support" y "Service Delivery", por una nueva, orientada claramente a las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio de TI. Dicha estructuración sigue por ejemplo el Ciclo de Deming, conocido en el ámbito de la gestión de calidad y dirigido a mejorar continuamente los procesos mediante las fases Plan-Do-Check-Act". IT Process Maps GbR,

5 En ITIL V3, los procesos ya conocidos de ITIL V2 se complementan con numerosos procesos nuevos. Estas novedades se caracterizan por una mayor orientación al cliente a la hora de ofrecer servicios de TI. Se trata de conseguir para el cliente un valor agregado positivo y con ello una significativa plusvalía para la empresa. Este nuevo enfoque no cuestiona sin embargo los principios en los que se basa ITIL. Éstos quedan casi inalterados. El capítulo siguiente sirve de introducción al Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3. Las informaciones detalladas sobre las diferencias entre ITIL V2 y V3 se encuentran en el capítulo Las Versiones 2 y 3 de ITIL (en la página 17). IT Process Maps GbR,

6 El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 Estrategia del Servicio (Service Strategy) + i Estrategia del Servicio Portafolio de Servicios i i Diseño del Servicio (Service Design) + i Solicitud de Cambio (RFC) i Paquete de Diseño del Servicio (SDP) i Transición del Servicio (Service Transition) + i Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) i Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) i Operación del Servicio (Service Operation) + i Cambios Sugeridos a los SLAs, OLAs y UCs i Sugerencia de Mejoras al Proceso i Perfecc. Continuo del Servicio (CSI) + i Plan de Mejoras al Servicio (SIP) i ITIL V3 está orientado al Ciclo de Vida del Servicio. Según la perspectiva empresarial, los servicios de TI, al igual que los productos, también se encuentran condicionados a un ciclo de vida típico, que empieza con la introducción del servicio al mercado y finaliza con la exclusión del mismo del portafolio de servicios. Cada una de las cinco disciplinas principales de ITIL está enfocada a una fase específica dentro del Ciclo de Vida del Servicio: En el marco de la Estrategia del Servicio se determina qué clase de servicios deben ofrecerse a determinados clientes y/o mercados. En la fase del Diseño del Servicio se determinan los requisitos concretos. El Diseño del Servicio se ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos, de proyectar nuevos servicios y de modificar y/o mejorar los ya existentes. En la fase de la Transición del Servicio se amplían y extienden los servicios nuevos o modificados. La Operación del Servicio se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se vayan presentando. En el marco del Perfeccionamiento Continuo del Servicio se aplican métodos de la gestión de calidad con el fin de aprender de los éxitos y fracasos del pasado. Mediante este proceso se pone en marcha un circuito regulador cerrado para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de servicios y procesos de TI. Exactamente el mismo circuito regulador queda especificado en la normativa ISO IT Process Maps GbR,

7 La estructura de procesos ITIL El Mapa de Procesos ITIL ayuda a conocer paulatinamente los procesos del Ciclo de Vida del Servicio de arriba a abajo. Este hecho es ideal cuando se quiere familiarizarse con la materia de ITIL V3: Una sencilla visión de conjunto muestra en una página el Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 y su integración básica externa. Accionando el ratón sobre el respectivo objeto en el modelo de procesos puede accederse al siguiente nivel, por ejemplo una visión general de la Transición del Servicio, con un diagrama que contiene los datos más importantes sobre la Transición del Servicio. El diagrama muestra las tareas a realizar en la Transición del Servicio (cada uno de los subprocesos y sus correspondientes interrelaciones) y la integración de la Transición del Servicio en la totalidad del sistema (todos los interfaces de los procesos fuera de la Transición del Servicio). Accionando de nuevo el ratón se accede al diagrama de la Gestión de Cambios......y de ahí a otro esquema detallado en el que se aclaran todos los pormenores, por ejemplo la Evaluación de Cambios por parte del CAB. El usuario obtiene una visión de todos los entradas y salidas del proceso, así como una documentación de gran ayuda para la realización operativa de los procesos en forma de listas de control y/o plantillas de documentos. Nivel superior: el Ciclo de Vida del Servicio de ITIL V3 Nivel 1: disciplina principal de ITIL V3 Nivel 2: proceso principal de ITIL V3 Nivel 3: secuencias de actividades IT Process Maps GbR,

8 Las directrices de ITIL El Mapa de Procesos ITIL está orientado de forma consecuente a las dos directrices básicas de ITIL. Observándolas es fácil entender el sentido de cada proceso en el Ciclo de Vida del Servicio ITIL: Acuerdos ( Agreements ) Empresa Gestión de Servicios de TI Proceso del Cliente + i Niveles de Servicio requeridos (acordados en los SLA's) Mediante una estructuración jerarquizada de los acuerdos de ITIL se asegura en todo momento que la organización de TI esté orientada de forma consecuente a las exigencias de la empresa: Los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreements/ SLA s) definen desde el punto de vista de la empresa los requerimientos al servicio. Los Acuerdos de Nivel Operacional (Operational Level Agreements/ OLA s) y los Contratos de Apoyo (Underpinning Contracts/ UC s) garantizan que la infraestructura interna de los servicios apoye las exigencias de los clientes. Proveedor de servicios externo Gestión de Suministradores Niveles de Servicio requeridos + i Proceso Externo de Suministrador Gestión del Nivel de Servicio (SLM) Niveles de Servicio requeridos (acordados en los UC's) + i + i Operación del Servicio (Service Operation) Niveles de Servicio requeridos (acordados en los OLA's) + i IT Process Maps GbR,

9 Desencadenantes ( Trigger ) Todas las actividades de una organización de TI deberían estar estrictamente enfocadas a ofrecer servicios de negocios tal como han sido solicitados por el cliente. Por consiguiente, solo determinados eventos llevan a la introducción de un nuevo servicio o la modificación de uno ya existente: En caso de que se necesite un nuevo servicio, es decir, un cliente lo ha solicitado o la Gestión del Portafolio de Servicios ha decidido crear un nuevo servicio. En caso de que niveles de servicio acordados (ya) no puedan lograrse, el servicio y/o la oferta del servicio deberá transformarse de tal forma que los niveles de servicio convenidos puedan lograrse (de nuevo). En caso de que las condiciones marco para la oferta de un servicio hayan cambiado y existan alternativas más favorables, como puede ser el caso por ejemplo de nuevas tecnologías o mejores ofertas de servicios externas, se transformará el servicio siguiendo criterios económicos. Empresa Gestión de Servicios de TI No se alcanzaron los niveles de servicio y éste debe mejorarse Solicitud de un servicio nuevo o modificado Gestión de Servicios de TI (ITSM) + i Existen mejores posibilidades para ofrecer el servicio IT Process Maps GbR,

10 Diseño del Mapa de Procesos ITIL según los libros sobre ITIL Muchas veces los libros solo no son suficientes cuando se quiere comprender una materia compleja e interconectada como ITIL, ya que cuesta mantener la visión general sin perder de vista a la vez las interconexiones e interdependencias. Precisamente esta consideración es la que nos ha llevado a desarrollar el Mapa de Procesos ITIL. Hemos escogido deliberadamente una representación diferente para ilustrar las recomendaciones de mejores prácticas según ITIL V3: El Mapa de Procesos ITIL es un modelo de procesos de referencia, estructurado de forma clara y jerárquica. El modelo de referencia contiene representaciones esquemáticas para ilustrar las interconexiones en ITIL y facilita al usuario informaciones detalladas completas y con fundamento siempre que las necesite. Diferencias entre un libro y un modelo de procesos Este aspecto no se maneja tan estrictamente en un libro. En éste consta por ejemplo: "Los riesgos tienen que ser analizados y controlados en cada fase de la Transición del Servicio." Sin embargo, cuando se diseña un modelo de procesos tiene que describirse inequívocamente lo que debe hacerse exactamente en el análisis de riesgos, cuándo debe procederse al mismo y en quién recae la responsabilidad. Y así precisamente fue desarrollado el Mapa de Procesos ITIL. Enlazando con la composición de los contenidos esenciales de los libros sobre ITIL V3 se eliminaron todas las redundancias y se transformaron las palabras escritas en procesos claros. Para ello se necesitan conocimientos profundos en la materia, un gran cuidado y mucha dedicación. En el desarrollo de la actual versión 3 del Mapa de Procesos ITIL se invirtieron unos dos años de trabajo. La nueva edición de los libros sobre ITIL comprende casi 2000 páginas en total de recomendaciones de mejores prácticas; en su contenido son muy detallados y utilizan diferentes formas representativas para presentar la compleja materia de ITIL V3. El Mapa de Procesos ITIL contiene unos 20 esquemas de procesos y aproximadamente 100 procesos detallados, así como 84 listas de control y plantillas. Precisamente aquí radica su punto fuerte: muestra los contenidos esenciales de ITIL V3 de forma sencilla y comprensible. Una de las ventajas a tener en cuenta en comparación con una publicación es que el modelo de procesos de referencia está sometido a reglas claramente más estrictas que un texto descriptivo: Un modelo de procesos tiene que definir inequívocamente qué actividades del proceso deben llevarse a cabo en qué orden y qué resultados (salidas) deben obtenerse para el proceso posterior. Cada tarea en la organización de TI debe realizarse solo una vez para evitar costosos trabajos dobles. Por eso no se admiten redundancias en un modelo de procesos, cada actividad aparece solo una vez dentro de un proceso bien definido y está claramente regulado quién se encarga de su realización. IT Process Maps GbR,

11 Complementos del Mapa de Procesos ITIL en comparación con los libros sobre ITIL experiencia aumenta las posibilidades de aplicar con éxito cualquier proyecto ITIL: Mientras que el desarrollo del Mapa de Procesos ITIL se orientó lo máximo posible a los libros sobre ITIL, nos decidimos en algunos puntos a ampliar la estructura de procesos ITIL frente a la norma. De este modo quedan más claras las responsabilidades, lo que según nuestra Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL V3 Procesos de "Official itsmf Overview of ITIL V3" (denominaciones originales en inglés) Procesos del Mapa de Procesos ITIL V3 ID Observaciones sobre las diferencias Service Strategy Estrategia del Servicio 1 Service Portfolio Management Gestión del Portafolio de Servicios Strategy Generation -- Strategy Generation es parte del proceso Gestión del Portafolio (Portfolio Management). Demand Management -- El capítulo Gestión de la Demanda en el libro sobre la Estrategia del Servicio carece de sustancia suficiente para justificar un proceso propio de la Gestión de la Demanda y un rol especial Gestión de la Demanda. El Gestor de la Capacidad está en posición de hacerse cargo de tales actividades, por lo que en el Mapa de Procesos ITIL se escogió el siguiente enfoque para influir en la demanda: El Gestor de la Capacidad identifica Sugerencias para Influir en la Demanda de Servicios que serán atendidas en el marco de la Revisión de Servicios y las conversaciones consiguientes con los clientes. Financial Management Gestión Financiera IT Process Maps GbR,

12 Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL V3 Procesos de "Official itsmf Overview of ITIL V3" (denominaciones originales en inglés) Procesos del Mapa de Procesos ITIL V3 ID Observaciones sobre las diferencias Service Design Diseño del Servicio 2 Service Catalogue Management Service Level Management Gestión del Catálogo de Servicios Gestión del Nivel de Servicio (SLM) Gestión del Riesgo 2.3 ITIL V3 exige un procedimiento coordinado para superar riesgos". Para ello se necesitan responsabilidades claras en la Gestión del Riesgo por lo que hemos introducido un proceso específico de Gestión del Riesgo. Un proceso de Gestión del Riesgo es además una buena base para la posterior introducción de métodos de mejores prácticas en gestión de riesgos (ITIL V3 recomienda a tal fin el M_o_R desarrollado por OGC). Capacity Management Gestión de la Capacidad Availability Management Gestión de la Disponibilidad IT Service Continuity Management Information Security Management Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) Gestión de la Seguridad de TI Gestión de Cumplimiento 2.8 El Cumplimiento (Compliance) cobra cada vez más importancia para las organizaciones de TI, por lo que hemos recogido un proceso propio de Gestión de Cumplimiento. -- Gestión de la Arquitectura de TI 2.9 También es decisivo para las organizaciones de TI tener un plan bien definido para el desarrollo de la arquitectura de TI. Siguiendo este criterio hemos definido el proceso de Gestión de la Arquitectura de TI. Supplier Management Gestión de Suministradores Service Transition Transición del Servicio 3 Change Management Gestión de Cambios IT Process Maps GbR,

13 Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL V3 Procesos de "Official itsmf Overview of ITIL V3" (denominaciones originales en inglés) Procesos del Mapa de Procesos ITIL V3 ID Observaciones sobre las diferencias Transition Planning and Support Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte de Transición) -- Desarrollo y Personalización de Aplicaciones Release and Deployment Management Service Validation and Testing Gestión de Ediciones e Implementación Validación y Pruebas de Servicios 3.2 El proceso Planificación y Soporte de Transición fue ampliado al proceso Gestión de Procesos", que garantiza el funcionamiento de la gestión de procesos. Con este proceso se creó asimismo la base para introducir un marco de gestión de procesos según las mejores prácticas (ITIL V3 recomienda para ello PRINCE2 o PMBOK). 3.3 Los libros sobre ITIL V3 no tratan el desarrollo de aplicaciones en detalle y tampoco representan así este proceso explícitamente. Sin embargo, un modelo de referencia completo de ITIL tiene que reproducir como mínimo el interfaz entre el desarrollo de aplicaciones y los demás procesos de ITIL. Por eso el Mapa de Procesos ITIL contiene un sencillo proceso de desarrollo de aplicaciones Evaluation -- La Evaluación (asegurar que el servicio cumpla con las exigencias de los clientes) es un aspecto de la Validación y Pruebas de Servicios. Por este motivo, el Mapa de Procesos ITIL reproduce el tema Evaluación como parte del proceso de validación y pruebas de servicios. Service Asset and Configuration Mgmt Activos de Servicio y Gestión de la Configuración Knowledge Management Gestión del Conocimiento Service Operation Operación del Servicio 4 Event Management Gestión de Eventos Incident Management Gestión de Incidentes Request Fulfillment Cumplimiento de la Solicitud Access Management Gestión del Acceso Problem Management Gestión de Problemas Gestión de las Operaciones de TI 4.6 ITIL V3 considera la Gestión de las Operaciones de TI como una función, mientras que el Mapa de Procesos ITIL la reproduce como proceso (véase: Procesos y Funciones) IT Process Maps GbR,

14 Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL V3 Procesos de "Official itsmf Overview of ITIL V3" (denominaciones originales en inglés) Procesos del Mapa de Procesos ITIL V3 ID Observaciones sobre las diferencias -- Gestión de Instalaciones de TI Continual Service Improvement Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) 4.7 ITIL V3 considera la Gestión de Instalaciones de TI como "función", mientras que el Mapa de Procesos ITIL la reproduce como proceso (véase: Procesos y Funciones) 5 -- Evaluación de Servicios 5.1 El Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) gira en -- Evaluación de Procesos 5.2 torno a la mejora de dos elementos centrales de la Gestión de Servicios: servicios y procesos. La estructura de procesos -- Definición de Iniciativas de 5.3 propuesta en los libros sobre ITIL no refleja suficientemente Mejoramiento estos temas centrales. Por ello, en el Mapa de Procesos -- Monitorización de CSI 5.4 ITIL V3 se introdujo otra estructura de procesos que se mantiene fiel a la idea fundamental de ITIL. Esta estructura consta de los procesos Evaluación de Servicios y Evaluación de Procesos con el objetivo de detectar potenciales de mejora, y adicionalmente los procesos de Definición de Iniciativas de Mejoramiento y Monitorización de CSI, que desarrollan y supervisan iniciativas de mejora concretas. 7-Step Improvement Process -- El Método de Mejoramiento en Siete Pasos, presentado en el libro sobre CSI, no es un proceso sino más bien la descripción de un método general que puede aplicarse en muchos casos para mejorar servicios y procesos. Por consiguiente, los principios allí descritos se aplican también a muchos procesos ITIL (p. ej. en la Gestión del Nivel de Servicio, la Gestión de la Capacidad y los procesos de la Gestión de la Disponibilidad. El Mejoramiento en Siete Pasos no puede considerarse por lo tanto un proceso ITIL independiente y no aparece en el Mapa de Procesos ITIL. Los principios correspondientes se aclaran sin embargo en una lista de control. IT Process Maps GbR,

15 Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL V3 Procesos de "Official itsmf Overview of ITIL V3" (denominaciones originales en inglés) Procesos del Mapa de Procesos ITIL V3 ID Observaciones sobre las diferencias Service Measurement -- Service Measurement es parte integral de varios procesos ITIL. Es por ejemplo tarea de los procesos de la Gestión de la Capacidad y de la Gestión de la Disponibilidad el definir medidas y exigencias a ajustes de medidas durante el Diseño del Servicio. Estos procesos también emiten los valores de medidas correspondientes. El Mapa de Procesos ITIL trata el Service Measurement como parte de estos procesos y no incluye ningún proceso propio de Service Measurement dentro del Perfeccionamiento Continuo del Servicio. Service Reporting -- Service Reporting es parte integral de varios procesos ITIL. Es por ejemplo tarea de la Gestión del Nivel de Servicio (SLM) elaborar el informe sobre el nivel de servicio, el cual se basa a su vez en informes de los procesos de la Gestión de la Capacidad y de la Disponibilidad. El Mapa de Procesos ITIL trata el Service Reporting como parte de estos procesos y no incluye ningún proceso propio de Service Reporting dentro del Perfeccionamiento Continuo del Servicio. IT Process Maps GbR,

16 Procesos y funciones En varios apartados, ITIL V3 se refiere a "funciones" y no a "procesos". De este modo, la Gestión del Nivel de Servicio (SLM) se presenta por ejemplo como proceso y la Gestión de Instalaciones de TI como función. Según la definición, una función es una unidad organizativa que se diferencia típicamente de otras unidades por los conocimientos de un área determinada y/o por una gran experiencia en un ámbito de tareas claramente definido. Ejemplos de ello son un equipo que se ocupa de las operaciones del entorno SAP, un sector determinado de desarrollo de software o (para nombrar también una unidad operativa fuera de la organización de TI) un departamento de recursos humanos. Por el contrario, los procesos son grupos de actividades (tareas individuales) que se ocupan de lograr un resultado claramente definido. Un ejemplo de ello es el proceso de la Gestión de Incidentes. Varias funciones (diferentes) pueden llevar a cabo tareas dentro de un proceso: por ejemplo el Service Desk y el equipo operativo de SAP se encargan a menudo de determinadas tareas dentro del proceso de la Gestión de Incidentes. La distinción entre "funciones" y "procesos" acarrea frecuentemente confusiones considerables, ya que por norma general existen funciones y procesos con denominaciones casi idénticas. Por ejemplo, la tarea del equipo de Gestión de Instalaciones de TI (una función) consiste en llevar a cabo labores relevantes para las instalaciones de TI, es decir, labores que en su totalidad se denominan Proceso de la Gestión de Instalaciones de TI. El Mapa de Procesos ITIL reproduce una panorámica de procesos y por eso se refiere al proceso Gestión de Instalaciones de TI justamente así (como proceso ), mientras que las publicaciones sobre ITIL identifican la Gestión de Instalaciones de TI como función. IT Process Maps GbR,

17 Las versiones 2 y 3 de ITIL Tal y como se explicó al principio, ITIL fue revisado exhaustivamente. El resultado de esta revisión es la nueva versión 3 de ITIL, publicada en junio de Quien haya trabajado detenidamente con la versión anterior se planteará las siguientes tres importantes cuestiones: Bajo qué condiciones debo cambiar a ITIL V3? Qué debe tenerse en cuenta a la hora de cambiar a ITIL V3? Qué diferencias fundamentales existen entre ambas versiones? Las respuestas a estas preguntas son decisivas a la hora de decidir si se quiere cambiar a ITIL V3 y cuándo. Bajo qué condiciones debe cambiarse a ITIL V3? Para cualquier organización de TI con procesos ITIL en operación, no es necesario actuar urgentemente. Sin embargo, en poco tiempo habrá solamente una versión de ITIL, el ITIL V3. Esto quiere decir que incluso en casos donde los procesos en sí no necesitan cambios, en algún momento tendrá que hacerse el cambio a la nueva estructura de procesos del Ciclo de Vida del Servicio. Esta alineación también ofrece la oportunidad de beneficiarse de las mejoras de ITIL V3. Cualquiera que esté comenzando con ITIL no tiene motivos para empezar con ITIL V2, ya que ITIL V3 está basado en los mismos principios y contiene todos los procesos de ITIL V2, más una cantidad de mejoras importantes. Comenzar con ITIL V2 solamente supondría trabajo y gastos adicionales al cambiar más tarde a V3. Por eso, solo puede aconsejarse cambiar a ITIL V3 en dos pasos: 1. Integrar todos los procesos existentes de ITIL en la organización de TI a la nueva estructura de procesos del Ciclo de Vida del Servicio. 2. Contraponer los procesos existentes con las recomendaciones del nuevo ITIL V3 y reemplazar, añadir o mejorar los procesos según fuera necesario. El Mapa de Procesos ITIL V3 es ideal para facilitar el cambio a V3 porque contiene una estructura del proceso ITIL V3 que es capaz de acomodar cualquier proceso V2 existente. La perspectiva general de Gestión de Problemas, por ejemplo, presenta en una sola página cómo este proceso está integrado a otros procesos de Operación de Servicios. Esto hace que sea fácil decidir dónde se deben modificar los interfaces de procesos, y cualquier documentación existente del proceso de Gestión de Problemas se puede incorporar a la estructura presentada. Qué debe tenerse en cuenta a la hora de cambiar a ITIL V3? Los nuevos libros de ITIL V3 están basados, en gran parte, en los principios y directrices incluidos en ITIL V2, pero desafortunadamente no hay instrucciones detalladas para cambiar a la nueva serie de procesos del Ciclo de Vida del Servicio. IT Process Maps GbR,

18 Comparación detallada entre ITIL V2 e ITIL V3 Cambios generales Lo más importante para empezar: Una comparación detallada entre ITIL V3 y V2 pone de manifiesto que los procesos más importantes de ITIL V2 siguen siendo los procesos más importantes de ITIL V3. Sin embargo, los procesos ya conocidos de la versión 2 fueron mejorados en varios aspectos y/o ampliados con otros nuevos. La principal diferencia entre ITIL V3 y V2 radica en la nueva estructura del Ciclo de Vida del Servicio, orientada a una oferta de servicios de TI más exitosa a largo plazo para el cliente. La prestación de servicios, dividida en ITIL V2 en las dos disciplinas básicas Service Support y Service Delivery, se reestructuró en favor del Ciclo de Vida del Servicio en una nueva estructura orientada claramente a las cinco fases del ciclo de vida de los servicios de TI: Estrategia del Servicio (Service Strategy) Diseño del Servicio (Service Design) Transición del Servicio (Service Transition) Operación del Servicio (Service Operation) Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement) Además, varios procesos ya conocidos de ITIL V2 fueron complementados por una serie de nuevos procesos, con el objetivo de conseguir que, con sus servicios, la organización de TI gane un valor añadido para la empresa. A consecuencia de la nueva estructura del Ciclo de Vida del Servicio tuvieron que adaptarse todos los correspondientes interfaces entre los procesos ITIL. Esto significa que incluso si un determinado proceso casi no ha cambiado en la versión 3 y corresponde más o menos al proceso de la versión 2, sí han cambiado por el contrario sus interfaces con los demás procesos ITIL. Por ejemplo: El proceso de Gestión de Incidentes, modificado solo marginalmente, tiene que ser interconectado a los nuevos procesos de Diseño del Servicio. IT Process Maps GbR,

19 Diferencias y cambios: Estrategia del Servicio (Service Strategy) Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3 Procesos de ITIL V3 Gestión del Portafolio de Servicios Gestión Financiera Diferencias con ITIL V2 Gestionar servicios en forma de portafolio es un nuevo enfoque dentro de ITIL V3. ITIL V3 amplia este enfoque considerando cómo debería mantenerse el Portafolio de Servicios continuamente actualizado y desarrollado. Las actividades y los objetivos de los procesos de la Gestión Financiera son esencialmente idénticos en ITIL V2 y V3. En ITIL V2 la Gestión Financiera formaba parte de la Provisión del Servicio. IT Process Maps GbR,

20 Diferencias y cambios: Diseño del Servicio (Service Design) Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3 Procesos de ITIL V3 Diferencias con ITIL V2 Gestión del Catálogo de Servicios Gestión del Nivel de Servicio (SLM) Gestión del Riesgo La Gestión del Catálogo de Servicios es un proceso nuevo de ITIL V3. En el proceso de la Gestión del Nivel de Servicio (SLM) de ITIL V2 ya existía el enfoque de un Catálogo de Servicios. ITIL V3 amplía este enfoque introduciendo un proceso propio, responsable de la veracidad de los contenidos del Catálogo de Servicios y que se ocupa de la actualización continua del mismo. En ITIL V3 sigue habiendo una clara división entre Servicios de negocios (servicios percibidos por los clientes, definidos según los Acuerdos de Nivel de Servicio/ SLA s) y servicios de infraestructura (servicios solo percibidos internamente por TI, definidos según los Acuerdos de Nivel Operacional/ OLA s, y los Contratos de Apoyo/ UC s). Las actividades y objetivos de los procesos de la Gestión del Nivel de Servicios son esencialmente idénticos en ITIL V2 y V3. ITIL V3 clasifica la SLM dentro del área de Diseño del Servicio, mientras que las actividades de la Revisión de Servicios se encuentran en el Perfeccionamiento Continuo del Servicio. Los riesgos se consideran tanto en ITIL V2 como en ITIL V3 en procesos diferentes sin que se prevea ningún proceso específico de Gestión del Riesgo. ITIL V3 exige mecanismos coordinados para el control de riesgos; por eso, en IT Process Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestión del Riesgo en el Mapa de Procesos de ITIL V3. De este modo la responsabilidad del control de riesgos queda claramente regulada. Con la introducción de un proceso básico de Gestión del Riesgo también se crea la base para una nueva ampliación de la Gestión del Riesgo; ITIL recomienda en este sentido el marco M_o_R de OGC. Gestión de la Capacidad Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3. Gestión de la Disponibilidad Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3. IT Process Maps GbR,

21 Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) Gestión de la Seguridad de TI Gestión de Cumplimiento Gestión de la Arquitectura de TI Gestión de Suministradores Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3. ITIL V2 trató la Gestión de la Seguridad de TI en una publicación propia. ITIL V3 clasifica la Gestión de la Seguridad de TI en el proceso de Diseño del Servicio logrando así una mejor integración dentro del Ciclo de Vida del Servicio. El proceso se adaptó además a los nuevos conocimientos y exigencias de la seguridad de TI. Los temas relacionados con el cumplimiento se tratan tanto en ITIL V2 como en ITIL V3 en procesos diferentes sin que se prevea ningún proceso específico de la Gestión de Cumplimiento. El cumplimiento es para las organizaciones de TI un aspecto que cobra cada vez más importancia; por eso, en IT Process Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestión de Cumplimiento en el Mapa de Procesos ITIL V3. Con ello la responsabilidad en cuestiones de cumplimiento queda claramente regulada. ITIL V2 consideraba la arquitectura de TI como parte de la publicación de Gestión de Aplicación. ITIL V3 trata cuestione de Gestión de la Arquitectura de TI en un capítulo sobre actividades relacionadas con la tecnología. Un patrón de arquitectura claramente definido es de gran importancia para una organización de TI; por eso, en IT Process Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestión de la Arquitectura de TI en el Mapa de Procesos ITIL V3. Con ello la responsabilidad en cuestiones de arquitectura queda claramente regulada. La Gestión de Suministradores se trató en ITIL V2 en el libro ICT Infrastructure Management. ITIL V3 clasifica la Gestión de Suministradores dentro del proceso de Diseño del Servicio con lo que se consigue una mejor integración en el Ciclo de Vida del Servicio. IT Process Maps GbR,

22 Diferencias y cambios: Transición del Servicio (Service Transition) Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3 Procesos de ITIL V3 Gestión de Cambios Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición) Diferencias con ITIL V2 Las actividades y los objetivos de los procesos de Gestión de Cambios son esencialmente idénticos en ITIL V2 e ITIL V3. ITIL V3 introduce el concepto de "Modelo de Cambio". La definición de diferentes tipos de cambios mediante modelos de cambios sirve para la clasificación de cambios; además, también se muestra cómo tratar los diferentes tipos de cambios, es decir, según qué reglas deben tratarse dichos cambios. Estas reglas también establecen quién puede autorizar qué cambios en la organización. Los cambios de emergencia son autorizados en ITIL V3 por el Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB), que en ITIL V2 se denominaba "Emergency Committee (EC)". La Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición) es un proceso nuevo en ITIL V3; ITIL V2 ya cubría algunos aspectos de este proceso en el marco de la Gestión de Ediciones, pero estas directrices han sido considerablemente ampliadas en ITIL V3. La Planificación y Soporte Transición se ocupa en realidad de la gestión de proyectos de transición de servicios; para mayor claridad hemos decidido adecuar el nombre del proceso designándolo como Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición)". Un proceso de gestión de proyectos definido es igualmente un buen punto de partida para introducir posteriormente métodos de mejores prácticas en gestión de proyectos como PRINCE2 o PMBOK, tal y como recomiendan expresamente las publicaciones sobre ITIL. IT Process Maps GbR,

23 Gestión de Ediciones e Implementación Validación y Pruebas de Servicios Desarrollo y Personalización de Aplicaciones Las actividades y los objetivos de los procesos de Gestión de Ediciones e Implementación en ITIL V3 son esencialmente idénticos con los de la Gestión de Ediciones en ITIL V2. Sin embargo, ITIL V3 trata el tema "Planificación y Pruebas de Ediciones" de forma más detallada que V2. El hecho de que en ITIL V3 se hayan añadido dos procesos que en la versión anterior formaban todavía parte del proceso de Gestión de Ediciones lo demuestra: Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición) Validación y Pruebas de Servicios La Validación y Pruebas de Servicios es un nuevo proceso en ITIL V3. ITIL V2 ya cubre algunos aspectos relacionados con las pruebas de ediciones pero ITIL V3 ofrece informaciones claramente detalladas al respecto. Entre los complementos más importantes en ITIL V3 se encuentra la aclaración de las diferentes fases y conceptos de pruebas en el contexto de la Transición del Servicio, con lo que resulta más fácil llevar a cabo las pruebas en el marco adecuado. El desarrollo de aplicaciones solo se trata de forma breve en los libros sobre ITIL V3, ya que ITIL V3 se centra más en temas como Diseño del Servicio y Lanzamiento (Rollout). Por eso nos hemos decidido a compensar esta carencia con la introducción de un proceso de desarrollo de aplicaciones que incluye el desarrollo de software individual y/o la personalización de paquetes de software estándar. A pesar de que el desarrollo de aplicaciones se considera normalmente un área independiente creemos que un proceso de desarrollo de aplicaciones tendría que incluirse en cada estructura de procesos de ITIL V3 para asegurar que existan interfaces claramente definidos entre las fases de diseño, desarrollo y lanzamiento. Gestión del Conocimiento La Gestión del Conocimiento es un nuevo proceso de ITIL V3. Muchos aspectos de la Gestión del Conocimiento se cubrían en ITIL V2 dentro de varios procesos diferentes: el proceso de Gestión de Problemas, por ejemplo, sigue siendo responsable en ITIL V3 de las operaciones de la Base de Datos de Errores Conocidos. ITIL V3 define la Gestión del Conocimiento como un único proceso central, responsable de poner conocimientos a disposición de todos los procesos de la Gestión de Servicios de TI. IT Process Maps GbR,

24 Diferencias y cambios: Operación del Servicio (Service Operation) Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3 Procesos de ITIL V3 Gestión de Eventos Gestión de Incidentes Cumplimiento de la Solicitud Diferencias con ITIL V2 La Gestión de Eventos estaba incluida en ITIL V2 dentro de la Gestión de la Infraestructura. Las actividades y los objetivos de la Gestión de Eventos son básicamente idénticos en ITIL V3 e ITIL V2. En ITIL V3 la Gestión de Eventos se considera un desencadenante muy importante de actividades en la Gestión de Incidentes y la Gestión de Problemas. Las actividades y los objetivos del proceso de Gestión de Incidentes son fundamentalmente idénticos en ITIL V 2 e ITIL V3. La versión 3 de ITIL establece una diferencia entre Incidentes (interrupciones del servicio) y Solicitudes de Servicio (consultas estándares de los usuarios, como por ejemplo sobre la reposición de contraseñas, etc.). De las Solicitudes de Servicio ya no se encarga la Gestión de Incidentes sino el proceso Cumplimiento de la Solicitud. En ITIL V3 se ha añadido un proceso para tratar los casos urgentes, los llamados incidentes graves. También se ha añadido un interfaz de procesos entre la Gestión de Eventos y la Gestión de Incidentes, de tal modo que los eventos significativos desencadenan el dispositivo de incidentes. La necesidad de crear un Cumplimiento de Solicitud con ITIL V3 surgió de la voluntad de determinar procesos especiales para la tramitación de solicitudes de servicio. La versión 3 de ITIL establece una clara diferencia entre Incidentes (interrupciones del servicio) y Solicitudes de Servicio (consultas estándares de los usuarios, como por ejemplo sobre la reposición de contraseñas, etc.). En ITIL V2 las Solicitudes de Servicio se tramitan en el marco del proceso de Gestión de Incidentes. IT Process Maps GbR,

25 Gestión del Acceso Gestión de Problemas Gestión de las Operaciones de TI Gestión de Instalaciones de TI Los aspectos de la seguridad de TI fueron determinantes a la hora de decidir introducir la Gestión del Acceso como proceso en ITIL V3. Y es que por motivos de seguridad de TI es por ejemplo especialmente importante permitir el uso de un servicio de TI y/o un sistema de aplicación solo a usuarios autorizados. Las actividades y los objetivos del proceso de Gestión de Problemas son fundamentalmente idénticos en ITIL V 2 e ITIL V3. En V3 se ha introducido un nuevo subproceso: Revisión de Problemas Graves. Éste se ocupa de pasar revista a la solución de un problema para evitar que se produzca de nuevo y para ganar experiencias de cara al futuro. La Gestión de las Operaciones de TI forma parte en ITIL V2 de la Gestión de la Infraestructura. En ITIL V2 se describen algunos aspectos de las operaciones de TI de forma más detallada que en los nuevos libros sobre ITIL V3. La Gestión de Instalaciones de TI está incluida en ITIL V2 dentro de ICT Infrastructure Management. Algunos aspectos de la administración de dispositivos e instalaciones son tratados en ITIL V2 de forma más detallada que en los libros sobre ITIL V3. IT Process Maps GbR,

26 Diferencias y cambios: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3 Procesos de ITIL V3 Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) Diferencias con ITIL V2 ITIL V2 ya contenía algunas actividades de Perfeccionamiento Continuo del Servicio dentro del proceso de Gestión del Nivel de Servicio, como por ejemplo la Revisión de Servicios y la aplicación de un Plan de Mejoras al Servicio (SIP). Con ITIL V3 se focaliza más claramente el perfeccionamiento continuo de servicios y procesos dedicándoles una publicación propia. IT Process Maps GbR,

27 ITIL e ISO Cotejo de ITIL e ISO Los principios fundamentales de ITIL e ISO son muy parecidos. Las principales diferencias son las siguientes: Las certificaciones de ITIL solo son posibles para personas individuales mientras que según ISO pueden certificarse organizaciones. ITIL es una recopilación eficaz y detallada de recomendaciones de mejores prácticas mientras que ISO es una normativa estándar internacional que define ciertos requisitos de la Gestión del Servicio que deben cumplir las organizaciones de TI. Cuando una organización se califica como conforme a ITIL, esta autocalificación es difícil de comprobar, sin embargo, una certificación según ISO significa de forma demostrable que se ha llevado a cabo una evaluación objetiva. A menudo se considera la posibilidad de someterse a una certificación según ISO tras haber introducido ITIL, ya que supone para la organización de TI poder demostrar su eficiencia, efectividad y orientación al cliente como organización proveedora de servicios de TI. En este sentido, una certificación puede obedecer a cuestiones de marketing o para buscar oportunidades de mercado en sectores en los que los clientes potenciales exigen una certificación según ISO certificación según ISO Sin embargo, este hecho debe estar unido a la organización de una gestión de procesos. Una organización de TI tiene que estar en condiciones de demostrar que los procesos de servicios de TI están documentados, gestionados de forma activa y mejorados continuamente. El Mapa de Procesos ITIL apoya los proyectos IS de forma decisiva, facilitando la planificación de una documentación de procesos de alta calidad que puede considerarse el núcleo de toda certificación. Requisitos centrales de ISO Los dos requisitos centrales de la normativa ISO son: El uso de un método de gestión en la organización de TI según las normas ISO, ISO 9001:2000, basado en los principios de la gestión de procesos y dirigido a una mejora continua de la calidad. El alineamiento de los procesos en la Gestión de Servicios de TI según las normas de ISO 20000, que corresponden esencialmente a las recomendaciones de la Gestión del Servicio de ITIL. La introducción y el seguimiento de los principios de ITIL es también una condición indispensable para conseguir una IT Process Maps GbR,

28 Requisitos de ISO y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V3 La siguiente tabla recoge los requisitos de ISO y muestra cómo pueden cumplirse mediante procesos de ITIL V3. Requisitos de ISO y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V3 Requisitos de ISO Cumplimiento mediante procesos de ITIL V3 Cap. Título Nota 5 Planificación e implementación de nuevos servicios modificados 6 Procesos de la provisión del servicio Los requisitos se cumplen mediante los procesos de ITIL Estrategia del Servicio (Service Strategy) y "Gestión del Nivel de Servicio (SLM). 6.1 Gestión de nivel de servicio Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Gestión del Nivel de Servicio, SLM 6.2 Gestión de nivel de servicio Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Gestión del Nivel de Servicio, SLM 6.3 Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio 6.4 Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio Los requisitos se cumplen mediante los procesos de ITIL " Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) y "Gestión de la Disponibilidad. Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL Gestión Financiera. (opcional, es decir, parte no obligatoria de la norma) 6.5 Gestión de la capacidad Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL Gestión de la Capacidad. 6.6 Gestión de la seguridad de la información 7 Procesos de relaciones 7.2 Gestión de las relaciones con el negocio Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Gestión de la Seguridad de TI. Los requisitos se cumplen mediante varios procesos de ITIL: Gestión del Portafolio de Servicios, "Gestión del Nivel de Servicio, SLM y Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI). 7.3 Gestión de suministradores Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL Gestión de Suministradores. IT Process Maps GbR,

29 Requisitos de ISO y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V3 Requisitos de ISO Cumplimiento mediante procesos de ITIL V3 Cap. Título Nota 8 Procesos de resolución 8.2 Gestión del incidente Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL Gestión de Incidentes. 8.3 Gestión del problema Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Gestión de Problemas. 9 Procesos de control 9.1 Gestión de la configuración Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Activos de Servicio y Gestión de la Configuración. 9.2 Gestión del cambio Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Gestión de Cambios. 10 Procesos de entegra 10.1 Proceso de gestión de la entrega Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Gestión de Ediciones e Implementación. IT Process Maps GbR,

30 IT Process Maps GbR Dipl.-Ing. Stefan Kempter & Dr. Andrea Kempter Am Hörnle 7 D Pfronten Alemania Tel Fax Miembro de itsmf IT Process Maps GbR, 2010 ITIL is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce. COBIT is a Trademark of ISACA (Information Systems Audit and Control Association). Todos los procesos y métodos de nuestros productos han sido elaborados con la mayor escrupulosidad. A pesar de ello no puede descartarse la ausencia de errores. IT Process Maps GbR no acepta por ello ninguna garantía o cualquier tipo de responsabilidad por las consecuencias que puedan desprenderse de posibles incorrecciones. Cada usuario tiene que decidir en su caso concreto si los procedimientos detallados son aplicables a nivel personal o profesional. IT Process Maps GbR,

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