Implementación de ITIL en Banco de México (Banxico)

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1 Implementación de ITIL en Banco de México (Banxico) Agosto 2011

2 Implementación de ITIL en Banco de México Agenda Banco de México (Banxico) Conceptos ITIL V3 Procesos ITIL en Banxico Beneficios Problemáticas presentadas Siguientes pasos

3 Banco de México Constitución y Ley del Banco de México Banco Central de México Autónomo en sus funciones y administración. Finalidad. Proveer a la economía del país de moneda nacional. Objetivo prioritario. Procurar la estabilidad del poder adquisitivo de dicha moneda. Adicionalmente, le corresponde promover el sano desarrollo del Sistema Financiero y propiciar el buen funcionamiento de los Sistemas de Pago.

4 Banco de México Sucursales en el país (6) Principales funciones: I. Regular la emisión y circulación de la moneda, los servicios financieros, así como los sistemas de pagos; II. Operar con las instituciones de crédito como banco de reserva y acreditante de última instancia; III. Prestar servicios de tesorería al Gobierno Federal y actuar como agente financiero del mismo; IV. Fungir como asesor del Gobierno Federal en materia económica y, particularmente financiera; V. Participar en el Fondo Monetario Internacional y en otros organismos de cooperación financiera internacional o que agrupen a bancos centrales, y VI. Operar con los organismos a que se refiere la fracción V anterior, con bancos centrales y con otras personas morales extranjeras que ejerzan funciones de autoridad en materia financiera

5 Banco de México Organigrama de TI Empleados: 2,920 En TI: 331 Dirección General de TI Junta de Gobierno Áreas descentralizadas de desarrollo Dir. Auditoría Gubernatura Banco de México F. 01/09/2011 Contraloría Dir.Gral. Operaciones de Banca Central Dir.Gral. Estrategia, Riesgos y Sistemas de Pagos Dir.Gral. Investigación Económica Dir.Gral. Asuntos del Sistema Financiero Dir.Gral. Estabilidad Financiera Dir.Gral. Administración Dir.Gral. Tecnologías de la Información Dir.Gral. Jurídica Dir.Gral. Relaciones Institucionales Dir.Gral. Emisión Dir. Control Interno Dir. Operaciones Dir. Planeación Estratégica Dir. Estudios Económicos : Dir. Regulación y Supervisión Dir. Estabilidad Financiera Dir. Recursos Humanos Dir. Coordinación de la Información Dir. Disposiciones De Banca Central Dir. Vinculación Institucional Dir. Fábrica de Billetes Dir. Apoyo a las Operaciones Dir. Contabilidad y Presupuesto Dir. Asuntos Internacionales Dir. Intermediarios Pzas: 61 Financieros de Fomento Dir. Información Pzas: del 51 Sistema Financiero Dir. Recursos Materiales Dir. Sistemas : Dir. Jurídica Dir. Comunicación Dir. Programación y Distribución de Efectivos Dir. Administración de Riesgos Dir. Medición Económica : Gerencia de Sistemas de Información del Sistema Financiero Dir. Seguridad Sbg. Planeación y Regulación Subgerencia de Informática Dir. Sistemas de Pagos Dir. Análisis Macroeconómico Gerencia de Informática Gerencia de Tecnología de los Sistemas de Pago Dir. Sistematización de Información Económica y Servicios Gerencia de Sistemas de Información Tecnológica : Gerencia de Telecomunicaciones Gerencia de Cómputo Gerencia de Proyectos Informáticos Administrativos

6 Conceptos IT Infrastructure Library (ITIL) Conjunto de buenas prácticas para la gestión de Servicios de TI. Publicaciones que aconsejan sobre la provisión de servicios de TI de calidad y sobre los procesos y las instalaciones para soportarlos. Servicio de Tecnología de Información (TI) Servicio basado en el uso de la Tecnología de Información y que soporta los Procesos de negocio del cliente. Un Servicio de TI está conformado por una combinación de gente, procesos y tecnología. Gestión de servicios de TI (IT Service Management) Conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios de TI. Las capacidades adquieren forma de funciones y procesos para gestionar los servicios de TI a lo largo de un ciclo de vida, con especializaciones (fases) en Estrategia, Diseño, Transición, Operación, y Mejora Continua.

7 Conceptos Proceso ITIL: Un conjunto de actividades diseñado para lograr un objetivo específico. Define roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestión. Cuenta con indicadores de desempeño para asegurar la eficiencia, efectividad y costo óptimo en el desarrollo del proceso. Incluye la definición de políticas, estándares, guías, actividades e instrucciones de trabajo. Función: Equipo o grupo de personas y las herramientas que utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades. Una función puede ser distribuida en varias unidades administrativas, equipos o grupos, o puede ser responsabilidad de un único departamento.

8 Organización de TI Dir. TI Gestión de incidentes Regulación Gobernabilidad Operación Dirección de Sistemas Desarrollo Enfoque funcional Gestión de cambios Presupuesto Mesa de ayuda Aplicaciones Web Administración Proyectos Servidores Windows Aplicaciones RH Unix y bases de datos Aplicaciones DRM Telecomunicaciones Aplicaciones servicios administrativos Enfoque de procesos

9 ITIL V3 Se describen: 26 procesos 4 funciones en 5 fases Fases 1.- Estrategia del servicio (4 procesos) 2.- Diseño del servicio (7 procesos) 3.- Transición del servicio (7 procesos) 4.- Operación del servicio (5 procesos y 4 funciones) 5.- Mejora continua (3 procesos)

10 Procesos ITIL en la Dirección General de TI Ciclo de vida Proceso Ciclo de vida Proceso 1 Estrategia del servicio 19 Gestión de incidentes Estrategia del servicio 2 Portafolio de servicios 3 Gestión financiera 4 Gestión de la demanda Operación del Servicio 20 Gestión de eventos (monitoreo) 21 Cumplimento de la solicitud 22 Gestión de problemas 5 Catálogo de servicios 23 Gestión de accesos 6 Gestión del nivel de servicio 24 7 pasos de la mejora continua Diseño del servicio 7 Gestión de la capacidad 8 Gestión de la disponibilidad Mejora continua 25 Reporteo del servicio 26 Medición del servicio 9 Gestión de la continuidad Transición del servicio 10 Seguridad de la información (iso 27001) 11 Gestión de proveedores 12 Planeación y soporte de la transición 13 Gestión de cambios 14 Gestión de entrega y despliegue (proyectos) 15 Configuración y activos del servicio 16 Validación y pruebas de servicio 17 Evaluación 18 Gestión del conocimiento del servicio 1 Service Desk (Centro de servicio) 2 Gestión técnica Funciones 3 Gestión de aplicaciones 4 Gestión de operaciones de TI: Todos los procesos se llevan a cabo en forma general. Formalizado Propuestos a formalizar

11 Beneficios Implementación ITIL Estandarización en la forma de laborar en las diferentes áreas de TI en los procesos comunes (cambios, incidentes, reporte de proyectos etc.) Existe un responsable por cada proceso ITIL, quién lo revisa, mantiene y propone mejoras. Documentación de los servicio y proyectos de forma estándar y completa. Existen indicadores con datos duros de cada proceso ITIL, servicio de TI y empleado. En general, se cuenta con mayor información para evaluar la calidad del servicio y toma decisiones, para la mejora continua, derivando en el incremento del nivel de satisfacción de los usuarios

12 Problemáticas presentadas en la Implementación ITIL Rechazo del personal de TI a la implantación por: Desconocimiento del nuevo esquema a implementar Falta de capacitación en el tema Mayores labores administrativas y de control Temor al cambio (contar con indicadores que informen la satisfacción y tiempos de solución por cada área y persona) Falta de conocimiento de estado de satisfacción de los usuarios con respecto al servicio de TI Usuarios tienen personal de soporte de confianza y se niegan a usar el nuevo esquema.

13 Solventando la problemática Implementación ITIL Se requiere un patrocinador de alto nivel en TI (Director General de TI), ya que: Se incrementa las actividades de control y documentación para cada responsable del servicio Se incrementa el nivel de documentación de proyectos Generar un área de control (es deseable que dependa directamente del Director) Es necesario contar con capacitación a todos los niveles en área de TI (Fundamentos de ITIL) Contar con indicadores de satisfacción de los usuarios para apoyar la implantación (encuestas a los usuarios) Capacitación masiva a todo el personal del Banco de México y manejo del cambio al nuevo esquema.

14 Siguientes pasos Supervisión centralizada de los procesos formalizados conforme a la guía. (Responsable de la implementación ITIL) Publicar una guía completa de las actividades formalizadas en cada proceso e informar al personal de TI de uso y seguimiento. Revisión periódica del avance de Implementación ITIL con directivos. Generación de indicadores de procesos-servicios Formalización de otros procesos En forma paulatina, extender la implementación a las áreas de informática (descentralizadas)

15 F I N

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