INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO IDAT - PIURA R.M. Nº ED / R.D. N ED REVALIDADO CON R.D. Nº ED JR.

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2 CARRERA PROFESIONAL DE COMPUTACIÓN E INFORMÁTICA SÍLABO DE ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL SOPORTE TÉCNICO I. INFORMACIÓN GENERAL I.1. Carrera Profesional : COMPUTACIÓN E INFORMÁTICA I.2. Módulo Técnico Profesional : GESTIÓN DE SOPORTE TÉCNICO, SEGURIDAD Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN I.3. Unidad Didáctica : ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL SOPORTE TÉCNICO. I.4. Créditos : 03 CRÉDITOS. I.5. Duración : 18 SEMANAS I.6. Semestre Académico : 2013 I I.7. Ciclo Académico : I I.8. Nº de Horas Semanales : 04 HORAS. I.9. Nº de Horas Semestrales : 72 HORAS. I.10. Docente : I.11. Correo Electrónico : II. SUMILLA Permitirá dar conocimientos en cuanto a la forma de organizar, implementar un centro de servicio de soporte técnico de computadoras; además de ello como administrarlo. Así de esa manera sabrá cómo implementar su propio centro de soporte técnico. III. COMPETENCIA DEL MODULO PROFESIONAL Administrar, gestionar e implementar, el servicio de mantenimiento y operatividad de los recursos de hardware y software, redes de comunicación y los lineamientos y políticas de seguridad de la información, teniendo en cuenta los criterios y estándares vigentes. IV. CAPACIDADES TERMINALES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN Capacidad Terminal Criterios de Evaluación Planificar, organizar e implementar el servicio de soporte técnico para la optimización de los recursos. - Establece un plan de actividades para implementar el servicio. - Identifica, analiza y determina los recursos necesarios. - Gestiona los requerimientos necesarios para optimizar el servicio. - Elabora procedimientos de organización y distribución de funciones.

3 V. ORGANIZACIÓN DE ACTIVIDADES Y CONTENIDOS BÁSICOS ELEMENTOS DE LA CAPACIDAD Semanas ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE TERMINAL Normatividad vigente relacionada con el soporte técnico Recursos utilizados en el soporte técnico Introducción: glosario de términos Estándar ISO 9000 Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI). Estándar ISO/IEC Enfoque de administración basada en procesos Identificar las distintas áreas y/o procesos dentro de una empresa. Funciones, actividades y dueños de los procesos. 5 Introducción a ITIL 6 Gestión del servicio en ITIL Ciclo de vida del servicio CONTENIDOS BASICOS - Help Desk, procesos, gestión de servicios, función, capacidad, recursos, activo del servicio, nivel del servicio, mantenimiento. - Estándares relacionados a la calidad de sistemas. - Plan Operativo informático, finalidad, estructura - Estándares en gestión de servicios de TI - Aplicaciones básicas del enfoque de procesos. - Mapa de procesos, mejora de procesos. - Documentación de los procesos. - Manejar conceptos de procesos y procedimientos dentro de la organización. - l servicio. - Recursos y capacidades. - Utilidad y garantía. - Paquetes de servicio. - Modelo de Servicio. - Procesos, funciones y roles. - Buenas prácticas. - Prácticas de administración de servicio. TAREAS PREVIAS Búsqueda de información en internet y/o revisión de la bibliografía. Búsqueda de información en internet y/o revisión de la bibliografía. Búsqueda de información en internet y/o revisión de la bibliografía.

4 Estrategia del servicio Diseño de Servicio Transición del servicio - Metas y objetivos. - Alcance. - Conceptos. - Portafolio y catálogo de servicios. - Riesgo. - Procesos. - Generación de Estrategia. - demanda. - Administración financiera. - Metas y objetivos. - Alcance. - Valor para el negocio. - Principios claves. - Procesos. - l Catálogo. - l Nivel de Servicio. - Suministradores. - Capacidad. - Disponibilidad. - Continuidad. - seguridad - Metas y objetivos - Alcance. - Valor para el negocio. - Modelo en V. - Procesos. - Configuración y Activos. - Elementos de Configuración. - Sistema de Conocimiento. - Cambios.

5 - Lanzamiento y Distribución Operación del servicio Mejora continua - Metas y objetivos. - Alcance. - Principios claves. - Eventos. - Incidentes. - Solicitudes. - Problemas. - Accesos. - Funciones. - Metas y objetivos. - Alcance. - Valor para el negocio. - Gobierno T.I. - Ciclo Deming. - Medición y métricas. - Proceso en siete etapas. - Roles. VI. METODOLOGÍA - Clases teóricas: con exposición por parte del docente y participación activa de los alumnos. - Clases prácticas: con resolución de ejercicios y casos según el tema teórico tratado.

6 VII. EVALUACIÓN - La evaluación se centra en el logro de las capacidades terminales, cuyo parámetro de referencia son los criterios de evaluación. - Los estudiantes serán evaluados de manera permanente, durante las sesiones de clases de acuerdo a los criterios de evaluación establecidos. - La nota mínima aprobatoria es Trece (13) y el 0.5 punto, es a favor del estudiante. - El estudiante que en la evaluación de una o más capacidades terminales en la unidad didáctica, obtenga entre diez (10) y doce (12) tiene derecho a Recuperación y Desaprueba si obtiene entre uno (00) y nueve (09). - La asistencia será obligatoria, el 30% o más de inasistencias imposibilita al estudiante para las evaluaciones posteriores, anotándose en el registro "Desaprobado por 30% de Inasistencias". VIII. RECURSOS BIBLIOGRAFICOS / BIBLIOGRAFIA - Impresos NEW HORIZONS : Itil Foundations V3. ITIL : The Official introducción to the ITIL Service Lifecycle - Digitales

7 PROGRAMACIÓN CURRICULAR DEL MODULO 1. ORGANIZACIÓN Y CONTEXTUALIZACIÓN DEL MÓDULO 1.1. Carrera Profesional : COMPUTACIÓN E INFORMÁTICA 1.2. Módulo Técnico Profesional : GESTIÓN DE SOPORTE TÉCNICO, SEGURIDAD Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN 1.3. Unidad Didáctica : ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL SOPORTE TÉCNICO. 1.3 Créditos : 03 CRÉDITOS. 1.4 Duración : 18 SEMANAS 1.5 Semestre Académico : 2013 I 1.6 Ciclo Académico : I. 1.7 Nº de Horas Semanales : 04 HORAS. 1.8 Nº de Horas Semestrales : 72 HORAS. 1.9 Docente : 1.10 Correo Electrónico : CAPACIDADES TERMINALES CONTENIDOS BÁSICOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN Planificar, organizar e implementar el servicio de soporte técnico para la optimización de los recursos - Introducción: glosario de términos - Estándar ISO Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI). - Estándar ISO/IEC Enfoque de administración basada en procesos - Identificar las distintas áreas y/o procesos dentro de una empresa. - Funciones, actividades y dueños de los procesos. - Introducción a ITIL - Ciclo de vida del servicio - Estrategia del servicio - Establece un plan de actividades para implementar el servicio. - Identifica, analiza y determina los recursos necesarios. - Gestiona los requerimientos necesarios para optimizar el servicio. - Elabora procedimientos de organización y distribución de funciones.

8 2. IDENTIFICACIÓN DE UNIDADES DIDÁCTICAS - Diseño de Servicio - Transición del servicio - Operación del servicio - Mejora continua CAPACIDADES TERMINALES Planificar, organizar e implementar el servicio de soporte técnico para la optimización de los recursos UNIDADES DIDÁCTICAS ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACION DE SOPORTE TÉCNICO CONTENIDOS BÁSICOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN HORAS - Introducción: glosario de términos - Estándar ISO Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI). - Estándar ISO/IEC Enfoque de administración basada en procesos - Identificar las distintas áreas y/o procesos dentro de una empresa. - Funciones, actividades y dueños de los procesos. - Introducción a ITIL - Ciclo de vida del servicio - Estrategia del servicio - Diseño de Servicio - Transición del servicio - Operación del servicio - Establece un plan de actividades para implementar el servicio. - Identifica, analiza y determina los recursos necesarios. - Gestiona los requerimientos necesarios para optimizar el servicio. - Elabora procedimientos de organización y distribución de funciones. 72

9 - Mejora continua

10 HORA INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO 3. PROGRAMACIÓN DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDACTICA UNIDAD DIDACTICA Nº 01 : Soporte técnico para la optimización de los recursos. CAPACIDAD TERMINAL Nº 01: Planificar, organizar e implementar el servicio de soporte técnico para la optimización de los recursos ELEMENTOS DE LA CAPACIDAD TERMINAL CONTENIDO PROCEDIMIENTOS CONCEPTOS ACTITUDES Help Desk, procesos, gestión de servicios, función, capacidad, recursos, activo del servicio, nivel del servicio, mantenimiento. Estándares relacionados a la calidad de sistemas. Plan Operativo informático, finalidad, estructura Estándares en gestión de servicios de TI Aplicaciones básicas del enfoque de procesos. ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Introducción: glosario de términos Estándar ISO 9000 Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI). Estándar ISO/IEC Enfoque de administración basada en CRITERIOS DE EVALUACIÓN INDICADORES

11 procesos Mapa de procesos, mejora de procesos Documentación de los procesos. Manejar conceptos de procesos y procedimientos dentro de la organización. l servicio. Recursos y capacidades. Utilidad y garantía. Paquetes de servicio. Modelo de Servicio. Procesos, funciones y roles. Buenas prácticas. Prácticas de administración de servicio. Identificar las distintas áreas y/o procesos dentro de una empresa. Funciones, actividades y dueños de los procesos. Introducción a ITIL Ciclo de vida del servicio

12 Metas y objetivos. Alcance. Conceptos. Portafolio y catálogo de servicios. Riesgo. Procesos. Generación de Estrategia. demanda. Administración financiera. Metas y objetivos. Alcance. Valor para el negocio. Principios claves. Procesos. l Catálogo. l Nivel de Servicio. Suministradores. Capacidad. Disponibilidad. Estrategia del servicio Diseño de Servicio

13 Continuidad. seguridad Metas y objetivos Alcance. Valor para el negocio. Modelo en V. Procesos. Configuración y Activos. Elementos de Configuración. Sistema de Conocimiento. Cambios. Lanzamiento y Distribución. Metas y objetivos. Alcance. Principios claves. Eventos. Incidentes. Transición servicio Operación servicio del del

14 Solicitudes. Problemas. Accesos. Funciones. Metas y objetivos. Alcance. Valor para el negocio. Gobierno T.I. Ciclo Deming. Medición y métricas. Proceso en siete etapas. Roles. Mejora continua

15 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Nº 01: RECURSOS INFORMÁTICOS ELEMENTO DE LA CAPACIDAD LUGAR TERMINAL Funcionamiento de los recursos de LABORATORIO ( ) hardware y software en una TALLER ( ) organización. CAMPO ( ) AULA ( X ) HORAS PEDAGOGICAS 04 HORAS CONTENIDOS PROCEDIMIENTOS CONCEPTOS ACTITUDES - Describir y conceptualizar la sociedad de la información LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Fundamentos Manipula con responsabilidad el hardware de un ordenador. SECUENCIA METODOLÓGICA MOMENTOS ESTRATEGIAS MÉTODOS/ TÉCNICAS Motivación Proporcionar Información Desarrollar Práctica Dirigida Resolución de Problemas y Transferencia Evaluación El docente a través de ejemplos muestra secuencias de actividades de seguridad informática, mostrando su importancia. El docente proporcionará material informativo acerca del tema y forma equipos de trabajo. Cada equipo de acuerdo al tiempo programado expondrá sus conclusiones Al finalizar las exposiciones el docente realizará un reforzamiento sobre el tema en estudio. El docente aplicará un ejemplo básico para medir el conocimiento de los alumnos sobre el tema expuesto. EVALUACIÓN DE LOS APRENDIZAJES Criterios de evaluación: Diagnostica el funcionamiento de los recursos de hardware y software de la organización INDICADORES TÉCNICAS INSTRUMENTOS Reconoce el ordenador y la función correcta de cada uno de sus componentes. Observación Dialogo Diálogo Expositivo Expositivo Permanente Observación heteroevaluación RECURSOS Sala de clase Sala de clase Equipo multimedia Pizarra y equipo multimedia Sala de clase Pizarra acrílica DURACIÓN Lista de Cotejos

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